序言：寫作是分享個(gè)人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的餐飲管理基礎(chǔ)知識樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。

第1篇

[關(guān)鍵詞]高職酒店管理專業(yè)；工作過程系統(tǒng)化；課程體系

【中圖分類號】G712；TU-4

一、 培養(yǎng)目標(biāo)

培養(yǎng)思想政治素質(zhì)良好、職業(yè)道德高尚、酒店管理基礎(chǔ)知識和職業(yè)技能較高、具有可持續(xù)發(fā)展能力和創(chuàng)新能力的學(xué)生。教學(xué)過程中以酒店服務(wù)與管理所涵蓋的基本知識為出發(fā)點(diǎn)，以前廳、餐飲、客房的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力和一線管理能力的培養(yǎng)為重點(diǎn)，以酒店管理職業(yè)素質(zhì)為核心，成為酒店與餐飲企業(yè)高素質(zhì)高技能型酒店管理職業(yè)人才。

二、 酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式

酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)以“校企共育”為培養(yǎng)模式：課程體系以道德養(yǎng)成教育為主線，以專業(yè)理論為基礎(chǔ)，以職業(yè)能力為重點(diǎn)，搭建基礎(chǔ)教育、職業(yè)發(fā)展、道德養(yǎng)成三個(gè)平臺?；A(chǔ)教育平臺目的是打牢在校生理論知識基礎(chǔ)。職業(yè)發(fā)展平臺以校企合作為運(yùn)行原則，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)道德和職業(yè)能力，夯實(shí)學(xué)生的職業(yè)發(fā)展根基。道德養(yǎng)成平臺促進(jìn)學(xué)生職業(yè)道德和價(jià)值觀念的總體提升，為實(shí)現(xiàn)學(xué)生的可持續(xù)發(fā)展打牢思想道德基礎(chǔ)。

三、課程體系設(shè)計(jì)思路

課程設(shè)置以行業(yè)工作崗位所需知識能力來定，課程內(nèi)容由行業(yè)專家來定，授課團(tuán)隊(duì)由教師與技師共同組成。培養(yǎng)形式注重工學(xué)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)“教、學(xué)、做”一體化教學(xué)模式。培養(yǎng)能夠從事酒店接待服務(wù)工作和管理工作，適應(yīng)酒店國際化發(fā)展的綜合性、高素質(zhì)、技能型專業(yè)人才。

四、職業(yè)崗位核心能力分析

本專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)方向主要是餐飲企業(yè)，星級飯店及涉外酒店等。主要從事酒店前廳、客房、餐飲等部門服務(wù)與管理方面工作。面臨的工作崗位主要有：服務(wù)員、領(lǐng)班、收銀員、點(diǎn)菜師、企業(yè)營銷人員、業(yè)務(wù)主管、職業(yè)經(jīng)理人。這些崗位要求學(xué)生具備語言表達(dá)、應(yīng)用文寫作和人際交往的溝通知識；具備計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識；具備外語應(yīng)用知識；具備酒店前廳、客房、餐飲管理與服務(wù)和調(diào)酒及茶藝、食品營養(yǎng)衛(wèi)生等知識。能夠靈活的運(yùn)用酒店管理基礎(chǔ)知識、酒店禮儀知識，具有酒店前廳、客房、餐飲服務(wù)與管理能力，有能力控制和解決酒店服務(wù)質(zhì)量問題。

五、酒店管理專業(yè)課程體系以及核心課程

針對以上分析，提出了酒店管理專業(yè)課程體系以及核心課程，并對核心課程進(jìn)行了描述，具體課程情況見下表：

參考文獻(xiàn)：

吳琦. 基于工作過程系統(tǒng)化的軟件技術(shù)專業(yè)課程體系構(gòu)建研究[J].軟件導(dǎo)刊，2013（11）

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[2]姜大源.論高等職業(yè)教育課程的系統(tǒng)化設(shè)計(jì)――關(guān)于工作過程系統(tǒng)化課程開發(fā)的解讀[J].中國高教研究，2009（04）

[3]趙志群.典型工作任務(wù)分析與學(xué)習(xí)任務(wù)設(shè)計(jì)[J].職教論壇，2008（12）

第2篇

總結(jié)報(bào)告是對一定時(shí)期內(nèi)的工作加以總結(jié)，分析和研究，肯定成績，找出問題，得出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，摸索事物的發(fā)展規(guī)律，下面就讓小編帶你去看看餐飲管理個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告范文5篇，希望能幫助到大家!

餐飲管理總結(jié)報(bào)告 1轉(zhuǎn)眼間入職___公司工作已一年多了，根據(jù)公司經(jīng)理的工作安排，主要負(fù)責(zé)餐廳樓面的日常運(yùn)作和部門的培訓(xùn)工作，現(xiàn)將_年度工作情況作總結(jié)匯報(bào)，并就_年的工作打算作簡要概述。

一、廳面現(xiàn)場管理

1、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復(fù)練習(xí)，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng)，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點(diǎn)滴,員工之間相互監(jiān)督,共同進(jìn)步。

2、班前堅(jiān)持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運(yùn)用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。

3、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識，提高服務(wù)效率，針對服務(wù)人員在用餐高峰期的時(shí)候進(jìn)行合理的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長為中心隨時(shí)支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負(fù)其責(zé)，明確各自的工作內(nèi)容，進(jìn)行分工合作。

4、提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù)。

5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。

6、衛(wèi)生管理公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。

各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。7、用餐時(shí)段由于客人到店比較集中，往往會出現(xiàn)客人排隊(duì)的現(xiàn)象，客人會表現(xiàn)出不耐煩。這時(shí)就需要領(lǐng)班組長人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備，以減少客人等候時(shí)間，同時(shí)也應(yīng)注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時(shí)間，認(rèn)真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。

8、自助餐是餐廳廳新開項(xiàng)目，為了進(jìn)一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量，制定了《自助餐服務(wù)整體實(shí)操方案》，進(jìn)一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

9、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率，收集餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管理及服務(wù)提供重要依據(jù)，餐廳所有人員對收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，使日常服務(wù)更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。

二、員工日常管理

1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。

根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況，開展專題培訓(xùn)，目的是調(diào)整新員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識餐飲行業(yè)特點(diǎn)。使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐。

2、注重員工的成長，時(shí)刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，并以對員工進(jìn)行考核，檢查培訓(xùn)效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)彌補(bǔ)，并對培訓(xùn)計(jì)劃加以改進(jìn),每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

3、結(jié)合工作實(shí)際加強(qiáng)培訓(xùn)，目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。

并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進(jìn)行剖析，使員員對日常服務(wù)有了全新的認(rèn)識和理解，在日常服務(wù)意識上形成了一致。

三、工作中存在不足

1、在工作的過程中不夠細(xì)節(jié)化，工作安排不合理，工作較多的情況下，主次不是很分明。

2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。

3、培訓(xùn)過程中互動環(huán)節(jié)不多，減少了生氣和活力

餐飲管理總結(jié)報(bào)告 2時(shí)間過得真快，茫茫碌碌中已近年末，轉(zhuǎn)眼間我接管食堂的'時(shí)間又過了一年了。

回顧過去的每一天，我作為一名食堂管理員，深感到責(zé)任的重大，工作壓力之沉重。因?yàn)槲宜鶑氖碌墓ぷ髻|(zhì)量，很有可能會影響到全體職工的身心健康。所以，為了揚(yáng)長避短，今后能把工作干得更好，現(xiàn)就一年來的工作情況總結(jié)如下：

第一、作為食堂自然是離不開飲食，食堂是每個(gè)人生活中不可缺少的一部分，假如我們離開了吃的東西是不可能生存下去，所以作為單位的食堂這也是很重要的。作為食堂管理員更應(yīng)多為的飲食著想，為保證每位學(xué)生的身心健康而考慮。

第二、作為一個(gè)集體食堂，食品衛(wèi)生安全是關(guān)系到每一位學(xué)生身體健康的大事。首先，我們要求每位食堂工作人員上崗前,都要進(jìn)行上崗前的體檢，對體檢不合格者不於上崗。食堂是學(xué)生用餐的地方，也是對疾病最為敏感的地方，為了使全體職工都能心情舒暢的放心用餐，作為食堂的工作人員，我有責(zé)任有義務(wù)搞好食堂的衛(wèi)生工作。不定期對工作人員進(jìn)行思想教育、貫徹落實(shí)食品衛(wèi)生法的要求等。通過學(xué)習(xí)，提高工作人員在工作中的服務(wù)質(zhì)量和意識。切實(shí)做好食堂的食品衛(wèi)生、餐具的“一洗、二沖、三消毒”工作，工作臺做到隨用隨清，每周對廚房一次大清掃。如發(fā)現(xiàn)工作中有不到位之處立即指出，勒令改正及時(shí)到位。全體工作人員能夠認(rèn)真做好本職工作，明確職責(zé)、各司其職、服從分配、隨叫隨到，保證了職工的工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。第三、每天，我一有空閑，就下廚房巡視，與食堂人員取得溝通聯(lián)系，對食堂工作方面的所需或不足，作詳細(xì)了解，如有不周，及時(shí)作好調(diào)控。如衛(wèi)生情況：由于用餐人數(shù)多，前段時(shí)期食堂人員不定，使大家身心疲憊，有時(shí)沒能夠及時(shí)、徹底地將衛(wèi)生打掃干凈，物品的擺放也不夠整齊。為了及時(shí)調(diào)整好工作人員的心態(tài)改變當(dāng)前狀況，我親自為他們出謀劃策，親臨廚房，指揮他們或配合他們一起工作。使天花板、墻壁、灶臺、蒸箱等煥然一新，地面、庫房等一塵不染。廚房有了明顯改觀，良好的工作環(huán)境使全體工作人員更加心情舒暢，干勁更足;同樣，良好的餐飲環(huán)境，也給就餐人員帶來了愉悅。

第三、把住食品進(jìn)貨也非常重要。一百多人用餐需要經(jīng)常外出采購各種食品，如：肉、菜、蛋、禽、主、副食等。由我和采購員一同去采購,嚴(yán)把沒有“檢疫證”、“食品衛(wèi)生許可證”的食品一律不采購，存放時(shí)間長的、變質(zhì)變味的統(tǒng)統(tǒng)拒之門外，嚴(yán)防食物重毒事件的發(fā)生，切實(shí)保證每位職工的身體健康。在此期間在我食堂用餐的人員及職工無發(fā)生任何腸道疾病和食物中毒事故。食品衛(wèi)生方面做到不能長期存放的蔬菜食品每日采購、可長期存放的食品定期采購。

第四、一年來接待了，大小用餐共計(jì)十余次。及時(shí)、準(zhǔn)確、順利地完成了用餐接待工作，給各級領(lǐng)導(dǎo)留下了良好的印象。同時(shí)確保了職工的正常就餐。

餐飲管理總結(jié)報(bào)告 3為了培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，提高他們的綜合素質(zhì)，本年度開展了《餐飲服務(wù)意識培訓(xùn)》、《員工心態(tài)訓(xùn)練》、《服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉》、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識》等培訓(xùn)，這些培訓(xùn)課程，使基層服務(wù)人員在服務(wù)意識，服務(wù)心態(tài)、專業(yè)服務(wù)形象及餐飲專業(yè)知識等方面都有所增強(qiáng)，自今年四月份以來，在歷次的人力

資源組織的大檢查中沒有出現(xiàn)員工違紀(jì)現(xiàn)象。

3、開展服務(wù)技能培訓(xùn)，提高貴賓房服務(wù)水平

為了提高貴賓房的服務(wù)接待能力，開展了《貴賓房服務(wù)接待技能培訓(xùn)》、《餐廳點(diǎn)菜技巧培訓(xùn)》，以案例分析、演示的形式對服務(wù)接待中出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析說明，并對標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、推銷技巧和人性化服務(wù)進(jìn)行了實(shí)操演示，提升了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。

4、調(diào)整學(xué)員轉(zhuǎn)型心態(tài)，快速容入餐飲團(tuán)隊(duì)

實(shí)習(xí)生作為餐飲?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽鋇鬧匾槌剎糠鄭芊窨燜俚娜諶臚哦?、调整好转型心态将直接影响缠r裰柿考巴哦詠ㄉ琛8菔迪吧氐慵叭脛扒榭觶灸甓裙部沽巳　度綰斡尚T叭俗笠等恕返淖ㄌ馀嘌擔(dān)淠康氖塹髡г鋇男奶詠巧?，弱r恫鴕幸堤氐恪8每緯痰納柚?，使学员灾B睦砩獻(xiàn)骱貿(mào)浞值乃枷胱急?，缓斤喫因角色转睖Z牟皇視Χ斐傻牟宦樾鰨涌熗巳諶氬鴕哦擁牟椒ァ?5、結(jié)合工作實(shí)際，開發(fā)實(shí)用課程

培訓(xùn)的目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。7月份，根據(jù)各餐廳管理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開發(fā)了《執(zhí)行力》課程，使管理人員從根本上認(rèn)識到“好的制度，要有好的執(zhí)行力”，并結(jié)合各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)對執(zhí)行力的貫徹，以案例分析的形式進(jìn)行剖析，使管理者認(rèn)識到“沒有執(zhí)行力，就沒有競爭力”的重要道理，各級管理人員對執(zhí)行力有了全新的認(rèn)識和理解，在管理思想上形成了一致。

餐飲管理總結(jié)報(bào)告 420__年的日歷已翻過，現(xiàn)在已迎來嶄新的20__年，回顧過去一年的工作經(jīng)歷，餐廳從營業(yè)的調(diào)整磨合到現(xiàn)在的穩(wěn)固運(yùn)營，這一切都源于餐飲部領(lǐng)導(dǎo)的支持和信任，新的一年到來之際，透視過去的一年，工作中的風(fēng)風(fēng)雨雨歷歷在目，用最直白的語言陳述一年中的工作經(jīng)驗(yàn)。

一、以提升服務(wù)品質(zhì)為核心，加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)工程建設(shè)

餐飲服務(wù)品質(zhì)的建設(shè)，是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程，是餐飲管理實(shí)力的綜合體現(xiàn)，__年度，在對各運(yùn)作部門的日常管理及服務(wù)品質(zhì)建設(shè)方面開展了以下工作：

1、編寫操作規(guī)程，提升服務(wù)質(zhì)量

根據(jù)餐飲部各個(gè)部門的實(shí)際運(yùn)作狀況，編寫了《宴會服務(wù)操作規(guī)范》、《青葉庭服務(wù)操作規(guī)范》、《西餐廳服務(wù)操作規(guī)范》、《酒吧服務(wù)操作規(guī)范》、《管事部服務(wù)操作規(guī)范》等。統(tǒng)一了各部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為各部門培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，規(guī)范了員工服務(wù)操作。同時(shí)根據(jù)貴賓房的服務(wù)要求，編寫了貴賓房服務(wù)接待流程，從咨客接待、語言要求、席間服務(wù)、酒水推銷、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品準(zhǔn)備、環(huán)境布置、視聽效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細(xì)的規(guī)定，促進(jìn)了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。

2、加強(qiáng)現(xiàn)場監(jiān)督，強(qiáng)化走動管理

現(xiàn)場監(jiān)督和走動管理是餐飲管理的重要形式，本人堅(jiān)持在當(dāng)班期間按二八原則進(jìn)行管理時(shí)間分配(百分之八十的時(shí)間在管理現(xiàn)場，百分之二十的時(shí)間在做管理總結(jié))，并直接參與現(xiàn)場服務(wù)，對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時(shí)的糾正和提示，對典型問題進(jìn)行記錄，并向各部門負(fù)責(zé)人反映，分析問題根源，制定培訓(xùn)計(jì)劃，堵塞管理漏洞。

3、編寫婚宴整體實(shí)操方案，提升婚宴服務(wù)質(zhì)量

宴會服務(wù)部是酒店的品牌項(xiàng)目，為了進(jìn)一部的提升婚宴服務(wù)的質(zhì)量，編寫了《婚宴服務(wù)整體實(shí)操方案》，進(jìn)一步規(guī)范了婚宴服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，突顯了婚禮現(xiàn)場的氣氛，并邀請人力資源部對婚禮司儀進(jìn)行了專場培訓(xùn)，使司儀主持更具特色，促進(jìn)了婚宴市場的口碑。

4、定期召開服務(wù)專題會議，探討服務(wù)中存在的問題

良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競爭力的核心，為了保證服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)管理水平，提高顧客滿意度，將每月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量專題研討會日，由各餐廳4-5級管理人員參加，分析各餐廳當(dāng)月服務(wù)狀況，檢討服務(wù)質(zhì)量，分享管理經(jīng)驗(yàn)，對典型案例進(jìn)行剖析，尋找問題根源，研討管理辦法。

在研討會上，各餐廳相互學(xué)習(xí)和借鑒，與會人員積極參與，各抒己見，敢于面對問題，敢于承擔(dān)責(zé)任，避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個(gè)溝通交流管理經(jīng)驗(yàn)的平臺，對保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。

5、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率

本年度餐飲部在各餐廳實(shí)施餐飲案例收集制度，收集各餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴，作為改善管理和評估各部門管理人員管理水平的重要依據(jù)，各餐廳管理人員對收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，使管理更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。

二、組織首屆服務(wù)技能競賽，展示餐飲部服務(wù)技能

為了配合酒店15周年慶典，餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務(wù)技能暨餐飲知識競賽，編寫了競賽實(shí)操方案，經(jīng)過一個(gè)多月的準(zhǔn)備和預(yù)賽，在人力資源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上級領(lǐng)導(dǎo)的肯定，充分展示了餐飲部嫻熟的服務(wù)技能和過硬的基本功，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力，鼓舞了員工士氣，達(dá)到了預(yù)期的目的。

三、開展各級員工培訓(xùn)，提升員工綜合素質(zhì)

本年度共開展了15場培訓(xùn)，其中服務(wù)技能培訓(xùn)3場，新人入職培訓(xùn)3場，專題培訓(xùn)9場，課程設(shè)置構(gòu)想和主要內(nèi)容如下：

1、拓展管理思路，開闊行業(yè)視野

各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升(有些管理人員在同一崗位工作已有四、五年時(shí)間)，管理視野相對狹窄，為了加強(qiáng)他們的管理意識、拓展行業(yè)視野及專業(yè)知識，本年度為中層管理人員設(shè)置了7場餐飲專業(yè)知識培訓(xùn)，主要內(nèi)容有《顧客滿意經(jīng)營》、《餐飲營銷知識一》、《餐飲營銷知識二》、《餐飲管理基礎(chǔ)知識》、《餐飲美學(xué)》、《高效溝通技巧》、《如何有效的管理員工》等。這些課程的設(shè)置，在拓展中層管理人員的管理思想、餐飲專業(yè)知識及行業(yè)視野等方面都有積極作用，同時(shí)緩解了在管理過程中的各種矛盾沖突，增進(jìn)員工與員工之間，員工與顧客之間的感情。

2、培養(yǎng)員工服務(wù)意識，提高員工綜合素質(zhì)

為了培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，提高他們的綜合素質(zhì)，本年度開展了《餐飲服務(wù)意識培訓(xùn)》、《員工心態(tài)訓(xùn)練》、《服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉》、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識》等培訓(xùn)，這些培訓(xùn)課程，使基層服務(wù)人員在服務(wù)意識，服務(wù)心態(tài)、專業(yè)服務(wù)形象及餐飲專業(yè)知識等方面都有所增強(qiáng)，自今年四月份以來，在歷次的人力資源組織的大檢查中沒有出現(xiàn)員工違紀(jì)現(xiàn)象。

3、開展服務(wù)技能培訓(xùn)，提高貴賓房服務(wù)水平

為了提高貴賓房的服務(wù)接待能力，開展了《貴賓房服務(wù)接待技能培訓(xùn)》、《餐廳點(diǎn)菜技巧培訓(xùn)》，以案例分析、演示的形式對服務(wù)接待中出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析說明，并對標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、推銷技巧和人性化服務(wù)進(jìn)行了實(shí)操演示，提升了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。

4、調(diào)整學(xué)員轉(zhuǎn)型心態(tài)，快速容入餐飲團(tuán)隊(duì)

實(shí)習(xí)生作為餐飲部人員的重要組成部分，能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響餐飲服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。根據(jù)實(shí)習(xí)生特點(diǎn)及入職情況，本年度共開展了三場《如何由校園人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人》的專題培訓(xùn)，其目的是調(diào)整學(xué)員的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識餐飲行業(yè)特點(diǎn)。該課程的設(shè)置，使學(xué)員在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐。

5、結(jié)合工作實(shí)際，開發(fā)實(shí)用課程

培訓(xùn)的目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。7月份，根據(jù)各餐廳管理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開發(fā)了《執(zhí)行力》課程，使管理人員從根本上認(rèn)識到“好的制度，要有好的執(zhí)行力”，并結(jié)合各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)對執(zhí)行力的貫徹，以案例分析的形式進(jìn)行剖析，使管理者認(rèn)識到“沒有執(zhí)行力，就沒有競爭力”的重要道理，各級管理人員對執(zhí)行力有了全新的認(rèn)識和理解，在管理思想上形成了一致。

四、存在的問題和不足

本年度的工作雖然按計(jì)劃完成了，但在完成的質(zhì)量上還做得不夠，就部門運(yùn)作和培訓(xùn)工作來看，主要表現(xiàn)在以下幾方面：

1、管理力度不夠，用力不均，部分環(huán)節(jié)薄弱

在管理過程中對部分敏感問題管理力度較弱，對多次出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題不能一針見血的向管理人員提出，使部分管理問題長期存在，不能從根本上得到解決。同時(shí)將主要精力放在樓面服務(wù)質(zhì)量方面，削弱了對管事部、酒水部的管理。

2、培訓(xùn)互動環(huán)節(jié)不夠

在培訓(xùn)過程中互動環(huán)節(jié)不多，員工參與的機(jī)會較少，減少了課堂的生氣和活力。

3、課程容量太大，授課進(jìn)度太快，語速太快

餐飲專業(yè)知識課程設(shè)置容量太大，在培訓(xùn)過程中進(jìn)度太快，語速太快，使受訓(xùn)人員對培訓(xùn)內(nèi)容不能深入理會，削弱了這部分課程的培訓(xùn)效果。

五、20__年工作打算

20__年是一個(gè)機(jī)會年，要夯實(shí)管理基礎(chǔ)，為酒店升級做足充分準(zhǔn)備，進(jìn)一步提高服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)流程，提升現(xiàn)有品牌檔次，打造新的品牌項(xiàng)目，制造服務(wù)亮點(diǎn)，樹立良好的餐飲品牌形象。

1、優(yōu)化婚宴服務(wù)流程，再次提升服務(wù)品質(zhì)

將對20__年婚宴整體策劃方案進(jìn)行流程優(yōu)化，進(jìn)一步提升和突出主持人的風(fēng)格，在婚禮主持環(huán)節(jié)加入更多的流行元素(對背景音樂進(jìn)行調(diào)整)，對現(xiàn)場喜慶氣氛進(jìn)行包裝提升，突出婚禮的亮點(diǎn)，加深現(xiàn)場觀眾對婚禮的印象，爭取更多的潛在顧客，把婚宴服務(wù)這塊金字招牌擦的更亮。

2、提升研討會質(zhì)量，建立良好的溝通平臺

在現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量研討會的基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化專題會的內(nèi)容，擴(kuò)大參會人數(shù)(酒吧、管事部的負(fù)責(zé)人參加)，提升研討會的深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會建設(shè)成為中層管理人員的溝通平臺，相互學(xué)習(xí)，相互借鑒，分享管理經(jīng)驗(yàn)，激發(fā)思想火花，把質(zhì)量研討會打造成餐飲部的管理品牌項(xiàng)目。

3、建立月度質(zhì)量檢查機(jī)制，公布各部門每月質(zhì)量狀況

20__年將根據(jù)___質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)對餐飲部各部門的衛(wèi)生狀況、工程狀況、設(shè)備設(shè)施維護(hù)狀況、安全管理、服務(wù)質(zhì)量、員工禮儀禮貌、送餐服務(wù)、標(biāo)識規(guī)范等內(nèi)容進(jìn)行全面監(jiān)督檢查，每月定期公布檢查結(jié)果，對不合格的部門和崗位進(jìn)行相應(yīng)的處罰，形成“質(zhì)量檢查天天有，質(zhì)量效果月月評”的良好運(yùn)作機(jī)制，把質(zhì)量管理工作推上一個(gè)新臺階。

4、以貴賓房為平臺，制造服務(wù)亮點(diǎn)，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口

將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對貴賓房服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升，主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù)，并對貴賓房的服務(wù)人員進(jìn)行結(jié)構(gòu)性調(diào)整，提高貴賓房服務(wù)人員的入職資格，提升服務(wù)員的薪酬待遇，把貴賓房接待服務(wù)打造為餐飲部的服務(wù)典范，樹立餐飲部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點(diǎn)，在宴會服務(wù)品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。

5、協(xié)助餐飲部經(jīng)理，共同促進(jìn)出品質(zhì)量

出品是餐飲管理的核心，20__年度將協(xié)助餐飲部經(jīng)理在顧客意見收集、出品質(zhì)量監(jiān)督等方面做足工作，共同促進(jìn)出品質(zhì)量。

6、調(diào)整培訓(xùn)方向，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)

年將對培訓(xùn)方向進(jìn)行調(diào)整，減少培訓(xùn)密度，注重培訓(xùn)效果，提供行業(yè)學(xué)習(xí)相關(guān)信息，引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)專業(yè)知識，鼓勵員工積極參與餐飲服務(wù)技能考核、調(diào)酒師職業(yè)資格認(rèn)證和餐飲專業(yè)知識方面的學(xué)習(xí)，在餐飲部掀起學(xué)習(xí)專業(yè)知識的熱潮，對取得國家承認(rèn)的各種行業(yè)資格證書的員工進(jìn)行獎勵，培養(yǎng)知識型管理人才，為酒店升級作好優(yōu)秀管理人員的儲備工作，把餐飲部打造成為一支學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)。

7、優(yōu)化培訓(xùn)課程，提升管理水平

20__年的部門培訓(xùn)主要課程設(shè)置構(gòu)想是：把年的部分課程進(jìn)行調(diào)整、優(yōu)化，使課程更具針對性、實(shí)效性。

8、配合人力資源部，培養(yǎng)員工企業(yè)認(rèn)同感，提高員工職業(yè)道德修養(yǎng)

積極配合人力資源部的各項(xiàng)培訓(xùn)工作，弘揚(yáng)企業(yè)文化，培養(yǎng)員工對企業(yè)的認(rèn)同感，提高員工的職業(yè)道德修養(yǎng)，增強(qiáng)員工的凝聚力。

20__年度工作的順利開展，全賴于領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和關(guān)懷，也離不開人力資源部和行政部的幫助，更得力于餐飲部各分部門對我工作的大力支持。新年新希望，希望來年在工作中能得到領(lǐng)導(dǎo)更多的指導(dǎo)和指正，能得到同事們在工作上更加友好、積極的配合和支持。

新年新起點(diǎn)，希望在來年能將餐飲管理工作推上一個(gè)新臺階，使管理更加完善、更加合理、更加科學(xué)?？偨Y(jié)過去，展望未來，在新歷開篇之際，我將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改正不足，進(jìn)一步提升管理水平，為打造一支學(xué)習(xí)型的、優(yōu)秀的餐飲服務(wù)團(tuán)隊(duì)而努力!

餐飲管理總結(jié)報(bào)告 5__年在公司全體人員的努力下，我們?nèi)〉昧丝上驳臉I(yè)績，年銷售額連續(xù)三個(gè)年頭突破了千萬元大關(guān)，員工人數(shù)突破了二百人。同時(shí)我們跟客戶的關(guān)系穩(wěn)步發(fā)展，新發(fā)展了一批大客戶，下面是公司一年來的工作總結(jié)。

一、回顧__年工作：

①、各部門工作進(jìn)步顯著：

【銷售部】

銷售部總體業(yè)績從__年的1646萬到__年的__萬，平均每月從138萬到166萬，達(dá)到了整體營業(yè)額的50%，這就是對銷售部工作的良好的體現(xiàn);迎賓部儀態(tài)、形象、接待，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，熱情周到，其進(jìn)步有目共睹，打造了進(jìn)入店里的第一道風(fēng)景。

【樓面部】

201_年樓面干部團(tuán)隊(duì)，在人員調(diào)整、支持分店的前提下，整體隊(duì)伍建設(shè)有條不紊，干部隊(duì)伍并沒有放松，整個(gè)的凝聚力和責(zé)任心、團(tuán)結(jié)性都上升到了一個(gè)新的高度。員工是企業(yè)的基礎(chǔ)，是服務(wù)的保障，__年基層員工的流失率比往年有了明顯的好轉(zhuǎn)，干部加強(qiáng)了與員工的溝通，能更準(zhǔn)確的了解員工的心思，給予更直接的幫助，保障了基層員工良好的服務(wù)狀態(tài)。

【出品部】

在廚師長的帶領(lǐng)下，在原材料驗(yàn)收、考勤紀(jì)律、日常管理、新菜開發(fā)方面都有很出色的表現(xiàn)。特別是對于衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范認(rèn)識，通過幾次的檢查也達(dá)到了新的高度。菜式出品質(zhì)量穩(wěn)定較好，成本控制觀念加強(qiáng)，水電氣的節(jié)約也有進(jìn)步，骨干力量的帶頭作用逐步顯現(xiàn)。

【行政部】

財(cái)務(wù)部對各種數(shù)據(jù)的分析準(zhǔn)確及時(shí)，監(jiān)督工作一絲不茍，使各部門都能更好、更有效的開展工作;工程部對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行及時(shí)有效的維護(hù)，積極配合及時(shí)處理各類突發(fā)事件;采購部應(yīng)對各種突擊采購、庫房按照規(guī)范化倉儲管理流程操作，這一切都給了我們的后勤保障，確保了工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn);

②、培訓(xùn)工作堅(jiān)持不懈：

各部門積極響應(yīng)，以總公司制定的《培訓(xùn)大綱》為依據(jù)，把培訓(xùn)工作當(dāng)做我們提高標(biāo)準(zhǔn)、達(dá)到統(tǒng)一的途徑。每個(gè)月的培訓(xùn)工作，干部都力求采取更新穎、獨(dú)特的方法，并結(jié)合實(shí)際，讓培訓(xùn)成果達(dá)到化，取得了良好的效果。

③、配合協(xié)調(diào)顯著提高：

通過長達(dá)三年多的磨合，四個(gè)大部門，幾十個(gè)小組，在配合溝通上都有不同的進(jìn)步。

能進(jìn)一步認(rèn)識到這不僅僅是本部門(小組)的工作，更是整個(gè)企業(yè)和團(tuán)隊(duì)的，這種質(zhì)的飛躍，使出現(xiàn)失誤和問題的頻率越來越少。

④、員工整體形象和服務(wù)氛圍都有進(jìn)步：首體店的儀表和禮貌招呼是在往年做得不足的地方。在過去的一年中，全體干部和員工也充分認(rèn)識到這一點(diǎn)，大家齊心協(xié)力，在儀表形象和禮節(jié)禮貌上狠下功夫，尋找好的方法和突破口，這樣就有了現(xiàn)在的進(jìn)步和改觀;從而提高了對客服務(wù)的反饋滿意度和認(rèn)可程度，也得到了顧客的廣泛好評。通過全員一起努力，營造了一個(gè)好的工作氛圍和生活環(huán)境，給企業(yè)贏得了好的口碑，樹立了良好的形象，使企業(yè)的品牌價(jià)值進(jìn)一步增值。

⑤、員工對企業(yè)的認(rèn)可程度在上升：

隨著企業(yè)的發(fā)展，對員工的需求和福利也在不斷改善，盡可能的滿足員工的需求，解決員工困難。員工也深知自身的發(fā)展是依附著企業(yè)的發(fā)展，從工作的熱情和態(tài)度上都有很大的改觀，任勞任怨、埋頭苦干的企業(yè)主人翁精神無處不在。

⑥、解決問題的及時(shí)性：

各部門干部都能認(rèn)真對待自己部門出現(xiàn)的問題，及時(shí)的找出原因和解決的辦法，妥善處理，避免事態(tài)的后續(xù)嚴(yán)重和重復(fù)出現(xiàn)。

⑦、安全工作常抓不懈：

永遠(yuǎn)把安全工作擺在第一高度。大小會議的強(qiáng)調(diào)，新進(jìn)員工必須的崗前培訓(xùn)，讓所有員工了解其重要性，時(shí)時(shí)保持警惕。晚上的值班人員也是絕不放松，兢兢業(yè)業(yè)，不放過任何不安全因素。

二、__年已經(jīng)過去，在總結(jié)成績的基礎(chǔ)上，我們也看到了我們的不足：

①、銷售業(yè)績增長未達(dá)到理想的目標(biāo)，銷售個(gè)人業(yè)績兩級分化的狀況并未好轉(zhuǎn)，整體業(yè)績比例增長幅度不大。

②、檔次化、細(xì)節(jié)化服務(wù)更待提高，各個(gè)樓層和人員的服務(wù)接待水準(zhǔn)存在差異，接待標(biāo)準(zhǔn)和水平參差不齊，檔次化服務(wù)有待進(jìn)一步提高。

③、后廚內(nèi)部管理更待完善。雖然相比以往有了很大進(jìn)步，但菜品的異物，出品速度，質(zhì)量都有一定的失誤，內(nèi)部的衛(wèi)生、紀(jì)律及人員的管理等方面都渴望得到進(jìn)一步提高。

④、對制度的完善和執(zhí)行力的要求未達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。

2017年，新的開始，我們要提高標(biāo)準(zhǔn)，不斷學(xué)習(xí)，繼續(xù)努力，使我們的工作穩(wěn)步提高。

三、201_年主要工作計(jì)劃：

①、樹立良好的品牌意識，共同維護(hù)企業(yè)品牌，推動企業(yè)持續(xù)發(fā)展。

②、更好的樹立全員服務(wù)觀念和營銷觀念，人人都是營銷員、宣傳員，個(gè)個(gè)都是服務(wù)員。

③、更好的發(fā)揮榜樣的力量，在全店?duì)I造爭當(dāng)先進(jìn)，向先進(jìn)學(xué)習(xí)的氛圍，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

④、內(nèi)挖潛力，外拓客源。繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)工作，提升員工綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量，提升管理團(tuán)隊(duì)的綜合水平，再上新的臺階。

⑤、繼續(xù)完善各項(xiàng)管理，加強(qiáng)全員節(jié)能意識，力求做到利益化。

⑥、穩(wěn)定員工隊(duì)伍，加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)，相互促進(jìn)，共同提高。

第3篇

一、履行職責(zé)情況

主要是協(xié)助餐廳經(jīng)理做好前廳的日常內(nèi)部管理事務(wù)，后幾個(gè)月(6、7、8、9月)因工作的需要及領(lǐng)導(dǎo)的信任和自身發(fā)展的需要，主要負(fù)責(zé)酒店的營銷工作。回顧這幾個(gè)月來的工作，主要有以下幾個(gè)方面：

1、抓學(xué)習(xí)教育，激勵奮發(fā)向上

從任職以后，我在君御酒店分管內(nèi)部管理工作，了解君御酒店員工多數(shù)來于河北、安徽、湖南等不同地區(qū)，文化水平和綜合素質(zhì)有很大差異，業(yè)務(wù)水平及服務(wù)意識不高，針對此種狀況，我把自己所看到的不足一一列出病單，進(jìn)行全面性的培訓(xùn)和現(xiàn)場督導(dǎo)。糾正錯(cuò)誤的管理方法，進(jìn)行理論的講解及實(shí)踐的練習(xí)操作。從賓客一進(jìn)店的規(guī)范禮貌用語、微笑服務(wù)以及職業(yè)道德的觀念、菜品搭配，規(guī)范技能實(shí)踐操作程序，通過學(xué)習(xí)，使員工加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)務(wù)服務(wù)水平，當(dāng)賓客進(jìn)店有迎聲，能主動、熱情地上前服務(wù)，介紹酒店風(fēng)味菜，當(dāng)賓客點(diǎn)起煙，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)呈上煙缸等。在四月份時(shí)，舉行了技能實(shí)操比賽，服務(wù)員潭麗燕獲得了技能比賽第一名的好成績。其他服務(wù)員通過活動比賽，養(yǎng)成了一個(gè)好的習(xí)慣，不懂就問，不懂就學(xué)，相互求教，也學(xué)到了很多知識，精神風(fēng)貌也越來越好，提高了工作效率，不足的是操作細(xì)節(jié)還有待改善。

2、抓管理建章立制

前期，餐廳很多工作存在問題，主要的毛病存在于沒有規(guī)范的制度，員工不明確制度，一些制度沒有具體的負(fù)責(zé)人進(jìn)行落實(shí)等。通過質(zhì)檢部領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)，我對羅列出衛(wèi)生工作制度上墻、音響的開關(guān)時(shí)間及負(fù)責(zé)人以及各崗位的服務(wù)流程、個(gè)人衛(wèi)生要求標(biāo)準(zhǔn)、收尾工作的注意事項(xiàng)，每天進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)檢查，對員工加強(qiáng)工作意識，明確工作責(zé)任有很大幫助。后期電話費(fèi)用高，配合高層經(jīng)理配置電話機(jī)盒，規(guī)定下班時(shí)間將電話鎖上，以及任何服務(wù)員一律不允許打市話等，杜絕了下班時(shí)間打市話的現(xiàn)象。

3、抓內(nèi)部客戶的溝通

真誠地與客戶溝通，聽取他們的寶貴意見，不斷改進(jìn)并協(xié)調(diào)，及時(shí)將客戶反饋的信息反饋給廚房，如，有時(shí)客戶反饋阿美小炒肉分量不足，沸騰魚不夠香等等，通過客戶的真誠反饋，再加上我們認(rèn)真的討論、修改，不斷地提高菜肴的質(zhì)量，令顧客滿意。

4、抓宴席的接待及管理宣傳工作

金秋十月是婚宴的黃金季節(jié)，制定婚宴方案，向周邊的單位發(fā)放宣傳單進(jìn)行走訪工作，目前，我承接了10月份的五場婚宴工作，向前來的賓客介紹餐廳的各種優(yōu)勢，對婚慶公司進(jìn)行電話溝通，對外宣傳酒店規(guī)模等，計(jì)劃性地對宴席接待做好充分的準(zhǔn)備工作。

5、抓團(tuán)隊(duì)用餐

利用每周六、日、一與30多家旅行團(tuán)電話溝通及接待團(tuán)餐，目前前來旅行團(tuán)消費(fèi)最多的是 旅行社、 旅行社、 國旅、 旅行社等，通過接待團(tuán)餐，第一為餐廳增添了人氣，第二為廚房減少了成本費(fèi)用。并利用接待團(tuán)餐的機(jī)會，認(rèn)真咨詢反饋，做好信息的反饋統(tǒng)計(jì)工作。

二、未來努力方向

在工作中深感自己的不足，今后我將朝這幾個(gè)方面努力：

1、不斷學(xué)習(xí)，提高自己，加強(qiáng)銷售的業(yè)務(wù)知識及各方面的知識學(xué)習(xí)。

2、認(rèn)真做好本崗位工作的同時(shí)，不斷開發(fā)新的客戶群體。

3、做好內(nèi)部客戶的維護(hù)及溝通工作。

4、有計(jì)劃性地安排好營銷工作。

5、做好客戶統(tǒng)計(jì)資料，不斷地加強(qiáng)聯(lián)系，做好客戶投訴處理工作及反饋信息工作。

6、密切配合酒店銷售部接餐及接待服務(wù)。

范文二

一、以提升服務(wù)品質(zhì)為核心，

加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)工程建設(shè) 餐飲服務(wù)品質(zhì)的建設(shè)，是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程，是餐飲管理實(shí)力的綜合體現(xiàn)，XX年度，在對各運(yùn)作部門的日常管理及服務(wù)品質(zhì)建設(shè)方面開展了以下工作:1、編寫操作規(guī)程，提升服務(wù)質(zhì)量根據(jù)餐飲部各個(gè)部門的實(shí)際運(yùn)作狀況，編寫了《宴會服務(wù)操作規(guī)范》、《青葉庭服務(wù)操作規(guī)范》、《西餐廳服務(wù)操作規(guī)范》、《酒吧服務(wù)操作規(guī)范》、《管事部服務(wù)操作規(guī)范》等。統(tǒng)一了各部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為各部門培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，規(guī)范了員工服務(wù)操作。同時(shí)根據(jù)貴賓房的服務(wù)要求，編寫了貴賓房服務(wù)接待流程，從咨客接待、語言要求、席間服務(wù)、酒水推銷、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品準(zhǔn)備、環(huán)境布置、視聽效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細(xì)的規(guī)定，促進(jìn)了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。

2、加強(qiáng)現(xiàn)場監(jiān)督，強(qiáng)化走動管理

現(xiàn)場監(jiān)督和走動管理是餐飲管理的重要形式，本人堅(jiān)持在當(dāng)班期間按二八原則進(jìn)行管理時(shí)間分配(百分之八十的時(shí)間在管理現(xiàn)場，百分之二十的時(shí)間在做管理總結(jié))，并直接參與現(xiàn)場服務(wù)，對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時(shí)的糾正和提示，對典型問題進(jìn)行記錄，并向各部門負(fù)責(zé)人反映，分析問題根源，制定培訓(xùn)計(jì)劃，堵塞管理漏洞。

3、編寫婚宴整體實(shí)操方案，提升婚宴服務(wù)質(zhì)量 宴會服務(wù)部是酒店的品牌項(xiàng)目，為了進(jìn)一部的提升婚宴服務(wù)的質(zhì)量，編寫了《婚宴服務(wù)整體實(shí)操方案》，進(jìn)一步規(guī)范了婚宴服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，突顯了婚禮現(xiàn)場的氣氛，并邀請人力資源部對婚禮司儀進(jìn)行了專場培訓(xùn)，使司儀主持更具特色，促進(jìn)了婚宴市場的口碑。

4、定期召開服務(wù)專題會議，探討服務(wù)中存在的問題

良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競爭力的核心，為了保證服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)管理水平，提高顧客滿意度，將每月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量專題研討會日，由各餐廳4-5級管理人員參加，分析各餐廳當(dāng)月服務(wù)狀況，檢討服務(wù)質(zhì)量，分享管理經(jīng)驗(yàn)，對典型案例進(jìn)行剖析，尋找問題根源，研討管理辦法。在研討會上，各餐廳相互學(xué)習(xí)和借鑒，與會人員積極參與，各抒己見，敢于面對問題，敢于承擔(dān)責(zé)任，避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個(gè)溝通交流管理經(jīng)驗(yàn)的平臺，對保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。

5、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率

本年度餐飲部在各餐廳實(shí)施餐飲案例收集制度，收集各餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴，作為改善管理和評估各部門管理人員管理水平的重要依據(jù)，各餐廳管理人員對收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，使管理更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。

二、組織首屆服務(wù)技能競賽，展示餐飲部服務(wù)技能

為了配合酒店15周年慶典，餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務(wù)技能暨餐飲知識競賽，編寫了競賽實(shí)操方案，經(jīng)過一個(gè)多月的準(zhǔn)備和預(yù)賽，在人力資源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上級領(lǐng)導(dǎo)的肯定，充分展示了餐飲部嫻熟的服務(wù)技能和過硬的基本功，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力，鼓舞了員工士氣，達(dá)到了預(yù)期的目的。

三、開展各級員工培訓(xùn)，提升員工綜合素質(zhì)

本年度共開展了15場培訓(xùn)，其中服務(wù)技能培訓(xùn)3場，新人入職培訓(xùn)3場，專題培訓(xùn)9場，課程設(shè)置構(gòu)想和主要內(nèi)容如下：

1、拓展管理思路，開闊行業(yè)視野

各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升(有些管理人員在同一崗位工作已有四、五年時(shí)間)，管理視野相對狹窄，為了加強(qiáng)他們的管理意識、拓展行業(yè)視野及專業(yè)知識，本年度為中層管理人員設(shè)置了7場餐飲專業(yè)知識培訓(xùn)，主要內(nèi)容有《顧客滿意經(jīng)營》、《餐飲營銷知識一》、《餐飲營銷知識二》、《餐飲管理基礎(chǔ)知識》、《餐飲美學(xué)》、《高效溝通技巧》、《如何有效的管理員工》等。這些課程的設(shè)置，在拓展中層管理人員的管理思想、餐飲專業(yè)知識及行業(yè)視野等方面都有積極作用，同時(shí)緩解了在管理過程中的各種矛盾沖突，增進(jìn)員工與員工之間，員工與顧客之間的感情。

第4篇

論文摘要：中國經(jīng)濟(jì)的崛起促進(jìn)了涉外餐飲服務(wù)業(yè)的發(fā)展，而即將進(jìn)入餐飲業(yè)的餐飲專業(yè)學(xué)生的英語能力卻令人擔(dān)憂。本文分析了高職院校餐飲專業(yè)英語教學(xué)中存在的問題，并提出了解決對策。 

 

隨著中國經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，外國賓客來中國進(jìn)行商務(wù)洽談、觀光旅游及各項(xiàng)交流活動日益頻繁；與此同時(shí)，一些酒店賓館的涉外餐飲服務(wù)面臨著極大的挑戰(zhàn)。從事餐飲服務(wù)的人員只有達(dá)到與外國賓客語言交流無礙，才能更好地了解客人的需求，從而提高餐飲服務(wù)的質(zhì)量。這就要求從事餐飲服務(wù)的人員的外語應(yīng)用能力必須達(dá)到相應(yīng)的水平。而作為餐飲行業(yè)的預(yù)備人才——高職餐飲管理與服務(wù)專業(yè)的學(xué)生，其英語能力剛?cè)雽W(xué)時(shí)普遍較低；在高職院校學(xué)習(xí)期間，專業(yè)英語的教學(xué)又存在著諸多不足之處，導(dǎo)致許多學(xué)生就業(yè)后不能達(dá)到職場對外語能力的基本要求。筆者擬就高職餐飲專業(yè)英語教學(xué)存在的問題做出分析，并提出幾點(diǎn)教學(xué)建議。 

高職院校餐飲管理與 

服務(wù)專業(yè)英語教學(xué)現(xiàn)狀 

（一）學(xué)生英語基礎(chǔ)比較差，學(xué)習(xí)缺乏主動性 

高職院校的生源就整體而言綜合水平較低，餐飲專業(yè)的學(xué)生也不例外。他們剛?cè)敫呗殨r(shí)，英語基礎(chǔ)知識不扎實(shí)，學(xué)習(xí)上依然沿用中學(xué)時(shí)的被動聽課的方式，課堂上非常依賴教師的講解，缺乏學(xué)習(xí)興趣和主動性。還有一些學(xué)生認(rèn)為自己并非英語專業(yè)，考試及格就行，對提高個(gè)人英語能力根本不重視。 

（二）餐飲專業(yè)英語教學(xué)目標(biāo)不明確 

高職餐飲專業(yè)培養(yǎng)的學(xué)生是從事服務(wù)的高等應(yīng)用型人才。學(xué)生學(xué)習(xí)英語的目的不是進(jìn)行學(xué)術(shù)研究，而是為了從事與本專業(yè)有關(guān)的業(yè)務(wù)工作。但在許多高職院校中，餐飲專業(yè)英語教學(xué)的目標(biāo)和要求并不明確，課程一般按照公共英語的教學(xué)模式進(jìn)行，并沒有突出專業(yè)特點(diǎn)，忽視了對學(xué)生實(shí)際應(yīng)用能力的培養(yǎng)。整個(gè)教學(xué)過程中普遍存在重考試、輕能力的現(xiàn)象。 

（三）餐飲專業(yè)英語教學(xué)策略陳舊 

目前，餐飲專業(yè)的外語教學(xué)多拘泥于傳統(tǒng)的教學(xué)方法，課堂上多是以教師為中心，教師的講解占用了課上大部分時(shí)間。雖然現(xiàn)在不少高職院校已經(jīng)為教室配上多媒體設(shè)備，使用的教材也有相應(yīng)的課件，可這只是教學(xué)內(nèi)容呈現(xiàn)方式的轉(zhuǎn)變，即由黑板板書變成了多媒體屏幕展示。師生之間的語言交流和教學(xué)互動依然匱乏，學(xué)生還是缺少真正的語言體驗(yàn)和實(shí)踐的機(jī)會。 

（四）英語教學(xué)評價(jià)體系不完善 

大多數(shù)高職院校的餐飲專業(yè)英語教學(xué)的評價(jià)形式單一，往往只是關(guān)注教學(xué)結(jié)果，依據(jù)終結(jié)性評價(jià)來考查學(xué)生的綜合語言運(yùn)用能力。這種評價(jià)體系不能客觀準(zhǔn)確地對學(xué)生的學(xué)習(xí)效果做出評價(jià)，既不利于學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中及時(shí)調(diào)整學(xué)習(xí)策略、不斷體驗(yàn)進(jìn)步與成功；又不能使教師及時(shí)獲得教學(xué)反饋信息，很難對自己的教學(xué)進(jìn)行反思和調(diào)整。 

（五）師資力量薄弱 

據(jù)調(diào)查，多數(shù)高職院校餐飲專業(yè)的英語教師分為兩種教育背景。一種是畢業(yè)于英語專業(yè)，英語能力強(qiáng)，但是缺乏餐飲專業(yè)知識。另一類是畢業(yè)于餐飲專業(yè)，專業(yè)知識過硬，但是英語能力較弱。前者很少經(jīng)歷真正意義上的職業(yè)技能培訓(xùn)，對學(xué)生未來的工作知之甚少，不清楚哪些英語知識和能力對學(xué)生最為有用，從而多采用綜合英語的講解方法來授課。而后者非常了解學(xué)生的未來工作所需，但限于自身的英語水平和英語教授方法，也不能有效地提高學(xué)生的英語能力。 

改革高職餐飲專業(yè)英語教學(xué)的對策 

（一）明確餐飲專業(yè)英語的教學(xué)目標(biāo) 

2008年，教育部下發(fā)的《關(guān)于高職高專院校人才培養(yǎng)工作水平評估指標(biāo)補(bǔ)充規(guī)定》，要求學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)時(shí)間不低于半年。所以，三年的高職教育，學(xué)生在校學(xué)習(xí)時(shí)間其實(shí)不足兩年半，更何況在校期間每個(gè)學(xué)期還有14～30天的實(shí)訓(xùn)。在這么短的時(shí)間內(nèi)，專業(yè)英語教學(xué)如果再過于強(qiáng)調(diào)打基礎(chǔ)，要求聽、說、讀、寫、譯全面提高，導(dǎo)致的最終結(jié)果是餐飲專業(yè)畢業(yè)生在實(shí)際工作中沒有使用英語進(jìn)行交際的能力。所以，餐飲專業(yè)英語教學(xué)應(yīng)根據(jù)社會發(fā)展和未來工作的要求，本著“實(shí)用為主，夠用為度”的原則來確定教學(xué)目標(biāo)，把實(shí)用口語教學(xué)提到首要位置。 

（二）優(yōu)化餐飲專業(yè)英語教學(xué)方法 

教師的教學(xué)方法會直接影響到學(xué)生的學(xué)習(xí)效率與學(xué)習(xí)成果。在語言學(xué)習(xí)的過程中，學(xué)生不應(yīng)是被動的語言知識接受者，而應(yīng)是積極的語言信息加工者。英語教師的作用主要在于創(chuàng)設(shè)讓學(xué)生體驗(yàn)、學(xué)習(xí)語言的情境，而不是照本宣科地展示書本內(nèi)容。 

英語交際教學(xué)的倡導(dǎo)者認(rèn)為，語言學(xué)習(xí)的成功在于將學(xué)生放在一個(gè)需要目的語言交際的氛圍中，這樣才能培養(yǎng)學(xué)生對語言形式的得體與否做出判斷的能力以及結(jié)合語境理解語言形式與意義的能力。脫離了語境，口語練習(xí)只是受教師操控的機(jī)械操練，課堂上的師生沒有在情感和信息上進(jìn)行有意義的交流與配合。 

這就要求課堂上要以學(xué)生為中心，教師積極為學(xué)生提供多種素材、創(chuàng)設(shè)真實(shí)有效的課堂情境，引導(dǎo)學(xué)生有效地完成交際任務(wù)。這種真實(shí)有效的課堂情境不但能活躍課堂氣氛、激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，鍛煉學(xué)生的語言能力，還能培養(yǎng)學(xué)生的思維能力和想象力，有利于學(xué)生有效地掌握新知識。 

例如，學(xué)到“客人投訴”一課時(shí)，教師利用講臺和課桌以及多媒體背景為學(xué)生搭建這樣的一個(gè)場景：在本地的某個(gè)涉外大飯店里，兩個(gè)好朋友一起就餐。其中一個(gè)人不停地抱怨飯菜質(zhì)量或服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度，另一人在附和。而餐廳服務(wù)員要根據(jù)客人的抱怨找到合理的解釋，努力使客人平靜下來，并及時(shí)想出令客人滿意的解決方法。若客人還是不滿意，就把經(jīng)理請出來繼續(xù)勸說解決。 

在這個(gè)特定的場景中，讓學(xué)生使用所學(xué)語言進(jìn)行角色扮演。在活動開始前，教師要明確提出目的和要求，介紹相關(guān)的背景知識，提供關(guān)鍵詞匯和可能用到的擴(kuò)展詞匯，然后，學(xué)生按照教師的步驟進(jìn)行表演。為了充分利用課堂時(shí)間，大班級里要分組合作。把班內(nèi)學(xué)生分成若干小組，使得每個(gè)人都能擔(dān)當(dāng)一個(gè)角色。一個(gè)組表演完后，學(xué)生可以組內(nèi)互換角色，也可與其他小組相同角色互換。很多學(xué)生會挖掘角色中有趣的一面，用英語夸張地表演著，使得整個(gè)小組成員在熱鬧的氛圍中不自覺地都開始用英語交流。 

學(xué)生表演期間，教師應(yīng)在教室內(nèi)不停走動觀察，對學(xué)生的表演及時(shí)給予肯定和指正。學(xué)生自己表演比看別人表演要感興趣，所以往往能興趣盎然地投入角色之中。但是應(yīng)注意把外向和內(nèi)向的學(xué)生、成績好和成績差的學(xué)生搭配開來，以免小組氣氛過于熱烈或者過于沉悶，影響口語練習(xí)效果。 

（三）建立科學(xué)的評價(jià)體系 

科學(xué)的評價(jià)體系能為教學(xué)改革和語言學(xué)習(xí)者提供積極的反饋，是提高教學(xué)質(zhì)量的必要保證。建立高職餐飲專業(yè)英語教學(xué)的評價(jià)體系首先要確定評價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)，而這一標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以高職英語教學(xué)和專業(yè)教學(xué)的目標(biāo)為導(dǎo)向進(jìn)行確定。評價(jià)體系不僅要考慮考試的合格率，還要考慮評價(jià)模式是否能反映學(xué)生的真實(shí)英語水平，以及評價(jià)的方式是否符合學(xué)生今后工作的需求。鑒于高職學(xué)生學(xué)習(xí)基礎(chǔ)薄弱，語言應(yīng)用能力較差，在校學(xué)習(xí)期短等狀況，評價(jià)體系應(yīng)體現(xiàn)評價(jià)主體的多元化和評價(jià)形式的多樣化。提倡形成性評價(jià)與終結(jié)式評價(jià)相結(jié)合，以形成性評價(jià)為主，不但關(guān)注結(jié)果，更加關(guān)注過程。 

所謂形成性評價(jià)，就是對學(xué)生日常學(xué)習(xí)過程中的表現(xiàn)、所取得的成績以及所反映出的情感、態(tài)度、策略等方面的發(fā)展做出的評價(jià)，是基于對學(xué)生學(xué)習(xí)全過程的持續(xù)觀察、記錄、反思而做出的發(fā)展性評價(jià)。其目的是激勵學(xué)生學(xué)習(xí)，幫助學(xué)生有效調(diào)控自己的學(xué)習(xí)過程，使學(xué)生獲得成就感，增強(qiáng)自信心，培養(yǎng)合作精神。形成性評價(jià)使學(xué)生從被動接受評價(jià)轉(zhuǎn)變成為評價(jià)的主體和積極參與者。

首先，要為每個(gè)學(xué)生建立日常英語學(xué)習(xí)記錄單。這個(gè)記錄單是教師對學(xué)生英語語言、行為和學(xué)習(xí)活動的記錄。教師通過課堂上學(xué)生表現(xiàn)，及時(shí)記錄他們的學(xué)習(xí)興趣、學(xué)習(xí)情感、學(xué)習(xí)策略、學(xué)習(xí)效果、角色表演、相互合作等相關(guān)信息。在教學(xué)過程中，一方面，教師可根據(jù)記錄及時(shí)有效地對學(xué)生做出全面評價(jià)，使學(xué)生在英語學(xué)習(xí)過程中不斷體驗(yàn)進(jìn)步與成功，認(rèn)識自我，建立自信，促進(jìn)學(xué)生語言綜合運(yùn)用能力的全面發(fā)展。另一方面，可根據(jù)記錄反饋的信息進(jìn)行教學(xué)反思，根據(jù)學(xué)生的變化不斷調(diào)整和改進(jìn)教學(xué)。 

其次，要制定階段性評價(jià)表。教師制定出英語課堂、課外階段性學(xué)習(xí)評價(jià)表，由教師、學(xué)習(xí)者和學(xué)習(xí)小組同學(xué)共同參與，在每個(gè)月末對學(xué)習(xí)者進(jìn)行英語學(xué)習(xí)階段性小結(jié)評價(jià)。評價(jià)表記錄學(xué)習(xí)者課堂、課外行為方面的評價(jià)，分別由教師評價(jià)、學(xué)習(xí)者自我評價(jià)和小組同學(xué)評價(jià)三部分構(gòu)成。這部分評價(jià)成績納入最后總成績。教師要客觀分析和認(rèn)真研究評價(jià)結(jié)果，找出教學(xué)中存在的問題及產(chǎn)生問題的原因，及時(shí)調(diào)整教學(xué)計(jì)劃和教學(xué)方法，并針對每個(gè)學(xué)生的具體情況及時(shí)提出建議，給予指導(dǎo)。 

終結(jié)性評價(jià)是檢測學(xué)生綜合語言運(yùn)用能力發(fā)展程度的重要途徑，也是反映教學(xué)效果、教學(xué)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一。終結(jié)性評價(jià)必須以考查學(xué)生綜合語言運(yùn)用能力為目標(biāo)。餐飲專業(yè)英語的終結(jié)性評價(jià)可以采用口語考試和試卷考試的方式，力爭科學(xué)地、全面地考查學(xué)生在經(jīng)過一段學(xué)習(xí)后所具有的語言水平。 

對學(xué)生學(xué)習(xí)的評價(jià)應(yīng)以教學(xué)目標(biāo)為依據(jù)，以形成性與終結(jié)性相結(jié)合的方式進(jìn)行。這樣才能獲得客觀的評價(jià)結(jié)果，有利于專業(yè)英語教學(xué)活動的展開，有利于學(xué)生學(xué)習(xí)能力的提高。 

提高高職餐飲專業(yè)學(xué)生的英語能力是一項(xiàng)迫切需要完成的任務(wù)，需要師生雙方的共同努力。針對高職餐飲專業(yè)英語教學(xué)中存在的問題，教師應(yīng)積極地探索，不斷改革教學(xué)方法，促進(jìn)提高學(xué)生的專業(yè)英語知識和能力。學(xué)生也應(yīng)加強(qiáng)英語學(xué)習(xí)意識，努力成為符合職業(yè)要求的人才。 

參考文獻(xiàn)： 

[1]教育部高教司.高職高專教育英語課程教學(xué)基本要求（試行）[m].北京：高等教育出版社，2000. 

[2]束定芳，莊智象．現(xiàn)代外語教學(xué)——理論、實(shí)踐與方法[m].上海：上海外語教育出版社，1996． 

[3]袁振國．當(dāng)代教育學(xué)[m]．北京：教育科學(xué)出版社，1999． 

第5篇

餐飲部年終工作總結(jié)范文1 作為國際知名的品牌酒店，餐飲部的經(jīng)營與管理已很成熟，市場知名度較高，經(jīng)過十五年的管理經(jīng)驗(yàn)沉積和提煉，已形成了自己的管理風(fēng)格，要在服務(wù)管理和培訓(xùn)上取得突破困難較大。入職后，根據(jù)餐飲部實(shí)際狀況，本人提出了“打造優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)”的管理目標(biāo)和口號，旨在提高整體服務(wù)水平，樹立良好的行業(yè)形象。入職一年以來，主要開展了以下幾方面的工作：

一、以提升服務(wù)品質(zhì)為核心，加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)工程建設(shè)

餐飲服務(wù)品質(zhì)的建設(shè)，是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程，是餐飲管理實(shí)力的綜合體現(xiàn)，20xx年度，在對各運(yùn)作部門的日常管理及服務(wù)品質(zhì)建設(shè)方面開展了以下工作：

1、編寫操作規(guī)程，提升服務(wù)質(zhì)量

根據(jù)餐飲部各個(gè)部門的實(shí)際運(yùn)作狀況，編寫了《宴會服務(wù)操作規(guī)范》、《青葉庭服務(wù)操作規(guī)范》、《西餐廳服務(wù)操作規(guī)范》、《酒吧服務(wù)操作規(guī)范》、《管事部服務(wù)操作規(guī)范》等。統(tǒng)一了各部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為各部門培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，規(guī)范了員工服務(wù)操作。同時(shí)根據(jù)貴賓房的服務(wù)要求，編寫了貴賓房服務(wù)接待流程，從咨客接待、語言要求、席間服務(wù)、酒水推銷、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品準(zhǔn)備、環(huán)境布置、視聽效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細(xì)的規(guī)定，促進(jìn)了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。

2、加強(qiáng)現(xiàn)場監(jiān)督，強(qiáng)化走動管理

現(xiàn)場監(jiān)督和走動管理是餐飲管理的重要形式，本人堅(jiān)持在當(dāng)班期間按二八原則進(jìn)行管理時(shí)間分配（百分之八十的時(shí)間在管理現(xiàn)場，百分之二十的時(shí)間在做管理總結(jié)），并直接參與現(xiàn)場服務(wù)，對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時(shí)的糾正和提示，對典型問題進(jìn)行記錄，并向各部門負(fù)責(zé)人反映，分析問題根源，制定培訓(xùn)計(jì)劃，堵塞管理漏洞。

3、編寫婚宴整體實(shí)操方案，提升婚宴服務(wù)質(zhì)量

宴會服務(wù)部是酒店的品牌項(xiàng)目，為了進(jìn)一部的提升婚宴服務(wù)的質(zhì)量，編寫了《婚宴服務(wù)整體實(shí)操方案》，進(jìn)一步規(guī)范了婚宴服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，突顯了婚禮現(xiàn)場的氣氛，并邀請人力資源部對婚禮司儀進(jìn)行了專場培訓(xùn)，使司儀主持更具特色，促進(jìn)了婚宴市場的口碑。

4、定期召開服務(wù)專題會議，探討服務(wù)中存在的問題

良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競爭力的核心，為了保證服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)管理水平，提高顧客滿意度，將每月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量專題研討會日，由各餐廳4-5級管理人員參加，分析各餐廳當(dāng)月服務(wù)狀況，檢討服務(wù)質(zhì)量，分享管理經(jīng)驗(yàn)，對典型案例進(jìn)行剖析，尋找問題根源，研討管理辦法。在研討會上，各餐廳相互學(xué)習(xí)和借鑒，與會人員積極參與，各抒己見，敢于面對問題，敢于承擔(dān)責(zé)任，避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個(gè)溝通交流管理經(jīng)驗(yàn)的平臺，對保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。

5、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率

本年度餐飲部在各餐廳實(shí)施餐飲案例收集制度，收集各餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴，作為改善管理和評估各部門管理人員管理水平的重要依據(jù)，各餐廳管理人員對收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，使管理更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。

二、組織首屆服務(wù)技能競賽，展示餐飲部服務(wù)技能

為了配合酒店15周年慶典，餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務(wù)技能暨餐飲知識競賽，編寫了競賽實(shí)操方案，經(jīng)過一個(gè)多月的準(zhǔn)備和預(yù)賽，在人力資源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上級領(lǐng)導(dǎo)的肯定，充分展示了餐飲部嫻熟的服務(wù)技能和過硬的基本功，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力，鼓舞了員工士氣，達(dá)到了預(yù)期的目的。

三、開展各級員工培訓(xùn)，提升員工綜合素質(zhì)

本年度共開展了15場培訓(xùn)，其中服務(wù)技能培訓(xùn)3場，新人入職培訓(xùn)3場，專題培訓(xùn)9場，課程設(shè)置構(gòu)想和主要內(nèi)容如下：

1、拓展管理思路，開闊行業(yè)視野

各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升（有些管理人員在同一崗位工作已有四、五年時(shí)間），管理視野相對狹窄，為了加強(qiáng)他們的管理意識、拓展行業(yè)視野及專業(yè)知識，本年度為中層管理人員設(shè)置了7場餐飲專業(yè)知識培訓(xùn)，主要內(nèi)容有《顧客滿意經(jīng)營》、《餐飲營銷知識一》、《餐飲營銷知識二》、《餐飲管理基礎(chǔ)知識》、《餐飲美學(xué)》、《高效溝通技巧》、《如何有效的管理員工》等。這些課程的設(shè)置，在拓展中層管理人員的管理思想、餐飲專業(yè)知識及行業(yè)視野等方面都有積極作用，同時(shí)緩解了在管理過程中的各種矛盾沖突，增進(jìn)員工與員工之間，員工與顧客之間的感情。

2、培養(yǎng)員工服務(wù)意識，提高員工綜合素質(zhì)

為了培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，提高他們的綜合素質(zhì)，本年度開展了《餐飲服務(wù)意識培訓(xùn)》、《員工心態(tài)訓(xùn)練》、《服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉》、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識》等培訓(xùn)，這些培訓(xùn)課程，使基層服務(wù)人員在服務(wù)意識，服務(wù)心態(tài)、專業(yè)服務(wù)形象及餐飲專業(yè)知識等方面都有所增強(qiáng)，自今年四月份以來，在歷次的人力資源組織的大檢查中沒有出現(xiàn)員工違紀(jì)現(xiàn)象。

3、開展服務(wù)技能培訓(xùn)，提高貴賓房服務(wù)水平

為了提高貴賓房的服務(wù)接待能力，開展了《貴賓房服務(wù)接待技能培訓(xùn)》、《餐廳點(diǎn)菜技巧培訓(xùn)》，以案例分析、演示的形式對服務(wù)接待中出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析說明，并對標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、推銷技巧和人性化服務(wù)進(jìn)行了實(shí)操演示，提升了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。

4、調(diào)整學(xué)員轉(zhuǎn)型心態(tài)，快速容入餐飲團(tuán)隊(duì)

實(shí)習(xí)生作為餐飲部人員的重要組成部分，能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響餐飲服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。根據(jù)實(shí)習(xí)生特點(diǎn)及入職情況，本年度共開展了三場《如何由校園人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人》的專題培訓(xùn)，其目的是調(diào)整學(xué)員的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識餐飲行業(yè)特點(diǎn)。該課程的設(shè)置，使學(xué)員在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐。

5、結(jié)合工作實(shí)際，開發(fā)實(shí)用課程

培訓(xùn)的目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。7月份，根據(jù)各餐廳管理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開發(fā)了《執(zhí)行力》課程，使管理人員從根本上認(rèn)識到“好的制度，要有好的執(zhí)行力”，并結(jié)合各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)對執(zhí)行力的貫徹，以案例分析的形式進(jìn)行剖析，使管理者認(rèn)識到“沒有執(zhí)行力，就沒有競爭力”的重要道理，各級管理人員對執(zhí)行力有了全新的認(rèn)識和理解，在管理思想上形成了一致。

四、存在的問題和不足

本年度的工作雖然按計(jì)劃完成了，但在完成的質(zhì)量上還做得不夠，就部門運(yùn)作和培訓(xùn)工作來看，主要表現(xiàn)在以下幾方面：

1、管理力度不夠，用力不均，部分環(huán)節(jié)薄弱

在管理過程中對部分敏感問題管理力度較弱，對多次出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題不能一針見血的向管理人員提出，使部分管理問題長期存在，不能從根本上得到解決。同時(shí)將主要精力放在樓面服務(wù)質(zhì)量方面，削弱了對管事部、酒水部的管理。

2、培訓(xùn)互動環(huán)節(jié)不夠

在培訓(xùn)過程中互動環(huán)節(jié)不多，員工參與的機(jī)會較少，減少了課堂的生氣和活力。

3、課程容量太大，授課進(jìn)度太快，講話語速太快

餐飲專業(yè)知識課程設(shè)置容量太大，在培訓(xùn)過程中進(jìn)度太快，語速太快，使受訓(xùn)人員對培訓(xùn)內(nèi)容不能深入理會，削弱了這部分課程的培訓(xùn)效果。

五、工作打算

20xx年是一個(gè)機(jī)會年，要夯實(shí)管理基礎(chǔ)，為酒店升級做足充分準(zhǔn)備，進(jìn)一步提高服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)流程，提升現(xiàn)有品牌檔次，打造新的品牌項(xiàng)目，制造服務(wù)亮點(diǎn)，樹立良好的餐飲品牌形象。

1、優(yōu)化婚宴服務(wù)流程，再次提升服務(wù)品質(zhì)

將對20xx年婚宴整體策劃方案進(jìn)行流程優(yōu)化，進(jìn)一步提升和突出主持人的風(fēng)格，在婚禮主持環(huán)節(jié)加入更多的流行元素（對背景音樂進(jìn)行調(diào)整），對現(xiàn)場喜慶氣氛進(jìn)行包裝提升，突出婚禮的亮點(diǎn)，加深現(xiàn)場觀眾對婚禮的印象，爭取更多的潛在顧客，把婚宴服務(wù)這塊金字招牌擦的更亮。

2、提升研討會質(zhì)量，建立良好的溝通平臺

在現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量研討會的基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化專題會的內(nèi)容，擴(kuò)大參會人數(shù)（酒吧、管事部的負(fù)責(zé)人參加），提升研討會的深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會建設(shè)成為中層管理人員的溝通平臺，相互學(xué)習(xí)，相互借鑒，分享管理經(jīng)驗(yàn)，激發(fā)思想火花，把質(zhì)量研討會打造成餐飲部的管理品牌項(xiàng)目。

3、建立月度質(zhì)量檢查機(jī)制，公布各部門每月質(zhì)量狀況

20xx年將根據(jù)XXX質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)對餐飲部各部門的衛(wèi)生狀況、工程狀況、設(shè)備設(shè)施維護(hù)狀況、安全管理、服務(wù)質(zhì)量、員工禮儀禮貌、送餐服務(wù)、標(biāo)識規(guī)范等內(nèi)容進(jìn)行全面監(jiān)督檢查，每月定期公布檢查結(jié)果，對不合格的部門和崗位進(jìn)行相應(yīng)的處罰，形成“質(zhì)量檢查天天有，質(zhì)量效果月月評”的良好運(yùn)作機(jī)制，把質(zhì)量管理工作推上一個(gè)新臺階。

4、以貴賓房為平臺，制造服務(wù)亮點(diǎn)，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口

將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對貴賓房服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升，主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù)，并對貴賓房的服務(wù)人員進(jìn)行結(jié)構(gòu)性調(diào)整，提高貴賓房服務(wù)人員的入職資格，提升服務(wù)員的薪酬待遇，把貴賓房接待服務(wù)打造為餐飲部的服務(wù)典范，樹立餐飲部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點(diǎn)，在宴會服務(wù)品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。

5、協(xié)助餐飲部經(jīng)理，共同促進(jìn)出品質(zhì)量

出品是餐飲管理的核心，20xx年度將協(xié)助餐飲部經(jīng)理在顧客意見收集、出品質(zhì)量監(jiān)督等方面做足工作，共同促進(jìn)出品質(zhì)量。

6、調(diào)整培訓(xùn)方向，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)

20xx年將對培訓(xùn)方向進(jìn)行調(diào)整，減少培訓(xùn)密度，注重培訓(xùn)效果，提供行業(yè)學(xué)習(xí)相關(guān)信息，引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)專業(yè)知識，鼓勵員工積極參與餐飲服務(wù)技能考核、調(diào)酒師職業(yè)資格認(rèn)證和餐飲專業(yè)知識方面的學(xué)習(xí)，在餐飲部掀起學(xué)習(xí)專業(yè)知識的熱潮，對取得國家承認(rèn)的各種行業(yè)資格證書的員工進(jìn)行獎勵，培養(yǎng)知識型管理人才，為酒店星級升級作好優(yōu)秀管理人員的儲備工作，把餐飲部打造成為一支學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)。

7、優(yōu)化培訓(xùn)課程，提升管理水平

20xx年的部門培訓(xùn)主要課程設(shè)置構(gòu)想是：把20xx年的部分課程進(jìn)行調(diào)整、優(yōu)化，使課程更具針對性、實(shí)效性。主要優(yōu)化課程為：《顧客投訴管理》、《餐飲人員的基本禮儀》、《如何由校園人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人》、《顧客滿意經(jīng)營》、《如何有效的管理好員工》、《員工心態(tài)訓(xùn)練》、《服務(wù)人員的五項(xiàng)基本修煉》，擬訂新開設(shè)的課程為：《時(shí)間管理》、《餐飲六常管理法》、《食品安全與營養(yǎng)》、《菜單制作》、《管理者情商》等，其中《餐飲六常管理法》將作為年度主要課程進(jìn)行專題培訓(xùn)，并將把日常管理工作與所學(xué)內(nèi)容緊密結(jié)合，全面推動餐飲管理。

8、配合人力資源部，培養(yǎng)員工企業(yè)認(rèn)同感，提高員工職業(yè)道德修養(yǎng)

積極配合人力資源部的各項(xiàng)培訓(xùn)工作，弘揚(yáng)企業(yè)文化，培養(yǎng)員工對企業(yè)的認(rèn)同感，提高員工的職業(yè)道德修養(yǎng)，增強(qiáng)員工的凝聚力。

20xx年度工作的順利開展，全賴于領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和關(guān)懷，也離不開人力資源部和行政部的幫助，更得力于餐飲部各分部門對我工作的大力支持。新年新希望，希望來年在工作中能得到領(lǐng)導(dǎo)更多的指導(dǎo)和指正，能得到同事們在工作上更加友好、積極的配合和支持。新年新起點(diǎn)，希望在來年能將餐飲管理工作推上一個(gè)新臺階，使管理更加完善、更加合理、更加科學(xué)?？偨Y(jié)過去，展望未來，在新歷開篇之際，我將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改正不足，進(jìn)一步提升管理水平，為打造一支學(xué)習(xí)型的、優(yōu)秀的餐飲服務(wù)團(tuán)隊(duì)而努力！

餐飲部年終工作總結(jié)范文2 時(shí)間在悄然無聲的逝去，轉(zhuǎn)眼間XX年即將畫上圓滿的句號。XX年也正在向我們邁進(jìn)，而每個(gè)人也都在憧憬著，在未來的一年里有著怎樣的故事，有著怎樣的收獲。

回顧這一年里所發(fā)生的事，以及所改變的，對于它人來說也許這一年里它是平凡與平淡的。但對于‘新世紀(jì)國際大酒店餐飲部’來說它是具有著多么不平凡的意義所在，因?yàn)樵谶@一年里‘餐飲部’又邁進(jìn)了更高更穩(wěn)的一個(gè)臺階。更加的規(guī)范了，并在酒店高管和部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下、以及各位同事的支持與努力下共同完成了部門領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的必保指標(biāo)760萬和力爭指標(biāo)960萬。并且出色的完成了XXX與指定的指標(biāo)超出了XXX是值得慶賀的，但同時(shí)也有不足之處需改變。現(xiàn)將XX年的工作情況匯報(bào)如下：

一、在現(xiàn)如今餐飲市場如此嚴(yán)峻的情況下、在酒店領(lǐng)導(dǎo)正確的指導(dǎo)思想下，將一樓宴會廳進(jìn)行擴(kuò)建升級打造出一個(gè)高規(guī)格的婚宴接待及大型酒席接待，在市場上取得了極大的影響力和創(chuàng)建了非常好的口碑和宣傳，同時(shí)宴會廳的接待桌數(shù)及營業(yè)額不斷的上升，與去年同期相比大幅的增長。與此同時(shí)在服務(wù)質(zhì)量上和宴席接待上對客交接和跟蹤都要求每一位管理層和員工做到讓客人感受到“賓至如歸、做到讓賓客高興而來滿意而歸”

二、在金秋的8月里酒店餐飲部舉辦的“徽府菜走進(jìn)丹陽暨有機(jī)食品推薦會”的美食節(jié)活動，我們順利并出色的完成了接待。在繁忙的十月黃金周里迎來了“星級復(fù)查”，面對困難重重的工作，在大家團(tuán)結(jié)一致、共同努力下，我們通過了星評。而餐飲部通過星評期間的努力和學(xué)習(xí)下也更加的規(guī)范，無論是管理、物品擺放、衛(wèi)生以及服務(wù)員的操作都更加的規(guī)范化了。

三、針對一、二樓不同于包廂固定接待，屬于多功能型的，崗點(diǎn)較多，在服務(wù)員崗位不固定的情況下，怎樣合理安排員工的工作崗位和接待工作尤為重要，所以每個(gè)月制定出員工的崗位調(diào)換工作及每日工作安排的工作計(jì)劃進(jìn)行合理分工，并對每天的工作做出總結(jié)及突發(fā)事件的妥善處理及分析，并對每個(gè)管理層的工作進(jìn)行督導(dǎo)和檢查。

四、為了工作能夠更加順利并良好的完成和傳達(dá)上級領(lǐng)導(dǎo)部署的工作任務(wù)，每日堅(jiān)持不斷的進(jìn)行召開崗點(diǎn)總例會，傳達(dá)會議精神并檢查員工儀容儀表、禮貌禮節(jié)。

五、關(guān)注員工的思動態(tài)，穩(wěn)定員工的思想，以保持良好的工作狀態(tài)，定期與員工溝通交流了解員工內(nèi)心的真實(shí)想法與感受。并讓員工在這里感受到家的溫暖，并調(diào)節(jié)好員工的情緒，從而去為賓館提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

六、制定獎罰制度，并做到獎罰分明，從而調(diào)動員工的積極性和激發(fā)員工的潛力，提高員工的服務(wù)熱情。

在酒店高管和部門領(lǐng)導(dǎo)的栽培、信任與期望下二樓共組交給我，我很高興領(lǐng)導(dǎo)對我的信任，但同時(shí)我倍感壓力，不過俗話說沒有壓力何來動力。在以后的工作中，我將會化壓力為動力，帶領(lǐng)著我的團(tuán)隊(duì)，認(rèn)真、負(fù)責(zé)的完成每項(xiàng)工作。同時(shí)，在以后的工作中，我也將嚴(yán)格要求自己，提高自身素質(zhì)、提高業(yè)務(wù)知識和經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)將XX年的工作計(jì)劃如下：

一、在管理上對領(lǐng)班的工作明確分工和合理安排，根據(jù)工作崗位需求進(jìn)行崗位調(diào)動，并加強(qiáng)對領(lǐng)班的業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能，對客溝通以及安排菜肴的提升。

二、提拔和栽培有潛力、有上進(jìn)心、對工作具有奉獻(xiàn)精神的員工和加強(qiáng)對員工的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能，業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)，讓每一位員工都能夠時(shí)全能達(dá)人，無論是接待會議、酒席、vip、自助餐、包廂、大堂吧工作都是出色的完成接待。

三、定期的召開員工坐談會，了解員工的思想動態(tài)和生活情況，深入了解員工的內(nèi)心想法和合理化的建議。

四、收集賓客對用餐服務(wù)質(zhì)量和菜肴意見和建議，并做好記錄作為我們改進(jìn)服務(wù)和菜肴的重要依據(jù)，減少顧客的投訴機(jī)率，從而不斷的'改善和提高我們的服務(wù)質(zhì)量和菜肴質(zhì)量。

五、針對于一、二樓餐具，流失量大，特別是玻璃器皿和不銹鋼餐具的流失和損耗，制定一個(gè)合理的計(jì)劃做到每天盤點(diǎn)不銹鋼餐具，嚴(yán)格要求每位員工都‘愛店如愛家’，在工作中嚴(yán)格按照操作三輕進(jìn)行，工作從而減少餐具的損耗，降低并節(jié)約成本。

六、加強(qiáng)員工的開口、服務(wù)意識，餐中微笑服務(wù)、細(xì)節(jié)服務(wù)，特別是開口服務(wù)意識，對客溝通“溝通”是通往心的橋梁，也是拉近與客人之間的距離，增進(jìn)與客人之間的熟悉和了解，并與此同時(shí)了解客人的喜好。

七、加強(qiáng)前廳與后廚的協(xié)調(diào)性和與其它崗點(diǎn)的溝通、配合。加強(qiáng)前臺員工對菜肴品質(zhì)的意識，他們不但是服務(wù)員，更是一名檢驗(yàn)員，把控好每一道菜肴的質(zhì)量和品質(zhì)，出菜順序及出菜速度起到關(guān)鍵的作用，讓賓客吃到健康滿意的菜肴。

新的一年、新的氣象，XX年在悄然登場，對于自身來說在即將過去的一年里，有許多方面需要改進(jìn)和學(xué)習(xí)的，那么在新的一年里我會更加的嚴(yán)格要求自己，在以后的工作中，不斷的進(jìn)取、不斷的學(xué)習(xí)，充實(shí)自己的知識和經(jīng)驗(yàn)。做到處事穩(wěn)重、遇事冷靜，控制調(diào)節(jié)好自己沖動的性格和脾氣。也將會認(rèn)真負(fù)責(zé)的帶領(lǐng)著我的團(tuán)隊(duì)，共同的為了新世紀(jì)和我們的明天更加美好，去努力、去奮斗。在此，向各位同事說聲感謝，謝謝你們、幸苦了。

餐飲部年終工作總結(jié)范文3 就要走過的20xx年是我們餐飲部恢復(fù)正常經(jīng)營以來不平凡的一年，實(shí)際上開展工作也就半年的時(shí)間，在這段時(shí)間里，除進(jìn)行正常的接待工作外，餐飲部還制定適合自己的各項(xiàng)管理制度并狠抓落實(shí)，積極開展必要的培訓(xùn)工作循序漸進(jìn)的提高員工素質(zhì)，無論是接待能力還是員工的精神面貌都有顯著提高，現(xiàn)將這階段的工作總結(jié)如下：

一、加強(qiáng)內(nèi)部管理工作：

1、制定了新的《員工守則》，并得到山莊的認(rèn)可稍做修改后首先在餐飲部施行，規(guī)范員工工作準(zhǔn)則，并以員工守則為綱結(jié)合餐飲部工作情況制定了餐飲部的人員編制、各項(xiàng)崗位職責(zé)、具體操作規(guī)范，長達(dá)70余頁，還在不斷修改調(diào)整中。并依據(jù)各項(xiàng)規(guī)章制度開展日常管理工作。

2、積極開展各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)技能、衛(wèi)生知識和消防知識的培訓(xùn)工作，規(guī)范每周例會（在武漢協(xié)助營銷工作時(shí)中斷），每月一次員工生活會，制定每周清潔重點(diǎn)工作，加強(qiáng)了管理工作，提高了員工素質(zhì)改變了原來比較因長期半歇業(yè)養(yǎng)成的懶惰工作習(xí)慣，改變了精神面貌。改變原來遇超過70人會議就向酒店管理公司借人幫忙服務(wù)的局面，130人的飽和量接待工作僅靠現(xiàn)有員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作就可輕松作好包括用餐、會議、娛樂的正常接待。同時(shí)好的精神風(fēng)貌不斷體現(xiàn)，如：城投房產(chǎn)集團(tuán)會議黃華榮拾到客人遺留裝有2萬元現(xiàn)金、一張空白支票、大量銀行卡和證件的包立即上交前臺；紅安詹店財(cái)政招待省財(cái)政廳接待活動結(jié)束后謝玉玲拾到客人丟棄的裝有100元錢的信封，立即上交餐飲部；廚師長在12月殘聯(lián)會議服務(wù)員全部要充當(dāng)禮儀小姐，而會議一結(jié)束就要用餐而早餐自助餐未收，桌子未清理時(shí)主動一個(gè)人收餐并兼顧值守前臺。

3、制定了零點(diǎn)菜單、宴席菜單、自助餐菜單和酒水單，并根據(jù)幾次大型會議的接待客人反應(yīng)情況適時(shí)做了調(diào)整和修訂。

4、制定了餐飲以農(nóng)家菜和野味為主導(dǎo)的經(jīng)營方針并依此更換了廚師隊(duì)伍使其達(dá)到現(xiàn)階段的工作要求和發(fā)展需要。

5、落實(shí)了衛(wèi)生責(zé)任制，責(zé)任分區(qū)到人，改變原來臟亂的局面，特別是廚房衛(wèi)生狀況有顯著的提高。同時(shí)將餐飲部劃分為餐廳、會議室網(wǎng)球場、前臺魚池商店、中廳、廚房等五個(gè)區(qū)域并責(zé)任到人；安排專人分管部門內(nèi)的男女寢室。

6、制定餐廳成本控制預(yù)案，在保證客人滿意的前提下有效控制成本。

7、加強(qiáng)餐飲部安全保障工作，每日輪流值勤，檢查包括衛(wèi)生、安全、工程問題、考勤、工作完成、開檔收檔情況等工作。有效檢查工作和杜絕隱患的發(fā)生。此項(xiàng)檢查工作將作為每個(gè)餐飲部員工的考核內(nèi)容之一。

二、加強(qiáng)員工福利方面的改善：

1、改善員工餐，制定了每周食譜，認(rèn)真制作，并認(rèn)真聽取員工反饋意見積極改進(jìn)。

2、在工作之余組織登山探險(xiǎn)活動、開展篝火燒烤活動，一方面增加客人來時(shí)的娛樂項(xiàng)目，一方面豐富員工業(yè)余生活。

3、在投影儀買回來以后，不定期在會議室播放剛上映的大片，并經(jīng)常組織員工唱卡拉OK，通過開展系列活動，努力營造團(tuán)結(jié)、合作的和諧的氛圍，增強(qiáng)員工的歸屬感與集體感。

4、每月賣垃圾的錢作為員工的活動經(jīng)費(fèi)，作為一項(xiàng)福利，給他們購買一些解暑水果及購買襪子等小商品。

三、合理改造硬件設(shè)施、設(shè)備。

1、廚房布局的調(diào)整及裝修。嚴(yán)格按照衛(wèi)監(jiān)部門的要求合理規(guī)劃廚房布局，數(shù)年黑廚房一朝換新顏，改善了工作環(huán)境，提高了衛(wèi)生質(zhì)量，為后面的更高要求的接待提供了先決條件。

2、添置了一批新配套餐具和喜慶的紅臺布，改善小廳房的用餐環(huán)境和大廳整體喜慶氣氛，同時(shí)調(diào)換了不適應(yīng)小廳的沙發(fā)，使廳房整體協(xié)調(diào)。

3、增加屏風(fēng)，隔離開大廳和廚房。

4、安裝投影儀和自動伸縮幕布。使會議室硬件符合市場競爭需要，滿足客戶需求。

5、添置布菲爐，增加飲食形式。

四、在保證餐飲部正常運(yùn)轉(zhuǎn)的前提下，積極協(xié)助營銷部開展工作，安排經(jīng)理協(xié)助開拓營銷市場。

五、密切配合相關(guān)各部門做好各項(xiàng)接待和日常工作。加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，深化全局觀念。

餐飲部全體成員時(shí)刻牢記山莊是一家的全局觀念，堅(jiān)決服從山莊安排，特別是前臺人員，發(fā)揮山莊神經(jīng)中樞作用，配合和協(xié)助客房部、辦公室進(jìn)行搬運(yùn)家俱、清掃主樓范圍的垃圾等活動，以人人為我，我為人人的服務(wù)信念，服務(wù)山莊，服務(wù)員工。如前一段時(shí)間瓢蟲肆虐別墅，前廳的兩個(gè)文員立即服從客房部洪經(jīng)理的調(diào)度和指揮，積極投入到滅蟲工作中去。

雖然今年的工作取得了一些成績但是也存在很多困難和問題：

1、餐飲部人員比較少管理范圍比較廣，人員比較短缺，雖然能夠比較圓滿的完成接待任務(wù)，但是質(zhì)量很差，體現(xiàn)不了特色服務(wù)。

2、規(guī)章制度還不夠完善，落實(shí)不夠徹底，存在隨意性，特別是管理機(jī)制亟待完善。

3、菜式方面還要不斷因應(yīng)市場變化而革新。

4、員工素質(zhì)整體水平不平衡，缺乏具有專業(yè)管理人才，對現(xiàn)有員工技能培訓(xùn)還有待加強(qiáng)。

5、餐廳設(shè)施設(shè)備都有不同程度老化和損壞，有些空調(diào)設(shè)備已經(jīng)無法使用了。同時(shí)整個(gè)裝飾裝潢已經(jīng)完全與時(shí)代脫軌，天花更有嚴(yán)重脫落現(xiàn)象，急需修復(fù)或者更新。一些硬件設(shè)施需要更新改造，特別是會議室桌椅及中廳布置。

6、餐飲部范圍內(nèi)的娛樂部設(shè)施不全，很多客人有需求都不能滿足。

7、山莊沒有很吸引人的項(xiàng)目的大環(huán)境影響餐飲部經(jīng)營狀況比較蕭條。增加娛樂設(shè)施，桑拿等。

在明年的工作中，我們將要做好以下工作：

1、將餐飲部每日值勤制度作為個(gè)人績效考核的重要表現(xiàn)方式。

2、根據(jù)季節(jié)變化制定并落實(shí)不同時(shí)期的菜單。

3、規(guī)范建制補(bǔ)充人員。平時(shí)忙的時(shí)候餐廳人員吃緊，如果開展生態(tài)養(yǎng)殖業(yè)，可以解決閑時(shí)的工作飽和量。完成服務(wù)質(zhì)量向質(zhì)轉(zhuǎn)變。

4、合理改造增加設(shè)施，增加包房。原計(jì)劃增加幾間KTV包房的，其實(shí)完全可以同時(shí)增加桌子，用餐完后可以唱歌休閑。同時(shí)將中廳稍作改造，增加成四到六人的方桌散臺，有客用餐就可以是餐廳，有客唱歌就是歌廳。同時(shí)利用好鳥語林，把竹樓稍做改造，使其具備用餐和飲茶的功能，餐是農(nóng)家菜，茶是中國茶（或者其他飲料）。

5、增加土灶，形成真正的農(nóng)家風(fēng)味，運(yùn)用山上眾多的材木，從而節(jié)約燃油，降低成本。

6、增加酒水品種，真正實(shí)現(xiàn)餐飲的實(shí)質(zhì)。菜式上增加松針熏制的食品，酒水上增加在藥房開方自己釀造的藥酒。

7、繼續(xù)關(guān)心員工生活，改不定期開展放電影、唱歌等文娛活動為每周一次舉行，同時(shí)集中觀看《情定大飯店》和《五星大飯店》兩部電視劇，讓員工在觀看劇情時(shí)同時(shí)感受什么叫酒店和什么叫服務(wù)意識。同時(shí)開展科普知識的影片或講座，提高員工的養(yǎng)殖知識和法律意識，從而提高個(gè)人素質(zhì)。多演練篝火燒烤以備有客人需求可以引導(dǎo)。

8、繼續(xù)開展培訓(xùn)工作，依照餐飲部操作程序和標(biāo)準(zhǔn)完成服務(wù)規(guī)范的具體培訓(xùn)工作。

9、堅(jiān)持做好安全生產(chǎn)管理，保障人員和財(cái)產(chǎn)安全。

餐飲部年終工作總結(jié)范文4 回顧一年的學(xué)習(xí)和工作，在王總的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的密切配合和餐飲部全體員工的共同努力下，20xx年，餐飲部圓滿完成了年初酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)任務(wù)。作為XX一家星級酒店，餐飲部的經(jīng)營與管理已趨成熟，市場知名度也較好，經(jīng)過九年的管理經(jīng)驗(yàn)沉積和提練，已形成了自己一定的管理風(fēng)格，要在服務(wù)管理和培訓(xùn)上取得較大突破也有一定的難度。為了盡快提高服務(wù)水平，樹立良好的行業(yè)形象，分管餐飲工作以來，主要從以下的幾個(gè)方面開展工作，現(xiàn)將一年的工作情況總結(jié)如下：

一、重編操作流程，提升服務(wù)質(zhì)量

在浙北大酒店指導(dǎo)老師的指導(dǎo)下，根據(jù)餐飲部的實(shí)際情況編寫了宴會服務(wù)、零點(diǎn)服務(wù)、包廂服務(wù)、VIP接待服務(wù)流程，統(tǒng)一了各崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)了五常化管理，為部門培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。規(guī)范了員工的服務(wù)操作。特別是VIP接待中迎賓接待、語言要求、酒水推銷、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品準(zhǔn)備、環(huán)境布置、能源節(jié)約等方面作了更明確詳細(xì)的規(guī)定，促進(jìn)了貴賓包廂整體接待水平。

二、建立餐廳案例收集制度，做好老客戶客史檔案，減少顧客投訴率

今年來，餐飲部在各班組實(shí)施餐飲案例收集制度，同時(shí)做好老客戶客史檔案，作為改善管理和評估各崗位管理人員管理水平的依據(jù)。并對收集的案例在部門例會上進(jìn)行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，同時(shí)使各班組資源共享，不再出現(xiàn)同樣的問題，減少顧客的投訴率，再則利用客史檔案有針對性的為老客戶服務(wù)，真正體現(xiàn)人性化服務(wù)。

三、加強(qiáng)培訓(xùn)，強(qiáng)化星級酒店員工的服務(wù)意識

為了培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，提高他們的業(yè)務(wù)操作技能，今年來餐飲部共參加培訓(xùn)19場，其中酒店組織的培訓(xùn)6場，部門組織的服務(wù)技能培訓(xùn)9場，新員工入職培訓(xùn)4場。內(nèi)容包括《禮節(jié)禮貌》、《酒店概況》、《XX景點(diǎn)概況》、《消防安全知識》、《員工手冊》、《四星級酒店業(yè)務(wù)基本知識》、《四星級酒店操作技能》等，這些培訓(xùn)課程，使基層服務(wù)人員在服務(wù)意識、服務(wù)心態(tài)、專業(yè)服務(wù)形象及餐飲專業(yè)知識等方面都明顯增強(qiáng)。

四、開展青工技能比武活動，提高服務(wù)技能

今年來，酒店會同前廳、客房、餐飲等崗位開展了青工技能比武活動，內(nèi)容包括餐飲中式擺臺、走客房清掃、散客入住接待、散客退房接待等項(xiàng)目。比賽先由部門預(yù)賽推選出前六名再參加酒店的總決賽，一年來評出趙蓓蓓、金荷芳、雷琳等一批青工技能比武能手，成為大家業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的榜樣。

五、績效掛鉤，提高員工工作積極性

酒店20xx年制定了新的績效考核辦法，激勵政策更趨市場化，把員工的收入與工作業(yè)績、勞動貢獻(xiàn)與業(yè)務(wù)技能掛鉤，新的考核辦法不僅使員工更關(guān)心本部門的經(jīng)營指標(biāo)、營業(yè)收入，同時(shí)更加努力工作，積極創(chuàng)收。另一方面，在工資分配上對重點(diǎn)崗位和工種傾斜，使各崗位員工的業(yè)績、勞動所得與去年相比都有了一個(gè)大的提升。再則通過高級工、中級工的評比，拉開了老員工與新員工的工資差距，最大限度地調(diào)動了員工的工作主動性、積極性和創(chuàng)造性。

六、辦公室工作如下：

1、努力做好行政管理工作，認(rèn)真做好材料的撰寫、打印、信息上報(bào)和檔案管理等工作。

2、1—6月份每月按時(shí)統(tǒng)計(jì)上報(bào)酒店各部門工資報(bào)表。

3、全年完成了20xx年XX市“十大品牌旅游星級飯店”的申報(bào)、國家級酒店、中華餐飲名店、綠色飯店、食品衛(wèi)生量化分級管理A級單位復(fù)評的所有資料的準(zhǔn)備和申報(bào)工作。

4、協(xié)助工會做好工會新員工入會、召開職代會，組織員工獻(xiàn)愛心活動、三八婦女節(jié)福利發(fā)放等各項(xiàng)工作。

5、20xx年優(yōu)秀員工的考核、評比；高級工、中級工的評比。

6、四星級酒店評定過程中所有材料的準(zhǔn)備，會議紀(jì)要的記錄以及各項(xiàng)整改項(xiàng)目的整改計(jì)劃的制定、上報(bào)工作。

七、存在的差距及努力方向。

雖然在過去的一年里做了一些工作，取得了一點(diǎn)成績，但這都是餐飲部全體員工共同努力的結(jié)果，我的工作能力、管理水平與上級領(lǐng)導(dǎo)的要求和實(shí)際工作需要還有差距，主要表現(xiàn)在：

1、知識結(jié)構(gòu)不夠全面，制約管理水平的提升。

2、制度執(zhí)行不夠堅(jiān)決，管理工作有時(shí)被動。

3、行業(yè)信息掌握不及時(shí)，創(chuàng)新能力不足。

4、對員工業(yè)務(wù)抓的不夠，整體服務(wù)水平不均衡。

八、努力方向：

1、要強(qiáng)化個(gè)人學(xué)習(xí)、注重實(shí)踐，不斷完善知識結(jié)構(gòu)，提高自身的綜合素質(zhì)和駕馭工作的能力，當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手，當(dāng)好下屬員工的帶頭人。

2、要加大制度執(zhí)行的力度，充分調(diào)動自己的主觀能動性，動腦筋想辦法，堅(jiān)決把上級領(lǐng)導(dǎo)的意圖和想法，不打折扣的落實(shí)到工作中去。

3、要通過多渠道了解XX酒店業(yè)的發(fā)展趨勢，掌握周邊同行的新動態(tài)，吸取人家的好經(jīng)驗(yàn)好做法，結(jié)合本酒店的實(shí)際情況，推陳出新。

4、要把提高酒店員工業(yè)務(wù)水平當(dāng)作主要工作去抓，突出質(zhì)檢、培訓(xùn)與考核、晉級、評比相結(jié)合；常規(guī)性培訓(xùn)與針對性培訓(xùn)相結(jié)合；集中培訓(xùn)與分手批輪訓(xùn)相結(jié)合；培訓(xùn)的內(nèi)容形式與集體活動和員工愛好相結(jié)合。

九、工作具體設(shè)想：

1、要突出餐飲服務(wù)文化氛圍。當(dāng)今顧客的消費(fèi)需求已經(jīng)從過去的吃飽吃好轉(zhuǎn)變到今天的吃特色、吃營養(yǎng)、吃文化，所以這些方面應(yīng)該是明年餐飲部開展?fàn)I銷的新思路，結(jié)合我們現(xiàn)有菜肴的特色，多推出精品新菜肴，增加我們菜品的附加值，使我們的菜品更具有吸引力和競爭力。

2、要定期組織崗位大練兵、大比武。通過各種形式的專業(yè)技能競賽，提高員工主動學(xué)習(xí)、主動進(jìn)步的熱情，從而不斷提高部門整體服務(wù)水平。

3、要提倡部門全員參與管理。涉及到部門全面建設(shè)方面的問題，鼓勵員工多提建議，提好建議，所以我們可以長期開展“金點(diǎn)子”活動，對于我們酒店提高經(jīng)濟(jì)效益、提高服務(wù)質(zhì)量、提高社會知名度、提高安全防范、杜絕浪費(fèi)等方面的建議，一經(jīng)采納并取得明顯成效的，立即給予獎勵。改變過去管理只是少數(shù)領(lǐng)導(dǎo)的事這種思想誤區(qū)，用制度激勵人，使部門每一名員工都參與到管理中去。

4、要強(qiáng)調(diào)管理的最終目的。管理不是把員工管怕、管跑，更不是簡單的罰款，是把后進(jìn)員工帶成先進(jìn)，把優(yōu)秀員工穩(wěn)步提升樹立典型，最終目的是利潤最大化。明年我們可以在公開欄、員工餐廳、休息區(qū)設(shè)立“光榮榜、曝光臺”用相機(jī)和圖片記錄日常工作中具有典型性、有代表性的正面和反面的人和事，從而更好地表?xiàng)钕冗M(jìn)、鞭策落后。

5、把酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)100條縮小成小頁，以小冊子的形式發(fā)給員工，便于大家學(xué)習(xí)和提高，更好地配合酒店《員工手冊》、《酒店崗位職責(zé)》、《各崗位操作流程》的學(xué)習(xí)，不斷提高員工的整體素質(zhì)。

6、要經(jīng)常走出去學(xué)習(xí)。固步自封、閉門造車，永遠(yuǎn)都會落到別人的后邊，只有走出去與同行多交流、多觀摩、多學(xué)習(xí)，才能不斷提高自己。外出學(xué)習(xí)，管理者回來后也會有緊迫感、危機(jī)感，真正感受到與別人的差距。

最后把一句話送給自己也送給大家，在新一年工作中一定要“能邁大步的邁大步，能邁小步的邁小步，但決不允許原地踏步！”新年新希望，希望來年在工作中能得到領(lǐng)導(dǎo)和同事們更多的支持和幫助，把酒店管理工作推上一個(gè)新臺階，使管理更加完善、更加合理、更加科學(xué)，我們?nèi)w員工的收入有更大的提高?？偨Y(jié)過去，展望未來，在新年即將到來之際，我將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改正不足，進(jìn)一步提升管理水平，和大家一起打造一支更優(yōu)秀的酒店服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

餐飲部年終工作總結(jié)范文5 目前餐飲行業(yè)環(huán)境相當(dāng)嚴(yán)峻，如何搞好經(jīng)營，餐飲部在酒店的正確領(lǐng)導(dǎo)下，全面落實(shí)酒店經(jīng)營承包方案，以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心，強(qiáng)化管理，上下一致，使餐飲部在餐飲業(yè)不景氣，且承包任務(wù)重的情況下，穩(wěn)步前進(jìn)，取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，現(xiàn)將主要工作總結(jié)如下:

一、各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況:

全年實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入_____元，比去年的_____元，增長_____元，增長率__%，營業(yè)成本_____元，比去年同期的_____元，增加_____元，增加率__%，綜合毛利率__%，比去年的__%，上升(或下降)__%，營業(yè)費(fèi)用為_____元，比去年同期的_____元，增加(或下降)_____元，增加(或下降)率__%，全年實(shí)際完成任務(wù)_____元，超額完成_____元，(定額上交年任務(wù)為380萬元)。

二、今年完成的主要工作:

(一)落實(shí)酒店經(jīng)營承包方案，完善激勵分配制度，調(diào)動員工的積極性。

今年，餐飲部定額上交酒店的任務(wù)為380萬元，比去年的320萬元，上升60萬元，上升率為19%。為了較好地完成任務(wù)，餐飲部領(lǐng)導(dǎo)制定了內(nèi)部經(jīng)營方案和效益工資分配方案，按照部門、崗位、技術(shù)、技能、勞動強(qiáng)度等方面的不同，把經(jīng)濟(jì)指標(biāo)分解到各個(gè)分部門，核定了各分部門的營業(yè)額、出品額、費(fèi)用額、毛利率，逐月核算，超額提成，節(jié)能加獎，充分體現(xiàn)了任務(wù)與效益工資掛鉤的原則，使他們發(fā)揮各自的優(yōu)勢，能想方設(shè)法，搞好經(jīng)營，調(diào)動了員工的積極主動性。今年人均月收入____元，比去年同期的____元，增加了___元，增長率為__%。

(二)抓好規(guī)范管理。強(qiáng)化協(xié)調(diào)關(guān)系，提高綜合接待能力。

1.健全管理機(jī)構(gòu)，由餐飲部領(lǐng)導(dǎo)、分部門經(jīng)理組成的質(zhì)量管理小組，全年充分發(fā)揮了作用，小組既分工，又協(xié)作，由上而下，層層落實(shí)管理制度，一級對一級負(fù)責(zé)，實(shí)行對管理效益有獎有罰，提高了領(lǐng)導(dǎo)的整體素質(zhì)，使管理工作較順利進(jìn)行。

2.完善餐飲部的會議制度。會議包括工作總結(jié)會、季度總結(jié)會、每月經(jīng)營分析會、每周例會、每日檢討會、班前班后會、財(cái)務(wù)監(jiān)督稽查會、衛(wèi)生安全檢查匯報(bào)會等，由于制度的完善，會議質(zhì)量提高了，上級指令得到及時(shí)落實(shí)執(zhí)行。

3.建立出品估清供應(yīng)監(jiān)督制度。為了最大限度降底估清品種，協(xié)調(diào)各分部門做好出品供應(yīng)工作，每天早、午、晚市檢查出品供應(yīng)估清情況，對當(dāng)市估清的品種設(shè)專薄記錄，同時(shí)到有關(guān)分部門核實(shí)查證，并要求管理人員簽名，以分清責(zé)任。制度建立后，原耒每市估清五、六個(gè)菜式的現(xiàn)象已成為歷史，現(xiàn)在出品供應(yīng)情況已處于正?；?/p>

4.加強(qiáng)協(xié)調(diào)關(guān)系。酒店分工細(xì)，環(huán)節(jié)多，一項(xiàng)工作的完成，有賴于各部門之間的協(xié)調(diào)合作，每周例會上反復(fù)強(qiáng)調(diào)，出現(xiàn)問題，部門之間不得相互責(zé)怪、推搪，要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，多發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點(diǎn)，搞好協(xié)調(diào)，今年大大減少了過去存在的一些脫節(jié)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象。

5.提高綜合接待能力。今年，全面抓好服務(wù)規(guī)范，出品質(zhì)量，使接待能力大大提高。在做好各類社團(tuán)宴會、酒會、喜宴、自助餐、會議餐接待的同時(shí)，還做好高級領(lǐng)導(dǎo)和各大公司、酒店的各類型宴會的接待，如接待了多個(gè)外國國家總統(tǒng)、元首、總理和使團(tuán)，國內(nèi)的中央部委級領(lǐng)導(dǎo)、省長、司令員、軍長、市長等等領(lǐng)導(dǎo);3月18日晚市接待單位宴客、婚筵等訂餐共165席，創(chuàng)開業(yè)以耒日訂餐總席數(shù)的最高記錄;9月29日晚，接待婚筵共75席，創(chuàng)歷史純婚筵總席數(shù)的最高記錄。由于環(huán)境優(yōu)美、價(jià)格合理、味道可口、服務(wù)一流，使賓客高興而耒，滿意而歸。

(三)開拓經(jīng)營，發(fā)展增收渠道，擴(kuò)大營業(yè)收入。

今年在餐飲業(yè)不景氣，生意難做的情況下，餐飲部領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常進(jìn)行市場調(diào)查，做經(jīng)營分析，不斷探索，大膽償試，英明決策，走自己的經(jīng)營路子。第一，全年開設(shè)經(jīng)營項(xiàng)目六個(gè):自助中餐、自助火鍋、海鮮任你嚓、友誼夜總會、千年老龜火鍋城、餐飲連鎖店(籌備中)。

第二，開展聯(lián)營活動，餐飲部與客房部、桑拿中心、茶藝館相互配合，共同促進(jìn)經(jīng)營;如賓客憑住宿卡消費(fèi)可享受八五折優(yōu)惠，桑拿中心送餐業(yè)務(wù)，向茶藝館提供香茶美點(diǎn)。

第三，全年開展促銷活動八次，讓利酬賓加州鱸每條一元，貴賓房免最低消費(fèi)，特惠菜式益食家，每款15元。優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動、文明禮貌月活動、推銷有獎活動等。

第四，營業(yè)部與出品部，根據(jù)市場消費(fèi)需要，每月定期推出新菜、點(diǎn)18款。全年推出千年老龜湯等新菜共200多款，擴(kuò)大營業(yè)收入100多萬元，酒店通過一系列經(jīng)營活動，提高了知名度，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

(四)全員公關(guān)，爭取的回頭客。

(五)增強(qiáng)員工效益意識，加強(qiáng)成本控制，節(jié)約費(fèi)用開支。

餐飲部領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)成本控制、節(jié)約費(fèi)用的重要性，增強(qiáng)了員工的效益意識，并要求員工付之行動。同時(shí)完善有關(guān)制度，明確責(zé)任，依*制度去加強(qiáng)控制。全年完善了《費(fèi)用開支規(guī)定》、《原材料收、付、存制度》、《堵塞漏洞制度》、《原材料合理使用制度》、《辦公用品領(lǐng)用制度》、《物品申購制度》、《財(cái)務(wù)審核稽查制度》、《收款員管理制度》等。今年全體員工已養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣，合理開閉水掣、油掣、氣掣、電掣，發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)現(xiàn)象，及時(shí)制止。另外，餐飲部領(lǐng)導(dǎo)、供應(yīng)部經(jīng)理定期進(jìn)行市場調(diào)查，掌握市場價(jià)格動態(tài)，及時(shí)調(diào)整原材料的進(jìn)貨價(jià)。十月份推出的千年老龜湯，原耒是整套半成品進(jìn)貨，為降低成本，后耒改為自己進(jìn)龜，自己烹制，近二個(gè)月耒，節(jié)省成本三萬多元。

餐飲部年終工作總結(jié)范文6 20xx年不平凡的一年是**酒店成立的第四年，我們餐飲部全體員工圍繞酒店持續(xù)發(fā)展的工作大局努力學(xué)習(xí)，積極工作全面履行職責(zé)。突出工作重點(diǎn)，同心協(xié)力完成上級交付的各項(xiàng)工作任務(wù)，現(xiàn)將一年的總結(jié)情況匯報(bào)如下：

一、當(dāng)好助手，竭力協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)掌控工作全局。對酒店下達(dá)的文件，認(rèn)真貫徹執(zhí)行，使上級的指示精神落實(shí)到實(shí)處，利用優(yōu)勢提高工作效率。積極主動參與酒店管理，與職能部門處理好人際關(guān)系，樹立餐飲部良好對外形象，為樓面工作奠定好良好的基礎(chǔ)。

二、樓面的現(xiàn)場管理：

1、服務(wù)員的禮貌禮節(jié)，班前堅(jiān)持檢查，不合格者要求整理后再列崗，每天列會反復(fù)練習(xí)，樓面區(qū)域看臺的服務(wù)人員做到一呼便應(yīng)，要求禮貌禮節(jié)應(yīng)用到工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，員工之間互相學(xué)習(xí)，相互監(jiān)督共同進(jìn)步。員工養(yǎng)成一種良好習(xí)慣和態(tài)度，餐飲部的各級管理人員做好餐前的接待工作，以減少客人等候的時(shí)間，同時(shí)做好解釋工作，注意包廂、桌位對號入座，確保無誤認(rèn)真做好解釋工作，做到忙而不亂。

2、嚴(yán)抓定崗位和提高服務(wù)意識，提高服務(wù)效力，針對服務(wù)人員在用餐高峰期的時(shí)候進(jìn)行合理調(diào)配，以領(lǐng)班或部長為中心，隨時(shí)支援忙檔或缺檔的區(qū)域，其他人員各負(fù)其責(zé)，明確各自的工作職責(zé)，進(jìn)行合理分配提高效率服務(wù)。

3、餐飲部樓面的物品管理，從大件物品到小件物品每月月底定人進(jìn)行盤點(diǎn)，不管是客人損壞或自然損壞都要求做到有章有循，有據(jù)可查，有人執(zhí)行，有人監(jiān)督，跟單到人。及時(shí)報(bào)損補(bǔ)倉申購。

4、對樓面的衛(wèi)生管理，公共區(qū)域要求保潔人員看到有異物或臟物必須馬上清潔，區(qū)域的地面無塵，無水漬。衛(wèi)生用具擺放整齊，無傾斜，各包廂的衛(wèi)生制度到人，每天進(jìn)行衛(wèi)生保潔，每周進(jìn)行一次全面大掃，嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生監(jiān)督要求，做好消毒登記，對大餐具執(zhí)行一洗二漂三清的要求。對小餐具進(jìn)行定期消毒漂白。

5、建立餐廳案例收集制度，減少顧客的投訴頻率，收集顧客對服務(wù)的質(zhì)量方面的投訴，作為改善日常管理及服務(wù)提供重要的依據(jù)，對收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，使日常服務(wù)具有針對性減少顧客的投訴率。

6、員工日常管理，每一位的新員工入店成為餐飲部重要組成部分，能否從速融入團(tuán)，調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)，根據(jù)新員工的特點(diǎn)及入職情況。開展專題培訓(xùn)，調(diào)整心態(tài)。認(rèn)識行業(yè)的特點(diǎn)使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備。緩解角色的轉(zhuǎn)變與適應(yīng)，加快融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐。

7、著重員工的培訓(xùn)工作，結(jié)合工作實(shí)際加強(qiáng)培訓(xùn)，目的是為提高工作效率，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，時(shí)刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài)在餐飲不忙的情況下，制定培訓(xùn)計(jì)劃，組織員工培訓(xùn)，從禮貌禮儀工作流程，服務(wù)規(guī)范進(jìn)行實(shí)際操作。對個(gè)別較差的員工進(jìn)行一對一，手把手的指教，對樓面的各個(gè)部門：傳菜部、迎賓部、清潔部定期培訓(xùn)和檢查，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。

在今年服務(wù)員嚴(yán)重缺少的情況下，我們樓面在副總辦的直接領(lǐng)導(dǎo)下，完成了夏季狀元宴的服務(wù)工作，調(diào)動各樓面的后備力量，支援樓面工作，為春節(jié)的到來打好了一場硬仗。

三、工作中存在的不足

1、在工作過程中不夠細(xì)節(jié)化，有時(shí)出現(xiàn)一些不合理的安排，主次不分明，部門之間缺乏溝通，總是事情出了以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。

2、樓面的管理層部長、領(lǐng)班之間培訓(xùn)少，還是以前一些老管理模式，應(yīng)組織學(xué)習(xí)一些現(xiàn)在的先進(jìn)管理，星級酒店的管理課程，多走動參觀了解外面星級酒店管理模式，能使本酒店的管理工作再上一個(gè)臺階。

四、酒店的現(xiàn)在狀況，需面臨解決的問題

1、在正常的接待工作中，都是一些零散的顧客，酒店的客戶群沒有合理的利用，應(yīng)明確經(jīng)營方針，調(diào)整經(jīng)營策略，吸引一些外來的客戶。

2、服務(wù)員的嚴(yán)重缺失，在大氣候服務(wù)員嚴(yán)重缺少的情況下，應(yīng)發(fā)揮本酒店的優(yōu)勢，工資高福利待遇好，親情力和凝聚力強(qiáng)，使應(yīng)聘人員感到**是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的星級酒店。

3、結(jié)合工作實(shí)際加強(qiáng)培訓(xùn)，提高工作效率、提高更好的服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)規(guī)范管理，使員工對日常服務(wù)有新的認(rèn)識和理解。

一年來的各項(xiàng)工作雖然取得了一定成績，但和酒店的要求還有一定的差距，存在一些不容忽視的問題，自身建立沒有，待進(jìn)一步加強(qiáng)。在服務(wù)意識上形成一致，為以后的工作打好了一個(gè)新的堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，使酒店更加興旺和發(fā)達(dá)。

餐飲部年終工作總結(jié)范文7 在餐飲部的學(xué)習(xí)歷程中可以說是分社一直伴著我走到今天，每個(gè)人都愛自己的家，在這里分社也是我的一個(gè)家。這個(gè)家不但給我溫暖還在不斷地教會我怎樣去接觸新的東西，怎樣去處理生活中遇到的問題。

從部長到餐飲部主管，這看似平平淡淡的每一天，都見證著一個(gè)人從稚嫩到逐漸成熟的過程。我不去奉承這里，但是假如沒有分社一直伴我走來，我想我的很多認(rèn)識、看法都會產(chǎn)生很多改變，而我覺得我現(xiàn)在就是在做最好的自己。

一個(gè)人的素質(zhì)是隨著他的閱歷和在生活中的鍛煉逐漸積累的，在勤工助學(xué)的這一年多尤其是在我擔(dān)任餐飲部主管以來，我收獲了更多。

做了餐飲部的主管以后，我最大的一個(gè)感觸就是角色的轉(zhuǎn)變。現(xiàn)在我必須和我的部門緊緊地站在一起，和大家一起討論部門里出現(xiàn)的問題，覺得把部門帶好就是自己的天職。在這個(gè)崗位上，站在一個(gè)部門決策者的位置上，我感到是更大的責(zé)任，每一個(gè)部員的問題都是整個(gè)部門的問題，在部門內(nèi)部沒有小事。

我自己也在摸索一種更好的方法，如何去組織這個(gè)部門，如何調(diào)動大家的工作積極性，如何將一個(gè)部門帶好。在這里我擔(dān)任值班負(fù)責(zé)人，那時(shí)候?qū)τ诓块T的組織形式意識還十分淡薄，沒能很好的發(fā)揮每個(gè)人的優(yōu)勢，在擔(dān)任餐飲部主管后我嘗試了新的方法，對負(fù)責(zé)人進(jìn)行分工和部門內(nèi)部的細(xì)化。雖然現(xiàn)在的制度仍有些不完善，但我也在進(jìn)一步學(xué)習(xí)，希望找到一種更好的組織形式。

我一直在尋找一種方式，盡可能把部門建設(shè)成一個(gè)家庭，同時(shí)我也很欣慰的看到在這個(gè)七十余人的大部門里，大家其樂融融地工作，在會議上從原來的沉默到現(xiàn)在的自我展示，每個(gè)部員都越來越融入，年終工作總結(jié)《餐飲部年終工作總結(jié)》。我知道當(dāng)所有人都能為一個(gè)集體努力奉獻(xiàn)的時(shí)候，這個(gè)集體面前必定是無盡的光明。餐飲部有一個(gè)長久的弊病，每到年末就會有很多員工辭職。今年雖然也有員工辭職，但人數(shù)非常少，從最初96人工作，到年末結(jié)束的時(shí)候有89人堅(jiān)持了下了。我想這半年的工作，在崗位上奮斗堅(jiān)持的點(diǎn)點(diǎn)滴滴都會給他們帶來長久的影響。

我希望通過在部門里，有歡笑有不快的一個(gè)學(xué)期，每個(gè)人都能收獲更多無形的東西。我也一直在這樣做，希望通過自己的一點(diǎn)見聞能夠更好的感染大家，讓大家在走出部門后依然能受益于在部門里學(xué)到的東西。等大家走上工作崗位后，會因?yàn)樵谶@個(gè)部門里經(jīng)歷過而能比其他人能更好更快地適應(yīng)工作。同時(shí)我也希望我們部門里走出去的人，都能成為優(yōu)秀的人。

最后一次例會，我十分的開心，歡笑著主持完最后一次會議，我希望這個(gè)部門在最后的時(shí)候能給大家留下更多的歡樂記憶。會后有部員輕聲地問我：“明年你還在不在咱部門干?”我能聽出部員的感情，那一刻我感覺我所付出的得到了最好的回報(bào)。

第6篇

關(guān)鍵詞：旅游學(xué)科；學(xué)生培養(yǎng)；商務(wù)模式；課程建設(shè)

1　引論

中國的旅游高等教育經(jīng)歷了從上世紀(jì)90年代末到本世紀(jì)最初幾年的快速發(fā)展后，近年來伴隨著中國旅游業(yè)的日益成熟和壯大卻反而停滯不前了，甚至出現(xiàn)了衰落的跡象。旅游專業(yè)似乎也比較尷尬，本科畢業(yè)生雖然就業(yè)率很高，但行業(yè)內(nèi)就業(yè)率并不高。另一方面，國內(nèi)的旅游行業(yè)管理者對旅游業(yè)的自身認(rèn)識也有待提高，他們在用人方面存有一定偏見，甚至提出寧要旅游大專、中專、高職畢業(yè)的學(xué)生，也不要旅游本科生，更不需要研究生。很多用人單位認(rèn)為，旅游行業(yè)只需要懂得基本待人接物禮儀、會干粗活的農(nóng)民工就行，而似乎只有導(dǎo)游和廚師才需要一些專業(yè)技能。

隨著旅游專科、本科、研究生等層次的高等教育體系完善，隨著教育部實(shí)施學(xué)科目錄管理，旅游學(xué)科被劃入工商管理學(xué)科門類之后，不少學(xué)校按照工商管理大類招生，在“厚基礎(chǔ)，寬口徑”的要求下，按照管理學(xué)的要求設(shè)計(jì)課程內(nèi)容，此時(shí)的旅游學(xué)科則又出現(xiàn)了邊緣化跡象。

對于旅游學(xué)科的學(xué)科屬性問題，南開大學(xué)王健認(rèn)為，“旅游學(xué)要建立起獨(dú)立的旅游學(xué)科，而要證明具有這種學(xué)科資格，就必須能夠提出具有方法論內(nèi)涵的旅游學(xué)基礎(chǔ)理論體系。旅游學(xué)科的理論體系由基礎(chǔ)理論、專業(yè)理論和應(yīng)用理論3個(gè)層級構(gòu)成?！敝x彥君把旅游學(xué)科歸屬于交叉學(xué)科，但他認(rèn)為，當(dāng)前的旅游研究“對旅游的理解被局限為一種企業(yè)和行業(yè)活動；旅游學(xué)術(shù)積累所形成的知識框架的主體是管理學(xué)知識?！眳潜鼗ⅰ⑿汐k玨在研究旅游學(xué)學(xué)科體系分類的基礎(chǔ)上繪制了旅游學(xué)學(xué)科樹，希望構(gòu)筑起旅游學(xué)科的知識和研究體系；但其學(xué)科樹的構(gòu)成也與眾多學(xué)科相交。

由于未能在學(xué)科屬性上達(dá)成共識，因此旅游高等教育在課程設(shè)計(jì)、培養(yǎng)目標(biāo)、培養(yǎng)方案等方面，爭議也較多，基本的觀點(diǎn)在于，要從旅游行業(yè)的發(fā)展需要來設(shè)計(jì)培養(yǎng)方案，但由于各地旅游業(yè)發(fā)展背景和方式有所不同，旅游高等教育因此也應(yīng)有自己的特點(diǎn)。保繼剛認(rèn)為，抓好就業(yè)才能提升旅游學(xué)科地位。何建民闡述了國際上旅游管理教育與學(xué)科建設(shè)分類：一是側(cè)重于理論的研究與教學(xué)，以美國大學(xué)為主；二是側(cè)重于實(shí)務(wù)的研究與教學(xué)，以歐洲大學(xué)為主。吳旭云等分析了上海旅游人才需求狀況后指出，上海旅游行業(yè)急需“旅游高端人才，一線應(yīng)用技能型人才，新興旅游業(yè)態(tài)專業(yè)人才”等3類人才。上海各旅游高校專業(yè)設(shè)置單一，對新興旅游業(yè)態(tài)關(guān)注不夠。在人才培養(yǎng)方面出現(xiàn)兩極化現(xiàn)象：旅游本科生主要向管理干部培養(yǎng)方式靠攏，旅游大專類則向技?？待R。

世界旅游組織則干脆把旅游高等教育與素質(zhì)教育掛鉤，認(rèn)為，旅游專業(yè)教育和訓(xùn)練是為了提升客戶滿意度，提高旅游業(yè)競爭力。關(guān)于教育和訓(xùn)練的區(qū)別，zais指出，“訓(xùn)練是一種改變?nèi)藗兟殬I(yè)行為的技術(shù)手段；教育則是開拓人類環(huán)境的知識領(lǐng)域，并適應(yīng)這種環(huán)境?！?/p>

旅游教育與旅游行業(yè)的發(fā)展息息相關(guān)。中國旅游業(yè)的職能在不到30年的發(fā)展進(jìn)程中，已經(jīng)經(jīng)歷了從創(chuàng)匯到經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)、再到民生工程和國家戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)的根本性轉(zhuǎn)變。因此，總結(jié)30多年來中國旅游行業(yè)的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，從源頭上梳理中外旅游業(yè)發(fā)展的路徑，分析“旅游”的構(gòu)成，探討旅游學(xué)科的核心知識體系，是建立旅游學(xué)科基本理論與教育模式、完善旅游高等教育課程體系的基礎(chǔ)。

2　從旅游業(yè)發(fā)展的起點(diǎn)分析“旅游”

2.1托馬斯?庫克的“旅行商務(wù)模式”

今天我們研究的“旅游業(yè)”，起源于英國人托馬斯?庫克的活動。托馬斯?庫克的時(shí)代正是英國處在工業(yè)革命的時(shí)代，這不僅僅是技術(shù)上的革命，更重要的是人類生活方式的革命。伴隨著工業(yè)化到來的是城市化，人類從自然經(jīng)濟(jì)時(shí)代進(jìn)入市場經(jīng)濟(jì)時(shí)代，從農(nóng)業(yè)生產(chǎn)方式進(jìn)入工業(yè)(商業(yè))生產(chǎn)方式，從鄉(xiāng)村生活進(jìn)入城市生活。

對于鄉(xiāng)村生活方式而言，人們的工作場所與生活場所相接近，區(qū)域間人員鮮有往來。而城市生活方式則不同，人們的工作場所與生活場所相隔離，人們的生存必須依賴于物質(zhì)的充分流動(即市場的存在)，這也導(dǎo)致了社會成員之間必然出現(xiàn)大規(guī)模的跨區(qū)域移動。也正是因?yàn)橛写笠?guī)模的社會成員之間的廣泛移動，才會使得旅游具有一個(gè)“產(chǎn)業(yè)”的規(guī)模。因此，旅游業(yè)是伴隨著人類從鄉(xiāng)村時(shí)代進(jìn)入城市時(shí)代而出現(xiàn)的，也必然伴隨著城市化的成長而成長。城市經(jīng)濟(jì)越發(fā)達(dá)，物質(zhì)轉(zhuǎn)移越充分，人員移動也越頻繁，旅游業(yè)的規(guī)模就越大。

因此可以說，工業(yè)革命為旅游業(yè)的誕生從市場上和技術(shù)上奠定了基礎(chǔ)。一是市場基礎(chǔ)，它是由城市化的人口聚集帶來的，人口聚集規(guī)模越大，旅游市場基礎(chǔ)越大；工商業(yè)發(fā)達(dá)導(dǎo)致人員交流，工商業(yè)越發(fā)達(dá)，旅游業(yè)規(guī)模就越大。二是技術(shù)基礎(chǔ)，規(guī)?；煌ㄟ\(yùn)輸技術(shù)和電報(bào)電話的信息交流技術(shù)的持續(xù)改善，也將推動旅游業(yè)的發(fā)展。

托馬斯?庫克是19世紀(jì)英國的出版商人，由于對當(dāng)時(shí)酗酒問題的關(guān)注，托馬斯?庫克經(jīng)常參與反酗酒集會。當(dāng)時(shí)反酗酒的主體是英國家庭婦女。為讓婦女們參加各種禁酒集會，托馬斯?庫克組織了大批婦女從一個(gè)城市前往另一個(gè)城市的旅行，因而使得托馬斯?庫克進(jìn)入了一個(gè)全新的領(lǐng)域――旅游業(yè)。

托馬斯?庫克所從事的工作有3項(xiàng)比較典型：一是組織禁酒大會的旅行，二是開創(chuàng)參與倫敦和巴黎世博會的服務(wù)，三是為英國政府組織軍隊(duì)的后勤保障。這3項(xiàng)活動說明，出門旅行的目的并沒有成為限定“旅游”的構(gòu)成要件。托馬斯?庫克對旅游業(yè)的最大貢獻(xiàn)并不是創(chuàng)立了旅行社，而是開創(chuàng)了一種新的經(jīng)營模式，可以把這種經(jīng)營模式稱之為“旅行商務(wù)模式”(Tourism Business Model)，其屬性是：①以旅行為邊界的產(chǎn)業(yè)組織方法；②以人際服務(wù)為核心；③旅行目的是產(chǎn)品類別，旅途服務(wù)是產(chǎn)品基礎(chǔ)。

今天旅游業(yè)態(tài)變化較大，經(jīng)營手法有了重大改進(jìn)，服務(wù)的技術(shù)也有了空前的提高，但是托馬斯?庫克開創(chuàng)的旅游經(jīng)營模式的基本屬性并沒有隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展而有實(shí)質(zhì)性的改變。因此，旅游學(xué)科的研究對象實(shí)際上還是“旅行商務(wù)模式”。

2.2中國的“旅游業(yè)”特指“觀光旅游”

中國之所以一直到今天還是使用“旅游”而不是“旅行”這個(gè)詞，主要因?yàn)橹袊缙诘穆糜萎a(chǎn)業(yè)完全是建立在觀光需求的基礎(chǔ)上。在中國改革開放之初，由于左的思潮禁錮，人們還一直把旅游當(dāng)成是“資產(chǎn)階級的生活方式”；但為了滿足經(jīng)濟(jì)建設(shè)急需外匯，而采取了大力發(fā)展國際入境旅游的對策。由于改革開放初期中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展落后，入境商務(wù)(公務(wù))客人很少，觀光旅游幾乎成了中國旅游業(yè)唯一的產(chǎn)品，而“觀光業(yè)”也很大程度上成為旅游業(yè)的代名詞。

因此，習(xí)慣上我國通常將基于“觀光目的”的“旅行”來涵蓋“旅游”。于是在中文語境中，無論是在業(yè)界、學(xué)界或者是在管理層，對于“旅游”的理解通常有了約定俗成的含義，那就是特指以“觀光”活動為目的的旅行活動。在此基礎(chǔ)上形成了旅 游業(yè)的三大業(yè)態(tài)：旅行社業(yè)、飯店業(yè)、旅游景區(qū)。學(xué)界一般以景觀開發(fā)和再造作為設(shè)置旅游學(xué)科的起點(diǎn)，旅游學(xué)科也是為此設(shè)計(jì)，形成了“景點(diǎn)(景區(qū))開發(fā)”加“旅游接待”的旅游學(xué)科知識體系。

2009年11月25日國務(wù)院常務(wù)會通過的《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》提出“把旅游業(yè)培育成國民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”。很明顯，如果單純從觀光的角度理解旅游業(yè)，恐怕將難以承擔(dān)“戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)”和“現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”的重任。因此只能回到托馬斯?庫克所創(chuàng)立的“旅行商務(wù)模式”的起點(diǎn)上，重新認(rèn)識旅游學(xué)科的知識體系。

3　旅游職業(yè)特點(diǎn)變遷

3.1傳統(tǒng)旅游就業(yè)狀況

到2006年末，旅游行業(yè)就業(yè)人數(shù)為271.34萬人。其中，旅行社28.59萬人，占10.5％；星級飯店158.04萬人，占58.2％；旅游區(qū)(點(diǎn))、旅游車船公司等其他旅游企事業(yè)單位84.71萬人，占31.2％(《中國旅游統(tǒng)計(jì)年鑒2007》)?！吨袊糜谓y(tǒng)計(jì)年鑒》統(tǒng)計(jì)口徑顯示，國內(nèi)對旅游業(yè)的認(rèn)識還是集中在以觀光旅游為基礎(chǔ)的傳統(tǒng)領(lǐng)域。

旅游行業(yè)就業(yè)顯示了以下特點(diǎn)：旅行社行業(yè)吸引的就業(yè)人數(shù)保持穩(wěn)定，但在整個(gè)旅游行業(yè)中所占比重較低，就業(yè)崗位仍以導(dǎo)游為主。飯店依然是旅游就業(yè)的主要去向，而飯店就業(yè)崗位以一線服務(wù)員為主，社會地位不高，且平均薪酬不及社會平均薪酬。旅游區(qū)(點(diǎn))容納較多的就業(yè)人員，但也以一線服務(wù)人員為主，行業(yè)薪酬略高于社會平均薪酬。酒店行業(yè)的管理崗位薪酬高于其他管理崗位的社會平均薪酬水平，而一線服務(wù)崗位低于平均水平。因此，國內(nèi)旅游專業(yè)本科生在旅游傳統(tǒng)行業(yè)內(nèi)就業(yè)的意愿較低。

3.2旅游本科畢業(yè)生就業(yè)趨勢

旅游就業(yè)的現(xiàn)狀體現(xiàn)了旅游行業(yè)的特點(diǎn)，“旅游”業(yè)也就是傳統(tǒng)的觀光旅游趨于式微，因此，按照觀光旅游需要培養(yǎng)的導(dǎo)游、酒店管理、景點(diǎn)管理等人才必然存在局限性。雖然傳統(tǒng)旅游行業(yè)的就業(yè)已處于停滯狀態(tài)，旅游本科畢業(yè)生行業(yè)內(nèi)就業(yè)較低，但也大可不必對此過于擔(dān)憂。

根據(jù)我們對上海對外貿(mào)易學(xué)院旅游管理專業(yè)畢業(yè)生的調(diào)查，畢業(yè)生們雖然不在傳統(tǒng)的旅游行業(yè)工作，但所從事的工作內(nèi)容卻是與旅游服務(wù)高度相關(guān)。大多數(shù)畢業(yè)生所從事的工作內(nèi)容包括客戶服務(wù)、商務(wù)策劃、商務(wù)運(yùn)作、商務(wù)控制、旅行業(yè)務(wù)策劃和管理、事件營銷、俱樂部管理等。

這種就業(yè)趨勢其實(shí)正體現(xiàn)了旅游行業(yè)的悄然變化，“旅游業(yè)”已經(jīng)不再是單純的觀光業(yè)，新的“旅游業(yè)”正在成為一個(gè)規(guī)模空前的以“旅行服務(wù)”為基礎(chǔ)的“服務(wù)產(chǎn)業(yè)集群”。學(xué)生的就業(yè)趨勢也體現(xiàn)出與這個(gè)產(chǎn)業(yè)集群相關(guān)的知識體系特點(diǎn)：①以跨文化溝通為基礎(chǔ)的服務(wù)；②基于旅行目的產(chǎn)品和項(xiàng)目開發(fā)(如公務(wù)／商務(wù)旅行，文化、娛樂、健康以及無特定目的的休閑旅行)；③旅行服務(wù)的職業(yè)要求從單純的旅游行業(yè)向社會所有行業(yè)滲透。

4　“旅行商務(wù)模式”規(guī)定的學(xué)科知識體系與課程設(shè)計(jì)邏輯

如果我們對托馬斯?庫克所創(chuàng)立的“旅行商務(wù)模式”進(jìn)行解剖，就可以發(fā)現(xiàn)，這種商務(wù)模式可以簡單地概括為“旅途管理+旅行目的服務(wù)”，是以“旅行活動”為邊界、以人際溝通和服務(wù)為基礎(chǔ)、旅行目的開發(fā)構(gòu)成產(chǎn)品類別。因此，從“旅行商務(wù)模式”來理解“旅游學(xué)科”，可以發(fā)現(xiàn)，“旅游學(xué)科”的知識體系需要包括3個(gè)知識模塊：①基于人性需要的“服務(wù)”：人際溝通；②基于旅途保障的“管理”：旅行業(yè)務(wù)；③基于旅行目的的“開發(fā)”：娛樂與商務(wù)。

4.1旅游學(xué)科的基礎(chǔ)知識體系：服務(wù)學(xué)

旅游行業(yè)的工作，甚至大多數(shù)商務(wù)工作，更多的是“人際服務(wù)”，這種服務(wù)又是以“跨文化溝通”和營造客戶尊嚴(yán)為基礎(chǔ)的。

傳統(tǒng)的工商管理學(xué)科是培養(yǎng)資源控制或決策型人才，即我國文化中的“干部”人才。但實(shí)際上，社會更多地則是需要“職員”式的服務(wù)型人才，或者說更多地是執(zhí)行式和資源經(jīng)營型的服務(wù)人才，而非決策型的管理人才。由于中國高校脫胎于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，那時(shí)高校培養(yǎng)出來的畢業(yè)生都屬于“國家干部”，也就是今天的“管理”人才，這種培養(yǎng)干部的思路一直左右著高校甚至是社會，使得各個(gè)高校在管理學(xué)科培養(yǎng)目標(biāo)方面具有高度的趨同性。特別是對于“厚基礎(chǔ)，寬口徑”的片面理解，導(dǎo)致“管理學(xué)是個(gè)筐，干部培養(yǎng)往里裝”，“學(xué)管理，當(dāng)干部”成為管理學(xué)畢業(yè)生就業(yè)的主要預(yù)期，從而導(dǎo)致“管理”專業(yè)人才嚴(yán)重過剩，而“服務(wù)”專業(yè)人才嚴(yán)重不足。

伴隨工業(yè)化而來的城市社會，由于社會分工越來越細(xì)以及城市集約化生存需要，人們越來越追求細(xì)節(jié)的完美，這將主導(dǎo)對人才需求的方向。社會需要的人才主要是能夠“做事”，就是能夠熟練從事事務(wù)性工作的服務(wù)專業(yè)人才，而不是對人、對資源進(jìn)行管控的干部型(管理型)人才。

從托馬斯?庫克旅行社經(jīng)營的過程可以看出，有關(guān)企業(yè)管理的內(nèi)容較少，而與旅行業(yè)務(wù)相關(guān)的計(jì)劃和服務(wù)則較多。因此，旅游學(xué)科的核心知識體系應(yīng)該是“服務(wù)學(xué)”為基礎(chǔ)。但作為本科層次培養(yǎng)的服務(wù)型人才，不同于?？茖哟蔚姆?wù)人員：專科以下學(xué)校培養(yǎng)的服務(wù)人員主要側(cè)重于對服務(wù)工具的操作，本科生則重點(diǎn)在于提供事務(wù)型管理服務(wù)。同時(shí)，本科層次的服務(wù)與通常的管理學(xué)科培養(yǎng)目的也不同，這種管理學(xué)應(yīng)該屬于MBA或者研究生層次。

本科層次的“服務(wù)”，主要是指為客戶提升附加值的過程，要求培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)能力和服務(wù)意識，而非服務(wù)的技能。因此，對這種“服務(wù)”可以給定的定義是：①具有將決策者、專家的意圖或商務(wù)思想形成方案的能力；②具有將紙面的方案轉(zhuǎn)化為行動的能力；③具有營造顧客尊嚴(yán)、設(shè)計(jì)商務(wù)禮儀、擅長服務(wù)溝通的能力；④具有服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)、服務(wù)運(yùn)行管理、服務(wù)營銷的能力。

西方國家的旅游學(xué)科中有專門的Hospitality Management，Hospitality中文直譯是“友好”的意思，國內(nèi)普遍翻譯為“接待管理”；但事實(shí)上，“接待管理”很難真正符合“Hospitality”的意思，因?yàn)樗_實(shí)包含了“友好”的意思，而“友好”的意思可能包含在中國的“服務(wù)”這個(gè)詞之中。

所以，旅游學(xué)科的知識體系基礎(chǔ)是“服務(wù)學(xué)”(Hospitality Management)，它也是旅游學(xué)科的平臺課程體系，可稱之為“服務(wù)學(xué)”模塊，注重培養(yǎng)學(xué)生的人際溝通能力與旅行商務(wù)運(yùn)作能力，主要課程內(nèi)容應(yīng)該包括：服務(wù)鏈管理、服務(wù)溝通、文案撰寫、禮儀設(shè)計(jì)與管理等。

4.2基于旅途保障的“管理”：旅行業(yè)務(wù)

凡是人們離開家門的行為就是旅行。某種程度上說，物流專業(yè)是研究物質(zhì)流通的專業(yè)，而旅游專業(yè)就是研究人員交流的行業(yè)，這也是為什么國內(nèi)旅游業(yè)最發(fā)達(dá)的城市不是傳統(tǒng)的旅游城市而是經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市的原因。旅途保障管理是傳統(tǒng)的旅游接待行業(yè)，但其外延已經(jīng)擴(kuò)大。它以旅途過程中的服務(wù)種類作為課程設(shè)計(jì)的主要依據(jù)。這個(gè)課程模塊可以歸納為“旅行業(yè)務(wù)”管理模塊，這個(gè)模塊屬于旅游學(xué)科的傳統(tǒng)內(nèi)容，它包括：

(1)旅行業(yè)務(wù)管理：從傳統(tǒng)的旅行社管理發(fā)展而來，它應(yīng)該淡化企業(yè)管理內(nèi)容，突出旅行計(jì)劃管理，加上導(dǎo)游業(yè)務(wù)的部分內(nèi)容。

(2)酒店管理：酒店本身是一個(gè)復(fù)雜的接待系統(tǒng)，而且提供的就業(yè)崗位最多，所以酒店不僅僅是課程設(shè)計(jì)的依據(jù)，其本身已經(jīng)是一個(gè)綜合服務(wù)集聚產(chǎn)業(yè)。

(3)導(dǎo)游：我國對導(dǎo)游的理解太狹隘，有學(xué)者引用國外的說法，將之稱為“目的地解說系統(tǒng)”，它涵蓋了目的地、旅游景區(qū)的各種指示牌設(shè)計(jì)、引導(dǎo)系統(tǒng)設(shè)計(jì)、人員解說系統(tǒng)等，因此將其視為“旅游目的地導(dǎo)引系統(tǒng)”可能更恰當(dāng)。

(4)旅游交通管理：與大交通不同的是，旅游交通主要是指旅游者的交通信息咨詢、交通過程組織與控制等軟性的事務(wù)。

(5)餐飲管理：本來主要指旅游餐飲管理，但現(xiàn)在延伸到了一般餐飲管理。餐飲管理往往與酒店管理構(gòu)成一個(gè)在旅游行業(yè)中相對獨(dú)立的專業(yè)門類。

(6)旅游商業(yè)：這是指為旅游者在旅途中購物的服務(wù)，與普通商業(yè)有所區(qū)別。旅游商業(yè)目前是國內(nèi)最薄弱的行業(yè)。

雖然“旅行業(yè)務(wù)”模塊屬于旅游學(xué)科的傳統(tǒng)內(nèi)容，但國內(nèi)大多數(shù)教材中無論是從知識結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程還是理論思路都受到傳統(tǒng)觀光旅游的影響，顯得比較片面，未能適應(yīng)旅游新觀念的變化，因此，從“旅行商務(wù)模式”的角度出發(fā)編著具有中國獨(dú)立知識產(chǎn)權(quán)的教材成了當(dāng)務(wù)之急。

4.3基于旅行目的的“開發(fā)”：娛樂與商務(wù)

前兩個(gè)模塊主要培養(yǎng)學(xué)生具有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膱?zhí)行力，開發(fā)類模塊則是培養(yǎng)學(xué)生的旅行服務(wù)開發(fā)能力，要求學(xué)生具有廣博的文化知識、發(fā)散性思維、高度的創(chuàng)意和開發(fā)能力。因?yàn)檫@個(gè)模塊是對旅游者旅行目的的開發(fā)，也就是旅游市場開發(fā)，它包括項(xiàng)目開發(fā)和產(chǎn)品開發(fā)?？蓪⑦@一模塊以“旅游規(guī)劃與開發(fā)”來命名。由于旅游者的旅行目的不外乎“公務(wù)活動”和“個(gè)人事務(wù)”，分別可以用“商務(wù)旅游”和“休閑旅游”兩個(gè)小模塊來概括。

(1)商務(wù)旅游模塊：會展策劃與管理、商務(wù)策劃與管理等。

(2)休閑旅游模塊：休閑學(xué)、娛樂學(xué)、文化創(chuàng)意開發(fā)、運(yùn)動與保健管理、景區(qū)景點(diǎn)開發(fā)等。

5　總結(jié)與討論

第7篇

社會各行業(yè)對人才標(biāo)準(zhǔn)的要求在不斷更新和提高，旅游管理專業(yè)過于注重書本知識的人才培養(yǎng)模式，已經(jīng)很難適應(yīng)新時(shí)代社會發(fā)展趨勢和用人單位的需求。近年來，廣西師范大學(xué)漓江學(xué)院（以下簡稱我院）旅游管理專業(yè)遵循“學(xué)以致用、一專多能、建業(yè)創(chuàng)新”的辦學(xué)指導(dǎo)思想，以“寬口徑、厚基礎(chǔ)、重技能、顯特色、強(qiáng)素質(zhì)”為人才培養(yǎng)理念，優(yōu)化人才培養(yǎng)過程，凸顯專業(yè)特色、增強(qiáng)培養(yǎng)內(nèi)容的實(shí)用性和培養(yǎng)方式的實(shí)踐性，努力探索個(gè)性化旅游管理人才培養(yǎng)之路。

一、人才培養(yǎng)目標(biāo)要突出旅游管理的專業(yè)性和地方特色

人才培養(yǎng)目標(biāo)要突出旅游管理的專業(yè)性和地方特色。旅游管理專業(yè)學(xué)生主要學(xué)習(xí)旅游管理方面的基本理論和基礎(chǔ)知識。通過業(yè)務(wù)訓(xùn)練與培養(yǎng)，使學(xué)生較熟練地運(yùn)用所學(xué)理論和知識分析、解決旅游經(jīng)營管理中的實(shí)際問題，具備從事旅游相關(guān)工作及經(jīng)營管理實(shí)際工作的能力及未來發(fā)展的基本條件和素質(zhì)。

結(jié)合我院“十一五”期間的發(fā)展定位和總體目標(biāo)修訂人才培養(yǎng)方案。我院的發(fā)展定位和總體目標(biāo)是根據(jù)社會和市場的需要，大力培養(yǎng)直接面向社會生產(chǎn)實(shí)踐第一線，具有較好的本科理論基礎(chǔ)，專業(yè)素養(yǎng)好、適應(yīng)性廣、操作技能強(qiáng)，同時(shí)又具有較強(qiáng)的創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)意識的應(yīng)用型、復(fù)合型專門人才。旅游管理專業(yè)緊密結(jié)合學(xué)校人才培養(yǎng)定位，明確本專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)，從培養(yǎng)旅游應(yīng)用型和實(shí)用型人才的定位出發(fā)，研究旅游市場（行業(yè)崗位）對人才的需求規(guī)格，確定旅游管理專業(yè)學(xué)生應(yīng)具有的基礎(chǔ)知識，基本能力和素質(zhì)等方面的要求。

突出專業(yè)特性，培養(yǎng)具有較強(qiáng)的創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)意識的應(yīng)用型、復(fù)合型旅游管理專門人才。要求具備未來發(fā)展能力，基礎(chǔ)理論扎實(shí)、實(shí)際操作能力較強(qiáng)，適合在各級旅游行政管理部門、旅游企事業(yè)單位等部門從事旅游經(jīng)營管理、旅游科研和旅游教學(xué)等工作。同時(shí)也要突出地方特色，既要立足于廣西所處區(qū)域的經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢和就業(yè)形勢，又要突出我院專業(yè)人才培養(yǎng)特色，能切實(shí)指導(dǎo)課程體系的完善、教學(xué)內(nèi)容與方法的改革與可持續(xù)發(fā)展。

二、人才培養(yǎng)內(nèi)容要突出旅游管理專業(yè)的實(shí)用性和針對性

現(xiàn)在我國多數(shù)旅游管理專業(yè)的課程體系比例結(jié)構(gòu)為：公共課約15 %、專業(yè)基礎(chǔ)課約30 %、專業(yè)課約40%、實(shí)習(xí)與技能約15%。專業(yè)實(shí)踐本文由收集整理課程所占比重過小，在客觀上忽視了旅游實(shí)踐操作技能的培養(yǎng)，偏重理論知識學(xué)習(xí)，而實(shí)際動手能力欠缺，不能在短時(shí)間進(jìn)入實(shí)際崗位并實(shí)現(xiàn)角色轉(zhuǎn)變。① 因此，人才培養(yǎng)內(nèi)容要突出旅游管理專業(yè)的實(shí)用性和針對性。

根據(jù)目前社會對應(yīng)用型、復(fù)合型旅游人才的需求，旅游管理專業(yè)學(xué)生需具備的知識結(jié)構(gòu)應(yīng)包括：旅游管理學(xué)科的基本理論和基礎(chǔ)知識，旅游專業(yè)理論前沿及發(fā)展動態(tài)，我國關(guān)于旅游業(yè)的方針政策、法律法規(guī)及國際慣例，旅游管理專業(yè)問題研究的定性和定量分析方法等。課程體系是人才培養(yǎng)的總綱，搭建科學(xué)的課程體系是培養(yǎng)實(shí)踐型人才的保障。在充分研究和吸收國內(nèi)外培養(yǎng)方案優(yōu)點(diǎn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合我院多年來實(shí)踐性人才培養(yǎng)的探索與實(shí)踐，遵循人才培養(yǎng)的科學(xué)規(guī)律，因此，本專業(yè)的主干（核心）課程可以主要確定為“旅游學(xué)概論”“旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)”“導(dǎo)游實(shí)務(wù)”“旅行社經(jīng)營與管理”“飯店經(jīng)營與管理”“旅游資源開發(fā)與規(guī)劃”等。同時(shí)，構(gòu)建“平臺+模塊”的課程結(jié)構(gòu)體系。平臺，即通識教育平臺和專業(yè)基礎(chǔ)知識教育平臺，通識教育平臺由通識教育課構(gòu)成，專業(yè)基礎(chǔ)知識教育平臺由“專業(yè)基礎(chǔ)必修課”構(gòu)成；模塊由“專業(yè)方向選修課”構(gòu)成，積極以就業(yè)需求為導(dǎo)向設(shè)置若干個(gè)就業(yè)方向模塊，同時(shí)為滿足考研、考取職業(yè)資格證書等需要設(shè)置若干個(gè)輔助方向模塊。

通識教育平臺主要設(shè)置人文和藝術(shù)類課程，旨在解決旅游管理人才基礎(chǔ)文化素質(zhì)薄弱的問題。“專業(yè)基礎(chǔ)必修課”主要設(shè)置旅游管理專業(yè)的核心課程和基礎(chǔ)課程，夯實(shí)專業(yè)基礎(chǔ)知識與技能，努力拓寬專業(yè)口徑。不同的就業(yè)方向還可根據(jù)專業(yè)需要，在“專業(yè)基礎(chǔ)必修課”里增設(shè)其他必要的旅游專業(yè)基礎(chǔ)課程。“專業(yè)方向選修課”中的“就業(yè)方向模塊”主要按就業(yè)需求設(shè)置，每個(gè)專業(yè)設(shè)置若干個(gè)模塊，形成專業(yè)方向群。“輔助方向模塊”根據(jù)旅游職業(yè)資格證書考試、考研等要求設(shè)置，學(xué)生根據(jù)需要在三、四年級任意選修。

同時(shí)，需加強(qiáng)旅游專業(yè)教材建設(shè)。選用教材應(yīng)本著權(quán)威性、適用性及先進(jìn)性三原則，選擇國家級優(yōu)秀教材；鼓勵、組織高水平教師編寫體現(xiàn)旅游管理專業(yè)發(fā)展、時(shí)代特色鮮明、實(shí)踐指導(dǎo)性強(qiáng)的旅游管理專業(yè)教材及教輔材料；給學(xué)生提供更豐富多彩的教學(xué)參考資料。

三、人才培養(yǎng)方式要突出旅游管理專業(yè)的實(shí)踐性和實(shí)戰(zhàn)性

目前，由于根深蒂固的應(yīng)試教育制度的教育模式，我國高層次應(yīng)用型旅游管理人才的培養(yǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足現(xiàn)實(shí)的需求。高層次應(yīng)用型旅游管理人才的實(shí)質(zhì)是學(xué)生不僅要具有扎實(shí)的旅游專業(yè)理論知識，而且要具有較強(qiáng)的旅游管理技能。這就要求高等教育旅游管理人才的培養(yǎng)模式必須進(jìn)行改革，要從當(dāng)前的以課堂講授為主轉(zhuǎn)變?yōu)檎n堂講授與課外實(shí)踐相結(jié)合的教學(xué)模式。實(shí)踐證明，實(shí)踐教學(xué)是深化旅游管理專業(yè)理論知識、提高學(xué)生旅游管理技能的有效途徑，對培養(yǎng)高層次旅游管理人才至關(guān)重要。②

轉(zhuǎn)貼于

集中實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)包括公益勞動、課外實(shí)踐活動、專業(yè)見習(xí)、專業(yè)實(shí)習(xí)、畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）等必修環(huán)節(jié)。旅游管理專業(yè)學(xué)生應(yīng)掌握旅游行業(yè)服務(wù)管理先進(jìn)理念，具備在旅行社、旅游行政等部門的工作能力。具體能力結(jié)構(gòu)包括：各類旅游企業(yè)及旅游行政部門服務(wù)與管理的基本能力，能運(yùn)用外語進(jìn)行基本接待和業(yè)務(wù)溝通，具有較強(qiáng)的實(shí)踐管理能力及組織協(xié)調(diào)能力，有一定的人際交往和社會協(xié)作能力；掌握文獻(xiàn)檢索、資料查詢的基本方法，具有一定科學(xué)研究和實(shí)際工作能力；具有熟練使用計(jì)算機(jī)辦公軟件的能力；具有持續(xù)發(fā)展要求的創(chuàng)新能力、創(chuàng)造能力和獲取知識的能力。以旅行社、酒店、旅游風(fēng)景區(qū)為就業(yè)方向的學(xué)生，必須具備相應(yīng)的基本能力，為此，需要修讀相關(guān)主干課程。如就業(yè)方向?yàn)?ldquo;旅行社”的學(xué)生，要求必須具備的能力有：（1）掌握旅行社、導(dǎo)游基本原理和基礎(chǔ)知識；（2）熟悉我國旅游業(yè)及相關(guān)旅游部門方針政策及法規(guī)；（3）了解國際旅游業(yè)服務(wù)及運(yùn)作規(guī)則與慣例；（4）具備良好職業(yè)技能和習(xí)慣，較強(qiáng)的現(xiàn)代服務(wù)意識。必要的選修課有：“導(dǎo)游實(shí)務(wù)”“導(dǎo)游基礎(chǔ)知識”“模擬導(dǎo)游”“旅游公共關(guān)系”“旅游禮儀禮容”和“旅游促銷概論”等。就業(yè)方向?yàn)?ldquo;酒店”的學(xué)生，要求必須具備的能力有：（1）掌握旅游業(yè)基本原理和基礎(chǔ)知識；（2）掌握酒店各部門運(yùn)作模式及其業(yè)務(wù)；（3）了解國際酒店業(yè)發(fā)展及服務(wù)慣例；（4）了解我國旅游業(yè)方針政策及法規(guī)。必要的選修課有：“客源國概況”“飯店前廳與客房管理”“飯店餐飲管理”“旅游企業(yè)財(cái)務(wù)管理”和“旅游禮容禮儀”等。

旅游管理專業(yè)學(xué)生在具備上述專業(yè)文化素質(zhì)之外，還應(yīng)具備其他素質(zhì)如思想素質(zhì)、身體素質(zhì)和心理素質(zhì)等，具體素質(zhì)結(jié)構(gòu)表現(xiàn)在以下各方面：具有良好思想政治素質(zhì)和職業(yè)道德，有事業(yè)心、進(jìn)取心和創(chuàng)新精神；有較高的文化修養(yǎng)、語言、文字表達(dá)能力；具有健康的體魄，較強(qiáng)的心理調(diào)節(jié)能力和良好的心理品質(zhì)；對旅游行業(yè)有正確的認(rèn)知，良好的心態(tài)，強(qiáng)烈的責(zé)任心，堅(jiān)強(qiáng)的意志和良好的行為習(xí)慣等。

根據(jù)以上能力和素質(zhì)結(jié)構(gòu)要求，本專業(yè)的主要實(shí)驗(yàn)和實(shí)踐性教學(xué)的總要求是：扎根實(shí)踐、面向?qū)崙?zhàn)。在課程設(shè)置上，每一門專業(yè)課程都應(yīng)設(shè)置實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)，要求獲取相關(guān)學(xué)分。實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)課程主要是通過課堂實(shí)踐、課外實(shí)訓(xùn)、參觀、講座等方式，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)理論的同時(shí)可以將所學(xué)知識在實(shí)踐中進(jìn)行運(yùn)用，提高學(xué)生的動手操作能力。

在科學(xué)論證理論講授與實(shí)踐教學(xué)的內(nèi)容、學(xué)時(shí)與學(xué)分的基礎(chǔ)上，要進(jìn)一步加大實(shí)踐性教學(xué)的學(xué)時(shí)與學(xué)分比重，努力建構(gòu)體現(xiàn)主體價(jià)值的“課程實(shí)踐—學(xué)期見習(xí)—畢業(yè)綜合實(shí)習(xí)”的實(shí)踐性教學(xué)體系，明確各實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)的要求，并在課程設(shè)置計(jì)劃表中進(jìn)行明確規(guī)定。在課程實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，要以課程的教學(xué)大綱為依據(jù)，明確每門課程的理論講授與實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)的內(nèi)容、學(xué)時(shí)與學(xué)分，并在課程計(jì)劃表就每門課程的“實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)”要求列出所需的學(xué)時(shí)和學(xué)分；加強(qiáng)教學(xué)計(jì)劃和實(shí)踐過程的管理。每門旅游課程的實(shí)踐環(huán)節(jié)都應(yīng)在開課前設(shè)計(jì)好整體教學(xué)計(jì)劃，包括旅游實(shí)踐教學(xué)目的、內(nèi)容、方式或途徑、學(xué)時(shí)、考核或檢驗(yàn)方式等。在學(xué)期見習(xí)環(huán)節(jié)，要將旅游專業(yè)人才培養(yǎng)總目標(biāo)分解為學(xué)期目標(biāo)，每學(xué)期分階段、遞進(jìn)式地開展旅游見習(xí)或?qū)嵱?xùn)活動，幫助學(xué)生在大學(xué)四年中不間斷地熟悉旅游環(huán)境、鍛煉旅游管理能力。一般來說，學(xué)期旅游見習(xí)安排在期中或假期進(jìn)行，同時(shí)，必須在課程計(jì)劃表中的“集中實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)”明確見習(xí)的內(nèi)容、時(shí)間和學(xué)分要求。加強(qiáng)旅游實(shí)踐計(jì)劃和過程管理，制定四年總體規(guī)劃和實(shí)施方案，包括見習(xí)的目的、內(nèi)容、途徑、時(shí)間與地點(diǎn)、考核與評價(jià)方式等。在畢業(yè)綜合實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)，要以促進(jìn)學(xué)生的就業(yè)為導(dǎo)向，以鍛煉學(xué)生的旅游綜合素質(zhì)為目的，嘗試頂崗實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)時(shí)間視專業(yè)需要而定。除了實(shí)踐教學(xué)要求之外，創(chuàng)新能力也是一個(gè)很重要的方面，可以設(shè)立創(chuàng)新學(xué)分，鼓勵學(xué)生創(chuàng)新學(xué)習(xí)，培養(yǎng)和發(fā)展自己的綜合素質(zhì)。每學(xué)期進(jìn)行創(chuàng)新項(xiàng)目評比，擇優(yōu)給予適當(dāng)?shù)莫剟詈凸膭?。促進(jìn)在旅游管理實(shí)踐中創(chuàng)新，在創(chuàng)新中加強(qiáng)實(shí)踐的良性互動。

第8篇

精彩的建校歷史 專一的辦學(xué)理念

1991年，瑞士酒店人弗里茨·格魯伯（Fritz Grubler）投資建立澳大利亞藍(lán)山國際酒店管理學(xué)院，這成為澳洲第一所提供國際認(rèn)證的瑞士酒店管理課程的專門教育機(jī)構(gòu)。隨后，它形成了在模擬酒店環(huán)境中生活與學(xué)習(xí)的獨(dú)特教學(xué)模式，并于1994年獲得了經(jīng)職業(yè)教育培訓(xùn)委員會認(rèn)可的高級文憑授予權(quán)。1999年，學(xué)院高級文憑課程發(fā)展成為由英國伯恩茅茨大學(xué)（Bournemouth University，UK）授予的三年制國際酒店和旅游管理文學(xué)本科學(xué)位課程。2001年，學(xué)院又與新英格蘭大學(xué)[University of New England（UNE）]簽署了五年的合作協(xié)議，在學(xué)院的擴(kuò)展課程中增添了酒店和旅游管理的商務(wù)本科課程部分。

2006年，學(xué)院進(jìn)行了大規(guī)模的校園整修和擴(kuò)建，并與澳大利亞昆士蘭大學(xué)旅游學(xué)院達(dá)成合作。2008年成為全球教育網(wǎng)絡(luò)中的一員。此后的幾年中，藍(lán)山國際酒店管理學(xué)院不斷創(chuàng)新，摘得多項(xiàng)殊榮，得到酒店行業(yè)的高度認(rèn)可：2009年榮獲新南威爾士旅游獎項(xiàng)中旅游業(yè)和培訓(xùn)的金獎，2010年贏得巴黎世界酒店業(yè)獎項(xiàng)最佳溝通獎、澳洲航空澳大利亞旅游獎項(xiàng)的教育和培訓(xùn)獎。

澳大利亞藍(lán)山國際酒店管理學(xué)院主要是為了培養(yǎng)服務(wù)業(yè)和餐飲業(yè)的經(jīng)理人做準(zhǔn)備，其基本目標(biāo)定位于培養(yǎng)高素質(zhì)的國際酒店經(jīng)理人。學(xué)校為學(xué)生提供了一流的環(huán)境，致力于兼具理論基礎(chǔ)知識與實(shí)踐技能、促進(jìn)個(gè)人全面發(fā)展的教育，以滿足國際酒店市場的人才需求。學(xué)院的學(xué)制為3年，包含1年的實(shí)習(xí)期，以將理論與實(shí)踐相結(jié)合，獲得酒店的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。校長本特利（Guy Bentley）先生說：“學(xué)校的教育目標(biāo)是讓學(xué)生既有豐富的管理知識，也有非常專業(yè)的實(shí)踐技巧?！?/p>

專業(yè)化的課程設(shè)置 高水準(zhǔn)的質(zhì)量認(rèn)證

澳大利亞藍(lán)山國際酒店管理學(xué)院設(shè)置酒店管理專業(yè)本科學(xué)位和碩士學(xué)位課程。商務(wù)本科學(xué)位課程分為兩個(gè)專業(yè)方向：國際酒店和度假村管理、國際會展管理，為期2.5年，包括3個(gè)理論學(xué)期和兩次帶薪實(shí)習(xí)。同時(shí)，學(xué)院實(shí)行雙學(xué)位制度，即當(dāng)學(xué)生獲得其中一個(gè)專業(yè)的本科學(xué)位后，通過額外6個(gè)月學(xué)習(xí)可以獲得另一專業(yè)的本科學(xué)位。

國際酒店和度假村管理方向：第1學(xué)期開設(shè)會計(jì)學(xué)基礎(chǔ)、管理學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力、商務(wù)溝通和技術(shù)、市場學(xué)基礎(chǔ)、餐飲運(yùn)營管理、餐飲管理和控制、國際酒店行業(yè)介紹、酒店和旅游業(yè)跨文化管理；第2學(xué)期600小時(shí)行業(yè)帶薪實(shí)習(xí)、管理會計(jì)學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、商務(wù)法律、人力資源管理；第3學(xué)期開設(shè)服務(wù)市場營銷、會議和大會管理、會展管理和物流學(xué)、生態(tài)旅游學(xué)；第4學(xué)期600小時(shí)行業(yè)帶薪實(shí)習(xí)、研究技巧和實(shí)踐、商務(wù)管理和領(lǐng)導(dǎo)力、組織發(fā)展和變化管理、戰(zhàn)略規(guī)劃和管理；第5學(xué)期旅游、酒店和會展管理當(dāng)代問題、會展設(shè)施管理、會展贊助管理、酒店和旅游商業(yè)道德學(xué)。

國際會展管理專業(yè)方向：第1學(xué)期開設(shè)會計(jì)學(xué)基礎(chǔ)、管理學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力、商務(wù)溝通和技術(shù)、市場學(xué)基礎(chǔ)、企業(yè)酒店和旅游運(yùn)營、旅游管理和實(shí)踐、會展管理介紹、酒店和旅游業(yè)跨文化管理；第2學(xué)期600小時(shí)行業(yè)帶薪實(shí)習(xí)、管理會計(jì)學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、商務(wù)法律、人力資源管理；第3學(xué)期服務(wù)市場營銷、會議和大會管理、會展管理和物流學(xué)、生態(tài)旅游學(xué)；第4學(xué)期600小時(shí)行業(yè)帶薪實(shí)習(xí)、研究技巧和實(shí)踐、商務(wù)管理和領(lǐng)導(dǎo)力、組織發(fā)展和變化管理、戰(zhàn)略規(guī)劃和管理；第5學(xué)期旅游、酒店和會展管理當(dāng)代問題、會展設(shè)施管理、會展贊助管理、酒店和旅游商業(yè)道德學(xué)。

碩士學(xué)位課程主要為非本專業(yè)的學(xué)生提供酒店管理全面而深入的知識，為期2年，包括3個(gè)理論學(xué)期和1次帶薪實(shí)習(xí)。第1學(xué)年開設(shè)經(jīng)理會計(jì)財(cái)務(wù)學(xué)、酒店行業(yè)介紹、酒店運(yùn)營管理、收益管理、人力資源管理、商業(yè)法律、商業(yè)研究方法、酒店行業(yè)商業(yè)道德、管理實(shí)習(xí)和項(xiàng)目、酒店管理戰(zhàn)略；第2學(xué)年開設(shè)選修課（選擇3門）：創(chuàng)意會展規(guī)劃、全球背景下的會展策劃、會議管理、可持續(xù)發(fā)展和環(huán)境、電子市場營銷、市場管理學(xué)、酒店管理特別主題、研究課題。

藍(lán)山國際酒店管理學(xué)院是羅瑞特酒店教育集團(tuán)、杰出酒店及旅游教育國際中心、“澳利安”酒店學(xué)校聯(lián)盟的成員，并獲得了澳大利亞高等教育質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)署（TEQSA）、世界旅游組織和酒店及餐飲行業(yè)管理協(xié)會的認(rèn)證。學(xué)院的本科學(xué)位獲得聯(lián)邦政府和州政府的認(rèn)證，為海外學(xué)生提供的服務(wù)達(dá)到并超過了《海外學(xué)生教育服務(wù)法案》的要求，商務(wù)本科學(xué)位的課程也被昆士蘭大學(xué)認(rèn)可為大學(xué)級別高品質(zhì)課程。

廣泛的國際合作 良好的學(xué)生就業(yè)

近年來，澳大利亞藍(lán)山國際酒店管理學(xué)院致力于世界一流的旅游與酒店教育，積極同世界及澳洲各頂級旅游與酒店院校開展廣泛的交流與合作。2001年，藍(lán)山酒店管理學(xué)院在中國天津建立了第一家合作院校，即與南開大學(xué)旅游與服務(wù)學(xué)院合作的二年制國際酒店管理專業(yè)專科課程項(xiàng)目。此課程為學(xué)生提供先進(jìn)的國際酒店管理專業(yè)知識的同時(shí)，也提供了赴澳大利亞藍(lán)山酒店管理學(xué)院或者在新西蘭、瑞士的連鎖院校繼續(xù)攻讀高級?？莆膽{或本科學(xué)士學(xué)位的機(jī)會。

2004年，學(xué)院與蘇州旅游與財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校合作啟動了為期兩年的國際旅游酒店管理?？普n程項(xiàng)目，這個(gè)項(xiàng)目同時(shí)受到了江蘇省教育廳和蘇州市教育局的認(rèn)可。通過該項(xiàng)目，學(xué)生既可以獲得國際旅游管理專業(yè)知識，也有機(jī)會去澳利安酒店教育集團(tuán)海外院校繼續(xù)深造。