發(fā)布時(shí)間：2023-09-04 16:40:18
序言：寫作是分享個(gè)人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的知識(shí)管理的主要流程樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
關(guān)鍵詞:知識(shí)管理;實(shí)施過程;業(yè)務(wù)流程重組;績(jī)效評(píng)價(jià)
中圖分類號(hào):F204文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A
文章編號(hào):1009-2374 (2010)27-0145-02
1知識(shí)管理的概念和內(nèi)容
當(dāng)今任何企業(yè)都在不同程度上依賴于一定的技術(shù)和知識(shí)才可以生存與發(fā)展,尤其當(dāng)今已經(jīng)進(jìn)入了知識(shí)經(jīng)濟(jì)和信息經(jīng)濟(jì)的時(shí)代,現(xiàn)代企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)更多的是知識(shí)與信息獲取或使用能力的競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)企業(yè)的知識(shí)資源能否進(jìn)行有效的管理,是一個(gè)企業(yè)能否在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的關(guān)鍵。因此,知識(shí)管理成為近年來企業(yè)管理研究和應(yīng)用的新方向。美國(guó)生產(chǎn)力和質(zhì)量中心APQC(American Productivity& Quality Center)對(duì)知識(shí)管理有如下定義:知識(shí)管理應(yīng)該是組織一種有意識(shí)采取的戰(zhàn)略,它保證能夠在最需要的時(shí)間將最需要的知識(shí)傳送給最需要的人。
在知識(shí)管理的范疇中,對(duì)于企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要的知識(shí)主要包括隱性知識(shí)和顯性知識(shí)。隱性知識(shí) (Tacit Knowledge)是高度個(gè)性化而且難于格式化的知識(shí),主觀的理解、直覺和預(yù)感都屬于這一類。顯性知識(shí) (Explicit Knowledge)是能用文字和數(shù)字表達(dá)出來,容易以硬數(shù)據(jù)的形式交流和共享,比如編輯整理的程序或者普遍原則。針對(duì)顯性知識(shí)和隱性知識(shí)的不同特性,有學(xué)者提出采用不同的策略進(jìn)行知識(shí)管理:針對(duì)顯性知識(shí)可以采用編碼化(Codified)的策略。將顯性知識(shí)搜集整理成文檔的形式,這樣就可以在組織內(nèi)重復(fù)使用。采用這種策略,要著重激勵(lì)員工,讓他們將知識(shí)記錄下來。 針對(duì)隱性知識(shí)可以采用個(gè)人化(Personalised)的策略。將隱性知識(shí)吸收消化成為自己的知識(shí),這樣就可以在組織中培養(yǎng)出大量的專家。采用這種策略,要著重激勵(lì)員工共享自己的知識(shí)。
2知識(shí)管理的重要性
(1)增強(qiáng)企業(yè)創(chuàng)新能力,形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。當(dāng)前,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,產(chǎn)品周期不斷縮短,創(chuàng)新是保持企業(yè)長(zhǎng)久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要源泉。企業(yè)通過知識(shí)管理活動(dòng)鼓勵(lì)和培育員工的創(chuàng)新能力,利用共享和協(xié)同效應(yīng),共同開發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù),從而提高企業(yè)的創(chuàng)新能力。
(2)培養(yǎng)企業(yè)的市場(chǎng)應(yīng)變能力。隨著經(jīng)濟(jì)的全球化發(fā)展,企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中維持其市場(chǎng)地位,就要對(duì)市場(chǎng)的變化能做出快速反應(yīng),并具有較強(qiáng)的應(yīng)對(duì)能力,而知識(shí)管理無疑能夠幫助企業(yè)培養(yǎng)和提高這種快速應(yīng)對(duì)能力。
(3)提高企業(yè)工作效率,優(yōu)化企業(yè)經(jīng)營(yíng)。通過知識(shí)管理可以最大限度地獲取和共享有用的經(jīng)驗(yàn)以及可重復(fù)使用的知識(shí)資產(chǎn),縮短作業(yè)時(shí)間和減少重復(fù)勞動(dòng),從而達(dá)到提高企業(yè)工作效率的目的。
(4)培養(yǎng)和提高企業(yè)員工的技能和素質(zhì),保持企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。擁有高素質(zhì)和技能的企業(yè)員工是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)力提高的基礎(chǔ)條件。通過實(shí)施知識(shí)管理,促進(jìn)現(xiàn)有員工和新雇員工對(duì)新知識(shí)的學(xué)習(xí),從而培養(yǎng)和提高員工技能和素質(zhì),最終提高和保持企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
(5)提高決策的正確性。社會(huì)發(fā)展瞬息萬變,信息的獲取也十分龐雜,只有做好知識(shí)管理,才能更快更準(zhǔn)確的做出有利于企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的決策。
3知識(shí)管理工作的實(shí)施過程
知識(shí)管理工作是一個(gè)系統(tǒng)工程,在企業(yè)中實(shí)施知識(shí)管理的過程可以分為以下三個(gè)階段:
3.1知識(shí)管理的規(guī)劃
在充分認(rèn)知企業(yè)需求的基礎(chǔ)上,詳細(xì)規(guī)劃知識(shí)管理工作,是確保知識(shí)管理實(shí)施效果的重要環(huán)節(jié)。這個(gè)環(huán)節(jié)主要是通過對(duì)知識(shí)管理現(xiàn)狀、知識(shí)類型的詳細(xì)分析,并結(jié)合業(yè)務(wù)流程等多角度,進(jìn)行知識(shí)管理規(guī)劃。主要工作包括:從戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程及崗位來進(jìn)行知識(shí)管理規(guī)劃;企業(yè)管理現(xiàn)狀與知識(shí)管理發(fā)展的真實(shí)性分析;制訂知識(shí)管理相關(guān)戰(zhàn)略目標(biāo)和實(shí)施策略,并對(duì)流程進(jìn)行合理化改造;知識(shí)管理落地的需求分析及規(guī)劃;企業(yè)全面建立知識(shí)管理的理論基礎(chǔ)。
3.2知識(shí)管理工作的推進(jìn)
這個(gè)階段的工作需要建立知識(shí)庫(kù)和知識(shí)地圖,并從業(yè)務(wù)流程尋找知識(shí)管理的觸發(fā)點(diǎn)
3.2.1建立企業(yè)內(nèi)部知識(shí)庫(kù)和知識(shí)地圖建立企業(yè)知識(shí)庫(kù)的目的是把對(duì)企業(yè)發(fā)展有用的各種知識(shí)收集起來,并進(jìn)行分類、加工、提煉、匯總、儲(chǔ)存,形成企業(yè)系統(tǒng)的、不斷發(fā)展的知識(shí)資產(chǎn),并提供檢索手段,供員工進(jìn)行各種類型的學(xué)習(xí),提高他們的學(xué)習(xí)效率。
知識(shí)庫(kù)對(duì)分散在組織各處的知識(shí)對(duì)象進(jìn)行系統(tǒng)的集中管理,提高了知識(shí)對(duì)象的利用率,為知識(shí)的交流和共享提供方便,并且有利于減少知識(shí)資產(chǎn)的流失。一般而言,企業(yè)中主要存在以下幾類知識(shí): 業(yè)務(wù)知識(shí),由ERP等業(yè)務(wù)系統(tǒng)所生成和管理;員工知識(shí),員工個(gè)人技能、知識(shí)潛力、工作經(jīng)驗(yàn)、工作記錄;流程知識(shí),將知識(shí)嵌入業(yè)務(wù)流程之中,在關(guān)鍵環(huán)節(jié)能有專家知識(shí)支持;組織記憶,記錄現(xiàn)有經(jīng)驗(yàn)以備將來之用。包括知識(shí)庫(kù)、案例庫(kù)、最佳實(shí)踐庫(kù)和歷史檔案等;客戶知識(shí),通過客戶關(guān)系發(fā)展深層知識(shí),提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,以此贏得更多客戶;產(chǎn)品和服務(wù)知識(shí),產(chǎn)品中要有知識(shí)含量,圍繞產(chǎn)品提供知識(shí)密集服務(wù);關(guān)系知識(shí),提高跨領(lǐng)域的知識(shí)流動(dòng),比如利用與供應(yīng)商、客戶以及雇員的關(guān)系等;知識(shí)資產(chǎn),智慧型資本/專利和無形知識(shí)產(chǎn)權(quán),控制其發(fā)展和利用。外部情報(bào),從Internet、外部專家等渠道從企業(yè)外部收集到的知識(shí)和情報(bào)。
知識(shí)庫(kù)主要用來儲(chǔ)存知識(shí),而知識(shí)地圖則主要是用來尋找知識(shí)。二者相互配合使得對(duì)組織知識(shí)的查找、使用變得快速、方便,有利于對(duì)組織知識(shí)的高效利用。
3.2.2從業(yè)務(wù)流程尋找知識(shí)管理的觸發(fā)點(diǎn)企業(yè)建立知識(shí)管理體系的源于業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,所以知識(shí)管理的實(shí)施必須與企業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)結(jié)合起來才能體現(xiàn)其價(jià)值。這就需要進(jìn)行業(yè)務(wù)流程分析,找出知識(shí)管理的觸發(fā)點(diǎn),在產(chǎn)品、服務(wù)、組織、人才、基礎(chǔ)設(shè)施、業(yè)務(wù)流程這些觸發(fā)點(diǎn)上采取不同的方法和策略。
(1)優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)。提升產(chǎn)品的知識(shí)化程度,是知識(shí)管理在生產(chǎn)階段的應(yīng)用。所謂產(chǎn)品的知識(shí)化包括從市場(chǎng)獲取產(chǎn)品需求、以技術(shù)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造,以及產(chǎn)品投入市場(chǎng)后及時(shí)獲得反饋以對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)的全過程。
(2)客戶服務(wù)。服務(wù)是一些企業(yè)提供的產(chǎn)品本身,也是多數(shù)企業(yè)提供的產(chǎn)品的延伸。推進(jìn)知識(shí)管理的企業(yè),要注意到客戶需求最好的服務(wù)、在最短時(shí)間中得到實(shí)現(xiàn);企業(yè)也相應(yīng)獲得了能夠全方位地服務(wù)于客戶、了解客戶、滿足客戶需要、提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度的機(jī)遇。
(3)人才培養(yǎng)。知識(shí)管理通過其知識(shí)共享機(jī)制對(duì)人力資源的開發(fā)將發(fā)揮重要的促進(jìn)作用。通過開展知識(shí)管理,企業(yè)可以將現(xiàn)有人才的智力資源變成企業(yè)知識(shí)庫(kù)中的固定知識(shí);其他員工獲得知識(shí)庫(kù)中的知識(shí)后,技能可得到相應(yīng)提高;知識(shí)提供者和接受者在交流中使雙方對(duì)同一問題的認(rèn)識(shí)同時(shí)深化;對(duì)企業(yè)現(xiàn)有人才的開發(fā)和利用,使知識(shí)管理的所有參與者都得到收益,從而整體提高員工素質(zhì)。
(4)組織構(gòu)建。知識(shí)型組織應(yīng)該有充分的知識(shí)自由,并尊重個(gè)性化。這樣在企業(yè)內(nèi),對(duì)于微觀的個(gè)體而言,員工的自律、自我實(shí)現(xiàn)愿望、共同價(jià)值觀是他們進(jìn)行自我管理和知識(shí)生成的基礎(chǔ);對(duì)于宏觀的組織而言,信任、合作、領(lǐng)導(dǎo)方式為組織學(xué)習(xí)提供了好的外部環(huán)境。因此企業(yè)的整個(gè)組織形式既要尊重個(gè)性化,為個(gè)人價(jià)值的充分實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造機(jī)會(huì),還要能夠有效學(xué)習(xí),發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)。
(5)信息技術(shù)建設(shè)。企業(yè)信息技術(shù)建設(shè)包括企業(yè)的信息傳遞手段、數(shù)據(jù)庫(kù)和數(shù)據(jù)處理技術(shù)、設(shè)備及管理等。這些技術(shù)和設(shè)備是保障企業(yè)知識(shí)生成、智能運(yùn)營(yíng)和反應(yīng)速度的基石。由于企業(yè)的信息搜集和處理能力、業(yè)務(wù)智能都是架構(gòu)在這些技術(shù)水平之上,知識(shí)管理更要以高效的信息化平臺(tái)為基礎(chǔ),完成信息管理、通訊、協(xié)調(diào)并隨時(shí)了解各類業(yè)務(wù)的發(fā)展問題。因此信息技術(shù)的完善,可以幫助管理者在最短的時(shí)間內(nèi)完成這些復(fù)雜的控制過程,同時(shí)為知識(shí)性團(tuán)隊(duì)的信息交流提供平臺(tái)支持。
(6)業(yè)務(wù)流程重組。在一個(gè)企業(yè)中,業(yè)務(wù)流程決定了其運(yùn)行的效率,是企業(yè)的生命線。知識(shí)管理對(duì)于實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的重構(gòu)具有特別重要的意義。許多進(jìn)行流程再造的成功企業(yè)經(jīng)驗(yàn)顯示,從整體流程出發(fā)結(jié)合知識(shí)管理進(jìn)行改造所產(chǎn)生的效果,要遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于僅從局部考慮個(gè)別作業(yè)效率的提高。
3.3知識(shí)管理的績(jī)效評(píng)價(jià)
有效的知識(shí)管理對(duì)企業(yè)獲得和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來說十分重要,知識(shí)管理績(jī)效評(píng)價(jià)作為知識(shí)管理的必備環(huán)節(jié),在知識(shí)管理過程中起著舉足輕重的作用。因此,企業(yè)知識(shí)管理績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建,應(yīng)該根據(jù)企業(yè)知識(shí)管理活動(dòng)的一般規(guī)律和特征,考慮到企業(yè)知識(shí)管理活動(dòng)的重要方面和關(guān)鍵環(huán)節(jié),遵循科學(xué)性、系統(tǒng)性、可比性和可操作性原則。
(1)員工各種知識(shí)管理能力考評(píng)指標(biāo)。主要考察企業(yè)知識(shí)運(yùn)用能力(包括企業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)能力、知識(shí)管理激勵(lì)水平和知識(shí)轉(zhuǎn)化能力等)、知識(shí)管理者的領(lǐng)導(dǎo)能力f包括知識(shí)管理者領(lǐng)導(dǎo)員工的能力與決策能力等)、員工能力(包括員工的抽象和形象思維能力、解決問題的能力等)以及支持知識(shí)管理的環(huán)境等。
(2)知識(shí)管理的財(cái)務(wù)績(jī)效考評(píng)指標(biāo)。財(cái)務(wù)績(jī)效是企業(yè)知識(shí)管理商業(yè)效果的最直接反映,它的變化情況在一定程度上體現(xiàn)了企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理的效果。知識(shí)管理商業(yè)效果方面主要考慮利潤(rùn)水平(包括銷售利潤(rùn)率和凈資產(chǎn)利潤(rùn)率等)以及社會(huì)價(jià)值表現(xiàn)(包括股票價(jià)格和納稅額)等。
(3)管理效率提升效果考評(píng)指標(biāo)。企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理必然會(huì)使企業(yè)的管理效率得到一定程度的提高,這主要體現(xiàn)在企業(yè)決策效率以及企業(yè)響應(yīng)速度兩個(gè)方面。
(4)知識(shí)存量提升程度考評(píng)指標(biāo)。企業(yè)知識(shí)存量是企業(yè)知識(shí)資源多寡的一個(gè)體現(xiàn),知識(shí)管理可以促進(jìn)知識(shí)存量的有效增加。企業(yè)知識(shí)存量的提升程度主要體現(xiàn)在專利數(shù)量以及企業(yè)知識(shí)豐度兩個(gè)方面。
參考文獻(xiàn)
[1] 王廣宇.知識(shí)管理:沖擊與改進(jìn)戰(zhàn)略研究[M].清華大學(xué)出版社,2004.
【關(guān)鍵詞】檔案管理 知識(shí)管理
一、檔案管理與知識(shí)管理
檔案管理分為廣義和狹義兩種，廣義主要是指對(duì)建立的檔案進(jìn)行保管；狹義主要是指對(duì)已經(jīng)入庫(kù)的檔案進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)工作。而在我們?nèi)粘５臋n案管理中，除了妥善放置檔案和對(duì)檔案進(jìn)行維護(hù)外，還有就是對(duì)于檔案內(nèi)容信息進(jìn)行管理。對(duì)于檔案內(nèi)容的管理，其實(shí)是一種對(duì)于檔案內(nèi)部具有使用價(jià)值的知識(shí)管理。
知識(shí)管理起源于商業(yè)管理，是誰具體提出知識(shí)管理這個(gè)概念重說紛紜，知識(shí)管理主要是管理團(tuán)隊(duì)通過科學(xué)合理的管理方式，對(duì)于知識(shí)資源進(jìn)行重組和分配，保證其得到有效利用。我國(guó)對(duì)于知識(shí)管理的主流解釋是，將組織的智力和記錄型信息轉(zhuǎn)化為更大的生產(chǎn)力。從上述定義可以看出，我們將知識(shí)管理定義為利用對(duì)于知識(shí)的有效管理和利用，提升企業(yè)的效益。
二、檔案管理和知識(shí)管理
（一）檔案管理和知識(shí)管理的相異點(diǎn)
從檔案管理的定義上可以看出，檔案管理僅僅是對(duì)于檔案的管理，遵循嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹贫龋扇∠冗M(jìn)的管理技術(shù)，保證檔案的真實(shí)性和價(jià)值。在管理中，管理人員沒有自主地參與，完全遵從現(xiàn)有制度進(jìn)行管理，一切符合檔案管理的程序。
知識(shí)管理不僅僅是對(duì)于檔案的管理，還包括對(duì)于檔案中的內(nèi)容進(jìn)行學(xué)習(xí)，然后通過管理人員的智慧，將從檔案中得到信息進(jìn)行重組，找到具有價(jià)值的信息并加以利用，來創(chuàng)造出更大財(cái)富或找到提高生產(chǎn)力的方式方法。對(duì)于知識(shí)管理來說，更加強(qiáng)調(diào)管理人員的參與性，管理人員的主觀能動(dòng)性的參與部分非常多。
（二）檔案管理和知識(shí)管理的相同點(diǎn)
檔案管理和知識(shí)管理都是進(jìn)行檔案或知識(shí)管理，并且通過良好的管理實(shí)現(xiàn)檔案或知識(shí)其本身的價(jià)值。但從二者的具體管理方式上分析，主要有以下幾個(gè)相同點(diǎn)：
（1）管理對(duì)象。不論是檔案管理還是知識(shí)管理，其管理的對(duì)象都具有知識(shí)的屬性。檔案管理的對(duì)象主要是由文字、圖標(biāo)記錄的信息型知識(shí)，可以讀取或運(yùn)用并找到最終利用價(jià)值；知識(shí)管理的對(duì)象是記錄型知識(shí)的顯性價(jià)值和隱形價(jià)值，通過管理人員的分析利用找到最終的利用價(jià)值。
（2）管理目的。我國(guó)《檔案法》中對(duì)于檔案的管理目的進(jìn)行了明確規(guī)定，對(duì)檔案工作實(shí)行統(tǒng)一管理，保證檔案的完整性和真實(shí)性，從而提供詳實(shí)信息便于查閱。保證檔案提供信息的真實(shí)性，是滿足社會(huì)或個(gè)人對(duì)于檔案信息的要求，也是檔案管理的目的。知識(shí)管理的目的則是通過群體的智慧找出信息的顯性價(jià)值和隱形價(jià)值，充分發(fā)揮出知識(shí)的自身價(jià)值來服務(wù)于社會(huì)。因此，不論是檔案管理還是知識(shí)管理，其最終的目的都是服務(wù)社會(huì)。
（3）管理流程。對(duì)于檔案管理的流程，基本分為以下六個(gè)步驟：①資料接收，②整理，③鑒定，④保管，⑤統(tǒng)計(jì)，⑥利用。而知識(shí)管理的流程主要分為以下七個(gè)步驟：①知識(shí)產(chǎn)生，②收集，③存儲(chǔ)，④加工，⑤整理，⑥評(píng)價(jià)，⑦利用。不論是檔案管理還是知識(shí)管理，其流程都是線性而有序的。因此，二者的管理流程十分相似。
（4）管理技術(shù)。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，特別是計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，對(duì)于管理人員來說是一項(xiàng)福音。通過計(jì)算機(jī)強(qiáng)大的存儲(chǔ)能力和快速地查找能力，不論是檔案管理還是知識(shí)管理，都是以計(jì)算機(jī)為主要的管理技術(shù)進(jìn)行管理。從而保證提供給客戶詳細(xì)、準(zhǔn)確的信息。因此，二者的管理技術(shù)基本相同。
參考文獻(xiàn)：
[1]徐擁軍.檔案管理與知識(shí)管理的關(guān)系研究[J].山西檔案，2008，1：17-19
[2]許桂清.知識(shí)管理與檔案科技創(chuàng)新[J].檔案學(xué)研究，2007，3：25-27
關(guān)鍵詞：知識(shí)管理電子政府建設(shè)
知識(shí)經(jīng)濟(jì)條件下，知識(shí)和信息成為主要的生產(chǎn)要素，任何組織都必須重視知識(shí)和信息的有效管理。知識(shí)管理成為迎接知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的力量之源，為電子政府的建設(shè)提供了新的理念和技術(shù)架構(gòu)。因此，基于知識(shí)管理的本質(zhì)內(nèi)涵，探討建設(shè)知識(shí)管理型的電子政府，對(duì)推動(dòng)政府管理創(chuàng)新具有重要的意義。
電子政府與知識(shí)管理
電子政府是指政府機(jī)構(gòu)將新的信息和通信技術(shù)運(yùn)用到政府的全部職能中去，改造政府與公眾、企業(yè)、其它政府機(jī)構(gòu)的關(guān)系，更好地向公眾提供服務(wù)，使公眾更方便地獲得信息來增加公民的知情權(quán)，以實(shí)現(xiàn)更有效的政府管理。通過電子政府的構(gòu)建，可以減少政府腐敗，提高政府透明度，增加政府收入，以及節(jié)約成本。
電子政府已經(jīng)從20世紀(jì)70年代基于數(shù)據(jù)管理的第一代電子政府和20世紀(jì)80年代基于信息管理的第二代電子政府，發(fā)展到今天的基于知識(shí)管理的電子政府即知識(shí)管理型電子政府。知識(shí)管理型電子政府適應(yīng)知識(shí)時(shí)代的要求，是電子政府發(fā)展的必然趨勢(shì)和最高層次。在成功建設(shè)電子政府的要求中，最重要的一條就是知識(shí)管理在電子政府建設(shè)中的應(yīng)用。
知識(shí)管理是以知識(shí)為核心的管理，是對(duì)知識(shí)進(jìn)行管理的、運(yùn)用知識(shí)管理、通過網(wǎng)絡(luò)與信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)知識(shí)發(fā)現(xiàn)和知識(shí)共享，運(yùn)用集體智慧提高應(yīng)變和創(chuàng)新能力的管理。知識(shí)管理著眼于獲得顯性知識(shí)，更著眼于獲得隱性知識(shí)。知識(shí)管理在電子政府中的重要作用表現(xiàn)在：
知識(shí)管理利用知識(shí)編碼、知識(shí)分類、信息挖掘等工具對(duì)政府的知識(shí)和信息資源進(jìn)行有效的組織、開發(fā)、利用，充分挖掘政府的知識(shí)與信息的內(nèi)在潛力，將信息與知識(shí)真正轉(zhuǎn)化為政府的競(jìng)爭(zhēng)力。
知識(shí)管理將通過建成知識(shí)中心、決策支持系統(tǒng)等，形成隨時(shí)可以調(diào)用的數(shù)據(jù)中心、知識(shí)中心，利用檢索工具、知識(shí)地圖等，使政府人員能夠快速獲得所需知識(shí)和信息，從而提高決策的科學(xué)性和政策的合理性。
知識(shí)管理就是對(duì)業(yè)務(wù)流程中無序的知識(shí)進(jìn)行系統(tǒng)化的有效管理，實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享和再利用，以提高業(yè)務(wù)和效率。
知識(shí)管理的思想幫助政府從公眾的角度重新梳理政府職能，設(shè)計(jì)全新邏輯的電子政務(wù)系統(tǒng)，比如，指導(dǎo)政府建設(shè)好政府信息門戶的政府網(wǎng)站，消除“信息孤島”、“數(shù)字鴻溝”等。
電子政府中知識(shí)管理的類型
管理電子政府的內(nèi)部和外部知識(shí)
政府的內(nèi)部知識(shí)管理就是通過建立內(nèi)部信息網(wǎng)，利用各種政府信息知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)，存放和積累信息，營(yíng)造政府人員進(jìn)行知識(shí)交流的環(huán)境。
政府外部知識(shí)的管理主要包括：企業(yè)、公眾等用戶對(duì)政府服務(wù)的意見反饋和建議，專家、顧問對(duì)政府的政策建議和意見采集，以及先進(jìn)政府管理經(jīng)驗(yàn)的收集。
管理電子政府中結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化的知識(shí)
電子政府中結(jié)構(gòu)化知識(shí)包括資料、信息和知識(shí)三個(gè)層次。對(duì)政府內(nèi)部結(jié)構(gòu)化知識(shí)的管理首先是對(duì)政府的內(nèi)部資料管理。對(duì)紛繁、無序的大量資料進(jìn)行科學(xué)的整理、分類，便于集中、有序的管理，從而構(gòu)建覆蓋單位運(yùn)作各個(gè)層面的資料信息庫(kù)。其次是資料分析與信息挖掘。從已經(jīng)構(gòu)建的資料信息庫(kù)中挖掘出對(duì)政府決策和政策制定具有參考意義的信息。最后是對(duì)知識(shí)的深度挖掘，將已經(jīng)從資料信息庫(kù)中獲取的各種有價(jià)值的信息進(jìn)一步分析和過濾，形成有價(jià)值的知識(shí)。
電子政府中非結(jié)構(gòu)化的知識(shí)是存在于領(lǐng)導(dǎo)、政府人員、專家、公民個(gè)人中無形的知識(shí)，即隱性知識(shí)。對(duì)政府中非結(jié)構(gòu)化的知識(shí)的管理，主要通過召開交流會(huì)議、專家會(huì)議、訪談等方式進(jìn)行知識(shí)的交流和共享。
知識(shí)管理設(shè)計(jì)思想在電子政府中的應(yīng)用
知識(shí)管理設(shè)計(jì)思想
知識(shí)管理思想強(qiáng)調(diào)知識(shí)管理系統(tǒng)由“統(tǒng)一入口”、多樣化的本體分類（Ontology）、多樣化的知識(shí)流程、統(tǒng)一有序的知識(shí)結(jié)構(gòu)組成。
“統(tǒng)一入口”是指為使用者提供一致的檢索、收集知識(shí)的處理平臺(tái)，為用戶提供一致的知識(shí)訪問方式，用戶可通過單一的平臺(tái)訪問各種知識(shí)資源。
多樣化的本體分類是指為不同知識(shí)背景的人提供最合適的知識(shí)分類邏輯。
多樣化的知識(shí)流程保證知識(shí)處理的柔性化，它與組織的業(yè)務(wù)流程密不可分。知識(shí)流程中的顯性部分通過信息流程來體現(xiàn)，隱性部分通過組織結(jié)構(gòu)、制度、方式等體現(xiàn)。
統(tǒng)一的知識(shí)結(jié)構(gòu)保證知識(shí)存儲(chǔ)模式的一致性，強(qiáng)調(diào)知識(shí)存儲(chǔ)的有序性和惟一性，從知識(shí)流的角度對(duì)信息資源進(jìn)行統(tǒng)一分類、編碼，在底層形成統(tǒng)一的數(shù)據(jù)中心。使存儲(chǔ)于數(shù)據(jù)中心的知識(shí)以更加規(guī)范的形式為廣大用戶所共享，實(shí)現(xiàn)隱性知識(shí)顯性化、顯性知識(shí)結(jié)構(gòu)化。
知識(shí)管理設(shè)計(jì)思想在電子政府中的應(yīng)用主要體現(xiàn)為構(gòu)建統(tǒng)一的政府門戶，按照使用者邏輯進(jìn)行政務(wù)信息與知識(shí)的分類、政府業(yè)務(wù)流程重組與政府知識(shí)流管理、建設(shè)統(tǒng)一有序的政府知識(shí)中心。
統(tǒng)一的政府信息門戶
統(tǒng)一的政府信息門戶是指為電子政府的政務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)一個(gè)統(tǒng)一的入口，使用者只需要登錄一次，即可以在任何模塊之間、系統(tǒng)之間以及Intranet與Internet之間平滑切換?！敖y(tǒng)一入口”有公眾門戶和內(nèi)部門戶兩方面的含義：對(duì)于公眾，“統(tǒng)一入口”使公眾只需登錄一次就可以使用電子政務(wù)的各個(gè)功能；而對(duì)于政府，“統(tǒng)一入口”使工作人員進(jìn)行一次登錄后就可以完成所有的工作，提高為公眾服務(wù)的效率。
按照使用者邏輯進(jìn)行政務(wù)信息與知識(shí)的分類
電子政府應(yīng)當(dāng)根據(jù)使用者的分類邏輯進(jìn)行知識(shí)分類。電子政府的使用者主要分為外部使用者和內(nèi)部使用者，即公眾和政府人員，因此，對(duì)公眾用戶的知識(shí)分類應(yīng)以服務(wù)公眾為導(dǎo)向進(jìn)行電子分組，在政府門戶上實(shí)現(xiàn)以服務(wù)公眾為邏輯的知識(shí)分類，如公民身份管理、就業(yè)服務(wù)、醫(yī)療保險(xiǎn)、企業(yè)用戶的審批、報(bào)稅納稅、采購(gòu)招標(biāo)等。
對(duì)于政府工作人員來說，則需要以政府辦事人員的使用邏輯進(jìn)行政務(wù)辦公平臺(tái)上應(yīng)用功能的分類。實(shí)現(xiàn)公文流轉(zhuǎn)、政策法規(guī)查詢、政府視頻會(huì)議、DSS、電子培訓(xùn)知識(shí)系統(tǒng)等系統(tǒng)的整合統(tǒng)一。
在第三代電子政府的大環(huán)境下，政府與公眾的的鴻溝可以通過電子系統(tǒng)予以彌補(bǔ)，實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的大前提是對(duì)電子政務(wù)進(jìn)行電子分組。電子分組（e-Grouping）是設(shè)計(jì)電子政務(wù)系統(tǒng)“Ontology”的方法，它以知識(shí)管理為基礎(chǔ)，從以用戶（公眾、企業(yè)）為中心是將現(xiàn)有政府業(yè)務(wù)按照某種標(biāo)準(zhǔn)重新重組，并按照最便利用戶的方式對(duì)政府信息重新分組，并以各組為單元在網(wǎng)絡(luò)上實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)功能。電子分組的標(biāo)準(zhǔn)有三個(gè)層次：第一層次以現(xiàn)有政府業(yè)務(wù)種類分組，此時(shí)的業(yè)務(wù)分組仍然是傳統(tǒng)的政府業(yè)務(wù)分類；第二層次以現(xiàn)有政府業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)一定的跨部門業(yè)務(wù)整合，使政府的外在形象更加具體化；第三層次以用戶為中心，按照用戶標(biāo)準(zhǔn)分類的業(yè)務(wù)流程一體化設(shè)計(jì)，此時(shí)，政府的業(yè)務(wù)突破了政府部門界限，而從用戶的角度重新整合為線性流程，為用戶帶來便利。
政府業(yè)務(wù)流程重組與政府知識(shí)流管理
在我國(guó)的電子政府建設(shè)中，政府網(wǎng)站多數(shù)獨(dú)立于政府的日常辦公體系之外，許多單位只是簡(jiǎn)單地將政府現(xiàn)有業(yè)務(wù)、辦公、辦事程序原封不動(dòng)地搬到計(jì)算機(jī)上，政府辦公仍在沿用原有的政府管理模式與業(yè)務(wù)工作流程，先進(jìn)的信息技術(shù)直接模擬手工業(yè)務(wù)處理方式和處理流程，工作效率仍然低下。因此，必須以服務(wù)用戶為中心，進(jìn)行政府業(yè)務(wù)流程重組，一是對(duì)職能內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組，二是對(duì)跨越多個(gè)職能部門邊界的業(yè)務(wù)流程重組?？缍鄠€(gè)職能部門邊界的業(yè)務(wù)流程重組將相關(guān)業(yè)務(wù)按主題面對(duì)公眾，為用戶提供一個(gè)良好的界面，使用戶不必為一件事而登錄多個(gè)政府網(wǎng)站。
從知識(shí)管理角度出發(fā)，政府知識(shí)流管理就是用政府知識(shí)流程統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程與管理流程，在知識(shí)標(biāo)準(zhǔn)化過程中，政務(wù)知識(shí)的作用和價(jià)值被提升，知識(shí)成為政府運(yùn)作的核心，知識(shí)流程適應(yīng)政府的辦公流程和知識(shí)共享流程，同時(shí)能夠根據(jù)政府業(yè)務(wù)部門的調(diào)整而變動(dòng)，使得政府的業(yè)務(wù)流程在知識(shí)的流動(dòng)中更加有序、高效?；谥R(shí)管理的政府業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新有工作組流程創(chuàng)新、部門級(jí)流程創(chuàng)新、價(jià)值鏈創(chuàng)新，只有對(duì)業(yè)務(wù)流程中的無序知識(shí)進(jìn)行系統(tǒng)化管理，才能實(shí)現(xiàn)政府知識(shí)共享和再利用。
建設(shè)統(tǒng)一有序的政府知識(shí)中心
在電子政府的政府系統(tǒng)中，統(tǒng)一知識(shí)結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)思想強(qiáng)調(diào)知識(shí)存儲(chǔ)的有序性和惟一性，從知識(shí)流的角度出發(fā)對(duì)政府信息資源進(jìn)行統(tǒng)一分類、編碼、形成政府基本的Ontology。在有序化的基礎(chǔ)上，在底層上形成統(tǒng)一的知識(shí)中心，進(jìn)而利用最先進(jìn)的知識(shí)管理工具，使知識(shí)流程、管理流程最佳地運(yùn)轉(zhuǎn)。在統(tǒng)一的知識(shí)結(jié)構(gòu)框架下，存儲(chǔ)于政府知識(shí)中心的知識(shí)以更加規(guī)范的形式為廣大用戶所共享，使政府的隱性知識(shí)顯性化，顯性知識(shí)結(jié)構(gòu)化，從而對(duì)信息資源有效的集成，進(jìn)一步有效的存儲(chǔ)，最大程度地實(shí)現(xiàn)電子政府的信息資源共享。
運(yùn)用知識(shí)管理的思想構(gòu)建電子政府是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)展的必然要求，是實(shí)現(xiàn)政府行政管理轉(zhuǎn)變創(chuàng)新的基礎(chǔ)。知識(shí)管理型的電子政府能夠提高工作效率，提高決策的科學(xué)性、公眾的滿意度以及政府的應(yīng)變能力。
參考文獻(xiàn)：
1.李英蔣錄全.電子政務(wù)與政府的知識(shí)管理[J].華東理工大學(xué)學(xué)報(bào)（社科版），2005（1）
關(guān)鍵詞：企業(yè)知識(shí)管理 類別 步驟
世界經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展，對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展產(chǎn)生了巨大的影響，而我國(guó)的企業(yè)正處于機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的境地。一個(gè)企業(yè)要想在知識(shí)經(jīng)濟(jì)中立于不敗之地，不僅取決于投入生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的有形生產(chǎn)要素的多少，而更取決于進(jìn)入與知識(shí)相關(guān)的市場(chǎng)的能力，以及將相應(yīng)的知識(shí)以某種特殊的方式融入該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)中提供給用戶的能力，簡(jiǎn)而言之，就是企業(yè)的知識(shí)管理能力。
1.企業(yè)知識(shí)管理案例分析
以某大型跨國(guó)公司為例，其公司總部和中國(guó)分部，雖然都做知識(shí)管理，但一個(gè)成功，一個(gè)失敗。其公司的知識(shí)管理，就是公司交易站，公司產(chǎn)品的資料和培訓(xùn)的資料，全都是公司培訓(xùn)交易站實(shí)現(xiàn)的。而這個(gè)交易站是由公司一個(gè)基層員工創(chuàng)立出來的。中國(guó)分部做的是先有文化，后有內(nèi)容，再有系統(tǒng)，它是自上而下希望建立知識(shí)管理的文化，也采取了很多措施，組織部門間經(jīng)驗(yàn)分享。但是其間確存在如下問題，第一，它沒有和具體的業(yè)務(wù)結(jié)合在一起，自上而下的推行，致使很多人并不是自發(fā)的想做這個(gè)事情。第二，缺少立足點(diǎn)，價(jià)值點(diǎn)沒有體現(xiàn)出來。從公司的成敗兩面看到，所謂的知識(shí)管理，就是要探討怎樣立足于企業(yè)的業(yè)務(wù)，將業(yè)務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)里的經(jīng)驗(yàn)升級(jí)、整理、固化，讓后續(xù)操作業(yè)務(wù)人員相應(yīng)的按照已經(jīng)校正過的步驟操作，最核心的就是達(dá)到這樣的目的。
2.企業(yè)知識(shí)管理的分類
就企業(yè)的知識(shí)管理而言，一般分為三類，第一類解決顯性的，包括產(chǎn)品手冊(cè)、專業(yè)資料、各方面文檔；第二類是項(xiàng)目表單；第三類是員工腦子里面的經(jīng)驗(yàn)。
（1）文檔是企業(yè)首先要做的，文檔管理的核心就是怎樣能夠保證文檔更新是持續(xù)的。從本質(zhì)上說，不在于采用軟件怎樣設(shè)置，關(guān)鍵就要保證內(nèi)容是持續(xù)的。內(nèi)容的更新是持續(xù)的，涉及的非常廣泛。所有的技術(shù)問題都是致力于解決內(nèi)容如何更新的問題。
（2）企業(yè)運(yùn)作當(dāng)中各個(gè)環(huán)節(jié)沉淀的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，各種報(bào)表，各種內(nèi)容，其實(shí)核心解決要通過流程的分析，確定什么樣的環(huán)節(jié)，什么樣的知識(shí)，誰來提供。這個(gè)是要以流程為基礎(chǔ)的。
（3）員工腦中的隱性知識(shí)怎么管理，這個(gè)事情的核心是什么，就是知識(shí)管理的核心手段是什么，總結(jié)以便于更好的借鑒。對(duì)于隱性知識(shí)管理，要有相應(yīng)的手段，不斷的鞏固，把隱性知識(shí)變成顯性知識(shí)。
3.企業(yè)知識(shí)管理實(shí)施步驟
（1）規(guī)劃企業(yè)知識(shí)管理策略
大多數(shù)的組織在制定知識(shí)管理戰(zhàn)略之前，已經(jīng)具備較為成熟的知識(shí)管理措施，對(duì)自身知識(shí)管理的定位，不在于外部宣傳，而是實(shí)現(xiàn)自我優(yōu)化、主動(dòng)升級(jí)，將知識(shí)管理落在細(xì)節(jié)，落在實(shí)處。
先進(jìn)企業(yè)在推行知識(shí)管理第一階段，首先將公司的戰(zhàn)略目標(biāo)確定為“知識(shí)化組織”。通過捕捉、整合、運(yùn)用整個(gè)組織的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)，幫助每名員工在瞬息萬變的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下取得迅速而準(zhǔn)確的“知識(shí)優(yōu)勢(shì)”。
其戰(zhàn)略遠(yuǎn)景大多為知識(shí)化轉(zhuǎn)型后的企業(yè)，對(duì)知識(shí)(個(gè)體知識(shí)、團(tuán)隊(duì)知識(shí)、組織知識(shí))、系統(tǒng)、服務(wù)實(shí)現(xiàn)靈活的訪問和使用，擁有靈活敏捷的能力和持續(xù)調(diào)適的流程，并且能夠與整體管理訴求協(xié)調(diào)。
（2）確定企業(yè)知識(shí)管理核心任務(wù)
知識(shí)管理更多的是一種組織行為模式的變革，其中重要的任務(wù)是建立起與知識(shí)管理和學(xué)習(xí)型組織相適應(yīng)的組織運(yùn)作機(jī)制、組織文化氛圍；同時(shí)，知識(shí)管理的實(shí)踐需要滲透到每項(xiàng)具體的工作事務(wù)流程之中，并需要知識(shí)管理專業(yè)團(tuán)隊(duì)和全體組織成員的積極參與。
主要的任務(wù)目標(biāo)包括：通過體制變革和文化變革，從運(yùn)作機(jī)制和組織文化兩個(gè)方面同時(shí)著手，轉(zhuǎn)型為以知識(shí)為基礎(chǔ)的組織；將知識(shí)管理和最佳管理實(shí)踐融入工作流程，在每項(xiàng)具體工作事務(wù)中實(shí)現(xiàn)有效學(xué)習(xí)、總結(jié)提煉，以提升績(jī)效表現(xiàn)；通過全局規(guī)劃避免各自孤立的系統(tǒng)建設(shè)，以提升整體效能和效率；建設(shè)先進(jìn)知識(shí)管理平臺(tái)，為全體員工提供統(tǒng)一的、安全的訪問通道。
（3）制定企業(yè)知識(shí)管理實(shí)施方案
為了達(dá)成知識(shí)管理的任務(wù)目標(biāo)，先進(jìn)企業(yè)知識(shí)管理一般涉及幾個(gè)方面的的實(shí)施體系：提升運(yùn)作和決策所需要的知識(shí)資源、系統(tǒng)、服務(wù)以及組織戰(zhàn)略；支持知識(shí)管理的統(tǒng)一信息平臺(tái)；實(shí)現(xiàn)組織的自我優(yōu)化和自我適應(yīng)，所需要的管理體系、工作流程、培訓(xùn)及教育。
（4）動(dòng)態(tài)監(jiān)控企業(yè)知識(shí)管理實(shí)施過程
關(guān)鍵詞 知識(shí)管理 涵義 理論流派 基本流程
中圖分類號(hào)：F270 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
一、知識(shí)管理的概念和內(nèi)涵
“知識(shí)管理”這個(gè)詞，有人說最早來自于彼得·德魯克的一句話，也有人認(rèn)為是美國(guó)恩圖維星國(guó)際咨詢公司于10年前提出的。由于研究者研究的角度以及自身的知識(shí)背景不同，到目前為止，各國(guó)學(xué)者并沒有達(dá)成共識(shí)。其中比較有代表的定義有：
美國(guó)德爾福集團(tuán)執(zhí)行副總裁、企業(yè)知識(shí)管理咨詢專家卡爾·弗拉保羅說：“知識(shí)管理就是運(yùn)用集體的智慧來提高整體的應(yīng)變和創(chuàng)新能力，是讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)對(duì)于顯性知識(shí)和隱性知識(shí)的共享而提供的新途徑?！?/p>
國(guó)際咨詢公司的CKO康妮·摩爾認(rèn)為：知識(shí)管理就是對(duì)業(yè)務(wù)流程中無序的知識(shí)進(jìn)行系統(tǒng)化管理，實(shí)現(xiàn)知識(shí)分享和再利用，以提高業(yè)務(wù)水平和效率。
美國(guó)生產(chǎn)和質(zhì)量委員會(huì)（APQC）對(duì)知識(shí)管理所下的定義為：“知識(shí)管理應(yīng)該是組織有意識(shí)采取的一種戰(zhàn)略，它保證能夠在最需要的時(shí)間將最需要的知識(shí)傳遞給最需要的人。這樣可以幫助人們共享信息，并進(jìn)而將之通過不同的方式付諸實(shí)踐，最終達(dá)到提高組織業(yè)績(jī)的目的?！?/p>
國(guó)內(nèi)學(xué)者汪大海等人將知識(shí)管理定義為：知識(shí)管理是以知識(shí)為核心的管理，是對(duì)知識(shí)和運(yùn)用知識(shí)進(jìn)行管理，是通過影響企業(yè)員工的工作態(tài)度和行為，建立起開放和信任的企業(yè)內(nèi)部環(huán)境，是通過知識(shí)共享與集體智慧的運(yùn)用提高組織的應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力。
以上知識(shí)管理定義雖各不相同，但是這些定義中也有一些共同點(diǎn)，那就是都強(qiáng)調(diào)了以知識(shí)為核心和充分發(fā)揮知識(shí)的作用。
綜合各家的觀點(diǎn)，筆者認(rèn)為：知識(shí)管理主要是是指組織為了提高創(chuàng)新能力和競(jìng)爭(zhēng)力，形成持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，對(duì)來自于個(gè)人、團(tuán)體和組織的有價(jià)值的知識(shí)進(jìn)行系統(tǒng)的定義、獲取、存儲(chǔ)、分享、轉(zhuǎn)移、利用和創(chuàng)新等工作。
二、知識(shí)管理的理論流派
根據(jù)國(guó)內(nèi)外學(xué)者們對(duì)知識(shí)管理的研究，一般可以將知識(shí)管理主要分為三個(gè)學(xué)派：（l） 技術(shù)學(xué)派；（2） 行為學(xué)派；（3） 綜合學(xué)派。
（一）技術(shù)學(xué)派。
技術(shù)學(xué)派認(rèn)為“知識(shí)管理就是對(duì)信息的管理”。該領(lǐng)域的研究者和專家們一般都有著計(jì)算機(jī)科學(xué)和信息科學(xué)的教育背景。他們常常被卷入到對(duì)信息管理系統(tǒng)、人工智能、重組和群件等的設(shè)計(jì)、構(gòu)建過程中。對(duì)他們來說，知識(shí)等于對(duì)象，并可以在信息系統(tǒng)當(dāng)中被標(biāo)識(shí)和處理。
技術(shù)學(xué)派研究的角度一般包括：從知識(shí)組織的角度研究知識(shí)表示和知識(shí)庫(kù)；從知識(shí)共享的角度研究團(tuán)隊(duì)通信與協(xié)作的技術(shù)；從技術(shù)實(shí)現(xiàn)的角度研究知識(shí)地圖系統(tǒng)、知識(shí)分類系統(tǒng)、經(jīng)驗(yàn)分享系統(tǒng)、統(tǒng)一知識(shí)門戶技術(shù)等；從系統(tǒng)整合的角度研究知識(shí)管理系統(tǒng)與辦公自動(dòng)化（OA）系統(tǒng)、企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）等系統(tǒng)的整合等。
（二）行為學(xué)派。
行為學(xué)派認(rèn)為“知識(shí)管理就是對(duì)人的管理”。這個(gè)領(lǐng)域的研究者和專家們一般都有著哲學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)或商業(yè)管理的教學(xué)背景。他們經(jīng)常卷入到對(duì)人類個(gè)體的技能或行為的評(píng)估、改變或是改進(jìn)過程當(dāng)中。對(duì)他們來說，知識(shí)等于過程[9]，是一個(gè)對(duì)不斷改變著的技能等一系列復(fù)雜的、動(dòng)態(tài)的安排。這些人在傳統(tǒng)上，要么是像一個(gè)心理學(xué)家那樣熱衷于對(duì)個(gè)體能力的學(xué)習(xí)和管理方面進(jìn)行研究，要么就像一個(gè)哲學(xué)家、社會(huì)學(xué)家或組織理論家那樣在組織的水平上開展研究。
行為學(xué)派研究的角度常常包括：從組織結(jié)構(gòu)的角度研究知識(shí)型組織；從企業(yè)文化的角度研究知識(shí)管理觀念，如學(xué)習(xí)型組織；從企業(yè)戰(zhàn)略角度研究企業(yè)知識(shí)管理戰(zhàn)略；從人力資源的績(jī)效考評(píng)和激勵(lì)角度研究知識(shí)管理制度；從學(xué)習(xí)模式的角度研究個(gè)人學(xué)習(xí)、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)和組織學(xué)習(xí)等。
（三）綜合學(xué)派。
綜合學(xué)派認(rèn)為“知識(shí)管理不但要對(duì)人的信息進(jìn)行管理，還要將信息和人連接起來進(jìn)行管理；知識(shí)管理要將信息處理能力和人的創(chuàng)新能力相互結(jié)合，增強(qiáng)組織對(duì)環(huán)境的適應(yīng)能力?！苯M成該學(xué)派的專家既對(duì)信息技術(shù)有很好的理解和把握，又有著豐富的經(jīng)濟(jì)學(xué)和管理學(xué)知識(shí)，他們推動(dòng)著技術(shù)學(xué)派和行為學(xué)派互相交流、互相學(xué)習(xí)從而融合為自己所屬的綜合學(xué)派。由于綜合學(xué)派能用系統(tǒng)、全面的觀點(diǎn)實(shí)施知識(shí)管理，所以能很快被企業(yè)界接受。
綜合學(xué)派強(qiáng)調(diào)知識(shí)管理是企業(yè)的一套整體解決方案，在這套解決方案里，第一是知識(shí)管理觀念的問題，第二是知識(shí)管理戰(zhàn)略的問題，第三是知識(shí)型的組織結(jié)構(gòu)問題，第四是知識(shí)管理制度的問題，接下來還有知識(shí)管理模板，如規(guī)范的表格等問題。在此基礎(chǔ)上，將知識(shí)管理制度流程化、信息化，將知識(shí)管理表格和模板界面化、程序化，將企業(yè)知識(shí)分類化、數(shù)據(jù)庫(kù)化，在考慮與其他現(xiàn)有系統(tǒng)集成的基礎(chǔ)上，開發(fā)或購(gòu)買相應(yīng)知識(shí)管理軟件，建設(shè)企業(yè)的知識(shí)管理系統(tǒng)。
由上述學(xué)派的綜述可以看出，國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)知識(shí)管理的研究目前還是側(cè)重于對(duì)知識(shí)管理的定義、內(nèi)容、策略以及支持知識(shí)管理的信息技術(shù)等方面，而對(duì)于企業(yè)知識(shí)管理的具體方法與手段沒有進(jìn)行深度展開和系統(tǒng)的研究，對(duì)企業(yè)而言，缺乏具有操作性的知識(shí)管理方案。
但也有一些學(xué)者開始將知識(shí)管理與企業(yè)管理結(jié)合起來研究，探討有關(guān)知識(shí)管理與人力資源管理、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè)等的相關(guān)問題，例如基于知識(shí)管理的企業(yè)文化研究，基于知識(shí)管理的企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力研究等。這些將知識(shí)管理與企業(yè)管理相結(jié)合的研究題目多是以知識(shí)管理作為一個(gè)研究視角，而重心在于企業(yè)文化、核心競(jìng)爭(zhēng)力等，未能對(duì)知識(shí)管理作一個(gè)較為全面的研究。
三、知識(shí)管理的基本流程
本文認(rèn)為，知識(shí)管理流程主要分為知識(shí)的采集與編碼、積累與存儲(chǔ)、共享與傳播、創(chuàng)新與應(yīng)用等。企業(yè)知識(shí)管理實(shí)際上是圍繞著知識(shí)在企業(yè)中流動(dòng)的過程而進(jìn)行的，企業(yè)知識(shí)流動(dòng)的目的是為了實(shí)現(xiàn)知識(shí)的應(yīng)用與創(chuàng)新。下圖所示為企業(yè)知識(shí)管理的流程圖：
（一）知識(shí)的采集與編碼。
知識(shí)的采集與編碼是企業(yè)知識(shí)管理的前提。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)，知識(shí)已成為企業(yè)最重要的資源，企業(yè)知識(shí)的擁有量己成為企業(yè)與企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的指標(biāo)之一。在某種程度上，企業(yè)擁有的知識(shí)越多，就越容易掌握競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)。因此，采集知識(shí)就成為企業(yè)知識(shí)流動(dòng)的初始性工作。
在企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理的過程中，其首要任務(wù)就是在浩如煙海的知識(shí)海洋中迅速、及時(shí)地采集知識(shí)，并將所獲得的知識(shí)進(jìn)行加工和編碼。對(duì)知識(shí)編碼的目的就在于將這些知識(shí)有效的存儲(chǔ)并且以簡(jiǎn)明的方式呈現(xiàn)給使用者，使個(gè)人和企業(yè)的知識(shí)更容易進(jìn)行共享與傳播。因而知識(shí)的采集與編碼是企業(yè)知識(shí)管理的重要環(huán)節(jié)，是企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理的前提。
（二）知識(shí)的積累和存儲(chǔ)。
知識(shí)的積累和存儲(chǔ)是企業(yè)知識(shí)管理的基礎(chǔ)。知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)中，企業(yè)實(shí)際上已成為知識(shí)積累的集合體，企業(yè)的效率與可持續(xù)發(fā)展的能力根源于企業(yè)積累的特有知識(shí)。這不僅意味著企業(yè)的生產(chǎn)過程是一個(gè)不斷知識(shí)積累的過程，而且由于企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)、人員特征、分工特性以及管理手段等不同，不同的企業(yè)具有不同的知識(shí)積累與協(xié)調(diào)機(jī)制，造成了不同企業(yè)之間所積累的知識(shí)具有較大的差異性，進(jìn)而決定了企業(yè)之間不同的知識(shí)優(yōu)勢(shì)，最終形成了企業(yè)以其特有知識(shí)為代表的資源形式。
如果不重視知識(shí)的積累工作，這些知識(shí)就會(huì)隨著某項(xiàng)具體工作的結(jié)束而消失，或者隨著員工的離去而流失，知識(shí)管理也就無從談起。因此，知識(shí)的積累和存儲(chǔ)是企業(yè)知識(shí)管理的基礎(chǔ)性工作，也只有在這個(gè)基礎(chǔ)上，企業(yè)才能對(duì)知識(shí)實(shí)施有效的管理。如果企業(yè)具有良好的知識(shí)積累，即使在市場(chǎng)狀況發(fā)生較大的變化時(shí)，它完全可以通過知識(shí)管理提高自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來化解危機(jī)。
（三）知識(shí)的共享與傳播。
知識(shí)的共享與傳播是企業(yè)知識(shí)管理的手段。知識(shí)本身所具有的共享性導(dǎo)致知識(shí)可以低成本地共享，并且共享程度越高，越能體現(xiàn)出知識(shí)的價(jià)值。
知識(shí)共享，就是指把企業(yè)所擁有的信息和知識(shí)要盡可能公開（少數(shù)核心知識(shí)除外），使企業(yè)的每個(gè)成員都能充分了解和使用企業(yè)的知識(shí)。如果企業(yè)的知識(shí)有積累，能共享，但是沒有充分的交流，那么仍然不能算作有效的知識(shí)管理。
知識(shí)能否在企業(yè)中發(fā)揮作用，取決于知識(shí)能否在企業(yè)內(nèi)部順利地進(jìn)行傳播。只有在傳播過程中才能實(shí)現(xiàn)知識(shí)的融合和升華，實(shí)現(xiàn)隱性知識(shí)的顯性化，使知識(shí)交流者得到啟發(fā)和提高，從原有的知識(shí)中派生出新的知識(shí)；也只有在充分傳播的過程中，才能更好地完成知識(shí)的學(xué)習(xí)、利用與創(chuàng)新。
（四）知識(shí)的應(yīng)用與創(chuàng)新。
知識(shí)的應(yīng)用與創(chuàng)新是企業(yè)知識(shí)管理的目標(biāo)。知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)是一個(gè)知識(shí)創(chuàng)新的社會(huì)，知識(shí)創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力。一個(gè)企業(yè)能否充分利用知識(shí)，不斷地創(chuàng)造新的知識(shí)，是其能否成功的關(guān)鍵因素。只有通過知識(shí)創(chuàng)新，才能真正實(shí)現(xiàn)知識(shí)的增值，才能為企業(yè)帶來效益，才能使企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的能力。
知識(shí)的應(yīng)用與創(chuàng)新是企業(yè)知識(shí)管理的最終落腳點(diǎn)，是企業(yè)知識(shí)管理的根本目標(biāo)。在企業(yè)知識(shí)管理的過程中，通過知識(shí)的采集與編碼、積累與儲(chǔ)存、共享與傳播，其目的都是為了實(shí)現(xiàn)知識(shí)的應(yīng)用與創(chuàng)新。創(chuàng)新的知識(shí)再經(jīng)過采集與編碼后重新被利用，由此完成了一個(gè)循環(huán)。
（作者單位：山東英才學(xué)院經(jīng)管學(xué)院）
參考文獻(xiàn)：
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[2]黃順基. 走向知識(shí)時(shí)代.中國(guó)人民大學(xué)出版社，1998.
[3]Peter Drucker 等 . 知識(shí)管理.中國(guó)人民大學(xué)出版社，1999.
知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)的戰(zhàn)略資源是知識(shí)資源，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來自于對(duì)知識(shí)資源的有效開發(fā)和管理。如果能成功地將蘊(yùn)藏在企業(yè)員工腦中和組織作業(yè)流程中的隱性知識(shí)，以及分散在企業(yè)內(nèi)部與外部的各種顯性知識(shí)，進(jìn)行有效地開發(fā)和管理，企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力將會(huì)得到大幅提升。正因?yàn)槿绱耍R(shí)管理己經(jīng)成為繼全面品質(zhì)管理、企業(yè)流程再造、學(xué)習(xí)型組織之后，企業(yè)中最重要的管理課題。
知識(shí)管理的概念，理論界和實(shí)務(wù)界有不同的認(rèn)識(shí)。有學(xué)者認(rèn)為，知識(shí)管理就是運(yùn)用集體的智慧提高應(yīng)變和創(chuàng)新能力，是為企業(yè)實(shí)現(xiàn)顯性知識(shí)和隱性知識(shí)共享提供的新途徑。資深知識(shí)管理專家Yogesh則認(rèn)為，知識(shí)管理就是當(dāng)企業(yè)面對(duì)日益增長(zhǎng)的非連續(xù)環(huán)境變化時(shí)，針對(duì)組織的適應(yīng)性、組織的生存和競(jìng)爭(zhēng)能力等重要方面的一種迎合性措施。本質(zhì)上，它包涵了組織的發(fā)展進(jìn)程，并尋求將信息技術(shù)所提供的對(duì)數(shù)據(jù)和信息的處理能力，以及人的發(fā)明創(chuàng)造能力這兩方面進(jìn)行有機(jī)的結(jié)合。美國(guó)生產(chǎn)力和質(zhì)量中心(APQC)認(rèn)為，知識(shí)管理應(yīng)該是組織一種有意識(shí)采取的戰(zhàn)略，它保證能夠在最需要的時(shí)間將最需要的知識(shí)傳送給最需要的人。這樣可以幫助人們共享信息，并通過不同的方式將其付諸實(shí)踐，最終達(dá)到提高組織業(yè)績(jī)的目的?！禔MT知識(shí)管理白皮書》指出，知識(shí)管理是“協(xié)助企業(yè)組織和個(gè)人借助信息技術(shù)，圍繞各種知識(shí)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)其創(chuàng)造、儲(chǔ)存、分享、應(yīng)用和更新的過程，并在企業(yè)、組織、個(gè)人業(yè)務(wù)戰(zhàn)略以及經(jīng)濟(jì)績(jī)效諸方面，形成知識(shí)優(yōu)勢(shì)和產(chǎn)生價(jià)值的過程。”
由于企業(yè)面臨的內(nèi)外部環(huán)境的變化，企業(yè)檔案管理經(jīng)歷了由史料管理范式向信息資源管理范式，向知識(shí)管理范式的轉(zhuǎn)變。在史料管理范式下，檔案界將檔案作為一個(gè)實(shí)體來管理和研究，強(qiáng)調(diào)并突出檔案的憑證價(jià)值和情報(bào)價(jià)值，并圍繞檔案實(shí)體的收集、整理、保管、鑒定、統(tǒng)計(jì)、利用等形成了一套較為完整的檔案工作理論。20世紀(jì)80年代以來，隨著信息論的傳入，檔案界紛紛轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的思維模式和理念。無論是在學(xué)術(shù)研究領(lǐng)域還是在管理領(lǐng)域，人們都將檔案視為一種“重要的信息資源”，力圖用信息資源的視角來研究和看待檔案和檔案工作。世紀(jì)之交，隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的悄然興起，知識(shí)管理應(yīng)運(yùn)而生。知識(shí)管理是信息管理的繼承和發(fā)展，是信息管理的高級(jí)階段。面對(duì)這一新的際遇，檔案資源在社會(huì)發(fā)展中的重要性又一次在新的語境和觀念中被詮釋。從知識(shí)的來源、生產(chǎn)、存儲(chǔ)、整理、到知識(shí)的流通、傳播、交流，以及知識(shí)的學(xué)習(xí)、利用、共享、評(píng)估等等，將構(gòu)成一個(gè)完整的知識(shí)經(jīng)濟(jì)體系，而檔案在這一體系中處于源頭和基礎(chǔ)地位。將檔案信息價(jià)值上升到知識(shí)層次逐漸被視為檔案管理活動(dòng)的首要目標(biāo)。
筆者認(rèn)為，“企業(yè)檔案的知識(shí)管理范式”包含了下列基本思想內(nèi)涵：
第一，以知識(shí)管理為導(dǎo)向創(chuàng)新和拓展檔案管理內(nèi)涵。檔案管理應(yīng)該以知識(shí)管理為導(dǎo)向，將文件、檔案視為企業(yè)重要的知識(shí)資源，將檔案管理的關(guān)注點(diǎn)從文件、檔案實(shí)體轉(zhuǎn)向文件、檔案所蘊(yùn)含的知識(shí)；應(yīng)該按照知識(shí)管理的要求，應(yīng)用先進(jìn)的知識(shí)管理技術(shù)方法，創(chuàng)新、拓展文件、檔案的收集、整理、鑒定和服務(wù)等各項(xiàng)活動(dòng)，從而提升檔案管理的價(jià)值，提高檔案管理的地位。
第二，在知識(shí)管理和信息網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，檔案管理必須率先實(shí)現(xiàn)由保管單位到知識(shí)元的細(xì)化。知識(shí)元是知識(shí)管理的基本單位，它是表達(dá)技術(shù)訣竅、管理要素、行政指令、基本原理和思想方法等等方面的基本元素。借助于計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)通信這兩個(gè)強(qiáng)有力的工具，知識(shí)元管理變得比案卷管理更加輕松自如。同時(shí)，也解決了案卷管理中的實(shí)際問題，使檔案信息資源開發(fā)利用更加深入，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)輔助作用的成效也更為顯著。
第三，既重視表達(dá)記錄型顯性知識(shí)的管理，也重視潛涵在記錄背后的社會(huì)記憶知識(shí)的挖掘；既重視對(duì)人類腦力勞動(dòng)成果的管理，也重視對(duì)腦力勞動(dòng)成果形成過程的管理；當(dāng)案知識(shí)管理不但要為用戶提供相關(guān)的文獻(xiàn)資料，更重要的是要為用戶千方百計(jì)地提供解決問題的答案(知識(shí)）。正如麗貝卡?巴克利所說“我們不需要更多的文獻(xiàn)，我們需要的是更多的答案”，“毫無疑問，關(guān)注知識(shí)服務(wù)，是檔案管理理論與實(shí)踐應(yīng)該探討的問題，它將是檔案專業(yè)職能定位的新起點(diǎn)。”
二、企業(yè)檔案管理對(duì)于知識(shí)管理的意義
(一)企業(yè)檔案是企業(yè)重要的知識(shí)資源
知識(shí)管理關(guān)注的重點(diǎn)在于對(duì)知識(shí)的有效管理，通過建構(gòu)一個(gè)知識(shí)管理系統(tǒng)，將組織內(nèi)外各種可得的有形、無形知識(shí)，有效地加以記錄整理、分享應(yīng)用以及再造，使其不斷地傳承與創(chuàng)新，并以此增強(qiáng)組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)檔案是企業(yè)在生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中直接形成的原始記錄，其構(gòu)成以科技檔案為主體，包括黨群工作、行政管理、計(jì)劃統(tǒng)計(jì)、經(jīng)營(yíng)銷售、物流管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理等方面的檔案。作為企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的真實(shí)歷史記錄，企業(yè)檔案不僅記錄了企業(yè)發(fā)展的歷史，而且記載了企業(yè)所形成和積累的知識(shí)。正如IBMLotus公司在其企業(yè)知識(shí)管理軟件產(chǎn)品白皮書中所說的“文檔是知識(shí)的容器，是己經(jīng)物化的顯性知識(shí)，其中蘊(yùn)涵了大量本企業(yè)的知識(shí)財(cái)產(chǎn)。適時(shí)地、不受地域和組織形式的限制獲得基于文檔內(nèi)容的知識(shí)，正是知識(shí)管理的一個(gè)主要目標(biāo)?！睆倪@個(gè)意義上說，作為企業(yè)記憶的重要組成部分，企業(yè)檔案是企業(yè)重要的知識(shí)資源。一個(gè)企業(yè)是否有數(shù)量大、質(zhì)量高的檔案知識(shí)儲(chǔ)備，往往是衡量這個(gè)企業(yè)科技水平高低的重要指標(biāo)之一。
(二)企業(yè)檔案管理是企業(yè)實(shí)現(xiàn)隱性知識(shí)價(jià)值的途徑
要實(shí)現(xiàn)良好的知識(shí)管理，企業(yè)除應(yīng)善于掌握己知的顯性知識(shí)外，還應(yīng)能充分開發(fā)和利用企業(yè)的高度個(gè)性化的隱性知識(shí)。隱性知識(shí)存在于企業(yè)的管理者、雇員和客戶的頭腦中，存在于企業(yè)的工作過程和工作環(huán)境中。由于隱性知識(shí)通常是企業(yè)最有價(jià)值的知識(shí)，而它又十分容易隨著人員的離職、環(huán)境的變化等而造成流失，因此，知識(shí)管理戰(zhàn)略中的關(guān)鍵一點(diǎn)就是要設(shè)法使個(gè)人的隱性知識(shí)轉(zhuǎn)化為企業(yè)的知識(shí)。英國(guó)知識(shí)管理權(quán)威大衛(wèi)?斯卡姆認(rèn)為，有兩種輔助手段可以使個(gè)人的隱性知識(shí)轉(zhuǎn)化為企業(yè)的顯性知識(shí)：使之轉(zhuǎn)變?yōu)楦@性的形式一文件、工藝流程以及數(shù)據(jù)庫(kù)等；昔助更好的聯(lián)絡(luò)加強(qiáng)隱性知識(shí)的流動(dòng)，從而使之更廣泛地在企業(yè)內(nèi)傳播，而不是潛伏在少數(shù)人心中。顯然，這兩種手段是有效地建立企業(yè)的檔案保管制度和做好保管工作的關(guān)鍵。如果我們通過有效的管理措施和方法，對(duì)企業(yè)員工在工作中形成的經(jīng)驗(yàn)和認(rèn)識(shí)以及在工作的各個(gè)環(huán)節(jié)自然形成和產(chǎn)生的知識(shí)、數(shù)據(jù)、資料、信息成品和半成品記錄下來，形成企業(yè)的文件和檔案加以保管并使其在企業(yè)內(nèi)流傳，那么，我們便能克服隱性知識(shí)對(duì)企業(yè)個(gè)人和環(huán)境的依賴性，使易于流失的隱性知識(shí)固化，使個(gè)性化的個(gè)人知識(shí)變?yōu)槠髽I(yè)的共享知識(shí)，最終實(shí)現(xiàn)將隱性知識(shí)轉(zhuǎn)化為顯性知識(shí)而最大限度地實(shí)現(xiàn)隱性知識(shí)的價(jià)值。?
(三)企業(yè)檔案是保護(hù)企業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的有力武器
企業(yè)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)主要是指企業(yè)擁有的專利權(quán)、商標(biāo)權(quán)、著作權(quán)等，它是企業(yè)知識(shí)創(chuàng)新的成果，是企業(yè)重要的無形資產(chǎn)和核心的知識(shí)資本。保護(hù)企業(yè)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)是維護(hù)企業(yè)合法權(quán)益、促進(jìn)企業(yè)知識(shí)創(chuàng)新能力的重要保證，也是企業(yè)知識(shí)管理的一項(xiàng)重要職責(zé)。企業(yè)檔案真實(shí)地記錄了企業(yè)進(jìn)行知識(shí)創(chuàng)新活動(dòng)的過程、內(nèi)容、結(jié)果，是企業(yè)擁有某一知識(shí)產(chǎn)權(quán)的法律憑證。當(dāng)發(fā)生知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛時(shí)，它們能起到至關(guān)重要的憑證作用。例如：在產(chǎn)品申請(qǐng)發(fā)明、實(shí)用新型或外觀設(shè)計(jì)專利發(fā)生申請(qǐng)權(quán)糾紛時(shí)，產(chǎn)品檔案中的技術(shù)協(xié)議書、委托書及相關(guān)合同文件往往能為糾紛的解決提供有力的證據(jù)；產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì)算文件、產(chǎn)品圖樣、產(chǎn)品裝配試驗(yàn)的技術(shù)條件等文件是發(fā)生有關(guān)該產(chǎn)品的假冒、仿制等侵權(quán)糾紛時(shí)的有利證據(jù)。由此可見，企業(yè)檔案是企業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的有力武器。
三、企業(yè)檔案知識(shí)化管理的實(shí)施策略
(一)拓展和完善企業(yè)檔案管理職能
作為一種新的管理思想和方法，知識(shí)管理對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略、管理模式、業(yè)務(wù)流程、營(yíng)銷體系、人力資源管理、信息管理等方面都會(huì)產(chǎn)生不同程度的影響。隨著企業(yè)知識(shí)管理的加強(qiáng)及信息技術(shù)的不斷運(yùn)用，對(duì)企業(yè)記憶的質(zhì)量和水平提出了更高的要求。因此，知識(shí)管理要求我們轉(zhuǎn)變觀念，將檔案管理真正看成是企業(yè)知識(shí)管理的重要組成部分，在企業(yè)知識(shí)管理的整體要求和規(guī)劃下完善企業(yè)檔案管理的職能。
(二)再造檔案管理業(yè)務(wù)流程
業(yè)務(wù)流程再造是指對(duì)組織中及組織間的工作流程與程序進(jìn)行分析和再設(shè)計(jì)。對(duì)企業(yè)檔案管理業(yè)務(wù)進(jìn)行流程再造，應(yīng)把企業(yè)檔案看作一個(gè)不可分割的文件連續(xù)體，在業(yè)務(wù)流程上進(jìn)行統(tǒng)一的設(shè)計(jì)。該流程包括文件從產(chǎn)生、運(yùn)轉(zhuǎn)、歸檔、永久保存或銷毀的全過程。這種新的業(yè)務(wù)流程不僅有助于加強(qiáng)企業(yè)的知識(shí)管理，而且能強(qiáng)化企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)管理工作的服務(wù)功能，提高整個(gè)企業(yè)的工作效率。在這一流程中需要兩種“嵌入”，即將業(yè)務(wù)活動(dòng)的要求和檔案管理的要求同時(shí)嵌人文件管理系統(tǒng)中。在現(xiàn)代社會(huì)組織中，業(yè)務(wù)流程和信息流程是不可分割的，文件是機(jī)構(gòu)運(yùn)轉(zhuǎn)中最重要的信息流，也反映了該機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)流程。在文檔一體化系統(tǒng)中把這兩個(gè)流程有機(jī)地融合起來，即在文件流程中體現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的要求，或把業(yè)務(wù)流程要求嵌人文件流程，可以減少流程的中間環(huán)節(jié)，提高流程中的并行程度與合作程度，從而提高業(yè)務(wù)工作效率，改善文件質(zhì)量。
(三)開發(fā)與應(yīng)用檔案管理新技術(shù)
隨著企業(yè)信息化程度的提高，企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)方式正逐漸走向自動(dòng)化、智能化。同時(shí)，電子商務(wù)等現(xiàn)代信息技術(shù)在企業(yè)中的應(yīng)用，導(dǎo)致了大量電子化、數(shù)字化文件的出現(xiàn)，這對(duì)企業(yè)的檔案管理提出了新的挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)的紙質(zhì)檔案管理主要是針對(duì)檔案的實(shí)體化管理，缺乏對(duì)檔案信息資源的深人開發(fā)，所以很難適應(yīng)企業(yè)知識(shí)管理及信息化帶來的挑戰(zhàn)。信息技術(shù)在企業(yè)生產(chǎn)、管理中的大量應(yīng)用，為企業(yè)的檔案管理提供了一個(gè)轉(zhuǎn)變契機(jī)，促使企業(yè)檔案管理從傳統(tǒng)的實(shí)體管理向運(yùn)用信息技術(shù)，積極開發(fā)檔案信息資源，挖掘檔案中蘊(yùn)涵知識(shí)的方向轉(zhuǎn)變。目前，運(yùn)用在知識(shí)管理中的主要技術(shù)有：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、群件、知識(shí)地圖、超文本技術(shù)、元數(shù)據(jù)等。因此，我們必須積極利用各種信息技術(shù)，開發(fā)具有數(shù)據(jù)分析和決策支持的檔案知識(shí)管理系統(tǒng)，推動(dòng)企業(yè)知識(shí)管理水平的提高。
(四）強(qiáng)化檔案知識(shí)智能化服務(wù)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享
自工業(yè)革命以來，流程管理這個(gè)課題已經(jīng)被人們從各個(gè)角度（經(jīng)濟(jì)學(xué)、社會(huì)學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)）進(jìn)行了大量闡述。知識(shí)管理也自上世紀(jì)90年代中期以來逐漸成為人們關(guān)注的熱點(diǎn)。隨著經(jīng)濟(jì)與社會(huì)、IT技術(shù)與管理的快速發(fā)展，如今，這兩者的概念在國(guó)內(nèi)越來越熱，流程管理與知識(shí)管理似乎已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)科學(xué)管理的必然要求，越來越多的企業(yè)已經(jīng)開展或正要開展流程管理與知識(shí)管理的嘗試與實(shí)踐。
然而，流程管理、知識(shí)管理在大多數(shù)企業(yè)實(shí)施的效果并不理想。很多企業(yè)花大量資金聘請(qǐng)咨詢公司或內(nèi)部自我組織開展流程體系建設(shè)、流程梳理與優(yōu)化等方面的工作，但是結(jié)果往往只留下一堆流程文件束之高閣，或者要么是“有流程，不執(zhí)行”，要么是執(zhí)行效果不佳；而大多數(shù)企業(yè)的知識(shí)管理也還只是停留在文檔管理的層面上，還有一些企業(yè)剛開始上知識(shí)管理系統(tǒng)的時(shí)候熱熱鬧鬧，后來卻雷聲大雨點(diǎn)小，慢慢地就沒有人再使用建成的系統(tǒng)了，IT系統(tǒng)不給力，不能很好的支撐業(yè)務(wù)。
究其原因，其實(shí)大多數(shù)企業(yè)割裂了流程管理、知識(shí)管理、IT三者的關(guān)系，沒有系統(tǒng)地對(duì)三者進(jìn)行體系設(shè)計(jì)與應(yīng)用層面的有效整合。
流程管理、知識(shí)管理、IT三者的含義
業(yè)務(wù)流程是把一個(gè)或多個(gè)輸入轉(zhuǎn)化為對(duì)顧客有價(jià)值的輸出的活動(dòng)（邁克爾?哈默）。流程管理（process management）是一種以規(guī)范化的構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)的提高組織業(yè)務(wù)績(jī)效為目的的系統(tǒng)化方法。流程管理包含了三個(gè)層面的內(nèi)容，分別是業(yè)務(wù)流程規(guī)范、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和業(yè)務(wù)流程重組。業(yè)務(wù)流程規(guī)范是對(duì)現(xiàn)有的流程進(jìn)行梳理并編寫標(biāo)準(zhǔn)的流程文件，并在一定范圍內(nèi)達(dá)成共識(shí)；業(yè)務(wù)流程優(yōu)化是通過對(duì)現(xiàn)有的流程進(jìn)行分析、評(píng)估，對(duì)某些環(huán)節(jié)進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，以節(jié)省更多的成本或達(dá)到更好的效果；業(yè)務(wù)流程重組是對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性再思考和徹底性再設(shè)計(jì)，從而獲得在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面業(yè)績(jī)的戲劇性的改善，使得企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以“顧客、競(jìng)爭(zhēng)和變化”為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境（哈默與錢皮）。
因此，從本質(zhì)上來講，流程管理的目的是讓人們按照公司統(tǒng)一的流程去執(zhí)行，“做正確的事”。
知識(shí)管理的含義
知識(shí)是“被認(rèn)為能夠指導(dǎo)思考、行為和交流的，正確和真實(shí)的洞察、經(jīng)驗(yàn)和過程的總集合”。
AMT認(rèn)為，知識(shí)管理是協(xié)助企業(yè)組織和個(gè)人，圍繞各種來源的知識(shí)內(nèi)容，利用信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的生產(chǎn)、分享、應(yīng)用以及創(chuàng)新，并在企業(yè)個(gè)人、組織運(yùn)營(yíng)、客戶價(jià)值以及經(jīng)濟(jì)績(jī)效等諸方面形成知識(shí)優(yōu)勢(shì)和產(chǎn)生價(jià)值的過程。知識(shí)內(nèi)容不但局限于已有的知識(shí)文檔還要加強(qiáng)對(duì)已有知識(shí)的提煉、加工。知識(shí)只有被應(yīng)用才能產(chǎn)生價(jià)值。
從本質(zhì)上來看，知識(shí)管理是幫助企業(yè)建立知識(shí)積累及共享應(yīng)用的機(jī)制，其目的是使人們?cè)趫?zhí)行流程的過程中、在做事的過程中通過知識(shí)的獲取與使用，從而“正確地做事”，促進(jìn)組織業(yè)績(jī)的提高。
IT的含義
IT是指利用計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備及管理軟件等先進(jìn)技術(shù)手段對(duì)信息進(jìn)行存儲(chǔ)、處理、傳輸和應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)管理的信息化、工作的自動(dòng)化，從而改變管理方式和信息溝通方式，從而提高工作效率。
信息化本身不是目標(biāo)，它只是在當(dāng)前時(shí)代背景下一種實(shí)現(xiàn)目標(biāo)比較好的一種手段。因此，IT從本質(zhì)上來說，是一種溝通媒介，是一種工具。
流程管理、知識(shí)管理與IT的聯(lián)系
1． 流程管理與知識(shí)管理的關(guān)系。
（1）流程標(biāo)準(zhǔn)化是重要的知識(shí)。
流程標(biāo)準(zhǔn)化包括流程活動(dòng)之間的關(guān)系和每個(gè)活動(dòng)的工作標(biāo)準(zhǔn)兩個(gè)層面，流程活動(dòng)之間的關(guān)系一般通過流程圖的形式表示，每個(gè)活動(dòng)的工作標(biāo)準(zhǔn)是經(jīng)驗(yàn)積累形成的，如操作手冊(cè)、檢查單、作業(yè)指引、報(bào)告模板等。
（2）在流程中應(yīng)獲取和應(yīng)用知識(shí)，實(shí)現(xiàn)“流程管道、知識(shí)活水”。
流程的執(zhí)行過程中，伴隨著知識(shí)的獲取、應(yīng)用和創(chuàng)造。例如在項(xiàng)目開發(fā)中，以前做的同類型項(xiàng)目的技術(shù)文檔、經(jīng)驗(yàn)是重要的知識(shí)，如果能在項(xiàng)目開發(fā)流程執(zhí)行的環(huán)節(jié)中方便獲取、應(yīng)用已有知識(shí)（包括不同階段的交付物和工作經(jīng)驗(yàn)等），并把產(chǎn)生的新知識(shí)及時(shí)儲(chǔ)存供以后的項(xiàng)目借鑒，將有效實(shí)現(xiàn)知識(shí)的不斷復(fù)用，持續(xù)提高項(xiàng)目開發(fā)效率，避免“重復(fù)發(fā)明輪子”。
按照流程梳理知識(shí)，明確流程各環(huán)節(jié)的輸入、輸出和參考的知識(shí)，并明確知識(shí)的儲(chǔ)存位置，在知識(shí)管理審計(jì)時(shí)，就可以監(jiān)督流程各環(huán)節(jié)是否及時(shí)把應(yīng)該輸出的知識(shí)上傳到公司級(jí)的知識(shí)管理系統(tǒng)中，從而方便在流程執(zhí)行中獲取以往的知識(shí)。
2． 流程管理與IT的關(guān)系。
（1）通過IT固化流程，提高流程執(zhí)行的剛性，促進(jìn)流程運(yùn)作的規(guī)范化。
如果沒有IT系統(tǒng)支撐，流程的執(zhí)行還要依賴于流程執(zhí)行人員對(duì)流程的理解，無法保證完全按照流程執(zhí)行。通過IT系統(tǒng)支撐，流程執(zhí)行人員必須在IT系統(tǒng)中按照約定的程序和規(guī)則進(jìn)行，提高流程執(zhí)行的剛性，促進(jìn)流程運(yùn)作的規(guī)范化。例如提交費(fèi)用報(bào)銷申請(qǐng)時(shí)，系統(tǒng)能在流程執(zhí)行中自動(dòng)讀取相關(guān)預(yù)算目標(biāo)數(shù)據(jù)、預(yù)算執(zhí)行數(shù)據(jù)，并對(duì)比是否超預(yù)算，一旦超預(yù)算，不用上級(jí)來發(fā)現(xiàn)，信息系統(tǒng)可能就已經(jīng)報(bào)錯(cuò)或拒絕，成為一種“硬”約束。
因此，當(dāng)IT系統(tǒng)成為業(yè)務(wù)流程運(yùn)作的平臺(tái)，尤其是和企業(yè)規(guī)則融為一體后，將會(huì)對(duì)促進(jìn)規(guī)范化管理產(chǎn)生巨大的應(yīng)用價(jià)值。
（2）利用IT手段實(shí)現(xiàn)流程績(jī)效評(píng)估。
如果流程在信息系統(tǒng)中運(yùn)行，將很方便地搜集流程運(yùn)行的數(shù)據(jù)和指標(biāo)，解決了人工搜集數(shù)據(jù)的方便性和準(zhǔn)確性問題。
3． 知識(shí)管理與IT的關(guān)系。
IT系統(tǒng)是開展知識(shí)管理重要工具，即使沒有IT系統(tǒng)的支撐，企業(yè)也能夠針對(duì)各自業(yè)務(wù)需要、開展知識(shí)管理工作，但是有了IT系統(tǒng)，企業(yè)開展知識(shí)管理往往可以事半功倍。
（1）知識(shí)的儲(chǔ)存與共享需要IT支撐。
知識(shí)管理包含兩方面的內(nèi)容，即顯性知識(shí)管理與隱性知識(shí)管理，顯性知識(shí)管理側(cè)重于文檔管理，其主要目的是實(shí)現(xiàn)文檔集中存儲(chǔ)、共享、有序分類、快速檢索；隱性知識(shí)管理側(cè)重于交流溝通，其主要目的是實(shí)現(xiàn)交流的及時(shí)方便，同時(shí)使交流內(nèi)容可記錄可查詢。
IT系統(tǒng)為知識(shí)管理提供了有效支撐手段，知識(shí)管理需要通過IT系統(tǒng)來落地。如通過知識(shí)管理系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)文檔的集中儲(chǔ)存和有序管理，可以有效積累和管理國(guó)家政策法規(guī)、行業(yè)分析、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)等各種資料，使內(nèi)外部相關(guān)知識(shí)文檔、內(nèi)部工作文檔等能夠得到及時(shí)共享。另一方面，聊天工具、BBS、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議系統(tǒng)等的使用可以促進(jìn)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)分享、保障良好的交流溝通。
（2）知識(shí)可以推送到業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)“在正確的時(shí)間，正確的地點(diǎn)，出現(xiàn)正確的知識(shí)”。
基于業(yè)務(wù)開展知識(shí)管理，實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成，即把知識(shí)嵌套到業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，在執(zhí)行流程中相關(guān)知識(shí)會(huì)自動(dòng)地推送到流程環(huán)節(jié)，或者在流程執(zhí)行過程中方便地對(duì)知識(shí)進(jìn)行查看和應(yīng)用，讓員工在業(yè)務(wù)運(yùn)作中不斷從知識(shí)管理系統(tǒng)吸收營(yíng)養(yǎng)，讓知識(shí)支持流程決策，從而實(shí)現(xiàn)“在正確的時(shí)間，正確的地點(diǎn)，出現(xiàn)正確的知識(shí)”。
（3）通過設(shè)計(jì)平臺(tái)和設(shè)計(jì)工具的應(yīng)用，降低知識(shí)的使用門檻。
在知識(shí)型企業(yè)的產(chǎn)品或工程設(shè)計(jì)中，將標(biāo)準(zhǔn)化的知識(shí)嵌入到設(shè)計(jì)平臺(tái)和設(shè)計(jì)工具中，可使員工不必掌握設(shè)計(jì)的原理知識(shí)，即可按照標(biāo)準(zhǔn)工作程序進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)或工程設(shè)計(jì)，可以有效地提高工作效率，降低知識(shí)的使用門檻。例如基于構(gòu)件的軟件開發(fā)中，公司可以把通用的功能模塊做成標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)件，程序開發(fā)人員可以直接引用構(gòu)件而不需要了解該構(gòu)件如何編程的知識(shí)。
流程管理、知識(shí)管理與IT的整合如何推進(jìn)
基于上文的分析，筆者認(rèn)為，不論是流程管理、知識(shí)管理還是IT，都屬于企業(yè)組織管理體系（結(jié)構(gòu)資本）不可分割的組成部分，三者相互聯(lián)系，相輔相成。流程是為了“做正確的事”，知識(shí)是為了“正確的做事”，IT則是流程和知識(shí)有效運(yùn)轉(zhuǎn)和應(yīng)用的必備“工具”，只有將三者正確地整合在一起，發(fā)揮協(xié)同效應(yīng)，才能真正創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值。在企業(yè)組織設(shè)計(jì)中可建立一個(gè)部門，承擔(dān)流程管理、知識(shí)管理與IT管理三項(xiàng)職能，可更好地促進(jìn)三者的有效融合和建設(shè)，更好地促進(jìn)企業(yè)管理提升與企業(yè)發(fā)展。
流程管理、知識(shí)管理、IT的整合推進(jìn)也需要循序進(jìn)行，一般經(jīng)歷以下四個(gè)階段：
流程浮現(xiàn)：指把組織背后的流程通過流程文件進(jìn)行顯性化描述。
固化流程：指通過信息系統(tǒng)固化流程，確保流程的剛性執(zhí)行。
知識(shí)化流程：搜集和應(yīng)用流程執(zhí)行過程中的知識(shí)，培養(yǎng)員工的流程執(zhí)行能力。
關(guān)鍵詞：知識(shí)鏈 知識(shí)鏈模型 業(yè)務(wù)流程 制造企業(yè)
中圖分類號(hào):F270 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A
文章編號(hào):1004-4914（2011）06-020-03
一、知識(shí)鏈模型
國(guó)內(nèi)知識(shí)鏈模型基本源于兩派，一派源于Richard的知識(shí)鏈模型，另一派源于Holsapple的知識(shí)鏈模型。Richard的知識(shí)鏈模型的基本理念是，企業(yè)將從外部環(huán)境中學(xué)到的知識(shí)和自身已有的知識(shí)融合，并最終轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品或服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)價(jià)值。C.W.Holsapple是從提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的角度，構(gòu)建知識(shí)鏈模型。模型分為基本過程和輔助活動(dòng)兩個(gè)部分?；具^程包括：知識(shí)獲得、知識(shí)選擇、知識(shí)生成、知識(shí)內(nèi)化和知識(shí)外化；輔助活動(dòng)包括：領(lǐng)導(dǎo)、合作、控制和測(cè)量(如圖1所示)。國(guó)內(nèi)學(xué)者構(gòu)建的知識(shí)鏈模型多數(shù)是對(duì)此模型的改進(jìn)。
綜合國(guó)內(nèi)眾多學(xué)者的知識(shí)鏈模型進(jìn)行比較，筆者認(rèn)為國(guó)內(nèi)大多數(shù)學(xué)者在構(gòu)建知識(shí)鏈模型時(shí)多數(shù)參考了C.W.Holsapple的知識(shí)鏈模型，知識(shí)鏈的知識(shí)活動(dòng)過程基本上包括知識(shí)獲取、知識(shí)組織、知識(shí)共享、知識(shí)應(yīng)用與知識(shí)創(chuàng)新等環(huán)節(jié)構(gòu)成。根據(jù)知識(shí)鏈構(gòu)建目的與機(jī)理的不同，可將其歸納為以下5個(gè)方面的知識(shí)鏈模型。
1.提高組織競(jìng)爭(zhēng)力。美國(guó)學(xué)者C.W.Holsapple和M.Singh從組織核心競(jìng)爭(zhēng)力與知識(shí)管理的結(jié)合角度第一次提出了基于組織競(jìng)爭(zhēng)力的知識(shí)鏈模型；國(guó)內(nèi)學(xué)者劉冀生提出具有反饋的改進(jìn)知識(shí)鏈模型；張志亮等提出了基于相圖理論的知識(shí)鏈模型；徐建鎖提出了人的重要性，指出人在知識(shí)活動(dòng)的作用。基于此目的構(gòu)建的知識(shí)鏈模型，從理論上強(qiáng)調(diào)了知識(shí)管理對(duì)提高組織核心競(jìng)爭(zhēng)力的作用，但對(duì)于組織實(shí)施知識(shí)管理的意義不大。
2.與業(yè)務(wù)流程的結(jié)合。國(guó)內(nèi)的何柳提出了基于工作流的知識(shí)鏈模型，徐煥良等又將知識(shí)鏈模型分為知識(shí)生產(chǎn)鏈和知識(shí)供應(yīng)鏈?；诖四康臉?gòu)建的知識(shí)鏈模型，彌補(bǔ)了知識(shí)管理與業(yè)務(wù)流程脫鉤的不足，強(qiáng)調(diào)了知識(shí)來源于業(yè)務(wù)流程，應(yīng)用于業(yè)務(wù)流程，但其知識(shí)鏈模型中沒有考慮組織環(huán)境、人員、組織制度和文化等因素。
3.面向電子商務(wù)環(huán)境的知識(shí)鏈模型。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與電子商務(wù)的發(fā)展，劉春茂和蘇海分別提出了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的知識(shí)鏈模型，蘇海從知識(shí)地圖的角度構(gòu)建知識(shí)鏈模型，對(duì)面向電子商務(wù)環(huán)境的企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理提供理論模型。
4.面向企業(yè)供應(yīng)鏈。國(guó)內(nèi)的劉勇軍和吳冰等從供應(yīng)鏈的角度，提出了基于核心企業(yè)的知識(shí)鏈模型，其強(qiáng)調(diào)的是基于知識(shí)供應(yīng)鏈的知識(shí)聯(lián)盟，知識(shí)在不同實(shí)體間的流動(dòng)，從而實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新，但其忽略了對(duì)組織內(nèi)部知識(shí)的獲取、應(yīng)用與創(chuàng)新。
5.國(guó)家創(chuàng)新體系。國(guó)內(nèi)溫有奎和等從宏觀層次提出了國(guó)家創(chuàng)新體系的知識(shí)鏈模型，尤其是將產(chǎn)學(xué)研應(yīng)用在知識(shí)鏈模型的構(gòu)建中，但均沒有說明知識(shí)管理與國(guó)家創(chuàng)新之間的耦合關(guān)系。
通過上述知識(shí)鏈模型的分析，筆者認(rèn)為目前知識(shí)鏈模型存在兩個(gè)問題：一是沒有考慮到知識(shí)管理與業(yè)務(wù)流程的融合，這必然導(dǎo)致知識(shí)管理與企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)脫鉤，不能實(shí)現(xiàn)在正確的時(shí)間將正確的知識(shí)送到需要的人；二是構(gòu)建知識(shí)鏈模型時(shí)沒有考慮當(dāng)組織類型不同或行業(yè)類型不同時(shí)，企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理時(shí)其知識(shí)鏈組成要素的異同。
因此，筆者認(rèn)為針對(duì)制造企業(yè)構(gòu)建基于業(yè)務(wù)流程的知識(shí)鏈模型有助于制造企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理，提高我國(guó)制造企業(yè)的知識(shí)創(chuàng)新能力。
二、基于業(yè)務(wù)流程制造企業(yè)知識(shí)鏈模型的基礎(chǔ)分析
制造企業(yè)的運(yùn)行通常是基于業(yè)務(wù)流程和管理流程的，流程是員工執(zhí)行任務(wù)的切入點(diǎn)，同時(shí)流程中蘊(yùn)含著企業(yè)的知識(shí)資源。員工的隱性知識(shí)和組織中的顯性知識(shí)構(gòu)成了企業(yè)的知識(shí)資源。企業(yè)如何有效獲取、管理企業(yè)知識(shí)資源對(duì)實(shí)施知識(shí)管理顯得尤為重要。
1.制造企業(yè)業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵知識(shí)資源分析。本文的目的是基于業(yè)務(wù)流程的知識(shí)鏈的構(gòu)建，因此，對(duì)于制造企業(yè)的知識(shí)資源應(yīng)從企業(yè)的業(yè)務(wù)流程分析，通過梳理流程，從而確定每個(gè)流程的關(guān)鍵知識(shí)資源。每個(gè)流程在具備了關(guān)鍵知識(shí)資源才能順利執(zhí)行。筆者將制造企業(yè)的業(yè)務(wù)流程分為如下幾個(gè)方面：生產(chǎn)業(yè)務(wù)流程、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)流程、銷售業(yè)務(wù)流程、采購(gòu)供應(yīng)業(yè)務(wù)流程、質(zhì)量管控業(yè)務(wù)流程、客戶關(guān)系處理流程和人力資源業(yè)務(wù)流程。
（1）生產(chǎn)業(yè)務(wù)流程知識(shí)資源分析。該業(yè)務(wù)流程主要包括：生產(chǎn)計(jì)劃子流程、產(chǎn)品研發(fā)子流程、技術(shù)工業(yè)流程、設(shè)備管理子流程、安全生產(chǎn)子流程、質(zhì)量控制子流程。每個(gè)子流程分成若干項(xiàng)任務(wù)，筆者以生產(chǎn)計(jì)劃制定流程為例（如圖2所示），分析流程中的所需的關(guān)鍵知識(shí)資源（如表1所示）。（2）銷售業(yè)務(wù)流程知識(shí)資源分析。銷售業(yè)務(wù)流程主要包括：銷售計(jì)劃業(yè)務(wù)子流程、促銷廣告業(yè)務(wù)子流程、渠道調(diào)研開拓子流程、合同簽訂執(zhí)行業(yè)務(wù)子流程、退換貨業(yè)務(wù)子流程、銷售匯款業(yè)務(wù)子流程、銷售考核業(yè)務(wù)子流程、售后服務(wù)業(yè)子流程。（3）采購(gòu)供應(yīng)業(yè)務(wù)流程知識(shí)資源分析。采購(gòu)業(yè)務(wù)流程主要包括如下子流程：采購(gòu)計(jì)劃預(yù)算業(yè)務(wù)子流程、供應(yīng)商選擇業(yè)務(wù)子流程、采購(gòu)執(zhí)行業(yè)務(wù)子流程、采購(gòu)控制評(píng)估子流程。（4）質(zhì)量管控業(yè)務(wù)流程知識(shí)資源分析。質(zhì)量管控業(yè)務(wù)主要包括如下子流程：原料檢驗(yàn)控制流程、制程檢驗(yàn)控制子流程、成品檢驗(yàn)控制子流程、質(zhì)量改進(jìn)控制子流程、質(zhì)量成敗控制子流程、質(zhì)量體系控制子流程。（5）財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)流程知識(shí)資源分析。財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)流程在企業(yè)中屬于管理流程范圍，其主要包括：財(cái)務(wù)預(yù)算業(yè)務(wù)子流程、資金存款業(yè)務(wù)子流程、應(yīng)收賬款與存貨業(yè)務(wù)子流程、固定與無形資產(chǎn)業(yè)務(wù)子流程、成本費(fèi)用控制業(yè)務(wù)子流程、籌投資業(yè)務(wù)子流程、審計(jì)稅務(wù)業(yè)務(wù)子流程和財(cái)務(wù)分析與報(bào)告編制子流程。（6）客戶關(guān)系處理流程知識(shí)資源分析?？蛻絷P(guān)系處理主要包括如下子流程：客戶信息處理子流程、客戶關(guān)系維護(hù)子流程、客戶劃分與信用評(píng)估子流程、大客戶業(yè)務(wù)子流程與新客戶開發(fā)子流程。（7）人力資源業(yè)務(wù)流程知識(shí)資源分析。人力資源業(yè)務(wù)主要包括如下子流程：人力資源規(guī)劃子流程、人力資源招聘子流程、人員培訓(xùn)業(yè)務(wù)子流程、績(jī)效考核業(yè)務(wù)子流程、薪酬福利業(yè)務(wù)子流程、晉升離職業(yè)務(wù)子流程和勞動(dòng)關(guān)系業(yè)務(wù)子流程。
2.業(yè)務(wù)流程與知識(shí)活動(dòng)的匹配度分析。筆者認(rèn)為雖然每個(gè)業(yè)務(wù)流程在執(zhí)行過程包含多個(gè)知識(shí)活動(dòng)，然而根據(jù)業(yè)務(wù)流程與業(yè)務(wù)流程所需知識(shí)的特點(diǎn)，每個(gè)業(yè)務(wù)流程應(yīng)該有最關(guān)鍵的知識(shí)活動(dòng)，這就是業(yè)務(wù)流程與知識(shí)活動(dòng)之間的匹配關(guān)系（如圖3所示）。
業(yè)務(wù)流程與知識(shí)活動(dòng)的匹配可按知識(shí)的廣度、深度和非結(jié)構(gòu)性三維結(jié)構(gòu)進(jìn)行劃分。（1）知識(shí)的廣度。知識(shí)的廣度越大，即業(yè)務(wù)過程涉及的知識(shí)范圍越廣，這時(shí)需要考慮如何支持有效的知識(shí)共享和知識(shí)集成。（2）知識(shí)的深度。知識(shí)的深度越深，即業(yè)務(wù)過程涉及的知識(shí)內(nèi)容越深、越新。這時(shí)需要考慮如何支持有效的知識(shí)創(chuàng)新。（3）知識(shí)的非結(jié)構(gòu)性。知識(shí)的非結(jié)構(gòu)性越高，即業(yè)務(wù)過程涉及的知識(shí)中隱性知識(shí)內(nèi)容越多，這時(shí)需要考慮如何支持有效的隱性知識(shí)的管理，實(shí)施有效的知識(shí)共享。
確定每個(gè)業(yè)務(wù)流程與知識(shí)鏈中的知識(shí)活動(dòng)的匹配關(guān)系，對(duì)基于業(yè)務(wù)流程知識(shí)鏈管理系統(tǒng)的實(shí)施具有一定的指導(dǎo)意義?？梢葬槍?duì)每個(gè)業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵知識(shí)活動(dòng)采取不同的方法、技術(shù)與實(shí)施策略，保證在實(shí)施知識(shí)管理時(shí)，真正做到在正確的時(shí)間采取正確的知識(shí)活動(dòng)將正確的知識(shí)送到需要的人。
制造企業(yè)的業(yè)務(wù)流程基本有三個(gè)環(huán)節(jié)：產(chǎn)―供―銷，通過這三個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的不同流程的運(yùn)作，可以為顧客創(chuàng)造直接價(jià)值和附加價(jià)值，保證企業(yè)自身經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。以制造企業(yè)的產(chǎn)品生產(chǎn)流程和產(chǎn)品研發(fā)流程為例。產(chǎn)品生產(chǎn)流程是制造企業(yè)的核心流程，包括生產(chǎn)計(jì)劃制訂子流程、安全生產(chǎn)子流程和質(zhì)量控制子流程。生產(chǎn)計(jì)劃制訂子流程：生產(chǎn)部根據(jù)組織發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和訂單等信息制訂年度生產(chǎn)計(jì)劃。所需知識(shí)資源可從銷售部、生產(chǎn)車間等獲得，并且屬于顯性知識(shí)資源，因此，該子流程的關(guān)鍵知識(shí)活動(dòng)是知識(shí)獲取。產(chǎn)品研發(fā)是制造企業(yè)的核心流程，并且是知識(shí)型流程，包括產(chǎn)品研發(fā)立項(xiàng)子流程、產(chǎn)品研發(fā)管理子流程和產(chǎn)品研發(fā)驗(yàn)收子流程。該流程必須在擁有大量數(shù)據(jù)和信息的基礎(chǔ)上，綜合運(yùn)用復(fù)雜的知識(shí)來完成。因此，該流程的關(guān)鍵知識(shí)活動(dòng)是知識(shí)獲取、知識(shí)創(chuàng)新和知識(shí)保護(hù)。
三、基于業(yè)務(wù)流程制造企業(yè)知識(shí)鏈模型
筆者構(gòu)建的基于業(yè)務(wù)流程制造企業(yè)知識(shí)鏈模型，分為知識(shí)活動(dòng)、支撐要素、驅(qū)動(dòng)要素和反饋四個(gè)方面，四者結(jié)合構(gòu)成了完整的知識(shí)管理實(shí)施的概念模型（如圖4所示）。
1.知識(shí)活動(dòng)分析。綜合不同的觀點(diǎn)，筆者認(rèn)為基于業(yè)務(wù)流程的知識(shí)鏈的知識(shí)活動(dòng)應(yīng)包括：知識(shí)審計(jì)、知識(shí)獲取、知識(shí)選擇、知識(shí)儲(chǔ)存、知識(shí)共享、知識(shí)應(yīng)用、知識(shí)創(chuàng)新和知識(shí)保護(hù)。它們之間的關(guān)系如圖5所示。
2.支撐要素分析。（1）組織結(jié)構(gòu)的變革。筆者認(rèn)為，可從三個(gè)方面改變制造企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)：建立面向流程的組織結(jié)構(gòu)；設(shè)立知識(shí)管理與流程管理的綜合部門，做到流程管理與知識(shí)流管理的融合；改變傳統(tǒng)的流程運(yùn)作方式，以知識(shí)鏈各環(huán)節(jié)為核心，建立“銷―產(chǎn)―供”的流程組合方式，這同時(shí)符合了以顧客需求為中心的經(jīng)營(yíng)模式。（2）文化與制度。企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理的失敗的最大原因在于文化與制度，所以企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理的關(guān)鍵是員工知識(shí)共享與創(chuàng)新的認(rèn)知與配合，激勵(lì)制度的建立。筆者認(rèn)為制造企業(yè)應(yīng)構(gòu)建面向知識(shí)管理的文化，企業(yè)文化=共享+學(xué)習(xí)+創(chuàng)新，即共享的氛圍、學(xué)習(xí)的氛圍和創(chuàng)新的氛圍。激勵(lì)制度同樣可以應(yīng)用在對(duì)組織員工的知識(shí)共享方面，知識(shí)管理領(lǐng)域常用的激勵(lì)方式有：物質(zhì)激勵(lì)、目標(biāo)激勵(lì)、榮譽(yù)激勵(lì)和個(gè)人發(fā)展激勵(lì)。（3）信息技術(shù)。知識(shí)活動(dòng)的每個(gè)環(huán)節(jié)都需要信息技術(shù)的支持才能實(shí)現(xiàn)。例如，利用搜索引擎實(shí)現(xiàn)知識(shí)的獲??；建立知識(shí)庫(kù)、知識(shí)地圖；利用群件、討論板等實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享，企業(yè)在實(shí)施知識(shí)管理時(shí)要將各種信息系統(tǒng)與知識(shí)管理系統(tǒng)集成。
3.驅(qū)動(dòng)要素分析。
（1）組織戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)知識(shí)管理戰(zhàn)略。運(yùn)用SWOT戰(zhàn)略分析法能夠較客觀而準(zhǔn)確地分析和研究一個(gè)企業(yè)現(xiàn)實(shí)情況。內(nèi)部環(huán)境分析分成內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)S(Strength)和內(nèi)部劣勢(shì)W(Weakness)，外部環(huán)境分析分成外部機(jī)遇O(Opportunity)和外部威脅T(Threat)。形成四種戰(zhàn)略形式：S-O、S-T、W-O和W-T，依據(jù)不同的企業(yè)戰(zhàn)略尋找知識(shí)缺口，確定知識(shí)需求，從而分析、制定企業(yè)知識(shí)管理戰(zhàn)略。
（2）以顧客需求為中心。制造業(yè)已經(jīng)從生產(chǎn)型逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樯a(chǎn)服務(wù)型制造企業(yè)，這表明了在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，重視顧客是知識(shí)型制造企業(yè)的發(fā)展要求。
顧客是整個(gè)知識(shí)鏈的起點(diǎn)也是終點(diǎn)，企業(yè)了解顧客對(duì)其產(chǎn)品或服務(wù)不斷變化的需求，這些常是企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)、合理確定企業(yè)目標(biāo)所必須的關(guān)鍵信息，有利于提高企業(yè)的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
4.反饋機(jī)制分析。制造企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理應(yīng)該將業(yè)務(wù)流程與知識(shí)流融合管理，在業(yè)務(wù)流程評(píng)價(jià)和優(yōu)化時(shí)應(yīng)考慮知識(shí)因素。因此，反饋的目的是對(duì)知識(shí)回報(bào)率（ROK，Return on Knowledge）低的業(yè)務(wù)流程及時(shí)的診斷、調(diào)整及優(yōu)化。通過實(shí)施知識(shí)管理對(duì)業(yè)務(wù)流程的反饋，一方面使知識(shí)管理能夠順利進(jìn)行，從而使知識(shí)順利增值，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。另一方面，對(duì)知識(shí)回報(bào)率低的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，對(duì)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行變革，甚至調(diào)整企業(yè)的戰(zhàn)略定位。
四、結(jié)語
筆者在分析了制造企業(yè)業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵知識(shí)資源的基礎(chǔ)上，提出了知識(shí)管理與業(yè)務(wù)流程融合的關(guān)鍵是業(yè)務(wù)流程與和知識(shí)鏈中知識(shí)活動(dòng)的匹配關(guān)系。并構(gòu)建了基于業(yè)務(wù)流程的制造企業(yè)知識(shí)鏈模型，分析了模型中的四個(gè)組成要素，對(duì)制造企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理具有一定的參考價(jià)值。
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