發(fā)布時(shí)間：2023-09-20 18:10:42
序言：寫(xiě)作是分享個(gè)人見(jiàn)解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的鐵路客運(yùn)服務(wù)的重要性樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
[關(guān)鍵詞]旅客滿(mǎn)意度；客運(yùn)服務(wù)；質(zhì)量管理
中圖分類(lèi)號(hào)：F426.31 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-914X（2015）36-0170-01
顧客是每一個(gè)企業(yè)的基礎(chǔ)，尤其是以服務(wù)顧客為本的企業(yè)，讓顧客對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意則是企業(yè)生存的根本，鐵路客運(yùn)企業(yè)即是一個(gè)這樣的存在。做到在鐵路客運(yùn)途中讓旅客滿(mǎn)意，這無(wú)疑對(duì)鐵路客運(yùn)列車(chē)服務(wù)的質(zhì)量管理提出了一個(gè)新的要求高度。本研究以服務(wù)質(zhì)量理論、質(zhì)量管理理論、旅客滿(mǎn)意度理論為基礎(chǔ)，以讓旅客在旅途乘車(chē)中對(duì)客運(yùn)列車(chē)服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意為宗旨，對(duì)鐵路客運(yùn)列車(chē)服務(wù)質(zhì)量管理體系作出了新的分析，以期為實(shí)踐操作提供理論支撐和指導(dǎo)。
1. 理論基礎(chǔ)
1.1 鐵路客運(yùn)列車(chē)服務(wù)的內(nèi)涵與特點(diǎn)
現(xiàn)如今各個(gè)國(guó)家的科技發(fā)展水平不斷提升，發(fā)達(dá)國(guó)家將不斷采取新的發(fā)展技術(shù)加強(qiáng)本國(guó)的鐵路發(fā)展加強(qiáng)信息技術(shù)的的交流，這也就帶動(dòng)了全球化的鐵路交通交往，使鐵路領(lǐng)域的發(fā)展上升到一個(gè)新的高度、新的起點(diǎn)。在信息化不斷發(fā)展的今天，鐵路領(lǐng)域?qū)⒁匀碌姆绞较颥F(xiàn)代化發(fā)展。我國(guó)鐵路的發(fā)展起步與世界其他國(guó)家相比并不算晚，但是技術(shù)水平與其他國(guó)家相比存在著一定的差距。這就意味著我國(guó)要不斷提升鐵路領(lǐng)域技術(shù)水平，不斷縮小我國(guó)鐵路領(lǐng)域與世界發(fā)達(dá)國(guó)家之間的差距。隨著中國(guó)人口的不斷增加，傳統(tǒng)的鐵路運(yùn)輸已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足當(dāng)前人們的需要，因此要不斷提升我國(guó)鐵路運(yùn)輸事業(yè)的發(fā)展。近幾年我國(guó)在鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域有了一定的發(fā)展，這意味著我國(guó)鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域?qū)⒉粩喟l(fā)展，且很有可能列入世界交通發(fā)展的前沿。
1.2 鐵路客運(yùn)列車(chē)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與質(zhì)量特性
鐵路客運(yùn)列車(chē)服務(wù)是指鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域的服務(wù)人員向乘車(chē)的旅客提供一系列的服務(wù)，使乘車(chē)人員感到安全、舒適、便捷，鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域的服務(wù)指在不斷滿(mǎn)足人們?cè)诔鲂袝r(shí)對(duì)各種問(wèn)題的需要。鐵路客運(yùn)領(lǐng)域列車(chē)服務(wù)質(zhì)量與我國(guó)鐵路運(yùn)輸客流量的多少息息相關(guān)，鐵路客運(yùn)列車(chē)服務(wù)的工作實(shí)際是給予出行游客們帶來(lái)幫助，解決旅客在出行中遇到的困難，使旅客們滿(mǎn)意。鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域所提貢的服務(wù)將創(chuàng)造出無(wú)限的價(jià)值，不斷成為人們生活中不可或缺的一種社會(huì)服務(wù)。在上世紀(jì)國(guó)外的許多國(guó)家就對(duì)服務(wù)管理領(lǐng)域有所研究，以不斷滿(mǎn)足人們的生活需求。如今，我國(guó)鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域不斷發(fā)展，鐵路領(lǐng)域的服務(wù)水平也要不斷提升服務(wù)質(zhì)量，改善現(xiàn)今服務(wù)質(zhì)量較低的局面，以此來(lái)帶動(dòng)我國(guó)鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域的發(fā)展。
1.3 旅客滿(mǎn)意度的定義
現(xiàn)如今隨著我國(guó)各行各業(yè)的不斷發(fā)展，顧客的不斷增加這就意味著消費(fèi)者是各領(lǐng)域向前發(fā)展的重要組成部分。因此要不斷完善服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展，提升滿(mǎn)意度。在我國(guó)運(yùn)輸領(lǐng)域也同樣要滿(mǎn)足旅客，以此來(lái)提升我國(guó)鐵路客運(yùn)領(lǐng)域的發(fā)展。消費(fèi)者滿(mǎn)意最初的理論形成是在上世紀(jì)三十年代，經(jīng)過(guò)不斷地發(fā)展應(yīng)用使顧客滿(mǎn)意的理念已深入到各個(gè)領(lǐng)域。旅客滿(mǎn)意度的含義就是在消費(fèi)時(shí)所形成的一種消費(fèi)態(tài)度，反映出顧客對(duì)消費(fèi)是否滿(mǎn)意。旅客滿(mǎn)意度在一定的認(rèn)識(shí)上也是旅客對(duì)我國(guó)運(yùn)輸領(lǐng)域的看法以及對(duì)我國(guó)運(yùn)輸領(lǐng)域的整體的評(píng)價(jià)，顧客滿(mǎn)意度在一定的程度上可以反映出我國(guó)運(yùn)輸領(lǐng)域服務(wù)的質(zhì)量水平。當(dāng)顧客滿(mǎn)意度較高時(shí)說(shuō)明我國(guó)運(yùn)輸領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量較高，當(dāng)顧客滿(mǎn)意度較低時(shí)可以說(shuō)明我國(guó)交通運(yùn)輸領(lǐng)域的服務(wù)水平偏低，需要不斷進(jìn)行培養(yǎng)。因此，旅客的滿(mǎn)意度可以作為我國(guó)運(yùn)輸領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)的重要標(biāo)準(zhǔn)。旅客滿(mǎn)意度與我國(guó)交通運(yùn)輸領(lǐng)域的發(fā)展息息相關(guān)因此，要不斷培養(yǎng)我國(guó)交通運(yùn)輸領(lǐng)域服務(wù)人員的素質(zhì)，以此來(lái)促進(jìn)我國(guó)交通運(yùn)輸領(lǐng)域的發(fā)展。
2. 旅客滿(mǎn)意度與鐵路客運(yùn)服務(wù)之間的聯(lián)系
2.1 旅客滿(mǎn)意度在鐵路客運(yùn)列車(chē)質(zhì)量管理中的作用
旅客的滿(mǎn)意度在我國(guó)交通運(yùn)輸領(lǐng)域占據(jù)著重要的位置，旅客滿(mǎn)意度的高低體現(xiàn)著我國(guó)交通運(yùn)輸領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量的好壞，因此，顧客滿(mǎn)意度將決定我國(guó)交通運(yùn)輸領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量。隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，交通運(yùn)輸領(lǐng)域的發(fā)展，不僅在于改善運(yùn)輸設(shè)施的硬件，例如增加某一部分的硬度和壽命，或者大量的投入高新技術(shù)，更在于鐵路工作人員的服務(wù)態(tài)度，只有不斷提升我國(guó)交通運(yùn)輸領(lǐng)域服務(wù)的質(zhì)量水平，才能提升旅客的滿(mǎn)意度，所以不斷提升旅客的滿(mǎn)意度是我國(guó)交通運(yùn)輸領(lǐng)域發(fā)展的必然選擇。目前我國(guó)交通運(yùn)輸領(lǐng)域的發(fā)展逐漸呈現(xiàn)出上升的趨勢(shì)，因此，若想使交通運(yùn)輸領(lǐng)域不斷發(fā)展上升至發(fā)達(dá)國(guó)家的水平就要不斷加強(qiáng)我國(guó)鐵路運(yùn)輸業(yè)服務(wù)水平。旅客的滿(mǎn)意度在我國(guó)交通運(yùn)輸領(lǐng)域占據(jù)著重要的位置，旅客滿(mǎn)意度高將促進(jìn)我國(guó)鐵路運(yùn)輸事業(yè)的發(fā)展，反之將制約我國(guó)鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域的發(fā)展。這就意味著我國(guó)要不斷提升運(yùn)輸領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量，提升顧客的滿(mǎn)意程度，促進(jìn)我國(guó)鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域的發(fā)展。
2.2 鐵路客運(yùn)列車(chē)服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問(wèn)題
隨著鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域的發(fā)展，我國(guó)鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域走過(guò)了艱難的發(fā)展階段，進(jìn)入新時(shí)期我國(guó)對(duì)運(yùn)輸領(lǐng)域的要求也將不斷提升。例如，在鐵路客運(yùn)列車(chē)運(yùn)輸中，相關(guān)工作人員職業(yè)修養(yǎng)差，工作熱情不夠、態(tài)度差、沒(méi)有憂(yōu)患意識(shí)。如今人們的就業(yè)方向投靠于固定的工作，鐵路運(yùn)輸行業(yè)就是一種固定的行業(yè)，這就導(dǎo)致人們對(duì)鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域的工作意識(shí)得不到提升，完全不擔(dān)心丟了工作，堅(jiān)信這樣的“鐵飯碗”可以一直養(yǎng)活自己，且在工作中只是單純的應(yīng)付工作，打發(fā)時(shí)間，對(duì)任何事情都不上心，但是，工作人員的服務(wù)態(tài)度嚴(yán)重的影響著工作質(zhì)量，并與我國(guó)運(yùn)輸事業(yè)的發(fā)展息息相關(guān)。因此，不能放任鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域工作人員工作。
3.基于旅客滿(mǎn)意的鐵路客運(yùn)列車(chē)服務(wù)質(zhì)量管理體系分析
3.1 鐵路客運(yùn)列車(chē)服務(wù)質(zhì)量管理的目標(biāo)、原則與基本要求
我國(guó)交通運(yùn)輸領(lǐng)域的發(fā)展致力于提升我國(guó)交通運(yùn)輸領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量水平，達(dá)到人人滿(mǎn)意的效果。鐵路客運(yùn)列車(chē)服務(wù)質(zhì)量管理的本著為人民服務(wù)的原則不斷服務(wù)于廣大的人民群眾，不斷提升我國(guó)鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)管理促進(jìn)鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域的全面發(fā)展，完善我國(guó)交通運(yùn)輸領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量體系，使我國(guó)交通運(yùn)輸領(lǐng)域的發(fā)展躍身與世界的前列。
3.2 鐵路客運(yùn)列車(chē)服務(wù)質(zhì)量管理的思想與方法
鐵路客運(yùn)列車(chē)服務(wù)質(zhì)量與我國(guó)交通運(yùn)輸領(lǐng)域的發(fā)展息息相關(guān)，要不斷提升我國(guó)鐵路客運(yùn)列車(chē)工作人員的服務(wù)水平，很可能因?yàn)橐粋€(gè)工作人員的工作馬虎，形成無(wú)法挽回的場(chǎng)面，量的積累，很可能最終導(dǎo)致質(zhì)的變化。正因如此，相關(guān)部門(mén)就要制訂和實(shí)施一些方案來(lái)制約工作人員。當(dāng)然，加強(qiáng)鐵路客運(yùn)列車(chē)服務(wù)質(zhì)量的方法有很多，其中最主要的就是對(duì)工作人員進(jìn)行技能的培訓(xùn)，通過(guò)專(zhuān)業(yè)教育方式，從多方面多角度了解自己工作的重要性，使管理人員的服務(wù)意識(shí)逐步得到提升。加強(qiáng)鐵路客運(yùn)列車(chē)服務(wù)人員為人民服務(wù)的意識(shí)，不斷提高人們的滿(mǎn)意度，改善我國(guó)鐵路客運(yùn)列車(chē)服務(wù)的環(huán)境，促進(jìn)我國(guó)鐵路客運(yùn)列車(chē)的發(fā)展。
3.3 基于旅客滿(mǎn)意的鐵路客運(yùn)列車(chē)服務(wù)質(zhì)量管理體系的主要內(nèi)容
鐵路客運(yùn)列車(chē)的服務(wù)內(nèi)容要與時(shí)俱進(jìn)、開(kāi)拓創(chuàng)新。例如，在基礎(chǔ)設(shè)施方面，新添一些鐵路內(nèi)部設(shè)備，讓乘客在鐵路運(yùn)輸過(guò)程中更加舒適。在內(nèi)部管理方面，制定一些新條約制約和管理鐵路服務(wù)人員，讓服務(wù)人員不得不為乘客做最周到的服務(wù)，還可以為工作人員定期開(kāi)設(shè)教學(xué)板塊，一方面鼓勵(lì)工作人員，讓他們?cè)诠ぷ髦袩崆楦邼q，也從專(zhuān)業(yè)方面培訓(xùn)他們。
4.結(jié)語(yǔ)
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的不斷發(fā)展，鐵路事業(yè)將迎來(lái)一個(gè)新的發(fā)展時(shí)期。然而就我國(guó)目前的鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域的發(fā)展情況來(lái)說(shuō)，我國(guó)的鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域還需要不斷的進(jìn)行完善。加強(qiáng)我國(guó)交通運(yùn)輸?shù)姆?wù)質(zhì)量水平，提升旅客的滿(mǎn)意度。為了不斷提升我國(guó)交通運(yùn)輸領(lǐng)域的發(fā)展更好的服務(wù)于旅客，不斷展現(xiàn)我國(guó)交通運(yùn)輸領(lǐng)域的風(fēng)采，要加強(qiáng)對(duì)鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域細(xì)節(jié)管理，樹(shù)立良好的形象，以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)帶動(dòng)我國(guó)運(yùn)輸領(lǐng)域的發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
【關(guān)鍵詞】服務(wù)禮儀客運(yùn)服務(wù)教學(xué)探索
【中圖分類(lèi)號(hào)】G【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A
【文章編號(hào)】0450-9889（2017）04C-0066-02
服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員在服務(wù)崗位應(yīng)嚴(yán)格遵循的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，其伴隨著服務(wù)業(yè)而發(fā)展。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)的服務(wù)業(yè)發(fā)展迅猛，據(jù)中國(guó)政府網(wǎng)的數(shù)據(jù)顯示，截至2016年7月，我國(guó)服務(wù)業(yè)占GDP比重54.1%，成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定增長(zhǎng)的主動(dòng)力。服務(wù)行業(yè)的迅猛發(fā)展對(duì)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)禮儀知識(shí)和禮儀規(guī)范水平直接影響被服務(wù)者的主觀感受，也直接決定了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。鐵路旅客運(yùn)輸是鐵路運(yùn)輸?shù)闹匾M成部分，客運(yùn)人員為旅客提供直接、面對(duì)面的服務(wù)，作為鐵路運(yùn)輸企業(yè)的窗口單位，其服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響到企業(yè)的形象。順應(yīng)社會(huì)的發(fā)展要求，鐵路運(yùn)輸企業(yè)把服務(wù)放在了前所未有的高度，客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)禮儀無(wú)疑成為了提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，因此鐵路運(yùn)輸企業(yè)嚴(yán)抓客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)禮儀。
高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)專(zhuān)業(yè)應(yīng)高鐵時(shí)代而生，主要面向國(guó)家鐵路、地方鐵路和合資鐵路等運(yùn)輸企業(yè)，培養(yǎng)能從事高鐵列車(chē)乘務(wù)、高鐵車(chē)站客運(yùn)服務(wù)工作的高素質(zhì)技術(shù)技能服務(wù)型人才。高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)專(zhuān)業(yè)應(yīng)主動(dòng)適應(yīng)運(yùn)輸企業(yè)的需求，堅(jiān)持培養(yǎng)目標(biāo)與崗位要求同步，專(zhuān)業(yè)文化與企業(yè)文化結(jié)合，以鐵路運(yùn)輸企業(yè)的客運(yùn)崗位群任職要求為導(dǎo)向，將服務(wù)禮儀教育放在一個(gè)新的高度。
一、服務(wù)禮儀教學(xué)在高職教育中的現(xiàn)狀
（一）服務(wù)禮儀的教育與專(zhuān)業(yè)的結(jié)合不緊密
禮儀教育的重要性已經(jīng)成為社會(huì)的共識(shí)，目前很多高職院校將服務(wù)禮儀定位為公共基礎(chǔ)課，全面推廣禮儀教育，這一舉措在弘揚(yáng)傳統(tǒng)文化的同時(shí)，還促進(jìn)社會(huì)主義精神文明建設(shè)。但是目前很多專(zhuān)業(yè)所學(xué)的禮儀僅局限于公關(guān)禮儀，對(duì)于以培養(yǎng)服務(wù)行業(yè)人才為主的專(zhuān)業(yè)而言，禮儀教育與專(zhuān)業(yè)結(jié)合的深度不夠。以鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)為例，其培養(yǎng)的是從事鐵路運(yùn)輸行車(chē)、貨運(yùn)和客運(yùn)崗位群的高水平技能型人才，近些年的就業(yè)數(shù)據(jù)顯示，畢業(yè)后從事客運(yùn)崗位群的學(xué)生人數(shù)超過(guò)三分之一。但在現(xiàn)有的人才培養(yǎng)方案中，僅開(kāi)設(shè)了公關(guān)禮儀，并沒(méi)有結(jié)合本專(zhuān)業(yè)開(kāi)設(shè)服務(wù)禮儀的相關(guān)課程。公關(guān)禮儀與服務(wù)禮儀是通用與專(zhuān)業(yè)的關(guān)系。將通用的知識(shí)和規(guī)范應(yīng)用于專(zhuān)業(yè)的服務(wù)要求，必然會(huì)造成專(zhuān)業(yè)服務(wù)性不強(qiáng)的問(wèn)題，進(jìn)而影響服務(wù)質(zhì)量。
（二）課堂教學(xué)與實(shí)踐應(yīng)用脫節(jié)
服務(wù)禮儀是一門(mén)涉及面廣，規(guī)范性強(qiáng)的學(xué)問(wèn)，這與現(xiàn)行的禮儀教育存在一定的矛盾。在現(xiàn)行的禮儀教育中，受多方面因素影響，禮儀課程的學(xué)時(shí)設(shè)置不多，導(dǎo)致教師無(wú)法很好地平衡課堂理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)的學(xué)時(shí)分配，導(dǎo)致學(xué)生的實(shí)踐訓(xùn)練少。服務(wù)禮儀的任何一項(xiàng)儀容儀態(tài)規(guī)范都需要在多次反復(fù)的實(shí)踐中強(qiáng)化，缺乏實(shí)踐強(qiáng)化的規(guī)范，難以在理論之外找到立足之地。
服務(wù)禮儀課程是一門(mén)實(shí)踐性很強(qiáng)的課程，這不僅要求學(xué)生在課程上掌握相關(guān)的理論知識(shí)，掌握禮儀的規(guī)范，還要求學(xué)生將這種規(guī)范應(yīng)用在課堂之外，運(yùn)用到生活中。由于受傳統(tǒng)的升學(xué)制度的影響，在學(xué)生中還一定程度上存在唯分?jǐn)?shù)論，不少學(xué)生學(xué)習(xí)是為了獲得學(xué)分，不注重知識(shí)的應(yīng)用，造成課堂教學(xué)與實(shí)踐應(yīng)用的脫節(jié)。
（三）服務(wù)禮儀應(yīng)用的延續(xù)性不足
高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)專(zhuān)業(yè)以培養(yǎng)運(yùn)輸企業(yè)客運(yùn)服務(wù)工作一線(xiàn)的技能人才為目標(biāo)，其為運(yùn)輸企業(yè)輸送的客運(yùn)服務(wù)人才將長(zhǎng)期服務(wù)于一線(xiàn)。根據(jù)運(yùn)輸企業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)反饋，大部分客運(yùn)服務(wù)人員存在著以下職業(yè)特點(diǎn)：服務(wù)水平（主要指受工作人員的服務(wù)素養(yǎng)所影響，旅客做出的服務(wù)評(píng)價(jià)）與就業(yè)年限成反比關(guān)系，很多初入職場(chǎng)的客運(yùn)員工在服務(wù)禮儀的運(yùn)用上要優(yōu)于老員工。這是服務(wù)禮儀應(yīng)用的延續(xù)性不足所造成的現(xiàn)象。造成服務(wù)禮儀的延續(xù)性不足的原因，一方面是鐵路運(yùn)輸市場(chǎng)供不應(yīng)求的環(huán)境帶來(lái)長(zhǎng)期高強(qiáng)度的工作，容易使客運(yùn)服務(wù)工作人員身心疲憊，進(jìn)而產(chǎn)生職業(yè)疲憊，職業(yè)疲憊導(dǎo)致服務(wù)禮儀的缺失；另一方面客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)素養(yǎng)不高，服務(wù)意識(shí)淡薄。
二、推進(jìn)服務(wù)禮儀教學(xué)的建議
（一）緊密結(jié)合專(zhuān)業(yè)，突顯服務(wù)禮儀的專(zhuān)業(yè)性
高職教育面向生產(chǎn)、建設(shè)、管理、服務(wù)一線(xiàn)，其根本任務(wù)是培養(yǎng)高等技術(shù)應(yīng)用型專(zhuān)門(mén)人才。高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)的是運(yùn)輸企業(yè)一線(xiàn)的客運(yùn)專(zhuān)門(mén)人才，客運(yùn)工作的關(guān)鍵在于為旅客旅行提供服務(wù)。為適應(yīng)企業(yè)對(duì)人才的需求，相關(guān)高職院校應(yīng)切合專(zhuān)業(yè)人才的培養(yǎng)目標(biāo)，調(diào)整人才培養(yǎng)方案，以培養(yǎng)技術(shù)應(yīng)用能力和職業(yè)技能為主線(xiàn)，以實(shí)效性為原則，完善高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)專(zhuān)業(yè)課程體系，將服務(wù)禮儀與專(zhuān)業(yè)教學(xué)緊密結(jié)合，突顯服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性，強(qiáng)化禮儀的應(yīng)用性。
要做到將服務(wù)禮儀課程與專(zhuān)業(yè)的緊密結(jié)合，從具體操作層面而言，需要教師在教學(xué)實(shí)施的過(guò)程中，借助現(xiàn)代化的教學(xué)手段，以情景教學(xué)法為主導(dǎo)，創(chuàng)設(shè)形象具體的客運(yùn)服務(wù)工作情景，寓教于景，豐富和強(qiáng)化學(xué)生的職業(yè)體驗(yàn)。另外，還應(yīng)在教學(xué)中運(yùn)用演示教學(xué)、案例教學(xué)、角色扮演等多種教學(xué)方法并舉的方式進(jìn)行授課，融教、學(xué)、做于一體，方能激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，夯實(shí)學(xué)生的服務(wù)知識(shí)，提高服務(wù)技能，進(jìn)而強(qiáng)化學(xué)生的服務(wù)實(shí)踐能力。
（二）加強(qiáng)素質(zhì)教育，提高學(xué)生服務(wù)意識(shí)
對(duì)于從事服務(wù)工作的人員而言，其為服務(wù)對(duì)象所提供的服務(wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)水平的高低，不僅僅取決于其在禮儀上的規(guī)范程度，更取決于其內(nèi)心服務(wù)意識(shí)強(qiáng)弱。服務(wù)意識(shí)是指服務(wù)行業(yè)的工作人員在自己所從事的工作中，所體現(xiàn)的為服務(wù)對(duì)象提供熱情、周到的服務(wù)的欲望，即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)的一種理念和愿望。服務(wù)意識(shí)是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的，它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣，它是可以通過(guò)培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。服務(wù)意識(shí)不同于服務(wù)能力，服務(wù)意識(shí)是愿不愿做好的問(wèn)題，而服務(wù)能力是能不能做好的問(wèn)題。意識(shí)決定行為，行為決定習(xí)慣。服務(wù)意識(shí)的基本要求是主動(dòng)：主動(dòng)的意愿，主動(dòng)的服務(wù)行為。服務(wù)工作人員只有把服務(wù)意識(shí)根植于思想認(rèn)識(shí)中，加深了對(duì)主動(dòng)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)服務(wù)的意識(shí)，才能具有較高的服務(wù)意愿；進(jìn)而激發(fā)服務(wù)過(guò)程中的主觀能動(dòng)性，打好服務(wù)工作的思想基礎(chǔ)。
以培養(yǎng)服務(wù)性人才為主的高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)專(zhuān)業(yè)，有別于以技術(shù)為核心的專(zhuān)業(yè)，因其所培養(yǎng)的學(xué)生走上工作崗位后，將直接為旅客提供服務(wù)，其服務(wù)水平的高低不僅取決于專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，更取決于自身的素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)的高低。高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)專(zhuān)業(yè)在培養(yǎng)鐵路客運(yùn)專(zhuān)門(mén)人才的過(guò)程中，應(yīng)將素質(zhì)教育貫穿于人才培養(yǎng)工作的始終，以專(zhuān)業(yè)職業(yè)素質(zhì)教育為核心，同時(shí)加強(qiáng)人文素質(zhì)培養(yǎng)，在提高學(xué)生素質(zhì)的同時(shí)，提高學(xué)生的服務(wù)意識(shí)。
（三）以賽促學(xué)，以學(xué)促行
職業(yè)技能大賽是依據(jù)國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)工作實(shí)際開(kāi)展的以突出操作技能和解決實(shí)際問(wèn)題能力為重點(diǎn)的、有組織的競(jìng)賽活動(dòng)。高職院校以培養(yǎng)高素質(zhì)的技能型人才為目標(biāo)，職業(yè)技能大賽是檢驗(yàn)其培養(yǎng)人才水平高低的一把尺子，是推進(jìn)高職院校不斷開(kāi)拓進(jìn)取的動(dòng)力。在學(xué)生中開(kāi)展服務(wù)禮儀技能比賽，以比賽為契機(jī)，以賽促學(xué)，提高學(xué)生學(xué)習(xí)的熱情，使學(xué)生都能夠積極學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀，鞏固學(xué)生服務(wù)禮儀的理論知識(shí)的同時(shí)，強(qiáng)化禮儀的應(yīng)用，提升學(xué)生的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)技巧和水平，為將來(lái)走上客運(yùn)服務(wù)崗位打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
總之，高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)專(zhuān)業(yè)應(yīng)時(shí)代而生，必須適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展要求，滿(mǎn)足市場(chǎng)對(duì)人才的需求，才能獲得長(zhǎng)足發(fā)展。高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)專(zhuān)業(yè)在人才培養(yǎng)過(guò)程中應(yīng)重視學(xué)生的人文素質(zhì)培養(yǎng)，強(qiáng)化學(xué)生服務(wù)意識(shí)，將服務(wù)禮儀與客運(yùn)服務(wù)專(zhuān)業(yè)教學(xué)緊密結(jié)合，培養(yǎng)出切合鐵路運(yùn)輸企業(yè)需求的高素質(zhì)客運(yùn)服務(wù)技能型人才。
【參考文獻(xiàn)】
[1]戚欣.服務(wù)禮儀職業(yè)教育教學(xué)模式改革嘗試[J].現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)，2012（11）
關(guān)鍵詞：集通鐵路；服務(wù)品牌；策略
中圖分類(lèi)號(hào)：F530.1 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2012）04-0-01
品牌是指組織及其提品或服務(wù)的有形和無(wú)形的綜合表現(xiàn)，品牌存在于任何領(lǐng)域，不同層次的企業(yè)都可以采用品牌戰(zhàn)略。對(duì)于鐵路運(yùn)輸企業(yè)，服務(wù)品牌主要特征為旅客提供舒適的乘車(chē)環(huán)境和優(yōu)質(zhì)服務(wù)；在車(chē)站為旅客提供便利的乘車(chē)條件；在社會(huì)上具有廣泛的影響力和知名度，得到廣大旅客的認(rèn)可。打造客運(yùn)服務(wù)品牌，是集通集團(tuán)公司塑造良好社會(huì)形象，提高企業(yè)知名度的一個(gè)重要途徑。同時(shí)，也是提高企業(yè)運(yùn)輸效益，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，構(gòu)建和諧鐵路，更好地服務(wù)于內(nèi)蒙古區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然選擇。
一、集通集團(tuán)公司鐵路沿線(xiàn)地區(qū)人口狀況
集通鐵路集團(tuán)公司管轄鐵路地處的錫林郭勒盟、烏蘭察布市、赤峰市、通遼市，2008年末總?cè)丝?064.8萬(wàn)人，平均人口密度為26人/km2，隨著國(guó)家西部大開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略的深入實(shí)施和呼包銀經(jīng)濟(jì)圈的崛起，區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展面臨廣闊的增長(zhǎng)空間，增加了人口流動(dòng)的頻次，廣大人民對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提升的需求日益強(qiáng)烈，對(duì)客運(yùn)服務(wù)品牌的需要日益增強(qiáng)，這為打造服務(wù)品牌提供了廣闊的需求市場(chǎng)。
二、集通集團(tuán)公司打造客運(yùn)服務(wù)品牌的必要性分析
集通集團(tuán)公司主營(yíng)鐵路運(yùn)輸，而旅客運(yùn)輸是運(yùn)輸工作的重要組成部分，其基本任務(wù)是最大限度地滿(mǎn)足廣大人民在旅行上的需要，安全、迅速、準(zhǔn)確、便利地運(yùn)送旅客，在旅途中為旅客創(chuàng)造舒適愉快的環(huán)境和提供文化生活上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。近幾年來(lái)，集通鐵路集團(tuán)公司不斷優(yōu)化運(yùn)輸產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，推出了旅游專(zhuān)列、錫林郭勒號(hào)草原列車(chē)、網(wǎng)絡(luò)(電話(huà))訂票等運(yùn)輸新產(chǎn)品，受到了廣大旅客的熱烈歡迎，逐漸形成拳頭產(chǎn)品，產(chǎn)生了“品牌”效應(yīng)。
1.打造客運(yùn)服務(wù)品牌是構(gòu)建和諧社會(huì)的需要。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展和人民生活水平的提高，工作節(jié)奏的不斷加快，提高旅行速度，加大旅行舒適度，已成為旅客出行的首選要求。因此，打造客運(yùn)服務(wù)品牌符合社會(huì)發(fā)展及廣大人民的根本利益。
2.打造客運(yùn)服務(wù)品牌是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。在現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略中，在考慮旅客接受程度的同時(shí)，必須把為旅客提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好的服務(wù)放在首位。近年來(lái)，集通集團(tuán)公司不斷推出的運(yùn)輸新產(chǎn)品，充分說(shuō)明服務(wù)新產(chǎn)品和服務(wù)品牌的重要性。
3.打造客運(yùn)服務(wù)品牌是占有市場(chǎng)份額的需要。不同層次的旅客在旅行中有不同的服務(wù)需求。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，不能習(xí)慣于“老三樣”的服務(wù)方式，要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)理念和服務(wù)管理，打造服務(wù)品牌，實(shí)現(xiàn)新的服務(wù)特色和個(gè)性化服務(wù)，使旅客有舒適感，提高旅客滿(mǎn)意度，占有更多的市場(chǎng)份額。
三、集通集團(tuán)公司打造服務(wù)品牌的策略
1.在硬件投入改造上，加大品牌打造力度。在候車(chē)硬件改善上，要與時(shí)俱進(jìn)，為旅客提供寬敞明亮的候車(chē)室，并從旅客出行需求出發(fā)，設(shè)立清晰醒目的標(biāo)識(shí)、開(kāi)辟不同旅客群體候車(chē)空間、增設(shè)完善的購(gòu)物、休閑、候車(chē)一體化品牌候車(chē)環(huán)境；在購(gòu)票硬件投入上，要靈活多樣，設(shè)立網(wǎng)上訂票、電話(huà)訂票、刷卡購(gòu)票、手機(jī)跟蹤購(gòu)票、增設(shè)自動(dòng)售票機(jī)品牌服務(wù)項(xiàng)目等，最大限度地滿(mǎn)足旅客購(gòu)票需要。
2.在細(xì)節(jié)措施辦法上，加大品牌打造力度。細(xì)節(jié)管理強(qiáng)調(diào)的是一個(gè)系統(tǒng)，要求每個(gè)崗位、每位員工必須把自己的事情做好，不找任何借口(哪怕是合理的借口)，想方設(shè)法去完成任務(wù)。因此，由于受硬件設(shè)備不足等因素制約，盡可能在服務(wù)細(xì)節(jié)上考慮，實(shí)現(xiàn)“硬件不足軟件補(bǔ)”。
(1)通過(guò)增開(kāi)臨客提高運(yùn)輸能力，讓旅客走得了。可以根據(jù)客流的變化，適時(shí)增開(kāi)需求較大方向的臨客，壓縮車(chē)輛庫(kù)停時(shí)間，利用車(chē)體套用提高車(chē)輛利用率，最大限度增加運(yùn)力，保證旅客出行。
(2)通過(guò)開(kāi)展“暖車(chē)”、“暖室”工程，讓旅客走得好。寒冷嚴(yán)冬季節(jié)，為保證旅客出行安全、溫暖和設(shè)備運(yùn)行穩(wěn)定，對(duì)車(chē)輛要進(jìn)行防凍密封處理，加強(qiáng)列車(chē)焚火管理，確保車(chē)廂溫暖舒適；對(duì)候車(chē)室，加大進(jìn)出口管理，必要時(shí)增設(shè)取暖設(shè)備，提高候車(chē)溫度，讓旅客在溫暖如春的候車(chē)室候車(chē)。
(3)通過(guò)采取“以臥代座”方法，滿(mǎn)足高峰期旅客短途出行需要。為充分發(fā)揮鐵路車(chē)、機(jī)、工、電、輛這個(gè)大聯(lián)動(dòng)機(jī)聯(lián)勞協(xié)作功能，車(chē)輛部門(mén)在客車(chē)修理整治過(guò)程中，堅(jiān)持“以人為本”的工作理念，對(duì)部分短途旅客車(chē)體進(jìn)行“以臥代座”處理，便于旅客出行。
(4)為了追求卓越服務(wù)效果，在對(duì)待旅客上，我們要經(jīng)常做好換位思考，時(shí)刻牢記“老吾老以及人之老、幼吾幼以及人之幼”的名言，將旅客作為我們的衣食父母，作為我們的兄弟姐妹，從購(gòu)票、候車(chē)、乘車(chē)環(huán)境上加大改善力度，以情感人，讓旅客體會(huì)到賓至如家的感受；在現(xiàn)有服務(wù)的基礎(chǔ)上，作為旅客出行的始點(diǎn)和到達(dá)的終點(diǎn)，可以根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象需求，進(jìn)一步延伸服務(wù)內(nèi)容，和賓館、醫(yī)院、商場(chǎng)等其他服務(wù)行業(yè)對(duì)接，既可以發(fā)揮行業(yè)之間的優(yōu)勢(shì)資源，也方便了旅客出行。
3.暢通與旅客的溝通渠道，加大品牌打造力度。為了讓廣大旅客能夠理解出行的各種困擾因素，非常有必要從正面、客觀宣傳報(bào)道鐵路行業(yè)的職工立足崗位、“舍小家顧大家”默默奉獻(xiàn)的感人事跡，取得旅客的理解和支持。通過(guò)增開(kāi)旅客咨詢(xún)熱線(xiàn)、啟動(dòng)客運(yùn)服務(wù)中心，加大旅客問(wèn)詢(xún)、受理力度，做好耐心細(xì)致地解答，及時(shí)妥善解決問(wèn)題。另外，集通集團(tuán)公司的員工在執(zhí)行工作時(shí)，要做好“首問(wèn)首訴負(fù)責(zé)制”，還要經(jīng)常性開(kāi)展旅客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，及時(shí)了解和征求旅客在出行上的需求和意見(jiàn)，不斷改進(jìn)和提升服務(wù)質(zhì)量。
四、結(jié)論
總之，通過(guò)打造客運(yùn)服務(wù)品牌，實(shí)現(xiàn)“零距離服務(wù)、零缺陷服務(wù)”，將會(huì)極大地縮短了旅客與鐵路的距離，有力地提高了旅客的滿(mǎn)意度，是集通集團(tuán)公司實(shí)現(xiàn)科學(xué)發(fā)展的一個(gè)重要思路；同時(shí)，也是提高鐵路運(yùn)輸效益和企業(yè)聲譽(yù)以及更好地服務(wù)于內(nèi)蒙古區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的良好途徑。
參考文獻(xiàn)：
[1]崔之川.鐵路客運(yùn)組織[M].北京:中國(guó)鐵道出版社,2006.
[2]約翰德魯.布萊爾.精益之道[M].北京:機(jī)械工業(yè)出版社,2005.
關(guān)鍵字：運(yùn)輸需求；旅客出行行為；服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)
中圖分類(lèi)號(hào)：F文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)：
0.引言
現(xiàn)有的鐵路客運(yùn)系統(tǒng)內(nèi)部，特別是基層客運(yùn)站段，往往采用直觀感覺(jué)的模糊評(píng)價(jià)方法來(lái)評(píng)價(jià)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，甚至一些單位采用內(nèi)部生產(chǎn)管理評(píng)價(jià)指標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。這種方法忽略了運(yùn)輸服務(wù)的評(píng)價(jià)主體，評(píng)價(jià)的主體應(yīng)該是運(yùn)輸?shù)南M(fèi)者而不應(yīng)當(dāng)是運(yùn)輸企業(yè)。這些不合理的評(píng)價(jià)方法，會(huì)對(duì)客運(yùn)工作產(chǎn)生嚴(yán)重誤導(dǎo)，更不利于服務(wù)質(zhì)量的提高和改進(jìn)。
據(jù)美國(guó)市場(chǎng)專(zhuān)家的一份調(diào)查報(bào)告顯示，服務(wù)企業(yè)在給了顧客不滿(mǎn)意的感覺(jué)之后，一般只能聽(tīng)到4%不滿(mǎn)意顧客的抱怨，另96%不滿(mǎn)意的顧客則默默離去，其中91%的不滿(mǎn)意顧客日后絕不上門(mén)光顧。一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客會(huì)把他的不滿(mǎn)告訴8一10人，其中20%的不滿(mǎn)顧客還會(huì)告訴20人之多。企業(yè)若給顧客滿(mǎn)意的印象，90%的顧客會(huì)再度光臨。若當(dāng)場(chǎng)解決顧客的抱怨，95%的不滿(mǎn)意顧客愿意再度上門(mén)，一個(gè)顧客的抱怨被圓滿(mǎn)處理后，他會(huì)把滿(mǎn)意情況再告訴另外5人。由此可見(jiàn)感覺(jué)質(zhì)量對(duì)服務(wù)企業(yè)生存與發(fā)展的重要意義。因此，本文從旅客的角度進(jìn)行分析，建立服務(wù)評(píng)價(jià)體系。
1、運(yùn)輸需求
運(yùn)輸需求理論是運(yùn)輸管理中的基礎(chǔ)理論，吳群琪教授從運(yùn)輸行為的本質(zhì)出發(fā)，提出廣義的運(yùn)輸需求概念為“一切有利于國(guó)民經(jīng)濟(jì)及社會(huì)發(fā)展的對(duì)人與物的位移的需要”。吳群琪教授的觀點(diǎn)體現(xiàn)出了運(yùn)輸需求的層次性，運(yùn)輸需求決定著運(yùn)輸供給，以及運(yùn)輸需求的無(wú)限性和多樣性。
2、旅客出行行為
旅客出行是指旅客為了某一特定目的，實(shí)現(xiàn)其從出發(fā)地到目的地，并使用某種運(yùn)輸產(chǎn)品的過(guò)程。對(duì)旅客的服務(wù)則貫穿于旅客出行的整個(gè)活動(dòng)當(dāng)中，即從旅客決定出行一直到旅行結(jié)束為止。旅客出行行為，是對(duì)客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的選擇與購(gòu)買(mǎi)，是一種消費(fèi)行為。旅客在出行選擇時(shí)，首先會(huì)對(duì)出行方式進(jìn)行預(yù)評(píng)價(jià)，在出行結(jié)束后也會(huì)對(duì)整個(gè)出行過(guò)程進(jìn)行評(píng)價(jià)，以作為下次出行選擇的參考。
旅客對(duì)鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的選擇，是在現(xiàn)有的供給條件下進(jìn)行的，旅客只能被動(dòng)接受供給產(chǎn)品的屬性。旅客出行涉及到的因素雖然多種多樣，但對(duì)于絕大部分旅客來(lái)說(shuō)，決定其對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)好壞的影響因素有四個(gè)：安全、時(shí)間、經(jīng)濟(jì)與感受。安全是指對(duì)位移過(guò)程中，人與物的安全保障的要求，涉及面非常廣泛。不論是貨物運(yùn)輸還是旅客運(yùn)輸，對(duì)安全性的要求往往有剛性的要求：任何需求主體都希望確保位移過(guò)程的安全性，它是出行者選擇產(chǎn)品的前提條件，特別在新產(chǎn)品推出階段，安全性是出行者考慮的首要因素；時(shí)間因素包含的內(nèi)容主要有適時(shí)與按時(shí)2個(gè)參量，屬于時(shí)效性范疇。適時(shí)是指能夠滿(mǎn)足出行者出行時(shí)間安排的約束，能夠保證出行者在可出行的時(shí)段上出行；按時(shí)是指能夠滿(mǎn)足出行目的的時(shí)間約束，通俗地說(shuō)，就是出行過(guò)程的時(shí)間占用不至于耽誤出行者要辦的事情。經(jīng)濟(jì)因素包含的內(nèi)容是整個(gè)出行過(guò)程(門(mén)-起點(diǎn)車(chē)站-終達(dá)車(chē)站-門(mén))所付出的經(jīng)濟(jì)代價(jià)：支付的各種費(fèi)用和出行占用時(shí)間的機(jī)會(huì)成本。感受因素主要取決于出行消耗的精力與體力等，屬于舒適性、便捷性的范疇。
3、建立列車(chē)服務(wù)評(píng)價(jià)體系
本文在前人的研究基礎(chǔ)上，根據(jù)層次分析法，建立了影響列車(chē)服務(wù)評(píng)價(jià)的目標(biāo)層、決策層和指標(biāo)層。其中目標(biāo)層為旅客列車(chē)服務(wù)水平評(píng)價(jià)值；準(zhǔn)則層則分為安全性、舒適性、時(shí)效性、便捷性和經(jīng)濟(jì)性五種，以及每個(gè)準(zhǔn)則層的指標(biāo)層C，具體結(jié)構(gòu)見(jiàn)圖1。
4.指標(biāo)權(quán)重的確定
各影響因素之間的關(guān)系通過(guò)層次結(jié)構(gòu)來(lái)反映，因素的權(quán)重則反映了指標(biāo)在整個(gè)體系中的重要程度，采用兩兩比較指標(biāo)之間的相對(duì)重要程度來(lái)獲取表示各種指標(biāo)間相對(duì)重要性的評(píng)判矩陣，并將其轉(zhuǎn)化為指標(biāo)的權(quán)重。確定指標(biāo)權(quán)重需要明確各指標(biāo)對(duì)目標(biāo)層的影響程度，構(gòu)造正互反矩陣A來(lái)反映各個(gè)準(zhǔn)則在目標(biāo)決定中的影響程度。對(duì)于矩陣A=（aij）n×n，滿(mǎn)足：
（i）aij>0;
（ii）aji=（i，j=1，2，…，n），（aii=1，2，…，n）。
每一層次因素的單排序計(jì)算問(wèn)題可簡(jiǎn)化為一系列成對(duì)因素的判斷研究。因素間的比較判斷量化采用“1~9比率標(biāo)度”法，其內(nèi)容如表1所示。
表1 判斷矩陣標(biāo)度及其含義
4.1、一級(jí)層次權(quán)重
一級(jí)層次包括安全性指標(biāo)、舒適性指標(biāo)、時(shí)效性指標(biāo)、便捷性指標(biāo)以及經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)五個(gè)指標(biāo)。通過(guò)向?qū)＜艺髟?xún)意見(jiàn)，得到以下判斷矩陣，如表2所示：
表2. 一級(jí)指標(biāo)判斷矩陣
經(jīng)計(jì)算，一級(jí)指標(biāo)判斷矩陣CR=0.062
4.2二級(jí)層次權(quán)重
a.安全性
安全性指標(biāo)包括列車(chē)治安情況、行包安全和列車(chē)運(yùn)行安全性三項(xiàng)。通過(guò)向?qū)＜艺髟?xún)意見(jiàn)，得到以下判斷矩陣，如表3所示：
表3. 安全性指標(biāo)判斷矩陣
經(jīng)計(jì)算，一級(jí)指標(biāo)判斷矩陣并通過(guò)一致性檢驗(yàn)。并求得安全性指標(biāo)的權(quán)重分別為：治安情況指標(biāo)權(quán)重，行包安全指標(biāo)權(quán)重，列車(chē)運(yùn)行安全性權(quán)重。
b.經(jīng)濟(jì)性
經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)包括車(chē)票價(jià)格和所售貨物性?xún)r(jià)比兩項(xiàng)。通過(guò)向?qū)＜艺髟?xún)意見(jiàn)，得到以下判斷矩陣，如表4所示：
表4. 經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)判斷矩陣
經(jīng)計(jì)算，一級(jí)指標(biāo)判斷矩陣并通過(guò)一致性檢驗(yàn)。并求得經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)的權(quán)重分別為：車(chē)票價(jià)格指標(biāo)權(quán)重，商品性?xún)r(jià)比指標(biāo)權(quán)重
c.時(shí)效性
時(shí)效性指標(biāo)包括列車(chē)到發(fā)準(zhǔn)時(shí)率和列車(chē)開(kāi)行適時(shí)度兩項(xiàng)。通過(guò)向?qū)＜艺髟?xún)意見(jiàn)，得到以下判斷矩陣，如表5所示：
表5. 時(shí)效性指標(biāo)判斷矩陣
經(jīng)計(jì)算，一級(jí)指標(biāo)判斷矩陣并通過(guò)一致性檢驗(yàn)。并求得經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)的權(quán)重分別為：準(zhǔn)時(shí)率指標(biāo)權(quán)重，適時(shí)度指標(biāo)權(quán)重。
d.舒適性
舒適性指標(biāo)途中所占空間大小、列車(chē)震動(dòng)程度、衛(wèi)生狀況、列車(chē)設(shè)備使用級(jí)別和同行旅客文明程度五項(xiàng)。通過(guò)向?qū)＜艺髟?xún)意見(jiàn)，得到以下判斷矩陣，如表6所示：
表6. 舒適性指標(biāo)判斷矩陣
經(jīng)計(jì)算，一級(jí)指標(biāo)判斷矩陣并通過(guò)一致性檢驗(yàn)。并求得經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)的權(quán)重分別為：途中所占空間大小指標(biāo)權(quán)重，列車(chē)震動(dòng)程度指標(biāo)權(quán)重，衛(wèi)生狀況指標(biāo)權(quán)重，列車(chē)設(shè)備使用級(jí)別權(quán)重，同行旅客文明程度權(quán)重。
e.便捷性
便捷性指標(biāo)包括購(gòu)票方便性和候車(chē)時(shí)間兩項(xiàng)。通過(guò)向?qū)＜艺髟?xún)意見(jiàn)，得到以下判斷矩陣，如表7所示：
表7. 便捷性指標(biāo)判斷矩陣
經(jīng)計(jì)算，一級(jí)指標(biāo)判斷矩陣并通過(guò)一致性檢驗(yàn)。并求得經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)的權(quán)重分別為：購(gòu)票方便性指標(biāo)權(quán)重，候車(chē)時(shí)間指標(biāo)權(quán)重。
5.服務(wù)水平評(píng)價(jià)值的確定
通過(guò)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷的形式，隨機(jī)抽取旅客，使其按照對(duì)列車(chē)服務(wù)水平評(píng)價(jià)體系中的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行打分，每項(xiàng)指標(biāo)的打分范圍在0-1之間。根據(jù)指標(biāo)體系的權(quán)重值，計(jì)算可得該旅客對(duì)列車(chē)服務(wù)水平的評(píng)價(jià)值。
6.結(jié)束語(yǔ)
本文通過(guò)對(duì)旅客運(yùn)輸需求進(jìn)行分析，剖析了影響旅客對(duì)服務(wù)水平評(píng)價(jià)的影響因素，并以此為基礎(chǔ)，立足于旅客出行行為，建立了旅客列車(chē)服務(wù)水平評(píng)價(jià)體系。對(duì)鐵路列車(chē)服務(wù)的范圍進(jìn)行了確定；建立層次分析法模型分析旅客對(duì)去列車(chē)服務(wù)水平的評(píng)價(jià)，為提高旅客列車(chē)服務(wù)水平提供了依據(jù)。
7.參考文獻(xiàn)
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以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，以現(xiàn)代化為目標(biāo)，以一體化為主線(xiàn)，著眼于建立和完善綜合交通運(yùn)輸體系，充分發(fā)揮清徐縣的區(qū)位優(yōu)勢(shì)和綜合經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)，突破行政界限，整合交通資源，按照“整合資源、合理分工，強(qiáng)化通道、完善網(wǎng)絡(luò)，突出樞紐、站路一體，統(tǒng)一市場(chǎng)、提升服務(wù)”的原則，建立和完善現(xiàn)代化綜合運(yùn)輸體系，全面提升清徐縣綜合交通運(yùn)輸服務(wù)水平，強(qiáng)化交通對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的引導(dǎo)作用，以交通促開(kāi)放促發(fā)展，加快清徐縣全面建設(shè)小康社會(huì)目標(biāo)步伐，率先融入大太原經(jīng)濟(jì)圈，支撐大太原經(jīng)濟(jì)圈的崛起。
2縣城客運(yùn)物流的規(guī)劃目標(biāo)
城鄉(xiāng)客運(yùn)———縣級(jí)客運(yùn)站、鄉(xiāng)鎮(zhèn)客運(yùn)站和清徐換乘樞紐、火車(chē)站換乘樞紐規(guī)范使用;加快城鄉(xiāng)客運(yùn)企業(yè)營(yíng)運(yùn)線(xiàn)路及車(chē)輛的公交化、公司化改造，公交車(chē)擁有率達(dá)到5標(biāo)臺(tái)/萬(wàn)人，出租車(chē)擁有率達(dá)到5輛/萬(wàn)人;農(nóng)村公交覆蓋骨架公路網(wǎng);城市公交和農(nóng)村公交以清徐縣城客運(yùn)換乘樞紐為紐帶，實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)客運(yùn)零換乘。現(xiàn)代物流———以公共物流信息平臺(tái)為基礎(chǔ)的物流信息網(wǎng)絡(luò)基本形成。物流業(yè)成為推動(dòng)清徐縣第三產(chǎn)業(yè)增長(zhǎng)的主要力量，在第三產(chǎn)業(yè)中的比重明顯提高。
3建設(shè)城鄉(xiāng)客運(yùn)物流的重要性
3.1城鄉(xiāng)客運(yùn)1)公路客運(yùn)站。徐溝客運(yùn)站:該客運(yùn)站位于徐溝鎮(zhèn)的核心區(qū)域，已建五級(jí)客運(yùn)站，作為近期的客運(yùn)集散點(diǎn)，可以滿(mǎn)足需要。隨著徐溝地區(qū)文化產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，以及山西省職業(yè)教育基地的打造，未來(lái)將出現(xiàn)客流的大幅增加，因此，對(duì)徐溝客運(yùn)站進(jìn)行擴(kuò)建，同時(shí)增加對(duì)相鄰地區(qū)的對(duì)外客運(yùn)功能，以滿(mǎn)足徐溝鎮(zhèn)作為清徐縣另一中心的需求。2)換乘樞紐。換乘樞紐是城市交通系統(tǒng)中的重要節(jié)點(diǎn)，連接著城市交通系統(tǒng)中各個(gè)子系統(tǒng)以及各個(gè)系統(tǒng)內(nèi)部的關(guān)節(jié)，促進(jìn)了城市綜合交通運(yùn)輸體系中不同交通方式之間的合理銜接，使各種交通方式之間的換乘高效、安全、舒適?！笆濉逼陂g全縣規(guī)劃建設(shè)2個(gè)換乘樞紐。
a.清徐縣城換乘樞紐。清徐縣城換乘樞紐把縣級(jí)客運(yùn)站、常規(guī)公交樞紐納入縣城換乘樞紐，借助樞紐內(nèi)部的快速通道，實(shí)現(xiàn)旅客的“零換乘”，集對(duì)外區(qū)域運(yùn)輸和對(duì)內(nèi)公共交通功能于一體，實(shí)現(xiàn)城市交通與過(guò)境交通的隔離，提高區(qū)域運(yùn)輸和城市交通效率。樞紐功能布置:清徐縣級(jí)汽車(chē)客運(yùn)站:主要承擔(dān)清徐至相鄰區(qū)縣長(zhǎng)途客運(yùn)服務(wù);常規(guī)公交樞紐站:主要提供縣級(jí)客運(yùn)站的集疏運(yùn)服務(wù)和主城居民出行公交服務(wù)。b.太中銀清徐火車(chē)站換乘樞紐。清徐火車(chē)站換乘樞紐主要提供鐵路、常規(guī)公交、出租車(chē)和社會(huì)車(chē)輛運(yùn)輸換乘服務(wù)。樞紐功能布置:太中銀清徐火車(chē)站:規(guī)劃為客運(yùn)二級(jí)站，主要承擔(dān)太原—清徐的鐵路客運(yùn);常規(guī)公交樞紐站:主要提供火車(chē)站的集疏運(yùn)服務(wù)和當(dāng)?shù)鼐用癯鲂泄环?wù)。
一、鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)禮儀的內(nèi)涵
想要了解鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)禮儀的內(nèi)涵，首先要了解什么是服務(wù)禮儀？服務(wù)禮儀就是員工在工作崗位上通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)客戶(hù)表示尊重的良好的行為規(guī)范。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化。
鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)是指為滿(mǎn)足旅客和行李包裹托運(yùn)人、收貨人的需要，凡從事鐵路旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)及與鐵路企業(yè)簽訂合同，在站車(chē)內(nèi)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的單位和個(gè)人與旅客、貨主接觸的活動(dòng)和其內(nèi)部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。
鐵路車(chē)站客運(yùn)工作內(nèi)容，包括班前準(zhǔn)備、交班作業(yè)、候車(chē)室作業(yè)、軟席候車(chē)室作業(yè)、貴賓候車(chē)室作業(yè)、站臺(tái)作業(yè)、出站口作業(yè)、給水作業(yè)、問(wèn)詢(xún)作業(yè)、廣播（監(jiān)控）作業(yè)、遺失物品服務(wù)作業(yè)、計(jì)劃作業(yè)、售（退）票作業(yè)、行包作業(yè)等。
由此可知鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)禮儀就是職工在鐵路車(chē)站的客運(yùn)工作崗位上為滿(mǎn)足旅客和行李包裹托運(yùn)人、收貨人的需要，通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)旅客表示尊重的良好的行為規(guī)范。車(chē)站客運(yùn)職工的服務(wù)行為包括在服務(wù)過(guò)程中遵守的服務(wù)道德、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)儀表、服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)紀(jì)律和為旅客提供服務(wù)過(guò)程中必須具備的站、行、坐等基本素質(zhì)。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹(shù)立車(chē)站職工和鐵路企業(yè)的良好形象，更可以塑造受旅客貨主歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓車(chē)站客運(yùn)職工在工作中贏得理解、好感和信任。簡(jiǎn)單地說(shuō)，鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)禮儀就是車(chē)站客運(yùn)服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范。
二、鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)的必要性
讓職工學(xué)習(xí)和運(yùn)用禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高鐵路企業(yè)社會(huì)效益，提升鐵路企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的需要。近年來(lái)鐵路企業(yè)積極開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，開(kāi)行了高速鐵路、動(dòng)車(chē)組列車(chē)等高端產(chǎn)品，服務(wù)禮儀水準(zhǔn)有較大提高，但鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)禮儀水準(zhǔn)依然變化不大。以我站的實(shí)際情況為例，目前的職工隊(duì)伍狀況是客運(yùn)工作人員年齡偏大，文化水平偏低，對(duì)服務(wù)禮儀的認(rèn)識(shí)不高。沈陽(yáng)鐵路局車(chē)站為一等站，目前客運(yùn)職工中50歲以上74人，占客運(yùn)職工總數(shù)的31%；41～50歲之間客運(yùn)職工104人，占43%；31～40歲之間客運(yùn)職工33人，占14%；30歲及其以下客運(yùn)職工30人，占12%。初中文化占客運(yùn)職工總數(shù)的52%，高中文化占12%，技校中專(zhuān)占29%，大專(zhuān)及以上文化占7%，年齡偏大、文化素質(zhì)偏低直接影響服務(wù)禮儀行為，多數(shù)職工只了解一些最基本的文明用語(yǔ)，站姿坐姿要求等內(nèi)容，對(duì)服務(wù)禮儀更多的內(nèi)容沒(méi)有了解，更談不上掌握和靈活運(yùn)用。與高鐵和動(dòng)車(chē)組列車(chē)乘務(wù)人員的服務(wù)禮儀相比有差距，與交通運(yùn)輸行業(yè)中在服務(wù)禮儀方面做得較好的航空空乘人員相比差距更大。從鐵路旅客運(yùn)輸?shù)氖袌?chǎng)定位分析，鐵路的產(chǎn)品價(jià)格與航空業(yè)不能相比，我們的服務(wù)與航空服務(wù)不能相提并論，但隨著社會(huì)的進(jìn)步，對(duì)服務(wù)業(yè)的要求只能越來(lái)越高，相應(yīng)地對(duì)服務(wù)禮儀的要求也只能越來(lái)越高。要想使服務(wù)禮儀達(dá)到更高的水平，在當(dāng)前無(wú)法馬上改變從業(yè)人員年齡結(jié)構(gòu)和知識(shí)結(jié)構(gòu)，職工綜合素質(zhì)不高的情況下，鐵路車(chē)站對(duì)崗位上的客運(yùn)工作人員進(jìn)行服務(wù)禮儀專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)是十分必要和迫切的，符合時(shí)代和鐵路發(fā)展的需要，能促進(jìn)和提高鐵路窗口的工作質(zhì)量。
三、鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀采用的方式方法
1.培訓(xùn)方式上可以利用本單位的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對(duì)職工進(jìn)行客運(yùn)服務(wù)禮儀知識(shí)和技能的培訓(xùn)。利用本單位的培訓(xùn)資源優(yōu)點(diǎn)是：對(duì)人員熟、情況清、掌握準(zhǔn)，培訓(xùn)時(shí)便于更好地針對(duì)每名職工的具體情況進(jìn)行培訓(xùn)，而且充分利用了本單位的教育資源、費(fèi)用最少。缺點(diǎn)是：本單位缺少具有專(zhuān)業(yè)知識(shí)的專(zhuān)業(yè)教師，導(dǎo)致培訓(xùn)效果差。改進(jìn)方法為：可以聘請(qǐng)?jiān)盒５膶?zhuān)業(yè)教師到單位授課。校企聯(lián)合培訓(xùn)，特別是與職業(yè)技術(shù)學(xué)院合作對(duì)職工進(jìn)行更專(zhuān)業(yè)化的培訓(xùn)。這種培訓(xùn)方式的優(yōu)點(diǎn)是：教師知識(shí)結(jié)構(gòu)更專(zhuān)業(yè)、學(xué)習(xí)氣氛更濃厚。缺點(diǎn)是：工學(xué)矛盾不好解決，費(fèi)用較高。改進(jìn)方法為：可以在旅客運(yùn)輸?shù)静捎?，職工分班分組輪訓(xùn)。在當(dāng)今新技術(shù)廣泛運(yùn)用的有利形勢(shì)下，我們可以充分利用多媒體、互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)對(duì)職工進(jìn)行服務(wù)禮儀的培訓(xùn)。互聯(lián)網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育的優(yōu)點(diǎn)是：打破了時(shí)間和空間的限制，能很方便地滿(mǎn)足職工即時(shí)的和不同步的學(xué)習(xí)需求，職工在家可以隨時(shí)學(xué)習(xí)；可以自學(xué)、集體交流和教師講授；可以節(jié)省大量的時(shí)間和金錢(qián)。缺點(diǎn)是：年齡偏大的職工使用不熟練，適合學(xué)習(xí)自覺(jué)性高的職工。以上幾種培訓(xùn)方式在實(shí)際操作時(shí)可以互相補(bǔ)充，綜合運(yùn)用，以期以最小的投入達(dá)到最佳的培訓(xùn)效果。
2.合理的培訓(xùn)方法。一是專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)學(xué)習(xí)。通過(guò)以上方式，由專(zhuān)業(yè)教師對(duì)客運(yùn)服務(wù)禮儀的理論知識(shí)進(jìn)行講解，講授服務(wù)禮儀的含義、目的、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)，從儀容儀表、站姿坐姿、動(dòng)作、神態(tài)、表情、語(yǔ)言、具體場(chǎng)合的運(yùn)用等各個(gè)方面進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明，通過(guò)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)深刻領(lǐng)會(huì)服務(wù)禮儀在我國(guó)這樣的禮儀之邦的重要性，使職工對(duì)客運(yùn)服務(wù)禮儀具體作法有初步認(rèn)識(shí)。二是教師對(duì)所講理論知識(shí)進(jìn)行演示，讓職工通過(guò)親眼觀看教師演示領(lǐng)會(huì)服務(wù)禮儀的具體做法和規(guī)范。三是職工進(jìn)行行為模仿，自身按要求去做，讓教師和同伴觀看后給予指正。四是在實(shí)際工作中運(yùn)用培訓(xùn)所學(xué)的服務(wù)禮儀，體會(huì)在車(chē)站不同的工作場(chǎng)所、不同的時(shí)間地點(diǎn)、不同的服務(wù)對(duì)象應(yīng)如何運(yùn)用服務(wù)禮儀。五是對(duì)服務(wù)禮儀在實(shí)際運(yùn)用過(guò)程中成功與失敗的案例每班進(jìn)行交流，共同分析，達(dá)到職工共同提高的目的。
四、鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)注意的問(wèn)題
1.服務(wù)禮儀的培訓(xùn)要充分調(diào)動(dòng)職工的學(xué)習(xí)主動(dòng)性。有人說(shuō)：“一個(gè)人真正能學(xué)到的東西是他有所求的東西”。簡(jiǎn)單的培訓(xùn)是一種外力，這種外力作用于成年人身上，效果往往不如主動(dòng)學(xué)習(xí)好。面對(duì)一個(gè)平均年齡45歲的團(tuán)隊(duì)，被動(dòng)將知識(shí)灌輸給職工的效果不會(huì)有激發(fā)起職工主動(dòng)學(xué)習(xí)積極性效果好。首先要讓職工認(rèn)識(shí)到禮儀是一個(gè)人乃至一個(gè)民族、一個(gè)國(guó)家文化修養(yǎng)和道德修養(yǎng)的外在表現(xiàn)形式，是做人的基本要求。車(chē)站多數(shù)的客運(yùn)職工是非常珍惜自己的崗位，自身有以更好的精神面貌、更高的知識(shí)技能完成本職工作的愿望，想提高工作質(zhì)量就必須與時(shí)俱進(jìn)、不斷地學(xué)習(xí)。只有讓職工認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)才能激發(fā)職工學(xué)習(xí)的積極性，這樣在他們的內(nèi)心真正需要這方面的知識(shí)的時(shí)候適時(shí)地進(jìn)行服務(wù)禮儀方面知識(shí)的培訓(xùn)，使他們獲取更多的服務(wù)禮儀的知識(shí)和技能，從而幫助職工更好勝任本職工作。
2.鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)是一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，不能搞一陣風(fēng)。鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)禮儀的培訓(xùn)重在實(shí)踐，要在理解服務(wù)禮儀內(nèi)涵、掌握服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的基礎(chǔ)上，敢于在日常的言行中、平時(shí)的待人接物中展現(xiàn)自己、經(jīng)常不斷地加以訓(xùn)練，才能在實(shí)際工作中靈活運(yùn)用。
3.服務(wù)禮儀培訓(xùn)需要資金的投入，因此必須得到主要領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和強(qiáng)力支持。按照中央的部署，鐵道部黨組決定在全路客運(yùn)窗口深入開(kāi)展“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，目的是提高鐵路服務(wù)質(zhì)量，更好地適應(yīng)廣大人民群眾對(duì)鐵路的期待，提高人民群眾對(duì)鐵路工作的滿(mǎn)意度。進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)可以使“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)更好地開(kāi)展下去，此時(shí)進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)花的錢(qián)可以說(shuō)是錢(qián)花在刀刃上，只有單位主要領(lǐng)導(dǎo)目光長(zhǎng)遠(yuǎn)，認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)才能給予資金上的支持和保證。
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關(guān)鍵詞：軌道載運(yùn)工具；地鐵；高鐵；輕軌列車(chē)；發(fā)展趨勢(shì)
軌道載運(yùn)工具是公共交通中不可缺少的一部分，占有公共交通的主要地位。軌道載運(yùn)工具分為高速鐵路列車(chē)，普通鐵路列車(chē)，輕軌，單軌列車(chē)，地鐵，市郊列車(chē)，有軌電車(chē)，磁懸浮列車(chē)等，這些軌道載運(yùn)工具各有特點(diǎn)，適合于全世界各地的不同環(huán)境形勢(shì)下的運(yùn)輸要求。本文分別分析時(shí)下熱門(mén)軌道載運(yùn)工具，以便得出結(jié)論。
1 地鐵
建立一個(gè)有效的交通聯(lián)絡(luò)網(wǎng)，服務(wù)于城市工業(yè)區(qū)，居民區(qū)和文化中心之間的強(qiáng)大客流，是現(xiàn)代城市發(fā)展的基本問(wèn)題之一。在發(fā)達(dá)的客運(yùn)交通系統(tǒng)中，公交運(yùn)輸起著最重要的作用。在城市建筑物密集的條件下，解決城市交通最合理的方法，就是修建一個(gè)發(fā)達(dá)的地鐵網(wǎng)。地鐵的主要優(yōu)點(diǎn)有：運(yùn)行速度可達(dá)100km/h；列車(chē)運(yùn)行時(shí)間固定，發(fā)車(chē)間隔時(shí)間可達(dá)1.5～2min；輸送能力大，單向可運(yùn)送5～6萬(wàn)人次/h。影響國(guó)外地鐵收入決定性條件是運(yùn)輸?shù)氖孢m性和服務(wù)的文明程度。為此，地鐵公司在車(chē)站都設(shè)置最新的信息系統(tǒng)，如各種符號(hào)、標(biāo)記、象形圖和信息顯示屏等；自動(dòng)售票機(jī)廣泛推行；車(chē)站廣泛使用活動(dòng)人行道（水平滾梯），水平滾梯占用的面積較小，可以減少建設(shè)費(fèi)用；進(jìn)站大廳、站臺(tái)和自動(dòng)滾梯都安裝視頻監(jiān)視系統(tǒng)。
減小地鐵車(chē)輛和隧道的尺寸，是降低地鐵工程造價(jià)、勞動(dòng)投入量和材料用量的途徑之一。迷你型地鐵是一種限界小、自動(dòng)化非占道城市快速客運(yùn)交通方式。目前，世界上有14個(gè)國(guó)家31個(gè)城市運(yùn)營(yíng)或正在修建和設(shè)計(jì)這種小型地鐵：法國(guó)7個(gè)，日本5個(gè)，美國(guó)4個(gè)，加拿大、瑞士、意大利和西班牙等國(guó)各2個(gè)城市，哥倫比亞、英國(guó)、丹麥、斯洛伐克、墨西哥、馬來(lái)西亞等國(guó)各有1個(gè)，另外，還有中國(guó)臺(tái)灣。這種地鐵在線(xiàn)運(yùn)營(yíng)的長(zhǎng)度不超過(guò)160km，占世界既有地鐵總里程的3 %以下。全世界地鐵網(wǎng)的迅猛發(fā)展，在既有地鐵的地面和地下建設(shè)城市基礎(chǔ)設(shè)施，要保障既有地鐵的運(yùn)營(yíng)安全。地鐵列車(chē)運(yùn)行時(shí)產(chǎn)生的震動(dòng)和噪聲對(duì)在地鐵線(xiàn)建設(shè)的城市基礎(chǔ)設(shè)施有不良影響。俄羅斯地鐵多年的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)證明，降低地鐵建筑物運(yùn)營(yíng)可靠性的原因，是侵蝕性各種作用（土體、地下水和隧道氣壓）。侵蝕性介質(zhì)不良影響的結(jié)果：隧道基本結(jié)構(gòu)的承重力受到損傷；鋼軌、鋼軌扣件、鋼管和鐵管損壞；電纜網(wǎng)（動(dòng)力電纜），信號(hào)閉塞通信電 纜 發(fā)生故障；損害地鐵運(yùn)營(yíng)人員的健康。如何保護(hù)地鐵不受腐蝕作用，這種情況在進(jìn)行地鐵設(shè)計(jì)時(shí)就應(yīng)根據(jù)腐蝕作用危險(xiǎn)性預(yù)評(píng)估加以認(rèn)真研究。震動(dòng)防護(hù)措施，應(yīng)以技術(shù)經(jīng)濟(jì)計(jì)算為依據(jù)。保證既有地鐵線(xiàn)路運(yùn)營(yíng)可靠性問(wèn)題，應(yīng)從三方面解決：研究降低運(yùn)營(yíng)可靠性的原因；確定如何提高地處腐蝕性介質(zhì)或已經(jīng)在地鐵范圍內(nèi)建設(shè)城市基礎(chǔ)設(shè)施的地鐵運(yùn)營(yíng)可靠性的途徑；在規(guī)劃地鐵隧道范圍內(nèi)建設(shè)城市基礎(chǔ)設(shè)施時(shí)，要保證隧道運(yùn)營(yíng)的可靠性。
伴隨地鐵建設(shè)而發(fā)展起來(lái)的地鐵商業(yè)以人流量大、涵蓋面廣、購(gòu)買(mǎi)力強(qiáng)的三大特點(diǎn)使其未來(lái)前景被投資者普遍看好，蘊(yùn)含著巨大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>
2 輕軌列車(chē)
輕軌交通是城市公共交通客運(yùn)方式的一種，它是在有軌電車(chē)的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的現(xiàn)代化技術(shù)含量很高的客運(yùn)系統(tǒng)。作為地面軌道交通之一的輕軌交通，是指利用軌道作為車(chē)輛導(dǎo)向的運(yùn)輸方式，并以客運(yùn)交通為主。目前，全世界有 320個(gè)城市擁有城市軌道客運(yùn)交通系統(tǒng)，其中擁有地鐵的城市占 5%，擁有地鐵和輕軌的城市占 11%，擁有輕軌和有軌電車(chē)的占 84%。1888年，美國(guó)費(fèi)吉尼亞的里磁門(mén)德市是第一個(gè)投入運(yùn)營(yíng)有軌電車(chē)系統(tǒng)的。到了三十年代，歐洲、日本等國(guó)家的有軌電車(chē)有了很大發(fā)展，但舊式有軌電車(chē)行駛在城市道路中間，運(yùn)行速度很慢，而且噪音大，乘坐舒適度也很差。隨著汽車(chē)的迅速發(fā)展，有軌電車(chē)開(kāi)始逐漸衰落，各城市紛紛拆除有軌電車(chē)。但是，汽車(chē)數(shù)量的過(guò)度增加，使城市交通出現(xiàn)了新的交通擁堵的問(wèn)題。到六十年代，西方一些人口密集的大城市，又重新把注意力轉(zhuǎn)移到地面軌道交通方式上來(lái)。
輕軌交通的發(fā)展只有30多年的歷史，但在世界范圍內(nèi)發(fā)展很快，采用輕軌的城市數(shù)量及發(fā)展勢(shì)頭遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)地鐵。輕軌交通的社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益是非常明顯的。在軌道交通的發(fā)展中，我國(guó)已經(jīng)有上海、天津、北京、廣州等城市建設(shè)了地鐵，極大地緩解了交通擁擠的狀況，但從我國(guó)的國(guó)情來(lái)講，大規(guī)模建設(shè)城市輕軌交通比建設(shè)地鐵交通具有更大的現(xiàn)實(shí)性和經(jīng)濟(jì)性。從總體上看，輕軌交通線(xiàn)路的建設(shè)對(duì)城市社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、景觀和生態(tài)將產(chǎn)生的影響，其正效應(yīng)遠(yuǎn)大于負(fù)效應(yīng)。當(dāng)前，隨著我國(guó)工業(yè)化和城市化進(jìn)程的不斷加快，交通問(wèn)題成為制約我國(guó)城市發(fā)展的嚴(yán)重問(wèn)題。發(fā)展以城市軌道交通為主動(dòng)脈、其他公交系統(tǒng)為毛細(xì)血管的有機(jī)的、高效的交通網(wǎng)絡(luò)，成為解決城市交通的根本出路。
綜上所述，輕軌車(chē)輛作為現(xiàn)代化城市軌道交通的多種高新技術(shù)集成的載運(yùn)工具，在客運(yùn)能力、車(chē)輛功率、運(yùn)行速度、自動(dòng)化程度以及材料和制造工藝等各方面都有了重大發(fā)展。輕軌車(chē)輛具有更高的運(yùn)行速度、更舒適的乘車(chē)空間、更方便的換乘系統(tǒng)，是傳統(tǒng)有軌電車(chē)無(wú)法比擬的，是目前較為理想的城市軌道交通運(yùn)輸方式。輕軌車(chē)輛發(fā)展到現(xiàn)階段，技術(shù)上已經(jīng)達(dá)到較先進(jìn)的水平，其中復(fù)合材料車(chē)體、低地板車(chē)體、獨(dú)立車(chē)輪徑向轉(zhuǎn)向架等的采用，使得輕軌車(chē)輛的質(zhì)量大為減輕，不但減少了能耗，而且達(dá)到了與城市和自然的和諧，所以輕軌交通是真正的“綠色交通”。預(yù)計(jì)在 21 世紀(jì)內(nèi)，城市輕軌將在國(guó)內(nèi)的城市交通中快速發(fā)展，占據(jù)重要的位置。
3 高速鐵路列車(chē)
多年來(lái)，中國(guó)鐵路一直承擔(dān)了50%以上的客運(yùn)量和70%的貨運(yùn)量，被稱(chēng)為“國(guó)民經(jīng)濟(jì)的大動(dòng)脈”。相較于普通鐵路，高速鐵路快捷舒適、運(yùn)載多、效率高，特別是節(jié)能減排優(yōu)勢(shì)明顯。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，尤其是城鎮(zhèn)人口的遞增，總出行量、鐵路客運(yùn)量急劇增長(zhǎng)，尤其是節(jié)假日，鐵路一票難求的現(xiàn)象非常嚴(yán)重。雖然近些年我國(guó)公路、航空業(yè)發(fā)展迅速，但公路的高投資、占地廣、安全系數(shù)低、不環(huán)保，以及空運(yùn)的高票價(jià)等都無(wú)法與高鐵價(jià)位事宜、大運(yùn)量、環(huán)保、快捷的優(yōu)勢(shì)相比。而相比于普通鐵路，以北京―上海為例，原來(lái)需要運(yùn)行14～15小時(shí)，而高鐵只需5小時(shí)，相同時(shí)間的運(yùn)載量即可達(dá)到原來(lái)的3倍。所以，高鐵是解決我國(guó)大客流問(wèn)題最好的途徑。
高鐵建設(shè)之初，同樣也和空運(yùn)、水運(yùn)一樣經(jīng)歷著如何處理好市場(chǎng)和效益的問(wèn)題，但最關(guān)鍵的是實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)經(jīng)驗(yàn)的積累，為我國(guó)高鐵技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展、成熟和技術(shù)推廣提供支持，不能僅僅用短期的盈虧來(lái)衡量。高鐵的建設(shè)可以縮短各城市的距離，對(duì)周邊城市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展有著巨大的帶動(dòng)作用。例如京津高鐵開(kāi)通后，天津就好比是北京的一個(gè)區(qū)，短期內(nèi)高鐵雖然虧損了，但天津的發(fā)展是最快的。另外，高鐵的建設(shè)既增加了周邊地區(qū)的就業(yè)崗位，又帶動(dòng)了水泥、鋼鐵等行I的發(fā)展，使無(wú)數(shù)企業(yè)從中受惠，增加了國(guó)家稅收。高鐵網(wǎng)絡(luò)建成后，將打通中國(guó)西部的大動(dòng)脈，24小時(shí)圈將整個(gè)遼闊的中國(guó)捆綁在一起，對(duì)于中西部經(jīng)濟(jì)均衡發(fā)展、增強(qiáng)民族團(tuán)結(jié)具有長(zhǎng)遠(yuǎn)的意義。
堅(jiān)持高鐵事業(yè)的同時(shí)，不得不重申科學(xué)發(fā)展的重要性。中國(guó)高鐵發(fā)展用4年的時(shí)間實(shí)現(xiàn)了從零到世界第一的跨越式發(fā)展，曾經(jīng)令世界矚目。但“7.23”甬溫動(dòng)車(chē)追尾事故也給我們留下了慘痛的教訓(xùn)，同時(shí)暴露出高鐵發(fā)展中的一些隱患與不足――縮短了運(yùn)行磨合期、忽略了人員培養(yǎng)、滯后了管理手段和服務(wù)配套的協(xié)調(diào)跟進(jìn)、輕視了大眾對(duì)一項(xiàng)新技術(shù)的認(rèn)同接受等，這些問(wèn)題反映了此前過(guò)于注重速度而忽略了科學(xué)發(fā)展。反思高鐵快速發(fā)展過(guò)程中存在的問(wèn)題，也使我們?cè)诟哞F發(fā)展上重新回歸理性。中國(guó)高鐵承載著中國(guó)人千百年的夢(mèng)想，凝聚著所有高鐵人智慧和心血，曾經(jīng)的傷痛也讓我們重新理性審視高鐵未來(lái)的發(fā)展，但因人廢物并非明智之舉，曾經(jīng)的坎坷也必將成為中國(guó)高鐵未來(lái)發(fā)展的強(qiáng)勁動(dòng)力，相信中國(guó)高鐵一定會(huì)越來(lái)越好。
4 結(jié)論
現(xiàn)如今公共交通越來(lái)越成熟且需求量很大的情況下，軌道載運(yùn)工具變得越來(lái)越重要，而時(shí)下熱門(mén)的城市軌道交通，高鐵，因?yàn)槠湓讵?dú)特環(huán)境下的便捷性與適應(yīng)性而逐漸發(fā)展。相信以后軌道載運(yùn)工具會(huì)發(fā)展地越來(lái)越好，便捷性與環(huán)境友好性會(huì)越來(lái)越得到改善。
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