發(fā)布時間：2022-07-01 12:18:14
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的證券營銷工作總結(jié)樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升素質(zhì)
進(jìn)入公司工作以來，我深深知道自己的知識水平和綜合素質(zhì)，還存在許多不足，特別是自己尚未通過證券從業(yè)人員考試，必須進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高綜合素質(zhì)。半年來，我時時不忘抓緊學(xué)習(xí)。第一，加強(qiáng)政治理論學(xué)習(xí)。半年來會同全體公司員工堅持理論學(xué)習(xí)，了解國家的政策、法律法規(guī)、相關(guān)文件精神不斷完善和提升自己的理論素養(yǎng)。第二，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。除參加公司集中組織的培訓(xùn)外，我利用平時的業(yè)余時間，學(xué)習(xí)了證券業(yè)的相關(guān)業(yè)務(wù)知識書籍，及時給自己的知識充電，提升自己的知識應(yīng)用能力。第三，加強(qiáng)修養(yǎng)學(xué)習(xí)。在平時的生活中我牢記“細(xì)節(jié)決定成敗”這句化的深刻道理，時時、處處，向領(lǐng)導(dǎo)、向同事學(xué)習(xí)為人處事的方法，不斷提高自身的道德修養(yǎng)水平，爭取工作從細(xì)節(jié)學(xué)起，從小節(jié)抓起，從小事做起，一步一個腳印，在工作的點點滴滴中積累知識，提升素質(zhì)，搞好自己的本職工作。
二、積極上進(jìn)，主動工作
今年2月進(jìn)入公司后，根據(jù)工作安排，我被安排到柜臺協(xié)助開戶，幫助復(fù)印和整理檔案等；月起，我被分配在營銷部，接受客戶的咨詢和反饋，通過每天接聽客戶電話了解其遇到的問題，并積極運用自身知識為客戶解答，遇到難題時，主動向同事求教；5月份開始，公司安排我到銀行營銷基金；4月份到6月份，在完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作時，我同大家一起掃描檔案。半年的時間，對我來說更多的是學(xué)習(xí)、認(rèn)識和實踐，談不上成績。但經(jīng)過近半年，多個崗位的鍛煉，進(jìn)一步提高了我對公司工作的認(rèn)識，更加堅定了我努力學(xué)習(xí)的信心，同時也給我一些啟發(fā)。
在開戶工作中，我認(rèn)真學(xué)習(xí)了公司關(guān)于開戶的規(guī)定，并嚴(yán)格執(zhí)行開戶程序，確保賬戶資料真實、準(zhǔn)確、完整，資產(chǎn)權(quán)屬清晰，堅決杜絕開戶中的弄虛作假。在為客戶開立賬戶時，認(rèn)真履行風(fēng)險揭示義務(wù)，指導(dǎo)客戶閱讀、簽署《風(fēng)險揭示書》、《風(fēng)險自負(fù)承諾函》，提醒客戶妥善保管證券賬戶卡、資金賬戶卡和交易密碼等重要資料，提示客戶不在非法營業(yè)網(wǎng)點從事證券交易，不購買非法證券產(chǎn)品。同時，主動對新開帳戶的客戶進(jìn)行回訪。主要詢問客戶開戶是否本人臨柜辦理，提醒客戶臨柜辦理第三方存管的簽約手續(xù)。對有些客戶提出的不合規(guī)請求給與耐心解釋，告知客戶相關(guān)證券法律法規(guī)并提醒客戶自覺遵守等。在整理檔案工作中，提高了我對檔案管理和客戶資料管理的認(rèn)識。在營銷部工作中，我通過客戶的咨詢和投訴，并運用自己的知識來解決，在解決問題、傾聽投訴的同時，自身能力也得到了較大提高。
三、正視問題，繼續(xù)努力
通過近半年的學(xué)習(xí)，我對證券業(yè)務(wù)的認(rèn)識更加深刻，同時，自己的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)也得到了較大提升。同時，我也認(rèn)識到自身還存在許多不足和問題：
一是加強(qiáng)學(xué)習(xí)還不夠。我參加了兩次證券從業(yè)資格考試都未通過，說明我在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面還不夠，還需要加強(qiáng)。
中國平安保險(集團(tuán))股份有限公司于1988年誕生于深圳蛇口，是中國第一家股份制保險企業(yè)。今天小編給大家整理了平安保險實習(xí)工作總結(jié)，希望對大家有所幫助。
平安保險實習(xí)工作總結(jié)范文一20__年大學(xué)生保險行業(yè)個人實習(xí)報告范文經(jīng)過近一個多月在__保險公司銀行業(yè)務(wù)部的實習(xí)，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)照和指導(dǎo)下，及自身的不懈努力，讓我在各方面都取得了長足的進(jìn)步。在公司我學(xué)到的不僅是理論知識，更多的是自我綜合素質(zhì)方面的認(rèn)識。最主要的是不僅讓我學(xué)會了做事，還教會了我如何做人。
對培養(yǎng)我的工作意識和提高我的綜合素質(zhì)有著特殊的意義。在此我由衷的感謝__人壽保險公司，給了我這么好的一次機(jī)會。針對這次實習(xí)我主要從這幾個方面來說說我的感受及所取得的進(jìn)步。
一、系統(tǒng)培訓(xùn)使我對工作有了更好的認(rèn)識和了解，對樹立信心起到很大的作用。
進(jìn)入公司前我就聽聞：
“保險不是人做的”“一人做保險，全家不要臉”等話。給了我，一點壓力，進(jìn)入公司的前兩周，公司對我們這些新人進(jìn)行了一次封閉式的系統(tǒng)培訓(xùn)，首先從認(rèn)識自我到認(rèn)識一個公司再到認(rèn)識整個行業(yè)，這是我由生來接受過最系統(tǒng)的培訓(xùn)，我覺得“培訓(xùn)”這是公司給我的最大福利。無論做任何一個行業(yè)，擔(dān)任任何一角色。首先樹立自我對公司，對產(chǎn)品、對行業(yè)的自信心這是很重要的。
一個人最大的敵人就是自我，如果自己對公司、對產(chǎn)品沒信心，底氣不足，自己都說服不了自己，我們又如何去說服客戶呢?其次再到對產(chǎn)品、業(yè)務(wù)流程、銷售技能等基礎(chǔ)知識的培訓(xùn)。這次培訓(xùn)雖說很短暫，但它刺激著我的神經(jīng)，沖擊著我的心靈，讓我知道保險是可從事終身的事業(yè)。
二、銀行網(wǎng)點實踐讓我的業(yè)務(wù)技能及溝通技巧不斷增長，公共關(guān)系和工作能力不斷提高。單單培訓(xùn)和演練還是不夠的，某些認(rèn)識都還是膚淺的，還需要我在實踐當(dāng)中去不斷深入地理解。
特訓(xùn)完后我跟師父到網(wǎng)點前線現(xiàn)場實踐，一邊是團(tuán)隊長繼續(xù)培訓(xùn)及同事們的相互模擬演練、相互探討，一邊是自己對資料的反復(fù)琢磨。一周多下來，覺得自我已經(jīng)能比較熟練地掌握基本的工作方法和一些簡單的銷售技巧，已經(jīng)能夠獨立完成銷售任務(wù)時。
團(tuán)隊長給我分配了一個農(nóng)行網(wǎng)點，通過實踐幾周，我的銷售技能上了一個臺階，我解決實際問題的能力得到了很好的鍛煉。在工作中我還需要處理團(tuán)隊合作中的人際關(guān)系和溝通問題，要搞好人際關(guān)系并不僅僅限于本部門、本公司，還要跟別的機(jī)構(gòu)例如銀行等機(jī)構(gòu)的職員做好溝通，只有這樣工作效率才高，工作起來才會順心應(yīng)手，相信這也是現(xiàn)今不少大學(xué)生剛踏出社會遇到的一大難題。
三、不斷的自我總結(jié)提高了我的自我學(xué)習(xí)能力，會議主持提高了我的膽識及演講水平。
每天去網(wǎng)點工作，遇到任何問題解決不了的，公司都要求我們把問題記下來，小組解決不了，會議上各小組再一起解決。我們集思廣益，發(fā)揮群體作用，如果自己進(jìn)行分析，往往是一種定向思維，所考慮到的只是一個面，甚至只是一點而已，很難考慮周全，然而展開小組討論，就可彌補(bǔ)這個不足，大家從多角度地看問題，結(jié)論也就更加全面、合理、準(zhǔn)確。通過討論，能使我們立對糾錯，提高個體認(rèn)識，在這個過程中，傾聽、思考、分析、評價、表決這一系列的活動使小組里的每一個成員都受到了鍛煉，同時，這也是一個取長補(bǔ)短的過程，彌補(bǔ)自身認(rèn)識上的不足，從而不斷提高自身認(rèn)識水平。業(yè)績分享的時，再把成功者的經(jīng)驗記下來，互相交流學(xué)習(xí)。公司的這種要求讓我體會到了員工團(tuán)隊的專業(yè)、高效、凝聚力。輪流的會議主持提高了我的膽識及演講水平，正因如此我發(fā)覺我成長的很快。
雖說我取得了不少進(jìn)步但我還存在著以下幾點的不足：
一是工作中有時自信心不足，有放棄的念頭。時而出現(xiàn)低級錯誤;二是在處理一些事情時有時顯得較為急躁，沒有及時找出失敗的原因。三是對一些業(yè)務(wù)知識特別是銀行、金融、證券知識不夠熟悉。四是社會閱歷相對來說較少，跟客戶聊不起來。在今后的工作中，我將發(fā)揚成績，克服不足，堅持不懈地努力學(xué)習(xí)各種理論知識，并用于指導(dǎo)實踐，以更好的適應(yīng)行業(yè)發(fā)展的需要;熟練的掌握各種業(yè)務(wù)技能才能更好的投入工作，我將通過多看、多學(xué)、多問、多練來不斷的提高自己的各項業(yè)務(wù)技能;通過實踐不斷的總結(jié)經(jīng)驗，提高自己解決實際問題的能力，并在實踐的過程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情的對待每一件工作。最后由衷的感謝我的母校對我的培養(yǎng)，感謝__人壽保險公司，給了我這么好的一次機(jī)會。
平安保險實習(xí)工作總結(jié)范文二一、實習(xí)基本情況
1、實習(xí)時間：20__年1月20日—20__年1月30日
2、實習(xí)地點：人壽保險公司濟(jì)南分公司
3、實習(xí)內(nèi)容：保險范圍內(nèi)的工作及相關(guān)內(nèi)容
二、實習(xí)內(nèi)容保險營銷，就是與保險市場有關(guān)的人類活動，即保險人為了充分滿足保險市場上存在的風(fēng)險保障需求和欲望，而展開的總體性的活動。包括保險市場的調(diào)查與預(yù)測、保險市場營銷環(huán)境分析、投保人的行為研究、新險種的開發(fā)、費率的合理擬定、保險營銷渠道的選擇、保險產(chǎn)品的推銷以及售后服務(wù)等一系列活動。
保險營銷就是與保險市場有關(guān)的人類活動，現(xiàn)階段我國的保險市場處于較高的壟斷地位，新的營銷觀念尚處于萌芽狀態(tài)，保險營銷人員整體素質(zhì)不高，極不適應(yīng)保險消費市場需求，必須尋求創(chuàng)新。
重要的思路有兩條：(1)注重關(guān)系營銷，留住顧客;(2)突出營銷中的文化含量和品位，建立企業(yè)文化，塑立美麗的企業(yè)形象。
第一、保險營銷并非等于保險推銷。保險營銷的重點在于投保人的需要，是圍繞滿足投保人的需要而進(jìn)行的整體營銷，即從搜尋保險市場上的需求一直到完成險種設(shè)計以及對投保人投保后的服務(wù)等一整套營銷活動。而保險推銷的重點則在于保險產(chǎn)品本身，主要是為了銷售保險產(chǎn)品而進(jìn)行的活動。具體表現(xiàn)為：保險營銷不僅僅包含保險推銷，而且還包括保險市場預(yù)測、設(shè)計新險種、協(xié)調(diào)保險企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境、外部環(huán)境以及經(jīng)營活動的目標(biāo)，促進(jìn)保險企業(yè)在競爭中取勝等內(nèi)容;保險營銷還是一種注重長遠(yuǎn)利益的保險企業(yè)活動，也就是在注重促銷的同時還注重樹立保險企業(yè)的形象，為保險企業(yè)的發(fā)展作出預(yù)測與決策，而保險推銷則側(cè)重于短期利益，是一種為獲得眼前的銷售利潤而采取的一種行為。雖然保險營銷和保險推銷都以盈利為目的，但保險營銷是通過投保人的滿意而獲得利潤，而保險推銷則是通過直接的銷售來獲得利潤，所以，從營業(yè)員的角度來看，營業(yè)員要與顧客很好地溝通以保持密切的聯(lián)系，淡化賣保單的商業(yè)行為，強(qiáng)化作客戶永遠(yuǎn)朋友的服務(wù)行為。從保險企業(yè)的角度來看，保險營銷要求保險企業(yè)建立一套遠(yuǎn)比保單推銷復(fù)雜的營銷系統(tǒng)，來完成包括調(diào)查分析、實際營銷、售后服務(wù)在內(nèi)的一系列活動。
第二、保險營銷更適于非價格競爭原則。
保險商品價格(費率)是保險人或保險主管機(jī)關(guān)依據(jù)對風(fēng)險、保額損失率、利率、保險期限等多種因素的分析，并通過精確的計算而確定的，因而它是較為客觀、較為科學(xué)的。為了維護(hù)保險人和被保險人的利益，這一價格一般不能輕易提高或降低。因此，為了保證保險人的償付能力，為了促進(jìn)規(guī)范競爭，國家有關(guān)部門要對保險價格進(jìn)行統(tǒng)一管理。
所以，價格競爭在保險營銷中并不占有重要地位，相反而非價格競爭在保險營銷中卻占有重要地位。
對于保險營銷人員，保險企業(yè)應(yīng)建立企業(yè)文化來管理。人是有多方面、多層次需求的。當(dāng)現(xiàn)代的科學(xué)技術(shù)創(chuàng)造了很高的生活標(biāo)準(zhǔn)，充分滿足了人們生活需要和安全需要后，人們在追求自尊、交際、自我成就等更高層次需要時，報酬、允諾、刺激、威脅和其他強(qiáng)制手段就不會太起作用。而企業(yè)文化作為一種把人的精神屬性和價值追求提到首位的管理方法，正好恰恰滿足了這一需求。
就保險而言，它通過儀式、典禮、文化沙龍等一系列形式，把保險企業(yè)價值觀念變成所在企業(yè)員工共有的價值觀念，通過共有價值觀念進(jìn)行內(nèi)在控制，使本企業(yè)成員以這種共有價值觀念為準(zhǔn)則來自覺監(jiān)督和調(diào)整自己的日常行為，借以增強(qiáng)保險企業(yè)的凝聚力、向心力，齊心協(xié)力實現(xiàn)保險企業(yè)的目標(biāo)。
三、實習(xí)表現(xiàn)與效果實習(xí)收獲主要體現(xiàn)在以下幾方面。
1、工作能力。
主動參與保險市場調(diào)查等工作，同時認(rèn)真完成實習(xí)日記、撰寫實習(xí)報告。實習(xí)單位的反饋情況表明，我們的學(xué)生具有較強(qiáng)的適應(yīng)能力，具備了一定的組織能力和溝通能力，普遍受到實習(xí)單位的好評。大多數(shù)學(xué)生能勝任單位所交給的工作。
2、實習(xí)方式。
實習(xí)單位指定指導(dǎo)人員師傅帶徒弟式的帶學(xué)生，指導(dǎo)學(xué)生的日常實習(xí)。學(xué)生在實習(xí)單位，以雙重身份完成了學(xué)習(xí)與工作兩重任務(wù)。我們同單位員工一樣上下班，完成單位工作;又以學(xué)生身份虛心學(xué)習(xí)，努力汲取實踐知識。我們認(rèn)真的工作態(tài)度、較強(qiáng)的工作能力和勤奮好學(xué)的精神受到了實習(xí)單位及其指導(dǎo)人員的一致好評。
3、實習(xí)收獲。
主要有四個方面。一是通過直接參與公司的運作過程，學(xué)到了實踐知識，同時進(jìn)一步加深了對理論知識的理解，使理論與實踐知識都有所提高務(wù)。二是提高了實際工作能力，為就業(yè)和將來的工作取得了一些寶貴的實踐經(jīng)驗。
三是我們在實習(xí)單位受到認(rèn)可并促成就業(yè)。
四實習(xí)過程中，結(jié)合實習(xí)單位的具體情況，幫助我們學(xué)會具體地分析問題、解決問題，學(xué)會深化專業(yè)知識，用專業(yè)知識指導(dǎo)實踐，指導(dǎo)我們做好具體工作;在業(yè)務(wù)不多的實習(xí)點，挖掘他們的實踐經(jīng)驗;檢查我們實習(xí)工作日記，掌握實習(xí)情況，指導(dǎo)工作及時有效;督促我們認(rèn)真完成實習(xí)報告。
4、總結(jié)交流。
返校后召開了各種形式的交流會，內(nèi)容豐富、氣氛熱烈，同學(xué)們積極發(fā)言談經(jīng)歷，談體會，談感想，論題豐富，論據(jù)翔實。實習(xí)指導(dǎo)老師親臨交流會，既肯定了同學(xué)們的成績，又指出了實習(xí)中的不足，并對同學(xué)們的觀點或體會進(jìn)行了點評。
平安保險實習(xí)工作總結(jié)范文三一、實習(xí)目的
提高實際工作能力，豐富社會經(jīng)驗，掌握信息管理知識在實際工作中的運用。
二、公司簡介
_年1月份我十分有幸的來到中國平安保險(集團(tuán))股份有限公司實習(xí)。在去之前，我對它不是很了解，隨著后來在平安的工作慢慢了解到中國平安保險(集團(tuán))股份有限公司(以下簡稱“中國平安”)是中國第一家以保險為核心的，融證券、信托、銀行、資產(chǎn)管理、企業(yè)年金等多元金融業(yè)務(wù)為一體的緊密、高效、多元的綜合金融服務(wù)集團(tuán)。公司成立于1988年，總部位于深
圳。_年6月，公司在香港聯(lián)合交易所主板上市，股份名稱“中國平安”，股份代碼2318。_年3月1日，中國平安a股股票正式在上海證券交易所掛牌上市，股份簡稱為“中國平安”，代碼為“601318”。公司控股設(shè)立中國平安人壽保險股份有限公司(“平安人壽”)、中國平安財產(chǎn)保險股份有限公司(“平安產(chǎn)險”)、平安養(yǎng)老保險股份有限公司、平安資產(chǎn)管理有限責(zé)任公司、平安健康保險股份有限公司，并控股中國平安保險海外(控股)有限公司、平安信托投資有限責(zé)任公司(“平安信托”)、深圳市商業(yè)銀行。平安信托依法控股平安證券有限責(zé)任公司，深圳市商業(yè)銀行依法控股平安銀行有限責(zé)任公司。截至_年6月30日，集團(tuán)總資產(chǎn)為人民幣3,587、18億元，權(quán)益總額為人民幣381、04億元。_年7月20日，公司市值超過1,500億港元，居于國際大型金融保險機(jī)構(gòu)行列。公司通過旗下各專業(yè)子公司共為3,700多萬名個人客戶及約200萬名公司客戶提供了保險保障、投資理財?shù)雀黜椊鹑诜?wù)。公司擁有20多萬名銷售人員及近4萬名正式雇員，各級各類分支機(jī)構(gòu)及營銷服務(wù)部門3,000多個。_年上半年，公司實現(xiàn)總收入為437、39億元，凈利潤達(dá)到人民幣41、62億元。從保費收入來衡量，平安壽險為中國第二大壽險公司，平安產(chǎn)險為中國第三大產(chǎn)險公司。
中國平安的企業(yè)使命是：對客戶負(fù)責(zé)，服務(wù)至上，誠信保障;對員工負(fù)責(zé)，生涯規(guī)劃，安家樂業(yè);對股東負(fù)責(zé)，資產(chǎn)增值，穩(wěn)定回報;對社會負(fù)責(zé)，回饋社會，建設(shè)國家。公司倡導(dǎo)以價值最大化為導(dǎo)向，以追求卓越為過程，做品德高尚和有價值的人，形成了“誠實、信任、進(jìn)取、成就”的個人價值觀，和“團(tuán)結(jié)、活力、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新”的團(tuán)隊價值觀。公司貫徹“競爭、激勵、淘汰”三大機(jī)制，執(zhí)行“差異、專業(yè)、領(lǐng)先、長遠(yuǎn)”的經(jīng)營理念。
三、實習(xí)內(nèi)容及步驟
我的工作主要分為兩個階段，第一階段在營業(yè)部。分擔(dān)營業(yè)部的外勤工作。第二階段是在培訓(xùn)部。當(dāng)時平安公司正在進(jìn)行1月增員的活動，對新員工的崗前培訓(xùn)需要做大量的資料整理工作。
平安見聞一：
每天8點30分的早會。
每天早上八點半是平安公司上班的時候，公司的喇叭里就會響起動感十足的音樂。這時候所有員工都要開始接受嚴(yán)格的考勤。平安的早會內(nèi)容和各個外勤人員息息相關(guān)，所以對外勤人員的早會出席率有著極高的要求，也和各外勤人員的工資掛鉤。
8點25分，外勤所有業(yè)務(wù)員和本部的內(nèi)勤們在營業(yè)部的排隊站好，本營業(yè)部經(jīng)理站在隊列前面。然后廣播里宣布早會開始，每日的早會是由各個部門的職員輪流主持。
早會的第一項是齊唱公司司歌《平安頌》，這首歌是郭鋒專門為平安公司而做。歌詞如下：
四海之內(nèi)，心手相牽，選擇平安是你我的心愿;
誠實、信任、進(jìn)取、成就，我們的信念永遠(yuǎn)不變;
讓每一個早晨與平安相見，人生擁有溫馨的家園;
讓每一顆心靈與平安相連，生命書寫輝煌的詩篇。
追求卓越，全心奉獻(xiàn)，回饋社會是我們的諾言;
和平、友愛、幸福、歡樂，人類走向燦爛的明天;
讓每一個早晨與平安相見，人生擁有溫馨的家園;
讓每一顆心靈與平安相連，生命書寫輝煌的詩篇。
生命書寫輝煌的詩篇。平安!平安!平安!
(每次回來跟朋友說到平安每天早晨都會唱司歌，他們都會說是學(xué)松下幸之助的。)
然后是大家齊頌公司訓(xùn)導(dǎo)，開始幾句話是這樣的，“思想品行，光明磊落;組織紀(jì)律，令行禁止;工作態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)求實……”。
會正式內(nèi)容的第一項通常是昨日業(yè)績報告也就是所謂的“大早會”。把各個市區(qū)做一個大比較，再在本市區(qū)各個營業(yè)部在昨日成保的業(yè)績量做比較。平安公司十分重視激勵政策在管理中的應(yīng)用。我所在的營業(yè)區(qū)是四處，在這十個部中展開千里馬與蝸牛命名政策來激勵各營業(yè)部的業(yè)績量。對前一日業(yè)績最好的部是當(dāng)日的千里馬部，業(yè)績最差的定為當(dāng)日的蝸牛營業(yè)部，一個蝸牛形象會掛在公司入門時的業(yè)績展覽墻上，上面掛著所對應(yīng)的營業(yè)部的名稱。
業(yè)績較好的營業(yè)部為了當(dāng)上千里馬，努力的展業(yè)，做業(yè)績。某時段業(yè)績一般的營業(yè)部也為了擺脫蝸牛營業(yè)部的稱號而苦苦掙扎。
大早會過后就是各營業(yè)部的各自的早會。就像關(guān)起家門說自己的事一樣，營業(yè)部經(jīng)理和主管門為了趕超其他營業(yè)部也是煞費苦心的想策略，帶新人，研究新險種，分享成功經(jīng)驗。也開展一些有益于提高員工素質(zhì)的活動。
營業(yè)部的早會過后還會開各個小組的早會。由小組主管分析到每個小組成員成功或失敗的經(jīng)驗。大家相互提出意見和建議。
一層一層會議開到現(xiàn)在，差不多時間到了9點左右，早會基本結(jié)束，大家開始新的一天的工作，內(nèi)勤人員整理各種報表，出建議單，接洽理陪案，蓄期或者加險。外勤人員開始奔波于眾多客戶之間，開始展業(yè)，送建議書，送知音卡，簽單，處理理陪初期。
平安見聞二：
特殊的就業(yè)群體和內(nèi)部開銷的嚴(yán)格控制制度。
平安保險集團(tuán)現(xiàn)在人力資源安排上實行的是“一國兩制”、“因地而異”的方法。一方面在南方大城市，例如上海、深圳等地，保險意識比較好的城市，公司采取精英戰(zhàn)。公司運用自己在平安大學(xué)的教育培養(yǎng)出一支支人數(shù)少而業(yè)務(wù)非常精通的保險業(yè)務(wù)員隊伍。他們一個營業(yè)部可能只有二三十人。
而在北方的一些省份還實行著人海戰(zhàn)術(shù)。每年兩次的增員月，讓每個業(yè)務(wù)員忙的不亦樂乎。這種強(qiáng)力的增員計劃給保險銷售量上帶來了一次次的突破，但也在保險業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)上拉低了水平。
就河北分公司的現(xiàn)狀來講，各地市分公司仍以增員力為衡量的標(biāo)準(zhǔn)，相互攀比，設(shè)立比賽，增強(qiáng)員工戰(zhàn)斗力。公司現(xiàn)在所招收的員工，大部分是失業(yè)下崗職工，或者是即將倒閉工廠的工人，或者是農(nóng)村家庭婦女，還有一部分家里經(jīng)營小店的業(yè)主們。員工普遍文化程度不高，在了解，接受新險種時接受速度慢。并在后面的展業(yè)中時時的露出對險種的認(rèn)識不足的問題。保險業(yè)務(wù)員對險種的認(rèn)識不足不僅僅會降低業(yè)務(wù)量，還會對客戶造成對公司形象與文化的誤解。壽險業(yè)務(wù)員因工作需要應(yīng)對大眾的健康問題有個比常人要更清楚，更細(xì)致的認(rèn)識。例如在各個年齡段我們可能面臨的健康問題是什么，或者說隨著年齡的增長，我們的健康危險指數(shù)的曲線是怎么樣的。因為保險業(yè)務(wù)一般都是長期的，投保期有_年，20年，30年的不等，一保就要保到70歲或者終身險的。所以我們對客戶的長期分析是必要的。
平安公司認(rèn)識到就業(yè)群體的特殊性，在深圳總部設(shè)立了平安大學(xué)。培養(yǎng)平安管理人才。把新理念、新思想帶到平安管理階層。在各個省、直轄市設(shè)立培訓(xùn)點。培訓(xùn)更多的員工。讓他們拓寬視野。還在不定期的階段，提出某部分做的非常好的員工集中做經(jīng)驗分享。大家相互學(xué)習(xí)。在平安公司，學(xué)習(xí)氣氛是很濃的。
內(nèi)部開銷嚴(yán)格的控制制度。
保險業(yè)在中國暫時是個艱苦的職業(yè)。業(yè)務(wù)員在展業(yè)中會經(jīng)常受挫。有時這會影響到業(yè)務(wù)員持續(xù)工作的熱情。激勵政策在保險業(yè)管理中是非常重要的一個環(huán)節(jié)。公司每階段都推出不同的激勵計劃，這個階段可大可小，短期的可能是在開月7天內(nèi)升鉆的，長期的可能是13個月連續(xù)做鉆石員工的。激勵品可大可小。小的有價值3040元的電扇，大到價值千元左右的納米羊絨被。公司的激勵品大多以生活中常用品為主，實用性強(qiáng)。員工可以自己拿回家自己用，也可以搞活動為名，把自己所得的激勵品當(dāng)禮品送給大單客戶。分公司提供的激勵品是分公司運營經(jīng)費里的，各營業(yè)部自己也出臺激勵政策，這部分資金主要來自部里得到的獎金，甚至部經(jīng)理個人腰包。在平安公司里，沒有浪費的現(xiàn)象。就連打印用紙也不例外，業(yè)務(wù)員們每打一份建議書都是自己出錢的。業(yè)務(wù)員們和內(nèi)勤工作人員都把公司的財物當(dāng)作自己家的去用心的呵護(hù)。正穩(wěn)步邁向國際舞臺的中國平安將以完善的治理結(jié)構(gòu)，國際化的管理團(tuán)隊，凝聚人心的企業(yè)文化，成熟的風(fēng)險管理，優(yōu)良的產(chǎn)品、服務(wù)及市場能力，努力把公司建設(shè)成為國際領(lǐng)先的綜合金融服務(wù)集團(tuán)和金融服務(wù)業(yè)的百年老店。中國平安獲得了廣泛的公眾認(rèn)同及社會榮譽(yù)。
四、實習(xí)結(jié)果與分析
平安讓我學(xué)到了書本上學(xué)不到的知識，你會感到來到這里你長大了很多，它有一整套完善的培訓(xùn)設(shè)施讓我們不斷的學(xué)習(xí)再學(xué)習(xí)，來到平安你會感到是來到一個溫暖的家，有各個同事的熱情幫助、有主管的精心照顧。只要你有不懂的問題他們都會耐心的給你講解，直到你懂為止。有句對做保險人的評價是這么說的：“做時間長的人都會成為人精”。在這里不僅可以學(xué)到課外的知識，還可以學(xué)到一些社交的技巧，在平安你會知道什么是責(zé)任，你要對每個客戶負(fù)責(zé)，時刻把客戶的利益放在首位，這樣你才可以有更多的客戶。平安對每個員工都是公平的，只要你努力你就有無窮的機(jī)會晉升，公司給我們一個展示的舞臺，我們就要充分利用好，向我們的夢想前進(jìn)。未來是屬于我們這一代的!
會計個人上半年工作總結(jié)
200*年上半年,本人在黨總支、分管行長、會計主管的關(guān)心指導(dǎo)下,配合營業(yè)室各位主任，認(rèn)真執(zhí)行營業(yè)室“以會計基礎(chǔ)工作規(guī)范化管理為中心，以提高會計核算質(zhì)量，防范金融風(fēng)險為重點，扎扎實實地開展工作”的這一工作主線，經(jīng)過營業(yè)室全體人員的精誠合作和自身的不懈的努力，營業(yè)室各方面的工作都有了不同程度的提高，我自身也得到了更好的鍛煉。截止2006年上半年營業(yè)室儲蓄存款達(dá)13417萬元，比年初新增4702萬元，新增工資戶4653戶。尤其是今年1月份儲蓄專柜存款突破了億元大關(guān)，新創(chuàng)儲蓄專柜歷史最高?，F(xiàn)將我本人在2006年上半年的工作情況總結(jié)匯報如下：
1、加快思想觀念的轉(zhuǎn)變
經(jīng)過200*年的崗位調(diào)整，我本人被聘任為“8級執(zhí)行會計師”,在新的崗位面前，我一再告戒自己盡快找準(zhǔn)位置、進(jìn)入角色，因為營業(yè)室不允許有無所事事的人。卸掉了部分管理方面的擔(dān)子，我把精力集中到抓前臺業(yè)務(wù)和產(chǎn)品營銷上，尤其是對儲蓄存款及相關(guān)新產(chǎn)品的營銷，更是緊抓不敢松懈。進(jìn)入2006年上半年，通過認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會我行的一系列職工大會、中層干部會議及我行的第一次“經(jīng)營分析會議”的會議精神，新一屆領(lǐng)導(dǎo)班子超常規(guī)、跳躍式發(fā)展的嶄新思路，既激發(fā)了營業(yè)室全體人員的工作熱情,同時也拓寬了我本人的工作思路?！扒笊妗眽毫ψ兂闪藙恿?在勞動競賽中以求生存、促發(fā)展為主題,不斷加大工作力度,在充分挖掘各方面潛力的基礎(chǔ)上,針對實際情況，站在快速發(fā)展的高度上,我和營業(yè)室主任客觀分析了面對存款增量份額與其它行的差距,在會計主管的指導(dǎo)下詳細(xì)制定了工作計劃和方案,切實遵循行黨總支確立的“大發(fā)展、大市場、大營銷”的工作思路,在土地補(bǔ)償資金歸集、職工買斷資金、收復(fù)失去的工資陣地、集團(tuán)企業(yè)工資源頭上及來兗投資商找突破點,鞏固擴(kuò)大了營業(yè)室的客戶群體。營業(yè)室作為核算主體行，是全行各項工作的樞紐，是全行會計核算的中心。要提高我行的會計管理水平和會計核算質(zhì)量，必須從營業(yè)室的會計基礎(chǔ)工作抓起。按照內(nèi)部控制制度的要求，通過對營業(yè)室不同崗位、不同業(yè)務(wù)種類進(jìn)行認(rèn)真分析，重新制定和細(xì)化了崗位職責(zé)，調(diào)整了輪崗制度，嚴(yán)格了操作流程，制定了錢箱現(xiàn)金管理辦法、錢箱單證管理辦法、證券業(yè)務(wù)管理辦法、憑證整理裝訂辦法、會計差錯考核辦法等一系列管理規(guī)定。明確專人對錢箱現(xiàn)金、單證、重點會計科目及帳戶進(jìn)行實時監(jiān)控，確保出現(xiàn)問題，及時發(fā)現(xiàn)，及時解決。同時通過制定二次分配辦法，將營業(yè)室人員的績效工資與業(yè)務(wù)量、存款任務(wù)完成、核算質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、勞動紀(jì)律等內(nèi)容相結(jié)合，打破了分配上的“小鍋飯”“小平均”，促進(jìn)了各項任務(wù)目標(biāo)的完成和服務(wù)質(zhì)量、核算質(zhì)量的提高。
此外我本人積極投入到吸存增儲的熱潮中去，班上談存款、班下跑存款，以自身的行動啟發(fā)引導(dǎo)前臺柜員提高存款意識、指標(biāo)意識。并和同志們總結(jié)了“新客戶以服務(wù)吸引，老客戶用感情穩(wěn)固”這一經(jīng)驗，3月份一個200*年存入營業(yè)室1000美圓的老年客戶密碼遺忘，我先后4次上門為其辦理掛失解掛手續(xù)，該客戶非常感動，將其他銀行的各種存款都轉(zhuǎn)存到營業(yè)室來。為了提高自身和營業(yè)室人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，保證我行會計核算質(zhì)量，我們制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃和文件傳閱學(xué)習(xí)制度，利用業(yè)余時間組織營業(yè)室人員進(jìn)行會計業(yè)務(wù)、會計法規(guī)學(xué)習(xí)和職業(yè)道德教育，此外，我還積極參加行里舉辦的統(tǒng)一業(yè)務(wù)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)中，注重實效，不走過場，使自己的業(yè)務(wù)知識趨向全面，業(yè)務(wù)操作更加熟練規(guī)范。2、以身作則，努力學(xué)習(xí)內(nèi)控制度，提高工作效率。
2006年上半年本人和營業(yè)室主任在分管行長、會計主管的要求及指導(dǎo)下嚴(yán)格按照內(nèi)控制度的要求，研究不同業(yè)務(wù)量、不同業(yè)務(wù)種類的崗位設(shè)置和勞動組合形式，重新制定細(xì)化了會計崗位職責(zé)，嚴(yán)格了操作流程，并根據(jù)不同的營業(yè)人員經(jīng)辦的業(yè)務(wù)權(quán)限，確定相應(yīng)的職責(zé)。同時，根據(jù)上級行的要求和我行各網(wǎng)點的實際情況，今年先后參與制定了錢箱現(xiàn)金管理辦法、錢箱單證管理辦法、證券業(yè)務(wù)管理辦法及憑證裝訂管理辦法、會計差錯考核辦法等一系列規(guī)章制度，進(jìn)一步規(guī)范各網(wǎng)點帳務(wù)，使我行的核算手續(xù)更加嚴(yán)密，業(yè)務(wù)辦理程序更加安全科學(xué)，做到了相互制約、職責(zé)分明。強(qiáng)化了內(nèi)部控制，提高了工作效率。在日常工作中，通過主動觀察和總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問題和業(yè)務(wù)操作中不合理的地方，都能及時給主任和主管匯報，并能及時給柜員和網(wǎng)點提醒，起到了警示建議作用。
3、努力提高自身服務(wù)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。
優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是金融行業(yè)永恒的話題，但如何落實行動上，徹底改變我行社會形象，營業(yè)室全體人員確實動了一番腦筋。一是擺正位置，靠服務(wù)贏得客戶，靠客戶吸收存款，靠存款保住飯碗。消除了思想上的松懈和不足，徹底更新了觀念，以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，自覺規(guī)范自己的行為，認(rèn)真落實我行各項服務(wù)措施。二是把業(yè)務(wù)技術(shù)和熟練程度作為衡量服務(wù)水平尺度，苦練基本功，加快業(yè)務(wù)辦理的速度，避免失誤，把握質(zhì)量。雖然我們營業(yè)室盡心盡力的搞服務(wù)，但是，因各種因素，營業(yè)室的服務(wù)質(zhì)量仍是不盡人意。三是努力學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)知識大力拓展業(yè)務(wù)營業(yè)室的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，創(chuàng)造良好的發(fā)展環(huán)境。對于我本人來講，盡力做到了“三個服務(wù)”。一是給客戶服好務(wù)，由于我主要任務(wù)是分管前臺，柜員幾乎每天都有不好處理的業(yè)務(wù)和客戶介紹給我，本著“客戶就是上帝”的意識，每次我都能圓滿的讓客戶滿意而歸，有一些較難處理的事情，我都是帶著禮物主動上門，最終看到的都是客戶滿意的笑臉。就這樣，有的客戶甚至已經(jīng)和我交上了朋友，也成為了建行的忠實客戶。二是給本營業(yè)室的柜員服好務(wù)，不論柜員業(yè)務(wù)、設(shè)備出現(xiàn)了問題，我都能主動解決，柜員身體不適、家庭不順心，我都能主動關(guān)心和幫助。三是給各網(wǎng)點服好務(wù)，因營業(yè)室是全行業(yè)務(wù)的中心樞紐，我和各網(wǎng)點的業(yè)務(wù)聯(lián)系也較為頻繁，工作中不論網(wǎng)點因設(shè)備問題或業(yè)務(wù)問題找到我，我都能積極為他們聯(lián)系或者親自上門想方設(shè)法的幫助他們解決。
4、做好新業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和營銷工作
今年，可以說是我行產(chǎn)品的營銷年，今年以來我行新的金融產(chǎn)品層出不窮，我本人也抓緊時間在最短的時間內(nèi)領(lǐng)會新業(yè)務(wù)，掌握新技能，把我行的產(chǎn)品營銷作為今年的重點，大力宣傳和營銷我行產(chǎn)品,同時指導(dǎo)、協(xié)助其他網(wǎng)點開展新業(yè)務(wù)的推銷活動，努力發(fā)展中間業(yè)務(wù)。截止到年底，由我主持辦理的基金業(yè)務(wù)有十余種，金額近200余萬元，記帳式和電子國債200余萬元，在市行排名中名列前茅。我還在行里的安排下對全行柜員就網(wǎng)上銀行、CALLCENTER系統(tǒng)、貸記卡業(yè)務(wù)、VIP客戶等新業(yè)務(wù)進(jìn)行了多次授課。
5、身先士卒，起到黨員的帶頭作用
2006年上半年是建設(shè)銀行重大改革的半年，在2006年上半年中，我本人除認(rèn)真學(xué)習(xí)與改革相關(guān)的文件精神，作好心理準(zhǔn)備外，還積極主動的和營業(yè)室的同志們談改革，探討改革的必要性和必然性，加強(qiáng)同志們對我行改革的信心，端正同志們對改革的態(tài)度。日常工作中，自己身先士卒，加班加點工作多干，主動關(guān)心幫助他人，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報，主動解決。盡最大的努力體現(xiàn)出一個黨員、一個中層干部應(yīng)起到的帶頭作用。
××年本人在黨總支、分管行長、會計主管的關(guān)心指導(dǎo)下配合營業(yè)室各位主任，認(rèn)真執(zhí)行營業(yè)室“以會計基礎(chǔ)工作規(guī)范化管理為中心，以提高會計核算質(zhì)量，防范金融風(fēng)險為重點，扎扎實實地開展工作”的這一工作主線，經(jīng)過營業(yè)室全體人員的精誠合作和自身的不懈的努力，營業(yè)室各方面的工作都有了不同程度的提高，我自身也得到了更好的鍛煉。截止××年月日營業(yè)室儲蓄存款達(dá)萬元，比年初新增萬元，新增工資戶戶。尤其是今年月份儲蓄專柜存款突破了億元大關(guān)，新創(chuàng)儲蓄專柜歷史最高?，F(xiàn)將我本人在××年一季度的工作情況總結(jié)匯報如下：
⒈加快思想觀念的轉(zhuǎn)變
經(jīng)過××年的崗位調(diào)整，我本人被聘任為“級執(zhí)行會計師”在新的崗位面前，我一再告戒自己盡快找準(zhǔn)位置、進(jìn)入角色，因為營業(yè)室不允許有無所事事的人。卸掉了部分管理方面的擔(dān)子，我把精力集中到抓前臺業(yè)務(wù)和產(chǎn)品營銷上，尤其是對儲蓄存款及相關(guān)新產(chǎn)品的營銷，更是緊抓不敢松懈。進(jìn)入××年，通過認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會我行的一系列職工大會、中層干部會議及我行的第一次“經(jīng)營分析會議”的會議精神，新一屆領(lǐng)導(dǎo)班子超常規(guī)、跳躍式發(fā)展的嶄新思路，既激發(fā)了營業(yè)室全體人員的工作熱情同時也拓寬了我本人的工作思路?！扒笊妗眽毫ψ兂闪藙恿υ趧趧痈傎愔幸郧笊妗⒋侔l(fā)展為主題不斷加大工作力度在充分挖掘各方面潛力的基礎(chǔ)上針對實際情況，站在快速發(fā)展的高度上我和營業(yè)室主任客觀分析了面對存款增量份額與其它行的差距在會計主管的指導(dǎo)下詳細(xì)制定了工作計劃和方案切實遵循行黨總支確立的“大發(fā)展、大市場、大營銷”的工作思路在土地補(bǔ)償資金歸集、職工買斷資金、收復(fù)失去的工資陣地、集團(tuán)企業(yè)工資源頭上及來兗投資商找突破點鞏固擴(kuò)大了營業(yè)室的客戶群體。營業(yè)室作為核算主體行，是全行各項工作的樞紐，是全行會計核算的中心。要提高我行的會計管理水平和會計核算質(zhì)量，必須從營業(yè)室的會計基礎(chǔ)工作抓起。按照內(nèi)部控制制度的要求，通過對營業(yè)室不同崗位、不同業(yè)務(wù)種類進(jìn)行認(rèn)真分析，重新制定和細(xì)化了崗位職責(zé)，調(diào)整了輪崗制度，嚴(yán)格了操作流程，制定了錢箱現(xiàn)金管理辦法、錢箱單證管理辦法、證券業(yè)務(wù)管理辦法、憑證整理裝訂辦法、會計差錯考核辦法等一系列管理規(guī)定。明確專人對錢箱現(xiàn)金、單證、重點會計科目及帳戶進(jìn)行實時監(jiān)控，確保出現(xiàn)問題，及時發(fā)現(xiàn)，及時解決。同時通過制定二次分配辦法，將營業(yè)室人員的績效工資與業(yè)務(wù)量、存款任務(wù)完成、核算質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、勞動紀(jì)律等內(nèi)容相結(jié)合，打破了分配上的“小鍋飯”“小平均”，促進(jìn)了各項任務(wù)目標(biāo)的完成和服務(wù)質(zhì)量、核算質(zhì)量的提高。
此外我本人積極投入到吸存增儲的熱潮中去，班上談存款、班下跑存款，以自身的行動啟發(fā)引導(dǎo)前臺柜員提高存款意識、指標(biāo)意識。并和同志們總結(jié)了“新客戶以服務(wù)吸引，老客戶用感情穩(wěn)固”這一經(jīng)驗，月份一個年存入營業(yè)室美圓的老年客戶密碼遺忘，我先后次上門為其辦理掛失解掛手續(xù)，該客戶非常感動，將其他銀行的各種存款都轉(zhuǎn)存到營業(yè)室來。為了提高自身和營業(yè)室人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，保證我行會計核算質(zhì)量，我們制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃和文件傳閱學(xué)習(xí)制度，利用業(yè)余時間組織營業(yè)室人員進(jìn)行會計業(yè)務(wù)、會計法規(guī)學(xué)習(xí)和職業(yè)道德教育，此外，我還積極參加行里舉辦的統(tǒng)一業(yè)務(wù)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)中，注重實效，不走過場，使自己的業(yè)務(wù)知識趨向全面，業(yè)務(wù)操作更加熟練規(guī)范。
⒉以身作則，努力學(xué)習(xí)內(nèi)控制度，提高工作效率。
××年本人和營業(yè)室主任在分管行長、會計主管的要求及指導(dǎo)下嚴(yán)格按照內(nèi)控制度的要求，研究不同業(yè)務(wù)量、不同業(yè)務(wù)種類的崗位設(shè)置和勞動組合形式，重新制定細(xì)化了會計崗位職責(zé)，嚴(yán)格了操作流程，并根據(jù)不同的營業(yè)人員經(jīng)辦的業(yè)務(wù)權(quán)限，確定相應(yīng)的職責(zé)。同時，根據(jù)上級行的要求和我行各網(wǎng)點的實際情況，今年先后參與制定了錢箱現(xiàn)金管理辦法、錢箱單證管理辦法、證券業(yè)務(wù)管理辦法及憑證裝訂管理辦法、會計差錯考核辦法等一系列規(guī)章制度，進(jìn)一步規(guī)范各網(wǎng)點帳務(wù)，使我行的核算手續(xù)更加嚴(yán)密，業(yè)務(wù)辦理程序更加安全科學(xué)，做到了相互制約、職責(zé)分明。強(qiáng)化了內(nèi)部控制，提高了工作效率。在日常工作中，通過主動觀察和總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問題和業(yè)務(wù)操作中不合理的地方，都能及時給主任和主管匯報，并能及時給柜員和網(wǎng)點提醒，起到了警示建議作用。
⒊努力提高自身服務(wù)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。
優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是金融行業(yè)永恒的話題，但如何落實行動上，徹底改變我行社會形象，營業(yè)室全體人員確實動了一番腦筋。一是擺正位置，靠服務(wù)贏得客戶，靠客戶吸收存款，靠存款保住飯碗。消除了思想上的松懈和不足，徹底更新了觀念，以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，自覺規(guī)范自己的行為，認(rèn)真落實我行各項服務(wù)措施。二是把業(yè)務(wù)技術(shù)和熟練程度作為衡量服務(wù)水平尺度，苦練基本功，加快業(yè)務(wù)辦理的速度，避免失誤，把握質(zhì)量。雖然我們營業(yè)室盡心盡力的搞服務(wù)，但是，因各種因素，營業(yè)室的服務(wù)質(zhì)量仍是不盡人意。三是努力學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)知識大力拓展業(yè)務(wù)營業(yè)室的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，創(chuàng)造良好的發(fā)展環(huán)境。對于我本人來講，盡力做到了“三個服務(wù)”。一是給客戶服好務(wù)，由于我主要任務(wù)是分管前臺，柜員幾乎每天都有不好處理的業(yè)務(wù)和客戶介紹給我，本著“客戶就是上帝”的意識，每次我都能圓滿的讓客戶滿意而歸，有一些較難處理的事情，我都是帶著禮物主動上門，最終看到的都是客戶滿意的笑臉。就這樣，有的客戶甚至已經(jīng)和我交上了朋友，也成為了建行的忠實客戶。二是給本營業(yè)室的柜員服好務(wù)，不論柜員業(yè)務(wù)、設(shè)備出現(xiàn)了問題，我都能主動解決，柜員身體不適、家庭不順心，我都能主動關(guān)心和幫助。三是給各網(wǎng)點服好務(wù)，因營業(yè)室是全行業(yè)務(wù)的中心樞紐，我和各網(wǎng)點的業(yè)務(wù)聯(lián)系也較為頻繁，工作中不論網(wǎng)點因設(shè)備問題或業(yè)務(wù)問題找到我，我都能積極為他們聯(lián)系或者親自上門想方設(shè)法的幫助他們解決。
⒋做好新業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和營銷工作
今年，可以說是我行產(chǎn)品的營銷年，今年以來我行新的金融產(chǎn)品層出不窮，我本人也抓緊時間在最短的時間內(nèi)領(lǐng)會新業(yè)務(wù)，掌握新技能，把我行的產(chǎn)品營銷作為今年的重點，大力宣傳和營銷我行產(chǎn)品同時指導(dǎo)、協(xié)助其他網(wǎng)點開展新業(yè)務(wù)的推銷活動，努力發(fā)展中間業(yè)務(wù)。截止到年底，由我主持辦理的基金業(yè)務(wù)有十余種，金額近余萬元，記帳式和電子國債余萬元，在市行排名中名列前茅。我還在行里的安排下對全行柜員就網(wǎng)上銀行、系統(tǒng)、貸記卡業(yè)務(wù)、客戶等新業(yè)務(wù)進(jìn)行了多次授課。
⒌身先士卒，起到黨員的帶頭作用
××年是建設(shè)銀行重大改革的一年，在××年中，我本人除認(rèn)真學(xué)習(xí)與改革相關(guān)的文件精神，作好心理準(zhǔn)備外，還積極主動的和營業(yè)室的同志們談改革，探討改革的必要性和必然性，加強(qiáng)同志們對我行改革的信心，端正同志們對改革的態(tài)度。日常工作中，自己身先士卒，加班加點工作多干，主動關(guān)心幫助他人，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報，主動解決。盡最大的努力體現(xiàn)出一個黨員、一個中層干部應(yīng)起到的帶頭作用。
現(xiàn)年42歲的彭晨此前為齊魯證券員工，畢業(yè)于上海財經(jīng)大學(xué)，14年金融從業(yè)經(jīng)驗，曾供職于外企、銀行和證券公司。自2014年年初向齊魯證券提出辭呈后，他怎么也沒想到自己會因任職期間經(jīng)手的產(chǎn)品，而涉嫌非法吸收公眾存款身陷囹圄。
4月22日晚上9點多，上海警方出現(xiàn)在徐敏的家里，問她是否能聯(lián)系得上彭晨，徐敏回答：“可以，彭晨好像因剛離完婚去昆明散心了。”上海警方讓徐敏撥通了彭晨的電話，上海警方跟彭晨通話稱：“有相關(guān)案件的事情，需要你配合調(diào)查，什么時候能回來？”彭晨說：“我一定積極配合調(diào)查，并盡快訂火車票回上海?！?5日，彭晨到達(dá)上海南站后即被警方帶走。
4月26日，徐敏收到了山東銀山公安局經(jīng)偵大隊的來電稱，彭晨因非法吸收公眾存款罪被拘留，讓徐敏盡快聯(lián)系律師。
彭晨在回上海的火車上，接受了《證券市場周刊》記者的獨家采訪。彭晨告訴記者，在齊魯證券工作期間同上海首善財富投資管理有限公司（下稱“首善財富”）和上海銀善投資管理有限公司（下稱“銀善投資”）合作理財業(yè)務(wù)。
目前，由于警方剛介入調(diào)查，尚無法確認(rèn)彭晨具體涉案緣由及金額。但彭晨此前在與《證券市場周刊》記者聯(lián)系過程中曾提及同首善財富和銀善投資合作的產(chǎn)品總計金額高達(dá)8.7億元，其中齊魯證券客戶資金高達(dá)2億元，現(xiàn)在出現(xiàn)了理財產(chǎn)品不能兌付的麻煩。
彭晨表示，4月24日是有節(jié)1號、2號兩個產(chǎn)品的兌付日，并稱，“我不能不在，否則就要背黑鍋，因此我要積極配合警方回到上海。”彭晨向記者表示，齊魯證券同上海兩家公司的理財產(chǎn)品出現(xiàn)兌付問題，有人要讓自己背黑鍋。記者試圖同彭晨見面，但他一下火車就被警方帶走?！蹲C券市場周刊》通過大量的材料還原了這一離奇大案。
與歷史上的中富證券、天一證券等證券公司非法吸收公眾存款案不同的是，前者多是以委托理財名義涉案，而彭晨則可能是因為私募基金借道證券公司通道而涉案。
北京中兆律師事務(wù)所主任李江律師和袁軍律師對《證券市場周刊》稱，近年來，非法吸收公眾存款罪等非法集資案件在頻頻發(fā)生的同時，呈現(xiàn)出的一個新動向就是，非法集資不斷向新行業(yè)、新領(lǐng)域延伸。比如，私募股權(quán)投資等融資性機(jī)構(gòu)可能出現(xiàn)因違法經(jīng)營而涉嫌非法集資。彭晨案無疑就是現(xiàn)階段的一個典型案例，這種新動向的出現(xiàn)使得非法集資類案件的認(rèn)定更加難以把握。
手續(xù)不全已銷售
多次協(xié)商完善手續(xù)
4月23日凌晨，《證券市場周刊》記者收到了彭晨發(fā)來的微信，此時的彭晨已經(jīng)身在K182列車上，記者在與彭晨語音通話時，可以聽到火車上嘈雜的聲音。
隨著彭晨的描述，整個事件徐徐拉開了大幕。
2012年5月2日，彭晨入職齊魯證券零售業(yè)務(wù)部，職位是副總經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)財富管理部的創(chuàng)新業(yè)務(wù)，其崗位職責(zé)是：負(fù)責(zé)公司高端客戶的財富管理業(yè)務(wù)管理、支持與拓展，同時分管支持中心、IB業(yè)務(wù)、投資顧問管理和金融產(chǎn)品管理。該部門總經(jīng)理鐘金龍與常務(wù)副總經(jīng)理韓亭德是其上級領(lǐng)導(dǎo)。
彭晨在齊魯證券任職期間，牽頭發(fā)起的私募產(chǎn)品中，有節(jié)1號和有節(jié)2號已于2014年4月24日到期。其中，有節(jié)1號總產(chǎn)品規(guī)模為7877萬元，齊魯證券客戶募集規(guī)模2000萬元；有節(jié)2號總產(chǎn)品規(guī)模為7739萬元，齊魯證券客戶募集規(guī)模2698萬元。
無論是跟首善財富還是銀善投資合作，彭晨一直都與一個叫王健的人進(jìn)行直接接洽。彭晨在接受本刊采訪時對記者稱：“齊魯證券與王健的合作一直沒有簽協(xié)議，都是由王健口頭承諾給齊魯證券并確保有限合伙人的這個優(yōu)先收益。而且齊魯證券只做一只產(chǎn)品中部分銷售，其他部分的資金由王健銷售給其他券商或由銀行的資金池提供。2013年1月到5月，齊魯證券一共銷售了約2億元，王健那邊也提供了一些，資金池一共是8.7億元。”
記者從齊魯證券內(nèi)部另一位知情人士處了解到，彭晨同王健的合作從2012年10月就開始了，當(dāng)時王健還在首善財富做副總裁，發(fā)行了系列的首善財富產(chǎn)品，產(chǎn)品直到2013年2月銷售完畢。當(dāng)時發(fā)生了華夏銀行理財案，監(jiān)管機(jī)構(gòu)開始規(guī)范金融機(jī)構(gòu)銷售理財產(chǎn)品，首善財富系列產(chǎn)品的成立期一直到2013年5月后才陸續(xù)成立。產(chǎn)品在未成立之前的收益結(jié)算問題一直成為合作雙方爭論的焦點。
齊魯證券同首善財富系列產(chǎn)品中有節(jié)1、2號產(chǎn)品成為爭論的典型代表，齊魯證券與投顧在一年的時間內(nèi)多次開會討論了相關(guān)問題。
根據(jù)2013年5月24日的會議紀(jì)要顯示，參會人員有韓亭德、彭晨、周峰、段少波、遲法泉及王健。其中，周峰為彭晨的下屬，遲法泉為齊魯證券威海分公司威海東城路營業(yè)部總經(jīng)理。
這是次會議討論的內(nèi)容是進(jìn)一步完善首善財富系列產(chǎn)品手續(xù)及齊魯證券威海分公司代銷首善財富產(chǎn)品退出方案。經(jīng)會議討論一致同意，在規(guī)定的時間內(nèi)首善財富提品出資證明、產(chǎn)品份額性質(zhì)以及產(chǎn)品如期兌付的承諾和保證措施。
會議還要求，首善財富負(fù)責(zé)將此前與齊魯證券合作銷售的產(chǎn)品華宸未來-遠(yuǎn)航1號、長安基金-首善鈴鈺1號、長安基金-有節(jié)1-3號、工銀瑞信睿尊-首善多策略1號的資金證明在5個工作日提供給齊魯證券，包括但不限于有限合伙企業(yè)匯款回單，銀行收款（對賬）單，基金公司出具的包括有限合伙人明細(xì)的產(chǎn)品認(rèn)購證明書。其次，首善財富負(fù)責(zé)取得有限合伙人持有產(chǎn)品份額性質(zhì)的證明，并提供給齊魯證券。再次，首善財富系列產(chǎn)品以有限合伙企業(yè)成立為準(zhǔn)，成立日作為付息日，首善財富保證按期兌付，并提供承諾及保證措施。最后，由首善財富負(fù)責(zé)威海分公司供銷產(chǎn)品的退出，保證10個工作日內(nèi)本金及應(yīng)付利息到位。
2013年7月1日，彭晨、周峰、段少波、遲法泉及王健再次開會討論進(jìn)一步完善首善財富系列產(chǎn)品手續(xù)等。經(jīng)過討論一致同意，由首善財富負(fù)責(zé)提供遠(yuǎn)航1號、首善玲鈺1號、有節(jié)1-3號、節(jié)節(jié)高1號、首善多策略1號的書面證明。首善財富保證產(chǎn)品按期兌付本金及收益，并提供書面承諾及保證措施。鑒于首善財富承諾履行上述事項，威海分公司不再要求退出上述產(chǎn)品。
本刊記者獲得的資料顯示，在齊魯證券《大私募機(jī)構(gòu)合作備忘錄》中記錄，有節(jié)1號、2號產(chǎn)品，部分是由齊魯證券威海分公司威海東城路營業(yè)部募集銷售的。
此備忘錄中還寫明，王健以有限合伙企業(yè)的名義出具客戶出資證明，直接寄往齊魯證券威海分公司，明確產(chǎn)品的起息日等；由于產(chǎn)品成立時間較晚，威海分公司提出補(bǔ)償要求，王健同意按照年化6%補(bǔ)償延期利息。根據(jù)多次會議的協(xié)商結(jié)果與執(zhí)行情況，威海分公司與王健約定對威?？蛻舭醇局Ц独ⅲ阂患径劝雌谥Ц独?；在銀行凍結(jié)私募機(jī)構(gòu)保證金的情況下，王健墊付威海二季度應(yīng)付利息。
在齊魯證券同首善財富合作期間，一直出任首善財富副總裁的王健突然同公司老板分道揚鑣，王健自己成立銀善投資。王健在此后同齊魯證券打交道的過程中，均以銀善投資總裁的身份出現(xiàn)，不過針對遺留的首善財富系列產(chǎn)品問題，還是由王健同彭晨進(jìn)行對接。
2013年11月22日，銀善投資給齊魯證券等多家公司發(fā)出《工作聯(lián)絡(luò)函》，函中稱，“要求所有已在基金公司、信托公司、券商資管托管的集合類賬戶，以證監(jiān)會或銀監(jiān)部門備案的法定托管清算日為準(zhǔn)，進(jìn)行合法清算，嚴(yán)禁私下提前置換變相清算，嚴(yán)禁續(xù)發(fā)集合產(chǎn)品承接等變相提前清算，立即清算所有未在托管行實行資金托管的非法集合類賬戶，已經(jīng)出現(xiàn)的群體上訪事件要立即平息處理，嚴(yán)防繼續(xù)出現(xiàn)群體上訪等惡性事件的發(fā)生?！?/p>
接到此工作函后，齊魯證券威海東城路營業(yè)部于2013年11月25日對《工作聯(lián)絡(luò)函》進(jìn)行反饋，“經(jīng)與銀行渠道和部分客戶溝通后，客戶倍感緊張和不安，特別是2012年華夏銀行事件和近期網(wǎng)上國泰君安證券公司事件，讓客戶更加擔(dān)憂我們的產(chǎn)品，該兩款有限合伙產(chǎn)品成立以后，雖然轉(zhuǎn)入基金專戶時間滯后，但銷售時多方、多次溝通后的口徑是按有限合伙產(chǎn)品成立日期為準(zhǔn)?，F(xiàn)產(chǎn)品將要到期，客戶強(qiáng)烈要求按照當(dāng)初約定清算，從技術(shù)上講基金專戶也是可以提前終止的?！?/p>
威海東城路營業(yè)部的函中稱，“作為總部發(fā)行的產(chǎn)品，客戶一直覺得手續(xù)不完善，看不到齊魯證券官方的產(chǎn)品情況，之前針對客戶不斷的質(zhì)疑，營業(yè)部也多次反饋總部要求完善產(chǎn)品手續(xù)，加強(qiáng)風(fēng)控，希望能得到相關(guān)產(chǎn)品的手續(xù)資料?！?/p>
銀行方面及客戶咨詢多家基金公司，基金專戶是可以提前終止的。例如，2012年威海東城路證券營業(yè)部發(fā)行的國聯(lián)安基金專戶優(yōu)先級，由于產(chǎn)品跌破預(yù)警線，產(chǎn)品運作半年就提前終止清算?？蛻粽J(rèn)購產(chǎn)品是優(yōu)先級的，保本保收益，如果跌破預(yù)警平倉線就必須提前終止，而不是函中所說的要以證監(jiān)會備案的法定托管清算日為準(zhǔn)。
威海東城路營業(yè)部的函件中最后稱，“從目前情況看，客戶認(rèn)為該《工作聯(lián)絡(luò)函》是借用昌九生化股票大跌的相關(guān)風(fēng)險提示，與我部產(chǎn)品毫無關(guān)系，客戶不接受產(chǎn)品延期。一年來營業(yè)部倍感煎熬，也盡了最大努力的溝通，安撫客戶。希望領(lǐng)導(dǎo)百忙之中抽出時間來處理，解決產(chǎn)品按時兌付問題，化解危機(jī)。如有問題，希望總部能成立重大事件應(yīng)急處理小組，確保平穩(wěn)，妥善解決問題?！?/p>
2013年11月26日，銀善投資回函給齊魯證券公司的各位領(lǐng)導(dǎo)稱，基于威海分公司提出的相關(guān)問題，回應(yīng)如下——
首先，基金專戶產(chǎn)品提前終止必須同時符合以下三個條件：A.產(chǎn)品跌破預(yù)警平倉線；B.投顧及劣后不同意追加虧損資金；C.多于51%的認(rèn)購份額同意。我們目前所有產(chǎn)品均不滿足上述并行條件，因此不具備提前清算的條件。
其次，在齊魯證券系列化產(chǎn)品合作過程中，銀善投資與威海分公司進(jìn)行了充分的溝通與磨合。應(yīng)威海分公司的單獨需求，銀善投資正常按季度支付了與威海分公司合作的所有優(yōu)先級產(chǎn)品的約定收益。銀善投資與齊魯證券相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)鐘金龍、韓亭德、段少波、彭晨、遲法泉等進(jìn)行了多次交流，根據(jù)威海分公司的第一次和第二次會議紀(jì)要精神，積極配合齊魯證券相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的要求， 對產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)性質(zhì)、資金安全和風(fēng)險控制做了充分說明和執(zhí)行。最終威海分公司親自確認(rèn)保留該系列產(chǎn)品。
據(jù)此，銀善投資希望威海分公司以誠信求實的態(tài)度，積極履行第二份會議紀(jì)要中達(dá)成的約定，做好客戶安撫工作，配合各方合作金融機(jī)構(gòu)，確保產(chǎn)品按照正常程序順利清算。
因齊魯證券威海分公司客戶的鬧事，最后鬧到了總部。為了平息此次事件，王健最終還是完成與齊魯證券合作的另一產(chǎn)品的3500萬元的兌付。但此事為王健和齊魯證券在2014年的合作埋下了一顆炸彈。而這次兌付風(fēng)波也是彭晨所稱的所有矛盾爆發(fā)的導(dǎo)火索。
認(rèn)購超過報備
到底該誰來兌付
2014年1月9日，齊魯證券與首善財富召開濟(jì)南、上海視頻會議，參會人有王健、鐘金龍、韓亭德、劉洪松、彭晨、顧捷等人。這是彭晨在齊魯證券參加的最后一次工作會議。
這次會議由鐘金龍主持。圍繞齊魯證券與首善財富戰(zhàn)略合作的推進(jìn)以及瑞顯1號、2號的產(chǎn)品盡調(diào)，評估送審，系統(tǒng)部署測試，相關(guān)費用落實等事項，鐘金龍做出了指示。
1月12日，首善財富副總裁彭祥云在這份會議紀(jì)要中寫下，“2014年1月8日與鐘總電話溝通得到鐘總確認(rèn)，首善財富及相關(guān)平臺所有產(chǎn)品由齊魯證券零售業(yè)務(wù)總部分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭解決?！?/p>
1月14日，彭晨寫給齊魯證券領(lǐng)導(dǎo)的休假信中稱，“自2012年10月在韓總的指引下和威海分公司和威海東路營業(yè)部進(jìn)行試點產(chǎn)品合作開始，一轉(zhuǎn)眼已一年有余，在2013年全年本人分管的產(chǎn)品發(fā)展部完成公司下達(dá)的10億元私募產(chǎn)品規(guī)模指標(biāo)，完成零售業(yè)務(wù)總部下達(dá)的20億元產(chǎn)品指標(biāo)，這都要感謝各部門的大力支持，也要感謝鐘總、韓總的領(lǐng)導(dǎo)。2013年我部牽頭發(fā)起產(chǎn)品規(guī)模近11億元。元其中結(jié)構(gòu)化產(chǎn)品規(guī)模共8.7億元，各位領(lǐng)導(dǎo)所在分支機(jī)構(gòu)銷售超1.53億元，尤其工銀瑞信首善多策略產(chǎn)品在短短一周時間內(nèi)完成募集5700萬元，這要感謝鐘總和韓總的支持，并制定了較好的激勵政策?！币粋€月后，彭晨正式提出辭職，但一直未獲批準(zhǔn)。
2月27日，王健再次發(fā)函給齊魯證券各位領(lǐng)導(dǎo)稱：銀善投資與齊魯證券合作的相關(guān)產(chǎn)品目前已陸續(xù)進(jìn)入收官階段。我們于本周一（2月24日）驚悉彭總已向公司提請辭職，在此背景下，我們希望盡可能降低彭總離職帶來的影響，在彭總離職期間，銀善投資希望能與齊魯證券各位領(lǐng)導(dǎo)，鐘總、韓總、顧總等隨時保持良好的互動溝通，繼續(xù)推進(jìn)雙方合作。
2014年3月12日，王健與齊魯證券的鐘金龍、韓亭德、遲法泉和顧捷等，就雙方合作的產(chǎn)品相關(guān)事宜再次開會進(jìn)行討論。
本刊記者獲得的此次會議錄音顯示，王健稱，“現(xiàn)在我們從法律上來說，律師也在，玲鈺1號，有節(jié)1號、2號、3號，全部移交給首善了，包括合伙企業(yè)的變更，協(xié)議都已經(jīng)簽完了，現(xiàn)在就是合伙企業(yè)的變更?！?/p>
王健還稱，“因為是首善一直都不同意去簽這個投顧協(xié)議，首善很明顯，我（首善）做了賺了我（首善）就變更了我就簽了，做了不賺就不簽了，虧了我（首善）就給你（銀善王?。??！?/p>
那么王健為何要把自己所做的產(chǎn)品交給首善呢？到期未兌付的有節(jié)1號、2號的投顧到底是誰呢？
根據(jù)記者獲取的資料顯示，長安有節(jié)2號分級資產(chǎn)管理計劃資產(chǎn)管理合同，初始銷售期間2013年4月12日至2013年4月22日，資產(chǎn)管理人是長安基金管理有限公司，資產(chǎn)托管人為廣發(fā)銀行，計劃認(rèn)購總金額7739.37萬元，客戶人數(shù)52人，單一客戶最低認(rèn)購金額101萬元，最高認(rèn)購金額1100萬元。于2013年4月26日在中國證監(jiān)會基金監(jiān)管部備案登記，備案登記編號：B000972。
上海銀善投資于2013年5月29日提供的《長安有節(jié)2號認(rèn)購金額對賬確認(rèn)書》中，認(rèn)購人共計90人，全部為自然人，認(rèn)購金額多數(shù)為10萬元、20萬元，認(rèn)購金額總計2698萬元。上海銀善投資備注稱，實際長安基金收款金額為2700萬元整。金額與銀行劃款憑證及長安基金收款收據(jù)符合一致。
有節(jié)2號的認(rèn)購人超出了報備的52人，實際認(rèn)購人為90人。有節(jié)2號的投資顧問上海銀善給齊魯證券發(fā)了《認(rèn)購金額對賬確認(rèn)書》，那么有節(jié)2號又是怎么跟首善財富扯上關(guān)系了呢？王健為何說有節(jié)2號的兌付應(yīng)該由首善財富來完成呢？
錄音顯示，齊魯證券與王健在2013年合作的幾只產(chǎn)品是由彭祥云牽線搭橋的，但在2013年年底，與王健合作的產(chǎn)品到期兌付，因威?？蛻趑[事，王健稱，“迫于無奈，為了解決那3500萬元產(chǎn)品的兌付，首善財富提出的條件不管是合理不合理，我必須去服從?！弊詈笥墒咨曝敻荒贸?500萬元兌付了王健到期的產(chǎn)品，齊魯證券解決了當(dāng)時兌付的危機(jī)。王健稱，“首善愿意出這3500萬元，是我要把與齊魯證券合作的這4只產(chǎn)品要交給首善做?！?/p>
錄音中，王健稱，“我先是把銀善的投顧作廢了以后，首善才把那3500萬拿出來，首善它也耍我，我把合同變更了，就是不簽新的投顧協(xié)議。后來我也告訴它（首善），如果首善不簽的話，首善墊付的3500萬元就沒了，3500萬元的資金在我這兒，（首善）要錢要到我這里來拿。”
4月24日，彭晨收到了轉(zhuǎn)發(fā)來的一條信息，“彭記錯了，首善多策略今天到期，王健不肯兌付，正式違約。另外首善下周一王健，還未最后確定罪名。” 彭晨對記者稱，“到期的是有節(jié)1號、2號兩個產(chǎn)品的兌付，我不能不在，否則就要背黑鍋，因此我要積極配合警方回到上海。”
從這些對話中我們不難看出，4月24日有節(jié)產(chǎn)品到期時，王健拒絕兌付，因為在他看來首善才是兌付這些產(chǎn)品的投顧。但至于王健是否真的在銀行作廢了原有的投顧協(xié)議，而首善最終是否簽了新的投顧協(xié)議，截至發(fā)稿記者還沒有拿到確切的資料。到期的產(chǎn)品應(yīng)該由誰來兌付呢？下一步還應(yīng)該由警方調(diào)查后來揭開謎底。
危急42小時
曾與領(lǐng)導(dǎo)結(jié)怨
對于即將接受上海警方調(diào)查一事，彭晨稱，“所有矛盾起源于2013年底威?？蛻趑[事，之后又到齊魯證券總部要求解決首善財富糾紛，后期我才明白，因為產(chǎn)品銷售是齊魯證券威海東城路營業(yè)部總經(jīng)理遲法泉，通過中國銀行威海威城支行引薦銷售出去的。因此，產(chǎn)品矛盾2013年都集中在威海，因為擔(dān)心違規(guī)代銷，所以遲法泉一次次跑上海求王健按有限合伙合作季度收益要求兌付，我為客戶也一次次說服王健支付。”
彭晨提供的2014年3月12日會議的錄音顯示，王健稱，“因為齊魯證券總是逼我兌付收益，而其他合作營業(yè)部都按照基金專戶不是有限合伙，一年支付一次固定收益，根本原因是遲總（遲法泉）銷售的不是終端客戶?！?/p>
在這段錄音中，王健多次提到希望與齊魯證券鐘總、韓總繼續(xù)合作，在發(fā)展中解決前期遺留問題。但鐘總、韓總則在對話中否認(rèn)前期產(chǎn)品的合作事宜，并否認(rèn)有會議紀(jì)要的存在，同時也避而不談繼續(xù)合作的事宜。
彭晨稱，“在齊魯證券工作期間的所有創(chuàng)新產(chǎn)品都要寫報告審批，這些產(chǎn)品的報告和文件都在我任職期間的下屬李菁那里。但齊魯證券OA系統(tǒng)中，對這些創(chuàng)新產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)們的簽字都被技術(shù)處理掉了，我曾和李菁查過OA系統(tǒng)。包括讓我出事的產(chǎn)品原來都在公司OA系統(tǒng)上掛著，有明確的根據(jù)是王健提供，我山東下屬周峰、任健軍整理后，由零售業(yè)務(wù)部常務(wù)副總韓亭德過目才上掛OA系統(tǒng)?！?/p>
彭晨對記者稱，“因為我們的合作產(chǎn)品，必須開通基金交易席位，開通的主要部門是營銷管理部，他們負(fù)責(zé)公募基金代銷和齊魯證券公司所有產(chǎn)品推廣，因為我們的產(chǎn)品雖然是私募基金，但借公募基金專戶通道，所以合作產(chǎn)品的發(fā)售，齊魯證券公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)合作平臺部門不可能不知道。也不可能我一人打包非法募集，而他們說都不清楚。在3月12日的會議上，在和私募談判會議錄音中，齊魯證券的相關(guān)人員否認(rèn)有前期的會議紀(jì)要，否認(rèn)他們知情合作產(chǎn)品。顧捷、王健、韓亭德、我（彭晨）、彭祥云都知道。韓亭德開始也否認(rèn)，但我（彭晨）離職后，鐘金龍把所有責(zé)任推給韓亭德，而且最開始合作由韓亭德帶著我（彭晨）推廣創(chuàng)新產(chǎn)品業(yè)務(wù)，所以后來他也就不出聲了。”
彭晨稱，“我離職后，公司高層對下面和分支機(jī)構(gòu)統(tǒng)一口徑，這堆產(chǎn)品僅是我弄的，領(lǐng)導(dǎo)們不知情?！?/p>
彭晨還對記者稱，他在齊魯證券除了負(fù)責(zé)私募這塊財富管理業(yè)務(wù)的產(chǎn)品業(yè)務(wù)以外，還是公司投融資產(chǎn)品評估的負(fù)責(zé)人。
2014年彭晨離職之前，公司總部營銷管理部劉洪松報過來一個產(chǎn)品，是成都大源房地產(chǎn)項目融資產(chǎn)品，彭晨認(rèn)為在評估房價時有很多問題。因此，評估組沒有批準(zhǔn)此產(chǎn)品。
據(jù)彭晨稱，沒過幾天，他這邊的一些產(chǎn)品，被他的上級鐘金龍一直卡著，而在這期間，劉洪松因產(chǎn)品的事給彭晨打了電話。彭晨稱，當(dāng)時自己情緒不太好，與劉洪松在電話中吵了一架。沒過幾小時，晚上大概11點多，劉洪松又再次給彭晨打電話稱，“這單產(chǎn)品因為是鐘總弟弟的項目，希望我能夠關(guān)照一下?！?/p>
彭晨當(dāng)時沒有給出明確的回復(fù)，不久后就辭職了，期間成都大源房地產(chǎn)項目融資的產(chǎn)品評估并未在他那里通過。據(jù)彭晨講述，這單產(chǎn)品在評估組以上的金融產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)小組所有成員都簽字通過，只有他沒有通過。彭晨的評議是最終請評估組組長按照這個決議來決定，最后這單產(chǎn)品也就不了了之。
彭晨發(fā)來的文件截圖顯示，“根據(jù)齊魯證券有限公司代銷金融產(chǎn)品評估細(xì)則，華辰未來-合能成都大源專項資產(chǎn)管理計劃風(fēng)險得分為2.8分，對應(yīng)風(fēng)險等級為高風(fēng)險。”
彭晨最后稱，“因為4月26日一個產(chǎn)品到期，所以我必須回去，否則臟水都潑在我身上?！币虼耍覀兛吹搅宋恼轮械牡谝荒?，剛到火車站的彭晨被上海警方帶走。
禍起創(chuàng)新項目
引進(jìn)私募產(chǎn)品
《證券市場周刊》記者獲得的資料中顯示，彭晨在2013年工作總結(jié)中寫道，“今年1-10月份，產(chǎn)品發(fā)展部以私募產(chǎn)品的開發(fā)和銷售為主線，不斷豐富理財產(chǎn)品的種類和數(shù)量，完善理財產(chǎn)品線。截至10月31日，由我部發(fā)起設(shè)立的產(chǎn)品10只，規(guī)模9.5億元，協(xié)助分支機(jī)構(gòu)成立的產(chǎn)品有14只，規(guī)模10.4億元。截至10月底，由我部牽頭發(fā)起設(shè)立的產(chǎn)品，已實現(xiàn)銷售收入199.6萬元，凈傭金收入297.9萬元，股基交易量139.7億元，營業(yè)利潤398.6萬元。預(yù)計全年將實現(xiàn)銷售收入316.6萬元，凈傭金收入380.8萬元，合計697.4萬元?！?/p>
齊魯證券在2012年大力擴(kuò)展證券業(yè)務(wù)規(guī)模，在開展公募業(yè)務(wù)的同時，還考慮如何利用證券公司有牌照的業(yè)務(wù)資格，對接私募資金，發(fā)展業(yè)務(wù)規(guī)模。通俗的說法就是，券商要利用通道開發(fā)私募基金業(yè)務(wù)。
與此同時，社會上各種私募基金也需要有一個融資的陽光通道。游走于法律的灰色地帶，借助公募基金或證券公司的通道，私募基金就可以向社會集資了。銀善投資就是在這種背景下與齊魯證券開展合作的。
在提供交易通道的基礎(chǔ)上，為陽光私募提供一攬子的產(chǎn)品服務(wù)中，資產(chǎn)托管業(yè)務(wù)尤為重要。產(chǎn)品通道、交易通道、托管服務(wù)（含互換形式）的全業(yè)務(wù)鏈條除了能夠提供更具競爭力的服務(wù)之外，還可以留住市場的稀缺資源——優(yōu)秀投顧，并獲取全業(yè)務(wù)鏈條的利潤，有效抵御價格競爭的負(fù)面影響。
上述業(yè)務(wù)合作似乎都行走在法律的軌道上，只要把現(xiàn)行法律所規(guī)定的有限合伙制度、基金公司的基金業(yè)務(wù)規(guī)則、證券公司的證券交易業(yè)務(wù)規(guī)則實現(xiàn)對接，即可以讓私募基金華麗轉(zhuǎn)身。
齊魯證券的一份名為《私募理財產(chǎn)品合作模式分析（有限合伙+基金專戶）》（下稱“私募產(chǎn)品分析”）的資料中，用比較生動的文字和圖解、例證講述了他們的業(yè)務(wù)創(chuàng)新原理。然而，彭晨涉嫌非法吸收公眾存款的罪名也是從這個業(yè)務(wù)模型中誕生的。
彭晨在齊魯證券任職期間，發(fā)起設(shè)立的有限合伙+基金專戶產(chǎn)品（下稱“產(chǎn)品”）共有10只。產(chǎn)品是指投資者以有限合伙人的身份入伙有限合伙企業(yè)，由投資顧問或第三方提供劣后資金，并通過基金專戶進(jìn)行證券、期貨及其他衍生產(chǎn)品的交易。
產(chǎn)品參與各方的作用及角色定位分述如下，客戶：客戶以有限合伙人的身份參與合伙企業(yè)，入伙資金起點可以設(shè)置在10萬-100萬元之間；基金公司：基金公司提品通道，并以名義管理人的身份執(zhí)行風(fēng)控措施；托管銀行：對托管銀行而言，除了提供資金的托管服務(wù)、產(chǎn)品凈值的計算等服務(wù)以外，往往為此類產(chǎn)品提供“資金池”或發(fā)行渠道；證券（或期貨）公司：券商或期貨公司提品的交易通道，并通過基金專戶產(chǎn)品為客戶提供更多的投資選擇；私募機(jī)構(gòu)（投顧）：對私募機(jī)構(gòu)（投顧）而言，可以借助基金公司通道，實現(xiàn)理財業(yè)務(wù)的陽光化。
對銷售專戶產(chǎn)品交易結(jié)構(gòu)說明如下：
A系列：首先，設(shè)立有限合伙公司，即A系列產(chǎn)品。分為普通合伙人和有限合伙人兩種份額，其中交易執(zhí)行人出資100萬元和劣后客戶出資1500萬元投資普通合伙人份額，齊魯證券銷售1500萬元有限合伙人份額，A系列產(chǎn)品總份額為1600萬+1500萬=3100萬元。在A系列中，普通合伙人為劣后，有限合伙人為優(yōu)先。普通合伙人和有限合伙人杠桿比為≥1，合伙總?cè)藬?shù)不超過50人。
B系列：在基金公司設(shè)立專戶產(chǎn)品，即B系列產(chǎn)品。專戶產(chǎn)品杠桿為3：A，即銀行資金4500萬元為優(yōu)先，有限合伙公司（A系列）資金3100萬元（1600萬元+1500萬元）為劣后。專戶產(chǎn)品凈值預(yù)警線0.96元，平倉線0.92元。如果把A系列放入優(yōu)先或夾層部分，則無法保證普通合伙人收益，因此放入劣后部分。
C系列：如B產(chǎn)品收益率低于9%，為確保普通合伙人收益與風(fēng)險匹配，將進(jìn)入C系列。最后C系列產(chǎn)品依然為基金公司專戶產(chǎn)品，專戶產(chǎn)品杠桿為（3+B）：1：1。所有B系列資金全部成為C系列優(yōu)先份額，增加1份夾層1份劣后作為收益保障。C系列凈值預(yù)警線為0.98元，凈值平倉線為0.96元。
有限合伙企業(yè)財務(wù)的操作，一般賬戶是合伙企業(yè)在基本戶開戶銀行以外的銀行開立的銀行結(jié)算賬戶。本賬戶可以辦理轉(zhuǎn)賬結(jié)算和現(xiàn)金繳存，但是不能辦理現(xiàn)金支取。
齊魯證券只能以有限合伙企業(yè)的一般戶作為募集賬戶。在募集優(yōu)先級資金和轉(zhuǎn)賬基金公司等階段，合伙企業(yè)的印章、印鑒卡和密碼器由齊魯證券保管。其他時期，一般戶的財務(wù)人員專用章由齊魯證券保管。
合伙企業(yè)資金的募集期和轉(zhuǎn)賬期，有限合伙企業(yè)一般賬戶印鑒卡對應(yīng)的印章及密碼器由齊魯證券負(fù)責(zé)保管。轉(zhuǎn)賬時齊魯證券（建議由主導(dǎo)銷售營業(yè)部負(fù)責(zé)）和投資顧問各派一名代表在場，轉(zhuǎn)賬時印鑒卡上對應(yīng)的印章必須齊全。每次資金劃轉(zhuǎn)，銀行會進(jìn)行印鑒掃描核對，只有印章與留印吻合才能進(jìn)行轉(zhuǎn)賬，否則不能轉(zhuǎn)賬。
募集結(jié)束后，齊魯證券與投資顧問核對客戶入伙資金，確保營業(yè)部統(tǒng)計的客戶資金與有限合伙企業(yè)賬戶到賬資金是一致的，待客戶轉(zhuǎn)賬資金核實無誤后方可轉(zhuǎn)賬基金公司。轉(zhuǎn)賬基金公司結(jié)束后，齊魯證券與投資顧問核對客戶資金入伙和轉(zhuǎn)賬基金公司的相關(guān)憑證，確保雙方數(shù)據(jù)一致。
轉(zhuǎn)賬、完成賬戶核對后，有限合伙企業(yè)財務(wù)專用章、法人章等交還執(zhí)行事務(wù)合伙人，執(zhí)行事務(wù)合伙人辦理企業(yè)納稅、企業(yè)年檢、賬戶休眠等操作。齊魯證券保留有限合伙企業(yè)相關(guān)賬戶的財務(wù)人員章，防止他人在未經(jīng)齊魯證券允許的情況下使用相關(guān)賬戶轉(zhuǎn)賬。另外，齊魯證券可以通過賬戶查詢等方式確保賬戶安全，沒有異常資金流轉(zhuǎn)等。
募集資金的保管。為保證有限合伙企業(yè)對接基金專戶的合法性，基金公司發(fā)行基金專戶產(chǎn)品需要向證監(jiān)會進(jìn)行報備，按照證監(jiān)會統(tǒng)一版本制作產(chǎn)品投資說明。待驗資完成，獲得證監(jiān)會下發(fā)的資產(chǎn)管理計劃財產(chǎn)備案登記表后產(chǎn)品才能成立并運行。
有限合伙階段，證券公司通過有限合伙企業(yè)募集優(yōu)先級份額時，客戶資金匯入合伙企業(yè)賬戶，由證券公司和私募機(jī)構(gòu)指定銀行保管箱保管賬戶密碼器、合伙企業(yè)財務(wù)個人章等并在第三方見證下雙方開鎖才能領(lǐng)取，避免客戶資金被他人劃走。由證券公司將合伙企業(yè)賬戶資金轉(zhuǎn)入基金公司定金賬戶或基金專戶銀行托管賬戶。
基金專戶階段，基金公司為基金專戶產(chǎn)品開立銀行托管賬戶，訂立保管協(xié)議，明確保管人在基金專戶財產(chǎn)保管、管理和運用等相關(guān)事宜的職責(zé)等，保證基金專戶資金的獨立性和安全性。
基金專戶資金保管，合伙企業(yè)資金進(jìn)入基金公司為基金專戶開立的銀行托管賬戶后，由托管銀行按照托管協(xié)議對基金專戶資金進(jìn)行保管、歸集、劃轉(zhuǎn)、會計核算、清算交收等，從而確保資產(chǎn)的安全，保護(hù)投資者的合法權(quán)益。
基金公司擔(dān)任風(fēng)控專員，風(fēng)控專員職責(zé)主要有：監(jiān)控投資顧問的投資建議，對于無效建議要監(jiān)督投資顧問進(jìn)行修正；監(jiān)督投資經(jīng)理在限定條件下接受投資顧問提供的投資建議；監(jiān)督投資顧問在產(chǎn)品屆滿前5個工作日變現(xiàn)所有的資產(chǎn)，對于因證券停牌等原因未能全部變現(xiàn)的，監(jiān)督投資顧問在可變現(xiàn)之日起5個工作日內(nèi)全部變現(xiàn)；監(jiān)督預(yù)警線和平倉線規(guī)則的執(zhí)行，當(dāng)合伙企業(yè)財產(chǎn)單位凈值觸及或低于平倉線時，監(jiān)督投資經(jīng)理變現(xiàn)全部合伙企業(yè)財產(chǎn)；當(dāng)因證券市場波動、上市公司被特殊處理等導(dǎo)致投資不符合投資限制時，監(jiān)督投資經(jīng)理發(fā)出交易指令使合伙企業(yè)財產(chǎn)投資符合規(guī)定。
產(chǎn)品資金投向規(guī)定，合伙協(xié)議約定合伙企業(yè)資金使用基金專戶、信托專戶等進(jìn)行股指期貨和證券市場投資。并制定嚴(yán)格的投資限制，不得進(jìn)行貸款或?qū)ν鈸?dān)保。不得進(jìn)行不正當(dāng)證券交易等活動等。投顧顧問必須按照相關(guān)要求提供投資建議，保障合伙人的合法權(quán)益。基金公司風(fēng)控專員作為合伙企業(yè)風(fēng)控執(zhí)行專人人負(fù)責(zé)按照相關(guān)約定對資金投向進(jìn)行監(jiān)督。
產(chǎn)品開發(fā)流程
資金如何流轉(zhuǎn)
齊魯證券的產(chǎn)品需求調(diào)查主要通過營業(yè)部收集，上報客戶需求，或為單一客戶定制產(chǎn)品完成。引入產(chǎn)品各方，投資顧問、基金公司和托管機(jī)構(gòu)。托管銀行的選擇取決于三個方面：一是其資金池規(guī)模和投資范圍的限制；二是其公私募產(chǎn)品的發(fā)行檔期；三是產(chǎn)品審批的速度，并參考其他因素確定合作意向。在上述工作進(jìn)行的同時，以投資顧問或第三方客戶作為普通合伙人的有限合伙企業(yè)應(yīng)完成注冊成立工作。
產(chǎn)品的報備。由基金公司向證監(jiān)會進(jìn)行產(chǎn)品報備，備案主要包括托管銀行賬戶開立、驗資、報備及取得B表、證券賬戶開立等幾個階段。
交易通道。一般情況下，基金專戶產(chǎn)品需要向券商租賃專用交易單元。簽訂租賃協(xié)議和綜合服務(wù)協(xié)議，完成在交易所的席位變更手續(xù)，整個過程大概需要20個工作日。
采取直接開立資金賬戶的基金專戶產(chǎn)品，其交易通道一般由產(chǎn)品銷售量較大的證券營業(yè)部提供，并負(fù)責(zé)三方協(xié)議的審核簽署工作。需要申請專線和交易網(wǎng)關(guān)的費用預(yù)算約10萬-15萬元，系統(tǒng)部署大概需要1個月左右的時間。
交易通道的部署應(yīng)該以產(chǎn)品取得備案許可（B表）的時間為最后時限倒排工期，避免出現(xiàn)交易通道沒有到位影響產(chǎn)品運行的情況。
如果涉及投顧進(jìn)行程序開發(fā)的情況，還需要將該項工作納入交易通道的進(jìn)度安排中，進(jìn)行聯(lián)調(diào)聯(lián)測。
募集資金的流轉(zhuǎn)。齊魯證券客戶通過銀行匯款轉(zhuǎn)賬等方式，將入伙資金劃入合伙企業(yè)開立的銀行賬戶；確認(rèn)客戶匯出資金與合伙企業(yè)賬戶匯入資金一致后，通過兩種方式匯入基金公司直銷賬戶：一種是合伙企業(yè)募集資金轉(zhuǎn)賬到另一合伙企業(yè)進(jìn)行匯總，匯總后匯入基金公司賬戶；一種是合伙企業(yè)募集資金直接轉(zhuǎn)賬基金公司賬戶。轉(zhuǎn)賬結(jié)束后，通過與投資顧問、銀行、基金公司核對，確保客戶資金全部進(jìn)入基金公司。
2013年，與齊魯證券合作過的投資顧問分別以上海劍風(fēng)、上海玲鈺和上海聯(lián)鈺這三個合伙企業(yè)募集670萬元、719萬元和4356萬元，合計為5745萬元，募集資金用于認(rèn)購工銀瑞信睿尊-首善多策略1號結(jié)構(gòu)化資產(chǎn)管理計劃。工銀瑞信基金已出具相關(guān)收據(jù)，表明基金公司已經(jīng)收到上海聯(lián)鈺轉(zhuǎn)賬的5745萬元。
產(chǎn)品還本付息?；饘舢a(chǎn)品還本付息由托管銀行根據(jù)托管協(xié)議進(jìn)行結(jié)算，按照基金專戶合同支付。
有限合伙企業(yè)層面的還本付息由執(zhí)行事務(wù)合伙人根據(jù)合伙協(xié)議支付。齊魯證券客戶以有限合伙人名義入伙合伙企業(yè)，作為優(yōu)先級資金，獲得年化6%的約定收益，按季付息。由執(zhí)行事務(wù)合伙人直接將季度收益轉(zhuǎn)賬到有限合伙人指定的收益賬戶。當(dāng)產(chǎn)品到期時，由托管銀行直接將本金和收益（扣除執(zhí)行事務(wù)合伙人已經(jīng)支付的季度收益）轉(zhuǎn)賬到有限合伙人指定的收益賬戶。
以上是彭晨所在的創(chuàng)新業(yè)務(wù)部完成一個產(chǎn)品的流程，如果這堆產(chǎn)品僅是由彭晨個人操作的，齊魯證券的領(lǐng)導(dǎo)們并不知情。而這么復(fù)雜的一個產(chǎn)品流程，從成立到報備到賣出，實在難以想象彭晨一個人能玩轉(zhuǎn)多家機(jī)構(gòu)和齊魯證券公司的多個部門。
涉刑還無定論
違規(guī)證監(jiān)會管不管
關(guān)于彭晨案，袁軍律師對《證券市場周刊》記者表示，“就本案而言，核心爭議問題可能會有兩個，一是非法吸收公眾存款犯罪與正常的私募股權(quán)投資合法融資如何區(qū)分？二是如果存在犯罪事實，究竟是齊魯證券單位犯罪還是彭晨的個人犯罪？”
袁軍律師稱，基金按照是否面向社會公眾募集可分為公募和私募。公募基金的募集對象是社會公眾，即社會不特定的投資者，而私募基金的募集對象是少數(shù)特定的投資者。公募基金募集資金是通過公開發(fā)售的方式進(jìn)行，而私募基金募集資金則是通過非公開發(fā)售的方式進(jìn)行。同時，私募基金在信息披露的要求方面比公募基金低的多，政府對私募基金的監(jiān)管相對寬松。
實踐中，私募基金投資的隱蔽性、運作方式的相對靈活為私募基金募集過程中的違法操作提供了可能，原本只能向特定對象發(fā)售的私募產(chǎn)品直接或變相地向社會公眾發(fā)售，有些甚至利用公募基金的渠道進(jìn)行公開銷售。私募股權(quán)投資這種正常的融資方式在不經(jīng)意間滑向了非法集資的泥潭。如何區(qū)分私募正常融資與非法集資成為司法實踐中的難題。
袁軍律師稱，根據(jù)中國刑法第一百七十六條和最高人民法院《關(guān)于審理非法集資刑事案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋》的規(guī)定，違反國家金融管理法律規(guī)定，向社會公眾吸收資金的行為構(gòu)成非法吸收公眾存款罪必須同時具備非法性、公開性、利誘性和社會性。其中非法性是指未經(jīng)有關(guān)部門依法批準(zhǔn)或者借用合法經(jīng)營的形式吸收資金；公開性是指通過媒體、推介會、傳單、手機(jī)短信等途徑向社會公開宣傳；利誘性是指承諾在一定期限內(nèi)以貨幣、實物、股權(quán)等方式還本付息或者給予回報；社會性是指向社會公眾即社會不特定對象吸收資金。
上述司法解釋第一條第二款也明確指出，“未向社會公開宣傳，在親友或者單位內(nèi)部針對特定對象吸收資金的，不屬于非法吸收或者變相吸收?！蓖瑫r，該司法解釋第二條對非法吸收公眾存款的具體行為進(jìn)行了列舉式的規(guī)定。2014年3月25日，最高人民法院、最高人民檢察院、公安部共同的《關(guān)于辦理非法集資刑事案件適用法律若干問題的意見》對辦理非法吸收公眾存款案件過程中有關(guān)法律適用的問題提出了具體意見。
我們不難看出，私募與非法集資的主要區(qū)別就是，是否面向不特定的社會公眾募集資金。
袁軍律師稱，《證券投資基金法》第十章第八十八條規(guī)定：“非公開募集基金應(yīng)當(dāng)向合格投資者募集，合格投資者累計不得超過二百人”。第九十二條規(guī)定“非公開募集基金，不得向合格投資者之外的單位和個人募集資金，不得通過報刊、電臺、電視臺、互聯(lián)網(wǎng)等公眾傳播媒體或者講座、報告會、分析會等方式向不特定對象宣傳推介”。該兩條的規(guī)定，是2012年《證券投資基金法》修改后，在法律層面上確立了私募基金必須面向特定的合格投資者非公開募集的基本原則。如果齊魯證券借公募銷售渠道銷售私募產(chǎn)品，而公募基金的銷售渠道一般均是面向社會公眾的公開銷售，其行為明顯違反了上述法律規(guī)定。至于其行為是否構(gòu)成非法吸收公眾存款罪，還需綜合全案事實，根據(jù)中國刑法及前述司法解釋的規(guī)定依法認(rèn)定。
在彭晨被拘一案中，是否存在私募產(chǎn)品借公募發(fā)售渠道進(jìn)行公開銷售的事實可能成為一個焦點。如果存在，即意味著存在私募產(chǎn)品向不特定的社會公眾銷售的事實。在此情況下，構(gòu)成非法吸收公眾存款罪存在可能，當(dāng)然是否構(gòu)成犯罪還有待司法機(jī)關(guān)在查明事實的基礎(chǔ)上依法認(rèn)定。
身為一名試用期的內(nèi)勤人員，需要在適應(yīng)期結(jié)束之際寫出自己的工作總結(jié)。那么內(nèi)勤試用期工作總結(jié)有哪些呢？下面是小編給大家整理的關(guān)于公司內(nèi)勤試用期工作總結(jié)2022，歡迎大家來閱讀。
公司內(nèi)勤試用期工作總結(jié)1我來公司工作已快半年時間，在任職期間，我非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)特別是_總、_總及各位同事的支持與幫助。我也很快融入了我們這個集體當(dāng)中，成為這大家庭的一員。我很慶幸自己來到了__，來到一個很溫暖的部門，有領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛，有同事的幫助，感受到這種集體的氛圍，來公司我體會很多，也學(xué)到很多，讓自己成長了很多。
更感謝領(lǐng)導(dǎo)的器重和關(guān)照，在以后工作總我會嚴(yán)格要求自己，做好自己的本職工作。這些都增強(qiáng)了我協(xié)調(diào)工作意識，這半年來對工作我也是力求自己做到讓公司、領(lǐng)導(dǎo)滿意，可是工作中，出現(xiàn)了一些錯誤，也給公司照成了損失，我表示對公司，對領(lǐng)導(dǎo)歉意，我自己認(rèn)識自己身上有很多的缺點和不足，我也在一點點的進(jìn)行自我的改進(jìn)，自我完善。
一、各省區(qū)銷售經(jīng)理月工作進(jìn)度表與銷售統(tǒng)計表情況
此類報表對于我可以說是游刃有余。但是在填寫數(shù)據(jù)和內(nèi)容的同時，我一直堅持要慎之又慎，我們都知道此報表就是各省區(qū)銷售經(jīng)理向領(lǐng)導(dǎo)證實自己業(yè)務(wù)水平的有力依據(jù)，一旦數(shù)據(jù)和內(nèi)容出現(xiàn)錯誤，將會給各省銷售經(jīng)理帶來負(fù)面影響，同時也會給公司帶來不必要的麻煩。所以一定要做到及時、準(zhǔn)確，讓公司領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)此表針對不同的地區(qū)做出相應(yīng)的對策，這樣才能控制風(fēng)險。
二、辦公室日常工作總結(jié)
作為全國部的銷售內(nèi)勤，我知道崗位的重要性，銷售內(nèi)勤是一個承上啟下、需要溝通、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系八方的重要樞紐等，為銷售業(yè)務(wù)人員做好保障。半年多期間，我對銷售內(nèi)勤的各種工作都有接觸，這些工作對一個人的要求也很高，需要很好很強(qiáng)的耐心、細(xì)心。準(zhǔn)備發(fā)貨資料(彩頁、樣品等)，提供客戶所需的文件，銷售表格的整理，等各項工作都需要認(rèn)真的去做，面對這些繁多的日常事務(wù)，要有頭有尾，有安排有跟蹤，(例如快遞件及時的跟蹤，有時間就去查一下網(wǎng)站，問問客戶，貨物收到否)。
在工作的同時也能增強(qiáng)我個人的交際能力。銷售內(nèi)勤是一個承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、把握市場最新變化資料的收集，為業(yè)務(wù)經(jīng)理做好一切后方保障。在處理首營資料、協(xié)議、宣傳彩頁、樣品等等這些繁瑣的日常事務(wù)同時也要增強(qiáng)自我協(xié)調(diào)工作意識。
經(jīng)過半年來的努力，我基本上做到了事事有著落，件件有回音。并學(xué)會了制定工作計劃。有條有理，有力有效。
三、今后努力的方向
半年來，本著愛崗敬業(yè)的精神、開展工作，雖然取得了進(jìn)步，但也存在一些問題和不足。如在有次發(fā)貨過程，沒有及時跟蹤貨物，至使貨物晚到客戶手中。跟蹤工作做的不夠完善;今后我會吸取教訓(xùn)，從下面三個方向努力：
第一，加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)，拓展知識面，努力學(xué)習(xí)醫(yī)藥專業(yè)知識，對于同行業(yè)的發(fā)展以及統(tǒng)籌規(guī)劃做到心中有數(shù);
第二，各方面要做到實事求是，上情下達(dá)、下情上達(dá)，做領(lǐng)導(dǎo)的好助手。
第三，用心、細(xì)心、耐心、虛心。
在以后的工作當(dāng)中，我會揚長避短，做一名稱職的銷售內(nèi)勤，與企業(yè)共同成長。
公司內(nèi)勤試用期工作總結(jié)2又一個月過去了，這已經(jīng)是我接內(nèi)勤工作的第6個月了，整整半年的時間，過的真的很快。在此期間，我非常感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事對我的支持與幫助。在大家的幫助下，讓我盡快融入了到這個大家庭中，并成為這大家庭的一員，這個大家庭中的每個人都很有特色，有很多值得我去學(xué)習(xí)的地方。也許在別人看來，這只是一份繁瑣的內(nèi)勤工作，但是我不這么認(rèn)為，我反而覺得內(nèi)勤工作很重要。這是一個服務(wù)崗位，是為大家庭中的每一個人服務(wù)的。因此，我嚴(yán)格要求自己，做好自己的本職工作。
首先是公司各銷售部門的銷售進(jìn)度情況。一開始對這類報表，我很頭痛，確實不太理解其中的各項之間的關(guān)系，但是現(xiàn)在我已經(jīng)很明了了，但在填寫數(shù)據(jù)的時候，我都很謹(jǐn)慎，小心，因為我知道，這類報表就是各部門的銷售人員跟領(lǐng)導(dǎo)證實自己銷售能力的一個強(qiáng)有力依據(jù)，所以容不得一點錯誤。因此一定要做到準(zhǔn)確無誤，既讓領(lǐng)導(dǎo)對各部門的業(yè)務(wù)人員的能力水平有個了解，也讓領(lǐng)導(dǎo)對目前的銷售進(jìn)度有了解，同時領(lǐng)導(dǎo)還可以根據(jù)這些報表發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在市場的一些動蕩，以便來及時改變營銷策略。
然后是日常工作總結(jié)。作為一名銷售內(nèi)勤，我很明白崗位的重要性，在工作的同時也能增強(qiáng)我個人的交際能力。銷售內(nèi)勤是一個承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系八方的重要樞紐，在處理一些繁瑣的日常事務(wù)時一定要有頭有尾，全程掌控，同時也要增強(qiáng)自我協(xié)調(diào)工作意識，把工作做到前面，給自己留下充足的時間去面對突發(fā)的事情。把工作做到前面是經(jīng)理每次開會都會跟我說的話，我也慢慢的學(xué)會了，也體會到了其中無窮的好處?，F(xiàn)在我每天早上來了，都會把每天的日程看一遍，然后一件一件的去做，把今天的事情全部做完，絕不拖到明天。做的多了，熟練了，自然就會節(jié)省出不少事件。如果有剩下時間，就把第二天需要做的事情也看看，能提前做的就都提前做好。我每天都會做備忘，有的事情可能是今天通知的，但是要兩天甚至三天以后才要做，所以我每天都會把事情記錄下來，第二天把基本工作做完，就看看今天有哪些事情需要做。這樣做事情有條有理，有計劃。
最后是我今后要努力的方向，也是我需要努力去填補(bǔ)的不足和缺陷。
首先，要加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)，多了解單位的整個運作流程，就算系統(tǒng)我不懂，單位的共享里面有SAP系統(tǒng)的培訓(xùn)視頻，有時間的時候就可以去看看。其次還要努力學(xué)習(xí)醫(yī)藥專業(yè)的知識及專業(yè)英語，我不能丟下我的英語，這是我的強(qiáng)項，我會盡量抽出時間去學(xué)習(xí)，去練習(xí)。另外，還要做到和其他各個部門良好的溝通，做領(lǐng)導(dǎo)的好助手!最后，用我們經(jīng)理的話說。所有的事情就是四個字，勤能補(bǔ)拙。
有一句話說得好，時間就像海綿里的水，只要你擠總會有的。在以后的工作當(dāng)中，我會揚長避短，做一名稱職的銷售內(nèi)勤的同時，做一名合格的翻譯，不辜負(fù)自己，也不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對我的期望!
公司內(nèi)勤試用期工作總結(jié)3到今天三個月試用期已滿，根據(jù)公司的規(guī)章制度，現(xiàn)申請轉(zhuǎn)為公司正式員工。我于20__年_月二日成為公司的試用員工，根據(jù)公司的需要，目前在國盾公司傳媒部門擔(dān)任銷售專員一職，負(fù)責(zé)傳媒部門銷售助理的工作。雖然到國盾傳媒公司只有短短幾個月的時間，但從來公司的第一天開始，我就把自己融入到國盾傳媒這個團(tuán)隊中來了。
本人工作認(rèn)真、細(xì)心且具有較強(qiáng)的責(zé)任心和進(jìn)取心，勤勉不懈，具有工作熱情;性格開朗，樂于與他人溝通，有很強(qiáng)的團(tuán)隊協(xié)作能力;責(zé)任感強(qiáng)，確實完成領(lǐng)導(dǎo)交付的工作，和公司同事之間能夠通力合作，關(guān)系相處融洽而和睦，配合各部門負(fù)責(zé)人成功地完成各項工作。
作為一個應(yīng)屆畢業(yè)生，初來公司，曾經(jīng)很擔(dān)心不知該怎么與人共處，該如何做好工作;但是公司寬松融洽的工作氛圍、團(tuán)結(jié)向上的企業(yè)文化，讓我很快完成了從學(xué)生到職員的轉(zhuǎn)變。
現(xiàn)將這幾個月試用期間的工作和學(xué)習(xí)情況總結(jié)：
在實習(xí)期間，我是在傳媒部門學(xué)習(xí)工作的。傳媒部門的業(yè)務(wù)是我以前從未接觸過的，雖然和我的專業(yè)知識有聯(lián)系，可也有一定的差距;但是在部門領(lǐng)導(dǎo)和同事的耐心指導(dǎo)下，使我在較短的時間內(nèi)適應(yīng)了公司的工作環(huán)境，也熟悉了公司和部門的整個操作流程。在本部門的工作中，我一直嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真及時做好領(lǐng)導(dǎo)布置的每一項任務(wù);專業(yè)和非專業(yè)上不懂的問題虛心向同事學(xué)習(xí)請教，不斷提高充實自己，希望能盡早獨擋一面，為公司做出更大的貢獻(xiàn)當(dāng)然，初入職場，難免出現(xiàn)一些小差小錯需領(lǐng)導(dǎo)指正;但前事之鑒，后事之師，這些經(jīng)歷也讓我不斷成熟，在處理各種問題時學(xué)著考慮得更全面，杜絕類似失誤的發(fā)生。在此，我要特地感謝部門的領(lǐng)導(dǎo)和同事對我的入職指引和幫助，感謝他們對我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。
業(yè)務(wù)方面的工作：
1、子夜時段項目
在子夜時段準(zhǔn)備初期，內(nèi)容由房產(chǎn)信息變?yōu)榛閼傩畔?，在整個婚戀信息的產(chǎn)業(yè)鏈中，首先將夜間時段的切入點確定為婚介行業(yè)，我是主要負(fù)責(zé)線上的市場調(diào)研工作。了解到南京婚介行業(yè)的分布情況，并匯總了各大婚介公司的相關(guān)資料，同時對婚介行業(yè)的政策法規(guī)進(jìn)行了詳細(xì)調(diào)研，了解到國家對婚介行業(yè)的要求，對銷售組調(diào)研具有一定幫助。除了針對婚介公司調(diào)研之外，還對婚介產(chǎn)業(yè)鏈上的相關(guān)公司進(jìn)行了調(diào)研，如婚紗影樓、婚慶禮儀、蜜月游等，形成了一些匯總資料。
通過對收集到的資料進(jìn)行整理分析，得出從一個容易入手且是熱點的項目入手，因此對欄目的內(nèi)容和形式有了較大的調(diào)整。最后敲定欄目內(nèi)容為職介單位實用性強(qiáng)的用工崗位信息。
隨著時間在一點點流逝，九月份，子夜時段欄目的內(nèi)容和形式已經(jīng)確定，到現(xiàn)在與電視臺合同的簽訂已經(jīng)完成，與智聯(lián)招聘以及制作公司的深入工作也正在順利進(jìn)行，宣傳工作也在進(jìn)一步跟進(jìn)。在南京的生活頻道，《職業(yè)早安排》欄目將于16號開播，同時其他頻道也要把百姓信息搬上銀幕，把《都市夜航》打造成一個綜合的品牌欄目。按照國盾公司的總體規(guī)劃進(jìn)行運作。為收集信息和建立平臺打造堅實的基礎(chǔ)。
2、華泰項目
根據(jù)傳媒確定的調(diào)研目標(biāo)，前期我主要負(fù)責(zé)針對華泰現(xiàn)狀和證券行業(yè)的調(diào)研工作。
3、印章媒體項目
隨著“商務(wù)領(lǐng)航──政企e通”項目的全面啟動，針對政企e通的宣傳方面，我參與了在ca的政企e通的媒體溝通會，與南京平面媒體經(jīng)濟(jì)方面的建立初步關(guān)系，與李桂榮一起關(guān)于督促快報在快報上發(fā)表關(guān)于政企e通的宣傳稿。現(xiàn)代快報已發(fā)表完成
經(jīng)過這幾個月，我現(xiàn)在已經(jīng)熟悉了公司的工作環(huán)境，從整體上能夠把握公司的運作流程。雖然還不能夠獨立處理公司或部門的一些具體項目業(yè)務(wù)，但是我相信這是一個需要積累的過程。所以鑒于這些不足之處，我在處理問題的經(jīng)驗方面還有待提高，團(tuán)隊協(xié)作能力也需要進(jìn)一步增強(qiáng)，需要不斷繼續(xù)學(xué)習(xí)以提高自己業(yè)務(wù)能力。
管理主要工作
我作為銷售組的一名成員，同時承擔(dān)了部門內(nèi)部的內(nèi)勤工作。
1、流程制定：配合張清、季海強(qiáng)完成市場調(diào)研流程、電話拜訪流程、登門拜訪流程的制定。
2、年度計劃：參與傳媒年度計劃制定。
從為年度計劃制定框架開始，具體分為這幾塊：背景描述、傳媒__年目標(biāo)、現(xiàn)狀分析、實施策略、實施步驟、實施計劃、財務(wù)分析、所需的資源與支持。明確各項目的運作目的，對年度計劃進(jìn)行修改。從國盾公司的規(guī)劃和傳媒的規(guī)劃出發(fā)，明確傳媒在國盾公司的定位。__年各項目的實施目標(biāo)。
3、部門會議會議紀(jì)要：前期完成了每次會議紀(jì)要的編寫。
每次的會議紀(jì)要，確定會議紀(jì)要的流程，可以提高會議開展的效率，明確會議議題，能讓自己投入到會議的開展中去。在整理會議紀(jì)要的時候，能提高自己的總結(jié)概括能力，對自己的工作任務(wù)、內(nèi)容等也有較深的認(rèn)識。
4、日報匯總：前期完成了每天日報的匯總工作。
每天的日報匯總，在看其他同事的日報的時候，可以更明確地了解日報該怎么寫。同時整理發(fā)現(xiàn)的問題和學(xué)習(xí)的內(nèi)容
5、預(yù)算制定：前期完成每月辦公用品預(yù)算和財務(wù)預(yù)算的制定。
6、每日出勤表：完成了每天的出勤表的制定。
7、值日檢查：完成每天的值日檢查。
公司內(nèi)勤試用期工作總結(jié)4光陰似箭，日月如梭，不知不覺中，20__就這么過了。在公司工作的這段時間里得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的支持和幫助，很快的適應(yīng)了銷售內(nèi)勤的工作，回顧這段時間，我在思想上、學(xué)習(xí)上、工作上都取得了很大的進(jìn)步，成長了不少，但也意識到自己還存在很多的不足。
一、內(nèi)勤日常工作
作為__公司的銷售內(nèi)勤，我深知崗位的重要性，也能增強(qiáng)我個人的交際能力。銷售部內(nèi)勤是一個承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系八方的重要樞紐。工作主要從以下幾個方面開展;
1、日常業(yè)務(wù)銜接、客戶服務(wù)、處理客戶抱怨、客戶咨詢電話的接聽及電話記錄。
2、對客戶進(jìn)行銷售政策的傳達(dá)及業(yè)務(wù)信函的發(fā)送。
3、銷售會議的安排、記錄及跟蹤結(jié)果。
4、做好本部門的檔案管理工作，建立客戶信息檔案(涉及用戶基本情況，使用品種、數(shù)量、價位、結(jié)算方式)。
5、各種促銷活動情況了解，統(tǒng)計費用報銷等協(xié)助辦理。
6、建立銷售分類臺帳(反映出銷售收入價格、運雜費、貨款回收額度、應(yīng)收貨款額度)。
7、建立銷售費用臺帳(反映出部門內(nèi)部費用及每個業(yè)務(wù)人員的費用、差旅費、運雜費、包干或定額包干費用的提取數(shù)額)。
8、各種報表的統(tǒng)計、匯總、報告的打印轉(zhuǎn)發(fā)。
9、銷售經(jīng)理差旅費的初審與上報簽批。
10、對所經(jīng)手的各類涉及我廠商業(yè)秘密的銷售資料、數(shù)據(jù)應(yīng)妥善保管，不得丟失或向外泄密。
11、同類產(chǎn)品競爭品牌資料的分析與建檔，銷售相關(guān)宣傳資料的領(lǐng)用、登記、分發(fā)。
12、各月份客戶回款額排查、跟蹤、跟進(jìn)。
二、存在的缺點及計劃
對于太陽能市場了解的還不夠深入，對產(chǎn)品的技術(shù)問題掌握的過度薄弱，不能十分清晰的向客戶解釋，對于一些大的問題不能快速拿出一個很好的解決問題的方法。在與客戶的溝通過程中，過分的依賴和相信客戶，以至于引起一連串的不良反應(yīng)。本職的工作做得不好，指導(dǎo)力度不夠，影響市場部的銷售業(yè)績。
20__年的到來，在做好本職工作的基礎(chǔ)之上，對上述存在的問題，我個人也要盡自己所能，多掌握一些技術(shù)上面的知識，盡量做到應(yīng)對自如，從容得體。不斷增強(qiáng)自己的辨別能力，在更好的與客戶溝通的基礎(chǔ)之上，能更多的為公司利益著想。
三、部門組織上面的一些小建議在明年的工作規(guī)劃中下面的幾項工作作為主要的工作來做：
1、建立一支熟悉業(yè)務(wù)，而相對穩(wěn)定的銷售團(tuán)隊。
人才是企業(yè)最寶貴的資源，一切銷售業(yè)績都起源于有一個好的銷售人員，建立一支具有凝聚力，合作精神的銷售團(tuán)隊是企業(yè)的根本。在明年的工作中建立一個和諧，具有殺傷力的團(tuán)隊作為一項主要的工作來抓。
2、完善銷售制度，建立一套明確系統(tǒng)的業(yè)務(wù)管理辦法。
銷售管理是企業(yè)的老大難問題，銷售人員出差，見客戶處于放任自流的狀態(tài)。完善銷售管理制度的目的是讓銷售人員在工作中發(fā)揮主觀能動性，對工作有高度的責(zé)任心，提高銷售人員的主人翁意識。
3、培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)問題，不斷自我提高的習(xí)慣。
培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)問題目的在于提高銷售人員綜合素質(zhì)，在工作中能發(fā)現(xiàn)問題總結(jié)問題并能提出自己的看法和建議，業(yè)務(wù)能力提高到一個新的檔次。
4、銷售目標(biāo)
今年的銷售目標(biāo)最基本的是做到月月有進(jìn)帳的單子。根據(jù)公司下達(dá)的銷售任務(wù)，把任務(wù)根據(jù)具體情況分解到每月、每周、每日。以每月、每周、每日的銷售目標(biāo)分解到各個銷售人員身上，完成各個時間段的銷售任務(wù);并在完成銷售任務(wù)的基礎(chǔ)上提高銷售業(yè)績。
我認(rèn)為公司明年的發(fā)展是與整個公司的員工綜合素質(zhì)，公司的指導(dǎo)方針，團(tuán)隊的建設(shè)是分不開的。提高執(zhí)行力的標(biāo)準(zhǔn)，建立一個良好的銷售團(tuán)隊和有一個好的工作模式與工作環(huán)境是工作的關(guān)鍵。
四、總結(jié)
新的一年意味著新的起點新的機(jī)遇新的挑戰(zhàn)、我決心再接再厲，更上一層樓，努力打開一個工作新局面。
公司內(nèi)勤試用期工作總結(jié)5三個月的試用期下來，自己努力了不少，也進(jìn)步了不少，學(xué)到了很多以前沒有的東西，我想這不僅是工作，更重要的是給了我一個學(xué)習(xí)和鍛煉的機(jī)會。從這一階段來看，發(fā)現(xiàn)自己渴求的知識正源源不斷的向自己走來，到這個大溶爐里慢慢消化，這就是經(jīng)驗。在此十分感謝公司的領(lǐng)導(dǎo)和前輩們對我的關(guān)照。
我深刻地體會到了公司從老總到同事踏實認(rèn)真的工作態(tài)度，讓我更加的警惕自己，把工作做好做細(xì)。每個公司的制度和規(guī)定在細(xì)節(jié)上雖稍有區(qū)別，但大體方向和宗旨卻都相同。所以，很快我就適應(yīng)了這里的工作流程，盡量配合大家的工作。雖然也有一些不當(dāng)之處，但是我都積極改正，避免再犯。所以，很快的，我就融入了沁園這個大家庭，并認(rèn)真做好自己的本職工作。我喜歡這里，并且很愿意把這里當(dāng)作鍛煉自己的平臺，和公司共同發(fā)展，做出自己的`貢獻(xiàn)。對我而言，不論在哪里，在哪個公司，只要我能有幸成為其中的一員，我都將以飽滿的熱情，認(rèn)真的態(tài)度，誠懇的為人，積極的工作融入其中。這是作為一個員工基本的原則。團(tuán)隊精神是每個公司都倡導(dǎo)的美德。我認(rèn)為，公司要發(fā)展，彼此的合作協(xié)調(diào)是很重要的。沒有各個部門和各位同仁的相互配合，公司的工作進(jìn)程要受到阻礙，工作效率會大打折扣，公司效益自然會受損。這樣對公司和個人都無益處。
在沁園，我的主要職責(zé)是營銷中心內(nèi)勤，負(fù)責(zé)統(tǒng)計各區(qū)業(yè)務(wù)人員的工作匯報、每月費用報銷的初步審核。同時，負(fù)責(zé)與各區(qū)經(jīng)銷商核對每月的帳務(wù)，資料和信息的傳遞。
三個月來，我更是體會到，工作時，用心、專心、細(xì)心、耐心四者同時具備是多么的重要。就拿每月和經(jīng)銷商對帳來說吧，我要用心的做出近百家經(jīng)銷商的帳務(wù)，專心的做好每一家經(jīng)銷商的帳，細(xì)心的做好各經(jīng)銷商的每一筆帳，耐心的與各經(jīng)銷商對好每一項帳目。
在工作過程中，我深深感到加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)、提高自身素質(zhì)的緊迫性，一是向書本學(xué)習(xí)，堅持每天擠出一定的時間不斷充實自己，端正態(tài)度，改進(jìn)方法，廣泛汲取各種“營養(yǎng)”;二是向周圍的同事學(xué)習(xí)，工作中我始終保持謙虛謹(jǐn)慎、虛心求教的態(tài)度，學(xué)習(xí)他們?nèi)蝿谌卧?、求真?wù)實的工作作風(fēng)和處理問題的方法;三是向?qū)嵺`學(xué)習(xí)，把所學(xué)的知識運用于實際工作中，在實踐中檢驗所學(xué)知識，查找不足，提高自己，防止和克服淺嘗輒止、一知半解的傾向。
要做好一份工作，我認(rèn)為最重要的是要有責(zé)任心，有了一份責(zé)任在身上，就會努力去完成它，并完成好，這樣愛你的工作，你的工作就會喜歡你。公司常宣導(dǎo)大家都要做到：認(rèn)真做好自已的本職工作。這就是一種無形的責(zé)任，鞭策著我，朝著這個方向努力，不斷改進(jìn)，不斷提升。
總結(jié)的寫作過程，既是對自身社會實踐活動的回顧過程，又是人們思想認(rèn)識提高的過程。那么關(guān)于客服個人上半年工作總結(jié)2021范文內(nèi)容要怎么寫好呢?以下是小編為大家準(zhǔn)備了客服個人上半年工作總結(jié)2021范文，歡迎參閱。
客服個人上半年工作總結(jié)一2021年上半年度是每一間物業(yè)小區(qū)正式收取物業(yè)管理費和公攤費用的開始，期間經(jīng)歷了中國農(nóng)歷大年，公司領(lǐng)導(dǎo)更替等重大事件，_年上半年客服上半年的工作主要有以下幾點：
一、回訪信息整理
對回訪結(jié)果的整理后，經(jīng)統(tǒng)計可以發(fā)現(xiàn)接待前臺，各業(yè)務(wù)部門的服務(wù)效果情況，對發(fā)現(xiàn)的問題及時處理及時糾正，如業(yè)主反映入伙期間的整改問題(沒收樓)沒人跟進(jìn)，經(jīng)調(diào)查和統(tǒng)計后發(fā)現(xiàn)有多個業(yè)主反映有該現(xiàn)象，經(jīng)例會上提出后，目前該問題已基本得到改善。
二、督促與改善
督促客服人員對各種單據(jù)的錄入和統(tǒng)計，以改進(jìn)工作績效。裝修流程改善問題，因上半年相較于_年繁多的裝修事情相比，_年上半年裝修的業(yè)戶較少，在聽取了部份業(yè)主的建議，同時也為業(yè)主提供更好、更便捷的服務(wù)，我們將裝修審批時間，對符合裝飾裝修管理規(guī)定申請，由原來的3天縮短為當(dāng)天現(xiàn)場予以審批。
三、投訴的處理與回訪
2021年_月到2021年_月合計業(yè)主發(fā)出投訴單_份，已經(jīng)處理_份，待處理的_份。其中_年上半年度的投訴單計_份，在對業(yè)主投訴方面，客服一直以來，都有完整的記錄，指定專人與公司開發(fā)商及其它部門對接，負(fù)責(zé)對是否處理了業(yè)主投訴進(jìn)行跟進(jìn)，以期業(yè)主投訴的問題能得到及時的處理的，以避免業(yè)主的再次投訴，避免問題擴(kuò)大化，對提升業(yè)主的滿意度起到了一定作用。累計整改單254份，已處理_份，其中_年上半年度的整改單計_份，回訪率達(dá)到_%。
四、后期零星交房、裝修工作有條不紊的進(jìn)行
截止_年_月，每一間小區(qū)累計簽約入伙_套，其中_年上半年度入伙簽約_套，累計辦理裝修_戶，出入證_對，其中_年一半年度共辦理裝修_戶，出入證_對。
五、物業(yè)收費工作逐漸步入正軌，各項費用指標(biāo)按期完成
累計收費_戶，_戶未收費的分別是_-_、_-_。_-_是未收樓的業(yè)主，_-_是因提供的銀行卡已過期，無法扣到款項。收費率達(dá)到了_%。各項公攤費用也如期收繳，有_戶業(yè)主是未預(yù)繳公攤牌水電費的業(yè)主，公攤水電費除外地業(yè)主外，基本收回。有_多戶都辦理了銀行托收手續(xù)，須財務(wù)去銀行辦理相關(guān)扣款手續(xù)即可。裝修垃圾清運費的收繳率為_%。
六、客戶滿意度
為了整體提升業(yè)主滿意度，營造良好的社區(qū)氛圍，我們趕在年前將小區(qū)各樓棟大堂布置完畢;在中國傳統(tǒng)節(jié)日分別給所有已入住業(yè)主群發(fā)了恭賀短信;在_月組織了業(yè)主、開發(fā)商、居委會和物業(yè)公司一起植樹節(jié)活動，讓我們的業(yè)主對自己的家園有更深的認(rèn)可感，讓我們的園區(qū)更完美，如花園一般絢麗多彩。_月我們進(jìn)行了小區(qū)業(yè)主滿意度調(diào)查，對小主業(yè)主的各種意見和建議進(jìn)行了分類的整理.并一一給予了回復(fù).對于業(yè)主給予的贊揚，我們深懷感激.對此我們將繼續(xù)努力;對于業(yè)主提出的批評，我們同樣深懷感激，因為有業(yè)主的意見和建議，我們才能更好的改進(jìn)和提高。_月我們還開展了客戶關(guān)懷月活動，對于業(yè)主家里的小件電器維修，清潔衛(wèi)生或搬運家具等提供義務(wù)服務(wù).5月是西方的母親節(jié)還是中國傳統(tǒng)的端午節(jié)，在母親節(jié)來臨的前夕，我們的客服專員給每戶已裝修或入住的業(yè)主送上了溫馨的康乃馨;同樣在端午節(jié)時節(jié)，我們又給每戶業(yè)主送上了應(yīng)節(jié)的粽子;_月，父親節(jié)，為了讓我們業(yè)主之間相互有更多的了解和溝通，我們組織了父親節(jié)小區(qū)業(yè)主爬鳳凰山活動，雖然最后因業(yè)主自身的原因，沒有業(yè)主成行，但是我們付出的努力還是得到業(yè)主的一致認(rèn)可的。
七、存在不足
1、部份員工專業(yè)知識與技能不足。
2、部份流程過于重復(fù)繁雜。
3、各部門職責(zé)混淆不清。
八、_年下半年度工作方向
1、開展并加強(qiáng)各類社區(qū)文化活動。
2、繼續(xù)加強(qiáng)回訪工作;
加強(qiáng)對回訪信息的統(tǒng)計整理分類工作，要把回訪結(jié)果更細(xì)化，爭取對日后服務(wù)工作帶來更明顯和實際的“風(fēng)向標(biāo)”的指導(dǎo)意義。
3、加強(qiáng)員工內(nèi)、外部培訓(xùn)，整體提高服務(wù)水平。
4、努力完成下半年度物業(yè)費的收繳，達(dá)到_%以上。
業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)，我們的工作就是為業(yè)主分?jǐn)_。但，有些事情也不是我們物業(yè)客服所能解決的，如：大部份業(yè)主反映_元每平方米太高，不能接受;如周圍配套設(shè)施太少。
客服個人上半年工作總結(jié)二時光荏苒，歲月如梭。伴隨著時光繁忙的腳步，20_年已經(jīng)悄然結(jié)束，20_的鐘聲已經(jīng)敲響，我們已然步入了新一年度，繁忙而又充實的工作生活即將開始。在這歲末年初之際，回首過去這一年來的點點滴滴，我在上級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，在同事們的幫助與支持下，我基本完成了公司所下達(dá)安排的銷售任務(wù)，并且在技術(shù)上和工作中都得到了一定的提高和進(jìn)步。
回顧這一年來的收獲，讓我以后的工作在健康的道路上穩(wěn)扎穩(wěn)打，繼續(xù)在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下奮進(jìn);這一年的壓力與挫折，也讓我感受到自身的不足，感受到學(xué)習(xí)與努力的重要性。根據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)要求，將我在20_年度的具體工作內(nèi)容總結(jié)如下：
一、個人工作體會
20_年對于我個人來說是一個不平凡的年度。自年初開始客服工作以來就一直在忙碌之中渡過。回顧20_年度，我主要從事銷售性客服工作。通過一年來的銷售性客服工作，讓我體會到，對于一個銷售性的客服來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。
在我的工作中我遇到這樣的挫折，使我備受壓力，但同時卻也讓我對于工作有了很大的觸動和啟發(fā)。有段時間，我上班電話講解軟件功能，下班短信策單、打感情牌，最后客戶終于答應(yīng)來公司交錢的前一天卻因為我打錯錢數(shù)而導(dǎo)致客戶心里不平衡而產(chǎn)生了取消合作的心理，也使得我不再繼續(xù)強(qiáng)勢促成，想著讓客戶緩一緩吧，第二天卻在上海成交。此事對我打擊特別大!我反反復(fù)復(fù)的在找問題找原因，差點就想放棄這個客戶同時卻沒有意識到是自身存在的問題，怨天尤人。后來在客戶那得知，是我誤會了他當(dāng)時那番話，因為我的先入為主，覺得差價大，覺得客戶不接受等等，而這些卻只是我的想法，并非是客戶的想法。幸虧后來還有挽回的余地，客戶在我的不折不撓下，最終同意在上海辦退貨再在我這里購買。從這件事上，我反復(fù)思考，總結(jié)自身不足，并意識到在未來的工作中我只有充分認(rèn)識到自身所存在的問題并加以改善、解決，才能使我個人的銷售業(yè)績的到提高。
二、銷售工作業(yè)績
在20_年度，我總體上較好的完成了公司所安排制定的銷售任務(wù)，取得了良好的銷售業(yè)績，并充分獲得了上級部門以及同事的認(rèn)可與肯定，獲得了些許榮譽(yù)。但是從具體的月度銷售業(yè)績情況來看，我在上一年度_月份以及_月份的工作業(yè)績情況并不理想，其主要原因是個人在當(dāng)月當(dāng)季度的思想懶散，沒有積極進(jìn)行銷售任務(wù)，感覺自身工作沒有指定的任務(wù)壓力，因此工作態(tài)度并不積極，并且在當(dāng)年_月份，我請了_天的休假，從而導(dǎo)致了銷售任務(wù)的延期，在休假過后我也并沒有調(diào)整好心態(tài)，從而使得任務(wù)進(jìn)度跟不上整體步伐。對此，我深深認(rèn)識到自身的問題，并對自身情況進(jìn)行了反復(fù)反思，在20_年度我將竭盡全力，力爭完滿的完成每月的銷售任務(wù)。
三、工作內(nèi)容情況
一年來，我堅持做好與已經(jīng)購買益盟操盤手軟件的用戶做好售后服務(wù)，盡可能的對用戶在使用軟件的過程中遇到的各種問題進(jìn)行耐心而又詳細(xì)的講解，并努力做好QQ遠(yuǎn)程處理工作。在現(xiàn)場課程進(jìn)行接待時盡可能的充分發(fā)揮自己工作的熱情，輔助用戶使用軟件進(jìn)行分析手中的股票，爭取在服務(wù)基礎(chǔ)上讓用戶穩(wěn)定在每年軟件到期進(jìn)行續(xù)費。此外，在一年來，我堅定完成客服部所安排部署的銷售任務(wù)，通過自身的不懈努力和耐心溝通，使得我公司的軟件銷售在用戶群體里得到了再次的開發(fā)，為保障我_操盤手有限公司的良好銷售績效而做出應(yīng)有貢獻(xiàn)。
四、自身不足以及未來計劃
我從_來到_操盤手有限公司工作已有一年半的時間。在此期間內(nèi)，我雖然能夠較好的完成公司所安排部署的各項工作任務(wù)，做到熱情服務(wù)，耐心售后，良好銷售。但是在具體的工作過程中，通過我所親身經(jīng)歷的一些挫折與壓力，也使我充分認(rèn)識到了自身所存在的不足與問題。首先，我存在有脾氣較差等問題，有時在遇到一些不滿的工作分配等問題時，我就會產(chǎn)生沖突心理。此外，在遇到較大年紀(jì)的用戶咨詢電腦問題時，我缺乏耐心。對此，我感到十分的愧疚與悔悟，在未來的工作中我將進(jìn)一步改正自身的脾氣問題，多向老師以及前輩學(xué)習(xí)并請教銷售技巧，以及應(yīng)對能力。進(jìn)一步加強(qiáng)自身對客戶的親和力，不斷提升自身的溝通技巧和工作方式，加深對證券理論知識的學(xué)習(xí)，提高自身的專業(yè)分析能力和業(yè)務(wù)水平，以保證我未來年度工作的良好成效。
五、公司管理建議
為了更好做好未來的銷售任務(wù)以及其他各項工作，實際提升公司的團(tuán)里銷售熱情，提高公司的銷售業(yè)績。我結(jié)合自身_年來的工作經(jīng)驗，對公司提出以下建議。我公司對于銷售管理具有良好的獎罰制度，我公司的懲罰制度規(guī)則很具體很明細(xì)，哲恒好的促進(jìn)了我公司的管理力度。但是如果在此同時能夠，進(jìn)一步完善和落實獎勵制度，確保每個月的任務(wù)都不一樣，補(bǔ)齊不完善遺漏的制度，保證落實制度，而不只是口說而已。并加以公示擺明，時效執(zhí)行，如果獎勵制度是讓人激勵的，而不是消極的，則將會更好的促進(jìn)我公司客服人員的銷售熱情，并將會提升客服人員對工作的認(rèn)真負(fù)責(zé)，實際提升我公司的銷售績效。
客服個人上半年工作總結(jié)三我有幸成為_公司營銷部一員，回顧和總結(jié)過去，在領(lǐng)導(dǎo)、師父和同事的支持、幫助下，我較好地履行了工作職責(zé)。使我不論在思想上還是在工作能力上都取得了長足進(jìn)步?，F(xiàn)將半年來的工作情況，作一簡要匯報和總結(jié)：
一、努力學(xué)習(xí)，全面提高自身綜合素質(zhì)
在工作中我也非常重視學(xué)習(xí)作為一名業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)知識(專業(yè)技術(shù)知識、心理學(xué))，堅持一邊工作一邊學(xué)習(xí)。用正確的世界觀、人生觀、價值觀指導(dǎo)自己的工作和學(xué)習(xí)，結(jié)合自己在工作實踐中學(xué)習(xí)到的如何處理和解決事物的能力，不斷提高自己。首先是向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)。半年來，雖與我領(lǐng)導(dǎo)辦事的時間不多，但我親身感受到了領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范，使我受益匪淺，收獲甚豐。其次是向師父學(xué)，作為一名業(yè)務(wù)人員，師父走過了太多太多的路，崎嶇蜿蜒地走過來的，他們會利用自己所積攢下來的豐富經(jīng)驗傳授于我，讓我在今后的路途中少走彎路。再次是向同事學(xué)習(xí)成功的業(yè)務(wù)員，他不僅有著跟人很好的溝通能力，同時他必須要學(xué)習(xí)產(chǎn)品技術(shù)知識，如不虛心學(xué)習(xí)，積極求教，實踐經(jīng)驗的缺乏必將成為制約個人工作能力發(fā)展的瓶頸，因此，單位里的每位同事都是我的老師，堅持向領(lǐng)導(dǎo)、師父和同事學(xué)習(xí)，取人之長，補(bǔ)己之短，努力豐富自己、充實自己、提高自己，基本適應(yīng)了本職工作的需要。只有不斷地虛心學(xué)習(xí)求教，自身的素質(zhì)和能力才能得以不斷提高。
二、扎實工作，全力培養(yǎng)敬業(yè)愛崗精神
在實際工作的半個月時間里，我個人無論是在思想境界、工作能力上都有了長足的進(jìn)步。我不但學(xué)到了以前沒有學(xué)到的東西，而且沒有理由不珍視這份工作，沒有理由不干好本職工作。在努力鉆研本職工作的同時，加強(qiáng)對其它工作的了解和掌握，盡快適應(yīng)本職工作的需要?！案梢恍校瑦垡恍?，專一行，精一行”在努力向合格靠近的同時，把珍惜自己的崗位，珍惜每一次工作學(xué)習(xí)的機(jī)會，作為提高自己的熱愛本職工作崗位的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，無論負(fù)責(zé)什么工作都能夠竭盡全力的完成每一項具體工作，從而在實際工作中體現(xiàn)熱愛本職、珍惜崗位的工作心態(tài)。在今后的工作中我會盡最大努力，以飽滿的熱情和良好的狀態(tài)，積極投入到銷售工作中，同時以最大努力完成好領(lǐng)導(dǎo)交給的工作任務(wù)。
三、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，全心做好服務(wù)保障工作
作為業(yè)務(wù)員，我們走在第一線上，我們有責(zé)任維護(hù)咱們企業(yè)的良好形象，講團(tuán)結(jié)講協(xié)調(diào)，我們在外不是孤立的，從_電網(wǎng)公司的投標(biāo)情況讓我深知團(tuán)結(jié)的力量，我因到這個集體而感到自豪，因此我非常珍視在這個崗位上工作。在工作中用認(rèn)真，積極主動的態(tài)度融入到這個集體當(dāng)中。
四、存在問題
一個人有缺點并不可怕，但是如果不能發(fā)現(xiàn)自己的缺點就可怕了。因此，發(fā)現(xiàn)自己的問題，正視自己的問題，敢于糾正自己的問題，才能在不斷的總結(jié)中成長進(jìn)步。
在工作中，我也看到自己還存在許多不足之處。主要表現(xiàn)：主觀性不夠強(qiáng)，技術(shù)知識了解甚少，我一定在今后的工作中努力學(xué)習(xí)加以提高。
客服個人上半年工作總結(jié)四20_年即將過去，回首一年來的工作，感慨頗深，時光如梭，不知不覺中來_工作已一年有余了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，時光就已流逝，漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長。
回顧當(dāng)初來_應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的瑞和一員，對客服工作也由陌生變得熟悉。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。前臺是整個服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對約修、報修的完成情況進(jìn)行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項接待紀(jì)錄的同時，前臺還要負(fù)責(zé)各項資料的統(tǒng)計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：
1、按照要求，對業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新。
2、對業(yè)主的報修、咨詢及時進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上。
3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔。
4、對于業(yè)主反映的問題進(jìn)行分類，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修，跟蹤及反饋。
5、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪。
6、資料錄入和文檔編排工作。
對公司的資料文檔和有關(guān)會議記錄，認(rèn)真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等。
7、新舊表單的更換及投入使用。
8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。
在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在瑞和物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。
在這一年來的工作中我深深體會到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標(biāo)點，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報;細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功。
工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級交付每一項工作都認(rèn)真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案，當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。
在20_年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升自己，著重加強(qiáng)以下幾個方面的工作：
1、自覺遵守公司的各項管理制度。
2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀。
3、加強(qiáng)文案制作能力;
拓展各項工作技能，如學(xué)習(xí)photoshop、coreldraw軟件的操作等。
4、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作積極性。
5、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運能加入_這個優(yōu)秀的團(tuán)隊，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我。讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長，也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起取得更大的進(jìn)步!
客服個人上半年工作總結(jié)五來到_的工作時間雖然不是很長，但是學(xué)習(xí)到了許多新知識、新技術(shù)，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。
回顧半年來的工作情況，我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新，二是客服，因為沒有將這兩項內(nèi)容很出色的完成，所以我對自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體的來說明一下工作的完成情況：
一、個人客戶管理與服務(wù)
為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。2021年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費補(bǔ)卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到。
結(jié)合我們移動公司的各項工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)。客戶經(jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。
另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步。
二、中高端客戶保有率
在當(dāng)前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
三、外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，2021年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查.社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個指標(biāo)及各項業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶，外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù)，重點加強(qiáng)潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理
四、投訴處理
為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)，大客戶中心在2021年里以客戶價值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強(qiáng)后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時限。
其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%。
五、日常工作
客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點。在2021年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)?；?。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐，全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標(biāo).
如果說凌河是一片沃土，那么凌旺就是這片沃土上的一棵小樹；如果說凌旺是一棵小樹，那么我就是這棵小樹上的片新綠，又怎能舍棄那份綠葉對根的情意。從未想過要離開你，從你最初的簡陋小屋到你現(xiàn)在的寬敞明亮的越層小樓；從你最初的兩張破舊的桌椅到現(xiàn)在的統(tǒng)一制式的裝修一體；從未因你昨天的簡陋舍你而去，更不會因你經(jīng)歷暴風(fēng)驟雨輕言放棄；從一開始我就一直在努力，努力為你的今天和明天更加美麗！
記得張行長在半年工作總結(jié)會議上說過，凌旺儲蓄所一年上了近3000萬的存款，那是奇跡呀！說實在的我也沒想到咱凌旺會取得這么好的成績，那是全體員工的共同努力。我們所每個人都為自己的那份執(zhí)著默默耕耘著，從去年三月份到現(xiàn)在，每天都有一名休息的員工到所里來作導(dǎo)儲、走訪市場、整理所務(wù)；起初是由于切換新程序的需要，后來我們分析認(rèn)為這是發(fā)展的需要，于是我們就把這一天叫做“奉獻(xiàn)日”，沒有一個人因為任何原因而遲到或無故不來，也沒有一個人叫過苦、喊過累，等于全所員工共同多上了一個人一年的班，這365天怎能沒有成績？這3992萬元，就是見證。誰沒有家，可為了共同的名字凌旺，他們選擇了工作，他們不是一個合格的子女，不是一個合格的妻子，更不是一個合格的母親；朋友的譏諷，親人的迷惑，在他們眼里感覺這些人好象著了魔；商行的人怎么了？沒有獎金、沒有加班費，為了工作，下了班有家不回，休息吧，說開會就開會，是誰讓他們這么做？是誰這么有誘惑？是不變的信念和堅定的執(zhí)著！孩子在電話里喊著想媽媽的時候，作為母親怎能不心酸，孩子在病床上大滴大滴流著淚水向你投去企盼的目光的時候、家人需要照顧的時候，我們恰因工作不能在他們的身邊，能不內(nèi)疚嗎?我們的成績沒應(yīng)該有他們一份，軍功章不應(yīng)該有他們一半。商行不正是因為有了這些不計報酬、不計得失、任勞任怨、無怨無悔的員工，才有今天的嗎?
今年的三月初，我們凌旺所曾因為完成全年指標(biāo)而欣喜，卻沒料到，這后面蘊藏著暴風(fēng)驟雨，一場證券風(fēng)波將你卷進(jìn)了無情的競爭，種種傳謠為他行搶奪我們的勝利果實創(chuàng)造了條件，我們的存款下降了，當(dāng)我們的心在流血時，有些競爭者恰幸災(zāi)樂禍。但我堅信勝利一定屬于我們，因為你正直偉岸的身軀一直在錦城樹立，誰敢輕視商行57個億的資產(chǎn)，誰不為你市金融界名居榜首贊譽(yù)。為了你我們要打一場商海人民戰(zhàn)爭，全體員工放棄了休息，走街串巷、訪新老儲戶，想盡辦法穩(wěn)定儲源，直面無情競爭。面對訛傳，你卻是默默無語，終于用優(yōu)質(zhì)服務(wù)和雄厚的實力，證明了自己，代替無聲的申辯戰(zhàn)勝了一切謠言，我們勝利了，我們再一次贏得了儲戶，被專業(yè)銀行搶走的存款又回來了。你從泥濘中崛起！如果說我是你寬闊胸懷中的一朵浪花，那是因為我要經(jīng)歷無數(shù)次的拍打，坎坷造就了你豐富的經(jīng)歷，讓你不再懼怕狂風(fēng)暴雨。你說，來吧！狂風(fēng)！暴雨！我會用我有力的拳頭，擊敗你，讓你去撞擊彩虹的絢麗。
朦朧中我好象看見你微笑著向我走來，我奔跑著投向你的懷抱，從此我溶入了你……
凌旺這個名字已深深刻在每個人的心里。在三杯競賽初期，所長魏育紅就已經(jīng)一個月沒有休息了，當(dāng)我打電話到所里，本以為這兩天大家吸存了200多萬元的存款，聽了會是一個驚喜，卻沒想到是一個驚訝，存款不但沒上反而下降了，我還從電話里聽見劉慶說，魏姐，你休兩天吧！六一你帶孩子玩兩天，我替你上班！聽到這里我的心一陣翻滾，淚水不在受控，奪眶而出。
為了一年任務(wù)半年完，這個號召性指標(biāo)，在6月末沖刺的日子里，同志們都以最飽滿的熱情、最佳的服務(wù)態(tài)度爭取每一分存款、爭取每一位儲戶。最后一天，晨報打出來一看，存款還差180萬元，這個數(shù)字就是無聲的命令，大家都在想盡辦法吸儲。在這個緊急時刻儲蓄員高萍給他父親打了一個電話，說馬上就來，能存50萬元，不到半小時的功夫，高萍的父親就送來了60萬元存款，我們都被高萍的父親給感動了，其實他一直支持我們所的工作，象這樣的家長我想我們不會忘記的；還有林靜，她為了吸儲放棄了大學(xué)的課程，把剛剛從農(nóng)行取來的10萬元錢，親自送過來；還有營銷科的同志們，他們也在關(guān)鍵時刻助了我們一臂之力，這里更離不開行領(lǐng)導(dǎo)的幫助與支持，確切地說凌河是樹，凌河的員工都是綠葉，沒有什么能勝過綠葉對根的情意。
