發(fā)布時(shí)間：2023-11-23 10:16:55
序言：寫作是分享個(gè)人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的物業(yè)公司管理體系樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
與其他金融機(jī)構(gòu)提供的投資咨詢服務(wù)相比，基金管理公司的投資咨詢業(yè)務(wù)主要存在以下特點(diǎn):
第一，投資范圍較窄。究其原因有二:一是受基金管理公司自身特長所限。中國證監(jiān)會(huì)的前述通知內(nèi)雖然只字未提“證券”一詞，不說“證券投資咨詢”而說“投資咨詢”，但從基金管理公司自身特長來看，也主要只就證券投資提供咨詢，一般不就黃金､外匯､期貨､保險(xiǎn)等類型的產(chǎn)品提供咨詢服務(wù)。二是受制于委托者的投資范圍。在券商已經(jīng)開展的和基金公司即將開展的特定客戶理財(cái)業(yè)務(wù)中，投資范圍主要受資產(chǎn)管理人即券商和基金公司自身的投資范圍限制;在基金管理公司投資咨詢業(yè)務(wù)中則不同，投資范圍主要受委托人的投資范圍限制。
第二，服務(wù)對(duì)象限定為機(jī)構(gòu)。根據(jù)中國證監(jiān)會(huì)的前述通知，基金管理公司投資咨詢業(yè)務(wù)的客戶僅限于“合格境外機(jī)構(gòu)投資者､境內(nèi)保險(xiǎn)公司及其他依法設(shè)立運(yùn)作的機(jī)構(gòu)等特定對(duì)象”。所謂“依法設(shè)立運(yùn)作的機(jī)構(gòu)”范圍十分寬泛，一則不限于“法人機(jī)構(gòu)”，從字面上理解，不僅包括法人機(jī)構(gòu)的分支機(jī)構(gòu)，未取得法人資格的機(jī)構(gòu)例如個(gè)人獨(dú)資企業(yè)､合伙企業(yè)也應(yīng)能作為委托人;二則根據(jù)2005年修訂的《公司法》，設(shè)立有限責(zé)任公司的門檻降低，具備條件的自然人還可以投資設(shè)立一人有限責(zé)任公司。可見，這一限制對(duì)于個(gè)人投資者而言并不構(gòu)成多大法律上的障礙，只是個(gè)人投資者為了享受基金公司的專業(yè)服務(wù)還必須專門設(shè)立一個(gè)機(jī)構(gòu)，由于機(jī)構(gòu)設(shè)立的程序比較復(fù)雜，這會(huì)降低個(gè)人投資者參與此項(xiàng)業(yè)務(wù)的意愿。相比之下，商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)中的理財(cái)顧問服務(wù)的對(duì)象則僅限于個(gè)人客戶，從而排除了向機(jī)構(gòu)投資者提供服務(wù)的可能性。券商及證券投資咨詢公司的從事投資咨詢服務(wù)的對(duì)象則無限制，個(gè)人和機(jī)構(gòu)均可。
第三，不能承諾保本和保收益。商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)可以按照客戶獲取收益方式的不同，將理財(cái)計(jì)劃分為保證收益理財(cái)計(jì)劃和非保證收益理財(cái)計(jì)劃，非保證收益理財(cái)計(jì)劃又可以分為保本浮動(dòng)收益理財(cái)計(jì)劃和非保本浮動(dòng)收益理財(cái)計(jì)劃。其中，保證收益理財(cái)計(jì)劃保證固定收益或最低收益;保本浮動(dòng)收益理財(cái)計(jì)劃保證本金支付。在企業(yè)年金基金投資管理業(yè)務(wù)中，監(jiān)管部門也沒有禁止保本保收益，甚至還明確要求投資管理人從投資管理費(fèi)中逐年提取高達(dá)20%的風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)備金用于應(yīng)對(duì)投資虧損，保本的含義十分明顯。
由上面的比較可以看出，基金管理公司從事投資咨詢業(yè)務(wù)在所享受的政策上并無優(yōu)惠;從通知的具體內(nèi)容來看，也充滿了嚴(yán)格的監(jiān)管要求。
從投資者的角度看，由基金公司從事投資咨詢業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)主要是道德風(fēng)險(xiǎn)，具體有:
首先，基金公司在公募基金業(yè)務(wù)中所承擔(dān)的金融產(chǎn)品供應(yīng)方的角色可能與投資咨詢服務(wù)提供者的角色相沖突，形成“自賣自夸”。實(shí)際上，相同的疑問已經(jīng)存在于基金公司開展企業(yè)年金業(yè)務(wù)過程中。根據(jù)規(guī)定，企業(yè)年金投資管理人在將所管理的企業(yè)年金基金財(cái)產(chǎn)投資于自己管理的金融產(chǎn)品時(shí)，須經(jīng)受托人同意。筆者認(rèn)為，企業(yè)年金對(duì)基金公司角色沖突的這種處理模式完全可以在投資咨詢業(yè)務(wù)中加以借鑒，而不能因?yàn)檫@種角色沖突而因噎廢食。
其次，基金公司可能存在償付能力不足的問題?；鸸镜墓逃匈Y產(chǎn)雖然也在不斷積累和增加中，并且也已獲準(zhǔn)從事特定范圍的投資，但其固有資產(chǎn)絕對(duì)額同其他金融機(jī)構(gòu)如券商和銀行相比，仍然是望塵莫及。很多人有強(qiáng)烈的規(guī)模意識(shí)，認(rèn)為金融機(jī)構(gòu)資產(chǎn)規(guī)模越大，抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力越強(qiáng)，因此對(duì)基金公司的償付能力等方面存在疑慮。筆者并不這么認(rèn)為。第一，基金管理公司的首要財(cái)富不是辦公樓､辦公桌和電腦等有形資產(chǎn)，而是高素質(zhì)的人力資本､嚴(yán)密的內(nèi)控制度和優(yōu)秀的投資研發(fā)能力。第二，正因?yàn)榛鸸逃匈Y產(chǎn)不多､沒有自營業(yè)務(wù)，其主要收入來自通過投資管理而獲得的管理費(fèi)收入，因此其利益與投資者的利益是一致的。
最后，基金公司可能從事?lián)p害投資咨詢客戶和公募基金客戶之中一方的利益，由一方為另一方高位接盤或低位抬轎。目前比較盛行的說法是基金公司可能會(huì)把公募基金的投資動(dòng)向提前透露給咨詢業(yè)務(wù)的客戶，讓其先進(jìn)先出，而由公募基金后進(jìn)后出，從而向咨詢業(yè)務(wù)客戶輸送利益。這種說法是不合理的。第一，基金公司從公募基金中提取的管理費(fèi)遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于投資咨詢費(fèi)，基金公司肯定會(huì)對(duì)此權(quán)衡利弊，不會(huì)舍多取少;第二，現(xiàn)在的基金絕大部分是開放式基金，已有的封閉式基金也將于近幾年到期，在這種情況下，敢于從事上述違規(guī)行為的基金肯定會(huì)遭遇贖回，這都是基金公司所不愿看到的。
關(guān)鍵詞：企業(yè)集團(tuán)；財(cái)務(wù)公司；資金管理
前言：繼1716年法國誕生了全球第一家財(cái)務(wù)公司后，財(cái)務(wù)公司在歐美各國也陸續(xù)出現(xiàn)并取得快速發(fā)展。在我國，中國人民銀行1987年批準(zhǔn)設(shè)立了第一家企業(yè)集團(tuán)財(cái)務(wù)公司，從而拉開了中國企業(yè)集團(tuán)產(chǎn)融結(jié)合的帷幕。到目前為止，我國財(cái)務(wù)公司已經(jīng)涉及石油、化工、鋼鐵、電力、煤炭等多個(gè)國民經(jīng)濟(jì)行業(yè)，企業(yè)集團(tuán)財(cái)務(wù)公司無論從規(guī)模還是資金管理上均取得了較大的進(jìn)步，已經(jīng)成為金融市場上不可忽視的發(fā)展力量。根據(jù)國資委、銀監(jiān)會(huì)2014年10月共同下發(fā)的《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)中央企業(yè)財(cái)務(wù)公司健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》（國資發(fā)評(píng)價(jià)〔2014〕165號(hào)文），已經(jīng)明確了財(cái)務(wù)公司服務(wù)集團(tuán)資金集中管理的基本定位，也為集團(tuán)財(cái)務(wù)公司的進(jìn)一步發(fā)展指明了方向。？作為非銀行金融機(jī)構(gòu)和集團(tuán)企業(yè)的資金歸集平臺(tái)，我國企業(yè)集團(tuán)財(cái)務(wù)公司還需認(rèn)真、全面分析自身存在的問題，不斷進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新，從而進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)企業(yè)資金的集中管理，為企業(yè)集團(tuán)的發(fā)展提供保障。
一、企業(yè)集團(tuán)財(cái)務(wù)公司資金管理的重要性
其一，資金管理是財(cái)務(wù)公司運(yùn)營的基礎(chǔ)，財(cái)務(wù)公司作為一個(gè)專門經(jīng)營資本的組織，是無法離開資金獨(dú)立存在和經(jīng)營的，企業(yè)集團(tuán)對(duì)資金的管理需求更是遠(yuǎn)超一般企業(yè)，做好資金管理工作對(duì)財(cái)務(wù)公司尤為重要。其二，資金管理通過交易內(nèi)部化更好地為集團(tuán)服務(wù)，資金管理的目的就是實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理的集約化，通過資金可以促使企業(yè)粗放型向集約型轉(zhuǎn)變，降低集團(tuán)公司財(cái)務(wù)費(fèi)用，提高公司資金使用效率，滿足企業(yè)集團(tuán)長遠(yuǎn)發(fā)展的資金需要，加快集團(tuán)公司資產(chǎn)一體化經(jīng)營的進(jìn)程。其三，資金管理是財(cái)務(wù)公司金融服務(wù)職能的最佳體現(xiàn)，企業(yè)集團(tuán)財(cái)務(wù)公司為本企業(yè)提供金融業(yè)務(wù)服務(wù)，滿足集團(tuán)公司不斷擴(kuò)張對(duì)資金的需求，而企業(yè)集團(tuán)財(cái)務(wù)公司本身的金融經(jīng)營范圍是圍繞本單位業(yè)務(wù)發(fā)展需求而展開的，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)集團(tuán)利益的提升。四是通過資金紐帶加強(qiáng)集團(tuán)企業(yè)的凝聚力，財(cái)務(wù)公司在資金管理中時(shí)常會(huì)吸納企業(yè)成員為股東，形成共同的資金紐帶，并通過資金加大各下屬單位的聯(lián)系，形成相互支持共謀發(fā)展的良好局面。
二、我國企業(yè)集團(tuán)財(cái)務(wù)公司資金管理存在的問題及原因分析
我國財(cái)務(wù)公司從1987年的8家發(fā)展到2015年的224家，數(shù)據(jù)顯示，2015年財(cái)務(wù)公司全行業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤總額757.76億元，同比增長8.42%，實(shí)現(xiàn)凈利潤584.08億元，同比增長9.15%。我國財(cái)務(wù)公司取得一定發(fā)展和進(jìn)步，但仍然存在一些問題，如專業(yè)人才缺乏、資金管理意識(shí)差、信息化管理?xiàng)l件有待提高、監(jiān)管力度不足等，產(chǎn)生這些問題的原因不僅有來自財(cái)務(wù)公司自身管理方面的，還有外部機(jī)構(gòu)和政策的影響，如國家政策限制多，銀監(jiān)會(huì)對(duì)財(cái)務(wù)公司要求多，而相關(guān)監(jiān)管制度又不完善，此外一些集團(tuán)企業(yè)財(cái)務(wù)公司還存在服務(wù)對(duì)象的限定性和機(jī)構(gòu)調(diào)協(xié)的封閉性問題，一定程序上都限制了資金管理水平的提高。我國企業(yè)集團(tuán)財(cái)務(wù)公司資金管理問題主要表現(xiàn)在以下幾方面：
（一）財(cái)務(wù)公司融資渠道不夠多元化。當(dāng)前，不少企業(yè)集團(tuán)財(cái)務(wù)公司存在資產(chǎn)負(fù)債狀況不合理的情況，集團(tuán)資產(chǎn)大部分都來源于負(fù)債，真正來源于投資者的資金較少，這些負(fù)債中很大部分又來源于集團(tuán)所屬的子企業(yè)存款，負(fù)債的結(jié)構(gòu)不夠合理，有待調(diào)整。企業(yè)在融資渠道上主要依靠內(nèi)源式的子單位存款融資，這直接導(dǎo)致財(cái)務(wù)公司短期負(fù)債過多，缺少能夠長期使用的資金。
（二）對(duì)資金管理風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)有待提高。企業(yè)集團(tuán)資金管理包括預(yù)算管理、籌資管理、投放管理以及風(fēng)險(xiǎn)管理，管理意識(shí)包括規(guī)范意識(shí)、效益意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，這里都提到了風(fēng)險(xiǎn)這一概念，實(shí)踐也證明，企業(yè)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的管控直接影響其效益的提高，健全的風(fēng)險(xiǎn)管理體系是資金管理達(dá)到最優(yōu)模式的保障。但是，一些集團(tuán)企業(yè)對(duì)資金管理的重要性缺乏正確認(rèn)識(shí)，企業(yè)管理者缺乏資金的規(guī)范意識(shí)，重效率，卻忽視規(guī)范的審批流程。
（三）專業(yè)人才缺乏。中國銀監(jiān)會(huì)對(duì)財(cái)務(wù)公司人員設(shè)置有明確要求，如應(yīng)有豐富行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的戰(zhàn)略投資者作為股東，或經(jīng)營團(tuán)隊(duì)中至少有一名高級(jí)管理人員和一名專業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理人員，又或?qū)唧w從事財(cái)務(wù)工作人員的工作年限有要求等等，總之，企業(yè)集團(tuán)財(cái)務(wù)公司對(duì)金融專業(yè)的人才要求是比較高的。目前，仍有部分企業(yè)的金融人才配置達(dá)不到要求，管理層復(fù)合型人才缺乏，財(cái)務(wù)團(tuán)隊(duì)人員水平也是參差不齊，人員結(jié)構(gòu)也不合理，一定程度上制約著財(cái)務(wù)公司管理水平的提高。
三、改善企業(yè)集團(tuán)財(cái)務(wù)公司資金管理的對(duì)策
（一）構(gòu)建財(cái)務(wù)公司融資管理新模式。財(cái)務(wù)公司利用多種金融功能和創(chuàng)新金融產(chǎn)品，通過資金的積極運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)資金的保值增值。但我國財(cái)務(wù)公司的發(fā)展時(shí)間較短，各項(xiàng)金融功能尚不完善，資金來源渠道狹窄成成企業(yè)發(fā)展的瓶頸。財(cái)務(wù)公司應(yīng)開拓創(chuàng)新，突破原有的資金籌資格局，尋找新的籌資渠道，為集團(tuán)發(fā)展提供資金支持。首先可以通過債權(quán)融資，遵守銀監(jiān)會(huì)的管理要求，發(fā)行企業(yè)金融債券；其次，應(yīng)優(yōu)化資產(chǎn)結(jié)構(gòu)，通過上市發(fā)行股票籌資；最后，可以開展信貸資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓業(yè)務(wù)籌集資金，既能解決資金問題又能打包轉(zhuǎn)讓企業(yè)不良資產(chǎn)，提高企業(yè)資產(chǎn)質(zhì)量。
（二）完善風(fēng)險(xiǎn)管理體系建設(shè)。財(cái)務(wù)公司的市場準(zhǔn)入門檻隨著公司的不斷發(fā)展在逐漸降低，業(yè)務(wù)范圍也隨之?dāng)U大，業(yè)務(wù)發(fā)展更是逐漸多樣化，發(fā)展的同時(shí)也加大了公司資金管理的風(fēng)險(xiǎn)。相比企業(yè)集團(tuán)內(nèi)部的一些業(yè)務(wù)處理，外部業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)較大，如發(fā)行金融債券、信貸資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓、融資租賃等，這些對(duì)外業(yè)務(wù)涉及外部單位甚至整個(gè)金融行業(yè)，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理提出了更高的要求。一是財(cái)務(wù)公司應(yīng)將資金管理風(fēng)險(xiǎn)融入到企業(yè)文化建設(shè)當(dāng)中，加強(qiáng)全員對(duì)資金管理風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)，并在業(yè)務(wù)操作過程中加強(qiáng)對(duì)財(cái)務(wù)公司內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制的建設(shè)，從制度上對(duì)公司進(jìn)行約束，通過嚴(yán)格的制度監(jiān)督對(duì)風(fēng)險(xiǎn)加以防范。二是提高企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力，對(duì)財(cái)務(wù)公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行事前評(píng)估，并進(jìn)行有針對(duì)性的管控，事后對(duì)業(yè)務(wù)的處理過程進(jìn)行分析出具風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告為后續(xù)工作提供參考。三是提高內(nèi)部監(jiān)管的約束力度，規(guī)范企業(yè)流程制度，將自律風(fēng)險(xiǎn)防范合理制度化，充分 利用崗位間的相互牽制作用，后續(xù)通過企業(yè)內(nèi)部稽核、點(diǎn)頭哈腰審計(jì)等方法達(dá)到減少操作風(fēng)險(xiǎn)的目的。
（三）重視人才隊(duì)伍建設(shè)。企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展離不開人才隊(duì)伍的建設(shè)，作為財(cái)務(wù)公司更是離不開專業(yè)的財(cái)務(wù)人員，企業(yè)集團(tuán)應(yīng)清楚認(rèn)識(shí)到人才的培養(yǎng)和高水平財(cái)務(wù)團(tuán)隊(duì)的構(gòu)建應(yīng)是企業(yè)管理工作的重要部分。首先，財(cái)務(wù)公司結(jié)構(gòu)相對(duì)復(fù)雜，但人員力量又相對(duì)薄弱，分工粗略，對(duì)員工的學(xué)歷、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和個(gè)人能力都有較高的要求，為此，財(cái)務(wù)公司可建立符合自身發(fā)展需求的人力資源管理體系，為人才隊(duì)伍構(gòu)建打好基礎(chǔ)。其次，要有一套適合金融行業(yè)并且科學(xué)合理的人才考評(píng)體系，制定考評(píng)指標(biāo)，利用獎(jiǎng)懲制度激勵(lì)員工提高工作效率。此外，還應(yīng)通過各種辦法留住人才，如物質(zhì)需求、精神獎(jiǎng)勵(lì)、競爭機(jī)制、職位提升、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)等，滿足企業(yè)發(fā)展對(duì)人才的需求，最后，良好的企業(yè)文化對(duì)人才隊(duì)伍建設(shè)也有較強(qiáng)作用，優(yōu)秀的企業(yè)文化可以激發(fā)員工的使命感，增強(qiáng)員工的企業(yè)歸屬感和對(duì)工作的責(zé)任感，讓員工更主動(dòng)積極的參與到工作中。
總結(jié)：除了上述問題外，我國企業(yè)集團(tuán)財(cái)務(wù)公司資金管理還存在其它一些問題，如財(cái)務(wù)公司經(jīng)營業(yè)務(wù)狹窄，投資力度不足、信息化管理?xiàng)l件落后、監(jiān)控力度不夠、財(cái)務(wù)公司償債能力不足、資金管理水平普遍不高等，為此，應(yīng)完善金融市場體系和金融監(jiān)管體制，拓展融資渠道，加強(qiáng)預(yù)算管理，優(yōu)化財(cái)務(wù)公司運(yùn)營資金管理，創(chuàng)新資產(chǎn)和中間業(yè)務(wù)的管理，加大先進(jìn)科技的投入，全面提高我國企業(yè)集團(tuán)財(cái)務(wù)公司資金管理效率。
參考文獻(xiàn)：
本文所說的整合型管理體系是指以IS09001標(biāo)準(zhǔn)為基本框架，把質(zhì)量、環(huán)境管理和職業(yè)健康安全三個(gè)管理體系整合在一起的管理體系。筆者多年從事物業(yè)服務(wù)企業(yè)的整合型管理體系運(yùn)行工作，近年來多次參加了對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)整合型管理體系的外部審核，現(xiàn)就審核實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)的運(yùn)行和外審中經(jīng)常出現(xiàn)的問題，談?wù)剛€(gè)人的觀點(diǎn)和體會(huì)。
對(duì)整合型管理體系的建立存在的誤解
許多人認(rèn)為，只要是建立了質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系，就一定能提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益就能在體系的運(yùn)行中得到很大的提高。把體系的建立看成是“無所不能”的強(qiáng)心針，夸大了體系建立的作用和效果。其實(shí)不然，三標(biāo)一體的導(dǎo)人和運(yùn)行，在客觀上能夠完善和規(guī)范企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作程序，對(duì)工作效率的提高和物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升肯定有幫助，但如果在實(shí)際運(yùn)行中不能有效地按體系運(yùn)行的內(nèi)在要求進(jìn)行規(guī)范的操作，員工缺乏對(duì)體系的認(rèn)識(shí)和掌握，不能真正做到“寫我所做，做我所寫”，體系的建立不僅促進(jìn)不了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高，反而會(huì)成為企業(yè)管理體系運(yùn)行的累贅。
例如：2006年10月，某物業(yè)服務(wù)企業(yè)在體系建立運(yùn)行一年多的時(shí)間里，體系文件只發(fā)到了公司一級(jí)，十多個(gè)項(xiàng)目管理處均不能拿到一套完整的三個(gè)層次的體系文件，再加上體系文件的撰寫好高騖遠(yuǎn)，嚴(yán)重脫離項(xiàng)目的實(shí)際運(yùn)作，造成員工對(duì)文件執(zhí)行的抵觸。項(xiàng)目的具體運(yùn)作中，還是沿用以前傳統(tǒng)的做法，執(zhí)行的仍然是以前老的制度和工作程序。在公司內(nèi)部，只有管理者代表和品質(zhì)部、總經(jīng)理辦公室?guī)讉€(gè)人維系著體系的運(yùn)行。內(nèi)審和管理評(píng)審也只是幾個(gè)人的紙上談兵，自始至終公司的管理層只是把體系的建立和認(rèn)證當(dāng)作企業(yè)管理業(yè)績，當(dāng)作光環(huán)和門面，耗費(fèi)了大量的人力、物力和財(cái)力，以至成為企業(yè)的累贅和負(fù)擔(dān)。 針對(duì)上述問題，筆者認(rèn)為，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)整合型體系建立和運(yùn)行應(yīng)從以下幾個(gè)方面進(jìn)行引導(dǎo)和把握：
1、要正確認(rèn)識(shí)物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)整合型管理體系建立的作用和意義，千萬不要把導(dǎo)入整合型管理體系看成是包治百病的萬能藥。
2、體系文件的撰寫切忌好高騖遠(yuǎn)，應(yīng)服從于實(shí)際。要寫我所做，要符合一線已經(jīng)證實(shí)的有效操作的要求，以消除員工在執(zhí)行崗位作業(yè)指導(dǎo)書時(shí)的抵觸現(xiàn)象。
3、要切實(shí)地進(jìn)行體系的建立，要通過各種方式和途徑強(qiáng)化培訓(xùn)，提高認(rèn)識(shí)，以做到體系文件的執(zhí)行能夠認(rèn)真落實(shí)，并按章執(zhí)行。
不能有效地開展內(nèi)部審核
整合型管理體系經(jīng)過一段時(shí)期的運(yùn)行后，在整體上是否正確運(yùn)行，需要通過完整的內(nèi)部審核來確定。實(shí)踐證明：最高管理者的重視是實(shí)現(xiàn)內(nèi)部審核的關(guān)鍵，管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)是實(shí)施內(nèi)部審核的保證。日常運(yùn)行中，要設(shè)置專門的職能部門負(fù)責(zé)內(nèi)部審核的管理工作，要組建一支合格的內(nèi)部審核員隊(duì)伍，并且制訂適合公司活動(dòng)、服務(wù)特點(diǎn)的內(nèi)部審核程序。
有的物業(yè)管理公司不能按上述的要求實(shí)現(xiàn)內(nèi)審，他們在實(shí)際運(yùn)作中，為了節(jié)省成本圖方便，常常將去年的全部內(nèi)審資料改頭換面，再提供給當(dāng)年度的管理評(píng)審和外審，這種做法不僅不能及時(shí)地發(fā)現(xiàn)公司體系運(yùn)行中存在的缺陷和不足，更重要的是，企業(yè)不能通過有計(jì)劃、有目的的自查和評(píng)審，來保證公司管理體系的適宜性、充分性和有效性。
要消除上面這些現(xiàn)象在運(yùn)行中確保內(nèi)審質(zhì)量，應(yīng)從以下幾個(gè)方面進(jìn)行把握：
1、要考慮在一個(gè)階段或年度內(nèi)覆蓋整合型體系所涉及的所有部門和人員。即在一個(gè)年度或一個(gè)運(yùn)行期內(nèi)可以實(shí)施多次內(nèi)審，每次內(nèi)審可根據(jù)情況對(duì)局部或全部(部門或區(qū)域)審核，但在一個(gè)年度或一個(gè)運(yùn)行期內(nèi)應(yīng)確保對(duì)整合型體系覆蓋的所有部門或區(qū)域進(jìn)行審核。
2、對(duì)體系運(yùn)行及其效果、重大環(huán)境因素和重大危害因素涉及到的直接影響方針目標(biāo)完成情況，與整合型管理體系績效有重要影響的部門或區(qū)域應(yīng)加強(qiáng)審核頻率和力度，確保體系運(yùn)行效果。
3、要結(jié)合以往審核的結(jié)果，對(duì)體系運(yùn)行效果較差或不符合項(xiàng)較多的部門或區(qū)域應(yīng)加強(qiáng)審核，以促進(jìn)其提高。
4、要明確策劃出審核的方式、方法和頻率，形成審核計(jì)劃，并發(fā)放至相關(guān)部門。
對(duì)體系運(yùn)行中痕跡化管理要求的執(zhí)行力度不夠
“辦事按依據(jù)，辦完留證據(jù)”，就是要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)在整合型體系的運(yùn)行中，各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)的開展都應(yīng)嚴(yán)格按照各類作業(yè)文件的規(guī)定執(zhí)行，并留下相應(yīng)的記錄和痕跡。只有這樣，才能保證物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量，才能使整合型管理體系的運(yùn)行適宜和有效。
很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)都很難做到這一點(diǎn)，其典型的表現(xiàn)就是，對(duì)體系運(yùn)行中的痕跡化管理要求的執(zhí)行力度不夠。例如，一些物業(yè)管理公司在設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃的制訂方面，非常規(guī)范和具體。各類設(shè)施設(shè)備的維保計(jì)劃甚至細(xì)化到每一周，但一年下來檢查發(fā)現(xiàn)，能夠提供出完整對(duì)應(yīng)的維保記錄的卻很少，所提供的維保記錄不是記錄不全，就是缺項(xiàng)或時(shí)間無法對(duì)應(yīng)，在維保的痕跡化管理方面，難以滿足物業(yè)服務(wù)運(yùn)行的要求。
強(qiáng)化物業(yè)服務(wù)企業(yè)整合型運(yùn)行的痕跡化管理，應(yīng)從以下幾個(gè)方面人手：
1、在整合型管理體系導(dǎo)人前期，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，具體做法為：由培訓(xùn)計(jì)劃確定的組織部門及相關(guān)部門、人員根據(jù)確定的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施培訓(xùn)，培訓(xùn)的過程應(yīng)認(rèn)真嚴(yán)格，力求達(dá)到預(yù)期的培訓(xùn)效果。以通過培訓(xùn)，提高全體員工對(duì)整合型體系運(yùn)行的認(rèn)知和對(duì)體系文件的理解和掌握程度。
2、加強(qiáng)整合型管理體系運(yùn)行的監(jiān)控和測量。主要方法有：
(1)各部門、管理處的自我監(jiān)控、測量；
(2)公司管理部門制訂監(jiān)控計(jì)劃，對(duì)計(jì)劃內(nèi)區(qū)域進(jìn)行重點(diǎn)的監(jiān)控；
(3)由外部相關(guān)部門實(shí)施監(jiān)控、測量；
(4)公司相關(guān)部門結(jié)合原有系統(tǒng)管理的例行檢查；
(5)內(nèi)審、管理評(píng)審機(jī)制的運(yùn)用。
通過上述各種行之有效的監(jiān)控、測量的手段，及時(shí)發(fā)現(xiàn)體系運(yùn)行中在痕跡化管理方面存在的問題和不足，并及時(shí)有效地糾正。
整合型管理體系方針制訂中容易出現(xiàn)的幾個(gè)誤區(qū)
一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)的一體化整合型管理體系的方針在制訂時(shí)存在以下幾個(gè)誤區(qū)：
1、最高管理者不親自主持制訂一體化方針，常見的做法是：請“秀才”或“咨詢機(jī)構(gòu)”起草，領(lǐng)導(dǎo)簽字；
2、沒有充分發(fā)動(dòng)全體員工關(guān)注或
參與，一體化方針缺乏群眾基礎(chǔ)，從而為后續(xù)的傳達(dá)、理解、實(shí)施、評(píng)介留下了諸多不利因素；
3、未能充分收集或關(guān)注相關(guān)的信息和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的特點(diǎn)，一體化整合型方針沒有任何特色，可以在所有行業(yè)內(nèi)通用；
4、過分追求好記、好背、朗朗上口，忽視了標(biāo)準(zhǔn)的要求、行業(yè)和公司特點(diǎn)以及應(yīng)該包容的內(nèi)涵，方針“口號(hào)化”、“廣告化”、“順口溜”，流于形式；
5、照抄標(biāo)準(zhǔn)，空洞無物，不能為制訂評(píng)價(jià)質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全目標(biāo)提供框架，缺乏對(duì)體系管理有效的指導(dǎo)作用。
要想消除上述誤區(qū)，在整合型管理體系的建立時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的最高管理者應(yīng)該親自主持制訂文件化的一體化整合型方針，以確保方針到標(biāo)準(zhǔn)要求的內(nèi)容。同時(shí)還應(yīng)做到目的明確，使內(nèi)外相關(guān)方都便于理解。
對(duì)監(jiān)視和測量裝置定期校驗(yàn)的要求執(zhí)行不力
部分物業(yè)服務(wù)公司對(duì)物業(yè)服務(wù)提供中所需的監(jiān)視和測量裝置的檢驗(yàn)都存在欠缺和漏檢漏校的情況。容易忽略的有：
1、配電房使用的常用安全用具主要為鉗形電流表、接地線、絕緣棒、絕緣靴、絕緣手套等；
2、物業(yè)本體的防雷、避雷裝置；
3、消防水系統(tǒng)上使用的是量程式壓力表、減壓閥等。
而這三類專用工具和儀表儀器的校驗(yàn)是非常重要的，它們的優(yōu)劣、安全與否直接關(guān)系到物業(yè)本體、業(yè)主財(cái)產(chǎn)和物業(yè)公司維修人員的生命安全。
例如：2007年2月，某物業(yè)服務(wù)企業(yè)的第三層次體系文件明確規(guī)定：對(duì)公司項(xiàng)目管理處所管的物業(yè)項(xiàng)目的避雷裝置必須按照國家規(guī)定，每年進(jìn)行一次安全檢測。但實(shí)際情況是，這家公司為了節(jié)省開支，公司所有項(xiàng)目管理處均沒按上述規(guī)定執(zhí)行。
2006年的8月份，這家物業(yè)公司所管理的一個(gè)高檔連排別墅項(xiàng)目，在一次雷擊中有一個(gè)單元兩戶業(yè)主的家用電器不同程度地受到毀壞，在業(yè)主因家電損壞向物業(yè)公司進(jìn)行索賠時(shí)，因該管理處無法出具物業(yè)避雷裝置檢測合格的證據(jù)，雙方爭執(zhí)不下，最后經(jīng)在第三方協(xié)調(diào)下，以物業(yè)公司賠償兩家業(yè)主總計(jì)8,250元的家電損失費(fèi)而告終。
高校教師公寓有其自身特殊性存在，無法簡單的照搬社會(huì)上居民小區(qū)的物業(yè)服務(wù)方式，其獨(dú)有的特點(diǎn)迫使甲乙雙方在管理和服務(wù)上做出更多的探索研究和相互的磨合。尤其是入住、退房的接待和對(duì)房屋室內(nèi)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)，其功能處于傳統(tǒng)物業(yè)管理和酒店管理之間，作為產(chǎn)權(quán)人的甲方和作為管理人乙方就租戶有效使用和愛護(hù)固定資產(chǎn)的問題上進(jìn)行的博弈;有的教師公寓位于其它物業(yè)小區(qū)內(nèi)，又必須和其他物業(yè)公司進(jìn)行合作管理等等。因此，作為甲方的行政管理方必須要求乙方在教師公寓物業(yè)管理上建立符合其特點(diǎn)的物業(yè)服務(wù)規(guī)范，使其制度化、體系化，一方面嚴(yán)格要求乙方不斷提高物業(yè)服務(wù)水平，建立規(guī)范的服務(wù)體系，一方面也需要與乙方不斷的磨合，共同尋求這一特色的物業(yè)服務(wù)所能達(dá)到的雙方都能滿意的一種機(jī)制。
二、解決方案———高校教師公寓物業(yè)績效管理體系的建立
針對(duì)以上問題，高校教師公寓物業(yè)績效管理體系的建立大致可以按以下四個(gè)步驟進(jìn)行:
(一)根據(jù)物業(yè)內(nèi)容確立從員工管理與接待服務(wù)、維護(hù)與管理、保潔管理、安全防范、消防管理、維修管理、倉庫管理、檔案資料管理等八個(gè)維度來設(shè)定平衡計(jì)分卡的目標(biāo)與指標(biāo)。
(二)根據(jù)學(xué)校對(duì)教師公寓物業(yè)服務(wù)的總體目標(biāo)分析，確定了規(guī)章制度、日常接待與管理、安全管理、衛(wèi)生管理和維修管理這五個(gè)戰(zhàn)略重點(diǎn)。從這五個(gè)重點(diǎn)出發(fā)，設(shè)定詳細(xì)的關(guān)鍵績效指標(biāo)和工作目標(biāo)。
(三)根據(jù)KPI指標(biāo)體系分解為定期考核、不定期抽查、突發(fā)事故和投訴以及住戶滿意度調(diào)查四種考核模式按照一定分值比例進(jìn)行考評(píng)，考評(píng)結(jié)果每年進(jìn)行匯總計(jì)分。甲方可以按照上述四項(xiàng)考核指標(biāo)，每學(xué)年對(duì)乙方進(jìn)行考評(píng)，得出年度考核總得分，根據(jù)取得的考核得分來向乙方支付相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)費(fèi)。
(四)利用PDCA循環(huán)方法，將日常工作中發(fā)現(xiàn)的問題和情況變化加以提煉，對(duì)考核指標(biāo)進(jìn)行改進(jìn)，以便在來年的考核工作中做出相應(yīng)地變化，以此逐步完善整個(gè)績效管理體系。但應(yīng)該注意以下幾點(diǎn):
1.甲方高層管理人員的支持和領(lǐng)導(dǎo)是平衡計(jì)分卡實(shí)施的關(guān)鍵條件。只有高層管理人員才能較好地闡述本學(xué)校教師公寓的戰(zhàn)略，才能在可選擇的行動(dòng)中進(jìn)行權(quán)衡取舍，具有選擇、決策的權(quán)力。
2.定期考核作為傳統(tǒng)的考核手段，它的考核指標(biāo)覆蓋所有的物業(yè)考核內(nèi)容，涉及面是最廣泛、最全面的。因此，它在四個(gè)考核模式中權(quán)重應(yīng)該是最重的，在整個(gè)績效管理體系中也是占主要地位的。而其它三個(gè)考核模式是根據(jù)自身的特點(diǎn)來彌補(bǔ)定期考核的不足之處，作為它的輔助手段存在的。
3.重視與乙方和住戶的溝通。在績效系統(tǒng)實(shí)施之前，充分告知乙方，并使其有充分時(shí)間對(duì)其內(nèi)部進(jìn)行宣傳，確保員工理解和支持。在實(shí)施過程中，必須建立有效的反饋途徑，使績效管理的信息得以充分溝通和交流，得到各部門和員工的配合和認(rèn)同。
4.每次考核時(shí)可以邀請學(xué)校各方面的管理人員參與來提升其專業(yè)程度，例如邀請負(fù)責(zé)安全保衛(wèi)工作人員參與考核，對(duì)安全管理方面的現(xiàn)場管理進(jìn)行專業(yè)化指導(dǎo)和批評(píng)建議第三方的介入可以完全避免傳統(tǒng)檢查時(shí)人情關(guān)系上對(duì)工作的保留。
5.重視績效改進(jìn)措施，為部門和員工提供工作績效輔導(dǎo)，制定績效改進(jìn)措施并落到實(shí)處，確?？冃畔⒌玫匠浞值膽?yīng)用。
三、高校教師公寓物業(yè)績效管理體系的意義
[關(guān)鍵詞]共享經(jīng)濟(jì)；醫(yī)療分享；醫(yī)院物業(yè)
1現(xiàn)行物業(yè)運(yùn)行介紹
1.1物業(yè)服務(wù)頂層設(shè)計(jì)缺乏及醫(yī)院后勤觀念認(rèn)識(shí)落后
在頂層設(shè)計(jì)方面，目前為止，除國務(wù)院頒發(fā)的《物業(yè)管理?xiàng)l例》外尚無國家和行業(yè)管理的物業(yè)管理統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，具體在醫(yī)院后勤管理方面，直到2011年，原國家衛(wèi)生部出臺(tái)《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》（2011年版），該標(biāo)準(zhǔn)才首次將醫(yī)院后勤保障管理列入等級(jí)醫(yī)院評(píng)審中，更別說醫(yī)院物業(yè)管理。在觀念上，醫(yī)院衛(wèi)生行業(yè)管理部門、醫(yī)院管理人員均沒能給予醫(yī)院后勤應(yīng)有的高度重視，無論是在醫(yī)院后勤人才隊(duì)伍的建設(shè)方面還是在醫(yī)院后勤外包服務(wù)公司引進(jìn)方面，因此，在醫(yī)療衛(wèi)生改革和分享醫(yī)療的背景下，醫(yī)院后勤運(yùn)行保障機(jī)制未能適應(yīng)現(xiàn)代化醫(yī)院發(fā)展的需要[2]。
1.2醫(yī)院后勤服務(wù)外包服務(wù)公司招標(biāo)引進(jìn)無序
經(jīng)過查閱部分醫(yī)院物業(yè)外包服務(wù)招標(biāo)文件和相關(guān)文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)，各大醫(yī)院在物業(yè)服務(wù)招標(biāo)引進(jìn)中均能按照綜合評(píng)分法進(jìn)行招標(biāo)，但從評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)中可以看出各大醫(yī)院側(cè)重點(diǎn)存在差異，但總結(jié)來看無非兩個(gè)方面：①以控制費(fèi)用為主，包括人員工資。②以控制質(zhì)量為主。以2016年底安慶市立醫(yī)院物業(yè)招標(biāo)[3]和2017年初深圳市第三人民醫(yī)院招標(biāo)[4]為例，詳見表1。從以上表格比較來看深圳市第三人民醫(yī)院醫(yī)院床位規(guī)模不及安慶市立醫(yī)院一半，但建筑面積卻比安慶市立醫(yī)院稍大，物業(yè)外包服務(wù)內(nèi)容范圍明顯大于安慶市立醫(yī)院，且物業(yè)人員人均工資是安慶市立醫(yī)院的1.5倍；從物業(yè)員工分布上來看，安慶市立醫(yī)院主要集中在保潔和運(yùn)送上，而深圳市第三人民醫(yī)院保潔和運(yùn)送員工占比（35.48%）明顯低于安慶市立醫(yī)院。在招標(biāo)引進(jìn)評(píng)分中側(cè)重點(diǎn)也明顯不同，安慶市立醫(yī)院主要側(cè)重價(jià)格、人員配置和利潤控制上，而深圳市第三人民醫(yī)院側(cè)更看重公司的服務(wù)和誠信、承諾。
1.3物業(yè)從業(yè)人員及管理人員的職業(yè)化培訓(xùn)不足
對(duì)于醫(yī)院物業(yè)從業(yè)人員，國內(nèi)大型物業(yè)管理公司均有較為完善的培訓(xùn)體系，但因物業(yè)服務(wù)行業(yè)的特殊性，員工更傾向于穩(wěn)定在就業(yè)所在城市，一般很少跟隨公司流動(dòng)，因此物業(yè)公司培訓(xùn)對(duì)象最主要的還是以管理層和特殊工種為主，基層普通物業(yè)從業(yè)人員沒有經(jīng)歷過完整、系統(tǒng)的從業(yè)培訓(xùn)。另一方面，對(duì)于醫(yī)院物業(yè)管理人員，因尚未有統(tǒng)一的行業(yè)監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，亦未經(jīng)過相關(guān)培訓(xùn)，完全取決于個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的管理行為及同行之間有限的相互溝通與交流。
1.4醫(yī)院物業(yè)監(jiān)管評(píng)價(jià)指標(biāo)不完善
對(duì)于醫(yī)院物業(yè)的監(jiān)管，已有少量研究，但均根據(jù)各研究者本身所在單位實(shí)際監(jiān)管情況出發(fā)，提供監(jiān)管參考經(jīng)驗(yàn)，亦未有形成相關(guān)的統(tǒng)一監(jiān)管評(píng)價(jià)體系，即便是在研究相對(duì)系統(tǒng)、廣泛的高校，亦僅提出應(yīng)建立相應(yīng)的監(jiān)管考核體系，卻未深入系統(tǒng)研究形成可供參考的管理體系。
2共享經(jīng)濟(jì)在物業(yè)運(yùn)行與管理中的應(yīng)用前景
針對(duì)物業(yè)共享，萬物至上科技（北京）有限公司在2015年即提出共享經(jīng)濟(jì)是物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的新型商業(yè)模式，并提出了物業(yè)管理行業(yè)可分享的資源[5]，具體到醫(yī)院物業(yè)，可從以下幾個(gè)方面進(jìn)行深入和行業(yè)特色共享開展。
2.1人員共享
醫(yī)院物業(yè)與普通小區(qū)和辦公樓物業(yè)不同，醫(yī)院物業(yè)需求人數(shù)多，物業(yè)服務(wù)涵蓋范圍廣，因此也存在人員流動(dòng)性大和業(yè)主要求高的特性。一般業(yè)主單位都會(huì)要求有人員儲(chǔ)備，甚至培養(yǎng)“多面手”，以便減少因人員流動(dòng)而影響到醫(yī)院正常醫(yī)療秩序的運(yùn)行[6]。但單純儲(chǔ)備人員無固定工作事項(xiàng)，儲(chǔ)備成本高，因此可以將儲(chǔ)備人員培訓(xùn)成“多面手”在公司多個(gè)項(xiàng)目和其他公司形成共享。同時(shí)，醫(yī)院物業(yè)部分從業(yè)人員亦具有普通小區(qū)和辦公樓物業(yè)從業(yè)人員相同的特點(diǎn)，即上午忙下午相對(duì)清閑、人員年齡大、文化素質(zhì)低等特點(diǎn)，需要予以充分考慮，將其與物業(yè)從業(yè)人員家屬予以綁定，否則難以實(shí)施共享平臺(tái)共享。
2.2設(shè)備共享
隨著現(xiàn)代化醫(yī)院的發(fā)展和技術(shù)的進(jìn)步，與普通小區(qū)和辦公樓物業(yè)不同，越來越多的大型硬件設(shè)備、專用設(shè)備和辦公軟件、智能監(jiān)測系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備被要求投入到醫(yī)院保潔、運(yùn)送、安保、工程等全方位醫(yī)院物業(yè)之中，如洗地機(jī)、吸水機(jī)、工業(yè)洗衣機(jī)、割草機(jī)、辦公系統(tǒng)、智能化監(jiān)測系統(tǒng)等，部分大型設(shè)備有空余或者說相應(yīng)設(shè)施設(shè)備可以服務(wù)更廣、更大的范圍，可以滿足其他項(xiàng)目和公司需求。
2.3拓展服務(wù)
醫(yī)院因其行業(yè)特殊性，人員相對(duì)集中，且就診患者來自各地，大部分人員都有在院內(nèi)就醫(yī)的附屬需求，如信息咨詢、家屬住宿、病員陪護(hù)、就餐訂餐、交通代辦、生活必需品采購、醫(yī)療所需附屬物品采購、患者去世后遺體處理，甚至就診前后流程代辦等等，物業(yè)服務(wù)企業(yè)均可提供服務(wù)并建立共享平臺(tái)實(shí)現(xiàn)共享。
2.4常規(guī)共享
在萬物至上科技（北京）有限公司提出的物業(yè)管理行業(yè)可分享的資源中，除了以上資源外還提出了醫(yī)院物業(yè)及其他物業(yè)均可共享的供應(yīng)商資源、服務(wù)體系、管理體系等常規(guī)共享資源。然醫(yī)院物業(yè)卻勝于社區(qū)物業(yè)和辦公樓物業(yè)，醫(yī)院物業(yè)具有更穩(wěn)固的客戶資源、更強(qiáng)大的資源需求、更高要求的服務(wù)體系和更復(fù)雜的管理體系等，地區(qū)內(nèi)的先進(jìn)物業(yè)公司均可將這些資源與當(dāng)?shù)匚飿I(yè)公司實(shí)現(xiàn)共享。
3物業(yè)外包服務(wù)招標(biāo)引進(jìn)中的共享經(jīng)濟(jì)
為做好醫(yī)院的物業(yè)服務(wù)工作，將具有明顯地域性的線下資源進(jìn)行共享，讓物業(yè)公司能更好地服務(wù)于醫(yī)院，醫(yī)院物業(yè)服務(wù)共享經(jīng)濟(jì)模式的應(yīng)用與開發(fā)需具備一定的條件。
3.1開發(fā)出屬于醫(yī)院物業(yè)共享經(jīng)濟(jì)模式的專屬平臺(tái)
醫(yī)院物業(yè)服務(wù)的共享經(jīng)濟(jì)模式與滴滴打車等不同，其受眾面局限于醫(yī)院及就診人員和物業(yè)服務(wù)相關(guān)人員，受眾面相對(duì)狹窄。因此，不能僅局限于人員或設(shè)備等某一方面的共享，而應(yīng)盡量多的納入人員、設(shè)備等各方面的共享，以加強(qiáng)資源整合和商業(yè)合作[7]，充實(shí)共享平臺(tái)，滿足受眾全方面的物業(yè)服務(wù)需求、患者就診需求等。
3.2共享經(jīng)濟(jì)模式推廣需以規(guī)模單位為突破口
在醫(yī)院物業(yè)外包服務(wù)中運(yùn)用共享經(jīng)濟(jì)模式，其共享經(jīng)濟(jì)平臺(tái)的推廣，應(yīng)以每個(gè)區(qū)域內(nèi)的規(guī)模醫(yī)院或進(jìn)駐的規(guī)模物業(yè)服務(wù)企業(yè)為突破口。各區(qū)域的龍頭醫(yī)院和大型物業(yè)服務(wù)公司從自身發(fā)展角度出發(fā)，更有動(dòng)力參與甚至創(chuàng)建醫(yī)院物業(yè)服務(wù)共享模式平臺(tái)，且在規(guī)模醫(yī)院或物業(yè)服務(wù)企業(yè)為突破口的基礎(chǔ)上，更能吸引中小型醫(yī)院和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的參與。
3.3有相對(duì)好的經(jīng)濟(jì)文化素質(zhì)基礎(chǔ)
物業(yè)服務(wù)行業(yè)是屬于勞動(dòng)力密集型行業(yè)，要想實(shí)現(xiàn)共享經(jīng)濟(jì)模式，必須要求區(qū)域內(nèi)人員能有相應(yīng)的素質(zhì)去操作和使用相應(yīng)的通訊服務(wù)，能納入共享網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。然而，從事物業(yè)服務(wù)工作的大多以中老年人和文化素質(zhì)相對(duì)較低的人群，為此可將從業(yè)人員與家屬綁定，且開展附屬的家屬業(yè)務(wù)，以帶動(dòng)積極性。
3.4在物業(yè)外包服務(wù)公司招標(biāo)引進(jìn)中納入共享要求
物業(yè)服務(wù)是勞動(dòng)密集型服務(wù)，利潤相對(duì)薄弱，且起步較晚，相對(duì)于其他行業(yè)比較落后，尤其是中小型物業(yè)服務(wù)企業(yè)，目前尚難以單純靠自身而將服務(wù)前移，需要院方予以推動(dòng)和協(xié)助并予以必要的幫助。因此，醫(yī)院物業(yè)服務(wù)招標(biāo)中需要重新考慮引進(jìn)物業(yè)服務(wù)公司評(píng)分項(xiàng)，直接在招標(biāo)要求中納入物業(yè)共享相關(guān)指標(biāo)體系等。但需根據(jù)各自區(qū)域、醫(yī)院的實(shí)際情況寫明共享要求和監(jiān)管要求，大型醫(yī)院可要求物業(yè)公司開發(fā)組建共享平臺(tái)，中小型醫(yī)院則需循序漸進(jìn)或依附于其他大型物業(yè)公司。
3.5能制定出詳細(xì)的監(jiān)管方案
醫(yī)院物業(yè)公司人員、設(shè)備等過剩產(chǎn)能雖是零碎的，卻是誘人的低成本資源，需要輔以簡單的、標(biāo)準(zhǔn)的流程或程序來加以整合，讓其重現(xiàn)價(jià)值。相應(yīng)的，在醫(yī)院物業(yè)服務(wù)中，醫(yī)院需建立醫(yī)院外包監(jiān)管體系指標(biāo)，包括醫(yī)院臨床對(duì)物業(yè)服務(wù)監(jiān)管體系指標(biāo)、醫(yī)院監(jiān)管部門對(duì)醫(yī)院物業(yè)監(jiān)管體系指標(biāo)以及醫(yī)院對(duì)物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場監(jiān)管指標(biāo)體系等。
3.6醫(yī)院物業(yè)共享平臺(tái)需能開展拓展服務(wù)
醫(yī)院物業(yè)共享平臺(tái)如僅僅是單純的人員共享、設(shè)備共享等，即便做到將供應(yīng)商資源共享、服務(wù)體系共享、管理體系共享等常規(guī)共享，也將平臺(tái)受眾局限在了物業(yè)服務(wù)相關(guān)行業(yè)從業(yè)人員，但如果提供拓展服務(wù)便可將就診患者均納入了受眾范圍之內(nèi)，能更好的推動(dòng)物業(yè)共享平臺(tái)的發(fā)展。
4結(jié)語
在醫(yī)院物業(yè)服務(wù)中采用共享經(jīng)濟(jì)模式，共享人力、財(cái)力、物力以便為醫(yī)院提供更好的物業(yè)服務(wù)，有著廣泛的應(yīng)用前景。然而共享平臺(tái)的開發(fā)容易，但想讓不同區(qū)域內(nèi)的物業(yè)公司、醫(yī)院均在平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)共享經(jīng)濟(jì)模式，卻需要廣泛的宣傳和推廣。
[參考文獻(xiàn)]
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關(guān)鍵詞：物業(yè)企業(yè)；安全管理；問題；對(duì)策
物業(yè)公司指的是建成和投入使用后的建筑房屋等相配套的設(shè)備、設(shè)施以及管理等。物業(yè)公司可以根據(jù)其服務(wù)的對(duì)象進(jìn)行分類，包括住宅服務(wù)物業(yè)、商業(yè)服務(wù)物業(yè)、寫字樓服務(wù)物業(yè)、酒店物業(yè)以及工業(yè)物業(yè)等等。這也使得我們的生活與物業(yè)公司息息相關(guān)。安全指的是人、物品、環(huán)境等不會(huì)受到危險(xiǎn)、事故的威脅。而物業(yè)安全指的是在物業(yè)公司的管理和防護(hù)下，物業(yè)公司管轄范圍內(nèi)的人、物、環(huán)境及物業(yè)公司本身都不會(huì)受到安全威脅。物業(yè)公司的安全服務(wù)能力決定于其內(nèi)部的安全管理制度，人員的安全意識(shí)及應(yīng)對(duì)安全威脅的緊急制動(dòng)措施等，從當(dāng)前的物業(yè)公司安全管理來看，還存在很多的不足，在安全防護(hù)落實(shí)上還存在一些疏忽，所以還需針對(duì)物業(yè)公司的安全管理問題進(jìn)行進(jìn)一步的研究和探討。
1物業(yè)企業(yè)安全管理存在的問題
1.1管理范圍窄
傳統(tǒng)的物業(yè)管理中管理的范圍主要包括犯罪、火災(zāi)等，而且這些安全問題發(fā)生的概率比較低，造成的人員傷亡以及財(cái)產(chǎn)損失小，這也使得物業(yè)公司在安全管理上缺乏應(yīng)有的重視，對(duì)管理的范圍限定的也比較小，主要負(fù)責(zé)抓治安以及消防方面，其他的安全管理問題被忽視，使得物業(yè)企業(yè)安全管理中存在很多的漏洞。
1.2物業(yè)管理涉及多方事物，安全問題難以落實(shí)
從當(dāng)前物業(yè)管理的情況來看，其中存在多方的問題和矛盾，物業(yè)與銷售商、房產(chǎn)開發(fā)商、業(yè)主委員會(huì)以及業(yè)主間都具有一定的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，同時(shí)在這些關(guān)系的劃分中往往不夠明確，雖然隨著法律的完善，對(duì)物業(yè)管理方面的內(nèi)容制定了相應(yīng)的法律法規(guī)，但是這些法律法規(guī)過于籠統(tǒng)，使得真正發(fā)生糾紛時(shí)無法提供有效的依據(jù)，從而使得司法機(jī)關(guān)在解決這些問題時(shí)也無從下手。同時(shí)物業(yè)是受產(chǎn)權(quán)人的委托來為業(yè)主實(shí)行管理服務(wù)，因此這項(xiàng)服務(wù)需要在產(chǎn)權(quán)明確的基礎(chǔ)上來進(jìn)行，但是從當(dāng)前建筑房屋的公用位置來看，其中的配套設(shè)施、綠化、場地以及道路等在權(quán)責(zé)利等方面都不夠明確，進(jìn)而使得物業(yè)在物業(yè)管理費(fèi)的收取中存在很大的困難[1]。部分項(xiàng)目在規(guī)劃設(shè)計(jì)以及施工的過程中，遺留下很多的問題，使得物業(yè)管理的基礎(chǔ)不牢，工程質(zhì)量低下、配套設(shè)施不完善及為銷售而做出的不合理承諾都為物業(yè)管理帶來了很大的困難。這些問題使得物業(yè)需承擔(dān)更多的責(zé)任和義務(wù)，但是獲得的回報(bào)少，所以導(dǎo)致物業(yè)管理人員的工作性不高，導(dǎo)致物業(yè)安全管理制度落實(shí)不徹底。
1.3安全管理法規(guī)不健全，管理意識(shí)淡薄
當(dāng)前我國關(guān)于物業(yè)管理的相關(guān)法規(guī)比較少，缺乏對(duì)法律的細(xì)化和解釋，導(dǎo)致物業(yè)出現(xiàn)安全問題時(shí)無法根據(jù)相關(guān)的法律進(jìn)行追責(zé)，所以一旦物業(yè)公司出現(xiàn)重大的安全問題，物業(yè)企業(yè)以及相關(guān)負(fù)責(zé)人也不會(huì)受到太大的懲罰，進(jìn)而使得物業(yè)公司在安全管理中有恃無恐，降低企業(yè)的安全管理水平。同時(shí)管理本身是一門科學(xué)，但是當(dāng)前物業(yè)管理中卻忽視了管理的科學(xué)性，在安全管理上不注重對(duì)安全管理理論的研究，同時(shí)安全管理的手段比較落后，進(jìn)而使得物業(yè)安全管理問題頻發(fā)。此外物業(yè)公司人員的安全意識(shí)淡薄，對(duì)物業(yè)管理中存在的隱患等沒有及時(shí)的排查和預(yù)防，而是抱有僥幸心理，認(rèn)為會(huì)造成安全事故的可能性小，所以對(duì)其中的安全隱患聽之任之，進(jìn)而使得物業(yè)安全管理落實(shí)不到位。
2物業(yè)企業(yè)加強(qiáng)安全管理的對(duì)策
2.1建立科學(xué)、合理的管理制度和體系
物業(yè)公司安全管理是物業(yè)服務(wù)中的重點(diǎn)內(nèi)容，主要是對(duì)管理服務(wù)區(qū)域治安、火災(zāi)以及突發(fā)事件等安全事故的管理和防治。為了提升物業(yè)安全管理的效率和質(zhì)量，需要根據(jù)具體的管理區(qū)域特點(diǎn)制定科學(xué)、合理的管理制度和體系[2]。在管理制度與體系的制定中必須要能夠根據(jù)實(shí)地的特點(diǎn)，考慮的更全面和完善，并注重人性化。同時(shí)將制度與體系進(jìn)行有效的結(jié)合，使物業(yè)管理工作人員在遇到安全事故后，能依據(jù)管理制度與體系采取行動(dòng)。如果只有制度那么工作人員的工作必然會(huì)刻板，限制了工作的靈活性，所以在制度的基礎(chǔ)上還需要注重體系的建設(shè)。比如根據(jù)物業(yè)安全管理的制度，在發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，需要及時(shí)上報(bào)，同時(shí)在事件的處理中需要遵從上級(jí)的指示。但如果地下室發(fā)生大量滲水情況，而巡邏人員先上報(bào)，再等指示，然后采取行動(dòng)，那么將會(huì)使?jié)B水情況越來越嚴(yán)重，造成的損失也會(huì)逐漸加大。由此可見，除了制度外還需有完善的體系建設(shè)。在體系中規(guī)定出在遇到安全事故時(shí)，需先做什么、再做什么。通過預(yù)案的制定使得安全管理工作更高效。
2.2強(qiáng)調(diào)服務(wù)的人性化
物業(yè)公司的安全管理還需要遵從人性化的原則，首先需要在員工的管理上實(shí)行人性化，物業(yè)安全管理是一個(gè)比較繁瑣、勞動(dòng)密集型的服務(wù)，安全管理人員需要經(jīng)常與業(yè)主打交道，同時(shí)安全服務(wù)的效果也是業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)滿意度的認(rèn)同感。物業(yè)管理層人員的主要工作是對(duì)物業(yè)服務(wù)中存在的問題進(jìn)行分析，并調(diào)動(dòng)員工的積極性來消除員工在工作中的消極心理，提升對(duì)物業(yè)安全人員的培訓(xùn)力度，使安全管理人員能夠提升安全意識(shí)，并采用人性化的服務(wù)方式與業(yè)主進(jìn)行溝通，為業(yè)主提供安全管理服務(wù)，從而保證物業(yè)安全管理工作的效率。
2.3建立科學(xué)的安全觀
科學(xué)的安全觀，能夠使物業(yè)企業(yè)在安全管理中，制定科學(xué)的管理體系，防止因?yàn)閷?duì)安全的片面認(rèn)識(shí)使得安全管理存在諸多的漏洞，進(jìn)而更加全面、系統(tǒng)的解決安全問題。在科學(xué)安全觀的指導(dǎo)下，安全管理人員能夠及時(shí)、認(rèn)真的找到事故中存在的原因，分析出潛在的危險(xiǎn)因素，了解當(dāng)前管理中存在的薄弱環(huán)節(jié)以及發(fā)生危險(xiǎn)的程度，從而制定相對(duì)應(yīng)的安全預(yù)防措施。通過對(duì)物業(yè)企業(yè)安全管理制度和工作的評(píng)價(jià)，使得安全管理實(shí)現(xiàn)最優(yōu)化。
3結(jié)束語
綜上所述，物業(yè)的安全管理關(guān)系著業(yè)主的人身、財(cái)產(chǎn)安全以及物業(yè)企業(yè)的發(fā)展。但是由于我國物業(yè)行業(yè)的興起比較晚，相關(guān)法律制度不完善，權(quán)責(zé)劃分不明確以及物業(yè)費(fèi)用收取較低等方面的影響，使得物業(yè)管理中還存在很多的不足，所以還需物業(yè)公司能采用現(xiàn)代化的管理理念，樹立科學(xué)的安全觀，加強(qiáng)對(duì)安全管理體制的建設(shè)，提升安全管理的效率，為業(yè)主提供一個(gè)安全的生活環(huán)境。
參考文獻(xiàn)：
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一、積極探索“綠色物管”新理念，為居民構(gòu)筑良好的人居環(huán)境
GIN管理模式的中的“G”代表“綠色物業(yè)管理”，即一種以人為本，以環(huán)境優(yōu)化為基礎(chǔ)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為中心，依托文化建設(shè)上臺(tái)階的可持續(xù)發(fā)展的新型物業(yè)管理?！熬G色物管”的一個(gè)突出特點(diǎn)就是通過提升物業(yè)管理理念，從環(huán)境、服務(wù)、文化等三個(gè)方面來構(gòu)筑最佳的人居環(huán)境。
1、以先進(jìn)的服務(wù)理念為著眼點(diǎn)，促進(jìn)管理與服務(wù)的人性化。近年來，我們總結(jié)提煉了“挑戰(zhàn)平凡，無限創(chuàng)新”的公司精神和“用心發(fā)現(xiàn)，誠心服務(wù)，無微不至，盡善盡美”的服務(wù)理念，依靠企業(yè)文化的影響力，以深化綠色物管為核心，變物化管理為人文關(guān)懷，促進(jìn)了管理與服務(wù)的人性化。我們通過建立“居民訪談日”制度、在每個(gè)樓棟安裝了“心連心信息板”等辦法，有效地促進(jìn)了居民與物業(yè)之間的溝通與交流。我們還組織小區(qū)內(nèi)的青少年，成立了“雛鷹假日小分隊(duì)”，組織離退休老同志，成立了“夕陽紅”文明巡邏隊(duì)，與物業(yè)職工一起共同維護(hù)小區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施，推動(dòng)了文明小區(qū)建設(shè)的順利開展。為給居民提供更加人性化的服務(wù)，我們在雅苑小區(qū)建成了勝利油田第一個(gè)智能化管理小區(qū)，水電氣三表實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)程抄表，電子大屏，背景音樂以及周界防范，物業(yè)站也實(shí)現(xiàn)了信息化管理，建立了雅苑網(wǎng)站，居民可與物業(yè)站隨時(shí)進(jìn)行網(wǎng)上溝通和交流，體貼入微的服務(wù)使居住在小區(qū)的居民倍感溫馨。我們還在小區(qū)內(nèi)安裝了廢舊電池回收箱，在小區(qū)綠地放置了各具特色的小型雕塑，在各種苗木上懸掛了介紹該苗木知識(shí)的標(biāo)牌，以此來啟發(fā)居民愛護(hù)環(huán)境、愛護(hù)小區(qū)的意識(shí)。
2、以品牌服務(wù)為切入點(diǎn)，讓居民時(shí)刻享受超值服務(wù)。物業(yè)管理的產(chǎn)品是服務(wù)，有了叫得響的品牌，服務(wù)就更容易得到業(yè)主的認(rèn)可。經(jīng)過幾年的不斷錘煉，公司在“塑造品牌、發(fā)展品牌”上邁出了堅(jiān)實(shí)的一步，已經(jīng)鞏固形成了“心連心”、“彩虹”、“銀盾衛(wèi)士”以及“廣廈之星”等一批服務(wù)精品。幾年來，我們將這些服務(wù)品牌融入承諾服務(wù)中，推出了“440”服務(wù)綠卡進(jìn)千家活動(dòng)，為居民發(fā)放“440”服務(wù)綠卡，定期到居民家中座談走訪，對(duì)居民的意見和建議盡快進(jìn)行整改和落實(shí)，不折不扣地兌現(xiàn)我們的服務(wù)承諾。為增進(jìn)工作人員之間的團(tuán)隊(duì)精神，公司推行了“統(tǒng)籌值班法”和“首問負(fù)責(zé)制”，要求首接責(zé)任人對(duì)接待的人和事以及處理方式和結(jié)果等信息作好詳細(xì)記錄，客觀地反映出處理解決問題的全過程。為確保工作人員文明服務(wù)，我們實(shí)行了“星級(jí)服務(wù)”，對(duì)工作人員進(jìn)行了禮儀培訓(xùn)，有效地提高了管理服務(wù)的品質(zhì)，受到廣大居民的好評(píng)。
3、以高品位文化為落腳點(diǎn)，讓居民在“綠色家園”中陶冶情操。
我們充分利用小區(qū)內(nèi)的文化場館、活動(dòng)中心、櫥窗板報(bào)等場所，在小區(qū)里分別開設(shè)了以居民休閑娛樂為主要內(nèi)容的書畫、攝影、音樂、模特、服飾等培訓(xùn)，聘請專業(yè)教師組織開展專題講座，舉辦居民乒乓球比賽、健美操鍛煉、讀書征文、藝術(shù)作品展覽等活動(dòng)。我們還在與油田圖書館聯(lián)合在小區(qū)內(nèi)設(shè)立了居民圖書館，藏書3萬冊，并與油田圖書館形成了定期更換新書、相互資源共享的良好機(jī)制。我們在小區(qū)內(nèi)開設(shè)了油田唯一的社區(qū)網(wǎng)絡(luò)學(xué)?！坝裆疥柟饩W(wǎng)?！保嫦蛏鐓^(qū)居民，開展不同層次的學(xué)習(xí)培訓(xùn)和便民服務(wù)，為小區(qū)居民和廣大青少年提供了學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)和了解網(wǎng)絡(luò)知識(shí)的良好環(huán)境。同時(shí)，我們充分利用小區(qū)宣傳欄、標(biāo)語牌、燈箱等有效途徑，宣傳通俗易懂的“家庭美德五字謠”、“十字道德歌”等文明歌謠，不斷培養(yǎng)居民的文明居住意識(shí)，提升居民的道德層次。我們還組織居民開展各具特色的“樓道文化”活動(dòng)。舒苑小區(qū)13號(hào)樓退休教師杜鄢，自發(fā)地組織樓道居民在樓道里張貼了豐富多彩的書畫作品，被評(píng)為管理局2003年“十大文明新事”。
二、深化推行ISO9001質(zhì)量管理體系，全方位提升物業(yè)管理水平
GIN管理模式的中的“I”是指ISO9001質(zhì)量管理體系，即通過積極推行ISO9001國際質(zhì)量管理體系，全面提升物業(yè)管理水平，實(shí)現(xiàn)管理上的科學(xué)、規(guī)范、嚴(yán)格、精細(xì)與合理。
玉山物業(yè)公司于2001年9月通過了ISO9001國際質(zhì)量體系認(rèn)證。近年來，我們依據(jù)ISO9001體系的要求，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定上，明確了具體的操作程序和質(zhì)量責(zé)任人，使每個(gè)崗位都有了工作職責(zé)、任職要求、服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)，都有相應(yīng)的檢查制度和考核細(xì)則，都有質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)和糾正預(yù)防控制措施，實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化，每一名職工都知道自己干什么，應(yīng)該怎么干，干到什么程度，由誰來管理考核，出現(xiàn)問題將受到什么處罰，由誰來處罰等，做到了“事事受控，時(shí)時(shí)受控，人人受控”，在管理方式上實(shí)現(xiàn)了三個(gè)轉(zhuǎn)變：
一是貫徹“以居民的需求為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則，在服務(wù)方式上實(shí)現(xiàn)了由“以我為中心”向“以居民為中心”的轉(zhuǎn)變。在以往的工作中，我們或多或少地存在著“本位主義和以領(lǐng)導(dǎo)滿意為標(biāo)準(zhǔn)”的思想，沒有真正站在居民的角度上考慮問題，工作應(yīng)付多、形式多，結(jié)果居民不滿意。推行ISO9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系后，為了落實(shí)“以顧客為中心”，加強(qiáng)與居民的溝通，物業(yè)站與各專業(yè)化隊(duì)伍聯(lián)動(dòng)配合，統(tǒng)一協(xié)調(diào)，開展承諾服務(wù)，并以《致小區(qū)居民的一封信》的形式，將服務(wù)內(nèi)容、時(shí)限向廣大居民進(jìn)行公開，廣泛接受居民監(jiān)督，促進(jìn)了管理水平、服務(wù)質(zhì)量的不斷改進(jìn)與提高。
二是貫徹“程序化管理”的原則，在質(zhì)量控制上實(shí)現(xiàn)了由“注重結(jié)果”向“過程控制”的轉(zhuǎn)變。以前，我們圍繞促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量也建立了很多規(guī)章制度，但落實(shí)得并不好，往往是出了問題就按照規(guī)定進(jìn)行處罰，沒有從根本上解決問題。推行ISO9001管理模式后，我們將管理與服務(wù)的全過程進(jìn)行有效控制，使各種質(zhì)量問題由“事后處理”轉(zhuǎn)變?yōu)椤笆虑邦A(yù)防”，確保各項(xiàng)工作按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范運(yùn)行，促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量的提高。在具體的工作中，我們實(shí)行了物業(yè)公司、物業(yè)站、專業(yè)化隊(duì)伍“三級(jí)”檢查考核機(jī)制，建立健全了承諾服務(wù)制度，通過定期回訪、聘請義務(wù)監(jiān)督員等措施，確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，使小區(qū)的各項(xiàng)管理工作“時(shí)時(shí)有控制、處處有人管、事事無遺漏”，實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化。
三是貫徹“全員參與”的原則，在管理方法上實(shí)現(xiàn)了由“領(lǐng)導(dǎo)抓管理”向“全員抓管理”的轉(zhuǎn)變。過去，職工對(duì)公司制定的管理制度與考核標(biāo)準(zhǔn)只是被動(dòng)承受，職工的積極性沒有調(diào)動(dòng)起來。通過建立ISO9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，理順了管理關(guān)系，明確了職責(zé)與權(quán)限，變過去領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)制管理為各專業(yè)化隊(duì)伍、各班組、各崗位的分級(jí)負(fù)責(zé)，自主管理，使每個(gè)員工都增強(qiáng)了工作責(zé)任感。實(shí)施ISO9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以后，每一項(xiàng)工作何時(shí)干、何地干、誰來干、怎樣干、干到什么標(biāo)準(zhǔn)都有了明確的規(guī)定和有效控制。按照ISO9001質(zhì)量管理體系要求進(jìn)行過程控制，使我們的管理更加精細(xì)化，服務(wù)過程實(shí)現(xiàn)規(guī)范化，服務(wù)行為作到親情化標(biāo)準(zhǔn)。通過定期開展內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評(píng)審，積極采取預(yù)防和糾正措施，持續(xù)改進(jìn)管理和服務(wù)工作，不斷滿足顧客日益增長的服務(wù)要求。
三、實(shí)施運(yùn)作“一拖N”管理，努力激活蘊(yùn)藏在基層隊(duì)伍中的生機(jī)和活力
GIN管理模式的中的“N”是指“一拖N”管理，即通過不斷改革和調(diào)整，在內(nèi)部管理體制和運(yùn)作方式上，建立起以物業(yè)管理站為甲方，環(huán)衛(wèi)綠化、維修、治保等各專業(yè)隊(duì)伍為乙方的“一拖N”模擬市場運(yùn)作體系。
幾年來，我們緊跟油田和社區(qū)改革步伐，不斷加強(qiáng)內(nèi)部管理體制和運(yùn)行機(jī)制的轉(zhuǎn)換，逐步形成了以物業(yè)站為甲方，各專業(yè)隊(duì)為乙方的“一拖N”管理模式。原來由物業(yè)站大包大攬的各項(xiàng)維修、保潔、綠化、治保等服務(wù)工作與小區(qū)工作相分離，分別形成專業(yè)化隊(duì)伍，變原來的統(tǒng)一管理為甲乙方合同關(guān)系，各專業(yè)隊(duì)成為服務(wù)的提供方和承包方，雙方按照合同約定進(jìn)行考核與被考核。內(nèi)部模擬市場機(jī)制的運(yùn)行，使物業(yè)站和專業(yè)隊(duì)之間責(zé)權(quán)更加明確，考核更加嚴(yán)格，迫使專業(yè)化隊(duì)伍必須用優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)到接受服務(wù)的物業(yè)站去掙取服務(wù)成本。在用人機(jī)制上，我們重點(diǎn)突出各單位、各部門的職能作用，設(shè)置了較為科學(xué)、合理的運(yùn)行機(jī)構(gòu)，嚴(yán)格執(zhí)行“三崗制”動(dòng)態(tài)管理辦法，通過對(duì)人員的優(yōu)化組合，充分挖掘人力資源的潛能，進(jìn)一步提高勞動(dòng)效率和管理效率，增強(qiáng)員工隊(duì)伍的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。在利益分配機(jī)制上，我們徹底打破了“大鍋飯”的現(xiàn)象，結(jié)合崗效薪點(diǎn)工資制度的實(shí)施，在維修隊(duì)實(shí)行了工時(shí)制，堅(jiān)決做到了“干和不干的不一樣，多干和少干的不一樣，會(huì)干和不會(huì)干的不一樣”，平時(shí)不干活的職工獎(jiǎng)金將出現(xiàn)負(fù)數(shù)。
“陸家嘴物業(yè)”就是通過品牌的打造，成為了此行業(yè)的“大哥大”。這個(gè)名字，對(duì)上海乃至全國來說，已是一個(gè)標(biāo)志，一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)向大型品牌發(fā)展的標(biāo)志。
上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司成立于1992年，創(chuàng)建10年來，該公司在物業(yè)管理領(lǐng)域里已形成一定規(guī)模，在社會(huì)上具有良好的聲譽(yù)和社會(huì)知名度。
該公司目前管理的物業(yè)面積已達(dá)到1300萬平方米，是上海市管理面積最大的物業(yè)管理企業(yè)。管理類型包括辦公樓、公眾物業(yè)、別墅、公寓、普通住宅小區(qū)、酒店公寓、商場、學(xué)校、廠房及交易市場等。公司同時(shí)通過ISO9001:2000質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、OHSAS18001職業(yè)安全健康管理體系的認(rèn)證，是我國唯一通過三項(xiàng)貫標(biāo)的物業(yè)管理企業(yè)。并先后獲得國家物業(yè)管理資質(zhì)一級(jí)企業(yè)、檔案管理一級(jí)企業(yè)、2002年全國用戶滿意服務(wù)、2001年和2002年上海市用戶滿意企業(yè)、上海市“質(zhì)量管理獎(jiǎng)”等稱號(hào)。公司名列2001年上海物業(yè)管理“百強(qiáng)”企業(yè)第一位。
實(shí)施品牌戰(zhàn)略樹立正確的企業(yè)理念
品牌是企業(yè)的無形資產(chǎn)，正確的企業(yè)理念便是企業(yè)品牌戰(zhàn)略的靈魂，而企業(yè)理念更是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和全體員工經(jīng)營企業(yè)的哲學(xué)、思想、觀念，它影響著企業(yè)的經(jīng)營方針、戰(zhàn)略決策、行為規(guī)則和工作方法，是企業(yè)一切工作的思想基礎(chǔ)，也是企業(yè)文化建設(shè)的靈魂。
該公司在多年的實(shí)踐中逐步建立和形成了“陸家嘴物業(yè)讓您更滿意”的服務(wù)理念，已成為企業(yè)理念的核心，具有深刻的內(nèi)涵：“讓”指嚴(yán)格管理、規(guī)范服務(wù)、心與心的交流；“您”指業(yè)戶、發(fā)展商、行政主管部門和相關(guān)專業(yè)公司；“更”指管理服務(wù)優(yōu)于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)于其他企業(yè)，100％業(yè)戶第一，不斷超越業(yè)戶日益增長的需求；“滿意”指企業(yè)要成為業(yè)戶的好保姆、好管家、好朋友，成為發(fā)展商的好參謀、好幫手、好朋友。該公司通過親情服務(wù)、一門式服務(wù)和承諾服務(wù)真正做到100％業(yè)主第一，教育了員工以“保姆”的身份來為業(yè)戶服務(wù)，通過服務(wù)來體現(xiàn)管理，于是便有了365天24小時(shí)服務(wù)的承諾；員工接聽業(yè)戶電話會(huì)按標(biāo)準(zhǔn)語言、規(guī)定詞句和禮貌語氣來講話；接待服務(wù)會(huì)處處考慮業(yè)戶第一，員工到業(yè)戶家維修保養(yǎng)，就會(huì)帶好一只箱子、一對(duì)鞋套、二塊布毯，同時(shí)還注意業(yè)戶潛在需求；員工安全巡視就會(huì)認(rèn)真做好每一項(xiàng)記錄，日后有據(jù)可查；員工在進(jìn)行保潔時(shí)就會(huì)佩帶一只小腰包，內(nèi)裝刷子、刮刀、抹布等，人到哪里，保潔工作就做到哪里；每逢雨天，管理的小區(qū)門口就會(huì)出現(xiàn)公司為小區(qū)業(yè)戶提供的方便傘，為業(yè)主遮風(fēng)擋雨，使業(yè)主有“家”的溫馨感覺……
企業(yè)理念象一根紐帶，把職工和企業(yè)的追求緊緊聯(lián)系在一起，使每個(gè)職工都產(chǎn)生歸屬感和榮譽(yù)感，最大限度地激發(fā)了他們的積極性和創(chuàng)造性。
實(shí)施品牌戰(zhàn)略塑造良好的企業(yè)形象
作為物業(yè)管理企業(yè)來講，加強(qiáng)先進(jìn)的企業(yè)文化建設(shè)，可以為企業(yè)的自身發(fā)展凝聚強(qiáng)大的合力。陸家嘴物業(yè)公司積10年創(chuàng)業(yè)之心得認(rèn)為，視誠信品牌為企業(yè)的生命，力圖締造無懈可擊的企業(yè)形象。陸家嘴物業(yè)公司在塑造企業(yè)形象中，注重通過各種形象載體，表現(xiàn)出統(tǒng)一和諧的視覺效果，在社會(huì)上和行業(yè)內(nèi)贏得了信譽(yù)，同時(shí)在員工內(nèi)部也建立了對(duì)企業(yè)的一種堅(jiān)定的自信心和自豪感。
按照視覺識(shí)別系統(tǒng)導(dǎo)入的要求，該公司進(jìn)行了企業(yè)理念識(shí)別系統(tǒng)、視覺識(shí)別系統(tǒng)和行為識(shí)別系統(tǒng)的全方位設(shè)計(jì)。比如在各所屬管理處實(shí)施統(tǒng)一的形象管理：除了統(tǒng)一員工著裝、統(tǒng)一胸卡外，對(duì)公司管理處的辦公設(shè)備、設(shè)施、用具、上墻張貼資料、標(biāo)準(zhǔn)色調(diào)作了統(tǒng)一的要求。在行為識(shí)別系統(tǒng)方面，公司對(duì)業(yè)戶接待、保安值勤、維修人員操作時(shí)的言行舉止也制定了統(tǒng)一的規(guī)定。該公司員工以全新的形象展現(xiàn)在廣大業(yè)主面前，使業(yè)主感受到溫馨、舒適和安全。
公司還根據(jù)自身工作特點(diǎn)，大力推進(jìn)精神文明建設(shè)，向社會(huì)展示企業(yè)形象，比如公司與武警部隊(duì)第九支隊(duì)達(dá)成共建關(guān)系，開展一系列擁軍愛民活動(dòng)；為云南、江西災(zāi)區(qū)和貧困地區(qū)人民扶貧幫困送溫暖捐助活動(dòng)中，公司有近500名職工參加了募捐。公司結(jié)合物業(yè)的特點(diǎn)積極開展形式多樣的社區(qū)文化活動(dòng)，譬如，根據(jù)業(yè)戶的需求，在小區(qū)里開辦“金融學(xué)?！?、“育兒學(xué)?！薄ⅰ袄先藢W(xué)?！钡雀鞣N學(xué)校；組織醫(yī)療咨詢、理財(cái)咨詢、法律咨詢等活動(dòng)；在辦公樓組織登樓比賽、消防演練；九九重陽節(jié)組織老人參加“浦東新貌一日游”，六一兒童節(jié)組織少兒“世紀(jì)公園一日游”等活動(dòng)，夏天在小區(qū)里組織“誼聯(lián)晚會(huì)”、“納涼晚會(huì)”等活動(dòng)，這些活動(dòng)豐富了社區(qū)生活，還大大增加了公司與業(yè)戶之間的感情，受到社會(huì)各界的一致好評(píng)。
文藝活動(dòng)更是該公司企業(yè)文化的一大亮點(diǎn)。每年，公司都會(huì)組織豐富多彩的文藝表演活動(dòng)，并且多次受到各界好評(píng)。
為了占領(lǐng)物業(yè)管理理論研究的前沿陣地，實(shí)實(shí)在在地推動(dòng)公司的企業(yè)文化建設(shè)，營造企業(yè)的服務(wù)品牌，該公司專門成立了物業(yè)理論研究與編輯室，負(fù)責(zé)研究、編著物業(yè)管理服務(wù)書籍。幾年來，公司先后出版了《物業(yè)管理運(yùn)作實(shí)務(wù)》和《陸家嘴物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》及《陸家嘴物業(yè)管理服務(wù)案例》等書籍；撰寫了7篇論文，分別發(fā)表于深圳、上海等各類專業(yè)論壇。這些理論研究和圖書編輯已成為公司的一筆無形資產(chǎn)，并對(duì)“陸家嘴物業(yè)”的品牌建設(shè)和行業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了巨大的影響。
實(shí)施品牌戰(zhàn)略建立五大保障體系
陸家嘴物業(yè)公司始終堅(jiān)持質(zhì)量第一、品牌為重、誠實(shí)守信的指導(dǎo)思想。所以，他們在打出品牌之后，仍然重視“守江山”的工作，構(gòu)筑了五大保證體系。
1、教育培訓(xùn)體系：為使企業(yè)保持持久的競爭優(yōu)勢，促進(jìn)公司的發(fā)展和人才的培養(yǎng)，公司加強(qiáng)了對(duì)員工的培訓(xùn)，努力建設(shè)學(xué)習(xí)型的組織，把對(duì)全體員工的服務(wù)質(zhì)量教育培訓(xùn)作為“第一道工序”來抓，公司培訓(xùn)中心先后培訓(xùn)員工2000多人次，共開辦了6期物業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)班，有88.88％的學(xué)員走上了經(jīng)理崗位，在公司中形成了一支職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍，其中不少人作出了不凡的成績，得到業(yè)戶的好評(píng)，從而也為企業(yè)樹立了市場美譽(yù)度和滿意度。同時(shí)，公司還積極創(chuàng)造條件，先后派出了20余名員工赴美國、澳大利亞、日本、香港考察學(xué)習(xí)物業(yè)管理和房地產(chǎn)開發(fā)，開闊視野，提升了對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)水平。
2、標(biāo)準(zhǔn)化管理體系：為規(guī)范員工的服務(wù)行為，公司不斷細(xì)化各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，制定服務(wù)規(guī)范，形成服務(wù)操作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。自2002年起公司將管理、服務(wù)和作業(yè)中循環(huán)往復(fù)、行之有效的操作運(yùn)行行為，歸納成76個(gè)管理內(nèi)容，用標(biāo)準(zhǔn)化的形式固定下來，形成了企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，特別是對(duì)物業(yè)管理中業(yè)戶接待、保安、綠化、保潔和設(shè)備維修等專業(yè)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行了廣泛的討論和總結(jié)，形成了統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，從而為推進(jìn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。
3、質(zhì)量保證體系：為強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量，有效地提高客戶滿意度，公司專門建立了質(zhì)量督導(dǎo)部，實(shí)現(xiàn)全公司范圍內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)管理，加強(qiáng)服務(wù)全過程控制，用具體合理的服務(wù)質(zhì)量度量，明確規(guī)定了相關(guān)業(yè)戶的各種需要，并積極參加行業(yè)內(nèi)“客戶滿意度指數(shù)”的考核測評(píng)，以真實(shí)反映在管理服務(wù)中存在的差距，任何環(huán)節(jié)、時(shí)間一旦發(fā)現(xiàn)問題，立即開具整改單，從嚴(yán)執(zhí)章，形成對(duì)現(xiàn)場管理結(jié)果的最終權(quán)威性結(jié)論。同時(shí)公司還定期檢查、考核，不斷完善和提高質(zhì)量體系的運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)。
4、信息反饋體系：在企業(yè)內(nèi)部管理中，公司著力推行管理信息系統(tǒng)（MIS）的建設(shè)，加強(qiáng)計(jì)算機(jī)信息傳輸工作，及時(shí)反饋各類信息，處理各類突發(fā)事件。同時(shí)還強(qiáng)化了局域網(wǎng)絡(luò)管理，實(shí)施管理處日報(bào)的遠(yuǎn)程登錄傳輸和信息處理，逐步推行無紙化辦公，極大地提高了辦公自動(dòng)化程度和工作效率。
為了提高公司物業(yè)管理的科技化水平，公司還推出“96916”服務(wù)信息平臺(tái)，實(shí)施24小時(shí)全天候服務(wù)，至今已為市民提供了近4萬個(gè)服務(wù)要求，受到廣大業(yè)戶的好評(píng)，并對(duì)員工服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變和新的企業(yè)理念形成起到了重要的作用。
5、人力資源體系：充分發(fā)揮職工潛能，在企業(yè)中形成一種人盡其才，才盡其用，尊重知識(shí)，尊重人才的氛圍，也是加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)的一個(gè)重要手段。公司首先加強(qiáng)對(duì)干部的管理和考核，努力形成合理有效的選撥、約束、激勵(lì)機(jī)制，在每年的考核評(píng)比中，以干部的職業(yè)道德、工作態(tài)度、領(lǐng)導(dǎo)能力、工作實(shí)績?yōu)橹饕獌?nèi)容，參照客戶滿意度指數(shù)考評(píng)的模式，采用群眾評(píng)議、打分評(píng)比、綜合分析的方法，實(shí)行“末位淘汰制”制度；其次是公司堅(jiān)持德才兼?zhèn)涞脑瓌t，讓具有真才實(shí)學(xué)的人擔(dān)當(dāng)重任，大膽選拔創(chuàng)造型、開發(fā)型人才進(jìn)入管理層，對(duì)在編和非在編員工實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，引入和強(qiáng)化競爭機(jī)制，在使用上堅(jiān)持一視同仁，實(shí)行競爭上崗制度，因而最大限度地調(diào)動(dòng)了職工的積極性和創(chuàng)造性，使公司的品牌建設(shè)和行業(yè)的發(fā)展有了保障。
實(shí)施品牌戰(zhàn)略開拓更大市場
公司決策者不滿足本品牌的影響力只局限于一市一地，因此，公司在穩(wěn)固本地市場開拓的前提下，提出了打破本市和外省市的界域概念，主攻“有規(guī)模、有品質(zhì)”的大項(xiàng)目的思路，爭取在江浙兩省乃至長江三角洲迅速突破。公司及時(shí)調(diào)整策略和定位，改變原有方式，按照區(qū)域?qū)I銷人員采取定人定向的方式，落實(shí)了具體目標(biāo)和考核，加大開拓力度，宣傳公司的服務(wù)理念的管理業(yè)績，主動(dòng)出擊，主動(dòng)承接項(xiàng)目，收到了較好的效果。自2002年起公司先后開拓了無錫、紹興、溫州、臨平、江陰、濟(jì)南等物業(yè)管理市場，這些項(xiàng)目的取得為公司的對(duì)外開拓帶來了很好的輻射效應(yīng)，同時(shí)也為公司的品牌輸出打下了基礎(chǔ)。
