發(fā)布時(shí)間：2022-01-31 21:10:48
序言：寫作是分享個(gè)人見(jiàn)解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的營(yíng)銷總經(jīng)理樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，股東們，各位親愛(ài)的實(shí)超人們：
大家晚上好!
感謝各位董事會(huì)成員、各位實(shí)超人對(duì)我的信任以及市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)室對(duì)我的培養(yǎng)，給了我擔(dān)任市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)室副總經(jīng)理這個(gè)機(jī)會(huì)。在知道自己成為市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)室副總經(jīng)理之時(shí)，我感到這不僅是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和各位實(shí)超人對(duì)我的信任，更是賦予了我巨大的責(zé)任。今天我面對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、面對(duì)股東們以及面對(duì)實(shí)訓(xùn)室的各位實(shí)超人，我心情很激動(dòng)，同時(shí)也很有信心帶領(lǐng)市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)室的管理團(tuán)隊(duì)，打造“學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型、和諧型”的實(shí)訓(xùn)室品牌!建立“嚴(yán)格高效，善于思考，團(tuán)結(jié)互助,溝通理解，積極主動(dòng)，樂(lè)觀向上”的團(tuán)隊(duì)優(yōu)良作風(fēng)!達(dá)到“提高素質(zhì)，提升技能。我們的實(shí)訓(xùn)我做主”的宗旨!共同把實(shí)訓(xùn)室管理好、發(fā)展好。在這里我向董事會(huì)成員，股東以及在座各位實(shí)超人鄭重承諾：
在擔(dān)任副總經(jīng)理期間，我將協(xié)助總經(jīng)理在新的崗位上，積極努力工作，認(rèn)真履行副總經(jīng)理的職責(zé),認(rèn)真學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)讓管理走上規(guī)范化的軌道,建立能有效按上級(jí)要求完成好工作和達(dá)成目標(biāo)的團(tuán)隊(duì),做好“用心服務(wù)，平價(jià)周到”的經(jīng)營(yíng)理念，以三米微笑服務(wù)服務(wù)廣大師生.以上的這兩句話是我謹(jǐn)代表兩位總經(jīng)理對(duì)全體實(shí)超人的一點(diǎn)要求。
在此，我向股東們說(shuō)，在全球出現(xiàn)金融危機(jī)時(shí)，我們實(shí)訓(xùn)室的股值不貶反升，這是一個(gè)非常高的消息!!我相信，我們的合作與交流是我們共同進(jìn)步的源泉，讓我們伸出合作的手，把我們實(shí)訓(xùn)室的事業(yè)推上一個(gè)新的臺(tái)階。
為落實(shí)市公司下達(dá)的大干3個(gè)月?tīng)I(yíng)銷任務(wù)，同時(shí)提高社區(qū)經(jīng)理營(yíng)銷能力，我局市場(chǎng)部通過(guò)和客戶經(jīng)理一起到用戶處營(yíng)銷的調(diào)研，結(jié)合我公司社區(qū)經(jīng)理的實(shí)際情況，舉辦了了互動(dòng)式的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，取得了很好效果。
這次培訓(xùn)重點(diǎn)環(huán)節(jié)放在了拆機(jī)挽留和零次戶營(yíng)銷上，我精心設(shè)計(jì)了這次的培訓(xùn)課件，準(zhǔn)備了1個(gè)課時(shí)的內(nèi)容，大綱如下：
1，10月?tīng)I(yíng)銷情況個(gè)人通報(bào)
2，固定電話凈增的兩個(gè)含義：電話發(fā)展，零次戶激活
3，零次戶激活的步驟和方法（我在這個(gè)段落中采用營(yíng)銷現(xiàn)楊模擬法，營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)小品展示，讓大家在做中有所感悟，最后把一些思考?xì)w納提練形成4個(gè)環(huán)節(jié)：
先拉關(guān)系后做營(yíng)銷，客戶溝通-了解情況-推出政策-營(yíng)銷回訪）
4，離網(wǎng)挽留技巧（我結(jié)合實(shí)際工作遇到的問(wèn)題，對(duì)客戶形為進(jìn)行了分類總結(jié)，根據(jù)不同的用戶需求推出不同的政策)。
5，社區(qū)經(jīng)理個(gè)人收入與本次營(yíng)銷的關(guān)系
6，最后趁熱打鐵、制定了行動(dòng)計(jì)劃表
通過(guò)本次培訓(xùn)，社區(qū)經(jīng)理明確了這兩個(gè)月?tīng)I(yíng)銷工作目標(biāo)，掌握了上結(jié)營(yíng)銷技巧和方法，增強(qiáng)了完成工作的信心。工作效率提升較快。
為評(píng)估本次培訓(xùn)效果，幫助一些營(yíng)銷經(jīng)理制定了為期三個(gè)月的業(yè)務(wù)發(fā)展指南，如何發(fā)展客戶、提高收入同時(shí)在這個(gè)過(guò)程中你還要掌握那些知識(shí)？做行動(dòng)指南如下：
客戶中心個(gè)人任務(wù)落實(shí)計(jì)劃表
姓名 XX年11月 XX年12月 XX年年1月
固話凈增 零次戶 固話凈增 零次戶 固話凈增 零次戶
張文凱
李波
羅國(guó)武
梁建平
侯軍
并定期通報(bào)，納入每月?tīng)I(yíng)銷工單考核，取得很好效果培訓(xùn)效果。
3. XX年培訓(xùn)計(jì)劃
一季度
培訓(xùn)主題：話務(wù)量簽約營(yíng)銷方法、靈通無(wú)繩業(yè)務(wù)培訓(xùn)、我的e家
培訓(xùn)對(duì)象：社區(qū)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、片長(zhǎng)
培訓(xùn)概要：
話務(wù)量簽約營(yíng)銷方法主要圍繞四個(gè)業(yè)務(wù)進(jìn)行：
增量包月、送真情活動(dòng)、百寶盒、預(yù)存話費(fèi)贈(zèng)話費(fèi)活動(dòng)
采用成功經(jīng)驗(yàn)分享法、場(chǎng)景演示法等使學(xué)員掌握
一季度
培訓(xùn)主題：營(yíng)業(yè)服務(wù)
培訓(xùn)對(duì)象：營(yíng)業(yè)人員
培訓(xùn)時(shí)間：
培訓(xùn)師：王冬梅、崔安利、晏繼東市公司專業(yè)人員
培訓(xùn)概要：
強(qiáng)化星級(jí)營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范，營(yíng)業(yè)人員服務(wù)禮念，營(yíng)業(yè)主動(dòng)營(yíng) 銷服務(wù)意識(shí)等
二季度
培訓(xùn)主題：商務(wù)領(lǐng)航業(yè)務(wù)培訓(xùn)
培訓(xùn)對(duì)象：大客、商客 客戶經(jīng)理
培訓(xùn)時(shí)間：
培訓(xùn)概要：
商務(wù)領(lǐng)航業(yè)務(wù)內(nèi)容及發(fā)展?jié)摿?、重點(diǎn)介紹號(hào)碼百事通、企業(yè)精靈 等業(yè)務(wù)。
二季度
培訓(xùn)主題：寬帶增值業(yè)務(wù)
培訓(xùn)對(duì)象：大客、商客 客戶經(jīng)理
培訓(xùn)時(shí)間：
培訓(xùn)概要：
寬帶增值業(yè)務(wù)：教育寬帶、綠色上網(wǎng)、互聯(lián)星空、全球眼等
三季度
培訓(xùn)主題：業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)
培訓(xùn)對(duì)象：大客、商客 客戶經(jīng)理
培訓(xùn)時(shí)間：
培訓(xùn)概要：
各產(chǎn)品業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)
四季度
培訓(xùn)主題：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)斗訓(xùn)
培訓(xùn)對(duì)象：大客、商客 客戶經(jīng)理
培訓(xùn)時(shí)間：
山東省總?cè)丝?000多萬(wàn)，人口總數(shù)僅次于河南省，在全國(guó)居于第二位。全省共設(shè)城市48個(gè)，其中地級(jí)市17個(gè)，縣級(jí)市31個(gè)，縣城60個(gè)，其廣闊的市場(chǎng)空間是商家必爭(zhēng)之地，現(xiàn)批發(fā)市場(chǎng)主要要下設(shè)四個(gè)地區(qū)：濟(jì)南、臨沂、荷澤和青島，濟(jì)南市場(chǎng)覆蓋區(qū)域有：濟(jì)南、泰安、聊城、德州、濱州、東營(yíng)、淄博、萊蕪、?易?和濰坊部分地區(qū)；臨沂市場(chǎng)主要覆蓋臨沂地區(qū)三區(qū)九縣；荷澤市場(chǎng)主要覆蓋荷澤地區(qū)市場(chǎng)；青島市場(chǎng)主要覆蓋日照、煙臺(tái)、威海等膠東半島城市?，F(xiàn)經(jīng)營(yíng)較好的品牌有：紅蜻蜓、意爾康、蜘蛛王、澳倫、老鞋匠、金猴、孚德等品牌，主要銷售渠道以本地鞋城和商場(chǎng)為主。
二、本公司品牌基本運(yùn)作狀況：
濟(jì)南市場(chǎng)：現(xiàn)客戶總數(shù)40多個(gè)，有效客戶數(shù)15個(gè)，加盟店3家、商場(chǎng)專廳4家、商場(chǎng)、鞋城專柜7家?？値?kù)存2600雙，有效庫(kù)存1000雙，需處理庫(kù)存1600雙，全年進(jìn)貨額250萬(wàn)，市場(chǎng)總欠款45萬(wàn)。
臨沂市場(chǎng)：現(xiàn)客戶總數(shù)20多個(gè)，有效客戶數(shù)13個(gè)，自營(yíng)專廳2家，加盟專廳4家，商場(chǎng)、鞋城專柜6家?？値?kù)存3300雙，有效庫(kù)1500雙，需處理庫(kù)存1800雙，其中自營(yíng)店1800雙，全年進(jìn)貨額300萬(wàn)，市場(chǎng)總欠款26萬(wàn)（自營(yíng)店除外）。
產(chǎn)品結(jié)構(gòu)濟(jì)南和臨沂市場(chǎng)基本相同，批發(fā)價(jià)從90多到220，其中130左右的價(jià)格居多，款式以溫州鞋為主，總體款式以正裝鞋為主，約占60%，商務(wù)休閑占30%，純休閑占10%左右。
三、存在的問(wèn)題：
1、商張老板經(jīng)營(yíng)皮鞋行業(yè)已有多年的歷史，從最初的零售開始做起，逐步走向批發(fā)，品牌經(jīng)營(yíng)路線，對(duì)市場(chǎng)信息和市場(chǎng)狀況撐控能力基本較好，但其落戶于臨沂，便更多的精力放在臨沂市場(chǎng)，臨沂所轄區(qū)的三區(qū)九縣，現(xiàn)市場(chǎng)基本操作穩(wěn)定，終端質(zhì)量較高。其對(duì)庫(kù)存和欠款把握也比較合理，再加上他本人的兩個(gè)自營(yíng)商場(chǎng)也在經(jīng)營(yíng)，對(duì)信息反饋和款式的把握上比較準(zhǔn)確。
但要想發(fā)展山東市場(chǎng)，就不能不重視濟(jì)南市場(chǎng)，因?yàn)槠涫?huì)城市必定覆蓋九個(gè)地區(qū)市。從目前的運(yùn)作來(lái)看，張老板基本上把濟(jì)南市場(chǎng)的運(yùn)作交由他妹夫楊先生管理，楊原本在下面市場(chǎng)做服裝零售，對(duì)鞋業(yè)的品牌操作沒(méi)有實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，其人更不善于與人溝通，也很少去主動(dòng)開發(fā)市場(chǎng)，從市場(chǎng)發(fā)展的角度來(lái)看，大大影響了本品牌在山東市場(chǎng)的整體擴(kuò)張。
2、品牌的檔次和定位較低，這是山東市場(chǎng)的基本情況，從以上商批發(fā)價(jià)的主線中也可以看的出來(lái)，其價(jià)格的定位基本同溫州鞋意爾康、蜘蛛王相持平，但溫州鞋在市場(chǎng)多年馳騁中已經(jīng)占有一定的市場(chǎng)份額，我們要在同一水平線上與其競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)在太難。目前商利用本公司品牌的知名度而經(jīng)營(yíng)中低檔的產(chǎn)品，意在提取“S”品牌的最后一點(diǎn)剩余價(jià)值。
3、商并沒(méi)有對(duì)市場(chǎng)做遠(yuǎn)投和長(zhǎng)期規(guī)劃的打算，其過(guò)高的加價(jià)制約著在市場(chǎng)中的跑量，普遍加價(jià)在出廠價(jià)乘以1.4以上，部分產(chǎn)品利潤(rùn)甚至高達(dá)50%，這便是一種短期的索利行為。今年能多賺點(diǎn)便多賺點(diǎn)，確少對(duì)市場(chǎng)的培育和保護(hù)。
4、商因其沒(méi)有對(duì)市場(chǎng)做長(zhǎng)投的計(jì)劃，以至對(duì)市場(chǎng)的支持和投入太少，認(rèn)為賺到口袋里的再拿出去就不合算，市場(chǎng)便難以拓展開。就拿泰安的客戶來(lái)說(shuō)吧！泰安客戶楊老板經(jīng)營(yíng)"S"品牌已有三年的歷史，在所有客戶中銷售最好，泰安某商場(chǎng)的一個(gè)專廳一年可以達(dá)到進(jìn)貨額100萬(wàn)。為了進(jìn)一步拓展市場(chǎng)，楊老板便在另一條準(zhǔn)商業(yè)街上開了一家"S"品牌專賣店，專賣店的貨柜和門頭都是在公司制作的，楊老板支付了貨柜與門頭總款的50%，公司按計(jì)劃給予核報(bào)30%，那么商支付的是多少呢？一算便知1/6，對(duì)于楊老板這樣的大客戶來(lái)說(shuō)是這樣的投入，就更別說(shuō)其他客戶的支持與投入了。
5、從以上的數(shù)據(jù)分析來(lái)看，濟(jì)南市場(chǎng)對(duì)貨源的配備嚴(yán)重不足，因其沒(méi)有自營(yíng)店作后備導(dǎo)致不敢備貨，客戶補(bǔ)單缺貨斷碼現(xiàn)象嚴(yán)重，以嚴(yán)重遏致銷售量的提升。缺少對(duì)終端市場(chǎng)的管理，濟(jì)南市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)幾年來(lái)，其中也發(fā)展過(guò)不少的客戶，但眾多經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)一段時(shí)間后便放棄或經(jīng)營(yíng)不下去了。當(dāng)一個(gè)品牌在一個(gè)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)不下去倒閉后，給下一次對(duì)該市場(chǎng)的拓展造成了相當(dāng)?shù)碾y度。
四、建議整改方案：
1、加大對(duì)商加價(jià)的控制，即公司給予一定的加價(jià)比例，建立區(qū)域強(qiáng)制批發(fā)價(jià)，公司不定期對(duì)下面零售商調(diào)查，按此批發(fā)價(jià)執(zhí)行的，便加大給予年終返利中補(bǔ)償，并給予擬定額度的欠款支持。如發(fā)現(xiàn)違反以上規(guī)定擅自加價(jià)，降低對(duì)該市場(chǎng)的欠款支持和其它支持。
2、限定商在全年向公司核定的進(jìn)貨額中拿出一定比例的金額用于市場(chǎng)支持，包括門頭、貨柜、燈箱、宣傳畫、促銷禮品等，同時(shí)公司加大投入對(duì)專賣店道具承擔(dān)比例，強(qiáng)制商所做以上道具必須在公司制作，以便核算金核。為了鼓勵(lì)濟(jì)南市場(chǎng)多開自營(yíng)店，公司加大對(duì)商自營(yíng)店道具的承擔(dān)比例。
3、公司和商聯(lián)合加大對(duì)山東市場(chǎng)的廣告投入，可以適當(dāng)?shù)倪x擇招商旺季和銷售旺季在電視媒體投廣告，加強(qiáng)部分平面廣告的投入，如路牌、高炮、車體、報(bào)刊等。
4、逐步提高山東市場(chǎng)產(chǎn)品檔次，加大休閑鞋在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)中的比例，產(chǎn)品的價(jià)格和檔次要略高于溫州鞋，渠道以二三線市場(chǎng)的主流商場(chǎng)為主，以避開同溫州品牌的正面競(jìng)爭(zhēng)。
5、針對(duì)濟(jì)南市場(chǎng)目前的現(xiàn)狀，公司應(yīng)重新派駐區(qū)域經(jīng)理對(duì)其市場(chǎng)全面監(jiān)控和協(xié)助商工作，所不同的是公司承擔(dān)區(qū)域經(jīng)理在當(dāng)?shù)氐氖乘藓拖率袌?chǎng)的出差費(fèi)用，這樣不至于區(qū)域經(jīng)理有些工作落的很被動(dòng)，涉及到商的切身利益時(shí)而不好下手（現(xiàn)有些品牌采用如此辦法）。
6、逐步改制商的夫妻批發(fā)檔口，更新商的經(jīng)營(yíng)理念，逐步建立貿(mào)易公司的運(yùn)作模式。
從我到花源工作以來(lái)，花源培養(yǎng)了我。我和花源在風(fēng)雨中一路走來(lái)。感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任與關(guān)懷，使我今天能夠進(jìn)入花源營(yíng)銷部這個(gè)重要的工作崗位，在營(yíng)銷部工作的這段時(shí)間，我感受很多；收獲也很多。逐漸成長(zhǎng)起來(lái)，使我深刻的體會(huì)到營(yíng)銷部掌握的是一個(gè)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)命脈，是決策者的參謀長(zhǎng)。他向領(lǐng)導(dǎo)者提供第一手資料，幫助決策者經(jīng)營(yíng)和管理企業(yè)。一個(gè)酒店必須要以營(yíng)銷為龍頭，以餐飲和客房為支柱的服務(wù)質(zhì)量為先決條件，才能得以生存。
為進(jìn)一步搞好本部門的營(yíng)銷工作全面了解掌握我酒店以及本土酒店業(yè)的市場(chǎng)態(tài)勢(shì)，我部對(duì)本酒店以及周邊市場(chǎng)進(jìn)行了一系列的調(diào)查。目的是希望了解我酒店的經(jīng)營(yíng)狀況以及周邊市場(chǎng)情況，以便于為酒店的經(jīng)營(yíng)管理提供參考，也為我部更好的開展工作提供詳細(xì)的的第一手資料。
酒店開業(yè)以來(lái)，營(yíng)銷部在進(jìn)行客戶友好拜訪的同時(shí)也有選擇性鑒定了一大批消費(fèi)協(xié)議。結(jié)合目前的協(xié)議客戶來(lái)我酒店消費(fèi)情況我部進(jìn)行了一系列的調(diào)查，在現(xiàn)有的協(xié)議客戶中僅有大概一半的客戶前來(lái)消費(fèi)。較前期有下降趨勢(shì)，客源的流失使我感到營(yíng)銷力度的不足，在新增協(xié)議客戶的同時(shí)忽視了老客戶的回活力度。在工作范圍上自我造成了一定的局限性。因此我部決定將建立完善的客戶檔案資料，在穩(wěn)定現(xiàn)有資源的同時(shí)，對(duì)已簽協(xié)議后沒(méi)來(lái)消費(fèi)或者以前經(jīng)常來(lái)現(xiàn)在很少來(lái)的客戶加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)，進(jìn)行回訪，建立起與客戶之間的良好合作關(guān)系，進(jìn)而和客戶成為朋友以達(dá)到使其前來(lái)消費(fèi)得目的。
在進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查客戶回訪的同時(shí)我部也要征詢和聽(tīng)取客戶所反映的信息與意見(jiàn)。這些有助于我酒店進(jìn)行自我完善。酒店業(yè)務(wù)發(fā)展的迅猛的，業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)呈梯對(duì)式。酒店業(yè)的發(fā)展形勢(shì)也出現(xiàn)了一片繁榮的景象，但同時(shí)也出現(xiàn)了供大于求的局面。市場(chǎng)份額的不足也同時(shí)制約了酒店業(yè)的發(fā)展，縱觀本土市場(chǎng)我們不可忽視在我酒店周邊的中小型賓館。雖然它們?cè)谟布嫌幸欢ú蛔恪５麄儞碛幸淮笈艺\(chéng)的客戶，并在價(jià)格上也占有相當(dāng)大的優(yōu)勢(shì)。
一、刻苦鉆研，不斷提升個(gè)人綜合素質(zhì)
樹立終身學(xué)習(xí)的觀念，始終把業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)鉆研放在首要位置，學(xué)習(xí)形式以積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)和自學(xué)相結(jié)合，學(xué)以致用，學(xué)中干、干中學(xué)；干一行，愛(ài)一行，精一行，不斷提高了自己的業(yè)務(wù)服務(wù)能力和工作執(zhí)行能力。同時(shí)，遵章守紀(jì)，以司為家，積極參加公司和營(yíng)業(yè)部組織的各項(xiàng)活動(dòng)。嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，尊重領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同志，以腳踏實(shí)地的工作作風(fēng)和認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，圓滿的完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。
二、夯實(shí)基礎(chǔ)，努力確保信息系統(tǒng)正常運(yùn)行
今年一至九月份，我在電腦部擔(dān)任經(jīng)理?yè)?dān)任客服部副經(jīng)理，因此，全方位管理營(yíng)業(yè)部機(jī)房，確保信息系統(tǒng)正常運(yùn)行、不發(fā)生任何故障，是自己職責(zé)所在。一年里，自己用制度管理員工，以流程規(guī)范員工，靠理念教育員工，是大家做到嚴(yán)格遵守公司有關(guān)工作要求和規(guī)章制度，嚴(yán)格按照《機(jī)房操作流程》、《應(yīng)急計(jì)劃》、《維護(hù)工作計(jì)劃表》等明確規(guī)定的技術(shù)維護(hù)要求，及時(shí)升級(jí)操作系統(tǒng)和病毒庫(kù)，定時(shí)對(duì)各個(gè)系統(tǒng)的備份系統(tǒng)進(jìn)行演習(xí)測(cè)試，制定詳細(xì)周全的應(yīng)急措施和方案，切實(shí)保證了公司信息系統(tǒng)的良好運(yùn)行，為公司業(yè)務(wù)正常開展和開辟拓展新的業(yè)務(wù)提供了穩(wěn)定可靠的技術(shù)保障。全年沒(méi)有發(fā)生一起行情中斷事故，發(fā)生了一起現(xiàn)場(chǎng)委托中斷事故。
三、精益求精，全面做好信息系統(tǒng)改造
為了適應(yīng)公司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，并促進(jìn)公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，必須不斷改造、完善和升級(jí)公司現(xiàn)有的信息系統(tǒng)。為此，我們機(jī)房一年來(lái)主要完成了主要幾個(gè)工作：一是營(yíng)業(yè)部IB業(yè)務(wù)系統(tǒng)安裝使用和測(cè)試。二是公司OA系統(tǒng)營(yíng)業(yè)部的安裝使用和測(cè)試。三是完成公司賬戶管理系統(tǒng)的安裝，多次測(cè)試，上線使用。四是進(jìn)行交易所應(yīng)急演練測(cè)試。五是進(jìn)行營(yíng)業(yè)部維穩(wěn)應(yīng)急全面演練。六是安裝機(jī)房環(huán)境監(jiān)控系統(tǒng)的測(cè)試，上線使用。為了完成這些工作，在繁忙的日子里，自己主動(dòng)加班加點(diǎn)，與同事們廢寢忘食、通宵達(dá)旦工作，只有一個(gè)念頭，就是讓新上的系統(tǒng)早日投入使用，進(jìn)一步加強(qiáng)我部信息化建設(shè)。
四、外樹形象，做客戶的貼心人
作為一名客戶部副經(jīng)理，我的工作理念是“以心換心，熱誠(chéng)服務(wù)，塑造形象，合作雙贏”。在網(wǎng)絡(luò)在線實(shí)時(shí)咨詢工作上，自己一視同仁，做到任何客戶和任何咨詢問(wèn)題，都能做到耐心、仔細(xì)地回答客，讓客戶滿意，讓社會(huì)滿意，讓領(lǐng)導(dǎo)滿意。同時(shí)，我們注重創(chuàng)新服務(wù)方式、延伸服務(wù)功能，將行情資訊信息等客戶感興趣的內(nèi)容、對(duì)客戶有所幫助的內(nèi)容通過(guò)短信，QQ，EMAIL等發(fā)給客戶，實(shí)行“微笑服務(wù)，承諾服務(wù)”。工作時(shí)間做好客戶可能流失時(shí)的情況了解及勸留工作，落實(shí)公司及營(yíng)業(yè)部推出的各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)，完成公司及營(yíng)業(yè)部的各個(gè)產(chǎn)品的營(yíng)銷任務(wù)。并且按照公司有關(guān)規(guī)定，對(duì)營(yíng)業(yè)部分配給我服務(wù)的核心客戶，定期進(jìn)行電話訪問(wèn)，特別是進(jìn)行了節(jié)日問(wèn)候、生日祝福等上門拜訪，增進(jìn)了公司與客戶的感情，提高了客戶對(duì)公司的認(rèn)同感。在CRM系統(tǒng)建立完整的客戶檔案信息，撰寫工作日志，周總結(jié)，客服記錄等。經(jīng)過(guò)努力，建立起一定規(guī)模的客戶群體，外樹起良好的營(yíng)業(yè)部社會(huì)形象。
五、補(bǔ)充新人，提高素質(zhì)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)伍建設(shè)
1、組織招募新人。
根據(jù)員工自身應(yīng)該具備的條件，通過(guò)媒體廣告、店前貼廣告等形式，向社會(huì)公開招收新員工，真正選拔出名新店員，在崗位上試用，期滿通過(guò)公司人力資源部門統(tǒng)一簽訂勞動(dòng)合同。
截止2014年12月1日共參加大型招聘會(huì)7次，通過(guò)各種渠道招聘，收取簡(jiǎn)歷368份，在營(yíng)業(yè)部面試175人，電話面試108人
2、建設(shè)團(tuán)隊(duì)文化。
堅(jiān)持以人為本，時(shí)時(shí)處處關(guān)愛(ài)員工，在學(xué)習(xí)、生活和工作方面，把員工當(dāng)成企業(yè)的寶貴財(cái)富，善待員工，愛(ài)護(hù)員工，幫助員工，營(yíng)造和建設(shè)家園文化；
3、加強(qiáng)工作人員政治業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高大家的綜合素質(zhì)，嚴(yán)格按照崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)操作實(shí)務(wù)流程的規(guī)定做好各項(xiàng)工作。
學(xué)習(xí)新的客戶經(jīng)理管理辦法以及績(jī)效考核與補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)實(shí)施細(xì)則、企業(yè)年金政策解讀、沈總上半年總結(jié)會(huì)議上的講話精神。組織員工系統(tǒng)學(xué)習(xí)了營(yíng)銷技巧和專業(yè)技巧方面知識(shí)。公司產(chǎn)品方面，先后組織了陽(yáng)光私募產(chǎn)品、單戶多存管、賬戶診斷系統(tǒng)使用以及推介培訓(xùn)、終端機(jī)營(yíng)銷方案解讀、財(cái)慧版手機(jī)證券系統(tǒng)上線學(xué)習(xí)、金色錢塘2號(hào)營(yíng)銷培訓(xùn)、財(cái)通基金產(chǎn)品推介培訓(xùn)、營(yíng)業(yè)部投顧產(chǎn)品推介以及金融產(chǎn)品知識(shí)的視頻培訓(xùn)。
組織戶外拓展、建黨90周年踏青游、工會(huì)小組成員天臺(tái)兩日游；
六、激勵(lì)考核，做好日常管理
建立和健全一系列規(guī)章制度，為客戶提供規(guī)范化的服務(wù)，維護(hù)保險(xiǎn)公司形象，內(nèi)容主要包括《職業(yè)道德規(guī)范》《儀容儀表規(guī)范》《員工守則》《勞動(dòng)紀(jì)律》《學(xué)習(xí)及會(huì)議制度》等項(xiàng)，進(jìn)一步提高了營(yíng)銷部的工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量和效果。同時(shí)，引入競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制，將業(yè)務(wù)工作與個(gè)人收入掛鉤，公開公平，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，重用骨干，激勵(lì)大家爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，多做貢獻(xiàn)。
七、開辟渠道，應(yīng)對(duì)市場(chǎng)，積極開展?fàn)I銷活動(dòng)
1、業(yè)績(jī)情況
截止12月末，客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)名下客戶日均資產(chǎn)萬(wàn)，同比增長(zhǎng)%；新開客戶名，同比增長(zhǎng)%；新開客戶日均資產(chǎn)萬(wàn)，凈創(chuàng)收萬(wàn)。經(jīng)紀(jì)人團(tuán)隊(duì)名下客戶日均資產(chǎn)萬(wàn)，新開有效客戶名，凈創(chuàng)收萬(wàn)，業(yè)績(jī)情況基本穩(wěn)定。
2、渠道建設(shè)
解放思想，更新觀念，在鞏固銀行傳統(tǒng)營(yíng)銷渠道的基礎(chǔ)上，嘗試向社區(qū)、市場(chǎng)及其他渠道建設(shè)：全年新增銀行網(wǎng)點(diǎn)有農(nóng)行處、建行處、中行處、招行1處、興業(yè)銀行1處，溫州銀行網(wǎng)點(diǎn)處；在新增網(wǎng)點(diǎn)的同時(shí)，加強(qiáng)了與老網(wǎng)點(diǎn)的深入合作。
活動(dòng)及拓展方面
1、社區(qū)與市場(chǎng)方面：
陶瓷品市場(chǎng)、數(shù)碼廣場(chǎng)、謝池手機(jī)商城、汽配市場(chǎng)，城南小學(xué)，寶馬寶誠(chéng)等一系列進(jìn)社區(qū)，走市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)。此系列活動(dòng)起到更廣泛的宣傳作用，也陸續(xù)開發(fā)了一部分客戶。
2、銀行合作
與招行、農(nóng)行、建行、浦發(fā)、工行及興業(yè)等進(jìn)行了月度、季度等一系列的三管活動(dòng)，在上半年與銀行合作進(jìn)度不力的情況下，下半年結(jié)合公司轉(zhuǎn)向產(chǎn)品銷售的營(yíng)銷方針下，成功與興業(yè)、農(nóng)行、工行合作，完成了慧安私募、金色錢塘2號(hào)以及財(cái)通基金的銷售，實(shí)踐了新的銀行合作思路。
八、強(qiáng)化風(fēng)控，合規(guī)經(jīng)營(yíng)，提升風(fēng)控合規(guī)管理層次
合規(guī)創(chuàng)造價(jià)值，合規(guī)防控風(fēng)險(xiǎn)。2014年，營(yíng)銷部主要從三方面做好風(fēng)控合規(guī)管理工作。
1、開展日常風(fēng)控
截止2014年11月底，營(yíng)業(yè)部共成功排查單項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)-營(yíng)銷人員名下客戶股票集中度63條。單項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)-營(yíng)銷人員名下客戶股票同時(shí)操作30條。
2、組織合規(guī)培訓(xùn)
培訓(xùn)內(nèi)容主要包括a、客戶經(jīng)理的合規(guī)及風(fēng)險(xiǎn)管理；b、反洗錢知識(shí)培訓(xùn)；c、片區(qū)客戶經(jīng)理崗前培訓(xùn)；d、營(yíng)銷人員日常合規(guī)培訓(xùn)
3、進(jìn)行專項(xiàng)自查
2014年?duì)I銷部配合合規(guī)專員進(jìn)行4項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)自查，主要內(nèi)容為：一是營(yíng)銷人員執(zhí)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)自查；二是營(yíng)銷人員網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷自查；三是客戶服務(wù)關(guān)系建立表與開戶資料客戶簽名一致性核對(duì)；四是專項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)自查自糾。對(duì)照專項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)自查自糾表中的各項(xiàng)內(nèi)容，我部除新開戶存在同聯(lián)系方式賬戶情況外，未發(fā)現(xiàn)其他不合規(guī)事項(xiàng)。
雖然，我們?nèi)〉昧艘欢ǖ墓ぷ鞒煽?jī)，但是工作中仍然存在部分員工不重視學(xué)習(xí)、部業(yè)務(wù)督查力度不大、個(gè)人管理上有些放松等問(wèn)題和不足，亟待在新的一年，更進(jìn)一步。
九、2015年工作計(jì)劃
1、團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面
a、待遇留人，繼續(xù)做好人員建設(shè)
在公司的客戶經(jīng)理薪酬改善及不斷提高福利待遇的工作下，進(jìn)行優(yōu)勝劣汰的機(jī)制，構(gòu)建穩(wěn)定及發(fā)展的團(tuán)隊(duì)。
b、以老帶新，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作建設(shè)
建立合作機(jī)制，構(gòu)建以老隊(duì)員帶新隊(duì)員，以新隊(duì)員接老隊(duì)員的合作發(fā)展的局面。
2、營(yíng)銷任務(wù)方面
a、加大與銀行渠道的合作力度，以日常的三管開發(fā)來(lái)保證公司金融產(chǎn)品的營(yíng)銷任務(wù)，變被動(dòng)為主動(dòng)。繼續(xù)挖掘與銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的深入合作，把握機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)共贏。
b、堅(jiān)持多渠道發(fā)展的方向，繼續(xù)嘗試走出去營(yíng)銷的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，堅(jiān)持多渠道開拓，達(dá)到營(yíng)銷與宣傳雙效果并進(jìn)。
關(guān)鍵字：強(qiáng)化管理；電力營(yíng)銷；管理策略;企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
中圖分類號(hào)：F407.61 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：
引 言
21世紀(jì)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制逐漸步入正軌，人們的用電需求也隨之越來(lái)越高，因而，供電企業(yè)營(yíng)銷管理的思想定位應(yīng)以市場(chǎng)為導(dǎo)向，總體策略應(yīng)以環(huán)保能源擴(kuò)張為主，另外，要通過(guò)對(duì)不同客戶用電需求的分析，把握市場(chǎng)風(fēng)向，根據(jù)市場(chǎng)的脈博制定營(yíng)銷管理策略，以期望提升企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。
一、 電力營(yíng)銷管理目標(biāo)和現(xiàn)狀
供電企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是服務(wù)于電力營(yíng)銷的。因此，電力企業(yè)應(yīng)將電力營(yíng)銷作為核心業(yè)務(wù)。未來(lái)的電力營(yíng)銷市場(chǎng)必然是以買方的需求為主，供電企業(yè)應(yīng)審時(shí)度勢(shì)，改變傳統(tǒng)的以賣方為主的管理模式，構(gòu)造一個(gè)全新的、充滿活力的營(yíng)銷管理模式。目前，電力企業(yè)營(yíng)銷管理存在以下這些現(xiàn)象：
1.營(yíng)銷組織體系不健全
電力營(yíng)銷行業(yè)內(nèi)，許多營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)甚至一些高素質(zhì)的營(yíng)銷隊(duì)伍因循守舊，依照傳統(tǒng)體制行事，不能根據(jù)時(shí)代的發(fā)展作出調(diào)整。
2.營(yíng)銷管理意識(shí)淡薄
許多企業(yè)思想觀念依然停留在傳統(tǒng)模式上，對(duì)于現(xiàn)階段的市場(chǎng)營(yíng)銷認(rèn)識(shí)不清。應(yīng)該知道，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)是電力營(yíng)銷，供電企業(yè)應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷的需求進(jìn)行生產(chǎn)。要想提高供電企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，觀念上就首先要從以生產(chǎn)管理為主過(guò)渡到以市場(chǎng)營(yíng)銷管理為主，只有以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，才能合理生產(chǎn)，拉動(dòng)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。
3.科學(xué)技術(shù)手段運(yùn)用欠缺
對(duì)于目前電力營(yíng)銷行業(yè)而言，科學(xué)技術(shù)手段運(yùn)用相對(duì)較為匱乏，尤其是智能技術(shù)的應(yīng)用，水平較低，應(yīng)用零散，難以全面把握市場(chǎng)，掌握客戶資源，因而對(duì)于潛在市場(chǎng)的挖掘很是欠缺?？茖W(xué)技術(shù)手段運(yùn)用的落后、營(yíng)銷手段的落后、市場(chǎng)調(diào)查的不科學(xué)等都容易造成管理人員的決策失誤。
4.設(shè)備體系不健全
（1）電力營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)不完善，存在技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，系統(tǒng)維護(hù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)不過(guò)關(guān)帶來(lái)的誤操作等都容易造成信息系統(tǒng)安全漏洞。
（2）目前，用電業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)眾多，程序復(fù)雜，顯然與當(dāng)前電力營(yíng)銷信息化建設(shè)要求相悖。
（3）供電企業(yè)基礎(chǔ)信息管理工作不到位，對(duì)于有關(guān)信息，客戶難以得到共享，而且一些業(yè)務(wù)傳票也無(wú)法正常傳遞。
二、電力營(yíng)銷管理策略
1．宣傳推廣環(huán)保能源
我們知道，高效、清潔、快捷是電能廣泛使用的最大原因，面對(duì)日益嚴(yán)重的環(huán)境問(wèn)題，國(guó)家越來(lái)越鼓勵(lì)使用清潔能源，電能的使用完全符合國(guó)家環(huán)保能源政策的要求。供電企業(yè)完全可以借此制定能源營(yíng)銷策略，將電能的環(huán)保清潔作為攻占能源市場(chǎng)的突破口，并以此樹立企業(yè)環(huán)保能源的品牌，形成良好的企業(yè)形象。
2.合作推廣用電
增加電能的使用，現(xiàn)如今，城市的進(jìn)一步發(fā)展離不開良好環(huán)境的支持，供電企業(yè)應(yīng)抓住機(jī)會(huì)，盡力取得政府部門的支持，并且可以與電器設(shè)備制造商合作，采取諸如購(gòu)買電器電費(fèi)減免等相關(guān)措施，鼓勵(lì)使用電空調(diào)、蓄熱電鍋爐、電飲具等相關(guān)電器，刺激群眾對(duì)電力的使用，逐步引導(dǎo)消費(fèi)者完成以電代燃煤、燃?xì)獾墓ぷ?，逐步擴(kuò)大電能的市場(chǎng)占有率。
3．靈活的價(jià)格體系
需求、成本和競(jìng)爭(zhēng)是價(jià)格策略的三大核心點(diǎn)。目前，供電企業(yè)的電價(jià)由物價(jià)部門定價(jià)。建議，根據(jù)不同用戶的需求減少成本，解決“亂加價(jià)”和“搭車收費(fèi)”等問(wèn)題，能夠有效擴(kuò)大營(yíng)銷。首先，為了能使用戶積極用電，在不改變?cè)瓌t的前提下，可以具體情況具體對(duì)待，即對(duì)于不同需求的客戶，以不同的優(yōu)惠政策鼓勵(lì)用電。其次，想要挖掘更廣大的用電市場(chǎng)，必須合理調(diào)整電價(jià)，規(guī)范電價(jià)，以合理的方式增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。另外，電價(jià)聽(tīng)證制度也是一項(xiàng)很有必要開展的工作，根據(jù)《價(jià)格法》的相關(guān)規(guī)定，政府部門在制定日常電價(jià)以及各種用電附加費(fèi)時(shí)，對(duì)于電網(wǎng)經(jīng)營(yíng)企業(yè)所呈報(bào)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成本，應(yīng)廣泛邀請(qǐng)社會(huì)各界人士參加審查檢核，這種公開處理的方式有利于對(duì)電價(jià)決策形成多方面的制約，提高所定電價(jià)的科學(xué)性和可行性。
4．可靠的產(chǎn)品保障
產(chǎn)品質(zhì)量的好壞是營(yíng)銷順利與否的決定性因素。電源和電網(wǎng)是考察電力商品質(zhì)量?jī)蓚€(gè)主要因素。對(duì)于電源，應(yīng)引進(jìn)新技術(shù)對(duì)老化設(shè)備進(jìn)行改進(jìn)更新以減少發(fā)電所需成本，再則就是對(duì)電源結(jié)構(gòu)進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，撤停小火電機(jī)組，努力完善高參數(shù)、大容量的發(fā)電機(jī)組，使電力商品能夠源源不斷的供應(yīng),對(duì)于電網(wǎng)，首先，加快建造主干電網(wǎng)能夠大大降低供電損耗，其次，通過(guò)對(duì)城鄉(xiāng)電網(wǎng)進(jìn)行改造，能夠減少損耗，減少用戶的用電支出，再則，智能網(wǎng)絡(luò)管理技術(shù)的使用能夠優(yōu)化調(diào)度，使電網(wǎng)流量得到合理的分配，而且，智能管理技術(shù)的采用使遠(yuǎn)程抄表成為可能。總體來(lái)說(shuō)，這些措施都是營(yíng)銷管理的產(chǎn)品保障
5．逐步擴(kuò)張的銷售策略
電力銷售過(guò)程中，要盡可能避免中間環(huán)節(jié)，這不僅是為了便于管理，也能有效避免資源的浪費(fèi)，更能提高用戶的使用效益，同時(shí)有利于供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提升。當(dāng)下，電力體制改革逐漸深入，電力銷售市場(chǎng)也逐步被打開，突破傳統(tǒng)的營(yíng)銷體制，以本地為基礎(chǔ)，漸漸向周邊拓展，能夠有效占領(lǐng)能源市場(chǎng)。所謂銷售擴(kuò)張策略，一方面是指營(yíng)銷區(qū)域的擴(kuò)張，另一方面也是通過(guò)建造并完善電網(wǎng)架構(gòu)，主動(dòng)出擊，擴(kuò)大能源市場(chǎng)，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為手段逐步開展以電替代煤、油、氣的工作，努力擴(kuò)大電力營(yíng)銷市場(chǎng)。
6.規(guī)范到位的管理策略
供電企業(yè)應(yīng)大力研究國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的管理模式，結(jié)合企業(yè)內(nèi)部的管理，取其精華，使電力營(yíng)銷之在適應(yīng)市場(chǎng)的變化的同時(shí)，盡可能地滿足客戶的需要。同時(shí)，供電企業(yè)可以在個(gè)城區(qū)大力推廣集抄管理，并以此為契機(jī)，深化公變臺(tái)區(qū)管理，提升用電營(yíng)抄的準(zhǔn)確性，規(guī)范行業(yè)營(yíng)抄秩序，爭(zhēng)取減少因管理不善所造成的失誤。相信只要企業(yè)根據(jù)自身情況出臺(tái)一系列約束管理制度，就一定能對(duì)外樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)形象。
7．全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)定位
當(dāng)今社會(huì)，人們購(gòu)買商品不僅僅是購(gòu)買商品本身，更是購(gòu)買商品所附帶的服務(wù)，因而，供電企業(yè)的營(yíng)銷應(yīng)該通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)去贏得市場(chǎng)的認(rèn)可。較其他行業(yè)的商品而言，店里商品雖然比較特殊，但是潛力巨大，只要能夠提供便捷、多樣的服務(wù)，就必然能有所收益。如今，各個(gè)行業(yè)的發(fā)展都朝著多元化的方向發(fā)展，供電企業(yè)應(yīng)該隨時(shí)代大潮，針對(duì)不同需求的客戶，提供多層次、寬領(lǐng)域的服務(wù)?？蛻舻玫搅藢?shí)惠，自然會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)可。因此，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)向員工傳遞自覺(jué)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，大力推廣客戶經(jīng)理制，要將維護(hù)企業(yè)形象，樹立企業(yè)品牌灌輸?shù)矫總€(gè)員工的腦海。只有買方與賣方之間建立起融洽的關(guān)系，企業(yè)的營(yíng)銷管理才能變得簡(jiǎn)單容易，企業(yè)才能走的更遠(yuǎn)。
結(jié)束語(yǔ)
時(shí)代的步伐在不斷前進(jìn)，供電企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中生存發(fā)展，就必須認(rèn)清形勢(shì)，與時(shí)俱進(jìn)，確立適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的營(yíng)銷理念和策略。同時(shí)，供電企業(yè)要敢于創(chuàng)新，敢于隨市場(chǎng)的變化對(duì)營(yíng)銷管理做出調(diào)整，相信只要供電企業(yè)的營(yíng)銷過(guò)程包括生產(chǎn)環(huán)節(jié)、管理環(huán)節(jié)等能夠有條不紊地進(jìn)行，企業(yè)必然能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
參考文獻(xiàn)：
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[關(guān)鍵詞] 社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)；勝任力；營(yíng)銷勝任力
[DOI] 10.13939/ki.zgsc.2015.08.109
1 社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)
1967年，哈佛大學(xué)心理學(xué)教授米爾格蘭姆（Stanley Milgram）創(chuàng)立了六度分割理論，該理論中闡述了一個(gè)個(gè)體，與任何一個(gè)陌生人之間所間隔的人不會(huì)超過(guò)六個(gè)，也就是說(shuō)最多通過(guò)六個(gè)人你就能夠認(rèn)識(shí)任何一個(gè)陌生人。按照六度分隔理論，每個(gè)個(gè)體的社交圈都不斷放大，最后成為一個(gè)大型網(wǎng)絡(luò)，這是社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)（Social Networking）的早期理解。
美國(guó)的查克?布萊默將社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)定義為在互聯(lián)網(wǎng)的開放平臺(tái)上，用戶通過(guò)生產(chǎn)內(nèi)容來(lái)滿足其他用戶的信息需求，并用其他用戶的信息滿足自身的信息需求，影響別人并被別人影響，用戶與用戶之間產(chǎn)生了相關(guān)性，用戶行為的個(gè)體性越來(lái)越弱，群體性日漸增強(qiáng)，最終因?yàn)楸舜酥g的共同點(diǎn)而形成共同的社群。
盡管對(duì)社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)沒(méi)有準(zhǔn)確的定義，但是通過(guò)對(duì)社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)相關(guān)的研究文獻(xiàn)和有關(guān)作者對(duì)其定義的總結(jié)可以發(fā)現(xiàn)，在虛擬的網(wǎng)絡(luò)中存在著一個(gè)彼此之間發(fā)生著真實(shí)存在的社會(huì)活動(dòng)的小型社會(huì)，為達(dá)到某種或多種目的，擁有共同興趣的群體成立一個(gè)個(gè)的社區(qū)，而這些社區(qū)以網(wǎng)絡(luò)的形式存在，這便是社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)。
2 勝任力
泰勒（Taylor）在1911年進(jìn)行的稱為“管理勝任運(yùn)動(dòng)”（Management Competencies Movement）的 “時(shí)間―動(dòng)作研究”（Time and Motion Study）被普遍認(rèn)為是勝任力研究的開端。麥克蘭德（McClelland）在1973年首次提出勝任力定義，他將勝任力定義為與工作或工作績(jī)效或生活中其他重要成果直接相似或相聯(lián)系的技能、能力、特質(zhì)或動(dòng)機(jī)。博亞特茲斯（Boyatzis）將勝任力定義為一個(gè)人所擁有的能滿足組織環(huán)境內(nèi)工作需求的能力，它可能是動(dòng)機(jī)、特質(zhì)、技能、自我形象或社會(huì)角色或其他所使用的知識(shí)實(shí)體等。斯潘塞（Spencer）將勝任力定義為能可靠測(cè)量并能把高績(jī)效員工區(qū)分出來(lái)的潛在的、深層次特征，包括五個(gè)層面：知識(shí)、技能、自我概念、特質(zhì)和動(dòng)機(jī)。王重鳴結(jié)合我國(guó)實(shí)際情況，認(rèn)為勝任力是導(dǎo)致高管理績(jī)效的知識(shí)、技能、能力以及價(jià)值觀、個(gè)性、動(dòng)機(jī)等特征。
盡管針對(duì)勝任力的定義各不相同，但都強(qiáng)調(diào)工作情境中員工的價(jià)值觀、動(dòng)機(jī)、個(gè)性與態(tài)度、技能、能力、知識(shí)等特性；它與工作績(jī)效有密切的關(guān)系，可以在工作過(guò)程中得以體現(xiàn)，可以用來(lái)預(yù)測(cè)員工的未來(lái)工作績(jī)效；與工作任務(wù)相聯(lián)系，面對(duì)不同的工作任務(wù)，人的知識(shí)、技能也需要不斷的進(jìn)行變化以適應(yīng)新環(huán)境，因此勝任力具有動(dòng)態(tài)性；最重要的一點(diǎn)是勝任力必須是能夠區(qū)分績(jī)效優(yōu)秀者和績(jī)效一般者。
3 營(yíng)銷勝任力
3.1 營(yíng)銷勝任力的定義
卡茨（Katz）在關(guān)于管理者最有效的能力的研究中，將管理者應(yīng)具備的一系列基本能力進(jìn)行了分類，并首次提出除技術(shù)能力、人員管理能力和理論應(yīng)用能力之外，還應(yīng)具備一定的從事?tīng)I(yíng)銷活動(dòng)的勝任力，這是第一次有學(xué)者提出營(yíng)銷勝任力的概念。
阿爾巴內(nèi)賽（Albanese）在其研究中將營(yíng)銷勝任力解釋為面對(duì)特殊市場(chǎng)環(huán)境時(shí)表現(xiàn)出的一種杰出的反應(yīng)，是一種對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的感覺(jué)。以上兩位學(xué)者雖然從不同的方面對(duì)營(yíng)銷勝任力提出了解釋，但都是基于個(gè)體的角度進(jìn)行的研究。
在同一年，哈梅爾（Hamel）和普拉哈拉德（Prahalad）將營(yíng)銷勝任力的研究拓展到組織上。他們認(rèn)為營(yíng)銷勝任力是組織實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)的相關(guān)技術(shù)和能力，這一系列的技術(shù)和能力可以通過(guò)學(xué)習(xí)獲得，其中包括市場(chǎng)變化感知能力、策劃有效市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的能力等，并且首次提出了營(yíng)銷勝任力可以度量的概念。
對(duì)營(yíng)銷勝任力最著名的研究是阿爾斯特大學(xué)的卡爾森（David Carson）和吉爾默（Audrey Gilmore）兩位學(xué)者做出的。他們?cè)谘芯恐姓J(rèn)為對(duì)營(yíng)銷勝任力的概念最好的定義是：管理者個(gè)人、管理團(tuán)隊(duì)或一個(gè)組織獲得的，可以有效管理和發(fā)展組織營(yíng)銷活動(dòng)并取得良好效果的一系列技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)和能力。
3.2 社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)下的營(yíng)銷勝任力
在與社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的營(yíng)銷勝任力相關(guān)的研究中，大家普遍以企業(yè)在新的營(yíng)銷背景下進(jìn)行的營(yíng)銷活動(dòng)為研究對(duì)象。丹尼斯（Dennis）和威沙（Vishag）在其一項(xiàng)關(guān)于顧客需求導(dǎo)向的CRM策略的研究中對(duì)關(guān)系營(yíng)銷勝任力進(jìn)行了論述。他們認(rèn)為在社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，管理與客戶的關(guān)系是最具有挑戰(zhàn)性的，因?yàn)槠髽I(yè)從事許多不同類型的交易，而不同客戶對(duì)不同產(chǎn)品的需求和欲望有很大的不同，因此越來(lái)越多的企業(yè)開始使用CRM，即客戶關(guān)系管理程序，這是一個(gè)針對(duì)客戶的需求―驅(qū)動(dòng)策略。
芭芭拉（Barbara）和帕特麗夏（Patricia）在對(duì)190家零售商進(jìn)行的調(diào)查研究中發(fā)現(xiàn)，社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)對(duì)零售企業(yè)創(chuàng)造和維持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)有很大幫助。通過(guò)對(duì)企業(yè)能夠及時(shí)準(zhǔn)確的獲取相關(guān)商業(yè)信息的能力是否會(huì)對(duì)企業(yè)提高營(yíng)銷勝任力有所影響進(jìn)行研究，得出一個(gè)社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)范式，指出人際網(wǎng)絡(luò)關(guān)系可以影響本地商業(yè)信息的流動(dòng)，從而影響零售商獲取商業(yè)信息的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和重要性，并因此對(duì)零售商在市場(chǎng)中的表現(xiàn)和取得杰出營(yíng)銷能力造成影響。
劉文博在其論文中通過(guò)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展下社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的變化進(jìn)行分析，構(gòu)建了社會(huì)化媒體營(yíng)銷模式。他認(rèn)為在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)消除了傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的不信任等弊端，更加有利于企業(yè)形成良好的用戶群體，將企業(yè)自身的理念傳播給用戶。企業(yè)應(yīng)當(dāng)致力于同用戶建立強(qiáng)關(guān)系，這樣可以最大程度的形成用戶群和用戶歸屬感。社會(huì)化媒體營(yíng)銷能力是企業(yè)在社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下確保企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)取得良好效果的重要能力。
4 現(xiàn)有研究不足及未來(lái)研究展望
通過(guò)對(duì)文獻(xiàn)的梳理可以看出，現(xiàn)有研究對(duì)于社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的營(yíng)銷勝任力的研究存在不足，主要體現(xiàn)在：第一，對(duì)社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的營(yíng)銷勝任力的定義和構(gòu)成沒(méi)有達(dá)成共識(shí)；第二，研究大部分是針對(duì)社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的營(yíng)銷活動(dòng)展開，很少涉及開展活動(dòng)所對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷勝任力；第三，沒(méi)有對(duì)不同行業(yè)背景所需要具備的營(yíng)銷勝任力進(jìn)行區(qū)分。
針對(duì)以上研究不足，未來(lái)的研究可以從以下三個(gè)方面開展：第一，對(duì)社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的營(yíng)銷勝任力進(jìn)行概念界定；第二，構(gòu)建社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的營(yíng)銷勝任力模型，并深化對(duì)影響因素的研究；第三，對(duì)不同行業(yè)背景的企業(yè)所需營(yíng)銷勝任力的不同，提出與其相應(yīng)的營(yíng)銷勝任力要素體系。
參考文獻(xiàn)：
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【關(guān)鍵詞】 綜合護(hù)理干預(yù)； 小兒疝氣手術(shù)護(hù)理； 應(yīng)用效果
doi：10.14033/ki.cfmr.2016.32.050 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 B 文章編號(hào) 1674-6805（2016）32-0091-02
疝氣為臨床常見(jiàn)多發(fā)病，以小兒為多發(fā)，發(fā)病原因主要是小兒因打噴嚏、哭鬧、腹部肥胖等導(dǎo)致人體組織器官部分移位，經(jīng)人體薄弱、缺損和間隙進(jìn)入其他部位。臨床對(duì)小兒疝氣的治療一般采取手術(shù)方式，可達(dá)到有效根治，但在圍術(shù)期，護(hù)理工作可影響手術(shù)進(jìn)展順利性、手術(shù)成功率和術(shù)后恢復(fù)情況，因而做好圍術(shù)期護(hù)理工作非常重要[1]。本研究選取筆者所在醫(yī)院2015年1-2月住院接受治療的83例小兒疝氣手術(shù)患兒，對(duì)綜合護(hù)理干預(yù)在小兒疝氣手術(shù)護(hù)理中的應(yīng)用效果進(jìn)行分析，報(bào)告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
選取筆者所在醫(yī)院2015年1-2月住院接受治療的83例小兒疝氣手術(shù)患兒。采用隨機(jī)抽簽法分為兩組。組一41例患兒，男患兒27例，女患兒14例；年齡低至6個(gè)月，高至9歲，平均（3.89±0.13）歲。組二患兒42例，男患兒28例，女患兒14例；年齡低至5個(gè)月，高至9歲，平均（3.34±1.29）歲。兩組患兒一般資料比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。本研究通過(guò)倫理委員會(huì)的批準(zhǔn)，所有患兒家長(zhǎng)均知情同意本次研究。
1.2 方法
M一手術(shù)護(hù)理中行常規(guī)護(hù)理干預(yù)，術(shù)前常規(guī)準(zhǔn)備，術(shù)中嚴(yán)密觀察生命體征，行手術(shù)配合和對(duì)癥處理。組二手術(shù)護(hù)理中行綜合護(hù)理干預(yù)。（1）術(shù)前護(hù)理。術(shù)前主動(dòng)跟患兒、家長(zhǎng)溝通，彼此熟悉，建立良好護(hù)患關(guān)系，并對(duì)疝氣發(fā)病知識(shí)、體征、手術(shù)治療特點(diǎn)等進(jìn)行說(shuō)明，消除家長(zhǎng)疑慮和緊張感，并借助成功治療案例提升患兒和父母的信心，使其保持良好的心態(tài)。（2）術(shù)中護(hù)理。進(jìn)入手術(shù)室時(shí)有高年資護(hù)士陪伴，安撫和疏導(dǎo)患兒情緒，緩解其麻醉誘導(dǎo)期負(fù)性情緒，確保麻醉的成功；術(shù)中巡回護(hù)士和器械護(hù)士良好配合，熟悉手術(shù)操作和器械使用方法，密切關(guān)注患兒體溫，做好保暖措施，減少低溫所致應(yīng)激和刺激，各項(xiàng)操作快、準(zhǔn)、穩(wěn)，嚴(yán)格執(zhí)行無(wú)菌操作，縮短手術(shù)時(shí)間。（3）術(shù)后護(hù)理。雖然腹腔鏡手術(shù)為微創(chuàng)術(shù)，但術(shù)后患兒可因不適感而存在一定的躁動(dòng)不安，因而應(yīng)加強(qiáng)對(duì)患兒情緒的護(hù)理，護(hù)士應(yīng)加強(qiáng)對(duì)患兒的安撫，避免小兒哭鬧，加重腹脹，通過(guò)語(yǔ)言、非語(yǔ)言溝通、獎(jiǎng)勵(lì)小紅花、游戲等形式轉(zhuǎn)移患兒注意力，緩解小兒不適感。確保病房環(huán)境無(wú)菌，定期消毒和清潔[2]。
1.3 觀察指標(biāo)及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
觀察指標(biāo)：（1）患兒父母滿意率；（2）疝氣手術(shù)并發(fā)癥發(fā)生率；（3）患兒臥床時(shí)間、住院天數(shù)、疼痛程度的差異。
調(diào)查患兒父母對(duì)手術(shù)護(hù)士服務(wù)態(tài)度、操作技巧、并發(fā)癥預(yù)防和處理等的滿意度，分非常滿意、比較滿意和不滿意，患兒父母滿意率=非常滿意和比較滿意占總例數(shù)的百分比之和[3]。
疼痛程度根據(jù)患兒表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)：咳嗽時(shí)無(wú)疼痛，小兒不哭鬧0分；咳嗽有疼痛，靜息無(wú)疼痛，小兒輕微躁動(dòng)但不哭鬧為1分；深呼吸疼痛，小兒哭鬧但安慰后可配合2分；靜息疼痛，但程度不劇烈，小兒哭鬧為3分；靜息劇烈疼痛，小兒嚴(yán)重抗拒和哭鬧4分[4]。
1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理
所得研究采用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS 21.0軟件處理，計(jì)量資料以（x±s）表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料以率（%）表示，采用字2檢驗(yàn)，P
2 結(jié)果
2.1 兩組患兒父母滿意率相比較
組一患兒父母滿意率75.61%（31/41），組二父母滿意率95.24%（40/42），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
2.2 臥床時(shí)間、住院天數(shù)、疼痛程度相比較
組二相比于組一臥床時(shí)間、住院天數(shù)、疼痛程度更佳，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
2.3 兩組患兒疝氣手術(shù)并發(fā)癥發(fā)生率相比較
組一疝氣手術(shù)并發(fā)癥發(fā)生率為21.95%，牽拉痛4例，傷口感染2例，尿潴留3例；組二并發(fā)癥發(fā)生率為4.76%，牽拉痛1例，傷口感染0例，尿潴留1例，兩組并發(fā)癥發(fā)生率比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
3 討論
疝氣患兒臨床以小腹、陰囊腫起、疼痛為主要表現(xiàn)，病情可涉及心窩部、腰背部、臍周等，伴隨四肢厥冷[5]。臨床上疝氣類型較多，如切口疝、斜疝、臍疝、股疝等，疝氣的形成多與小兒啼哭、用力咳嗽、腹部肥胖等因素相關(guān)，為兒科常見(jiàn)病，對(duì)小兒日常生活和身心健康造成不良影響，需及時(shí)進(jìn)行治療。
腹腔鏡手術(shù)無(wú)需經(jīng)修補(bǔ)即可達(dá)到疝氣根治目的，操作簡(jiǎn)單，效果確切，在小兒疝氣治療中廣受家長(zhǎng)青睞。但因小兒年齡小，情志尚未成熟，配合度不高，導(dǎo)致手術(shù)難度加大，因而需實(shí)施綜合護(hù)理干預(yù)，從術(shù)前健康教育消除患兒和家長(zhǎng)心理顧慮，經(jīng)疏導(dǎo)和安撫，減輕患兒緊張感，為手術(shù)順利開展提供保障；術(shù)中給予麻醉護(hù)理、保暖護(hù)理等，盡量減少不良應(yīng)激，確保手術(shù)的安全性；術(shù)后加強(qiáng)疼痛護(hù)理和并發(fā)癥預(yù)見(jiàn)性處理，有效減輕患兒疼痛感，減少并發(fā)癥的發(fā)生，以加速術(shù)后康復(fù)。
本研究中，組一手術(shù)護(hù)理中行常規(guī)護(hù)理干預(yù)；組二手術(shù)護(hù)理中行綜合護(hù)理干預(yù)。結(jié)果顯示，組二相比于組一患兒父母滿意率更高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
研究還顯示，組二相比于組一疝氣手術(shù)并發(fā)癥發(fā)生率更低，組一為21.95%，組二為4.76%，這跟王清[7]的研究也一致，其研究中，觀察組的并發(fā)癥發(fā)生率為5.81%，對(duì)照組為16.24%，主要是因?yàn)榫C合護(hù)理中，術(shù)前的健康教育有效提高了患兒的配合度，促進(jìn)了手術(shù)的正常開展；術(shù)中的保暖、舒適護(hù)理減少了不良事件的發(fā)生；術(shù)后加強(qiáng)監(jiān)測(cè)，有效預(yù)防并發(fā)癥的出現(xiàn)。同時(shí)，組二相比于組一臥床時(shí)間、住院天數(shù)、疼痛程度更優(yōu)，跟姚江霞[8]的研究結(jié)果相似，其研究中，觀察組患者在接受護(hù)理干預(yù)以后，平均的臥床時(shí)間是（2.08±0.69）d，住院r間是（5.25±1.68）d，要明顯少于對(duì)照組患者的臥床時(shí)間（5.50±2.41）d和住院時(shí)間（8.82±1.56）d。
綜上所述，綜合護(hù)理干預(yù)在小兒疝氣手術(shù)護(hù)理中的應(yīng)用效果確切，可有效減少手術(shù)并發(fā)癥發(fā)生，縮短臥床和住院時(shí)間，減輕患兒痛苦，提升父母滿意率，減少醫(yī)療糾紛，值得推廣。
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