序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了1篇的醫(yī)院護理服務(wù)質(zhì)量探討樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。

醫(yī)院護理服務(wù)質(zhì)量探討:腫瘤醫(yī)院護理服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查和分析

【摘要】 目的 評價分析患者對腫瘤醫(yī)院2010年度護理質(zhì)量的認(rèn)可度。方法 選擇2010年1月至2010年12月在江西省腫瘤醫(yī)院就診的患者共計300例，其中每月25例，就護理質(zhì)量和腫瘤醫(yī)院護理最需要改進方面進行問卷調(diào)查與分析，并提出建議。結(jié)果 腫瘤醫(yī)院護理質(zhì)量仍然存在顯著不足(見表1)，候診時間、健康教育和護士服務(wù)態(tài)度在腫瘤醫(yī)院缺陷嚴(yán)重，急需注意(見表2)。結(jié)論 腫瘤醫(yī)院在護理服務(wù)質(zhì)量方面任重而道遠(yuǎn)。

【關(guān)鍵詞】

腫瘤醫(yī)院；護理服務(wù)質(zhì)量；調(diào)查

隨著社會的發(fā)展，人們對醫(yī)院護理服務(wù)質(zhì)量也提出了更高的要求，誰有優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療護理服務(wù)［1］，誰就擁有信譽和患者。為了分析腫瘤醫(yī)院患者對護理質(zhì)量的要求，從而提出相應(yīng)措施，筆者對江西省腫瘤醫(yī)院患者進行了匿名抽樣問卷調(diào)查，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇2010年1月至2010年12月在江西省腫瘤醫(yī)院就診的患者共計300例，男150例，女150例，年齡18~60歲，其中每月調(diào)查25例。

1.2 方法 根據(jù)腫瘤醫(yī)院工作的特殊性，參考其他文獻［2，3］自行設(shè)計調(diào)查表，內(nèi)容包括護士儀表儀態(tài)、就診環(huán)境、護理服務(wù)內(nèi)涵、腫瘤醫(yī)院最需要改進的方面等。采用現(xiàn)場無記名問卷方法進行調(diào)查，共發(fā)放問卷300份，收回有效問卷300份，有效率為100.00%。將調(diào)查結(jié)果輸入已設(shè)計好的Excel表格，再用SPSS 13.0軟件對數(shù)據(jù)結(jié)果進行統(tǒng)計、分析。

2 結(jié)果

2.1 護理質(zhì)量調(diào)查 患者對護理質(zhì)量調(diào)查項目的選擇情況見表1。

2.2 護理最需要改進方面的調(diào)查 腫瘤醫(yī)院患者選擇情況詳見表2。

3 討論

醫(yī)患關(guān)系滿意是構(gòu)建和諧社會的重要組成部分，也是醫(yī)院生存發(fā)展的基石［4］；醫(yī)院護理質(zhì)量管理應(yīng)將患者對護理服務(wù)滿意度作為質(zhì)量管理的主要目標(biāo)。本研究顯示2010年度患者對江西省腫瘤醫(yī)院護士的總體護理服務(wù)滿意率為52.67%，其中滿意度不及格的幾項分別是：“護理人員的服務(wù)態(tài)度”、“腫瘤醫(yī)院就診秩序”、“當(dāng)您有困難時，護士能盡可能地協(xié)助您解決”和“護士進行疾病健康指導(dǎo)和咨詢”，而且其

作者單位：330029江西省腫瘤醫(yī)院放療一科

他選項的滿意選擇率也不是很高。提示腫瘤醫(yī)院護理質(zhì)量仍然存在服務(wù)不到位的現(xiàn)象。

本研究還顯示患者最希望改進方面主要集中在“縮短候診時間”、“提供健康教育”和“護士服務(wù)態(tài)度”等三個選擇項，選擇率分別為30.33%、22.33%和19.67%，三項總選擇率達(dá)到了72.33%。提示候診時間、健康教育和護士服務(wù)態(tài)度在腫瘤醫(yī)院缺陷嚴(yán)重，急需要注意。這些調(diào)查結(jié)果都說明了腫瘤醫(yī)院在護理服務(wù)質(zhì)量方面任重而道遠(yuǎn)。

在腫瘤醫(yī)院護理改進措施方面，筆者認(rèn)為應(yīng)該重視護士人力資源的開發(fā)［5］，加強護理人員素質(zhì)培養(yǎng)；應(yīng)該針對目前存在的薄弱環(huán)節(jié)著手，強化護理人員的主動服務(wù)觀念，營造“以患者為中心，以顧客滿意為目標(biāo)”的腫瘤醫(yī)院護理服務(wù)文化［6］；應(yīng)該注重就診患者對信息和情感方面的服務(wù)需求，真正從服務(wù)內(nèi)涵建設(shè)方面把腫瘤醫(yī)院護理服務(wù)工作落到實處；在管理上應(yīng)該建立和完善護士服務(wù)公示制，明確護士崗位職責(zé)，規(guī)范護士護理活動，工作要求責(zé)任到人；此外，還應(yīng)該重視并尊重患者的各項權(quán)利，努力營造良好的就醫(yī)氛圍。

醫(yī)院護理服務(wù)質(zhì)量探討:重視護理工作,提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量

【摘要】目的 提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。方法：找出當(dāng)前護理工作的艱難處境，對癥下藥，給以適當(dāng)?shù)慕鉀Q辦法。結(jié)果 穩(wěn)定醫(yī)療隊伍，使醫(yī)院工作正常開展。結(jié)論 提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，離不開重視護理工作。

【關(guān)鍵詞】重視護理 提升 服務(wù)質(zhì)量

醫(yī)療、護理工作是醫(yī)院工作中兩個相對獨立的系統(tǒng)，服務(wù)對象雖都是病人，但工作側(cè)重點不同。協(xié)調(diào)的醫(yī)護關(guān)系是取得優(yōu)良醫(yī)護質(zhì)量的重要原因。醫(yī)生離不開護士，護士也離不開醫(yī)生。兩者配合密切，就會形成互補。醫(yī)療效果就會提高；兩者工作脫節(jié)，醫(yī)療效果就會大打折扣，嚴(yán)重者會出醫(yī)療事故。因此，作為管理機構(gòu)就不但要重視醫(yī)生技術(shù)水平和服務(wù)態(tài)度的提高，而且更要重視護理這一塊陣地建設(shè)。但長期以來，護理這一塊常常不被人重視，甚至有人認(rèn)為醫(yī)院有醫(yī)生就行了，要護士干啥？于是護士在這種不被認(rèn)同的環(huán)境氛圍中，工作倍感壓力。好多人都不愿意做護理工作，以至于醫(yī)院護理工作人員缺口越來越大。嚴(yán)重地影響了醫(yī)院的發(fā)展。面對這種情況，我們必須給出對于護理工作的正確評價，明確醫(yī)護關(guān)系的不可分割。而要給出護理工作的正確評價，就需了解當(dāng)前護理工作的艱難處境。

1 當(dāng)前護士工作的艱難處境

1.1 工作范圍太廣。既要打針輸贏液執(zhí)行治療，又要管理日常諸項醫(yī)療活動，還要照顧病人的生活、關(guān)心病人的家屬。大事小事，都需護士去管。而這些事情的特點是繁瑣、重復(fù)、零亂、多而又雜，給護理者帶來的是長期的超負(fù)荷工作和緊張的腦力和體力勞動。護士吃不好，睡不好，長此以往，身體嚴(yán)重透支。于是對于這一崗位，人人皆想擺脫而逃離。

1.2 環(huán)境壓力太大。醫(yī)院是一個充滿“應(yīng)激源”的環(huán)境，在這里，護士每天都要接觸各色人等。有病人的痛苦呻吟；有家屬的急切和焦慮的心情；有緊張的醫(yī)患關(guān)系；有喜、怒、哀、樂的情緒變化；也有生死離別的悲傷情景。作為護士既要完成繁重的體力勞動，又要

動腦應(yīng)付各種不期而遇的突然檢查。而所在的工作環(huán)境細(xì)菌、病毒、核放射的威脅又充滿其間，嚴(yán)重威脅著護理工作者的身心健康。如果這種工作再不被重視，沒有人想長期待在此地。

1.3 職業(yè)風(fēng)險不小。所謂職業(yè)風(fēng)險，就是在完成本職工作的同時，產(chǎn)生的一種對自己不利的因素。護士每天面對的都是微重和急重病人，工作起來得處處小心，因為這里的不確定因素太多。護士工作來不得半點疏忽。作為護士就要及時觀察病人的病情并迅速做出反應(yīng)，要有挽救危機于瞬間的本領(lǐng)。否則威脅患者的健康，甚至生命，護士就要為此承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。因此，杜絕工作中的失誤，是護士每天要追求的目標(biāo)。不能稍有疏忽，一但稍有疏忽，就有可能帶來不必要的麻煩。

1.4 人際關(guān)系難搞。護士在工作重中遇到的人際關(guān)系有：醫(yī)護關(guān)系、護患關(guān)系、護護關(guān)心、同事關(guān)系、互理管理關(guān)系。這些關(guān)系必須妥善處理。如若不然就會陷入困境。而這些關(guān)系的處理，護士必須寬容大度，做出精神妥協(xié)。但由于護士所受的心理健康教育與實際有較大距離，缺乏自我心理調(diào)節(jié)能力，有時一旦受挫，不能進行有效調(diào)節(jié)時，就會產(chǎn)生人際沖突，從而影響工作。

1.5 社會評價不公。在當(dāng)前市場經(jīng)濟條件下，重醫(yī)輕護的思想，普遍存在于各個醫(yī)院之中。認(rèn)為醫(yī)生才是技術(shù)人員，護士只不過是醫(yī)生的助手而已。創(chuàng)收靠醫(yī)生，護士無足輕重。因而，雖然許多護士工作勤奮努力，但是其護理水平和工作業(yè)績得不到肯定，收入水平相對較低。在評職、晉級、外出進修等問題上得不到應(yīng)有的重視，于是造成了護士心理壓力，自卑、失望、焦慮、心理不平衡嚴(yán)重地影響了她們的工作熱情。

1.6 知識更新變快

隨著現(xiàn)代科技的迅猛發(fā)展，各種先進的醫(yī)療器械不斷更新，新技術(shù)、新設(shè)備不斷應(yīng)用于臨床。各種檢查手段和新技術(shù)層出不窮，護士要想適應(yīng)新的形勢，必須與時俱進，而要做到這些，就需要重新學(xué)習(xí)。這就使護理工作者在繁重的工作之余，面對家庭的責(zé)任和單位工作的雙重壓力，還要在下班以后抽出時間來努力學(xué)習(xí)。這就無形中增大了她們的負(fù)擔(dān)，而工資卻不加增，致使好多人對這一工作，無心再干。

2 對癥下藥，給以適當(dāng)?shù)慕鉀Q辦法

2.1 關(guān)心和體貼她們，在肯定她們勞動成果的同時，要科學(xué)合理安排她們的工作時間。

要有事眾人擔(dān)，大家齊心干。要分工，也要協(xié)作。要共同為同一個目標(biāo)而齊心協(xié)力。

要對護士加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以改變工作中的盲目反復(fù)行為。并在護理工作崗位上設(shè)置專人從事疑難問題的協(xié)調(diào)工作。比如當(dāng)護士發(fā)生職業(yè)心態(tài)偏差和患者產(chǎn)生矛盾時，可以從中調(diào)解和化解矛盾。從而使其工作能夠正常進行。

2.2 提高護士的適應(yīng)能力。適應(yīng)能力應(yīng)包括兩個方面：一個是應(yīng)對突發(fā)事件的能力；一個是護士自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力。對于護理工作者的身心健康要采取措施給予適當(dāng)?shù)年P(guān)心。

2.3 消除職業(yè)風(fēng)險的辦法有幾個可以采取的措施：一是提高護士的技術(shù)、技藝；二是加強醫(yī)療護理風(fēng)險管理；3是加強護士對法律知識的學(xué)習(xí)，提高自我保護意識；4是要教育護士嚴(yán)格執(zhí)行護理法規(guī)，在實際工作中嚴(yán)格遵守技術(shù)操作規(guī)程，減少風(fēng)險的發(fā)生。

2.4 加強對護士的心理健康教育，增強其心理調(diào)節(jié)能力。教育并鼓勵她們在工作中如遇有不和諧的人際關(guān)系出現(xiàn)時，要學(xué)會溝通。而學(xué)會溝通是護理工作一個必備本領(lǐng)。

2.5 營造人人平等競爭的人文環(huán)境，鼓勵和提高業(yè)務(wù)水平突出，在臨床、科研和管理方面有突出表現(xiàn)的護理人員，充分發(fā)揮其工作的主動性和積極性。讓她們具有成就感。

2.6 創(chuàng)造條件提高護士的收入。通過不斷深化醫(yī)療改革和醫(yī)院管理體制改革，將護理服務(wù)工作與經(jīng)濟效益掛鉤，并不斷創(chuàng)新，以高質(zhì)量的護理增值服務(wù)，為醫(yī)院取得經(jīng)濟效益，同時使護士的辛勤勞動得到合理的回報。

3 結(jié)論

針對當(dāng)前醫(yī)院在護理工作中存在的問題，采取有針對性的解決辦法，不但能夠提高護士的工作積極性，而且能夠使護士在為患者提供滿意的服務(wù)中獲取成功的喜悅。這既穩(wěn)定了醫(yī)院護士的隊伍，又能提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。結(jié)論表明：要想提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，必須重視護理工作。

醫(yī)院護理服務(wù)質(zhì)量探討:基層醫(yī)院內(nèi)科護理服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查和分析

【摘要】 目的：研究并分析基層醫(yī)院內(nèi)科護理服務(wù)質(zhì)量。方法：選擇2012年1-12月筆者所在醫(yī)院內(nèi)科收治的800例患者，使用本院自行設(shè)計的護理服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷開展調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括就診環(huán)境、護理人員儀表儀態(tài)、需要改進的工作、護理服務(wù)內(nèi)涵等，對調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計與分析。結(jié)果：在總體滿意度方面，很滿意559例（71.5%），基本滿意142例（18.2%），不滿意81例（10.4%），患者最為期待改進的項目包括8項，其中患者反映問題較大的包括縮短等待時間、提供健康咨詢、改善護理人員服務(wù)態(tài)度三項，所占比分別為35.9%、28.8%與17.6%。結(jié)論：為提升內(nèi)科護理質(zhì)量，醫(yī)院管理人員要了解內(nèi)科患者的就診趨勢，在必要的情況下提供專家坐診，縮短患者等待時間，完善便民服務(wù)，重視患者的各類權(quán)利，營造出一種和諧的就醫(yī)氛圍，并加強對護理人員的培訓(xùn)工作。

【關(guān)鍵詞】 基層醫(yī)院； 內(nèi)科護理服務(wù)質(zhì)量； 調(diào)查

隨著國民經(jīng)濟的迅速發(fā)展，人們的收入水平不斷提升，在這種環(huán)境下，人們對于醫(yī)院的護理服務(wù)質(zhì)量也提出了比以往更高的要求，醫(yī)院的護理服務(wù)、技術(shù)、人才素質(zhì)已經(jīng)成為吸引患者的主要因素。內(nèi)科是基層醫(yī)院的主要科室，其護理服務(wù)質(zhì)量直接影響患者的滿意度，也直接關(guān)乎患者的生存與發(fā)展。為分析基層醫(yī)院內(nèi)科護理服務(wù)的質(zhì)量，了解其中存在的問題，提出針對性的對策，下面對筆者所在醫(yī)院近年來收治的內(nèi)科患者進行問卷調(diào)查與分析，現(xiàn)將結(jié)果報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2012年1-12月筆者所在醫(yī)院內(nèi)科收治的800例患者，其中男459例，女341例，年齡18～77歲，平均（48.7±2.8）歲。

1.2 方法

使用本院自行設(shè)計的護理服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷開展調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括就診環(huán)境、護理人員儀表儀態(tài)、需要改進的工作、護理服務(wù)內(nèi)涵等。使用無記名問卷調(diào)查的方式進行調(diào)查，由被調(diào)查患者獨立填寫，若患者對問卷內(nèi)容存在疑慮，則為其進行解答。對于文化程度低的患者，可由患者進行口述，家屬或其他患者進行填寫，填寫完畢后及時的將問卷收回[1]。本次調(diào)查共發(fā)放問卷800份，其中有效問卷782份，問卷有效率為97.8%。

2 結(jié)果

2.1 服務(wù)質(zhì)量

在總體滿意度方面，很滿意者559例（71.5%），基本滿意142例（18.2%），不滿意81例（10.4%），詳見表1。

2.2 患者期待改進的項目

患者最為期待改進的項目包括8項，其中患者反映問題較大的包括縮短等待時間、提供健康咨詢、改善護理人員服務(wù)態(tài)度三項，所占比分別為35.9%、28.8%與17.6%，內(nèi)科患者期待改進護理服務(wù)的項目情況，詳見表2。

3 討論

3.1 基層醫(yī)院內(nèi)科護理服務(wù)存在的缺陷

本次調(diào)查結(jié)果顯示，2012年本院患者對于內(nèi)科護理工作整體滿意度為71.5%，其中滿意度不及格的項目包括“內(nèi)科就診秩序”“護理人員的咨詢與健康指導(dǎo)能力”，滿意度較低的項目包括“護理人員文明禮貌用語”“護理人員服務(wù)態(tài)度”“護理人員實施流動服務(wù)的質(zhì)量”與“護理人員能夠堅守崗位”，其他幾項的滿意度也不是十分的理想，這就表示基層醫(yī)院內(nèi)科護理服務(wù)質(zhì)量依然有較大的改進空間。此外，本次調(diào)查顯示患者最希望醫(yī)院改進的項目主要集中在“縮短等待時間”“提供健康咨詢”與“護理人員服務(wù)態(tài)度”方面，所占比分別為35.9%、28.8%與17.6%，這就在一定程度上說明基層醫(yī)院在候診時間、健康教育的咨詢以及護理人員服務(wù)態(tài)度方面依然存在著嚴(yán)重的缺陷，急需進行改進。

3.2 提升基層醫(yī)院內(nèi)科護理服務(wù)質(zhì)量的對策

3.2.1 配備一定數(shù)量的護理人員 在醫(yī)療制度的改革下，護理工作體現(xiàn)出前所未有的重要性，在基本公共衛(wèi)生制度的影響下，基層醫(yī)院護理人員的工作領(lǐng)域也得到了不斷的擴展，護理人員也逐漸成為健康保健工作的重要成員，實際上護理人員的日常工作已經(jīng)十分的繁重[2]。目前還需要負(fù)擔(dān)其他的健康保健工作，這就對護理人員的工作能力、責(zé)任意識提出了新的挑戰(zhàn)。為適應(yīng)該種情況，基層醫(yī)院應(yīng)該根據(jù)實際情況適當(dāng)?shù)脑黾幼o理人員的數(shù)量，減輕護理人員的工作壓力。

3.2.2 加強對護理人員的培訓(xùn)與教育 在社會的發(fā)展下，人們對于護理質(zhì)量也提出了新的要求，這就對護理人員的護理理念與護理知識提出了新的要求[3]。本組患者最希望得到改善的項目就包括“提供健康咨詢”與“護理人員服務(wù)態(tài)度”，為此醫(yī)院方面應(yīng)該加強對在崗護理人員的培訓(xùn)工作，為她們提供進修的機會，對于技術(shù)水平較低的護理人員則需要采取在培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗或者解聘的方式，這樣才能夠全面提升護理隊伍的專業(yè)技能水平，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3.2.3 加強護理質(zhì)量的考核工作與薄弱環(huán)節(jié)的改善工作 基層醫(yī)院可以成立專門的護理質(zhì)量考評組織，對護理人員的服務(wù)進行全方位的質(zhì)量檢查工作，不斷的完善護理制度與護理措施，全面的提升護理的質(zhì)量[4]。此外，醫(yī)院管理人員要了解內(nèi)科患者的就診趨勢，在必要的情況下提供專家坐診，縮短患者等待時間，完善便民服務(wù)，重視患者的各類權(quán)利，營造出一種和諧的就醫(yī)氛圍，這樣才能夠體現(xiàn)出“以患者為中心”的管理理念。