發(fā)布時(shí)間：2023-03-10 14:55:44
序言：寫作是分享個(gè)人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的企業(yè)管理知識(shí)論文樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
關(guān)鍵詞：跨國(guó)公司,知識(shí)管理
20世紀(jì)末全球化的趨勢(shì)已不可阻擋，新世紀(jì)跨國(guó)公司都把如何更好地全球化作為自己的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。在全球化過程中，知識(shí)管理顯得越來越為重要，以前跨國(guó)公司提供的產(chǎn)品和服務(wù)往往只是按其本國(guó)需求而設(shè)計(jì)，然后到世界市場(chǎng)去銷售，到現(xiàn)在跨國(guó)公司的產(chǎn)品和服務(wù)卻是全球知識(shí)管理的結(jié)果。比如，一個(gè)IT企業(yè)提供的最新計(jì)算機(jī)產(chǎn)品其設(shè)計(jì)是在美國(guó)硅谷進(jìn)行的，芯片是在韓國(guó)生產(chǎn)的，軟件是在印度設(shè)計(jì)的，整機(jī)組裝是在中國(guó)大陸進(jìn)行的，營(yíng)銷活動(dòng)則是在香港進(jìn)行的。對(duì)于跨國(guó)公司而言，在世界各地建立一套生產(chǎn)、分銷和銷售的有效網(wǎng)絡(luò)并不能構(gòu)筑其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。只有通過識(shí)別、整合分散在世界各地的知識(shí)，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行創(chuàng)新，從而設(shè)計(jì)出符合全球市場(chǎng)的產(chǎn)品和服務(wù)，這才是跨國(guó)公司競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之所在。換句話說，就是通過向世界學(xué)習(xí)來創(chuàng)新。
一、傳統(tǒng)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)理論中的知識(shí)管理模式
壟斷優(yōu)勢(shì)理論和產(chǎn)品生命周期理論是西方較早的對(duì)外直接投資和跨國(guó)經(jīng)營(yíng)理論。壟斷優(yōu)勢(shì)理論由美國(guó)學(xué)者海默(StephenH．Hymer)于1960年提出，其中心觀點(diǎn)為壟斷優(yōu)勢(shì)是企業(yè)對(duì)外直接投資的根本原因。企業(yè)的壟斷優(yōu)勢(shì)分為兩類：一是包括生產(chǎn)技術(shù)、管理技能、營(yíng)銷能力等所有無形資產(chǎn)在內(nèi)的知識(shí)資產(chǎn)優(yōu)勢(shì)；二是企業(yè)憑借規(guī)模巨大而產(chǎn)生的規(guī)模經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)。產(chǎn)品生命周期理論是美國(guó)哈佛大學(xué)教授弗農(nóng)(RaymondVernon)于1966年提出，他主要從產(chǎn)品和技術(shù)壟斷的角度分析了產(chǎn)生對(duì)外直接投資的原因，認(rèn)為產(chǎn)品生命周期的發(fā)展規(guī)律決定了企業(yè)必須為占領(lǐng)國(guó)外市場(chǎng)而進(jìn)行對(duì)外直接投資。產(chǎn)品生命周期可分為三個(gè)階段：創(chuàng)新階段、成熟階段和標(biāo)準(zhǔn)化階段。在產(chǎn)品創(chuàng)新階段，應(yīng)首先在像美國(guó)這樣的發(fā)達(dá)國(guó)家小進(jìn)行，因?yàn)樵陂_發(fā)新產(chǎn)品、采用新技術(shù)以及國(guó)內(nèi)市場(chǎng)容量上這些國(guó)家都具有優(yōu)勢(shì)地位，在產(chǎn)品成熟階段，隨著國(guó)外仿制品的出現(xiàn)，創(chuàng)新企業(yè)就應(yīng)到海外設(shè)立子公司。西歐經(jīng)濟(jì)、技術(shù)水平和消費(fèi)需求與美國(guó)比較相似，而生產(chǎn)成本低于美國(guó)，所以美國(guó)的企業(yè)首先投資于西歐。在產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化階段，創(chuàng)新企業(yè)的壟斷優(yōu)勢(shì)逐漸消失，生產(chǎn)的相對(duì)優(yōu)勢(shì)已轉(zhuǎn)移到生產(chǎn)成本較低和勞動(dòng)密集型經(jīng)濟(jì)模式的國(guó)家和地區(qū)，一般為發(fā)展中國(guó)家。
從上述兩理論，我們可以看出知識(shí)管理模式為單向的知識(shí)輸出，即跨國(guó)公司帶著其在母國(guó)市場(chǎng)上獲得的技術(shù)訣竅、管理技能以及生產(chǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)，在東道國(guó)市場(chǎng)上進(jìn)行制造、銷售來充分利用這些經(jīng)驗(yàn)。這樣一方面跨國(guó)公司可以獲得全球規(guī)模經(jīng)濟(jì)，另一方面由于母國(guó)市場(chǎng)和東道國(guó)市場(chǎng)間技術(shù)訣竅和管理知識(shí)間存在的差異跨國(guó)公司可以進(jìn)行套利活動(dòng)?？鐕?guó)公司在進(jìn)行跨國(guó)經(jīng)營(yíng)時(shí)既可以為其他的跨國(guó)公司顧客提供服務(wù)，又可以利用其能運(yùn)用全球資源的能力對(duì)當(dāng)?shù)氐母?jìng)爭(zhēng)者施加壓力。其知識(shí)管理模式可以用圖1概括如下：
圖1傳統(tǒng)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)理論中的知識(shí)管理模式
由于以往跨國(guó)經(jīng)營(yíng)理論存在的某些局限性，英國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家鄧寧(JohnH．Dunning)在綜合了各位學(xué)者觀點(diǎn)的基礎(chǔ)上提出了國(guó)際生產(chǎn)折衷理論，其核心是強(qiáng)調(diào)跨國(guó)公司從事國(guó)際生產(chǎn)要同時(shí)受到所有權(quán)優(yōu)勢(shì)、內(nèi)部化優(yōu)勢(shì)和區(qū)位優(yōu)勢(shì)的影響，對(duì)外直接投資是這三項(xiàng)優(yōu)勢(shì)整合的結(jié)果：所有權(quán)優(yōu)勢(shì)是指一國(guó)企業(yè)擁有或能夠獲得的國(guó)外企業(yè)所沒有或無法獲得的資產(chǎn)及其所有權(quán)，包括對(duì)無形資產(chǎn)的獨(dú)占和企業(yè)經(jīng)濟(jì)規(guī)模兩方面所產(chǎn)生的優(yōu)勢(shì)，或泛指任何能夠不斷帶來未來收益的東西。內(nèi)部化優(yōu)勢(shì)是指企業(yè)有能力將所有權(quán)優(yōu)勢(shì)在企業(yè)內(nèi)部配置、轉(zhuǎn)讓和有效利用。區(qū)位優(yōu)勢(shì)是東道國(guó)具有的，指跨國(guó)公司在選擇對(duì)外直接投資的地點(diǎn)和國(guó)別時(shí)，必須充分考慮東道國(guó)的生產(chǎn)要素優(yōu)勢(shì)。這種優(yōu)勢(shì)不僅包括東道國(guó)的自然資源、勞動(dòng)力、地理位置，而且包括東道國(guó)的政治經(jīng)濟(jì)制度、市場(chǎng)規(guī)模、基礎(chǔ)設(shè)施、外貿(mào)和稅收政策等，跨國(guó)公司總是把資金投向那些具有區(qū)位優(yōu)勢(shì)的國(guó)家和地區(qū)。
鄧寧的國(guó)際生產(chǎn)折衷理淪對(duì)于前面提到的壟斷優(yōu)勢(shì)理論和產(chǎn)品生命周期理論有一定的改進(jìn)，即除了強(qiáng)調(diào)跨國(guó)公司擁有的壟斷知識(shí)優(yōu)勢(shì)的轉(zhuǎn)移，也強(qiáng)調(diào)利用東道國(guó)市場(chǎng)的知識(shí)和資源?？鐕?guó)公司將生產(chǎn)制造及其他低價(jià)值的活動(dòng)轉(zhuǎn)移到發(fā)展中國(guó)家，獲得成本優(yōu)勢(shì)，而將高附加值的活動(dòng)，如研究與開發(fā)、生產(chǎn)設(shè)計(jì)、營(yíng)銷、戰(zhàn)略、融資等活動(dòng)留在國(guó)內(nèi)。從知識(shí)管理的角度，仍然只是一種稍加改良的單向知識(shí)輸出模式，即在知識(shí)輸出的過程中要和當(dāng)?shù)氐闹R(shí)和資源結(jié)合起來，適應(yīng)當(dāng)?shù)鼗男枰?/p>
這種單向階梯性的以輸出為主的知識(shí)管理模式在跨國(guó)公司中屢見不鮮。全球運(yùn)動(dòng)服飾的巨人耐克公司就是這樣的例子。它的總部位于美國(guó)俄勒岡的彼凡爾頓(Beaverdon)，是研究與開發(fā)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、品牌管理、質(zhì)量控制系統(tǒng)、財(cái)務(wù)和其它相關(guān)職能的神經(jīng)中樞。它在一些低成本區(qū)位的國(guó)家如中國(guó)、印度尼西亞和泰國(guó)以契約的方式建立了穩(wěn)定的生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)，并在這些亞洲國(guó)家建立了質(zhì)量控制和采購(gòu)網(wǎng)絡(luò)。同時(shí)它還在全球重要的市場(chǎng)建立了營(yíng)銷中心。其他跨國(guó)公司如西門子、寶潔、通用汽車等也是如此發(fā)展壯大的。
隨著世界全球化的發(fā)展，跨國(guó)公司也在不斷改進(jìn)這種模式，并將這種模式發(fā)展到了極致?？鐕?guó)公司在全球競(jìng)爭(zhēng)中學(xué)會(huì)了根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的差異調(diào)整產(chǎn)品、服務(wù)和管理系統(tǒng)，同時(shí)他們依然尋求保持全球一體化戰(zhàn)略和運(yùn)作的優(yōu)勢(shì)?！皬娜蛑郏瑥漠?dāng)?shù)刂帧边@句口號(hào)正是最好的說明。然而無論這種模式有何改進(jìn)，隱藏其中的一個(gè)邏輯是：全球化意味著用母國(guó)產(chǎn)生的產(chǎn)品、服務(wù)和優(yōu)勢(shì)去征服世界，然而這在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已顯得過時(shí)，“向世界學(xué)習(xí)”成為全球競(jìng)爭(zhēng)的主旋律。
二、知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代跨國(guó)公司知識(shí)管理新模式
1996年，經(jīng)濟(jì)發(fā)展與合作組織首次正式提出了知識(shí)經(jīng)濟(jì)的概念，這一新概念一經(jīng)提出就得到了廣泛的歡迎和認(rèn)同。究其原因，是因?yàn)槿藗兌颊J(rèn)識(shí)到知識(shí)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人類進(jìn)步所起的巨大作用。知識(shí)經(jīng)濟(jì)是建立在知識(shí)和信息的生產(chǎn)、分配和使用之上的經(jīng)濟(jì)。工業(yè)經(jīng)濟(jì)社會(huì)里的戰(zhàn)略資源是資本，而在知識(shí)經(jīng)濟(jì)則是知識(shí)和信息。知識(shí)經(jīng)濟(jì)改變了全球競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境，并對(duì)傳統(tǒng)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)模式提出了挑戰(zhàn)，一種新的全球知識(shí)管理模式呼之欲出。
(一)知識(shí)經(jīng)濟(jì)對(duì)傳統(tǒng)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)模式的挑戰(zhàn)
1．知識(shí)經(jīng)濟(jì)大大改變了全球競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境(1)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來源是建立在知識(shí)的識(shí)別、整合和創(chuàng)新基礎(chǔ)上，而不是其它。美國(guó)管理學(xué)家彼得·德魯克曾經(jīng)說過：“在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中，知識(shí)正成為真正的資本與首要的財(cái)富”。這個(gè)說法毫不夸張。在工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在于規(guī)模經(jīng)濟(jì)和以此為基礎(chǔ)的成本降低。而在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)的發(fā)展必須通過知識(shí)的積聚和創(chuàng)新來實(shí)現(xiàn)。代表美國(guó)新經(jīng)濟(jì)的微軟公司、甲骨文公司等在較短的時(shí)間內(nèi)就超過了通用汽車、福特等老牌跨國(guó)公司在股票市場(chǎng)上的市值。因此，知識(shí)是長(zhǎng)遠(yuǎn)的可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的唯一源泉。知道如何利用其知識(shí)優(yōu)勢(shì)的個(gè)人和組織將增大其產(chǎn)品在整個(gè)產(chǎn)出中的份額。(2)企業(yè)全球化經(jīng)營(yíng)所需要的知識(shí)來源不再偏于一隅，而是分布在世界各地。過去，跨國(guó)公司開展跨國(guó)經(jīng)營(yíng)時(shí)多半是將國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的生產(chǎn)、銷售管理經(jīng)驗(yàn)帶到東道國(guó)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中去，并適當(dāng)根據(jù)當(dāng)?shù)氐那闆r加以修正。隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，許多發(fā)展中國(guó)家的崛起，使得世界真正成為一個(gè)全球化的市場(chǎng)，若還是依賴跨國(guó)公司總部的做法已不能滿足企業(yè)全球化經(jīng)營(yíng)的需要。其中最明顯的跡象是企業(yè)間的技術(shù)聯(lián)盟和合作的日益增多以及許多跨國(guó)公司將研發(fā)機(jī)構(gòu)設(shè)置在靠近顧客的市場(chǎng)。(3)通信技術(shù)的發(fā)展和運(yùn)輸成本的大大降低便利了商品、資本和信息的自由流動(dòng)。美國(guó)管理學(xué)家錢德勒在《看得見的手》一書中談到鐵路和電報(bào)的出現(xiàn)是促成工業(yè)革命發(fā)生的重要因素，同樣現(xiàn)代運(yùn)輸業(yè)和通訊業(yè)的發(fā)展也是促成世界經(jīng)濟(jì)由工業(yè)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)向知識(shí)經(jīng)濟(jì)的革命要素?？罩羞\(yùn)輸、電信和計(jì)算機(jī)的成本自1950年以來已大幅度下降，以計(jì)算機(jī)和電信業(yè)為例，成本的大幅度下降以及像電視會(huì)議和電子郵件技術(shù)的廣泛應(yīng)用已經(jīng)使得對(duì)范圍廣泛的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的協(xié)調(diào)不僅更加可行，而且更加可靠和效率更高。運(yùn)輸成本由于集裝箱的發(fā)明也大大降低了。這一切都使得商品、資本和信息在世界范圍的自由流動(dòng)更為方便、快捷和廉價(jià)，從而為跨國(guó)公司在世界范圍內(nèi)進(jìn)行知識(shí)管理提供了有利的條件。
2．知識(shí)經(jīng)濟(jì)對(duì)傳統(tǒng)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)中的知識(shí)管理模式的挑戰(zhàn)(1)全球的生產(chǎn)和銷售網(wǎng)絡(luò)并不能構(gòu)成全球經(jīng)營(yíng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。一個(gè)有效的全球生產(chǎn)、分銷和銷售的網(wǎng)絡(luò)是建立全球競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的必要條件，而非充分條件。全球化經(jīng)營(yíng)不能確保其有全球競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。90年代初，百事可樂公司制定了一個(gè)將其國(guó)際軟飲料收入增加兩倍多的雄心勃勃的目標(biāo)——從1990年的15億美元增加到1995年的50億美元。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，百事可樂公司發(fā)起了勇敢的沖鋒。到90年代中期，該公司的經(jīng)營(yíng)遍及全球廣大地區(qū)。不過這種全球擴(kuò)張并沒有轉(zhuǎn)變?yōu)樵鲩L(zhǎng)和贏利。實(shí)際上，到了1997年，百事可樂公司已經(jīng)從諸如南非這樣的一些主要市場(chǎng)上撤出，擺在面前的是國(guó)際飲料經(jīng)營(yíng)近10億美元的虧損。此外，大部分產(chǎn)業(yè)中的主要競(jìng)爭(zhēng)者都已知曉如何進(jìn)行全球化經(jīng)營(yíng)，更有許多進(jìn)行數(shù)字革命的公司已經(jīng)在使用互聯(lián)網(wǎng)迅速地為全世界提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品和服務(wù)。(2)單一國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的需求不再是許多產(chǎn)業(yè)的主導(dǎo)力量。過去，跨國(guó)公司都是根據(jù)本國(guó)市場(chǎng)的需求來開發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)，并將此產(chǎn)品和服務(wù)銷售到世界各地。特別是美國(guó)市場(chǎng)由于其消費(fèi)能力高、國(guó)內(nèi)市場(chǎng)容量大往往成為新產(chǎn)品和服務(wù)的誕生地。但這決不意味著美國(guó)市場(chǎng)的需求就可以完全代表世界市場(chǎng)的需求。特別是在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，許?嘁際諧〉男棖蟪魷衷諞恍綣揪緄謀咴凳諧1熱綞砸貧緇暗男灤棖蟾嗟爻魷衷謚泄庋姆⒄怪泄搖H綣綣靜荒鼙染赫允指玫厥侗鷲廡稚⒌暮投嘣氖諧⌒棖螅⑶依悶淙蛑豆芾淼牧α?，则将会哉a赫邪鼙薄?3)跨國(guó)公司僅利用從母國(guó)市場(chǎng)上建立起來的壟斷知識(shí)和訣竅已不能在全球競(jìng)爭(zhēng)中取勝?；谀竾?guó)市場(chǎng)上建立的壟斷知識(shí)和技術(shù)訣竅不再能保證跨國(guó)公司在全球競(jìng)爭(zhēng)中勝出，因?yàn)榭梢粤羁鐕?guó)公司超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的技能分散在世界各地的具有專長(zhǎng)的專家手中。今天的獲勝者必須能夠懂得識(shí)別和獲取分散在世界范圍內(nèi)的新技術(shù)、能力和技術(shù)訣竅，并將它們整合，從而創(chuàng)造出世界一流的產(chǎn)品和服務(wù)。(4)有價(jià)值的知識(shí)通常是復(fù)雜的和棘手的，因此為知識(shí)管理增加了很大的難度。由于有價(jià)值的知識(shí)通常是細(xì)微的、復(fù)雜的和棘手的，這意味著它們可能深深地隱藏在遠(yuǎn)距離和不熟悉的環(huán)境當(dāng)中，無疑為知識(shí)的識(shí)別、整理和積聚帶來了很大的困難。比如了解總部設(shè)在世界另一端的顧客企業(yè)的內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)，或者弄清楚先進(jìn)計(jì)算機(jī)模擬技術(shù)和機(jī)器人在藥品開發(fā)中的應(yīng)用就是這樣的例子。先進(jìn)的通信技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)或許能為復(fù)雜知識(shí)的傳遞和互動(dòng)提供便利，然而這并不能保證對(duì)復(fù)雜知識(shí)的理解。企業(yè)需要新的組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)作過程來獲取、解碼、編碼和整合利用這些復(fù)雜知識(shí)，并將其有效地傳遞給能有效應(yīng)用這些知識(shí)的人。
(二)新的知識(shí)管理模式
由于傳統(tǒng)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)模式中的知識(shí)管理模式的局限性，因此需要一種新的知識(shí)管理模式。這種新的知識(shí)管理模式主要是從全球化的角度進(jìn)行知識(shí)管理，而不是從母國(guó)出發(fā)。該管理模式分為三個(gè)階段，如圖2所示：
圖2知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的知識(shí)管理模式
雖然大部分的跨國(guó)公司還沉醉于過去的成功，已有不少企業(yè)正在運(yùn)用新的知識(shí)管理模式取得了驚人的經(jīng)營(yíng)績(jī)效。SGS-湯姆遜微電子集團(tuán)就是一例。該公司是1987年由意大利的SGS微電子公司和法國(guó)的湯姆遜半導(dǎo)體合并而成的。在半導(dǎo)體業(yè)務(wù)上SGS-湯姆遜微電子集團(tuán)大大落后于同在歐洲的其他牛導(dǎo)體公司，比如德國(guó)的西門子、荷蘭的飛利浦公司，而日許多專家認(rèn)為歐洲的半導(dǎo)體業(yè)務(wù)是沒有前途的，因?yàn)闅W洲的企業(yè)已在芯片競(jìng)爭(zhēng)中喪失了優(yōu)勢(shì)，當(dāng)時(shí)領(lǐng)先的競(jìng)爭(zhēng)者是美國(guó)、日本及環(huán)太平洋的一些國(guó)家。對(duì)于歐洲的半導(dǎo)體生產(chǎn)商還不利的條件是其主要顧客市場(chǎng)并不在歐洲，而且半導(dǎo)體核心技術(shù)的發(fā)源地和制造專家遍布在美國(guó)的加利福利亞、日本的東京以及中國(guó)臺(tái)北。然而SGS—湯姆遜微電子集團(tuán)證明了懷疑者的擔(dān)心是多余的，到2000年其銷售額達(dá)到78億美元，凈利潤(rùn)超過14億美元，公司股票市值也超過了500億美元。之所以取得如此不俗的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，可以說與SGS—湯姆遜微電子集團(tuán)的知識(shí)管理模式密切相關(guān)。
當(dāng)許多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手將注意力集中在為專用設(shè)備設(shè)計(jì)和生產(chǎn)專門的電子元件，這些電子元件將被集成在一塊電路板上用來執(zhí)行一個(gè)特殊的命令，比如硬盤驅(qū)動(dòng)控制(HDD)，這往往需要多達(dá)十塊芯片和100多個(gè)電子元件才能解決問題。但SGS-湯姆遜微電子集團(tuán)卻能從全球知識(shí)管理的角度來思考這個(gè)問題，綜合了美國(guó)加利福利亞的圣何塞、日本東京、芬蘭的赫爾辛基對(duì)主要顧客的調(diào)查結(jié)果，由位于法國(guó)的格勒諾布爾、意大利米蘭、印度諾達(dá)(Noida)、新加坡、美國(guó)德克薩斯州等地技術(shù)專家組成的開發(fā)團(tuán)隊(duì)共同攻克了這個(gè)難題，提出了創(chuàng)新的解決方案，即僅用三塊芯片組取代了過去復(fù)雜的電路板才能進(jìn)行硬盤驅(qū)動(dòng)控制的問題，這樣幫助顧客節(jié)省了空間和成本，產(chǎn)品一經(jīng)推出就立刻受到好評(píng)。1996年第一次銷售HDD芯片就創(chuàng)造了5000萬(wàn)美元的市場(chǎng)記錄，并從美國(guó)公司那里奪取了27％的市場(chǎng)份額，大大超過了從前的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。對(duì)于SGS-湯姆遜微電子集團(tuán)來說，不僅把它的業(yè)務(wù)從起初的幾百萬(wàn)美元銷售額擴(kuò)展到現(xiàn)在的幾百億美元，而且更重要的是它通過對(duì)全球知識(shí)的管理建立了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
(三)新的知識(shí)管理模式的優(yōu)勢(shì)
1．新的知識(shí)管理模式是真正的全球化戰(zhàn)略全球化戰(zhàn)略不只是指在世界市場(chǎng)上銷售產(chǎn)品和提供服務(wù)，而且同時(shí)還要建設(shè)并維護(hù)跨國(guó)界的基礎(chǔ)設(shè)施，并使一個(gè)企業(yè)的所有職能，包括研究與開發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)、后勤管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、人力資源以及金融財(cái)務(wù)國(guó)際化。所有這一切最終都是為了向全世界的顧客提供最好的產(chǎn)品和服務(wù)。使用新的知識(shí)管理模式可以幫助企業(yè)在所有的市場(chǎng)上參與競(jìng)爭(zhēng)，因?yàn)樗鼈儾粩嗟卦谌澜鐚ふ胰魏慰赡艿氖袌?chǎng)并從全球的角度來對(duì)所獲得的信息進(jìn)行分析，即使是它們尚未涉足的領(lǐng)域也顯示出潛在的優(yōu)勢(shì)和威脅。
20世紀(jì)90年代諾基亞公司通過開展全球知識(shí)管理在很短的時(shí)間內(nèi)成為全球著名的移動(dòng)電話公司，超過了美國(guó)的摩托羅拉公司，要知道美國(guó)是移動(dòng)電話技術(shù)的發(fā)明國(guó)，而摩托羅拉公司也是最早大規(guī)模生產(chǎn)移動(dòng)電話的公司之一。諾基亞公司80年代只是芬蘭一家進(jìn)行多元化經(jīng)營(yíng)的企業(yè)，1992年才決定專注于移動(dòng)通信領(lǐng)域。對(duì)于諾基亞而言，移動(dòng)電話和蜂窩網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)并非產(chǎn)生于芬蘭然后向國(guó)外出口，在很大程度上是國(guó)外生產(chǎn)和銷售，這就意味著要在全球同步發(fā)展。諾基亞必須要向美國(guó)學(xué)習(xí)先進(jìn)的技術(shù)和全球營(yíng)銷技巧，向日本學(xué)習(xí)掌握顧客對(duì)電子產(chǎn)品的需求心理，比如小型化和數(shù)據(jù)應(yīng)用，同樣它也要向東南亞國(guó)家學(xué)習(xí)低成本制造的管理技巧。芬蘭的管理層被派遣到世界的關(guān)鍵區(qū)域，構(gòu)成了整個(gè)公司知識(shí)共享的網(wǎng)絡(luò)。正是通過對(duì)全球知識(shí)網(wǎng)絡(luò)的有效管理，所以，諾基亞總是能從全球的角度考慮市場(chǎng)的需求，從GSM的發(fā)展到最早提出“把互聯(lián)網(wǎng)裝進(jìn)每一個(gè)人的口袋里”到“移動(dòng)電子商務(wù)”，諾基亞的概念和行為總是領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一步。摩托羅拉公司因?yàn)閷⑵鋭?chuàng)新思路局限于美國(guó)，喪失了向數(shù)字移動(dòng)電話和GSM標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)向的先機(jī)，從而被諾基亞拋在了后面。
2．新的知識(shí)管理模式有助于跨國(guó)公司重構(gòu)核心競(jìng)爭(zhēng)力(1)全球知識(shí)管理是企業(yè)創(chuàng)造差異化戰(zhàn)略和獨(dú)特優(yōu)勢(shì)的新途徑?，F(xiàn)在太多企業(yè)的戰(zhàn)略是雷同的，真正在產(chǎn)品績(jī)效、服務(wù)價(jià)值和降低成本方面的突破來自于不同地理環(huán)境發(fā)展出的技術(shù)和能力的結(jié)合，其中有些可能還是來自于別的產(chǎn)業(yè)。通過全球知識(shí)管理，可以幫助企業(yè)脫離原有地理界限和企業(yè)視野的局限性，最早發(fā)現(xiàn)顧客的新需求，找到技術(shù)創(chuàng)新的來源，從而生產(chǎn)出全球一流的產(chǎn)品和服務(wù)。此外，能夠識(shí)別和整合來自多個(gè)地方的知識(shí)和技能是非常困難和成本高昂的，只有少數(shù)具有前瞻性眼光的公司才做得到。盡管其投入要比在一地開展經(jīng)營(yíng)要大得多，其回報(bào)當(dāng)然也是驚人的。我們前面談到的SGS-湯姆遜微電子集團(tuán)和諾基亞公司就是很好的證明。(2)全球知識(shí)管理可以幫助企業(yè)開啟全球顧客的潛在需求。許多新的顧客需求或者對(duì)已有產(chǎn)品的新用途可能都出現(xiàn)在母國(guó)市場(chǎng)以外的地方。企業(yè)除了在滿足這些特殊地方需求時(shí)獲取利潤(rùn)，更為可觀的是將這些特殊的需求引用到全球的顧客市場(chǎng)中，從而創(chuàng)造更大的市場(chǎng)和利潤(rùn)空間。(3)全球知識(shí)管理也意味著具備迅速開展全球新業(yè)務(wù)的能力。一個(gè)企業(yè)能接近分散在世界各地的知識(shí)和技能，了解母國(guó)其他市場(chǎng)的變化，這就說明企業(yè)具備了迅速開展國(guó)際化經(jīng)營(yíng)的能力。通過整合分散在世界各地的知識(shí)和技能，企業(yè)能很快從全球的研究、開發(fā)和經(jīng)營(yíng)中獲取收益。
三、中國(guó)企業(yè)的全球知識(shí)管理
隨著中國(guó)加入WTO，中國(guó)又向全球化邁進(jìn)了一步。對(duì)于任何一個(gè)國(guó)家來說，全球化是一柄雙刃劍，既打開了通向世界之門，又迎來了全球的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。然而只有融人世界經(jīng)濟(jì)的洪流，才有可能取得經(jīng)濟(jì)發(fā)展和生活水平的提高，因?yàn)槭澜鐝膩頉]有像今天這樣相互依賴。知識(shí)經(jīng)濟(jì)同樣也是我們不可回避的現(xiàn)實(shí)，在世界銀行2001年10月31號(hào)的最新報(bào)告《中國(guó)與知識(shí)經(jīng)濟(jì)：把握21世紀(jì)》正是對(duì)這一問題的探索。針對(duì)中國(guó)的現(xiàn)實(shí)條件，世界銀行對(duì)中國(guó)迎接知識(shí)經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)提出了包括利用全球知識(shí)的六項(xiàng)建議。這充分說明由于全球化的發(fā)展，知識(shí)可以在全球自由地流動(dòng)，我們必須把握這個(gè)契機(jī)，提高我們的技術(shù)水平和競(jìng)爭(zhēng)能力。
1．轉(zhuǎn)變思維方式，將全球知識(shí)為我所用對(duì)于中國(guó)大部分企業(yè)來說，通常的思維邏輯是希望以中國(guó)的市場(chǎng)獲取別人的技術(shù)轉(zhuǎn)讓，而主動(dòng)利用全球知識(shí)似乎是不可能的。這主要是我們的企業(yè)大都沒有走出國(guó)門，對(duì)世界市場(chǎng)完全缺乏了解和認(rèn)識(shí)。事實(shí)上運(yùn)輸和通信技術(shù)的進(jìn)步、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，已使了解信息的成本大大降低，而且隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展很多企業(yè)具備了“走出去”的實(shí)力和能力，只是視野的局限和思維方式的智障阻礙企業(yè)跨出這重要的一步。因此，轉(zhuǎn)變思路，拓寬視野，真正站在全球化的高度來對(duì)待企業(yè)的知識(shí)和經(jīng)營(yíng)，就可以將全球知識(shí)為我所用，轉(zhuǎn)變成企業(yè)的知識(shí)和能力，從而增強(qiáng)企業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。
伴隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，知識(shí)管理也是越發(fā)的重要?，F(xiàn)在，如何更好的開發(fā)、分享和使用知識(shí)，更好的為企業(yè)的各部分人員提供便捷、為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，成為大家非常關(guān)注的一個(gè)熱點(diǎn)問題。企業(yè)的知識(shí)管理系統(tǒng)，也就是KMS，是一個(gè)企業(yè)實(shí)施具體的知識(shí)管理技術(shù)的重要支撐體系，并且在整個(gè)的管理過程當(dāng)中起著非常重要的作用?，F(xiàn)在對(duì)于企業(yè)知識(shí)管理系統(tǒng)的研究主要是關(guān)于以下的幾個(gè)方面：
1、關(guān)于企業(yè)知識(shí)管理系統(tǒng)的概念和結(jié)構(gòu)的相關(guān)問題的分析。
2、關(guān)于企業(yè)知識(shí)管理的實(shí)現(xiàn)方法和實(shí)現(xiàn)的技巧經(jīng)驗(yàn)。據(jù)目前既有的分析結(jié)果來看，其中涉及到用新的管理理念和新的管理方法來幫助KMS更好實(shí)施的研究是比較少的，從而這也就容易造成一種KMS的實(shí)施與基本組織的應(yīng)用背景產(chǎn)生脫離比較嚴(yán)重的一種現(xiàn)象，對(duì)企業(yè)更進(jìn)一步的發(fā)展產(chǎn)生一定的約束和限制。所以本文就從知識(shí)管理系統(tǒng)如何運(yùn)用先進(jìn)的理念的角度，對(duì)其進(jìn)行新的探討和研究，從而對(duì)知識(shí)管理系統(tǒng)如何更好的實(shí)現(xiàn)提出一種新的思路和策略，并且給出相應(yīng)的理論分析的框架。
二、對(duì)企業(yè)知識(shí)管理系統(tǒng)框架的分析
1.關(guān)于系統(tǒng)分析的思維模式
我們?cè)诜治鲆粋€(gè)問題的時(shí)候，需要的是綜合多個(gè)方面的知識(shí)、技術(shù)和方法等等，所以需要主要運(yùn)用系統(tǒng)思維的方式。也就是說要從系統(tǒng)的整體結(jié)構(gòu)開始，并且散發(fā)到各個(gè)的子系統(tǒng)，逐層的分析他們之間的相互關(guān)系和變化。所以對(duì)于企業(yè)知識(shí)管理系統(tǒng)框架的分析，我們首先就是要建立一種系統(tǒng)思維的方法。
2.對(duì)知識(shí)管理的系統(tǒng)分析
在對(duì)于知識(shí)管理的系統(tǒng)分析中，我們首先需要做的是要明確它的基本組成要素，包括：知識(shí)（其中含有顯性知識(shí)和隱性知識(shí)，兩者都不可忽視）、人、用于進(jìn)行知識(shí)交流的場(chǎng)所（要考慮到現(xiàn)實(shí)的工作場(chǎng)所和虛擬的電子交流的空間這兩個(gè)部分）。知識(shí)管理的過程其實(shí)就是這些的要素之間進(jìn)行知識(shí)轉(zhuǎn)換的一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，并且知識(shí)的管理與信息的管理是密切聯(lián)系在一起、不可分割的，如圖一所示。并且跟一家企業(yè)的企業(yè)文化和相關(guān)的環(huán)境也是有很大聯(lián)系的。所以企業(yè)知識(shí)管理不僅需要對(duì)顯性的知識(shí)進(jìn)行管理，同時(shí)要更加注重對(duì)于知識(shí)交流、轉(zhuǎn)換所需環(huán)境的重視，更好的實(shí)現(xiàn)顯性、隱形知識(shí)轉(zhuǎn)移的過程，簡(jiǎn)單說來，也就是要實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理的動(dòng)態(tài)性和資源性的相互統(tǒng)一和協(xié)調(diào)。
3.企業(yè)知識(shí)管理系統(tǒng)的層次分析
企業(yè)的知識(shí)管理系統(tǒng)具體來說可以分為四個(gè)不同的層次。分別為：方法層、技術(shù)層、應(yīng)用層和戰(zhàn)略層。
（1）方法層
對(duì)于知識(shí)管理的方法層，簡(jiǎn)單點(diǎn)來說，就是將知識(shí)管理的相關(guān)策略進(jìn)行更好的實(shí)施和具體的推進(jìn)。并且從方法層的角度來說，更加注重的是知識(shí)管理的動(dòng)態(tài)性。企業(yè)為知識(shí)管理和實(shí)施提供一種具體可行的方法論作為指導(dǎo)。幫助在企業(yè)內(nèi)部更快、更有效的實(shí)施知識(shí)管理的推進(jìn)、應(yīng)用和改善，從而使它發(fā)揮出更加重要的作用。
（2）技術(shù)層
技術(shù)層的重要作用是確保企業(yè)內(nèi)對(duì)于知識(shí)管理，一定要有一個(gè)非常有效的平臺(tái)和工具。其中涉及的方面也是非常多的，所以一定要注意其全面性。一般來說，必不可少的平臺(tái)有：知識(shí)管理的IT系統(tǒng)平臺(tái)、為知識(shí)管理運(yùn)營(yíng)而提供保障的安全系統(tǒng)平臺(tái)等等。除此之外，專業(yè)的安全管理制度和具體的實(shí)施方法也是非常必須的。
（3）應(yīng)用層
應(yīng)用層是從知識(shí)管理實(shí)施的效用的視角，通過對(duì)于知識(shí)的管理提供一系列的決策方法的支持和相關(guān)的業(yè)務(wù)方面的幫助。并且知識(shí)的積累、沉淀和管理，為大家組織并且實(shí)施最佳的實(shí)踐機(jī)會(huì)。并且?guī)椭殕T在進(jìn)行業(yè)務(wù)交流和進(jìn)行集體協(xié)作的過程當(dāng)中掌握到更多的專業(yè)知識(shí)，不斷的進(jìn)行學(xué)習(xí)。還可以為自己所掌握的知識(shí)進(jìn)行更深一層的積累和優(yōu)化，從而促進(jìn)自身技能的進(jìn)一步提升。
（4）戰(zhàn)略層
戰(zhàn)略層是將知識(shí)管理作為企業(yè)內(nèi)部的綜合性的戰(zhàn)略計(jì)劃的一部分。認(rèn)為知識(shí)管理對(duì)于企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展和企業(yè)在市場(chǎng)變化當(dāng)中競(jìng)爭(zhēng)力的提升有著至關(guān)重要而作用。并且他們把知識(shí)看成是非常珍貴而重要的一部分資源。認(rèn)為企業(yè)內(nèi)部對(duì)于知識(shí)的管理、實(shí)施和有效運(yùn)用，對(duì)企業(yè)的盈利情況會(huì)產(chǎn)生直接的影響。所以在整個(gè)的戰(zhàn)略層面，企業(yè)對(duì)于知識(shí)的管理表現(xiàn)在相關(guān)的企業(yè)內(nèi)部的知識(shí)管理理論和管理框架的認(rèn)可，并且知識(shí)管理的戰(zhàn)略計(jì)劃、組織結(jié)構(gòu)上對(duì)于知識(shí)管理的重視，都會(huì)為知識(shí)管理的運(yùn)營(yíng)提供非常有利的保障。在這里給大家舉個(gè)例子，很多的企業(yè)都會(huì)設(shè)立知識(shí)總監(jiān)（CKO），并且每個(gè)部門都會(huì)有專職的知識(shí)工程師，這樣就可以更好的推薦知識(shí)管理的實(shí)施，并且在整個(gè)的企業(yè)內(nèi)部建立一種知識(shí)共享、交流、學(xué)習(xí)的良好氛圍，從而有效的推動(dòng)知識(shí)管理的實(shí)施。
三、結(jié)語(yǔ)
由于對(duì)電力行業(yè)進(jìn)行規(guī)范的程度不斷升高，對(duì)員工的資質(zhì)進(jìn)行評(píng)級(jí)的要求也越來越高，部分電力施工的項(xiàng)目都在進(jìn)行規(guī)范化制度的制定。部分的企業(yè)制定了大量的關(guān)于企業(yè)規(guī)章制度的文件，其目的是對(duì)員工的行為最初規(guī)定和約束。
2．電力項(xiàng)目進(jìn)行精細(xì)化的管理理論
精細(xì)化的管理的源頭是工業(yè)，例如泰勒發(fā)明的科學(xué)管理的模式和戴明的研究—為質(zhì)量進(jìn)行管理的管理模式，還有豐田集團(tuán)實(shí)行的進(jìn)行精藝生產(chǎn)的管理辦法等等，這樣非常成功的管理案例推動(dòng)了全世界的管理水平。對(duì)企業(yè)進(jìn)行精細(xì)化的管理模式主要對(duì)效率和科學(xué)的提倡，其內(nèi)涵主要包括以下幾個(gè)方面:
2．1管理者使用精細(xì)化的管理模式來對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)以及企業(yè)的運(yùn)營(yíng)過程進(jìn)行調(diào)整。指的是在對(duì)產(chǎn)品的專業(yè)化和系統(tǒng)化有保證的前提下，以對(duì)企業(yè)進(jìn)行數(shù)據(jù)化操作為標(biāo)準(zhǔn)，以管理方式信息化為手段，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)現(xiàn)有的資源進(jìn)行優(yōu)化的配置，從而把產(chǎn)品的性能和服務(wù)的焦點(diǎn)秋安都幾種在滿足消費(fèi)者的需求之上，提高產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。
2．2進(jìn)行精細(xì)化管理的要求是凡是可以進(jìn)行具體化的數(shù)據(jù)一定要進(jìn)行量化，力爭(zhēng)用量化的標(biāo)準(zhǔn)模式來代替模糊、籠統(tǒng)的管理模式，把抽象管理模式轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的管理模式。
2．3對(duì)企業(yè)進(jìn)行精細(xì)化的管理的幾個(gè)特征是精細(xì)的操作和管理。在企業(yè)的管理和企業(yè)的運(yùn)行中，員工是企業(yè)的根本，只有提高員工的道德水平和素質(zhì)教養(yǎng)，使其克服在工作中的惰性。從而發(fā)揮員工的螺絲釘作用，最終提高企業(yè)的效益。
2．4精細(xì)化的管理模式既是企業(yè)管理的一種概念，也是企業(yè)管理的方法和對(duì)企業(yè)進(jìn)行管理的工程。這樣的一個(gè)工程不僅可以優(yōu)化企業(yè)的生產(chǎn)，還可以規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化企業(yè)發(fā)展方向，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的專業(yè)化和工作方式的標(biāo)準(zhǔn)化和企業(yè)管理的制度化，以及企業(yè)員工的職業(yè)化。
2．5精細(xì)化的企業(yè)管理不僅可以使得企業(yè)具備競(jìng)爭(zhēng)和執(zhí)行力的優(yōu)勢(shì)，而且還可以使企業(yè)的工作流程標(biāo)準(zhǔn)化、基礎(chǔ)性工作細(xì)致化和企業(yè)管理的人性化。
2．6精細(xì)化是一種不斷地趨于極限化的過程，是永無止境的，也是不可以完結(jié)的對(duì)企業(yè)進(jìn)行管理的過程。一個(gè)企業(yè)的發(fā)展不應(yīng)該是鏡花水月、海市蜃樓，而應(yīng)該是一步一個(gè)腳印、踏踏實(shí)實(shí)，逐步建立起企業(yè)強(qiáng)大的形象，企業(yè)的管理需要管理人員不斷地追求，細(xì)末之處可見真功夫。
3．對(duì)電纜廠精細(xì)化管理的思考
3．1通過對(duì)企業(yè)進(jìn)行信息的規(guī)劃提升信息化的戰(zhàn)略管理。電力企業(yè)需要對(duì)現(xiàn)在、未來的發(fā)展戰(zhàn)略做出嚴(yán)密的規(guī)劃和思考，外部環(huán)境的變化和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展促使每個(gè)企業(yè)必須制定出合理而明確的計(jì)劃，只有結(jié)合企業(yè)的自身特點(diǎn)，不斷培養(yǎng)企業(yè)的管理和控制的能力，并對(duì)相應(yīng)的資源進(jìn)行整合、規(guī)劃，才能使企業(yè)實(shí)現(xiàn)盈利。并且企業(yè)要不斷加深歲企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)劃的理解，以加強(qiáng)對(duì)企業(yè)進(jìn)行信息化的管理模式。
3．2通過建立IT管理控制系統(tǒng)，進(jìn)一步提高企業(yè)的信息化的領(lǐng)導(dǎo)力和執(zhí)行力。企業(yè)通過建立IT管理控制系統(tǒng)，并不斷進(jìn)行完善。由于大多數(shù)的企業(yè)都具有傳統(tǒng)意義上的企業(yè)的組織構(gòu)架，若是沒有IT系統(tǒng)的管理控制，企業(yè)的各個(gè)部門和各個(gè)子公司的信息就像是孤島，只有形成IT管理控制體系，促進(jìn)了企業(yè)組織的融合，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的信息的整合、幾種和標(biāo)準(zhǔn)化。
3．3建立信息化的標(biāo)準(zhǔn)體系，并且完善業(yè)務(wù)的協(xié)同和數(shù)據(jù)的集成。對(duì)企業(yè)的管理進(jìn)行信息化的管理模式，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的業(yè)務(wù)逐漸協(xié)同、信息的共享和一體化的運(yùn)營(yíng)，其中一個(gè)重要的環(huán)節(jié)就是對(duì)信息進(jìn)行進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的管理，為信息的共享打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
3．4實(shí)踐有助于提高管理的效率。由于各個(gè)企業(yè)都會(huì)制定有關(guān)的規(guī)章制度，但是與驚醒精細(xì)化的管理還是有很大的差距，還需要企業(yè)進(jìn)行進(jìn)一步的完善。所以，可以通過實(shí)際的應(yīng)用和操作來反映規(guī)章制度是否合適，對(duì)此，就需要管理人員要及時(shí)反饋信息，對(duì)不合理的規(guī)章制度做出及時(shí)的修正。
3．5創(chuàng)新有助于實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理的高效率。由于事業(yè)的不斷發(fā)展和進(jìn)步，會(huì)有很多的新業(yè)務(wù)、新工作出現(xiàn)，往往會(huì)出現(xiàn)就得管理模式不符合現(xiàn)在的工作的狀況。所以，企業(yè)在實(shí)行精細(xì)化的管理模式時(shí)，一定要立足于現(xiàn)實(shí)，不斷進(jìn)行探索和創(chuàng)新，有勇氣不合理、不符合實(shí)際的管理辦法，推陳出新，以適應(yīng)企業(yè)不斷發(fā)展的需要。
4．總結(jié)
關(guān)鍵詞 企業(yè)管理 戰(zhàn)略層面 文化價(jià)值
中圖分類號(hào)：D923.42 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
企業(yè)是最基礎(chǔ)的市場(chǎng)主體，也是最主要的市場(chǎng)主體。自改革開發(fā)以來，各種規(guī)模的企業(yè)就成為了國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要支柱，在我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中扮演了最為重要的作用。進(jìn)入新世紀(jì)以來，世界經(jīng)濟(jì)開始趨向一體化，我國(guó)的企業(yè)面臨著嚴(yán)峻的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)；國(guó)內(nèi)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展突飛猛進(jìn)，社會(huì)形態(tài)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)都發(fā)生著翻天覆地的變化，一成不變只能讓企業(yè)坐以待斃，創(chuàng)新發(fā)展才是企業(yè)永葆活力的重要源泉。在這種形勢(shì)下，企業(yè)文化成為了企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的正負(fù)手，對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略管理起到非常重要的決定性作用。
1相關(guān)概念綜述
企業(yè)戰(zhàn)略管理是現(xiàn)代企業(yè)管理理論中的重要組成部分，它主要針對(duì)的是如何制定、實(shí)施和評(píng)價(jià)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，研究的是企業(yè)發(fā)展過程中綜合性決策問題，是在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)背景下誕生的重要經(jīng)濟(jì)學(xué)和管理學(xué)理論。相較于企業(yè)其他具體的管理活動(dòng)來說主要特征就是宏觀性，它在每一個(gè)細(xì)節(jié)中都有體現(xiàn)，但是卻不拘泥于細(xì)節(jié)，而是著眼于大局，從整個(gè)企業(yè)的宏觀角度來看待企業(yè)發(fā)展問題，關(guān)心的是企業(yè)在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)大潮中的存活能力和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的穩(wěn)定性。
而企業(yè)文化則是一個(gè)抽象的概念，它是企業(yè)在發(fā)展過程中形成的有別于其他任何企業(yè)的獨(dú)特的企業(yè)成員共有的基本理念和對(duì)企業(yè)的認(rèn)知，它主要關(guān)注的是價(jià)值觀等方面精神層面的問題，對(duì)企業(yè)發(fā)展起到重要的推動(dòng)作用。
2企業(yè)戰(zhàn)略管理和企業(yè)文化的關(guān)系
企業(yè)戰(zhàn)略管理和企業(yè)文化之間內(nèi)在是一致的，二者都是為了提升企業(yè)的效益而進(jìn)行的日常管理活動(dòng)；都推崇創(chuàng)新，不贊成一成不變；都與社會(huì)環(huán)境的變化緊密相關(guān)，社會(huì)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)形態(tài)發(fā)生變化，這兩種模式也會(huì)發(fā)生極大的變化。但是二者也存在根本上的差異，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
（1）二者關(guān)注的角度不同。企業(yè)戰(zhàn)略管理更加注重的是企業(yè)的外部適應(yīng)問題，而企業(yè)文化則更加注重內(nèi)部協(xié)調(diào)。上文中提到，企業(yè)戰(zhàn)略管理是在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下才誕生的，所以其關(guān)注的重點(diǎn)是企業(yè)的外部適應(yīng)問題，重視的是企業(yè)在市場(chǎng)中是否具有競(jìng)爭(zhēng)力的長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮，而企業(yè)文化則是充實(shí)企業(yè)內(nèi)涵的內(nèi)部協(xié)調(diào)問題，是一種更易被接受的相對(duì)柔性的管理。
（2）二者關(guān)注的重點(diǎn)不同。企業(yè)戰(zhàn)略管理研究的是企業(yè)發(fā)展中的“事”，其主要內(nèi)容以事務(wù)性居多，而企業(yè)文化研究的重點(diǎn)卻不是“事”，而是“人”，是如何通過建立起企業(yè)人與人之間的組織氛圍來促進(jìn)企業(yè)事務(wù)的發(fā)展。這兩項(xiàng)工作只有共同完成好了，企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展才能夠真正實(shí)現(xiàn)，企業(yè)才能夠獲得內(nèi)外兼?zhèn)涞牧己冒l(fā)展契機(jī)。
3企業(yè)文化對(duì)于企業(yè)戰(zhàn)略管理的重要影響
（1）企業(yè)文化對(duì)于企業(yè)戰(zhàn)略的制定產(chǎn)生重要影響。盡管對(duì)于企業(yè)來說，其根本目標(biāo)還是要營(yíng)利，但是企業(yè)是由人構(gòu)成的，企業(yè)的發(fā)展也是要由人來實(shí)現(xiàn)的，所以以人為本的企業(yè)文化的形成，更加有利于企業(yè)戰(zhàn)略的制定。良好的企業(yè)文化能夠更加敏銳地發(fā)展企業(yè)自身的優(yōu)勢(shì)和問題，能夠在企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略制定層面更加有的放矢，從而使企業(yè)決策更加客觀有效。并且企業(yè)文化對(duì)于企業(yè)戰(zhàn)略的制定起到的作用是最重要的，因?yàn)闊o論戰(zhàn)略如何變化，員工總是傾向于最初制定的戰(zhàn)略。
（2）企業(yè)文化對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)施產(chǎn)生重要影響。僅僅制定出完善的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，做好戰(zhàn)略管理是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要保障其實(shí)施。而企業(yè)文化恰恰能夠調(diào)動(dòng)起企業(yè)自上而下的積極性，促使全體企業(yè)成員能夠更加積極有效地對(duì)決策者的決策進(jìn)行貫徹落實(shí)。這是因?yàn)槠髽I(yè)文化本身就帶有激勵(lì)、積極、引導(dǎo)、輻射等作用和屬性，企業(yè)文化的成熟與否也是企業(yè)戰(zhàn)略能夠順利實(shí)施的重要要素。
（3）企業(yè)文化對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的變化產(chǎn)生重要影響。由于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略是一項(xiàng)長(zhǎng)期的規(guī)劃，所以一般情況下已經(jīng)考慮到了發(fā)展過程中的種種問題。但是由于誰(shuí)都無法預(yù)言未來，所以戰(zhàn)略也是要不斷進(jìn)行調(diào)整的。在企業(yè)戰(zhàn)略變化過程中，很容易產(chǎn)生各種問題，很可能引發(fā)混亂。而成熟的企業(yè)文化能夠讓企業(yè)員工以更加平和的心態(tài)面對(duì)戰(zhàn)略的變化，利于企業(yè)戰(zhàn)略的順利實(shí)施。
4結(jié)語(yǔ)
當(dāng)前我國(guó)已經(jīng)邁入了“十三五”發(fā)展時(shí)期，面臨著激烈的國(guó)際和國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，面臨著通貨膨脹的市場(chǎng)壓力，在看似繁榮發(fā)展的表象下，我國(guó)的企業(yè)發(fā)展實(shí)則步履維艱。在這個(gè)已經(jīng)不能單純靠企業(yè)效益致勝的大時(shí)代里，企業(yè)的管理水平高低已經(jīng)成為企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的正負(fù)手，而是否有優(yōu)秀的企業(yè)文化也成為企業(yè)管理是否健康科學(xué)的重要評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。近些年來，國(guó)內(nèi)很多企業(yè)都開始注重企業(yè)文化建設(shè)，但是從整體上看，對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)識(shí)仍然停留在比較初級(jí)的階段，企業(yè)文化對(duì)企業(yè)效益、企業(yè)管理的影響作用也并沒有充分發(fā)揮出來。未來市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)會(huì)越發(fā)激烈，想要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)一席之地，探索企業(yè)文化建設(shè)無疑是另辟蹊徑的創(chuàng)新改革措施。并且企業(yè)文化不僅能夠應(yīng)用在企業(yè)發(fā)展中，還能夠進(jìn)一步在軍隊(duì)建設(shè)、國(guó)家建設(shè)中體現(xiàn)價(jià)值，是今后我們應(yīng)當(dāng)重視的重要課題。
參考文獻(xiàn)
[1] 方振邦.管理思想百年脈絡(luò)―影響世界管理進(jìn)程的百名大師[M].北京：中國(guó)商業(yè)出版社，2004.
在制藥企業(yè)中，與員工工作聯(lián)系最為緊密的莫過于客戶關(guān)系和培訓(xùn)。大多數(shù)制藥企業(yè)監(jiān)督員工銷售工作過程的手段，主要是直接主管實(shí)時(shí)實(shí)地監(jiān)督，定期匯報(bào)監(jiān)督，同事間互相監(jiān)督的模式，以此來控制員工在進(jìn)行客戶關(guān)系管理甚至客戶知識(shí)管理的工作過程，從而有針對(duì)性地對(duì)員工進(jìn)行輔導(dǎo)，以期達(dá)到相應(yīng)的業(yè)績(jī)水平。對(duì)于員工的培訓(xùn)與發(fā)展，已經(jīng)有一些大型藥企采用了網(wǎng)上在線學(xué)習(xí)的方式，在節(jié)省高額培訓(xùn)費(fèi)用的同時(shí)，讓員工足不出戶就可以汲取到對(duì)自身發(fā)展和工作有幫助的醫(yī)藥學(xué)知識(shí)和管理學(xué)知識(shí)?？蛻絷P(guān)系管理（CRM）是指針對(duì)客戶的信息、關(guān)系、知識(shí)等的全面管理，尤其是對(duì)于對(duì)公司業(yè)務(wù)發(fā)展有重要價(jià)值的客戶的管理?？蛻絷P(guān)系管理是在“以客戶為導(dǎo)向”的背景下，產(chǎn)生發(fā)展起來的企業(yè)管理方法，其強(qiáng)調(diào)“從客戶出發(fā)”，以客戶為管理對(duì)象，基于客戶生命周期的變化來施行管理業(yè)務(wù)的過程；同時(shí)，根據(jù)客戶的需求來匹配企業(yè)的業(yè)務(wù)資源及流程，動(dòng)態(tài)地管理客戶信息和客戶價(jià)值，從而能夠全面提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和盈利能力。客戶知識(shí)管理是現(xiàn)代客戶關(guān)系管理中的一個(gè)重要概念。WaylandandCole（1997）認(rèn)為企業(yè)的成長(zhǎng)須將重心置于客戶，而客戶知識(shí)管理強(qiáng)調(diào)有效地獲取、分享和擴(kuò)散客戶知識(shí)，因?yàn)榭蛻糁R(shí)管理將會(huì)決定企業(yè)的價(jià)值。Garcia－MurilloandAlmabi（2002）認(rèn)為企業(yè)最重要的知識(shí)來源是客戶，所以必須積極地與客戶對(duì)話，獲取客戶知識(shí)，才能了解客戶做出購(gòu)買決策的理由。只有有效地進(jìn)行知識(shí)分析和應(yīng)用，才能幫助企業(yè)留住客戶并創(chuàng)造價(jià)值。因此利用現(xiàn)代化信息手段進(jìn)行客戶知識(shí)管理，是現(xiàn)代企業(yè)客戶關(guān)系管理發(fā)展的潮流。
2案例分析
西安楊森制藥有限公司，作為美國(guó)強(qiáng)生公司在華最大的子公司，成立于1985年，總部設(shè)在北京，生產(chǎn)基地位于西安，在華員工超過5000人。公司業(yè)務(wù)包括生產(chǎn)和銷售高質(zhì)量的藥品，產(chǎn)品主要涉及胃腸病學(xué)、神經(jīng)精神學(xué)、變態(tài)反應(yīng)學(xué)、疼痛管理學(xué)、抗感染、生物制劑和腫瘤等領(lǐng)域；除此之外，公司還致力于提供與健康相關(guān)的服務(wù)及開展大眾健康教育。西安楊森公司生產(chǎn)和銷售包括處方藥和非處方藥在內(nèi)的30多種產(chǎn)品，其中不乏嗎丁啉、達(dá)克寧霜、婦科用達(dá)克寧、派瑞松、采樂等一些早已獲得大眾廣泛認(rèn)可的家庭必備的非處方藥品。西安楊森早在2011年就開始運(yùn)用IPAD設(shè)備進(jìn)行管理活動(dòng)，是國(guó)內(nèi)醫(yī)藥行業(yè)內(nèi)第一個(gè)將IPAD應(yīng)用到生產(chǎn)管理、銷售管理、人力資源管理、培訓(xùn)管理等諸多方面的企業(yè)。其中針對(duì)銷售人員開發(fā)的APP應(yīng)用主要是用于進(jìn)行客戶知識(shí)管理。以下是國(guó)內(nèi)藥企和部分外資藥企在銷售管理中遇到的問題。
問題一：醫(yī)藥銷售中廣泛存在一些公司為了提升銷售業(yè)績(jī)，針對(duì)醫(yī)院相關(guān)科室的醫(yī)生進(jìn)行商業(yè)賄賂，以此換取大量處方的問題。外資醫(yī)藥企業(yè)受到RDPAD（在華外商投資醫(yī)藥企業(yè)協(xié)會(huì)）的監(jiān)督，以及企業(yè)本國(guó)法律的約束，對(duì)于向中國(guó)醫(yī)生進(jìn)行商業(yè)賄賂的行為制定了嚴(yán)格的規(guī)定加以約束。但是迫于業(yè)績(jī)指標(biāo)的壓力，一些銷售經(jīng)理或者銷售代表會(huì)采取虛報(bào)會(huì)議和日常公關(guān)支出的形式，變相進(jìn)行商業(yè)賄賂行為，以換取銷量。大多數(shù)藥企對(duì)于這樣的，除了制定員工手冊(cè)嚴(yán)格要求員工自律，就是通過管理層反復(fù)強(qiáng)調(diào)公司相關(guān)處罰政策。但是在實(shí)際操作上，是無法真正控制員工行為的，因此也就有了葛蘭素史克“賄賂門”事件的發(fā)生。
問題二：由于醫(yī)藥銷售工作的對(duì)象是具有專業(yè)職稱的醫(yī)生，每家制藥公司都會(huì)要求員工在拜訪醫(yī)生時(shí)，應(yīng)該運(yùn)用培訓(xùn)學(xué)習(xí)到的產(chǎn)品相關(guān)專業(yè)知識(shí)，向醫(yī)生推廣在特定治療領(lǐng)域應(yīng)用的藥品。員工的工作質(zhì)量往往只能通過最終的業(yè)績(jī)表現(xiàn)來衡量。這樣的考核方式存在于大多數(shù)的制藥企業(yè)中，如果由于外界環(huán)境的變化，如出現(xiàn)產(chǎn)品落標(biāo)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手反擊、產(chǎn)品誤解等對(duì)銷售業(yè)績(jī)產(chǎn)生影響的情況，對(duì)于員工來說，過往的業(yè)績(jī)考核方式就有失公平，容易使員工產(chǎn)生挫敗感，甚至萌生去意。
問題三：大多數(shù)制藥公司在將公司學(xué)術(shù)會(huì)議資源與客戶的匹配上，大都出于主觀因素，根據(jù)一線員工的反饋和基層管理人員的建議來進(jìn)行。而實(shí)際的情況是公司的市場(chǎng)部無法準(zhǔn)確掌握的。這就容易造成，一線銷售代表更愿意將公司的學(xué)術(shù)會(huì)議資源投入到那些與自己關(guān)系較好的客戶身上，并沒有根據(jù)客戶的潛力和現(xiàn)有產(chǎn)出來合理分配公司資源，從而很大程度上造成了公司有限資源的浪費(fèi)，也沒有達(dá)到最佳的投入產(chǎn)出比，不利于公司對(duì)資源合理分配的管理和控制違規(guī)的發(fā)生。基于以上公司對(duì)員工合規(guī)行為的控制、提高一線人員對(duì)客戶的拜訪質(zhì)量以及合理分配資源的需要，西安楊森公司與蘋果公司合作開發(fā)出一套針對(duì)一線銷售管理的客戶知識(shí)管理用戶APP，應(yīng)用于公司給每位一線銷售員工配發(fā)的IPAD設(shè)備上。通過設(shè)置客戶基本信息、拜訪資源、拜訪記錄和拜訪反饋4個(gè)子目錄，來提高一線員工的工作效率和專業(yè)度，同時(shí)便于公司收集管理客戶知識(shí)?？蛻艋拘畔蛻粜彰?、職稱、所在單位、一周門診量、相關(guān)病人數(shù)、同類藥品處方量、公司產(chǎn)品處方量等項(xiàng)目。拜訪資源有市場(chǎng)部定期發(fā)送的近期相關(guān)領(lǐng)域研究進(jìn)展，產(chǎn)品信息等相關(guān)推廣PPT及視頻資源。拜訪記錄及拜訪反饋需要一線銷售代表在對(duì)每個(gè)客戶拜訪完成后填寫，并且打開定位功能，最后需要客戶填寫簡(jiǎn)單的反饋意見。同時(shí)，該項(xiàng)目還增加了市場(chǎng)問卷功能，在銷售人員拜訪的過程中，可以邀請(qǐng)客戶填寫調(diào)查問卷，以供公司市場(chǎng)部門研究或者幫助醫(yī)學(xué)會(huì)做臨床調(diào)研收集數(shù)據(jù)，此項(xiàng)目?jī)H在公司有安排時(shí)使用。公司可以通過監(jiān)控銷售代表對(duì)每一份產(chǎn)品及醫(yī)療領(lǐng)域相關(guān)PPT和視頻資源的使用地點(diǎn)和使用的耗時(shí)，并與相應(yīng)客戶的記錄和反饋相匹配，來評(píng)估一線人員對(duì)該客戶拜訪的真實(shí)情況，作為員工績(jī)效考核的重要組成部分之一。與此同時(shí)，利用IPAD設(shè)備的便利性，公司可以通過員工的實(shí)時(shí)拍照，取得相關(guān)的市場(chǎng)真實(shí)情況。只要利用好這一管理系統(tǒng)，公司就可以收集相應(yīng)客戶的信息、需求以及來自客戶的反饋等知識(shí)，從而進(jìn)行有效的客戶知識(shí)管理。
3總結(jié)與研究的局限性
一、知識(shí)管理的本質(zhì)
在過去的30年里,有關(guān)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力問題有兩種主要觀點(diǎn)：一種強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)的占有,另一種強(qiáng)調(diào)核心能力或卓越資源。第一種觀點(diǎn)強(qiáng)調(diào)要抓住市場(chǎng)機(jī)會(huì),創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；第二種觀點(diǎn)關(guān)注保持競(jìng)爭(zhēng)力所需要的有價(jià)值資源（如能力、知識(shí)和技能等）,這種強(qiáng)調(diào)由內(nèi)而外提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的理念就是知識(shí)管理。
今天,在知識(shí)密集型企業(yè)和處于迅速變化的商業(yè)中,知識(shí)管理越來越受歡迎。知識(shí)管理是指把觀念轉(zhuǎn)化為知識(shí)以及把知識(shí)轉(zhuǎn)化為附加的價(jià)值。[1]（P36～38）可以說,知識(shí)管理是指以知識(shí)為中心,而且知識(shí)被有意識(shí)地改變、創(chuàng)造、傳播和貯存的所有實(shí)踐活動(dòng)。這些實(shí)踐活動(dòng)的目的是當(dāng)需要時(shí),把適當(dāng)?shù)闹R(shí)引入到適當(dāng)?shù)牡胤讲⑹蛊浒l(fā)揮作用。知識(shí)管理可以幫助個(gè)人和組織發(fā)現(xiàn)、分享和使用信息,提升知識(shí)創(chuàng)造,掌握革新和創(chuàng)造力。
按照知識(shí)管理的理念,研究智力資本比閱讀當(dāng)前季報(bào)對(duì)未來更有價(jià)值。它是對(duì)公司根基的研究,是對(duì)隱性的動(dòng)態(tài)因素的衡量。正是這些因素支撐著公司的實(shí)體,因?yàn)橘Y本以六種形式存在于組織中。
1.人力資本,即基礎(chǔ)教育、個(gè)人技能和其他個(gè)體特征的綜合。后者包括團(tuán)隊(duì)工作能力、和他人分享共同的價(jià)值觀、在相同思維模式下的協(xié)調(diào)性和自我控制能力。另一方面,它們影響公司文化和公司哲學(xué)。它們是真正無形的,因?yàn)楣緹o法擁有人力資本。雇主可以支付職業(yè)培訓(xùn)的費(fèi)用,但當(dāng)員工離開公司的時(shí)候,知識(shí)也隨他們而去。
2.結(jié)構(gòu)資本,即硬件、軟件、數(shù)據(jù)庫(kù)、組織結(jié)構(gòu)和知識(shí)產(chǎn)權(quán)。它們是有效利用人力資本的有形結(jié)果,多數(shù)可被擁有和交易。
3.顧客資本,即客戶和他們的消費(fèi)習(xí)慣。自然,公司無法脫離顧客而生存。顧客也是商品,因?yàn)樵絹碓蕉嗟墓静皇且驗(yàn)樽吭降募夹g(shù)而是因?yàn)槠涫袌?chǎng)覆蓋率而被收購(gòu)。最自然的原因來自著名的經(jīng)驗(yàn)理論,“獲得一位新顧客比留住一位老顧客貴六倍?！?/p>
4.組織資本,即競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)部來源。在當(dāng)今世界,要將奇思妙想和聰明才智轉(zhuǎn)化為卓越的產(chǎn)品和服務(wù),資金幾乎不是障礙。貪心的國(guó)際資金無時(shí)無刻不在尋找創(chuàng)造利潤(rùn)的良機(jī)。擁有妙計(jì)的人很快就左右逢源。因此,至關(guān)重要的是,管理部門要有不斷更新的能力,要領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新。
5.程序資本,即內(nèi)部過程的有效性。程序即組織內(nèi)部的任何流動(dòng),廣義是指組織中的事項(xiàng)是如何完成的。也可以是外部活動(dòng),比如,每年同客戶和供應(yīng)商的價(jià)格談判,處理投訴、融資、協(xié)調(diào)公共關(guān)系的方式等。
6.創(chuàng)新資本,即系統(tǒng)的自我更新能力。創(chuàng)新增長(zhǎng)型公司的典范具有如下特征：（1）公司致力于成為絕對(duì)最好的一個(gè)。他們?cè)敢飧倪M(jìn)整體結(jié)構(gòu),積極地甚至雄心勃勃地持續(xù)更新增長(zhǎng)的動(dòng)力。（2）他們有迅速改進(jìn)的能力。（3）成績(jī)優(yōu)異的公司中,員工動(dòng)力十足。這動(dòng)力不只是成功的結(jié)果,而且是成功的內(nèi)在因素。（4）他們都規(guī)劃了增長(zhǎng)曲線,制定戰(zhàn)略方針時(shí)高瞻遠(yuǎn)矚而非被動(dòng)響應(yīng),從而在瞬息萬(wàn)變的環(huán)境中游刃有余。在他們剛剛進(jìn)入市場(chǎng)的10年或者15年,很少有公司達(dá)到快速的收入增長(zhǎng)。
可見,知識(shí)管理涉及更多有關(guān)知識(shí)方面的活動(dòng),而智力資本主要報(bào)告并測(cè)評(píng)這些活動(dòng)。JohanRoos有獨(dú)到的論述：知識(shí)管理通常與核心能力、學(xué)習(xí)型組織以及知識(shí)創(chuàng)造過程相聯(lián)系；而智力資本的概念更吸引經(jīng)理們,因?yàn)樗鼙恢苯討?yīng)用并且在一開始就能運(yùn)用于商業(yè)策略。今天許多成功的公司都應(yīng)用智力資本參與競(jìng)爭(zhēng)。競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵并不是這個(gè)公司有什么,而是這個(gè)公司能做什么。作為一個(gè)策略性工具,知識(shí)管理能幫助各種組織處理和利用員工的技術(shù)和信息,從而建立公司的堡壘以迎接市場(chǎng)的挑戰(zhàn)。[2]
二、提升組織創(chuàng)造力的方式
知識(shí)管理的核心在于提升組織的創(chuàng)造力。知識(shí)型的組織是由人、人的能力和人際關(guān)系組成的有生命的機(jī)體。加上創(chuàng)造力,就組成了創(chuàng)新的配方。創(chuàng)造力是最變化多端的元素而且掩著神秘的面紗。它是創(chuàng)造新事物的能力,以全新的方式結(jié)合已知的事實(shí),或者為老問題提供新答案。其實(shí)智商水平相當(dāng)?shù)娜藫碛型瑯拥膭?chuàng)造力,只是有些人太懶惰,有些人的創(chuàng)造力得不到鼓舞,因此以下兩點(diǎn)尤為重要。
（一）激發(fā)員工的能力
能力是諸多特征的綜合,比如基礎(chǔ)教育、職業(yè)培訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)和內(nèi)驅(qū)力?；A(chǔ)教育至關(guān)重要,它是未來行為和態(tài)度的基礎(chǔ)。職業(yè)培訓(xùn)能使人們適應(yīng)工作環(huán)境,學(xué)會(huì)使用儀器設(shè)備和了解后勤狀況。
同時(shí)經(jīng)驗(yàn)也是能力的重要方面。有些人認(rèn)為經(jīng)驗(yàn)仿佛是無所不在的障礙。長(zhǎng)期的經(jīng)驗(yàn)會(huì)帶給人保守和不愿適應(yīng)變化的印象。但對(duì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)來說,只有后者才是缺點(diǎn)。深思熟慮的保守堪稱美德。在財(cái)務(wù)方面的謹(jǐn)慎或者對(duì)公司價(jià)值的尊重時(shí)常被理解為保守,其實(shí)它們并不算成功的障礙。另外,有經(jīng)驗(yàn)的人比無經(jīng)驗(yàn)的人更少犯錯(cuò)誤。
內(nèi)驅(qū)力是能力的最重要的組成部分。即使是最有技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)的員工,如果內(nèi)驅(qū)力不足或者根本沒有內(nèi)驅(qū)力,他也將一事無成。當(dāng)然在某種程度上他們也能讓機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn),可是一旦涉及到改革和創(chuàng)新,這些員工就失去了用武之地。更嚴(yán)重的是,低落的情緒很容易傳播、污染組織的氣氛。在關(guān)于內(nèi)驅(qū)力的研究中,當(dāng)研究者詢問員工什么使他們最受激勵(lì)時(shí),答案往往另人費(fèi)解。根據(jù)這些研究,能激發(fā)員工的事情依次排列如下：有趣的工作、默契的搭檔、美好的前景、有效的職業(yè)培訓(xùn),雖然工資排在第11位,但是提供這個(gè)答案的人會(huì)因?yàn)槎噘?0塊錢下個(gè)月就跳槽。事實(shí)就是誰(shuí)也不能激發(fā)別人,雇主唯一能做的是保持積極的氛圍以利員工自我激發(fā)。
（二）分享內(nèi)隱知識(shí)
知識(shí)可分為三種,即外顯知識(shí)（ExplicitKnowledge）、內(nèi)隱知識(shí)（TacitKnowledge）和新知識(shí),這是現(xiàn)代知識(shí)管理的核心發(fā)現(xiàn)之一。外顯知識(shí)不需要進(jìn)一步解釋就能被輕松理解。它的接收者可將這種知識(shí)加入自己的經(jīng)驗(yàn)背景,不用任何特殊輔助即可應(yīng)用。內(nèi)隱知識(shí)是所有不能被書面化或者不能僅用言語(yǔ)解釋的知識(shí)。在擁有共同語(yǔ)言和文字的條件下,某人擁有并能夠使用的信息和技能,無法輕而易舉地傳授給他人,這就是內(nèi)隱知識(shí)。傳遞內(nèi)隱知識(shí)同樣障礙重重。最常見的困難如下：有經(jīng)驗(yàn)的雇員不愿意和他人分享內(nèi)隱知識(shí)；沒有分享內(nèi)隱知識(shí)的體系；缺少時(shí)間或者環(huán)境不斷變化。
野中郁次郎和竹內(nèi)弘高在數(shù)家國(guó)際組織內(nèi)深入研究。[3]（P99～127）他們將發(fā)現(xiàn)總結(jié)為知識(shí)創(chuàng)新螺旋,就像四個(gè)輪片的飛輪。在第一階段,人們分享彼此的內(nèi)隱知識(shí)。這個(gè)過程叫做社會(huì)化。它可能是交換信息和經(jīng)驗(yàn)最普通的方式。然而,要在整個(gè)組織傳播內(nèi)隱知識(shí),社會(huì)化是一個(gè)較慢的方法。為了將信息傳遞到內(nèi)部圈子之外需要第二階段,它叫做外部化,老員工把他們的知識(shí)與不在同一組的同事分享。經(jīng)驗(yàn)和內(nèi)隱知識(shí)被蘊(yùn)藏在逸聞趣事和比喻模型中,這種形態(tài)的知識(shí)容易理解而且能很快地在較大的人群中流通。第三階段叫做組合,內(nèi)隱知識(shí)將與現(xiàn)存的外顯知識(shí)結(jié)合,它發(fā)生在日常工作和正式會(huì)議上。這是組織有機(jī)層面通過討論制造新信息的典型方法。組織由此獲得了新知識(shí),而這些知識(shí)很快只屬于少數(shù)人。顯形的知識(shí)又以隱性的形式存在,這叫做內(nèi)部化階段。
據(jù)估計(jì),超過80%的信息都是內(nèi)隱的。因此,只有小部分能被記錄或者以簡(jiǎn)易的方式傳遞,可謂冰山一角。為數(shù)眾多的作家和知識(shí)管理專家很容易陷入困境,不知道怎樣才能挖掘出組織的所有內(nèi)隱知識(shí),傳播給每位成員。在任何公共討論平臺(tái)都顯而易見：如果沒有引導(dǎo)和控制,討論會(huì)從一個(gè)主題跨越到另一個(gè)主題,留下大量的觀點(diǎn)、玩笑和古怪的想法,誰(shuí)都無法從中受益。另外的障礙是,每個(gè)人所擁有的知識(shí)都比他在組織中用到的多。因此,他們的信息中只有小部分能夠使用。
除了上面提到的顯性的和內(nèi)隱的知識(shí)外,還有第三類,即新知識(shí)。正如英特爾資深專家吉恩所說：“英特爾的最主要任務(wù)不是分享現(xiàn)有信息而是創(chuàng)造新知識(shí)。”然而,新知識(shí)的創(chuàng)造是知識(shí)管理中最艱苦卓絕的部分,因?yàn)檫@需要深刻理解現(xiàn)代組織的動(dòng)態(tài)環(huán)境。
三、成功知識(shí)管理模式
在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,各類組織紛紛意識(shí)到,只有通過智力資本才能獲得持續(xù)的財(cái)富和發(fā)展。然而在全球經(jīng)濟(jì)一體化的形勢(shì)下,廉價(jià)勞動(dòng)力和價(jià)格合理的資本這些傳統(tǒng)的生產(chǎn)要素是多數(shù)組織都可以獲得的。在不久以后,這些因素將不再是創(chuàng)造財(cái)富的主要源泉。但是仍有很多組織對(duì)此視而不見。人們更傾向于直線思維：如果業(yè)務(wù)暢通無阻,那么增長(zhǎng)一定會(huì)永遠(yuǎn)持續(xù)下去,只需要一些小改進(jìn)或者根本無須改進(jìn)。
如果沒有明確的目標(biāo)就不可能建造一個(gè)合適的知識(shí)管理結(jié)構(gòu),所以知識(shí)管理總是一個(gè)與高層管理者息息相關(guān)的論題。新的管理方法當(dāng)然可以從組織的基層啟動(dòng),但是如果沒有來自董事會(huì)和首席執(zhí)行官的支持,新方法注定會(huì)失敗。
知識(shí)管理還面臨三種困境。首先,當(dāng)前這一代管理者多數(shù)是技術(shù)專家,他們難免把組織看成機(jī)械系統(tǒng),把雇員看成機(jī)器的延伸或者機(jī)器的替代物。要轉(zhuǎn)變這種態(tài)度并不像想象中那樣容易。例如很多公司在入口大廳處張貼著巨大的條幅,上面赫然寫著“員工是我們最有價(jià)值的資產(chǎn)”,可是這些多數(shù)出于形式主義,因?yàn)橹挥屑径壤麧?rùn)才至關(guān)重要。第二,很多管理者無法說服投資人,使他們相信未來的利潤(rùn)取決于今天的行為,短期的收益可能導(dǎo)致長(zhǎng)期的虧損。第三,有時(shí)候高層管理者實(shí)在太忙了,沒有時(shí)間和精力關(guān)注新興而復(fù)雜的管理概念。因此成功的知識(shí)管理必定包含以下要素：
（一）高層管理者對(duì)未來的清晰展望
一些公司的管理者擁有堅(jiān)定的信念和個(gè)人魅力,在此類公司可以看到實(shí)施知識(shí)管理的最佳效果,其中包括世界級(jí)的知識(shí)管理公司,比如朗訊、英特爾、惠普、3M和IBM.這些超級(jí)大贏家的首席執(zhí)行官立場(chǎng)堅(jiān)定地說服了利益相關(guān)者,使他們相信真正的財(cái)富不是來自組織之外,而是蘊(yùn)藏于組織的人力資本當(dāng)中。在不同公司之間跳來跳去的職業(yè)經(jīng)理人總是追求短期的個(gè)人利益,如果一種方法在他們離開組織之后才對(duì)盈利產(chǎn)生貢獻(xiàn),那么他們斷然不會(huì)使用這種方法。所以,所有知識(shí)管理組織都有穩(wěn)定的首席執(zhí)行官,他們能承受和執(zhí)行在三年五載之后才顯效的決定。這是知識(shí)管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。
（二）創(chuàng)造組織的共同語(yǔ)言
公司的未來使命應(yīng)有效地傳達(dá)給所有員工,要使他們明確組織目標(biāo)與方向。如果不能就此達(dá)成一致,那么他們各自的用力方向?qū)⒂兴煌?。眾所周?只有相同方向的分力才能產(chǎn)生最大的合力。
各個(gè)層面上連續(xù)不斷的創(chuàng)新是組織的成功之本,但創(chuàng)新必須可行,必須帶來增值。如果員工不了解組織的基本框架,就可能會(huì)尋找不切實(shí)際的方法,無法在組織中實(shí)現(xiàn)也就毫無價(jià)值。要傳達(dá)公司的未來使命和基本框架必須使用一種能被接收者理解的語(yǔ)言。有一個(gè)共同的誤區(qū)是認(rèn)為所有員工的理解方式互相類似。實(shí)際上,由于教育背景不同,人們對(duì)行話和比喻的理解千差萬(wàn)別。因此,建立共同語(yǔ)言,讓大家對(duì)核心詞匯達(dá)成共識(shí)是十分必要的。
（三）所有人都有責(zé)任為組織提供情報(bào)
信息網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成了組織的動(dòng)態(tài)環(huán)境,所有組織都有大量的潛在鏈接和信息來源。問題仍在于組織不會(huì)使用它們。組織的有機(jī)層面往往缺乏收集、過濾和分配信息的功能,所以有必要建立一種有效的機(jī)械環(huán)境,能夠?qū)⑿畔⑥D(zhuǎn)化為創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)。
（四）凝聚員工的力量
內(nèi)部知識(shí)管理小組有兩種。第一種是正式小組,他們?cè)谝黄鹛接懝ぷ髦心軌蚋倪M(jìn)的問題,也負(fù)責(zé)處理能夠轉(zhuǎn)化為創(chuàng)新的各種意見和構(gòu)思。小組有一個(gè)領(lǐng)導(dǎo),但他沒有高高在上,而是作為劑,鼓勵(lì)大家自由發(fā)言,為討論貢獻(xiàn)新思路。這里再次強(qiáng)調(diào),創(chuàng)新不一定是可以專利化的發(fā)明,它可以是任何一項(xiàng)改進(jìn),無論看起來有多么微不足道,只要能為組織增加價(jià)值,就是值得推崇的。
另一種不是正式小組,但也不屬于完全非正式,可稱為半正式知識(shí)管理小組。很多成功的大型組織都發(fā)現(xiàn),如果兩位員工之間的物理距離增加,那么他們之間的接觸次數(shù)會(huì)迅速減少。如果兩名員工的工作距離是2米,他們每天會(huì)交談兩三次,一個(gè)月就是40到60次。隨著距離增加,接觸次數(shù)呈線性遞減,當(dāng)距離達(dá)到50米或更遠(yuǎn),每個(gè)月的接觸次數(shù)是零。所以一個(gè)大面積非封閉的辦公室對(duì)交流也沒有太大幫助,處于對(duì)角線的兩名員工總是遇不到對(duì)方。只能通過其他手段使人們走到一起,比如午餐會(huì),或者知識(shí)茶話會(huì)。除了把不常見面的人集中到一起,知識(shí)茶話會(huì)還有其他優(yōu)點(diǎn)：與員工在工作時(shí)間自行學(xué)習(xí)相比,這里的學(xué)習(xí)更具體也更有效。
（五）人人出謀劃策
所有知識(shí)組織的員工都要了解自己的組織,以便參與組織的創(chuàng)新過程。但是,只有不超過一半的信息來自正式會(huì)議或公司網(wǎng)絡(luò),所以,讓員工參與計(jì)劃過程才能使他們獲得對(duì)組織的真正理解。為此羅伯特。卡普蘭和大衛(wèi)。諾頓在1992年的《哈佛商業(yè)評(píng)論》中建議使用平衡計(jì)分卡的綜合管理方法。[4]平衡計(jì)分卡是基于傳統(tǒng)財(cái)務(wù)數(shù)字的計(jì)劃和預(yù)算系統(tǒng),但以財(cái)務(wù)為核心的管理方法從三方面得到了延伸和擴(kuò)展：即對(duì)客戶、內(nèi)部流程以及創(chuàng)新與學(xué)習(xí)等方面的績(jī)效評(píng)估。平衡計(jì)分卡的第一步是將目標(biāo)以確切的數(shù)字表達(dá)出來,到目前為止,這和普通的預(yù)算過程一樣。第二步是從客戶的角度去計(jì)劃和解釋這些目標(biāo)。第三步要考慮這些目標(biāo)將給組織程序帶來哪些影響,組織的哪些方面有待改進(jìn)。最后,決定以上所有這些對(duì)組織的創(chuàng)新和學(xué)習(xí)能力提出了什么要求。重要的是,四方面相互關(guān)聯(lián),每個(gè)步驟都影響其他三個(gè)方面,試圖改變一方面而保持其他三方面不變是不可能的。
總之,知識(shí)管理將給企業(yè)帶來以下的變化：（1）產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)、銷售和服務(wù)等各環(huán)節(jié)的效率都可得以有效衡量；（2）由于更好地接觸到了相關(guān)知識(shí),從而促進(jìn)了決策過程；（3）內(nèi)驅(qū)力增強(qiáng)；（4）找到重要的新合作伙伴并建立更大的網(wǎng)絡(luò)；（5）高度預(yù)應(yīng)性提升了消費(fèi)者的忠誠(chéng)度。成功的知識(shí)管理的確有助于提高投資回報(bào)率。
四、知識(shí)管理對(duì)我國(guó)企業(yè)發(fā)展的啟示
從上面的分析可見,如果完全依賴外部創(chuàng)新的注入,任何國(guó)家或組織都無法保持競(jìng)爭(zhēng)力。未來的產(chǎn)品類似于服務(wù),是無形的。只有預(yù)應(yīng)性最強(qiáng)的供應(yīng)商才能真正參與世界競(jìng)爭(zhēng)。通過傳統(tǒng)生產(chǎn)要素競(jìng)爭(zhēng)的大規(guī)模生產(chǎn)時(shí)代已經(jīng)過時(shí),組織必須充分利用它們的戰(zhàn)略儲(chǔ)備,那就是智力資本。啟動(dòng)這項(xiàng)資本的第一步就是從智力資本的角度看待組織。由于親眼目睹了人類歷史的第三次變革———信息經(jīng)濟(jì)的出現(xiàn),多數(shù)組織深感困惑。知識(shí)管理為在當(dāng)今的混亂中尋求繁榮提供了一種概念,它也是面對(duì)機(jī)遇,改變自己的一種工具。組織創(chuàng)新是開啟持續(xù)發(fā)展和財(cái)富之門的金鑰匙,因?yàn)榧词乖谄D難時(shí)代,創(chuàng)新型的組織仍然能保持其競(jìng)爭(zhēng)力。
國(guó)內(nèi)企業(yè)的一個(gè)共同誤區(qū)是以為自己可以置身于全球化之外。仿佛有兩種決策供其選擇：或者進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng),或者繼續(xù)留在家里。其實(shí)這是一種十分危險(xiǎn)的誤解。無論企業(yè)做出哪種選擇,外國(guó)競(jìng)爭(zhēng)者都遲早會(huì)來敲門。到時(shí)候最不堪一擊的就是把腦袋埋在沙子里的企業(yè)。除了國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)勢(shì)力,真正的威脅還來自消費(fèi)者。如果質(zhì)量相同,消費(fèi)者會(huì)毫不遲疑地選擇價(jià)格最低廉的,或者選擇服務(wù)最有效和最好的。此外,消費(fèi)者非常愿意接受國(guó)際品牌的誘惑。他們時(shí)刻準(zhǔn)備為著名品牌付出高價(jià),以提高自己的身價(jià)或者向周圍人群傳遞富足和成功的信號(hào)。
因此管理者必須明白在變革時(shí)代求生存的組織需要什么。這也是遠(yuǎn)景管理研究的主題：管理者應(yīng)明白沒有人能逃離全球化,它將對(duì)我們的生活產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響,這雖然是一項(xiàng)挑戰(zhàn),但也提供了機(jī)遇。坐在角落里靜觀其變的組織只能出局,而樂于聯(lián)合的組織能夠收集到所有相關(guān)信息和可行性意見,借助網(wǎng)絡(luò)的力量參與未來發(fā)展,以全面調(diào)動(dòng)組織的智力資源。
（一）所有員工必須知道組織的最終目標(biāo)以及組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的打算
實(shí)踐表明,多數(shù)員工對(duì)組織目標(biāo)模糊不清,更不用說實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的戰(zhàn)略和規(guī)劃；而管理者卻過高估計(jì)了員工對(duì)公司戰(zhàn)略方針和遠(yuǎn)景規(guī)劃的理解,所以他們想當(dāng)然地忽略了內(nèi)部交流?；蛘卟淮嬖诮涣?或者有交流,但彼此之間的理解十分有限。這將導(dǎo)致員工當(dāng)一天和尚撞一天鐘,不能為長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃作貢獻(xiàn)。
（二）員工要了解組織的知識(shí)庫(kù)
員工可能十分清楚自己需要什么信息,但是無從得知誰(shuí)能提供這些信息。為解決這個(gè)問題,一些最成功的知識(shí)管理組織在實(shí)踐中使用了以下工具,并取得明顯的效果,值得我們借鑒。
第一,能力地圖（competencemapping）：為員工建立電子名片,記錄所有個(gè)人相關(guān)信息。其中應(yīng)該包括基礎(chǔ)教育、職業(yè)培訓(xùn)、特殊技能,以及對(duì)參與項(xiàng)目的簡(jiǎn)要描述。這些信息必須便于關(guān)鍵詞搜索。當(dāng)需要其他員工的信息或支持時(shí),任何組織成員都能搜索能力地圖。此外,能力地圖也可用來為新項(xiàng)目尋找合適的人選。
第二,最佳范例（bestpractices）：公司顧問和咨詢公司每天都要提供大量服務(wù),解決各式各樣的復(fù)雜問題。雖然時(shí)而出現(xiàn)相似的案例,但并非所有人都知道過去使用的解決方案。因此,ArthurAnderson之類的咨詢公司滿懷雄心壯志地開展了一個(gè)國(guó)際項(xiàng)目,旨在收集新案例及其解決辦法,并建立大型的數(shù)據(jù)庫(kù)。[5]“最佳范例”的理想數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)便于通過合適的關(guān)鍵詞搜索,它不僅包括問題的簡(jiǎn)要介紹和解決辦法,還要包括能提供更多信息的雇員的聯(lián)系方式。
第三,項(xiàng)目日志（projectlog）：有些公司在完成一個(gè)復(fù)雜的項(xiàng)目之后,沒有留下足夠的記錄?；蛘咭?yàn)轫?xiàng)目參與者的離開或退休,信息被弱化為數(shù)據(jù),再?zèng)]人能解釋這些數(shù)據(jù)。所以即使保存了信息,如果必須依賴內(nèi)隱知識(shí)的支持,也會(huì)產(chǎn)生問題。而大型工程公司,比如通力電梯,將項(xiàng)目日志附在圖紙上。日志包括有特殊性的問題,并記錄工程的時(shí)間表和負(fù)責(zé)人。這種做法值得借鑒。
「參考文獻(xiàn)
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【關(guān)鍵詞】知識(shí)管理;旅游企業(yè);管理模式;支持機(jī)制
1引言
旅游業(yè)的強(qiáng)關(guān)聯(lián)性、高乘數(shù)效應(yīng)以及較低的市場(chǎng)準(zhǔn)入度成為其在我國(guó)迅速發(fā)展的主要原因。但是目前我國(guó)的旅游業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力弱,旅游企業(yè)管理水平低,從業(yè)人員素質(zhì)較差。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)浪潮和信息化的推動(dòng)下,旅游企業(yè)必須盡快轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略以適應(yīng)日益激烈的內(nèi)外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。21世紀(jì)初,國(guó)內(nèi)的學(xué)者開始探索旅游企業(yè)管理中的知識(shí)管理,對(duì)知識(shí)管理的定義、發(fā)展必要性、管理策略等做了一定的研究,但是研究重點(diǎn)大部分都集中在企業(yè)內(nèi)部支持機(jī)制的建設(shè),缺乏具體的旅游企業(yè)知識(shí)管理模式研究。本文將著力研究具體的管理模式,結(jié)合支持機(jī)制建設(shè),努力構(gòu)建全面的旅游企業(yè)知識(shí)管理。
2知識(shí)管理成為旅游企業(yè)管理模式的必然選擇
2.1外部環(huán)境促動(dòng):信息產(chǎn)業(yè)的形成和發(fā)展催生了知識(shí)經(jīng)濟(jì)的出現(xiàn),知識(shí)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展和廣泛滲透不可避免地使旅游企業(yè)受到一定程度的影響。特別是信息技術(shù)快速發(fā)展所導(dǎo)致的生產(chǎn)于服務(wù)成本的下降,使在線商務(wù)、在線消費(fèi)成為越來越多人的選擇。我國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)普及度,國(guó)內(nèi)企業(yè)管理的信息化、網(wǎng)絡(luò)化和柔性化程度,高新技術(shù)企業(yè)對(duì)知識(shí)管理的高度重視等等使傳統(tǒng)的管理形式都受到了很大的沖擊。
2.2產(chǎn)業(yè)性質(zhì)轉(zhuǎn)變:傳統(tǒng)的旅游業(yè)是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè),勞動(dòng)力資源稟賦優(yōu)勢(shì)為旅游業(yè)的發(fā)展做出了一定的貢獻(xiàn),其產(chǎn)業(yè)性質(zhì)也為解決就業(yè)問題提供了有利條件。但是現(xiàn)代旅游業(yè)是集勞動(dòng)密集型與資金、知識(shí)密集型等特征與一體的服務(wù)業(yè)[1]。旅游產(chǎn)業(yè)性質(zhì)的轉(zhuǎn)變對(duì)旅游企業(yè)的戰(zhàn)略定位、經(jīng)營(yíng)發(fā)展、人力資源管理等方面都提出了機(jī)遇和挑戰(zhàn)。因此在旅游業(yè)未來的發(fā)展中,應(yīng)該盡快轉(zhuǎn)變企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略,在提高企業(yè)發(fā)展過程的知識(shí)含量(以高科技為代表)和加大人力資本的投資力度兩個(gè)方面有所突破[2]。
2.3提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的客觀要求:旅游企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量是其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的決定性因素。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)和產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)變的催化下,旅游產(chǎn)品和服務(wù)必將取勝于其知識(shí)性。一體化的服務(wù)設(shè)計(jì)需要科學(xué)地進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研、判斷預(yù)定目標(biāo)、設(shè)計(jì)流程并進(jìn)行市場(chǎng)開發(fā)和運(yùn)營(yíng);旅游服務(wù)過程的一線供給者需要能夠有足夠的素質(zhì)為顧客提供個(gè)性化服務(wù),滿足不斷復(fù)雜的旅游消費(fèi)動(dòng)機(jī)和需求;旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)更明顯地受到知識(shí)和技術(shù)的影響,比如復(fù)雜旅游設(shè)施的建設(shè)、高科技旅游產(chǎn)品的開發(fā)、具有文化內(nèi)涵的旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)等等[3]。旅游產(chǎn)品和服務(wù)的升級(jí)將更多地依賴于知識(shí)和技術(shù)。
2.4可持續(xù)旅游的發(fā)展需要:旅游業(yè)是個(gè)資源依賴型產(chǎn)業(yè),其發(fā)展與資源和環(huán)境之間存在著天然的聯(lián)系和矛盾,如何處理好旅游業(yè)與資源環(huán)境的協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展是旅游業(yè)未來發(fā)展的一個(gè)重點(diǎn)。首先,知識(shí)資源本身所具有的投入少、產(chǎn)出多、資源可重復(fù)利用等特點(diǎn)符合可持續(xù)旅游的發(fā)展要求[2]。其次旅游企業(yè)的生態(tài)管理也需要對(duì)顧客需求、自然規(guī)律、環(huán)境承載力、管理方法等進(jìn)行科學(xué)的研究和精確的判斷。
3旅游企業(yè)知識(shí)管理模式構(gòu)建
旅游企業(yè)的知識(shí)管理是指建立在旅游業(yè)良好的信息化、網(wǎng)絡(luò)化基礎(chǔ)之上,對(duì)旅游企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)依賴的知識(shí)及其收集、組織、創(chuàng)新、擴(kuò)散、使用和開發(fā)等一系列過程進(jìn)行管理,是為旅游企業(yè)實(shí)現(xiàn)顯性知識(shí)和隱性知識(shí)共享尋找新途徑,運(yùn)用集體的智慧提高企業(yè)應(yīng)變和創(chuàng)新能力的管理形態(tài)[4]。知識(shí)管理的基礎(chǔ)流程可以劃分為緊密聯(lián)系的9項(xiàng)活動(dòng),并形成螺旋上升的有機(jī)“PSCA”閉合環(huán)路[5]?？紤]到旅游企業(yè)的廣泛性,服務(wù)產(chǎn)品的無形性和體驗(yàn)性,產(chǎn)業(yè)內(nèi)部的強(qiáng)關(guān)聯(lián)性,以及從業(yè)人員素質(zhì)偏低,國(guó)內(nèi)旅游企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力較弱等特點(diǎn)本文采用“PSCA”閉環(huán),分別對(duì)知識(shí)的生成、積累、交流和應(yīng)用重點(diǎn)分析。
3.1知識(shí)的內(nèi)部和外部生成并重:旅游企業(yè)知識(shí)的來源可以分為內(nèi)部生成和外部生成。其中內(nèi)部生成形式多樣,主要包括工作實(shí)踐、自主學(xué)習(xí)、企業(yè)內(nèi)信息、培訓(xùn)等;外部生成主要包括兩種形式,其一是通過人員招聘,其二是通過外部鏈接,建立與企業(yè),與學(xué)校的知識(shí)聯(lián)盟[6]。旅游企業(yè)之間的強(qiáng)關(guān)聯(lián)性使得合作成為其發(fā)展的做佳選擇,當(dāng)企業(yè)由于分工與合作形成了固定的、專一的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)模式,甚或按照知識(shí)流程的順序被組建成“模塊式”的產(chǎn)業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)[7],將對(duì)旅游業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生積極的影響。
旅游企業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊,因此在搜集知識(shí)工作完成之后要對(duì)知識(shí)的構(gòu)成進(jìn)行分析,要確定知識(shí)的主體和服務(wù)對(duì)象,區(qū)分知識(shí)的顯隱特性,歸類常規(guī)性知識(shí)和創(chuàng)新型知識(shí)[8],并針對(duì)不同的知識(shí)采用不同的傳播方式和媒介,確定不同的傳播受眾。
3.2雙管齊下做好知識(shí)積累:知識(shí)積累是知識(shí)交流和應(yīng)用的基礎(chǔ),目標(biāo)是將知識(shí)生成中所獲得的知識(shí)進(jìn)行保存和安全管理,同時(shí)為交流和應(yīng)用創(chuàng)造系統(tǒng)、及時(shí)、高效的環(huán)境。
在知識(shí)的保存方面,傳統(tǒng)的知識(shí)積累管理的方式是建立知識(shí)庫(kù)和知識(shí)地圖,這是基于顯性知識(shí)的可編碼特征。但是旅游企業(yè)中存在大量的隱性知識(shí),并且這些隱性知識(shí)對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的提高往往起著決定作用,因此對(duì)隱性知識(shí)的保存也顯得尤為必要。隱性知識(shí)的保存可以通過隱性知識(shí)顯性化的方式,以編碼的形式存檔,也同樣可以采用在企業(yè)內(nèi)部建立專家系統(tǒng)(ES)的方式進(jìn)行管理。專家化知識(shí)積累管理強(qiáng)調(diào)人力資源方面的投資[5]。
在知識(shí)的安全管理方面,旅游企業(yè)要樹立知識(shí)管理風(fēng)險(xiǎn)觀念。通過信息瀏覽權(quán)限的設(shè)置來約束企業(yè)知識(shí)的流動(dòng),保證讓不同級(jí)別的人接觸適當(dāng)?shù)闹R(shí)部分,以保證企業(yè)的核心機(jī)密不被泄露。而針對(duì)旅游企業(yè)人員流失率較高的特點(diǎn),還應(yīng)該建立和完善相應(yīng)的知識(shí)管理風(fēng)險(xiǎn)機(jī)制,防止“知識(shí)流失”[9]。
3.3多層面多形式的知識(shí)交流:知識(shí)交流包括知識(shí)傳遞和知識(shí)分享。旅游企業(yè)可以在工作任務(wù)分解的基礎(chǔ)上組織團(tuán)隊(duì),這樣企業(yè)中便存在三種形式的知識(shí)傳遞:個(gè)體和個(gè)體之間,個(gè)體和團(tuán)體之間,團(tuán)體和團(tuán)體之間的平等型傳遞;個(gè)體向團(tuán)體的貢獻(xiàn)型傳遞;團(tuán)體向個(gè)體的滲透型傳遞。另外還可以采用企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)外部的交互型傳遞。通過個(gè)層面的知識(shí)交流可以增加知識(shí)的覆蓋面。在每個(gè)層面都可以運(yùn)用多種傳遞手段,如專題討論、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)視頻會(huì)議、培訓(xùn)、專利技術(shù)貢獻(xiàn)等等。知識(shí)交流在各處的不斷碰撞中被了解、更新和享用,推動(dòng)了知識(shí)的創(chuàng)新。
3.4在知識(shí)應(yīng)用中強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新:應(yīng)用是知識(shí)管理的實(shí)現(xiàn)手段。通過對(duì)各部門和人員對(duì)知識(shí)資源的需求分析,規(guī)劃和設(shè)計(jì)知識(shí)分類體系,開發(fā)知識(shí)管理系統(tǒng),建立知識(shí)管理部門和相應(yīng)的運(yùn)作機(jī)制。為了推動(dòng)知識(shí)的應(yīng)用,旅游企業(yè)還要從企業(yè)文化和環(huán)境入手,創(chuàng)造“知識(shí)拉動(dòng)力”,在組織形式上建立跨職能的合作團(tuán)隊(duì)。
知識(shí)應(yīng)用是知識(shí)生成的一個(gè)重要來源,因?yàn)橹R(shí)應(yīng)用的過程中毫無疑問會(huì)不斷形成新知識(shí)。旅游企業(yè)要重視新知識(shí)的生成和積累,積極總結(jié)來自知識(shí)交流環(huán)節(jié)的各個(gè)層面的反饋,并及時(shí)調(diào)整在知識(shí)應(yīng)用過程中存在的問題、變化和調(diào)整的意見,并最終反饋給企業(yè)的知識(shí)庫(kù),形成一種知識(shí)不斷更新升級(jí)的態(tài)勢(shì)。比如旅游企業(yè)中的一體化服務(wù)設(shè)計(jì),就要隨著知識(shí)的更新不斷變化,不能將一體化服務(wù)固定為不變的范式,而應(yīng)該成為不斷更新的標(biāo)桿。
4旅游企業(yè)知識(shí)管理內(nèi)部支持機(jī)制建設(shè)
4.1設(shè)置專門的知識(shí)管理部門:許多相關(guān)文獻(xiàn)都提到在旅游企業(yè)中設(shè)立專門的知識(shí)管理部門及知識(shí)主管,這一方面是由于知識(shí)管理的重要性,另一方面則是基于對(duì)知識(shí)管理工作的規(guī)范。知識(shí)管理過程中信息的搜集和分析,創(chuàng)新知識(shí)的管理,知識(shí)成果的申報(bào)和保護(hù),企業(yè)環(huán)境和組織的再造促進(jìn)等各項(xiàng)具體工作的實(shí)施都需要有統(tǒng)一的工作程序和方式方法,需要由專一的部門負(fù)責(zé)。
4.2建設(shè)完善的網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái):知識(shí)管理的各項(xiàng)工作都來自網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)的支持,因此善用信息科技的協(xié)助是必要的。網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)的作用在于將企業(yè)信息化,包括數(shù)據(jù)信息化、流程信息化和決策信息化三個(gè)環(huán)節(jié)[10]。旅游企業(yè)要在功能完善和先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)上,使用相應(yīng)的軟件對(duì)知識(shí)進(jìn)行編碼和目錄管理,建立知識(shí)門戶。
4.3組織結(jié)構(gòu)向扁平化發(fā)展:知識(shí)管理的組織結(jié)構(gòu)是網(wǎng)絡(luò)化、扁平化、彈性化、虛擬化、超文本模式的組織結(jié)構(gòu)[11]。旅游企業(yè)需要打破目前的傳統(tǒng)式金字塔組織結(jié)構(gòu),突破單一至上而下的信息渠道,減少信息傳遞的中間環(huán)節(jié),加速知識(shí)傳遞的速度、效率和對(duì)外抗風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)變能力。旅游企業(yè)的組織不應(yīng)僅考慮縱向扁平化,還應(yīng)該結(jié)合旅游企業(yè)的工作項(xiàng)目和自主靈活的工作特點(diǎn),采用工作團(tuán)隊(duì)、技術(shù)創(chuàng)新組織、并行項(xiàng)目組織、流程再造等,打造變形蟲式組織結(jié)構(gòu)。
4.4培養(yǎng)認(rèn)同共享的企業(yè)文化:組織層面的知識(shí)管理應(yīng)重視以知識(shí)管理為組織戰(zhàn)略,組織的學(xué)習(xí)和組織文化[12]。組織文化是知識(shí)管理成敗的關(guān)鍵。當(dāng)組織文化是助力時(shí),知識(shí)管理的推動(dòng)當(dāng)順勢(shì)而為,反之則當(dāng)以漸進(jìn)改變的方式為之[13]。目前絕大多數(shù)國(guó)內(nèi)旅游企業(yè)的發(fā)展仍然處于初級(jí)階段,企業(yè)文化的建設(shè)還需要向有利于知識(shí)管理的方向加強(qiáng)?？梢圆捎锚?jiǎng)勵(lì)創(chuàng)意,文件化作業(yè),競(jìng)業(yè)禁止等措施,促使祖師成員的個(gè)人知識(shí)盡量外化。
4.5實(shí)施柔性的人力資源管理:國(guó)內(nèi)旅游企業(yè)旅游產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新,從業(yè)人員素質(zhì)偏低等現(xiàn)象嚴(yán)重,因此在其人力資源管理過程當(dāng)中應(yīng)該注重高層次人才的引入,重點(diǎn)實(shí)施創(chuàng)新激勵(lì),加強(qiáng)人力資本的積累。從業(yè)人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)復(fù)雜特點(diǎn)又要求企業(yè)在人力資源的管理中注重有的放矢的量身培訓(xùn)。將企業(yè)員工的薪金與知識(shí)管理的績(jī)效掛鉤,直接對(duì)員工參與知識(shí)管理進(jìn)行激勵(lì)?？傊?為更好地在旅游企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理,其人力資源管理要有區(qū)分,動(dòng)態(tài)化,與企業(yè)的知識(shí)管理隨時(shí)保持一致。
5結(jié)論
我國(guó)旅游企業(yè)的發(fā)展迅速,且隨著產(chǎn)業(yè)性質(zhì)的轉(zhuǎn)型,在旅游企業(yè)進(jìn)行知識(shí)管理已經(jīng)成為一種必要。目前的旅游企業(yè)應(yīng)該盡快轉(zhuǎn)變戰(zhàn)略重心,盡快適應(yīng)飛速發(fā)展的知識(shí)經(jīng)濟(jì)。但是我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展仍然是較為滯后的,因此對(duì)知識(shí)管理的基礎(chǔ)建制有更多的要求。當(dāng)前,在我國(guó)旅游企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行知識(shí)管理的重點(diǎn)仍然也必須仍然停留在基礎(chǔ)的層面上。
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一、建立知識(shí)管理體系的意義
面向21世紀(jì)，從全球范圍看，一個(gè)更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境正在形成。在未來消費(fèi)者導(dǎo)向的時(shí)代，如何對(duì)市場(chǎng)環(huán)境的急劇變化和顧客需求的瞬息萬(wàn)變作出靈活快速響應(yīng)，充分利用當(dāng)代最新科學(xué)技術(shù)，依靠創(chuàng)新實(shí)施企業(yè)的研究開發(fā)，有效地生產(chǎn)和提供令顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，并不斷開辟消費(fèi)者的新市場(chǎng)，是當(dāng)今企業(yè)不容忽視的使命，否則企業(yè)將被淘汰。
如今國(guó)際管理信息發(fā)展的趨勢(shì)是：從信息管理走向知識(shí)管理、從信息資源開發(fā)走向知識(shí)資源開發(fā)、由客戶機(jī)／服務(wù)器結(jié)構(gòu)走向Internet結(jié)構(gòu)。知識(shí)管理則是信息管理的延伸和發(fā)展，信息管理只是將各種各樣的信息以一定的方式匯總、組織起來，方便人們利用計(jì)算機(jī)進(jìn)行查詢和檢索，然而，如何由信息產(chǎn)生知識(shí)，即如何利用數(shù)據(jù)信息取得知識(shí)、再利用知識(shí)獲得最大的利潤(rùn)或效益，這已經(jīng)上升到一個(gè)新的層次。知識(shí)是由信息而來的，它是通過對(duì)信息的提取、識(shí)別、分析和歸納轉(zhuǎn)換而來的，故信息管理是知識(shí)管理的基礎(chǔ)，知識(shí)管理則是信息管理的延伸。知識(shí)管理是通過一組問答序列，即解決方案的集合尋找和識(shí)別與問題有關(guān)的關(guān)鍵性信息，并將這些信息進(jìn)行提取，形成對(duì)某一問題的專門知識(shí)，作為決策的依據(jù)。在信息社會(huì)和知識(shí)社會(huì)，信息、知識(shí)和一些專門的技巧是獲取利潤(rùn)的工具。知識(shí)管理是把信息轉(zhuǎn)化為知識(shí)，用知識(shí)指導(dǎo)決策付諸行動(dòng)，再將該行動(dòng)轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)。
企業(yè)已經(jīng)開始認(rèn)識(shí)到他們最寶貴的資產(chǎn)和資源是知識(shí)，知識(shí)已成為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的動(dòng)力，將把企業(yè)的知識(shí)資源納入其管理之中。因此，企業(yè)知識(shí)管理體系研究是國(guó)外知識(shí)管理研究的發(fā)展趨勢(shì)之一，特別地建立企業(yè)知識(shí)管理體系及其知識(shí)庫(kù)已成為企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展所必需的基礎(chǔ)設(shè)施以及企業(yè)決策所必需的專家支持系統(tǒng)，也是企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中保持不敗的保證。一些著名的跨國(guó)公司已經(jīng)建立自己的知識(shí)管理體系及其知識(shí)庫(kù)，在公司知識(shí)生產(chǎn)、分配、獲取、共享、利用等知識(shí)管理方面發(fā)揮了重要的作用。
在管理領(lǐng)域中，知識(shí)已經(jīng)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的源泉。當(dāng)前的企業(yè)管理已經(jīng)進(jìn)入全球化和知識(shí)化的階段。在這個(gè)階段，持續(xù)成長(zhǎng)成為管理的目標(biāo)，知識(shí)管理成為管理的主題。面對(duì)經(jīng)濟(jì)知識(shí)化和全球化更加迅速，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，以及隨著知識(shí)管理的發(fā)展，企業(yè)利用信息技術(shù)，結(jié)合業(yè)務(wù)流程建立知識(shí)管理系統(tǒng)及其知識(shí)庫(kù)十分迫切和必要。
二、企業(yè)知識(shí)管理體系
知識(shí)管理大致包括以下6個(gè)內(nèi)容：(1)知識(shí)管理的基礎(chǔ)措施：它是知識(shí)管理的支持部分，如數(shù)據(jù)庫(kù)、知識(shí)庫(kù)、多庫(kù)協(xié)調(diào)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)等基本技術(shù)手段以及人與人之間的各種聯(lián)系渠道等；(2)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組：其目的是使企業(yè)的知識(shí)資源更加合理地在知識(shí)鏈上形成暢通無阻的知識(shí)流，讓每一個(gè)員工在獲取與業(yè)務(wù)有關(guān)知識(shí)的同時(shí)，都能為企業(yè)貢獻(xiàn)自己的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和專長(zhǎng)；(3)知識(shí)管理的方法：內(nèi)容管理、文件管理、記錄管理、通信管理等；(4)知識(shí)的獲取和檢索：包括各種各樣的軟件應(yīng)用工具，例如智能客體檢索、多策略獲取、多模式獲取和檢索、多方法多層次獲取和檢索、網(wǎng)絡(luò)搜索工具等；(5)知識(shí)的傳遞：如建立知識(shí)分布圖、電子文檔、光盤、DVD及網(wǎng)上傳輸、打印等；(6)知識(shí)的共享和評(píng)測(cè)：如建立一種良好的企業(yè)文化，激勵(lì)員工參與知識(shí)共享、設(shè)立知識(shí)總管、促進(jìn)知識(shí)的轉(zhuǎn)換、建立知識(shí)產(chǎn)生效益的評(píng)測(cè)條例等。如何進(jìn)行知識(shí)管理是我們首先要解決的理論和實(shí)際問題。
為此，我們把企業(yè)的業(yè)務(wù)流程看作是一個(gè)緊密連接的供應(yīng)鏈，并將企業(yè)內(nèi)部劃分成幾個(gè)相互協(xié)同作業(yè)的支持子系統(tǒng)。將企業(yè)知識(shí)管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)為：以知識(shí)生產(chǎn)、分配，交換、獲取、利用為主線，建立企業(yè)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)。該系統(tǒng)還包括非知識(shí)資源子系統(tǒng)、財(cái)務(wù)運(yùn)作子系統(tǒng)、供給子系統(tǒng)、生產(chǎn)制造子系統(tǒng)、服務(wù)維護(hù)子系統(tǒng)、工程技術(shù)子系統(tǒng)、市場(chǎng)營(yíng)銷子系統(tǒng)。
三、企業(yè)知識(shí)庫(kù)
很多組織已經(jīng)擁有了自己的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)、產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫(kù)、員工數(shù)據(jù)庫(kù)等。為什么還要建立知識(shí)庫(kù)?知識(shí)庫(kù)與信息數(shù)據(jù)庫(kù)有什么區(qū)別呢?
面對(duì)21世紀(jì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)下信息化、數(shù)字化、集成化的發(fā)展，知識(shí)已經(jīng)成為最重要的第一要素，因此企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中能否立于不敗之地，已經(jīng)取決于知識(shí)的生產(chǎn)，獲取、共享和利用，或者說取決于知識(shí)在流動(dòng)過程中的價(jià)值增值。如何有利于知識(shí)的流動(dòng)及其價(jià)值增值就變得十分重要，建立企業(yè)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生人們通常認(rèn)為知識(shí)是組織起來的信息，那么知識(shí)庫(kù)就是將信息網(wǎng)織成各種關(guān)系的模式。當(dāng)數(shù)據(jù)串連起來形成信息再依次經(jīng)過組合和重組并變成有意義的知識(shí)簇時(shí)，知識(shí)庫(kù)的構(gòu)建便開始了。
信息數(shù)據(jù)庫(kù)屬于知識(shí)庫(kù)的一部分，但知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容要廣泛得多。企業(yè)知識(shí)庫(kù)應(yīng)盡可能包含所有與企業(yè)有關(guān)的信息和知識(shí)，使知識(shí)庫(kù)真正成為信息源和知識(shí)庫(kù)。
知識(shí)庫(kù)并沒有什么固定的模式，而是要根據(jù)組織的具體情況來定。例如，施樂公司的內(nèi)部知識(shí)庫(kù)建立在企業(yè)的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上，由安裝在服務(wù)器上的一組軟件構(gòu)成。員工可以利用該系統(tǒng)閱讀公報(bào)和查找歷史事件，并彼此在虛擬的公告板上相會(huì)。該知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容包括：公司的人力資源狀況、公司內(nèi)每個(gè)職位需要的技能和評(píng)價(jià)方法、公司內(nèi)各部門和各地分公司的內(nèi)部資料、公司歷史上發(fā)生的重大事件等歷史資料、公司客戶的所有信息、公司的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及合作伙伴的詳細(xì)資料、公司內(nèi)部研究人員的研究文獻(xiàn)和研究報(bào)告。
著名的英特爾公司在加速新產(chǎn)品開發(fā)速度的過程中，發(fā)現(xiàn)60％以上的技術(shù)問題其實(shí)在別的小組的開發(fā)經(jīng)驗(yàn)中早就碰到過而且得到了解決。這啟發(fā)英特爾建立了一個(gè)“最好方法資料庫(kù)”，讓每個(gè)人都能在此分享其他人的經(jīng)驗(yàn)。這大幅度減低了問題重復(fù)出現(xiàn)的概率，新產(chǎn)品產(chǎn)出的速度大約提高為過去的兩倍。
由此可見，知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容是生動(dòng)活撥的，一切應(yīng)以服務(wù)于組織的成長(zhǎng)為原則。知識(shí)庫(kù)里知識(shí)的分類非常重要。
數(shù)據(jù)庫(kù)等商業(yè)化應(yīng)用軟件極大地方便了知識(shí)庫(kù)的創(chuàng)建和使用。安達(dá)信咨詢公司在90年代初創(chuàng)建了“全球最佳實(shí)踐”數(shù)據(jù)庫(kù)，其目的是獲取和共享全球成功的商業(yè)經(jīng)驗(yàn)和管理經(jīng)驗(yàn)的詳細(xì)信息。在開發(fā)過程中，他們選擇了原型法中較傳統(tǒng)的生命周期法。
建立知識(shí)庫(kù)的一個(gè)關(guān)鍵問題是開發(fā)所需的軟件，而企業(yè)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)軟件應(yīng)具有如下的功能和特性：
(1)集成性。21世紀(jì)的企業(yè)是知識(shí)型的企業(yè)，必須及時(shí)掌握各種信息，所以只有具有集成性的系統(tǒng)才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)全部信息的集成和處理。例如多地點(diǎn)、多場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)，跨國(guó)經(jīng)營(yíng)，可通過Internet／Intranet將不同部門、不同區(qū)域的信息集成起來，及時(shí)了解企業(yè)內(nèi)部、供貨渠道、市場(chǎng)營(yíng)銷、金融動(dòng)態(tài)、客戶需求以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最新信息，并進(jìn)行分析處理，快速作出反應(yīng)，緊跟市場(chǎng)變化并創(chuàng)造市場(chǎng)。
(2)外向型功能。在21世紀(jì)，企業(yè)的封閉狀況將被徹底打破，在網(wǎng)絡(luò)上企業(yè)是沒有明顯邊界的，其管理系統(tǒng)也必須具有外向型的功能。因此從發(fā)展的角度來考察軟件，除了具有生產(chǎn)管理功能之外，還應(yīng)具備商品經(jīng)營(yíng)、資本經(jīng)營(yíng)和品牌經(jīng)營(yíng)的功能。
(3)決策支持功能。在21世紀(jì)，大眾的消費(fèi)觀將成為企業(yè)推出產(chǎn)品的首要驅(qū)動(dòng)因素，企業(yè)必須利用集成的信息緊跟市場(chǎng)的變化，快速作出各種決策，如經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略決策、投資決策、買賣決策、財(cái)務(wù)決策、產(chǎn)品組合決策、產(chǎn)品成本決策等，來為企業(yè)多、快、好、省地推出市場(chǎng)最需要的產(chǎn)品，并以最暢通的渠道提交到市場(chǎng)，盡快完成資本循環(huán)。因此決策支持系統(tǒng)將為企業(yè)“運(yùn)籌帷幄、決勝千里”提供有效的服務(wù)。
通過建立知識(shí)庫(kù)，可以積累和保存信息和知識(shí)資產(chǎn)，加快內(nèi)部信息和知識(shí)的流通，實(shí)現(xiàn)組織內(nèi)部知識(shí)的共享。這是實(shí)施知識(shí)管理的一個(gè)基本條件和辦法。知識(shí)庫(kù)的作用表現(xiàn)在：
第一，知識(shí)庫(kù)使信息和知識(shí)有序化，是知識(shí)庫(kù)對(duì)組織的首要貢獻(xiàn)。建立知識(shí)庫(kù)，必定要對(duì)原有的信息和知識(shí)做一次大規(guī)模的收集和整理，按照一定的方法進(jìn)行分類保存，并提供相應(yīng)的檢索手段。經(jīng)過這樣一番處理，大量隱含知識(shí)被編碼化和數(shù)字化，信息和知識(shí)便從原來的混亂狀態(tài)變得有序化。這樣就方便了信息和知識(shí)的檢索，并為有效使用打下了基礎(chǔ)。
第二，知識(shí)庫(kù)加快知識(shí)和信息的流動(dòng)，有利于知識(shí)共享與交流。知識(shí)和信息實(shí)現(xiàn)了有序化，其尋找和利用時(shí)間大大減少，也便自然加快了流動(dòng)。另外，由于在企業(yè)的內(nèi)部網(wǎng)上可以開設(shè)一些時(shí)事、新聞性質(zhì)的欄目，使企業(yè)內(nèi)外發(fā)生的事能夠迅速傳遍整個(gè)企業(yè)，這就使人們獲得新信息和新知識(shí)的速度大大加快。
