發(fā)布時間：2023-07-25 16:50:07
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的銀行職員的發(fā)展前景樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
關鍵詞：商業(yè)銀行 私人銀行業(yè)務 策略
1、西方商業(yè)銀行私人銀行業(yè)務的發(fā)展策略
1.1、產(chǎn)品開發(fā)策略
西方商業(yè)銀行的私人銀行業(yè)務涵蓋個人消費、儲蓄、投資等全部領域，其產(chǎn)品開發(fā)策略可以概括如下：一是強調(diào)產(chǎn)品差異，實行分層服務。這種差異化的分層服務體現(xiàn)在不同類型的產(chǎn)品設計中。其主要區(qū)別在于，或要求帳戶保持不同的最低余額并以此確定不同的收費標準，或根據(jù)帳戶類型和金額采用不同檔次的利率優(yōu)惠、手續(xù)費減免或貸款額度等。二是強調(diào)以人為本，實行終身服務。西方銀行家認為：好的金融服務是涵蓋一個人一生中所有方面的。許多西方商業(yè)銀行針對客戶不同的年齡階段，不同的生活方式，設計、開發(fā)了涵蓋人身全過程的金融產(chǎn)品，使個人客戶一生中都能得到銀行的金融支持，并且在顧客和銀行之間建立起了一種穩(wěn)定的、長期的聯(lián)系，大大提升了銀行的服務范圍和服務質(zhì)量。三是強調(diào)產(chǎn)品功能，實行高效服務。為了在競爭中始終保持優(yōu)勢，西方商業(yè)銀行十分重視運用科技進步的成果，大力發(fā)展電子網(wǎng)絡，增加產(chǎn)品功能，使許多業(yè)務處理實現(xiàn)了自動化。客戶可以通過電話銀行、PC銀行、網(wǎng)絡銀行、電視銀行等服務渠道，足不出戶辦理銀行業(yè)務。
1.2、營銷服務策略
西方發(fā)展私人銀行業(yè)務較為成功的銀行，不僅僅十分重視個人高價值客戶的需求，還十分注重研究客戶需求背后更廣泛和復雜的各種變量因素，通過規(guī)模、業(yè)務量、信譽等指標將客戶劃分等級，有針對性地向不同級別的客戶提供滿足其特定需求的高質(zhì)量、多樣化的不同服務，使自己在多重關系的互動中獲得自身發(fā)展的持續(xù)動力。這樣一方面，便于銀行開展客戶關系管理；另一方面，可以使銀行集中資源，以最周到的服務和最優(yōu)惠的條件吸引住銀行的核心客戶。私人銀行服務是一種知識密集型和情感密集型的服務，因而西方商業(yè)銀行普遍為客戶提供具備高度技巧、訓練有素的客戶關系經(jīng)理，由其針對客戶的所有需求提供全面的服務。
1.3、業(yè)務經(jīng)營策略
西方商業(yè)銀行發(fā)展私人銀行業(yè)務，采取了一體化的經(jīng)營策略。一是產(chǎn)品一體化，即按照水平多樣化原理，一個產(chǎn)品開發(fā)出一個系列；二是優(yōu)惠一體化，以發(fā)揮整體優(yōu)勢；三是按照集團多樣化原理，將銀行業(yè)務與保險業(yè)務、投資業(yè)務一體化經(jīng)營；四是將信用卡與航空、旅游、商貿(mào)、飲食行業(yè)一體化經(jīng)營，提供折扣和優(yōu)惠。
2、對開拓私人銀行業(yè)務的建議
盡管我國與西方國家在金融監(jiān)管、法律及客戶取舍、市場功能等方面存在差異，但是從發(fā)展的大趨勢看，我國銀行在業(yè)務品種開發(fā)上肯定會向國際市場靠攏。西方銀行業(yè)務品種的多樣化、市場化、規(guī)范化以及服務特點與發(fā)展策略值得我們認真借鑒。
2.1、對私人銀行業(yè)務“基本客戶”的定位
改革開放以來，個人逐步成為社會金融活動的主體之一，私人發(fā)展成為與機關團體及企業(yè)法人平等的經(jīng)濟活動決策者、財富支配者和金融服務的對象。銀行應將私人銀行“基本客戶”定位在中高收入階層。大力挖掘高收入、高消費的個人客戶群體，使之成為營銷活動的主要目標。對具有“高凈資產(chǎn)值的個人”客戶進行市場細分，對不同級別的客戶和不同的金融需求提供個性化和差別化的服務。
2.2、采取多種方式創(chuàng)新業(yè)務和產(chǎn)品
（1）開發(fā)推出全新業(yè)務和產(chǎn)品。適應市場發(fā)展趨勢和人們未來需要，不斷推出新業(yè)務和新產(chǎn)品，創(chuàng)造新的顧客，如對與資本市場相連接的產(chǎn)品或投資咨詢理財?shù)冉鹑诋a(chǎn)品進行深度開發(fā)，推出技術含量和附加值高的中間業(yè)務等。如西方商業(yè)銀行所創(chuàng)新的指數(shù)定期存單、住宅股權貸款、多幣種杠桿貸款、消費者現(xiàn)金管理方案等都值得我們借鑒。
（2）開展業(yè)務和產(chǎn)品組合創(chuàng)新。針對客戶的多樣化和個性化需求，開展產(chǎn)品組合和功能整合，向客戶提供復合性產(chǎn)品。例如以活期帳戶（借記卡）為基礎，整合定期帳戶、信用卡帳戶、證券帳戶，為個人客戶提供集資金劃撥、異地存取、消費、證券交易、外匯買賣、小額信貸等功能于一體的綜合帳戶，實現(xiàn)產(chǎn)品和經(jīng)營的一體化。
（3）對業(yè)務和產(chǎn)品進行結(jié)構調(diào)整。即對現(xiàn)有產(chǎn)品進行評估定位，以貢獻度和發(fā)展前景為標準，淘汰落后業(yè)務和產(chǎn)品，扶持創(chuàng)利型和潛力型業(yè)務和產(chǎn)品，形成新的核心產(chǎn)品體系，從而不斷豐富私人銀行業(yè)務的內(nèi)容。
（4）樹立業(yè)務和產(chǎn)品的特色品牌。品牌是銀行獲得穩(wěn)定收益和長期發(fā)展的重要無形資產(chǎn)。通過產(chǎn)品品牌的建設，提高客戶的忠誠度和銀行的社會形象。
2.3、提高對私人客戶的服務水準
客戶是上帝，是銀行服務的對象，是銀行服務最權威的評判者，對如何改進銀行服務也最具發(fā)言權。西方商業(yè)銀行在提高對私人高價值客戶的服務水準方面，有3點特別值得我們借鑒。
一是為客戶提供人性化和人情化的服務?；ㄆ煦y行前總裁沃爾特?瑞斯特曾非常明確地指出，“客戶對銀行的滿意度取決于為其提供服務的銀行職員，而不是銀行產(chǎn)品”?？蛻艚?jīng)理要針對客戶的特殊金融需求，為其提供度身定做的金融服務方案。
二是為客戶提供高附加值的理財服務。私人高價值客戶最關注自己資產(chǎn)的安全性、流動性和收益性。銀行不僅要為他們提供優(yōu)質(zhì)高效的服務，更要注重為他們提供增值服務。私人客戶經(jīng)理要把主要精力放在對客戶現(xiàn)在需求的了解和未來需求的變化分析、研究和預測上，把了解客戶的想法、需求以及怎樣滿足客戶的需求，并為客戶最大限度地提供增值服務作為銀行在競爭中生存和發(fā)展的首要條件。
三是要認真對待客戶的投訴。作為消費者，客戶在使用各類金融產(chǎn)品的過程中，最容易發(fā)現(xiàn)一些不方便、不完善和不盡人意之處，將金融生活中的難題、意見和建議，積極主動地反饋給銀行，即通常所說的投訴。對于銀行來說，能及時了解自己服務的種種不足，進而通過完善，不斷滿足金融消費者的需求，也是銀行獲取最佳利潤不容忽視的重要工作。銀行可以從這些投訴中，了解和發(fā)現(xiàn)金融產(chǎn)品和銀行服務的不足之處，掌握用戶的消費需求及其隱含的市場信息，進而找準問題的關鍵。對銀行行業(yè)管理部門來講，要把對銀行的有效投訴提高到金融管理的高度，制定一部完整的法律來規(guī)范，盡快出臺金融服務法規(guī)及其有關操作細則。
參考文獻：
[1]賀辭.淺談商業(yè)私人銀行客戶營銷競爭策略[J].現(xiàn)代經(jīng)濟信息，2012（1）.
蔡晶 北京舞蹈學院 北京
我是一個公務員,經(jīng)常會上網(wǎng)搜集一些最新的時政資料,龍源期刊網(wǎng)更是每天必上,在瀏覽網(wǎng)頁的時候發(fā)現(xiàn)了風格設計很獨特的《時代生活》,由于一直很關注《時代名流》,出于好奇,我點擊了《時代生活》的電子版,這本雜志給我的感覺就是很大氣,雖然是一本地方雜志,但是關注問題的角度卻是很寬廣的,特別是“民族時尚秀”欄目更是讓我眼前一亮!希望今后在內(nèi)容設計上可以更加包容,整體風格也可以再時尚一些!
張曉荷政府機構廣東
一天去報刊亭買雜志,一眼就發(fā)現(xiàn)了《時代生活》,明亮的紅色封面在眾多雜志報刊中顯得格外顯眼,“浮現(xiàn)彩云之南完美生活”的理念打動了我,買回家后仔細閱讀,發(fā)現(xiàn)其中的內(nèi)容非常豐富,介紹的都是咱們云南的生活,家里人都很喜歡看,唯一的遺憾就是書太薄了,如果可以再厚一些,相信可以向我們讀者介紹更多云南生活的精彩!
周浩廣告公司職員昆明
以前經(jīng)常購買《瑞麗》、《時尚芭莎》之類的一線大牌雜志,在欣賞之余總是感到幾分遺憾,感覺里面介紹的內(nèi)容距離自己很遙遠?！稌r代生活》的出現(xiàn)讓我很驚喜,里面關于服飾、尚品的內(nèi)容都是自己身邊可以找到的!真的希望貴刊可以加大有關本土時尚內(nèi)容的推介,真正成為指導我們廣大云南女性時尚生活的良師益友!
王蕾中學教師 昆明
我因為工作的關系經(jīng)常在云南各地出差,也是各大賓館的?？?。這次入住當?shù)氐囊患倚羌壻e館的時候,發(fā)現(xiàn)了書刊架上的《時代生活》,本來出于打發(fā)時間的目的翻了翻,但是一翻就停不下了,優(yōu)美的文筆、豐富的圖片深深地吸引了我,我為云南有這樣一本高質(zhì)量的雜志感到自豪!希望《時代生活》在今后的道路上越走越遠,越走越好!
陳勇貿(mào)易公司職員曲靖
下班逛街時發(fā)現(xiàn)有一本叫《時代生活》的雜志,朱顏醒目,在琳瑯滿目的時尚類雜志群里如此耀眼。于是急忙翻閱,呵呵,果然不錯!再看看出處,哦,竟然是咱們云南的!難怪呢。憶起曾在昆明那座溫暖閑適的城市度過的人生中最浪漫的歲月,想來倍感親切!希望《時代生活》今后能增加美食和旅游類的欄目內(nèi)容,云南的怡人景色和可口誘人的眾多美食至今讓我及所有去過云南的朋友們印象深刻。云南的美麗需要《時代生活》這樣率先走出云南、走遍全國的媒介深度介紹和宣傳。
現(xiàn)在大一的我很喜歡逛書攤的,但逛書攤也實在有點郁悶,因為書攤上陳列的不是矯情的散文類雜志,就是垃圾一般的學英文的雜志,要么推薦的產(chǎn)品貴到令人咋舌的奢華時尚雜志,而像《時代生活》這樣涵蓋面廣,又能真正介紹民族時尚的雜志就寥寥無幾。我很喜歡《時代生活》里的民族時尚風,即可以讓身在大都市的我們了解神秘多彩的少數(shù)民族,還可以領略到云南古老又現(xiàn)代的名族風情和美麗的云南景色。希望你們再接再厲,把《時代生活》辦的越來越好!
劉玉偉華東師范大學上海
結(jié)識《時代生活》機會非常偶然,是元旦假期來云南旅游發(fā)現(xiàn)了這本雜志。內(nèi)容比較好,定位也很準確。我建議《時代生活》的編輯們,可以嘗試在欄目設置里增加一些短篇小說或者散文類作品,讓我們這些讀者在喧嘩聒噪的現(xiàn)實生活之余,可以舒展心靈,體驗百味人生。
侯鵬 外企職員 成都
我來到昆明這座城市7年多了,算是個很本土的外地人吧。由于工作原因,大部分時間不是在機場就是在趕往機場的路上。雜志于我而言比起其他人的消遣意義更重大,它幾乎是我旅途的精神食糧。我希望《時代生活》在時尚版塊多加一些美容化妝和服裝搭配的內(nèi)容。排版么可以跟大膽更有視覺沖擊效果些。
王璇投資機構職員 昆明
由于自身工作的原因,本人常有機會接觸到《時代名流》這本云南的本土政經(jīng)刊物,對此刊物也一直倍加擁躉。而最近,同為《時代名流》團隊打造的《時代生活》也浮出了水面,作為《時代名流》的忠實讀者,對一個娘胎出來的《時代生活》當然也是倍加期待。終于,在前幾天得償所愿。捧著《時代生活》心情是忐忑的,如獲至寶的感覺悄然涌現(xiàn),至此,剩下的事就只是一口氣看完它。看完后我整個人覺得無比輕松,雖然,刊物中還存在著一些缺點和不足,但就刊物的整體效果而言,如果以“十分制”計的話,我給《時代生活》打8分。而剩下的兩分,我相信《時代生活》編輯部的“大師”們,在不久的將來定會為我填滿這個小小的遺憾。新年將近,祝:《時代生活》蒸蒸日上,再創(chuàng)佳績!
朱炳嶂國企職員昆明
在前不久,一個偶然的機會在一位剛從昆明出差回來的朋友家里,看到了一本名為《時代生活》的雜志,由于無聊就隨手翻了翻,而這一翻就讓我不由自主的沉入其中。其裝幀,設計風格,內(nèi)文的筆觸等等都深深吸引了我。最終,在經(jīng)過與朋友的“大戰(zhàn)”后,終于將《時代生活》劫持回家,《時代生活》自然的也就成了我的枕邊書。這就是我與《時代生活》的小小“邂逅”。
張艷銀行職員大理
偶然在學校圖書館的閱覽室看到《時代生活》,精美的圖畫、艷麗的色彩在第一時間就抓住了我的眼球。翻開《時代生活》,就像是走入了一片色彩繽紛的花海,其內(nèi)容涵蓋了衣食住行的方方面面。特別是其中的“美麗大變身”欄目,很與眾不同,在教會讀者如何提升自己形象的同時還起到了很好的互動作用。目前,我即將走入社會,急需完成從形象到角色的完全蛻變,“美麗大變身”在這方面給了我很好的指引,另外,我還想咨詢一下,如何才能參加“美麗大變身”的活動中?需要怎樣的條件與方式?
李晶霞 云南師范大學商學院
喜歡雜志的內(nèi)容,比較生活化,貼近昆明生活點滴,深入挖掘了具有昆明特色的關于衣食住行樂方面的東西。如果趣味性的信息再多點會更加全面。
林志強公司職員 昆明
一、網(wǎng)絡文學對中國當代文學的貢獻
1.文學愛好者帶來了更多的作品，促進了通俗文學的發(fā)展和繁榮
在20世紀，中國文學的主流和社會政治密切相關。20世紀中國文學的主體被李澤厚概括為了“啟蒙與救亡的雙重變奏”，新時期初文學的基本主題被季紅真描述為了“文明與愚昧的沖突”。在20世界80年代，王朔小說和新寫實小說出現(xiàn)之后，文學逐漸向娛樂性和世俗性轉(zhuǎn)變。這種現(xiàn)象的出現(xiàn)，對文學界帶來了一定沖擊，引起了“雅文學”與“俗文學”的較量。雖然通俗文學遭到了學界的一些評判，但是通俗文學在中國大陸的閱讀量是不能質(zhì)疑的。80年代以來，港臺的文學作品在大陸得到了廣為流傳，例如金庸、古本文由收集整理龍、亦舒、三毛、瓊瑤、溫瑞安、黃易等人的文學作品；受到影視的青睞并在讀者中產(chǎn)生較大影響的王朔的小說。盡管如此，在中國當代文學史中，幾乎沒有通俗文學史的地位。一直到20世紀90年代中后期，網(wǎng)絡文學的出現(xiàn)打破了這樣的局面。網(wǎng)絡文學的作者的寫作方式各種各樣，作品當中具有特別的意味，作品當中富有生活氣息，運用的語言比較幽默生動，具有文學通俗化的趨勢。比如江南的同人小說、安如意的詩詞解讀等都極富有才情。又因為網(wǎng)絡小說只是作者的興趣所在，他們的職業(yè)和寫作并沒有什么聯(lián)系。比如蔡智恒是一名水利工程師、安妮寶貝曾經(jīng)是一名銀行職員等。近十年來，網(wǎng)絡文學先后掀起了都市情感、奇幻武俠、青春校園、懸疑推理等通俗題材作品的浪潮。由此可見，網(wǎng)絡文學的發(fā)展在一定程度上促進了通俗文學的繁榮和發(fā)展。
2.網(wǎng)絡文學使文學真正在民間得到了繁榮和發(fā)展
近些年來，中國當代文學受到了不同的批評的聲音，造成這種現(xiàn)象的原因是中國當代文學體制的落后和僵化。網(wǎng)絡文學打破了僵化的文學體制，可謂是功不可沒。網(wǎng)絡寫作門檻低，所以有更多的人群參與到了文學寫作的隊伍中來。網(wǎng)絡文學創(chuàng)作者可以說是文學愛好者，他們來自不同的行業(yè)，在網(wǎng)上可以盡情享受寫作的樂趣?？傊?，能夠依靠網(wǎng)絡上的寫作出名，歸根結(jié)底靠的還是個人文章中彰顯的才情，受到了千萬讀者的點擊，這就豐富了文學的發(fā)展樣式。比如出現(xiàn)的超文本小說、互動小說、網(wǎng)絡文學批評以及接龍小說等文學創(chuàng)作樣式。有人認為真正的網(wǎng)絡文學是依靠網(wǎng)絡才能成長的文學。在現(xiàn)實生活中，能夠是發(fā)行量達到上百萬次的優(yōu)秀短信，短信的內(nèi)容十分生動和豐富，并且還能真實的得地反映現(xiàn)實生活，不僅樣式新穎，還極富有想象力，有的是文言文，有的是白話文，還借助了各種各樣的修辭手法，比如夸張、排比、比喻、借代、對偶、擬人、雙關等修辭?？傊W(wǎng)絡文學的發(fā)展以其批評自由、活潑、生動性和靈活性的特點，充分發(fā)揮了讀者的幽默和機智，使文學在民間真正得到了繁榮和發(fā)展。
二、中國當代網(wǎng)絡文學存在的不足之處
關鍵詞：供電企業(yè)；營銷工作；電費回收現(xiàn)狀；原因分析；解決措施
前 言
電費回收，是供電企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營成果的最重要體現(xiàn)，能否及時回收電費直接關系到供電企業(yè)簡單再生產(chǎn)和擴大再生產(chǎn)能否正常順利進行。近年來，隨著地方經(jīng)濟的快速發(fā)展，供電企業(yè)所面臨的電費回收壓力越來越大，電費回收工作中碰到的難題也越來越多。如何監(jiān)控電費拖欠情況的發(fā)生及如何處理拖欠電費等問題，已經(jīng)成為供電企業(yè)經(jīng)營管理中不容回避的一個重大課題。
面對復雜、競爭激烈的市場環(huán)境，江門供電局內(nèi)抓管理，外拓市場，盡最大努力抓好電費回收工作。2006年，江門局全年累計應收電費82.35億元，當年回收率和舊欠回收率分別達到99.78％－44.51％，年末應收電費余額為4754萬元，比去年同期下降了508萬元，位列全省前列，交出了一份良好的令人滿意的成績單。在新形勢下，如何改善電費回收工作。確保電費回收任務完成，是值得我們重視和積極探討的重要課題。
一、目前我局電費回收的現(xiàn)狀
1.據(jù)統(tǒng)計。目前我局共有用電客戶190多萬戶，收費方式分為上門走收、營業(yè)廳坐收、銀行代收等，各收費方式的客戶戶數(shù)及其所占比例如下表：
由上表可見，通過銀行代收方式繳費的客戶占絕大比例，也有到供電營業(yè)廳繳交現(xiàn)金的客戶，以及部分農(nóng)村地區(qū)用戶仍采取上門收費的方式。走收和坐收的客戶基本為中小客戶，每月通過走收和坐收方式收費的金額分別約為104萬元和3717萬元。電費走收給供電企業(yè)帶來了資金安全、人身安全、內(nèi)部營銷管理漏洞太大等一系列問題，風險較大。
工業(yè)用戶由于普遍存在產(chǎn)業(yè)發(fā)展穩(wěn)定性差、資金流動周期長的問題，電費潛在風險較大，給電費按時、足額回收造成很大困難，因此在欠費比例構成中占絕大比例。
二、欠費原因及分析
1.隨著國家產(chǎn)業(yè)結(jié)構、電價政策的調(diào)整和市場經(jīng)濟競爭的日趨激烈，某些行業(yè)，特別是建材工業(yè)、紡織業(yè)等易受國家宏觀調(diào)控政策、國際貿(mào)易壁壘影響的行業(yè)受影響較大。部分企業(yè)，尤其是國有企業(yè)，自身經(jīng)營管理不善，并且背負著沉重經(jīng)營包袱，步履維艱，在優(yōu)勝劣汰的市場競爭中漸漸處于劣勢，最終被市場無情地淘汰。這些企業(yè)的衰退期直至破產(chǎn)、倒閉，給供電企業(yè)造成電費及違約金的雙重損失，即使進入破產(chǎn)清算及法律訴訟程序，根據(jù)有關規(guī)定，破產(chǎn)企業(yè)多由政府成立清算小組來解決遺留問題。一般固定資產(chǎn)拍賣所得要先解決職工養(yǎng)老統(tǒng)籌、醫(yī)療保險等問題，余下金額才用于償還債務。因此，所能追回的欠費也是微乎其微。如我局欠費大戶江門造紙廠就是屬于這種情況。
2.在發(fā)展地方經(jīng)濟的過程中，不少當?shù)卣贫苏猩桃Y和扶持重點工業(yè)企業(yè)的一系列政策。當出現(xiàn)企業(yè)不景氣，為了最大限度地減少成本開支，挪用資金周轉(zhuǎn)，拖欠電費將成為企業(yè)其中一項有效的手段。為了社會穩(wěn)定，地方政府和企業(yè)主管部門往往會運用行政干預，出面協(xié)調(diào)各方面的關系。由于社會普遍認為供電企業(yè)效益好，因此，政府就借此要求供電企業(yè)充當犧牲者，遲收、少收甚至不收客戶拖欠的電費。當類似的情況積少成多，供電企業(yè)也就面臨著嚴重的電費虧空。當受扶持的企業(yè)經(jīng)營遇到困難時，電費就成了地方工業(yè)的無償補貼。在地方工業(yè)保護政策下所產(chǎn)生的電費拖欠額，往往是各地電費拖欠款中的大頭。
3.有的企業(yè)借公司的改造、兼并重組、產(chǎn)權轉(zhuǎn)讓、組建企業(yè)集團等名義，拖欠電費，或者將優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)轉(zhuǎn)移到新的經(jīng)濟實體，而由成為“空殼”的原企業(yè)來承擔巨額欠費；有的企業(yè)干脆關門大吉、申請破產(chǎn)，逃避債務；部分黨政機關、事業(yè)單位也拖欠電費，雖然數(shù)額較小，但卻給其它用電客戶帶來極壞的影響?？傊?，拖欠電費成為轉(zhuǎn)嫁企業(yè)經(jīng)營困難的手段。
4.供電企業(yè)對一些客戶用電性質(zhì)、用電狀況不能了如指掌，尤其是承租戶，經(jīng)營一段時間后則溜之大吉，形成電費呆帳，如在供電企業(yè)未與房主簽訂合同，保障自身利益的情況下，則房主通常不愿意承擔責任，致使電費不能及時回收。
5.供電企業(yè)自身管理的不善導致欠費。個別抄表人員責任心不強，抄表工作不到位，形成客戶電能表上積余電量，客戶不能及時上繳，致使電費不能及時回收。一些客戶電能計量裝置長期帶故障運行或者是供電企業(yè)少算倍率，不能及時發(fā)現(xiàn)，經(jīng)補電量計算，應繳電費數(shù)額較大，客戶一時承擔不起
6.部分客戶觀念陳舊，對“電力是商品”認識不足，對《電力法》、《供電營業(yè)規(guī)則》等電力法規(guī)不了解，未能形成自覺及時繳費的意識。電能是一種特殊商品，產(chǎn)、供、銷同時進行，難以存貯?！跋扔秒?，后繳費”是我國電力商品交易長期沿襲的一項約定俗成的規(guī)則，正是這項不盡合理的慣例，使供電企業(yè)將要承擔客戶用電后不按期按約繳費的經(jīng)營風險，為一些信譽不好的客戶提供了拖欠電費的條件。
7.銀行營業(yè)網(wǎng)點減少，部分客戶不愿到銀行排長隊；此外，涉及到手續(xù)費的原因，銀行代收電費的積極性降低。居民電費儲蓄金額小，筆數(shù)多，導致基層銀行職員對電費儲蓄客戶的服務質(zhì)量逐步降低，客戶更愿意到供電營業(yè)廳交費，并且大多是等到出現(xiàn)欠費后才交費，致使電費不能及時回收。
8.部分經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)人均用電量低，造成電費回收成本增高、難度加大。主要存在于農(nóng)村地區(qū)，農(nóng)戶日常生活用電量普遍較低，而抄表收費涉及到千家萬戶，工作量大，抄表收費成本大大提高，尤其是一些邊遠山區(qū)。農(nóng)戶分散，用電量小，傳統(tǒng)抄收方式難以適應，抄收質(zhì)量監(jiān)管也有困難。
9.利用政策、法規(guī)空當惡意拖欠電費。一是現(xiàn)行電力法律法規(guī)不適應新的形勢。《電力法》、《電力供應與使用條例》、《供電營業(yè)規(guī)則》等對合同條款、抄表收費、停電催費等的規(guī)定，立足于事后處理，不利于事前防范。二是電力行政執(zhí)法主體缺位，電力監(jiān)管出現(xiàn)空白，導致用戶欠費越來越多。電力體制改革后，供電企業(yè)已將其行政職能、用電監(jiān)管責權移交給政府經(jīng)濟綜合管理部門，成為企業(yè)法人，失去了電力行政執(zhí)法的主體資格。不能對電力法規(guī)執(zhí)行情況進行監(jiān)督、檢查、調(diào)查、取證、處罰和緊急處置，不能做出警告、罰款、停電的執(zhí)法決定。而負有電力行政執(zhí)法職責的地方政府經(jīng)貿(mào)局，又因體制、編制、人員業(yè)務、技術等因素，一時難以接手并實施到位，造成一時電力執(zhí)法主體缺位，用電監(jiān)管空白，導致欠費現(xiàn)象增加。三是按照民法通則規(guī)定：“向人民法院請求保護民事權利的訴訟時效期限為兩年”，欠費超過兩年不核對催討，就有喪失勝訴權的法律風險。
綜上所述，通過分析欠費的原因，經(jīng)過實踐和探索，并不斷借鑒先進的管理經(jīng)驗和手段，改進現(xiàn)在的電費管理和回收模式，采用行政、經(jīng)濟、技術和法律等方面行之有效的手段，采取科學的管理模式
和服務手段迫在眉睫。
三、解決方法和措施
電費是供電企業(yè)的“血液”，如果能及時回收，既可以加快資金的周轉(zhuǎn)，有可以為企業(yè)自身發(fā)展創(chuàng)造有利條件。針對電費拖欠的種種原因，供電企業(yè)應采取各種措施，建立長效的電費防范機制，做到事前防范，事中檢查，事后分析。
1.嚴抓指標管理，強調(diào)過程控制。依據(jù)上級下達的年度電費回收指標和考核計算方法，供電企業(yè)應及時調(diào)整工作，制定自身的電費回收考核細則，強調(diào)過程管理，做到責任到人，嚴格考核，以鞭策落后、表揚先進，提高每一個電費回收工作人員的積極性。
2.依靠政府支持，利用新聞媒體，創(chuàng)造良好的清欠環(huán)境。
(1)隨著體制改革的深入，市場經(jīng)濟取代計劃經(jīng)濟已經(jīng)成為必然，但地方政府和企業(yè)主管部門對企業(yè)的影響力仍然不容忽視。某些重點、難點用電戶，如用電性質(zhì)具有生產(chǎn)連續(xù)性、保安特殊性、安全生產(chǎn)重要性的特殊性；或者所處地位特殊，大多在當?shù)亟?jīng)濟生活中具有舉足輕重的地位，尤其是近年來的招商引資大戶；又或者是政治影響、社會影響大的客戶，如果客戶欠費，供電企業(yè)對其采取的停、限電措施，往往受到當?shù)卣块T的行政干預，致使催收工作無法正常進行。
電力事業(yè)的健康發(fā)展，需要政府的支持。如果各地政府部門高度樹立依法用電的法制意識。積極支持和配合供電企業(yè)催交欠費，拖欠電費的情況就一定會得到有效遏制。電力企業(yè)的發(fā)展速度就一定會更快，也一定會為地方經(jīng)濟的發(fā)展作出更大的貢獻。
(2)加大《電力法》、《電力供應與使用條理》、《供電營業(yè)規(guī)則》等電力行政法規(guī)的宣傳力度。從各類客戶欠費調(diào)查分析中，我們不難看出：電力市場缺少“誠信消費”?！半娏κ巧唐贰薄ⅰ百I東西要交錢”，這樣簡單的道理，為什么這些欠費大戶卻會如此堂而皇之地拖欠電費?說到底就是為了一己私利，損害國家和企業(yè)利益。供電企業(yè)應加大宣傳力度，爭取得到社會應有的理解和尊重。希望用電客戶能夠進一步樹立“電力是商品”的意識，呼喚“誠信消費”。建議利用新聞媒體，對惡意拖欠電費的客戶給予適當曝光，用新聞輿論導向督促其按時交費。
3.建立電力客戶信用等級評價機制。供電企業(yè)在對電力客戶進行全面充分調(diào)查的基礎上，建立客戶信用評價系統(tǒng)。信用評價系統(tǒng)將客戶的繳費情況、繳費能力、經(jīng)濟實力、資本結(jié)構、經(jīng)營效益、發(fā)展前景和社會信用記錄等信息納入信用評價體系并及時動態(tài)跟蹤，然后依據(jù)信用標準，科學地劃分信用等級。對于不同級別客戶，分別采取不同的信用政策，給予不同的信用條件，防患于未然，實施相應的催費措施。
4.運用法律手段服務于電費回收。供電企業(yè)為保證電費的回收，保護自己的合法權益，應當運用法律武器來規(guī)范和約束供用電雙方的行為。
(1)提高供用電合同重要性的認識。依法訂立供用電合同并全面履行是電力企業(yè)實行商業(yè)化運行、法制化管理的重要內(nèi)容和措施，有利于供電企業(yè)加強責任意識提高服務水平，同時可以有效降低企業(yè)經(jīng)營風險。與用電客戶簽訂供用電臺同，明確電費回收的保證條款，規(guī)范供用電雙方的權利和義務。尤其是需預付電費的客戶和承租戶，應在合同中約定預付電費的相關條款；對于承租戶，供電企業(yè)應與戶主、承租戶三方另外簽訂擔保合同，明確但保人、抵押物、質(zhì)物等，從而防范惡意欠費，為減少電費損失提供法律保障。
(2)對長期欠費、屢催不交的客戶，運用法律手段清欠電費。對具備交費能力，而不履行還款的客戶，應堅決依據(jù)有關法規(guī)和程序采取停電、限電措施；通過訴訟形式，督促客戶履行交費義務。實踐證明，企業(yè)要發(fā)展，要生存，必須按市場規(guī)律辦事，對屢催不交的客戶，法律、法規(guī)是保證企業(yè)合法權益的唯一利器。
(3)要求對已核銷的電費不放棄債權，一定要保證賬銷案存。對停產(chǎn)、半停產(chǎn)的欠費客戶仍要保證至少每季度下達一次催費通知單，以免超過債權追討的訴訟時效。對重組、租賃企業(yè)在辦理用電變更手續(xù)時，要與新業(yè)主簽訂電費還款協(xié)議，按期催收原企業(yè)舊欠電費。
(4)利用經(jīng)濟杠桿，堅持電費違約金制度。嚴格按照有關法規(guī)，執(zhí)行電費違約金制度是加速電費回收的一種有效經(jīng)濟手段。客戶交費時，應要求其先交納違約金，再結(jié)清電費，促使其做到月清月結(jié)。
5，加強營銷業(yè)務管理，建立電費回收環(huán)節(jié)的監(jiān)控體系。嚴格執(zhí)行省公司營銷業(yè)務規(guī)范和電費收繳的有關管理制度，規(guī)范抄核收核心業(yè)務流程。全面提高電費回收環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量和效率。
6.運用先進科學技術手段服務于電費回收。
(1)大力推行預購電方式。對于經(jīng)營狀況惡化或惡意拖欠電費、繳費信譽差的客戶及流動性較大的商業(yè)客戶、臨時用電、租賃經(jīng)營的客戶，安裝預付費裝置，從源頭上控制新增欠費的發(fā)生。
(2)開通網(wǎng)上銀行，與銀行聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)實時收費。網(wǎng)上銀行的功能特點最突出的就是實時性，通過網(wǎng)上資金劃撥，只要網(wǎng)絡暢通，同城或異地可以瞬時實現(xiàn)資金的轉(zhuǎn)帳；其次，客戶可隨時從網(wǎng)上下載標準格式的對帳單。直接供本單位的會計核算軟件進行對帳處理，節(jié)省了大量的手工勾帳工作。該收費方式既大大減少了供電企業(yè)的收費工作量，使營銷人員能把精力轉(zhuǎn)向核算、催費、用電檢查、優(yōu)質(zhì)服務等方面，也縮短了電費到賬時間，為提高電費回收率，加快資金的流通創(chuàng)造了條件。
(3)為了改進金融服務，江門啟動了江門市公用事業(yè)“繳費一戶通”系統(tǒng)的建設。該繳費系統(tǒng)是利用現(xiàn)有清算網(wǎng)絡，采用資金清算和信息返回規(guī)劃，使企事業(yè)單位和個人可以通過一個銀行結(jié)算賬戶繳納各種費用的電子系統(tǒng)；同時，它變“多頭繳納多種費用”為“一個賬戶繳納多種費用”，方便解決繳費難的問題；變收費單位“多頭與銀行結(jié)算”為“一個接口，統(tǒng)一入賬”。簡單地說，整合利用銀行現(xiàn)有資源，使過去多家銀行經(jīng)營多種收費業(yè)務，客戶持多卡(多折)往返奔波繳費的狀況，轉(zhuǎn)變?yōu)橐豢?一折)繳費，有效地解決收費難的問題。目前該系統(tǒng)經(jīng)過聯(lián)網(wǎng)調(diào)試，已經(jīng)于2004年11月投入運行。該系統(tǒng)開通后，可利用活期儲蓄賬戶預約自動扣款或通過電話、互聯(lián)網(wǎng)通知扣款，可免去市民往返奔波、排隊等候之苦，還避免了運送、保管現(xiàn)金而可能發(fā)生的風險，使客戶真正體會到“一卡(存折)在手，繳費不用愁”的便捷。目前，由于與銀行之間在中間業(yè)務的收費問題上仍存在分歧，我局加入“繳費-戶通”系統(tǒng)的時機尚未成熟。展望未來，當雙方協(xié)商成功，加入該系統(tǒng)后，相信將大大降低客戶在繳費高峰期對供電營業(yè)廳和銀行網(wǎng)絡的柜臺壓力，也真正方便了客戶繳交電費，實現(xiàn)了三方受益。
(4)通過95598客戶服務中心、網(wǎng)上營業(yè)廳、手機短信、委托郵政部門派單等多種途徑，把電費信息及時通知客戶，并提醒客戶關注銀行繳費帳戶余額，避免因帳戶余額不足導致欠費停電，從而提高電費回收效率。
7.提高優(yōu)質(zhì)服務水平。采取工作聯(lián)動方式，對繳費信譽良好的客戶，在用電業(yè)務辦理、電力服務等方面給予更好的協(xié)助。對一些大型用電企業(yè)，應定期組織相關部門進行走訪，加強電企間的相互溝通、相互了解，及時幫助客戶解決生產(chǎn)用電中遇到的難題和及時了解電力供應狀況，與客戶間建立和諧的電企關系。對確有困難的用戶應以實際行動幫助解決用電上存在的難處，以使矛盾得到化解，爭取用戶對電費回收政策的理解和支持，促進電費回收工作。
8.加強營銷隊伍素質(zhì)建設，重視供電營銷環(huán)節(jié)的人力資源開發(fā)，選撥一些思想政治素質(zhì)高、責任心強、技術全面、有服務意識的人員充實到營銷一線中去，以鼓勵、帶動現(xiàn)有營銷人員，并加強營銷人員的崗位培訓，提高綜合素質(zhì)，發(fā)揚“三千”精神，從而建立起一支新型的供電營銷隊伍，適應新形勢下電力營銷業(yè)務的需要。
“起碼不是壞事吧！”
112年，夠得上資格。而鼓樓醫(yī)院并未因年事的久遠而裹足不前。相反，他們甩開大腳，走得相當冒進。2003年，在震動全國的宿遷醫(yī)院全線“大蛻變”中，他們悄悄地一腳。這一腳至關重要，宿遷的老大――市人民醫(yī)院，因此悄然不驚地歸順于他們的掌控之中。事后想來，當初的宿遷，大大小小的醫(yī)院幾乎“拍”紅了眼，要不是鼓樓醫(yī)院半路殺出，“當頭棒喝”，恐怕今天的宿遷市人民醫(yī)院早已是某個私人老板的囊中之物。
據(jù)說當初宿遷的政府求之不得。有江蘇省最頂級的醫(yī)院出來收購他們市級的醫(yī)院，那是一方百姓的福氣。于是，市主管部門在得到“鼓樓”的默許之后，將人民醫(yī)院獨此一家特例于拍賣行之外。畢竟，這所醫(yī)院在當?shù)厝罕娽t(yī)療保健的駭浪驚濤之中可謂“定海神針”。
求之不得的應該還有投資商。任何商人把錢放在鼓樓醫(yī)院這樣極具聲望的“殼”下，資金就好比買了穩(wěn)步增值的保險。因此，當鼓樓醫(yī)院請金陵藥業(yè)集團出來買單的時候，“金陵”一擲7150萬元。之后，宿遷市人民醫(yī)院的產(chǎn)權關系徹底改變。這一切發(fā)生在“非營利性醫(yī)院投資部分可以分紅”的政策出臺之前。想來拿著70％股權的“金陵”，事先并未有分紅的奢望。整合之后，醫(yī)院易名“南京鼓樓醫(yī)療集團宿遷市人民醫(yī)院”。其中，也并未見投資人的絲毫蹤跡。
何忠正認為，有意投資醫(yī)院建設的人手上至少有3個錢：一個錢過日子；一個錢做主業(yè)；一個錢“閑著也是閑著”。沒有這3個錢的人買醫(yī)院是勉為其難。醫(yī)院的投資絕不是做短線，必須把氣沉到底，八年十年后，1個億盤活的可能就不止一倍兩倍。當然，醫(yī)院不可能完全市場化，社會公益是永恒的主題，因此投資人必須有一顆菩薩心。顯然，鼓樓醫(yī)院看好國有資產(chǎn)控股的“金陵”，不僅是資金的實力，更有心理文化方面的情投意合。
盡管如此，外界微詞不斷?！搬t(yī)藥分家”怎么鬧出個“醫(yī)藥勾結(jié)”？“勾結(jié)”一詞把個原本很溫和的“合作”，歪曲得面目全非了。
為什么非要把醫(yī)院和藥廠搞得“水火不相容”呢？何忠正不解：醫(yī)藥企業(yè)創(chuàng)造的財富難道不是人民幣嗎？他們的票子上并沒有“奸商”的特殊標記呀。何忠正認為，說穿了，我們的作法是把紅頂商人帽子上的“紅頂子”給摘了。言外之意，真正“水火不相容”的恐怕當屬一些已經(jīng)以身許配于商的單位，卻還偏偏在意頂戴花翎。
“又有什么不好呢？”鼓樓醫(yī)院從去年7月接手宿遷市人民醫(yī)院，半年工夫，這個床位使用率很難過半的醫(yī)院，破天荒地出現(xiàn)520張床位基本住滿。其間，“鼓樓”派一位副院長出任院長；“金陵”出任的是黨委書記。職業(yè)管理的導入就像對衰竭的臟器進行了移植修復。到年底，醫(yī)院的收入增加了30％，職工的獎金也是兩位數(shù)的見長。天像很快地由陰轉(zhuǎn)晴。
之外，與其他買主有著本質(zhì)區(qū)別的，是屬于鼓樓醫(yī)院強勢的技術資本。先進的醫(yī)療技術將南京的教授級服務直接送到宿遷。像丁義濤院長這樣國內(nèi)著名的肝膽外科專家，可以把肝臟手術做到病人的家門口，而且收費標準保持當?shù)厮讲蛔?。宿遷的患者自是從中得益?！捌鸫a不是壞事吧！”
至于鼓樓醫(yī)院的收益在哪兒，何忠正沒有正面回答。他說，過去我們在蘇北扶貧，派駐醫(yī)療隊，一去3年。誰又在乎過收益？年前見著一點麻油，大家不是也很開心嗎？就此，他說到“增量調(diào)整”概念。先把蛋糕做大行不行？做大了再討論怎么切。否則他認為，無非是你的挖一點給我，我的挖一點給你。此消彼長，拆東墻補西墻，那是小聰明。難怪，精明的蘇錫常地區(qū)醫(yī)療單位熱衷于“對外擴張”，其中不乏為了擴大增量部分的勢力范圍。但是，敢到宿遷這塊“是非之地”插上一腳的國有大醫(yī)院，卻是僅此一家。
其實，鼓樓醫(yī)院何止宿遷一個動作，低成本擴張的王牌他們手里還有好幾張。醫(yī)院北面的鼓樓區(qū)屬醫(yī)院十幾畝地、270名員工此前早已連鍋端了。今年3月，3000萬元的改造擴建工程已經(jīng)收尾。一番“脫胎換骨”之后，鼓樓醫(yī)院集團新添了“北院”，床位迅即增加了220張。此外，上海梅山鋼鐵公司醫(yī)院也樂此聯(lián)盟運動。接下來，據(jù)說還有南京市的幾家市屬?？漆t(yī)院也將陸續(xù)打出“鼓樓”的王牌。
“誰先行，誰得益?！边@是何忠正的理論。事實卻是“先行者”就像被藤條纏繞的樹干，非議和質(zhì)疑爬滿全身。“鼓樓醫(yī)院想干什么？”“他們干嗎這么起勁？”自從涉足宿遷，他們更是盡量避開人們關注的視線。在何忠正看來，醫(yī)院獲取“增量效益”與企業(yè)增加生產(chǎn)線、擴大產(chǎn)量一樣的平常?！凹兇獾氖袌鲂袨椤薄{著這樣的心態(tài)，他們并不在乎別人怎么說。
“勞動的權利生來平等。”
2003年，南京鼓樓醫(yī)院通令嘉獎的先進集體只有一個―――電梯班。據(jù)說當天宣布的時候，全院職工起立鼓掌。大牌的專家教授、高學歷的年輕人，有些甚至把雙手舉過頭頂。
醫(yī)院的電梯班不過26人。其中三分之二是臨時工。這是在“知識資本”叫響的醫(yī)院里最沒有科技含量的部門。原本，人們到醫(yī)院的目的是去看病，不是去坐電梯的。然而，走出醫(yī)院的人帶走最多的快樂竟是電梯間的感受。溫情、微笑、耐心、主動……或許這些東西在人們心里虧缺的時間已經(jīng)太久，再堅實的心都擋不住要化了。電視臺的記者當然也不例外，職業(yè)的敏感告訴他們，這就是“新聞”。一下子，電梯班的正常工作成了牽動市民的情感故事。墻內(nèi)的“草”，竟成了墻外的花。
26個人獲得了數(shù)千元的獎金。更重要的是，何忠正小心地為他們擦拭掉沉積在表面的塵土，正身樹名―――“這些人也是人才?！彼f，大家天天在叫“以人為本”，其實這個“人”的后面從來就沒有括號―――初中畢業(yè)以上。干嗎非要博士生才是人才呢？曾經(jīng)我們有過不尊重知識的教訓，接著，又有了惟知識的極端。舊上海，八級銅匠可以比銀行職員的收入高。何忠正說到“勞動權利的價值回歸”，說得中肯，自然在全院引起了人心的震顫。
由此想到鼓樓醫(yī)院內(nèi)部人事制度改革。他們動手早，而且一動就來真的，僅機關人員的位置變更就占到40％。然而，如此力度卻并不見“分外眼紅”。其中必須承認，“勞動價值生來是平等的”，就像速效救心丸，讓驟然緊縮的心臟得以平穩(wěn)釋放。何忠正說得最多的是“干嗎一搞產(chǎn)權制度改革就是下崗？”在他看來，難道除了回家，就再沒有別的出路了嗎？
其實，是人們的觀念出了毛病。謂之牡丹美，芍藥難道就不美？不過是木本與草本之分。一時的勞動價值偏離，往往是苦了當事人自己。醫(yī)院里的放射科有位技術人員，生就的脾氣性格不討人喜歡。由此，病人的投訴在他看來純粹是背時背運。然而，個案的特殊性絲毫不會動搖“末位淘汰”的游戲規(guī)則。生存競爭的法則就是這樣，不適應就要挪窩。關鍵是管理者的心術仁術各有千秋?？嘞牡娜?，未必不適合冬令時節(jié)。既然講話生硬，不善委婉，又為什么一定要安排他去做直接服務于人的工作呢？細心的管理者在人動中，把他調(diào)整到圖書館。
物盡其用，這是最好的解脫。才一年的工夫，圖書館負責人欣欣然地跑來找何忠正，“哎呀，這個人的工作是太好了，爬書架子搬運書，重活全憑他了?！边@位負責人從心里想給他一個眾星捧月的機會，只是不知道如此落聘的人能不能一步登天？何笑笑：先進個人的規(guī)定上好像沒有這么一條吧。
勞動者既是改革的參與者，又是直接利益的享受者。幾年下來，在鼓樓醫(yī)院，關于崗位的偏見正在慢慢地淡化。近年，隨著規(guī)模的擴張，“鼓樓”的職工隊伍迅速膨脹，而且出現(xiàn)了人才多元的層次變化。以人為本并不等于姑息遷就。一方面醫(yī)院態(tài)度很堅決：不主張下崗回家。另一方面，私下里不斷地敲打新加盟的員工，“從‘糠籮’跳到‘米籮’里，你不下點勁兒，怎么能行？”
說到人更引發(fā)的觸動，何忠正提醒記者，你們怎么不問一下那些競爭到崗位的人？在他看來，得到崗位的人遠比落聘的人觸動來得更大。過去科室主任沒有壓力，反正是你叫的，干好干壞，責任在你?，F(xiàn)在不同了，是自己登臺演講，一二三四五，當眾講得頭頭是道。從任命到競選，權力的獲得從被動轉(zhuǎn)為主動。如此，日后之事無論結(jié)果好壞，自是難脫干系。
比如，連設備的折舊都是你科室主任承擔，逼得主任們掏錢必得細細酌量。設備的使用率有多少？投入與效益的比有多高？過去是百萬、千萬的設備，不要白不要，稍有不如意還說你醫(yī)院不重視?，F(xiàn)在，掏自己的腰包很知道謹小慎微。另外，經(jīng)濟核算的杠桿對于在位者無疑是一把雙刃劍，由不得你偏頗、任性。如果你在位時只顧著引領員工們鉆了鈔票的死胡同，那么丟掉的必是市場的巨大空間?！懊扇恕?，“涮人”，患者還有下一次嗎？100個人不來，1000個人不來，拆臺的不是別人，恰恰是自己。
“是管理的問題，不怪醫(yī)生護士。”
2004年是鼓樓醫(yī)院的服務年。據(jù)說，丁義濤院長、何忠正書記在各個科室宣講“服務”多達9場次。近來，“服務”已經(jīng)被不少醫(yī)院視為餐桌上的主菜。
按照何忠正的觀點，醫(yī)院服務的薄弱點集中在管理的“過程”中。他發(fā)現(xiàn)因為“只看終端，忽略過程”，結(jié)果恰恰是“環(huán)節(jié)和流程的管理”出了問題。細細想，醫(yī)院里很多不近人情、有失仁義的地方，多是因為銜接上不夠通暢，流程中留下了空當。因為管理粗糙，其后果遠比微笑、表達方式之類的態(tài)度問題，給患者的不良刺激來得強烈。難得這里的管理者有如此體察職工之心，更難得他們能將過錯攬在自身。這是第一次從一位管理者嘴里聽說，“服務失當是管理的問題，不能怪醫(yī)生護士。”
比如，醫(yī)院的檢查，必須排隊。否則一臺設備怎么應對成百上千的患者。排隊，必生怨。因為即使健康的人也拿不出此等的耐力。對此，業(yè)內(nèi)不少人搖頭，醫(yī)院的改進恐怕這輩子是沒指望了。當然，“沒有指望”直接的承受者是病人。他們因為積怨而憤懣，因為憤懣便把發(fā)生在醫(yī)院里的所有問題進行轉(zhuǎn)嫁。于是，間接的替罪羊便是醫(yī)生護士。
“冤枉呀！責任確實不在醫(yī)護人員?！鳖愃茩z查這樣的事難道管理者就不能拆開來，細細分解一下。關鍵是看你有沒有這份心！事實證明，環(huán)節(jié)管理上的疏漏，真要想對癥施治并不難。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，功能科室完全可以按時段進行操作，然后將各個病區(qū)納入不同的時段中。另外，預約的方式被證明可以讓病人等候的煩惱降到最低……如此這般之后，還是一臺設備，還是那么多人，然而各種對策隨著責任的明確而紛紛顯露。于是擁塞無序的檢查現(xiàn)場從此有條不紊。病人氣順了。醫(yī)護人員也因此稍稍討回了一點公道。
類似的冤枉還有很多。過去連病人的資金狀況也是醫(yī)護人員操心。病人的賬面上還有多少錢？該怎么交涉？下一步治療方案如何設定？醫(yī)生時時面對繁瑣復雜的各種沖突。實際上治療與收費在銜接上存在很大的距離。但是，長此以往，落得隔岸觀火。對于勉為其難者，幾乎沒有人站出來為他們解脫。其實，在這件事上，只要管理者將責任的砝碼稍稍進行一下微調(diào)，病人的資金狀況劃由財務掌管。接下去，一切即可變得順理成章。還用MBA嗎？醫(yī)院里的亂收費或者漏收費的種種問題，明擺著應該歸屬于財務部門。果不其然，病人與財務在費用問題上咬合得相當緊湊。財務主動，病人知情。如此操作減少了很多麻煩。病人自然感覺舒服。
小的改進積累起來，就是新的感覺，新的突變。何忠正不客氣地反問自己：管理者是干什么的？就是要會挖掘細微之處。顯然，求真務實不是一句裝點門面的空話。
拿自己開刀，對于一家之長確實需要相當?shù)挠職?。當初醫(yī)院搞人事工資制度改革，設計之初，他們就把改革成敗的責任預先算在自己頭上。何忠正說過“改革推行不下去，不要怪別人，實際是夭折在自己手里”。直至今天他仍堅持：不少改革的領導者，因為推行過程中缺少公正公平，“做秀”的結(jié)果失去的是人心民意。如此改革無疑是把自己精心培育的孩子，又刻意動手掐死。
為此，鼓樓醫(yī)院的作法明智。諸如每一個位置，群眾未評議前，領導絕不先入為主。事后，何忠正坦言，干部競聘期間，沒有一個人私下找過他和院長。開始，群眾狐疑“不過是走走形式”。也有自恃老到的，對一些沒有底牌的年輕人進行經(jīng)驗點撥：你們想什么呢？不過是“墊背”的。主任的位置如果真能給你們，算這次改革不是兒戲。嘿，結(jié)果出來，竟是“預言家們”失算。所謂不著邊際的年輕人居然紛紛即位。真是春風滿園。何忠正覺得醫(yī)院的氛圍出奇的好，群眾的意愿和領導的看法竟是驚人的一致。
“很簡單的事，想通了不容易。”
3年前，醫(yī)院推行分配制度改革有三句話：向?qū)W科帶頭人傾斜；向醫(yī)院管理者傾斜；向社會經(jīng)濟效益好的傾斜。其中惟有第二條，敢往自己口袋傾斜，似乎有點明目張膽的叛逆。按照慣例，“公仆”歷來避諱公開行賞。
何忠正不以為然：“長期以來醫(yī)院管理層的價值是被嚴重低估的?！痹囅耄暇┕臉轻t(yī)院這樣的規(guī)模，每天的流水應在百萬以上；掌控的資金當以億計；每年的就醫(yī)量高達百萬人次；還有兩千號人的吃飯問題；等等。這般陣勢比起大型企業(yè)，無論社會功能還是經(jīng)濟價值毫不遜色。但是，幾乎沒有人把醫(yī)院管理者的收入與總裁、經(jīng)理們相提并論?！白嚨娜撕烷_車的人獎金一樣，合理嗎？”這或許是事業(yè)單位一直不敢正視的“CEO命題”。何忠正認為，這不是一點錢的事情，事關高層管理者的價值是否被認可。他認定“管理者應該是最優(yōu)秀的?！钡恰皟?yōu)秀”不是以收入的缺位作為代價。反過來，拿了應該得到的錢，難道人就不優(yōu)秀了嗎？
同時，他把“按政策拿錢”的作法說成是“維護一個標準”。既然獎金的分配已經(jīng)確立了標準，領導就要帶頭維護它的合理性?！拔也荒?，學科帶頭人怎么拿？其他人怎么拿？”其實，所謂“傾斜”的獎金，差距不過千百元。事后想來，真正的進步不在于幾個錢，而在于領導者戰(zhàn)勝自己的理性。
“自我權利的剝奪”，是何忠正提到的又一個職能到位的新概念。他把自己黨委書記的事比做一頭大蒜的蒜柱子。蒜柱子不能吃不能喝，但是，蒜柱子有用啊。在他看來，如果蒜頭沒有了蒜柱子，蒜頭也就不能稱為蒜頭了。作為高層管理者，你的作用是讓蒜瓣心甘情愿圍攏在你的身邊。
知識分子的命題有他的特殊性，比如：引進容易；天長地久難?！皣鷶n”便是一道持久性的難題。作為蒜柱子，需要克服其中綿延不斷的人際關系，既不能壓制強迫，又不能做居高臨下的裁判，之中的向心力更多的是來自引導、啟發(fā)和感染的藝術。比如“排他性”的痼疾，純屬非技術因素。何忠正會提醒當事人：你的一生中密切接觸的人不過一二十個，其中包括你朝夕相處的同事。你說你有很高的素養(yǎng)，有很大的能耐。結(jié)果，和身邊幾個人的關系都處理不好，是否應該考慮自身缺少點什么？知識分子是明理的，這一點何忠正堅信。只要你把話說到明白處，他們自然會向你的警示靠攏。
何忠正的另一個比喻是木桶的鐵箍子。鐵箍子本身不能裝水，裝水的功能靠木桶。然而鐵箍子可以把木桶箍住不散呀。這個角色應該是把握大勢，收攏人心。他覺得自己所做的一切，就是保證水桶的功能發(fā)揮得更好。所謂角色不同，地位不同，作用不同，其實說到底就是找準自己的位置。
目前，醫(yī)院的發(fā)展進入佳境。與10年前相比，固定資產(chǎn)從9000萬元增長到5個億；職工平均年收入從9000元增長到4萬元；醫(yī)院的收入從1個億增長到5個億。各項指標在發(fā)展的過程中保持在“5倍”的恒量水平上。靜觀院內(nèi)，院長也好，書記也好，科室主任也好，各自專注自己的事。各得其所。看似很簡單，想通了不容易。
改革、發(fā)展只有階段，沒有盡頭
談到下一步醫(yī)院改革發(fā)展的打算，何忠正說，改革、發(fā)展沒有盡頭，只有階段。下一階段，我們特別要注重以下幾點：
首先，在深化內(nèi)部人事分配制度改革的同時要強化醫(yī)院管理，改革是放開、搞活，管理是靠制度實行某種程度上的制約，兩者在實踐中的矛盾應在對立統(tǒng)一中得到解決。
其次，在提升硬件條件的同時要重視服務的改進。經(jīng)過20年的改革開放，大型醫(yī)院與發(fā)達國家的硬件差距在迅速縮小，問題在于服務理念、服務流程、服務態(tài)度方面仍然存在明顯差距，提出“服務年”的活動僅僅是個開端。
