發(fā)布時間：2023-09-20 16:08:04
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的企業(yè)信息化經(jīng)典案例樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
快速發(fā)展，現(xiàn)已擁有家電生產(chǎn)整機企業(yè)2000余家、配套企業(yè)近萬家，逐步形成了從零配件生產(chǎn)到整機制造和專業(yè)化研發(fā)、設(shè)計、展覽、銷售一條龍的龐大產(chǎn)業(yè)鏈，與順德、青島呈“三分天下、鼎足而立”之勢。
2012年，圍繞信息化與工業(yè)化深度融合的客觀要求，慈溪市有關(guān)部門積極探索新的工作機制，明確重點行業(yè)、環(huán)節(jié)，加強管理隊伍建設(shè)，強化培訓(xùn)宣傳，推廣示范典型，為發(fā)揮信息化與工業(yè)化深度融合的優(yōu)勢作用，推動產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)I造了良好的環(huán)境條件。
以項目為抓手，提高信息化應(yīng)用水平
以重點環(huán)節(jié)為核心，慈溪市一方面積極下企，開展指導(dǎo)對接，另一方面根據(jù)企業(yè)實際開展信息化政策咨詢，引導(dǎo)企業(yè)開展信息化規(guī)劃、合理推進企業(yè)信息化建設(shè)推廣。通過從產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計數(shù)字化，工業(yè)生產(chǎn)過程自動化，企業(yè)管理和行業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化，產(chǎn)品流通和市場電子化，節(jié)能減排、清潔生產(chǎn)和循環(huán)經(jīng)濟信息化應(yīng)用技術(shù)等五個關(guān)鍵節(jié)點著手，尤其把重點放在了企業(yè)管理與行業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化以及節(jié)能減排、清潔生產(chǎn)和循環(huán)經(jīng)濟信息化應(yīng)用這兩塊內(nèi)容上，加快了信息化和工業(yè)化的融合步伐，全面推進了慈溪市的信息化建設(shè)。
搭建服務(wù)載體，推進行業(yè)信息化進程
以浙江省經(jīng)信委家電產(chǎn)業(yè)“兩化”深度融合試驗區(qū)為契機，慈溪市積極開展服務(wù)年活動。借家電博覽會之機，邀請阿里巴巴、中國用友等知名信息服務(wù)商，方太廚具等信息化應(yīng)用先進企業(yè)與慈溪市200多家電企業(yè)管理人員共同探討產(chǎn)業(yè)信息化發(fā)展之道，舉辦了“浙江省家電產(chǎn)業(yè)‘兩化’深度融合交流會”以及家電行業(yè)“兩化”深度融合高峰論壇，為切實促進家電企業(yè)的“兩化”融合深度籌謀劃策。
通過了解30多家規(guī)模大、信息化應(yīng)用程度高的慈溪信息化建設(shè)優(yōu)勢單位，慈溪市組建了第一批21家企業(yè)率先成為浙江省企業(yè)信息化促進會慈溪CIO（首席信息官）俱樂部會員并即時召開成立大會，建立了相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)交流和多方位聯(lián)系。借力CIO俱樂部，同時還積極開展了信息化現(xiàn)場推廣會，目前已分別組織了三次信息化現(xiàn)場會，一期家電產(chǎn)業(yè)研發(fā)設(shè)計研討會，不僅受到了與會代表的高度肯定，也逐步發(fā)展和壯大了信息化推廣的中堅力量。
強化宣傳培訓(xùn)，提升意識
信息化與工業(yè)化融合關(guān)鍵在于人才。慈溪市全年共組織94人次參加國家軟考，努力推進了慈溪市信息技術(shù)人才的培養(yǎng)。另外，慈溪也已經(jīng)基本建立了規(guī)范化的信息化培訓(xùn)體系。通過計劃設(shè)定、招標(biāo)對接、培訓(xùn)反饋的流程，拓寬培訓(xùn)內(nèi)容，提升培訓(xùn)質(zhì)量。分別開展了包括物聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、信息化規(guī)劃、業(yè)務(wù)重組、生產(chǎn)物聯(lián)網(wǎng)等培訓(xùn)，講述信息技術(shù)在企業(yè)管理及轉(zhuǎn)型升級中應(yīng)用，內(nèi)容新穎實用，獲得學(xué)員一致好評。
在加強培訓(xùn)的同時，還編制了《信息技術(shù)（IT）研發(fā)應(yīng)用企業(yè)政策匯編》和《家電產(chǎn)業(yè)活動年》資料，匯總各級信息化政策、家電產(chǎn)業(yè)優(yōu)秀應(yīng)用案例和解決方案，并結(jié)合信息化培訓(xùn)開展宣講。匯編手冊積極宣傳了規(guī)上企業(yè)以及家電產(chǎn)業(yè)信息化政策和需要及時推廣的優(yōu)秀案例，對慈溪市“兩化”推進起到了“以點帶面”的作用。
加強隊伍建設(shè)，構(gòu)建管理體系
信息化與工業(yè)化融合的管理內(nèi)容相當(dāng)廣泛，一支好的信息化管理隊伍是促進地區(qū)“兩化”融合的根本保障。慈溪通過著重建設(shè)信息化隊伍，初步建成了鎮(zhèn)——服務(wù)商——企業(yè)的三級信息化建設(shè)共同推進體。
著重培訓(xùn)，加強鎮(zhèn)級信息化聯(lián)絡(luò)員隊伍建設(shè)。鎮(zhèn)級信息化聯(lián)絡(luò)員是核心隊伍，通過積極組織各鎮(zhèn)信息化聯(lián)絡(luò)員參與慈溪市信息化現(xiàn)場會和培訓(xùn)會，提升其業(yè)務(wù)素質(zhì)。并積極邀請省、市有關(guān)業(yè)務(wù)處室負(fù)責(zé)人，在8月份集中組織了信息化聯(lián)絡(luò)員業(yè)務(wù)培訓(xùn)會，全面提升聯(lián)絡(luò)員業(yè)務(wù)水平。
注重服務(wù)，建立服務(wù)商隊伍。通過加強與信息服務(wù)商的聯(lián)系，引導(dǎo)并積極開展信息化咨詢服務(wù)，開展培訓(xùn)對接、調(diào)研調(diào)查，強化服務(wù)商對本地企業(yè)展開的各種形式的服務(wù)，共同推進信息化進程。
著眼未來，逐步建立企業(yè)信息化人才隊伍。以CIO俱樂部為核心，擴展會員，建立組織，加強培訓(xùn)交流，逐步把俱樂部打造成為集“信息化專家咨詢、信息化人才交流”于一體的信息化人才俱樂部。
推廣示范典型，發(fā)揮優(yōu)勢作用
慈溪市積極組織開展優(yōu)秀信息服務(wù)商和“兩化”融合標(biāo)桿企業(yè)、示范企業(yè)的評選活動，制定并了《兩化融合示范企業(yè)認(rèn)定管理暫行辦法》以及《兩化融合示范企業(yè)認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)》。加強示范企業(yè)以及經(jīng)典案例的選編，將信息化應(yīng)用成績較好的企業(yè)案例匯編成冊，向工業(yè)企業(yè)宣傳推廣，成為一股推動信息化進程的堅實力量。
提升支撐力度，積極發(fā)展服務(wù)業(yè)
積極開展“雙軟”認(rèn)定工作。加快軟件產(chǎn)業(yè)主體培育建設(shè)，注重早發(fā)動、早了解、早對接，通過實地了解、現(xiàn)場指導(dǎo)、協(xié)會業(yè)務(wù)對接，對有軟件研發(fā)的企業(yè)，引導(dǎo)開展軟件業(yè)務(wù)剝離，推進企業(yè)加強業(yè)務(wù)專業(yè)化發(fā)展，加強軟件知識產(chǎn)權(quán)申請。
加快信息服務(wù)業(yè)發(fā)展。盡管受到工業(yè)經(jīng)濟各種不利因素的影響較大，但信息化建設(shè)新的增長點也在逐步發(fā)展，新內(nèi)容不斷充實，商務(wù)物流信息服務(wù)能力和信息產(chǎn)品應(yīng)用力度不斷提升。針對慈溪市家電貿(mào)易呈現(xiàn)蘇美模式、多方達模式、加樂多模式，相機提供智慧型貿(mào)易服務(wù)，促進了家電電子商務(wù)模式的大探索、大爆發(fā)，為慈溪市商貿(mào)信息平臺搭建提供了一種較好的經(jīng)驗。通過積極推薦申報智慧城市試點項目，進一步加強了企業(yè)信息技術(shù)研發(fā)能力，形成了具有較強的專業(yè)性以及市場潛力的信息系統(tǒng)產(chǎn)品，為慈溪市的信息服務(wù)業(yè)的持續(xù)發(fā)展注入了強勁動力。另外，慈溪的平臺型服務(wù)不斷發(fā)展。韓電、浪木、金帥等企業(yè)級呼叫中心逐步建立，為全國客戶提供信息服務(wù)；春宇等公司則建立了呼叫中心外包機制，積極承接大型公司外包服務(wù)，為信息服務(wù)業(yè)發(fā)展開辟新的渠道。
關(guān)鍵詞：ERP；知識轉(zhuǎn)移模式；研究
引言
隨著市場需求的不斷變化，產(chǎn)品生命周期的不斷縮短，全球競爭的不斷加劇，企業(yè)信息化進程也是來勢洶洶，大勢所趨。作為現(xiàn)代IT技術(shù)為支撐的先進、復(fù)雜的知識含量極高的管理系統(tǒng)，其實施過程，實質(zhì)上是實施各方之間相互的知識轉(zhuǎn)移過程，有效的知識轉(zhuǎn)移是決定ERP項目成敗的核心因素[1]，從知識轉(zhuǎn)移角度研究企業(yè)信息化過程也是一個新的研究視角和方向。
1.轉(zhuǎn)移主體
根據(jù)對企業(yè)信息化主體的分析，加上對行業(yè)內(nèi)專家的訪談了解，完整的ERP實施參與行為主體包括軟件供應(yīng)商、硬件供應(yīng)商、管理咨詢方、實施咨詢方、監(jiān)理方和實施ERP企業(yè)。但人們實際研究中卻有所不同，究其原因，我們發(fā)現(xiàn)硬件供應(yīng)商基本不提供ERP知識轉(zhuǎn)移，國內(nèi)一般公司是不區(qū)分管理咨詢和實施咨詢，同時，我們發(fā)現(xiàn)軟件供應(yīng)商所扮演的角色在國內(nèi)外ERP廠商之間有差異，有些廠商有固定的合作咨詢方而有些廠商則既是軟件供應(yīng)商又是實施咨詢方，因此，從組織角度來說，本文認(rèn)為ERP實施知識轉(zhuǎn)移的主體是參與ERP實施參與行為人――實施ERP企業(yè)和實施咨詢方。
2.轉(zhuǎn)移內(nèi)容
現(xiàn)有的研究已經(jīng)清晰的總結(jié)出各實體在實施過程中應(yīng)當(dāng)具備的知識，如李盛云[2]指出管理咨詢方向?qū)嵤┢髽I(yè)轉(zhuǎn)移的知識主要是ERP原理知識、項目管理知識、相關(guān)管理理論及行業(yè)經(jīng)驗和實施方法論等；杜紅[3]等人提出了完整的ERP知識構(gòu)成包括ERP項目實施咨詢方、ERP軟件廠商、系統(tǒng)集成商和實施企業(yè)各方面的顯性知識和隱性知識。
但是實際上我們發(fā)現(xiàn)并不是所有的知識都是需要轉(zhuǎn)移給企業(yè)，如企業(yè)需求判斷、風(fēng)險評估、ERP選型、ERP實施組織等實施過程中形成的工作經(jīng)驗知識、ERP咨詢方積累的經(jīng)典案例等知識，通常實施企業(yè)不需要這些知識而僅僅需要經(jīng)它處理之后的知識（以反饋的形式表現(xiàn)），因此，本文認(rèn)為ERP實施咨詢服務(wù)中知識轉(zhuǎn)移的范圍并非是咨詢雙方的全部知識存量，而是其中有利于對方解決問題的那部分知識。
在分清雙方知識存量和知識轉(zhuǎn)移內(nèi)容的基礎(chǔ)上，從實施方和咨詢方兩個知識主體角度來劃分ERP實施知識，得到ERP實施所轉(zhuǎn)移的知識構(gòu)成，如下表所示。
知識源知識接收方所轉(zhuǎn)移的知識解釋知識類型
ERP實施企業(yè)實施咨詢方
行業(yè)知識行業(yè)特點、規(guī)則顯性知識
業(yè)務(wù)知識企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程知識顯性知識
管理、組織、文化等知識發(fā)展戰(zhàn)略、組織管理、企業(yè)文化、企業(yè)需求等隱性知識
實施咨詢方ERP實施企業(yè)
ERP管理思想先進的ERP管理理論、ERP理論基礎(chǔ)顯性知識、隱性知識
方法論知識實施方法論、解決方案、應(yīng)用經(jīng)驗顯性知識、隱性知識
系統(tǒng)技術(shù)知識編程知識、二次開發(fā)知識、系統(tǒng)操作知識、配置知識、集成知識、測試知識顯性知識
3.轉(zhuǎn)移過程
學(xué)者們對知識轉(zhuǎn)移模型的研究比較成熟，形成了不同方面有代表性的模型，但是由于ERP實施過程復(fù)雜繁瑣，針對ERP實施知識轉(zhuǎn)移模型卻還處于探索階段。盡管ERP實施的知識內(nèi)容按主體可以分為參與項目的兩方面知識體系，但是項目實施的知識轉(zhuǎn)移主方向是明確的，即從技術(shù)提供方流向應(yīng)用方。逆向的知識轉(zhuǎn)移主要是為了有效完成主方向的知識轉(zhuǎn)移服務(wù)的[3]。因此，我們認(rèn)為ERP實施中的知識轉(zhuǎn)移，既包括實施咨詢方向ERP實施企業(yè)轉(zhuǎn)移知識的主方向，也包括ERP實施企業(yè)向?qū)嵤┳稍兎降闹R轉(zhuǎn)移。在參考王開明和萬君康[4]的知識轉(zhuǎn)移的微觀過程機理的基礎(chǔ)上結(jié)合ERP實施知識轉(zhuǎn)移特性，我們得出ERP實施知識轉(zhuǎn)移的一般過程如下圖所示。
首先，由于知識源的知識存量并非都需要進行轉(zhuǎn)移，它會針對自己的問題或能力從自己的知識庫中選擇需要發(fā)送的知識，整理之后通過轉(zhuǎn)移渠道發(fā)送給接收方，接收方在收到知識之后會對其進行過濾和理解，存入自己知識庫；同時，在互動過程中還會產(chǎn)生一些異議、建議等信息反饋給發(fā)送方，發(fā)送方又會據(jù)此發(fā)送修正信息。由于在知識轉(zhuǎn)移過程中會受到很多因素的影響，都會產(chǎn)生一些噪音，使知識在一定程度上失真。
這兩次轉(zhuǎn)移之間是相互作用，相互影響，共同決定了企業(yè)ERP實施的最終成效，其實，逆向的知識轉(zhuǎn)移是正向知識轉(zhuǎn)移的前提和基礎(chǔ)，當(dāng)逆向轉(zhuǎn)移進行得較為充分、有效時，ERP軟件中所包含的管理和行業(yè)最佳實踐就越豐富、充實，進而能夠更好地支持實施企業(yè)的業(yè)務(wù)運行和戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)，同時，正向知識轉(zhuǎn)移反過來對逆向知識轉(zhuǎn)移起到促進作用，是項目成功的必要條件。
4.轉(zhuǎn)移特征
根據(jù)上文對ERP實施知識轉(zhuǎn)移主體、內(nèi)容和過程模型的分析，可知ERP實施知識轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)移具有一般知識轉(zhuǎn)移項目的特征，但由于ERP實施的特殊性，還擁有自己獨特的特點，可以總結(jié)為以下幾點：
（1）雙向性：ERP實施知識轉(zhuǎn)移雙方既是知識發(fā)送方又是知識接收方，同時在單方向的轉(zhuǎn)移互動中也存在著不斷的反饋。（2）雙贏性：一方面，實施雙方都擴大了自己的知識容量，同時增加了自身的經(jīng)驗和能力；另一方面，實施企業(yè)改善了信息化現(xiàn)狀，而實施咨詢方獲取利潤同時贏得了市場信譽。（3）顯性化：ERP實施知識轉(zhuǎn)移過程中顯性知識占據(jù)很大的比例，同時起主導(dǎo)作用的也是顯性知識，降低知識的內(nèi)隱性能有利于完成知識轉(zhuǎn)移。（4）有償性、無償性：咨詢方其獲得了相應(yīng)的報酬，其知識轉(zhuǎn)移是有償?shù)?；而實施企業(yè)為了協(xié)助咨詢方更好的制定實施方案，其知識轉(zhuǎn)移是無償?shù)摹?/p>
除上述特點之外，ERP實施知識轉(zhuǎn)移還有包括連續(xù)性轉(zhuǎn)移、近似性轉(zhuǎn)移、零物理距離等特點。（作者單位：東華大學(xué)旭日工商管理學(xué)院）
參考文獻：
[1] 尹潔， 葛世倫， 李鋒，等. ERP關(guān)鍵用戶向?qū)嵤╊檰栔R轉(zhuǎn)移影響因素研究[J]. 情報雜志， 2009， （11）： 139-144.
[2] 李盛云， 熊勵. 基于知識轉(zhuǎn)移的ERP實施方法與策略研究[J]. 計算機技術(shù)與發(fā)展， 2009， （04）： 41-44.
一、相關(guān)概念
1.信息化
信息化是以現(xiàn)代通信、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)為基礎(chǔ)，對所研究對象各要素匯總至數(shù)據(jù)庫，供特定人群生活、工作、學(xué)習(xí)、輔助決策等和人類息息相關(guān)的各種行為相結(jié)合的一種技術(shù)，使用該技術(shù)后，可以極大的提高各種行為的效率，為推動人類社會進步提供極大的技術(shù)支持。可以說在現(xiàn)代企業(yè)信息化已經(jīng)無處不在，并且已經(jīng)與企業(yè)的日常經(jīng)營管理充分融入到了一起，企業(yè)的各項資金流、信息流、物流等都要借助信息化工具實現(xiàn)流動和傳動。
2.流程
流程管理大師邁克爾·哈默(MichaelHammer)與詹姆斯·錢皮(JamesA.Champy)對業(yè)務(wù)流程(BusinessProcess)的經(jīng)典定義是：我們定義某一組活動為一個業(yè)務(wù)流程，這組活動有一個或多個輸入，輸出一個或多個結(jié)果，這些結(jié)果對客戶來說是一種增值。簡言之，業(yè)務(wù)流程是企業(yè)中一系列創(chuàng)造價值的活動的組合。從業(yè)務(wù)流程的定義來看，它是與企業(yè)的業(yè)務(wù)結(jié)合起來的，某一項業(yè)務(wù)的一組活動組成了一個業(yè)務(wù)流程。業(yè)務(wù)流程在運轉(zhuǎn)過程中，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出，而轉(zhuǎn)化的依據(jù)是為滿足客戶的需求?，F(xiàn)代社會，企業(yè)組織異常龐大，幾千人、幾萬人的企業(yè)遍布我國大江南北；此外，傳統(tǒng)以職能方式對企業(yè)組織進行劃分，使得企業(yè)內(nèi)部存在著諸多的職能部門，如營銷、計劃、生產(chǎn)、采購、物流、研發(fā)、財務(wù)等部門，這些職能部門的存在也將企業(yè)整體的業(yè)務(wù)流程割裂開來。因此，如何從業(yè)務(wù)流程的角度來實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營管理，就需要借助信息化工具。
二、信息化與流程的關(guān)系
為了更好的理解流程概念、信息化概念，以及信息化與流程之間的聯(lián)系，我們就需要研究信息化與流程之間的關(guān)系。
1.信息化是實現(xiàn)流程管理的工具
目前，無論在理論界還是在企業(yè)界，流程管理已經(jīng)變得越來越熱門，理論界對流程管理進行了大量的研究，從BPR（業(yè)務(wù)流程變革）到BPI（業(yè)務(wù)流程優(yōu)化）都飽含了很多國內(nèi)外學(xué)者的研究成果。而在企業(yè)界，以我國企業(yè)為例，目前企業(yè)管理者已經(jīng)越來越重視流程管理，很多企業(yè)管理者已經(jīng)看到了傳統(tǒng)的職能式管理中所存在的問題，因此紛紛希望通過流程管理理念和方法的貫徹，打破傳統(tǒng)的職能式管理的界限，解決部門之間的相互扯皮的問題，提升業(yè)務(wù)流程的運作效率。流程管理的方法無疑對企業(yè)是有用的，但是在實踐中所發(fā)揮出來的效果往往有限，企業(yè)在開展了大量的流程梳理和優(yōu)化工作以后，雖然形成了一系列的諸如流程、制度手冊之類的成果，但是這些流程梳理和優(yōu)化的成果得不到固化，紙質(zhì)層面的成果往往在企業(yè)內(nèi)部又得不到有效的貫徹執(zhí)行，很可能使得這些成果付諸東流，成為一堆廢紙。并且還可能造成企業(yè)的業(yè)務(wù)流程規(guī)定與實際的業(yè)務(wù)運作流程存在兩張皮的現(xiàn)象，正所謂得不償失。而為了解決此類問題，企業(yè)在開展流程梳理和優(yōu)化工作時，就需要充分與信息化工作結(jié)合起來，將流程梳理和優(yōu)化的成果固話到信息化平臺當(dāng)中，通過固化的流程減少員工犯錯的機會，促進員工必須按照規(guī)劃化的流程來進行操作。此外，信息化工具還能幫助企業(yè)收集流程運行過程中的各項數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)管理者對流程進行分析，尤其是通過對流程運作過程中的相關(guān)績效數(shù)據(jù)的分析，找到與目標(biāo)績效數(shù)據(jù)之間的差距，從而尋找流程優(yōu)化的機會，為企業(yè)的流程優(yōu)化工作指明了方向，促進企業(yè)流程優(yōu)化工作的開展。
2.流程管理是發(fā)揮信息化工具用途的基礎(chǔ)
在現(xiàn)代企業(yè)管理中，信息化系統(tǒng)已經(jīng)不再僅僅是簡單的信息化工具，先進的信息化系統(tǒng)將其充分與管理思想與方法結(jié)合起來，不僅是企業(yè)信息化工具，同時也是提升企業(yè)管理水平的工具。這就要求企業(yè)在使用信息系統(tǒng)前，必須首先對自身的管理水平以及業(yè)務(wù)流程進行系統(tǒng)的調(diào)研，了解在企業(yè)管理中所存在的問題，并且希望通過信息系統(tǒng)改善哪些問題。此外，從流程角度來看，每個企業(yè)都有其自身的業(yè)務(wù)流程，并且基本上每個企業(yè)都是不同的；而信息系統(tǒng)本身在設(shè)計時也嵌入了一套標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)流程，企業(yè)在使用信息系統(tǒng)之前，他們自身實際的業(yè)務(wù)流程必然與信息系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程是不一致的，這就需要企業(yè)在使用信息系統(tǒng)前對自身的業(yè)務(wù)流程進行梳理，并且與信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程進行對比。此時，若需要采納信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程，則需要對企業(yè)的流程進行優(yōu)化；若企業(yè)堅持使用自己原來的流程，則需要考慮對信息系統(tǒng)進行二次開發(fā)，以促進企業(yè)能夠更好的使用信息系統(tǒng)。從我國企業(yè)信息系統(tǒng)的使用實踐來看，失敗的案例往往都是企業(yè)沒有認(rèn)識到自身的管理問題所在，并且認(rèn)識到自身對于信息系統(tǒng)的真正需求，并且建立在對業(yè)務(wù)流程進行梳理和優(yōu)化的基礎(chǔ)上再使用信息系統(tǒng)。因此，為了促進企業(yè)更好的使用信息系統(tǒng)，發(fā)揮出信息系統(tǒng)更大的價值，企業(yè)就需要通過流程梳理和優(yōu)化等工具，建立與信息系統(tǒng)相匹配的規(guī)范化的業(yè)務(wù)流程。
三、如何正確應(yīng)用信息化與流程之間的關(guān)系
通過以上對于流程與信息化的關(guān)系的分析，可以說在現(xiàn)代企業(yè)管理實踐中，信息化與流程已經(jīng)密不可分。而對于企業(yè)管理者來說，他們也只有充分認(rèn)識到流程與信息化之間的關(guān)系，并且利用二者之間的緊密關(guān)系提升企業(yè)的管理水平。
1.在選擇和實施信息系統(tǒng)前對流程進行系統(tǒng)的調(diào)研
信息化系統(tǒng)已經(jīng)成為了企業(yè)日常運作過程中的重要工具，而對于企業(yè)來說信息化的投入往往較大，十幾萬、幾百萬、甚至上千萬，而對于如此局的投入如何才能保證其給企業(yè)帶來的受益了。這就需要企業(yè)在選擇和實施信息系統(tǒng)的過程中，為了提升今后信息系統(tǒng)的使用效果，在流程梳理和優(yōu)化的基礎(chǔ)在開展信息系統(tǒng)的選擇和實施，首先選擇適合業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展模式的信息系統(tǒng)；其次則是促進自身業(yè)務(wù)流程與信息系統(tǒng)流程之間的融合，更好的發(fā)揮信息系統(tǒng)的價值。
2.將流程梳理和優(yōu)化的成果利用信息系統(tǒng)進行固化
企業(yè)在開展流程梳理和優(yōu)化后，一定要將流程梳理和優(yōu)化的成果在信息系統(tǒng)中進行固化。很多企業(yè)的實踐都表明，不能用信息系統(tǒng)進行固化的流程梳理和優(yōu)化成果往往會被束之高閣，從而無法發(fā)揮其應(yīng)有的價值。只有固化在信息系統(tǒng)中的流程，才能在日常工作中，促進員工規(guī)范化的使用這些流程，并且通過日常使用發(fā)現(xiàn)這些流程所存在的問題，從而有助于對流程進行優(yōu)化。企業(yè)流程梳理和優(yōu)化的成果固化，要借助OA、ERP、BPM等工作，通過信息化工具讓員工看到流程梳理和優(yōu)化的成果，并且只有能夠真正固化在OA、ERP、BPM等系統(tǒng)中，才能體現(xiàn)出流程梳理和優(yōu)化的價值所在。
四、結(jié)束語
應(yīng)用生物學(xué) Applied Biology 醫(yī)學(xué)技術(shù) Medical Technology
細(xì)胞生物學(xué) Cell Biology 醫(yī)學(xué) Medicine
生物學(xué) Biology 護理醫(yī)學(xué)專用學(xué) Nurse Anesthesia
進化生物學(xué) Evolutionary Biology 口腔外科學(xué) Oral Surgery
海洋生物學(xué) Marine Biology 口腔/牙科科學(xué) Oral/Dental Sciences
微生物學(xué) Microbiology 骨科醫(yī)學(xué) Osteopathic Medicine
分子生物學(xué) Molecular Biology 耳科學(xué) Otology
醫(yī)學(xué)微生物學(xué) Medical Microbiology 理療學(xué) Physical Therapy
口腔生物學(xué) Oral Biology 足病醫(yī)學(xué) Podiatric Medicine
寄生物學(xué) Parasutology 眼科學(xué) Ophthalmology
植物生物學(xué) Plant Physiology 預(yù)防醫(yī)學(xué) Preventive Medicine
心理生物學(xué) Psychobiology 放射學(xué) Radiology
放射生物學(xué) Radiation Biology 康復(fù)咨詢學(xué) Rehabilitation Counseling
理論生物學(xué) Theoretical Biology 康復(fù)護理學(xué) Rehabilitation Nursing
野生生物學(xué) Wildlife Biology 外科護理學(xué) Surgical Nursing
環(huán)境生物學(xué) Environmental Biology 治療學(xué) Therapeutics
運動生物學(xué) Exercise Physiology 畸形學(xué) Teratology
有機體生物學(xué) Organismal Biology 獸醫(yī)學(xué) Veterinary Sciences
生物統(tǒng)計學(xué) Biometrics 牙科衛(wèi)生學(xué) Dental Sciences
生物物理學(xué) Biophysics 牙科科學(xué) Dentistry
生物心理學(xué) Biopsychology 皮膚學(xué) Dermatology
生物統(tǒng)計學(xué) Biostatistics 內(nèi)分泌學(xué) Endocrinology
生物工藝學(xué) Biotechnology 遺傳學(xué) Genetics
生物化學(xué) Biological Chemistry 解剖學(xué) Anatomy
生物工程學(xué) Biological Engineering 醫(yī)學(xué)專用學(xué) Anesthesia
生物數(shù)學(xué) Biomathematics 臨床科學(xué) Clinical Science
生物醫(yī)學(xué)科學(xué) Biomedical Science 臨床心理學(xué) Clinical Psychology
細(xì)胞生物學(xué)和分子生物學(xué) Celluar and Molecular Biology 精神病護理學(xué) Psychiatric Nursing
力學(xué)專業(yè)
數(shù)學(xué)分析 Mathematical Analysis 高等代數(shù)與幾何 Advanced Algebra and Geometry
常微分方程 Ordinary Differential Equation 數(shù)學(xué)物理方法 Methods in Mathematical Physics
計算方法 Numerical Methods 理論力學(xué) Theoretical Mechanics
材料力學(xué) Mechanics of Materials 彈性力學(xué) Elasticity
流體力學(xué) Fluid Mechanics 力學(xué)實驗 Experiments in Solid Mechanics
機械制圖 Machining Drawing 力學(xué)概論 Introduction to Mechanics
氣體力學(xué) Gas Dynamics 計算流體力學(xué) Computational Fluid Mechanics
彈性板理論 Theory of Elastic Plates 粘性流體力學(xué) Viscous Fluid Flow
彈性力學(xué)變分原理 Variational Principles inElasticity 有限元法 Finite Element Method
塑性力學(xué) Introduction of Plasticity 經(jīng)典力學(xué)中的數(shù)學(xué)方法 Mathematical Methods of ClassicalMechanics
機器人動力學(xué) Dynamics of Robots 自動控制原理 Principles of Automatic Control
優(yōu)化計算與最化控制 Optimization and OptimalControl 計算機圖象處理 Image Processing
計算機圖形學(xué) Computer Graphics 概率與統(tǒng)計 Probability and Statistics
專業(yè)英語 English for Mechanics 振動理論 Theory of Vibration
程序設(shè)計方法(C和FORTRAN) Programming in C & FORTRAN 水動力學(xué) Hydrodynamics
光測力學(xué) Photo Mechanics 斷裂力學(xué) Fracture Mechanics
高等動力學(xué) Advanced Dynamics 攝動方法 Perturbation Methods
機械設(shè)計與Auto CAD Machinery Designing and AutoCAD 信息顯示(可視化) Visualization
微機原理 Principles of Personal Computer 復(fù)變函數(shù) Complex Function
企業(yè)管理專業(yè)
管理學(xué) Principles of Management 微觀經(jīng)濟學(xué) Microeconomics
宏觀經(jīng)濟學(xué) Macroeconomics 管理信息系統(tǒng) Systems of Management Information
產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟學(xué) Industrial Economics 財務(wù)管理 Financial Management
項目評估 Projects Appraisal 戰(zhàn)略管理 Strategic Management
管理溝通 Management Negotiation 國際商務(wù)談判 Negotiation on Business Affairs
跨國公司專題研究 Special Researchof multinational corporation 國際貿(mào)易 InternationalTrade
公司組織與管理 Organization and Managementof Corporate 國際營銷研究 International Marketing Research
戰(zhàn)略管理 Strategic Management 生產(chǎn)管理研究 Operation Management
企業(yè)倫理 Enterprise Ethics 組織行為學(xué) Organizational Behavior
運籌學(xué) Operational Research 人力資源管理 Human Resource Management
信息管理專業(yè)
高等數(shù)學(xué) Higher Mathematics 信息存儲與檢索 Information Retrieval andStorage
數(shù)據(jù)庫系統(tǒng) Database 信息服務(wù)與用戶 information Service and UserStudy
信息管理概論 Introduction to InformationManagement 信息經(jīng)濟學(xué) Information Economics
社會實踐 Practical Work 信息分析與決策 Information Analysis andPolicy Making
管理學(xué)原理 Principles of Management 信息政策與法規(guī) Information Policy and Law
信息組織 Information Organization 計算機網(wǎng)絡(luò) Computer Networks
管理信息系統(tǒng) Management Information System 線性代數(shù) Linear Algebra
決策分析 Policy Making 離散數(shù)學(xué) Discrete Mathematics
概率統(tǒng)計 Statistics and ProbabilityTheory 生產(chǎn)與運作管理 Production Management
電子商務(wù) Electronic Commerce 信息系統(tǒng)安全與保密 Information System Security
政府信息化工程 Government Informationalization 企業(yè)信息化工程 Enterprise Informationalization
廣告實務(wù) Practice of Advertisement 多媒體技術(shù) Multimedia
操作系統(tǒng) Operating System 信息科學(xué)基礎(chǔ) Foundations of InformationScience
經(jīng)濟信息管理 Economic Information Management 微機基礎(chǔ) Principles of Microcomputers
電子出版技術(shù) Electronic Publishing 廣告概論 Introduction to Advertisement
信息環(huán)境論 Information Environments 傳播學(xué)原理 Principles of CommunicationTheory
知識產(chǎn)權(quán)法學(xué) Law of Intelligence Property 組織行為學(xué) Studies of Organization
專業(yè)英語 Specialty English 文 獻 計 量 學(xué) Bibliometrics
貨幣銀行學(xué)專業(yè)
貨幣銀行學(xué) Money and Banking 管理信息系統(tǒng) System of Management Information
宏觀經(jīng)濟學(xué) Macroeconomics 運籌學(xué) Operational Research
策略管理 Strategic Management 保險學(xué) Insurance
銀行會計 Bank Accounting 管理會計 Managerial Accounting
運籌學(xué) Operational Research 國際貿(mào)易 International Trade
財務(wù)管理 Financial Management 國際金融 International Finance
租賃與信托 Hiring and Affiancing 證券投資學(xué) Security Analysis and Investment
商業(yè)銀行實務(wù) Practice of Business Bank 國際結(jié)算 International Balance
項目評估 Projects Appraisal 金融市場學(xué) Financial Marketing
人力資源管理 Human Resource Management 財務(wù)報告分析 Analysis of Financial Statement
財務(wù)案例分析 Case Analysis of FinancialManagement
物理專業(yè)
熱學(xué) Thermodynamics 力學(xué) Mechanics
光學(xué) Optics 電磁學(xué) Electromagnetism
計算概論 Computing Generality 固體磁性及應(yīng)用基礎(chǔ) Magnetism of the Solid Stateand its Application
衍射物理（固體結(jié)構(gòu)分析） Diffraction Physics (Structureof Solid Analysis) 科研實用軟件 Utility Software for ScientificResearch
計算機模擬方法 Computer Simulation Methods 激光原理、技術(shù)與應(yīng)用 The Principle, Techniqueand Application of Laser
材料物理 Materials Physics 近代光學(xué)和光電子學(xué) Modern Optics and Optoelectronics
現(xiàn)代固體物理 Modern Solid State Physics 粒子物理 Particle Physics
物理宇宙學(xué)基礎(chǔ) Elements of Cosmology Physics 固體物理 Solid State Physics
原子物理 Atomic Physics 量子力學(xué) Quantum Mechanics
理論力學(xué) Theoretical Mechanics 電動力學(xué) Electrodynamics
普通物理綜合實驗 Synthetical Experiments ofGeneral Physics 普通物理實驗 General Physics Laboratory
市場營銷學(xué)專業(yè)
營銷管理 Marketing Management 公共關(guān)系 Public Relationship
國際貿(mào)易 International Trade 消費者行為 Consumer Behavior
管理信息系統(tǒng) Systems of Management Information 營銷調(diào)研 Marketing Research
推銷學(xué) Sales Strategies 國際金融 International Finance
營銷預(yù)測與規(guī)劃 Marketing Forecasting andPlanning 銷售渠道管理 ales Channels Management
國際市場營銷 International Marketing 商業(yè)談判 Business Negotiation
廣告管理 Advertising Management 營銷案例分析 Case Studies of Marketing
國際貿(mào)易實務(wù) Practice of InternationalTrade 服務(wù)業(yè)營銷 Service Industry Marketing
企業(yè)倫理 Enterprise Ethics 新產(chǎn)品開發(fā) New Products Development
管理學(xué) Principles of Management
表財務(wù)學(xué)專業(yè)
貨幣銀行學(xué) Money and Banking 證券投資學(xué) Security Analysis and Investment
財務(wù)報告分析 Analysis of Financial Statement 國際金融 International Finance
保險學(xué) Insurance 財務(wù)案例分析 Case Analysis of FinanceManagement
國際財務(wù)管理 International Financial Management 資產(chǎn)評估 Assets Appraisal
項目評估 Projects Appraisal 宏觀經(jīng)濟學(xué) Macroeconomics
財務(wù)管理 Financial Management 管理信息系統(tǒng) Systems of Management Information
運籌學(xué) Operational Research 策略管理 Strategic Management
管理會計 Managerial Accounting 微觀經(jīng)濟學(xué) Microeconomics
管理學(xué) Principles of Management 微積分 Calculus
統(tǒng)計學(xué) Principles of Statistics
會計專業(yè)
會計學(xué) Accounting Principles 成本會計 Cost Accounting
管理會計 Managerial Accounting 審計學(xué) Auditing Principles
會計信息系統(tǒng) Accounting Information Systems 投資學(xué) Investment Principles
財務(wù)管理 Financial Management 貨幣銀行學(xué) Money and Banking
財務(wù)報告分析 Analysis of Financial Statement 國際金融 International Finance
國際會計 International Accounting 財稅法規(guī)與稅務(wù)會計 Laws and Regulations of Financeand Taxes
預(yù)算會計 Budget Accounting 內(nèi)部審計與政府審計 Internal Auditing and GovernmentAuditing
會計審計實務(wù) Accounting and Auditing Practice 經(jīng)濟計量學(xué) Economic Metrology
會計職業(yè)道德與責(zé)任 Accounting Ethics and Responsibilities 會計研究方法 Accounting Research Methods
【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)營銷 中小企業(yè) 中小企業(yè) 對策
隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，企業(yè)可以開展網(wǎng)絡(luò)營銷。這種模式對于那些規(guī)模小、競爭力差的中小企業(yè)來說，是一個絕好的機會，他們可以利用網(wǎng)絡(luò)營銷，把產(chǎn)品和服務(wù)銷售給全球的消費者。但是，網(wǎng)絡(luò)營銷對于我國企業(yè)，特別是中小企業(yè)，還沒有被熟悉和接受。一些企業(yè)因為不了解網(wǎng)絡(luò)營銷，不會去開展網(wǎng)絡(luò)營銷，而一些企業(yè)因為了解的不全面，在網(wǎng)絡(luò)營銷過程中做了很多嘗試，遇到了很多困難。
一、中小企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷存在的問題
（一）網(wǎng)絡(luò)營銷認(rèn)識不到位
目前，一些中小企業(yè)在日常營銷活動中，仍然把網(wǎng)絡(luò)營銷看成一個孤立的市場推廣手段，有的企業(yè)認(rèn)為它可有可無，有的企業(yè)開展了網(wǎng)絡(luò)營銷，但沒有投入太多的人力物力去經(jīng)營它，沒有意識到搶占網(wǎng)絡(luò)信息對贏得企業(yè)競爭優(yōu)勢的重要性，也沒有將網(wǎng)絡(luò)營銷與其它營銷方式整合，把它當(dāng)作企業(yè)發(fā)展的一種戰(zhàn)略來實施。很多企業(yè)對網(wǎng)絡(luò)營銷局限在表面認(rèn)識上，認(rèn)為企業(yè)建立了自己的網(wǎng)頁，了產(chǎn)品信息，購買了搜索排名就能夠促進銷售；在互聯(lián)網(wǎng)上建了網(wǎng)站就能實現(xiàn)網(wǎng)上營銷；瀏覽的人越多、點擊越高、技術(shù)越先進，企業(yè)營銷效果就越好。然而，缺少內(nèi)涵的花瓶網(wǎng)站讓客戶難以接納，企業(yè)即使名氣大，但沒有自己的品牌，也很難長期留住消費者，網(wǎng)絡(luò)營銷的實戰(zhàn)效果極不理想。
（二）企業(yè)網(wǎng)站推廣方式不當(dāng)
第一，有的企業(yè)建立了企業(yè)的網(wǎng)站，但沒有得到重視，沒有去做網(wǎng)站推廣，導(dǎo)致網(wǎng)站的過低，消費者不了解企業(yè)。第二，企業(yè)雖然也想進行企業(yè)推廣，但是缺乏相應(yīng)的技術(shù)人才，只好承包給第三方企業(yè)，這種做法需要企業(yè)支付高額的費用，長此以往，將成為企業(yè)的沉重負(fù)擔(dān)；第三，企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)推廣方式太過單一，內(nèi)容不夠吸引人，沒有創(chuàng)新，導(dǎo)致推廣沒有效果。
（三）網(wǎng)絡(luò)營銷支持環(huán)境不佳
網(wǎng)絡(luò)營銷是企業(yè)依靠互聯(lián)網(wǎng)來銷售產(chǎn)品，在互聯(lián)網(wǎng)銷售產(chǎn)品，和傳統(tǒng)的實體店銷售相比，存在著一些局限。像在網(wǎng)上購買產(chǎn)品時，我們無法看到產(chǎn)品的實物，因而無法知道產(chǎn)品的質(zhì)量如何，像服裝無法知道是否合身。消費者隱私保護問題，在網(wǎng)上購物，消費者填寫了很多個人的信息，有些不良用心的人，出售消費者的信息，致使信息泄露，使消費者受到財產(chǎn)損失或者信息騷擾；網(wǎng)絡(luò)購物服務(wù)不周到，退貨換貨時間長，找不到門路等。因為社會中消費者對網(wǎng)絡(luò)營銷的沒有完全認(rèn)同和接受、國家政策在這塊支持較少、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不高、法律的不完善和滯后性，不能為網(wǎng)絡(luò)營銷提供好的平臺，社會沒有保障，企業(yè)在這塊也沒有給予足夠的重視，因此，網(wǎng)絡(luò)營銷的效果往往不理想。
二、解決中小企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷問題的對策
（一）增強網(wǎng)絡(luò)營銷認(rèn)識
在這個日新月異的時代，企業(yè)經(jīng)營者和領(lǐng)導(dǎo)者要想跟上時代的潮流，做好網(wǎng)絡(luò)營銷，就需要更多地學(xué)習(xí)與了解網(wǎng)絡(luò)營銷知識，形成科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)營銷知識體系，樹立正確的網(wǎng)絡(luò)營銷觀念，切實認(rèn)識到網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟對企業(yè)傳統(tǒng)經(jīng)營管理的沖擊，從而把握網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟給企業(yè)帶來的機遇，重塑品牌形象，打造品牌資產(chǎn)，提升品牌核心競爭力。
首先，用細(xì)節(jié)提高品牌忠誠度。做品牌就是做細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)決定成敗。中小企業(yè)必須在各個方面都注意細(xì)節(jié)，給消費者最好的消費體驗。其次，改變營銷策略，注重品牌的建設(shè)。
（二）加強網(wǎng)站推廣
第一，采用多種推廣方式；第二，企業(yè)組建專門的銷售策劃團隊，由他們來策劃每個時期的網(wǎng)站推廣方案，其它部門給與配合。這個策劃團隊，可以利用企業(yè)的客戶資源，靈活自由包裝，提供量身訂做的專業(yè)化服務(wù)，發(fā)揮企業(yè)優(yōu)勢，做好推廣工作；第三，重視客戶關(guān)系管理，維護一個老顧客的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于開發(fā)一個新顧客的成本，做好顧客維護也是企業(yè)的一項重要工作。所以企業(yè)要建立一套網(wǎng)絡(luò)銷售和客戶服務(wù)系統(tǒng)，利用電子公告欄或電子郵件等手段提供在線售后服務(wù)或與顧客做雙向溝通和交流，提高客戶的忠誠度，把客戶融入整個營銷過程中，鼓勵客戶參與產(chǎn)品決策，為顧客提供定制化的產(chǎn)品和服務(wù)，及時了解消費者對企業(yè)新產(chǎn)品的評價，充分掌握客戶的需求狀況。
（三）改善網(wǎng)絡(luò)營銷支持環(huán)境
隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，越來越多的企業(yè)建立了自己的網(wǎng)站，開展網(wǎng)絡(luò)營銷。一方面我們看到了網(wǎng)絡(luò)營銷讓企業(yè)快速成長，增加了市場份額；另一方面，也要求提供更好的網(wǎng)絡(luò)營銷支持環(huán)境。網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施要逐漸完善，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)營銷平臺，促進企業(yè)自動化進程，推進企業(yè)信息化建設(shè)。為了提高網(wǎng)絡(luò)整體水平，要加快網(wǎng)絡(luò)技術(shù)創(chuàng)新，加大有聲技術(shù)、圖像技術(shù)、立體技術(shù)、動態(tài)技術(shù)在網(wǎng)絡(luò)營銷中的應(yīng)用。同時社會和商業(yè)環(huán)境要逐漸成熟，人們能夠習(xí)慣于網(wǎng)上購物，企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷模式也更加成熟，法律上為企業(yè)制定一定的標(biāo)準(zhǔn)，為企業(yè)和消費者都提供法律保護，維護他們的合法權(quán)益，打造良好的網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境。
（四）加強復(fù)合型網(wǎng)絡(luò)營銷人才的培養(yǎng)與引進
網(wǎng)絡(luò)營銷需要的人才，不僅要熟悉計算機、互聯(lián)網(wǎng)及l(fā) T方面的知識，還要精通企業(yè)管理、金融、貿(mào)易、營銷策劃等方面的知識，為了和顧客更好的溝通交流，促成交易，同時還要求他們要有服務(wù)意識和較好的人際溝通能力，這樣才能吸引住顧客、留住顧客，從而實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。然而，這樣的復(fù)合型網(wǎng)絡(luò)營銷人才是很少的，企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)營銷方面的專業(yè)人才，利用各種途徑、手段來聘請網(wǎng)絡(luò)營銷人才，開設(shè)課程，組織學(xué)習(xí)，加大企業(yè)自身對員工的培養(yǎng)，為企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展提供人才保障。同時，企業(yè)還要建立科學(xué)的公司治理結(jié)構(gòu)和強化內(nèi)部控制制度，為網(wǎng)絡(luò)營銷提供一個良好的平臺。在企業(yè)文化方面，也要加大宣傳，讓員工意識到網(wǎng)絡(luò)營銷的重要性，讓他們主動去把握機會，學(xué)習(xí)知識和技能，提升自己的能力。
網(wǎng)絡(luò)營銷不僅給我國中小企業(yè)帶來了機遇，也帶來了挑戰(zhàn)。通過分析中小企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)營銷中存在的問題和提出解決問題的對策，可以總結(jié)經(jīng)驗，讓中小企業(yè)在以后的網(wǎng)絡(luò)營銷中少走彎路，獲得更快更好的發(fā)展。
關(guān)鍵詞：管理信息系統(tǒng) 課程 改革
引言
《管理信息系統(tǒng)》（簡稱MIS）作為MBA課程體系中的核心課程之一，培養(yǎng)目標(biāo)是使廣大MBA學(xué)員具有較強的信息素養(yǎng)和信息決策能力，并能通過信息技術(shù)使用來提升企業(yè)的管理水平和競爭優(yōu)勢。但在實際教學(xué)過程中，不管是教師還是學(xué)員都發(fā)覺教和學(xué)均非常困難，除了目前缺少比較合適MBA教學(xué)的參考教材外，廣大教師在新理念與新技術(shù)不斷發(fā)展的時代背景下，如何適應(yīng)課程要求、安排課程內(nèi)容與進行正確的案例教學(xué)方面尚缺乏比較深的認(rèn)識，因此使得教學(xué)內(nèi)容過于老套，案例教學(xué)缺乏新意，學(xué)生學(xué)的枯燥，理論與實際差距比較大，缺乏實際應(yīng)用效果。顧結(jié)合自己在MBA《MIS》課程教學(xué)中的體會從課程改革背景和目標(biāo)、教學(xué)內(nèi)容與教學(xué)大綱以及案例教學(xué)三個方面談?wù)勀壳靶聲r期下的MBA《MIS》課程建設(shè)和教學(xué)的具體思路和方法，為廣大教師更好的開展MBA《MIS》課程建設(shè)和教學(xué)作出一定的貢獻。
一、課程改革背景和目標(biāo)
（一）改革背景
1、商業(yè)環(huán)境變化帶來的管理挑戰(zhàn)
目前經(jīng)濟全球化的發(fā)展，帶來了一系列的社會經(jīng)濟變革，如網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)濟、信息經(jīng)濟、知識經(jīng)濟、虛擬經(jīng)濟以及綠色低碳經(jīng)濟等，這就要求MBA學(xué)員能跟上時代的步伐，成為信息時代的管理者、數(shù)字化企業(yè)的領(lǐng)航人。
2、內(nèi)部組織環(huán)境帶來的管理挑戰(zhàn)
從供應(yīng)推動到需求拉動、自助服務(wù)、實時工作、基于團隊的工作、任何時間地點的信息工作、外包與戰(zhàn)略聯(lián)盟、層級結(jié)構(gòu)的瓦解，如何應(yīng)對這些變化，信息系統(tǒng)組織和首席信息官（CIO）扮演的角色也隨之發(fā)生變化。
3、MIS課程本身帶來的挑戰(zhàn)
MIS特點是技術(shù)進步快，本身又缺乏比較成熟的基本理論和體系，因此要不斷關(guān)注當(dāng)前的前沿技術(shù)和領(lǐng)域，如當(dāng)前流行的“移動商務(wù)”、“物聯(lián)網(wǎng)”、“云計算”等等；同時本課程目前缺乏適用的教科書、教學(xué)案例也大多來源于國外，缺少經(jīng)典的本土案例，對學(xué)員的吸引力不強。
4、學(xué)員結(jié)構(gòu)變化帶來的挑戰(zhàn)
學(xué)員目前大多來源于80后，他們接觸的事物比較新，思維活躍，專業(yè)背景各異，水平也參差不齊，有的學(xué)員認(rèn)為這是技術(shù)課程，缺乏興趣和信心。
（二）改革目標(biāo)
改變現(xiàn)有課程體系內(nèi)容，緊跟時代的步伐，適應(yīng)新時期信息管理的需要，強化本土案例的設(shè)計，建立將學(xué)員被動接受轉(zhuǎn)變?yōu)閷W(xué)員主動學(xué)的教學(xué)思維和理念，使學(xué)員對IT有個基本的認(rèn)識，掌握MIS基本概念和分析方法，了解MIS的應(yīng)用，緊跟IT前沿，學(xué)會應(yīng)用MIS分析和解決管理問題，并具有良好的溝通能力。
二、課程內(nèi)容建設(shè)
MIS是管理學(xué)的分支，側(cè)重管理，而非信息技術(shù)本身，課程內(nèi)容建設(shè)要關(guān)注應(yīng)用IT技術(shù)可以解決什么管理問題，因此內(nèi)容體系主要由以下5個部分組成，其中案例是貫穿在各個知識點里。
（一）概念基礎(chǔ)
MIS的重要性、MIS與組織的關(guān)系、MIS的職責(zé)。通過對沃爾瑪、戴爾、海爾、招商銀行等運用MIS典型案例分析，討論MIS給企業(yè)管理帶來的變化，從而達到對MIS的認(rèn)識和對基本概念的理解。
（二）MIS規(guī)劃
信息資源管理與規(guī)劃、信息系統(tǒng)規(guī)劃。通過對典型企業(yè)信息化建設(shè)的過程，了解信息資源管理的含義和方法，掌握系統(tǒng)規(guī)劃的常用工具和系統(tǒng)整合方法。
（三）MIS應(yīng)用
ERP、CRM、SCM、E-Business。通過對這些系統(tǒng)的實踐和模擬，讓學(xué)員了解這些系統(tǒng)可以管理企業(yè)哪些問題，并討論帶來什么樣的管理方式的轉(zhuǎn)變和企業(yè)競爭力的提高。需要學(xué)員討論的是這些系統(tǒng)給企業(yè)管理帶來了哪些影響，而不需討論這些系統(tǒng)是怎么實現(xiàn)的。
（四）MIS運作管理
MIS治理、MIS投資和運營績效分析、外包、風(fēng)險管理。通過對典型案例的討論，使學(xué)員了解CIO在MIS運作中的重要性，并理解MIS運作的整個過程，以及每個過程的具體含義，需要做哪些工作。
（五）IT前沿
網(wǎng)絡(luò)營銷、Web2.0、商務(wù)智能、移動商務(wù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算。通過典型案例來看這些前沿技術(shù)和理論給我們的生活和管理帶來了什么樣的變化和影響，目前在哪些領(lǐng)域得到了應(yīng)用，促進學(xué)員進一步思考。
三、案例選擇和設(shè)計
案例是某個特定時間特定點發(fā)生的“現(xiàn)實情景”的抽取，其中包含一系列管理問題。案例是輔助教學(xué)的一種工具，它能夠?qū)⒗碚摵蛯嵺`進行結(jié)合，需要教師根據(jù)教學(xué)目的和內(nèi)容來進行選擇和設(shè)計。采用案例教學(xué)的目的是將學(xué)員置身于案例情景中，從實踐中學(xué)習(xí)，建立本領(lǐng)域的知識，幫助學(xué)員學(xué)習(xí)如何識別真正的問題并提出有用的問題，提高分析問題解決問題的能力，同時使枯燥的內(nèi)容更加生動有趣。
（一）案例選擇
目前MIS課程缺乏好的案例教材，很多老師特別是青年教師缺乏經(jīng)驗，選擇案例大多來源于國外教材，缺乏本土化，給學(xué)員的參與和理解都帶來了一定的困難，因此選好案例特別重要。實際上，現(xiàn)代社會IT技術(shù)無處不在，我們應(yīng)該從自己的身邊發(fā)現(xiàn)案例，提出有意義的問題，進行一定的改編，這樣更切合于我們的實際，更有利于我們的教學(xué)。比如講MIS重要性的內(nèi)容時，我們可以從目前火爆的選秀節(jié)目中，來探討其運作背后是什么在起著非常關(guān)鍵的支撐作用，讓每個學(xué)員都能夠有話可說并積極參與，在這樣的討論過程中，讓學(xué)員深刻體會到IT技術(shù)是如此強大，跟我們的生活是息息相關(guān)的；再比如有的學(xué)員對《MIS》課程不以為然，教師可以選擇針對這部分學(xué)員比較擅長的領(lǐng)域設(shè)計案例，設(shè)計一定的陷阱，讓學(xué)員談?wù)勛约旱恼J(rèn)識和看法，然后教師進行點評和分析，讓學(xué)員發(fā)現(xiàn)原來自己的看法是膚淺的，甚至是錯誤的，從而讓學(xué)員改變自己的觀點，重新審視這門課的重要性。不同的教師有不同的案例收集渠道，總體來說，我們可以通過閱讀、實踐經(jīng)歷、網(wǎng)絡(luò)、媒體和借鑒別人的成果，再根據(jù)自己的需要經(jīng)過一定的加工和改編。這就需要我們在平時工作學(xué)習(xí)中不斷的積累。
（二）案例設(shè)計
首先要明確教學(xué)目標(biāo)和所要講解的知識點，然后選好案例，接著設(shè)計好學(xué)員課前可討論的問題，設(shè)計好課堂上討論的教案，包括內(nèi)容、時間和方式，最后是討論后的總結(jié)或補充，鼓勵學(xué)員課后繼續(xù)討論。有經(jīng)驗的教師往往會預(yù)先考慮學(xué)員可能會提出哪些問題，也可以通過課間和學(xué)員交流來了解學(xué)員關(guān)心什么樣的問題，做到心中有數(shù)。
四、案例教學(xué)思路和方法
在MBA教學(xué)中普遍采用案例教學(xué)方法，這是由學(xué)員的特點決定的，對于學(xué)員來說是一種基于實踐的學(xué)習(xí)過程，對于教師來說是一種啟發(fā)式的教學(xué)手段。但我們也看到對案例教學(xué)理解的一些誤區(qū)，主要存在以下幾點：第一，教師講述概念和理論，然后用故事舉例說明；第二，教師講故事，然后總結(jié)結(jié)論；第三，學(xué)員閱讀案例，然后上臺報告心得。所以還需要對案例教學(xué)思路和方法做到正確的理解，主要從以下幾個階段來看。
（一）課前準(zhǔn)備階段
1、提交一段簡歷（加照片），了解學(xué)員知識結(jié)構(gòu)背景、盡量記住學(xué)員的名字；
2、明確教學(xué)內(nèi)容和知識點；
3、選擇和設(shè)計好案例；
4、布置學(xué)員提前閱讀；
5、小組討論，提交報告。
（二）課中教學(xué)階段
1、提出問題，啟發(fā)思考；
2、認(rèn)真聽學(xué)員講，向?qū)W員提出問題，避免給出結(jié)論，鼓勵不同看法，鼓勵學(xué)員間的爭論；
3、控制過程，注意平衡分配話語權(quán)；
4、對大家的發(fā)言做點評，最后做總結(jié)，給出額外補充資料；
5、鼓勵引導(dǎo)學(xué)員課后繼續(xù)討論。
（三）課后總結(jié)階段
1、記錄學(xué)生課堂參與討論的成績；
2、批閱學(xué)生案例分析報告；
3、約談并鼓勵發(fā)言少的學(xué)員。
當(dāng)然這是一個總體的框架思路和方法，根據(jù)不同的教學(xué)內(nèi)容和過程，教師也可以根據(jù)自己的方式靈活運用和變通，但我們可以通過審視這三個階段從案例教學(xué)誤區(qū)中走出來，為進一步做好案例教學(xué)做好準(zhǔn)備。
需求的拉動
放眼看去，一方面，很多企業(yè)在信息化方面已經(jīng)做了大量工作，收到了很好的經(jīng)濟效益。另一方面，一個普遍的現(xiàn)象是，在很多企業(yè)，銷售、營銷和服務(wù)部門的信息化程度越來越不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，越來越多的企業(yè)要求提高銷售、營銷和服務(wù)的日常業(yè)務(wù)的自動化和科學(xué)化。這是客戶關(guān)系管理應(yīng)運而生的需求基礎(chǔ)。
仔細(xì)地傾聽一下，我們會從顧客、銷售、營銷和服務(wù)人員、企業(yè)經(jīng)理那里聽到各種抱怨。
——來自銷售人員的聲音。從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，我常在這些線索上花費大量時間。我是不是該自己來找線索？出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了。我這次面對的是一個老客戶，應(yīng)該給他報價才能留住它呢?
——來自營銷人員的聲音。去年在營銷上開銷了2000萬。我怎樣才能知道這2000萬的回報率？在展覽會上，我們一共收集了4700張名片，怎么利用它們才好？展覽會上，我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？我應(yīng)該和那些真正的潛在購買者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購買者？我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？有越來越多的人訪問過我們的站點了。但我怎么才能知道這些人是誰？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？
——來自服務(wù)人員的聲音。其實很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時間，工作枯燥而無聊；怎么其它部門的同事都認(rèn)為我們的售后服務(wù)部門只是花錢而掙不來錢？
——來自顧客的聲音。我從企業(yè)的兩個銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報價，哪個才是可靠的？我以前買的東西現(xiàn)在出了問題。這些問題還沒有解決，怎么又來上門推銷？一個月前，我通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)系一下。怎么到現(xiàn)在還是沒人理我？我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？我報名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場研討會，但一直沒有收到確認(rèn)信息。研討會這幾天就要開了，我是去還是不去？為什么我的維修請求提出一個月了，還是沒有等到上門服務(wù)？
——來自經(jīng)理人員的聲音。有個客戶半小時以后就要來談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷售經(jīng)理，對與這個客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知，真急人；有三個銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么;現(xiàn)在手上有個大單子。我作為銷售經(jīng)理，該派哪個銷售員我才放心呢？這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，我是一個新經(jīng)理，該派哪一個維修人員呢？
對于這些抱怨，我們都不陌生，已經(jīng)習(xí)慣對這些問題采取無動于衷的態(tài)度。上面的問題可歸納為兩個方面的問題。其一，企業(yè)的銷售、營銷和客戶服務(wù)部門難以獲得所需的客戶互動信息。其次，來自銷售、客戶服務(wù)、市場、制造、庫存等部門的信息分散在企業(yè)內(nèi)，這些零散的信息使得無法對客戶有全面的了解，各部門難以在統(tǒng)一的信息的基礎(chǔ)上面對客戶。這需要各部門對面向客戶的各項信息和活動進行集成，組建一個以客戶為中心的企業(yè)，實現(xiàn)對面向客戶的活動的全面管理。
可是，競爭的壓力越來越大。在產(chǎn)品質(zhì)量、供貨及時性等方面，很多企業(yè)已經(jīng)沒有多少潛力可挖。而上面的問題的改善將大大有利于企業(yè)競爭力的提高，有利于企業(yè)贏得新客戶、保留老客戶和提高客戶利潤貢獻度。很多企業(yè)，特別是那些已經(jīng)有了相當(dāng)?shù)墓芾砘A(chǔ)和信息基礎(chǔ)的企業(yè)來說，現(xiàn)在，這個時間已經(jīng)來臨了。
實際上，正如所有的“新”管理理論一樣，客戶關(guān)系管理絕不是什么新概念。它只是在新形勢下獲得了新內(nèi)涵。你家門口的小吃店的老板會努力記住你喜歡吃辣這種信息，當(dāng)你要一份炒面時，他會征詢你的意見，要不要加辣椒。但如果你到一個大型的快餐店（譬如，這家店有300個座位）時，就不會得到這種待遇了，即使你每天都去一次。為什么呢？最重要的原因是，如果要識別每個客戶，快餐店要搜集和處理的客戶信息量是小吃店的n倍，超出了企業(yè)的信息搜集和處理能力。而信息技術(shù)的發(fā)展使得這種信息應(yīng)用成為可能。
企業(yè)的客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問企業(yè)，進行業(yè)務(wù)往來。
任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系、根據(jù)客戶需求進行交易、了解如何對客戶進行縱向和橫向銷售、記錄自己獲得的客戶信息。
能夠?qū)κ袌龌顒舆M行規(guī)劃、評估，對整個活動進行3600的透視。
能夠?qū)Ω鞣N銷售活動進行追蹤。
系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。
擁有對市場活動、銷售活動的分析能力。
能夠從不同角度提供成本、利潤、生產(chǎn)率、風(fēng)險率等信息，并對客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進行多維分析。
上面的所有功能都是圍繞客戶展開的。與“客戶是上帝”這種可操作性不強的口號相比，這些功能把對客戶的尊重落到了實處。客戶關(guān)系管理的重要性就在于它把客戶地單獨列了出來，圍繞著客戶做文章。
技術(shù)的推動
計算機、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展使得上面的想法不再停留在夢想階段。
辦公自動化程度、員工計算機應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶關(guān)系管理的實現(xiàn)。我們很難想象，在一個管理水平低下、員工意識落后、信息化水平很低的企業(yè)從技術(shù)上實現(xiàn)客戶關(guān)系管理。有一種說法很有道理：客戶關(guān)系管理的作用是錦上添花?，F(xiàn)在，信息化、網(wǎng)絡(luò)化的理念在我國很多企業(yè)已經(jīng)深入人心，很多企業(yè)有了相當(dāng)?shù)男畔⒒A(chǔ)。
電子商務(wù)在全球范圍內(nèi)正開展的如火如荼，正在改變著企業(yè)做生意的方式。通過Internet，可開展?fàn)I銷活動，向客戶銷售產(chǎn)品，提供售后服，收集客戶信息。重要的是，這一切的成本是那么低。
客戶信息是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的發(fā)展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高。在這方面，我們可看一個經(jīng)典的案例。一個大型的倉儲式超市對顧客的購買清單信息的分析表明，刮胡刀和尿布經(jīng)常同時出現(xiàn)在顧客的購買清單上。原來，很多男士在為自己購買刮胡刀的時候，還要為自己的孩子購買尿布。而在這個超市的貨架上，這兩種商品離得很遠(yuǎn)，因此，這個超市重新分布貨架，使得購買刮胡刀的男人很容易地看到尿布。
在可以預(yù)期的將來，我國企業(yè)的通訊成本將會降低。這將推動互聯(lián)網(wǎng)、電話的發(fā)展，進而推動呼叫中心的發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)和電話的結(jié)合，使得企業(yè)以統(tǒng)一的平臺面對客戶。
管理理念的更新
經(jīng)過二十多年的發(fā)展，市場經(jīng)濟的觀念已經(jīng)深入人心。當(dāng)前，一些先進企業(yè)的重點正在經(jīng)歷著從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移。有人提出了客戶聯(lián)盟的概念，也就是與客戶建立共同獲勝的關(guān)系，達到雙贏的結(jié)果，而不是千方百計地從客戶身上謀取自身的利益。
現(xiàn)在是一個變革的時代、創(chuàng)新的時代。比競爭對手領(lǐng)先一步，而且僅僅一步，就可能意味著成功。業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個工具。在引入客戶關(guān)系管理的理念和技術(shù)時，不可避免地要對企業(yè)原來的管理方式進行改變，變革、創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務(wù)流程重組則提供了具體的思路和方法。
在互聯(lián)網(wǎng)時代，僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了?；ヂ?lián)網(wǎng)帶來的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。
客戶關(guān)系管理在技術(shù)上是怎么實現(xiàn)的？
銷售
在采用CRM解決方案時，銷售力量自動化（Sales Force Automation, SFA）在國外已經(jīng)有了十幾年的發(fā)展，并將在近幾年在國內(nèi)獲得長足發(fā)展。SFA是早期的針對客戶的應(yīng)用軟件的出發(fā)點，但從90年代初開始，其范圍已經(jīng)大大地擴展，以整體的視野，提供集成性的方法來管理客戶關(guān)系。
就像SFA的字面意思所表明的，SFA主要是提高專業(yè)銷售人員的大部分活動的自動化程度。它包含一系列的功能，提高銷售過程的自動化程度，并向銷售人員提供工具，提高其工作效率。它的功能一般包括日歷和日程安排、聯(lián)系和客戶管理、傭金管理、商業(yè)機會和傳遞渠道管理、銷售預(yù)測、建議的產(chǎn)生和管理、定價、區(qū)域劃分、費用報告等。
舉例來講，有的CRM產(chǎn)品具有銷售配置模塊，允許系統(tǒng)用戶（不論是客戶還是銷售代表）根據(jù)產(chǎn)品部件確定最終產(chǎn)品，而用戶不需曉得這些部件是怎么連結(jié)在一起，甚至不需要知道這些部件能否連結(jié)在一起。由于用戶不需技術(shù)背景即可配置復(fù)雜的產(chǎn)品，因此，這種銷售配置工具特別適合在網(wǎng)上應(yīng)用，如Dell計算機公司，允許其客戶通過網(wǎng)絡(luò)配置和定購個人電腦。自助的網(wǎng)絡(luò)銷售能力，使得客戶可通過互聯(lián)網(wǎng)選擇、購買產(chǎn)品和服務(wù)，使得企業(yè)可直接與客戶進行低成本的、以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的電子商務(wù)。
營銷
營銷自動化模塊是CRM的最新成果，作為對SFA的補充，它為營銷提供了獨特的能力，如營銷活動（包括以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的營銷活動或傳統(tǒng)的營銷活動）計劃的編制和執(zhí)行、計劃結(jié)果的分析；清單的產(chǎn)生和管理；預(yù)算和預(yù)測；營銷資料管理；“營銷百科全書”（關(guān)于產(chǎn)品、定價、競爭信息等的知識庫）；對有需求客戶的跟蹤、分銷和管理。營銷自動化模塊與SFA模塊的不同在于，它們提供的功能不同，這些功能的目標(biāo)也不同。營銷自動化模塊不局限于提高銷售人員活動的自動化程度，其目標(biāo)是為營銷及其相關(guān)活動的設(shè)計、執(zhí)行和評估提供詳細(xì)的框架。在很多情況下，營銷自動化和SFA模塊是補充性的。例如，成功的營銷活動可能得知很好的有需求的客戶，為了使得營銷活動真正有效，應(yīng)該及時地將銷售機會提供給執(zhí)行的人，如銷售專業(yè)人員。在客戶生命周期中，這兩個應(yīng)用具有不同的功能，但它們常常是互為補充的。
客戶服務(wù)與支持
在很多情況下，客戶的保持和提高客戶利潤貢獻度依賴于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶只需輕點鼠標(biāo)或打一個電話就可以轉(zhuǎn)向企業(yè)的競爭者。因此，客戶服務(wù)和支持對很多公司是極為重要的。在CRM中，客戶服務(wù)與支持主要是通過呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)。在滿足客戶的個性化要求方面，它們的速度、準(zhǔn)確性和效率都令人滿意。CRM系統(tǒng)中的強有力的客戶數(shù)據(jù)使得通過多種渠道（如互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心）的縱橫向銷售變得可能，當(dāng)把客戶服務(wù)與支持功能同銷售、營銷功能比較好地結(jié)合起來時，就能為企業(yè)提供很多好機會，向已有的客戶銷售更多的產(chǎn)品?？蛻舴?wù)與支持的典型應(yīng)用包括：客戶關(guān)懷；糾紛、次貨、訂單跟蹤；現(xiàn)場服務(wù)；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫；維修行為安排和調(diào)度；服務(wù)協(xié)議和合同；服務(wù)請求管理。
計算機、電話、網(wǎng)絡(luò)的集成
企業(yè)有許多同客戶溝通的方法，如面對面的接觸、電話、呼叫中心、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、通過合作伙伴進行的間接聯(lián)系等。CRM應(yīng)用有必要為上述多渠道的客戶溝通提供一致的數(shù)據(jù)和客戶信息。我們知道，客戶經(jīng)常根據(jù)自己的偏好和溝通渠道的方便與否，掌握溝通渠道的最終選擇權(quán)。例如，有的客戶或潛在的客戶不喜歡那些不請自來的電子郵件，但企業(yè)偶爾打來電話卻不介意，因此，對這樣的客戶，企業(yè)應(yīng)避免向其主動發(fā)送電子郵件，而應(yīng)多利用電話這種方式。
統(tǒng)一的渠道能給企業(yè)帶來效率和利益，這些收益主要從內(nèi)部技術(shù)框架和外部關(guān)系管理方面表現(xiàn)出來。就內(nèi)部來講，建立在集中的數(shù)據(jù)模型的基礎(chǔ)上，統(tǒng)一的渠道方法能改進前臺系統(tǒng)，增強多渠道的客戶互動。集成和維持上述多系統(tǒng)間界面的費用和困難經(jīng)常使得項目的開展阻力重重，而且，如果缺少一定水平的自動化，在多系統(tǒng)間傳遞數(shù)據(jù)也是有很困難的。就外部來講，企業(yè)可從多渠道間的良好的客戶互動中獲益。如客戶在同企業(yè)交涉時，不希望向不同的企業(yè)部門或人提供相同的重復(fù)的信息，而統(tǒng)一的渠道方法則從各渠道間收集數(shù)據(jù)，這樣客戶的問題或抱怨能更快地更有效地被解決，提高客戶滿意度。
客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來的價值
讓我們首先看一些數(shù)據(jù)：
*50%以上的企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)是為了整合企業(yè)的供應(yīng)鏈和管理后勤。
——世界經(jīng)理人文摘網(wǎng)站
*客戶滿意度如果有了5%的提高，企業(yè)的利潤將加倍。
——Harverd Business Review
*一個非常滿意的客戶的購買意愿將六倍于一個滿意的客戶。
——Xerox Research
關(guān)鍵詞：校企合作；電子商務(wù)專業(yè)；人才培養(yǎng)模式
我國的電子商務(wù)專業(yè)教育也可以追溯到1998年。為適應(yīng)市場需求，使電子商務(wù)專業(yè)人才的培養(yǎng)規(guī)范化、規(guī)?；?，中國國家教育部高教司于2000年底和2001年初分兩批批準(zhǔn)了13所普通高等學(xué)校試辦電子商務(wù)本科專業(yè)；從2002年開始又批準(zhǔn)了第三批、第四批等開設(shè)電子商務(wù)本科專業(yè)的院校。截至2008年，全國已有327所高校開設(shè)電子商務(wù)本科專業(yè)。
一、 電子商務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)模式引入校企合作的必要性
（一）電子商務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)的特點
由于電子商務(wù)專業(yè)是新專業(yè)，故在專業(yè)方向設(shè)置上，各所高校一般都各所有側(cè)重。國內(nèi)電子商務(wù)專業(yè)大多是依托學(xué)校的傳統(tǒng)優(yōu)勢和教學(xué)資源而開設(shè)的，其培養(yǎng)方向和院系的專業(yè)特點有顯著的關(guān)聯(lián)性。比如有計算機背景的院系，其培養(yǎng)計劃中含有大量的計算機類課程，重點培養(yǎng)的是直接從事電子商務(wù)平臺和電子商務(wù)應(yīng)用軟件的規(guī)劃、開發(fā)和維護的專業(yè)技術(shù)人員，授予的是工學(xué)學(xué)位；而有經(jīng)管背景的院系，其培養(yǎng)計劃中則含有大量的經(jīng)管類課程，重點培養(yǎng)的是能夠從事電子商務(wù)管理的人才，授予的是經(jīng)濟學(xué)學(xué)位或管理學(xué)學(xué)位，由此形成了國內(nèi)電子商務(wù)專業(yè)兩個不同的培養(yǎng)方向：技術(shù)方向和經(jīng)管方向。
國內(nèi)外普遍認(rèn)為，電子商務(wù)專業(yè)是融計算機科學(xué)、市場營銷學(xué)、管理學(xué)、現(xiàn)代物流于一體的新興交叉學(xué)科。學(xué)生需要學(xué)習(xí)和掌握計算機信息技術(shù)、市場營銷、企業(yè)管理、現(xiàn)代物流的基本理論及基礎(chǔ)知識，學(xué)習(xí)利用網(wǎng)絡(luò)開展商務(wù)活動的能力和利用計算機信息技術(shù)、現(xiàn)代物流方法改善企業(yè)管理方法。畢業(yè)生能在 IT 行業(yè)、商業(yè)流通企業(yè)、生產(chǎn)企業(yè)、物流企業(yè)、外貿(mào)企業(yè)、金融服務(wù)行業(yè)從事電子商務(wù)、市場營銷和企業(yè)信息化等方面的管理和技術(shù)開發(fā)工作，也可在政府部門、事業(yè)單位從事電子政務(wù)，或是在事業(yè)單位從事教學(xué)、科研工作。
由此可以看出，電子商務(wù)專業(yè)是與社會經(jīng)濟發(fā)展密切聯(lián)系的、實用性非常強的一個專業(yè)?？梢哉f，它是當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟發(fā)展的一個產(chǎn)物，故其知識更新速度快，實踐性強。反應(yīng)在人才培養(yǎng)模式上，就要求高校主管學(xué)科教育的掌門人不能因循守舊，按老一套的模式來套在電子商務(wù)專業(yè)的人才培養(yǎng)上?；谛Ｆ蠛献鞯娜瞬排囵B(yǎng)模式正是在這樣的背景下開始被引入到高校教學(xué)模式改革中。
（二）電子商務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)引入校企合作的優(yōu)勢
長期以來，高校各專業(yè)人才培養(yǎng)以經(jīng)典理論為綱，重理論輕實踐，培養(yǎng)出來的畢業(yè)生初到工作崗位時經(jīng)常捉襟見肘。校企合作可以使校企雙方資源有機整合，優(yōu)化資源配置。
在合作中，校企雙方互相支持、互相滲透、優(yōu)勢互補、資源互用、利益共享，既能發(fā)揮學(xué)校和企業(yè)的各自優(yōu)勢，又能共同培養(yǎng)社會與市場需要的人才，是高校與企業(yè)雙贏的一種模式。對于高校來說，在專業(yè)人才培養(yǎng)模式中引入校企合作可以帶來以下三個方面的優(yōu)勢。
1、促進教學(xué)改革
校企合作能及時將社會科技、經(jīng)濟發(fā)展的新變化反映到教學(xué)中，以此彌補課本知識時間滯后性的不足，使學(xué)校的教學(xué)內(nèi)容與社會的需求協(xié)調(diào)同步。通過校企合作，將教學(xué)延伸到企業(yè)，又將企業(yè)實際問題帶到課堂研究。
企業(yè)一線員工與學(xué)生面對面地交流，傳授活生生的實戰(zhàn)經(jīng)驗與技能，為學(xué)生解決不少課堂上的困惑。學(xué)生在企業(yè)真實的崗位上把書本知識與企業(yè)運營與業(yè)務(wù)操作實際結(jié)合起來，融會貫通，極大地彌補了學(xué)校課堂教學(xué)的不足。
2、提高師資隊伍素質(zhì)
電子商務(wù)作為一個新興的交叉學(xué)科，各高等院校的師資培養(yǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后于學(xué)科發(fā)展的需要。現(xiàn)有師資大多數(shù)是從計算機、網(wǎng)絡(luò)、管理、營銷或其他專業(yè)拼湊而成，不夠系統(tǒng)、深入與實用。教師在原專業(yè)與電子商務(wù)專業(yè)融合度上還處于“新瓶裝舊酒”的摸索過程中。由于大多數(shù)師資沒有企業(yè)實戰(zhàn)經(jīng)驗，也沒有電子商務(wù)實戰(zhàn)經(jīng)驗，教師在從事電子商務(wù)教學(xué)中顯得勉為其難。
通過校企合作，一方面可以把學(xué)校的專任教師派出去企業(yè)接受實踐訓(xùn)練和企業(yè)的培訓(xùn)，一方面也可以把企業(yè)的相關(guān)人員請進來，既解決了專業(yè)師資短缺問題，又可彌補學(xué)校專業(yè)教師之不足。
3、提供實踐場所
實踐基地是實施實踐教學(xué)環(huán)節(jié)的主要場所，主要是對學(xué)生進行專業(yè)崗位基本技術(shù)技能的訓(xùn)練、模擬操作訓(xùn)練和綜合技能訓(xùn)練。學(xué)生基本操作技能訓(xùn)練和模擬操作訓(xùn)練一般可以在校內(nèi)實訓(xùn)中心進行，而綜合技能訓(xùn)練和實踐能力培養(yǎng)則主要在校外結(jié)合企業(yè)實際進行。這就需要有校企合作的企業(yè)為學(xué)生提供必要的場所和指導(dǎo)。因為光靠學(xué)生自己去找是很難完成的。
二、校企合作的實踐
以筆者所在的錢江學(xué)院經(jīng)濟管理分院（原經(jīng)濟管理系）電子商務(wù)專業(yè)來說，至今已經(jīng)與兩家校外企業(yè)簽訂了正式的校企合作協(xié)議。它們分別是阿里巴巴教育科技有限公司（以下簡稱“阿里教育”）與杭州電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展有限公司。以下簡要介紹一下我院與這兩家公司的合作情況。
（一）與阿里教育的合作
2011年5月，錢江學(xué)院與阿里教育正式簽訂了校企合作協(xié)議，協(xié)議約定從2011年開始，錢江學(xué)院在招生計劃中新增1個“阿里巴巴特色班”，計劃人數(shù)40人，作為電子商務(wù)專業(yè)招生的一個新增方向（2011年9月已正式開班）。雙方主要在以下四個方面進行合作：
1、 教學(xué)研發(fā)
針對我方在當(dāng)前電子商專業(yè)務(wù)教學(xué)中存在的不足，雙方將在新型教學(xué)內(nèi)容和和新型教學(xué)方式方面進行合作性探索，阿里教育將對我方電子商務(wù)重點課題研究提供咨詢和支撐材料。
2、 教學(xué)培養(yǎng)
雙方將以多種方式促進電子商務(wù)人才培養(yǎng)，包括在職員工培訓(xùn)、短期特訓(xùn)、特色班合作、實訓(xùn)基地建設(shè)、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新綜合項目實施等。阿里教育將對我方電子商務(wù)特色專業(yè)課程體系建設(shè)、重點教材編寫等提供咨詢和建議等。
3、 師資提升
阿里教育將接納我方教師參加“阿里巴巴電子商務(wù)培訓(xùn)師”考試，并將考試合格的教師納入阿里巴巴特聘電子商務(wù)培訓(xùn)師庫；雙方還將不定期合作舉辦研討會，組織雙方教師就電子商務(wù)最新進展等進行討論學(xué)習(xí)，共同提高師資教學(xué)水平。
4、 設(shè)施共建
為培養(yǎng)學(xué)生的電子商務(wù)實戰(zhàn)能力，雙方將在我方校內(nèi)建設(shè)實訓(xùn)基地。阿里教育將對實訓(xùn)基地軟硬件設(shè)施建設(shè)、實訓(xùn)基地之運作提供咨詢服務(wù)。
5、實習(xí)及就業(yè)
阿里巴巴集團公司擁有大量從事電子商務(wù)的企業(yè)會員，特色班的合格畢業(yè)生信息可以進入阿里教育在線人才庫，以促進學(xué)員獲得電子商務(wù)崗位實習(xí)或就業(yè)機會，由此實現(xiàn)電子商務(wù)人才向電子商務(wù)貿(mào)易企業(yè)的輸送。阿里教育也可將特色班優(yōu)秀的畢業(yè)生推薦給阿里集團參加就業(yè)面試，也可直接推薦給其會員企業(yè)。
（二）與杭州電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展有限公司的合作
1、實習(xí)就業(yè)基地
畢業(yè)實習(xí)，是大四學(xué)生在完成所有常規(guī)課程和綜合實訓(xùn)課程之后，就業(yè)前綜合素質(zhì)與能力的提高階段。在這個階段，我方可利用公司所在的產(chǎn)業(yè)園環(huán)境資源和地理優(yōu)勢，為學(xué)生提供實習(xí)崗位和就業(yè)機會。通過企業(yè)訂單培養(yǎng)，平滑實現(xiàn)“實驗－實習(xí)－就業(yè)”。
學(xué)生在真實的崗位上，能提前將崗位需求和就業(yè)要求對接起來，使院校技能人才培養(yǎng)的方向性和針對性更強，學(xué)校充分了解企業(yè)對技能人才知識結(jié)構(gòu)、技能水平、綜合素質(zhì)的要求，避免院校培養(yǎng)的盲目性，更快地完成人才培養(yǎng)任務(wù)，縮短人才培養(yǎng)周期。
2、電子商務(wù)產(chǎn)學(xué)研基地
雙方聯(lián)合開發(fā)管理信息化深度應(yīng)用課程，共享課程研發(fā)成果，建設(shè)電子商務(wù)行業(yè)認(rèn)知體驗室、行業(yè)信息化體驗案例室和人才培養(yǎng)基地；在教學(xué)方面，積極創(chuàng)新教學(xué)方式與手段、拓寬教學(xué)質(zhì)量工程建設(shè)思路，開展基于行業(yè)信息化實訓(xùn)中心的相關(guān)教學(xué)研究，提升教師科研水平。
三、對當(dāng)前校企合作實踐的思考
由于我方與上述幾家企業(yè)的合作時間都還不長，故還很難體現(xiàn)合作的效果。但從合作的宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境來分析，筆者還是存在以下幾點疑慮。
從宏觀環(huán)境來看，當(dāng)前政府部門在引導(dǎo)和管理校企合作中的角色是缺位的。相應(yīng)的法律、法規(guī)、制度、政策、經(jīng)費等都沒有很好地促進校企合作。從長遠(yuǎn)來看，政府應(yīng)該對長期為學(xué)校學(xué)生實習(xí)提供穩(wěn)定的實訓(xùn)基地的企業(yè)和長期為學(xué)校提供師資、設(shè)備、技術(shù)支持的企業(yè)均給予一定幅度的財政補貼或稅費減免，以此促進校企合作的深度和廣度。
從微觀環(huán)境來看，一方面看企業(yè)，一方面也要看學(xué)校。企業(yè)隨時處于變化的經(jīng)濟環(huán)境中，其面臨的不確定性使得合作協(xié)議的執(zhí)行也同樣面臨著不確定性。合作協(xié)議的執(zhí)行因此有別于學(xué)校常規(guī)教育的按部就班，更多的時候是需要雙方的靈活機動。對于學(xué)校，則要看該校的領(lǐng)導(dǎo)決策是否真正為學(xué)生的將來、為學(xué)校的發(fā)展去執(zhí)行校企合作的內(nèi)容，而不是流于形式。如有些高校為了應(yīng)付上級的工作檢查，托關(guān)系與企業(yè)簽訂幾個實踐基地協(xié)議，而實際上根本就沒有派學(xué)生去實習(xí)過。像這種合作，只能說是紙面上的合作，沒有任何實際價值；而有些校企合作，僅僅是停留在“學(xué)校到企業(yè)尋求實習(xí)場所，企業(yè)從學(xué)校獲得廉價勞動力”表層上，學(xué)校關(guān)心的只是學(xué)生有沒有地方實習(xí)，至于實習(xí)的質(zhì)量則不予考慮。
四、小結(jié)
二十一世紀(jì)是一個網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的時代，電子商務(wù)在全球范圍內(nèi)的迅速發(fā)展和普及，給高校電子商務(wù)專業(yè)的人才培養(yǎng)帶來了新的機遇，但同時也對電子商務(wù)專業(yè)的人才提出了更高的要求。這就需要我們電子商務(wù)專業(yè)的教學(xué)工作者能不斷探索新的教學(xué)模式，以更好地適應(yīng)電子商務(wù)快速發(fā)展的需要。電子商務(wù)專業(yè)本身是電子商務(wù)在社會經(jīng)濟各領(lǐng)域廣泛應(yīng)用的背景下興起和發(fā)展的，故其本身帶有很強的應(yīng)用性和實踐性。在高校的人才培養(yǎng)模式中引入校企合作的模式正契合了電子商務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)的特點，彌補了高校傳統(tǒng)教學(xué)模式中“重理論、輕實踐”的不足。
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