發(fā)布時(shí)間：2023-02-03 01:38:19
序言：寫(xiě)作是分享個(gè)人見(jiàn)解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的醫(yī)保科醫(yī)德醫(yī)風(fēng)工作樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
醫(yī)院必須加強(qiáng)綜合管理,如提高醫(yī)療質(zhì)量、加強(qiáng)成本核算、實(shí)現(xiàn)醫(yī)保管理信息化及精細(xì)化等,合理控制醫(yī)療費(fèi)用,主動(dòng)適應(yīng)和推進(jìn)醫(yī)改。
2改革措施
2.1優(yōu)化就醫(yī)流程,合理控制費(fèi)用
住院費(fèi)用是醫(yī)院主要收入來(lái)源,合理控制住院費(fèi)用便成為關(guān)鍵。為此,本院實(shí)行了預(yù)約住院制度,鼓勵(lì)小病和慢性病患者在門(mén)診就醫(yī),而對(duì)疑難、危急重癥患者開(kāi)通住院治療綠色通道。
2.2規(guī)范診療行為,提高醫(yī)療質(zhì)量
目前影響醫(yī)療費(fèi)用的重要因素有：①主導(dǎo)費(fèi)用的主體醫(yī)生決定醫(yī)療費(fèi)用的主要發(fā)生,醫(yī)院決定疾病的治療組織活動(dòng)并在統(tǒng)計(jì)中起作用；②醫(yī)療方案起主導(dǎo)費(fèi)用；③費(fèi)用項(xiàng)目由供方?jīng)Q定[1]。所以,規(guī)范醫(yī)療行為、提高醫(yī)療質(zhì)量對(duì)于控制醫(yī)療費(fèi)用極為重要。為此,本院結(jié)合三甲中醫(yī)院復(fù)審,推廣實(shí)行了臨床路徑管理,對(duì)病種標(biāo)準(zhǔn)用藥、理化檢查和治療項(xiàng)目措施進(jìn)行匹配設(shè)定；為保證醫(yī)療質(zhì)量,嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院核心制度,還對(duì)臨床路徑管理中出現(xiàn)的疾病變異進(jìn)行監(jiān)測(cè)并持續(xù)改進(jìn)；此外,對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的核心關(guān)鍵點(diǎn)如3d確診率、治療達(dá)標(biāo)率等實(shí)施預(yù)警機(jī)制。
2.3建立院級(jí)危急重癥專(zhuān)項(xiàng)基金
為避免出現(xiàn)因醫(yī)?？傤~預(yù)付限制而推諉患者的情況,本院專(zhuān)門(mén)設(shè)立了危急重癥醫(yī)保專(zhuān)項(xiàng)基金加以應(yīng)對(duì)；同時(shí),為了規(guī)范該基金的使用管理,規(guī)定醫(yī)療組在收治患者診療結(jié)束出院后,需將有關(guān)病例資料上報(bào)醫(yī)院醫(yī)保辦公室,由醫(yī)保辦公室會(huì)同醫(yī)務(wù)處組織院內(nèi)專(zhuān)家評(píng)議,對(duì)該病例是否符合危急重癥指針、診療是否規(guī)范等方面進(jìn)行評(píng)議,量化考核,以決定是否符合危急重癥專(zhuān)項(xiàng)基金支付條件。如此既可滿(mǎn)足危急重癥患者救治,又可合理控制醫(yī)療費(fèi)用,同時(shí)也促進(jìn)了醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展。
2.4規(guī)范臨床藥物管理
藥品費(fèi)用是醫(yī)療費(fèi)用的重要組成部分,也是整個(gè)醫(yī)療過(guò)程的結(jié)果指標(biāo)。為達(dá)到控制藥費(fèi)目標(biāo),本院結(jié)合目前醫(yī)改政策,推行了綜合規(guī)范臨床藥物管理辦法,包括取消醫(yī)院獎(jiǎng)金與藥品收入掛鉤,在醫(yī)院內(nèi)部廢除“以藥養(yǎng)醫(yī)”；另外,為實(shí)行對(duì)抗生素等品種及用量超常預(yù)警和治療安全警示,本院還與屬地所在檢察機(jī)關(guān)聯(lián)合開(kāi)展預(yù)防職務(wù)犯罪“三色預(yù)警”,即每月對(duì)全院抗生素使用進(jìn)行排名,對(duì)進(jìn)入排名前6～10位的品種亮藍(lán)燈,前3～5位亮黃燈,前2位亮紅燈。對(duì)連續(xù)3次亮紅燈的抗生素品種,醫(yī)院對(duì)異常情況開(kāi)展調(diào)查。按照學(xué)科分類(lèi),合理嚴(yán)格控制藥占比(內(nèi)科系列為45%,外科系列為35%),實(shí)行醫(yī)師用藥情況月度考核通報(bào),對(duì)單品種用藥總量排前10位者進(jìn)行通報(bào),并會(huì)同醫(yī)療、藥師、醫(yī)保辦等部門(mén)分析核查,對(duì)不合理用藥的醫(yī)師進(jìn)行約談,甚至限制其處方權(quán)。對(duì)于不合理超范圍用藥,超藥占比的醫(yī)療組予以扣罰績(jī)效。
2.5規(guī)范高值醫(yī)用耗材使用管理
高值醫(yī)用耗材過(guò)度使用是醫(yī)療費(fèi)用高昂的原因之一,為此必須規(guī)范高值醫(yī)用耗材使用管理。首先,進(jìn)行“陽(yáng)光采購(gòu)”,嚴(yán)格按照原衛(wèi)生部招標(biāo)價(jià)格進(jìn)行收費(fèi)。對(duì)高額診療項(xiàng)目執(zhí)行嚴(yán)格告知報(bào)審制度,如對(duì)進(jìn)口人工關(guān)節(jié)、血管內(nèi)支架和進(jìn)口心臟起搏器的使用,需完善告知、申請(qǐng)、審批與監(jiān)督。其次,對(duì)高值耗材進(jìn)行月度考核并納入藥品考核,形成“藥材比”指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控并在院內(nèi)考核通報(bào)制度。剔除高值耗材與業(yè)務(wù)收入的關(guān)聯(lián),將“藥材比”納入績(jī)效考核,在不合理的比例上,“藥材比”越高,績(jī)效就越少。
2.6強(qiáng)化行風(fēng)監(jiān)督和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)
本院在改革實(shí)踐中發(fā)現(xiàn),由于某些疾病的病情較復(fù)雜,不同醫(yī)師對(duì)疾病診斷的認(rèn)識(shí)不同,其治療效果存在差異,所以,主治醫(yī)師有充分理由分解和過(guò)度治療甚至重復(fù)治療,而院方對(duì)此并無(wú)客觀指標(biāo)判定其醫(yī)療行為。此時(shí),醫(yī)師本身的醫(yī)德規(guī)范就起到自律作用。所以,加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)和行風(fēng)監(jiān)督具有重要意義。為此,本院采取以下舉措：組織醫(yī)務(wù)人員定期觀看反腐倡廉和廉潔行醫(yī)警示片,建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核電子檔案；醫(yī)院行風(fēng)辦公室對(duì)住院患者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查,對(duì)出院患者做電話隨訪記錄,并將其納入績(jī)效考核,和職稱(chēng)晉升掛鉤；開(kāi)展“爭(zhēng)創(chuàng)人民滿(mǎn)意醫(yī)院”、“爭(zhēng)創(chuàng)人民滿(mǎn)意醫(yī)生”活動(dòng),進(jìn)一步規(guī)范了醫(yī)療執(zhí)業(yè)行為,有利于控制醫(yī)療費(fèi)用的不合理增長(zhǎng)。
2.7積極引導(dǎo)患者改變觀念,合理就醫(yī)
針對(duì)本地區(qū)參加醫(yī)?；颊哒J(rèn)為“住院”才是“看病”的傳統(tǒng)觀念,本院采取多種措施積極引導(dǎo)患者改變觀念,合理就醫(yī)。推廣專(zhuān)家下社區(qū),建立“神農(nóng)堂”名醫(yī)館,開(kāi)展針灸、推拿等簡(jiǎn)便效廉的適宜技術(shù),大力推介中醫(yī)“治未病”理念,引導(dǎo)參加醫(yī)保患者合理就醫(yī),從而降低醫(yī)療費(fèi)用支出。
3改革實(shí)踐效果
目前,本院各項(xiàng)醫(yī)保考核指標(biāo)名列徐州市三級(jí)醫(yī)院前列,醫(yī)保資金2012年使用7000萬(wàn)元,微超0.62%(全徐州市三級(jí)醫(yī)院平均超額3.19%)。同時(shí),2012年醫(yī)保門(mén)急診診療患者為659003人次,同比增長(zhǎng)9.8%；醫(yī)保出院患者同比增長(zhǎng)1.7%；在醫(yī)?；颊哚t(yī)療費(fèi)用中,患者自負(fù)項(xiàng)目為3.4%。
4問(wèn)題與建議
4.1同級(jí)別醫(yī)院總額定量指標(biāo)不統(tǒng)一,影響了醫(yī)院服務(wù)參保患者積極性
由于指標(biāo)定額差異,特別是和西醫(yī)綜合醫(yī)院的差異較大,導(dǎo)致醫(yī)院之間競(jìng)爭(zhēng)不公平,客觀上也損害了患者利益。中醫(yī)院為了提高核心競(jìng)爭(zhēng)力,更好地服務(wù)患者,必須引進(jìn)人才、新設(shè)備、開(kāi)展新技術(shù),將現(xiàn)代醫(yī)療技術(shù)和中醫(yī)傳統(tǒng)精華相結(jié)合,但這會(huì)出現(xiàn)定額超出的壓力,客觀上限制了中醫(yī)院主動(dòng)提供更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù),同時(shí)也限制了中醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平的發(fā)展,最終影響患者利益。有資料顯示,同級(jí)別的中醫(yī)醫(yī)院的財(cái)政補(bǔ)助要比綜合醫(yī)院少一半[2]。因此建議政府在核準(zhǔn)中醫(yī)院的醫(yī)?？傤~時(shí),要考慮到中醫(yī)院建設(shè)的歷史虧欠,給予一定的傾斜。
4.2貴重藥品和耗材的控制使患者流失
由于新業(yè)務(wù)和新技術(shù)的開(kāi)展會(huì)伴隨使用一些貴重藥品和耗材,但現(xiàn)行政策對(duì)貴重藥品和耗材的剛性控制,使醫(yī)師在兩難之間選擇放棄用新技術(shù)治療,使部分患者流失到其他醫(yī)院。客觀上導(dǎo)致了中醫(yī)院在醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中處于不利地位,限制了醫(yī)院的發(fā)展。因此建議設(shè)立中醫(yī)院新業(yè)務(wù)新技術(shù)基金,以滿(mǎn)足開(kāi)展新業(yè)務(wù)和新技術(shù)所需的貴重藥品和耗材的額度,并建立相應(yīng)的控制流程。
4.3醫(yī)務(wù)人員的積極性未得到最大程度的發(fā)揮
放射科分為CT室和普放兩個(gè)科室，現(xiàn)有醫(yī)務(wù)人員5人，其中1人為聘用人員，CT室2人，普放3人。獲資格證書(shū)3人，放射上崗證5人具有。
醫(yī)療設(shè)備方面：CT室、西門(mén)子CT機(jī)一臺(tái)、柯機(jī)激光相機(jī)一臺(tái)、洗片機(jī)1臺(tái)、空調(diào)3臺(tái)，為了報(bào)告單的規(guī)范整潔，并配置了電腦及打印報(bào)告工作部。
普放方面：現(xiàn)有上海500mA及北京萬(wàn)東300mAX光機(jī)各一臺(tái)，洗片機(jī)2臺(tái)，空調(diào)1臺(tái)，除濕機(jī)1臺(tái)，為了報(bào)告的規(guī)范性也配置了電腦以及打印機(jī)。
二、工作開(kāi)展情況
科室全體人員積極參加院內(nèi)外的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，不斷更新、知識(shí)、提高技術(shù)水平，加上我院積極開(kāi)展“樹(shù)行業(yè)新風(fēng)，創(chuàng)一流服務(wù)活動(dòng)，就醫(yī)人員不斷增加，截止到12月31日”
1、普放攝片人數(shù)達(dá)到4520張，其中合醫(yī)1080張，醫(yī)保720
張，門(mén)診和住院病人檢查2720人次，檢查人次比2007年增加880人次。甲片率張數(shù)3616，其符合率達(dá)到80%，乙片張數(shù)452，其符合率小于15%。診斷符合率達(dá)到70%。
2、透視方面：干部職工健康體檢1102人次，學(xué)生1328人次，
征兵體檢60余人次。特殊造影：48例。其總收入為144390元。
CT室：由（10月7日至12月30日）共接待病人338人次，總收入74360元。月收入突破2萬(wàn)元以上。
三、存在的問(wèn)題
1、書(shū)寫(xiě)報(bào)告不規(guī)范，詳簡(jiǎn)不一，沒(méi)有統(tǒng)一認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)，漏診率較高，導(dǎo)致臨床不信任放射科報(bào)告。
2、提高質(zhì)量不高，許多不夠標(biāo)準(zhǔn)，有責(zé)任心因素，技術(shù)因素，暗房及膠片因素。
3、部份醫(yī)生態(tài)度差，話語(yǔ)不夠溫馨，顯示不出“以病人為中心的宗旨”。
4、與臨床科的協(xié)調(diào)度不夠。
5、發(fā)放報(bào)告不及時(shí)。
四、2010年整改措施
1、規(guī)范書(shū)寫(xiě)報(bào)告，減少漏診率。
（1）采取復(fù)簽報(bào)告形式。主班醫(yī)師書(shū)寫(xiě)報(bào)告，報(bào)告形式分描寫(xiě)和印象，描寫(xiě)部分要詳細(xì)規(guī)范。
（2）當(dāng)發(fā)現(xiàn)報(bào)告有誤，需要修正報(bào)告時(shí)，必須經(jīng)過(guò)兩簽報(bào)告醫(yī)師。
（3）中午及晚上值班時(shí)由值班醫(yī)師單獨(dú)發(fā)報(bào)告。
（4）復(fù)診拍片對(duì)比必須拿到舊片對(duì)比，寫(xiě)出對(duì)比意見(jiàn)；舊片未歸還，報(bào)告一律不發(fā)出。
2、強(qiáng)化執(zhí)行評(píng)片制度，提高拍片質(zhì)量。
3、建立新的借還片制度。
五、2010年的工作計(jì)劃
1、加強(qiáng)科室管理。
科室不斷完善標(biāo)準(zhǔn)化的操作規(guī)程，全體人員嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)化操作，并有嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度。
科室各種資料管理有條有序，資料完整。各項(xiàng)設(shè)備儀器均有專(zhuān)人負(fù)責(zé)保養(yǎng)并定期檢查。
2、努力鉆研業(yè)務(wù)。
科室全體員工積極參加院內(nèi)、外的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。不斷更新知識(shí)，提高技術(shù)水平。
堅(jiān)持每天早讀片的制度，著重討論疑難片的診斷，不斷提高全科人員的診斷水平。
3、樹(shù)立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。
樹(shù)立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，大力弘揚(yáng)白求恩精神，加強(qiáng)職業(yè)道德和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，發(fā)揚(yáng)救死扶傷，治病救人的優(yōu)良傳統(tǒng)。全科人員努力文明禮貌服務(wù)，時(shí)刻為病人著想千方百計(jì)為病人解除病痛，不與病人爭(zhēng)吵，做到耐心解釋?zhuān)M量提前治病人發(fā)診斷報(bào)告，滿(mǎn)足病人的需求。全科人員嚴(yán)格醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度，不遲到，不早退，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)，互學(xué)互尊，團(tuán)結(jié)協(xié)作，全年無(wú)一人收紅包。
醫(yī)院等級(jí)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)是以“質(zhì)量、服務(wù)、管理、安全”為主題，充分借鑒和吸收近年來(lái)國(guó)內(nèi)外醫(yī)院管理實(shí)踐中的新經(jīng)驗(yàn)和新成果，摒棄以往偏重設(shè)備、規(guī)模等硬件設(shè)施的考核方法，在關(guān)注醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的同時(shí)，著重加強(qiáng)為部隊(duì)服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)、醫(yī)院安全管理、診療規(guī)范和單病種費(fèi)用控制等長(zhǎng)效機(jī)制的建設(shè)和改進(jìn)。對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)［1］，我院分級(jí)制度、腫瘤多學(xué)科聯(lián)合會(huì)診、臨床路徑等10多項(xiàng)制度還未完全推開(kāi)，病歷書(shū)寫(xiě)質(zhì)量離標(biāo)準(zhǔn)要求還有一定差距，抗菌藥物使用、手術(shù)期管理、診療技術(shù)規(guī)范等方面還有欠缺等問(wèn)題，通過(guò)完善制度、加強(qiáng)培訓(xùn)、配齊設(shè)施、督促檢查等辦法，可以促進(jìn)我院內(nèi)涵質(zhì)量建設(shè)跨上新臺(tái)階。
2等級(jí)評(píng)審后我院內(nèi)涵建設(shè)取得的成效
2.1醫(yī)院管理明顯規(guī)范
建立健全了九類(lèi)管理委員會(huì)和領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，部門(mén)職能分工清楚，各級(jí)管理人員崗位職責(zé)明確，醫(yī)院全面管理工作步入規(guī)范化軌道。制定完善了戰(zhàn)備年度教育計(jì)劃、考核標(biāo)準(zhǔn)、戰(zhàn)備等級(jí)轉(zhuǎn)進(jìn)預(yù)案，以及嚴(yán)格的戰(zhàn)備值班制度，使衛(wèi)勤戰(zhàn)備工作重點(diǎn)更加突出，隊(duì)伍建設(shè)目標(biāo)更加明確。成立了臨床教學(xué)委員會(huì)，制作了一系列教學(xué)培訓(xùn)課件，“三生”培養(yǎng)與管理體系更加完善。開(kāi)展感染監(jiān)控、醫(yī)學(xué)影像傳輸、合理用藥、手術(shù)麻醉、預(yù)約掛號(hào)、辦公自動(dòng)化等信息化管理，臨床工作效率明顯提高。補(bǔ)充辦理大型設(shè)備配置許可證、放射診療許可證，以及大型設(shè)備上崗證，醫(yī)技管理進(jìn)一步規(guī)范。實(shí)施醫(yī)技檢查零預(yù)約、器械集中消毒、設(shè)備應(yīng)急調(diào)配等制度，服務(wù)保障措施更加有力［2］。
2.2質(zhì)量?jī)?nèi)涵顯著增強(qiáng)
建立健全了科室質(zhì)量與安全管理團(tuán)隊(duì)，層級(jí)清晰，職責(zé)明確，定期分析，有力促進(jìn)了醫(yī)療質(zhì)量與安全措施的落實(shí)。開(kāi)展門(mén)診病歷展覽等醫(yī)療文書(shū)評(píng)比活動(dòng)，集中了院內(nèi)外一批優(yōu)秀病歷，供全院科室參觀學(xué)習(xí)，提升了全院病歷書(shū)寫(xiě)質(zhì)量。完善了手術(shù)醫(yī)師資格準(zhǔn)入、傷病員術(shù)前病情評(píng)估、術(shù)前討論、手術(shù)安全核查等制度，有效提升了手術(shù)期的診療質(zhì)量與安全系數(shù)。實(shí)施醫(yī)療技術(shù)臨床準(zhǔn)入、手術(shù)分級(jí)分類(lèi)管理、新技術(shù)報(bào)批、高風(fēng)險(xiǎn)診療操作授權(quán)，以及醫(yī)療技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)和醫(yī)療技術(shù)損害處置預(yù)案，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療技術(shù)管理與全軍全面接軌。制定出臺(tái)醫(yī)療缺陷評(píng)議制度，以及醫(yī)療糾紛防范、預(yù)警與處理規(guī)定，為有效防范和妥善處理醫(yī)療糾紛提供了可靠依據(jù)，確保醫(yī)療秩序安全。組織實(shí)施臨床用血管理、用血監(jiān)督制度，嚴(yán)格術(shù)前輸血指征把握和輸血病歷書(shū)寫(xiě)，開(kāi)展了自體輸血和成分輸血，有力促進(jìn)了臨床用血安全有效。推行當(dāng)日出院制度，制定平均住院日獎(jiǎng)懲措施，并按科室月度指標(biāo)兌現(xiàn)，有效縮短了平均住院日，提高了診療效率。嚴(yán)格了臨床合理用藥監(jiān)管，對(duì)抗菌藥物使用情況按周跟蹤，按月分析。醫(yī)院平均住院日由原來(lái)的10．5d縮短到了9．5d，費(fèi)比下降9%，手術(shù)I類(lèi)切口預(yù)防使用抗菌藥物的比例下降了32%。
2.3服務(wù)水平有力提升
推行門(mén)診“一卡通”系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)預(yù)約和分時(shí)段掛號(hào)，使患者就診更加方便快捷。開(kāi)展的腫瘤多學(xué)科聯(lián)合會(huì)診，服務(wù)質(zhì)量有了明顯提升。制定的護(hù)理患者安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估流程，暢通了護(hù)理不良事件上報(bào)渠道，并開(kāi)展了相關(guān)缺陷改進(jìn)，護(hù)理工作滿(mǎn)意度達(dá)100%。放射科、超聲科、核磁共振科、CT科、檢驗(yàn)科、病理科等醫(yī)技科室，在縮短報(bào)告時(shí)間、提升檢測(cè)質(zhì)量、方便服務(wù)患者、積極配合臨床工作等方面積極想辦法，提升了服務(wù)質(zhì)量和工作效率。藥劑科安裝了冷鏈藥品監(jiān)控管理系統(tǒng)，為臨床科室配備了保溫箱、保溫盒，保證了藥品質(zhì)量安全，并印制了責(zé)任藥師聯(lián)系卡，加強(qiáng)了與臨床科室的交流與溝通。
2.4文化和安全機(jī)制持續(xù)鞏固
按照《軍隊(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)規(guī)定》，建立健全的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理機(jī)構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案，以及相應(yīng)的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理制度，特別是嚴(yán)格組織實(shí)施的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)“十不準(zhǔn)”教育和“八項(xiàng)承諾”活動(dòng)，以及誠(chéng)信廉潔行醫(yī)公約，有效規(guī)范了全院醫(yī)務(wù)人員行為，風(fēng)氣建設(shè)進(jìn)一步增強(qiáng)。開(kāi)展了經(jīng)常性法紀(jì)法規(guī)教育，有力助推了醫(yī)院的全面建設(shè)與發(fā)展。建立健全了重大經(jīng)濟(jì)集體決策、物資統(tǒng)一采購(gòu)、基建項(xiàng)目管理等制度，院務(wù)制度更加健全，管理措施更加規(guī)范。大力加強(qiáng)餐飲服務(wù)和水電氣保障，服務(wù)臨床的意識(shí)進(jìn)一步加強(qiáng)。定期組織開(kāi)展消防技能培訓(xùn)和演練，建成了院區(qū)數(shù)字化視頻監(jiān)控系統(tǒng)，確保了醫(yī)院行政安全。加強(qiáng)醫(yī)院控?zé)?、環(huán)境整治、醫(yī)療廢物和廢水管理的監(jiān)督與檢查，有力提升了醫(yī)院營(yíng)院環(huán)境質(zhì)量。
3評(píng)審后對(duì)重點(diǎn)醫(yī)療工作的思考
3.1突出抓好研究型學(xué)科和人才建設(shè)
針對(duì)我院部分學(xué)科專(zhuān)業(yè)分得過(guò)細(xì)、規(guī)模效應(yīng)不明顯，學(xué)科創(chuàng)新能力明顯不足等問(wèn)題，加強(qiáng)開(kāi)展研究型科室和研究型人才院內(nèi)遴選工作，推開(kāi)第二次醫(yī)院學(xué)科評(píng)估，將遴選出醫(yī)院研究型科室，按政策給予資金、空間和人才支持。同時(shí)，開(kāi)展研究型人才評(píng)選工作，明確各項(xiàng)人才培養(yǎng)計(jì)劃執(zhí)行對(duì)象，有效充實(shí)學(xué)科后備力量。在研究型學(xué)科評(píng)估后，按照專(zhuān)業(yè)對(duì)現(xiàn)有學(xué)科進(jìn)行融合，使學(xué)科形成一種規(guī)模效應(yīng)，力求申報(bào)1～2個(gè)全國(guó)和全軍重點(diǎn)學(xué)科。在年內(nèi)開(kāi)展的國(guó)家重點(diǎn)課題申報(bào)評(píng)審中，推舉最具有臨床應(yīng)用價(jià)值的課題參選，提高醫(yī)院課題中標(biāo)率和科研成果轉(zhuǎn)化率。
3.2大力推進(jìn)績(jī)效考評(píng)工作
2005年以來(lái)我院推行績(jī)效考評(píng)工作，對(duì)醫(yī)院建設(shè)發(fā)展起到了一定積極作用。但隨著醫(yī)院新的形勢(shì)和任務(wù)不斷發(fā)展變化，存在醫(yī)療績(jī)效指標(biāo)不全面、部分配套方案缺乏實(shí)際操作性、信息化程度不高等問(wèn)題。將原醫(yī)療綜合績(jī)效評(píng)價(jià)體系采用的百分制改為千分制，考評(píng)頻率由原年度考評(píng)改為按月度考評(píng)，并與月度科室超勞務(wù)補(bǔ)貼掛鉤。在醫(yī)療綜合績(jī)效評(píng)價(jià)體系中增加病房管理和門(mén)診管理兩大配套方案，并賦予較大分值，有效提升和監(jiān)督醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。進(jìn)一步完善指標(biāo)設(shè)置及考評(píng)細(xì)則，包括工作效率、經(jīng)濟(jì)效益、醫(yī)療安全、醫(yī)技質(zhì)量、基礎(chǔ)質(zhì)量、院感防控、收費(fèi)管理、為部隊(duì)服務(wù)、科研訓(xùn)練等方面績(jī)效，力爭(zhēng)發(fā)揮績(jī)效考評(píng)的指揮棒作用［3］。
3.3持續(xù)抓好內(nèi)涵質(zhì)量建設(shè)
落實(shí)好醫(yī)師分級(jí)、手術(shù)分級(jí)、抗生素分級(jí)制度，進(jìn)一步促進(jìn)臨床診療規(guī)范化。繼續(xù)完善和加強(qiáng)住院總制度，組織住院總積極參與督察、急會(huì)診、搶救、衛(wèi)勤保障等活動(dòng)，達(dá)到培養(yǎng)骨干、提高質(zhì)量與安全的目的。制定新技術(shù)及新業(yè)務(wù)和二、三類(lèi)技術(shù)管理及評(píng)議制度，促進(jìn)臨床醫(yī)療技術(shù)創(chuàng)新發(fā)展。對(duì)手術(shù)死亡、非計(jì)劃二次手術(shù)、術(shù)后重大并發(fā)癥、抗生素使用、術(shù)后感染等圍術(shù)期管理方面，逐項(xiàng)落實(shí)，并按照季度進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)分析并拿出整改建議。在病歷歸檔時(shí)限獎(jiǎng)懲制度的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)病歷內(nèi)涵質(zhì)量的監(jiān)管，并制定相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度，進(jìn)一步提升病歷內(nèi)涵質(zhì)量。特別是針對(duì)我院輸血病歷質(zhì)量問(wèn)題，在手術(shù)記錄、術(shù)后記錄、輸血指征、輸血效果，以及輸血知情同意上加大監(jiān)管力度，切實(shí)提高輸血病歷質(zhì)量。充分利用好門(mén)診手術(shù)室，推行日間病房、日間手術(shù)，進(jìn)一步提高手術(shù)效率。開(kāi)展抗菌藥物臨床合理用藥全員培訓(xùn)，加強(qiáng)臨床合理用藥的質(zhì)量管理和安全監(jiān)測(cè)，與醫(yī)生績(jī)效掛鉤，提高臨床合理用藥水平。
3.4突出診療行為規(guī)范化
一、陽(yáng)光服務(wù)活動(dòng)
㈠保障和改善民生
在進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)市場(chǎng)活動(dòng)中，我院組織機(jī)關(guān)后勤人員和各科專(zhuān)家從相毗鄰的馬頭和北張莊開(kāi)始，輻射面遠(yuǎn)至老區(qū)涉縣的各個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院及農(nóng)村，共開(kāi)展較大的義診活動(dòng)20余次，義診小分隊(duì)驅(qū)車(chē)深入鄉(xiāng)村進(jìn)一步搞宣傳活動(dòng)上百次，使義診活動(dòng)真正深入到了千家萬(wàn)戶(hù)，有利解決了老百姓看病難的問(wèn)題；我院還派專(zhuān)家走進(jìn)如凱普威醫(yī)療器械有限公司等企業(yè)給干部職工講課；進(jìn)社區(qū)宣傳、義診，搞健康咨詢(xún)活動(dòng)，并到陵西小學(xué)和浴新南小學(xué)利用學(xué)生課余時(shí)間進(jìn)行麻疹疫苗接種，保證了學(xué)生上課學(xué)習(xí)不受影響；特別是十月份以來(lái)，在楊院長(zhǎng)的親自部署安排下，下鄉(xiāng)活動(dòng)走向了長(zhǎng)期化和正規(guī)化，黨員帶頭，機(jī)關(guān)后勤干部職工認(rèn)真落實(shí)，臨床一線主任、專(zhuān)家和醫(yī)生密切配合，使下鄉(xiāng)工作達(dá)到了新的高峰，解決了關(guān)系群眾和企業(yè)的切身利益問(wèn)題，密切了黨群關(guān)系，為促進(jìn)城鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供了健康咨詢(xún)保障。
㈡加強(qiáng)內(nèi)部管理，把創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)落實(shí)在實(shí)處
深入推進(jìn)“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)和“陽(yáng)光服務(wù)”活動(dòng)以來(lái)，我院嚴(yán)格落實(shí)“四項(xiàng)專(zhuān)項(xiàng)治理”和“十個(gè)嚴(yán)禁”，采取有效措施治理“亂收費(fèi)亂罰款”、“吃拿卡要”、“治庸治懶”、“亮化醫(yī)療窗口”、“鋪張浪費(fèi)”，先后開(kāi)展了“三進(jìn)二送”創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，一是進(jìn)軍營(yíng)開(kāi)展科技擁軍活動(dòng)；二是進(jìn)社區(qū)到鄉(xiāng)村開(kāi)展義診活動(dòng)；三是到老干部家進(jìn)行慰問(wèn)活動(dòng)。為群眾送去了溫暖，送去了健康。
醫(yī)療惠民是我院創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)中一項(xiàng)重要內(nèi)容，我院向社會(huì)做出了“十項(xiàng)承諾”，365天天天應(yīng)診、門(mén)診免掛號(hào)費(fèi)、免停車(chē)費(fèi)、免費(fèi)為病人提供早餐、提供開(kāi)水、洗衣、理發(fā)、開(kāi)設(shè)扶貧病房、對(duì)無(wú)主病人先實(shí)行人道主義救治并負(fù)責(zé)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)、對(duì)流浪乞討人員負(fù)責(zé)醫(yī)療救助，向中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院及傳染病醫(yī)院聯(lián)系護(hù)送相應(yīng)流乞患者，協(xié)助救助站遣返流乞人員，維護(hù)了社會(huì)形象，體現(xiàn)出了和諧社會(huì)的溫暖。僅免費(fèi)為住院患者提供早餐一項(xiàng)，自2010年1月至9月就供應(yīng)早餐95057份，金額達(dá)142585余元。扶貧病房1~10月共為195人次減免費(fèi)用111750元，惠民優(yōu)惠卡發(fā)放1.6萬(wàn)張，優(yōu)惠金額65700余元，為患者洗衣420余件，理發(fā)34人次，救治社會(huì)流乞人員11人，轉(zhuǎn)診1人，遣返2人。救治無(wú)主病人2人，耗資4萬(wàn)余元。病人滿(mǎn)意度保持98%以上。
我院在開(kāi)展“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”、“陽(yáng)光服務(wù)”活動(dòng)中，始終堅(jiān)持以“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，不斷加強(qiáng)黨的建設(shè)，把黨員先進(jìn)性教育和職工素質(zhì)教育相結(jié)合、亮牌上崗和文明上崗相結(jié)合、職工技能培訓(xùn)競(jìng)賽與爭(zhēng)當(dāng)“五個(gè)模范”相結(jié)合，堅(jiān)決糾正損害群眾利益的不正之風(fēng)，為全院深入開(kāi)展“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”、“陽(yáng)光服務(wù)”活動(dòng)夯實(shí)了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
二、“醫(yī)療窗口亮起來(lái)”活動(dòng)
為深入開(kāi)展干部作風(fēng)建設(shè)年活動(dòng)，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升患者滿(mǎn)意率，根據(jù)衛(wèi)生局“醫(yī)療窗口亮起來(lái)”活動(dòng)實(shí)施方案的要求，我院實(shí)際制定了以下實(shí)施辦法：
㈠指導(dǎo)思想
以三個(gè)代表重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，從提高醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)、提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量入手，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，使我院的窗口科室，進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度、規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，樹(shù)立良好的行業(yè)風(fēng)氣，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，不斷提高廣大患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿(mǎn)意率，促使我院又好又快發(fā)展。
㈡主要內(nèi)容
1、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度。要求醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者滿(mǎn)腔熱忱，高度負(fù)責(zé)。推行文明用語(yǔ)和服務(wù)禮儀，落實(shí)首問(wèn)和首診負(fù)責(zé)制，杜絕服務(wù)忌語(yǔ)和服務(wù)態(tài)度“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象，患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意率力爭(zhēng)達(dá)到100%。
2、規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量。以深入開(kāi)展“醫(yī)院管理年”活動(dòng)為抓手，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員“三基、三嚴(yán)”訓(xùn)練和工作紀(jì)律，堅(jiān)持合理檢查、合理用藥、合理治療，嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生法律法規(guī)、診療技術(shù)操作規(guī)范和醫(yī)療服務(wù)價(jià)格政策，認(rèn)真落實(shí)臨床檢查結(jié)果互認(rèn)、藥品集中采購(gòu)、費(fèi)用清單制等各項(xiàng)規(guī)章制度，進(jìn)一步規(guī)范處方管理，推行院務(wù)公開(kāi)和藥品用量動(dòng)態(tài)監(jiān)控，強(qiáng)化對(duì)超常處方預(yù)警和抗菌藥物臨床合理應(yīng)用檢測(cè)，控制醫(yī)藥費(fèi)用增長(zhǎng)，努力做到服務(wù)零距離、診療零缺陷、患者零投訴、差錯(cuò)零發(fā)生、違紀(jì)零記錄，確保醫(yī)療服務(wù)及時(shí)、安全、優(yōu)質(zhì)、價(jià)廉。
3、改善服務(wù)流程，提高工作效率。按照“程序最簡(jiǎn)、效率最快、時(shí)間最短、服務(wù)最優(yōu)”的要求，簡(jiǎn)化就醫(yī)環(huán)節(jié)，縮短醫(yī)療流程，提升工作效率，使就醫(yī)流程井然有序、順達(dá)通暢；開(kāi)設(shè)急診病人綠色通道，實(shí)行24小時(shí)急診服務(wù)和檢驗(yàn)檢查結(jié)果限時(shí)報(bào)告制，門(mén)診實(shí)行義務(wù)導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診服務(wù)，確?；颊呔歪t(yī)方便、快捷。
4、大力便民惠民，促進(jìn)醫(yī)患和諧。認(rèn)真落實(shí)省衛(wèi)生廳“醫(yī)療惠民工程”和市衛(wèi)生局“一免四減”優(yōu)惠政策，努力緩解貧困患者“看病難、看病貴”問(wèn)題，進(jìn)一步密切醫(yī)患關(guān)系。
5、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，塑造良好形象。利用橫幅、標(biāo)語(yǔ)、電子屏幕等宣傳“醫(yī)療窗口亮起來(lái)”活動(dòng)，營(yíng)造爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)氛圍；在顯著位置設(shè)立就醫(yī)標(biāo)識(shí)并搞好環(huán)境衛(wèi)生，消除“臟、亂、差”現(xiàn)象，為患者創(chuàng)造安靜、寬敞、明亮、潔凈、溫馨的就環(huán)境；要求工作人員掛牌上崗服務(wù)、設(shè)立投訴臺(tái)、明確24小時(shí)投訴電話，接受患者監(jiān)督，規(guī)范文明服務(wù)窗口言行。
㈢方法步驟
第一階段：宣傳動(dòng)員（八月二十八日~九月二十日）。
根據(jù)實(shí)際情況，制定具體實(shí)施方案。召開(kāi)活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)，通過(guò)媒體、院報(bào)、宣傳欄、張貼標(biāo)語(yǔ)等形式，進(jìn)行廣泛宣傳，營(yíng)造良好氛圍，使每個(gè)職工充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展“醫(yī)療窗口亮起來(lái)”活動(dòng)的重大意義和目標(biāo)要求，積極主動(dòng)地參與到活動(dòng)中來(lái)，為實(shí)現(xiàn)醫(yī)療窗口亮起來(lái)獻(xiàn)策出力。
第二階段：組織實(shí)施（九月二十一日~十二月二十日）。
各科室要認(rèn)真對(duì)照活動(dòng)內(nèi)容和檢查評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)要求，查找問(wèn)題和不足，進(jìn)行整改；要結(jié)合各自工作特點(diǎn)，進(jìn)行文明服務(wù)禮儀訓(xùn)練、崗位練兵、技術(shù)比武等，廣泛開(kāi)展月評(píng)服務(wù)明星、季評(píng)十佳好事活動(dòng)，樹(shù)立先進(jìn)典型，召開(kāi)先進(jìn)事跡報(bào)告會(huì)，在全院營(yíng)造爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的濃厚氛圍，不斷推動(dòng)活動(dòng)深入開(kāi)展。
第三階段：總結(jié)評(píng)比（十二月二十一日~一一年一月十日）院“醫(yī)療窗口亮起來(lái)”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)對(duì)活動(dòng)的檢查評(píng)估、滿(mǎn)意度調(diào)查、患者舉報(bào)投訴等具體情況，評(píng)選全院“最佳窗口、服務(wù)明星”，樹(shù)立一批先進(jìn)典型，帶動(dòng)醫(yī)院工作全面健康發(fā)展。
㈣工作要求
1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任?！搬t(yī)療窗口亮起來(lái)”活動(dòng)列入醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子重要議事日程，成立以楊獻(xiàn)忠任組長(zhǎng)、馬增祥、尹彥宏、劉曉軍、蘇光、高寒琦、羅玲、王體坤任副組長(zhǎng)的“服務(wù)窗口亮起來(lái)”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，成員：李鳳芹、李建軍、康艷新、王保英、李麗、智紅、張濤、王勇、李洪偉、王鐵人、王曉霞、王慧霞、張亞黎、李桂元、王金科、藺繼平、侯現(xiàn)剛、陳彥春。辦公室設(shè)在院監(jiān)察室。根據(jù)分工，領(lǐng)導(dǎo)班子成員負(fù)責(zé)分管科室的督促檢查等各項(xiàng)工作，各科室主任是本科室“醫(yī)療窗口亮起來(lái)”活動(dòng)的第一責(zé)任人。各科室要對(duì)照本方案和檢查評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，將“醫(yī)療窗口亮起來(lái)”活動(dòng)目標(biāo)任務(wù)細(xì)化、量化，分解到每個(gè)窗口的每個(gè)崗位，切實(shí)使責(zé)任制落到實(shí)處。
2、加強(qiáng)檢查督導(dǎo)。院“醫(yī)療窗口亮起來(lái)”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組定期對(duì)醫(yī)院的服務(wù)窗口進(jìn)行檢查，定期對(duì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)滿(mǎn)意率進(jìn)行測(cè)評(píng)。邀請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員上門(mén)座談，幫助醫(yī)院查找問(wèn)題，制定措施，扎實(shí)整改。對(duì)存在問(wèn)題的服務(wù)窗口，限期整改；對(duì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)綜合滿(mǎn)意率低于90%的，取消評(píng)先評(píng)優(yōu)資格。
三、評(píng)議中層干部活動(dòng)
今年我院完成了中層干部崗位調(diào)整工作，明確了每個(gè)中層干部的職責(zé)和目標(biāo)，要求每個(gè)黨員干部寫(xiě)出對(duì)標(biāo)定位報(bào)告，并每個(gè)季度評(píng)選出十佳好事，醫(yī)生學(xué)主任衛(wèi)青祥，護(hù)士學(xué)柴麗護(hù)士長(zhǎng)，對(duì)照先進(jìn)查找不足，形成了比、學(xué)、趕、幫、超的良好氛圍。年底又針對(duì)作風(fēng)慵懶、吃拿卡要、不守紀(jì)律、不講效率、不作為亂作為等敏感問(wèn)題制定民主評(píng)議中層干部調(diào)查表，結(jié)合“三項(xiàng)制度”和“衛(wèi)生糾風(fēng)”工作實(shí)施方案，對(duì)我院中層干部進(jìn)行了無(wú)記名民主評(píng)議活動(dòng)，有利促進(jìn)了每個(gè)中層干部的辦事效率和服務(wù)水平。
四、評(píng)議代表質(zhì)詢(xún)活動(dòng)
我院上半年針對(duì)群眾關(guān)注的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，組織民主評(píng)議員代表、參評(píng)系統(tǒng)和參評(píng)行業(yè)協(xié)會(huì)召開(kāi)了質(zhì)詢(xún)會(huì)議。讓民主評(píng)議員代表面對(duì)面的了解情況，指出問(wèn)題，提出改進(jìn)意見(jiàn)，并在十月份廣泛征求廣大職工意見(jiàn)，匯總出建設(shè)性意見(jiàn)44條，其中“防疫站裝修投入使用”、“醫(yī)院大門(mén)口路面硬化”、“分配來(lái)的學(xué)生簽合同”等最敏感問(wèn)題已得到解決，“手術(shù)室改造”等問(wèn)題也在陸續(xù)解決中，并踐諾公示制度。
五、我院基本情況介紹和展望
我院始建于1956年，年增名市創(chuàng)傷醫(yī)院，是一所集醫(yī)療、教學(xué)、急救、預(yù)防、保健、科研為一體的國(guó)家二級(jí)甲等大型綜合醫(yī)院，也是我市首批城鎮(zhèn)職工醫(yī)保、城鎮(zhèn)居民醫(yī)保、新型農(nóng)村合作醫(yī)療及生育保險(xiǎn)定點(diǎn)醫(yī)院。
醫(yī)院占地面積42畝，床位近400張，現(xiàn)有職工總數(shù)628人，主任醫(yī)師、副主任醫(yī)師等高年資醫(yī)師60余人，年門(mén)、急診量達(dá)10萬(wàn)余人次，年出院病人1.2萬(wàn)余人次，年手術(shù)量2600余例。
醫(yī)院科室設(shè)置齊全，設(shè)有36個(gè)臨床、醫(yī)技科室。其中，骨科技術(shù)市內(nèi)一流；普外、胸外、泌外、婦外等外科專(zhuān)業(yè)技術(shù)精湛，介入血管外科全市領(lǐng)先；心臟、神經(jīng)、呼吸、內(nèi)分泌等內(nèi)科系統(tǒng)功底深厚，專(zhuān)家薈萃；婦科、產(chǎn)科、兒科、傳染科、中醫(yī)科、疼痛科、針灸等科室各具特色，久負(fù)盛名；急診科開(kāi)辟了綠色急救通道24小時(shí)暢通無(wú)阻。醫(yī)院經(jīng)常聯(lián)合或邀請(qǐng)北京、上海等大醫(yī)院著名教授會(huì)診講課。
醫(yī)院設(shè)備先進(jìn)，擁有CT-C3000螺旋CT機(jī)、美國(guó)GE三維立體彩色超聲儀、德國(guó)西門(mén)子B超、大型數(shù)字減影x光線機(jī)、CR高清晰成像系統(tǒng)、DBB-26血液透析儀、電子直線加速器、日產(chǎn)電子胃鏡、電子結(jié)腸鏡、支氣管鏡、C-臂X線機(jī)、體外碎石機(jī)等大型設(shè)備。
醫(yī)院至始至終堅(jiān)持教育、制度、管理、監(jiān)督四個(gè)環(huán)節(jié)常抓不懈。以患者滿(mǎn)意度為衡量標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)改變服務(wù)形態(tài),提升服務(wù)品質(zhì)開(kāi)展科學(xué)管理,以建立“三優(yōu)一滿(mǎn)意醫(yī)院”活動(dòng)為載體,打造“名院、名醫(yī)”在群眾中樹(shù)立了良好的形象。醫(yī)院的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)效益日漸增加,這既是市衛(wèi)生局的正確指導(dǎo)下以及社會(huì)稿各界的大力支持下取得的,也是全院干部職工同心同德、奮力拼搏、共同努力下取得的,但是工作與上級(jí)的要求，與友鄰單位相比,還有一定的差別?？傊?，要更加努力工作，加強(qiáng)醫(yī)院管理大力創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系,把眼科醫(yī)院辦成群眾滿(mǎn)意的品牌醫(yī)院。我代表本院全體干部、職工,首先對(duì)各位專(zhuān)家學(xué)者的到來(lái)表示由衷的歡迎。在這里就年工作簡(jiǎn)要匯報(bào)如下：
其中專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員200人，院現(xiàn)有在職職工215人。高級(jí)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員27人，中級(jí)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員68人，初級(jí)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員105人。
積極開(kāi)展新技術(shù)、新業(yè)務(wù)，近年來(lái)醫(yī)院引進(jìn)和開(kāi)展的50多個(gè)診療項(xiàng)目分別榮獲國(guó)際金獎(jiǎng)、國(guó)家級(jí)科研效果獎(jiǎng)、省級(jí)科研效果獎(jiǎng)。省級(jí)以上核心期刊100多篇。目前與我院開(kāi)展技術(shù)協(xié)作的全國(guó)著名眼科醫(yī)院、眼科研究所已有十余家。醫(yī)院分設(shè)四個(gè)病區(qū)9個(gè)專(zhuān)業(yè)組。使醫(yī)院的專(zhuān)科醫(yī)療技術(shù)不時(shí)向“高、精、尖”領(lǐng)域發(fā)展。開(kāi)展的準(zhǔn)分子激光治療近視，白內(nèi)障超聲乳化吸出人工晶體植入術(shù)，激光治療眼底病，角膜移植，高難度視網(wǎng)膜脫離手術(shù)，眼眶腫瘤手術(shù)治療，眼外傷，眼部美容整形，斜弱視治療，青光眼診療技術(shù)等，都達(dá)到國(guó)內(nèi)先進(jìn)水平。社會(huì)信譽(yù)度逐年提高，被省衛(wèi)生廳譽(yù)為 的醫(yī)林明珠。
一、統(tǒng)一思想精心組織、落實(shí)責(zé)任。
院領(lǐng)導(dǎo)集體首先達(dá)成共識(shí)，自醫(yī)院管理年活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)。認(rèn)為醫(yī)院迎來(lái)了新的歷史發(fā)展機(jī)遇，要繼續(xù)和發(fā)揚(yáng)“以病人為中心”服務(wù)模式，樹(shù)立“以人為本”思想，構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的新形勢(shì)下，努力建設(shè)和諧醫(yī)院。醫(yī)院全面動(dòng)員，通過(guò)深入廣泛的宣傳教育，使全院上下思想認(rèn)識(shí)正確，形成了共同自覺(jué)深入廣泛開(kāi)展醫(yī)院管理年活動(dòng)的巨大合力，使活動(dòng)的熱情一年更比一年高。連續(xù)三年來(lái)，醫(yī)院院長(zhǎng)一直擔(dān)任醫(yī)院管理年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組的組長(zhǎng)，并按管理職能，成立了醫(yī)管年活動(dòng)辦公室，明確職責(zé)和分工。依照衛(wèi)生部副部長(zhǎng)提出的理念再深化、管理再加強(qiáng)、質(zhì)量再提高、服務(wù)再創(chuàng)新”要求，針對(duì)醫(yī)院實(shí)際，制定了院的醫(yī)院管理年活動(dòng)實(shí)施方案》下發(fā)到全院各科室，形成項(xiàng)目分解到科，責(zé)任落實(shí)到人，科室負(fù)責(zé)人作為第一責(zé)任人負(fù)總責(zé)的工作格局，積極落實(shí)實(shí)施方案，使醫(yī)院整體面貌發(fā)生了很大的變化。
二、嚴(yán)管醫(yī)護(hù)質(zhì)量確保醫(yī)療平安、讓患者放心。
1.以人為本”人性化服務(wù)
以病人為中心。就是要堅(jiān)持把病人的利益放在第一位。首先要保證醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療平安。醫(yī)院將醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療平安的核心制度匯編成冊(cè)，把相關(guān)的醫(yī)療法律法規(guī)匯集成《醫(yī)療法律法規(guī)文件匯編》下發(fā)各科室，組織醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)，加強(qiáng)培訓(xùn)與考核，規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療質(zhì)量，保證醫(yī)療平安起到有效地促進(jìn)作用。院領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)務(wù)科和有關(guān)專(zhuān)家開(kāi)展經(jīng)常性監(jiān)督檢查，全院各科室嚴(yán)格執(zhí)行“醫(yī)師執(zhí)業(yè)準(zhǔn)入制”科主任目標(biāo)管理細(xì)則”三級(jí)醫(yī)師查房”病例討論及集體閱片等相關(guān)規(guī)定，定期舉辦三基三嚴(yán)培訓(xùn)和法律法規(guī)培訓(xùn)，大幅提高了工作人員的綜合素質(zhì)，有效地預(yù)防和減少了醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故的發(fā)生。
2.了解第一手資料
對(duì)不完善的地方在院中層會(huì)上通報(bào)，醫(yī)院管理年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組逐條對(duì)照《醫(yī)院管理年活動(dòng)評(píng)價(jià)方法與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)臨床各科室遵守醫(yī)療規(guī)章和病歷書(shū)寫(xiě)情況進(jìn)行檢查和督導(dǎo)。院領(lǐng)導(dǎo)也親自到臨床科室檢查工作。并在科室朝會(huì)上重點(diǎn)布置，以強(qiáng)化對(duì)醫(yī)療關(guān)鍵環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制。
3.做到公開(kāi)、透明、公正。院所用的藥品
嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)藥品集中招標(biāo)推銷(xiāo)制度和規(guī)定。重要耗材全部進(jìn)行了招標(biāo)。認(rèn)真落實(shí)“雙十制度”建立臨床用藥、化驗(yàn)、檢查合理性分析。杜絕了非病情需要而重復(fù)檢查的現(xiàn)象。減輕了患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。建立與藥商、器械商的銷(xiāo)售活動(dòng)的有關(guān)規(guī)定。對(duì)每月銷(xiāo)售金額前五名醫(yī)生用藥情況進(jìn)行監(jiān)控分析。嚴(yán)格執(zhí)行“抗生素”三線用藥制度。每周有專(zhuān)人對(duì)合理用藥情況及處方進(jìn)行全面檢查，一周一通報(bào)，對(duì)不合格處方進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。問(wèn)題嚴(yán)重的給予一定的經(jīng)濟(jì)處分。做到用藥合理、平安、有效。
4.加大管理力度
對(duì)于醫(yī)院重點(diǎn)科室。做到醫(yī)技部門(mén)圍繞臨床工作，保證檢查結(jié)果按時(shí)保質(zhì)保量發(fā)放；檢驗(yàn)科嚴(yán)格實(shí)施殺菌消毒舉措，供應(yīng)室設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行。健全醫(yī)院感染管理體系，嚴(yán)格規(guī)范消毒、滅菌、隔離與醫(yī)療廢物管理，積極開(kāi)展醫(yī)院感染發(fā)病率監(jiān)測(cè)和環(huán)境衛(wèi)生學(xué)監(jiān)測(cè)，使感染發(fā)病率及手術(shù)切口感染率均為零。
三、加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)樹(shù)立良好形象、讓患者滿(mǎn)意。
1.行風(fēng)建設(shè)關(guān)系到群眾切身利益。
關(guān)系到醫(yī)院的社會(huì)信譽(yù)，更關(guān)系到衛(wèi)生行業(yè)的整體形象。院高度重視行風(fēng)建設(shè)，將其作為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)院健康快速發(fā)展的有效手段，堅(jiān)持教育與懲處并重，完善規(guī)章制度，建立糾風(fēng)長(zhǎng)效機(jī)制。并結(jié)合創(chuàng)建三優(yōu)一滿(mǎn)意醫(yī)院活動(dòng)，全院強(qiáng)力推行“十個(gè)一”和“十八字工作法”并以此來(lái)推動(dòng)行風(fēng)建設(shè)向深層次發(fā)展。十個(gè)一”即：一是嘴巴甜一點(diǎn)，二是腦袋活一點(diǎn)，三是行動(dòng)快一點(diǎn)，四是效率高一點(diǎn)，五是做事多一點(diǎn)，六是理由少一點(diǎn)，七是肚量大一點(diǎn)，八是脾氣小一點(diǎn)，九是說(shuō)話輕一點(diǎn)，十是微笑露一點(diǎn)；十八字工作法”即：熱心接﹑細(xì)心問(wèn)﹑耐心講﹑精心做﹑主動(dòng)幫﹑親切送。并在此基礎(chǔ)上，要求全院爭(zhēng)創(chuàng)“滿(mǎn)意窗口”﹑“微笑醫(yī)生”﹑“滿(mǎn)意護(hù)士”促進(jìn)了醫(yī)院的科學(xué)管理水平和醫(yī)護(hù)質(zhì)量的進(jìn)一步提高。
2.全面推進(jìn)了醫(yī)療質(zhì)量考核、監(jiān)督檢查和信息公開(kāi)等工作。
保證了醫(yī)療平安，同時(shí)轉(zhuǎn)變了職工的服務(wù)觀念，改進(jìn)了服務(wù)流程，方便了患者就醫(yī)，構(gòu)建了和諧的醫(yī)患關(guān)系。利用多種形式公示醫(yī)療服務(wù)相關(guān)信息，向社會(huì)公布服務(wù)許諾內(nèi)容，公布醫(yī)務(wù)人員廉潔行醫(yī)規(guī)定以及違諾處罰規(guī)定。建立舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)制度，公布舉報(bào)電話，設(shè)置意見(jiàn)薄、意見(jiàn)箱。醫(yī)療門(mén)診大廳公示收費(fèi)項(xiàng)目、藥品價(jià)格。
3.建立健全醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育、激勵(lì)、監(jiān)督、懲罰制度和醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案。
考核情況記入醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案，院醫(yī)護(hù)人員高尚的醫(yī)德、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹(shù)立了良好的形象。今年共收到病人感謝信、錦旗、鏡匾共計(jì)90余件，新聞報(bào)道60余次。拒收病人“紅包”4萬(wàn)余元。對(duì)門(mén)診和住院病人進(jìn)行的問(wèn)卷調(diào)查中，群眾滿(mǎn)意度達(dá)98%以上。
4.院嚴(yán)格把好財(cái)務(wù)關(guān)。重大經(jīng)濟(jì)事件由院辦公會(huì)或班子會(huì)集體研究。
加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，進(jìn)一步規(guī)范利息核算，控制支出，降低醫(yī)藥本錢(qián)。嚴(yán)格遵守各項(xiàng)財(cái)經(jīng)制度，規(guī)范收費(fèi)行為。重點(diǎn)加大對(duì)經(jīng)濟(jì)管理活動(dòng)中的監(jiān)管力度和各項(xiàng)財(cái)經(jīng)制度落實(shí)。開(kāi)展物價(jià)咨詢(xún)指導(dǎo)活動(dòng)，接受患者咨詢(xún)和投訴，并對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題予以及時(shí)恢復(fù)和處理，保證收費(fèi)規(guī)范、合理。嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家藥品、醫(yī)用耗材集中招標(biāo)推銷(xiāo)的制度和規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家藥品價(jià)格政策，從年至今我院藥品收入占業(yè)務(wù)收入的比例繼續(xù)下降。
5.建立“行風(fēng)巡查”制度。
進(jìn)行明察暗訪，聽(tīng)取各方面的意見(jiàn)，同時(shí)公布舉報(bào)電話，對(duì)群眾提出的服務(wù)態(tài)度、飯菜質(zhì)量、收費(fèi)等問(wèn)題，及時(shí)反饋，做了耐心細(xì)致的工作，化解了矛盾，溝通了醫(yī)患關(guān)系，定期召開(kāi)患者、家屬座談會(huì)，聽(tīng)取各方面的意見(jiàn)，對(duì)正確意見(jiàn)的采用率達(dá)到100%醫(yī)療服務(wù)綜合滿(mǎn)意率達(dá)95%以上。
四、履行服務(wù)許諾。
1.認(rèn)真履行社會(huì)三級(jí)服務(wù)許諾內(nèi)容。逐級(jí)簽定“責(zé)任書(shū)”并聘請(qǐng)了社會(huì)監(jiān)督員，召開(kāi)了社會(huì)監(jiān)督員座談會(huì)，聽(tīng)取了意見(jiàn)和建議，并請(qǐng)他經(jīng)常到醫(yī)院進(jìn)行隨訪監(jiān)督。與新聞單位也加強(qiáng)了聯(lián)系，及時(shí)反饋群眾的意見(jiàn)，建立“舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)”制度，設(shè)立舉報(bào)電話、意見(jiàn)箱。
2.堅(jiān)持醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目。各種收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)，門(mén)診收費(fèi)窗口、住院處窗口都懸掛有物價(jià)部門(mén)統(tǒng)一制定的醫(yī)療收費(fèi)規(guī)范，常用藥品價(jià)格表。如醫(yī)藥部門(mén)有價(jià)格變化，醫(yī)院藥械科及時(shí)進(jìn)行價(jià)格調(diào)整公示。公示率100%住院費(fèi)用“一日清單制”送交患者簽字知情率100%交一個(gè)朋友；住一位患者。
3.醫(yī)院緊緊圍繞“看一個(gè)病人。獻(xiàn)一份愛(ài)心；做一臺(tái)手術(shù)，出一個(gè)精品”認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，積極開(kāi)展各項(xiàng)便民利民服務(wù)。設(shè)立了門(mén)診導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診服務(wù)臺(tái)，設(shè)專(zhuān)人熱情接待，提供咨詢(xún)，扶老攜幼，協(xié)助料理入出院手續(xù)，導(dǎo)診臺(tái)免費(fèi)供應(yīng)開(kāi)水，真正方便了患者。為廣大患者就醫(yī)提供了方便、快捷、價(jià)格低廉的服務(wù)。積極開(kāi)展“五心”活動(dòng)，五心”即熱心、耐心、精心、細(xì)心、潛心。護(hù)理部在各科室推出了為您服務(wù)崗”由病房護(hù)士擔(dān)任，每個(gè)病區(qū)、每個(gè)病人都安排專(zhuān)門(mén)的責(zé)任護(hù)士，一張笑臉、一聲問(wèn)候、一程導(dǎo)醫(yī)、一句祝福、一點(diǎn)建議，使患者在住院期間都能享受到全方位的醫(yī)療護(hù)理和生活護(hù)理服務(wù)。
4.堅(jiān)持以人為本。堅(jiān)持病人選擇醫(yī)生制度，對(duì)患者使用貴重藥品、作特殊檢驗(yàn)、檢查和醫(yī)保自費(fèi)項(xiàng)目，征求患者的意見(jiàn)，尊重患者的意愿，患者知情同意率達(dá)100%給每位住院患者介紹有關(guān)患者及家屬權(quán)利、義務(wù)內(nèi)容和就醫(yī)指南的告知。實(shí)行人文醫(yī)療服務(wù)模式。即：①新病人來(lái)院全面護(hù)理1次；②早晚2次護(hù)理查房；③上級(jí)醫(yī)生一天3次和病人見(jiàn)面；④責(zé)任護(hù)士一天4次巡視病人（即：1次心理衛(wèi)生，1次生活護(hù)理，1次健康教育，1次親情談心）⑤主管醫(yī)生要認(rèn)真做好五項(xiàng)工作（即：記錄病程進(jìn)展，認(rèn)真檢查病人醫(yī)囑，調(diào)整病人心理，詢(xún)問(wèn)病人要求，講明治療方案）
5.突出醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)。對(duì)每一位住院患者有八個(gè)聲音。即：①患者入院時(shí)有迎接聲；②服務(wù)不周時(shí)有道歉聲；③身體不適時(shí)有問(wèn)候聲；④患者詢(xún)問(wèn)時(shí)有回答聲；⑤診療之前有提醒聲；⑥患者住院期間有關(guān)心聲；⑦患者配合治療有道謝聲；⑧出院之時(shí)有道別聲。全方位開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并把“病人第一”貫穿在各項(xiàng)工作的全過(guò)程中，努力規(guī)范服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，要求全院上下都要嚴(yán)格遵守醫(yī)院制定的十點(diǎn)要求”﹑“十八字工作法”嚴(yán)禁讓病人滿(mǎn)意意的事和話發(fā)生。
五、加強(qiáng)管理。
1.為了構(gòu)建和諧醫(yī)院。從細(xì)節(jié)做起，建立內(nèi)部和諧、科室和諧、醫(yī)患和諧關(guān)系。并出臺(tái)了一系列的便民舉措，改進(jìn)優(yōu)化服務(wù)流程，增加專(zhuān)家門(mén)診數(shù)量，懸掛規(guī)范、清楚、醒目、易懂的科室服務(wù)標(biāo)識(shí)，實(shí)行咨詢(xún)、掛號(hào)、收費(fèi)、取藥一站式服務(wù)，堅(jiān)持病人選擇醫(yī)生制度，對(duì)患者使用貴重藥品、作特殊檢驗(yàn)、檢查和醫(yī)保自費(fèi)項(xiàng)目，征求患者的意見(jiàn)，尊重患者的意愿，患者知情同意率達(dá)100%給每位住院患者介紹有關(guān)患者及家屬權(quán)利、義務(wù)內(nèi)容和就醫(yī)指南的告知。并在門(mén)診大廳配備有侯診椅，飲水機(jī)、茶水桶、電話等服務(wù)設(shè)施，實(shí)行門(mén)診科室中午不停診、下午延長(zhǎng)下班時(shí)間。雙休日、節(jié)假日專(zhuān)家照常坐診、手術(shù)等便民措施。
目的通過(guò)對(duì)醫(yī)院醫(yī)保辦相關(guān)醫(yī)患糾紛發(fā)生的原因進(jìn)行探討，研究制定有效的防范措施，以減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。方法對(duì)某醫(yī)院2013—2015年全部醫(yī)患糾紛(包括投訴)資料進(jìn)行回顧性整理分析。結(jié)果服務(wù)態(tài)度不良、患方醫(yī)保知識(shí)缺乏、費(fèi)用糾紛是醫(yī)保辦醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的主要原因。結(jié)論通過(guò)規(guī)范醫(yī)療行為，加強(qiáng)醫(yī)保相關(guān)知識(shí)的宣傳，合理收費(fèi)，實(shí)施人文關(guān)懷，能夠有效減少醫(yī)保辦相關(guān)醫(yī)患糾紛的發(fā)生。
關(guān)鍵詞：
醫(yī)保辦;醫(yī)患糾紛;醫(yī)院管理;醫(yī)患關(guān)系
近年來(lái)，我國(guó)的醫(yī)療保險(xiǎn)制度在不斷完善，但是對(duì)于基本醫(yī)療保險(xiǎn)來(lái)說(shuō)，面對(duì)異?；钴S的醫(yī)療市場(chǎng)，如何更好地維護(hù)醫(yī)院、醫(yī)?；稹⑨t(yī)療需求三者間的關(guān)系，以及醫(yī)療保險(xiǎn)改革制度能否順利實(shí)施，均落在了執(zhí)行者———醫(yī)院的身上［1］。由于醫(yī)院醫(yī)保辦是基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度最終的執(zhí)行者，同時(shí)也是協(xié)調(diào)醫(yī)保資金與病人需求的樞紐部門(mén)，因此也就成了醫(yī)患糾紛頻發(fā)的部門(mén)。本文對(duì)某醫(yī)院3年來(lái)發(fā)生的醫(yī)保糾紛(包括投訴)原因進(jìn)行分析，并提出防范措施。
1資料與方法
1．1一般資料
回顧分析了2013年至2015年間在我院醫(yī)患關(guān)系辦公室正式登記在案的所有醫(yī)療糾紛(包括醫(yī)療投訴)的相關(guān)數(shù)據(jù)資料，要求記錄完整、事實(shí)清楚、資料準(zhǔn)確，其中與醫(yī)保相關(guān)的糾紛251例，其中男147例，女104例;年齡:23～65歲，平均年齡(41．71±6．15)歲;受教育程度:中等以上文化程度113人，小學(xué)文化程度93人，文盲45人。
1．2研究方法
運(yùn)用回顧性流行病學(xué)調(diào)查的方法對(duì)于我院的醫(yī)療糾紛(包括醫(yī)療投訴)資料進(jìn)行分析，找出與醫(yī)保相關(guān)的醫(yī)療糾紛，每名患者投訴的主要內(nèi)容只計(jì)為1例，并對(duì)其糾紛原因采用Excel2007進(jìn)行分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)對(duì)比分析。
2結(jié)果
2．1醫(yī)療糾紛投訴情況
3年間我院共處理醫(yī)療糾紛1257例，醫(yī)保相關(guān)251例，占醫(yī)院總糾紛的19．97%。其中2013年占19．12%(48/251);2014年33．47%(84/251);2015年占47．41%(119/251)，呈逐年遞增;其中職工醫(yī)保19．52%(49/251)、城鎮(zhèn)居民醫(yī)保21．51%(54/251)、新農(nóng)合患者45．02%(113/251)、其他醫(yī)保類(lèi)型13．94%(35/251)，以新農(nóng)合患者居多。
2．2原因分析
常見(jiàn)的醫(yī)保相關(guān)糾紛原因中醫(yī)保人員服務(wù)態(tài)度不良排在第一位，患方醫(yī)保知識(shí)缺乏排在第二位，醫(yī)療費(fèi)用糾紛排在第三位。詳見(jiàn)表1。
3討論
3．1醫(yī)保辦醫(yī)患糾紛原因分析分析
3年間醫(yī)院醫(yī)保相關(guān)醫(yī)患糾紛發(fā)生的原因，包括體制方面、社會(huì)因素、患方因素、醫(yī)療技能、服務(wù)意識(shí)等，歸納起來(lái)有以下幾點(diǎn)。
3．1．1醫(yī)院醫(yī)保工作有待改進(jìn)。在我國(guó)，醫(yī)療保險(xiǎn)事業(yè)迅猛發(fā)展，基本醫(yī)療保障制度已全面覆蓋，但是由于醫(yī)保事業(yè)起步較晚，截至目前，全國(guó)醫(yī)學(xué)院校鮮有社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)相關(guān)專(zhuān)業(yè)的設(shè)立，所以醫(yī)保辦的工作人員來(lái)自醫(yī)院各個(gè)不同的專(zhuān)科，有臨床科室、護(hù)理科室、財(cái)會(huì)科室、信息科等;同時(shí)醫(yī)保工作又是窗口服務(wù)單位，服務(wù)的對(duì)象是參?；颊呋蚱浼覍?另一方面醫(yī)保種類(lèi)繁多，報(bào)銷(xiāo)流程繁簡(jiǎn)不一，報(bào)銷(xiāo)比例參差不齊，報(bào)銷(xiāo)額度因人而異。因此醫(yī)保工作不僅要求工作人員既要熟悉醫(yī)保政策、臨床醫(yī)學(xué)、藥學(xué)等知識(shí)，又要懂得窗口服務(wù)技巧，而由于醫(yī)保工作者業(yè)務(wù)能力的欠缺，增加了醫(yī)患矛盾發(fā)生的幾率。
3．1．2醫(yī)療保險(xiǎn)制度。隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，各種新醫(yī)療、新技術(shù)以及新型藥物的出現(xiàn)，要求醫(yī)保政策也要相應(yīng)做出調(diào)控。如快速增長(zhǎng)的醫(yī)保費(fèi)用、不斷更改的醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)項(xiàng)目、逐步擴(kuò)大的報(bào)銷(xiāo)范疇、持續(xù)調(diào)整的報(bào)銷(xiāo)比例，這些給醫(yī)院醫(yī)保工作人員和醫(yī)?；颊邘?lái)了一定的影響。使作為醫(yī)、保、患三者聯(lián)系樞紐載體的醫(yī)院，成為了醫(yī)患矛盾的集中點(diǎn)。
3．1．3患者醫(yī)保知識(shí)缺乏。在醫(yī)療消費(fèi)市場(chǎng)中，患者被稱(chēng)作消費(fèi)者，但是在醫(yī)保知識(shí)方面，他們常常處于信息劣勢(shì)及被動(dòng)消費(fèi)的地位［2］。其原因則是由于醫(yī)保機(jī)構(gòu)宣傳力度不夠，再者是由于患者對(duì)醫(yī)保知識(shí)的自我認(rèn)知主動(dòng)性差造成的。參?；颊叱３Ｊ峭ㄟ^(guò)一次次的住院報(bào)銷(xiāo)經(jīng)歷獲得有限的醫(yī)保知識(shí)。而患者對(duì)醫(yī)保知識(shí)的偏差理解以及對(duì)醫(yī)方期望過(guò)高，一旦醫(yī)療效果或費(fèi)用與患者預(yù)期相差甚遠(yuǎn)，就容易發(fā)生醫(yī)患糾紛，最終在醫(yī)保部門(mén)爆發(fā)。
3．1．4醫(yī)保人員自身素質(zhì)參差不齊。醫(yī)保人員因來(lái)源復(fù)雜，有的專(zhuān)業(yè)性不強(qiáng)、服務(wù)意識(shí)差，有些工作人員在接待患者時(shí)態(tài)度生、冷、硬，解釋問(wèn)題缺乏耐心;有些醫(yī)保工作人員業(yè)務(wù)不精，這些均是導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的主要因素。
3．1．5費(fèi)用糾紛?；颊叻矫?由于醫(yī)療保險(xiǎn)是近幾年開(kāi)展的一個(gè)項(xiàng)目，相關(guān)政策法規(guī)條目繁多，且宣傳不夠，加上部分醫(yī)保患者文化程度有限，導(dǎo)致對(duì)醫(yī)保政策理解有出入。多數(shù)人不了解“起付線”“自付比”等情況。此外有一些患者之前一直享受公費(fèi)醫(yī)療，改為醫(yī)保后，報(bào)銷(xiāo)比例減少，因此對(duì)醫(yī)保政策產(chǎn)生不滿(mǎn)、不理解，可能會(huì)投訴。醫(yī)生方面:醫(yī)生在執(zhí)行醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中，常常只關(guān)注到疾病本身的治療，而忽略了與疾病治療相關(guān)費(fèi)用的超額、超限問(wèn)題，忽視了費(fèi)用方面對(duì)患者的“知情同意”和“告知義務(wù)”［3］。有的患者甚至對(duì)自己的自費(fèi)項(xiàng)目一無(wú)所知，更有甚者有些醫(yī)生在診療過(guò)程中給患者傳遞錯(cuò)誤的醫(yī)保信息，這些在醫(yī)療活動(dòng)中的“忽視”“錯(cuò)誤”均可能引起患者在出院報(bào)銷(xiāo)時(shí)與醫(yī)保辦之間的糾紛摩擦。
3．1．6醫(yī)、保、患三方溝通不到位。醫(yī)療行為是一項(xiàng)合作性強(qiáng)的工作，醫(yī)保辦雖然屬于醫(yī)院的一個(gè)獨(dú)立職能科室，但是在為醫(yī)?；颊叻?wù)的過(guò)程中涉及醫(yī)院的諸多部門(mén)如臨床科室、藥劑科、財(cái)務(wù)部、信息中心等。醫(yī)院重視程度不夠，科室協(xié)作性不強(qiáng)，以及各協(xié)作部門(mén)溝通交流不暢，這些均是引起醫(yī)患糾紛的原因。加之醫(yī)保機(jī)構(gòu)常常會(huì)盲目控制醫(yī)療費(fèi)用，會(huì)影響診療過(guò)程，造成醫(yī)務(wù)人員片面的理解醫(yī)保政策，甚至要求參?；颊咴谧≡浩陂g辦理醫(yī)保出院結(jié)算后，重新辦理醫(yī)保入院登記，把參保患者一次連續(xù)的住院過(guò)程，人為地分解，影響了患者的利益。
3．2防范措施思考
3．2．1科學(xué)設(shè)置醫(yī)保機(jī)構(gòu)。提高醫(yī)療服務(wù)工作質(zhì)量、降低醫(yī)療成本是醫(yī)院和醫(yī)保機(jī)構(gòu)共同面臨的挑戰(zhàn)［3］。為了實(shí)現(xiàn)醫(yī)保窗口零投訴、零糾紛的發(fā)生，醫(yī)院決策部門(mén)必須高度重視醫(yī)院醫(yī)保辦的工作，并且要科學(xué)、合理的設(shè)置醫(yī)保部門(mén)，優(yōu)化工作流程，合理配備醫(yī)保工作人員，醫(yī)務(wù)人員從意識(shí)上重視醫(yī)保工作，醫(yī)保工作人員要主動(dòng)參與醫(yī)療行為，及時(shí)和科室的醫(yī)保聯(lián)絡(luò)員溝通，督促科室合理用藥、合理檢查、合理治療、合理收費(fèi)，針對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)分析，反饋，做到早發(fā)現(xiàn)、早解決，防止問(wèn)題擴(kuò)大。
3．2．2全面宣傳醫(yī)保政策。醫(yī)院應(yīng)通過(guò)多種渠道使患者多方面、通俗化、具體化地了解醫(yī)保政策，樹(shù)立合理醫(yī)療的意識(shí)［4］。通過(guò)政策宣傳、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、畫(huà)冊(cè)宣傳讓患者充分了解醫(yī)保信息，獲得醫(yī)保政策的惠利，以期在政策認(rèn)知上實(shí)現(xiàn)和諧統(tǒng)一。
3．2．3加強(qiáng)對(duì)參保人的信息引導(dǎo)。我國(guó)制定了三個(gè)目錄、兩個(gè)定點(diǎn)、一個(gè)辦法，就是要約束定點(diǎn)醫(yī)保機(jī)構(gòu)的行為，對(duì)處于信息弱勢(shì)的患者提供保護(hù)［5］，減少由于信息不對(duì)稱(chēng)帶來(lái)的醫(yī)患糾紛。因此，醫(yī)保辦加強(qiáng)信息宣傳，使參保人在心理上建立對(duì)醫(yī)保的信任，增強(qiáng)其安全感，會(huì)減少由于信息不對(duì)稱(chēng)帶來(lái)的醫(yī)患糾紛。
3．2．4加強(qiáng)各科室間的相互合作。醫(yī)保政策在實(shí)施過(guò)程中會(huì)涉及醫(yī)院的諸多部門(mén)，每個(gè)醫(yī)保患者從入院登記到出院報(bào)銷(xiāo)，醫(yī)保政策的宣傳、實(shí)施，最終均離不開(kāi)各相關(guān)科室間的相互協(xié)調(diào)、有效溝通以及認(rèn)真配合。以期保障患者充分享受醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)的權(quán)利，緩和醫(yī)患關(guān)系，同時(shí)達(dá)到降低醫(yī)患糾紛的目的。
3．2．5提高醫(yī)保人員的素質(zhì)。醫(yī)保辦工作人員必須具備高尚的職業(yè)情操、良好的醫(yī)德規(guī)范、熟練的職業(yè)技能與為病人服務(wù)的責(zé)任心。醫(yī)保辦要經(jīng)常開(kāi)展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，舉辦醫(yī)保知識(shí)講座，定期組織學(xué)習(xí)，注重醫(yī)保知識(shí)的更新，優(yōu)化服務(wù)流程，窗口服務(wù)實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，做到有問(wèn)必答，遇到政策不清楚或者難以解答的問(wèn)題，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反饋，為患者解決問(wèn)題，以期實(shí)現(xiàn)醫(yī)院醫(yī)保辦醫(yī)患糾紛零發(fā)生的目標(biāo)。
3．2．6建立新型醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)學(xué)的本質(zhì)是人學(xué)，離開(kāi)了人文關(guān)懷，醫(yī)學(xué)就失去了意義［6］。但如果每一個(gè)醫(yī)務(wù)工作者都能在自己平凡、繁雜且需要一定的信仰而支撐的職業(yè)中［7］樹(shù)立人文意識(shí)，增強(qiáng)責(zé)任心、提高服務(wù)藝術(shù)，交談中多使用禮貌語(yǔ)言，都會(huì)使人感到親切、溫暖。解釋性語(yǔ)言與肢體語(yǔ)言并用。例如對(duì)于有些患者語(yǔ)言溝通不暢，理解能力較差，工作人員同時(shí)加以手勢(shì)或是用文字形式交流，更能直觀地與患者交流，體現(xiàn)對(duì)患者的關(guān)愛(ài)。不斷提高自己的語(yǔ)言能力，從思想、源頭上杜絕醫(yī)患糾紛的發(fā)生。
4結(jié)語(yǔ)
綜上所述，通過(guò)上述防范措施的構(gòu)建，有效減少醫(yī)保相關(guān)醫(yī)患醫(yī)患糾紛的發(fā)生，及時(shí)化解了醫(yī)患矛盾，減少了醫(yī)?；颊叩耐对V，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系起到了積極的促進(jìn)作用。
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大家好！請(qǐng)首先允許我代表本縣參訓(xùn)的全體院長(zhǎng)在今天熱情洋溢的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院院長(zhǎng)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)上，向給我們無(wú)微不至關(guān)懷的各位領(lǐng)導(dǎo)表示衷心的感謝！向辛勤教學(xué)、傾注真情的各位老師表示誠(chéng)摯的謝意！向一起參加培訓(xùn)、共同學(xué)習(xí)、共同交流的兄弟縣區(qū)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院院長(zhǎng)們表示深深的敬意！
大規(guī)模開(kāi)展鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院院長(zhǎng)培訓(xùn)是推進(jìn)我市鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展再上新臺(tái)階的迫切需要，是建設(shè)學(xué)習(xí)型鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的迫切需要，是加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院干部隊(duì)伍建設(shè)的迫切需要。根據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排，我參加了這次鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院院長(zhǎng)培訓(xùn)會(huì)。我對(duì)于自己能成為這一期鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院院長(zhǎng)培訓(xùn)會(huì)學(xué)員感到非常榮幸，十分感謝上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給我一次難得的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)機(jī)會(huì)，能夠在這樣良好的學(xué)習(xí)環(huán)境和濃厚的學(xué)習(xí)氛圍中參加培訓(xùn)，感到自傲、感到高興，增強(qiáng)了學(xué)習(xí)的自覺(jué)性、積極性與責(zé)任感。本次鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院院長(zhǎng)培訓(xùn)會(huì)，我同參訓(xùn)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院院長(zhǎng)們一起共同學(xué)習(xí)了、、等課程，培訓(xùn)學(xué)習(xí)采用老師講授、課堂研討等多種形式進(jìn)行。我十分珍惜這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，做到嚴(yán)于律己，謙虛謹(jǐn)慎，努力學(xué)習(xí)，掌握知識(shí)，對(duì)老師們的博文廣識(shí)、生動(dòng)講解、精彩演示留下了深刻的印象。短暫的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，對(duì)我開(kāi)拓人生視野、提升思想思維、優(yōu)化工作理念幫助很大，切實(shí)提高了自己的政治思想覺(jué)悟與醫(yī)療衛(wèi)生工作、管理能力，深感受益匪淺，回去，將進(jìn)一步提高與促進(jìn)我們中心衛(wèi)生院的醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的全面發(fā)展。下面，我向各位領(lǐng)導(dǎo)、各位老師、同志們匯報(bào)我們中心衛(wèi)生院8年來(lái)的發(fā)展與工作情況。由于自己學(xué)習(xí)不深，總結(jié)不全，匯報(bào)中存在一定不足，敬請(qǐng)大家提出寶貴意見(jiàn)，對(duì)錯(cuò)誤之處給予批評(píng)指正。
我們中心衛(wèi)生院位于鎮(zhèn)商業(yè)街，目前實(shí)行中心衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、城口縣紅十字會(huì)醫(yī)院三塊牌子、一套班子的營(yíng)運(yùn)機(jī)制。醫(yī)院現(xiàn)有業(yè)務(wù)用房2200平方米，開(kāi)設(shè)病床40張，設(shè)有門(mén)診部、住院部，設(shè)有全科診室、內(nèi)、外、婦、中醫(yī)、口腔科等6個(gè)臨床科室，有康復(fù)、CT、放射、檢驗(yàn)、心電、B超、胃鏡、體外碎石、治療室等9個(gè)醫(yī)技科室，后勤行政管理科室設(shè)有財(cái)務(wù)科、醫(yī)?？?、醫(yī)務(wù)科、綜合行政辦、公共衛(wèi)生科、中心庫(kù)房；醫(yī)院設(shè)備有歡星螺旋CT、彩超、十六導(dǎo)連心電分析系統(tǒng)、電子胃鏡、500毫安線照光機(jī)、電視腹腔鏡、多功能麻醉機(jī)、呼吸機(jī)、全自動(dòng)血球分析儀、全自動(dòng)生化分析儀、11項(xiàng)尿分析儀、電解質(zhì)分析儀等醫(yī)療設(shè)施和“120”救護(hù)車(chē)。醫(yī)院現(xiàn)有各級(jí)各類(lèi)工作人員80余人，其中副主任醫(yī)師3人，主治（管）醫(yī)師14人，初級(jí)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員36人，護(hù)士17人。目前我院承擔(dān)、復(fù)興兩個(gè)街道辦事處6個(gè)居委會(huì)和10個(gè)行政村5萬(wàn)余人的城鎮(zhèn)居民、農(nóng)村居民的基本醫(yī)療、預(yù)防保健、健康教育、康復(fù)、計(jì)劃生育等公共衛(wèi)生服務(wù)工作。分別在縣城的北大街、南大街、河街社區(qū)等設(shè)有社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)療點(diǎn)，并即將啟動(dòng)太河社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的建設(shè)，以滿(mǎn)足人民群眾不同層次的醫(yī)療服務(wù)需求。
眾所周知，由于歷史的原因，中心衛(wèi)生院其前身經(jīng)歷了新城區(qū)衛(wèi)生所、新城中心衛(wèi)生院、棉沙中心衛(wèi)生院，后與鎮(zhèn)衛(wèi)生院合并，組建中心衛(wèi)生院至今。2002年以前，醫(yī)院一無(wú)辦公用房、二無(wú)業(yè)務(wù)用房，全靠租房進(jìn)行簡(jiǎn)單的醫(yī)療業(yè)務(wù)工作，診病全靠“一個(gè)枕頭、三根指頭、一個(gè)聽(tīng)診器、一個(gè)體溫計(jì)”，只能在求生存的道路上徘徊，根本談不上發(fā)展，面對(duì)如此艱難的環(huán)境，我院領(lǐng)導(dǎo)一班人大膽探索，通過(guò)發(fā)動(dòng)職工集資、貸款等多種辦法籌集資金，在商業(yè)街修建門(mén)診、住院綜合樓一幢，業(yè)務(wù)用房1430平方米，開(kāi)設(shè)病床30張，于2002年8月正式開(kāi)業(yè)，結(jié)束了醫(yī)院散在經(jīng)營(yíng)、散兵游勇的狀況。2005年通過(guò)建制調(diào)整、資源整合，正式組建為中心衛(wèi)生院。歷經(jīng)幾載的艱苦奮斗、辛勤勞作，醫(yī)院從無(wú)到有、由弱到強(qiáng)，由2002年建院始初的門(mén)診人次2.5萬(wàn)人次、住院316人次、業(yè)務(wù)收入142.9萬(wàn)元發(fā)展到2009年年門(mén)診人次4萬(wàn)余人次、住院1500余人次，業(yè)務(wù)收入670萬(wàn)元，呈成倍增長(zhǎng)的趨勢(shì)。醫(yī)院資產(chǎn)由2001年的幾十萬(wàn)元發(fā)展到現(xiàn)在的近1100萬(wàn)元。業(yè)務(wù)用房面積從無(wú)發(fā)展到現(xiàn)在的2200平方米，形成了辦公用房、功能科室、醫(yī)療設(shè)施配套齊全，具有一定規(guī)模的綜合性醫(yī)院。在正常開(kāi)展基本醫(yī)療服務(wù)、預(yù)防保健、婦幼衛(wèi)生的同時(shí)，我院以“人無(wú)我有、人有我新”的創(chuàng)新理念，突出治療特色，以骨傷科，電視腹腔鏡膽囊結(jié)石切除術(shù)為本院重點(diǎn)學(xué)科，常年聘請(qǐng)重慶等地的專(zhuān)家在本院開(kāi)設(shè)內(nèi)科、外科、專(zhuān)家門(mén)診，率先在城口第一家購(gòu)置CT，引進(jìn)電視腹腔鏡、體外碎石機(jī)等大型醫(yī)療設(shè)備，帶動(dòng)和激活了城口的醫(yī)療市場(chǎng)，基本滿(mǎn)足了人民群眾不同層次的醫(yī)療服務(wù)需求。
我們中心衛(wèi)生院經(jīng)過(guò)8年的發(fā)展，雖然取得了很大的成績(jī)，但面對(duì)不斷發(fā)展的醫(yī)療衛(wèi)生形勢(shì)和人民群眾提出的更高醫(yī)療服務(wù)需求，我院要繼續(xù)改進(jìn)、提高和加快發(fā)展步伐，以更高的醫(yī)療技術(shù)、更好的醫(yī)風(fēng)醫(yī)德，去滿(mǎn)足廣大人民群眾的醫(yī)療服務(wù)需求，決心再接再厲，著重做好以下四項(xiàng)工作：
一是緊緊圍繞醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，健康重慶建設(shè)為目標(biāo)，我們將大膽探索公立醫(yī)院改革的新路子，實(shí)施醫(yī)院人員從編制管理到崗位管理，從職位工資到績(jī)效工資分配改革的轉(zhuǎn)變，逐步推行藥品零利率，醫(yī)藥分家等試點(diǎn)工作，真正讓老百姓享受到基本醫(yī)療公共衛(wèi)生服務(wù)的實(shí)惠，解決看病貴和治得起病的問(wèn)題。
二是注重學(xué)科建設(shè)、人才發(fā)展戰(zhàn)略。由于歷史原因，我院大部份醫(yī)務(wù)人員學(xué)歷偏低、年齡結(jié)構(gòu)老化，想調(diào)專(zhuān)業(yè)技術(shù)骨干，又受到編制的限制，想進(jìn)的進(jìn)不了，想退的年齡又差那么兩年，因此要加大對(duì)現(xiàn)有人才的培養(yǎng)。對(duì)40歲以下未取得大專(zhuān)學(xué)歷的醫(yī)務(wù)人員采取選科進(jìn)修或函授，自考或成考讀書(shū)等方式，在3-5年內(nèi)全院醫(yī)務(wù)人員大專(zhuān)學(xué)歷達(dá)50%以上，立足服務(wù)社區(qū)，培養(yǎng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的復(fù)合型醫(yī)生和學(xué)科帶頭人，逐步實(shí)現(xiàn)人才發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)。
三是加強(qiáng)醫(yī)院的內(nèi)涵建設(shè)，做到內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象，塑造醫(yī)院的整體形象和醫(yī)務(wù)人員的個(gè)人形象。通過(guò)唱紅歌讀經(jīng)典，加強(qiáng)醫(yī)風(fēng)醫(yī)德建設(shè)，提倡人文管理，提高全院職工的整體素質(zhì)，做到立足崗位做貢獻(xiàn)，創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)當(dāng)先進(jìn)，努力創(chuàng)建人民滿(mǎn)意醫(yī)院。
今年，我們黃潭為了創(chuàng)建省級(jí)“四化”衛(wèi)生院，嚴(yán)格按照上級(jí)要求，以“等不起”的緊迫感，“慢不得”的危機(jī)感，“坐不住”的責(zé)任感，突出目標(biāo)定位，突出建設(shè)重點(diǎn)，突出組織領(lǐng)導(dǎo)，把握大勢(shì)，著眼小事，注重細(xì)節(jié)，高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高品位地推進(jìn)，取得了階段性的成果。其中，努力提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平，加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和大型設(shè)備購(gòu)置投入，穩(wěn)步推進(jìn)以崗位設(shè)置與聘用和收入分配制度為主要內(nèi)容的醫(yī)改進(jìn)程，職工精神面貌煥然一新、工作熱情高漲，衛(wèi)生事業(yè)的社會(huì)滿(mǎn)意度大幅攀升?，F(xiàn)將有關(guān)情況作個(gè)簡(jiǎn)要匯報(bào)。
一、基本情況
黃潭鎮(zhèn)位于天門(mén)市區(qū)西郊，全鎮(zhèn)面積76平方公里，轄34個(gè)行政村，15149戶(hù)，56218人。我們黃潭鎮(zhèn)衛(wèi)生院始建于1954年, 全院占地面積13畝， 1983年建磚混結(jié)構(gòu)門(mén)診、住院樓1800平方米，2005年擴(kuò)建1104平方米磚混結(jié)構(gòu)輔助樓。2008年再次擴(kuò)建552平方米磚混結(jié)構(gòu)辦公樓，2009年再次修建成632平方米的磚混結(jié)構(gòu)公共衛(wèi)生大樓。2012年5月對(duì)門(mén)診、住院大樓進(jìn)行了改造裝修，對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)用房進(jìn)行了合理化分區(qū)，對(duì)科室結(jié)構(gòu)進(jìn)行了合理的布局，設(shè)立綠色通道，溫馨病房，中醫(yī)藥特色服務(wù)等。實(shí)現(xiàn)了醫(yī)療業(yè)務(wù)區(qū)、公共衛(wèi)生服務(wù)區(qū)和生活區(qū)的“三區(qū)分隔”。我院現(xiàn)有衛(wèi)生專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員58人。其中中級(jí)人員28人，初級(jí)人員26人。內(nèi)設(shè)內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、五官科、公共衛(wèi)生科、兒科、放射科、檢驗(yàn)科、心超科、護(hù)理工作站、藥劑科、財(cái)務(wù)科、新農(nóng)合管理科、行政管理等近20個(gè)科室，編制床位40張，年門(mén)診接診約為六萬(wàn)多人次，入院約3700人次。
二、 做法與成效
一是提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。
我們成立了創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組，具體負(fù)責(zé)創(chuàng)建項(xiàng)目的實(shí)施與監(jiān)管，為創(chuàng)建工作提供堅(jiān)實(shí)的組織保證，相應(yīng)成立了由院長(zhǎng)任組長(zhǎng)，副院長(zhǎng)任副組長(zhǎng)的創(chuàng)建工作專(zhuān)班。按照實(shí)施方案要求，結(jié)合本單位實(shí)際，精心制定了具體的創(chuàng)建活動(dòng)實(shí)施方案。圍繞“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、讓群眾滿(mǎn)意”這一主線，提出了“新環(huán)境、新形象、新目標(biāo)” 和“基礎(chǔ)醫(yī)療環(huán)境大改善，醫(yī)療技能大提升，服務(wù)理念大轉(zhuǎn)變，服務(wù)質(zhì)量大轉(zhuǎn)身”的工作思路。精心進(jìn)行策劃，嚴(yán)密組織實(shí)施，形成了主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)真抓，相關(guān)人員專(zhuān)門(mén)抓，上下聯(lián)動(dòng)、全員參與的良好局面。
二是加強(qiáng)宣傳，全員參與。
我們召開(kāi)了職工動(dòng)員大會(huì)，制作了寓教于樂(lè)的一系列宣傳展板，利用工作簡(jiǎn)報(bào)、宣傳櫥窗、電子顯示屏等多種途徑和手段，有的放矢地宣傳“四化”創(chuàng)建工作的重要作用、意義，詳細(xì)解讀了“四化”標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容及創(chuàng)建過(guò)程中應(yīng)注意的事項(xiàng)，從而提高了廣大黨員干部職工對(duì)創(chuàng)建活動(dòng)的關(guān)注度、參與度。在此基礎(chǔ)上，我們將相應(yīng)工作和任務(wù)進(jìn)行具體分解，確保“人人肩上有指標(biāo)，眾人拾柴火焰高”,使參與創(chuàng)建的科室和個(gè)人都能夠做到目標(biāo)清晰，任務(wù)明確。
三是精心組織，穩(wěn)步推進(jìn)。
創(chuàng)建工作是推動(dòng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院發(fā)展，振興基層衛(wèi)生事業(yè)的系統(tǒng)工程。為了使這項(xiàng)系統(tǒng)工程在我院全面、順利、扎實(shí)實(shí)施，我們組織各個(gè)科室、個(gè)人，每周召開(kāi)一次碰頭會(huì)，匯報(bào)工作進(jìn)展，談心得、談體會(huì)，形成了一級(jí)抓一級(jí)，層層抓落實(shí)的良好局面，做到了抓硬件促規(guī)范，抓環(huán)境促美化，抓制度促常態(tài)，抓內(nèi)涵保重點(diǎn)，讓工作合力不斷增強(qiáng)。
四是嚴(yán)明工作紀(jì)律，形成高壓態(tài)勢(shì)。
沒(méi)有規(guī)矩不成方圓，我們對(duì)于在創(chuàng)建中不按要求，不按標(biāo)準(zhǔn)而影響創(chuàng)建效果，影響創(chuàng)建任務(wù)的科室和個(gè)人，嚴(yán)格實(shí)行責(zé)任追究。
就這樣，我們?nèi)焊刹柯毠け娭境沙?、激流勇進(jìn)，“各炒一盤(pán)菜，共辦一桌席”，讓創(chuàng)建工作有了質(zhì)的飛越。
1、就醫(yī)環(huán)境“風(fēng)景這邊獨(dú)好”
營(yíng)造溫馨、整潔、安全、舒適、便捷的就醫(yī)環(huán)境，是我們衛(wèi)生院永恒的追求目標(biāo)。在這次創(chuàng)建中，我們改善了醫(yī)療條件，優(yōu)化了功能布局，美化了院內(nèi)環(huán)境。2016年，我們黃潭衛(wèi)生院投資近百萬(wàn)元，對(duì)門(mén)診住院大樓進(jìn)行了升級(jí)改建，改建面積達(dá)1850平方米。負(fù)壓吸引、電子監(jiān)控等配套設(shè)施一應(yīng)俱全。美化院落800平方米，改繕?biāo)娫O(shè)施，解決了原來(lái)電壓低、水質(zhì)不好的問(wèn)題。著眼功能齊全，醫(yī)院建起了規(guī)范化的門(mén)診部、住院部、公共衛(wèi)生部。設(shè)置中、西醫(yī)診斷室，婦產(chǎn)科診斷室、、化驗(yàn)室、放射室、B超室、治療室、分娩室、辦公室、健康檔案室、財(cái)務(wù)室、藥房，正、副院長(zhǎng)辦公室、公共衛(wèi)生科、口腔科、醫(yī)護(hù)辦公室，內(nèi)兒科病房，外科病房、婦產(chǎn)科病房等。
在此基礎(chǔ)上，我們對(duì)便民設(shè)施的補(bǔ)足、門(mén)診場(chǎng)地、院落的亮化、桌椅的位置、花草的更新、衛(wèi)生的打掃等也有硬性的要求，形成了綠蔭護(hù)夏、紅葉至秋、花開(kāi)四季、冬夏常青、相映成趣的院落風(fēng)光。使每一位走進(jìn)衛(wèi)生院的人們，進(jìn)門(mén)有親切感，咨詢(xún)有信任感，就醫(yī)有方便感，出門(mén)有滿(mǎn)意感。
此外，我們配有救護(hù)車(chē)一輛，擁有美國(guó)柯達(dá)CR放射診斷機(jī)系統(tǒng)，美國(guó)進(jìn)口ATL—Sonosite彩超，美國(guó)進(jìn)口彩色經(jīng)顱多譜勒診斷儀，日本產(chǎn)F—820血分析儀，法國(guó)產(chǎn)半自動(dòng)生化分析儀等一大批高、新、尖診療儀器設(shè)備。能獨(dú)立開(kāi)展膽總管探查、膽囊切除、子宮全切、甲狀腺次全切、乳癌根治、骨折開(kāi)放復(fù)位內(nèi)固定等大中型手術(shù)。形成了集醫(yī)療、保健、預(yù)防于一體的辦醫(yī)特色，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)能力大提升，極大地方便了農(nóng)民患者就近就便治療。
2、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量大幅攀升
我們注重核心醫(yī)療制度的建設(shè)和學(xué)習(xí)，成立了質(zhì)量控制小組，注重核心制度的督查和落實(shí)，開(kāi)展常見(jiàn)病、多發(fā)病和臨床路徑的學(xué)習(xí)，注重“三基”知識(shí)的培訓(xùn)和考核，醫(yī)院同時(shí)開(kāi)展“醫(yī)療質(zhì)量安全檢查”與“踐行醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范”活動(dòng)，每10天考評(píng)一次，按考評(píng)結(jié)果對(duì)好的方面進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不足之處批評(píng)整改，并每月在簡(jiǎn)報(bào)上公示。通過(guò)真心打造醫(yī)患溝通橋梁，近3年來(lái)沒(méi)有發(fā)生一起醫(yī)療責(zé)任和差錯(cuò)事故。
3、醫(yī)療服務(wù)能力突飛猛進(jìn)。
百工從事，皆有法度。我們強(qiáng)化了全院干部職工的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)，規(guī)范和簡(jiǎn)化服務(wù)流程，最大程度地方便患者，著力解決患者的投訴和建議，設(shè)立了意見(jiàn)箱，定期召開(kāi)醫(yī)患座談會(huì)和行風(fēng)評(píng)議會(huì)，切實(shí)做好出院患者的隨訪工作，注重醫(yī)療環(huán)境的改善，用制度對(duì)醫(yī)療服務(wù)工作進(jìn)行了規(guī)范和量化，將醫(yī)療服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)細(xì)化、量化、責(zé)任到人。
工欲善其事，必先利其器。打造一支拔尖的醫(yī)療隊(duì)伍，是提升服務(wù)的保障。我們十分重視職工繼續(xù)教育和培訓(xùn)，定期邀請(qǐng)上級(jí)醫(yī)院專(zhuān)家來(lái)院授課、會(huì)診，安排醫(yī)務(wù)人員赴外學(xué)習(xí)、進(jìn)修、以業(yè)務(wù)技能比武，疑難病例討論等形式，提高了醫(yī)療技術(shù)水平，改善了人才結(jié)構(gòu)，提高了醫(yī)院的科技含量，讓醫(yī)療技術(shù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力得到進(jìn)一步提升。今年元至6月30日，全院累計(jì)醫(yī)療業(yè)務(wù)收入258萬(wàn)，同比增長(zhǎng)24%。門(mén)診人次3.3萬(wàn)，出院人次550人，手術(shù)臺(tái)次50。近3年來(lái)，醫(yī)院實(shí)現(xiàn)了醫(yī)療零事故、護(hù)理零缺陷、患者零投訴。服務(wù)功能輻射到周邊5個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)。每年3萬(wàn)多人次的門(mén)診量，1千多例的住院病人，90%的病床利用率，居天門(mén)市同類(lèi)醫(yī)院前列。整體服務(wù)功能的不斷增強(qiáng)，極大地方便了農(nóng)民患者就近就便治療。
在此基礎(chǔ)上，我們注重了特色專(zhuān)科的培植，在中西醫(yī)科上大膽鉆研、實(shí)踐、創(chuàng)新，能獨(dú)立開(kāi)展膽總管探査、膽囊切除、甲狀腺次全切、乳癌根治等大中型手術(shù)。是全市為數(shù)不多能開(kāi)展靜吸復(fù)合全身麻醉、子宮次全切除及產(chǎn)科手術(shù)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院之一。
骨傷科是我院的“金字招牌”，可以為患者施行難度較大的手術(shù)，贏得了患者的廣泛信賴(lài)，社會(huì)效益顯著提高。
由于對(duì)人才、特色專(zhuān)科培植工作的常抓不懈，醫(yī)院的功能與規(guī)模不斷擴(kuò)大。此外，還先后引進(jìn)新技術(shù)10多項(xiàng)，開(kāi)展新療法、新業(yè)務(wù)推廣和應(yīng)用20多項(xiàng)。我們醫(yī)院成為天門(mén)河畔居民醫(yī)療保健的放心醫(yī)院。
4、公共衛(wèi)生服務(wù)體系惠及一方百姓
一所好的服務(wù)窗口，墻壁也會(huì)說(shuō)話。我們按照公共衛(wèi)生服務(wù)工作任務(wù)的要求規(guī)范了科室設(shè)置，配齊科室工作人員，明確了各自工作職責(zé)。把任務(wù)分配到各科室，做到出門(mén)一把抓，進(jìn)門(mén)再分家，各項(xiàng)工作有了明顯起色。今年，我們組建了八個(gè)全科醫(yī)師公共衛(wèi)生服務(wù)團(tuán)隊(duì)，有效地提高了各類(lèi)重點(diǎn)人群健康體檢的覆蓋率和準(zhǔn)確率。我們還建立了常態(tài)化的進(jìn)村入戶(hù)，為群眾提供健康檢查和隨訪服務(wù)機(jī)制。規(guī)范化管理高血壓5648人，糖尿病543人，老年人5333人，重癥精神病241人，孕產(chǎn)婦管理447人次，兒童管理5116人次，預(yù)防接種7547人次，傳染病管理185人次，補(bǔ)服葉酸512人次，農(nóng)村孕產(chǎn)婦補(bǔ)助36人次。
我們還狠抓查螺滅螺工作，切斷傳播途徑，對(duì)天門(mén)河重點(diǎn)有螺水系開(kāi)展了鏟草除障藥物滅螺，滅螺面積
平方米，在現(xiàn)有螺區(qū)建立和刷新警示標(biāo)志 個(gè)，設(shè)立防護(hù)宣傳哨卡 個(gè)，對(duì)天門(mén)河沿線的 多頭耕牛進(jìn)行了預(yù)防性服藥。
5、規(guī)范管理，內(nèi)涵建設(shè)“一路高歌”。
規(guī)范管理，是醫(yī)院穩(wěn)健發(fā)展的“主旋律”。我們加強(qiáng)干部職工隊(duì)伍整體素質(zhì)的提高，加強(qiáng)職工醫(yī)德教育，強(qiáng)化勞動(dòng)紀(jì)律，制定獎(jiǎng)懲措施，樹(shù)立以病人為中心的人性化服務(wù)理念，建立起醫(yī)療業(yè)務(wù)和公共衛(wèi)生有機(jī)結(jié)合，臨床人員和公衛(wèi)人員分工協(xié)作的工作機(jī)制，讓病人感受到朋友式的服務(wù)，親人般的關(guān)懷。嚴(yán)管出高效，我們要求醫(yī)護(hù)人員增強(qiáng)大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、奉獻(xiàn)意識(shí)，著裝整齊，掛牌上崗，上班時(shí)間不飲酒，不抹牌賭博，不串崗聊天，不怠慢病人，自覺(jué)接受群眾監(jiān)督。按照衛(wèi)生部的“八項(xiàng)行業(yè)紀(jì)律”和省衛(wèi)生廳的“八個(gè)不準(zhǔn)”的要求，完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)制度，考評(píng)結(jié)果與醫(yī)務(wù)人員的工資、職稱(chēng)晉升和評(píng)先評(píng)優(yōu)掛鉤，加大了對(duì)違規(guī)違紀(jì)行為的查處力度，把醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)作為立院之本。對(duì)全院職工從工作作風(fēng)、工作業(yè)績(jī)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)態(tài)度、廉潔守紀(jì)、治理商業(yè)賄賂工作等方面進(jìn)行考評(píng)，實(shí)行績(jī)效掛鉤，這些措施的落實(shí)，增強(qiáng)干部職工的凝聚力和戰(zhàn)斗力，讓執(zhí)行醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度變成習(xí)慣。
我們還認(rèn)真執(zhí)行了國(guó)家新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度、基本藥物制度和醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。按照基本藥物目錄配齊了基本藥物，并實(shí)行藥品零差價(jià)銷(xiāo)售；實(shí)施了單病種限價(jià)制度，各科室嚴(yán)格執(zhí)行《處理管理辦法》和《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》，對(duì)臨床醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)，在診療活動(dòng)中遵循“合理檢查、合理用藥、合理治療”原則，在用藥上，堅(jiān)持“花小錢(qián)、治大病”的服務(wù)理念，提倡成本低、效果好的“樸素治療”，糾正濫開(kāi)檢查、開(kāi)大處方的行為，加強(qiáng)處方規(guī)范化管理，做到合理使用抗菌藥物，減少患者不必要開(kāi)支，讓其安心、放心，有效控制了醫(yī)療藥品費(fèi)用的不合理增長(zhǎng)。使患者以最低的價(jià)格享受到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
我們也致力于為職工辦實(shí)事辦好事，解決職工最現(xiàn)實(shí)、最直接、最迫切的矛盾和問(wèn)題。如對(duì)有特殊困難的干部職工給予補(bǔ)助。我們也很抓醫(yī)院文化建設(shè)，努力開(kāi)展豐富多彩的文化娛樂(lè)活動(dòng)，讓醫(yī)護(hù)人員的業(yè)余文化生活多姿多彩，團(tuán)隊(duì)精神得到充分體現(xiàn)，歸屬感明顯提高。
6、信息化建設(shè)，高點(diǎn)定位。
