發(fā)布時間：2023-02-10 13:23:21
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的如何評價工作態(tài)度樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
摘 要 作為社會分配公平性一項重要的組成內(nèi)容，企業(yè)薪酬管理公平性對于員工工作態(tài)度和工作行為有著相當(dāng)大的影響，近年來，人們對于企業(yè)薪酬管理公平性也越來越重視。本文就企業(yè)薪酬管理公平性對員工工作態(tài)度和行為的影響問題對薪酬管理公平性的類型進(jìn)行了介紹，就企業(yè)薪酬管理公平性對員工工作態(tài)度和工作行為的影響進(jìn)行了分析和探討。
關(guān)鍵字 企業(yè)薪酬管理 公平性 員工 工作態(tài)度 工作行為
對企業(yè)而言，薪酬是企業(yè)的運營成本，而成本不能超出員工所創(chuàng)造的價值，否則企業(yè)就會虧損。而對于員工而言，薪酬牽扯到企業(yè)中每一員工的切身利益，特別是在人們的生活質(zhì)量還不是很高的情況下，薪酬直接影響到他們的生活水平，另外，薪酬是員工在企業(yè)中工作能力和水平的直接體現(xiàn)，職工往往通過薪酬水平來衡量自己在企業(yè)中的地位，因而薪酬對于企業(yè)中的每一位職工都是相當(dāng)敏感的。
顯然，企業(yè)薪酬管理的公平與否直接關(guān)系到員工的切身利益，更關(guān)系到企業(yè)自身的發(fā)展。在薪酬管理中只有堅持公平公正的原則，員工在工作中才會更有動力，沒有心里顧忌，愿意與管理人員合作，才能保證工作效率。本文就企業(yè)薪酬管理公平性對員工工作態(tài)度和行為的影響問題主要介紹了以下幾個方面的內(nèi)容。
一、企業(yè)薪酬管理公平性的類型介紹
多年來，國內(nèi)外學(xué)者通過對企業(yè)薪酬管理體系的研究，將薪酬管理公平性分為四種類型。即薪酬管理結(jié)果的公平性、薪酬管理程序的公平性、薪酬管理交往的公平性和薪酬管理信息的公平性。薪酬管理結(jié)果公平性，指員工對薪酬水平、增薪幅度是否公平的評價；薪酬管理程序公平性，指員工對企業(yè)的薪酬管理程序與方法是否公平的評價；關(guān)于薪酬管理交往公平性，美國學(xué)者貝斯和莫格認(rèn)為，管理人員如何對待員工也會影響員工的公平感。英國學(xué)者考克斯指出，薪酬管理交往的包含了真誠、人際關(guān)系敏感性和溝通三個組成部分；對于薪酬管理信息公平性。根據(jù)美國學(xué)者格林伯格論述的信息公平性概念，薪酬管理工作中的信息公平性指管理人員為員工提供薪酬信息，解釋薪酬管理過程和結(jié)果。
二、企業(yè)薪酬管理公平性對員工工作態(tài)度和行為的影響分析
薪酬管理公平性很大程度上影響著員工對于薪酬的滿意感，企業(yè)員工所感知到的薪酬管理公平性員工薪酬滿意感的前因變量，薪酬管理結(jié)果的公平性、程序的公平性、交往的公平性和信息的公平性這四種類型對于員工各類薪酬滿意感都有著一定的影響。薪酬管理程序的公平性影響著員工對于薪酬水平的滿意感；信息的公平性影響著員工對于獎金、薪酬制度及管理的滿意感；而薪酬管理結(jié)果與薪酬管理交往的公平性對于員工的各薪酬滿意感沒有太顯著的正向影響。具體分析如下：
（一）企業(yè)薪酬管理交往公平性對員工的情感性歸屬感有著較顯著的正向影響。薪酬管理交往公平性對企業(yè)員工對企業(yè)的情感性歸屬感產(chǎn)生著直接性的影響。我們知道，在我國的企業(yè)中，員工對于人際交往和人際關(guān)系都比較重視，交往公平性在很大程度上影響著企業(yè)員工對于所在企業(yè)的情感性歸屬感。尤其是管理者與員工的公平溝通和交往，能大大增強員工對企業(yè)的情感性歸屬感。
（二）員工的薪酬晉升滿意感對于員工對企業(yè)的情感性歸屬感有著直接的影響。員工的薪酬晉升滿意感對于員工的情感性歸屬感有著一定的正向影響。顯然，員工只有對自己所晉升的薪酬滿意了，才可能產(chǎn)生出正面的情感，也就更愿意去接受企業(yè)的行為準(zhǔn)則與價值觀念，他們才愿意去遵守和很好地執(zhí)行。同時，薪酬晉升滿意了，員工在個人目標(biāo)上也就會與企業(yè)目標(biāo)保持一致，他們更可能相信隨著企業(yè)的發(fā)展他們的個人目標(biāo)才會逐步實現(xiàn)，這有利于他們對企業(yè)的情感性歸屬感的增強。
（三）薪酬滿意感與員工的工作績效和工作態(tài)度的積極性存在雙向因果關(guān)系。員工對于薪酬水平的滿意程度決定著他們在工作上的積極性和最后的工作績效，員工對于獎金的滿意感也決定著他們工作的積極性，而員工在工作上的積極性和工作績效也可以影響到他們對于薪酬管理制度的滿意感，因此，員工的薪酬滿意感與他們的工作績效和工作態(tài)度的積極性之間可能存在雙向的因果關(guān)系。員工對自己的薪酬待遇比較滿意，就會努力工作，工作績效也就可以相應(yīng)地得到提高。一些工作績效比較好的員工還可以獲得更高的薪酬待遇，不僅可以獲得一定的獎勵，還可以獲得在職務(wù)與薪酬上的晉升機(jī)會。所以說，企業(yè)員工工作態(tài)度的積極性與工作績效也會反過來影響他們的薪酬滿意度。因此，對于企業(yè)管理者來說，不僅要盡可能地提高員工的薪酬滿意程度，還要盡力做好員工的績效考評和反饋工作，實事求是，依據(jù)員工對于企業(yè)的付出，合理確定員工的薪酬，這樣才能夠有效激勵員工去努力工作，員工為企業(yè)貢獻(xiàn)多了，企業(yè)的收益也就高了。這樣，就實現(xiàn)了企業(yè)與員工的共贏。
（四）薪酬管理信息的公平性對于員工工作態(tài)度的積極性和工作績效有著較重要的影響。薪酬管理結(jié)果的公平性、程序的公平性、交往的公平性和信息的公平性這四類公平性中，信息的公平性對于員工的工作積極性和工作績效的影響更持久。企業(yè)管理層在薪酬管理工作中要把堅持信息公平性放在重要位置，隨時向員工說明企業(yè)的薪酬制度，同時完善員工的參與制度，不論是績效管理制度還是薪酬管理制度的建立和執(zhí)行，都要求有一定的員工代表來參與，給員工提供充分全面的薪酬管理信息，讓員工在接受公司薪酬制度的基礎(chǔ)上，幫助他們理解薪酬與工作績效之間的關(guān)系，使員工清楚自身的工作方向，幫助他們改進(jìn)工作，以提高工作績效。因此，與其它三種類型的公平性相比，薪酬管理信息的公平性更能夠調(diào)動員工工作積極性。
四、結(jié)束語
企業(yè)薪酬管理公平性的實現(xiàn)將是一個長期而艱巨的任務(wù)，它需要多方面的共同參與和不斷努力，也需要相關(guān)制度政策的合理配合。企業(yè)的決策人員與管理人員一定要充分認(rèn)識到薪酬管理公平性的重要意義，認(rèn)識到薪酬管理公平性對于員工工作態(tài)度和工作行為的影響，真真切切將企業(yè)薪酬管理公平性落到實處。
參考文獻(xiàn)：
[1]朱淑麗.淺議薪酬公平原則在企業(yè)中的應(yīng)用.魅力中國.2008（04）.
1，產(chǎn)品是基礎(chǔ)
2，品牌和促銷活動，是引起顧客的注意力，爭取吸客進(jìn)店
3，顧客進(jìn)店之后的留客，溝通，乃至最后的成交，則更多是導(dǎo)購的人為因素。
在成與不成之間，導(dǎo)購的人為因素往往起到了主導(dǎo)作用。人為因素的背后，一方面是技術(shù)因素，也就是方法論，諸如接待流程，話術(shù)，動作標(biāo)準(zhǔn)等等。這些問題相對好辦，方法可以培訓(xùn)，設(shè)備可以購置。
另外一個方面就是導(dǎo)購的工作態(tài)度了，這個要比技術(shù)因素更為復(fù)雜，在工作態(tài)度的背后，涉及到：
1，是否喜歡這份工作？
2，是否愿意把工作做好？
3，是否能認(rèn)真遵守既定的規(guī)章制度和服務(wù)流程？
4，遇到問題時，是積極想辦法，還是消極找理由？
5，是能保持主動學(xué)習(xí)進(jìn)步？還是固守老思想？
6，考慮問題是從自己的主觀角度出發(fā)？還是能換位思考？
7，是打算長期的穩(wěn)定做下去？還是隨時會走？
以上這些因素，共同決定了導(dǎo)購的工作態(tài)度。
在高端顧客看來，價格不是首要考慮的問題，產(chǎn)品功能其實也都差不多，都是花錢嘛。關(guān)鍵是買開心，也就是在購物過程中的體驗感受，包括看人是否順眼，溝通是否順暢，是否被尊重，說話是否順耳，面子是不是給足了等等。當(dāng)然了，這個體驗感受主要是基于顧客與導(dǎo)購之間的交往過程中所帶來的，這其中的流程與話術(shù)，乃至接待動作，也許各家店都差不多，但顧客更多是在乎導(dǎo)購在接待自己時的溫度。所謂溫度，就是用心的，有熱情的，是發(fā)自內(nèi)心的，感覺到自己在被認(rèn)真且周全的對待。不是程式化的歡迎詞，不是背誦產(chǎn)品話術(shù)，不是機(jī)械的被動服務(wù)，不是一朵看起來漂亮但卻沒有芬芳的塑料花。
高端顧客需要是有溫度的服務(wù)，那么，導(dǎo)購如何才能做到這一點？動作方法和話術(shù)類的簡單，關(guān)鍵是工作態(tài)度，一般來說，當(dāng)導(dǎo)購在工作中有樂趣的時候，才會認(rèn)真學(xué)習(xí)并遵守執(zhí)行相關(guān)的接待標(biāo)準(zhǔn)流程，保持良好的服務(wù)態(tài)度，才能實現(xiàn)對顧客實施有溫度的服務(wù)。
那么，導(dǎo)購在什么情況下才會對工作產(chǎn)生樂趣呢？前提是喜歡這份工作，喜歡工作是由這些因素構(gòu)成的：
1，管理者是個靠譜的人，無論是人格還是做事態(tài)度
2，員工喜歡這個團(tuán)隊，愿意和大家在一起共事
3，員工認(rèn)為薪資水平符合行情，考核機(jī)制科學(xué)合理且透明
4，遇到問題時，大家能在一起共同商議想辦法
5，有清晰的發(fā)展規(guī)劃
6，對于自己的進(jìn)步，管理層和同事都能及時的肯定，并在級別和待遇上有體現(xiàn)，同時，也能看到自己的職業(yè)身價在逐步提升
7，有些關(guān)系特別好且能支持自己工作的老客戶
8，有蔑視同行的
9，能自由請假，不影響自己的生活質(zhì)量
10，學(xué)習(xí)體系健全，學(xué)習(xí)方式多樣化，學(xué)習(xí)過程輕松化
11，有后臺系統(tǒng)的支持，對自己工作的支撐作用明顯，不是自己一個人在單槍匹馬的戰(zhàn)斗
12，店里所使用的設(shè)備先進(jìn)，接待服務(wù)用品高檔且創(chuàng)新元素多，其他店都沒有，顧客的滿意度評價高
13，在搞定顧客的過程中，有樂趣，有成就感，有收獲，有進(jìn)步
14，有顧客對自己專業(yè)，服務(wù)水平的肯定
摘要目的：構(gòu)建科學(xué)客觀、操作簡單、可行性強的護(hù)士績效考評體系，解決護(hù)理管理難點，激勵護(hù)士工作熱情。方法：2010年12月~2011年11月采用優(yōu)化前考評體系內(nèi)容由工作態(tài)度、工作質(zhì)量、技術(shù)難度、工作數(shù)量、加分項目5個模塊組成，工作數(shù)量統(tǒng)計采用每天登記，每月累計得分；2011年12月~2012年11月優(yōu)化后考評體系內(nèi)容由工作態(tài)度、工作質(zhì)量、工作能力、工作量4部分組成，考評難點護(hù)士工作量評價實施崗位、班次及層級系數(shù)相結(jié)合按公式計算的方法。結(jié)果：實施優(yōu)化績效考評前后每月全科護(hù)士工作量統(tǒng)計耗時及護(hù)士對績效考評體系滿意度比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：科學(xué)、合理的護(hù)士績效考評體系，客觀量化護(hù)士工作量，統(tǒng)計便捷，大大提高了護(hù)理管理效率，有效調(diào)動了護(hù)士工作的主觀能動性和積極性，為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)持續(xù)開展提供動力機(jī)制。
關(guān)鍵詞 護(hù)士；績效考評；優(yōu)化；工作量
護(hù)士績效考核是衛(wèi)生部提出開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動中護(hù)理改革的重要內(nèi)容之一［1］，國內(nèi)關(guān)于護(hù)士工作績效考核的方法多種多樣,缺乏統(tǒng)一的護(hù)士績效評價指標(biāo)體系［2］。目前大部分醫(yī)院對護(hù)士工作數(shù)量完成情況按護(hù)理項目測算，通常是由專人負(fù)責(zé)統(tǒng)計核對，實際在臨床中護(hù)士從事的所有工作內(nèi)容很難進(jìn)行量化，從而可能影響績效考評的結(jié)果，挫傷護(hù)士的參與積極性，降低護(hù)理管理效率。在這種狀態(tài)下，管理者如何激發(fā)護(hù)士工作熱情、提高護(hù)理管理效率是一個迫切需要解決的問題。2010年，我科作為第一批優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)試點病房，在院內(nèi)率先對科室護(hù)士實施績效考評，不斷優(yōu)化績效考評體系，簡化護(hù)士工作量統(tǒng)計。優(yōu)化后護(hù)士績效考評體系科學(xué)客觀、公平合理、可操作性強，為院內(nèi)其他科室應(yīng)用?，F(xiàn)報道如下。
1資料與方法
1.1一般資料我科共有床位41張，16名護(hù)士，均為女性。年齡20~39歲，平均（26.7±4.36）歲。主管護(hù)師2名，護(hù)師4名，護(hù)士10名。本科3名，大專10名，中專3名。2010年12月~2011年11月采用優(yōu)化前績效考評體系，2011年12月~2012年11月采用優(yōu)化后考評體系，休產(chǎn)假、全脫產(chǎn)學(xué)習(xí)的護(hù)士不參加績效考評。
1.2方法
1.2.1優(yōu)化前績效考評體系及考評方法（1）考評指標(biāo)。由工作態(tài)度、工作量、技術(shù)難度、工作數(shù)量、加分項目共5個模塊組成：前4個模塊每項指標(biāo)折算分值，滿分為100分，第5個模塊為加分項目。第1模塊：工作態(tài)度占18分，考評內(nèi)容包括職業(yè)道德（勞動紀(jì)律、核心制度執(zhí)行情況、儀容儀表）、服務(wù)態(tài)度（積極主動、語言恰當(dāng)、團(tuán)結(jié)協(xié)作）；第2模塊：工作質(zhì)量占40分，考評內(nèi)容包括護(hù)理質(zhì)量（病區(qū)管理、分級護(hù)理、護(hù)理文書、搶救物品、消毒隔離、患者滿意度調(diào)查）、護(hù)理安全；第3模塊：技術(shù)難度占7分，考評內(nèi)容包括責(zé)任護(hù)士職稱與工作能力、實習(xí)帶教、?？撇僮髡莆粘潭?；第4模塊：工作數(shù)量占35分, 考評內(nèi)容包括基礎(chǔ)護(hù)理與?？谱o(hù)理操作項目數(shù)量統(tǒng)計；第5模塊：加分項目包括參值中夜班、獲最滿意護(hù)理人員、表揚信或病友征求意見簿點名表揚、接受不同級別檢查考核分值達(dá)標(biāo)、提供合理化建議科室采納、主動報告不良事件、分管科室臺賬記錄符合要求、護(hù)理部各類理論或操作考試成績≥95分。（2）考評標(biāo)準(zhǔn)。工作態(tài)度、工作質(zhì)量、技術(shù)難度3個模塊根據(jù)考評內(nèi)容分不同等級標(biāo)準(zhǔn)賦予不同分值，考評時按護(hù)士達(dá)到不同標(biāo)準(zhǔn)要求得分； 工作數(shù)量考評分值根據(jù)基礎(chǔ)護(hù)理、?？谱o(hù)理內(nèi)涵賦予每項操作分值，考評時按護(hù)理人員完成例數(shù)計算分值；加分項目均給予不同分值。（3）考評方法。成立科室護(hù)士績考核評價小組，護(hù)士長擔(dān)任組長，護(hù)理骨干為組員。每月1~5日完成上月考評，先由護(hù)士自評，考評小組進(jìn)行總評，按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行扣分或加分，工作數(shù)量得分由專人統(tǒng)計核算，考評結(jié)果向全科護(hù)士公布，護(hù)士確認(rèn)簽名。
1.2.2優(yōu)化后績效考評體系及考評方法（1）考評指標(biāo)。對于臨床護(hù)士績效評價重點在于對臨床工作考核，依據(jù)績效考核的內(nèi)容分類法［3］，由4項一級評價指標(biāo)、11項二級評價指標(biāo)、28項三級評價指標(biāo)組成：一級指標(biāo)包括工作態(tài)度（7分）、工作質(zhì)量（34分）、工作能力（22分）和工作量（37分），每一級指標(biāo)后面分別有其相應(yīng)的二級指標(biāo)和三級指標(biāo)。工作態(tài)度的二級指標(biāo)包括職業(yè)道德（三級指標(biāo)：勞動紀(jì)律、核心制度執(zhí)行情況、儀容儀表）、服務(wù)態(tài)度（三級指標(biāo)：患者表揚到不同部門、患者投訴到不同部門）、個人表現(xiàn)（三級指標(biāo)：接受不同級別的檢查、質(zhì)控和獲得不同級別的獎勵）；工作質(zhì)量的二級指標(biāo)包括護(hù)理質(zhì)量（三級指標(biāo)：病區(qū)管理、分級護(hù)理、護(hù)理文書、搶救物品、消毒隔離、患者滿意度調(diào)查）、護(hù)理安全（三級指標(biāo)：已采取或未采取防范措施發(fā)生護(hù)理不良事件）、教學(xué)質(zhì)量；工作能力的二級指標(biāo)包括業(yè)務(wù)能力（三級指標(biāo)：常見病護(hù)理、?？拼笫中g(shù)和重病護(hù)理、常用護(hù)理操作、?？齐y度大操作）、教學(xué)能力（三級指標(biāo)：臨床帶教資質(zhì)、授課能力）、科研能力；工作量的二級指標(biāo)包括崗位（三級指標(biāo)：責(zé)任組長、責(zé)任護(hù)士、責(zé)輔班、主班、晚夜班，崗位系數(shù)為分別為2.0，1.2，1.0，1.0，1.0，0.6）、班次（三級指標(biāo)：責(zé)任白班、其他崗位白班、晚夜班、卡班班次系數(shù)分別為0.8，0.6，1.0，0.3）。其中服務(wù)態(tài)度、個人表現(xiàn)和科研能力為加分、扣分指標(biāo)項目。（2）考評標(biāo)準(zhǔn)。針對優(yōu)化前績效考評體系在運行中存在的缺陷以及按各項指標(biāo)在工作中的相對重要性，調(diào)整各指標(biāo)分值權(quán)重，工作量根據(jù)各個班次的技術(shù)與辛苦程度、風(fēng)險責(zé)任大小、工作時間設(shè)定崗位和班次的權(quán)重系數(shù)［3］，并依據(jù)護(hù)理部護(hù)士層級劃分標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定不同層級護(hù)士系數(shù)(N0為0，N1為0.2，N2為0.4，N3為0.6，N4為0.7，N5為0.9，N6為1.0)。（3）考評方法。每月護(hù)士個人及考評小組完成考評后，護(hù)士長按公式計算分值，即：綜合得分＝綜合指標(biāo)（工作態(tài)度、工作質(zhì)量、工作能力）得分和×出勤天數(shù)+加分-扣分；工作量得分＝崗位得分（15×層級系數(shù)×崗位系數(shù)×崗位出勤天數(shù)）+班次得分（22×層級系數(shù)×班次系數(shù)×班次數(shù)）,其中15為二級指標(biāo)崗位權(quán)重分值，22為二級指標(biāo)班次權(quán)重分值；當(dāng)月護(hù)士個人績效考核總得分＝綜合得分+工作量得分。
1.3觀察指標(biāo)記錄實施優(yōu)化績效考評體系前后各1年每月護(hù)士工作量統(tǒng)計耗時情況；并通過發(fā)放自行設(shè)計問卷的方式調(diào)查護(hù)士對優(yōu)化前后績效考評體系的滿意度。
1.4統(tǒng)計學(xué)處理采用PEMS 3.1統(tǒng)計軟件，計量資料比較采用t檢驗，計數(shù)資料比較采用配對資料的χ2檢驗，檢驗水準(zhǔn)α=0.05。
2結(jié)果
2.1實施優(yōu)化績效考評體系前后全科護(hù)士工作量統(tǒng)計耗時情況比較（表1）
2.2護(hù)士對優(yōu)化前后績效考評體系的滿意度比較（表2）
3討論
構(gòu)建一個客觀公正、科學(xué)合理的績效考核評價體系，對于充分調(diào)動并發(fā)揮護(hù)士的主觀能動性，促進(jìn)管理目標(biāo)的實現(xiàn)具有十分積極的作用［4］。國內(nèi)護(hù)士績效評價的內(nèi)容和方法比較多，各醫(yī)院所實行的護(hù)士績效考核評價方法，雖各有所長，但并沒有形成一個健全完善的體系。我科自2010年始實施的護(hù)士績效考評體系, 雖已量化各項考評指標(biāo)，但由于其分項指標(biāo)所占權(quán)重比例不合理，只要上班，無論上多少天，不同層級護(hù)士在“德、能、績”方面分值差距不大，在考核過程中無法避免主觀因素；而工作數(shù)量考評分值雖按護(hù)理項目計算，上一天班就有一天的分值，但忽略了護(hù)理工作效率、護(hù)理工作風(fēng)險與責(zé)任、護(hù)理技術(shù)難度等要素，同時無法對護(hù)士所從事的全部工作內(nèi)容進(jìn)行指標(biāo)量化，工作量完成情況的統(tǒng)計只能每天手工登記，每月累加得分，方法繁瑣、復(fù)雜、耗時，增加了護(hù)理管理的人力成本。
績效考核標(biāo)準(zhǔn)并不是制定后就一成不變，進(jìn)行及時糾正，提高臨床護(hù)士的工作熱情和護(hù)理管理效率，能促使績效的持續(xù)改進(jìn)［5］。在實施考核過程中注重對不同意見和建議的收集，不斷優(yōu)化績效考評體系，調(diào)整各指標(biāo)分值權(quán)重，從崗位和班次方面對護(hù)士的工作量進(jìn)行考評，整套考評體系結(jié)合護(hù)士層級及護(hù)士出勤率，按公式統(tǒng)計績效分值，避免了手工累加和統(tǒng)計不全狀態(tài)，考核科學(xué)客觀，統(tǒng)計簡單快捷，測評結(jié)果真實可信，持續(xù)調(diào)動了護(hù)士的積極性，創(chuàng)造了和諧的工作氛圍，大大節(jié)省了時間、人力，提高了護(hù)理管理效率［3］。
筆者認(rèn)為，在目前國內(nèi)絕大部分三級綜合醫(yī)院尤其是基層醫(yī)院對護(hù)士績效考核未能實現(xiàn)信息化管理的情況下，本文的研究方法可供參考。
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［2］朱秀琴，黃麗紅，郭巧珍，等.責(zé)任包干制結(jié)合工效掛鉤在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程中的實施［J］.護(hù)理學(xué)雜志，2010，25(21):20-22.
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［4］蘇忠偉.淺談構(gòu)建衛(wèi)生事業(yè)單位職工績效考核指標(biāo)體系［J］.中國衛(wèi)生資源，2008，11(3):144.
［5］彭宗銀，楊梅.護(hù)士績效考核指標(biāo)設(shè)計與實踐［J］.中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2009，16（4）：45-47.
1．1牧民對畜牧業(yè)技術(shù)的認(rèn)知調(diào)查顯示，科學(xué)飼養(yǎng)新技術(shù)、動物疫病防治和良種引繁是目前牧民最希望獲取的三大畜牧業(yè)技術(shù)。調(diào)查中，38．7%的牧民迫切需要科學(xué)飼養(yǎng)新技術(shù)，牧民對于牲畜疫病防治和良種引繁的需求比例分別為22．3%和12．5%。調(diào)查中有63．0%的牧民將動物疫病防治技術(shù)列為獲得指導(dǎo)最多的技術(shù);55．0%以上的牧民表示進(jìn)行了良種引繁，如養(yǎng)殖西門塔爾牛、引進(jìn)優(yōu)質(zhì)種羊等;43．0%的牧民學(xué)習(xí)并運用了科學(xué)飼養(yǎng)新技術(shù)，如冷配技術(shù)、羔羊育肥技術(shù)。由此可見，基層推廣部門的畜牧業(yè)技術(shù)供給與牧民的總體需求較吻合。在調(diào)查中，牧民對于畜牧業(yè)行業(yè)信息及畜產(chǎn)品相關(guān)市場信息等的需求較大，反映了畜牧業(yè)技術(shù)推廣服務(wù)在牧民技術(shù)信息需求及提高牧民自身科學(xué)素質(zhì)方面還未發(fā)揮作用。實地訪談中牧民普遍反映種植青貯成本較高，加之地下水資源分布不均及機(jī)井等基礎(chǔ)設(shè)施的限制，青貯飼料地的灌溉成為突出問題。很多牧民不得不放棄青貯飼料的種植，靠天養(yǎng)畜現(xiàn)象對畜牧業(yè)技術(shù)推廣，了解牧區(qū)實際情況，滿足牧民技術(shù)需求提出了新的挑戰(zhàn)。當(dāng)調(diào)查牧民“畜牧業(yè)技術(shù)推廣部門的技術(shù)推廣對您的畜牧業(yè)生產(chǎn)有無幫助”時，20．7%的牧民表示非常有幫助，表示完全沒有幫助的牧民只占4．6%。調(diào)查“畜牧業(yè)技術(shù)推廣對您畜牧業(yè)生產(chǎn)能力的提高是否有幫助”時，回答“非常有幫助”和“較有幫助”的牧民比例分別為11．4%和26．9%。畜牧業(yè)技術(shù)推廣對牧民畜牧業(yè)生產(chǎn)和自身能力的提高起到了積極的作用。
1．2牧民對農(nóng)技員推廣工作的評價
1．2．1牧民對農(nóng)技員推廣方法的評價目前，農(nóng)技員在畜牧業(yè)技術(shù)推廣過程中采用各類推廣方法。最主要的方法為發(fā)放技術(shù)資料，占90．2%，排在第一位;其次為電話指導(dǎo)、集中培訓(xùn)。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，牧民非常喜歡農(nóng)技員采用現(xiàn)場示范、入戶指導(dǎo)的技術(shù)推廣方法，但由于基層農(nóng)技員數(shù)量有限，加之牧民居住較為分散，交通不便，因此在實際中現(xiàn)場示范的方式相對較少。此外，由于牧區(qū)廣播電視事業(yè)還有待改善，因此運用現(xiàn)代化媒介技術(shù)的推廣方法尚不足或空白，見圖1。
1．2．2牧民對農(nóng)技員工作態(tài)度的評價調(diào)研中采用“農(nóng)技員的指導(dǎo)態(tài)度”及“指導(dǎo)過程中是否尊重牧民”2項內(nèi)容來衡量農(nóng)技員的工作態(tài)度，并采用李克特5分制量表(非常、較、一般、不太、完全不)讓牧民進(jìn)行評價。對農(nóng)技員態(tài)度表示一般的牧民人數(shù)占3．8%，較好占50%，態(tài)度非常好的占46．2%;在農(nóng)技員是否尊重牧民的調(diào)查中，一般尊重的牧民占2．1%，較尊重的占49．3%，非常尊重的占48．6%。由此可見，基層農(nóng)技員在平時的技術(shù)推廣中，工作態(tài)度基本得到了牧民的肯定。
1．2．3牧民對農(nóng)技員答疑解惑能力的評價在“農(nóng)技員對您提出的技術(shù)疑問和咨詢的問題進(jìn)行解答的及時性”和“農(nóng)技員在進(jìn)行解答時您能否聽懂”兩個問題的調(diào)查統(tǒng)計顯示，農(nóng)技員對牧民的解答是較為及時的，選擇非常及時的牧民數(shù)量占30．9%。此外，牧民對于農(nóng)技員技術(shù)講解和疑問解答的理解程度也普遍較高，選擇較易懂的牧民占40．0%，非常易懂的占44．4%，這反映出農(nóng)技員的溝通能力和推廣技巧受到了牧民的認(rèn)可，見表3。
1．3牧民參加培訓(xùn)的情況畜牧業(yè)技術(shù)培訓(xùn)是提高牧民生產(chǎn)技能和自身綜合素質(zhì)的有效途徑。調(diào)查中，64．5%的牧民近3年接受了畜牧業(yè)技術(shù)推廣部門組織的各類技術(shù)培訓(xùn)，接受技術(shù)培訓(xùn)的牧民對于培訓(xùn)效果的評價，見表4。從表4可以看出，57．9%的牧民認(rèn)為畜牧業(yè)技術(shù)培訓(xùn)的效果較好，對于自身生產(chǎn)能力和綜合素質(zhì)起到了較好的作用。與此同時，也有29．0%和7．9%的牧民認(rèn)為技術(shù)培訓(xùn)效果一般，甚至較差。這說明目前畜牧業(yè)技術(shù)培訓(xùn)仍然存在不盡如人意的地方，可能是由于技術(shù)培訓(xùn)供給不足、培訓(xùn)內(nèi)容或形式不符合實際需求及牧民對于技術(shù)培訓(xùn)的有效需求不足。
1．4牧民解決技術(shù)難題的主要方式為了掌握目前牧民解決畜牧業(yè)生產(chǎn)技術(shù)難題的主要方式，調(diào)查中列舉了農(nóng)技員指導(dǎo)、科技示范戶、自己摸索、畜牧業(yè)協(xié)會、親戚朋友以及電視、書刊幾個主要的方式，見圖2。從圖2可以看出，目前牧民解決畜牧業(yè)技術(shù)難題的第一渠道還是內(nèi)部渠道，即依靠經(jīng)驗和摸索，其中畜牧業(yè)協(xié)會傳授相關(guān)技術(shù)約占34．9%;畜牧業(yè)技術(shù)推廣部門農(nóng)技員指導(dǎo)的占31．9%。相比之下，電視、書刊僅為4．1%。這說明基層畜牧業(yè)技術(shù)推廣的力度和深度還有待提高，廣大牧民依然缺乏有效和充足的技術(shù)指導(dǎo)，畜牧業(yè)技術(shù)推廣體系的推廣服務(wù)作用有待進(jìn)一步提高。
1．5牧民對畜牧業(yè)技術(shù)推廣服務(wù)整體效果的評價牧民對基層畜牧業(yè)技術(shù)推廣服務(wù)整體效果評價表示非常滿意的占34．4%，較為滿意和一般滿意的占48．9%和12．2%。由此可見，大部分牧民對于基層畜牧業(yè)技術(shù)推廣服務(wù)整體效果較為認(rèn)可。調(diào)查中有4．5%的牧民對基層畜牧業(yè)技術(shù)推廣服務(wù)整體效果給出不太滿意的評價，盡管比例不大，但從畜牧業(yè)推廣工作的角度來看，需要改進(jìn)和進(jìn)步的空間較大。
2結(jié)論與啟示
1. 每月工作業(yè)績（指標(biāo)）都能完成目標(biāo)？
A. 是（2分） B. 不一定都完成（1分） C. 從來完不成（0分）
2. 工作中遇到新問題能否應(yīng)對？
A. 能（2分） B. 有時候能（1分） C. 從來不能（0分）
3. 工作之余，有否參加相關(guān)培訓(xùn)？
A. 經(jīng)常參加（2分） B. 偶爾參加（1分） C. 從不參加（0分）
4. 客戶是不是贊揚你很專業(yè)，對你的服務(wù)也很滿意？
A. 是（2分） B. 偶爾（1分） C. 從未得到（0分）
5. 初次和客戶見面時，常常被評價“你看起來很小”嗎？
A. 是（0分） B. 偶爾（1分） C. 從來沒有過（2分）
6. 你的衣柜里是否有兩套以上職業(yè)裝？
A. 是（2分） B. 只有一套（1分） C. 一套都沒有（0分）
7. 在公司你是否準(zhǔn)備了一套職業(yè)裝，以防客戶突然來訪？
A. 有（2分） B. 偶爾想到時會提前準(zhǔn)備（1分） C. 從來沒想過這個問題（0分）
8. 在工作中，是否常向領(lǐng)導(dǎo)或同事說“不可能”？
A. 是（0分） B. 偶爾說（1分） C. 從來不說（2分）
9. 在上司或領(lǐng)導(dǎo)讓你改進(jìn)工作時，你是否會說“差不多就可以了”？
A. 經(jīng)常這么說（0分） B. 偶爾說（1分） C. 從來不說（2分）
10. 越是繁忙的時候，越覺得自己的付出不值得？
A. 是（0分） B. 偶爾會（1分） C. 認(rèn)為還是先要踏實做好手頭的事（2分）
11. 對于重大任務(wù)是否會主動承擔(dān)？
A. 會，覺得是機(jī)會和歷練（2分） B. 看情況而定（1分） C. 怕麻煩，不承擔(dān)（0分）
12. 工作中出問題，能否虛心聆聽他人的建議？
A. 能（2分） B. 視情況而定（1分） C. 始終覺得自己沒問題（0分）
13. 是不是認(rèn)可公司的企業(yè)文化？
A. 完全認(rèn)可（2分） B. 不全部認(rèn)可（1分） C. 完全不認(rèn)可（0分）
14. 是不是經(jīng)常私底下跟同事一起數(shù)落公司的不好？
A. 是（0分） B. 偶爾（1分） C. 從來沒有（2分）
15. 對公司的產(chǎn)品或服務(wù)有信心嗎？
A. 有（2分） B. 不好說（1分） C. 完全沒信心（0分）
結(jié)果：
得分在0分～10分之間：你的職商有待加強；
得分在11分～20分之間：在職場中，你的表現(xiàn)平平，在某些問題上你的應(yīng)對和處理方式還需要優(yōu)化；
得分在21分～30分之間：你很不錯，綜合素質(zhì)和能力都很高，相信你肯定頗得老板青睞。
建議：
1題～3題：考察工作技能，得分不高于3分，屬于技能上比較薄弱，持續(xù)性競爭力較弱的。圍繞職業(yè)目標(biāo)的要求，你需要分階段進(jìn)行技能的提升和知識的補充，這樣才能讓你的商業(yè)價值保持在較高水平。
4題～7題：考察職業(yè)形象，得分不高于4分，說明你不太注意職業(yè)形象。職業(yè)規(guī)劃導(dǎo)師提醒，對于要經(jīng)常接觸客戶的崗位，對職業(yè)形象的要求較高，你的形象是否專業(yè)、是否值得信賴、是否整潔干練，這些都會影響客戶對公司的整體評價。
8題～12題：考察工作態(tài)度，在工作中要盡量減少模棱兩可的用語，如“差不多了”“就這樣吧”這類話語，否則容易給人做事不牢靠的感覺。
關(guān)鍵詞：績效考核科研人員考核管理
全面提高企業(yè)核心技術(shù)競爭力，實現(xiàn)企業(yè)跨越式發(fā)展，積極面對和迎接市場的激烈競爭和嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，加強科研人員的管理，特別是對科研人員實施科學(xué)、合理、公正的績效評價和考核，已成為管理工作的重中之重，這對吸引人才、留住人才和用好人才具有非常重要的意義。如何開展好這項考核工作，建立科研人員績效考核管理系統(tǒng)已成為人力資源部門面臨的一個非常重大的課題。下面以馬鋼公司技術(shù)中心為例，闡述科研人員績效考核管理的實施過程及狀況。
一、技術(shù)中心科研人員績效考核現(xiàn)狀
馬鋼技術(shù)中心的科研人員績效考核規(guī)則是通過參照同行業(yè)幾大鋼企的考核方法和考核指標(biāo)，結(jié)合馬鋼自身特點制定的，經(jīng)過4~5年的實踐應(yīng)用，取得了一定效果，基本上能夠反映技術(shù)人員的基本工作情況和所做出的業(yè)績?？蒲腥藛T的績效考核采用年終一次性評價，考核方式是根據(jù)人事部門制定的考核表進(jìn)行個人自我評價（打分）和單位領(lǐng)導(dǎo)（或單位評價小組）評價，評價內(nèi)容主要分為兩大部分，即工作基本情況（基本得分）和工作業(yè)績（加分），基本情況分為承擔(dān)科研任務(wù)情況、撰寫論文情況、工作調(diào)研情況、完成交辦任務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)情況、工作指導(dǎo)情況和工作態(tài)度情況等。工作業(yè)績主要是取得科研成果等情況。從總體上來看技術(shù)中心的考核沒有跳出國內(nèi)基本考核框架，還是年終一次性“算帳”。
二、科研人員績效考核存在問題及原因
（1）考核缺乏明確的目標(biāo)性，考核目的性比較單一。現(xiàn)行的考核形式，多數(shù)是為了考核而進(jìn)行考核，考核的結(jié)果也主要是為了評優(yōu)，發(fā)獎金，考核結(jié)果很難達(dá)到信息反饋和提高績效的作用。
造成上述現(xiàn)象原因為：管理與考核脫節(jié)，考核反映的多是科研人員工作的表面，很少能反映科研人員實際工作的內(nèi)涵，科研人員不可能通過考核及時了解自己工作成就及今后需要注意和努力的地方，領(lǐng)導(dǎo)也很難據(jù)此給予有效的指導(dǎo)和幫助，有時甚至反而增加了領(lǐng)導(dǎo)與研發(fā)人員的矛盾。
（2）考核工作只注重考核人員的結(jié)果，不注重對工作質(zhì)量考核。這就導(dǎo)致被考核者一味追求項目的級別或項目數(shù)量，在這方面去“掙工分”。
造成上述現(xiàn)象的原因是：在考核內(nèi)容中雖然也涉及到工作質(zhì)量，但沒有具體指標(biāo)和依據(jù)，只能憑主觀評價。忽視了階段性的考核評價的設(shè)立，缺乏工作過程考核的記錄和評價，或者考核記錄不全面，導(dǎo)致年終考核時難免對部分考核指標(biāo)靠想象去評價，造成不是評價過高，就是遺忘不評價，個人行為替代了組織行為，這樣得出的考核結(jié)果是失真的，造成部分科研人員對考核結(jié)果不服氣。
（3）考核結(jié)果沒有與科研人員的待遇等直接掛鉤。考核結(jié)果雖然在考核辦法中寫到與科研人員的收入、職稱評聘、骨干評選、技能培訓(xùn)（含出國）等掛鉤，但實際沒有實施，僅僅用于年終一次性的加獎。造成上述現(xiàn)象原因是：科研人員的績效考核只注重考核結(jié)果，為考核而考核，忽視了通過考核來加強人才隊伍的培養(yǎng)、激勵優(yōu)秀人員更加努力工作和創(chuàng)新、鞭策落后者找到差距、學(xué)習(xí)先進(jìn)，改進(jìn)不足。
三、科研人員績效考核新辦法探討
為了達(dá)到有效解決上述一些問題以促進(jìn)科研人員績效考核的不斷完善，經(jīng)過不斷摸索、探討，尋找新方法，通過建立科研人員績效考核管理系統(tǒng)，實現(xiàn)了分模塊對科研人員進(jìn)行績效考核。由于系統(tǒng)采用B/S模式架構(gòu)，考核管理人員和科研人員都能方便的從網(wǎng)頁上登錄進(jìn)系統(tǒng)，分別進(jìn)行考核管理工作和查詢結(jié)果等。
科研人員績效考核管理系統(tǒng)通過建立工作業(yè)績、工作能力和工作態(tài)度的績效考核評價模型，應(yīng)用計算機(jī)信息技術(shù)手段對考核指標(biāo)進(jìn)行定量設(shè)計和全過程評價，注重過程考核和考核時間結(jié)點限制，通過預(yù)設(shè)的各個模塊錄入指標(biāo)，系統(tǒng)通過不同專業(yè)的不同算法實現(xiàn)科研人員過程考核的數(shù)據(jù)匯總，實現(xiàn)了從定性考核轉(zhuǎn)化為定量考核，從年終一次性考核轉(zhuǎn)化為分階段連續(xù)軌跡性考核，實現(xiàn)考核者與被考核者及考核結(jié)果的互動，公開透明，相關(guān)部門的考核管理職能得到充分體現(xiàn)。
1、科研人員績效考核管理系統(tǒng)的評價模型。
科研人員績效考核管理系統(tǒng)的評價模型的主要內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作能力和工作態(tài)度。工作業(yè)績主要是指年內(nèi)從事的研發(fā)項目、臨時任務(wù)、上年度或再早時間項目產(chǎn)生的成果（包括技術(shù)進(jìn)步獎、專利、技術(shù)秘密和標(biāo)準(zhǔn)等）、發(fā)表的論文和論著。工作能力主要是指崗位基本能力要求和年內(nèi)能力的提升，即研發(fā)能力、計劃能力、科研方法、學(xué)習(xí)能力、指導(dǎo)能力、合理化建議、以及獲得表彰和榮譽等。工作態(tài)度主要是指科研人員在日常工作中的勞動紀(jì)律、工作管理、工作考勤和質(zhì)量安全管理中的執(zhí)行評價。
2、科研人員績效考核管理系統(tǒng)的實現(xiàn)方法。
（1）績效考核指標(biāo)的定量設(shè)定。
為了達(dá)到對科研人員實現(xiàn)公平的績效考核，對科研人員的績效考核內(nèi)容、考核評價系數(shù)進(jìn)行統(tǒng)一的分值設(shè)定。在考核內(nèi)容上對科研項目和臨時任務(wù)進(jìn)行級別、類別、項目類型、參與角色等分類設(shè)定，對獲取的成果、專利、標(biāo)準(zhǔn)、獲獎?wù)撐?、論著等進(jìn)行級別、類別、參與角色等分類設(shè)定，對工作能力的能力指標(biāo)級別和工作態(tài)度的執(zhí)行級別進(jìn)行設(shè)定；在考核評價系數(shù)上對科研項目和臨時任務(wù)的季度考核進(jìn)行考核系數(shù)設(shè)定，對課題長考核評價項目組成員的考核指標(biāo)進(jìn)行考核系數(shù)設(shè)定。所有的考核內(nèi)容和考核評價系數(shù)在考核管理系統(tǒng)中均以系統(tǒng)的基本參數(shù)形式進(jìn)行設(shè)定，這些參數(shù)可隨考核需求的變化進(jìn)行更改設(shè)定，以滿足新的考核需求。
（2）科研人員的績效考核方式。
科研人員的績效考核方式分為兩種，一是需要通過對科研人員參與并正在進(jìn)行的工作進(jìn)行考評實現(xiàn)科研人員的績效考核。這主要是針對科研人員參與的科研項目和臨時任務(wù)。科研人員參與的科研項目考核按過程考核，由于科研項目的實施時間跨度一般都較長，在科研項目的實施過程中需有幾次階段考核評估，參與該項目科研人員的過程考核也就需要相應(yīng)的幾次階段考核評估；科研人員在參與科研項目的過程考核中，不僅需項目評審組對科研項目考核評價，還要有課題長對課題組中的科研人員的考核評價，然后在科研人員績效考核管理系統(tǒng)中把各種考核評價轉(zhuǎn)換成相應(yīng)的考核系數(shù)，再通過系統(tǒng)中已設(shè)定的計算公式計算出科研人員參與科研項目的績效考核評價，系統(tǒng)通過對各階段的考核分進(jìn)行加權(quán)計算即得出科研人員參與該項目的績效考核評價；科研人員參與臨時任務(wù)的考核與參與科研項目的考核類似，只是臨時的實施時間跨度一般較短，只需象科研項目的一次過程考核就能實現(xiàn)對科研人員參與臨任務(wù)任務(wù)的績效考核。二是收集科研人員已獲得的工作成績和平時工作表現(xiàn)情況并錄入到考核系統(tǒng)中實現(xiàn)對科研人員的績效考核。這部分的收集內(nèi)容主要是科研人員獲得的成果、專利和獲獎?wù)撐牡取９ぷ髂芰凸ぷ鲬B(tài)度的日常表現(xiàn)情況的考核按季度進(jìn)行，通過將收集的數(shù)據(jù)在科研人員績效考核管理系統(tǒng)中轉(zhuǎn)換成相應(yīng)的考核系數(shù)，再通過考核系統(tǒng)中已設(shè)定的計算公式即可計算出科研人員參與這部分內(nèi)容的績效考核評價。
3、科研人員績效考核管理系統(tǒng)的應(yīng)用效果。
通過信息管理系統(tǒng)，建立了科研人員整體工作及業(yè)績檔案，比較系統(tǒng)、客觀、公正地反映和記錄了科研人員每一年的工作情況，以及能力發(fā)揮、培訓(xùn)提高等情況，領(lǐng)導(dǎo)便于掌握每個人的情況，把握單位整體情況。克服了以往對科研人員工作情況記錄零散的狀況。通過信息管理系統(tǒng)，可以查詢到每個技術(shù)人員年度承擔(dān)工作任務(wù)、能力提升、工作成果以及工作質(zhì)量的評價。進(jìn)一步促進(jìn)了基層的管理工作，督促規(guī)范工作任務(wù)的計劃安排、人員配置和檢查與考核，減少了管理工作的盲目性。
通過信息管理系統(tǒng)，使科研人員能夠在較短的時間內(nèi)找到自身在工作中的差距，采取有效措施，提高工作質(zhì)量，有針對性地參與培訓(xùn)和學(xué)習(xí)相關(guān)知識，提高工作技能，避免單純考核。過去，考核很難看到自身存在的不足，工作期間的不足更難看到，現(xiàn)在通過信息管理系統(tǒng)，每個技術(shù)人員隨時可以通過網(wǎng)上系統(tǒng)查詢到自己的工作情況和考核情況，以此不斷修正和改進(jìn)。
關(guān)鍵詞：柜員；考核體系；績效考核
1考核體系
柜員的工作內(nèi)容和工作性質(zhì)決定柜員的考核體系。柜員并非營銷人員，其更大程度上應(yīng)當(dāng)是成本中心而非利潤中心，因而不能用利潤指標(biāo)對其進(jìn)行考核，而相應(yīng)代之以業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)質(zhì)量等考核指標(biāo)。
業(yè)務(wù)量是指柜員在考核期間內(nèi)所完成的工作量；業(yè)務(wù)質(zhì)量是指柜員本職工作的準(zhǔn)確率考核；營銷業(yè)績是指柜員所承擔(dān)的相關(guān)營銷任務(wù)的完成情況，如日均儲蓄存款余額、銀行卡發(fā)卡數(shù)量、銀證通、保險、基金的營銷情況等等；業(yè)務(wù)知識是指柜員對承擔(dān)本職工作相關(guān)的規(guī)章制度、業(yè)務(wù)知識的掌握程度；業(yè)務(wù)技能是指柜員對承擔(dān)本職工作相關(guān)的專業(yè)技能的掌握程度；工作能力是指員工完成本職工作和推動部門工作的能力；服務(wù)質(zhì)量主要指行內(nèi)外客戶對員工服務(wù)的滿意程度；工作態(tài)度是指員工對分行和本職工作的熱愛程度。
2業(yè)務(wù)量考核
業(yè)務(wù)量考核的難點在于怎樣準(zhǔn)確、真實、客觀地反映被考核柜員的業(yè)務(wù)量，并產(chǎn)生正面的激勵效果。早期的業(yè)務(wù)量考核采用計時考核，通過統(tǒng)計柜員的工作天數(shù)，來粗略估計柜員完成的業(yè)務(wù)量。計時考核方式存在著種種缺點：一是考核結(jié)果誤差較大，同樣的工作時間并不能表明完成工作量是一樣的；二是不能反映柜員的工作效率，工作效率有高有低，實際完成工作量必然有差距，計時考核方式不能產(chǎn)生獎優(yōu)懲劣的作用，反而可能產(chǎn)生消極怠工的影響；三是不能區(qū)別復(fù)雜業(yè)務(wù)和簡單業(yè)務(wù)，無法對柜員業(yè)務(wù)水平起到正向激勵作用。
采用“計件”考核方式，能夠部分解決上述問題。通過統(tǒng)計柜員完成的業(yè)務(wù)筆數(shù)，可以準(zhǔn)確真實地反映柜員完成的工作量；同時鼓勵柜員提高工作效率，在同樣時間內(nèi)完成更多的業(yè)務(wù)量。
但是業(yè)務(wù)量考核同樣面臨著一些問題：
(1)如何準(zhǔn)確統(tǒng)計臨柜人員的業(yè)務(wù)量。最科學(xué)的辦法是依托銀行的統(tǒng)計信息系統(tǒng)，研究開發(fā)柜員業(yè)務(wù)量統(tǒng)計分析系統(tǒng)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)量信息的統(tǒng)計、查詢、分析，提高統(tǒng)計準(zhǔn)確度、可信度，減少業(yè)務(wù)量考核的工作量，提高考核工作的工作效率。
(2)不同業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)量考核問題。復(fù)雜業(yè)務(wù)與簡單業(yè)務(wù)所需耗費的時間和精力不同，不能簡單加總，必須對復(fù)雜業(yè)務(wù)進(jìn)行折算，以反映柜員所耗費時間精力的差別以及所承擔(dān)風(fēng)險的不同。同時由于某些新興業(yè)務(wù)要求柜員具有較高的專業(yè)知識水平和專業(yè)技能，對此類業(yè)務(wù)也必須有較高的折算系數(shù)，以鼓勵柜員主動學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、新技能。
柜員業(yè)務(wù)量考核指標(biāo)設(shè)置為：辦理存款、辦理取款、辦理中間業(yè)務(wù)、辦理其它業(yè)務(wù)四大類，根據(jù)實際業(yè)務(wù)完成量折算分值，
3業(yè)務(wù)質(zhì)量考核
加強業(yè)務(wù)質(zhì)量考核，增強柜員操作合規(guī)性，是防范操作風(fēng)險、強化銀行內(nèi)部控制的重要內(nèi)容。近年銀行發(fā)生的一些大案要案，雖然存在人為詐騙因素，但是有關(guān)柜員存在僥幸心理、沒有嚴(yán)格按照銀行規(guī)章制度操作，是詐騙分子成功的重要原因。如沒有按照憑證要素嚴(yán)格審查憑證，未堅持驗印制度，憑證未進(jìn)行復(fù)核，未定期查庫，開銷戶手續(xù)不全等等，上述行為很容易產(chǎn)生不良后果，對銀行產(chǎn)生實質(zhì)性危害。因此，銀行必須加強柜員的業(yè)務(wù)質(zhì)量考核。
業(yè)務(wù)質(zhì)量考核，即業(yè)務(wù)差錯考核，對柜員在辦理業(yè)務(wù)過程中違反業(yè)務(wù)操作規(guī)范、產(chǎn)生業(yè)務(wù)差錯、給銀行造成損失的行為進(jìn)行考核，并采取相應(yīng)的懲罰措施。
在業(yè)務(wù)差錯考核中，由于業(yè)務(wù)差錯種類繁多，如何對業(yè)務(wù)差錯合理分類并確定考核標(biāo)準(zhǔn)成為考核的難點。銀行應(yīng)在科學(xué)界定柜員各類業(yè)務(wù)差錯的基礎(chǔ)上，按照危害嚴(yán)重程度進(jìn)行分類，并確定恰當(dāng)?shù)目鄯謽?biāo)準(zhǔn)。
4營銷業(yè)績
營銷業(yè)績是否應(yīng)當(dāng)納入柜員考核體系是一個值得探討的問題，其實質(zhì)是銀行應(yīng)當(dāng)對柜員如何定位。支持營銷業(yè)績納入柜員考核體系的論據(jù)主要是：銀行柜員與客戶能夠直接接觸，了解客戶需求，可以向客戶營銷產(chǎn)品；同時，銀行柜員可能也具備某些社會關(guān)系，可以為銀行聯(lián)系到一定的客戶和業(yè)務(wù)。不支持的論據(jù)主要是：銀行柜員的首要工作職責(zé)是做好前臺業(yè)務(wù)處理工作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶需求，如果過多的將營銷業(yè)績納入考核范圍，將分散銀行柜員對于主要工作職責(zé)的重視程度。從現(xiàn)實情況來看，國內(nèi)銀行大多賦予柜員一定的營銷任務(wù)，并把營銷業(yè)績指標(biāo)作為考核標(biāo)準(zhǔn)之一。營銷業(yè)績指標(biāo)主要包括儲蓄存款、中間業(yè)務(wù)收入等。
5業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能考核
銀行應(yīng)當(dāng)定期組織對柜員業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能的考試，并根據(jù)柜員考試成績確定其考核成績。業(yè)務(wù)知識考核應(yīng)當(dāng)包括金融基礎(chǔ)知識、專業(yè)基礎(chǔ)知識、相關(guān)規(guī)章制度、操作規(guī)程等。具體包括會計基本制度、業(yè)務(wù)操作規(guī)程、內(nèi)控管理規(guī)定、各項結(jié)算辦法、規(guī)范服務(wù)要求等內(nèi)容。
技能考核主要包括中文輸入、傳票輸入、手工點鈔、假幣識別、票據(jù)審核等等，具體按照銀行柜員業(yè)務(wù)技能評定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。下表為前臺柜員業(yè)務(wù)技能評定表，規(guī)定了考核項目、總分占比、考核標(biāo)準(zhǔn)。柜員的各項單項考核結(jié)果參照下述標(biāo)準(zhǔn)，按比例計算單項考核成績，然后按照權(quán)重計算綜合技能考核成績。
6其他定性考核指標(biāo)
工作能力、服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度等考核指標(biāo)，具有不可量化特征，難以進(jìn)行準(zhǔn)確考核，因此必須進(jìn)行相關(guān)設(shè)計以確保其考核的準(zhǔn)確性、有效性：一是準(zhǔn)確定義各項考核指標(biāo)，并對考核指標(biāo)內(nèi)容做詳細(xì)清晰闡述，便于考核者參照打分；二是進(jìn)行360度考核，柜員自我評價、同事互相評價、直接管理人員評價、客戶評價相結(jié)合，并賦以不同的權(quán)重，計算綜合得分作為考評成績，從而實現(xiàn)對柜員的全方位評價。
工作能力主要包括：(1)處理問題的能力。包括處理柜面突發(fā)事件的能力、處理與日常工作相關(guān)問題的能力；(2)解決客戶特殊需求能力。能否在鎖定風(fēng)險的情況下，在權(quán)限范圍內(nèi)解決客戶的特殊需求；(3)對業(yè)務(wù)處理的合理建議。對日常業(yè)務(wù)處理中出現(xiàn)的問題能否及時發(fā)現(xiàn)，并向有關(guān)管理人員或管理部門匯報，能否對業(yè)務(wù)處理中存在的問題提出合理化建議；(4)對柜面服務(wù)合理建議。能否在改進(jìn)柜面服務(wù)方面經(jīng)常提出新思路和合理建議，并能積極付諸實踐。
關(guān)鍵詞：高校會計人員 績效評價 實證分析
高校的績效管理是學(xué)術(shù)研究的一個熱點課題，主要集中在教學(xué)、科研人員的管理中。對高校財務(wù)會計人員的績效管理應(yīng)當(dāng)如何設(shè)計，如何實踐則是較少涉及的領(lǐng)域。本文采用行動研究法來探索高校會計人員的績效評價，即在某高校財務(wù)處真實的作業(yè)環(huán)境中，按照一定的操作程序、綜合運用各種方法和技術(shù)，對會計人員的工作績效進(jìn)行評價。行動研究法是一種適合于小范圍或者基層（個體）組織，該方法適用于實際問題而非理論問題，其研究目的并不在于建立理論、歸納規(guī)律而是針對具體實踐中的問題進(jìn)行的研究。
一、評價體系的構(gòu)建
（一）績效評價體系的研究對象
本文研究的績效是指高校會計工作人員的績效，即根據(jù)學(xué)校賦予和規(guī)定的財務(wù)處的職能而產(chǎn)生的財務(wù)處工作的完成程度，是針對某高校已有的財務(wù)會計工作內(nèi)容而言，不涉及新的工作內(nèi)容、方法等而產(chǎn)生或者可能產(chǎn)生的業(yè)績的評價。
（二）績效評價體系的設(shè)計
1.指標(biāo)體系的構(gòu)成
（1）根據(jù)評價周期，指標(biāo)體系分為月度績效評價指標(biāo)和年度績效評價指標(biāo)，兩指標(biāo)內(nèi)容基本一致，年度評價指標(biāo)在月度評價指標(biāo)的基礎(chǔ)上，增加全年績效的加（減）分因素。例如，是否有通過會計專業(yè)技術(shù)職稱資格考試、、舉辦講座或報告等績效等（詳見表1）。
（2）根據(jù)不同的工作崗位設(shè)計了三大類（8種）崗位的績效評價指標(biāo)，分為會計核算崗位績效評價指標(biāo)、財務(wù)管理崗位績效評價指標(biāo)和科級領(lǐng)導(dǎo)崗位績效評價指標(biāo)。
指標(biāo)體系由定量指標(biāo)和定性指標(biāo)兩個部分組成，具體來看：
在定量指標(biāo)方面，根據(jù)不同的崗位確定2個關(guān)鍵業(yè)績的定量指標(biāo)。如：審核崗位的關(guān)鍵績效指標(biāo)是憑證制作數(shù)量、分錄制作數(shù)量（其它崗位詳見表1）。
在定性指標(biāo)方面，根據(jù)不同的崗位設(shè)計了8種崗位的績效評價指標(biāo)，且分為3個一級指標(biāo)，分別為：①工作業(yè)績；②工作態(tài)度；③個人發(fā)展。其中：“工作態(tài)度”和“個人發(fā)展”指標(biāo)均一致，分別下設(shè)“工作投入程度”、“待人接物”、“崗位考勤”3個二級指標(biāo)和“應(yīng)變能力”、“執(zhí)行能力”2個二級指標(biāo)。在“工作業(yè)績”指標(biāo)方面，8種崗位的績效評價指標(biāo)均下設(shè)5個二級指標(biāo)，其中均設(shè)有“總結(jié)分析能力”、“完成其他工作任務(wù)”，另3個二級指標(biāo)根據(jù)不同崗位和績效計劃，分別設(shè)置。如：會計核算崗位為“分錄制作準(zhǔn)確合理”、“業(yè)務(wù)辦理規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)”、“業(yè)務(wù)辦理平均速度”；財務(wù)秘書崗位為“工作及時有效性”、“公文處理及時性”、“財產(chǎn)物資規(guī)范完整”等。
2.指標(biāo)之間的權(quán)重
在定量和定性指標(biāo)之間權(quán)重方面，會計核算崗位和財務(wù)管理崗位的定量、定性指標(biāo)各占50%的權(quán)重。其中，2個定量指標(biāo)又分別占15%、35%，定性指標(biāo)根據(jù)評價者不同權(quán)重不同，直接領(lǐng)導(dǎo)、同級員工、自評分別占30%、10%、10%?？萍夘I(lǐng)導(dǎo)崗位不設(shè)定量指標(biāo)，全部為定性指標(biāo)，權(quán)重為直接領(lǐng)導(dǎo)60%、同級領(lǐng)導(dǎo)20%、下級20%。
在定性指標(biāo)內(nèi)部之間權(quán)重方面，會計核算崗位和財務(wù)管理崗位的權(quán)重均為：工作業(yè)績70%、工作態(tài)度20%、個人發(fā)展10%，并且二級指標(biāo)的權(quán)重也是一致?？萍夘I(lǐng)導(dǎo)崗位的權(quán)重為：工作業(yè)績70%、工作態(tài)度10%、個人發(fā)展20%，且各二級指標(biāo)的權(quán)重與會計核算崗位和財務(wù)管理崗位也是不一致的。
3.指標(biāo)計算的公式和方法
在制作設(shè)計評價表時，各項工作績效的評價分?jǐn)?shù)按百分制填寫，因此，各類被評價者的月度績效評價分?jǐn)?shù)計算公式如下：
普通員工績效評價得分=∑定量指標(biāo)分?jǐn)?shù)×權(quán)重∑定性指標(biāo)分?jǐn)?shù)×權(quán)重±處領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整修正分?jǐn)?shù)；
科級領(lǐng)導(dǎo)績效評價得分=∑定性指標(biāo)分?jǐn)?shù)×權(quán)重
其中，根據(jù)績效評價優(yōu)化設(shè)計方案的規(guī)定，定量指標(biāo)評價分?jǐn)?shù)由績效評價小組根據(jù)實際評價期內(nèi)會計核算、收費管理系統(tǒng)、薪酬管理系統(tǒng)等相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計進(jìn)行計算。所有指標(biāo)均以前3年相同指標(biāo)數(shù)量合計÷3÷12得出月平均工作量（其中：憑證、分錄制作總量還要除以制作人數(shù)得出人.月平均工作量）。達(dá)到平均工作量時，得分為80分，每增加平均工作量的10%，得分增加5分，達(dá)到平均工作量的140%，為滿分100分；每降低平均工作量的10%，得分減少5分。
績效評價小組根據(jù)實際評價表得分匯總統(tǒng)計以及處領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整修正分?jǐn)?shù)，計算完成各個被評價者的分?jǐn)?shù)。
二、會計人員績效評價指標(biāo)體系具體方案
廣州某高校根據(jù)上述指標(biāo)體系的思路、內(nèi)容、構(gòu)成及權(quán)重等，設(shè)計出財務(wù)處會計人員績效評價各項指標(biāo)權(quán)重明細(xì)表和年終績效評價加（減）分表（詳見表2），以此來評價會計人員的工作績效。
三、實證研究
根據(jù)本文第一、二部分設(shè)計的績效評價體系，研究者進(jìn)行了實證分析。在日常的績效評價工作中運用上述方法開展了10次評價，并總結(jié)實踐中該方法的合理之處與仍需完善之處，以便未來進(jìn)行評價體系建設(shè)的進(jìn)一步優(yōu)化。
（一）評價對象
研究對象所在的學(xué)校各類學(xué)生約28000人；年度財務(wù)收、支總額超過70000萬元。作為統(tǒng)一管理全校各項財務(wù)會計工作的職能部門，財務(wù)處目前共有工作人員29人，設(shè)處長、副處長各1名，下設(shè)6個科室，各設(shè)科長1名。包括審核11人，復(fù)核2人，出納2人，秘書、網(wǎng)絡(luò)管理、專項管理、預(yù)算管理、薪酬管理、學(xué)費管理1人，其中本科學(xué)歷占52%，研究生學(xué)歷占21%，大專學(xué)歷占17%。從職稱來看，獲得高級技術(shù)資格的占31%，中級技術(shù)資格24%，初級及以下占45%。
（二）評價的方法和步驟
在本研究中，以ZH、YS、KJ、HQ、YK、EK分別代表財務(wù)處下設(shè)的6個科室，以數(shù)字編號如ZH01代表具體員工。評價方法具體步驟如下：
第一，考核評分。評價者嚴(yán)格按照績效評價方案的標(biāo)準(zhǔn)，對被評價者進(jìn)行打分，包括同級之間互相評分，直接領(lǐng)導(dǎo)對下級評分，自我評分。
第二，面談。評價者與被評價者進(jìn)行一次甚至多次面對面的交談。通過面談，使評價者了解過去工作的完成情況，被評價者明確組織的期望，自己達(dá)成的績效，存在的差距。同時，被評價者也可以提出自己在完成績效目標(biāo)中遇到的困難，請求上級的指導(dǎo)。
第三，績效評價工作的負(fù)責(zé)人根據(jù)面談結(jié)果調(diào)整評分。
2013年，財務(wù)處運用新舊兩種績效評價指標(biāo)體系共對員工開展績效評價10次，分別為1-2月、3月、4月、5月、6月、7-8月、9月、10月、11月、12月，并在半年度和全年度對考核評分情況進(jìn)行統(tǒng)計分析。
（三）評價結(jié)果
為了更好地評判績效評價方案的效果，在績效評價工作實施過程中本文同時采用了新舊兩種評價方案（詳見表3）。在實施這個績效評價體系之前，研究對象績效考核實行分層負(fù)責(zé)制，由上級對下級（即處長考核科長，科長考核其科室的員工）按照工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度三個評價因素進(jìn)行考核?！皟?yōu)秀90分以上”、“良好80分以上”、“一般70分以上”、“較差60分以上”、“極差60分以下”進(jìn)行考核評分，處長可以根據(jù)實際情況進(jìn)行調(diào)分。
從表3可以看到，新舊方案的評價結(jié)果針對相同的樣本，在相同的期間內(nèi)出現(xiàn)了較大的差異。具體來看：一是使用前績效評價方案得出的分?jǐn)?shù)普遍較高，如表3所示，2013年考核評分平均分為93分，都達(dá)到了優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)；二是考核評分隨意性大，評分主要依靠定性指標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)是資歷、職稱等。例如，排名前3的為YK01、YK02、YK03，他們3位是科室的業(yè)務(wù)骨干，又是“正式工”，評價者打分都很高，而沒有考慮具體的工作業(yè)績；三是，評價結(jié)果不具有區(qū)分度，例如YK08號員工的按照原方案分?jǐn)?shù)分別為88.2分，該員工平時工作表現(xiàn)一般，考勤不合格，且在評價期內(nèi)出現(xiàn)沒有完成工作任務(wù)的情況，評價者雖然給的分?jǐn)?shù)較上述業(yè)務(wù)骨干要低，但還是超過85分，達(dá)到了“業(yè)績良好”的分?jǐn)?shù)標(biāo)準(zhǔn)；而EK03員工因個人身體原因在評價期內(nèi)是無法正常工作的，評價者卻仍然在初次評分時給予了87.32的良好以上分?jǐn)?shù)。
新的方案實施后，因為評價標(biāo)準(zhǔn)明確，可操作性強，被評價者的分?jǐn)?shù)有了一定的區(qū)分，評價結(jié)果比較客觀。本文認(rèn)為新方案的結(jié)果是可靠的，合理的，其結(jié)果與被評價者的主觀感受基本一致。在方案實施中我們進(jìn)行了一次問卷調(diào)查。在結(jié)果認(rèn)可方面，22人（占26人的84%）對評價結(jié)果認(rèn)可；4人（占26人的15%）對評價結(jié)果比較認(rèn)可；1人（占26人的3%）對評價結(jié)果基本認(rèn)可，在與該員工的面談中發(fā)現(xiàn)，其個人認(rèn)為定量指標(biāo)沒有全額反映其全部工作情況，但其對結(jié)果也基本認(rèn)同，并且沒有提出正式申訴；沒有人對評價結(jié)果不認(rèn)可。特別是，各月份最高分者和最低分者對自己的評價結(jié)果均認(rèn)可。
（四）新績效評價方案在實施過程中存在的問題及未來改進(jìn)方向
新的績效評價方案在實施中與原方案相比更加具體，增加了定量指標(biāo)，可操作性強，但在評價的實施中，仍有以下不足之處。
第一，每月進(jìn)行一次評價，季度和半年度要進(jìn)行匯總，全年工作量大。未來可以改為每半年進(jìn)行一次績效評價。
第二，評價小組面談隨意性大，缺乏規(guī)范的面談提綱，可能導(dǎo)致面談內(nèi)容與績效評價工作相關(guān)性差。未來應(yīng)該制定嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的面談提綱，并對面談進(jìn)行書面記錄。
第三，指標(biāo)體系設(shè)計方面，科級領(lǐng)導(dǎo)崗位不設(shè)定量指標(biāo)，全部為定性指標(biāo)、指標(biāo)之間的權(quán)重設(shè)計需要進(jìn)一步加強，關(guān)鍵業(yè)績的指標(biāo)選擇理論支撐薄弱。例如對于審核崗位，關(guān)鍵指標(biāo)是憑證制作數(shù)量，但是每一筆業(yè)務(wù)的復(fù)雜程度不同，耗費的時間也不同，僅僅依靠憑證制作數(shù)量來評價缺乏合理性。尤其是針對定性指標(biāo)，執(zhí)行過程中因個人理解的角度和認(rèn)識的不同而產(chǎn)生不同的方式與方法，一致性不夠，影響了績效評價結(jié)果的可信度。應(yīng)加強績效理論方面的研究，借鑒其他組織的績效評價方法，不斷提高關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)選擇的科學(xué)性，并且應(yīng)完善科級領(lǐng)導(dǎo)崗位的評價方法。
第四，評價者的獨立性問題。考核評分是方式是上級對下級評分，考慮到下屬的意見，和其他科室的競爭等因素，評價者會都選擇了給予高分?？冃гu價的結(jié)果可能無法客觀公正的反映實際情況。為此，可以考慮設(shè)立績效工作機(jī)構(gòu)，指定掌握績效評價工作方法專人組織、落實、實施評價。
第五，沒有充分運用評價結(jié)果來改善未來的工作。績效評價完成后應(yīng)將結(jié)果應(yīng)用于相應(yīng)的其他管理環(huán)節(jié)，如結(jié)果要與薪酬分配、職務(wù)調(diào)整、培訓(xùn)與再教育進(jìn)行掛鉤等，并為績效管理的改進(jìn)與發(fā)展提供可靠依據(jù)。公平公正的評價結(jié)果的反饋與運用可以正確處理組織內(nèi)部上下級之間、員工之間的關(guān)系，增強互相學(xué)習(xí)和幫助的氛圍，提高凝聚力和工作績效，促進(jìn)組織的和諧、穩(wěn)定與發(fā)展。
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