發(fā)布時間：2022-08-04 09:43:59
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的圖書館調(diào)研部工作計劃樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
包括老師們對閱讀活動參與的主動性、閱讀與學(xué)科教學(xué)的融合性、圖書館課程的有效實施性。為此，本學(xué)期圖書館計劃從以下幾點開展工作。以下是為大家整理的校園圖書室計劃制定資料，提供參考，歡迎你的閱讀。
校園圖書室計劃制定一
20--年圖書館將緊緊圍繞學(xué)校的總體發(fā)展目標和工作要點，以“深化改革年”為契機，結(jié)合黨的群眾路線教育實踐活動的整改措施，為學(xué)校的人才培養(yǎng)、學(xué)術(shù)研究、學(xué)科建設(shè)等中心工作提供完善的文獻信息保障與服務(wù)。主要做好以下工作：
一、繼續(xù)加強和優(yōu)化文獻信息資源建設(shè)
1、認真做好年度紙質(zhì)圖書、電子圖書及網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫資源的購置計劃?？茖W(xué)使用好文獻購置經(jīng)費，組織好年度圖書采購招標工作，保證數(shù)量增長的同時兼顧質(zhì)量建設(shè)。
2、落實好中央財政專項資金所購及續(xù)購的各類網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫的安裝使用及宣傳推廣工作，提高數(shù)據(jù)庫的利用率。同時加快自建特色數(shù)據(jù)庫建設(shè)，數(shù)據(jù)量增長10%左右。
3、根據(jù)紙質(zhì)新書及電子圖書出版狀況，調(diào)整紙質(zhì)圖書采購品種及數(shù)量，增加新書品種，減少復(fù)本量，適量增加電子圖書，進一步優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)。
4、調(diào)整報刊收藏結(jié)構(gòu)和品種，重點收藏與學(xué)校重點學(xué)科專業(yè)相關(guān)的核心期刊、重點期刊和其他利用率較高的期刊，確保博士點建設(shè)相關(guān)學(xué)科文獻的購置，力爭相關(guān)學(xué)科文獻達到較好保障。
5、進一步調(diào)整館藏布局，繼續(xù)做好圖書轉(zhuǎn)庫工作，力爭完成5萬冊圖書轉(zhuǎn)密排書庫工作。
6、積極挖掘網(wǎng)絡(luò)免費資源，有效使用CALIS、CASHI以及協(xié)作院校圖書館的信息資源，提升圖書館文獻資源保障能力和服務(wù)水平。
7、鑒于當前書籍價格上漲和數(shù)據(jù)庫續(xù)費不斷漲價等實際情況，努力爭取學(xué)校更多的經(jīng)費支持，盡力滿足師生對文獻信息的新需求。
二、強化服務(wù)意識和服務(wù)能力建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量和水平
1、積極倡導(dǎo)和樹立良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，深入開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)教育工作，通過政治和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高職工專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識，拓展服務(wù)方式，提升服務(wù)能力。繼續(xù)實施圖書館和各部門業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)制度，根據(jù)工作人員崗位職責(zé)要求，制定較為詳細的學(xué)習(xí)內(nèi)容和學(xué)習(xí)計劃，每月進行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)不少于2次。
2、積極探索開展閱讀推廣工作，做好書目推薦、圖書評論、導(dǎo)讀等閱讀指導(dǎo)，推進移動閱讀、網(wǎng)絡(luò)閱讀方面的技術(shù)服務(wù)。
3、繼續(xù)開展好“讀者服務(wù)月”活動，深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，針對師生不同層面的服務(wù)要求，制定不同的活動計劃，豐富活動內(nèi)容，完善運行機制。
4、大力拓展深層次的信息咨詢服務(wù)，開展與其他協(xié)作圖書館的聯(lián)合建設(shè)與服務(wù)，發(fā)揮CALIS、CASHL和BALIS文獻傳遞在共知共建共享方面的作用。
5、加強課題服務(wù)工作的力度，積極與科研處及申報、立項課題教師進行交流溝通，完成國家級、自治區(qū)級課題的跟蹤服務(wù)不少于10項。建立學(xué)科館員管理辦法，探索和實踐學(xué)科館員深入教學(xué)科研一線開展深層次服務(wù)模式。
6、深入教學(xué)院部，積極開展文獻信息資源宣傳和推介，或采取與數(shù)據(jù)庫商合作等多種方式，到院部進行使用介紹。繼續(xù)制作電子版新書書目發(fā)送給相關(guān)學(xué)院，使教師能夠及時了解和利用新資源。
7、加強與各學(xué)院之間的直接聯(lián)系，積極做好新生入館教育培訓(xùn)工作，舉辦10場以上專題培訓(xùn)講座。按照需求，組織師生來館培訓(xùn)，采用演示與實習(xí)操作相結(jié)合的講座形式，廣泛宣傳圖書館資源和使用方法。
8、做好學(xué)生志愿者志愿服務(wù)的管理工作，調(diào)動和發(fā)揮志愿者的積極性，開展多形式的志愿活動。
9、維護好圖書館網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備，做好館內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)，保證圖書館自動化系統(tǒng)的穩(wěn)定、安全運行，并為讀者提供技術(shù)服務(wù)。
三、加強內(nèi)部管理，做好各項管理工作
1、按照黨的群眾路線教育實踐活動要求，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，改正“”方面存在的問題，加強班子建設(shè)，切實落實整改措施;提高職工的政治理論素質(zhì)，抓好每周的政治理論學(xué)習(xí)，利用各種有效的渠道和載體，積極開展思想政治工作。
2、認真組織學(xué)習(xí)貫徹黨的十、十八屆三中、四中全會精神，進一步加強圖書館文化建設(shè)活動，發(fā)揮黨支部的戰(zhàn)斗堡壘和黨員的先鋒模范作用。加強防范宗教滲透校園工作。
3、加強常規(guī)服務(wù)工作的管理，認真履行好崗位職責(zé)，加強工作作風(fēng)建設(shè)和勞動紀律管理。做好督導(dǎo)檢查工作，形成科學(xué)化、制度化、規(guī)范化的管理模式。
4、進一步加強精神文明創(chuàng)建、民族團結(jié)工作，認真落實《新疆財經(jīng)大學(xué)文明單位管理辦法》，繼續(xù)制定和完善圖書館創(chuàng)建校級文明單位工作實施方案，保持榮譽，力爭獲得校級文明單位。
5、按照黨風(fēng)廉政建設(shè)的要求，加強領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)干部的廉潔自律工作。注意發(fā)揮工會組織的作用，保障職工參與民主管理與監(jiān)督。
6、加強隊伍建設(shè)，積極爭取學(xué)校支持，引進具有計算機、圖書館學(xué)科背景的碩士研究生，改善人員和學(xué)歷結(jié)構(gòu)。加強對職工的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，多派出職工進行疆內(nèi)館際交流，參加學(xué)習(xí)班和會議交流。
7、認真開展調(diào)查研究工作。根據(jù)群眾意見確定調(diào)查研究項目，重點做好有關(guān)職工工作生活方面的調(diào)研、文獻信息資源利用情況的調(diào)研、讀者服務(wù)調(diào)研和學(xué)科服務(wù)調(diào)研工作，通過調(diào)研及時改進工作。
8、繼續(xù)修訂和完善圖書館各項規(guī)章制度，完成制度修訂后形成并印制新的《新疆財經(jīng)大學(xué)圖書館制度匯編》，以制度建設(shè)促進和規(guī)范圖書館事業(yè)發(fā)展。
9、加強科研工作，制訂相關(guān)措施，圍繞圖書館工作和服務(wù)制定研究選題，積極引導(dǎo)和鼓勵職工從事與圖書館專業(yè)、技能相關(guān)的研究工作，以工作帶科研，以科研促工作。
10、加強綜合治理工作，強化安全生產(chǎn)意識，嚴格遵守消防條例，積極做好防火、防盜、防塵的安全工作。做到經(jīng)常盤點及巡視安全死角，確保圖書館財產(chǎn)的安全。力爭獲得學(xué)校綜合治理先進單位。
11、切實做好工會、人口與計劃生育等工作，開展豐富多彩的群眾集體活動，全面促進圖書館和諧發(fā)展。
12、做好固定資產(chǎn)的使用和管理工作，積極爭取學(xué)校支持，努力改善辦公設(shè)施條件，爭取更新部分工作用電腦，提高工作效率。
校園圖書室計劃制定二
圖書管理工作是非常繁瑣而又神圣的。管理的是圖書，傳播的是文化和思想?，F(xiàn)將20--年學(xué)校圖書館工作計劃如下：
一、指導(dǎo)思想：
圖書館工作自始自終強調(diào)讀者第一、服務(wù)育人、文明規(guī)范、科學(xué)現(xiàn)代化的服務(wù)理念。師生是學(xué)校圖書館的主要服務(wù)對象，在服務(wù)過程中，通過圖書館提供的書刊對學(xué)生進行思想品德教育，拓寬學(xué)生的知識面，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神和實踐能力，在圖書館工作實踐中，努力為師生營造一個文明、整潔、清新的館容館貌，學(xué)生閱覽室為學(xué)生開拓視野、增長知識、培養(yǎng)學(xué)生個性和創(chuàng)造性造就良好的閱讀場所;
二、工作目標：
1、加強閱讀、宣傳指導(dǎo)。定期開展“好書推薦”工作，使學(xué)生喜愛閱讀，并在閱讀中培養(yǎng)情感，陶冶情操。
2、堅持做好高一年級、高二年級集體閱讀課活動;為了引導(dǎo)學(xué)生多讀好書，會讀好書。讓學(xué)生品賞優(yōu)美的詩歌、散文、小說等佳作，從中獲得美的發(fā)現(xiàn)和感悟，提高學(xué)生的人文素養(yǎng)，激發(fā)學(xué)生課外閱讀的積極性，提升他們的閱讀品位。
3、做好全校各班圖書角圖書管理工作;
4、做好學(xué)校教材征訂、發(fā)放工作，確保課本發(fā)放及時到位;
5、在圖書館業(yè)務(wù)水平提高方面，認真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，不斷進行思想教育，端正服務(wù)態(tài)度;
三、具體工作：
1、管好用好圖書資料，為教育教學(xué)服務(wù)。
2、為高一新生和新來教師辦發(fā)借書證。對調(diào)離學(xué)校的教師做好清退圖書，注銷其借書證的工作。
3、圖書角圖書發(fā)放工作;
4、教師閱覽室做到每天報紙及時上架，每周學(xué)校宣傳欄報紙更新及小管理員培訓(xùn)工作;定期向各教研組推薦各學(xué)科期刊。
5、科學(xué)管理各類書刊資料。利用電腦出色地完成圖書和資料的借出與歸還情況，并定期進行匯報。
6、利用現(xiàn)代化信息網(wǎng)絡(luò)，及時宣傳并推薦新書和圖書館各項活動信息;
7、利用學(xué)生閱覽室，做好期刊閱讀、整理工作;
8、培養(yǎng)優(yōu)秀的管理隊伍。對各班級圖書管理員定期培訓(xùn)，建立他們的責(zé)任意識與服務(wù)精神，熱心工作，規(guī)范圖書館與閱覽室的借閱制度。
9、做好書籍的修補與整理。定期檢查，整理好書報，雜志資料，及時修補損壞的書籍。月底、年底做好資料的整理和裝訂保管工作。
10、填寫好各項登記表。為規(guī)范管理，便于查找;
11、認真貫徹落實《南京市中小學(xué)圖書館管理規(guī)范》的要求，接受上級部門的檢查。
12、熱情接待參觀圖書館的來賓。
13、完成好學(xué)校安排的其他工作。
14、搞好圖書館各室的環(huán)境衛(wèi)生，給讀者一個干凈、整潔、舒適的閱讀氛圍。
四、圖書館工作始終如一，以為教育教學(xué)服務(wù)、為廣大師生服務(wù)的宗旨，管理要有章有序，有始有終，使圖書館所有圖書資料最大限度的得到利用，讓圖書館成為我校的文明窗口單位做出應(yīng)有的貢獻。
校園圖書室計劃制定三
我校圖書館已經(jīng)成為學(xué)校的特色之，學(xué)生最喜歡的校園場所，然而這些遠遠沒有達到最終的目標，在硬件和閱讀活動不斷開展的基礎(chǔ)上，這學(xué)期圖書館重點工作主要是兩大方面：一方面將閱讀活動和學(xué)校的各項工作相結(jié)合，活動更入人心，更有特色，同時著力在老師中間推廣閱讀，包括老師們對閱讀活動參與的主動性、閱讀與學(xué)科教學(xué)的融合性、圖書館課程的有效實施性。為此，本學(xué)期圖書館計劃從以下幾點開展工作。
一、做好開館準備，有序逐步放開
開學(xué)前兩周處理丟卡、轉(zhuǎn)學(xué)生辦卡、召開“小管”會議強調(diào)本學(xué)期工作要求、培訓(xùn)三年級小管的工作、家長義工排班調(diào)整、入館禮儀強化、班級圖書角選書、班級挑選英文圖書等等相關(guān)事宜。處理好開館的準備工作，讓圖書館有序逐步地開館。
二、閱讀活動和學(xué)校的各項工作相結(jié)合
本學(xué)期是非常忙碌的一學(xué)期，如愛心周、讀書節(jié)、科技節(jié)、藝術(shù)節(jié)等等幾個重要的全校性大活動，為了讓閱讀活動不增加師生額外負擔(dān)，本學(xué)期閱讀活動將與學(xué)校各項活動相結(jié)合進行，讓閱讀像日常常規(guī)一樣深入人心。本學(xué)期重點是科技讀書節(jié)，在上學(xué)年舉辦的全員參與性科技體驗活動受到學(xué)生喜歡，本次科技讀書節(jié)，將繼續(xù)采用全員參與性方式，與創(chuàng)客合作，讓學(xué)生體驗更多的創(chuàng)新體驗活動。另外，讀書節(jié)期間還將舉行各種科技類的主題活動。
三、閱讀與學(xué)科教學(xué)的融合性
推廣閱讀本不該是語文老師一個人的事，而是每個學(xué)科老師的責(zé)任，以往只有個別學(xué)科的某些老師在嘗試推廣閱讀，本學(xué)期希望借助智慧課堂評比的契機，讓更多愿意嘗試的老師也能滲透閱讀內(nèi)容進入學(xué)科課堂，這樣既不增加學(xué)科教師的負擔(dān)，也是一種新的課堂形式的挑戰(zhàn)。
圖書館工作行事歷：
二月份：
1、開館準備;
2、部分新書錄入、上架;
3、轉(zhuǎn)學(xué)生、丟卡生補辦圖書證;
4、閱讀課正常入館;
5、學(xué)期初入館禮儀的整頓;
6、閱讀課量化表的發(fā)放;
7、挑選班級圖書角圖書(各班100本);
8、英文繪本入班登記;
9、寒假作業(yè)上交及展示;
10、召開“小管”會議;
11、制定新學(xué)期工作計劃和行事歷;
三月份：
1、第二輪“故事爸媽團”開講;(儲霞負責(zé))
2、為兒童哲學(xué)教學(xué)研究提供資源支持;
3、故事哥哥姐姐講故事的招募、培訓(xùn)、開展(午間);
4、與教導(dǎo)處商定如何將閱讀融入智慧課堂評比中。
5、與大隊部合作策劃讀書節(jié)活動。
四月份：
1、科技讀書節(jié)啟動儀式;
2、科技讀書節(jié)全員體驗活動;
3、第三屆“小牛頓”班級科普知識初賽;
4、“小牛頓”科普知識擂臺賽決賽;
5、“故事爸媽團”主題：科技主題;
6、組織各班開展科技主題的班級讀書會;
7、更換挑選班級漂流圖書;
8、結(jié)合學(xué)校森林課堂設(shè)計閱讀活動;
10、主題展示：科技創(chuàng)造未來
11、世界讀書日——校長為圖書館當一天義工;
五月份：
1、與大隊部商定閱讀與校園文化藝術(shù)節(jié)的融合方案;
2、帶領(lǐng)學(xué)生、家長、老師挑選圖書;
3、主題展示：有趣的職業(yè)介紹
4、“故事爸媽團”主題：有趣的職業(yè)介紹
六月份：
1、歸還班級圖書。
2、期末圖書清點;
3、布置各年級段暑假閱讀作業(yè);
4、商定閱讀之星、最優(yōu)小管;
5帶領(lǐng)優(yōu)秀小管、家長前往書店挑選書籍作為獎勵;
前言
在信息技術(shù)的蓬勃發(fā)展下，我國公共圖書館對社會弱勢群體的服務(wù)工作已經(jīng)得到人們越來越多的關(guān)注與重視，并且目前已經(jīng)成為社會中多個行業(yè)共同關(guān)注的話題，也因此使得，服務(wù)弱勢群體成為我國公共圖書館管理工作的重點任務(wù)。但是需要注意，目前為止，我國很多地區(qū)公共圖書館都在教育、服務(wù)弱勢群體的工作中存在一些問題，例如服務(wù)深度不夠，服務(wù)工作進行的不順利等，因為這些原因使得我國公共圖書館服務(wù)弱勢群體的水平并沒有得到很大的提升。為了解決這些問題，有關(guān)工作人員應(yīng)該從思想上高度重視對弱勢群體的服務(wù)工作，并積極創(chuàng)新服務(wù)模式，對服務(wù)方案作出合理的優(yōu)化，從而促進我國公共圖書館的穩(wěn)定發(fā)展。
一、教育弱勢群體分析
弱勢群體也被成為弱者群體，脆弱群體。根據(jù)社會工作，社會學(xué)界，社會政策等達成的共識對弱勢群體進行表述。弱勢群體指的是一些由于存在某些障礙從而導(dǎo)致的缺乏政治、經(jīng)濟等處在社會的不利地位上的人員群體。目前，我國有關(guān)部門將弱勢群體劃分為兩大類：生理型弱勢群體，社會型弱勢群體，生理型弱勢群體主要包括殘疾人，長期有病者，處境艱難的未成年等，而社會型弱勢群體則包括下崗職工，進城發(fā)展的農(nóng)民工，農(nóng)村地區(qū)收入較低的人員，生活貧困的群體，由于社會經(jīng)濟體制改革而被淘汰的務(wù)工人員。
弱勢群體受到一些客觀條件限制，從而使得他們的經(jīng)濟收入，社會地位，權(quán)益保護，競爭能力等處在劣勢狀態(tài)中，所以他們需要得到國家有關(guān)部門的大力支持和及時幫助。在如今這個信息技術(shù)迅速發(fā)展的年代，弱勢群體出現(xiàn)了新的特點，信息貧困，他們由于社會地位低，素質(zhì)低等種種原因，因而得到的信息較少，目前正處于數(shù)字信息貧瘠階段，所以他們在信息資源的掌握，信息服務(wù)，資源配置等方面都處于劣勢。信息資源本身就是一種財富，它是一種無形的財富，這種財富還直接決定了人員是否有創(chuàng)造其它價值的途徑。所以有關(guān)工作人員更應(yīng)該積極承擔(dān)起幫助弱勢群體、服務(wù)弱勢群體等工作。
二、公共圖書館教育弱勢群體服務(wù)現(xiàn)狀
1.服務(wù)制度不完善
對我國的公共圖書館來說服，服務(wù)制度是確保管理工作順利進行的前提條件，例如一些發(fā)達國家制定的相關(guān)制度已經(jīng)發(fā)揮出了至關(guān)重要的作用，例如美國的某一地區(qū)的圖書館在2010年5月份制定了《公共圖書館服務(wù)管理規(guī)范》，在制定的約束下，工作人員積極的做好服務(wù)工作，并及時對服務(wù)工作提出創(chuàng)新性的思考。但是目前在我國某些公共圖書館還存在管理制度不完善的情況，例如并未及時制定服務(wù)規(guī)范，使得對弱勢群體的服務(wù)、教育工作缺乏有力的參考，從而影響到服務(wù)水平的進一步提升。
2.缺乏專業(yè)化的服務(wù)人員
目前我國某一地區(qū)的公共圖書館在服務(wù)工作中存在專業(yè)化人員缺乏的情況，例如某些人員對相關(guān)文獻檢索的方式過于落后、檢索速度慢，個別服務(wù)人員在弱勢群體服務(wù)的過程中存在服務(wù)觀念落后，不知道如何與文盲人員進行溝通，導(dǎo)致服務(wù)工作工作被動[1]，如此一來不僅影響了自身的工作效率，還對圖書館整體的服務(wù)水平造成不利影響。
3.調(diào)研工作落實不到位
公共圖書館的某些工作人員在對弱勢群體做出調(diào)研的過程中，存在形式化，例如一些人員在詢問部分讀者對目前圖書館的服務(wù)工作滿意度的環(huán)節(jié)，當讀者說出建議時，工作人員并沒有將讀者提出的合理化建議記錄下來，只是記在腦海中，由于沒有進行登記，從而導(dǎo)致在后期的服務(wù)過程中依然采取的是之前的服務(wù)方式，忽略了讀者的主觀感受，讀者的需求得不到滿足，從而帶來投訴，嚴重影響了公共圖書館的整體形象。
三、公共圖書館教育弱勢群體服務(wù)的優(yōu)化方案
1.建立并完善公共圖書館服務(wù)相關(guān)制度
《中國公民圖書館管理規(guī)范》是公共圖書館服務(wù)社會中弱勢群體的重要保證，同時也是我國有關(guān)人員服務(wù)弱勢群體的主要依據(jù)。所以在公共圖書館服務(wù)社會弱勢群體的相關(guān)工作中將《中國公民圖書館管理規(guī)范》作為參考，積極建立合理的、行之有效的服務(wù)制度，從而將服務(wù)弱勢群體工作作為公共圖書館建設(shè)工作的一部分[2]，并加強對相關(guān)服務(wù)制度的不斷完善、改進，通過利用法律手段確保弱勢群體的教育、服務(wù)工作可以順利的進行，確保服務(wù)制度的貫執(zhí)行。在制定建立并完善的過程中需要注意這幾點：
1.1以公共圖書館法規(guī)作為主要依據(jù)，并根據(jù)圖書館發(fā)展、服務(wù)工作等實際情況，建立起有實用性的弱勢群體服務(wù)制度。
1.2對工作人員、部門負責(zé)人等的職責(zé)做出明確，同時還要對服務(wù)弱勢群體的工作計劃、服務(wù)模式等進行科學(xué)的表述，從而為弱勢群體獲取更多的知識、信息打下良好的基礎(chǔ)。
1.3在相關(guān)制度的完善過程中，管理人員必須及時指定人員作為圖書館服務(wù)工作的第一負責(zé)人，以便于對弱勢群體的服務(wù)、教育工作進行評價，有助于及時發(fā)現(xiàn)在服務(wù)弱勢群體工作中存在的不足，在第一時間做出改正。
1.4將工作人員的責(zé)任與實際工作效果進行掛鉤，實現(xiàn)規(guī)范化管理，從而端正工作人員的態(tài)度，有效提高公共圖書館的服務(wù)質(zhì)量。只有認真做到這幾點，才可以使公共圖書館的服務(wù)弱勢群體工作有法可依[3]，有章可循，從而確保圖書館服務(wù)工作的順利進行。
2.加強?ψㄒ禱?人才的培養(yǎng)
圖書館是弱勢群體服務(wù)工作的主要場所，同時還是提高弱勢群體文化程度的場所，對弱勢群體來說，圖書館的服務(wù)水平、工作方式，服務(wù)態(tài)度等直接影響到他們的文化程度，文化取向。所以為了有效的提升弱勢群體的文化程度，價值取向，圖書館的有關(guān)工作人員首先要提高對相關(guān)服務(wù)工作的高度重視，還要在服務(wù)過程中積極做到以下幾點。
2.1管理人員要及時組織工作人員進行定期培訓(xùn)，從而使他們掌握更多的圖書館資源信息，這樣不僅可以有效提高工作人員的文獻檢索速度以及檢索能力，還可以提高工作人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平，使他們掌握手語，心理學(xué)，盲文等多項內(nèi)容的溝通方法，以便于實現(xiàn)工作人員和弱勢群體之間的友好交流。
2.2大力培養(yǎng)高素質(zhì)、組織能力強的人員來作為管理人員，首先對這些人員進行思想教育，使他們提高對圖書館服務(wù)工作的關(guān)注度，并要求他們在日常管理過程中積極發(fā)揮自己的模范帶頭作用，從而成為基層人員工作的榜樣。
2.3加強對目前圖書館服務(wù)管理體制的完善，積極開展更具特色的弱勢群體服務(wù)工作交流大會，例如設(shè)立專門的服務(wù)課程，對弱勢群體信息的獲取、文化程度提高等問題做出重點探討。
3.強化調(diào)研工作，構(gòu)建弱勢群體服務(wù)型數(shù)據(jù)庫
由于弱勢群體是公共圖書館服務(wù)對象，所以只有先充分了解讀者的信息需求、不同讀者的不同愛好，才能夠?qū)崿F(xiàn)對弱勢群體的有針對。圖書館必須擁有專門組織人員，強大的服務(wù)力量，并委派人員深入到弱勢群體的生活區(qū)域，從而進行實地調(diào)研，掌握更全面的信息資料。在具體調(diào)研環(huán)節(jié)，不僅要了解弱勢群體日常活動種類、還要掌握他們參加各種集?w的活動[4]，例如友誼賽，業(yè)余健身活動等，同時還要對他們的收入、開銷等內(nèi)容的相關(guān)信息作出分析與研究；了解不同身份讀者的不同閱讀感受、精神需求，向他們詢問閱讀后的意見或者建議，認真做好記錄，為改進服務(wù)方式奠定堅實的基礎(chǔ)；圖書館的管理人員還要加大與有關(guān)部門、機構(gòu)的合作力度，例如婦聯(lián)，殘疾人協(xié)會，失業(yè)保障中心，勞動就業(yè)機構(gòu)等，進行友好合作，以便于從這些部門了解到弱勢群體更多的信息內(nèi)容；根據(jù)以上調(diào)研以及相關(guān)信息記錄等內(nèi)容，構(gòu)建弱勢群體服務(wù)型數(shù)據(jù)庫，并在數(shù)據(jù)庫建立的過程中，將讀者潛在的需求做出詳細的登記，同時對不同身份讀者的需求進行對比分析[5]，從而在服務(wù)工作中能夠最大限度的滿足讀者對公共圖書館資源信息的要求，建立長期穩(wěn)固的公共圖書館服務(wù)信息輔助系統(tǒng)。
4.提高弱勢群體相關(guān)人員的素質(zhì)
由于弱勢群體的社會地位低，信息素養(yǎng)較為薄弱，獲取信息的能力較低，途徑少，所以目前我國弱勢群體的文化程度普遍較低，由于社會的不斷進步，這種弱勢狀態(tài)日益嚴重。因此為了減少有關(guān)部門的壓力和難度，有效提高弱勢群體的競爭能力和生存能力，提高弱勢群體相關(guān)人員的素質(zhì)是非常有必要的。圖書館的管理人員要利用好圖書資源的優(yōu)勢，從而為弱勢群體提供各種咨詢服務(wù)和培訓(xùn)的機會，積極培養(yǎng)他們的信息獲取意識以及生存能力[6]，讓他們可以在培訓(xùn)活動中搜集更多的知識信息。定期組織弱勢群體相關(guān)人員參加免費講座、專業(yè)研討等活動，也就是采用多種方式為他們提供專業(yè)的服務(wù)，并在此過程中及時引導(dǎo)他們能夠利用先進技術(shù)來判斷信息來源的準確性、真實性，通過對信息進行篩選，從而將垃圾信息做妥善的處理，有效提升信息的利用率。
1 書
書是人類智慧的結(jié)晶，歷史上有著名的 “書理學(xué)”三原則：書是基礎(chǔ)，人是關(guān)鍵，用是目的。印度著名圖書館學(xué)家阮岡納贊也有 “圖書館學(xué)五定律”，即書是為了用的、每個讀者有其書、每本書有其讀者、節(jié)省讀者的時間、圖書館是一個生長著的有機體。
1.1 推薦書目（紙質(zhì)書）
推薦書目是針對一定的讀者對象或針對某一專門問題，經(jīng)過精心選擇而編成的書目，供讀者學(xué)習(xí)某一門知識或了解某一事件，也包括為配合專業(yè)學(xué)習(xí)的專業(yè)閱讀書目。
目前，很多讀者讀書存在局限性、盲目性、急功近利性。很多讀者有對知識的渴望，可由于缺乏閱讀能力，找不到適合自己讀的書籍。有的讀者只是盲目地看別人在看什么，而不知道到底自己需要什么。有的讀者是為了應(yīng)付考試而讀書，很難獲得真正的知識。推薦書目的出現(xiàn)不僅引導(dǎo)讀者讀哪些書，指明讀書的先后次序，還會進一步指導(dǎo)怎樣閱讀。
1.2 電子書
以手機為媒介如國家圖書館推出的 “掌上國圖”，該服務(wù)包括移動數(shù)字圖書館、短信服務(wù)、國家圖書館 WAP 網(wǎng)站、手機閱讀和國圖漫游五部分。
以電腦數(shù)據(jù)庫為媒介的電子圖書，如南京市金陵圖書館數(shù)字資源大體包含圖書雜志、期刊論文、試聽資源、地方文獻、試用資源、其他資源六大板塊。
電子閱讀、網(wǎng)絡(luò)閱讀、手機閱讀已經(jīng)對傳統(tǒng)閱讀造成一定的沖擊。因此，圖書館提供的閱讀推廣應(yīng)當適應(yīng)時代的變化， 有專人對讀者進行指導(dǎo)和輔助，提供與時俱進的閱讀方式，協(xié)助閱讀設(shè)備的使用等。
2 人
圖書館閱讀推廣的主要特點是交流，交流主要是館員和讀者之間的交流。針對不同年齡段、不同文化程度、不同職業(yè)的讀者，會有不同的交流方式吸引讀者。
2.1 青少年
青少年不僅是國家未來的主人，還肩負著繼承、發(fā)揚中華民族文化的歷史使命。因此， 培養(yǎng)青少年閱讀習(xí)慣就顯得至關(guān)重要。嬰幼兒是奠定閱讀習(xí)慣的基礎(chǔ)階段，青少年是養(yǎng)成閱讀習(xí)慣的關(guān)鍵時期。
少年兒童閱讀習(xí)慣的培養(yǎng)是建立全民閱讀的基礎(chǔ)。倡導(dǎo)全民閱讀，應(yīng)從兒童抓起，培養(yǎng)青少年的閱讀習(xí)慣，使他們養(yǎng)成利用圖書館進行學(xué)習(xí)、研究的意識；提供優(yōu)秀的少年讀物，為青少年創(chuàng)造良好的閱讀條件；建立各級公共圖書館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，完善少兒圖書館建設(shè)，讓中國的小讀者可以做到“有困難找圖書館”。
2.2 弱勢群體
閱讀推廣的工作重點，應(yīng)該是閱讀困難群體，包括低識讀能力人群、低幼與學(xué)齡前兒童、殘障人士、農(nóng)民工子弟及農(nóng)村留守兒童、經(jīng)濟困難人群等，這是由圖書館的基本理念所決定的。公共圖書館應(yīng)當根據(jù)本地區(qū)弱勢群體對圖書館和閱讀的需求來提供相應(yīng)的閱讀服務(wù)。最大限度的維護弱勢讀者的權(quán)益，樹立以人為本的理念，把有限的時間和空間延伸到無限的服務(wù)中去。
2.3 閱讀推廣人
開展全民閱讀活動，首先要進行讀者調(diào)研，研究讀者閱讀心理和閱讀行為，了解讀者需求。為使公共圖書館的閱讀推廣活動常辦常新，需要培養(yǎng)閱讀推廣人。公共圖書館應(yīng)成立一個機構(gòu)，專門負責(zé)閱讀推廣的策劃、宣傳和實施，即推廣活動部；要有專人負責(zé)審議、決策推廣活動部的推廣方案，還要有專人參與和監(jiān)督。這樣，有了完善的工作機制，責(zé)任明確，目的性強，宣傳到位，就可以保證推廣活動的順利實施。
2.4 圖書館員
圖書館員作為讀者閱讀的引路人，不僅要具備優(yōu)秀的職業(yè)道德、扎實的專業(yè)技能和嫻熟的計算機技術(shù)，還要掌握一定的心理學(xué)知識和閱讀推廣技能。及時了解讀者的閱讀需求，幫助和輔導(dǎo)讀者在眾多的文獻信息中迅速獲取所需的信息，解答讀者學(xué)習(xí)和生活中的各類問題。另外，圖書館應(yīng)改變傳統(tǒng)的主導(dǎo)讀物選擇方式，重視讀者的閱讀偏好，提供個性化服務(wù)，以此提升讀者的閱讀興趣，在服務(wù)中融入人文關(guān)懷，讓讀者從內(nèi)心感受到圖書館的美好。
3 生活
3.1 親子閱讀增進親子關(guān)系
閱讀應(yīng)該越早越好，甚至可以從零歲開始。一項研究表明，與年僅 6 個月的嬰兒一起閱讀，有助于兒童早期的語言和識字能力的發(fā)展，也有利于豐富嬰兒的情感，并且親子閱讀可以讓孩子和寶寶之間有更多的時間在一起進行交流，增進親子關(guān)系。
3.2 快樂閱讀
從小就要培養(yǎng)兒童良好的閱讀習(xí)慣，要讓他們覺得讀書是一件快樂而光榮的事情。公共圖書館應(yīng)為青少年提供寬闊的經(jīng)典閱讀平臺， 使他們在有限的閱讀時間里對經(jīng)典閱讀產(chǎn)生更大的興趣并從中收益。經(jīng)典著作的閱讀對青少年的成長有著不可替代的作用，特別是文學(xué)類經(jīng)典書籍，潛移默化的完善青少年的人格，培養(yǎng)他們的人文精神，形成良好的語言能力。
3.3 創(chuàng)建學(xué)習(xí)型和諧社區(qū)
現(xiàn)代社會的休閑娛樂豐富多彩，如電視、網(wǎng)絡(luò)、游戲、KTV、電影院等，居民受到物質(zhì)生活干擾，不能像以往一樣專心閱讀，閱讀氛圍在一定程度上受到破壞。市級圖書館應(yīng)該利用在街道社區(qū)設(shè)立的小型圖書館，制定相應(yīng)的閱讀推廣計劃，吸引居民用閱讀充實假期生活，幫助居民提高閱讀能力和習(xí)慣，建設(shè)學(xué)習(xí)型社區(qū)。此外，由社區(qū)圖書館組織的閱讀推廣活動能給陌生的居民提供一個互相認識、互相學(xué)習(xí)的機會，將有助于改善人們之間日漸冷漠的鄰里關(guān)系，提高居民對社區(qū)的歸屬感，營造和諧溫馨的社區(qū)氛圍。
3.4 全民閱讀
開展“全民閱讀”活動，是中央宣傳部、中央文明辦和新聞出版總署貫徹落實黨的十六大關(guān)于建設(shè)學(xué)習(xí)型社會要求的一項重要舉措。全民閱讀立法已列入2013年國家立法工作計劃，專家認為，全民閱讀是一個系統(tǒng)工程，設(shè)立國家級的全民閱讀條例以規(guī)范和保障各類閱讀活動非常必要，其法律化意義重大。
[關(guān)鍵詞]圖書館 戰(zhàn)略規(guī)劃 流程設(shè)計 實證研究
[分類號]G250
自現(xiàn)代圖書館誕生以來，圖書館個體與事業(yè)的發(fā)展進程經(jīng)歷了從工作計劃到長期計劃，再到戰(zhàn)略規(guī)劃乃至戰(zhàn)略管理的過程。就性質(zhì)而言，圖書館早期的發(fā)展規(guī)劃受限于獨立的視野和靜態(tài)的理念，而新興的戰(zhàn)略規(guī)劃則為突破這些局限提供了科學(xué)的思維框架。圖書館的規(guī)劃階段包括了戰(zhàn)略分析和戰(zhàn)略制定等功能活動環(huán)節(jié)，戰(zhàn)略分析關(guān)注組織的歷史背景，確定組織的發(fā)展目標；戰(zhàn)略制定涉及戰(zhàn)略活動的信息輸入、匹配、決策等。圖書館事業(yè)的科學(xué)發(fā)展，對戰(zhàn)略規(guī)劃流程的合理化設(shè)計提出了更高的要求。
1 相關(guān)研究綜述
總體而言，在規(guī)劃的具體實施中，圖書館需要展開從數(shù)據(jù)采集到需求調(diào)查，從方案制定到實施準備的4個階段，并在實踐運作中進行大量的評估工作。具體細分，國外學(xué)者將規(guī)劃程序描述為7個步驟：發(fā)起和同意戰(zhàn)略規(guī)劃程序；識別組織任務(wù)；闡明組織使命；任務(wù)和價值觀；評估外部環(huán)境以明確機遇和挑戰(zhàn)；評估內(nèi)部環(huán)境以明確優(yōu)勢和劣勢；確定戰(zhàn)略重點；設(shè)計規(guī)劃方案和實現(xiàn)戰(zhàn)略重點。新時期較為著名的是Bryson在《公共組織和非營利組織的戰(zhàn)略規(guī)劃》一書中構(gòu)建的“戰(zhàn)略變革周期”(strategy change cycle)，包含啟動規(guī)劃過程、明確組織權(quán)限、明確使命與價值觀等10個環(huán)節(jié)。印第安那大學(xué)Bloomington圖書館的規(guī)劃實踐證明，該流程的應(yīng)用的確能實現(xiàn)更為高效率、低成本的管理績效。
作為整個戰(zhàn)略管理總體流程的有機組成部分，戰(zhàn)略規(guī)劃主要涉及環(huán)境分析、方案制定等環(huán)節(jié)，可以形成若干規(guī)劃模型。Evans和Ward在討論包括圖書館在內(nèi)的信息機構(gòu)的專著中，提出以環(huán)境掃描為先導(dǎo)，以任務(wù)明確為目的的戰(zhàn)略規(guī)劃模型。其中，環(huán)境掃描為總體戰(zhàn)略的設(shè)計提供基本的決策依據(jù)，使命、愿景和價值觀在環(huán)境信息、組織能力、資源和上級機構(gòu)的限定基礎(chǔ)上得以確立，這些因素為戰(zhàn)略規(guī)劃的設(shè)計奠定了基礎(chǔ)。戰(zhàn)略規(guī)劃的制定包括設(shè)置一系列的目標和計劃，進而明確針對各項計劃的具體任務(wù)。目前最盛行的圖書館戰(zhàn)略管理模型PDCA(Plan，Do，Check，Act)將以上流程更為簡練地劃分為：包含確立績效評價標準的戰(zhàn)略規(guī)劃；會計組織行為的戰(zhàn)略實施；針對最初和補充的目標進行實施效果評價的戰(zhàn)略檢測以及針對人員和其他各類資源進行匹配目標式調(diào)整的行動方案。最著名的圖書館戰(zhàn)略管理專著之一：《規(guī)劃與結(jié)果：公共圖書館變革過程》將戰(zhàn)略管理中的規(guī)劃環(huán)節(jié)細分為考察社區(qū)(愿景與需求)、考察圖書館(滿足需求、明確愿景)、分析資源、選擇服務(wù)策略、撰寫使命、設(shè)定目標、制定計劃、優(yōu)選方案。
國內(nèi)學(xué)者從思想體系、目標體系、評價與選擇體系、保障體系等方面探討戰(zhàn)略管理的步驟與要素，主張圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃流程包括啟動、分析、確認、業(yè)務(wù)規(guī)劃、實施、反饋與評價等6個階段；也有僅限于規(guī)劃階段的劃分觀點，認為制定戰(zhàn)略規(guī)劃應(yīng)有6個步驟：環(huán)境狀況與趨勢分析、制定目標、制定戰(zhàn)略重點、制定行動計劃和劃分階段、制定實施戰(zhàn)略的行動方案及提交中選方案。
關(guān)于戰(zhàn)略規(guī)劃的流程研究為圖書館實踐工作提供了參考依據(jù)，但指導(dǎo)作用的發(fā)揮空間尚有待大力拓展。與國外圖書館的先進經(jīng)驗相比，我國的戰(zhàn)略規(guī)劃現(xiàn)狀仍存在很大的差距，用以指導(dǎo)實踐的規(guī)劃理論在科學(xué)化、系統(tǒng)化等方面亟需深化和提煉。柯平教授對此總結(jié)出的研究不足包括：理論與實踐的契合度不高，對于各級各類型圖書館的整體協(xié)調(diào)研究深入不足，對于公共文化服務(wù)體系新環(huán)境中的圖書館戰(zhàn)略新舉措尚未有較深入研究，尤其是缺乏實證基礎(chǔ)上的戰(zhàn)略模型研究。作為連續(xù)而有規(guī)律的行動序列，流程既是針對可執(zhí)行的戰(zhàn)略行為的具體計劃，也是保障決策、實施正確性的思維模式，具有實務(wù)和方法論的雙重意義。當圖書館傳統(tǒng)形成的思考問題、解決問題的流程作為一種行為范式沉淀下來，在變化的環(huán)境中逐漸變成阻礙其戰(zhàn)略規(guī)劃進程的不利因素時，新的流程探索與構(gòu)建便顯得日益重要。時代的發(fā)展、環(huán)境的變遷以及理論的演進，均體現(xiàn)出以圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃流程為對象的系統(tǒng)性認識的重要性，目前這方面的研究顯得極為匱乏，亟待加強，這也成為本文要解決的核心問題。
2 圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃流程的實證研究
2.1網(wǎng)絡(luò)調(diào)查與分析
本研究于2010年1月至4月利用搜索引擎、站點聚合、相關(guān)鏈接等途徑對全球各大洲的圖書館網(wǎng)站進行大樣本的抽樣調(diào)查，登錄各館網(wǎng)頁，對其戰(zhàn)略規(guī)劃基本情況進行全方位的考察。涉及以中、英文為主要官方語言的國家和地區(qū)的國家圖書館、公共圖書館、高校圖書館、科學(xué)圖書館、工會圖書館、中小學(xué)圖書館等各種類型。最終訪問528個圖書館站點，涵蓋30余個國家和地區(qū)。
從地域劃分的角度來看，各大洲的樣本包括北美洲118個，大洋洲18個，歐洲46個，亞洲346個。由于我國圖書館作為重點考察對象，故亞洲的樣本比例較大。具體而言，國外館185個，國內(nèi)館343個；在國內(nèi)進一步劃分，東部195個，中部76個，西部49個，港澳臺23個。東部地區(qū)由于經(jīng)濟發(fā)達，人口密集，圖書館事業(yè)隨之較為興盛，機構(gòu)數(shù)量眾多，抽取樣本數(shù)也較多，港澳臺地區(qū)的圖書館網(wǎng)站有其不同于大陸的特色，故也進行了一定數(shù)量的抽樣調(diào)查。從類型劃分來看，高校圖書館(313個)的比例最高，達59.28％，其次是公共圖書館162個(30.68％)，包括國家圖書館、科研圖書館、中小學(xué)圖書館等在內(nèi)的其他類型53個(10.04％)。從規(guī)劃文本的公布情況來看，擁有規(guī)劃文本的圖書館僅149個(28.22％)，沒在網(wǎng)站上公布的有358個(67.80％)，另有21個(3.98％)圖書館的網(wǎng)頁始終無法打開。
本研究按照從外表特征到內(nèi)容屬性的調(diào)查思路，設(shè)計了形態(tài)和宣傳策略兩個維度，包含戰(zhàn)略規(guī)劃文本的鏈接層次、隸屬模塊、表現(xiàn)形式、多語種、連續(xù)性版本、輔文獻等若干考察對象。針對不同國家、地區(qū)和圖書館類型進行比較、剖析，探求規(guī)劃現(xiàn)狀中的地域和系統(tǒng)差異，以此明確我國圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃的發(fā)展特點、現(xiàn)實差距和提升空間。
2.2文本調(diào)查與分析
戰(zhàn)略規(guī)劃文本的內(nèi)容分析是探尋圖書館規(guī)劃活動特征與規(guī)律的很好途徑，國內(nèi)外學(xué)者通過客觀地辨析文本不同層面的屬性，對各自關(guān)注的現(xiàn)實問題形成具備實證價值的研究推論。本研究對2009年4月至2010年4月收集、整理并翻譯的283篇國內(nèi)外圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃文本，進行針對外表形態(tài)、內(nèi)容屬性和版本特征的全面分析。
就全球范圍而言，所有規(guī)劃文本的規(guī)劃主體涵蓋公共館、高校館、其他類型館和協(xié)會(學(xué)會)組織。涉及的地區(qū)包括：北美洲、南美洲、歐洲、大洋洲、非洲、亞洲以及國際性組織。本研究按照聯(lián)合國開發(fā)計劃署2009年公布的“人類發(fā)展指數(shù)”，以超過0.9作為判別發(fā)達國家的標準，涉及發(fā)達國家和發(fā)展中國家，分別占73.1％和26.9％。按中外維度劃分，國內(nèi)館的規(guī)劃文本占17.0％，國外占83.0％。在國內(nèi)圖書館的48份規(guī)劃文本中，涉及的地區(qū)包括：東部(43.8％)、中部(25.0％)、西部(14.6％)、港澳臺(12.5％)及全國性組織(4.2％)。
無論國內(nèi)外地區(qū)之間的比較，還是不同類型規(guī)劃主體之間的剖析，大樣本的規(guī)劃文本均具備了一定的代表性，能夠為揭示當前圖書館界的規(guī)劃現(xiàn)狀提供從文本物理形態(tài)到戰(zhàn)略思維訴求的實證依據(jù)。對戰(zhàn)略規(guī)劃文本的考察涉及了制定機構(gòu)、規(guī)劃時長、量化指標、高頻詞語等在內(nèi)的形態(tài)特征，包含了“戰(zhàn)略管理路徑”和“戰(zhàn)略保障體系”兩個維度共20個內(nèi)容要素在內(nèi)的內(nèi)容特征，以及針對體例結(jié)構(gòu)、核心理念、規(guī)劃實踐等在內(nèi)的版本特征。
2.3專家調(diào)查與分析
對戰(zhàn)略規(guī)劃未來理想狀態(tài)的預(yù)期是一個需要綜合洞察力的主觀綜合判斷過程，通常要依靠相關(guān)專家的知識和經(jīng)驗，由專家對研究對象做出判斷、評估和預(yù)測。專家調(diào)查方法旨在匯集有理論知識和實踐經(jīng)驗的相關(guān)專家的意見，本研究根據(jù)圖書館網(wǎng)站調(diào)查和戰(zhàn)略規(guī)劃文本的內(nèi)容分析結(jié)果，結(jié)合戰(zhàn)略管理理論和圖書館的實際情況，針對圖書館發(fā)展的戰(zhàn)略環(huán)境、管理流程及規(guī)劃文本框架設(shè)計等方面的問題，編制了一份旨在考察戰(zhàn)略規(guī)劃應(yīng)然狀態(tài)的專家調(diào)查問卷。2010年3月至9月，面向全國范圍內(nèi)的業(yè)界領(lǐng)導(dǎo)、教授、資深圖書館員工等實施了問卷調(diào)查。調(diào)查問卷首先在小范圍的專家人群中進行預(yù)測試，吸取反饋意見并認真修改完善后，按照重點精選與隨機抽樣結(jié)合的方式向全國專家開放電子或紙版問卷100份，最終回收78份，個別填寫有問題的問卷經(jīng)反復(fù)溝通交流，最終獲得專家的有效填答，總體有效回收率78％。
從地域上看，本次專家調(diào)查涉及北京、廣東、福建、天津等10余個省市。從組織類型看，涉及高校館、公共館、科學(xué)館、中學(xué)館、軍隊館以及教學(xué)機構(gòu)等。從調(diào)查對象的身份看，涉及包括館長、書記、副館長在內(nèi)的圖書館領(lǐng)導(dǎo)(含個別學(xué)校領(lǐng)導(dǎo))、教授／副教授、研究館員(研究員)／副研究館員等人群(包括武漢大學(xué)彭斐章教授、北京大學(xué)吳慰慈教授、中國社會科學(xué)院黃長著研究員等知名學(xué)者)。很多專家的多重身份使不少問卷反映出館長與教授、部門主任與研究館員等的綜合意見?？傊?，本次調(diào)查涉及各類圖書館和教學(xué)、科研機構(gòu)58個，具備了一定的代表性和權(quán)威性。
3 圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃的總體流程
本研究為構(gòu)建符合我國現(xiàn)實國情的圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃流程，從多個方面尋求理論與實踐的依據(jù)。其中：①借鑒國內(nèi)外的戰(zhàn)略管理理論，吸收適合公共部門的原理、方法，以此探索圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃的實質(zhì)和規(guī)律；②考察國內(nèi)外圖書館的戰(zhàn)略規(guī)劃現(xiàn)狀，從我國與發(fā)達國家、地區(qū)之間的差距中尋求發(fā)展方向；③分析國內(nèi)外圖書館的戰(zhàn)略規(guī)劃文本，從體例結(jié)構(gòu)、內(nèi)容要素、形態(tài)等層面揭示戰(zhàn)略管理指導(dǎo)性文件的屬性特征；④通過業(yè)界專家的意見征詢，明確我國圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃的理想預(yù)期以及深化、創(chuàng)新管理流程的方略。在此基礎(chǔ)上，逐漸形成關(guān)于圖書館戰(zhàn)略管理活動，尤其是戰(zhàn)略規(guī)劃流程的清晰認識。至此，能夠在實證分析的基礎(chǔ)上，以框架圖形式描繪整個圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃的行動序列。本研究提出的圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃總體流程框架，如圖1所示：
這一流程框圖揭示了戰(zhàn)略管理，尤其是戰(zhàn)略規(guī)劃實踐的基本運作原理，從組織機構(gòu)的建制到戰(zhàn)略要素的分析，從戰(zhàn)略方案的擬定到規(guī)劃文本的編制，體現(xiàn)出圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃活動的一般性發(fā)展規(guī)律。
圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃總體流程作為最高層次的組織管理形式，戰(zhàn)略管理是圖書館從日常業(yè)務(wù)管理到未來發(fā)展管理的一個思維轉(zhuǎn)變過程。整個戰(zhàn)略管理過程劃分為戰(zhàn)略規(guī)劃、戰(zhàn)略實施與戰(zhàn)略評價三個階段，三者通過運作、監(jiān)控和反饋機制相互關(guān)聯(lián)，循環(huán)遞進。趙益民等曾將戰(zhàn)略規(guī)劃階段細分為戰(zhàn)略規(guī)劃分析和戰(zhàn)略規(guī)劃制定兩個環(huán)節(jié)，前者包括圖書館基本使命的確立以及對內(nèi)外環(huán)境、利益相關(guān)者、戰(zhàn)略資源和變革預(yù)期的分析；后者包括戰(zhàn)略定位、計劃編制和方案優(yōu)化等步驟。本研究提出更為詳盡的圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃環(huán)節(jié)與步驟的劃分方案：整個戰(zhàn)略規(guī)劃流程包含組織保障、目標確立、方案擬定和文本編制等4個主要環(huán)節(jié)。每個環(huán)節(jié)中包含若干行動步驟，具體如下：
3.1組織保障環(huán)節(jié)
?設(shè)立專職機構(gòu)，組建專門的戰(zhàn)略規(guī)劃部門，爭取人員、經(jīng)費、設(shè)施、時間等方面的資源支持，明確部門工作職責(zé)和管理制度，為戰(zhàn)略規(guī)劃以及后期的實施與評價的順利進行提供組織保障。
?收集基本信息，清查該館的館舍、設(shè)備、文獻、技術(shù)、人力等資源，收集、整理歷年來包括主管部門在內(nèi)的相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，通過對該館發(fā)展歷程、各類資源現(xiàn)狀、宏觀和微觀統(tǒng)計數(shù)據(jù)、相關(guān)制度規(guī)程、相關(guān)規(guī)劃文件、組織內(nèi)部觀點、社會需求意向等信息的掌握，為規(guī)劃制定提供科學(xué)的現(xiàn)實依據(jù)。
?確立核心信念，明確圖書館的社會使命，提煉核心價值觀，提升組織文化層次，打造組織凝聚力，普及、強化共同的價值追求。具體步驟是由館務(wù)會啟動戰(zhàn)略規(guī)劃進程，由此設(shè)立的圖書館戰(zhàn)略發(fā)展部負責(zé)收集基本信息，起草戰(zhàn)略發(fā)展的核心信念，向館務(wù)會申報，確立后向全館員工推廣。
3.2目標確立環(huán)節(jié)
?分析戰(zhàn)略環(huán)境，針對政治、經(jīng)濟、讀者、資源等圖書館戰(zhàn)略發(fā)展的內(nèi)外部主要影響因素，辨析、明確若干最有可能面臨的未來預(yù)期情景，并以此為分析框架，分別擬定不同演進態(tài)勢中的背景選項。
?確立戰(zhàn)略目標，以圖書館的戰(zhàn)略使命為宗旨，以主要的社會功能為分析框架，在指導(dǎo)思想和發(fā)展原則的框架下，明確圖書館的現(xiàn)實定位，從館藏建設(shè)、讀者服務(wù)、業(yè)務(wù)管理、信息技術(shù)等主要領(lǐng)域制定圖書館在可預(yù)期的未來中的發(fā)展目標。
?評價組織資源，通過對設(shè)施、管理、服務(wù)、讀者、形象等圖書館戰(zhàn)略發(fā)展所需資源的差距評價，檢測基于物質(zhì)條件預(yù)期變革可行性的客觀基礎(chǔ)，辨析面向該館發(fā)展目標的資源缺口。
?評價支持意愿，通過對讀者、員工、資源供應(yīng)商、上級主管、相關(guān)文化機構(gòu)等圖書館戰(zhàn)略發(fā)展主要利益相關(guān)者的意愿評價，檢測基于社會認知的預(yù)期變革可行性的主觀基礎(chǔ)，對圖書館的主要利益相關(guān)者面對預(yù)期變革的意愿反應(yīng)進行評價，厘清發(fā)展進程中來自各方的支持與阻力。使命確立和環(huán)境分析為圖書館發(fā)展愿景的形成提供前提條件，合理、可行的理想發(fā)展預(yù)期通過愿景展望得以描述。同時，圖書館發(fā)展現(xiàn)狀與理想預(yù)期在戰(zhàn)略資源和利益相關(guān)者意愿層面表現(xiàn)出的差距又通過可行性分析反作用于組織愿景的修訂與完善，最終的分析結(jié)果為戰(zhàn)略規(guī)劃制定奠定科學(xué)決策的基礎(chǔ)。
3.3方案擬定環(huán)節(jié)
?明確戰(zhàn)略定位，旨在確定戰(zhàn)略規(guī)劃的主要指導(dǎo)思想和策略方針，根據(jù)戰(zhàn)略發(fā)展的內(nèi)外部環(huán)境分析結(jié)果，確定競爭與合作的發(fā)展定位，選擇適宜的進取、協(xié)同、聚焦、培育等戰(zhàn)略模式，以促進核心競爭優(yōu)勢與能力的高效構(gòu)建。
?編制行動計劃，通過圖書館內(nèi)外部發(fā)展要素的相關(guān)匹配，在趨勢預(yù)測和需求響應(yīng)的基礎(chǔ)上，制定戰(zhàn)略行動計劃，劃分戰(zhàn)略實施領(lǐng)域，將戰(zhàn)略目標細化、具體化為可操作的實踐舉措。
?優(yōu)化實施方案，通過圖書館組織功能與戰(zhàn)略行動計劃的銜接，以提高戰(zhàn)略績效水平為目標，從業(yè)務(wù)部門和社會職能的交叉維度以及總體戰(zhàn)略、職能戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、行動計劃等縱向維度，對行動計劃的實施順序和取舍調(diào)整做出科學(xué)判斷，為高效地實施戰(zhàn)略規(guī)劃進行策略性的重組與優(yōu)化。戰(zhàn)略定位、行動計劃和實施方案是戰(zhàn)略規(guī)劃制定的主要內(nèi)容，三個步驟將圖書館的戰(zhàn)略目標具體化、可操作化，將戰(zhàn)略意圖明確化、書面化，以此保障戰(zhàn)略藍圖的科學(xué)繪制，促進戰(zhàn)略方案的協(xié)同實施。
3.4文本編制環(huán)節(jié)
?草案擬定，旨在將規(guī)劃分析與制定的結(jié)果明確化、書面化，即依照規(guī)范的文本結(jié)構(gòu)框架，擬定用以指導(dǎo)實踐的綱領(lǐng)性文件。
?通過獲得各利益和權(quán)力團體及個人的修改意見，謀求各方的支持、認同。
?修改定稿，通過促進館內(nèi)管理層的戰(zhàn)略思想的高度統(tǒng)一，完成綱領(lǐng)性文件的編撰，獲得全館(代表)大會通過。
?宣傳推廣，通過在館內(nèi)外公示戰(zhàn)略文本，擴大影響，促進實施、監(jiān)督與評價，以此推進戰(zhàn)略目標和實施方案的廣泛理解與認同。此外，圖書館編制的戰(zhàn)略發(fā)展綱領(lǐng)性指導(dǎo)文件還應(yīng)向上級主管部門呈交、報批，并具備定期修訂、補充的更新機制。除了基本的編制工作步驟，就戰(zhàn)略規(guī)劃文本自身而言，有一個從體例結(jié)構(gòu)到內(nèi)容要素的豐富、完善的構(gòu)建過程。體例結(jié)構(gòu)涉及使命、愿景、目標、任務(wù)、計劃等主體模塊，內(nèi)容要素分管理路徑和保障體系兩大類，共同形成核心的必備要素與次要的備選要素。
以上從組織保障、目標確立、方案擬定到文本編制的主要環(huán)節(jié)體現(xiàn)了圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃的制度化、具體化和顯性化過程。整個流程涉及的對象具有開放性、復(fù)雜性和不確定性的特征，必須以結(jié)構(gòu)與功能均統(tǒng)一為整體的全局性思維考察流程中的各活動要素，辨析其相互制約和依賴的關(guān)系。盡管各工作步驟中的方法更具操作性，但整體性優(yōu)化和求解的原則應(yīng)該貫穿始終，系統(tǒng)思維的流程設(shè)計能夠?qū)⒒顒右赜袡C地組織起來。
在組織結(jié)構(gòu)、功能和運行機理的作用、影響下，圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃流程表現(xiàn)出若干鮮明的特性：①目標的價值性――流程追求戰(zhàn)略績效的提升，強調(diào)社會職能的實現(xiàn)；②系統(tǒng)的均衡性――流程兩端的輸入與輸出總是在圖書館的組織運作中表現(xiàn)出一定的均衡狀態(tài)；③時序的動態(tài)性――流程中的環(huán)節(jié)、步驟是以時間順序展開的，通常不會靜止不前，停止流轉(zhuǎn)；④結(jié)構(gòu)的層次性――嵌套的概念使得“子流程”的現(xiàn)象隨處可見，大的管理程序往往能夠被分解為小的操作步驟，如戰(zhàn)略規(guī)劃文本的形成推廣步驟即可細分為起草、征詢、公示、報批、宣傳、修訂等具體操作程序；⑤方向的多樣性――串聯(lián)、并聯(lián)、反饋現(xiàn)象時常出現(xiàn)，如館務(wù)會與圖書館戰(zhàn)略發(fā)展部之間的工作交接、流轉(zhuǎn)，確立戰(zhàn)略目標與評價組織資源、評價支持意愿之間的支持、反饋等多種流程導(dǎo)向的表現(xiàn)形式會對圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃的輸出效果帶來很大的影響。
4 圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃流程的行動方案
流程框架是以框架圖的形式表現(xiàn)圖書館的戰(zhàn)略規(guī)劃行動序列，靜態(tài)的圖示尚不具備足夠的操作性，需要從部門分工、時間安排等方面予以管理程序上的明確，從更加貼近實踐的角度設(shè)計行動方案。
為確保戰(zhàn)略規(guī)劃活動的順利開展，本研究根據(jù)廣泛參與、積極調(diào)動的原則，進行圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃的任務(wù)分工；同時，根據(jù)各環(huán)節(jié)、步驟的工作量及難易程度，制定圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃時間進度，以此明確規(guī)劃人員及相關(guān)組織、個人的規(guī)劃工作參與環(huán)節(jié)，并劃定各項任務(wù)的起止時間(見表1)。
表1中每行的“”符號代表該步驟的負責(zé)人(部門)，承擔(dān)組織開展具體規(guī)劃工作的任務(wù)?！白稍冾檰枴笔峭ㄟ^提供配套的管理工具來引導(dǎo)、協(xié)助規(guī)劃活動的專業(yè)人士，“其他”類型的參與者包括圖書館的讀者和相關(guān)的友鄰部門、機構(gòu)，這些群體或個人對戰(zhàn)略規(guī)劃的參與程度雖然不高，但在規(guī)劃分析和文本編制的意見征詢等環(huán)節(jié)中的重要性不容忽視。員工代表、其他員工和圖情委員(常見于高校圖書館，公共圖書館則以相應(yīng)的文化部門專家為代表)在該館核心信念確立的過程中也擔(dān)負著重大的責(zé)任。戰(zhàn)略發(fā)展部作為承擔(dān)圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃分析與制定任務(wù)的專職部門，從創(chuàng)建之初便全程參與，負責(zé)各項議題的組織開展、規(guī)劃結(jié)果和加工、整理。
各參與部門和人員僅為舉例，特定的圖書館可視具體情況進行增減。任務(wù)分工并非絕對的職責(zé)劃定，實際操作中，圖書館應(yīng)遵循參與度的最大化原則，促使讀者、員工等核心群體以不同形式參與到不同的戰(zhàn)略規(guī)劃環(huán)節(jié)中，以此體現(xiàn)圖書館的公共服務(wù)實質(zhì)和戰(zhàn)略價值導(dǎo)向。
[關(guān)鍵詞]新農(nóng)村建設(shè)；基層圖書館；信息服務(wù)；創(chuàng)新
中圖分類號：G258.2；G252 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2015）08-0221-01
近年來，在國家社會主義事業(yè)建設(shè)中一個較為明顯的趨勢是文化建設(shè)在國家發(fā)展規(guī)劃中的比重逐步上升，站到了與經(jīng)濟建設(shè)同等重要的地位。在新農(nóng)村建設(shè)的過程中，基層圖書館正在通過向特定行政區(qū)域內(nèi)的村民提供各種表現(xiàn)形式的服務(wù)來滿足人們了解社會建設(shè)、國情動態(tài)和文化知識的愿望。在新的信息環(huán)境中，基層圖書館要立足當前先進的信息技術(shù)和圖書館的服務(wù)方式，不斷創(chuàng)新基層圖書館的信息服務(wù)方式，提高圖書館服務(wù)讀者的質(zhì)量。
一、社會主義新農(nóng)村建設(shè)視角下的基層圖書館信息服務(wù)的重要價值
1. 有利于加強社會主義新農(nóng)村文化服務(wù)體系中的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。
歷史上長期存在的城鄉(xiāng)不同的經(jīng)濟結(jié)構(gòu)體制對文化系統(tǒng)的建設(shè)工作形成了一定的沖擊，經(jīng)濟發(fā)展的失衡映射到精神領(lǐng)域表現(xiàn)為我國廣大農(nóng)村地區(qū)常住人口知識層次和綜合素質(zhì)的低下。據(jù)最新一次全國人口普查統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示：截止2010年底，我國全部人口總數(shù)是13.7億人，其中農(nóng)業(yè)人口為6.74億，占到總?cè)丝跀?shù)的50.32%。沒有受教育或教育水平極低的人數(shù)達到將近2億，他們中的百分之九十生活在農(nóng)村。以上數(shù)據(jù)顯示出了在農(nóng)村加快知識普及和信息傳播速度的重要性，也體現(xiàn)出了基層圖書館建設(shè)是我國農(nóng)村文化服務(wù)體系基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)中必不可少的一個章節(jié)。
2. 有利于推進社會主義新農(nóng)村公共文化服務(wù)體系構(gòu)建的基本進程。
新農(nóng)村文化建設(shè)位于全國文化事業(yè)建設(shè)的整體布局之中，健全且健康的農(nóng)村文化內(nèi)容對一國的文化發(fā)展具有積極的促進作用。構(gòu)建體系完善、內(nèi)容積極、形式多樣的新農(nóng)村文化，離不開基層圖書館，尤其是農(nóng)村中開放圖書館及其他一些具備圖書收藏功能的館所作保障。在農(nóng)村文化館、文化站建設(shè)還未完全步入正軌之前，基層圖書館等的籌建事宜仍然需要納入社會主義新農(nóng)村公共文化服務(wù)體系構(gòu)建的宏觀視域之下，將其視作完善農(nóng)村地區(qū)公共文化基礎(chǔ)設(shè)施和傳播公益文化的服務(wù)基地，以及推進社會主義新農(nóng)村公共文化服務(wù)體系構(gòu)建的文明窗口，從根本上做到從外在物質(zhì)條件上滿足農(nóng)民知曉信息和學(xué)習(xí)知識的權(quán)利，同時也縮小城鄉(xiāng)間居民的知識鴻溝，加快新農(nóng)村文化服務(wù)體系的建設(shè)進程。
3. 有利于確保城鄉(xiāng)居民享受文化信息服務(wù)權(quán)利的均等化。
無條件知曉信息權(quán)和享受教育權(quán)是法律賦予每一個公民的人生權(quán)益，這一點不受社會地位和經(jīng)濟狀況的影響。然而，閉塞的農(nóng)村地區(qū)因受困于種種不便利條件導(dǎo)致農(nóng)民在需求與現(xiàn)實之間出現(xiàn)了尷尬局面。常見的一個現(xiàn)象是農(nóng)民往往會受到圖書館工作人員的“特別待遇”，無法像城市居民那樣平等自主的享受到圖書館相應(yīng)的服務(wù)?；鶎訄D書館的建立和完善，可以確保城鄉(xiāng)居民享受到平等無差別的圖書信息服務(wù)，讓全社會認識到基層圖書館囊括在我國圖書館事業(yè)的大家庭中。就目前情況來看，完全均等化的城鄉(xiāng)圖書館信息服務(wù)尚不能馬上實現(xiàn)，分布在新農(nóng)村中的基層圖書館依然要依托更高一級的圖書館求得發(fā)展，共同踐行文化信息資源共建共享的先進理念，借助于各地網(wǎng)絡(luò)資源的互聯(lián)互通，逐步建立起基層圖書館中的電子閱覽室，在此基礎(chǔ)上以廣大農(nóng)民為服務(wù)對象，著力打造我國新農(nóng)村地區(qū)的文化信息資源共建共享工程，緊跟時展帶來的良好機遇，以更方便、更快捷、更貼近農(nóng)民的服務(wù)方式，逐漸減少城市與農(nóng)村地區(qū)在接受知識和信息方面的差距，實現(xiàn)城鄉(xiāng)之間文化和信息服務(wù)的均等化發(fā)展。
二、面向社會主義新農(nóng)村建設(shè)的基層圖書館創(chuàng)新信息服務(wù)的指導(dǎo)策略
要將基層圖書館融入到社會主義新農(nóng)村建設(shè)這項浩大的工程之中，除了正確把握宏觀政策之上的基本要求外，還需在執(zhí)行的時候確保方向的正確性和內(nèi)容的正當性，只有制定具有針對性的策略才能夠幫助建立更加切合新農(nóng)村建設(shè)實際和有益于當下農(nóng)民提高自我素養(yǎng)的基層圖書館。
1.立足新一代農(nóng)民的實際需求，走聯(lián)合協(xié)作式的發(fā)展的道路。
正處于起跑線上的農(nóng)村基層圖書館存在著諸多不足，一些困難和問題成為阻礙新農(nóng)村文化建設(shè)的重要因素。在這一階段，基層圖書館的籌建者要認清主要矛盾，善于以問題為突破口尋找改進契機，尋找能夠幫助基層圖書館走上快車道的輔助力量。也就是說，基層圖書館應(yīng)立足新農(nóng)村建設(shè)，從新一代農(nóng)民的切身利益出發(fā)，利用自身的區(qū)位優(yōu)勢和其他條件聯(lián)合多個單位團體走協(xié)同發(fā)展的道路。例如，可以與對“三農(nóng)問題”研究占據(jù)絕對優(yōu)勢的本省農(nóng)業(yè)重點院校建立合作關(guān)系，借他們的專業(yè)資源和眾多在農(nóng)業(yè)領(lǐng)域的研究成果為我所用，彌補自身在農(nóng)業(yè)館藏資源方面的不足。另外，還可加強與相鄰地域之間基層圖書館或更高一級圖書館的交流與合作，打破長時間形成的區(qū)域分割劣勢，引導(dǎo)不同資源在不同區(qū)域間的自由流通和免費共享。同時，還可借助熱心于農(nóng)村“文化脫貧”的非政府組織和個人的力量，幫助基層圖書館獲取更多的資金支撐。
2. 豐富涉農(nóng)文獻和圖書資源是創(chuàng)新基層圖書館信息服務(wù)的基石。
從現(xiàn)實狀況來看，新農(nóng)村建設(shè)中農(nóng)民對有關(guān)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)技術(shù)方面信息的需求量最大，在解決了這一需求之后，他們才會尋求更廣范圍內(nèi)的知識和資訊?；诖?，基層圖書館首先應(yīng)與具有充足農(nóng)業(yè)文獻資源庫的農(nóng)業(yè)院校圖書館取得聯(lián)系，將對方的文獻資源優(yōu)勢借鑒到本館、本地方。鑒于農(nóng)村圖書館在技術(shù)和資金方面存在先天不足這一問題，在構(gòu)建基層圖書館的服務(wù)體系時，應(yīng)當加強涉農(nóng)文獻資源庫的建設(shè)，重視特色農(nóng)業(yè)文獻和知識資源的采集工作，建成具有地方特色的農(nóng)業(yè)圖書館藏資源體系。
3. 從根本上保證新一代農(nóng)民的需求是創(chuàng)新基層圖書館服務(wù)體系的導(dǎo)向。
新農(nóng)村建設(shè)中最重要的主體是農(nóng)民，改善新一代農(nóng)民的精神境界和整體風(fēng)貌是創(chuàng)建基層圖書館的根本目的。因此 ，在創(chuàng)新基層圖書館的信息服務(wù)方式之前，通過走訪、發(fā)放問卷、電話訪問等方式對村民的需求進行實際調(diào)研，徹底了解各村、各村民對信息需求的具體情況，以此為制定圖書館工作計劃安排和優(yōu)化圖書館服務(wù)的主要依據(jù)，才能從根本上保證基層圖書館創(chuàng)建后的服務(wù)質(zhì)量。
4. 創(chuàng)新基層圖書館的信息服務(wù)方式應(yīng)充分發(fā)揮政府的主導(dǎo)作用。
面向全社會提供服務(wù)是公共服務(wù)型政府的重要工作內(nèi)容，基層圖書館建設(shè)作為公共文化體系中的分支，是需要政府給予支持的一個重點領(lǐng)域。新時期的服務(wù)型政府要將基層圖書館的籌建工作納入制度化軌道，從國家制度和運行機制的層面強化基層圖書館的創(chuàng)建意識。國家的支持和政府的帶頭作用是基層圖書館創(chuàng)新工作的重要保障。
5.做好人才、技術(shù)和經(jīng)費保障工作是創(chuàng)新基層圖書館的信息服務(wù)工作的前提。創(chuàng)新基層圖書館信息服務(wù)工作的前提是經(jīng)費、人才和技術(shù)有保障，尤其是當基層鄉(xiāng)鎮(zhèn)不具備吸引人才就業(yè)的情況下，更需要當?shù)卣块T給于高度關(guān)注，加大在人才引進、技術(shù)研發(fā)和資金引流方面的投入。從這幾方面完善基層圖書館的基礎(chǔ)設(shè)施和軟件設(shè)施，為新農(nóng)村文化建設(shè)奠定堅實的基礎(chǔ)。
參考文獻
自從1984年位于巴爾地摩的馬里蘭醫(yī)學(xué)圖書館推出參考服務(wù)電子檢索(ElectronicAccesstoReferenceService,EARS)，電子郵件參考服務(wù)并沒有得到用戶的關(guān)注，隨著時間的推移，這一模式日益得到擴展和流行。1992年出現(xiàn)了全球聞名的AskERIC服務(wù)(EducationalReferenceInformationCenter,ERIC)；1995年出現(xiàn)了因特網(wǎng)公共圖書館(InternetPublicLibrary,IPL)。近年來，圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)日漸成為圖書館界研究與實踐的熱點，而且其理論研究與具體實施始終是相伴而生、互相促進的，研究論文多是由實例考察、經(jīng)驗總結(jié)及問卷調(diào)查所得。隨著VRD2003及VRD2004年會的召開，以及不斷涌現(xiàn)并實施運作的虛擬參考咨詢項目及廣泛應(yīng)用，理論對實踐的促進作用更加明顯。同時，實踐的迅速成長也向理論研究提出了新的挑戰(zhàn)，如高投入與低用戶問題[1]、商業(yè)性咨詢競爭問題、人員短缺問題、服務(wù)質(zhì)量保障問題等。
相比之下，圖書館知識管理的研究現(xiàn)狀則與虛擬參考咨詢不同。圖書館知識管理也一度成為圖書館界研究熱點，但至今鮮有成功實施知識管理的圖書館案例出現(xiàn)，致使圖書館知識管理似乎演變?yōu)榱钊算裤蕉蛛y以觸及的空中樓閣。也許，知識管理過于理想化而不便落腳于圖書館；也許，圖書館需要通過完善管理來為知識管理的實施尋求適當?shù)那腥朦c。
那么，如何為圖書館知識管理尋求適當?shù)那腥朦c？什么是最適宜于充當圖書館實施知識管理的切入點？反觀圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)研究與實踐現(xiàn)狀，筆者認為，二者在客觀上存在著諸多契合面，圖書館知識管理與圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)均可為對方帶來新的思路與發(fā)展轉(zhuǎn)機。
2解讀圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)
按照美國圖書館參考與用戶服務(wù)協(xié)會(ReferenceandUserServicesAssociation,RUSA)的最新定義，圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)僅指參考館員與用戶通過因特網(wǎng)進行的實時、異地交流，主要包括聊天(chat)、電視會議(videoconferencing)、網(wǎng)絡(luò)語音(VoiceoverIP)、共同瀏覽(co-browsing)、e-mail與即時消息(instantmessaging)，在線數(shù)字參考信息源只為虛擬參考咨詢服務(wù)尋找答案提供支持而不能算做虛擬參考咨詢服務(wù)本身[2]。但本文出于探討的便利擬采用廣義上的字面理解：“圖書館虛擬參考咨詢”是指圖書館參考館員（或?qū)W科專家）通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，利用數(shù)字資源，為圖書館用戶提供的參考咨詢服務(wù)，即以互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為傳播手段、以數(shù)字資源與參考館員知識儲備為參考信息源、以參考館員與用戶之間的交互為服務(wù)形式。
因其以互聯(lián)網(wǎng)為交互介質(zhì)而非面對面(in-per-son)所以稱其為“虛擬”，但其中的“參考館員”、“數(shù)字資源”、“圖書館用戶”卻是實在的。若尋求概念間的對應(yīng)，則可以認為“互聯(lián)網(wǎng)”對應(yīng)“虛擬”，“數(shù)字資源”對應(yīng)“參考”，“館員”與“用戶”之間的交互即為“咨詢”。
“數(shù)字資源”是經(jīng)過組織整理的序化的顯性知識資源，可作為參考信息源供參考館員檢索利用（如各種數(shù)據(jù)庫、問答知識庫），也可供用戶瀏覽參考（如FAQ、學(xué)科導(dǎo)航、學(xué)習(xí)中心、網(wǎng)上工具書等）?！疤摂M”服務(wù)形式是指網(wǎng)絡(luò)交流手段（這正是RUSA所強調(diào)的），包括e-mail形式、網(wǎng)絡(luò)表單形式、chat實時咨詢、電視會議(videoconferencing)、網(wǎng)絡(luò)語音(VoiceoverIP)等形式。目前已經(jīng)有咨詢軟件實現(xiàn)了e-mail與chat、videoconferencing、VIP之間的無縫整合（如QuestionPiont、LSSI的Toolkit等）?！疤摂M”不僅是一種技術(shù)，也是一種管理策略，通過管理創(chuàng)新實現(xiàn)數(shù)字資源與人力資源的充分共享是合作虛擬參考咨詢的基本精神。圖書館參考咨詢的虛擬化克服了傳統(tǒng)條件下資源共享存在的主要障礙，真正實現(xiàn)了顯性知識資源與隱性知識資源的同步共享。
“參考館員”與“用戶”之間的交互則是整個咨詢服務(wù)流程的主體因素，從中可充分展示出參考館員檢索知識與咨詢技巧方面的“隱性知識資源”，以及用戶的信息素養(yǎng)?？梢哉f，上述的“數(shù)字資源”與“網(wǎng)絡(luò)交流手段”都是以后二者的存在為基礎(chǔ)的，唯有“參考館員”與“用戶”有效利用“數(shù)字資源”熟練掌握網(wǎng)絡(luò)操作手段才能實現(xiàn)整個虛擬參考咨詢服務(wù)的效益最大化。這也是國外研究者多把研究重點轉(zhuǎn)向參考館員培訓(xùn)與用戶調(diào)查方面的原因，而且有的國外圖書館把“InformationLiterature（信息素養(yǎng)）”作為參考咨詢網(wǎng)站建設(shè)的主要內(nèi)容，如加州大學(xué)的TheInformationLiteracyProgram@UCLA項目。
圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)模式與服務(wù)內(nèi)容因圖書館的功能與任務(wù)而異。有的側(cè)重“參考館員”與“用戶”的充分交互，即動態(tài)的以“咨詢”為特點的服務(wù)模式。如UCLA大學(xué)圖書館參考咨詢網(wǎng)站上提供的服務(wù)形式僅有：inperson（現(xiàn)場面對面）、bytelephone（電話咨詢）、e-mail（電子郵件咨詢）。多數(shù)圖書館則動態(tài)與靜態(tài)相結(jié)合，既有實時(chat)或非實時(email)的動態(tài)交互，又有FAQ、學(xué)科導(dǎo)航、學(xué)習(xí)中心等序化的靜態(tài)知識資源供用戶瀏覽或檢索。如美國Askalibrarian聯(lián)合咨詢網(wǎng)站[3]上赫然呈現(xiàn)著Chat與Search兩個服務(wù)圖標，位于美國南加州的MCLS(MetropolitanCooperativeLibrarySystem)的24/7Reference[4]虛擬咨詢服務(wù)可以在實時交互的等待間隙瀏覽該館自建的虛擬圖書館、學(xué)科導(dǎo)航等數(shù)字資源。有趣的是，我國圖書館的參考咨詢網(wǎng)站多表現(xiàn)出靜態(tài)展示特色，而國外圖書館則動態(tài)交互色彩較濃，這也許是因為我國圖書館參考咨詢的傳統(tǒng)在“參考”，而外國（尤其美國）圖書館參考咨詢的傳統(tǒng)則在“咨詢”的緣故。
3圖書館知識管理的涵義與內(nèi)容分析
圖書館對圖書進行管理的工作自古有之，但“知識管理”概念的提出是在企業(yè)界，這是因為二者在概念理解上側(cè)重點不同。企業(yè)知識管理側(cè)重于員工隱性知識資源的開發(fā)利用與共享，即隱性知識顯性化，這需要通過優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部管理來實現(xiàn)；而圖書館知識管理工作習(xí)慣上理解為對社會顯性知識進行序化組織整理，使之更方便圖書館用戶檢索利用。
然而，隨著圖書館工作重心由文獻信息組織向知識服務(wù)一線傾斜，館員的知識儲備與服務(wù)技能日益受到重視，對館員隱性知識資源的開發(fā)利用與共享逐漸提上日程。盡管目前對圖書館具體實施知識管理的進展狀況還沒見正式文獻報道，由于圖書館精神是致力于推動全社會知識資源共享，為讀者提供高質(zhì)量深層次知識導(dǎo)航和知識服務(wù)的時代使命正促使圖書館業(yè)界進行一系列的業(yè)務(wù)流程重組與管理改革，對知識管理的實施已部分地從知識服務(wù)逐漸擴展到圖書館組織內(nèi)部的管理學(xué)意義上的知識管理。這就使圖書館知識管理面臨著雙重任務(wù)：圖書館組織自身知識的管理任務(wù)及社會知識產(chǎn)品的專門管理任務(wù)。圖書館對自身具有的知識的管理，如同一個企事業(yè)單位對自己作為一級組織的無形資產(chǎn)的管理一樣，是與傳統(tǒng)的人、財、物等有形資產(chǎn)的管理并行的一種管理內(nèi)容。管理的對象包括顯性知識和隱性知識，其中顯性知識如管理體制、規(guī)章制度、技術(shù)文檔、企業(yè)機密文件等；隱性知識如企業(yè)長期形成的企業(yè)文化、管理人員頭腦中的管理經(jīng)驗、技術(shù)人員頭腦中的創(chuàng)新思路、工作人員中積累的工作技巧等。社會知識資產(chǎn)的管理包括圖書館編目、文獻流通、館際互借，以及目前圖書館界正積極開展的“知識導(dǎo)航”或“知識服務(wù)”等知識內(nèi)容的管理與服務(wù)。前者屬于管理學(xué)范疇，后者屬于圖書情報學(xué)范疇[5]。
圖書館知識管理的雙重任務(wù)（內(nèi)部管理與外部服務(wù)）決定了其實施內(nèi)容包括：(1)顯性知識的生產(chǎn)與組織管理，即對社會客觀知識的數(shù)字化存儲、信息化加工、網(wǎng)絡(luò)化傳遞生產(chǎn)過程的管理。這個過程主要是包括傳統(tǒng)館藏文獻的數(shù)據(jù)庫生產(chǎn)與網(wǎng)絡(luò)信息資源的開發(fā)和組織管理。最終產(chǎn)品是館藏書目數(shù)據(jù)庫或全文數(shù)據(jù)庫、虛擬圖書館、網(wǎng)絡(luò)學(xué)科導(dǎo)航等序化的數(shù)字信息資源。這是圖書館開展知識服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)與參考信息源，其豐富與優(yōu)化程度是圖書館一直關(guān)注與投入的重點，也是最能體現(xiàn)圖書館知識管理特色與優(yōu)勢的地方。(2)館員隱性知識資源開發(fā)。在知識管理中，人不是與其他管理要素或?qū)ο笠粯油ㄟ^各種方法和制度來加以管理和控制的資源客體，而是具有精神文化的主體。管理不僅僅是一個物質(zhì)技術(shù)過程或一種制度安排，更是與社會文化、人的愿望、激情、意志等精神物質(zhì)相關(guān)的。所以人力資源管理成為目前任何組織機構(gòu)實施知識管理的核心部分，圖書館作為一種文化教育機構(gòu)也同樣面臨建立有效的激勵機制、營造寬松環(huán)境，以使館員自主地發(fā)揮自身的能動性與創(chuàng)造性的問題。(3)建立知識庫與知識聯(lián)盟，促進知識應(yīng)用和知識共享。知識管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)就是知識庫，知識庫的建立過程也是館員隱性知識顯性化的過程，其中存儲著大量的專門知識以供日后參考。這些知識包括有關(guān)用戶服務(wù)的問題及其解答或解決方案、專利、特殊技術(shù)等，可以通過網(wǎng)絡(luò)進行查閱、使用，供員工學(xué)習(xí)。以信息咨詢臺的統(tǒng)計數(shù)字為例，有資料表明，咨詢臺收到的多達80％的用戶提問其實在以前已經(jīng)解決過了[6]，這表明虛擬參考咨詢系統(tǒng)的問答知識庫其實即可理解為簡單的知識管理系統(tǒng)。通過知識管理系統(tǒng)，問題只需要解決一次，然后將解決方案保存于知識庫中。這一方面可以使圖書館員迅速地回答大部分已經(jīng)有標準答案的問題，以便有更多的時間處理更加復(fù)雜的或首次出現(xiàn)的問題；另一方面也會提高圖書館員對工作的滿意度，從而激發(fā)圖書館員的工作熱情。知識聯(lián)盟意味著知識服務(wù)的合作與知識資源的共享，知識共享是知識管理的重要環(huán)節(jié)與追求境界，也是圖書館的核心思想與優(yōu)良傳統(tǒng)，如合作采訪和編目中心、合作文獻提供中心、合作互借中心、合作咨詢中心等都有成功運作案例
4二者的契合關(guān)系
知識管理與圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)的契合關(guān)系主要指知識管理對圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)理念的影響以及虛擬參考咨詢服務(wù)對圖書館知識管理實施的影響。
4.1將知識管理理念導(dǎo)入圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)
雖然圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)開展得比較成功，但同時也面臨著高投入與低用戶、人員短缺、服務(wù)質(zhì)量保障、商業(yè)性咨詢競爭等問題，需要理論研究提供宏觀上的引導(dǎo)與新理念的導(dǎo)入。從上述圖書館知識管理的涵義與內(nèi)容分析可知，圖書館知識管理實施的內(nèi)容包括顯性知識的生產(chǎn)與組織管理、館員隱性知識資源開發(fā)以及建立知識庫與知識聯(lián)盟，正好對應(yīng)了虛擬參考咨詢服務(wù)中的數(shù)字資源“參考”、參考館員通過網(wǎng)絡(luò)手段與用戶的交互“咨詢”以及“問答知識庫”與“合作咨詢”的建立。其實，數(shù)字參考信息源的建設(shè)就是知識管理中對顯性知識的生產(chǎn)與組織管理；參考館員咨詢過程就是館員隱性知識資源發(fā)揮的過程；咨詢記錄經(jīng)過篩選、標引、組織后形成問答知識庫即是隱性知識向顯性知識的轉(zhuǎn)化；合作咨詢聯(lián)盟既實現(xiàn)了知識資源共享，又實現(xiàn)了人力資源共享，是完全意義上的知識聯(lián)盟與知識共享。所以，將知識管理理念導(dǎo)人圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)是有理論依據(jù)的，也是可行的，必將為圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)的進一步發(fā)展、完善提供新的思路與理念，從而有助于解決發(fā)展過程中遇到的問題。
與虛擬參考咨詢一樣，知識管理也需要強大的技術(shù)支撐來實現(xiàn)。應(yīng)用于企業(yè)界的知識管理系統(tǒng)軟件早已出現(xiàn)，而應(yīng)用于圖書館的多是指虛擬參考咨詢軟件或圖書館自動化系統(tǒng)。所以，目前知識管理能提供給圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)的主要在理念層面。鑒于“虛擬”（網(wǎng)絡(luò)交流）形式（如e-mail、instantmessaging、chat、co-browsing、VoiceoverIP與videoconferencing)的完善關(guān)鍵取決于技術(shù)的強勢與資金的雄厚，因此圖書館知識管理理念對于虛擬參考咨詢服務(wù)的先進性主要體現(xiàn)在兩個方面：一是數(shù)字參考信息源組織建設(shè)即顯性知識的生產(chǎn)與組織管理，二是參考咨詢館員隱性知識資源的開發(fā)及顯性化。前者是數(shù)字圖書館研究的重點，也是圖書館界一直努力在做的工作；后者的討論主題主要集中在參考咨詢館員的知識固化、培訓(xùn)、激勵與管理領(lǐng)域，也是目前圖書館管理與服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)。在人員管理方面，2003年VRD會議上國外學(xué)者有的認為，當前圖書館虛擬參考咨詢領(lǐng)域的文獻沒有對管理、領(lǐng)導(dǎo)和團隊合作等技能的重要性給予足夠的強調(diào)[7]。
圖書館參考咨詢服務(wù)之父Green在1836年將圖書館參考服務(wù)界定為“建立圖書館與讀者之間的個性化聯(lián)系”，這要求參考館員不僅要了解館藏，還要了解讀者，又要有豐富的知識儲備與交流技巧。相對與其他圖書館部門，參考咨詢服務(wù)部門是最能體現(xiàn)館員隱性知識資源即“Knowhow（知能）”的地方。隨著傳統(tǒng)參考服務(wù)向虛擬參考服務(wù)的發(fā)展，參考館員除了原來參考館員所需的專業(yè)知識外，基本的電腦和網(wǎng)絡(luò)常識，尤其是對電子資源的了解，也是其需要具備的；此外他們的打字速度要快，思維要敏捷，能即時回復(fù)用戶的問題，以避免讓用戶等待。所以，如何通過知識管理保證有一支穩(wěn)定的高素質(zhì)咨詢隊伍，將成為影響圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)的主要因素。(1)確認參考館員的知識產(chǎn)權(quán)與法律地位。在歐美國家，自1850年以來相繼制定的圖書館法中都確定了圖書館員的專業(yè)地位，有專門的圖書館員資格認定制度，圖書館參考館員被列為與律師、會計師和醫(yī)生同等的專業(yè)人員，享有穩(wěn)固的社會地位和福利待遇。(2)強化圖書館知識管理雙重任務(wù)中的組織自身知識的管理任務(wù)，促進全員參考咨詢意識的形成。在我國，從圖書館領(lǐng)導(dǎo)者、館員到讀者，參考咨詢意識都有待提高，致使我國圖書館的參考咨詢僅停留在“參考”而不易向“咨詢”深入，網(wǎng)站內(nèi)容多表現(xiàn)出簡單的靜態(tài)展示特色而缺乏個性化動態(tài)交互。提高參考咨詢意識，要求圖書館管理者在圖書館改革、可持續(xù)發(fā)展計劃和人力資源管理等方面體現(xiàn)知識管理與服務(wù)第一的理念，館員要把為讀者解決多少問題的咨詢能力作為是否稱職的主要標準，像醫(yī)生和律師那樣，能夠真正為每一個不同的對象解決不同的問題。(3)關(guān)注參考館員情感需求的滿足與技能知識的更新?！罢吃诹俗稍兣_旁”常出自于美國一些非常優(yōu)秀的參考館員之口，一線參考館員時常感到他們的意見被輕慢。這一描述告誡我們，必須重視一線參考館員的心理壓力及情感需求，建立合理、有效的參考館員工作制度和人事管理制度。
當然，參考咨詢館員隱性知識資源的開發(fā)激勵及顯性化不是知識管理應(yīng)用于虛擬參考咨詢的全部。但是，由于目前咨詢館員成本已構(gòu)成實時虛擬參考咨詢運行成本中的最大份額，以致許多實時虛擬參考咨詢項目因不堪館員成本的重負而被迫停止運轉(zhuǎn)或舉步維艱，迫切需要在這一領(lǐng)域首先導(dǎo)入知識管理思想與理念。同時，實時虛擬咨詢軟件功能設(shè)計、數(shù)字參考資源組織、虛擬參考工作流程與運作機制等等都需要圖書館知識管理理念的滲透與發(fā)揮。
4.2把虛擬參考咨詢服務(wù)作為圖書館知識管理實施的切入點
如上所述，“知識管理”作為一個先進理念，它在圖書館的實施應(yīng)是全方位的（包括對內(nèi)管理與對外服務(wù)），也是根本性的（涉及到圖書館一系列機制改革與組織文化建設(shè)問題），但應(yīng)用于圖書館管理與服務(wù)也必須有一個具體的切入點。文獻[8]認為，圖書館知識管理實施起步時的范圍相對狹義一些，努力的目標相對簡單一些，或許更可能取得成效。研究圖書館“知識管理”的實施，需要關(guān)注的領(lǐng)域首先應(yīng)該在于“Knowhow（知能）”，以及關(guān)于它的支撐范疇，以它們?yōu)檠芯繉ο?。在這個意義上，圖書館“知識管理”的目標宜暫且定位于專業(yè)技能和專業(yè)化服務(wù)人才群體的建設(shè)。并設(shè)想建立一個全新的服務(wù)管理機制，這個機制的重點在于圖書館服務(wù)領(lǐng)域，建立一個鼓勵參考、咨詢工作者把個人的技能、經(jīng)驗加以整理，使之成為系統(tǒng)化的知識，在知識產(chǎn)權(quán)保護的前提下，提供所有圖書館工作者“知識共享”。作為“知識管理”的一個操作領(lǐng)域，需要實踐的內(nèi)容應(yīng)該有；建立專家咨詢服務(wù)檔案，經(jīng)過系統(tǒng)加工、科學(xué)整理，形成個人專業(yè)服務(wù)技能的物化形態(tài)——文獻利用專業(yè)技能“知識庫”。這樣的“知識庫”可以提供圖書館社會服務(wù)人員共享，成為具體服務(wù)過程中的重要工具；也可以進入互聯(lián)網(wǎng)，向全社會具有文獻檢索、利用的需求者提供“知識共享”。為保證圖書館管理變革進程的穩(wěn)定和不可逆轉(zhuǎn)性，應(yīng)首先對具有專業(yè)技能的“人”徹底打開“單位人”的枷鎖，允許和鼓勵具有專業(yè)技能者以“社會人”的身份，自由地流動于圖書館之間、圖書館行業(yè)內(nèi)外。
圖書館參考咨詢的虛擬化、智能化與合作化已經(jīng)使這一設(shè)想成為現(xiàn)實?！皢柎鹬R庫”作為虛擬參考咨詢流程的重要環(huán)節(jié)已經(jīng)在一些成熟的咨詢軟件（如QuestionPiont、LSSI的Toolkit等）中成功運作，特別對于合作虛擬咨詢，“問答知識庫”更是不可或缺，需要有“本地知識庫”、“總臺知識庫”、“中心知識庫”“全球知識庫”等的支持。在國外，知識管理開始在一些圖書館部分地實施，并出現(xiàn)了一些相應(yīng)的知識管理應(yīng)用軟件，也主要是指參考咨詢服務(wù)領(lǐng)域。例如美國Ithaca大學(xué)圖書館，利用一個檢索參考信息知識元的系統(tǒng)Refquest對參考咨詢問題、答案和信息來源數(shù)據(jù)庫進行關(guān)鍵詞檢索。用戶可以輸入任意的詞對沒有標引的文章和標引過的詞表進行檢索。參考咨詢?nèi)藛T則定期把最近用戶常問的問題和將來用戶可能會感興趣的問題添加到數(shù)據(jù)庫中。Refquest系統(tǒng)會把簡短的答案、注釋以及鏈接到其它網(wǎng)站和圖書館聯(lián)機目錄的URL的記錄保留起來，參考咨詢?nèi)藛T可根據(jù)Refquest系統(tǒng)保留的記錄進行進一步的知識管理。再如美國Multnomah縣公共圖書館，利用一個類似于票務(wù)系統(tǒng)的信息分發(fā)系統(tǒng)InformationDispatch對圖書館的中心館和分館的年度參考工作進行分析，充分利用E-mail，數(shù)據(jù)庫引擎和網(wǎng)絡(luò)工具改進參考工作的工作方式，并對處理的次數(shù)、問題的類型、服務(wù)的區(qū)域提供信息和統(tǒng)計跟蹤。圖書館也可以利用InformationDispatch進行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、問題類型的分析、資源使用發(fā)展情況的收集、參考工作計劃和其它圖書館信息的管理[9]。還有美國耶魯大學(xué)科學(xué)圖書館(YaleUniversityScienceLibraries)正進行的知識管理工具的調(diào)研，他們目前努力的第一步是考察試用EndNote引文管理軟件(citationmanagementsoftware)。EndNote是用來管理書目引文的程序軟件，具有極強的時效性，可把大量的參考咨詢檢索從在線書目數(shù)據(jù)庫轉(zhuǎn)移到所建的EndNote數(shù)據(jù)庫，并能通過MicrosoftWord或WordPerfect產(chǎn)生出各種格式的書目記錄[10]。
參考咨詢場所的異地化與虛擬化也使參考館員或咨詢專家的構(gòu)成與身份趨向社會化與層次化。美國VRD的ASK-A服務(wù)就是由一支由志愿者組成的專家隊伍提供。美國公共圖書館IPL(InternetPublicLibrarv)從1995年開始提供網(wǎng)絡(luò)參考服務(wù)，其咨詢回答人員由大量兼職職員組成，學(xué)生和志愿者負責(zé)大部分的咨詢問題，專業(yè)咨詢職員專門回答其中的難題，這種有效的人員組合能使咨詢解答發(fā)揮最大的整體效用。ARL（美國研究圖書館）的調(diào)查顯示，目前最常安排的人選是參考館員，其次是學(xué)科專家，一般館員、圖書館學(xué)研究生也會支援。Ferris州大學(xué)圖書館利用人員整合的模型提供chat服務(wù)的成功經(jīng)驗也值得借鑒[11]。
綜上所述，目前圖書館知識管理的具體實施不宜求大求全，可以把虛擬參考咨詢服務(wù)作為切入口先行動起來，因為國外在這一領(lǐng)域已經(jīng)有許多成功經(jīng)驗可供借鑒，實施起來相對容易一些。同時，由于虛擬參考咨詢服務(wù)必須通過顯性知識資源與隱性知識資源的有機結(jié)合與互動轉(zhuǎn)換才能實現(xiàn)，不論從工作流程還是從軟件功能方面，正是知識管理核心內(nèi)容的體現(xiàn)。隨著虛擬參考咨詢服務(wù)的成熟運作，將會逐漸帶動圖書館其他部門對知識管理先進理念的導(dǎo)入與吸收，從而實現(xiàn)整個圖書館知識管理的全面實施。
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自從1984年位于巴爾地摩的馬里蘭醫(yī)學(xué)圖書館推出參考服務(wù)電子檢索(Electronic Access to Reference Service，EARS)，電子郵件參考服務(wù)并沒有得到用戶的關(guān)注，隨著時間的推移，這一模式日益得到擴展和流行。1992年出現(xiàn)了全球聞名的Ask ERIC服務(wù)(Educational Reference Information Center，ERIC)；1995年出現(xiàn)了因特網(wǎng)公共圖書館(Internet Public Library，IPL)。近年來，圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)日漸成為圖書館界研究與實踐的熱點，而且其理論研究與具體實施始終是相伴而生、互相促進的，研究論文多是由實例考察、經(jīng)驗總結(jié)及問卷調(diào)查所得。隨著VRD2003及VRD2004年會的召開，以及不斷涌現(xiàn)并實施運作的虛擬參考咨詢項目及廣泛應(yīng)用，理論對實踐的促進作用更加明顯。同時，實踐的迅速成長也向理論研究提出了新的挑戰(zhàn)，如高投入與低用戶問題[1]、商業(yè)性咨詢競爭問題、人員短缺問題、服務(wù)質(zhì)量保障問題等。
相比之下，圖書館知識管理的研究現(xiàn)狀則與虛擬參考咨詢不同。圖書館知識管理也一度成為圖書館界研究熱點，但至今鮮有成功實施知識管理的圖書館案例出現(xiàn)，致使圖書館知識管理似乎演變?yōu)榱钊算裤蕉蛛y以觸及的空中樓閣。也許，知識管理過于理想化而不便落腳于圖書館；也許，圖書館需要通過完善管理來為知識管理的實施尋求適當?shù)那腥朦c。
那么，如何為圖書館知識管理尋求適當?shù)那腥朦c？什么是最適宜于充當圖書館實施知識管理的切入點？反觀圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)研究與實踐現(xiàn)狀，筆者認為，二者在客觀上存在著諸多契合面，圖書館知識管理與圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)均可為對方帶來新的思路與發(fā)展轉(zhuǎn)機。
2 解讀圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)
按照美國圖書館參考與用戶服務(wù)協(xié)會(Reference and User Services Association，RUSA)的最新定義，圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)僅指參考館員與用戶通過因特網(wǎng)進行的實時、異地交流，主要包括聊天(chat)、電視會議(videoconferencing)、網(wǎng)絡(luò)語音(Voice over IP)、共同瀏覽(co-browsing)、e-mail與即時消息(instant messaging)，在線數(shù)字參考信息源只為虛擬參考咨詢服務(wù)尋找答案提供支持而不能算做虛擬參考咨詢服務(wù)本身[2]。但本文出于探討的便利擬采用廣義上的字面理解：“圖書館虛擬參考咨詢”是指圖書館參考館員（或?qū)W科專家）通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，利用數(shù)字資源，為圖書館用戶提供的參考咨詢服務(wù)，即以互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為傳播手段、以數(shù)字資源與參考館員知識儲備為參考信息源、以參考館員與用戶之間的交互為服務(wù)形式。
因其以互聯(lián)網(wǎng)為交互介質(zhì)而非面對面(in-per-son)所以稱其為“虛擬”，但其中的“參考館員”、“數(shù)字資源”、“圖書館用戶”卻是實在的。若尋求概念間的對應(yīng)，則可以認為“互聯(lián)網(wǎng)”對應(yīng)“虛擬”，“數(shù)字資源”對應(yīng)“參考”，“館員”與“用戶”之間的交互即為“咨詢”。
“數(shù)字資源”是經(jīng)過組織整理的序化的顯性知識資源，可作為參考信息源供參考館員檢索利用（如各種數(shù)據(jù)庫、問答知識庫），也可供用戶瀏覽參考（如FAQ、學(xué)科導(dǎo)航、學(xué)習(xí)中心、網(wǎng)上工具書等）?！ 疤摂M”服務(wù)形式是指網(wǎng)絡(luò)交流手段（這正是RUSA所強調(diào)的），包括e-mail形式、網(wǎng)絡(luò)表單形式、chat實時咨詢、電視會議(videoconferencing)、網(wǎng)絡(luò)語音(Voice over IP)等形式。目前已經(jīng)有咨詢軟件實現(xiàn)了e-mail與chat、videoconferencing、VIP之間的無縫整合（如QuestionPiont、LSSI的Toolkit等）?！疤摂M”不僅是一種技術(shù)，也是一種管理策略，通過管理創(chuàng)新實現(xiàn)數(shù)字資源與人力資源的充分共享是合作虛擬參考咨詢的基本精神。圖書館參考咨詢的虛擬化克服了傳統(tǒng)條件下資源共享存在的主要障礙，真正實現(xiàn)了顯性知識資源與隱性知識資源的同步共享。
“參考館員”與“用戶”之間的交互則是整個咨詢服務(wù)流程的主體因素，從中可充分展示出參考館員檢索知識與咨詢技巧方面的“隱性知識資源”，以及用戶的信息素養(yǎng)。可以說，上述的“數(shù)字資源”與“網(wǎng)絡(luò)交流手段”都是以后二者的存在為基礎(chǔ)的，唯有“參考館員”與“用戶”有效利用“數(shù)字資源”熟練掌握網(wǎng)絡(luò)操作手段才能實現(xiàn)整個虛擬參考咨詢服務(wù)的效益最大化。這也是國外研究者多把研究重點轉(zhuǎn)向參考館員培訓(xùn)與用戶調(diào)查方面的原因，而且有的國外圖書館把“Information Literature（信息素養(yǎng)）”作為參考咨詢網(wǎng)站建設(shè)的主要內(nèi)容，如加州大學(xué)的The Information Literacy Program @ UCLA項目。
圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)模式與服務(wù)內(nèi)容因圖書館的功能與任務(wù)而異。有的側(cè)重“參考館員”與“用戶”的充分交互，即動態(tài)的以“咨詢”為特點的服務(wù)模式。如UCLA大學(xué)圖書館參考咨詢網(wǎng)站上提供的服務(wù)形式僅有：in person（現(xiàn)場面對面）、by telephone（電話咨詢）、e-mail（電子郵件咨詢）。多數(shù)圖書館則動態(tài)與靜態(tài)相結(jié)合，既有實時(chat)或非實時(email)的動態(tài)交互，又有FAQ、學(xué)科導(dǎo)航、學(xué)習(xí)中心等序化的靜態(tài)知識資源供用戶瀏覽或檢索。如美國Ask a librarian聯(lián)合咨詢網(wǎng)站[3]上赫然呈現(xiàn)著Chat與Search兩個服務(wù)圖標，位于美國南加州的MCLS(Metropolitan Cooperative Library System)的24/7Reference[4]虛擬咨詢服務(wù)可以在實時交互的等待間隙瀏覽該館自建的虛擬圖書館、學(xué)科導(dǎo)航等數(shù)字資源。有趣的是，我國圖書館的參考咨詢網(wǎng)站多表現(xiàn)出靜態(tài)展示特色，而國外圖書館則動態(tài)交互色彩較濃，這也許是因為我國圖書館參考咨詢的傳統(tǒng)在“參考”，而外國（尤其美國）圖書館參考咨詢的傳統(tǒng)則在“咨詢”的緣故。
3 圖書館知識管理的涵義與內(nèi)容分析
圖書館對圖書進行管理的工作自古有之，但“知識管理”概念的提出是在企業(yè)界，這是因為二者在概念理解上側(cè)重點不同。企業(yè)知識管理側(cè)重于員工隱性知識資源的開發(fā)利用與共享，即隱性知識顯性化，這需要通過優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部管理來實現(xiàn)；而圖書館知識管理工作習(xí)慣上理解為對社會顯性知識進行序化組織整理，使之更方便圖書館用戶檢索利用。
然而，隨著圖書館工作重心由文獻信息組織向知識服務(wù)一線傾斜，館員的知識儲備與服務(wù)技能日益受到重視，對館員隱性知識資源的開發(fā)利用與共享逐漸提上日程。盡管目前對圖書館具體實施知識管理的進展狀況還沒見正式文獻報道，由于圖書館精神是致力于推動全社會知識資源共享，為讀者提供高質(zhì)量深層次知識導(dǎo)航和知識服務(wù)的時代使命正促使圖書館業(yè)界進行一系列的業(yè)務(wù)流程重組與管理改革，對知識管理的實施已部分地從知識服務(wù)逐漸擴展到圖書館組織內(nèi)部的管理學(xué)意義上的知識管理。這就使圖書館知識管理面臨著雙重任務(wù)：圖書館組織自身知識的管理任務(wù)及社會知識產(chǎn)品的專門管理任務(wù)。圖書館對自身具有的知識的管理，如同一個企事業(yè)單位對自己作為一級組織的無形資產(chǎn)的管理一樣，是與傳統(tǒng)的人、財、物等有形資產(chǎn)的管理并行的一種管理內(nèi)容。管理的對象包括顯性知識和隱性知識，其中顯性知識如管理體制、規(guī)章制度、技術(shù)文檔、企業(yè)機密文件等；隱性知識如企業(yè)長期形成的企業(yè)文化、管理人員頭腦中的管理經(jīng)驗、技術(shù)人員頭腦中的創(chuàng)新思路、工作人員中積累的工作技巧等。社會知識資產(chǎn)的管理包括圖書館編目、文獻流通、館際互借，以及目前圖書館界正積極開展的“知識導(dǎo)航”或“知識服務(wù)”等知識內(nèi)容的管理與服務(wù)。前者屬于管理學(xué)范疇，后者屬于圖書情報學(xué)范疇[5]。
圖書館知識管理的雙重任務(wù)（內(nèi)部管理與外部服務(wù)）決定了其實施內(nèi)容包括：(1)顯性知識的生產(chǎn)與組織管理，即對社會客觀知識的數(shù)字化存儲、信息化加工、網(wǎng)絡(luò)化傳遞生產(chǎn)過程的管理。這個過程主要是包括傳統(tǒng)館藏文獻的數(shù)據(jù)庫生產(chǎn)與網(wǎng)絡(luò)信息資源的開發(fā)和組織管理。最終產(chǎn)品是館藏書目數(shù)據(jù)庫或全文數(shù)據(jù)庫、虛擬圖書館、網(wǎng)絡(luò)學(xué)科導(dǎo)航等序化的數(shù)字信息資源。這是圖書館開展知識服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)與參考信息源，其豐富與優(yōu)化程度是圖書館一直關(guān)注與投入的重點，也是最能體現(xiàn)圖書館知識管理特色與優(yōu)勢的地方。(2)館員隱性知識資源開發(fā)。在知識管理中，人不是與其他管理要素或?qū)ο笠粯油ㄟ^各種方法和制度來加以管理和控制的資源客體，而是具有精神文化的主體。管理不僅僅是一個物質(zhì)技術(shù)過程或一種制度安排，更是與社會文化、人的愿望、激情、意志等精神物質(zhì)相關(guān)的。所以人力資源管理成為目前任何組織機構(gòu)實施知識管理的核心部分，圖書館作為一種文化教育機構(gòu)也同樣面臨建立有效的激勵機制、營造寬松環(huán)境，以使館員自主地發(fā)揮自身的能動性與創(chuàng)造性的問題。(3)建立知識庫與知識聯(lián)盟，促進知識應(yīng)用和知識共享。知識管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)就是知識庫，知識庫的建立過程也是館員隱性知識顯性化的過程，其中存儲著大量的專門知識以供日后參考。這些知識包括有關(guān)用戶服務(wù)的問題及其解答或解決方案、專利、特殊技術(shù)等，可以通過網(wǎng)絡(luò)進行查閱、使用，供員工學(xué)習(xí)。以信息咨詢臺的統(tǒng)計數(shù)字為例，有資料表明，咨詢臺收到的多達80％的用戶提問其實在以前已經(jīng)解決過了[6]，這表明虛擬參考咨詢系統(tǒng)的問答知識庫其實即可理解為簡單的知識管理系統(tǒng)。通過知識管理系統(tǒng)，問題只需要解決一次，然后將解決方案保存于知識庫中。這一方面可以使圖書館員迅速地回答大部分已經(jīng)有標準答案的問題，以便有更多的時間處理更加復(fù)雜的或首次出現(xiàn)的問題；另一方面也會提高圖書館員對工作的滿意度，從而激發(fā)圖書館員的工作熱情。知識聯(lián)盟意味著知識服務(wù)的合作與知識資源的共享，知識共享是知識管理的重要環(huán)節(jié)與追求境界，也是圖書館的核心思想與優(yōu)良傳統(tǒng)，如合作采訪和編目中心、合作文獻提供中心、合作互借中心、合作咨詢中心等都有成功運作案例。
4 二者的契合關(guān)系
知識管理與圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)的契合關(guān)系主要指知識管理對圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)理念的影響以及虛擬參考咨詢服務(wù)對圖書館知識管理實施的影響。
4.1 將知識管理理念導(dǎo)入圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)
雖然圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)開展得比較成功，但同時也面臨著高投入與低用戶、人員短缺、服務(wù)質(zhì)量保障、商業(yè)性咨詢競爭等問題，需要理論研究提供宏觀上的引導(dǎo)與新理念的導(dǎo)入。從上述圖書館知識管理的涵義與內(nèi)容分析可知，圖書館知識管理實施的內(nèi)容包括顯性知識的生產(chǎn)與組織管理、館員隱性知識資源開發(fā)以及建立知識庫與知識聯(lián)盟，正好對應(yīng)了虛擬參考咨詢服務(wù)中的數(shù)字資源“參考”、參考館員通過網(wǎng)絡(luò)手段與用戶的交互“咨詢”以及“問答知識庫”與“合作咨詢”的建立。其實，數(shù)字參考信息源的建設(shè)就是知識管理中對顯性知識的生產(chǎn)與組織管理；參考館員咨詢過程就是館員隱性知識資源發(fā)揮的過程；咨詢記錄經(jīng)過篩選、標引、組織后形成問答知識庫即是隱性知識向顯性知識的轉(zhuǎn)化；合作咨詢聯(lián)盟既實現(xiàn)了知識資源共享，又實現(xiàn)了人力資源共享，是完全意義上的知識聯(lián)盟與知識共享。所以，將知識管理理念導(dǎo)人圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)是有理論依據(jù)的，也是可行的，必將為圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)的進一步發(fā)展、完善提供新的思路與理念，從而有助于解決發(fā)展過程中遇到的問題。
與虛擬參考咨詢一樣，知識管理也需要強大的技術(shù)支撐來實現(xiàn)。應(yīng)用于企業(yè)界的知識管理系統(tǒng)軟件早已出現(xiàn)，而應(yīng)用于圖書館的多是指虛擬參考咨詢軟件或圖書館自動化系統(tǒng)。所以，目前知識管理能提供給圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)的主要在理念層面。鑒于“虛擬”（網(wǎng)絡(luò)交流）形式（如e-mail、instant messaging、chat、co-browsing、Voice over IP與videoconferencing)的完善關(guān)鍵取決于技術(shù)的強勢與資金的雄厚，因此圖書館知識管理理念對于虛擬參考咨詢服務(wù)的先進性主要體現(xiàn)在兩個方面：一是數(shù)字參考信息源組織建設(shè)即顯性知識的生產(chǎn)與組織管理，二是參考咨詢館員隱性知識資源的開發(fā)及顯性化。前者是數(shù)字圖書館研究的重點，也是圖書館界一直努力在做的工作；后者的討論主題主要集中在參考咨詢館員的知識固化、培訓(xùn)、激勵與管理領(lǐng)域，也是目前圖書館管理與服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)。在人員管理方面，2003年VRD會議上國外學(xué)者有的認為，當前圖書館虛擬參考咨詢領(lǐng)域的文獻沒有對管理、領(lǐng)導(dǎo)和團隊合作等技能的重要性給予足夠的強調(diào)[7]。
圖書館參考咨詢服務(wù)之父Green在1836年將圖書館參考服務(wù)界定為“建立圖書館與讀者之間的個性化聯(lián)系”，這要求參考館員不僅要了解館藏，還要了解讀者，又要有豐富的知識儲備與交流技巧。相對與其他圖書館部門，參考咨詢服務(wù)部門是最能體現(xiàn)館員隱性知識資源即“Knowhow（知能）”的地方。隨著傳統(tǒng)參考服務(wù)向虛擬參考服務(wù)的發(fā)展，參考館員除了原來參考館員所需的專業(yè)知識外，基本的電腦和網(wǎng)絡(luò)常識，尤其是對電子資源的了解，也是其需要具備的；此外他們的打字速度要快，思維要敏捷，能即時回復(fù)用戶的問題，以避免讓用戶等待。所以，如何通過知識管理保證有一支穩(wěn)定的高素質(zhì)咨詢隊伍，將成為影響圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)的主要因素。(1)確認參考館員的知識產(chǎn)權(quán)與法律地位。在歐美國家，自1850年以來相繼制定的圖書館法中都確定了圖書館員的專業(yè)地位，有專門的圖書館員資格認定制度，圖書館參考館員被列為與律師、會計師和醫(yī)生同等的專業(yè)人員，享有穩(wěn)固的社會地位和福利待遇。(2)強化圖書館知識管理雙重任務(wù)中的組織自身知識的管理任務(wù)，促進全員參考咨詢意識的形成。在我國，從圖書館領(lǐng)導(dǎo)者、館員到讀者，參考咨詢意識都有待提高，致使我國圖書館的參考咨詢僅停留在“參考”而不易向“咨詢”深入，網(wǎng)站內(nèi)容多表現(xiàn)出簡單的靜態(tài)展示特色而缺乏個性化動態(tài)交互。提高參考咨詢意識，要求圖書館管理者在圖書館改革、可持續(xù)發(fā)展計劃和人力資源管理等方面體現(xiàn)知識管理與服務(wù)第一的理念，館員要把為讀者解決多少問題的咨詢能力作為是否稱職的主要標準，像醫(yī)生和律師那樣，能夠真正為每一個不同的對象解決不同的問題。(3)關(guān)注參考館員情感需求的滿足與技能知識的更新。“粘在了咨詢臺旁”常出自于美國一些非常優(yōu)秀的參考館員之口，一線參考館員時常感到他們的意見被輕慢。這一描述告誡我們，必須重視一線參考館員的心理壓力及情感需求，建立合理、有效的參考館員工作制度和人事管理制度。
當然，參考咨詢館員隱性知識資源的開發(fā)激勵及顯性化不是知識管理應(yīng)用于虛擬參考咨詢的全部。但是，由于目前咨詢館員成本已構(gòu)成實時虛擬參考咨詢運行成本中的最大份額，以致許多實時虛擬參考咨詢項目因不堪館員成本的重負而被迫停止運轉(zhuǎn)或舉步維艱，迫切需要在這一領(lǐng)域首先導(dǎo)入知識管理思想與理念。同時，實時虛擬咨詢軟件功能設(shè)計、數(shù)字參考資源組織、虛擬參考工作流程與運作機制等等都需要圖書館知識管理理念的滲透與發(fā)揮。
4.2 把虛擬參考咨詢服務(wù)作為圖書館知識管理實施的切入點
如上所述，“知識管理”作為一個先進理念，它在圖書館的實施應(yīng)是全方位的（包括對內(nèi)管理與對外服務(wù)），也是根本性的（涉及到圖書館一系列機制改革與組織文化建設(shè)問題），但應(yīng)用于圖書館管理與服務(wù)也必須有一個具體的切入點。文獻[8]認為，圖書館知識管理實施起步時的范圍相對狹義一些，努力的目標相對簡單一些，或許更可能取得成效。研究圖書館“知識管理”的實施，需要關(guān)注的領(lǐng)域首先應(yīng)該在于“Knowhow（知能）”，以及關(guān)于它的支撐范疇，以它們?yōu)檠芯繉ο?。在這個意義上，圖書館“知識管理”的目標宜暫且定位于專業(yè)技能和專業(yè)化服務(wù)人才群體的建設(shè)。并設(shè)想建立一個全新的服務(wù)管理機制，這個機制的重點在于圖書館服務(wù)領(lǐng)域，建立一個鼓勵參考、咨詢工作者把個人的技能、經(jīng)驗加以整理，使之成為系統(tǒng)化的知識，在知識產(chǎn)權(quán)保護的前提下，提供所有圖書館工作者“知識共享”。作為“知識管理”的一個操作領(lǐng)域，需要實踐的內(nèi)容應(yīng)該有；建立專家咨詢服務(wù)檔案，經(jīng)過系統(tǒng)加工、科學(xué)整理，形成個人專業(yè)服務(wù)技能的物化形態(tài)——文獻利用專業(yè)技能“知識庫”。這樣的“知識庫”可以提供圖書館社會服務(wù)人員共享，成為具體服務(wù)過程中的重要工具；也可以進入互聯(lián)網(wǎng)，向全社會具有文獻檢索、利用的需求者提供“知識共享”。為保證圖書館管理變革進程的穩(wěn)定和不可逆轉(zhuǎn)性，應(yīng)首先對具有專業(yè)技能的“人”徹底打開“單位人”的枷鎖，允許和鼓勵具有專業(yè)技能者以“社會人”的身份，自由地流動于圖書館之間、圖書館行業(yè)內(nèi)外。
圖書館參考咨詢的虛擬化、智能化與合作化已經(jīng)使這一設(shè)想成為現(xiàn)實。“問答知識庫”作為虛擬參考咨詢流程的重要環(huán)節(jié)已經(jīng)在一些成熟的咨詢軟件（如QuestionPiont、LSSI的Toolkit等）中成功運作，特別對于合作虛擬咨詢，“問答知識庫”更是不可或缺，需要有“本地知識庫”、“總臺知識庫”、“中心知識庫”“全球知識庫”等的支持。在國外，知識管理開始在一些圖書館部分地實施，并出現(xiàn)了一些相應(yīng)的知識管理應(yīng)用軟件，也主要是指參考咨詢服務(wù)領(lǐng)域。例如美國Ithaca大學(xué)圖書館，利用一個檢索參考信息知識元的系統(tǒng)Refquest對參考咨詢問題、答案和信息來源數(shù)據(jù)庫進行關(guān)鍵詞檢索。用戶可以輸入任意的詞對沒有標引的文章和標引過的詞表進行檢索。參考咨詢?nèi)藛T則定期把最近用戶常問的問題和將來用戶可能會感興趣的問題添加到數(shù)據(jù)庫中。Refquest系統(tǒng)會把簡短的答案、注釋以及鏈接到其它網(wǎng)站和圖書館聯(lián)機目錄的URL的記錄保留起來，參考咨詢?nèi)藛T可根據(jù)Refquest系統(tǒng)保留的記錄進行進一步的知識管理。再如美國Multnomah縣公共圖書館，利用一個類似于票務(wù)系統(tǒng)的信息分發(fā)系統(tǒng)Information Dispatch對圖書館的中心館和分館的年度參考工作進行分析，充分利用E-mail，數(shù)據(jù)庫引擎和網(wǎng)絡(luò)工具改進參考工作的工作方式，并對處理的次數(shù)、問題的類型、服務(wù)的區(qū)域提供信息和統(tǒng)計跟蹤。圖書館也可以利用Information Dispatch進行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、問題類型的分析、資源使用發(fā)展情況的收集、參考工作計劃和其它圖書館信息的管理[9]。還有美國耶魯大學(xué)科學(xué)圖書館(Yale University Science Libraries)正進行的知識管理工具的調(diào)研，他們目前努力的第一步是考察試用EndNote引文管理軟件(citationmanagement software)。EndNote是用來管理書目引文的程序軟件，具有極強的時效性，可把大量的參考咨詢檢索從在線書目數(shù)據(jù)庫轉(zhuǎn)移到所建的EndNote數(shù)據(jù)庫，并能通過Microsoft Word或WordPerfect產(chǎn)生出各種格式的書目記錄[10]。
參考咨詢場所的異地化與虛擬化也使參考館員或咨詢專家的構(gòu)成與身份趨向社會化與層次化。美國VRD的ASK-A服務(wù)就是由一支由志愿者組成的專家隊伍提供。美國公共圖書館IPL(Internet Public Librarv)從1995年開始提供網(wǎng)絡(luò)參考服務(wù)，其咨詢回答人員由大量兼職職員組成，學(xué)生和志愿者負責(zé)大部分的咨詢問題，專業(yè)咨詢職員專門回答其中的難題，這種有效的人員組合能使咨詢解答發(fā)揮最大的整體效用。ARL（美國研究圖書館）的調(diào)查顯示，目前最常安排的人選是參考館員，其次是學(xué)科專家，一般館員、圖書館學(xué)研究生也會支援。Ferris州大學(xué)圖書館利用人員整合的模型提供chat服務(wù)的成功經(jīng)驗也值得借鑒[11]。
綜上所述，目前圖書館知識管理的具體實施不宜求大求全，可以把虛擬參考咨詢服務(wù)作為切入口先行動起來，因為國外在這一領(lǐng)域已經(jīng)有許多成功經(jīng)驗可供借鑒，實施起來相對容易一些。同時，由于虛擬參考咨詢服務(wù)必須通過顯性知識資源與隱性知識資源的有機結(jié)合與互動轉(zhuǎn)換才能實現(xiàn)，不論從工作流程還是從軟件功能方面，正是知識管理核心內(nèi)容的體現(xiàn)。隨著虛擬參考咨詢服務(wù)的成熟運作，將會逐漸帶動圖書館其他部門對知識管理先進理念的導(dǎo)入與吸收，從而實現(xiàn)整個圖書館知識管理的全面實施。
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10 耶魯大學(xué)圖書館網(wǎng)站：library.yale.edu/science/services/km.html.[2004-06-12]
2基于知識信息社會選擇學(xué)說的信息管理新概念邏輯
2．1對信息管理相關(guān)基本概念、基本性質(zhì)的界定對于信息管理(本文所談的信息管理均包括知識管理在內(nèi)，即取知識管理與信息管理的包含關(guān)系〔4〕)的確切定義目前學(xué)術(shù)界還沒有達成完全一致的共識，知識信息社會選擇學(xué)說為準確把握信息管理概念及性質(zhì)提供了理論依據(jù)，信息管理范疇內(nèi)的一切活動圍繞“社會選擇”而展開。作為知識信息客體與主體之間的同化與異化的具體表現(xiàn)，在知識信息管理語境下的社會選擇具有以下基本性質(zhì):(1)客觀性:知識信息社會選擇是社會發(fā)展歷史中固有的、穩(wěn)定的、統(tǒng)一的客觀存在，不以人的主觀意志為轉(zhuǎn)移。(2)普遍性:社會選擇廣泛地存在于各類與知識信息管理工作相關(guān)的社會活動中。(3)漸進性:就整個人類社會的泛在知識信息選擇更替看，須經(jīng)歷由個別到一般、局部到整體、量變到質(zhì)變的漸進而緩變過程，理解社會選擇的涵義時要堅持相對原則，對知識信息認同度日趨升高或降低等事實也應(yīng)視為選擇。此外，由于知識信息的價值具有跨學(xué)科多重復(fù)合性特點，在考察其社會選擇問題時應(yīng)加以區(qū)別對待，例如，雖然某一學(xué)科規(guī)律隨著學(xué)術(shù)進步在該學(xué)科內(nèi)漸趨淘汰，但其作為一種科學(xué)史料在科學(xué)史研究范疇內(nèi)(或作為哲學(xué)現(xiàn)象在哲學(xué)研究范疇內(nèi))仍有一定價值，不能籠統(tǒng)地謂之“已被舍棄”。(4)雙邊性(交互性):在社會選擇形態(tài)由特定主體的個別選擇上升到社會公共選擇的信息交流過程(須借助語言工具完成)中，在不同選擇主體之間(甚至同一選擇主體的不同認識時期)必然存在既有分歧又有化解、既有隔閡又有溝通、既有沖突又有協(xié)作的矛盾關(guān)系，當在信息技術(shù)的推動下信息機構(gòu)作為一種專門從事信息管理工作的獨立社會分工逐漸形成并出現(xiàn)于歷史舞臺之后，以上矛盾便在社會公共生活層面集中轉(zhuǎn)變?yōu)樯鐣娕c信息管理機構(gòu)的一種特殊社會關(guān)系(此信息管理機構(gòu)指出版，圖書，情報等各部門，本文以下的社會選擇論述均基于此種社會關(guān)系，不再包括社會個體之間的選擇關(guān)系)，任何一種選擇現(xiàn)象必是信息機構(gòu)工作人員與相關(guān)公眾(主要指原創(chuàng)者和利用者)雙方共同的選擇，當兩者意見出現(xiàn)分歧時便存在權(quán)利博弈問題;由于選擇的主體同時又是社會權(quán)利主體，而傳播活動中的知識信息選擇行為又具有明顯的公共利益與個體利益共存的特點(這里不涉及與傳播、變換行為相關(guān)的知識產(chǎn)權(quán)問題)，除了與特定社會政治經(jīng)濟性質(zhì)相聯(lián)系的影響因素外，通常在工作制度設(shè)計上根據(jù)“機會均等，公平分配，合理規(guī)劃”的原則，在以知識信息客體為中心(正向傳播)的共同選擇中，面對眾多個體利益主體，編輯被賦予代表公共利益、具有公信力和公權(quán)力的角色，掌握最終決定權(quán)，受眾在出版?zhèn)鞑ミ^程中須服從編輯選擇，即側(cè)重知識信息社會選擇的集中性、紀律性;在以知識信息主體為中心(反向傳播)的共同選擇中，面對眾多個體利益客體，用戶被賦予代表公共利益的角色，掌握最終決定權(quán)，館員在文獻服務(wù)過程中應(yīng)服從用戶選擇，即側(cè)重知識信息社會選擇的民主性、自由性。實際上，這種以“信息公平”為權(quán)利特征的制度安排正是因后文3．3節(jié)中所述的逆向選擇而產(chǎn)生的結(jié)果，其根本的原因是為了適應(yīng)知識信息充分進化的需要。(5)動力性:社會選擇是知識信息演變過程中從局部上諸狀態(tài)相互變換達到整體上徹底進化發(fā)展的依據(jù)、根源和動因;正是由于社會選擇的作用，才使知識信息演變過程得以按一定規(guī)律循環(huán)運動。(6)分布性:類似于生物進化論、分類學(xué)中所指出的“物種是生物界發(fā)展的連續(xù)性與間斷性統(tǒng)一的基本間斷形式，物種之間具有明確的界限，并且實現(xiàn)繁殖隔離，以新種的形式成為生物系統(tǒng)線的基本環(huán)節(jié)，是長期歷史發(fā)展過程中，遺傳、變異和自然選擇的結(jié)果”，相應(yīng)地在信息管理學(xué)中有“知識信息組織分類是知識信息發(fā)展的連續(xù)性與間斷性統(tǒng)一的基本間斷形式，不同知識組織之間具有相對明確的界限，并且實現(xiàn)相對的創(chuàng)新隔離，以新知識門類的形式成為知識信息鏈的基本環(huán)節(jié)，是長期歷史發(fā)展過程中，傳播、變換和社會選擇的結(jié)果”，大量統(tǒng)計數(shù)據(jù)和經(jīng)驗事實亦證實，知識信息的主、客體相互選擇現(xiàn)象呈現(xiàn)顯著的定向分布特征，并且在數(shù)量級上具有梯度分級的差異，從而決定了知識信息按不同層次組合分類的客觀基礎(chǔ)。體現(xiàn)在圖書館工作中，對不同組織層次加以唯一標簽，即是標引工作，對同一組織內(nèi)部的知識信息進行特征揭示，即是編目工作，作為知識信息選擇的輔助手段，它的作用是支持同一主體、同一目的前提下的傳播范圍不斷伸縮變化，為知識信息的創(chuàng)新演進設(shè)定相對的隔離邊界，最終完成一組有內(nèi)在相關(guān)性的連續(xù)選擇序列。上述選擇的主體與客體因受知識信息分類的影響也表現(xiàn)出離散化、結(jié)構(gòu)化、單元化的分布形態(tài)(如專業(yè)讀者，學(xué)科館員，專業(yè)數(shù)據(jù)庫，專業(yè)分館等分化產(chǎn)物)，這同屬逆向選擇結(jié)果。
2．2信息活動五狀態(tài)迭代模式若截取歷史橫斷面，知識信息不斷創(chuàng)新發(fā)展的循環(huán)往復(fù)過程基本遵循五種元狀態(tài)迭代模式:以原初態(tài)為輸入，經(jīng)過內(nèi)部的傳播、存儲、變換態(tài)等一系列處理環(huán)節(jié)，以終末態(tài)為輸出，主要跨越了編輯出版系統(tǒng)與圖書情報系統(tǒng)兩視閾〔5－7〕(本文不考慮知識信息采用實物性載體與實況性載體的情形，只研究知識信息采用記錄性載體的情形，這里的記錄性載體包括磁盤，磁帶，膠片，印刷品等介質(zhì)，以及作為物性記憶器官的人腦)。其中:(1)原初態(tài)是指信息機構(gòu)與社會公眾雙邊選擇過程起始端點上的信息，即雙方約定開始選擇、內(nèi)容確定的原始知識信息(如編輯出版系統(tǒng)中作者撰稿、記者采訪后形成的原始稿本，圖書情報系統(tǒng)中的零次文獻等)，具有離散性、粗放性、自發(fā)性、無序性等特點。(2)傳播態(tài)包括正向、反向兩種，傳播對應(yīng)于“遺傳”與“繼承”，正向傳播態(tài)是指出版?zhèn)鞑C構(gòu)以知識信息的確定內(nèi)容為基礎(chǔ)，對出版物進行印刷復(fù)制及發(fā)行目標配置后的可傳播狀態(tài)，即同一知識信息客體相對于不同知識信息主體的傳播狀態(tài);反向傳播態(tài)是指圖書情報機構(gòu)面對知識信息的需求者，將收藏的知識信息以元數(shù)據(jù)及知識空間方式提供用戶檢索遍歷的狀態(tài)，即同一知識信息主體相對于不同知識信息客體的傳播狀態(tài)，均需借助一定的媒體來加以實現(xiàn)。(3)變換態(tài)是指知識信息內(nèi)容與形式的變換，變換概念對應(yīng)于“變異”與“創(chuàng)新”，本文所定義的“變換”系特指信息機構(gòu)管理工作所介入的、由社會公眾與信息機構(gòu)管理工作人員在相互信任、相互協(xié)作的前提下共同完成的變換，如出版工作中的一校、二校、三校編輯修改、圖書情報工作中的一次、二次、三次文獻整理等操作，非指社會公眾在創(chuàng)造性研究工作中獨立完成的變換，信息管理工作中涉及的變換均不具有獨創(chuàng)性質(zhì)，以此區(qū)別于信息科學(xué)的其他研究領(lǐng)域。(4)如果將傳播態(tài)視為知識信息內(nèi)部的運動形式，變換態(tài)視為知識信息外部的運動形式，則存儲態(tài)主要是指知識信息在連續(xù)運動過程中一定范圍內(nèi)相對靜止的狀態(tài)，位于相鄰兩運動狀態(tài)之間。(5)終末態(tài)是指信息機構(gòu)與社會公眾雙邊選擇過程結(jié)束端點上的知識信息，包括在選擇中最終被舍棄的知識信息和通過選擇后適應(yīng)用戶需求的知識信息。說明:①五種狀態(tài)是對所有信息活動的歸納總結(jié)，在實際的特定信息管理機構(gòu)業(yè)務(wù)活動中并不都是必須存在的(例如，退稿作品只經(jīng)歷了原初態(tài)和終末態(tài));另外，教育工作與知識信息管理有一定的交叉重合區(qū)域，從知識傳授的意義上看教育可視為“以人腦為載體，知識信息存儲態(tài)為本征狀態(tài)，以教育標準為選擇標準”的知識信息管理，但畢竟較為特殊，本文不予討論。②“傳播態(tài)”與“變換態(tài)”前后順序并不嚴格固定。③原初態(tài)和終末態(tài)實際并不具有與實體狀態(tài)相同的地位和性質(zhì)，它是從雙邊選擇關(guān)系的時間邊界角度定義的，從全局上看它從屬于某種“傳播態(tài)”，“變換態(tài)”或“存儲態(tài)”，只在研究中有必要時才作為一種獨立的狀態(tài)對待之。
2．3社會選擇在圖書情報工作中的典型表現(xiàn)形式社會選擇在圖書情報機構(gòu)中的主要作用階段及常見表現(xiàn)形式如表1所示。
3知識信息社會選擇學(xué)說對圖書情報工作的啟示圖書情報工作的事業(yè)興衰與自身社會選擇行為的成敗休戚相關(guān)，這是由前文所述的知識進化論邏輯所嚴格規(guī)定的:社會選擇工作符合知識信息由簡單到復(fù)雜，由低級到高級之演變軌跡的圖書情報機構(gòu)勢強，反之，相互違背的圖書情報機構(gòu)勢弱，以保障知識信息的進化。
3．1深刻理解信息管理工作的基本矛盾從哲學(xué)本質(zhì)上考察，可認識到信息管理工作的基本矛盾在于人類社會對知識信息日益增長的需求和知識信息管理、交流相對滯后之間的矛盾，在信息機構(gòu)信息管理工作的日常業(yè)務(wù)實踐中主要表現(xiàn)為信息機構(gòu)(這里限于圖書情報機構(gòu))內(nèi)部、外部的知識信息社會選擇之間對立統(tǒng)一的辯證關(guān)系，其統(tǒng)一性表現(xiàn)為:信息機構(gòu)外部(用戶)與內(nèi)部(館員)的社會選擇互相依存，互相轉(zhuǎn)化，互相滲透，館員在業(yè)務(wù)實踐中既要適應(yīng)用戶的知識信息選擇主流趨勢，又應(yīng)當引導(dǎo)用戶保持正確的知識信息選擇方向，館員要時刻注意主動捕捉或被動接受用戶的選擇意見，與用戶進行充分交流溝通，向用戶推薦得到公認的先進知識產(chǎn)品;其對立性表現(xiàn)為:內(nèi)、外部社會選擇的相互斗爭，相互背離，相互排斥，隨著用戶選擇的日益前沿化、復(fù)雜化、個性化，原有的館員選擇已不能滿足其需求，因而必然要求其及時改善信息資源條件，優(yōu)化知識組織與服務(wù)流程，更新人員知識結(jié)構(gòu)，提高信息技術(shù)水平，力求達到新的統(tǒng)一，從而形成鞭策圖書情報工作創(chuàng)新發(fā)展的強大動力。
3．2全面了解社會選擇趨勢圖書情報工作者應(yīng)積極與社會緊密接觸，全面觀察了解當前知識信息社會選擇的趨勢動向，其途徑涵蓋原初態(tài)，終末態(tài)，反向傳播態(tài)，變換態(tài)等階段〔8－9〕，對應(yīng)的典型措施有:積極走入科研、文教、出版等知識信息集中程度較高的社會領(lǐng)域調(diào)研探詢當前社會知識創(chuàng)新的熱點、重點、焦點;調(diào)取圖書情報流通部門的業(yè)務(wù)統(tǒng)計資料;觀察各類知識信息被大型檢索系統(tǒng)收錄或被出版?zhèn)髅较到y(tǒng)選擇的情況;從經(jīng)濟、科技、文化宏觀走勢中判斷當前知識信息結(jié)構(gòu)狀況，或從成功情報案例及典型用戶學(xué)習(xí)思維過程中關(guān)注知識信息的處理方式。作為一種有益的補充形式，上述各過程都可以引入專家評議，充分利用專家(集體)更具權(quán)重的學(xué)識智慧，避免目光短淺造成的失誤。知識信息被多向觀察的過程實質(zhì)上就對應(yīng)于信息管理學(xué)中“知識信息評價”的實施過程。在此場景下，既包含對過往選擇情況的統(tǒng)計分析，又包含對未來選擇情況的預(yù)測展望，既有信息管理部門內(nèi)部的間接評價，又有全社會知識密集部門的直接評價，所觀察的結(jié)果既反映了社會選擇的演變態(tài)勢，又揭示了各類知識信息的普世價值。
3．3有效擴大社會選擇范圍圖書情報工作者對社會選擇還負有延伸其范圍、豐富其內(nèi)涵之責(zé)任，前文所述的社會選擇僅指對于知識信息本體的選擇，屬跨具體社會形態(tài)的通用范式(或信息管理的微觀層次)，鑒于對圖書情報工作的全面認識，顯然還應(yīng)當使社會選擇概念覆蓋知識信息社會化服務(wù)的全過程，例如:推廣到反向傳播方式的選擇，決定是采用智能數(shù)字網(wǎng)絡(luò)傳播還是沿襲傳統(tǒng)的卡片編目、定位查詢式傳播;推廣到文獻載體(或載體狀態(tài)、文本語種)的選擇，決定是采用數(shù)字化信息資源還是紙質(zhì)出版物;推廣到經(jīng)營方式的選擇，決定是采用政府支持的公益化運作還是獨立市場經(jīng)營;推廣到組織管理方式的選擇，決定是采用業(yè)務(wù)垂直管理還是機構(gòu)扁平管理;推廣到行業(yè)法規(guī)的選擇，決定是實行政府規(guī)劃指導(dǎo)還是允許民間自由競爭。從理論建構(gòu)角度來理解，上述范圍推廣的本質(zhì)可視為知識信息對社會環(huán)境的逆向選擇，即知識信息按其進化訴求與生存訴求來選擇當前社會圖書情報領(lǐng)域的信息載體，媒體，流程，技術(shù)，精神文化，產(chǎn)業(yè)(事業(yè))格局，人員素質(zhì)，語言，道德，法制等結(jié)構(gòu)性元素，從而推動圖書情報事業(yè)的長足發(fā)展。
