發(fā)布時間：2022-04-02 11:37:44
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的護士特殊護理服務樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
護士長不僅要有豐富的護理理論知識，還要有豐富的臨床經(jīng)驗、熟練的業(yè)務、精湛的技術。不斷學習新業(yè)務、新技術、新理念。
并親自動手解決疑難的護理問題。把好護理業(yè)務的關。
2當好護理管理的行家
2.1護理工作規(guī)范化嚴格執(zhí)行各項護理操作規(guī)程，質量第一。把以病人為中心的護理理念建立在以質量為核心的基礎上。
2.2建立有效的監(jiān)督機制，嚴防差錯事故的發(fā)生對已發(fā)生的差錯進行討論分析，分析時對事不對人，分析發(fā)生差錯的原因是制度制定不合理還是制度執(zhí)行力度不夠。通過對差錯事故的分析，制訂出有效的整改措施，并使每個人引以為戒，防止類似差錯的再次發(fā)生。并長期跟蹤，對整改措施作出評價。
2.3建立有效的護理安全體系根據(jù)醫(yī)院制定的各種應急預案經(jīng)常組織護士學習以提高護士的護理安全意識，并提高護士的自我保護意識。護士長要做到信息暢通，經(jīng)常收集外院、其它科有關護理不良事件的事例、病例，帶領護士給合本科情況討論學習，消除各種不安全的護理行為、傾向及隱患，杜絕差錯事故的發(fā)生。
2.4加強法制教育，提高護士法律意識護理是一項高風險、高技術性的服務。護士的行為每時每刻都受到法律的制約，每項護理活動無不潛在法律問題。護士承擔的責任非同小可，護士必須學法、懂法、用法、守法并將法律意識時刻貫穿于各項護理工作中，使病人和護士的合法權益都得到保障，避免護患矛盾的產(chǎn)生。護士長在狠抓護理質量的同時也應抓緊護士的法律教育。
2.5教育護士做好治療性溝通治療性溝通是與病人滿懷足度和醫(yī)療糾紛發(fā)生直接相關的關鍵因素之一。治療性溝通已被國內外護理界公認為是最能體現(xiàn)護士職業(yè)價值的三大護理行為之一。護士長應加強對護士治療性溝通的培訓。要求護士在治療操作的過程中穿插健康教育。
2.6轉變服務意識開展人性化的服務模式，堅持以人為本的服務理念，以病人為中心。尊重病人的合理基本需求，體現(xiàn)出護患主體間的平等與尊重。
3認真做好檢查工作
護士長每天應做好病房的動態(tài)管理檢查每天的交接班工作，特別是夜、白班的交接。每天多次巡視病房與病人交談。檢查護理工作完成的情況。查看有無護理缺陷和安全隱患，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題及時補上。特別是做好危重病人工作的檢查。
4認真做好監(jiān)督工作
建立有效的監(jiān)督機制是減少醫(yī)療糾紛的良好保證，護士長要做好護理質量、醫(yī)德醫(yī)風的的監(jiān)督。
5認真做好協(xié)調工作
護士長要做好護患關系、醫(yī)護關系、患者與院內其它相關科室的關系。當發(fā)現(xiàn)患者對護理、醫(yī)療等有不滿或有疑問時要熱情接待、耐心詢問，做好解釋、安慰工作，并盡快解決問題。
6注意特殊患者
在實際工作中偶有一些職業(yè)特殊、身份特殊、社會背景特殊、心理特殊的患者及家屬，這些人往往是防范醫(yī)療糾紛的重點對象。遇到有這種人在科內住院，要及時通知全科護士并教育護士在護理操作及服務態(tài)度及言語方面都要謹慎，對他們的過激行為不能產(chǎn)生厭煩情緒，要以平靜的心情去對待他們，服務要周到熱情，以實際行動去感化他們。
7注意醫(yī)療不當?shù)牟∪?/p>
由于醫(yī)療上的一些問題最終引發(fā)對護理上的不滿。有些患者及家屬對醫(yī)療有意見或醫(yī)療未達到患者滿意的效果時會把這種不滿發(fā)泄在護理上。遇有這樣的病人時，護士不要隨便向患者解釋病情，任何護理操作都要準確、詳細、及時、規(guī)范地記錄。語言交流要慎重，服務熱情周到，對患者一往既如，對患者的怨言不計較，不爭辯。當口服或注射一些貴重藥品要特別交待病人或家屬該藥品已使用。做任何護理操作都有要向家屬或病人解釋目的及告之注意事項。新晨
8注意曾在外院治療未愈或曾與外院有醫(yī)療糾紛或其親屬曾與醫(yī)院有過糾紛的病人
這類患者對本院治療、護理知識都非常了解。往往疾病未愈，怨氣大，對醫(yī)院怨聲載道，對醫(yī)療、護理不放心，疑心大。因此，護理時要時時處處特別小心，做好原始記錄，做好每項護理操作后讓患者及家屬認可并簽字，并在護理記錄單上詳細記錄。對其詢問的超出護理范疇的問題不做解釋，告之其詢問經(jīng)管醫(yī)生。對它院的治療、護理不做任何評價。
9注意動機不良的病人
現(xiàn)階段醫(yī)療市場的大環(huán)境不良，有些人利欲熏心，加上現(xiàn)行法制的不健全，這些人往往想鉆空子。對這些病人我們應多加防范。嚴格按操作常規(guī)執(zhí)行操作，不讓他們有可乘之機。
10注意科內幾個經(jīng)常出事的人
關鍵詞：手術室；倫理道德；缺乏與遵從
【中圖分類號】R197.324【文獻標識碼】 A【文章編號】1002-3763（2014）09-0367-01 護理倫理道德是指護士在醫(yī)療護理實踐中調整護士與患者之間以及護士與社會之間的行為準則和規(guī)范。其實質是要求護士認真履行職責，為人類的健康提供優(yōu)質的護理服務[1]。
近幾年，我們手術室將整體化、人性化的觀念融入了護理工作，收到了可喜的成效?，F(xiàn)將于手術室護理中存在的與護理倫理道德相悖的原因及對策表述如下。
1 缺乏護理倫理道德的表現(xiàn)
1.1 缺乏工作的熱情：由于手術室護士的職業(yè)特殊的環(huán)境、氛圍，超負荷的工作，給護士的職業(yè)心態(tài)造成了很大的負面影響[2]，從而使護士在工作中表現(xiàn)為態(tài)度冷漠，易急燥，導致患者對護理服務工作的滿意度下降。
1.2 缺乏高度的責任心： 在現(xiàn)實的工作中時常有病人安排錯，手術部位錯誤，器械敷料遺留患者體腔等情況發(fā)生。手術過程中，醫(yī)護之間有關病人隱私的談話及無聊話題的話語被病人知曉，精神上及經(jīng)濟上造成了不可挽回的損失。
1.3 缺乏精湛的業(yè)務技能： 手術室護士不能適應高科技、新手術、大量精密儀器設備和技術的應用，對技術操作的不熟練耽誤手術時間，增加患者術后感染機會，加重病人經(jīng)濟，精神負擔。
1.4 缺乏“慎獨”精神[3]： 由于手術室的特殊工作性質，手術室護士經(jīng)執(zhí)行口頭醫(yī)囑，工作忙碌的時候，容易將醫(yī)囑內容遺忘而未能執(zhí)行或是執(zhí)行劑量與醫(yī)囑不相符。
2 護士遵從倫理道德的重要性
護理質量的優(yōu)劣與醫(yī)療質量的高低有著極其密切的關系，因此，“三分治療，七分護理”指的就是護理工作的重要性。護理質量的好壞受很多因素影響，但在很大程度上取決于護士的技術水平和護理道德水平。護士在工作中，應具備良好的醫(yī)德修養(yǎng)，熱愛本職工作，富有同情心，對病人應滿腔熱情，為病人著想。
醫(yī)學科學的發(fā)展和社會環(huán)境的變化，使倫理學從單一模式向多元化轉變，人們已不再單純地強調生命的神圣和生命的延續(xù)，而是以發(fā)展生命，完美生命，提高生命質量和追求完善的生命為道德目標。所以在進行護理工作時，不僅要考慮到生命的延續(xù)，還要考慮到生命的價值和質量。
3 手術室護理道德的特點
3.1 嚴格性：因為手術治療具有損傷性、危險性、失誤的不可逆性的特點，如手術前有嚴格的術前護理準備要求，手術室有嚴格的無菌制度，手術中有嚴格的分工和操作要求，手術后有嚴格的觀察制度等，而且要求執(zhí)行，互相監(jiān)督，確保手術的成功和病人的安全[3]。
3.2 銜接性：普通手術護理包括手術前、手術中、手術后幾個階段，每個階段的護理都由于不同的護士擔任，而且通過交接班連續(xù)進行。如果各個階段銜接不好，就會影響整個手術過程，甚至造成手術的失敗。
3.3 協(xié)作性在手術中護士要與麻醉師、醫(yī)生以及其他科室醫(yī)務人員密切協(xié)作。不僅如此，護士還發(fā)揮著承上啟下和協(xié)調手術現(xiàn)場的重要作用[4]。
4 手術室護理倫理道德的要求
護士應為病人著想，主動地關心、體貼病人，耐心細致地做好心理護理，解除病人的各種疑慮，使病人以良好的心境接受手術。護士要嚴格遵守無菌操作技術規(guī)程，搶救物品要齊全，位置固定、標簽清晰，各種手術器械、電器都要認真檢查，確保功能完善和安全運轉[5]。術中密切觀察病人的情況及盡是滿足病人的要求等。使病人以良好的情緒配合手術，并在溫暖的關懷中度過手術。熟練地掌握各種操作，并且做到認真負責。如靜脈穿刺、導尿等爭取一次成功，傳遞器械眼明手快、準確無誤，手術結束時，物品、器械要清點核對，護送病人到病房，要認真給病房護士交班，手術標本也要及時送檢等。
5 體會
護理倫理學貫穿于整體護理工作之中，護理倫理學是倫理學的一個分支，是研究護理職業(yè)道德的科學。學習護理倫理學可以提高護士的道德認識，激發(fā)護士的義務感和責任感，提高護士的道德水平和奮發(fā)進取的事業(yè)感，以滿足社會對護理的需求和為護理發(fā)展作導向。護士面對的是有思想、有感情的病人，護士要帶著愛護同情的感情不厭其煩地為其護理、治療，帶著最大的職業(yè)涵養(yǎng)去理解患者的痛苦。
在手術室護理服務中，病人不僅承受著軀體的病痛，也會因醫(yī)務人員不注重論理道德修養(yǎng)而產(chǎn)生精神上和經(jīng)濟上的傷害。護士作為醫(yī)療服務中的執(zhí)行者，要加強護理倫理道德的學習，并將其運用到工作中。保持工作的熱情，“一切以病人為中心”讓病人感受到生命受到保護，人格受到尊重，維護病人應予受到的權利，成為病人利益的忠實維護者。護士行為道德與否，與病人的痛苦緊密相連，并直接影響病人生命安全，護理工作中任何一個部分環(huán)節(jié)的疏忽或偏差，都會在不同程度上影響整個醫(yī)療工作的進行，給病人帶來不應有的損害，增加不應有的痛苦。手術室護士要充分認識到自己的行為緊緊維系著病人的生命安危，只有樹立良好的護理倫理道德品質，才能更好的為病人服務。
所以，護士要在平凡的職業(yè)工作中，不斷努力刻苦學習各種理論知識、勤奮工作，提高自身的業(yè)務技術，關心體貼照顧患者，對病人一視同仁，促進患者身體早日康復。
我們開展了術前、術后的護理訪視和心理疏導工作。手術前一天，手術中的巡回護士要到病房了解病人的病情、身體狀況和心理狀態(tài)，告知病人術前、術中的注意事項，了解病人的特殊需求。手術前訪視工作開展以后，病人提前有了思想準備，通過自我克制及術中鎮(zhèn)靜藥物的合理應用，基本都能情緒平靜、順利地度過這一階段。術前訪視還能滿足病人的一些特殊要求，排除了病人對手術的顧慮和心理壓力[6]。
護理倫理道德有利于建立新型的醫(yī)患關系、護患關系、醫(yī)護關系。護理倫理學的學習可以提高護士的道德認識，培養(yǎng)護士對自己職業(yè)的自豪感、榮譽感與責任感，讓每一位護士都能夠愛崗敬業(yè)，追求卓越。“醫(yī)護人員是患者心靈的寄托與安慰，身上肩負著救死扶傷的職責”，護理人員應該努力做好本職工作，救治患者的生命就是至高無上的命令，護士應該刻苦學習各種理論知識與專業(yè)技能，任勞任怨，辛勤工作，為患者的健康提供優(yōu)質、高效、全方位的護理服務，為患者的健康康復和醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展做出自己的貢獻。
參考文獻
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[4] 魏革，劉蘇君，手術室護理學[M]第2版，北京：人民軍醫(yī)出版社，2005：202.
【關鍵詞】 優(yōu)質護理； 護理質量； 護理組長
doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2012.19.025
加強醫(yī)院臨床護理工作，為人民群眾提供優(yōu)質的護理服務，是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、落實科學發(fā)展觀的重要舉措[1]。為了貫徹落實衛(wèi)生部關于開展“優(yōu)質護理服務示范工程”活動，積極響應“夯實基礎護理，提供滿意服務”的號召，筆者所在醫(yī)院2010年1月起施行組長負責制分組護理，以夯實基礎護理為切入點，優(yōu)化工作流程，改進工作模式，重視服務細節(jié)，努力為患者提供安全、優(yōu)質、滿意的護理服務，現(xiàn)將護理體會報道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料 本病區(qū)46張病床，收治頭頸部腫瘤放化療患者，年齡12~82歲；除護士長外共11名護士，其中護理師6人，1~3年護士4人，6年護士1人；除護理組長外高級責任護士2名。
1.2 方法
1.2.1 工作模式 采取護理組長負責分組層級護理；將護理工作站前移至病房，使用床邊工作車，車上有所管患者所有治療、護理所需用物，根據(jù)患者病情及觀察到的情況進行實時記錄。
1.2.2 分組方法 (1)病床分組：將46張病床分成兩組，每組22~23張病床；(2)護士分組：每組4名護士，每名護士負責5~6張病床，每組一名責任組長，施行APN排班，每天A班、P班各一名責任組長。
1.2.3 組長的選舉方法 (1)資質要求：大專及以上學歷、主管護理師以上職稱或優(yōu)秀護理師；本?？乒ぷ?年以上；(2)選拔步驟：自薦，科室醫(yī)護人員投票，科室核心組討論確認，護理部考核選舉產(chǎn)生，護理組長的任期為2年，2年后將重新選舉。
1.2.4 護理組長的培訓 組長選舉產(chǎn)生后由護理部和所在科室組織培訓，包括護理管理、護理教學、護理查房、護理質量控制。
1.2.5 護理組長的工作重點 對所有患者尤其是危重患者、新收患者、特殊治療及特殊需要患者進行病情評估，制定護理計劃，開立護囑；組織本小組護士進行業(yè)務學習及業(yè)務查房，尤其是針對危重癥、特殊病情、本專科少見病情實時進行業(yè)務學習；有針對性的對出入院患者、放化療前患者、治療中患者進行心理疏導、飲食指導，對治療常見副反應及應對方法等進行健康宣教；每天參加醫(yī)療查房，跟進醫(yī)囑、護囑的落實情況；參加護理會診及科室危重癥患者病歷討論。
1.3 評價標準
1.3.1 根據(jù)《醫(yī)院護理質量管理規(guī)范》，每月科內各病區(qū)護士長交叉檢查，發(fā)放由科室制定的住院患者滿意度調查表，調查表每病房發(fā)放1份，超過3人的病房按每3人一份發(fā)放，有效回收率100%。
1.3.2 患者疾病知識知曉率調查表，由筆者所在科室制定，主要根據(jù)患者的診斷、治療制定相應的調查表，包括治療前的準備、檢查、用藥情況、功能鍛煉、治療可能會出現(xiàn)的副反應及應對措施、飲食及營養(yǎng)、出院復查。每月末由護士長發(fā)放調查表，接受調查人員為所有住院患者，有書寫障礙者由護士以提問的方式接受調查。調查表按每月實際發(fā)放回收，調查結果取平均值。
2 結果
在開展優(yōu)質護理服務過程中實施組長負責制分組護理模式，患者的滿意度及疾病知識知曉率較實施前均提高10%~20%，見表1、2。
3 討論
3.1 組長負責的小組責任制的開展，使每個責任小組都有一名護理組長，小組里每名護士負責分管患者，使患者能夠知曉自己的責任護士，責任護士也對所管患者的病情掌握全面，能給患者提供及時、準確的護理。護理組長承擔教育者的角色，組長負責制分組護理使醫(yī)療護理服務質量明顯提高。服務質量是患者主觀層面的感受，患者往往根據(jù)其所接受的服務來判定護理質量，而且健康教育是患者得到高質量服務的一個重要因素，提供越多有質量的健康教育，患者的滿意度就越高。通過責任護士深入病房，對患者的病情、心理進行實時的觀察和疏導，護理組長每天進行針對性和預見性的健康指導，使患者從主觀上感覺他們所接受的服務是高質量的。
3.2 床邊工作制及床邊實時記錄制，使護士工作站前移至病房，減少來回走動的時間，真正做到把“護士還給患者，把時間還給護士”，使護士“貼近社會、貼近臨床、貼近患者”，切實滿足了患者的需求，床邊工作制還能使護士密切觀察患者的病情變化，實時進行治療、護理和健康指導；同時改變了傳統(tǒng)的回顧性護理記錄，使護理記錄變得更加真實客觀，減少醫(yī)療糾紛，也減少了漏收費、收錯費的現(xiàn)象。
3.3 層級護理管理護理組長是責任小組護理管理的主體，因為管理者的管理能力不是人人都具備、都能勝任的，其管理能力是在長期的工作實踐中努力培養(yǎng)和鍛煉出來的[2]，但是通過護理組長的傳、幫、帶作用，每位護士都主動、自覺的投身入護理管理當中，人人參與管理，才能使醫(yī)療護理質量得到提高，優(yōu)質的護理質量是科室所有醫(yī)護工作者共同努力的結果。
3.4 護理質量控制是管理的重點。開展優(yōu)質護理服務是通過從質控護士到持續(xù)性教育護士、幫助護士、指導護士，使“質控”變“自控”，使護士細心做事，通過自我控制，做到護理質量層層把關，降低風險，提高效率，使護士長能有更多的時間和精力用于整個病區(qū)的質量管理上，及時發(fā)現(xiàn)和改進工作中出現(xiàn)的問題，保證護理安全[3]。筆者所在科室自開展優(yōu)質護理服務來，較之前護理記錄寫錯、漏寫情況有明顯改善，護理書寫合格率、病歷歸檔率也大大提高。
3.5 護理組長組織護理查房，對一些復雜、新開展、少見的專科性技術，護理組長進行及時的指導，或通過業(yè)務學習、護理會診的方法共同學習，使護理技術得到提高。護理組長針對本小組患者病情及護理難點，組織本小組護理業(yè)務查房，有預見性的組織本小組護士進行業(yè)務學習，不僅能提高下級護士的臨床經(jīng)驗，而且為患者提供安全、優(yōu)質、滿意的護理服務。
3.6 護理組長跟醫(yī)生查房能掌握病情的第一手資料，同時主動及時與醫(yī)生溝通聯(lián)系，協(xié)助醫(yī)生實施診療計劃，使護理工作變被動為主動，提升護理工作在醫(yī)療過程中的地位，使醫(yī)患關系變得和諧。開展優(yōu)質護理服務提高了護士的護理服務意識，患者得了高質量的護理，是順應時展的要求；在開展優(yōu)質護理服務過程中，每位護士都是護理工作的主體，每位護士都要對護理行為負責，對患者負責，對護理質量負責，提高護士工作的積極性及學習的主動性，使護士團隊的整體素質得到提高。
參考文獻
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一、執(zhí)行iso質量管理文件，提高護理質量
1、完善iso9000質量標準文件。
嚴格執(zhí)行iso9000文件是提高護理質量，確保病人安全的根本保證。護理部根據(jù)院綜合目標的要求，運行iso9000質量標準文件，使護理管理逐步達到了規(guī)范化、制度化和法制化，使護理人員職責具體化、文件化；進一步加強了對護理單元的管理，并不斷完善了各個護理環(huán)節(jié)的程序。
護理服務質量控制是質量管理的核心，通過質量控制阻斷和改變某些不良狀態(tài)，使護理質量始終處于符合質量標準要求的狀態(tài)。樹立預防為主的方針，將工作重點從事后把關轉移到事先控制上。進一步完善了《護理部作業(yè)指導書》，制定了各種緊急預案，根據(jù)實際修改了護理文書書寫規(guī)范，完善了護士站、治療室、處置室物品器械放置規(guī)范，確定了實行護理賓館化服務的內容，修訂了安全教育制度，護士長巡視病房等制度，使各項工作有章可循。
護理質量標準的控制范圍，從病人入院到出院，包括新入院病人指導，執(zhí)行醫(yī)囑，各項治療護理，健康教育，出院指導，病人滿意度調查等全部護理環(huán)節(jié)。通過對護理質量標準的控制，實現(xiàn)了護理質量管理持續(xù)改進，護理差錯率不斷降低，贏得了病人的信任，為醫(yī)院帶來良好的經(jīng)濟效益和社會效益。
2、精心組織護理質量體系的運行與實施
為了把iso標準運行于護理質量管理，使每個環(huán)節(jié)得到控制，最終實現(xiàn)住院病人治療、處理，護理到位的目標。護理部充分發(fā)揮護士長，病房護理質量小組及老專家組成的質控組織的作用，每月定期、不定期組織檢查、督促、指導，狠抓制度的貫徹落實，護理部質控組織每周檢查一次，每月底護理部組織大檢查。病房護理質量小組每天檢查各班護士的工作情況，護士長每天巡視病房至少四次，密切觀察每個病人的病情變化和思想動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時化解，了解病人對護理工作的滿意情況和解決病人的需要。實行了全程導醫(yī)、分組護理及主管護士負責制，為病人提供全程優(yōu)質護理服務。護理部每周隨業(yè)務院長查房一次，以了解臨床需求、護士業(yè)務學習及護理文書的書寫等情況，護理部堅持節(jié)假日、危重病人查房、巡視病房至少2次/周，每月夜查房一次，以及時發(fā)現(xiàn)護理工作中存在的問題、護士長夜查房1次/周，每月底發(fā)病人滿意度調查表，對檢查和滿意度調查的不合格項以書面的形式與主管護士及護士長反饋并簽字與考核分數(shù)掛鉤，在每月的總結會上對普遍性問題集中講解，提出糾正預防措施并再以書面的形式對各護理單元的不合格項給以反饋。例如，巡視病房中發(fā)現(xiàn)一級護理的病人較多，在護士長會議上及時提醒護士長要嚴格執(zhí)行分級護理制度，按要求巡視病房，特別是夜間一定要認真、仔細觀察病情，發(fā)現(xiàn)病情變化及時處理。充分發(fā)揮質控網(wǎng)的監(jiān)督指導作用，以標準為依據(jù)，以質量為核心，以薄弱環(huán)節(jié)為重點，以檢查督促指導為手段，采取定期檢查與隨時檢查相結合，全面檢查與單項抽查相結合的方法對護理服務質量進行控制，確保關心病人到位，了解病人身心狀況和病情變化到位，危重和自理困難病人基礎護理到位；與病人的溝通、咨詢和護理指導到位。注重護士素質的綜合提升，收到了良好的效果。實行從病人入院到出院全過程控制，使護理工作的各個環(huán)節(jié)自始自終都處于嚴密監(jiān)控之下，以保護病人安全。
通過檢查有效的促進了護理單元的工作，進一步提高了護理質量和病人滿意度。
3、抓好危重病人管理和基礎護理的落實
我們在提高護理質量的同時，注重加強對危重病人的護理，要求每一個護士對一級和危重病人掌握八知道：床號、姓名、診斷、癥狀體征、輔助檢查、治療護理、病情變化、心理狀態(tài)，要求護士長掌握每個病人的病情和心理狀況，對危重病人及時進行護理指導以保證危重病人的搶救護理工作到位，提高了搶救成功率。抓好“四個”特殊：特殊人員（新護士、工作責任心不強及思想情緒有波動的護士）、特殊時間（中午、夜間、節(jié)假日）、特殊病人（年老體弱、嬰幼兒、疑難和危重及大手術等病人）、特殊操作（不常見的操作或者難度大的一些技術操作及新業(yè)務、新技術開展等）病人的護理，做到預防為主，事前控制，確保關心病人到位，了解病人身心狀況和病情變化到位，危重和自理困難病人基礎護理到位；與病人的溝通、咨詢和護理指導到位。注重護士素質的綜合提升，收到了良好的效果。
一年來搶救危重病人205人次、特護病人356人次、一級護理病人1507人次，護理部指導協(xié)調搶救病人26人次，護理技術操作合格率97%，基礎護理合格率95%，特護、一級護理合格率98%，護理文書書寫合格率98%，急救物品完好率100%，常規(guī)器械消毒滅菌合格率100%，年褥瘡發(fā)生次數(shù)為0，病人滿意率為99%、
4、組織護士認真學習《iso9000護理作業(yè)指導書》
從XX年1月《iso9000護理作業(yè)指導書》開始試運行至今，護理部制定了學習計劃，1-3月份以護理單元為單位組織護理人員學習各項規(guī)章制度和崗位職責并進行了考試，4-6月份對《護理作業(yè)指導書》的剩余部分進行學習，并于7月4－5日對全體護理人員進行了考試，通過學習使護理人員能夠基本掌握《iso9000作業(yè)指導書》基本內容，明確職責，使各項護理工作有章可循。于XX年7月1號正式運行，通過近一年的臨床實施，提高了護理質量和病人滿意度。
iso9000文件運行以來，護理質量和病人滿意度有了很大提高，認證后將更能促進我院護理事業(yè)的發(fā)展，為打造胸科醫(yī)院護理品牌，打下了堅實的基礎。
二、開展優(yōu)質服務，提高服務品質，打造胸醫(yī)護理品牌
創(chuàng)建一流新型專科醫(yī)院，精心打造“管理一流、質量一流、技術一流、環(huán)境一流、服務一流”的護理服務，開展了感受親情護理，創(chuàng)建“優(yōu)質服務示范病房”、“護理文書書寫規(guī)范病房”活動和溫馨服務活動，使護理人員牢固樹立“以人為本，護理先行”的服務理念，營造溫馨舒適的就醫(yī)氛圍，調動護士長和護士的積極性，鼓勵護士長創(chuàng)本護理單元獨特的護理品牌，增強了團隊精神，為病人提供了優(yōu)質全面無縫隙服務。
1、規(guī)范護士行為，護士精神飽滿，著裝整潔，佩帶胸卡和發(fā)網(wǎng)、淡裝上崗。推出優(yōu)質服務新舉措，使每個護理單元都做到：五個一：病人入院時得到一聲問侯、看到一張熱情接待的笑臉、一個溫馨的就醫(yī)環(huán)境、一張親情卡、住院期間護士會積極努力為病人做一件有意義的事情；三主動：護士對病人主動接待、主動觀察、主動幫助；三個掌握：掌握病人病情、治療和檢查結果，掌握病人醫(yī)療費用情況，掌握病人及家庭、社會心理因素；七聲：病人入院有迎聲、進行治療有稱呼聲、操作失敗有道歉聲、與病人合作有謝聲、遇到病人有詢問聲、接聽電話有問候聲、病人出院有送聲；使病人感受到在胸科醫(yī)院護理服務的溫馨。與檢驗科王協(xié)商解決了新入院病人一天兩次抽血的問題，減輕了病人痛苦，使病人滿意率不斷提高。
2、賓館化個性化微笑服務：使用文明用語，接待病人及家屬時態(tài)度和藹、語言得體，樹立病人至上的觀念，說話做事都要站在病人的角度，使病人感到我們都是在為他們著想，護士從一點一滴的小事中體現(xiàn)對病人的細心、耐心和愛心，標準化服務是平臺，個性化服務是最終目的。
3、icu獨立理順了與外科的關系，icu護士相對固定利于管理和業(yè)務水平的提高，使外科護理工作更加規(guī)律，護士長能專心病房護理工作，icu成立2個月來到內二、內六特護病人20個班次，較好地起到傳幫帶的作用。
4開展了流動獎牌活動，在這項活動中，每個護理單元都輪流獲得獎牌。
胸外二護理單元獲得三次“優(yōu)質服務示范病房”流動獎牌，三次“護理文書書寫規(guī)范病房”流動獎牌。
內三護理單元獲得一次“優(yōu)質服務示范病房”流動獎牌，三次“護理文書書寫規(guī)范病房”流動獎牌；
胸外一護理單元獲得一次“優(yōu)質服務示范病房”流動獎牌，二次“護理文書書寫規(guī)范病房”流動獎牌。
內五護理單元獲得二次“優(yōu)質服務示范病房”流動獎牌，一次“護理文書書寫規(guī)范病房”流動獎牌。
內四內七心內。呼吸一呼吸二護理單元獲得二次流動獎牌。
胸外三內二內六護理單元獲得一次流動獎牌。
通過這項活動激發(fā)了護士比學趕幫超的意識，促進了護理服務和護理文書水平的提高。
5、5.12護士節(jié)與工會舉行了以“傳承南丁格爾精神，樹立嶄新護士形象，弘揚抗非斗志，打造胸醫(yī)護理品牌”為主題的文藝演出和別開生面的“拔河”比賽，增強了護士為建設一流新型?？菩乜漆t(yī)院努力工作的信心。
三、提高護士風險、安全、法律意識，防控護理缺陷的發(fā)生
1隨著社會進步，科學的發(fā)展，病人維權意識增強，消費者權利意識抬頭，護患關系緊張，醫(yī)療糾紛增多，護理人員執(zhí)業(yè)風險加大，為了增強護理人員安全防犯意識，護理部制定了《提高風險和安全意識，防控護理質量缺陷》對護理工作中常見的不安全表現(xiàn)、護理事故常見原因，進行了總結概括，對護理差錯的定義和判定標準進行了描述，提出了如何防止護理事故及差錯的發(fā)生、加強風險管理的綜合措施并在1月份召開的護士大會上給予講解；8月份分兩次對全院護士進行了《如何應對舉證倒置》的講座，使每個護士提高了風險、安全、法律、自我保護意識，減少了護理差錯的發(fā)生。
2、進一步規(guī)范了護理文書的書寫，根據(jù)衛(wèi)生廳《山東省護理文書書寫要求及格式》的要求，組織護士長進行學習和討論對書寫的細節(jié)進行了規(guī)范，并抽調專人進行隨機檢查，每月組織護士長到病案護理病歷，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，使護士的書寫水平不斷提高，以確保病案資料科學、完整、真實。
四、針對不同層次進行護士培養(yǎng)，全面提高護理人員素質
1、護士長培養(yǎng)
護理部進行了《護理管理理論》、《護士長素質與護理管理技巧》、《論護士長的多元意識》《護理質量持續(xù)改進、安全》等知識的培訓，舉辦護理管理經(jīng)驗交流會，有9名新老護士長進行了發(fā)言，各自講了管理體會，以相互學習、取長補短，提高了護士長管理水平，為護士長創(chuàng)造了寬松、和諧、積極向上的工作氛圍，有四名護士長進修學習，心外科護士長李春梅、心內科護士長到武漢亞心醫(yī)院進修學習。內六、內七護士長到北京朝陽醫(yī)院學習。
堅持了護士長手冊的記錄與考核：要求護士長手冊每月5日前交護理部進行考核，并根據(jù)護士長訂出的適合科室的年計劃、季安排、月計劃重點進行督促實施，并監(jiān)測實施效果，要求護士長每月工作一小結，以利于總結經(jīng)驗，改進工作。
堅持了護士長例會制度：至少每二周召開護士長例會一次，內容為：安排工作重點，表揚先進，總結工作中存在的優(yōu)缺點，每月初對大檢查發(fā)現(xiàn)的問題和病人滿意度情況，向各護士長反饋，提出改進措施，持續(xù)改進護理工作。
繼續(xù)開展整體護理，健康教育，對住院病人發(fā)放滿意度調查表，（定期或不定期測評）滿意度調查結果均在98%以上，并對滿意度調查中存在的問題及時進行整改。
每月各科召開病人座談會一次，征求病人意見，對病人提出的要求給與盡量滿足。
2、全面提高護士素質
加強了護士的培養(yǎng)，對全院護士進行每月一項護理技能測試，一至10月份分別進行了心電圖、簡易呼吸器、氣管插管、除顫器的使用、鼻飼、口腔護理、導尿、吸痰、靜脈留置針、皮內注射和測血壓培訓與考試。提高了護士護理技術操作水平，組織護士長講課，科室內安排相關業(yè)務理論學習，護理部進行抽查、提問每月一次，鼓勵自學、函大學習，組織業(yè)務查房，選派一名護士到上海新華醫(yī)院，四名護士到齊魯醫(yī)院和千佛山醫(yī)院進修icu，提高了對危重病人的護理水平。請赴亞心進修的兩名護士長匯報了先進護理理念和管理經(jīng)驗，同時又選派兩名護士到武漢亞心進修。護理單元護士輪流到心電圖室學習，對年輕護士進行科室輪轉，以盡快掌握各科護理技術。
3、對全體護士進行禮儀培訓，提高護士綜合素質
為了實現(xiàn)醫(yī)院“216”目標，培育醫(yī)院精神，確立“愛醫(yī)院、愛崗位、愛病人”的觀念，規(guī)范語言行為，增強服務意識，提高護士的綜合素質，樹立胸醫(yī)護士的新形象，全面提升護理品質，打造胸醫(yī)護理品牌，于9月3日至9月23日，護理部與科教科聯(lián)合舉辦全員護士禮儀培訓班，邀請山東省旅游學校老師前來授課，分理論課程和形體課程。護士長根據(jù)科室工作情況安排學習時間，護理部嚴格考勤。理論課內容有：服務心理學、服務禮儀和服務溝通，形體課上老師表演了站姿、走姿、坐姿、握手、打招呼、鞠躬禮節(jié)等的基本要領。
通過禮儀學習，所有護士都表現(xiàn)出了高度的紀律性和自覺性，精神面貌煥然一新，轉變了服務理念：真誠為病人服務真正把病人當作是自己的親人，使病人感受到了家庭般的溫暖，享受了獨特的胸醫(yī)護理服務，改善了護士的形象，提高了病人滿意度及胸醫(yī)知名度。充分體現(xiàn)了“以病人為中心，以質量為核心”的宗旨，實現(xiàn)了“讓病人滿意，使病人健康”的護理目標。
五、好人好事
1、呼吸二科護士魏斌，平時工作認真負責，在XX、11、18值夜班時，凌晨五點，當她巡視病房時，發(fā)現(xiàn)一位病人呼吸異常，對呼喚無反應，立即通知值班醫(yī)師，積極搶救，在院領導的大力支持下，全科醫(yī)護人員的緊密配合下，經(jīng)過兩天兩夜的奮戰(zhàn)，病人脫離了危險期。患者家屬由開始的非難指責到平靜配合再到最后的理解尊重，他們送的錢物被我們醫(yī)護人員拒絕后，最后送面錦旗表示敬意。由于護士及時發(fā)現(xiàn)病人病情變化，不僅避免了一場可能發(fā)生的惡性醫(yī)療糾紛，而且還為我院贏得了榮譽，表揚魏斌觀察病情細致認真負責的工作態(tài)度。
2、胸外科護士孫先紅，心內科護士岳延鳳，內六護士朱軍在護士長外出學習期間，護士長工作，三位同志勤勤懇懇，任勞任怨，經(jīng)常加班加點，不記較個人得失，嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度和護理技術操作規(guī)程，圓滿地完成了各項護理任務。
3、外科護士在危重病人的搶救中發(fā)揮了重要作用，全院護士長從大局出發(fā)，相互協(xié)作，相互支持，較好的完成了重大搶救任務。
六、存在的問題
1、通過外審發(fā)現(xiàn)有許多工作須加強細節(jié)管理，如公用藥品的管理。有些記錄過于流于形式。對數(shù)據(jù)的總結分析不夠。病房欠整齊清潔……
2、進一步提高護理人員業(yè)務水平和觀察病情的能力。
在過去的一年里，護理部在落實醫(yī)院216目標中，較好的完成了各項工作任務。在新的一年里，我們要不斷研究護理工作出現(xiàn)的新問題、新情況，總結經(jīng)驗，改進不足，不斷提高護理工作水平，適應醫(yī)院改革發(fā)展創(chuàng)新的需要，為打造胸醫(yī)護理品牌，建設新型一流的?？漆t(yī)院而努力。
【關鍵詞】創(chuàng)建 新型 護患關系
護患關系指護士與患者在特定環(huán)境(醫(yī)療、護理活動)中交感互動所形成的一種特殊人際關系[1]。所謂特殊的人際關系，表現(xiàn)為護士是護患關系的主導方面，要創(chuàng)建良好的護患關系護士就要發(fā)揮出主導者的作用。而良好的護患關系既是優(yōu)質護理服務的必要條件，也是醫(yī)患矛盾尖銳化時期醫(yī)護人員的一種自我保護措施。那么在臨床護理中怎樣才能從護士角度創(chuàng)建良好的護患關系是當前臨床護理工作中的新課題。
醫(yī)學科學技術的發(fā)展，給我們的護理服務提出了更高層次的要求，護理人員除了具有過硬的護理技能外，還必須樹立病人至上宗旨，提高護理服務質量，所以，我們認為必須建立良好的新型護患關系——把病人當客人。在此筆者就如何創(chuàng)建良好的新型護患關系談一下自己粗淺的認識。
1 把病人當作客人來接待
重視病人的接待是創(chuàng)建良好新型護患關系的第一個環(huán)節(jié)。當病人帶著病痛來到醫(yī)院后，護士要視患者如來家里的客人般熱情接待，態(tài)度和藹可親，尊重患者，同情患者，主動熱情地介紹病區(qū)環(huán)境，各種設施的使用等，介紹主管醫(yī)生、護士長的情況，并做自我介紹，給予健康指導，對病人的述說要認真傾聽，讓病人占“主導”地位，不可打斷病人的講話。當病人講到痛苦的時候，要表示理解和同情，給患者一種信任感。而對危重病人的處理要迅速搶救，技術要得心應手，使病人和家屬產(chǎn)生一種安全及信任感。為建立護患合作交往和今后的護理工作的順利進行奠定一個良好的基礎。
2 要求護理人員保持良好的護理工作形象
良好的護理工作形象，就是要求護理人員應當具有嚴謹持重的行為風度和整潔端莊的體格外貌。一個稱職的護士，應大方得體、面帶微笑、舉止端莊、保持清新淡雅的妝容，著潔白整齊的工作服，穿白色軟底鞋，行走敏捷、操作輕柔，不濃妝艷抹、指甲修短、不佩帶手鏈、戒指等飾品；姿態(tài)健美、有朝氣，給患者以輕松愉快的感覺，提高接受治療和護理的情緒，病情向痊愈的方向轉化[2]。這些將給病人以精神飽滿、工作認真、經(jīng)驗豐富的良好第一印象，可給病人帶來精明能干的信譽感和安全感，它能讓病人體會到獨特的信任和滿足。
3 運用文明語言
語言是一門藝術，一名好的護士，要十分講究語言藝術修養(yǎng)，學會與患者說話的技巧，使用禮貌性、鼓勵性、安慰性語言。除此之外，護士必須克服語言上的直、粗、快、硬。護士語言修養(yǎng)是時代的要求，是護理科學進步的需要，也是提高臨床護理質量、創(chuàng)建良好的護患關系，促進患者早日康復的重要環(huán)節(jié)。
4 改善服務態(tài)度，增強主動服務意識，善于理解和同情病人
隨著醫(yī)學模式轉變，護理服務要適應生物心理社會醫(yī)學模式的需要，患者進入醫(yī)院不但希望治愈疾病，更希望在此過程中能得到來自醫(yī)務人員的關懷照顧。這就要求護理工作必須向“以病人為中心”的服務模式轉變，對患者護士要如家里來訪的客人般熱情，調整護理服務的方式、方法，完善護理服務的功能，增強護理人員的服務意識。護士要體諒病人的情緒變化，并對不同病情、不同性格的患者做好不同的心理護理。使護患雙方在感情上、心理上相互溝通，促進彼此了解，使病人對護理人員心悅誠服，達到積極配合治療恢復健康之目的。
5 護士要尊重患者，對患者一視同仁
希望受到尊重是每個人的需要，受到疾病折磨的患者更是如此，護士接觸患者時要彬彬有禮，落落大方，為患者做護理時，不要以床號代替姓名，使用尊稱，同時要向患者說明治療或護理的目的、意義、注意事項及可能發(fā)生的反應等，這樣患者感到受尊重，心情愉快，樂意合作，并給護士應有的尊重。另外，要平等待人，同時，護士要尊重患者的隱私權，對有隱私的患者，不應歧視，應該保密。
6 具有過硬的技術水平
創(chuàng)建良好護患關系的另一個保障是護士高超的技術水平。每一個患者都把安全感視為重要的一條，這也是病人求醫(yī)行為的最終目的。病人期待著可信賴的醫(yī)務人員為他（她）及時準確的治療和護理。所以護理人員要刻苦鉆研技術，勤學苦練，精益求精。在治療和護理時，態(tài)度要嚴肅、認真、慎重，動作要迅速、及時、準確、無誤。讓病人及家屬放心、安心，從而積極主動的配合治療。
總之，要建立良好的新型護患關系，構建和諧的醫(yī)療環(huán)境，護士就不僅要有豐富的專業(yè)知識，還應懂得運用美學、倫理學、心理學等知識來接待照顧來家的客人——病人。所以要求護士一定要充滿愛心，不斷地充實自己，提高自己的綜合素質。
參 考 文 獻
關鍵詞：護理糾紛
為了最大限度地減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，護士長在管理上要做好如下幾點工作：
1當好護理業(yè)務的專家
護士長不僅要有豐富的護理理論知識，還要有豐富的臨床經(jīng)驗、熟練的業(yè)務、精湛的技術。不斷學習新業(yè)務、新技術、新理念。并親自動手解決疑難的護理問題。把好護理業(yè)務的關。
2當好護理管理的行家
2.1護理工作規(guī)范化嚴格執(zhí)行各項護理操作規(guī)程，質量第一。把以病人為中心的護理理念建立在以質量為核心的基礎上。
2.2建立有效的監(jiān)督機制，嚴防差錯事故的發(fā)生對已發(fā)生的差錯進行討論分析，分析時對事不對人，分析發(fā)生差錯的原因是制度制定不合理還是制度執(zhí)行力度不夠。通過對差錯事故的分析，制訂出有效的整改措施，并使每個人引以為戒，防止類似差錯的再次發(fā)生。并長期跟蹤，對整改措施作出評價。
2.3建立有效的護理安全體系根據(jù)醫(yī)院制定的各種應急預案經(jīng)常組織護士學習以提高護士的護理安全意識，并提高護士的自我保護意識。護士長要做到信息暢通，經(jīng)常收集外院、其它科有關護理不良事件的事例、病例，帶領護士給合本科情況討論學習，消除各種不安全的護理行為、傾向及隱患，杜絕差錯事故的發(fā)生。
2.4加強法制教育，提高護士法律意識護理是一項高風險、高技術性的服務。護士的行為每時每刻都受到法律的制約，每項護理活動無不潛在法律問題。護士承擔的責任非同小可，護士必須學法、懂法、用法、守法并將法律意識時刻貫穿于各項護理工作中，使病人和護士的合法權益都得到保障，避免護患矛盾的產(chǎn)生。護士長在狠抓護理質量的同時也應抓緊護士的法律教育。
2.5教育護士做好治療性溝通治療性溝通是與病人滿懷足度和醫(yī)療糾紛發(fā)生直接相關的關鍵因素之一。治療性溝通已被國內外護理界公認為是最能體現(xiàn)護士職業(yè)價值的三大護理行為之一。護士長應加強對護士治療性溝通的培訓。要求護士在治療操作的過程中穿插健康教育。
2.6轉變服務意識開展人性化的服務模式，堅持以人為本的服務理念，以病人為中心。尊重病人的合理基本需求，體現(xiàn)出護患主體間的平等與尊重。
3認真做好檢查工作
護士長每天應做好病房的動態(tài)管理檢查每天的交接班工作，特別是夜、白班的交接。每天多次巡視病房與病人交談。檢查護理工作完成的情況。查看有無護理缺陷和安全隱患，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題及時補上。特別是做好危重病人工作的檢查。
4認真做好監(jiān)督工作
建立有效的監(jiān)督機制是減少醫(yī)療糾紛的良好保證，護士長要做好護理質量、醫(yī)德醫(yī)風的的監(jiān)督。
5認真做好協(xié)調工作
護士長要做好護患關系、醫(yī)護關系、患者與院內其它相關科室的關系。當發(fā)現(xiàn)患者對護理、醫(yī)療等有不滿或有疑問時要熱情接待、耐心詢問，做好解釋、安慰工作，并盡快解決問題。
6注意特殊患者
在實際工作中偶有一些職業(yè)特殊、身份特殊、社會背景特殊、心理特殊的患者及家屬，這些人往往是防范醫(yī)療糾紛的重點對象。遇到有這種人在科內住院，要及時通知全科護士并教育護士在護理操作及服務態(tài)度及言語方面都要謹慎，對他們的過激行為不能產(chǎn)生厭煩情緒，要以平靜的心情去對待他們，服務要周到熱情，以實際行動去感化他們。
7注意醫(yī)療不當?shù)牟∪?/p>
由于醫(yī)療上的一些問題最終引發(fā)對護理上的不滿。有些患者及家屬對醫(yī)療有意見或醫(yī)療未達到患者滿意的效果時會把這種不滿發(fā)泄在護理上。遇有這樣的病人時，護士不要隨便向患者解釋病情，任何護理操作都要準確、詳細、及時、規(guī)范地記錄。語言交流要慎重，服務熱情周到，對患者一往既如，對患者的怨言不計較，不爭辯。當口服或注射一些貴重藥品要特別交待病人或家屬該藥品已使用。做任何護理操作都有要向家屬或病人解釋目的及告之注意事項。
8注意曾在外院治療未愈或曾與外院有醫(yī)療糾紛或其親屬曾與醫(yī)院有過糾紛的病人
這類患者對本院治療、護理知識都非常了解。往往疾病未愈，怨氣大，對醫(yī)院怨聲載道，對醫(yī)療、護理不放心，疑心大。因此，護理時要時時處處特別小心，做好原始記錄，做好每項護理操作后讓患者及家屬認可并簽字，并在護理記錄單上詳細記錄。對其詢問的超出護理范疇的問題不做解釋，告之其詢問經(jīng)管醫(yī)生。對它院的治療、護理不做任何評價。
9注意動機不良的病人
現(xiàn)階段醫(yī)療市場的大環(huán)境不良，有些人利欲熏心，加上現(xiàn)行法制的不健全，這些人往往想鉆空子。對這些病人我們應多加防范。嚴格按操作常規(guī)執(zhí)行操作，不讓他們有可乘之機。
10注意科內幾個經(jīng)常出事的人
醫(yī)療護理行業(yè)是一項高風險的職業(yè)。醫(yī)療護理過程中的每一個環(huán)節(jié)都有可能存在不安全的因素，只有不斷改善服務態(tài)度，提高服務質量和護理技術，提升護士自身素質，才能有效地防范護理投訴與糾紛。因此探討其原因從而尋找出有效的應對措施尤為重要。
護理投訴的易發(fā)原因
護理的特殊性：現(xiàn)代醫(yī)學對某些特殊情況的疾病，無法做出準確的預測及明確的診斷，且疾病的過程復雜、多變，患者的個體差異較大，而患者和(或)家屬根本不了解其特殊性，對醫(yī)生、護士技術要求和服務要求的期望值過高。所以，當疾病出現(xiàn)不良預后時，往往認為是醫(yī)務人員的醫(yī)療水平太差或不負責任，護士的護理技術操作與行為造成的，從而容易引發(fā)糾紛。床上用品不潔或異味，病室空氣污濁不流通，診療環(huán)境嘈雜不安全等，均可引起患者的不滿而遷怒于護士，導致糾紛的發(fā)生。
護理隊伍年輕化，技術水平參差不齊：由于年輕護士資歷淺，社會及臨床經(jīng)驗不足，專業(yè)知識不扎實，技術水平不高操作不規(guī)范，加上服務態(tài)度不到位，對患者及家屬提出的問題解釋不合理，使患者及家屬對護理人員失去信任感和安全感而產(chǎn)生不滿。
各種社會因素：隨著人們生活水平及文化素質的不斷提高，人民群眾法制意識增強，但又不完全了解醫(yī)學本身的特殊性及人與人之間的個體差異性，經(jīng)常將就醫(yī)等同于一般的消費。加上輿論與媒體的影響，使某些患者及家屬存在著誤解。部分患者家庭經(jīng)濟收入低，部分因慢性疾病反復住院，醫(yī)療費用過高也常常成為護理投訴與糾紛的誘因。
護理投訴與糾紛的防范措施
轉變觀念，加強醫(yī)患交流，提供人性化服務：隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，醫(yī)療衛(wèi)生體制的不斷改革，醫(yī)療護理活動必須要適應市場經(jīng)濟的發(fā)展，這其中最重要的是思想觀念的轉變。因此，要順應當前的生物、心理、社會醫(yī)學模式，就要求臨床醫(yī)學建立起良好的醫(yī)患交流體制。要求護士認真學習護理人際學，加強醫(yī)護患溝通，逐漸改變患者在醫(yī)療護理活動中的被動地位。通過多種形式讓患者加入到醫(yī)療護理活動中，除了向患者說明醫(yī)療護理行為的結果外，還應主動介紹醫(yī)療護理過程的特點、醫(yī)護行為的目的和相關的醫(yī)療制度，取得患者的理解和配合，讓患者過高的期望值逐步接近現(xiàn)實。要盡力提供各項人性化護理服務措施，換位思考，交換角色去理解患者，及時給患者及家屬心理安慰與護理援助，感動患方。
加強業(yè)務學習，提高護理水平：提高護理人員的業(yè)務水平及責任心，充分認識護理工作的高風險性及特殊性。對每個患者從入院到出院，要求按工作流程進行護理，認真觀察、評估，全面了解患者的情況，發(fā)現(xiàn)異常及時正確處理、記錄、匯報。社會的進步、醫(yī)學的發(fā)展、人們期望值的提高，促使醫(yī)護人員不斷加強業(yè)務學習，提高醫(yī)療護理技術水平。護理人員必須重視知識更新，做到技能訓練考核制度化、經(jīng)?；?。對新上崗護士進行崗前培訓，并分期分批進行全科護士與?？谱o士培訓與講座，拓寬業(yè)務學習的內容，懂得感恩與微笑服務。只有具備了較好的理論水平及熟練的護理操作技能與良好的溝通技巧，才能高質量地護理患者。
加強法律知識學習，增強護士的法律意識：法律不僅保護患者的合法權利，同時更好保護醫(yī)護人員的合法權利。因此加強護理人員法制教育，增強法律意識和法律觀念，認真學法、守法、用法，規(guī)范自己的護理行為，轉變觀念，積極主動地運用法律手段維護護患雙方合法權利，降低護患糾紛。
規(guī)范收費：提供一日清單為增加醫(yī)療服務透明度，對常用藥物及一般項目的收費標準進行公示，嚴格標準收費，如患者有疑問，護士要做好耐心細致的解釋工作，真正做到讓患者明明白白地消費，減少因賬目不清而引起的護患糾紛。
參考文獻
1 吳欣娟,賈朝霞.從護理角度看病人安全問題及應對措施［J］.中華護理管理雜志,2007,5(7):56-58.
關鍵詞：領班護士；患者滿意度；健康教育
隨著人們物質生活的不斷提高，人們對醫(yī)療服務的需求不斷加強，不只表現(xiàn)在對疾病的診斷要求，更多的是表現(xiàn)在對醫(yī)療服務細節(jié)上[1]。2015年6月，我院經(jīng)護理部申請、科室推薦、理論考試、實踐考核、領導面試和崗位培訓等環(huán)節(jié)，從全院各臨床科室申報的120余名符合條件的護士中挑選出39名領班護士，正式上崗，走上這一全新的工作崗位，履行新的崗位職責。通過熱情周到的服務，影響患者或家屬對入院的第一印象，建立良好的護患關系，改善患者的就醫(yī)感受，加強健康知識宣教，提高患者滿意度和健康教育知曉率。通過1年的工作，收到了滿意的效果，現(xiàn)將相關情況報告如下。
1 資料與方法
1.1一般資料 長沙市某三級綜合醫(yī)院37個臨床科室。
1.2方法 我院于2015年7月開始設立領班護士崗位，將設立領班護士前2015年1月～6月設為對照組，設立領班護士后2015年7月～12月設為觀察組。
1.2.1領班護士工作
1.2.1.1設立領班護士的目的 通過熱情周到的服務，影響患者或家屬對入院的第一印象，建立良好的護患關系，改善患者的就醫(yī)感受，提高患者滿意度。
1.2.1.2領班護士的任職條件 ①身體健康，精力充沛，工作有激情，服務意識強，能夠改善患者的就醫(yī)感受。②工作能力較強，富有愛心，能了解患者的心理需求，人際協(xié)調能力強。③普通話標準，語言表達能力強，有良好的英語口語交流能力者優(yōu)先。④熱愛護理工作，有較強的事業(yè)心責任感和奉獻精神。
1.2.1.3領班護士的工作職責 ①全程微笑服務，負責新患者的入科接待、安置病床，通知醫(yī)生、主班和負責護士及時診查處置，督促主班和負責護士為患者提供高效、優(yōu)質、滿意的護理服務。②負責做好出院患者的離院服務，要求每個出院患者送至離院，（有車接者送上車，無車接者送到門診或住院樓大門口）離院服務率達100%；負責出院后回訪，回訪率達95%以上。③了解病區(qū)當日動態(tài)，了解各班護士的服務態(tài)度，檢查基礎護理質量和治療護理完成情況，負責第一時間處理投訴，化解醫(yī)患矛盾和糾紛，及時協(xié)調解決服務中的突發(fā)事件和疑難問題；遇不能解決的問題，及時報告護士長并做好記錄。④與相關部門保持密切聯(lián)系，做好VIP患者的入院接待，特殊需求和溝通聯(lián)絡。負責督查與指導本病區(qū)各護理小組患者健康教育的落實與心理咨詢指導。
1.2.1.4領班護士每天工作重點 ①入院接待；②離院服務；③突發(fā)事件處理；④24 h訪視；⑤其他：包括 VIP患者接待與服務、健康教育落實情況督查與指導、患者或家屬意見的收集與反饋。
1.2.2效果評價 收集設立領班護士前后患者的滿意度、健康教育知曉得分進行比較分析。
1.3統(tǒng)計學方法 采用SPSS 18.0統(tǒng)計軟件進行統(tǒng)計學分析，計數(shù)資料采用χ2檢驗，計量資料采用t檢驗，以P
2 結果
2.1設立領班護士前后，干預前和后對住院患者進行滿意度調查，見表1。
2.2干預前后患者健康教育知曉合格情況，見表2。
3 討論
3.1提高患者滿意度 領班護士是由個人申請、科室推薦、理論考試、實踐考核、領導面試和崗位培訓等環(huán)節(jié)，經(jīng)過層層選的，她們熱愛護理事業(yè)、業(yè)務知識扎實、工作能力強、樂于奉獻、有良好的溝通協(xié)調能力、有較強的事業(yè)心和責任感[2]。領班護士負責新患者的入科接待，第一時間內熱情接待患者，并帶至病床，妥善安置，通知醫(yī)生及時診查，通過熱情周到的服務，建立良好的護患關系，改善患者的就醫(yī)感受，使患者或家屬留下良好的入院第一印象，為住院期間建立良好的護患關系打下基礎。住院期間，領班護士每天提前30 min到崗；到每個病房問早，查看患者動態(tài)以及晚夜班特殊事項，對前1 d新入院、手術、搶救、特殊治療檢查患者進行訪視，第一時間了解患者需求，及時為患者排憂解難。聽取患者意見和建議，及時改進工作，確保為患者提供安全、優(yōu)質、滿意的護理服務，從而提高患者滿意度。
3.2提高患者健康教育知曉度 領班護士負責督查與指導本病區(qū)各護理小組患者健康教育的落實與心理咨詢指導[3]。各護理小組完成健康教育指導后，領班護士每天早上到病房對對前1 d新入院、手術、搶救、特殊治療檢查患者進行訪視時，全面檢查患者對自身疾病相關知識的發(fā)現(xiàn)掌握掌握情況，通過一年的實踐證明，領班護士能第一時間掌握患者的心理動態(tài)和需求，及時發(fā)現(xiàn)投訴糾紛苗頭，并將其扼殺在萌芽狀態(tài)?；颊邔︻I班護士工作非?？隙?，是護理工作中一個非常重要的崗位。
4 結論
隨著國家醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入，護理改革作為公立醫(yī)院改革的重點內容之一，已經(jīng)得到了黨和政府的高度重視與關注，護理學科建設和發(fā)展直接關系到護理服務能否滿足人民群眾的健康需求和醫(yī)學專業(yè)的飛速發(fā)展。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，人民群眾獲得較高水平的健康服務、提高生命質量的要求也越來越高；同時，醫(yī)學模式的轉變、診療技術的不斷發(fā)展等，都對目前的醫(yī)療衛(wèi)生服務水平提出了更高的要求，更需要我們不斷加強護理學科建設，改變護理模式，落實衛(wèi)生部開展"優(yōu)質護理服務示范工程"活動精神。
參考文獻：
[1]黎東眉. 設立領班護士在急診科的應用效果分析[J]. 中外健康文摘， 2011， 08（3）：12-13.
