發(fā)布時間：2022-02-21 11:00:26
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的護士禮儀樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
急診服務(wù)的對象是一個特殊的群體，當危重病人推進急診室時，病人和家屬焦慮、忐忑不安的心情交織在一起，他們把每一絲生的希望都傾注在醫(yī)護人員身上。急診護士是首先與病人及家屬接觸的人，她的工作不僅直接關(guān)系到病人對醫(yī)院的信心，也關(guān)系到病人生命的轉(zhuǎn)歸，所以，一名優(yōu)秀的急診護士，除了應(yīng)具備高尚的思想品德，良好的心理素質(zhì)和掌握精湛熟練的護理技術(shù)外，優(yōu)良的禮儀修養(yǎng)對完成急診護理工作亦至關(guān)重要。
1 急診接待禮儀
急診護士面對的是危急、危重的病人，因此，社會對她們的服務(wù)水準提出了更高的要求。急診護士只有樹立更科學(xué)的服務(wù)理念，并將這種理念體現(xiàn)在具體的護理服務(wù)工作中，才能滿足社會高標準的要求，在激烈的服務(wù)競爭中，贏得社會的尊敬和承認。在急診接診中體現(xiàn)出這種高水準的服務(wù)質(zhì)量，也是現(xiàn)代護理學(xué)面臨的新課題。
1.1 掌握急診病人的心理急診病人的特點主要是起病急、病情重、急需搶救處理。急診護士應(yīng)當掌握急診病人與普通病人不同病情的特點和心理特征，以便搶救治療中恰當?shù)卣莆詹∪说男睦恚行У剡M行救治工作。①焦慮心理:恐慌不安、焦慮等是急診病人常見的心理狀態(tài)，高熱病人、休克病人就常見這種情況；②懼怕心理：由于起病突然(如各種外傷、大出血、劇烈疼痛等)，病人往往缺乏心理準備，對突如其來的病情感到非?？謶?，懼怕死亡，懼怕由于疾病而失去原有的正常生活，害怕診斷不準確而被貽誤等等；③依賴心理：突然的傷病造成病人的行為退化、情感幼稚，有“返童”現(xiàn)象，如病人因疼痛、發(fā)熱而、輾轉(zhuǎn)、甚至大聲哭喊；④昕天由命心理：有些病人患急病后，覺得事已至此，只能聽天由命，聽任醫(yī)務(wù)人員的擺布，對病情和治療結(jié)果持無可奈何的態(tài)度，面對病人的各種心理狀態(tài)，護士應(yīng)有針對性地采取措施，適時、恰當?shù)亟o予安慰和治療。
1.2 接待急診病人的禮儀針對急診病人的不同心理狀態(tài)和實際情況，急診護士接診時應(yīng)采取適當?shù)木戎未胧┖颓‘數(shù)亩Y儀接待方式。
1.2.1 穩(wěn)定情緒、陳述利害 急診病人由于病情急、來勢猛、缺乏心理準備，而表現(xiàn)出情緒緊張、驚恐不安。護理人員要針對這些情況，在緊張環(huán)境中有條不紊地進行救治工作，同時給病人和家屬以必要的、適當?shù)陌参亢徒忉?，曉以利弊，盡快使病人和家屬消除緊張情緒，以利于進一步對病情作出處理。
1.2.2 抓緊時機，果斷處理 護士對病情有個大致的了解后，即迅速對傷病員進行必要的救治處理。救治工作的方法要正確，決策要果斷，措施要得力，充分體現(xiàn)護理人員處理問題的針對性、及時性，增強病人對護理人員的信任感。
1.2.3 急不失禮、忙中守節(jié)對急診病人的接待雖是要求緊張及時，但也不等于急中便可以不顧禮節(jié)，而是應(yīng)當做到急不失禮、忙中守節(jié)。急重癥病人心理較復(fù)雜，總是有一種恐慌和絕望感，急診護士在接待病人時更應(yīng)考慮到病人的特殊心理，態(tài)度要更為溫和禮貌，處理病情果斷而及時，繁忙中仍能不失禮節(jié)，耐心而富有關(guān)愛之情，這對于病人不僅僅是態(tài)度上的關(guān)心，更重要的是給予病人信念上的支持。
2 急診救護禮儀
危重急患者一旦入院，急需采取有效的救治措施，此時，急診護士就需要將平時學(xué)習(xí)、積累的知識和經(jīng)驗充分發(fā)揮出來，盡快為搶救工作鋪設(shè)綠色通道。
2.1 急而不慌、忙而不亂 急診護士必須有較強的應(yīng)變能力。急診病人發(fā)病急，來勢兇猛，這就要求醫(yī)護人員果斷采取最佳的急救措施，要做到沉著應(yīng)戰(zhàn)、臨危不亂，始終保持急而不慌、忙而不亂、從容禮貌的工作態(tài)度，以穩(wěn)定病人和家屬的情緒，爭取得到更好的配合，有利于進一步的救護。
【摘要】 探討護士禮儀與人性化護理的相互關(guān)系，分析護士禮儀在人性化護理中的重要作用。作者認為人性化護理不僅表現(xiàn)在護士優(yōu)雅的舉止、端莊的儀表、輕盈的動作、熟練的護理技術(shù)，更體現(xiàn)出護士對患者的真實情感及對患者的人文關(guān)懷，能提高患者對護理服務(wù)的滿意度，護士禮儀體現(xiàn)在人性化護理的全過程，促進患者康復(fù)。
【關(guān)鍵詞】 護士禮儀 人性化護理
隨著醫(yī)學(xué)的進步與護理模式的轉(zhuǎn)變，各級醫(yī)療服務(wù)行業(yè)廣泛開展“以患者為中心”的人性化護理服務(wù)模式。為了更好地樹立醫(yī)療服務(wù)品牌形象，護士禮儀服務(wù)的重要內(nèi)容被納入醫(yī)院護理的日常工作中護士禮儀可直接影響著患者的情緒和康復(fù)。護士禮儀作為一種職業(yè)禮儀，是護士在職業(yè)活動中所遵循的行為標準，是護士素質(zhì)、修養(yǎng)、行為、氣質(zhì)的綜合反映，并融于職業(yè)行為和服務(wù)之中，是當今護理人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)。護士美的儀表、禮貌的語言、落落大方的禮節(jié)，可使患者感到被理解、被尊重，心理上得到慰藉，心情上獲得愉悅，使護患交往在情感交融中進行，增加有效溝通降低醫(yī)療投訴，從而提高護理質(zhì)量。
1 護士禮儀在人性化護理工作中的意義
1.1 護士禮儀可加強護患關(guān)系的親和力［1］ 護患關(guān)系是護士和患者以及其家屬在特殊條件下形成的關(guān)系。護患關(guān)系的好壞直接影響到患者的治療效果，用規(guī)范的語言，親切的問候，鼓勵能縮短與患者之間的距離，真誠的態(tài)度能取得患者的信任。長期以來，護患關(guān)系一直停留在單純的打針、發(fā)藥等觀念中，護患之間缺乏有效的溝通和交流。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人性化護理模式提倡的“以病人為中心”，將患者視為一個生物、心理、社會的完整的人，并以此作為設(shè)計護理工作程序、制定護理管理制度的出發(fā)點和歸宿［2］，是新的歷史條件下人道主義的繼承和發(fā)展，體現(xiàn)了護理對生命的敬畏、對健康的關(guān)愛。
1.2 護士禮儀與護理質(zhì)量關(guān)系密切 護理工作是科學(xué)而又細致的，在護理技術(shù)和護士禮儀方面稍有疏忽，就有可能出現(xiàn)患者不滿意而引起的投訴。護理質(zhì)量的高低是由護理技術(shù)直接決定的，但如何使護理技術(shù)發(fā)揮到最好的效果，還取決于護理人員的職業(yè)禮儀。良好的禮儀不僅體現(xiàn)在護理操作中，而且貫穿于整個護理工作中，良好的禮儀有助于護理人員在工作中充滿自信心和責任心，以良好的職業(yè)禮儀去撫平患者的創(chuàng)傷，使患者早日康復(fù)，能提高患者對護理工作的滿意度。
2 人性化護理的實施可加強護士禮儀服務(wù)理念［3］
2.1 護士禮儀服務(wù)應(yīng)融入人性化護理工作的實質(zhì)中 我們的醫(yī)療對象首先是“人”，其次才是“病”。因此我們首先要尊重、理解、關(guān)懷病人。從入院那一刻起，我們就要把病人當作一個需要幫助的弱勢群體來關(guān)注，幫助他們盡快熟悉環(huán)境及周圍的人；對他們提出的問題耐心解答；多與他們溝通交流，給予他們足夠的心理支持與心理疏導(dǎo)，幫助他們樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。隨著護理工作的社會化及人性化護理的實施，護士的儀表禮儀、語言禮儀、體態(tài)禮儀、行為禮儀等開始大量融入護理工作實踐中。護理工作實踐著為人類健康服務(wù)的宗旨，它反映人們一定的思想觀念、文化心理及道德標準。
2.2 人性化護理的本質(zhì)要求加強護士禮儀建設(shè) 人性化護理的本質(zhì)體現(xiàn)了人文關(guān)懷，關(guān)懷是護理工作的中心思想，也是護理活動的原動力。作為一名護士，只有真正了解自己的專業(yè)，善待每一位患者，才能實現(xiàn)對他們的關(guān)懷。護士禮儀作為一種護患交流文化，是護理活動中的善良體現(xiàn)，它要求護理工作者牢固樹立護理活動中的禮儀服務(wù)意識，將自己的本性納入規(guī)矩，加以約束，時時用道德的力量支配自己的行為，才能潛移默化地影響自身的氣質(zhì)、情操、性格，從而塑造出誠懇、友好、文雅的白衣天使形象。
3 人性化護理的實施可加強護士禮儀服務(wù)形象
3.1 護士形象的整體展現(xiàn) 一個人的外在形象是其內(nèi)涵通過儀態(tài)、儀表、舉止言談等外部表象的整體展現(xiàn)。護士形象，是決定醫(yī)院整體形象的關(guān)鍵因素之一，不僅給各類公眾留下深刻的印象，還直接影響到社會上對護士職業(yè)的評價。現(xiàn)階段護士如能很好地運用護理禮儀規(guī)范自己的形象，形成美的職業(yè)形象，包括優(yōu)雅的儀態(tài)、豐富的表情、得體的舉止，從而使服務(wù)對象感受到視覺及精神上的愉悅，產(chǎn)生良好的情緒反應(yīng)。形象建設(shè)主要通過一系列的行為調(diào)節(jié)而達到對自身的印象整飾。護士在整體護理活動中，應(yīng)根據(jù)自己期望在服務(wù)對象心目中形成的印象，借助禮儀的施行，選擇一定的語言及非語言行為，不斷美化自己的形象。
3.2 衣帽整潔 衣帽整潔是護理工作中最基本的禮儀。人的容貌是情感傳遞的途徑之一，有傳遞情感和愉悅身心的作用，體現(xiàn)了護士特有的精神面貌，象征著護士的自信，凝聚著護士的驕傲希望。
3.3 舉止端莊 護士已從單純的疾病護理轉(zhuǎn)向?qū)颊叩恼w護理，護士的體態(tài)語言對患者的影響是不容忽視的。舉止端莊可獲得患者的信任和尊重，善用體態(tài)語言，態(tài)度熱情則可使患者產(chǎn)生親切感和溫暖感，在操作中護士應(yīng)做到動作輕柔，節(jié)奏明快，嚴格規(guī)范自己的各項操作行為，使患者產(chǎn)生信任感。
3.4 熱情接待，誠懇交談 禮貌用語使護患交流自然融洽，在護患交流中，護士禮貌的語言，不但體現(xiàn)了護士良好的文化修養(yǎng)，還體現(xiàn)了護士對患者的尊重、同情，并且為建立融洽的護患關(guān)系起到了一種橋梁作用。良好的護士禮儀就是為患者提供親情式的個性化、多樣化的人文關(guān)懷，體現(xiàn)在護士與患者交流時，語氣應(yīng)和藹親切，使患者有賓至如歸的感覺，給患者留下良好的第一印象，為治療打下良好的基礎(chǔ)。
3.5 尊重患者，嚴禁刺激性語言 “良言一句三春暖，惡語傷人六月寒?！痹诠ぷ髦卸嗍褂猛ㄋ仔浴⒐膭钚哉Z言， 避免簡單、生硬、粗魯、諷刺、侮辱、謾罵性語言，常用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“別客氣”、“請走好”等禮貌用語?；颊邚淖o士的禮貌用語中感到溫馨、體貼、信任，可有效減輕或消除緊張情緒及陌生感。在護患交流中最先接觸到的問題是稱呼，在患者住院時，護士應(yīng)首先向患者做自我介紹，然后詢問患者如何稱呼，護士對于患者合理恰當?shù)姆Q謂可以使患者感到親切、自然、感到被尊重而產(chǎn)生愉悅心理。
3.6 注意使用保密性語言 醫(yī)護人員對患者進行病史采集、診斷與治療的過程中，對于患者的秘密或隱私不應(yīng)隨意泄露，應(yīng)給予保密。
3.7 微笑服務(wù) 微笑是人際交往的金鑰匙，白衣天使的微笑是美的象征，是愛心的體現(xiàn)，它給患者生的希望，也能改善同事間、護患間的關(guān)系，患者能從護理人員的微笑中得到信任，看到真誠。
4 人性化護理的實施可加強護士禮儀服務(wù)細節(jié)
4.1 注重細節(jié)，溫馨服務(wù) 在推行禮儀服務(wù)時普遍地存在一個誤區(qū)，即突出一些大的規(guī)范，而忽視小的細節(jié)。護理服務(wù)對象是一個特殊的群體，其心理狀態(tài)更為敏感與脆弱，對于護理人員的一舉一動，護理工作中的每個細節(jié)問題，都可能引起他們不同的情緒反應(yīng)。在狠抓規(guī)范建設(shè)的同時，切不可忽略細節(jié)，推行禮儀服務(wù)使患者感受到家庭般的溫暖。
4.2 外樹形象，內(nèi)強素質(zhì) 在細節(jié)上著眼，向患者展現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)，在人性化護理中，體現(xiàn)出良好的護理道德，從細節(jié)入手，尊重患者的人格，通過一些動作上的細節(jié)，一個安慰或鼓勵的眼神，一個發(fā)自內(nèi)心的、善意的、親切的微笑，用高尚美好的語言和行為滿足患者的護理需求，解除患者痛苦，增進人類健康。同時全面提高自身素質(zhì)，在進行護理技術(shù)操作時，使用耐心委婉的語氣，給患者提供選擇的余地，操作時保護好患者的隱私，每一次操作完畢后，協(xié)助患者于舒適臥位，整理好床單位，用后物品收拾無遺，實現(xiàn)與患者思想情感上的交流，建立和諧、融洽的護患關(guān)系。
作為一個新的服務(wù)理念的形成，一個新的服務(wù)模式的推行，它不是獨立存在的，更不是一朝一夕速成的，而是需要不懈的學(xué)習(xí)，長期的積累，從個人到整體，從被動到主動，從點到面，從表面到深層。作為我們每個醫(yī)務(wù)工作者，在逐步完善自己人文修養(yǎng)的同時，使人文理念真正扎根在我們的內(nèi)心深處，貫穿于我們?yōu)椴∪朔?wù)的全過程中，人性化護理是護理事業(yè)質(zhì)的進步并已成為廣大護理人員的共識，讓我們做到?jīng)]有最好只有更好。
參 考 文 獻
關(guān)鍵詞 護士禮儀 和諧護患
隨著社會的進步，護理學(xué)科也有了長足的進步。一切以患者為中心的新觀念和護理模式，已在臨床實踐中得到了廣泛應(yīng)用，并取得了很好的效果。為了更好地樹立醫(yī)療服務(wù)品牌形象，護士禮儀服務(wù)的重要內(nèi)容被納入醫(yī)院護理的日常工作中，護士禮儀直接影響著患者的情緒和康復(fù)。護士禮儀作為一種職業(yè)禮儀，是護士在職業(yè)活動中所遵循的行為標準，是護士素質(zhì)、修養(yǎng)、行為、氣質(zhì)的綜合反映，并融于職業(yè)行為和服務(wù)之中，是當今護理人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)。護士美的儀表、禮貌的語言、落落大方的禮節(jié)，可使患者感到被理解、被尊重，心理上得到慰藉，心情上獲得愉悅，使護患交往在情感交融中進行，增加有效溝通降低醫(yī)療投訴，讓患者在舒適環(huán)境中順利地接受治療，從而提高護理質(zhì)量。
護士禮儀在人性化護理工作中的意義
護士禮儀可加強護患關(guān)系的親和力［1］：護患關(guān)系是護士和患者及其家屬在特殊條件下形成的關(guān)系。護患關(guān)系的好壞直接影響到患者的治療效果，用規(guī)范的語言，親切的問候，鼓勵能縮短與患者之間的距離，真誠的態(tài)度能取得患者的信任。長期以來，護患關(guān)系一直停留在單純的打針、發(fā)藥等觀念中，護患之間缺乏有效的溝通和交流。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人性化護理模式提倡的“以患者為中心”，將患者視為一個生物、心理、社會的完整的人，并以此作為設(shè)計護理工作程序、制定護理管理制度的出發(fā)點和歸宿［2］，是新的歷史條件下人道主義的繼承和發(fā)展，體現(xiàn)了護理對生命的敬畏、對健康的關(guān)愛。
護士禮儀與護理質(zhì)量關(guān)系密切：護理工作是科學(xué)而又細致的，在護理技術(shù)和護士禮儀方面稍有疏忽，就有可能出現(xiàn)患者不滿意而引起的投訴。護理質(zhì)量的高低是由護理技術(shù)直接決定的，但如何使護理技術(shù)發(fā)揮到最好的效果，還取決于護理人員的職業(yè)禮儀。良好的禮儀不僅體現(xiàn)在護理操作中，而且貫穿于整個護理工作中，良好的禮儀有助于護理人員在工作中充滿自信心和責任心，以良好的職業(yè)禮儀去撫平患者的創(chuàng)傷，使患者早日康復(fù)，能提高患者對護理工作的滿意度。
規(guī)范護士職業(yè)禮儀，形成良好的護理服務(wù)理念
護士禮儀是一種專業(yè)文化模式，是研究護理工作中交往藝術(shù)規(guī)范的學(xué)問，本著“以人為本，以患者為中心”的服務(wù)理念，將護士禮儀規(guī)范化、制度化、形象化［3］。首先，規(guī)范護士著裝，凝聚天使的自信與驕傲。其次，護士作為職業(yè)女性，自然、清雅的淡妝是自尊自愛、熱愛生活的直接體現(xiàn)，更是一種積極健康的人生態(tài)度。醫(yī)院通過聘請女性美容師、形象專家從美學(xué)角度對護士進行專業(yè)培訓(xùn)，有效提高了護士的自信心，為樹立良好的護士形象起到了關(guān)鍵作用。不僅如此，在言行、舉止，專業(yè)美學(xué)、力學(xué)，以及職業(yè)三要素信心、能力、可靠來明確護士職業(yè)禮儀，讓護士職業(yè)禮儀成為藝術(shù)的載體，使護士自我認知感提高，更加堅定護理工作信念，以實際行動更好地為患者服務(wù)。
重視人性化禮儀服務(wù)，營造和諧的護患關(guān)系
加強責任心：目前醫(yī)院的設(shè)備、環(huán)境越來越好，護士的儀表、精神面貌也大有改觀，但能否給患者帶來真正的實惠，還要看實際的護理水平。作為一名護士首先要培養(yǎng)的就是對患者的責任心，只有本著對患者高度負責的精神，才能去努力學(xué)習(xí)，刻苦鉆研技術(shù)，練就出過硬的本領(lǐng)。知識經(jīng)濟時代，新知識層出不窮，知識更新周期不斷縮短，這就要求新老護士要不斷地加強學(xué)習(xí)，補充知識，這樣才能提高我們的護理技術(shù)，跟上時展的需要。不學(xué)習(xí)，新機器不會用，新操作不會做，談何為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對新業(yè)務(wù)、新技術(shù)如果不了解，就無法及時觀察病情變化，默契配合醫(yī)生完成對各種復(fù)雜、危重病情的搶救，一旦延誤了病情，就等于延誤了生命，因此說培養(yǎng)高度的責任心和嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，對于一名護士來說是至關(guān)重要的。
多幾分愛心：由于時代的發(fā)展，探索新的服務(wù)模式將是永無止境的。這就需要我們護士要用愛心去觀察，因為患者不盡相同的病情千差萬別，他們的需求也在不斷變化。把曾有的“隨叫隨到”變?yōu)椤爸鲃臃?wù)”，看見蹣跚的老人上前攙扶一把，遇見哭鬧不止的小寶貝好言哄勸，碰到無助的大嫂幫她渡過難關(guān)，遇到空腹來抽血后又沒帶早餐的患者，主動送上一塊小點心，一杯開水，哪怕是一塊糖，也會使人感到心里甜滋滋的。
注重儀表：一個人的外在形象是其內(nèi)涵通過儀態(tài)、儀表、舉止言談等外部表象的整體展現(xiàn)。護士形象，是決定醫(yī)院整體形象的關(guān)鍵因素之一，不僅給各類公眾留下深刻的印象，還直接影響到社會上對護士職業(yè)的評價?，F(xiàn)階段護士如能很好地運用護理禮儀規(guī)范自己的形象，形成美的職業(yè)形象，包括優(yōu)雅的儀態(tài)、豐富的表情、得體的舉止，從而使服務(wù)對象感受到視覺及精神上的愉悅，產(chǎn)生良好的情緒反應(yīng)。形象建設(shè)主要通過一系列的行為調(diào)節(jié)而達到對自身的印象整飾。護士在整體護理活動中，應(yīng)根據(jù)自己期望在服務(wù)對象心目中形成的印象，借助禮儀的施行，選擇一定的語言及非語言行為，不斷美化自己的形象。
作為一個新的服務(wù)理念的形成，一個新的服務(wù)模式的推行，它不是獨立存在的，更不是一朝一夕速成的，而是需要不懈的學(xué)習(xí)，長期的積累，從個人到整體，從被動到主動，從點到面，從表面到深層。作為每個醫(yī)務(wù)工作者，在逐步完善自己人文修養(yǎng)的同時，使人文理念真正扎根在我們的內(nèi)心深處，貫穿于我們?yōu)榛颊叻?wù)的全過程中，規(guī)范化護理禮儀，人性化護理是不僅讓患者感受到溫暖，也能給患者鼓舞與力量，增加患者戰(zhàn)勝疾病的信心，促進護患關(guān)系的和諧發(fā)展。
參考文獻
1 李蓉,呂麥青,高淑蘭.淺談護士禮儀與護理工作［J］.工企醫(yī)刊,2007,20（1）:36.
【關(guān)鍵詞】現(xiàn)代護士禮儀；內(nèi)涵建設(shè)；護患交往；人性化服務(wù)
【中圖分類號】R47【文獻標識碼】A文章編號：1004-7484（2012）-05-1186-02護士禮儀是指護士禮貌、儀表，是護患交往過程中的約定俗成，并為一定的醫(yī)院交往環(huán)境和患者在醫(yī)療消費過程中所接受的一種醫(yī)院文化和醫(yī)德修養(yǎng)。禮貌是表示敬意的通稱，是待人謙虛、恭敬的態(tài)度，是人們良好交往的初始情感體驗。儀表是指人的外表姿容，包括人的服飾、儀容、姿態(tài)，可在人際交往中給他人留下第一印象?，F(xiàn)代護士禮儀可以從護士的個體形象、禮貌、儀表、言談、舉止、姿勢等各方面展現(xiàn)出來，并融入護理職業(yè)行為和服務(wù)工作之中，對護患關(guān)系的改善、護理工作質(zhì)量的提高十分重要。現(xiàn)代護士禮儀作為一種現(xiàn)代醫(yī)院文化模式，是研究護理工作過程中護患交往藝術(shù)規(guī)范的學(xué)問，既可縱向傳承，又可橫向借鑒與融合。本著“以人為本，以病人為中心”的服務(wù)理念，將護士禮儀規(guī)范化、制度化、形象化是現(xiàn)代護理職業(yè)的一種職業(yè)象征［1］。1.護士禮貌用語是護患交往的基礎(chǔ)
在護患交往中，護士禮貌待人，文明用語，既可體現(xiàn)護士良好的禮儀修養(yǎng)，又可彰顯護士對患者的尊重、同情，并對建立融洽、和諧的護患關(guān)系起到一種引領(lǐng)作用。病人作為實實在在的社會人，罹患疾病期間，不僅需要精心的治療和護理，而且需要理解、關(guān)心、體貼和尊重?；谧o理工作過程，現(xiàn)代護士禮儀要求護理人員面對患者，迅速進入職業(yè)角色，堅持和藹親切、生動體貼的禮貌用語，融健康教育于一體，籍以創(chuàng)設(shè)雙向交流場景，使患者身心得到慰藉和安撫，情感和心理享有滿足感，進而主動或樂于護患交往、護患溝通，乃至護患關(guān)系自然進入一種良好、和諧的氛圍。如當患者懷著不安的心情住進醫(yī)院，病區(qū)的護士面帶微笑地對他說：“您好!我是本病區(qū)的護士某某，如您有什么需要請告訴我，我會盡可能滿足您的要求……”患者從護士話語中的“您好”、“請”等禮貌性用語中感到溫馨、體貼、信任，可以有效地減輕和消除緊張情緒。再如“我給您整理一下床鋪，請您到床旁椅上座一會可以嗎”；“請您準備好，我要給您打針了，不要緊張，一般不疼”。這樣的文明、禮貌用語，自然比過命令、強硬用語一百倍，患者沒有不配合的道理，而且很舒適地接受治療和護理，治療、護理質(zhì)量自然上升。
護士禮貌用語是護患交往的基礎(chǔ)，無論在接診、檢查患者，還是在治療、護理環(huán)節(jié)中，擁有和堅持禮貌用語，可以拉近護患之間的距離，便于營造雙方的愉悅心理，使護患真誠交往，護患關(guān)系自然和諧無恙。2.實施現(xiàn)代護士禮儀，營造護患相互尊重氛圍
首先，護士禮儀著裝，凝聚天使的自信與驕傲，凝練其職業(yè)形象，可使患者充分審視護士人體美、體形美，從而產(chǎn)生對生命的美的感受，感染其美好的康復(fù)愿望，相形之下，也能更加完美地體現(xiàn)以人為本的服務(wù)理念。其次，護士作為職業(yè)女性，自然、清雅的淡妝是自尊自愛、熱愛生活的直接體現(xiàn)，更是一種積極健康的人生態(tài)度，可以激發(fā)理性患者的康復(fù)和端正人生的態(tài)度。再者，兼有禮貌言行、文明舉止、專業(yè)美學(xué)資質(zhì)，擁有信心、能力、可靠等職業(yè)三要素，可以綜合體現(xiàn)現(xiàn)代護士禮儀，使其成為護理職業(yè)藝術(shù)，成為整體化、程序化護理的重要內(nèi)涵。
將現(xiàn)代護士禮儀運用于整體化護理程序中，可以更好地展現(xiàn)護士尊重患者的工作和職業(yè)風采。一方面，可以體現(xiàn)對患者及其生命的尊重，使患者得到心理撫慰；另一方，增加患者的信任感，贏得患者的尊重。護患相互尊重是高質(zhì)量護理工作的前提，不容抹殺。如：護士在接待入院患者時應(yīng)起立相迎；護士在與病人交談時，不可坐到病床上；護士在較窄的走廊中路遇病人，應(yīng)停步側(cè)身請病人先行；護士在非探視時間接待來探視的病人親屬時應(yīng)起立，耐心說明病區(qū)制度，介紹病人病情，請病人家屬留言，改日來探望；當病人出院時，值班護士、護士長應(yīng)熱情將病人送至病區(qū)門口，揮手道別。護士禮貌待人，可使患者在與護士的交往中，呈現(xiàn)快樂、期望、羨慕等心理感受，從而對身心康復(fù)起到積極作用。3.護士的優(yōu)美體態(tài)對患者富有感染力
體態(tài)實際上是一種形體語言。護士與患者交談中，恰當?shù)貞?yīng)用體態(tài)語言，使護理工作具有心靈的感染力。訓(xùn)練有素的護士的體態(tài)主要體現(xiàn)在以下幾個方面。①站：自然、挺拔；②坐：端正而穩(wěn)重；③行：敏捷而輕盈；④操做：熟練而有序；⑤眼神：溫和、沉穩(wěn)、易接近；⑥表情：溫柔而自然；⑦手勢：文雅、得體。良好的體態(tài)可以給人以溫文爾雅、彬彬有禮的美感，對患者富有感染力，對保持康復(fù)心理的穩(wěn)定十分有益。4.護士儀表美是生命活力的傳遞體
禮儀的含義：包括禮儀的起源與歷史演變、禮儀的基本概念、禮儀的原則、護理人員學(xué)習(xí)禮儀的意義與方法。
護理人員禮儀要求：儀容儀表(職業(yè)著裝要求、精神風貌)、手勢語言、坐、站、行、端盤、拾物、推車、傳遞物品等。
護理人員言談禮儀：禮貌用語的恰當運用、準確的語言表達、恰當?shù)恼勗拑?nèi)容及如何進行有效的溝通交流的技巧等。
護理人員工作禮儀：護理工作禮儀的基本要求，工作中的禮儀包括相關(guān)院內(nèi)及護理制度的引入(接聽電話、交接班、晨交班、危重病人的管理等)，各項操作中的禮儀規(guī)范，分別述說各部門的禮儀，如門診、急診、病房護理的工作禮儀，與同事間交往的禮儀等。
具體方法：由專職講師崗前禮儀培訓(xùn)，對新入院、進修、實習(xí)人員進行職業(yè)禮儀4學(xué)時的專題講課。配有多媒體課件、多媒體的影視資料片。每次授課結(jié)束發(fā)放調(diào)查問卷，針對禮儀培訓(xùn)的開展及授課內(nèi)容征求意見，根據(jù)大多數(shù)人的相關(guān)需求情況，調(diào)整授課的側(cè)重點。每年發(fā)放問卷給科室護士長、帶教老師，就步入臨床后的護士存在的問題，進行意見征集，并有針對性地加入到崗前培訓(xùn)的教學(xué)內(nèi)容之中。
結(jié) 果
自2000年以來，全院護士的面貌煥然一新，舉手投足，一言一行，彰顯出護士的個人修養(yǎng)。同時，也大大提高了我院護理隊伍的整體素質(zhì)，樹立起護理團隊的整體形象。據(jù)調(diào)查，護患糾紛明顯逐年減少，各科病人對護士的滿意度也在逐年增加。為評估崗前禮儀培訓(xùn)的效果，我們自制調(diào)查表向臨床護理單元護士長、帶教老師及新入科的護士進行了128份的問卷調(diào)查，其中護士長18份、帶教老師34份、新護士76份，85.5%的護士未接受過禮儀培訓(xùn)，92.5%的人認為此項培訓(xùn)非常有必要，5%的人認為有必要，2.5%的人認為無所謂。建議在崗前培訓(xùn)中能夠加入溝通技巧、護理風險防范、法律法規(guī)知識、與同事相處的技巧等內(nèi)容。
討 論
護士具有各種職業(yè)行為規(guī)范、操作時的三查七對、醫(yī)療保密制度、詢問病情的方式、交班查房用語、接聽電話的用語、溝通交流等，在規(guī)范中養(yǎng)成良好的職業(yè)禮儀，在工作中充滿自信心、自尊心、責任心，達到自我實現(xiàn)；對患者而言，住院期間獲取信息的重要來源來自于護士，一個具有良好禮儀風范的護士，能給患者帶來正面的引導(dǎo)。儀容整潔，舉止優(yōu)雅，語言禮貌，可以使患者產(chǎn)生親切感、溫暖感、信任感。這樣患者就愿意與你溝通，將自己的問題說給你聽，也便于發(fā)現(xiàn)患者存在的或潛在的健康問題。
護理工作是嚴謹?shù)?、瑣碎而細致的。通過對護士的職業(yè)禮儀培訓(xùn)，每個護士具有各種行為規(guī)范，操作規(guī)程，工作要求。具體來指導(dǎo)在工作的一言一行。得體的形體語言是病人的希望和安慰，它能給病人帶來交流語言以外的信息。因此動作、一顰一笑，面部表情、走路的輕重緩急，以及護理操作的嫻熟程度，對病人及家屬起到舉足輕重的作用，護士禮儀能強化護理行為效果，從而減少差錯的發(fā)生，避免護理糾紛，提高護理工作質(zhì)量。
醫(yī)院競爭日益加劇，非技術(shù)作為醫(yī)療服務(wù)價值的內(nèi)在因素，將成為影響醫(yī)院在社會公眾中總體形象的關(guān)鍵。護士禮儀無聲地為這一切做著貢獻，美化病房環(huán)境，溫暖著患者的心靈，它是科學(xué)、藝術(shù)、愛心的結(jié)合，是外在美和內(nèi)在思想、氣質(zhì)反映出來的語言和行為。目前患者對醫(yī)療服務(wù)提出更高的要求，他們不僅需要醫(yī)生的精湛醫(yī)術(shù)，還希望得到更高的護理服務(wù)。充分認識到護士禮儀的隱性價值，注意對職業(yè)禮儀的培訓(xùn)，提高護理隊伍的內(nèi)涵建設(shè)，在醫(yī)療市場競爭中增加醫(yī)院的社會聲譽，增強核心競爭力，也是護理人員應(yīng)該做的。
參考文獻
甲：適逢春夏之交，萬木蔥翠的美好季節(jié)，在院領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、重視下，我們相聚在一起，共同迎接“五一二國際護士節(jié)”。愿在座的各位姐妹們在這優(yōu)美的旋律和自娛自樂的歌聲陪伴下，度過一個難忘、溫馨的夜晚！
乙：值此“五一二國際護士節(jié)”即將到來之際，請允許我代表在座以及因當班而無法來到我們晚會現(xiàn)場的全體護士姐妹們，向自始至終關(guān)心、重視護士工作和生活的各位院領(lǐng)導(dǎo)，表示由衷的感謝、同時也衷心的祝愿全體姐妹們節(jié)日愉快、合家歡樂！
甲：為了使大家更好的感受一下節(jié)日的歡樂，放松一下長期辛勞的肢體，院領(lǐng)導(dǎo)做了大量的工作和精心的安排，此時此刻他們和大家一樣沉浸在節(jié)日的歡樂之中，借此機會想和大家說幾句心里話，掌聲歡迎。
《院長講話》……
乙：非常感謝古院長對我們工作的肯定、鞭策和期望，我們一定堅定信念、忠于職守，愛崗敬業(yè)，救死扶傷，和舟共濟，
甲：《同唱一首歌》
甲：護士工作集艱辛、勞累和繁瑣于一身，雖是綠葉，卻從不吝嗇對紅花的襯托。你們用可人的微笑，給病人帶去醫(yī)護人員的關(guān)切；你們用細碎的腳步，送走太陽又迎來曙光的降臨。
乙：護士職業(yè)融友愛、責任和道義于一身，雖然沉重，卻深感光榮而又無怨無悔。你們無法與戀人、丈夫花前月下，卻把患者當成親人細心呵護；你們沒有更多的時間為雙親盡孝，卻對每一位病人關(guān)懷備至。
甲：你們愛每一位人，對自己卻愛的很少、很少；
乙：你們?yōu)樗械娜?，卻從不為自己、親人和孩子。
甲：請聽男女對唱《為了誰》
甲：南丁格爾是歷史上最負盛名的護士，被尊為現(xiàn)代護理的鼻祖。是她首創(chuàng)了科學(xué)的護理專業(yè)；是她促進了健康與衛(wèi)生的發(fā)展；是她發(fā)展了促進舒適和健康為基礎(chǔ)的護理理念。
乙：南丁格爾以她淵博的知識、遠大的目光和高尚的品德，一個世紀來，影響了無數(shù)的青年姑娘投身到護理行業(yè)，而南丁格爾那博大的愛心，樂于助人、關(guān)切患者的高尚品德，更激勵了一代又一代護理工作者的敬業(yè)精神！
甲：南丁格爾猶如一座不朽的豐碑，屹立于護理行業(yè)的山峰顛頂；
乙：南丁格爾又似一棵長青的大樹，繁衍出護理行業(yè)的滴翠綠葉。
甲：請聽獨唱《好大一棵樹》
甲：人的精力畢竟有限，由于全身心的投入護理事業(yè)，你們沒有更多的時間為雙親盡孝，無法像平常人那樣與愛人花前月下。家庭事務(wù)無法顧及，孩子功課無法過問，常常是來去匆匆，扒兩口冷飯就一碗涼水，來不及梳妝打扮，卻注重端莊儀容。這就是護士姐妹們的生活寫照，這就是護士姐妹們的敬業(yè)精神。
乙：然而，對于一個丈夫因工作而長期不在身邊的護士來說，她所承受的生活壓力就更重更難。既要承擔繁重的家務(wù)，又要照看年幼的孩子，她卻從未因此妨礙工作，在值班室那長長的木排椅上，常?？梢钥吹剿悄暧椎暮⒆右蚶Ь牒鸵率焖膵扇荩齾s無暇給孩子蓋上一件御寒的衣物和拂去叮咬著孩子臉蛋的蚊蟲。
甲：2004年2月5日，正月十五上午八時，下了大夜班剛剛回到家，還沒來得及舒展一下酸痛身體的她，又接到了醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)要求緊急搶救重大車禍傷員的命令，她二話沒說來到了醫(yī)院。當幾十個沾滿鮮血的傷員映入眼簾時，她忘記了疲勞，忘記了渾身的酸痛，忘記了還沒吃飯，迅疾與醫(yī)生一起投入到緊急的搶救工作中。十幾個小時連軸的緊急搶救工作告一段落后，她才又拖著如鉛的雙腿，消失在回家的濃重夜色里。她是誰？就是你們當中極其普通的一位護士：古秦芳！
乙：她為大家演唱一首《愛的奉獻》
甲：在我們眾多的護士姐妹中，涌現(xiàn)出的可歌可泣的動人故事舉不勝舉。以醫(yī)院為家，以患者為親人，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，以救死扶傷為最高準則的敬業(yè)精神蔚然成風，為各行業(yè)樹起了一座亮麗的豐碑，成為大家學(xué)習(xí)的楷模。
乙：內(nèi)科護理組在我們眾的護士姐妹中，就是一個較為突出的群體。她們的敬業(yè)精神和刻苦鉆研的工作作風，深的眾人贊譽。2002年和2003年被市、縣總工會授予“女職工創(chuàng)新標兵崗”的榮譽稱號。
甲：請聽獨唱《星語心愿》。
甲：護士是天使的化身，正如西方有句格言所說：上帝不能親自到人間施予愛心，所以派來了護士。人們把你們稱為白衣天使，不僅是對你們美麗、善良、靈巧的概括，更是對你們崇高的敬業(yè)精神的贊譽。
乙：護士是友愛的象征，是因為生命在你們雙手中誕生；疾病在你們撫慰下消退；痛苦在你們笑容中減輕。你們陪伴著人的一生，生老病死都離不開你們，你們施予了人間愛心，我們也把平安回贈給你們。
甲：請聽大合唱《好人一生平安》
甲：迎接“五一二國際護士節(jié)”歌舞晚會到此結(jié)束！
[關(guān)鍵詞] 護理；護理禮儀；交接班
[中圖分類號] R47[文獻標識碼]C [文章編號]1673-7210（2008）05（a）-143-01
護理禮儀是一種職業(yè)禮儀，是護理工作者在進行醫(yī)療護理工作和健康服務(wù)過程中所遵循的行為標準，是護士素質(zhì)、修養(yǎng)、行為、氣質(zhì)的綜合反映，它既是護理工作者修養(yǎng)、素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是護理人員職業(yè)道德標準的具體表現(xiàn)[1]。我院從2003年開始實施晨晚護理禮儀交接班工作，把護理禮儀應(yīng)用于交接班工作中，通過良好的護士禮儀，無聲地營造了完美的醫(yī)療環(huán)境，提高了護理服務(wù)質(zhì)量。
1護理禮儀交接班形式
晨交接班于早晨交班會后進行，晚交接班于16∶45進行，每次交接班15 min左右。交班時護士長帶領(lǐng)當日全體值班護理人員在走廊列隊，先由護士長敲門后，在護士長帶領(lǐng)下列隊進入病室，護士長向病人問候，如：“張大爺，您好！我們現(xiàn)在交接班?！斌w現(xiàn)人性化的關(guān)懷，交班護士交待病人病情，各值班護士按崗位職責分工分別進行交接班，最后接班護士向病人問候。晨間交接班時，責任護士向病人自我介紹，同時告知病人做好處置準備；晚交接班時，夜班護士問候病人后，告知病人“今天晚上我值班，您有事可按呼喚器或直接與我聯(lián)系”。按此程序依次對病房全體病人進行床頭交接班。進入病室順序為：護士長帶隊在前，依次為交班護士、接班護士、藥療護士、見習(xí)護士等，交班及接班護士按責任護士、輔助護士順序排序。
2床頭交接班的內(nèi)容
床頭交接班的內(nèi)容包括基礎(chǔ)護理、重患護理、病房管理，基礎(chǔ)護理包括床頭卡、病情、治療、皮膚、各種管道標識清楚、位置正確、妥善固定，臥位舒適，按時用藥，不能自理病人有安全措施，無護理并發(fā)癥，三短六潔，病人著裝護理到位。重患護理除基礎(chǔ)護理內(nèi)容外還包括病情介紹，其內(nèi)容有了解病人一般情況，即姓名、性別、年齡、床號、責任醫(yī)生、初步醫(yī)療診斷、既往史等；入院后的護理評估及觀察要點與護理記錄相符即發(fā)病原因、入院形式、護理級別、飲食類別、入院心理、睡眠、排泄、病人癥狀、陽性體征、護理要點；對病人治療及輔助檢查了解情況即主要用藥、常見并發(fā)癥的防范、輔助檢查陽性結(jié)果；健康教育和護理到位程度病人或家屬能夠了解，有針對性的康復(fù)計劃，病人或家屬能了解。病房管理包括護士素質(zhì)、病區(qū)環(huán)境、藥物管理、輸液管理。病人交接班可分為一般病人交接班和重患交接班，一般病人交接班時，不含重患護理內(nèi)容，如病人無特殊病情變化，僅對病人一般情況如睡眠、飲食、二便及疾病相關(guān)的病情進行交接，輔助護士對基礎(chǔ)護理進行交接，責任護士對各種治療及用藥進行交接，藥療護士對口服藥服藥到口情況進行檢查和督促。護士長根據(jù)交班人對病人的病情介紹，有針對性地與病人及家屬進行溝通，了解病人的病情變化及轉(zhuǎn)歸，同時對病房管理及交班 人工作進行檢查，對于檢查中出現(xiàn)的問題護士長提出指導(dǎo)意見及改進措施并立即改正。重患交接班除一般病人交接班內(nèi)容外，還包括重患護理內(nèi)容。
3小結(jié)
3.1床頭禮儀交接班的注意事項
交接班時要注重交接班工作的嚴謹性，對特殊病人的病情不必讓病人知道的，應(yīng)在辦公室或病區(qū)走廊討論，避免引起不必要的糾紛或給病人帶來不安和心理壓力。護士長班前交班時要交待下一班特殊注意事項及工作，從而保證護理工作的連續(xù)性。對于交接班中存在的問題，護士長記錄于護理質(zhì)控記錄中，并持續(xù)質(zhì)量改進。護士長綜合素質(zhì)和管理水平是提高交接班質(zhì)量的關(guān)鍵，護士長業(yè)務(wù)素質(zhì)、對病房及護士的管理水平直接影響交接班質(zhì)量和護理質(zhì)量的監(jiān)督工作。
3.2床頭禮儀交接班的意義
3.2.1通過實施床頭禮儀交接班，極大地增強了護士工作的主動性，交接班前護士主動做好各項工作自查，交班時各班次護士按崗位職責分工進行交接，改變了以往交接班工作由護士長一人檢查管理的局面，交接班時做到了口頭講清，床頭看清，記錄寫清，從而減少了過去交接班不規(guī)范，無交班前準備，無工作重點等現(xiàn)象，使各項護理工作有落實、有檢查、有評價，提高了交接班質(zhì)量，杜絕和減少了護理缺陷和醫(yī)療護理隱患，增強了護理工作的主動性，使護理服務(wù)質(zhì)量明顯提高[2]。
3.2.2通過實施床頭禮儀交接班，培養(yǎng)了護士語言表達、分析、概括、抓住重點和總結(jié)的能力[3]，提高了業(yè)務(wù)水平，從而保證了交接班的質(zhì)量，增強了醫(yī)、護、患三者的交流，使病人感受到了關(guān)懷和尊重，極大地提高了護理服務(wù)的患者滿意度。
[參考文獻]
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1護士禮儀在護理工作中的重要作用
1.1護士禮儀是強化護理行為效果的重要手段制度規(guī)范行為，禮儀通過行為體現(xiàn)。而護理質(zhì)量取決于兩方面的因素：一是護理技術(shù)，二是良好的護士禮儀。雖然質(zhì)量好壞是由護理技術(shù)水平直接決定的，但如何使護理技術(shù)在應(yīng)用中達到最佳效果，還取決于護理人員的職業(yè)禮儀。因此，護士禮儀的塑造，是強化護理行為效果、促進護理質(zhì)量提高的重要條件。在護理工作中，禮儀被融于護理操作的每個環(huán)節(jié)，如入院接診、三查七對、查房問候、交接班等。而良好的護士禮儀能使護理人員在護理實踐中充滿自尊心、自信心、責任心，并在獨立工作時也能夠用“慎獨”精神來約束自己，從而減少差錯事故的發(fā)生，提高護理服務(wù)工作質(zhì)量。
1.2護士禮儀是滿足患者心理需求的有效行為方式護理人員在工作中的美不僅是外表美，同時還有心靈美、語言美、行為美?；颊呷朐簳r投以微笑，并親切地作自我介紹、環(huán)境介紹，消除患者因陌生而產(chǎn)生的不安情緒；及時詢問病情、耐心地回答問題、細致地講解規(guī)章制度及注意事項，幫助患者盡早完成角色轉(zhuǎn)換；一句熱情、溫暖的話語，一種文雅、優(yōu)美的姿態(tài)，一個自然、親切的表情，都可以促使患者把心里話講出來，便于護理人員發(fā)現(xiàn)患者存在和潛在的心理問題，使患者在與護士的溝通中得到安慰、理解、幫助和鼓勵，有效地排除患者的緊張、焦慮心情，為早日康復(fù)而積極地配合各項治療與護理。
1.3 護士禮儀是協(xié)調(diào)護患關(guān)系的劑禮儀是社會活動中的劑，它對營造一個平等、團結(jié)、友愛、互助的新型人際關(guān)系起著不可忽視的作用。長期以來，護患關(guān)系一直停留在單純的打針、發(fā)藥、機械地執(zhí)行醫(yī)囑、完成一些技術(shù)操作和簡單的生活護理上，護患之間缺乏應(yīng)有的溝通和交流，而在市場經(jīng)濟的今天，護患關(guān)系不再是單純的病人與護士關(guān)系，而是建立在平等、信任合作之上。良好的護士禮儀所表達的是尊重，無論是對患者、對家屬、還是對醫(yī)生，熱情大方、儀容整潔、語言親切、舉止優(yōu)雅，都能使人產(chǎn)生親切感、溫暖感、信任感。
1.4 護士禮儀是美化醫(yī)院、社會環(huán)境的良方針對當前社會存在輕護思想，護理人員仍有臉難看、門難進現(xiàn)象，護理人員更應(yīng)該強化禮儀規(guī)范，因為禮儀蘊涵著豐富的文化內(nèi)涵，是一種高尚、美好的行為方式，良好的護士禮儀能潛移默化地凈化人的心靈，并可以通過勸阻、教育等形式糾正患者的不良生活習(xí)慣。同時禮儀講究和諧，重視內(nèi)在美和外在美的統(tǒng)一，當一個人重視了自身的美化，人際關(guān)系將會更加和睦，護理糾紛將會逐步減少，工作和生活也將變得更加溫馨。
2護士禮儀的實施方案
2.1轉(zhuǎn)變觀念我院護理部組織全體護士觀看金正昆教授主講的禮儀錄像，到星級酒店學(xué)習(xí)服務(wù)，以觸動和轉(zhuǎn)變每位護理人員的服務(wù)觀念，使每位護理人員懂得一言一行都有矩可行，從而擴大了服務(wù)視野，轉(zhuǎn)變了服務(wù)意識。
2.2 制定規(guī)范
2.2.1形象規(guī)范上崗時精神飽滿，著裝整齊，發(fā)不過肩，統(tǒng)一頭飾，淡妝上崗，微笑服務(wù)。
2.2.2語言規(guī)范使用禮貌用語，如“您好”、“對不起”、“謝謝您”等，對待病人和家屬態(tài)度和藹，語言親切得體，禁止用床號代替病人姓名。
2.2.3行為規(guī)范坐有坐姿，站有站姿，使用合理的肢體語言，走路時挺胸收腹，與病人交談時不能靠床邊，不在病人面前挖耳朵，打手機。
2.2.4流程規(guī)范入院接待：主動起立迎接打招呼，送病人到房間，獻上一杯熱水，一臉微笑，介紹同病室病友，做好入院宣教。 操作規(guī)范：嚴格執(zhí)行操作規(guī)范，靈活運用規(guī)范用語，操作前做好解釋工作，邊操作邊與病人溝通，操作完畢與病人說“謝謝您的配合”，操作失誤時主動與病人說“對不起”，“您受苦了”，“謝謝您的理解”。交接班規(guī)范：接班前責任護士必須先到病房看望自己的病人，致以禮貌的問候，新入院與重病人要床頭交接班，護士長、責任護士站在病人右側(cè)，交班護士站在左側(cè)，用規(guī)范的站姿面向患者，微笑服務(wù)。 出院指導(dǎo)：接到出院通知后，給病人作出院指導(dǎo)，并送上祝福的話語：“您好，祝賀您康復(fù)出院，一定要牢記跟您講的注意事項，出院后有什么不舒服，請及時跟我們聯(lián)系，我們非常愿意為您提供服務(wù)，謝謝您對我們工作的支持和理解。祝您生活愉快，再見！”護士要送患者至病區(qū)門口。
3加強禮儀修養(yǎng)，全面提高護士綜合素質(zhì)
