發(fā)布時(shí)間：2023-03-02 15:02:14
序言：寫作是分享個(gè)人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的煙草營銷樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
（一）、隊(duì)伍現(xiàn)狀
2019年，全市在崗營銷人員共有32人（含4名初級營銷經(jīng)理，因機(jī)構(gòu)調(diào)整，全部擔(dān)任文傳部負(fù)責(zé)人），其中滁州13人、來安2人、全椒3人、定遠(yuǎn)6人、鳳陽4人、明光4人。較去年同期減少3人，持證率100%。1-10月份全市專職營銷人員累計(jì)完成業(yè)績1644.54萬元，同比增幅-32.10%，人均業(yè)績51.39萬，增幅-25.85%，渠道、包快、綜合三方面業(yè)績都部分下滑。
（二）、存在的問題
1、客戶經(jīng)理崗位人崗分離。目前全市專職營銷隊(duì)伍由客戶經(jīng)理和營銷經(jīng)理構(gòu)成，組織機(jī)構(gòu)調(diào)整之后，營銷經(jīng)理都已擔(dān)任縣分公司部門負(fù)責(zé)人，部分客戶經(jīng)理已調(diào)離營銷崗位，部分客戶經(jīng)理及營銷經(jīng)理崗位人員為內(nèi)務(wù)人員而非客戶經(jīng)理人員，均不適合按照專職客戶經(jīng)理考核。
2、客戶經(jīng)理崗位成為雞肋設(shè)置。普通管理人員、大學(xué)生不愿意進(jìn)入客戶經(jīng)理崗位序列，客戶經(jīng)理想方設(shè)法跳出崗位設(shè)置及考核，一是說明當(dāng)前業(yè)務(wù)發(fā)展難度大，客戶經(jīng)理完成考核壓力較大，二是說明客戶經(jīng)理考核在企業(yè)內(nèi)的經(jīng)濟(jì)待遇及社會(huì)待遇不如普通管理人員，以客戶營銷中心8名客戶經(jīng)理為例，平均實(shí)發(fā)工資與市分公司普通管理人員平均待遇水平持平，2019年新出臺的文件明確規(guī)定營銷崗位上發(fā)生的營銷積分不予以獎(jiǎng)勵(lì)，作為一線人員，考核大于普通管理人員，經(jīng)濟(jì)待遇卻無明顯提升，難以調(diào)動(dòng)積極性。
3、客戶經(jīng)理崗位晉升通道較窄。2008年滁州開始推行營銷體系建設(shè)，經(jīng)過將近11年的機(jī)構(gòu)變遷，客戶經(jīng)理崗位人員仍為老面孔，客戶經(jīng)理均在崗位上11年之久，同時(shí)鮮少大學(xué)生入職，此種現(xiàn)象導(dǎo)致：一是在崗人員個(gè)人職業(yè)發(fā)展受限，難以有效調(diào)動(dòng)個(gè)人能動(dòng)性；二是隊(duì)伍建設(shè)缺乏活力，隊(duì)伍積極性受限。雖然客戶經(jīng)理設(shè)置了一到十級崗位，但對于缺乏能動(dòng)性的客戶經(jīng)理缺乏退出機(jī)制。
4、當(dāng)前客戶經(jīng)理素質(zhì)有待提升。
一是傳統(tǒng)思維束縛，轉(zhuǎn)型難度大。大部分在職客戶經(jīng)理之前都是在專業(yè)部門從事營銷工作，多年養(yǎng)成的傳統(tǒng)營銷思維根深蒂固，當(dāng)前營銷隊(duì)伍中部分人存在只要完成個(gè)人業(yè)務(wù)目標(biāo)就行，缺乏大膽創(chuàng)新的魄力和勇氣。二是素質(zhì)參差不齊，缺乏創(chuàng)新精神?？蛻艚?jīng)理的業(yè)務(wù)開發(fā)目前主要還是以各自為戰(zhàn)的形式進(jìn)行，在項(xiàng)目開發(fā)上，參與度較低，少有由客戶經(jīng)理獨(dú)立開發(fā)的創(chuàng)新項(xiàng)目，同時(shí)缺乏專業(yè)的營銷策劃團(tuán)隊(duì)，對市場信息的敏感度不夠，創(chuàng)新環(huán)節(jié)也比較薄弱。三是人員自由程度較高，難于管理。因業(yè)務(wù)開發(fā)需要，須和客戶有較多的溝通接觸，這就決定了客戶經(jīng)理擁有較多的自由時(shí)間，部分業(yè)務(wù)或項(xiàng)目開發(fā)過程和結(jié)果管控很難落實(shí)到位，客戶反饋意見也不能及時(shí)收集。
（三）、下一步思路
一是明確考核范圍，加強(qiáng)營銷隊(duì)伍建設(shè)。在全市范圍內(nèi)對專職營銷人員進(jìn)行摸排，對擔(dān)任縣分公司部門負(fù)責(zé)人或作為其他崗位考核的、調(diào)離營銷崗位的，不再納入專職營銷人員績效考核辦法范圍；二是加強(qiáng)全市專職營銷人員管理辦法的落實(shí)力度，暢通晉升及退出機(jī)制，對于不符合條件的予以降級或轉(zhuǎn)崗；三是完善人才進(jìn)入機(jī)制，將客戶經(jīng)理崗位設(shè)置為人才成長的必備崗位，在熟悉業(yè)務(wù)的同時(shí)有利于發(fā)展員工同發(fā)展的同理之心，人才成長后也便于業(yè)務(wù)流程打通及發(fā)揮業(yè)務(wù)支撐作用；四是加強(qiáng)客戶經(jīng)理培訓(xùn)。進(jìn)入客戶經(jīng)理崗位人員，系統(tǒng)化接受營銷理論培訓(xùn)、項(xiàng)目組組長帶隊(duì)實(shí)踐培訓(xùn)。
煙草品牌營銷的實(shí)施要基于有形產(chǎn)品和無形服務(wù)兩個(gè)方面的因素。有形產(chǎn)品指煙草產(chǎn)品的新穎設(shè)計(jì)、獨(dú)特包裝以及富有象征意義的理念等，而煙草無形服務(wù)是指顧客在銷售過程或售后服務(wù)中所獲得的滿意度和預(yù)期程度，是顧客所體驗(yàn)到的幸福感。通過無形服務(wù)使他們覺得買得開心、用得放心、抽得舒心。從目前煙草消費(fèi)市場來看，大部分消費(fèi)者的消費(fèi)水平在中低檔這個(gè)層次上。針對市場需求情況，煙草工業(yè)企業(yè)提供的產(chǎn)品質(zhì)量相差不是太大，因此消費(fèi)者更看重的往往是零售戶和客戶經(jīng)理所能提供的服務(wù)和效果。所以，搞好煙草服務(wù)品牌建設(shè)是煙草企業(yè)長期發(fā)展的必要選擇。
2煙草服務(wù)品牌的培育原則
2.1創(chuàng)新性原則：面對激烈的市場競爭環(huán)境，創(chuàng)新是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力和靈魂。黨的十報(bào)告提出，國家要實(shí)施創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略。國家局和省局（公司）也提出了強(qiáng)化創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，提升卷煙上水平的戰(zhàn)略措施，創(chuàng)新工作已經(jīng)成為煙草行業(yè)謀求科學(xué)發(fā)展的重要抓手。因此，煙草服務(wù)品牌的培育也要遵循創(chuàng)新性原則，既要?jiǎng)?chuàng)建與其他競爭者相區(qū)別的服務(wù)品牌，也要與時(shí)具進(jìn)，在不同時(shí)期創(chuàng)建不同的服務(wù)品牌。
2.2價(jià)值性原則：服務(wù)品牌對顧客和消費(fèi)者而言，應(yīng)該是有價(jià)值的。不要為了服務(wù)品牌的培育而培育。因此在服務(wù)品牌的培育過程中，要讓客戶滿意，讓消費(fèi)者獲得實(shí)實(shí)在在的好處；煙草企業(yè)也從中獲得好的口碑、獲得業(yè)績的提升。
2.3情感性原則：具有良好服務(wù)品牌的煙草企業(yè)總是試圖超越服務(wù)的邏輯和經(jīng)濟(jì)層面，給客戶帶來信任感和親近感。因此服務(wù)品牌的培育過程中，要與客戶多接觸多溝通，真心實(shí)意地交朋友，在服務(wù)過程中獲得支持，塑造出知名服務(wù)品牌。
3煙草服務(wù)品牌的培育對策
卷煙市場中，存在著煙草工業(yè)企業(yè)和煙草商業(yè)企業(yè)兩個(gè)利益不同的決策主體，為了培育服務(wù)品牌，應(yīng)協(xié)同作戰(zhàn)，共同打造卷煙服務(wù)品牌。但由于二者在煙草供應(yīng)鏈中擔(dān)當(dāng)著不同的職責(zé)，對于服務(wù)品牌的培育有著截然不同的要求。因此，其培育對策也會(huì)不同。
3.1煙草工業(yè)企業(yè)的服務(wù)品牌培育對策
煙草工業(yè)企業(yè)居于煙草供應(yīng)鏈的上游，是卷煙市場的供應(yīng)商，其主要作用是組織生產(chǎn)，保證質(zhì)量，快速、靈活地響應(yīng)市場需求，并根據(jù)市場需求進(jìn)行品牌整合和產(chǎn)品研發(fā)。因此居于卷煙市場的龍頭地位，在服務(wù)品牌培育中起著舉足輕重的作用。其培育服務(wù)品牌的對策如下：①優(yōu)化流程，縮短新產(chǎn)品上市時(shí)間，提升客戶服務(wù)質(zhì)量。煙草工業(yè)企業(yè)的服務(wù)對象主要有外部客戶和內(nèi)部客戶兩大類，外部客戶包括消費(fèi)者、煙草專賣局（公司）、零售戶等。內(nèi)部客戶主要包括以生產(chǎn)流程為基礎(chǔ)構(gòu)成的上下游服務(wù)鏈條上的客戶。不論內(nèi)部客戶還是外部客戶，從供應(yīng)鏈的角度，它們都是卷煙市場流程的一部分。在這個(gè)鏈條上，煙草工業(yè)企業(yè)居于主導(dǎo)地位，應(yīng)積極優(yōu)化流程，快速響應(yīng)市場需求，縮減不增值的環(huán)節(jié)，縮短新產(chǎn)品滿足消費(fèi)者的時(shí)間。②依據(jù)消費(fèi)者需求，開發(fā)適銷對路的產(chǎn)品，滿足不同層次的需求。就目前我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的水平來說，客戶的消費(fèi)檔次基本處于中低檔水平，高檔卷煙消費(fèi)不是主流。因此煙草工業(yè)企業(yè)在進(jìn)行卷煙產(chǎn)品開發(fā)時(shí)，要積極挖掘卷煙市場的需求信息，對消費(fèi)者進(jìn)行科學(xué)分類，開發(fā)出滿足不同客戶需求的新產(chǎn)品。既要積極探索，開發(fā)高檔卷煙，又要挖掘中低檔卷煙的消費(fèi)潛力。③運(yùn)籌帷幄，不斷創(chuàng)新，搞好服務(wù)品牌的戰(zhàn)略規(guī)劃。俗話說，人無遠(yuǎn)慮，必有近憂。服務(wù)品牌的培育是一個(gè)長期、持續(xù)的過程，不是一時(shí)就能完成的，需要不斷創(chuàng)新，積極謀劃，適時(shí)推出不同的服務(wù)品牌，并不斷更新服務(wù)內(nèi)涵和服務(wù)層次。要與各項(xiàng)制度建設(shè)、業(yè)務(wù)管理工作緊密結(jié)合，不斷提升服務(wù)品牌的規(guī)劃設(shè)計(jì)水平和美譽(yù)度。
3.2煙草商業(yè)企業(yè)的品牌服務(wù)培育對策
煙草商業(yè)企業(yè)作為煙草行業(yè)市場營銷的主體，是煙草供應(yīng)鏈的主要環(huán)節(jié)，擔(dān)負(fù)價(jià)值實(shí)現(xiàn)的重要任務(wù)，認(rèn)清市場地位，把握營銷契機(jī)，從而實(shí)現(xiàn)煙草供應(yīng)鏈的運(yùn)營目標(biāo)。具體而言，煙草商業(yè)企業(yè)必須認(rèn)真分析行業(yè)環(huán)境和市場環(huán)境，準(zhǔn)確把握顧客的現(xiàn)實(shí)需求，協(xié)調(diào)整條煙草供應(yīng)鏈的卷煙供應(yīng)；不斷建立健全卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)，改進(jìn)客戶關(guān)系管理水平，提升對銷售網(wǎng)絡(luò)的掌控能力和運(yùn)用能力；創(chuàng)造公開、公平、公正的市場環(huán)境，提高合作伙伴的盈利水平和盈利能力，保證供應(yīng)鏈各合作伙伴的共贏；構(gòu)建供應(yīng)鏈信息共享機(jī)制，保證供應(yīng)鏈合作伙伴對市場信息的及時(shí)共享，提高市場信息和商業(yè)經(jīng)營信息的有效性和準(zhǔn)確性。煙草商業(yè)企業(yè)的客戶基本包括煙農(nóng)、工業(yè)企業(yè)、零售客戶、消費(fèi)者、社會(huì)公眾和內(nèi)部員工六類?？蛻舻亩嘣瘺Q定了煙草服務(wù)需求的差異性。把實(shí)現(xiàn)客戶滿意作為核心突破點(diǎn)，從客戶角度來考慮如何提高服務(wù)質(zhì)量和水平，是服務(wù)品牌建設(shè)定位的關(guān)鍵。煙草商業(yè)企業(yè)必須建立規(guī)范統(tǒng)一的服務(wù)流程，在服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)監(jiān)督、服務(wù)評價(jià)等方面按照統(tǒng)一規(guī)范的要求，打造煙草企業(yè)服務(wù)品牌，使煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌易于傳播識別、具有競爭優(yōu)勢和強(qiáng)大生命力。
其培育服務(wù)品牌的對策如下：①豐富服務(wù)內(nèi)涵，完善品牌形象。煙草商業(yè)企業(yè)的服務(wù)品牌培育必須了解煙草行業(yè)的獨(dú)特管理體制及煙草的特殊商品性質(zhì)，在深化服務(wù)品牌建設(shè)的過程中，賦予自身服務(wù)品牌的特殊內(nèi)涵。煙草商業(yè)企業(yè)的服務(wù)品牌形成于卷煙流通活動(dòng)之中，建立在滿足客戶需求之上，是能長期被客戶認(rèn)同的一種積極的、高效率的、規(guī)范化的、動(dòng)態(tài)的商業(yè)服務(wù)模式，具有獨(dú)特性、識別性和傳播性。向社會(huì)作出關(guān)于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量、過程的莊嚴(yán)承諾，傳遞著煙草人的社會(huì)責(zé)任感和使命感。②構(gòu)建服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，優(yōu)化服務(wù)流程。通過統(tǒng)籌整合煙草行業(yè)及社會(huì)資源，廣開銷售渠道，匯聚各方力量，打造完善的服務(wù)體系和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)建全方位、多功能、高層次的服務(wù)平臺。通過建立信息網(wǎng)絡(luò)共享平臺，及時(shí)為零售終端客戶提供準(zhǔn)確和有價(jià)值的信息。建立客戶幫扶機(jī)制，為客戶排憂解難；建立健全服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，使供應(yīng)鏈的合作伙伴享受到高水準(zhǔn)的服務(wù)。③加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，提高服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)。針對當(dāng)前煙草企業(yè)營銷服務(wù)普遍存在人才短缺、素質(zhì)偏低的現(xiàn)狀，通過宣講、培訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)交流和參觀學(xué)習(xí)等多種途徑，從服務(wù)技能、溝通技巧、專業(yè)知識等多方面入手，大力提高現(xiàn)有人員的服務(wù)水平和能力；強(qiáng)化員工的服務(wù)意識，營造良好的企業(yè)文化氛圍，使相關(guān)人員能夠積極主動(dòng)地開展各項(xiàng)服務(wù)工作；通過薪酬體系設(shè)計(jì)、榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)及職務(wù)晉升等多種途徑，激發(fā)員工工作的創(chuàng)造性和有效性。④加強(qiáng)監(jiān)督考核，構(gòu)建服務(wù)長效機(jī)制。煙草企業(yè)要對各單位和各部門進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督檢查和績效考核，及時(shí)分析問題，總結(jié)工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，不斷提升工作效率。建立服務(wù)跟蹤體系，根據(jù)市場環(huán)境的變化和客戶的最新需求，調(diào)整服務(wù)思路和內(nèi)容不斷糾正工作中出現(xiàn)的問題。將好的做法固化為制度和規(guī)則，長期堅(jiān)持下去，使服務(wù)品牌的培育變成持久性工作，形成服務(wù)的長效機(jī)制。
4結(jié)語
【關(guān)鍵詞】煙草經(jīng)營；煙草營銷；營銷建議；煙草行業(yè)
自我國改革開放以來，煙草營銷行業(yè)作為我國重要企業(yè)，受專賣制度的影響，很長一段時(shí)間內(nèi)沒有合理的煙草銷售渠道，而隨著我國加入WTO之后，煙草企業(yè)的營銷渠道和經(jīng)營模式作為煙草行業(yè)的主要問題，更是亟待解決。更由于近年來我國實(shí)行了國有體制改革和社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)，國內(nèi)企業(yè)之間競爭日益激烈，煙草行業(yè)作為國家重要行業(yè)，在新形式下也迎來了前所未有的挑戰(zhàn)，然而，現(xiàn)階段我國的煙草行業(yè)營銷模式中讓存在很多問題，只有解決了這些營銷內(nèi)部的問題，才能使國內(nèi)煙草企業(yè)與時(shí)俱進(jìn)，積極發(fā)展。
一、現(xiàn)階段我國煙草行業(yè)存在的問題
伴隨著世貿(mào)組織的加入和經(jīng)濟(jì)體制的改革，我國現(xiàn)階段煙草行業(yè)面臨的主要問題就是渠道間的競爭與專賣體制渠道的形成問題：
首先，在我國煙草的專賣專營體制下，商業(yè)經(jīng)營模式是根據(jù)行政進(jìn)行分割的，相互之間不存在正面的競爭沖突，所以在競爭激烈程度方面較煙草工業(yè)企業(yè)緩和，因而在客觀上使傳統(tǒng)的煙草商業(yè)缺乏競爭意識，相互之間角逐的只是供應(yīng)商之間的競爭，競爭的主要內(nèi)容是供應(yīng)渠道，跟國內(nèi)外大型煙草公司相比，我國的煙草制造商沒有集中的產(chǎn)業(yè)模式，而加上專賣專營制度在地方上的保護(hù)措施，客觀上限制了商業(yè)競爭，煙草產(chǎn)品不同地區(qū)之間的生產(chǎn)成本差異大，市場不能根據(jù)成本決定價(jià)格，因此很難通過市場競爭的刺激來提高生產(chǎn)和擴(kuò)大規(guī)模，不利于資源的有效配置。
其次，在煙草行業(yè)銷售渠道終端上，不合理的現(xiàn)象普遍存在，一些不合理的降價(jià)行為使煙草零售商獲得的利潤較低，促使了假煙的銷售現(xiàn)象。雖然在煙草零售網(wǎng)點(diǎn)的銷售上進(jìn)行了適當(dāng)?shù)暮喜⒄?，但是由于方式過于粗放，對于一些競爭激烈的地區(qū)沒有安置網(wǎng)點(diǎn)，而且一些地區(qū)處于保護(hù)政策，對外省煙的銷售進(jìn)行嚴(yán)格的限制，使得一些銷售商拉攏客戶的現(xiàn)象嚴(yán)重，再由于煙草在價(jià)格上存在很大的彈性，因此產(chǎn)生了較大的降價(jià)行為，使假煙、私煙銷售屢禁不止。
最后，由于煙草行業(yè)在物流上的滯后性質(zhì)，物流的成本費(fèi)普遍過高，而且在物流運(yùn)行的機(jī)制上沒有形成完善的市場機(jī)制。雖然由于交通運(yùn)輸行業(yè)的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)信息化技術(shù)的進(jìn)步是現(xiàn)代物流獲得了較大的發(fā)展，但是由于煙草行業(yè)物流在控制上和人員運(yùn)輸?shù)馁M(fèi)用上，都沒有形成完善的現(xiàn)代企業(yè)制度，各大煙草公司的資金投入機(jī)制不夠靈活，仍然采用傳統(tǒng)的管理方式，在人員管理上也沒有科學(xué)的管理系統(tǒng)，仍然處于國家政府壟斷之下，所以難以避免的出現(xiàn)了效率低下的現(xiàn)象。而且，由于煙草物流公司的物流費(fèi)用是統(tǒng)一制定的，不受市場機(jī)制的影響，所以造成了一種高成本的物流配送，在效率上卻十分低，完全不符合市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律。
二、強(qiáng)化煙草營銷的策略
1、完善煙草銷售中間商與供應(yīng)商之間的合作機(jī)制
自從煙草行業(yè)生產(chǎn)與銷售分離之后，煙草企業(yè)更多的責(zé)任是調(diào)控價(jià)格與投入市場的煙草數(shù)量，所以作為煙草商業(yè)要想獲得充分的發(fā)展，首要解決的是建立新型煙草生產(chǎn)與銷售組織，建立雙方的合作，有效提高市場占有率和服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)立品牌意識，完善資源的優(yōu)化配置。
首先，要對煙草供應(yīng)商進(jìn)行整體實(shí)力評價(jià)，包括貨源的渠道保障，長期合作的潛能，以及市場信息的共享和靈敏程度，根據(jù)自身銷售的實(shí)際情況和規(guī)模，優(yōu)化品牌組合，選取最合適的煙草供應(yīng)商合作，有利于自身發(fā)展。另外，在煙草銷售中間商與供應(yīng)商之間建立長期合作關(guān)系，發(fā)揮煙草市場的競爭力，及時(shí)分析煙草市場的市場消費(fèi)動(dòng)向，共享煙草市場的競爭信息，建立有效的市場開發(fā)和互動(dòng)體系，而且，聯(lián)系市場競爭情況實(shí)施發(fā)展戰(zhàn)略的同時(shí)，要加大科技投入和現(xiàn)代技術(shù)的研發(fā)力度。
2、創(chuàng)新經(jīng)營模式，創(chuàng)立營銷品牌
首先，建立生產(chǎn)與銷售的品牌額培養(yǎng)機(jī)制，實(shí)施煙草的品牌營銷，全面調(diào)整煙草的經(jīng)營的結(jié)構(gòu)，從創(chuàng)立品牌入手，為服務(wù)對象提供更好的品牌組合，開通便捷優(yōu)質(zhì)的營銷渠道，創(chuàng)立自身煙草品牌，加強(qiáng)互動(dòng)性、長期性及市場競爭力。另外，重點(diǎn)培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)骨干品牌，加強(qiáng)省外煙草品牌的培養(yǎng)，擴(kuò)大市場的營銷份額，為煙草市場提供一個(gè)和平的競爭環(huán)境。此外，還要加強(qiáng)煙草中間商與省外供應(yīng)商之間的合作與溝通，完善煙草的產(chǎn)銷和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，保證銷售對路。
三、總結(jié)
綜上所述，加強(qiáng)我國煙草營銷，完善煙草營銷模式，最主要是從機(jī)制和渠道上進(jìn)行創(chuàng)新，宏觀和微觀雙方入手，加強(qiáng)煙草銷售與供應(yīng)商的合作機(jī)制，建立產(chǎn)銷聯(lián)合組織，及時(shí)共享煙草市場信息，創(chuàng)立煙草營銷品牌，進(jìn)一步提高銷售服務(wù)質(zhì)量，從而推動(dòng)我國整個(gè)煙草行業(yè)的發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
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[3]孟迪云.湖南煙草物流網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化模型實(shí)證研究[J].經(jīng)濟(jì)地理,2011,(12).
一、營銷動(dòng)態(tài)能力的理論淵源與概念界定
Teece等人于1997年提出了動(dòng)態(tài)能力理論，強(qiáng)調(diào)環(huán)境變化的動(dòng)態(tài)性，認(rèn)為動(dòng)態(tài)能力是企業(yè)建立、整合與重新配置企業(yè)現(xiàn)有資源與能力的能力，是企業(yè)能力結(jié)構(gòu)的最高階能力，更具抽象性。在變化環(huán)境中，動(dòng)態(tài)能力理論框架己經(jīng)成為解釋企業(yè)競爭優(yōu)勢及績效差異性的主導(dǎo)性框架。2005年，F(xiàn)oley等認(rèn)為籠統(tǒng)地動(dòng)態(tài)能力概念已無法解釋營銷領(lǐng)域的現(xiàn)實(shí)問題，并首次提出了營銷動(dòng)態(tài)能力的概念，從營銷角度分析企業(yè)動(dòng)態(tài)能力，認(rèn)為營銷動(dòng)態(tài)能力是一種具有自發(fā)展、自適應(yīng)的企業(yè)過程和慣例，能夠幫助企業(yè)更好地適應(yīng)市場及環(huán)境快速變化的需求。營銷動(dòng)態(tài)能力將動(dòng)態(tài)能力嵌入營銷能力研究范疇，探究復(fù)雜與不確定性環(huán)境中，企業(yè)如何更好地利用營銷資源滿足顧客需求，從而建立競爭優(yōu)勢的營銷管理過程。2009年Fang和Zou以114家中外國際合資企業(yè)作為研究對象，驗(yàn)證了營銷動(dòng)態(tài)能力與企業(yè)財(cái)務(wù)績效及競爭優(yōu)勢的影響關(guān)系，認(rèn)為營銷動(dòng)態(tài)能力是在市場變化中創(chuàng)造和傳遞更好的顧客價(jià)值的跨部門商業(yè)流程，是獲取競爭優(yōu)勢和財(cái)務(wù)績效的組織動(dòng)態(tài)能力的重要反映。營銷動(dòng)態(tài)能力屬于較為寬泛的管理能力，它是管理者長期構(gòu)建、整合和重構(gòu)企業(yè)營銷資源與能力的基礎(chǔ)，反映了企業(yè)為適應(yīng)市場和技術(shù)變化而創(chuàng)造、使用和整合市場知識和營銷資源的過程。綜合前述分析，首先營銷動(dòng)態(tài)能力作為動(dòng)態(tài)能力嵌入營銷領(lǐng)域研究的特定形式，更加聚焦對營銷資源的重新配置和整合，使企業(yè)在面對快速變化的外部環(huán)境時(shí)，通過組織學(xué)習(xí)更快地優(yōu)化商業(yè)流程，合理整合與配置現(xiàn)有組織資源以更好地應(yīng)對環(huán)境變化和競爭態(tài)勢，從而持續(xù)獲取高水平經(jīng)營績效。由此可以看出，營銷動(dòng)態(tài)能力首先是一種組織流程，這既符合動(dòng)態(tài)能力的研究思路與框架，也體現(xiàn)了能力本身不是資源，而是運(yùn)用資源增加價(jià)值的管理流程的營銷能力流程觀。其次，營銷動(dòng)態(tài)能力的本質(zhì)仍是一種二階能力或高階能力，即整合與重新配置營銷資源和能力的能力。再其次，營銷動(dòng)態(tài)能力的核心價(jià)值是幫助企業(yè)更好地識別、創(chuàng)造和傳遞顧客價(jià)值，這是營銷動(dòng)態(tài)能力區(qū)別于動(dòng)態(tài)能力的根本所在。
二、營銷動(dòng)態(tài)能力的策略構(gòu)建
1.市場知識管理。市場知識管理是指企業(yè)通過各種正式與非正式的方式，獲取、識別與傳播各種市場信息，并在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)知識共享，進(jìn)而整合到企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)中的跨部門流程。對企業(yè)來說，僅僅獲取市場知識并不重要，只有企業(yè)擁有開放的心態(tài)將獲取的市場知識在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行跨部門的交流與共享，以利于企業(yè)的流程再造和快速響應(yīng)市場變化，才是關(guān)鍵所在。市場知識的獲取并非僅僅是市場部門的責(zé)任，企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極調(diào)動(dòng)包括研發(fā)、生產(chǎn)與銷售等各種跨職能的部門積極參與到市場知識的獲取、交流與共享中。市場知識管理要求企業(yè)不但要加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)，還必須不斷對自身流程、規(guī)范與模式進(jìn)行檢視，并根據(jù)環(huán)境和市場變化適時(shí)予以調(diào)整和重構(gòu)，以形成與市場相適配的自適應(yīng)系統(tǒng)，市場知識管理是企業(yè)營銷動(dòng)態(tài)能力的一個(gè)重要流程。
2.產(chǎn)品開發(fā)管理。產(chǎn)品開發(fā)管理是指企業(yè)為更好地滿足現(xiàn)實(shí)和潛在市場需求與偏好，適時(shí)設(shè)計(jì)、開發(fā)和投放新產(chǎn)品的企業(yè)流程。企業(yè)的市場競爭力集中體現(xiàn)為產(chǎn)品，因此產(chǎn)品是顧客解決方案的重要組成部分，直接關(guān)乎企業(yè)能否充分滿足市場需求，進(jìn)而成為決定企業(yè)成敗的重要影響因素。產(chǎn)品開發(fā)管理包括確定顧客需求、設(shè)計(jì)和制造新產(chǎn)品、協(xié)調(diào)跨部門間的關(guān)系等。目的在于通過產(chǎn)品開發(fā)滿足顧客的需求和偏好并使顧客價(jià)值最大化。另外，在產(chǎn)品開發(fā)管理過程中，還應(yīng)重視對市場知識的應(yīng)用，這種基于市場知識的產(chǎn)品開發(fā)管理，能夠更好地協(xié)調(diào)研發(fā)、生產(chǎn)與銷售等流程，能夠提高新產(chǎn)品在快速變化的市場中的成功率，為企業(yè)帶來更高的績效。
3.供應(yīng)鏈管理。供應(yīng)鏈管理指企業(yè)設(shè)計(jì)、管理和整合包括選擇供應(yīng)商、物流管理、設(shè)計(jì)產(chǎn)品線上的工作等跨部門的流程。供應(yīng)鏈管理的目的在于促進(jìn)資金、信息、物料和服務(wù)在企業(yè)與顧客之間的雙向流動(dòng)，以提升顧客滿意從而增加企業(yè)價(jià)值。企業(yè)可以采用JIT采購、VMI（供應(yīng)商管理庫存）、SCP（供應(yīng)鏈計(jì)劃）等方式，更好地滿足顧客需求，提升顧客滿意，并提高企業(yè)管理水平，以取得更高的績效?；谑袌鲋R的供應(yīng)鏈管理，能夠使企業(yè)快速響應(yīng)外部環(huán)境和競爭格局的變化，從而更好的了解供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)，作出正確的決策，以使供應(yīng)鏈更加流暢?？傊?yīng)鏈管理是基于市場知識基礎(chǔ)之上，通過對供應(yīng)鏈資源和能力整合與重置，來提高企業(yè)在營銷過程中的響應(yīng)速度和效率，以應(yīng)對環(huán)境的變化和傳遞顧客價(jià)值的組織流程。
4.顧客關(guān)系管理。顧客關(guān)系管理能力是一種更具價(jià)值且難以被競爭對手模仿的關(guān)鍵能力，企業(yè)通過良好的顧客關(guān)系管理能力，可以對各種營銷資源進(jìn)行重新配置，使?fàn)I銷資源與顧客需求之間形成一種動(dòng)態(tài)適配關(guān)系，以建立、維系和提升與顧客之間的關(guān)系。在顧客需求快速變化，競爭局勢日趨激蕩的情境下，企業(yè)需要發(fā)展動(dòng)態(tài)的資源配置過程以快速響應(yīng)環(huán)境變化并形成一種新的競爭優(yōu)勢。
三、營銷動(dòng)態(tài)能力的形成與發(fā)展的戰(zhàn)略保障
1.價(jià)值觀是營銷動(dòng)態(tài)能力的架構(gòu)基礎(chǔ)。企業(yè)價(jià)值觀是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者與企業(yè)員工價(jià)值判斷的標(biāo)準(zhǔn)，其一經(jīng)建立，并成為全體員工的共識，就會(huì)成為長期遵奉的信念，對企業(yè)具有持久的精神支撐力。企業(yè)價(jià)值觀念屬于一種社會(huì)意識，對客觀事物具有導(dǎo)向作用，在管理中正確的價(jià)值取向是高效管理的基礎(chǔ)。因此，對于企業(yè)營銷動(dòng)態(tài)能力的構(gòu)建，首先要從戰(zhàn)略層面的價(jià)值觀塑造入手，打造一種能夠使企業(yè)通過正式與非正式的交流，以促進(jìn)知識共享，鼓勵(lì)跨部門、跨層級結(jié)構(gòu)、跨文化與跨領(lǐng)域的交流。
2.組織學(xué)習(xí)是營銷動(dòng)態(tài)能力的制度保障。組織學(xué)習(xí)對營銷動(dòng)態(tài)能力構(gòu)建具有重要的保障作用。與動(dòng)態(tài)能力相同，營銷動(dòng)態(tài)能力同樣具有路徑依賴性，無法從要素市場獲得，而要依靠不斷地組織學(xué)習(xí)來積累形成，因此，組織學(xué)習(xí)是企業(yè)營銷動(dòng)態(tài)能力的重要制度保障。組織學(xué)習(xí)能夠使企業(yè)及時(shí)捕捉甚至準(zhǔn)確預(yù)料環(huán)境變化，時(shí)刻保持對環(huán)境變化的高度敏感性。同時(shí)，通過組織學(xué)習(xí)企業(yè)將獲取的新知識內(nèi)化到組織流程中，并進(jìn)一步將其制度化、慣例化，從而提升了企業(yè)適應(yīng)環(huán)境變化的能力。企業(yè)心智越開放，其接受的信息量就越大，就越能突破舊思維的束縛，不斷創(chuàng)造新思路和新方法，開放的心智鼓勵(lì)員工持續(xù)創(chuàng)新，有助于企業(yè)對自身資源和能力進(jìn)行甄別、重置與創(chuàng)新，以主動(dòng)適應(yīng)、利用甚至“創(chuàng)造”環(huán)境變化，從而更好地滿足市場需求。
3.知識創(chuàng)新是營銷動(dòng)態(tài)能力的動(dòng)力源泉。德魯克認(rèn)為，創(chuàng)新就是用知識創(chuàng)造新知識，是企業(yè)的一個(gè)關(guān)鍵成功因素。Nonaka和Takeuchi認(rèn)為企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)就是不斷改進(jìn)創(chuàng)造、傳遞和使用知識的過程。知識創(chuàng)新是企業(yè)為更好地適應(yīng)環(huán)境的變化，創(chuàng)造新的持續(xù)的競爭優(yōu)勢，在企業(yè)內(nèi)外的知識獲取、轉(zhuǎn)化、轉(zhuǎn)移與共享以及應(yīng)用等知識流活動(dòng)的過程中，把企業(yè)成員的想法、直覺、靈感及經(jīng)驗(yàn)等在知識流動(dòng)的過程中相互交流、共享并加以綜合運(yùn)用，以形成新的科學(xué)認(rèn)識，發(fā)現(xiàn)新的內(nèi)在聯(lián)系，在此基礎(chǔ)上對企業(yè)原有的知識進(jìn)行“升級”產(chǎn)生新的知識形式，或創(chuàng)造全新的知識，并把這些新知識應(yīng)用到企業(yè)的各個(gè)領(lǐng)域，進(jìn)入下一階段的知識創(chuàng)新循環(huán)的過程。通過知識創(chuàng)新，企業(yè)可以超越其邊界以有效轉(zhuǎn)移和充分利用顧客和供應(yīng)商的知識，這種知識創(chuàng)新能為企業(yè)提供效率和保持持續(xù)競爭優(yōu)勢提供契機(jī)。
四、對我國煙草企業(yè)的啟示
1.煙草企業(yè)應(yīng)重視創(chuàng)新導(dǎo)向的企業(yè)文化和價(jià)值觀的培養(yǎng)。在企業(yè)內(nèi)部營造一種極富組織學(xué)習(xí)和知識創(chuàng)造的企業(yè)文化，使其成為引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)原則，并形成一整套以價(jià)值觀和理念為核心的制度和規(guī)范體系，使組織學(xué)習(xí)和知識創(chuàng)造內(nèi)化于心，成為企業(yè)的員工的自覺行動(dòng)，激發(fā)員工的積極性，并對營銷活動(dòng)產(chǎn)生作用和影響。
2.加強(qiáng)企業(yè)管理，為營銷動(dòng)態(tài)能力發(fā)展奠定基礎(chǔ)。營銷動(dòng)態(tài)能力本身具有二元性，即策略性和戰(zhàn)略性。策略性表現(xiàn)為煙草企業(yè)應(yīng)從市場知識、產(chǎn)品開發(fā)、供應(yīng)鏈和顧客關(guān)系管理等策略層面入手，提升煙草的營銷動(dòng)態(tài)能力；戰(zhàn)略性表現(xiàn)為高層管理者的管理能力，企業(yè)高層管理者在重大戰(zhàn)略的決策、企業(yè)文化的培育、營銷資源的配置和組織機(jī)構(gòu)的設(shè)計(jì)等方面具有決定性作用，因而其對市場發(fā)展趨勢的敏感性和認(rèn)知水平的高低，直接影響企業(yè)營銷動(dòng)態(tài)能力的高低。只有高層管理者能夠敏感和清晰的感知和預(yù)見市場變化，才能從戰(zhàn)略高度建樹開放心智、市場導(dǎo)向、應(yīng)變能力、不斷創(chuàng)新的企業(yè)文化與價(jià)值觀，構(gòu)建強(qiáng)化溝通、互動(dòng)與共享的知識網(wǎng)絡(luò)和組織學(xué)習(xí)機(jī)制，追求營銷資源的高效共享和彈性配置、營銷流程的敏捷再造、搭建以營銷為主導(dǎo)的扁平、靈活組織架構(gòu)和制度機(jī)制，搭建平臺和營造氛圍鼓勵(lì)知識創(chuàng)新，進(jìn)而達(dá)到提升煙草企業(yè)營銷動(dòng)態(tài)能力目的。
幾項(xiàng)主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況
1.今年共購進(jìn)卷煙7416.5大箱，較上年同期7099大箱增加367.5箱，增長5.21%；
2.銷售卷煙7266.9箱，較上年同期增加339箱，增長4.89%；實(shí)現(xiàn)銷售收入6755.82萬元，同比增加1172.82萬元，增長21.01%。
3.今年實(shí)現(xiàn)毛利1298.42萬元，較上年同期934.3萬元增加364.12萬元，增長38.97%；綜合毛利率為19.24%，與去年同期16.73%相比增長2.51個(gè)百分點(diǎn)；單箱毛利為1786.76元，與去年同期1348.6元相比，增加438.16元，增長32.49%。
回顧半年來的工作，我們主要是從以下幾個(gè)方面努力的：
一、進(jìn)一步維護(hù)組織結(jié)構(gòu)調(diào)整成果，注重學(xué)習(xí)，加強(qiáng)培訓(xùn)，強(qiáng)化監(jiān)督，全力創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)，保障持續(xù)、健康、穩(wěn)定發(fā)展。
為全面落實(shí)國家局“深化改革、推動(dòng)重組、走向聯(lián)合、共同發(fā)展”的主要任務(wù)，今年我局在正式取消縣級公司法人資格，成立營銷部以來，局（營銷部）黨組高度重視，多次召開會(huì)議進(jìn)行研究、及時(shí)調(diào)整思路、研究對策和辦法，并以此為契機(jī)，加強(qiáng)對局（營銷部）人力資源的整合，利用召開會(huì)議、專題討論、個(gè)別談心等形式，完善和加強(qiáng)對月工作任務(wù)完成的考核，進(jìn)一步增強(qiáng)全體員工危機(jī)意識、責(zé)任意識和效率意識，以飽滿的熱情投入到工作中去，確?！叭诵牟簧ⅰ⒉阶硬粶p”。因此，半年來，單位干部職工情緒穩(wěn)定，始終保持敬業(yè)愛崗、兢兢業(yè)業(yè)的精神風(fēng)貌。
以人為本抓黨員干部職工的思想教育。一是分層次及時(shí)傳達(dá)、學(xué)習(xí)上級紀(jì)檢監(jiān)察會(huì)議精神；二是狠抓黨員干部的職業(yè)素質(zhì)教育，包括發(fā)放一些相關(guān)的書籍、組織專題黨課教育等；三是注重正反事例的宣講，重點(diǎn)收集了行業(yè)內(nèi)發(fā)生的部分案例在局務(wù)會(huì)、黨務(wù)會(huì)和職工大會(huì)上講解；四是經(jīng)常性地開展黨紀(jì)規(guī)章制度的學(xué)習(xí)。5月初組織全體員工學(xué)習(xí)了“身邊先進(jìn)黨員”感人事跡，并開展認(rèn)真討論，增強(qiáng)了員工的成才意識，掀起一股學(xué)先爭先趕先的競爭熱潮，使員工深刻體會(huì)到先進(jìn)模范人物既可敬可愛，又可學(xué)可比。全體干部職工政治素養(yǎng)的不斷提高，為我局（營銷部）順利完成今年經(jīng)濟(jì)指標(biāo)任務(wù)提供了有力的思想保障。
持續(xù)加強(qiáng)對員工業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)。今年，我們開支幾千元購買營銷、管理類書籍發(fā)給全體員工，利用雙休日對員工進(jìn)行客戶關(guān)系管理、卷煙營銷、專賣管理等方面的培訓(xùn)，并結(jié)合工作中的實(shí)際案例進(jìn)行講解，使之融會(huì)貫通。并推行痕跡管理，要求職工每天填寫工作日志，在工作中發(fā)現(xiàn)問題，用所學(xué)的知識去解決問題。認(rèn)真組織職業(yè)技能鑒定的申報(bào)工作，鼓勵(lì)和支持員工參加學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)。同時(shí)，通過政策、經(jīng)濟(jì)形勢教育，市場環(huán)境分析，營銷工作點(diǎn)評等多種形式的交流學(xué)習(xí)，使全員綜合素質(zhì)有了一定的提高。
不斷完善單位內(nèi)部管理制度，強(qiáng)化監(jiān)督考核。為了形成企業(yè)良好的工作氛圍，員工良好的工作習(xí)慣，我局（營銷部）在原有的規(guī)章制度上進(jìn)行了進(jìn)一步的修改完善，建立健全了責(zé)任到部門，內(nèi)部考核細(xì)則細(xì)化到個(gè)人，考核結(jié)果與工資獎(jiǎng)金直接掛鉤的企業(yè)員工考核制度，編集成冊，發(fā)放到人，并嚴(yán)格按細(xì)則要求加強(qiáng)對各項(xiàng)制度及任務(wù)完成情況的監(jiān)督考核力度，。同時(shí)，成立了考評領(lǐng)導(dǎo)小組，小組條塊結(jié)合，分工明確，每月根據(jù)考核細(xì)則對各部門進(jìn)行常規(guī)性或突擊性的檢查，發(fā)現(xiàn)問題，嚴(yán)格扣分，決不留情。并將每月的考核情況在職工大會(huì)上進(jìn)行通報(bào)講評，使各項(xiàng)規(guī)章制度落實(shí)到實(shí)處，較好地起到了獎(jiǎng)勤罰懶、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的作用，促進(jìn)了員工責(zé)任意識和效率意識的提高，增強(qiáng)全體員工的工作自覺性。為企業(yè)的持續(xù)發(fā)展提供了秩序保障。
另外，單位還注重人力資源的梯級培養(yǎng)，給素質(zhì)較高的年輕人壓擔(dān)子，勤督促，嚴(yán)要求，使其自我加壓，自我約束.能盡快適應(yīng)崗位需要，進(jìn)入角色。今年機(jī)關(guān)黨支部又將一名積極要求進(jìn)步、工作能力強(qiáng)的入黨積極分子吸收到組織中來，為單位的可持續(xù)發(fā)展提供人力資本支持。
二、以規(guī)范經(jīng)營為工作重點(diǎn)，不斷提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量，保持銷售平穩(wěn)、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、效益增長的良好發(fā)展態(tài)勢。
1.提高認(rèn)識，規(guī)范經(jīng)營，嚴(yán)格自查自糾，堅(jiān)決杜絕卷煙體外循環(huán)現(xiàn)象的發(fā)生。隨著國家局、省局對規(guī)范經(jīng)營、治理卷煙體外循環(huán)工作的逐步深入，我們深刻認(rèn)識到這是關(guān)系到煙草行業(yè)生存和發(fā)展的“飯碗工程”，必須按照規(guī)定狠抓落實(shí)。在不斷調(diào)優(yōu)結(jié)構(gòu)、盡量滿足轄區(qū)內(nèi)經(jīng)營戶需求、努力提高企業(yè)效益的同時(shí)，我們對今年的卷煙規(guī)范經(jīng)營方面存在的問題進(jìn)行了認(rèn)真的自查自糾，加強(qiáng)了對銷售人員的培訓(xùn)，在思想上高度重視，不斷規(guī)范卷煙經(jīng)營行為，認(rèn)真按照上級有關(guān)部門的規(guī)定做好卷煙銷售工作。
2.整合營銷，優(yōu)化結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)三個(gè)轉(zhuǎn)變。
一是經(jīng)濟(jì)增長方式實(shí)現(xiàn)了由數(shù)量效益型向結(jié)構(gòu)效益型的轉(zhuǎn)變。表現(xiàn)在低檔卷煙不能滿足供應(yīng)的情況下，積極引導(dǎo)消費(fèi)，利用有限的緊俏煙資源，科學(xué)投放，加強(qiáng)對終端市場的調(diào)控。同時(shí)，在卷煙購進(jìn)上一至三類卷煙比例明顯上升。今年共購進(jìn)一至三類卷煙3677大箱。此外省外名優(yōu)卷煙的市場培育和銷售力度也有所加強(qiáng)。今年共銷售省外名優(yōu)卷煙163箱；與去年同比增加89箱，銷售毛利同比增長12.4萬元。
二是信息化建設(shè)實(shí)現(xiàn)了由功能單一型向信息共享型轉(zhuǎn)變。以電話訂貨為契機(jī)，在信息化建設(shè)方面取得較快發(fā)展，卷煙分銷與專賣管理系統(tǒng)軟件的成功運(yùn)行，達(dá)到了信息集中管理的目的，實(shí)現(xiàn)了物流、商流、資金流、信息流的實(shí)時(shí)共享，使經(jīng)營工作和專賣管理實(shí)現(xiàn)了“一網(wǎng)通”。為專銷結(jié)合及客戶關(guān)系管理向縱深發(fā)展提供了技術(shù)支持。
三是管理方式實(shí)現(xiàn)了由被動(dòng)接受向主動(dòng)思考的轉(zhuǎn)變。在新舊模式交替的關(guān)鍵時(shí)刻，在電話訂貨的運(yùn)行、貨源的分配、三員的溝通、客戶經(jīng)理職能的發(fā)揮等方面，積極出主意、想辦法，超前性地開展工作，進(jìn)行有益的探索，比如為配合客戶經(jīng)理職能的轉(zhuǎn)變，我們自行設(shè)計(jì)印制了《客戶工作日志》、《經(jīng)營戶信息采集表》等三種表格，取得了良好的效果。
4.不斷加強(qiáng)客戶服務(wù)職能，力爭實(shí)現(xiàn)“三員”有機(jī)結(jié)合、無縫對接，構(gòu)成完整的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，增強(qiáng)服務(wù)的針對性和時(shí)效性，不斷提高客戶的滿意程度。
一是充分發(fā)揮呼叫中心在客戶關(guān)系管理中的火車頭作用。我們在強(qiáng)化電話訂貨員普通話培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，制定了一套服務(wù)規(guī)范用語，讓廣大的卷煙零售戶在溫馨、和諧的氣氛中完成卷煙的訂購工作。
二是利用客戶服務(wù)熱線架起與客戶的“連心橋”。目前我們所接辦的熱線電話向客戶提供申告、投訴等多項(xiàng)服務(wù)，基本滿足了客戶的需求，受到廣大卷煙零售戶的好評。不但擴(kuò)展了監(jiān)督的主體范圍，也必將推動(dòng)整個(gè)營銷工作的規(guī)范化，理順銷售的業(yè)務(wù)流程。下一步我們計(jì)劃要在服務(wù)熱線電話接辦的規(guī)范上下工夫，使之制度化、程序化，在零售戶與煙草企業(yè)之間架起一座溝通的橋梁。
三是寓服務(wù)于網(wǎng)建工作之中。我營銷部當(dāng)前進(jìn)行的一系列網(wǎng)建改革，是按照國家局提出的“電話訂貨，網(wǎng)上配貨，電子結(jié)算，現(xiàn)代物流”的目標(biāo)和要求進(jìn)行的。在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的過程中，我們把服務(wù)貫穿到全過程，不搞形式，不走過場，扎扎實(shí)實(shí)地做好各項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，把服務(wù)顧客的意識放在首位，提高客戶的滿意度，夯實(shí)網(wǎng)建基礎(chǔ)，使卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)真正經(jīng)得起時(shí)間和開放的考驗(yàn)。
四是制定了客戶經(jīng)理考核辦法，督促他們加強(qiáng)與零售戶的感情聯(lián)系，幫助零售戶進(jìn)行市場分析和市場預(yù)測，引導(dǎo)他們銷售卷煙和調(diào)整結(jié)構(gòu)，從而使零售戶的利益得到保障。同時(shí)，我們還針對客戶的規(guī)模、性格及家庭情況，開展差異化、個(gè)性化服務(wù)。對社會(huì)弱勢群體，我們常常讓客戶經(jīng)理上門了解需求，幫助其解決實(shí)際困難。這樣既提高了工作效率，又體現(xiàn)了我們的“便民”思想。
三、嚴(yán)格監(jiān)控，強(qiáng)化管理，創(chuàng)造良好的經(jīng)營環(huán)境
今年今年，我局的專賣管理工作以規(guī)范經(jīng)營、治理卷煙體外循環(huán)為重點(diǎn)，為提升轄區(qū)市場卷煙凈化率做了大量艱苦細(xì)致的工作，主要體現(xiàn)在以下四個(gè)方面：
1.增強(qiáng)服務(wù)意識，加強(qiáng)法律宣傳，優(yōu)化執(zhí)法環(huán)境。利用“3.15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日和“4.25”送法律下鄉(xiāng)活動(dòng)，發(fā)放宣傳資料3000余份，制作板報(bào)、懸掛宣傳橫幅、開展假冒卷煙識別咨詢以及日常的檢查走訪，加強(qiáng)對與煙草相關(guān)的法律法規(guī)的宣傳，使經(jīng)營戶和消費(fèi)者《煙草專賣法》有了進(jìn)一步的了解；同時(shí)加強(qiáng)專賣自身形象建設(shè)，通過學(xué)習(xí)《行政許可法》及相關(guān)法律條文，進(jìn)一步改進(jìn)工作方法，寓管理于服務(wù)之中，積極尋求其他部門的配合，為其他各項(xiàng)工作的順利完成創(chuàng)造出良好的執(zhí)法環(huán)境。
2.認(rèn)真開展卷煙體外循環(huán)的專項(xiàng)治理工作，切實(shí)規(guī)范經(jīng)營行為。認(rèn)真落實(shí)國家局和省、市局的會(huì)議精神，強(qiáng)化內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制管理，加強(qiáng)內(nèi)部卷煙銷售、規(guī)范管理，專賣內(nèi)勤員每日通過卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)對每個(gè)客戶經(jīng)理的銷售與專賣管理工作進(jìn)行監(jiān)督管理，對于出現(xiàn)的不規(guī)范行為，發(fā)現(xiàn)一例嚴(yán)懲一例。另外，專賣檢查人員堅(jiān)持每日對轄區(qū)市場進(jìn)行檢查。特別是在春節(jié)期間，專賣人員每天都保證了一人跟隨送貨車，既保證了貨物、貨款的安全，又對卷煙市場進(jìn)行了監(jiān)控。同時(shí)，我們還結(jié)合本地實(shí)際情況，協(xié)調(diào)好與相關(guān)部門的關(guān)系，建立了密切協(xié)作、互通信息、反應(yīng)快速、聯(lián)合行動(dòng)的辦案工作機(jī)制，充分發(fā)揮各自優(yōu)勢，緊密配合，有效地遏制了違規(guī)經(jīng)營行為的反彈，維護(hù)了正常的卷煙市場經(jīng)營秩序。
3.加強(qiáng)專銷結(jié)合，著力提高轄區(qū)市場凈化率。一是每月堅(jiān)持召開兩次專銷結(jié)合會(huì)，相互通報(bào)情況，找準(zhǔn)問題，對癥下藥；二是專賣與銷售人員的聯(lián)動(dòng)考核細(xì)則進(jìn)一步細(xì)化，對“三員”實(shí)行捆綁考核；三是實(shí)行了“專賣員與客戶經(jīng)理一一對應(yīng)”的方式，對專賣管理考核細(xì)則進(jìn)一步細(xì)化，明確了各片區(qū)管理責(zé)任并落實(shí)到人，有針對性地制定了從專賣分區(qū)劃片、責(zé)任到人、量化考核股長到內(nèi)勤管理員工作質(zhì)量考核表和日常工作流程表，從市場管理、規(guī)范辦案、精神文明建設(shè)、專賣綜合信息內(nèi)勤等方面確定目標(biāo)任務(wù)，促使訪銷員、配送員更加重視轄區(qū)市場、專賣員更加關(guān)注轄區(qū)銷量。同時(shí)，專賣人員在走訪市場中對出現(xiàn)的不正常情況能及時(shí)掌握、結(jié)合周邊價(jià)格變動(dòng)等情況進(jìn)行綜合
分析，采取對違規(guī)的經(jīng)營戶進(jìn)行不定期檢查、有效監(jiān)控等措施，提高了對轄區(qū)市場的監(jiān)管能力。今年今年通過線人舉報(bào)我們共查獲兩起涉案金額較大的案件，并移送司法機(jī)關(guān)追究其刑事責(zé)任。其中一起是4月份查獲的無證運(yùn)輸案件（涉案金額6萬余元），一起是5月份在市局的支持配合下查獲的銷售非法生產(chǎn)的煙草制品案件（涉案金額達(dá)23萬余元），今年共計(jì)出動(dòng)檢查車輛20臺次，檢查執(zhí)法人員150余人，查處各類違法、違章案件17起，扣押各類卷煙7473.6條，其中沒收假冒煙3198.2條，罰沒收入10900余元。轄區(qū)市場的凈化率得到不斷提高。
4.加強(qiáng)素質(zhì)教育，專賣執(zhí)法水平不斷提高。我們把切實(shí)提高專賣人員的素質(zhì)、規(guī)范執(zhí)法行為、提高執(zhí)法水平作為加強(qiáng)煙草專賣管理的首要任務(wù)來抓。組織全體專賣人員深入學(xué)習(xí)了《煙草專賣文明執(zhí)法行為規(guī)范》，并將其與《行政許可法》結(jié)合起來，認(rèn)真分析當(dāng)前在專賣執(zhí)法中存在的問題和不足，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變執(zhí)法觀念和工作作風(fēng)。同時(shí)制定了《管理服務(wù)誠信公約》，根據(jù)煙草專賣法律法規(guī)和服務(wù)管理體系建立了一套誠信等級考核體系，專賣部門根據(jù)這套體系在日常檢查和服務(wù)中如實(shí)記錄經(jīng)營戶的相關(guān)信息，采取記分的方式按月對經(jīng)營戶進(jìn)行誠信等級評定，充分調(diào)動(dòng)了經(jīng)營戶自覺守法的積極性。
四、嚴(yán)格整頓，安保工作警鐘長鳴
1.領(lǐng)導(dǎo)高度重視，時(shí)刻強(qiáng)化安全意識。無論大、小會(huì)議，局（營銷部）黨組總是反復(fù)強(qiáng)調(diào)“安全管理無小事”，堅(jiān)決杜絕麻痹大意和僥幸心理，反復(fù)叮囑全體員工時(shí)刻注意貨款、車輛、人身等安全，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理。單位今年內(nèi)沒有發(fā)生任何安全責(zé)任事故，較好地保障了單位效益。
2.認(rèn)真開展落實(shí)專項(xiàng)整頓工作。五月份，為認(rèn)真落實(shí)省局（公司）兩個(gè)專項(xiàng)整頓工作，進(jìn)行了認(rèn)真的自查自糾，對存在安全隱患的一律整改。針對出租門店線路混亂、私自亂接電線的問題，加強(qiáng)對其的檢查管理，令其限期整改，尤其是對維修家電門面的氧氣、液化氣使用加強(qiáng)了管理。
3.加大檢查監(jiān)督力度，防止各類事故發(fā)生。堅(jiān)持每月對配送分部進(jìn)行一次不定期的綜合檢查和目標(biāo)考核。主要包括配送資金核對、車輛行車登記等。在檢查中嚴(yán)格把關(guān)，認(rèn)真核對并做到善于發(fā)現(xiàn)問題。對發(fā)現(xiàn)不按程序存款、手續(xù)缺失以及未按規(guī)定時(shí)間轉(zhuǎn)款的，一律按照規(guī)定給予相應(yīng)的處罰，決不姑息。從而進(jìn)一步及早杜絕了事故的苗頭，保障了貨款資金及時(shí)、安全回籠，防止了各類交通事故的發(fā)生。
五、后勤保障工作有條不紊，圍繞中心工作緊密展開。
1.順利通過09年檔案工作檢查。今年，我們完成了對上一年檔案的歸檔工作，并順利通過了相關(guān)部門的檢查，因整潔、完備和準(zhǔn)確受到檢查組的好評。
2.完善報(bào)賬制度，加強(qiáng)費(fèi)用管理。財(cái)務(wù)上完成好了各項(xiàng)日常工作，按時(shí)向國稅、地稅部門上繳各項(xiàng)稅利。嚴(yán)格依照報(bào)賬制度，對原始發(fā)票認(rèn)真審核，以“該報(bào)的一分也不少，不該報(bào)的一分也不報(bào)”的原則，嚴(yán)把資金關(guān)口，確保營銷部財(cái)經(jīng)秩序的穩(wěn)定有序。
3.熱忱服務(wù)，為職工解除后顧之憂。生活服務(wù)中心始終遵循“全心全意為職工服務(wù)”這一原則，想職工之所想，為單位職工提供優(yōu)質(zhì)的生活服務(wù)。一日三餐準(zhǔn)備清潔可口的工作餐，及時(shí)為職工準(zhǔn)備了防暑降溫用品，保持整潔優(yōu)美的工作與生活環(huán)境等等細(xì)致入微的工作，為全體員工解除了工作上的后顧之憂，安居樂業(yè)。
六、仍需努力的方面
1.員工綜合素質(zhì)相對滯后，有待提高；
2.對員工所投入的教育和培訓(xùn)力度不夠；
【關(guān)鍵詞】煙草；商業(yè)企業(yè)；精準(zhǔn)營銷；流程
一、有關(guān)于精準(zhǔn)營銷的理論研究
從文獻(xiàn)來看，在Jeff Zabin和Gresh Brebach（2004）系統(tǒng)地提出精準(zhǔn)營銷理論之前，國外學(xué)術(shù)界在營銷理論中已經(jīng)有了精準(zhǔn)地開展?fàn)I銷活動(dòng)的概念，并把這種方式稱之為“精準(zhǔn)營銷”。只不過在這一階段他們對于精準(zhǔn)營銷的理解，還只是以市場細(xì)分理論為理論基礎(chǔ)，對分眾市場的消費(fèi)者進(jìn)行識別或開展?fàn)I銷傳播的一種理念，而并未形成系統(tǒng)的理論體系，對精準(zhǔn)營銷的含義、理論框架、模型和方法、工具等問題進(jìn)行詳細(xì)、全面的描述。菲利普·科特勒是國內(nèi)營銷學(xué)界較為認(rèn)可的營銷大師。作為國外學(xué)術(shù)界精準(zhǔn)營銷理論產(chǎn)生、發(fā)展的倡議者和推動(dòng)者，他的觀點(diǎn)具有一定的代表性。與上述其他國外學(xué)者相似，菲利普·科特勒更強(qiáng)調(diào)企業(yè)在識別顧客、更準(zhǔn)確理解顧客需求的前提下營銷傳播的精準(zhǔn)?？赡苁鞘芊评铡た铺乩沼^點(diǎn)的影響，國內(nèi)學(xué)者伍青生、余穎、鄭興山和許瑾同樣強(qiáng)調(diào)精準(zhǔn)營銷模式中營銷溝通的重要性，前幾位學(xué)者提出了采用定性或者定量的方式了解、洞察消費(fèi)者是精準(zhǔn)營銷的重要工作，許瑾?jiǎng)t提出了精準(zhǔn)營銷的幾種傳播模式，提倡通過研究受眾的方式了解消費(fèi)者，從而把精準(zhǔn)的廣告內(nèi)容傳播給受眾。相比較而言，徐海亮（2006）對于精準(zhǔn)營銷的認(rèn)識更加全面，從他的觀點(diǎn)來看，精準(zhǔn)營銷不僅體現(xiàn)在企業(yè)的營銷傳播環(huán)節(jié)，同樣還體現(xiàn)在市場定位、產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品銷售、顧客服務(wù)等環(huán)節(jié)。這一認(rèn)識對于國內(nèi)企業(yè)開展精準(zhǔn)營銷工作提供了可借鑒的、更為開闊的視野和思路。
二、煙草商業(yè)企業(yè)精準(zhǔn)營銷存在的主要問題
1.信息采集：樣本量、樣本代表性、采集內(nèi)容、采集方法需要重新審視。精準(zhǔn)營銷的基礎(chǔ)是精準(zhǔn)信息，煙草商業(yè)企業(yè)一般著重從覆蓋率、鋪貨率、動(dòng)銷率、斷貨率和成長率等“五率”入手做好精準(zhǔn)營銷工作，但對如何采集有關(guān)“五率”數(shù)據(jù)關(guān)注不夠，各地的精準(zhǔn)營銷方案在如何更好的做好精準(zhǔn)信息工作也不夠明確。目前雖然也在進(jìn)行著信息的搜集、處理和分析，并定期編寫有關(guān)市場分析的報(bào)告，但更多的還是傳統(tǒng)意義上的信息采集，其分析報(bào)告并不能對精準(zhǔn)營銷形成支持；所確定的信息采集點(diǎn)數(shù)量、代表性需要重新審視；進(jìn)行市場信息采集時(shí)要采集的內(nèi)容、采集的方法需要重新設(shè)計(jì)，以確保采集到的信息是精準(zhǔn)營銷所需要的信息。
2.數(shù)據(jù)分析：需要對采集到的市場信息和營銷系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中的信息進(jìn)行綜合分析，為精準(zhǔn)營銷決策提供決策支持。無論是客戶經(jīng)理對樣本商戶采集到的信息，還是營銷系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中的信息，都需要進(jìn)行深入分析和挖掘，才能給出精準(zhǔn)營銷所需要的數(shù)據(jù)，才能真正為精準(zhǔn)營銷提供支持。煙草商業(yè)企業(yè)目前通過客戶經(jīng)理采集到市場信息的機(jī)制需要重新設(shè)計(jì)和規(guī)劃，目前采集到的信息自然很難分析出有價(jià)值的結(jié)論；而營銷信息系統(tǒng)中的海量數(shù)據(jù)，是可以進(jìn)行挖掘的，但大多商業(yè)企業(yè)目前這方面工作無法達(dá)到精準(zhǔn)營銷的要求。
3.客戶分類：僅按照業(yè)態(tài)類型、經(jīng)營規(guī)模進(jìn)行的客戶分類仍然很粗放。無論是從精準(zhǔn)營銷的理論上，還是各地?zé)煵萆虡I(yè)企業(yè)開展的精準(zhǔn)營銷實(shí)踐上均可以看出，對目標(biāo)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)分類，是實(shí)施精準(zhǔn)投放、精細(xì)管理的前提。商業(yè)企業(yè)在精準(zhǔn)營銷方案中提出要針對工商雙方共同篩選的目標(biāo)客戶，根據(jù)業(yè)態(tài)類型、經(jīng)營規(guī)模，采取精細(xì)化投放標(biāo)準(zhǔn)，目前這種僅按照業(yè)態(tài)類型、經(jīng)營規(guī)模進(jìn)行的客戶分類過于粗放，無法在此基礎(chǔ)上進(jìn)行精準(zhǔn)投放、精細(xì)管理。
4.精準(zhǔn)投放：前三項(xiàng)有關(guān)工作的缺位，自然很難實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)投放，某種程度上僅僅是貨源的分配。由于信息采集、數(shù)據(jù)分析、客戶分類等有關(guān)工作的缺位，自然很難實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)投放，也很難真正根據(jù)動(dòng)銷率、市場價(jià)格、社會(huì)庫存對投放策略進(jìn)行科學(xué)調(diào)整；即便是在實(shí)際工作中對投放策略進(jìn)行一些調(diào)整以適應(yīng)市場變化，但這種調(diào)整主要是根據(jù)營銷管理人員對市場的直覺，憑借個(gè)人經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行的調(diào)整，沒有系統(tǒng)化、精準(zhǔn)化。
5.客戶經(jīng)理：用工性質(zhì)、薪酬體系、績效考核、培訓(xùn)提升、晉升空間等方面的制約影響了客戶經(jīng)理職能的發(fā)揮。無論是信息采集、客戶分類，還是入網(wǎng)審核、客戶服務(wù)，都一定程度的依賴客戶經(jīng)理開展工作，通過對煙草商業(yè)企業(yè)的調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)理的管理還存在著一些問題?？蛻艚?jīng)理用工性質(zhì)的制約，造成客戶經(jīng)理的薪酬水平偏低，客戶經(jīng)理內(nèi)部存在一定的同工不同酬問題，對部分客戶經(jīng)理的工作積極性有負(fù)面影響。各縣對客戶經(jīng)理考核指標(biāo)不統(tǒng)一，對客戶經(jīng)理的考核不規(guī)范，考核重點(diǎn)不突出，對客戶經(jīng)理的培訓(xùn)也處于無規(guī)劃狀態(tài)，客戶經(jīng)理晉升通道狹窄，不利于充分激發(fā)煙草系統(tǒng)最優(yōu)秀的人員從事一線客服工作。
三、煙草商業(yè)企業(yè)精準(zhǔn)營銷流程
煙草商業(yè)企業(yè)的精準(zhǔn)營銷，應(yīng)該遵循一定的流程，這個(gè)流程應(yīng)該包括六個(gè)環(huán)節(jié)，分別是工商協(xié)同、目標(biāo)客戶精準(zhǔn)選取、客戶精準(zhǔn)分類、投放策略制定與實(shí)施、投放策略動(dòng)態(tài)調(diào)整、客戶關(guān)系維護(hù)與日常管理。
1.深度開展工商協(xié)同，實(shí)現(xiàn)信息共享。要改變觀念，為工業(yè)企業(yè)駐當(dāng)?shù)氐臓I銷代表提供一攬子服務(wù)，為協(xié)同營銷奠定基礎(chǔ)。要指定專門的接待聯(lián)絡(luò)人員，負(fù)責(zé)與工業(yè)企業(yè)營銷代表對接，有條件的要提供一間工業(yè)企業(yè)營銷代表辦公室，配備飲水機(jī)、計(jì)算機(jī)、分配信息系統(tǒng)用戶名和密碼，讓工業(yè)企業(yè)的營銷代表隨時(shí)可以了解本品牌的銷售情況。要建立工商協(xié)同品牌分析季度例會(huì)制度，由市公司分管業(yè)務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)、營銷中心品牌管理、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行、貨源投放相關(guān)負(fù)責(zé)人、營銷中心/縣區(qū)營銷部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及客戶經(jīng)理代表參加，工業(yè)企業(yè)通報(bào)品牌銷售情況、排名情況、市場份額，通報(bào)品牌發(fā)展思路、品牌整合情況、可供貨源情況等；工商雙方就品牌的市場表現(xiàn)及存在主要問題共同研究制定解決辦法，分析品牌發(fā)展趨勢，做好品牌營銷定位分析，共同探討下一步營銷策略，討論和制定消費(fèi)終端維護(hù)的方法和策略，共同開展終端營銷服務(wù)。
2.精準(zhǔn)選取選取目標(biāo)客戶。實(shí)施精準(zhǔn)營銷的卷煙品牌，首先要通過工商協(xié)同確定品牌定位和目標(biāo)市場，在此基礎(chǔ)上，市局營銷中心制定目標(biāo)客戶的標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施方案，并組織目標(biāo)商戶的入網(wǎng)評價(jià)。有關(guān)零售客戶提出入網(wǎng)申請并填寫某品牌目標(biāo)客戶申請書，客戶經(jīng)理與所屬縣區(qū)營銷管理人員進(jìn)行初審，并實(shí)地拜訪，填寫某品牌目標(biāo)客戶調(diào)查審批表，并提出初評意見后保市局營銷中心審批、備案。要根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌鐾瑑r(jià)位煙銷售情況制定入網(wǎng)基本條件，借鑒山西晉中市“六維價(jià)值法”，形成申請入網(wǎng)的零售戶二次評價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)。在使用六維價(jià)值時(shí)，主要采取排除法，即在入網(wǎng)條件初選的基礎(chǔ)上，使用六維價(jià)值法排除不適合的商戶。
3.目標(biāo)客戶的精準(zhǔn)分類。要按照零售客戶目標(biāo)品牌同價(jià)類卷煙重復(fù)購買頻次，結(jié)合每月購買量將目標(biāo)客戶精細(xì)分類，以確定相應(yīng)的投放策略。營銷中心根據(jù)不同類別客戶的實(shí)際銷售情況分類別制定定量標(biāo)準(zhǔn)參考，縣區(qū)營業(yè)部參考分類定量標(biāo)準(zhǔn)制定每一零售商定量標(biāo)準(zhǔn)。首先，要依據(jù)目標(biāo)客戶群的歷史銷量，參考工商協(xié)同的實(shí)際貨源數(shù)據(jù)，測算該品牌的月度投放總量，具體計(jì)算方法為：月投放總量=（同期歷史銷售×50%+當(dāng)月市場正常增幅預(yù)測量×50%）*節(jié)點(diǎn)增幅比例，節(jié)點(diǎn)增幅比例為預(yù)估的重要節(jié)日所在月份的增長幅度；其次，結(jié)合單客戶歷史銷量，測算單客戶月度投放總量，要注意結(jié)合過去一個(gè)季度的數(shù)據(jù)制定。精準(zhǔn)分類之后，要監(jiān)測某品牌每周各類客戶的訂貨情況，填制各類別客戶訂貨情況監(jiān)測表，或通過直報(bào)數(shù)據(jù)，或由客戶經(jīng)理現(xiàn)場采集數(shù)據(jù)，整理精準(zhǔn)營銷品牌分類別市場價(jià)格采集表和分類別社會(huì)存銷比。
4.精準(zhǔn)投放策略的制定和實(shí)施。對于價(jià)位相對較高的一、二類卷煙，遵循“定點(diǎn)銷售、重點(diǎn)關(guān)注、跟蹤服務(wù)、控量保價(jià)、量隨價(jià)走、以點(diǎn)帶面、穩(wěn)步推進(jìn)”的原則，選取有代表性、愿配合的商戶，進(jìn)行試投放。對實(shí)行試投放的品牌，時(shí)機(jī)成熟的情況下，第二批跟進(jìn)投放，持續(xù)進(jìn)行關(guān)注。營銷中心要根據(jù)試投放情況，制定各類別客戶的投放策略，包括整體鋪貨面、不同類別客戶的投放頻次和投放量，并制定不同銷量和零售價(jià)情況下的市場投放策略。
5.動(dòng)態(tài)調(diào)整精準(zhǔn)策略，實(shí)現(xiàn)“動(dòng)平衡”。新品全面上柜后，對客戶購進(jìn)和銷售情況、商品陳列情況、消費(fèi)者重復(fù)購買情況、消費(fèi)者評價(jià)、客戶評價(jià)和進(jìn)行調(diào)查，要在調(diào)查的基礎(chǔ)上對新品牌銷售數(shù)量、銷售戶數(shù)、上柜情況、動(dòng)銷情況、客戶及消費(fèi)者評價(jià)、主要銷售區(qū)域、主要消費(fèi)群體、供貨商貨源保障情況、市場價(jià)格執(zhí)行情況等進(jìn)行全方位的綜合分析。要根據(jù)定量利用率的不同，動(dòng)態(tài)調(diào)整客戶定量標(biāo)準(zhǔn)。要根據(jù)不同社會(huì)存銷比、市場價(jià)格情況，相應(yīng)調(diào)整不同類別客戶的投放策略，實(shí)現(xiàn)動(dòng)平衡。
6.以客戶經(jīng)理為主體，加強(qiáng)客戶關(guān)系維護(hù)和管理。首先，要完善客戶經(jīng)理培訓(xùn)制度，提升客戶經(jīng)理的服務(wù)能力，改變服務(wù)理念和服務(wù)態(tài)度；其次，要開展客戶關(guān)懷活動(dòng)，即針對客戶的銷售實(shí)際情況、經(jīng)營特點(diǎn)、市場情況為客戶量身定做個(gè)性化服務(wù)方案，傳授營銷知識，指導(dǎo)經(jīng)營幫助獲利；在特殊的日子對客戶進(jìn)行問候和幫助，以聯(lián)絡(luò)感情，加深溝通；定期拜訪，送貨到位，及時(shí)為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。要建立有效的客戶溝通系統(tǒng)，應(yīng)進(jìn)一步明確專人、專用電話接待、接聽零售戶意見的制度，并定時(shí)將處理信息反饋給零售戶，為客戶經(jīng)理配備專用筆記本，記錄在走訪過程中零售戶的意見、建議，并在每月總結(jié)工作會(huì)上匯總，確保營銷中心、縣區(qū)營銷部門能夠迅速了解市場各類信息，快速應(yīng)對市場變化。同時(shí)，針對客戶服務(wù)的多樣性、長期性，要求營銷人員從細(xì)節(jié)和小事入手，認(rèn)真、仔細(xì)地對待客戶的每一個(gè)要求和投訴。解決客戶投訴要在符合公司規(guī)定和流程的情況下，注重細(xì)節(jié)，把解決過程人性化。對于客戶的合理投訴盡快解決并進(jìn)行總結(jié)，盡量避免類似投訴重復(fù)發(fā)生；對于客戶的不合理投訴，耐心介紹相關(guān)政策、法規(guī)，爭取客戶的理解，時(shí)時(shí)關(guān)注每一細(xì)節(jié)變化，利用各種優(yōu)勢全面維護(hù)公司利益。通過客戶經(jīng)理深入細(xì)致的工作，建立穩(wěn)定健康的客戶關(guān)系。
四、結(jié)論
精準(zhǔn)營銷是一個(gè)系統(tǒng)工程，除了上述六環(huán)節(jié)組成和精準(zhǔn)營銷核心流程外，還需要完善信息采集工作，建立強(qiáng)大的決策支持體系；進(jìn)一步加強(qiáng)客戶經(jīng)理管理，強(qiáng)化精準(zhǔn)營銷的人員保障體系。在完善決策支持體系和人員保障體系的基礎(chǔ)上，細(xì)化精準(zhǔn)營銷核心流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，才能真正實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷，提高卷煙經(jīng)營水平。
參 考 文 獻(xiàn)
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關(guān)鍵詞：煙草行業(yè)；營銷渠道；趨勢；建議
中圖分類號：TS4 文獻(xiàn)識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）007-000-01
煙草作為一種重要的經(jīng)濟(jì)作物，在全國多個(gè)地區(qū)內(nèi)都有廣泛種植，并且已經(jīng)成為當(dāng)?shù)刂匾呢?cái)政收入，因此煙草企業(yè)的發(fā)展過程中具有濃重的地方色彩，煙草產(chǎn)品的銷售方式也主要采用專賣手段。隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式的不斷優(yōu)化升級，煙草企業(yè)的品牌優(yōu)勢正逐漸顯現(xiàn)出來，強(qiáng)化煙草企業(yè)營銷渠道將有效促進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品競爭力。在傳統(tǒng)的煙草銷售網(wǎng)絡(luò)中，由煙草種植者提供原料，煙草生產(chǎn)企業(yè)提供機(jī)械和輔料進(jìn)行煙制品生產(chǎn)，接著煙草銷售公司將產(chǎn)品分配到各門市店。這種傳統(tǒng)的營銷方式使得煙草企業(yè)直接控制著零售網(wǎng)絡(luò)，對產(chǎn)品的價(jià)格和銷售狀況施加了諸多限制，這就不利于煙草行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。
一、煙草行業(yè)營銷渠道存在的問題
1.各煙草企業(yè)之間缺少競爭力
由于國內(nèi)煙草企業(yè)的發(fā)展背景決定煙制品的銷售方式主要以專賣手段，這種政府干預(yù)的營銷方式使得煙草企業(yè)之間存在較小的競爭力，煙草企業(yè)這樣的銷售環(huán)境就直接決定了企業(yè)缺乏必要的競爭意識，伴隨而來的就是對品牌創(chuàng)新意識的淡薄，對企業(yè)員工凝聚力的匯聚及企業(yè)健康的發(fā)展都缺少裨益，同時(shí)這種專賣的方式還會(huì)造成各供應(yīng)商之間的競爭加劇。為了營造國內(nèi)煙草企業(yè)之間良好的行業(yè)氛圍，就需要打破目前煙草企業(yè)營銷形式，不斷加大企業(yè)自身的改革力度，注重對自身品牌的打造。
2.煙草企業(yè)營銷布局不合理
國內(nèi)煙草對營銷網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化升級已經(jīng)持續(xù)一段時(shí)間，但就其結(jié)果進(jìn)行調(diào)查來看仍未取到顯著效果。煙草企業(yè)仍未能實(shí)現(xiàn)全國范圍內(nèi)的門店整合，目前只是優(yōu)化了部分鄉(xiāng)村銷售點(diǎn)，對于人口密度稠密的聚居區(qū)網(wǎng)店未能實(shí)現(xiàn)有效升級，另外對于產(chǎn)品的分銷上過分加大對省外的檢查力度，使得許多銷售商在不同地區(qū)的價(jià)格不統(tǒng)一，這種不規(guī)范的產(chǎn)品銷售方式就為假冒產(chǎn)品的產(chǎn)生提供機(jī)會(huì)，造成了國內(nèi)煙草市場秩序混亂，直接影響到煙草行業(yè)營銷渠道的健康持續(xù)發(fā)展。
3.煙草企業(yè)物流系統(tǒng)發(fā)展落后
近年來隨著電商的快速發(fā)展，國內(nèi)物流業(yè)得到了迅猛發(fā)展，物流配送的質(zhì)量和速度直接決定了企業(yè)產(chǎn)品的銷售水平，但由于煙草企業(yè)受到傳統(tǒng)營銷思維的影響，其對現(xiàn)有物流系統(tǒng)缺少科學(xué)的核算手段，對整個(gè)物流體系缺乏整體控制意識，使得煙草行業(yè)的物流水平未能達(dá)到市場化的標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)重影響到煙草產(chǎn)品的銷售情況，并且在其運(yùn)輸效率和運(yùn)輸速度上都較為低下，且普遍存在更高的運(yùn)輸成本，這種不適合市場發(fā)展的物流運(yùn)輸方式急需改變。
二、優(yōu)化煙草行業(yè)營銷渠道的幾點(diǎn)建議
1.強(qiáng)化煙草中間商與供應(yīng)商的合作水平
在煙草各供應(yīng)商之間建立評價(jià)機(jī)制，對煙草營銷渠道的全過程進(jìn)行評價(jià)，對供貨商的整體實(shí)力、貨源供給機(jī)制和市場敏捷度等方面進(jìn)行考慮，對煙草品牌價(jià)值、品牌潛力及產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行有效評估，幫助相關(guān)煙草分銷商了解煙草行業(yè)內(nèi)的不同品牌的優(yōu)劣，以實(shí)現(xiàn)煙草行業(yè)之間關(guān)系的長效發(fā)展。煙草中間商與供應(yīng)商之間應(yīng)該建立長效合作機(jī)制，充分考慮煙草市場的消費(fèi)形式與競爭動(dòng)向，共同構(gòu)建互動(dòng)性的市場開發(fā)體系，促進(jìn)煙草銷售聯(lián)盟的長效發(fā)展，將產(chǎn)品供應(yīng)鏈不斷向下游延伸，共同為煙草行業(yè)營銷渠道的持續(xù)發(fā)展提供保證。此外，煙草供應(yīng)商應(yīng)不斷優(yōu)化對供應(yīng)商的服務(wù)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)起客戶之間的管理系統(tǒng)，為供應(yīng)商提供及時(shí)準(zhǔn)確的煙草市場走向，積極推進(jìn)產(chǎn)品的推介及售后服務(wù)，實(shí)現(xiàn)煙草銷售雙方共同利益鏈的長效維系。
2.優(yōu)化煙草行業(yè)的終端零售方式
我國加入世界貿(mào)易組織之后，國內(nèi)企業(yè)不斷遭受來自國外產(chǎn)品的沖擊，為了有效規(guī)避外來煙草對本行業(yè)帶來的影響，煙草商業(yè)應(yīng)不斷優(yōu)化零售方式，建立新型的煙草連鎖網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)與現(xiàn)代的物流系統(tǒng)配套實(shí)現(xiàn)有效連接，實(shí)現(xiàn)在全國范圍內(nèi)的規(guī)?；七M(jìn)，將煙草營銷方式由行業(yè)壟斷向經(jīng)濟(jì)壟斷方式轉(zhuǎn)變，具體的措施包括在城市繁華地段開設(shè)自營的零售連鎖銷售門店，加大對特許加盟店的支持力度，發(fā)展煙草企業(yè)銷售同盟，完善營銷系統(tǒng)中成員之間的約束與獎(jiǎng)懲程度，充分利用公共場所自動(dòng)售貨機(jī)的銷售優(yōu)勢。
3.升級煙草行業(yè)的物流系統(tǒng)
為了有效提升煙草行業(yè)的產(chǎn)品配送質(zhì)量，就要求企業(yè)嚴(yán)格規(guī)劃物流系統(tǒng)的管理制度，在保證物流要求的基礎(chǔ)上降低物流運(yùn)輸成本，優(yōu)化物流運(yùn)送的線路，提高運(yùn)行效率。提升物流信息化網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，確保產(chǎn)品物流運(yùn)送的全程中都得到實(shí)時(shí)監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品運(yùn)輸過程中的零差錯(cuò)。在全國物流網(wǎng)絡(luò)的升級上需要增強(qiáng)創(chuàng)新品牌意識，進(jìn)一步加強(qiáng)整體的規(guī)劃升級，建立員工的崗位職責(zé)制度，保證物流過程中的裝車量、送貨里程及倉儲面積都得到準(zhǔn)群測算，科學(xué)設(shè)計(jì)整個(gè)物流運(yùn)輸?shù)牟僮髁鞒?，促進(jìn)倉儲、打碼及配送的數(shù)字化程度，充分考慮到車輛的使用效率，減少物流配送車輛的空車率。
三、結(jié)束語
對國內(nèi)煙草企業(yè)的營銷渠道進(jìn)行調(diào)查后得出，煙草產(chǎn)品的零售終端設(shè)計(jì)嚴(yán)重不合理，現(xiàn)代化程度普遍偏低，這就對企業(yè)產(chǎn)品銷售及整個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展造成限制。為了有效應(yīng)對國內(nèi)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的整體要求，就需要煙草企業(yè)不斷優(yōu)化營銷系統(tǒng)的布局，提升國內(nèi)零售終端的戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)，擴(kuò)大全國范圍內(nèi)的銷售網(wǎng)絡(luò)搭建，在未來煙草行業(yè)的發(fā)展過程中，加大營銷渠道的建設(shè)將會(huì)顯著提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，這也是保證企業(yè)未來長期健康發(fā)展的必然選擇。
參考文獻(xiàn)：
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【關(guān)鍵詞】煙草行業(yè);營銷渠道;趨勢;建議
1.煙草行業(yè)營銷渠道的簡要分析
1.1 煙草行業(yè)營銷渠道的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
煙草行業(yè)營銷渠道是二級渠道結(jié)構(gòu),供應(yīng)商、中間銷售公司和零售商戶這三者構(gòu)成卷煙供應(yīng)渠道中的一條鏈。煙草行業(yè)供應(yīng)鏈?zhǔn)且粭l特殊的、專賣專營體制下的壟斷供應(yīng)鏈。如下圖1。
圖1顯示了煙草行業(yè)供應(yīng)鏈的整體情況,反映了煙草行業(yè)供應(yīng)鏈從上游供應(yīng)商、渠道中介到卷煙生產(chǎn)企業(yè),再轉(zhuǎn)入成品卷煙的銷售管理和渠道、批發(fā)網(wǎng)點(diǎn)、連鎖店和專賣店最終到消費(fèi)者的完整供應(yīng)鏈過程;同時(shí)表現(xiàn)出煙草行業(yè)商務(wù)活動(dòng)中對商品實(shí)施專賣管理的獨(dú)特性。
1.2 煙草行業(yè)營銷渠道的特點(diǎn)及模式
(1)煙草營銷渠道的特點(diǎn)
煙草作為一種特殊的消費(fèi)品,其渠道具有以下幾方面的特點(diǎn):①區(qū)域性。煙草消費(fèi)受地區(qū)吸食口味習(xí)慣、長期地區(qū)封鎖經(jīng)營等因素的影響具有區(qū)域性的特點(diǎn)。②快速性。它和其它快速消費(fèi)品一樣,具有規(guī)模經(jīng)濟(jì)的一般特點(diǎn)。③同檔低價(jià)格彈性。同檔消費(fèi)者對低幅價(jià)格變動(dòng)敏感度不高,主要受品牌認(rèn)可程度的影響。
(2)煙草的銷售采取國家專賣的形式
在煙草行業(yè)營銷渠道中,生產(chǎn)職能由卷煙工業(yè)企業(yè)承擔(dān),各區(qū)域的煙草專賣局(公司)擔(dān)任流通職能。商業(yè)公司通過國家煙草專賣法控制龐大的零售網(wǎng)絡(luò),并成為唯一中間批發(fā)商,掌握著市場的營銷“主動(dòng)權(quán)”,具體體現(xiàn)在:①權(quán)利優(yōu)勢。根據(jù)《煙草專賣法》的規(guī)定,卷煙生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品必須通過煙草公司進(jìn)行銷售,煙草公司再將卷煙銷售給持有煙草專賣零售許可證的零售戶,最后傳遞給消費(fèi)者。卷煙只有借助各地?zé)煵莨痉稚⑼斗攀袌?煙草商業(yè)企業(yè)擁有自主銷售權(quán)和完全定價(jià)權(quán)。②信息優(yōu)勢。煙草公司與工業(yè)企業(yè)相比,擁有更敏銳的市場敏感度,能及時(shí)、有效地把握消費(fèi)者的信息并采取有效的營銷策略。③營銷資源優(yōu)勢。煙草公司在銷售活動(dòng)中處于優(yōu)勢和主導(dǎo)地位,在一定程度上控制著整個(gè)銷售鏈,特別是對下游眾多零售戶的控制。
2.煙草行業(yè)營銷渠道的變革趨勢
2.1 煙草營銷渠道的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)扁平化
在傳統(tǒng)的冗長銷售渠道中,信息傳遞速度慢市場反應(yīng)遲鈍,煙草公司無法及時(shí)準(zhǔn)確了解產(chǎn)品的各種信息,不能快速對市場變化作出跟進(jìn),更增加了經(jīng)營成本。渠道扁平化作為一種銷售模式,簡化了銷售過程,縮減了銷售成本,使企業(yè)有較大的利潤空間,成為了渠道建設(shè)的必然趨勢。實(shí)行渠道扁平化對煙草公司有相應(yīng)的要求,如對原有的供應(yīng)鏈進(jìn)行優(yōu)化,剔除其中沒有增值的環(huán)節(jié),使供應(yīng)鏈向價(jià)值鏈轉(zhuǎn)變,做到營銷網(wǎng)、物流網(wǎng)、信息網(wǎng)、客戶服務(wù)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)五網(wǎng)合一,借助互聯(lián)網(wǎng),把產(chǎn)品銷售、物流控制、信息溝通、客戶管理及意見反饋有機(jī)結(jié)合起來;使傳統(tǒng)營銷模式向電子營銷模式轉(zhuǎn)化,利用電子商務(wù)解決①傳統(tǒng)渠道在操作中的低效率運(yùn)作,以求以最短的供應(yīng)鏈、最快的反應(yīng)鏈、最低的成本來進(jìn)行運(yùn)作。
2.2 煙草行業(yè)營銷渠道中的戰(zhàn)略聯(lián)盟――中間商與供應(yīng)商聯(lián)盟
最近幾年,越來越多的人提到“新型渠道關(guān)系”(張中元,2004),它與制造商和其渠道成員傳統(tǒng)合作關(guān)系別設(shè)立的即時(shí)交流部門不同。這種戰(zhàn)略聯(lián)盟強(qiáng)調(diào)的是制造商與渠道成員間持續(xù)的、相互的支持關(guān)系,目的是建立主動(dòng)的團(tuán)隊(duì)、網(wǎng)絡(luò)或者渠道伙伴的聯(lián)盟,使傳統(tǒng)渠道關(guān)系由“你”和“我”變?yōu)椤拔覀儭钡年P(guān)系。建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系,可以對有限資源進(jìn)行合理配置,降低渠道總成本,提高渠道的經(jīng)營績效,保證穩(wěn)定的產(chǎn)品供應(yīng)和完善的產(chǎn)品結(jié)構(gòu),使分散的渠道成員形成一個(gè)整合體系,為煙草零售商戶提品增值服務(wù),渠道成員為實(shí)現(xiàn)自己或大家的目標(biāo)共同努力,追求雙贏(多贏)。除此之外,渠道成員的戰(zhàn)略聯(lián)盟形成的進(jìn)化源泉在于環(huán)境的變革與競爭優(yōu)勢之源的變異的相互作用(陳潔,2005)。煙草中間商與煙草工業(yè)商締結(jié)聯(lián)盟是當(dāng)今渠道發(fā)展的一種潮流。
2.3 商業(yè)流通企業(yè)的整合重組
市場競爭的結(jié)果將導(dǎo)致商業(yè)流通企業(yè)整合重組的趨勢。目前各市煙草公司依靠行政區(qū)域劃分而設(shè)立的卷煙渠道網(wǎng)絡(luò)顯然不適應(yīng)行業(yè)發(fā)展的需要,單是不準(zhǔn)跨區(qū)經(jīng)營這一行政指令就與依靠市場機(jī)制配置資源不相適應(yīng),特別是上游工業(yè)的集團(tuán)化整合和下游新興零售連鎖業(yè)態(tài)的發(fā)展,與煙草公司現(xiàn)有分割狀況形成深刻矛盾,將會(huì)逼迫煙草公司打破行政區(qū)域劃分,按經(jīng)濟(jì)區(qū)域進(jìn)行優(yōu)化重組,形成更大經(jīng)濟(jì)區(qū)域的卷煙物流配送主體。
3.煙草行業(yè)營銷渠道存在的問題
目前,煙草行業(yè)營銷渠道面臨的主要問題是渠道間的競爭及專賣體制下形成的渠道終端的種種問題。
(1)在煙草專賣專營的體制下,煙草商業(yè)企業(yè)由于行政分割,互相之間基本不存在正面沖突,競爭意識嚴(yán)重缺乏。而供應(yīng)商之間的競爭,產(chǎn)生供應(yīng)商對渠道終端的爭奪[1]。產(chǎn)業(yè)集中、培育產(chǎn)品品牌、提升品牌的市場占有率是煙草工業(yè)發(fā)展的必由之路。而煙草行業(yè)的產(chǎn)業(yè)集中都是通過行政手段強(qiáng)制進(jìn)行的,形成了大而不強(qiáng)的局面;合并的煙草企業(yè)之間貌合神離,沒有形成強(qiáng)大的凝聚力。
(2)渠道終端存在布局不合理現(xiàn)象及降價(jià)行為。煙草銷售商對網(wǎng)點(diǎn)的整合過于簡單粗放,只對農(nóng)村等偏遠(yuǎn)小戶進(jìn)行了整合,而繁華地段的城區(qū)零售商戶分布仍過于密集。一些地區(qū)對批零差率稍高的省外卷煙銷售的嚴(yán)格限制,使得零售商戶競相減價(jià)拉攏客戶;零售市場卷煙價(jià)格混亂,同一卷煙在不同業(yè)態(tài)、不同數(shù)量購買情況下,價(jià)格有較大的彈性;降價(jià)普遍,進(jìn)而產(chǎn)生屢禁不絕的假煙、私煙銷售現(xiàn)象。這些都是關(guān)乎煙草行業(yè)營銷渠道健康暢通的關(guān)鍵點(diǎn)。
(3)相關(guān)物流體系發(fā)展滯后,成本費(fèi)用過高,運(yùn)作機(jī)制尚未市場化。煙草行業(yè)由于缺少科學(xué)的核算制度和控制意識,庫存、人員、運(yùn)輸?shù)雀黜?xiàng)費(fèi)用都較高。物流公司名義上獨(dú)立運(yùn)作,但尚未建立實(shí)質(zhì)性的現(xiàn)代企業(yè)制度,產(chǎn)權(quán)由煙草公司全額投資,運(yùn)作系統(tǒng)依然處于政府壟斷機(jī)構(gòu)的背景,效率低下;主業(yè)物流費(fèi)用的收取沒有引入市場化機(jī)制,而是采用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)(250條卷煙的配送費(fèi)用260元),帶有明顯的行政指令性色彩;這種高成本,低效率的物流配送服務(wù)實(shí)際上把增加的成本強(qiáng)加給了零售戶和消費(fèi)者,不符合市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律的客觀要求[2]。
4.優(yōu)化煙草行業(yè)營銷渠道的幾點(diǎn)建議
4.1 煙草中間商與供應(yīng)商的雙向合作
雙方合作建立新型②煙草工商聯(lián)盟,以合力提高市場占有率、服務(wù)效率、培育品牌、完善供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié),整合行業(yè)資源優(yōu)勢,實(shí)現(xiàn)雙贏:①建立煙草供應(yīng)商評價(jià)體系。對其整體實(shí)力、貨源保障能力、長期合作潛力、市場敏捷度和信息共享程度進(jìn)行評價(jià),并對產(chǎn)品品牌價(jià)值、品牌價(jià)格、產(chǎn)品質(zhì)量和市場集中度進(jìn)行評估,力求優(yōu)化品牌組合的結(jié)構(gòu),以選取合適的煙草供應(yīng)商發(fā)展關(guān)系。②煙草中間商與供應(yīng)商建立長期合作機(jī)制。充分共享市場調(diào)研、競爭形勢、消費(fèi)動(dòng)向等信息,建立共同開發(fā)市場的互動(dòng)體系;建立煙草工商服務(wù)聯(lián)盟,向供應(yīng)鏈下游延伸,共同為卷煙客戶提供服務(wù)。③煙草中間商應(yīng)完善對供應(yīng)商的服務(wù)機(jī)制。充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng),為供應(yīng)商提供及時(shí)、準(zhǔn)確、細(xì)致的市場信息和客戶意見;為供應(yīng)商提供公平的產(chǎn)品準(zhǔn)入政策,積極的產(chǎn)品推介、補(bǔ)貨和售后服務(wù)支持,保障產(chǎn)品貨暢其流、卷煙品牌培育和維護(hù)功能的實(shí)現(xiàn),維系煙草工商雙方的共同利益。
4.2 實(shí)行新型終端零售方式,完善零售終端的管理
為有效抵制外來煙草的沖擊,煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)實(shí)行新型終端零售方式建立煙草連鎖網(wǎng)絡(luò),與現(xiàn)代物流配送網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合,達(dá)到規(guī)模效應(yīng),實(shí)現(xiàn)煙草由行政壟斷向經(jīng)濟(jì)壟斷的轉(zhuǎn)變。如在城市繁華地段開設(shè)由煙草公司自有的零售連鎖直營店、發(fā)展特許加盟連鎖店、發(fā)展煙草批零同盟,吸收行業(yè)外零售商成為加盟連鎖店,成立各地卷煙經(jīng)銷商會(huì),協(xié)調(diào)批零同盟和零售戶之間的關(guān)系,完善煙草商會(huì)對成員的約束和激勵(lì)機(jī)制,充分利用自動(dòng)售貨機(jī)在公共場所自動(dòng)向顧客銷售商品。
4.3 營銷渠道品牌的設(shè)計(jì)
①創(chuàng)新營銷模式,建立工商、批零互動(dòng)的品牌培育機(jī)制。煙草企業(yè)要調(diào)整所經(jīng)營的品牌結(jié)構(gòu),創(chuàng)立自身的服務(wù)品牌,建立、維持、加強(qiáng)品牌與顧客之間的關(guān)系,培育重點(diǎn)骨干品牌[3]。②建立科學(xué)有效的市場預(yù)警調(diào)控機(jī)制。充分把握量、價(jià)、存之間的關(guān)系,根據(jù)市場需求變化、存銷比和價(jià)格走勢等情況,進(jìn)行貨源的有效組織和合理控制投放節(jié)奏;對市場價(jià)格嚴(yán)重下滑或月度存銷比過大的品牌,積極與廠家協(xié)商,采取緩?fù)锻Ｍ痘蚓徴{(diào)停調(diào)的辦法維護(hù)市場的穩(wěn)定。③培育重點(diǎn)骨干品牌,加強(qiáng)省外適銷對路品牌的培育,擴(kuò)大市場份額,完善產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。
4.4 電子商務(wù)渠道設(shè)計(jì)
煙草企業(yè)開展電子商務(wù)的目標(biāo),主要的市場定位就是實(shí)力較大、有一定經(jīng)營規(guī)模,有上網(wǎng)條件的卷煙零售商(如大型超市、賓館、購物中心等),并逐步吸收其他有發(fā)展?jié)摿Φ牧闶蹜?。煙草企業(yè)的電子商務(wù)模式可以從初步的網(wǎng)上交易開始,在企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)基礎(chǔ)上運(yùn)用防火墻技術(shù)提高內(nèi)部信息的獨(dú)立和安全,建立統(tǒng)一的信息后臺,通過注冊域名、自己設(shè)立或委托ISP設(shè)立企業(yè)的WEB服務(wù)器和數(shù)據(jù)服務(wù)器,企業(yè)的社會(huì)網(wǎng)站,構(gòu)建企業(yè)的網(wǎng)上銷售平臺[4]。加強(qiáng)信息技術(shù)人員隊(duì)伍的建設(shè),培養(yǎng)技術(shù)管理復(fù)合型人才,同時(shí)建立信息技術(shù)教育體系,加強(qiáng)對現(xiàn)有職工、技術(shù)人員的培訓(xùn),使其知識不斷更新,建立穩(wěn)定的技術(shù)隊(duì)伍。
4.5 物流管理
①規(guī)范和優(yōu)化物流管理,降低物流運(yùn)行成本。杜絕送貨不到位的情況,做好規(guī)范管理;優(yōu)化運(yùn)輸線路規(guī)劃,提高運(yùn)行效率;優(yōu)化信息系統(tǒng),確保穩(wěn)定高效運(yùn)行;提高人工效率;加強(qiáng)成本核算,除預(yù)算制以外,應(yīng)把物流成本進(jìn)行考核,促使兩個(gè)中心主動(dòng)提高效率、降低成本。②在增強(qiáng)創(chuàng)牌意識上找突破。進(jìn)一步加強(qiáng)整體的規(guī)劃布局:系統(tǒng)地考慮全市卷煙物流的流量、流向和流速;對全市的卷煙銷量,零售客戶的數(shù)量、分布,要貨頻率,車輛的裝③載量,送貨里程,倉儲面積等問題進(jìn)行認(rèn)真測算,做到心中有數(shù);科學(xué)設(shè)計(jì)整個(gè)業(yè)務(wù)流程:從貨物入庫到送貨到戶系統(tǒng)考慮包括倉儲數(shù)字化管理、分揀打碼、卷煙配送問題,同時(shí)要充分考慮車輛的使用率,盡可能的減少空車率。
注釋:
①謝曉梅.如何做好卷煙銷售的終端工作[J].商場現(xiàn)代化,2006(458).
②蔣小燕.煙草行業(yè)供應(yīng)鏈的信息化再造[J].物流技術(shù)與應(yīng)用,2006(2).
③祝艷萍.河南煙草卷煙行業(yè)營銷探析[J].企業(yè)活力,2007(11).
④潘惠雅.煙草商業(yè)企業(yè)E化營銷之路初探[J].黑龍江對外經(jīng)貿(mào),2008(12).
參考文獻(xiàn)
[1]謝曉梅.如何做好卷煙銷售的終端工作[J].商場現(xiàn)代化,2006(458).
[2]蔣小燕.煙草行業(yè)供應(yīng)鏈的信息化再造[J].物流技術(shù)與應(yīng)用,2006,(2).
[3]祝艷萍.河南煙草卷煙行業(yè)營銷探析[J].企業(yè)活力,2007,(11).
[4]潘惠雅.煙草商業(yè)企業(yè)E化營銷之路初探[J].黑龍江對外經(jīng)貿(mào),2008,(12).
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