發(fā)布時(shí)間：2023-03-08 15:29:21
序言：寫作是分享個(gè)人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的運(yùn)營培訓(xùn)總結(jié)樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
1.黃埔電廠培訓(xùn)中心涉外培訓(xùn)項(xiàng)目的培訓(xùn)目的黃埔電廠培訓(xùn)中心是根據(jù)粵電集團(tuán)實(shí)施“電力高技能人才培訓(xùn)計(jì)劃”的要求創(chuàng)辦的，是為電力企業(yè)及社會提供技能與管理培訓(xùn)的企業(yè)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。培訓(xùn)中心成立以來接待大量實(shí)習(xí)培訓(xùn)人員，每年開辦發(fā)電技術(shù)等各類培訓(xùn)班幾十期，承辦了規(guī)模較大的省級技能比武大賽。除自身擁有德才兼?zhèn)涞母咚刭|(zhì)培訓(xùn)師隊(duì)伍外，培訓(xùn)中心還外聘具有較深理論功底的院校及科研單位教授任兼職教師及業(yè)內(nèi)豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的專家能手擔(dān)任兼職培訓(xùn)師，有著結(jié)構(gòu)合理、類別齊全、數(shù)量充足的師資隊(duì)伍。涉外運(yùn)營項(xiàng)目中，黃埔電廠培訓(xùn)中心以其明顯的技術(shù)優(yōu)勢和卓越的培訓(xùn)業(yè)績?yōu)闃I(yè)內(nèi)認(rèn)可。在國內(nèi)，發(fā)電企業(yè)承接涉外運(yùn)營項(xiàng)目中，對所在國生產(chǎn)技術(shù)人員帶崗培訓(xùn)是不可缺少的重要環(huán)節(jié)，故此，黃埔發(fā)電廠培訓(xùn)中心在涉外電站機(jī)組人員崗位技能培訓(xùn)中起到重要作用，其目的在于使受培方通過在華理論培訓(xùn)、仿真培訓(xùn)、電廠實(shí)習(xí)等階段學(xué)習(xí)和實(shí)踐，基本達(dá)到獨(dú)立操作水平，做到熟悉和掌握以下技能：熟悉操作設(shè)備、電力系統(tǒng)運(yùn)營的基本原理；掌握操作流程和各種事故處理；熟悉本崗位的規(guī)章和制度；在理解理論的基礎(chǔ)上正確地分析運(yùn)行狀況和操作；通過規(guī)范的排查流程及時(shí)地發(fā)現(xiàn)并排除故障；熟練掌握對設(shè)備的基礎(chǔ)維修技能和常用儀表的使用。培訓(xùn)目標(biāo)：生產(chǎn)管理人員初步掌握生產(chǎn)管理知識，集控運(yùn)行人員達(dá)到中級技能等級的全能值班員，維護(hù)人員基本達(dá)到一工多藝技能水平，為該廠的生產(chǎn)調(diào)試、運(yùn)行做準(zhǔn)備。通過這幾年涉外培訓(xùn)實(shí)踐，引發(fā)了對培訓(xùn)模式及方法的思考，為今后進(jìn)一步開展涉外職業(yè)教育交流提供了可借鑒的經(jīng)驗(yàn)。
2.黃埔電廠培訓(xùn)中心涉外培訓(xùn)項(xiàng)目的開展模式
（1）深入調(diào)研，精心策劃。在承接培訓(xùn)準(zhǔn)備初期，根據(jù)廠家所提供的設(shè)備資料，對受培方生產(chǎn)準(zhǔn)備人員的基本素質(zhì)（學(xué)歷、專業(yè)、工作經(jīng)驗(yàn)等）的摸底考試，對麟選出有專業(yè)基礎(chǔ)的人員進(jìn)行面談，經(jīng)過充分調(diào)研、了解、溝通之后，與實(shí)施方某發(fā)電集團(tuán)共同制訂了詳細(xì)的培訓(xùn)方案，審編適用同類機(jī)組的機(jī)、爐、電、化、燃和熱工等專業(yè)中英文教材24冊，其中包含在華培訓(xùn)與到印尼電廠現(xiàn)場培訓(xùn)的教材，對外方人員制訂包括設(shè)備廠家現(xiàn)場實(shí)物介紹及制造觀摩、理論培訓(xùn)、現(xiàn)場實(shí)習(xí)、仿真培訓(xùn)等培訓(xùn)計(jì)劃，使受培方生產(chǎn)人員能夠全方位對崗位有深入的認(rèn)識。除審編教材外，培訓(xùn)中心還組建專業(yè)培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，聘請既有豐富生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)又有現(xiàn)場培訓(xùn)水平的高級工程師或高級技師擔(dān)任主講，配備在海外兩年及以上工作經(jīng)驗(yàn)的英語翻譯，使培訓(xùn)過程溝通順暢，有助于學(xué)員便捷地開展學(xué)習(xí)討論，掃除語言的障礙，學(xué)員反映良好。
（2）培訓(xùn)與“陪”訓(xùn)結(jié)合，加強(qiáng)人員溝通。在開展培訓(xùn)中，為使業(yè)主方代培人員盡快熟悉電廠設(shè)備、系統(tǒng)，掌握必須的電廠運(yùn)行和維護(hù)技能，培訓(xùn)中心安排中方援外運(yùn)營人員同步參加各項(xiàng)培訓(xùn)課程，既是外方人員培訓(xùn)，也是中方人員“陪”訓(xùn)。目的旨在項(xiàng)目雙方運(yùn)營人員盡早認(rèn)識，融洽相處，在語言未能充分交流下，雙方既掌握跨文化知識和技能，又了解對方學(xué)員的生活習(xí)慣和語言表達(dá)方式，推斷和解釋對方的話語及手勢，同時(shí)也讓業(yè)主方了解我方人員的語言習(xí)慣、思維定勢、通用手勢約定等，最終使得培（陪）訓(xùn)雙方從習(xí)性、語言及手勢等方面有初步的適應(yīng)，逐漸消除語言交流障礙，為勝任下一階段的生產(chǎn)準(zhǔn)備、投產(chǎn)調(diào)試及商業(yè)運(yùn)營等工作合作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。通過這幾年涉外培訓(xùn)的總結(jié)，引發(fā)了對培訓(xùn)模式及方法的思考，為今后進(jìn)一步開展涉外職業(yè)教育交流提供了可借鑒的經(jīng)驗(yàn)。
（3）側(cè)重設(shè)備講解，引伸設(shè)計(jì)理念。到華培訓(xùn)人員都經(jīng)過摸底考試，均有一定的理論基礎(chǔ)和工作經(jīng)驗(yàn)，故培訓(xùn)中側(cè)重廠家講解設(shè)備結(jié)構(gòu)，按發(fā)電廠各系統(tǒng)分專業(yè)重點(diǎn)介紹其工作原理和設(shè)計(jì)理念，如：電氣專業(yè)：發(fā)電機(jī)及勵磁系統(tǒng)，主變廠高變系統(tǒng)，升壓站母線系統(tǒng)，出線系統(tǒng)，廠用電系統(tǒng)，直流系統(tǒng)，二次保護(hù)控制信號測量系統(tǒng)等。汽機(jī)專業(yè)：主汽系統(tǒng)，給水系統(tǒng)，循環(huán)水系統(tǒng)，系統(tǒng)，調(diào)速系統(tǒng)，軸封系統(tǒng)，除氧器系統(tǒng)，抽汽系統(tǒng)，供熱系統(tǒng)，凝器系統(tǒng)，熱工保護(hù)系統(tǒng)等。鍋爐專業(yè)：主蒸汽系統(tǒng)，上水系統(tǒng)，排污系統(tǒng)，加藥系統(tǒng)，水冷壁系統(tǒng)，安全閥系統(tǒng)，磨煤系統(tǒng)，給煤系統(tǒng)，制粉系統(tǒng)，送吸風(fēng)系統(tǒng)，預(yù)熱系統(tǒng)，再熱系統(tǒng)，噴燃系統(tǒng)，點(diǎn)火系統(tǒng)，熱工保護(hù)系統(tǒng)等。燃料專業(yè)：碼頭裝卸系統(tǒng)，輸煤系統(tǒng)，計(jì)量系統(tǒng)，儲煤系統(tǒng)，加倉系統(tǒng)，燃油系統(tǒng)，消防系統(tǒng)等?；畬I(yè)：制淡設(shè)備、生活消防水系統(tǒng)，工業(yè)水系統(tǒng)，除鹽水系統(tǒng)，取樣化驗(yàn)系統(tǒng)，制氫系統(tǒng)等。分專業(yè)按系統(tǒng)涉及各流程進(jìn)行全方位培訓(xùn)，由易到難，由理論到實(shí)際，覆蓋面廣，在確?；驹O(shè)備知識介紹的同時(shí)，又突出重點(diǎn)，針對不同系統(tǒng)不同崗位的培訓(xùn)對象實(shí)現(xiàn)個(gè)性化培訓(xùn)，形成內(nèi)容豐富的梯次培訓(xùn)結(jié)構(gòu)，設(shè)計(jì)更為簡單易懂的貼近學(xué)員的培訓(xùn)內(nèi)容與課件，使學(xué)員能記住重點(diǎn)，聽懂難點(diǎn)，開拓思路，掌握方法，取得了良好的培訓(xùn)效果。
（4）跟班見習(xí)，了解運(yùn)行工況。對來華培訓(xùn)人員開展熟悉現(xiàn)場培訓(xùn)，安排在同類機(jī)型不同崗位交叉跟班見習(xí)，加深對機(jī)組運(yùn)行工況的認(rèn)識，由現(xiàn)場當(dāng)值運(yùn)行的技師對生產(chǎn)線設(shè)備進(jìn)行介紹。要求每個(gè)學(xué)員都要帶著問題向當(dāng)班師傅請教，認(rèn)真思考領(lǐng)會當(dāng)班師傅對設(shè)備操作和故障處理的方法與原理。請現(xiàn)場培訓(xùn)師結(jié)合現(xiàn)場設(shè)備詳細(xì)講解管道及線路走向、聯(lián)系電力系統(tǒng)理論現(xiàn)場分析。每周安排技術(shù)總結(jié)講座，對見習(xí)全過程進(jìn)行溫習(xí)和點(diǎn)評。通過這樣的生產(chǎn)實(shí)踐反向聯(lián)系理論，學(xué)員在培訓(xùn)期間的知識得到鞏固，其學(xué)習(xí)成果得到保障。
（5）上機(jī)實(shí)習(xí)，熟悉操縱仿真機(jī)。為使學(xué)員更深入感受機(jī)組運(yùn)行的狀態(tài)，筆者安排受訓(xùn)人員上同類機(jī)型仿真機(jī)，讓學(xué)員反復(fù)進(jìn)行從機(jī)組倒送電到滿負(fù)荷運(yùn)行過程等一系列操作，使學(xué)員對機(jī)組啟動流程有深刻的印象。教練員對于操作中的重點(diǎn)、難點(diǎn)、要點(diǎn)進(jìn)行了十分詳細(xì)的講解，對每一項(xiàng)操作的前因后果，即為什么要這么操作，如何操作才能達(dá)到更好的目標(biāo)進(jìn)行了充分的分析。同時(shí)，仿真機(jī)教練員還詳細(xì)講解當(dāng)機(jī)組發(fā)生停運(yùn)及緊急機(jī)組事故的處理流程，讓學(xué)員們現(xiàn)場互動實(shí)操，在多而繁雜的仿真操作中大家全神貫注地進(jìn)行操作并跟蹤觀察各項(xiàng)參數(shù)，相互間不斷喊話提醒，團(tuán)結(jié)協(xié)作，充分調(diào)動學(xué)習(xí)氣氛，增強(qiáng)學(xué)員的感性認(rèn)識，既提高學(xué)員運(yùn)行操控技能，又增進(jìn)了理論知識的理解，實(shí)現(xiàn)理論到實(shí)際的升華。
二、黃埔電廠培訓(xùn)中心涉外培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和探索
1.涉外培訓(xùn)開展模型根據(jù)涉外培訓(xùn)項(xiàng)目的開展模式，總結(jié)出培訓(xùn)過程的基本模型
2.培訓(xùn)過程應(yīng)遵從的原則
（1）聯(lián)系實(shí)際與學(xué)以致用的原則。必須以生產(chǎn)現(xiàn)場原型機(jī)組為出發(fā)點(diǎn)，以設(shè)備原理與設(shè)計(jì)理念為重點(diǎn)，堅(jiān)持針對性和實(shí)踐性，以工作的實(shí)際需要為出發(fā)點(diǎn)，與職位的特點(diǎn)緊密結(jié)合，與培訓(xùn)對象知識結(jié)構(gòu)緊密結(jié)合。
（2）系統(tǒng)培訓(xùn)與重點(diǎn)提高的原則。按專業(yè)系統(tǒng)有計(jì)劃按步驟地進(jìn)行流程和設(shè)備認(rèn)知培訓(xùn)，提高學(xué)員專業(yè)素質(zhì)。定期進(jìn)行講評，有重點(diǎn)地培訓(xùn)職業(yè)悟性高技術(shù)骨干，以確定重要崗位人選。
一、運(yùn)營中心管理體系： ....................................................................................................... 3
（一）中心管理組織架構(gòu) ....................................................................................................... 3
（二）中心管理人員配比標(biāo)準(zhǔn) ............................................................................................... 4
（三）各管理位崗位職責(zé) ....................................................................................................... 4
（四）人員晉升制度 ............................................................................................................. 12
二、人員培訓(xùn)： ..................................................................................................................... 13
（一）人員錄用要求 ............................................................................................................. 13
（二）崗前培訓(xùn) ..................................................................................................................... 14
（三）在崗培訓(xùn) ..................................................................................................................... 16
（四）拓展培訓(xùn) ..................................................................................................................... 17
三、勞動紀(jì)律： ..................................................................................................................... 18
（一）現(xiàn)場行為規(guī)范 ............................................................................................................. 18
（二）考勤制度 ..................................................................................................................... 20
（三）文件保密制度 ............................................................................................................. 22
（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度 ......................................................................... 23
（五）員工崗位調(diào)動管理規(guī)定 ............................................................................................. 24
（六）加班制度 ..................................................................................................................... 25
（七）空調(diào)管理規(guī)定 ............................................................................................................. 25
（八）乘坐班車管理制度 ..................................................................................................... 26
（九）非現(xiàn)場辦公室管理規(guī)定 ............................................................................................. 26
四、業(yè)務(wù)流程： ..................................................................................................................... 28
（一）品質(zhì)管理流程 ............................................................................................................. 28
（二）退換貨流程 ................................................................................................................. 28
（三）人工核單流程 ............................................................................................................. 30
（四）異常回訪流程 ............................................................................................................. 30
（五）貨物補(bǔ)寄流程 ............................................................................................................. 31
五、服務(wù)質(zhì)量保障體系： ..................................................................................................... 31
（一）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ..................................................................................................................... 31
（二）質(zhì)量監(jiān)控 ..................................................................................................................... 32
（三）質(zhì)量考核 ..................................................................................................................... 32
六、績效考核： ..................................................................................................................... 33
（一）中層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33
（二）基層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33
（三）員工考核方案 ............................................................................................................. 33
七、薪酬福利： ..................................................................................................................... 33
薪酬制度 ................................................................................................................................. 33
一、運(yùn)營中心管理體系：
（一）中心管理組織架構(gòu)
（二）中心管理人員配比標(biāo)準(zhǔn)
（三）各管理位崗位職責(zé)
1.運(yùn)營經(jīng)理：
1.1.運(yùn)營部經(jīng)理直接對呼叫中心總監(jiān)負(fù)責(zé)；
1.2.負(fù)責(zé)完成呼叫中心的各項(xiàng)運(yùn)營指標(biāo)，并全面負(fù)責(zé)呼叫中心各項(xiàng)管理制度及
績效考核的修訂、實(shí)施與監(jiān)控；
1.3.分析并掌握呼叫中心業(yè)務(wù)完成情況，及時(shí)作出合理業(yè)務(wù)安排與人員安排；
1.4.提升CSR總體服務(wù)水平有效控制客訴量；
1.5.負(fù)責(zé)對售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；
1.6.負(fù)責(zé)進(jìn)行呼叫中心人員的全面管理，并監(jiān)督全體員工的勞動紀(jì)律、規(guī)章制
度等執(zhí)行情況；
1.7.負(fù)責(zé)每月對全員工作情況進(jìn)行考核，完成相應(yīng)的績效獎金評定，并將結(jié)果
交呼叫中心總監(jiān)作最后審批；
1.8.準(zhǔn)確的計(jì)算運(yùn)營部全體員工每月薪酬報(bào)表，按規(guī)定時(shí)間及時(shí)遞交呼叫中心
總監(jiān)審核；
1.9.負(fù)責(zé)主持呼叫中心每月工作例會，與電話中心各崗位人員討論工作中的難
題并交流處理技巧，匯總后匯報(bào)至呼叫中心總監(jiān)；
1.10.及時(shí)向呼叫中心總監(jiān)匯報(bào)員工動向和思想動態(tài)，反饋員工工作業(yè)績，定期
組織員工激勵活動，調(diào)動員工工作積極性；
1.11.督促、指導(dǎo)主管做好對現(xiàn)場緊急事件的應(yīng)變處理，確保呼叫中心正常運(yùn)轉(zhuǎn)；
1.12.定期向呼叫中心總監(jiān)提交周/月/季度工作總結(jié)和計(jì)劃；
1.13.每日上午10:00之前向呼叫中心總監(jiān)短信發(fā)送昨日運(yùn)營指標(biāo)情況；
1.14.負(fù)責(zé)對中心全員的素質(zhì)培養(yǎng)，提高人員的整體素質(zhì)；
1.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
1.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向呼叫中心總監(jiān)短信匯報(bào)下班員工回
程安全情況；
1.17.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
2.運(yùn)營副經(jīng)理：
2.1.配合經(jīng)理完成項(xiàng)目業(yè)務(wù)開展及綜合性事物的管理工作；
2.2.監(jiān)督各班組關(guān)于項(xiàng)目管理規(guī)定、工作流程、規(guī)章制度，的執(zhí)行情況并向項(xiàng)
目經(jīng)理提出合理有效的改善意見；
2.3.帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成公司業(yè)務(wù)指標(biāo)，并負(fù)責(zé)KPI指標(biāo)的管控工作；
2.4.提升CSR總體服務(wù)水平有效控制客訴量；
2.5.負(fù)責(zé)對售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；
2.6.全面負(fù)責(zé)運(yùn)營中心CSR相關(guān)管理工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理、及時(shí)匯報(bào)；
2.7.監(jiān)督基層管理人員工作開展情況，對主管級管理人員進(jìn)行工作指導(dǎo)，負(fù)責(zé)
TSR、CSR管理人員績效考核；
2.8.每月根據(jù)項(xiàng)目運(yùn)營情況，提前做好人員需求、調(diào)度、排班工作，按時(shí)匯報(bào)
至運(yùn)營經(jīng)理及支撐經(jīng)理；
2.9.整理每月運(yùn)營部所有人員考勤及績效考核成績，按時(shí)匯報(bào)至運(yùn)營經(jīng)理；
2.10.負(fù)責(zé)總結(jié)項(xiàng)目組存在的問題，并有效的開展提升工作；
2.11.負(fù)責(zé)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作，了解員工心聲，配合項(xiàng)目經(jīng)理開展團(tuán)隊(duì)活動和員
工解壓活動；
2.12.按時(shí)整理并提交相關(guān)報(bào)表統(tǒng)計(jì)資料，并做運(yùn)營中心分析報(bào)告；
2.13.負(fù)責(zé)監(jiān)督設(shè)備的使用情況，做到設(shè)備正常使用；根據(jù)人員情況合理配置設(shè)
備，做到正常開展工作；
2.14.建立突發(fā)事件預(yù)案制度，負(fù)責(zé)突發(fā)事件的處理，做好現(xiàn)場的管理工作并上
報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理；
2.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
2.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向運(yùn)營經(jīng)理短信匯報(bào)下班員工回程安
全情況；
2.17.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
3.支撐經(jīng)理：
3.1.支撐部經(jīng)理直接對呼叫中心總監(jiān)負(fù)責(zé)；
3.2.協(xié)助運(yùn)營中心經(jīng)理共同完成每月運(yùn)營指標(biāo)
3.3.對呼叫中心所有運(yùn)營數(shù)據(jù)做好管理分析工作；
3.4.負(fù)責(zé)呼叫中心所有培訓(xùn)策劃工作及品質(zhì)管控工作；
3.5.負(fù)責(zé)每月對支撐部員工工作情況進(jìn)行考核，完成相應(yīng)的績效獎金評定，并
將結(jié)果交呼叫中心總監(jiān)作最后審批；
3.6.準(zhǔn)確的計(jì)算支撐部全體員工每月薪酬報(bào)表，按規(guī)定時(shí)間及時(shí)遞交呼叫中心
總監(jiān)審核；
3.7.與呼叫中心各崗位人員討論工作中的難題并交流處理技巧，匯總后傳達(dá)至
運(yùn)營部經(jīng)理；
3.8.負(fù)責(zé)呼叫中心IT設(shè)備的運(yùn)營穩(wěn)定率，不定期開展設(shè)備維護(hù)及檢修工作；
3.9.負(fù)責(zé)呼叫中心行政費(fèi)用控制預(yù)算工作，每月提前預(yù)算行政費(fèi)用，按時(shí)遞交
呼叫中心總監(jiān)審核；
3.10.有效地管理呼叫中心固定資產(chǎn)，負(fù)責(zé)班車、花卉、前臺等事物的管理調(diào)配
工作；
3.11.整理運(yùn)營部排班，根據(jù)運(yùn)營部人員排班提前做好職能崗人員調(diào)度工作；
3.12.負(fù)責(zé)支撐部各項(xiàng)管理制度及績效考核的修訂、實(shí)施與監(jiān)控；
3.13.定期向呼叫中心總監(jiān)提交周/月/季度工作總結(jié)和計(jì)劃；
3.14.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
3.15.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向呼叫中心總監(jiān)短信匯報(bào)下班員工回
程安全情況；
3.16.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
4.TSR主管：
4.1.配合經(jīng)理完成項(xiàng)目業(yè)務(wù)開展及綜合性事物的管理工作；
4.2.提升員工工作效率，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成運(yùn)營中心銷售任務(wù)指標(biāo)；
4.3.有效地開展運(yùn)營中心品質(zhì)提升工作，降低員工品質(zhì)出錯率，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成
運(yùn)營中心品質(zhì)要求指標(biāo)；
4.4.協(xié)助副經(jīng)理監(jiān)控人力配置和排班，負(fù)責(zé)跨組的人員調(diào)度；
4.5.對現(xiàn)場工作人員進(jìn)行統(tǒng)一的管理和協(xié)調(diào)，包括現(xiàn)場紀(jì)律、活動安排等；
4.6.根據(jù)話務(wù)量情況安排員工用餐、小休時(shí)間并做監(jiān)督；
4.7.作好現(xiàn)場巡視，及時(shí)糾正、杜絕工作中的不良現(xiàn)象，并隨時(shí)記錄巡視情況，
定期遞交“巡視記錄”至副經(jīng)理；（請參考附件五）
4.8.負(fù)責(zé)召開班前、班后會，向班長下發(fā)業(yè)務(wù)目標(biāo)，并監(jiān)督完成，宣導(dǎo)上級部
門下達(dá)的管理信息，及時(shí)處理及通報(bào)現(xiàn)場緊急事件（系統(tǒng)問題、電話頻繁掉線、突發(fā)的話務(wù)高峰）；
4.9.負(fù)責(zé)對呼叫中心各項(xiàng)制度、規(guī)范的通知與貫徹；
4.10.組織呼叫中心各崗位人員進(jìn)行月度技能考試，并對考試結(jié)果進(jìn)行匯總和評
估，及時(shí)上報(bào)呼叫中心經(jīng)理；
4.11.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作；
4.12.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計(jì)劃(周/月/季度)；
4.13.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
4.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向運(yùn)營副經(jīng)理短信匯報(bào)下班員工回程
安全情況；
4.15.每日下班后將所屬團(tuán)隊(duì)當(dāng)日業(yè)績情況短信發(fā)送至呼叫中心總監(jiān)；
4.16.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
5.品質(zhì)主管
5.1.品質(zhì)主管直接對支撐經(jīng)理負(fù)責(zé)，制定或修改運(yùn)營中心品質(zhì)管理規(guī)定及相關(guān)
工作流程；
5.2.分析運(yùn)營中心整體品質(zhì)水平，針對現(xiàn)狀制定合理、有效的改善方案；
5.3.根據(jù)業(yè)務(wù)流程及品質(zhì)要求，組織實(shí)施運(yùn)營中心品質(zhì)管理工作，真正能實(shí)現(xiàn)
品質(zhì)管理的目的；
5.4.根據(jù)工作要求，對質(zhì)檢人員的工作開展情況進(jìn)行監(jiān)督管理，不斷提升質(zhì)檢
人員工作能力；
5.5.協(xié)調(diào)項(xiàng)目內(nèi)部管理人員，掌握品質(zhì)相關(guān)問題，并找出合理的改進(jìn)措施，并
分析結(jié)果，組織開展新員工服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)流程培訓(xùn)，使得迅速達(dá)到公司品質(zhì)管理要求。
5.6. 建立重大投訴及違規(guī)操作、虛假注冊等嚴(yán)重違反工作要求的解決方案及考
核方案，杜絕此類事情的發(fā)生；
5.7. 建立人才培養(yǎng)制度，為中心提供品質(zhì)后備人才；
5.8.負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)分析員日常工作管理及數(shù)據(jù)的整理、存檔、監(jiān)控、匯報(bào)工作；
5.9.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作；
5.10.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計(jì)劃(周/月/季度)；
9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
1.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向支撐經(jīng)理短信匯報(bào)下班員工回程安
全情況；
5.11.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
6.培訓(xùn)主管：
6.1.建立并完善呼叫中心培訓(xùn)體系、培訓(xùn)制度及相關(guān)流程；
6.2.按照呼叫中心發(fā)展計(jì)劃、年度性工作計(jì)劃，以及內(nèi)部培訓(xùn)需求，制定年度
培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)支撐經(jīng)理審批；
6.3.根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃負(fù)責(zé)培訓(xùn)實(shí)施并根據(jù)呼叫中心的變化做出相應(yīng)的調(diào)整；
6.4.培訓(xùn)工作的跟進(jìn)與總結(jié)，在各項(xiàng)培訓(xùn)結(jié)束后要及時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)效果分析，總
結(jié)存在問題及改進(jìn)的措施，撰寫培訓(xùn)工作總結(jié)，報(bào)支撐經(jīng)理審核；
6.5.負(fù)責(zé)內(nèi)部培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)日常管理與工作安排及內(nèi)部課程開發(fā)體系的建立、管理；
6.6.制定呼叫中心年度拓展減壓培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的預(yù)算報(bào)支撐經(jīng)理審核；
6.7.建立員工培訓(xùn)檔案，根據(jù)不同的培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)目的設(shè)計(jì)培訓(xùn)考核方式、
考核內(nèi)容、獎懲政策等進(jìn)行對實(shí)施的各類培訓(xùn)管理；
6.8.對外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的挑選和管理，與外部職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等業(yè)務(wù)合作部門建立
良好的合作關(guān)系，相互共享相關(guān)信息；
6.9.定期向支撐經(jīng)理提交工作總結(jié)和計(jì)劃(周/月/季度)；
9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
1.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向支撐部經(jīng)理短信匯報(bào)下班員工回程
安全情況；
6.10.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
7.培訓(xùn)師：
7.1.熟悉并掌握運(yùn)營中心全部產(chǎn)品內(nèi)容，負(fù)責(zé)新入職員工的崗前培訓(xùn)，并做好
培訓(xùn)期間員工管理工作；
7.2.根據(jù)要求及時(shí)對產(chǎn)品知識及銷售技巧進(jìn)行優(yōu)化，并組織進(jìn)行優(yōu)化升級培訓(xùn)；
7.3.定期組織業(yè)務(wù)知識與技能考試，加強(qiáng)記憶；
7.4.掌握運(yùn)營中心員工產(chǎn)品掌握度和業(yè)務(wù)處理水平，根據(jù)運(yùn)營中心員工水平合
理進(jìn)行提升培訓(xùn)并跟蹤效果；
7.5.完善運(yùn)營中心產(chǎn)品知識內(nèi)容，建立產(chǎn)品知識庫；
7.6.主動發(fā)掘具備管理潛質(zhì)的員工，將相關(guān)人員資料整理匯報(bào)培訓(xùn)主管；
7.7.根據(jù)長期的業(yè)務(wù)實(shí)踐，編寫適合呼叫中心實(shí)際需要的培訓(xùn)教材，或者公司
有新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品等咨詢信息產(chǎn)生時(shí)，制訂相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施培訓(xùn)；
7.8.核實(shí)客戶對座席的投訴及表揚(yáng)件，并進(jìn)行記錄；
7.9.每月定期匯總座席人員質(zhì)檢監(jiān)聽成績、月考試成績，整理匯報(bào)培訓(xùn)主管，
下發(fā)至班長；
7.10.定期向培訓(xùn)主管提交工作總結(jié)和計(jì)劃（周/月/季度）；
9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
1.14.根據(jù)排班，每日下班到家后向培訓(xùn)主管短信匯報(bào)個(gè)人安全情況
7.11.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
8.CSR主管：
8.1.提升CSR總體服務(wù)水平有效控制客訴量；
8.2.做好現(xiàn)場檢查，保障中心客訴處理的及時(shí)率；
8.3.負(fù)責(zé)對售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；
8.4.解決CSR員工接線中所遇到無法解決的問題及客訴；
8.5.宣導(dǎo)上級部門下達(dá)的管理信息，認(rèn)真落實(shí)完成上級交給的各項(xiàng)任務(wù)；
8.6.根據(jù)客服話務(wù)量情況及時(shí)做好人員的調(diào)度工作，收集合理化建議，不斷完
善內(nèi)部管理制度、學(xué)習(xí)考核制度；
8.7.負(fù)責(zé)做好與外部門的事務(wù)對接工作；
8.8.開展好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，合理分解落實(shí)中心工作，作到人盡其能，共同提高。建
立定期的工作例會制度，對存在的問題進(jìn)行總結(jié)，使客服組成員在業(yè)務(wù)處理技上不斷進(jìn)步，形成積極向上的工作氛圍；
8.9.月底對人員工作紀(jì)律情況、思想動態(tài)、工作需求及建議等進(jìn)行總結(jié)并交至
上級；
8.10.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作；
8.11.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計(jì)劃(周/月/季度)；
8.12.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
8.13.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向運(yùn)營經(jīng)理短信匯報(bào)下班員工回程安
全情況；
8.14.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
9.CSR班長
9.1.解決CSR員工接線中所遇到無法解決的問題及客訴；
9.2.對需要反饋積分的用戶進(jìn)行審查工作，判斷是否需要贈送積分；
9.3.提升CSR人員服務(wù)水平有效控制客訴量；
9.4.做好現(xiàn)場檢查，保障中心客訴處理的及時(shí)率，快速提升新員工業(yè)務(wù)技能；
9.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；
9.6.提前20分鐘組織班前會議，宣布將當(dāng)日的主要工作及個(gè)人任務(wù)量的下發(fā)，
會議結(jié)束后組織員工進(jìn)入現(xiàn)場。（除上班時(shí)間必須組織的臨時(shí)性業(yè)務(wù)會議以外，任何形式的會議都不得在現(xiàn)場進(jìn)行；
9.7.下班退場時(shí)檢查本組員工通訊設(shè)備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查
無誤后，統(tǒng)一安排員工退場；
9.8.做好員工的考勤及現(xiàn)場管理工作，營造良好的工作環(huán)境，提高工作舒適度；
9.9.對質(zhì)檢提出的問題進(jìn)行詳細(xì)分解并落實(shí)到個(gè)人，進(jìn)行一對一的指導(dǎo)，并監(jiān)
督改善效果；
9.10.整理班組共性問題并將提交至主管，共同完成提升工作；
9.11.按規(guī)定按時(shí)完成相關(guān)報(bào)表及統(tǒng)計(jì)工作，并提交至主管處；
9.12.根據(jù)中心行為規(guī)范要求，定時(shí)、不定時(shí)檢查員工行為舉止，嚴(yán)格按照現(xiàn)場
管理規(guī)范進(jìn)行考核；
9.13.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
9.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向CSR主管短信匯報(bào)下班員工回程安
全情況；
9.15.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
10.TSR班長
10.1.配合TSR主管完成項(xiàng)目業(yè)務(wù)開展及綜合性事物的管理工作；
10.2.提升員工工作效率，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成運(yùn)營中心銷售任務(wù)指標(biāo)；
10.3.有效地開展運(yùn)營中心品質(zhì)提升工作，降低員工品質(zhì)出錯率，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成
運(yùn)營中心品質(zhì)要求指標(biāo)；
10.4.做好現(xiàn)場檢查，保障員工工作效率，快速提升新員工業(yè)務(wù)技能；
10.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；
10.6.做好指標(biāo)分析工作，掌握班組成員指標(biāo)完成情況，并根據(jù)現(xiàn)況做出有效的
改善工作；
10.7.進(jìn)行監(jiān)聽及現(xiàn)場管控工作，對班組個(gè)性及共性問題進(jìn)行分析，找出合理有
效的提升方案；
10.8.提前20分鐘組織班前會議，宣布將當(dāng)日的主要工作及個(gè)人任務(wù)量的下發(fā)，
會議結(jié)束后組織員工進(jìn)入現(xiàn)場。（除上班時(shí)間必須組織的臨時(shí)性業(yè)務(wù)會議以外，任何形式的會議都不得在現(xiàn)場進(jìn)行；
10.9.下班退場時(shí)檢查本組員工通訊設(shè)備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查
無誤后，統(tǒng)一安排員工退場；
10.10.做好員工現(xiàn)場管理工作，營造良好的工作環(huán)境，提高工作舒適度； 10.11.對質(zhì)檢提出的問題進(jìn)行詳細(xì)分解并落實(shí)到個(gè)人，進(jìn)行一對一的指導(dǎo)，并
監(jiān)督改善效果；
10.12.整理班組共性問題并將提交至主管，共同完成提升工作；
10.13.按規(guī)定按時(shí)完成相關(guān)報(bào)表及統(tǒng)計(jì)工作，并提交至主管處；
10.14.根據(jù)中心行為規(guī)范要求，定時(shí)、不定時(shí)檢查員工行為舉止，嚴(yán)格按照現(xiàn)
場管理規(guī)范進(jìn)行考核；
10.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
10.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向TSR主管短信匯報(bào)下班員工回程
安全情況；
10.17.每日下班后將所屬團(tuán)隊(duì)當(dāng)日業(yè)績情況短信發(fā)送至呼叫中心總監(jiān)； 10.18.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
11.質(zhì)檢：
11.1.根據(jù)項(xiàng)目組要求抽取當(dāng)天的錄音，對當(dāng)天錄音進(jìn)行匯總分析并傳達(dá)至主
管；
11.2.將錄音監(jiān)聽情況傳達(dá)至班長，由班長協(xié)助召開錄音分析會；
11.3.對員工及班組進(jìn)行跟蹤管理，關(guān)注其整改效果。對整改效果不明顯的班組
下發(fā)書面整改通知書，快速提升新員工業(yè)務(wù)技能；
11.4.根據(jù)監(jiān)聽情況找出項(xiàng)目組存在的問題，共性及個(gè)性案例進(jìn)行單獨(dú)匯總分
析，并針對項(xiàng)目組存在的問題找出合理、有效的改善方案；
11.5.每周定期組織項(xiàng)目組員工進(jìn)行問題點(diǎn)的分析及錄音分享會，達(dá)到業(yè)務(wù)技能
的提升及資源共享的目的；
11.6.根據(jù)項(xiàng)目組實(shí)際情況，開展針對性的集中培訓(xùn)，從而提高員工業(yè)務(wù)技能； 11.7.對問題突出的員工及新上崗員工進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)聽管理，根據(jù)錄音情況做相應(yīng)
的記錄，并進(jìn)行針對性的提升工作；
11.8.定期、不定期組織實(shí)施品質(zhì)提升類相關(guān)考試，掌握員工品質(zhì)掌握情況，并
開展針對性強(qiáng)化培訓(xùn)；
11.9.每天、每周、每月對質(zhì)檢情況進(jìn)行分析匯總，并根據(jù)項(xiàng)目組要求按時(shí)提交
相關(guān)報(bào)告；
11.10.根據(jù)項(xiàng)目組要求按時(shí)公布質(zhì)檢情況，提升質(zhì)檢工作透明度；
11.11.負(fù)責(zé)FAQ的擬定整理工作；
11.12.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
11.13.根據(jù)排班，每日下班到家后向質(zhì)檢主管短信匯報(bào)個(gè)人安全情況；
11.14.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
12．?dāng)?shù)據(jù)分析：
12.1.按要求按人、班組分析各項(xiàng)KPI完成情況。（日/周/月）；
12.2.按要求完成匯報(bào)業(yè)務(wù)報(bào)表（日）；
12.3.完成運(yùn)營中心運(yùn)營情況分析報(bào)告，并提出有效的改善建議（周/月）；
12.4.完成班長發(fā)出的員工考勤統(tǒng)計(jì)（日/周/月）；
12.5.根據(jù)班長提交的入、離職人員情況，時(shí)時(shí)更新人員變動表，月底進(jìn)行匯總
提交（月）；
12.6.月底收集次月各項(xiàng)目組班務(wù)表，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)（月）；
12.7.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
12.8.根據(jù)排班，每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報(bào)個(gè)人安全情況
12.9.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
13.IT專員：
13.1.全面規(guī)劃呼叫中心網(wǎng)絡(luò)IP 分配策略，負(fù)責(zé)呼叫中心網(wǎng)絡(luò)IP 地址分配；
13.2.負(fù)責(zé)交換機(jī)、集線器、路由器、防火墻、網(wǎng)關(guān)、配線架、網(wǎng)線、的維護(hù)和
管理；
13.3.參與網(wǎng)絡(luò)值班，監(jiān)視網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行，調(diào)整網(wǎng)絡(luò)參數(shù)，調(diào)度網(wǎng)絡(luò)資源；
13.4.保持網(wǎng)絡(luò)安全、穩(wěn)定、暢通；
13.5.負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)資料的整理和歸檔；
13.6.保管設(shè)備規(guī)格及配置單、網(wǎng)絡(luò)管理記錄、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行記錄、網(wǎng)絡(luò)檢修記錄等
網(wǎng)絡(luò)資料；
13.7.對計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的效能進(jìn)行評價(jià)，提出網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)管理的改
進(jìn)措施；
13.8.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
13.9.根據(jù)排班，每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報(bào)個(gè)人安全情況；
13.10.保障呼叫中心電子辦公設(shè)備正常使用。
14.前臺文員：
14.1.負(fù)責(zé)接聽外部電話、接收傳真，并記錄留言，按要求轉(zhuǎn)接電話或記錄信息
以及公司快遞、信件、包裹的收發(fā)工作，確保及時(shí)準(zhǔn)確；
14.2.對來訪客人做好接待、登記、引導(dǎo)，安排洽談地點(diǎn)，及時(shí)通知被訪人員。
對無關(guān)人員、上門推銷者應(yīng)婉拒門外；
14.3.監(jiān)督呼叫中心清潔衛(wèi)生工作及綠植管理工作，展示公司良好形象；
14.4.監(jiān)督、統(tǒng)計(jì)公司員工考勤情況，負(fù)責(zé)員工考勤整理；
14.5.負(fù)責(zé)辦公用品的管理工作，做好登記存檔，并對辦公用品的領(lǐng)用、發(fā)放、
出入庫做好登記，保證賬物相符，有效控制成本。不定時(shí)檢查庫存，及時(shí)
申請采購，做好后勤保障工作；
14.6.負(fù)責(zé)復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、打印機(jī)、飲水機(jī)等設(shè)備的使用與管理工作降低材料
消耗；
14.7.負(fù)責(zé)管理及更新公司刊物；
14.8.負(fù)責(zé)整理、分類、保管公司常用表格并依據(jù)實(shí)際使用情況進(jìn)行增補(bǔ)；
14.9.負(fù)責(zé)做好公司例會及中高層領(lǐng)導(dǎo)的會議記錄；
14.10.管理呼叫中心各辦公室非辦公室及更衣柜文件柜鑰匙；
14.11.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
14.12.根據(jù)排班，每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報(bào)個(gè)人安全情況；
14.13.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
（四）人員晉升制度
1．電話中心員工級別及定級標(biāo)準(zhǔn)
1.1.實(shí)習(xí)TSR（3-6個(gè)月）
定級標(biāo)準(zhǔn)：通過新人培訓(xùn)通關(guān)考試；實(shí)習(xí)期平均季度平均KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到75分以上，平均CPH不低于11條，成功率不低于52%允許轉(zhuǎn)正；
1.2.C級TSR
定級標(biāo)準(zhǔn)：通過呼叫中心TSR轉(zhuǎn)正考試且季度平均KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到85分以上，平均CPH不低于13條，成功率不低于58%；
1.3.B級TSR
定級標(biāo)準(zhǔn)：季度平均KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到90分以上，平均CPH不低于15條，成功率不低于60%；
1.4.A級TSR
定級標(biāo)準(zhǔn)：季度KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到95分以上, 平均CPH不低于17條，成功率不低于65%；
1.5.級別評定每季度舉行一次。
2．評選辦法
2.1.根據(jù)自身?xiàng)l件和個(gè)人發(fā)展方向，呼叫中心各員工可報(bào)名參加公司各項(xiàng)考試；
2.2.凡達(dá)到一定定級標(biāo)準(zhǔn)的員工，可提出晉升申請，報(bào)呼叫中心主管、副經(jīng)理、經(jīng)理和呼叫
中心總監(jiān)進(jìn)行審批；
2.3.經(jīng)各級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可完成晉級；
2.4.晉級后工資發(fā)放按實(shí)際崗位工資標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；
2.5.B升至A級TSR并具有管理能力者，將按實(shí)際工作需要調(diào)整至管理崗位。
3．定崗競聘程序
3.1.競聘崗位：(以競聘通知崗位為依據(jù))
3.2.競聘規(guī)則：
3.2.1.堅(jiān)持德才兼?zhèn)洌稳宋ㄙt的原則；
3.2.2.堅(jiān)持員工與組織公認(rèn)，注重實(shí)績的原則；
3.2.3.堅(jiān)持公開、公正、公平、擇優(yōu)原則。
3.3.競聘條件以競聘通知要求為依據(jù)；
3.4.競聘程序；
3.4.1.根據(jù)公司運(yùn)營情況，由運(yùn)營部發(fā)出崗位競聘通知；
3.4.2.公開報(bào)名，報(bào)名者需將個(gè)人資料及面試崗位，以書面形式遞交至呼叫中心運(yùn)營部審核；
3.4.3.由運(yùn)營部審核后統(tǒng)一安排面試人員演講；
3.4.4.演講完畢后根據(jù)面試崗位安排綜合技能考試；
3.4.5.運(yùn)營部將入選人員資料及考核結(jié)果匯報(bào)至呼叫中心總監(jiān)做最后審核；
3.4.6.總監(jiān)審核后結(jié)果由運(yùn)營部宣布，并通知人力資源安排人員備案及薪酬調(diào)整工作。
3.5.注意事項(xiàng)：
3.5.1.全體員工都應(yīng)熱情支持，積極參與；
3.5.2.各崗位人員在競聘期間，仍需堅(jiān)守崗位并保持良好的工作秩序和工作狀態(tài)，確保正常
工作的開展；
二、人員培訓(xùn)：
（一）人員錄用要求
1.年齡要求：TSR人員年齡要求18周歲以上，其他職位以職位特性而定；
2.上機(jī)測試：中文及數(shù)字輸入速度、Excel、Word、PPT、辦公軟件基本操作；
3.朗讀測試：發(fā)音清晰度、準(zhǔn)確度；
4.面試考察內(nèi)容：智力、儀表風(fēng)度、反應(yīng)能力、溝通能力、語言表達(dá)能力、事業(yè)進(jìn)取心；
5.工作態(tài)度：對銷售工作有較高的熱情，具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和優(yōu)秀的溝通能力。
（二）崗前培訓(xùn)
1.崗前培訓(xùn)流程
1.1.人力資源部將培訓(xùn)名單提前一天與呼叫中心培訓(xùn)負(fù)責(zé)人交接；
1.2.培訓(xùn)課程以課程表為主，培訓(xùn)師每天填寫培訓(xùn)日報(bào)；
1.3.業(yè)務(wù)培訓(xùn)結(jié)束后經(jīng)考核，未合格人員直接退回人力資源；
1.4.業(yè)務(wù)培訓(xùn)合格人員進(jìn)入測呼及現(xiàn)場旁聽階段；
1.5.測呼結(jié)束后培訓(xùn)負(fù)責(zé)人將人員培訓(xùn)結(jié)果給予人力資源；
1.6.培訓(xùn)合格人員安排辦理入職進(jìn)入項(xiàng)目組；
2.崗前人員花名冊準(zhǔn)備
2.1．呼叫中心與人力資源部溝通提前一天做好培訓(xùn)準(zhǔn)備；
2.2．呼叫中心向人力資源部索取學(xué)員名單；
2.3．培訓(xùn)名單必需包括以下內(nèi)容：姓名、性別、出生年月、學(xué)歷、聯(lián)系方式等；
2.4．呼叫中心與人力資源部交接名單時(shí)，除移交電子文檔外，必須在紙質(zhì)文檔上簽字確認(rèn)。
3.崗前培訓(xùn)課程準(zhǔn)備
請參考附件一
4.崗前培訓(xùn)場地及培訓(xùn)器材準(zhǔn)備
4.1.培訓(xùn)場地，培訓(xùn)部根據(jù)參訓(xùn)人數(shù)，提前安排培訓(xùn)室，并確認(rèn)培訓(xùn)室坐席量不得少于參訓(xùn)
學(xué)員數(shù)。同時(shí)檢查培訓(xùn)室內(nèi)空調(diào)狀態(tài)，確保為學(xué)員提供一個(gè)良好的培訓(xùn)環(huán)境；
4.2.培訓(xùn)器材的調(diào)試包括投影儀、電腦等設(shè)備的調(diào)試；
4.3.培訓(xùn)用品的準(zhǔn)備包括筆記本（用于學(xué)員記錄培訓(xùn)筆記）等的準(zhǔn)備。
5.學(xué)員管理規(guī)定
5.1.培訓(xùn)時(shí)間：上午9：00-12：00 下午13：00-17：30；
5.2.培訓(xùn)期間嚴(yán)禁請假，如有請假者將直接終止其培訓(xùn)資格，不予錄用；特殊原因請假者公
司可根據(jù)后期需要重新參加培訓(xùn)；
5.3.培訓(xùn)期間無故遲到2次者終止其培訓(xùn)資格，不予錄用；
5.4.培訓(xùn)期間無故曠課2小時(shí)以上者終止其培訓(xùn)資格，不予錄用。
6．培訓(xùn)要求
6.1.新員工參訓(xùn)期間需將手機(jī)調(diào)至震動或靜音狀態(tài)，接聽電話需得到培訓(xùn)老師的許可后方可
離開培訓(xùn)現(xiàn)場接聽電話；上課期間不允許私自接聽電話或玩電子設(shè)備，如若在培訓(xùn)師的提醒后仍舊使用的，終止培訓(xùn)資格；
6.2.嚴(yán)禁在培訓(xùn)室內(nèi)吸煙，打電話，吃東西及大聲喧嘩；
6.3.未經(jīng)過培訓(xùn)師允許，禁止在公司電腦上使用手機(jī)、各類U盤等存儲設(shè)備，私自使用者終
止其培訓(xùn)資格，不予錄用；
6.4.進(jìn)公司后必須講普通話，違反者由培訓(xùn)師視其情況處理；
6.5.公司內(nèi)保持肅靜，不得大聲喧嘩，如影響辦公秩序者終止其培訓(xùn)資格，不予錄用；
6.6.遵守“四輕”制度：輕說話、輕腳步、輕關(guān)門、輕挪椅；
6.7.嚴(yán)禁在休息時(shí)間私自進(jìn)機(jī)房參觀；
6.8.愛護(hù)公物，因人為原因損壞公司財(cái)產(chǎn)者必須照價(jià)賠償；
6.9.注意著裝，嚴(yán)禁穿奇裝異服，如：吊帶衫、低腰褲、短褲等；
6.10.培訓(xùn)時(shí)應(yīng)注意坐姿，不得趴在桌子上，不得睡覺，發(fā)現(xiàn)課堂睡覺者終止其培訓(xùn)資格，
不予錄用；
6.11.每天結(jié)束培訓(xùn)離開培訓(xùn)室時(shí)，并把座椅歸回原位；
6.12.每天結(jié)束培訓(xùn)離開培訓(xùn)室時(shí)，受訓(xùn)者需把個(gè)人物品及垃圾帶出培訓(xùn)室；
6.13.受訓(xùn)者應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)課程，做好學(xué)習(xí)筆記，鞏固學(xué)習(xí)成果，如培訓(xùn)考核不合格者，
不予錄用。
7．其他
7.1.公司為受訓(xùn)者提供免費(fèi)培訓(xùn)，其中包括培訓(xùn)場地、師資、器材及必要的文具，不向受訓(xùn)
者收取任何培訓(xùn)費(fèi)用；
7.2.培訓(xùn)期間受訓(xùn)人員的食宿、交通等各項(xiàng)費(fèi)用自理；
7.3.受訓(xùn)人員如在培訓(xùn)期間因病或意外傷害等非甲方原因產(chǎn)生的一切費(fèi)用，均由受訓(xùn)人員自
行承擔(dān)；
7.4.本規(guī)定由呼叫中心擬定并負(fù)責(zé)解釋。
8.崗前培訓(xùn)員工考核
8.1．考核內(nèi)容：學(xué)員考核以崗前培訓(xùn)內(nèi)容為考核范圍，以認(rèn)知培訓(xùn)和技能培訓(xùn)為主；
8.2．筆試：側(cè)重于業(yè)務(wù)知識、企業(yè)文化、規(guī)章制度；
8.3．口試：側(cè)重于普通話及交流反應(yīng)速度以及話術(shù)熟練程度；
8.4．上機(jī)實(shí)作：針對電腦錄入技能及運(yùn)營系統(tǒng)操作熟練度；
8.5．考核標(biāo)準(zhǔn)：請參考附件二(業(yè)務(wù)考試內(nèi)容以試卷為主)。
9.崗前培訓(xùn)總結(jié)
9.1．培訓(xùn)學(xué)員人數(shù)數(shù)據(jù)分析；
9.2．培訓(xùn)學(xué)員培訓(xùn)反饋培訓(xùn)效果分析；
9.3．培訓(xùn)課程及培訓(xùn)情況分析；
9.4．培訓(xùn)評估和可改進(jìn)的地方；
9.5．填寫《培訓(xùn)分析表》請參考附件三；
9.6．培訓(xùn)總結(jié)須在崗前培訓(xùn)結(jié)束后2個(gè)工作日內(nèi)完成發(fā)送至培訓(xùn)主管，由培訓(xùn)主管審核后
報(bào)支撐經(jīng)理。
（三）在崗培訓(xùn)
1.在崗服務(wù)技巧培訓(xùn)
根據(jù)服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，及時(shí)增強(qiáng)客戶服務(wù)代表的服務(wù)意識，強(qiáng)化其服務(wù)技能，解決其突出的業(yè)務(wù)問題，具體可班前、班后會每日進(jìn)行。
2.在崗新業(yè)務(wù)培訓(xùn)
及時(shí)更新業(yè)務(wù)知識,對新業(yè)務(wù)進(jìn)行強(qiáng)化和鞏固，使員工為客戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)。（具體由MD提品知識由呼叫中心培訓(xùn)師根據(jù)實(shí)際情況計(jì)劃、實(shí)施培訓(xùn)）
3.在崗針對性培訓(xùn)
根據(jù)服務(wù)過程中實(shí)際出現(xiàn)的問題，進(jìn)行不定期的針對性強(qiáng)化培訓(xùn)，具體可由支撐部經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況計(jì)劃、實(shí)施。
4.管理技能培訓(xùn)
通過現(xiàn)場管理基本技能及管理素質(zhì)提高等培訓(xùn)，使管理人員具備現(xiàn)場人員管理及日常業(yè)務(wù)運(yùn)作管理能力，培訓(xùn)內(nèi)容：呼叫中心現(xiàn)場管理、呼叫中心質(zhì)量管理、呼叫中心人員管理、呼叫中心的人員培訓(xùn)與指導(dǎo)等，呼叫中心的績效考核和激勵機(jī)制，具體可由呼叫中心副經(jīng)理計(jì)劃、實(shí)施。
5.待崗培訓(xùn)
根據(jù)呼叫中心的內(nèi)部考核結(jié)果，對認(rèn)為在客戶服務(wù)理念、客戶服務(wù)素質(zhì)等方面需要再提高的員工，進(jìn)行一定時(shí)期（時(shí)間依待崗原因不同而具體定）的待崗培訓(xùn)，經(jīng)重新考核合格后方可以重新上崗（待崗學(xué)習(xí)不發(fā)放底薪）。
6.補(bǔ)充業(yè)務(wù)培訓(xùn)
針對業(yè)務(wù)差錯較多的員工，進(jìn)行業(yè)務(wù)強(qiáng)化培訓(xùn)，具體可由呼叫中心支撐部經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況計(jì)劃、實(shí)施。
7.技能強(qiáng)化培訓(xùn)
針對系統(tǒng)操作技能較差的員工，進(jìn)行技能強(qiáng)化培訓(xùn)，具體可由品質(zhì)主管安排質(zhì)檢培訓(xùn)崗具體執(zhí)行。
8.定期月考
1.每月30日由培訓(xùn)師將近期業(yè)務(wù)重點(diǎn)及業(yè)務(wù)易錯點(diǎn)進(jìn)行匯總，并對全體座席代表進(jìn)行在崗培訓(xùn)；
2.由培訓(xùn)師根據(jù)本月培訓(xùn)內(nèi)容編寫月考試卷（A、B卷），每月20日提交至項(xiàng)目副經(jīng)理進(jìn)行審核；試卷批準(zhǔn)后由值主管根據(jù)班次分批組織全體座席代表于每月25日前完成考試?？荚嚪譃楣P試、口試、實(shí)際操作等?？荚嚱Y(jié)果作為座席代表月度考核的組成部分；
3.考試內(nèi)容全部進(jìn)入試題庫，用于崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和待崗培訓(xùn)人員考核。
（四）拓展培訓(xùn)
每季度組織一次員工大型減壓拓展培訓(xùn)，具體由呼叫中心運(yùn)營經(jīng)理與支撐部經(jīng)理策劃安排
所有管理層具體執(zhí)行。
三、勞動紀(jì)律：
（一）現(xiàn)場行為規(guī)范
1.儀容儀表
1.1.著裝標(biāo)準(zhǔn)
所有呼叫中心員工出勤時(shí)需著裝工整禁止奇裝異服，管理層每周一至周五需著正裝。
1.2.發(fā)型及面部要求
男士：不染過于突出的發(fā)色，不理光頭，不留長發(fā)，以面前不掩額，側(cè)不蓋耳，后不觸衣領(lǐng)為宜。
女士：不染過于突出的發(fā)色，不理“奇頭異頭”。
所有員工應(yīng)面部干凈，不蓬頭垢面。
1.3.工牌佩戴
員工進(jìn)公司前預(yù)先佩戴工牌，工牌放置在胸前，正面朝外，不得過度傾斜，不得將工牌亂寫亂畫換相片等。
2．交接班要求
2.1.接班前要整理好儀表儀容，準(zhǔn)備好耳機(jī)、業(yè)務(wù)資料等必備用品，提前10分鐘到指定
地點(diǎn)，按組和高矮排列整齊，聽取班長和相關(guān)人員做班前傳達(dá)；
2.2.接班時(shí)要按規(guī)定座席入席，簽入不得超過3分鐘，嚴(yán)禁大聲喧嘩或找人，如有座席問
題可向班長報(bào)告，聽從統(tǒng)一安排；
2.3.交班人員交接后，要在5分鐘內(nèi)必須離開現(xiàn)場，離開時(shí)動作要輕，嚴(yán)禁在現(xiàn)場俳徊、
穿越、跑行、交流與工作無關(guān)的話題、招呼他人結(jié)群離現(xiàn)場；
2.4.工作時(shí)間內(nèi)每小時(shí)5分鐘休息時(shí)間（具體時(shí)間由TSR主管統(tǒng)一安排）。
3．工作要求
3.1.工作時(shí)間要精神飽滿，坐姿端正，與客戶交流要嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范；
3.2.接班簽入后30分鐘內(nèi)不允許簽出、休息、下坐席做與工作無關(guān)的事情；
3.3.工作中有問題舉手示意班長，由減少下坐席詢問頻次；
3.4.嚴(yán)禁工作時(shí)間、下班后及夜班時(shí)在后臺工作區(qū)內(nèi)長時(shí)間逗留或打私人電話聊天；
3.5.走路要輕、談工作聲調(diào)要低而平和，不得干擾他人工作；
3.6.嚴(yán)格執(zhí)行作息時(shí)間，禁止私自外出，遵守勞動紀(jì)律；
3.7.遇有客戶代表在現(xiàn)場情緒激動時(shí)，應(yīng)做好員工的安撫工作；
3.8.工作現(xiàn)場應(yīng)有值班主管對現(xiàn)場進(jìn)行不間斷管理，值班主管有外出需要，應(yīng)有臨時(shí)管理
人員進(jìn)行管理。
4．桌面要求
4.1.笑臉鏡放在左上角，記錄本、學(xué)習(xí)資料、筆盒、水杯放在右上角保持桌面整潔規(guī)范；
4.2.保持工作臺面和地面整潔，下班后，工作臺面收拾干凈，各種文件擺放整齊，不隨便
丟雜物。
5.機(jī)房管理制度
5.1．電腦：統(tǒng)一放置于辦公桌中間位置，顯示器角度以客服代表本人的感覺適度為準(zhǔn)；
5.2．耳麥：放置于辦公桌的右側(cè)，客服代表當(dāng)值時(shí)，需將耳脈戴于頭上，非當(dāng)值時(shí)間請
將耳脈置于坐席固定擺放處（隔斷接口上），耳脈送話器應(yīng)按規(guī)定放置；
5.3．鏡子：放置于客服代表座位左上角；
5.4．用品：辦公桌面允許擺放的用品范圍為：當(dāng)值業(yè)務(wù)所需用的筆、記錄紙、記錄本、
資料和相關(guān)辦公用品；
5.5．手機(jī)：不允許帶入工作區(qū)，不允許在工作時(shí)間撥打或接聽私人電話，如有急事，必
須經(jīng)值班主管允許；
5.6．座椅：臨時(shí)離開或下班離開座席必須將椅子擺放整齊；
5.7. 嚴(yán)禁擅自改動客戶資料（正常工作開展除外）。
5.8. 設(shè)備的使用必須遵守操作規(guī)程，不能損壞機(jī)器和設(shè)備；
5.9. 不得隨意調(diào)整終端（電腦系統(tǒng)）的設(shè)置和屬性；
5.10.發(fā)生嚴(yán)重故障后必須立即向上匯報(bào)；
5.11.下班后終端必須按正常程序退出系統(tǒng)；
5.12．未經(jīng)允許嚴(yán)禁觸摸機(jī)房內(nèi)的任何電源開關(guān)（工作電腦除外）；
5.13. 不允許在機(jī)房內(nèi)就餐（含培訓(xùn)室）；
5.14．飲水：愛護(hù)開水機(jī)，嚴(yán)禁將喝剩的水倒在飲水機(jī)的水槽內(nèi)，接完水后注意及時(shí)關(guān)閉
水龍頭，節(jié)約用水；
5.15．私人用品：如皮包、手包、外套、衣帽等用品，統(tǒng)一放置于個(gè)人物品柜內(nèi)。注意及
時(shí)隨手關(guān)門，拔下鑰匙，以免丟失物品；
5.16．衛(wèi)生間：應(yīng)注意保持衛(wèi)生間的衛(wèi)生，衛(wèi)生間內(nèi)禁止吸煙，方便后及時(shí)放水沖洗，沖
洗時(shí)注意愛護(hù)開關(guān)，嚴(yán)禁野蠻蹬踏；洗手后注意及時(shí)關(guān)閉水龍頭，節(jié)約用水。
（二）考勤制度
1．遲到：
在規(guī)定時(shí)間未簽到者，視為遲到；
在規(guī)定時(shí)間無故超過15分鐘，視為曠工半日；
在規(guī)定時(shí)間無故超過30分鐘，視為曠工一日；
遇有惡劣天氣或其他不可控制因素而影響正常出勤時(shí)，則可酌情考慮。
2．早退
下班無故提前簽出5至15分鐘以內(nèi)者，視為早退；
下班無故提前簽出15分鐘者，視為曠工半日；
下班無故提前簽出30分鐘者，視為曠工一日；
遲到、早退者相應(yīng)考核都體現(xiàn)在客服代表績效考核勞動紀(jì)律、個(gè)人考勤相應(yīng)的指標(biāo)考核
項(xiàng)中；
對月遲到、早退累計(jì)達(dá)到3次的，停發(fā)當(dāng)月所有績效獎金。
3．曠工
未經(jīng)請假或假滿未續(xù)假而擅離崗位的員工均按曠工論處，曠工一天當(dāng)月績效為零，曠工
兩天以內(nèi)（包含兩天）扣除當(dāng)月所有獎金，曠工三天以上（包含三天）不予發(fā)放當(dāng)月工資，無故連續(xù)曠工三日，以自動離職論處，不予發(fā)放當(dāng)月工資。
4.請假制度流程
4.1．請短假（2天以內(nèi)）
4.1.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；
4.1.2.班長參考權(quán)限以及本班今天的考勤情況，執(zhí)行自己的權(quán)利（只能準(zhǔn)一天假）；
4.1.3.請假兩天需由班長上報(bào)至所屬主管，由主管批準(zhǔn)；
4.1.4.主管在每日現(xiàn)場記錄中填寫清楚、準(zhǔn)確；
4.1.5.請短假的相應(yīng)考核體現(xiàn)在績效考核勞動紀(jì)律、個(gè)人考勤相應(yīng)的指標(biāo)考核項(xiàng)中；
4.1.6.班長級請假1天由所屬主管批復(fù)，2天由所屬經(jīng)理批復(fù)，3天以上由總監(jiān)批復(fù)。
4.2．請長假（3天）
4.2.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；
4.2.2.班長反映到主管后遞交運(yùn)營經(jīng)理或支撐經(jīng)理審批；
4.2.3.由經(jīng)理批準(zhǔn)后備案整理。
4.3．請長假（3天以上）
4.3.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；
4.3.2.班長反映到值班主管后遞交至所屬經(jīng)理審批；
4.3.3.由經(jīng)理批準(zhǔn)后遞交呼叫中心總監(jiān)審批；
4.3.4.由班長做好記錄，并每隔3天聯(lián)系請假的人員，詢問請假人員情況；
4.3.5.因特殊情況需請長假者，需提供相關(guān)的手續(xù)證明，例如學(xué)校開的相關(guān)手續(xù)證明。
若為病假，需本人申請，若當(dāng)時(shí)無法填寫請假單，必須電話聯(lián)系，禁止短信請假，
后期需提供病例證明補(bǔ)填請假單。
5．事假
5.1.員工請事假，應(yīng)先填寫請假條，經(jīng)批準(zhǔn)后，方可休假；
5.2.運(yùn)營中心員工1天內(nèi)由主管簽字批準(zhǔn)；3天以內(nèi)由運(yùn)營經(jīng)理批準(zhǔn)；超過3天者由運(yùn)
營經(jīng)理報(bào)呼叫中心總監(jiān)審批。
6．病假
6.1.員工因急病不能親自到公司辦理請病假手續(xù)，必須以電話的形似向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請假
（電話請假內(nèi)容包括：請假期限、請假病因、相關(guān)工作注意事項(xiàng)交接安排）；
6.2.在假滿回公司就職時(shí)補(bǔ)辦相應(yīng)請假手續(xù)（請病假手續(xù)包括：公司《請假單》、縣級
以上醫(yī)院請假條、醫(yī)藥發(fā)票、病歷證明）無病假手續(xù)按曠工處理。
7．調(diào)班規(guī)定
7.1.員工與自己對調(diào)班：每月1天；
7.2.員工與員工對調(diào)：每月2天；
如員工請假事由不實(shí)，經(jīng)公司查實(shí)后除對員工相應(yīng)的缺勤時(shí)間按曠工處理外，還將
根據(jù)情節(jié)輕重予以懲處。
8．辭退 8.1.員工因各種原因不能勝任其工作崗位，公司予以辭退；
8.2.公司因不可抗力等原因，可與員工解除勞動關(guān)系，但應(yīng)提前辭退通告；
8.3.指違反公司、國家相關(guān)法律、法規(guī)、制度，情節(jié)嚴(yán)重者，予以開除；
8.4.員工因個(gè)人原因未獲公司批準(zhǔn)離職，員工從自動離職之日起按曠工處理，曠工3天
以上作自動離職處理。
9.班組考勤管理
9.1．出勤率不低于95%；
9.2．現(xiàn)規(guī)定每位值班主管每日請假人數(shù)為1人/天，若有其他人員請假，請上報(bào)現(xiàn)場運(yùn)
營經(jīng)理，由運(yùn)營經(jīng)理統(tǒng)一安排；
9.3．要考慮到長期請假的人數(shù)，若有大量長期請假的，請假總?cè)藬?shù)超過11人，則運(yùn)營
經(jīng)理無批假權(quán)利。
（三）文件保密制度
1.外發(fā)文件數(shù)據(jù)制度
1.1.運(yùn)營報(bào)表數(shù)據(jù)除項(xiàng)目數(shù)據(jù)分析員、呼叫中心經(jīng)理級總監(jiān)級以外，其他人等不允許私自將
其發(fā)送；
1.2.各項(xiàng)數(shù)據(jù)發(fā)送前必須經(jīng)過數(shù)據(jù)分析員和支撐經(jīng)理審查后方可發(fā)送；
1.3.外發(fā)數(shù)據(jù)除工作匯報(bào)數(shù)報(bào)以外，其他數(shù)據(jù)未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意前不允許隨意發(fā)送；
1.4.公司內(nèi)部文件例如項(xiàng)目策劃書、項(xiàng)目獎罰方案、KPI考核指標(biāo)等，不允許外發(fā)其他部門，
如有工作上的需求需要使用以上文件的，必須經(jīng)過雙方部門領(lǐng)導(dǎo)同意后以書面簽字形式
方可發(fā)送；
1.5. 呼叫中心所有數(shù)據(jù)未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意前不允許隨意發(fā)送至公司外部；
1.6. 嚴(yán)禁將公司任何客戶資料、情報(bào)文件（包括書面文件和電子版）復(fù)印/復(fù)制或攜帶外。
2.項(xiàng)目文件數(shù)據(jù)查閱制度
2.1.項(xiàng)目各項(xiàng)報(bào)表及數(shù)據(jù)，項(xiàng)目數(shù)據(jù)分析員只有權(quán)利給項(xiàng)目管理層查閱；
2.2.運(yùn)營經(jīng)理只有權(quán)利查閱本項(xiàng)目的項(xiàng)目數(shù)據(jù)，不允許私自查閱其他部門的數(shù)據(jù)，如有工作
上的需求需要借鑒其他部門的數(shù)據(jù)作為參考，必須經(jīng)過運(yùn)營經(jīng)理級別以上的領(lǐng)導(dǎo)同意
后，以簽字形式方可查閱；
2.3.項(xiàng)目任何文件在未得到經(jīng)理及同意前，任何人等不允許私自查看；
2.4.在未接到上級命令前提下，運(yùn)營中心各類文件不允許傳送其他部門查閱，確保文件的保
密性；
2.5.上級下發(fā)到各個(gè)項(xiàng)目的文件例如活動策劃獎勵方案等，項(xiàng)目人員不允許外泄文件內(nèi)容；
2.6.培訓(xùn)腳本話術(shù)資料等書籍，在未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意前不允許私自打??；
2.7.為保證運(yùn)營中心的資料保密工作，以上制度各管理人員必須嚴(yán)格遵守。
（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度
1.客戶資料保密內(nèi)容：
1.1.客戶資料管理操作過程注意保密；
1.2.全體職工不打聽他人的客戶資料；
1.3.全體職工不向任何人透露自己的客戶資料；
1.4.任何職工發(fā)現(xiàn)客戶資料泄密情況都能及時(shí)匯報(bào)。
2．確保客戶資料管理制度的總體部署：
2.1.運(yùn)營部制定《呼叫中心客戶資料及薪資保密制度》，并由呼叫中心總監(jiān)監(jiān)控其實(shí)施情況；
2.2.由各級經(jīng)理向本部門全體職員宣貫客戶資料管理制度，并實(shí)施監(jiān)控；
2.3.加強(qiáng)客戶資料管理，確?？蛻糍Y料發(fā)放過程不泄密。
3.客戶資料泄密情況處理
3.1.非主觀原因泄露客戶資料給他人，并造成損失的，發(fā)現(xiàn)一次即給予當(dāng)事人警告；
3.2.故意泄露客戶資料給他人（包括但不限于部門內(nèi)部員工），不論是否造成損失，給予當(dāng)
事人警告；
3.3.打聽他人客戶資料，不論是否造成損失，發(fā)現(xiàn)一次即給予當(dāng)事人警告；
3.4.竊取公司客戶信息，不論是否造成損失，即給予當(dāng)事人開除處理，并以涉嫌泄露罪移送
公安機(jī)關(guān)；
3.5.如各級主管未盡到監(jiān)督責(zé)任而造成以上泄密情況發(fā)生，按公司和部門規(guī)定給予當(dāng)事人相
應(yīng)處分。
4.薪資制度保密內(nèi)容
4.1.呼叫中心全體員工需注意對自己的薪資情況保密；
4.2.呼叫中心全體員工不得打聽他人薪資情況；
4.3.呼叫中心全體員工不得故意泄露自己薪資情況給他人；
4.4.薪資泄密情況處理。
4.4.1.運(yùn)營中心全體員工不得詢問其他員工的薪資情況，一經(jīng)查實(shí)，給予當(dāng)事人警告一
次，警告2次即給予辭退處理；
4.4.2.運(yùn)營中心全體員工任何時(shí)候都不得泄露自己的薪資資料，一經(jīng)查實(shí)，給予當(dāng)事人
警告一次，警告2次即給予辭退處理。
5．為規(guī)范職工的客戶資料保密行為，現(xiàn)作以下規(guī)定
5.1.培訓(xùn)師在與新進(jìn)人員確定工作職責(zé)時(shí)，應(yīng)及時(shí)宣導(dǎo)客戶保密意識；
5.2.新員工入職后，必要時(shí)要與員工簽訂薪資保密協(xié)議；
5.3.呼叫中心應(yīng)對本部門全體在職職工進(jìn)行客戶資料制度的培訓(xùn)工作；
5.4.呼叫中心總監(jiān)需不定期到職工當(dāng)中了解客戶資料保密情況。
（五）員工崗位調(diào)動管理規(guī)定
1．內(nèi)部調(diào)崗
1.1.員工在其所屬部門內(nèi)部進(jìn)行調(diào)崗，可以本人申請，也可以由部門負(fù)責(zé)人決定，但必須匯
報(bào)至經(jīng)理由呼叫中心總監(jiān)簽字后生效；
1.2.新員工在培訓(xùn)期間、未過試用期之前，沒有經(jīng)過呼叫中心總監(jiān)簽字同意不允許調(diào)至任何
崗位；
1.3.運(yùn)營經(jīng)理或支撐經(jīng)理決定調(diào)配任何一個(gè)崗位員工之前，須以書面形式遞交申請至呼叫中心總監(jiān)審查；
1.4.員工到新崗位報(bào)到，其項(xiàng)目經(jīng)理或直接上級負(fù)責(zé)接收安排，完善新崗位的工作接交、移
交的相關(guān)手續(xù)。
2.跨部門調(diào)崗
2.1.當(dāng)員工自愿、或其所在部門、直接上級申請對其進(jìn)行跨部門內(nèi)部調(diào)崗時(shí)，申請人需出示
《崗位變動申請書》，經(jīng)其部門負(fù)責(zé)人或其直接上級簽字同意，交人力資源部審核，
呼叫中心批準(zhǔn)后，由人力資源部簽發(fā)《人力調(diào)動通知書》一式四份執(zhí)行，其中調(diào)出部門
（或原直接上級）、調(diào)入部門（或現(xiàn)直接上級）、當(dāng)事人、人力資源/行政部各一份；
2.2.當(dāng)呼叫中心總監(jiān)決定對員工進(jìn)行內(nèi)部異動時(shí)，直接由人力資源/行政部簽發(fā)《人力調(diào)崗
通知書》或《員工任命通知書》，經(jīng)呼叫中心總監(jiān)簽字后執(zhí)行；
2.3.其他部門如需從運(yùn)營中心調(diào)動任何人員需以書面形式做出調(diào)動申請，在未經(jīng)呼叫中心總
監(jiān)同意以前不允許任何部門私自調(diào)配員工崗位。
3.特殊內(nèi)部異動
待崗、下崗是按照公司《績效考核》的規(guī)定，對不稱職或不適崗員工進(jìn)行的淘汰處理，相關(guān)事項(xiàng)按各級績效考核方案執(zhí)行。
（六）加班制度
1.根據(jù)上月話務(wù)情況的統(tǒng)計(jì)、分析，制訂出次月的人員安排計(jì)劃及需補(bǔ)充的人員計(jì)劃；
2.每月由運(yùn)營副經(jīng)理進(jìn)行排班，每位座席代表每月有兩次調(diào)休機(jī)會；
3.主管根據(jù)系統(tǒng)話務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)，需在每天的話務(wù)高峰時(shí)段配備足夠的人力和系統(tǒng)資源；
4.加班人員預(yù)算未能滿足實(shí)際話務(wù)量需求時(shí)，主管需及時(shí)通知座席代表加班；根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，需提前預(yù)測話務(wù)高峰等特殊情況，由主管協(xié)助經(jīng)理作出加班人員名單，及時(shí)公布并提前通知到加班人員；
5.設(shè)置機(jī)動班，彌補(bǔ)電話繁忙時(shí)段或員工用餐時(shí)人手不足；
6.加班人員在規(guī)定加班時(shí)間內(nèi)規(guī)定指標(biāo)未達(dá)到呼叫中心平均水平（或自主加班），只支付相關(guān)提成，不予支付加班費(fèi)用。
（七）空調(diào)管理規(guī)定
1．夏季室溫在28攝氏度以上，冬季室溫在10攝氏度以下方可開啟空調(diào)；
2．空調(diào)設(shè)置的溫度要適當(dāng)，制熱溫度應(yīng)設(shè)置在25度以下，制冷溫度應(yīng)設(shè)置在25度以上30度以下；
3．空調(diào)運(yùn)行期間，應(yīng)關(guān)閉門窗，下班前，應(yīng)關(guān)閉空調(diào)的電源；
4．空調(diào)若出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)通知行政部修復(fù)；
5．不得隨意開啟空調(diào)外殼，不得擅自拆裝空調(diào)及電源開關(guān)，不得隨意在空調(diào)線路上亂接線；
6．應(yīng)妥善保管空調(diào)遙控器。在不使用空調(diào)的季節(jié)，應(yīng)將遙控器上的電池取出，以免損壞遙控器。
（八）乘坐班車管理制度
1.乘車員工必須提前5分鐘或準(zhǔn)時(shí)到達(dá)各自站點(diǎn)，班車各停車點(diǎn)僅延長1分鐘等人；
2.班車司機(jī)需確保能夠準(zhǔn)時(shí)到達(dá)各站點(diǎn)；
3.未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)許可，班車嚴(yán)禁搭載非本公司人員；
4.因天氣、道路、事故等原因晚點(diǎn)15分鐘以上，司機(jī)要提前電話通知各站點(diǎn)人員到達(dá)該站點(diǎn)的大約時(shí)間；
5.特殊天氣（下大雨時(shí)）司機(jī)應(yīng)在離每位員工住處最近點(diǎn)接、送員工；
6.非特殊情況下車輛晚點(diǎn)到達(dá)，對班車司機(jī)以“上班遲到”進(jìn)行處理（特殊情況是指惡劣天氣、交通堵塞、車輛故障）；
7.正常情況下班時(shí)，發(fā)車時(shí)間為下班后10—15分鐘。因會議、及乘車人員有特殊情況時(shí)，經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)應(yīng)延時(shí)發(fā)車；
8.創(chuàng)造文明的乘車環(huán)境，不在班車內(nèi)大聲喧嘩及嬉戲打鬧；
9.禁止攜帶易燃易爆等危險(xiǎn)物品乘車。違反本條規(guī)定，駕駛員有權(quán)拒絕其乘坐；
10.應(yīng)當(dāng)注意保持車廂內(nèi)的環(huán)境整潔，不得在車廂內(nèi)進(jìn)食、隨意吐痰、吸煙等；
11.文明乘車不得提前在班車上占座，愛護(hù)公物，禁止在班車上亂涂亂畫，損害座椅座套等
班車部件。
（九）非現(xiàn)場辦公室管理規(guī)定
1、 培訓(xùn)室管理規(guī)定
1.1.培訓(xùn)室由呼叫中心負(fù)責(zé)管理；
1.2.培訓(xùn)室只限本企業(yè)相關(guān)職能部門使用，外單位借用培訓(xùn)室必須經(jīng)行上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并到
呼叫中心辦理借用手續(xù)，各部門無權(quán)將培訓(xùn)室借給外單位使用；
1.3.企業(yè)各部門使用培訓(xùn)室須呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)同意后，辦理相關(guān)手續(xù)，領(lǐng)取培訓(xùn)室鑰匙；
1.4.使用培訓(xùn)室的部門，必須愛護(hù)培訓(xùn)室的設(shè)施，保持培訓(xùn)室清潔。用后應(yīng)及時(shí)打掃衛(wèi)生，
檢查安全，鎖好門、關(guān)好窗，將鑰匙交換呼叫中心；
1.5.任何部門和個(gè)人未經(jīng)呼叫中心同意不得將培訓(xùn)室的各種設(shè)施拿出培訓(xùn)室或轉(zhuǎn)做他用；
1.6.培訓(xùn)室的衛(wèi)生每周至少要清潔一次，遇有培訓(xùn)時(shí)，要一次一清洗；
1.7.每次使用之前，管理人員應(yīng)進(jìn)行電源檢查、配備飲用水等工作；
1.8.培訓(xùn)室管理人員要嚴(yán)格室內(nèi)物品的管理和維護(hù)（含花木等），做到人走門上鎖；
1.9.使用人員要愛護(hù)培訓(xùn)室內(nèi)的公用設(shè)施，損壞賠償。
2、會議室管理規(guī)定
2.1.會議室是專門用于召開會議，研討工作的地方，未經(jīng)允許，不得挪作它用；
2.2.會議室的管理由呼叫中心統(tǒng)一負(fù)責(zé)，各類設(shè)備設(shè)施由行政部指定專人管理調(diào)試；
2.3.非參加會議及培訓(xùn)的人員，未經(jīng)允許不得隨意進(jìn)入會議室；
2.4.為避免會議室試用時(shí)間發(fā)生沖突，各部門如需要使用會議室需提前一天通知，以便統(tǒng)一
安排；
2.5.臨時(shí)召開會議需要使用會議室時(shí)，要及時(shí)向呼叫中心提出申請并登記使用情況；
2.6.各部門申請使用會議室時(shí)，需明確使用時(shí)間、參加人員等，如有需要呼叫中心協(xié)辦的事
明，呼叫中心可根據(jù)實(shí)際情況做好相關(guān)服務(wù)工作；
2.7.如會議室的使用時(shí)間發(fā)生沖突時(shí)，要堅(jiān)持局部服從整體的原則，公司會議優(yōu)先于部門會
議，部門會議由部門之間本著重要、緊急優(yōu)先的原則自行協(xié)商解決；
2.8.各部門如需要使用會議室的相關(guān)設(shè)備，應(yīng)提前向呼叫中心說明；
2.9.開會期間，愛護(hù)會議室的設(shè)備及物品，未經(jīng)允許或授權(quán)，其他人不得擅自使用和操作；
2.10.會議結(jié)束后，相關(guān)人員應(yīng)及時(shí)整理會場，關(guān)閉各種電器；
2.11.會議室的使用部門，要維持室內(nèi)清潔，使用完畢后，將移動的桌椅放回原處，再通知
清潔人員清理打掃；
2.12.如發(fā)現(xiàn)會議室的設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障或公物損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)告，嚴(yán)禁私自拆、裝。
3、休息室管理規(guī)定
1. 公司各部門非工作時(shí)間需休息的員工使用；
2. 公司規(guī)定的早、中、晚餐時(shí)間需用餐的員工使用；
3. 呼叫中心管理休息室資源及衛(wèi)生；（包括休息室所配家具、家電等）
5. 在公司規(guī)定的工作時(shí)間內(nèi)，嚴(yán)禁有工作任務(wù)的員工在休息室內(nèi)逗留；
6. 未經(jīng)批準(zhǔn)，非本公司員工不得在休息室范圍內(nèi)無故逗留；
7. 自覺養(yǎng)成良好的社會公德和衛(wèi)生習(xí)慣，保持員工休息室的良好秩序及衛(wèi)生環(huán)境；
8 . 自覺保持休息室安靜，嚴(yán)禁在休息室范圍內(nèi)高聲喧嘩、大音量播放音樂或制造其他不必
要的噪音，影響他人；
9. 嚴(yán)禁隨地吐痰，亂扔紙屑、果皮、雜物等；
10. 嚴(yán)禁在休息室墻壁亂涂亂畫，擅自涂改公司張貼的有關(guān)管理規(guī)定；
11. 嚴(yán)禁在員工休息室內(nèi)座椅上橫躺睡覺、脫鞋等不雅行為；
12. 嚴(yán)禁將易燃、易爆、有毒及放射性物品帶進(jìn)休息室；
13. 自覺愛護(hù)休息室公共設(shè)施設(shè)備、電器，嚴(yán)禁擅自更改或挪用配套設(shè)施、設(shè)備；（如有故
意損壞公共設(shè)施、設(shè)備應(yīng)全額賠款）
14. 安全使用休息室內(nèi)的微波爐等電器設(shè)備，避免觸電；
15. 員工如發(fā)現(xiàn)安全隱患，應(yīng)及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)反映；
16. 全體公司人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格遵守上述規(guī)定。
四、業(yè)務(wù)流程：
（一）品質(zhì)管理流程
1.品質(zhì)主管根據(jù)公司運(yùn)營中心品質(zhì)管理要求，有效開展品質(zhì)管理工作。并將品質(zhì)管理
要求傳達(dá)給質(zhì)檢人員，并時(shí)時(shí)進(jìn)行監(jiān)督管理及提升工作；
2.質(zhì)檢人員按品質(zhì)主管要求對員工開展品質(zhì)管理提升工作；
3.質(zhì)檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行匯總及分析，將發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與班長進(jìn)行有效溝通，找出合理、有效的解決方法并將匯總報(bào)表傳達(dá)至品質(zhì)主管；
4.品質(zhì)主管將運(yùn)營過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與支撐部經(jīng)理進(jìn)行溝通匯報(bào)；
5.支撐部經(jīng)理定期與運(yùn)營部經(jīng)理溝通運(yùn)營中心品質(zhì)運(yùn)營情況，并提出有效的改善建議；
（二）退換貨流程
1.退貨流程
顧 客
呼叫中心 物 流 倉 庫 財(cái) 務(wù)
所有退貨必須回收質(zhì)檢后方可辦理退款手續(xù)
2．換貨流程
顧 客 呼叫中心 物 流 倉
庫 財(cái) 務(wù)
500元以下訂單直接下?lián)Q貨單
（三）人工核單流程
顧 客
呼叫中心 系 統(tǒng)
（四）異?；卦L流程
1.異?；卦L主要是回訪顧客拒收的具體原因；
2.回訪拒收的原因必須實(shí)事求是，回訪內(nèi)容如實(shí)記錄。
（五）貨物補(bǔ)寄流程
五、服務(wù)質(zhì)量保障體系：
（一）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)態(tài)度
1．多使用禮貌用語：“您好，請，謝謝，對不起，再見！”
2．在服務(wù)的過程中要耐心、細(xì)致、謙和有理、熱情大方；不能無故打斷客戶說話。
3．在與客戶溝通過程中不能出現(xiàn)服務(wù)忌語，不得出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、質(zhì)問、嘲諷、詰問等不良現(xiàn)象。[如：“這事不歸我們管，我也不知道”、“我不清楚”“不能辦，我也沒辦法”、 “我們向來都這樣的”、“不是已經(jīng)跟你講過了嗎，還要問”等] 4．遇到客戶詢問不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，不能不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶。 5．工作中出現(xiàn)差錯時(shí)，要善于接受客戶的善意批評或向客戶道歉，主動糾正差錯。 6．在向客戶解釋完畢時(shí)，要與客戶確認(rèn)是否完全明了。 [規(guī)范：“*先生/女士，不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了？”（或者相似的語氣）當(dāng)客戶不能完全明了時(shí)，應(yīng)了解清楚客戶不明白的地方再重新解釋。]
7．在與客戶溝通過程中，不能心不在焉或反復(fù)多次詢問客戶同一問題。 8．要集中精力，及時(shí)回答客戶提出的問題。
處理技巧
1．快速、準(zhǔn)確判斷需求：迅速弄清客戶意圖，簡扼歸納復(fù)述客戶反映的信息內(nèi)容；
2．控制交談的主動性：在與客戶溝通過程中正確引導(dǎo)客戶并盡快獲取所需信息； 3．專業(yè)知識熟練度：在與客戶溝通過程中專業(yè)熟練掌握業(yè)務(wù)知識，能很好地為客戶解決問題；
4．通俗易懂性：在解釋過程中要深入淺出，使客戶很好的理解；
5．回答針對性：要針對客戶提出的問題做出相應(yīng)的解答，不能答非所問。
（二）質(zhì)量監(jiān)控
系統(tǒng)監(jiān)控
系統(tǒng)設(shè)備具有自動錄音功能，可對每個(gè)客戶來電進(jìn)行全程自動錄音，以及記錄相關(guān)客戶資料、主要咨詢、服務(wù)內(nèi)容等。當(dāng)客戶對某客戶服務(wù)人員的服務(wù)不滿意而投訴時(shí)，可根據(jù)系統(tǒng)資料立即準(zhǔn)確無誤取出并播放相關(guān)通話錄音，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并以最快速度將處理結(jié)果反饋給客戶。系統(tǒng)能夠每天準(zhǔn)確提供每日所需指標(biāo)的報(bào)表數(shù)據(jù)，并可對等待人數(shù)、休息人數(shù)、內(nèi)線人數(shù)等指標(biāo)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，以便靈活調(diào)配座席，提高接通率等KPI指標(biāo)。
人工監(jiān)控
1．品質(zhì)崗日常監(jiān)聽； 2．班長定期抽查； 3. 培訓(xùn)師定期抽查；
3．呼叫中心主管及高層管理人員不定期抽查。
外部監(jiān)控
1．客戶投訴，客戶對座席的服務(wù)質(zhì)量不滿意時(shí)，將會對座席代表進(jìn)行投訴。由支撐部經(jīng)理對日常的客戶投訴進(jìn)行整理和核實(shí)，根據(jù)出現(xiàn)的問題進(jìn)行有針對性的強(qiáng)化培訓(xùn)并跟蹤培訓(xùn)效果；
2．客戶滿意度調(diào)查，有關(guān)部門會針對上述各項(xiàng)監(jiān)控過程進(jìn)行檢查，定期不定期以問卷形式對客戶進(jìn)行意見調(diào)查，呼叫中心也將認(rèn)真的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、不斷改進(jìn)工作，以更高水準(zhǔn)的服務(wù)回饋客戶和社會。
（三）質(zhì)量考核
請參考附件四
六、績效考核：
（一）中層管理崗考核方案 （二）基層管理崗考核方案 （三）員工考核方案
七、薪酬福利：薪酬制度
運(yùn)營中心2012-11-8
崗前培訓(xùn)學(xué)員考核標(biāo)準(zhǔn)（附件二）
崗前培訓(xùn)分析表（附件三）
統(tǒng)計(jì)時(shí)間： 年 月 統(tǒng)計(jì)人：
內(nèi)部資料注意保密 41
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【關(guān)鍵詞】地鐵；安全；管理
【Abstract】During the construction and preparation of new lines， the organization of the transport operation is essential and important. This paper discusses the experience of the preparation and organization of safety and management， ensure the safe、smooth and orderly operation of the metro.
【Key words】Metro； Safety； Management
任何交通行業(yè)，對于企業(yè)來說，最重要的便是安全。對于城市軌道交通來說，首當(dāng)其沖最重要的便是如何保障乘客的安全。我們必須要對運(yùn)營城市軌道交通的單位提出標(biāo)準(zhǔn)化要求，如城市軌道交通的運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)也有義務(wù)依法承擔(dān)城市軌道交通運(yùn)營的安全生產(chǎn)責(zé)任，首先便需要設(shè)立專門的安全生產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)，各個(gè)部門都要有專職的安全生產(chǎn)管理人員，同時(shí)要投入能夠確保安全生產(chǎn)所需要的資金，能夠針對安全運(yùn)營采取一系列措施；為了應(yīng)對緊急情況，城市軌道交通的運(yùn)營單位必須提前制定好各種可能的運(yùn)營突發(fā)事件應(yīng)急處置方案，并建立與之對應(yīng)的救援組織架構(gòu)，配給各部門所需應(yīng)急處置設(shè)備，定期組織相關(guān)人員進(jìn)行演練。
城市軌道交通是一臺超級聯(lián)動機(jī)，其行業(yè)特點(diǎn)是安全風(fēng)險(xiǎn)高，要確保開通后安全運(yùn)營，就必須建立和健全安全生產(chǎn)管理機(jī)制，制定行車、客運(yùn)、消防和綜治等安全生產(chǎn)措施，明確安全培訓(xùn)、教育制度，制定安全應(yīng)急源和實(shí)施演練，才能夯實(shí)安全基礎(chǔ)工作。為了能夠保證乘客享受到安全、舒適、快速的地鐵運(yùn)輸服務(wù)并維持地鐵設(shè)備持續(xù)可靠地運(yùn)行，運(yùn)營單位任重道遠(yuǎn)，因此，所有的工作都必須緊緊圍繞著服務(wù)乘客這一宗旨，重點(diǎn)抓好建章立制、員工隊(duì)伍建設(shè)、設(shè)備質(zhì)量和運(yùn)營服務(wù)水平的提升等方面工作。
運(yùn)營安全管理主要包括：安全工作重點(diǎn)，運(yùn)營接管、開通各階段安全工作措施，安全應(yīng)急預(yù)案和保衛(wèi)綜治方案四方面。
1）運(yùn)營安全管理工作重點(diǎn)
（1）實(shí)施安全生產(chǎn)責(zé)任制度，把安全管理落實(shí)到每個(gè)人身上。提高每個(gè)員工的安全管理意識、安全生產(chǎn)責(zé)任意識，簽訂個(gè)人與班組、班組與分部、分部與中心、中心與總部、總部與公司的安全生產(chǎn)責(zé)任狀。
（2）突出抓好重點(diǎn)，新線安全以行車安全為核心，以設(shè)備安全為保障，以電氣防火為基礎(chǔ)，針對新線新設(shè)備的投入使用，加強(qiáng)設(shè)備自檢、互檢、他檢，提供良好的設(shè)備保障。
（3）抓緊建章立制，狠抓規(guī)章制度的落實(shí)和持續(xù)改進(jìn)，提高規(guī)范化、制度化、專業(yè)化管理水平。
（4）開展全員的安全管理及安全生產(chǎn)教育，進(jìn)行安全生產(chǎn)的思想、知識、技能教育，做好全員的公司級、中心級、班組級共三級的安全教育。
（5）結(jié)合現(xiàn)場深入開展有針對性的專業(yè)技能培訓(xùn)，抓好員工理論培訓(xùn)，重點(diǎn)是實(shí)際操作能力的培訓(xùn)。
（6）結(jié)合新線實(shí)際情況，制定新線開通運(yùn)營安全要點(diǎn)。從驗(yàn)收質(zhì)量與安全、交接與運(yùn)營接管后的安全、設(shè)備調(diào)試、開通前安全評估的質(zhì)量、投入運(yùn)行前的檢查、運(yùn)營中的安全這六個(gè)安全方面，來編制安全要點(diǎn)。
（7）利用職業(yè)健康安全管理體系的管理思路和方法，在新線范圍內(nèi)進(jìn)行危險(xiǎn)源的分類、辨識及控制管理工作。
2）各階段重點(diǎn)安全措施。明確現(xiàn)場跟蹤、設(shè)備驗(yàn)收、設(shè)備交接、設(shè)備調(diào)試與演練、開通前安全評估和開通運(yùn)營等不同階段的安全管理措施。
3）新增安全應(yīng)急預(yù)案。結(jié)合新開通線路和技術(shù)設(shè)備的特點(diǎn)，必要時(shí)須補(bǔ)充完善應(yīng)急源。
4）保衛(wèi)綜治方案
（1）用駐站守護(hù)和巡查相結(jié)合的方式，組織做好新開通線路車站設(shè)備設(shè)施及附屬設(shè)備設(shè)施的安全守護(hù)和綜合治理安全保衛(wèi)工作。
（2）遵循“屬地管理、逐級負(fù)責(zé)”的原則，做好車站的保衛(wèi)綜治工作。
（3）技術(shù)防范措施。針對新開通線路各車站的情況，采用現(xiàn)代管理手段，如采用視頻監(jiān)控方案，從技術(shù)上做好安全防范工作。
（4）利用社會力量，與當(dāng)?shù)嘏沙鏊途游瘯_展聯(lián)防群治的綜合治理工作，定期與當(dāng)?shù)氐呐沙鏊?、居委會溝通?lián)系，及時(shí)知曉車站及所處區(qū)域附近的治安情況，共同做好整體的保衛(wèi)綜治工作。
在建立健全安全生產(chǎn)管理機(jī)制，制定行車、客運(yùn)、消防和綜治等安全生產(chǎn)措施，明確安全培訓(xùn)教育制度后，做好全面的組織實(shí)施，對全員進(jìn)行安全管理，才能保證城市軌道交通運(yùn)營的有序開展。
（1）引入職業(yè)健康安全管理架構(gòu)，開展安全管理工作。在接管開通前進(jìn)行危險(xiǎn)源評價(jià)的基礎(chǔ)上，結(jié)合開通前運(yùn)營演練和開通初期的運(yùn)營安全表現(xiàn)情況，對危險(xiǎn)源進(jìn)行再評估、不斷補(bǔ)充完善危險(xiǎn)源控制預(yù)防措施?？梢苑譃橐韵聨讉€(gè)步驟：①建立管理危險(xiǎn)源的規(guī)章制度；②制定定期檢查機(jī)制；③及時(shí)完成信息反饋及整改工作；④樹立有效的考核獎懲制度。
（2）及時(shí)跟進(jìn)試運(yùn)營中員工操作、設(shè)備質(zhì)量和規(guī)章文本上反應(yīng)出來的各類問題，采用PDCA循環(huán)管理法進(jìn)行循環(huán)跟進(jìn)管理。首先有個(gè)設(shè)想，根據(jù)設(shè)想提出一個(gè)計(jì)劃；然后按照計(jì)劃規(guī)定去執(zhí)行、檢查和總結(jié)；最后通過工作循環(huán)，逐步地提高水平，把工作越做越好。
（3）采用桌面演練和實(shí)戰(zhàn)演練相結(jié)合的方法，提高員工對突發(fā)狀況的應(yīng)急處理能力。針對行車、消防等設(shè)備設(shè)施在運(yùn)營期間發(fā)生故障后進(jìn)行處理的演練及火災(zāi)、爆炸等應(yīng)急演練。
（4）組織各種不同形式的安全管理活動，充分調(diào)動每個(gè)員工一齊參與安全管理的積極性。
（5）定期開展安全管理的績效評估，通過評估總結(jié)來不斷提高安全管理能力。并做好安全生產(chǎn)信息管理與臺帳建設(shè)，反映安全生產(chǎn)的真實(shí)過程和安全管理的實(shí)際成績，為整體的安全提供重要的參考依據(jù)。
本文通過比照正常運(yùn)營地鐵工作中的重點(diǎn)，對地鐵新線開通前的安全進(jìn)行論述。每一條新線的籌備工作是運(yùn)營整體工作的一個(gè)前置重要環(huán)節(jié)，而籌備工作當(dāng)中的安全更是重中之重，城市軌道交通企業(yè)應(yīng)建立安全生產(chǎn)管理機(jī)制，制定安全生產(chǎn)措施，明確安全培訓(xùn)教育制度，做好全員的安全管理，才能保證地鐵新線按照既定日期正式開通。
【參考文獻(xiàn)】
[1]祁國俊.西安地鐵的運(yùn)營籌備管理[J].城市軌道交通研究，2011（7）.
從創(chuàng)新開始啟程
我和國藥大學(xué)的緣分，可以溯源到2012年，那一年我參加國藥大學(xué)的內(nèi)訓(xùn)師選拔并成為了一名兼職內(nèi)訓(xùn)師。兩年后，我非常幸運(yùn)地進(jìn)入到國藥大學(xué)開展專職的課程研究工作。2015年，我開始正式帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)國藥大學(xué)的日常運(yùn)營和管理。當(dāng)我從業(yè)務(wù)管理崗位轉(zhuǎn)為培訓(xùn)管理崗位，從企業(yè)大學(xué)的講師變?yōu)槠髽I(yè)大學(xué)的運(yùn)營者時(shí)，才發(fā)現(xiàn)曾經(jīng)的我和大多數(shù)的管理者一樣，被指標(biāo)所困擾，被市場環(huán)境所迷惑，為人才流失所煩惱，很多時(shí)候我們不斷地消耗著自己的能量，卻忘記為自己和團(tuán)隊(duì)補(bǔ)充彈藥。
就在我自身作出職業(yè)轉(zhuǎn)型的選擇時(shí)，國藥大學(xué)也面臨著創(chuàng)新的挑戰(zhàn)。2015年這一年，醫(yī)藥行業(yè)形勢復(fù)雜多變，政府出臺了多項(xiàng)行業(yè)政策加劇了業(yè)內(nèi)競爭，尤其是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和現(xiàn)代物流企業(yè)對醫(yī)藥領(lǐng)域的涉足，使得我們的企業(yè)經(jīng)營者壓力倍增。學(xué)員們比從前更加渴望了解趨勢、獲知未來。此時(shí)我立足于自己的新角色，捫心自問，作為一名課程講師，我們有沒有將培訓(xùn)課程與企業(yè)的現(xiàn)實(shí)情況相結(jié)合？作為一名培訓(xùn)管理者，我們的培訓(xùn)能教會學(xué)員什么？我們的培訓(xùn)課程是他們真正需要的嗎？在領(lǐng)導(dǎo)的支持下，2015年國藥大學(xué)開始創(chuàng)新培訓(xùn)形式。
從課程著手轉(zhuǎn)型
曾經(jīng)，在企業(yè)快速收并購的發(fā)展期，“融合”是國藥大學(xué)核心項(xiàng)目的主題詞；在企業(yè)風(fēng)平浪靜的平穩(wěn)期，“致知”就是我們的主題詞；在企業(yè)不斷面臨外來挑戰(zhàn)的轉(zhuǎn)型期的今天，我們的培訓(xùn)體系又以“創(chuàng)新”為新的追求。今年，我參與研發(fā)的新課“國藥控股戰(zhàn)略與經(jīng)營運(yùn)營沙盤模擬”年初正式面向?qū)W員，這門課程的研發(fā)歷時(shí)一年半，調(diào)研了公司內(nèi)部十幾家子公司，訪談經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員逾百人，總結(jié)提煉了醫(yī)藥分銷行業(yè)的戰(zhàn)略與運(yùn)營的內(nèi)在規(guī)律。我們選出7名在任的二級公司的高管擔(dān)任授課講師，讓學(xué)員在兩天的課程當(dāng)中，模擬在市場環(huán)境中經(jīng)營企業(yè)5年的過程，在沙盤中學(xué)會用戰(zhàn)略的眼光、博弈的思想進(jìn)行全盤思考，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)課程與企業(yè)實(shí)情相結(jié)合。
當(dāng)我看到學(xué)員們在我們的課堂中有了收獲，我更堅(jiān)信從業(yè)務(wù)回歸培訓(xùn)是我正確的選擇，培訓(xùn)不僅讓我自身得到更多的提高，也會讓更多的學(xué)員受益。
從體系成就講師
有了好課，還需要一批好講師。所謂“眾人劃槳開大船”，我深知國藥大學(xué)這艘大船想要運(yùn)營得好，一定要借助內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)的力量。目前國藥大學(xué)有兼職內(nèi)訓(xùn)師180余人，分布在全國各地。曾經(jīng)的兼職內(nèi)訓(xùn)師的經(jīng)歷讓我非常清楚，當(dāng)前大部分內(nèi)訓(xùn)師的自我定位就是一個(gè)知識與經(jīng)驗(yàn)的傳播者，他們的動力大部分來自于他們對培訓(xùn)的熱愛和樂于分享的人生態(tài)度。這其實(shí)是一種很單純的動力，一旦受到客觀環(huán)境的影響，比如工作壓力的增加、職位的升遷就很容易無暇顧及內(nèi)訓(xùn)師的授課任務(wù)。
2015年我們開始建立內(nèi)訓(xùn)師分級管理體系，賦予各個(gè)層級不同的權(quán)利與義務(wù)，匹配不同的發(fā)展資源。同時(shí)，在分級體系內(nèi)建立專家?guī)?，從機(jī)制上改善內(nèi)訓(xùn)師流失的問題，將講師的個(gè)人發(fā)展與大學(xué)的發(fā)展連接起來，使大家圍繞大學(xué)的發(fā)展目標(biāo)而共同努力。今年，我們還培養(yǎng)了150名省內(nèi)講師，授權(quán)這些講師在本省講授國藥大學(xué)的版權(quán)課程，不僅解決了子公司的培訓(xùn)需求，同時(shí)也為國藥大學(xué)選拔全國級講師儲備了不少優(yōu)秀種子。
從培訓(xùn)回歸價(jià)值
關(guān)鍵詞：試運(yùn)營演練，西安地鐵，城市軌道交通
中圖分類號：C913.32 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：
1 前言
近年來，城市軌道交通發(fā)展速度突飛猛進(jìn)，全國許多大中城市都在逐步建設(shè)或開始規(guī)劃城市軌道交通線網(wǎng)，城市軌道交通屬于公共交通范疇，其運(yùn)營組織具有特殊性，一方面城市軌道交通系統(tǒng)復(fù)雜、涉及專業(yè)多、技術(shù)先進(jìn)，各設(shè)備安裝調(diào)試完畢后，各個(gè)設(shè)備之間的聯(lián)動運(yùn)轉(zhuǎn)性能是否良好，人員設(shè)備操作技能是否掌握，各工種之間是否配合默契、工作流程是否順暢，這些都需要檢驗(yàn)才能確定是否達(dá)到運(yùn)營開通的條件；另一方面，城市軌道交通是面向廣大市民服務(wù)的公共交通工具，社會關(guān)注度高，對安全性、應(yīng)急事件的響應(yīng)及處理能力有較高要求，所以為了順利開通城市軌道交通線路，在新線開通之前開展試運(yùn)營演練具有重要意義。
2試運(yùn)營演練意義
城市軌道交通試運(yùn)營演練（本文探討范圍為新線開通之前運(yùn)營籌備期的試運(yùn)營演練，下同）是在新線開通之前模擬運(yùn)營過程中正常及各種可能發(fā)生的緊急情況下的城市軌道交通運(yùn)營組織活動。新線開通之前組織城市軌道交通運(yùn)營演練具有重要意義，運(yùn)營演練是對城市軌道交通系統(tǒng)綜合聯(lián)調(diào)的功能驗(yàn)證，是城市軌道交通工程建設(shè)與運(yùn)營銜接的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是檢驗(yàn)設(shè)備及人員隊(duì)伍是否能夠確保新線順利開通。城市軌道交通是個(gè)復(fù)雜的大系統(tǒng)，共包括30多個(gè)子系統(tǒng)，各個(gè)子系統(tǒng)由不同廠家生產(chǎn)，一些系統(tǒng)由國內(nèi)外技術(shù)、產(chǎn)品組合而成，為提高城市軌道交通設(shè)備國產(chǎn)化率，一些關(guān)鍵技術(shù)采用了國產(chǎn)化產(chǎn)品，相對于城市軌道交通系統(tǒng)來說是首次應(yīng)用，存在著系統(tǒng)集成、系統(tǒng)結(jié)合后是否能夠成功運(yùn)行的風(fēng)險(xiǎn)，因此，運(yùn)營演練將顯得尤為重要。
（1）試運(yùn)營演練對開通試運(yùn)營的組織方案及相關(guān)應(yīng)急預(yù)案的有效性和完備性進(jìn)行檢驗(yàn)，并針對性的確定新線開通時(shí)相對最優(yōu)且可行的運(yùn)營組織、運(yùn)作模式，提高城市軌道交通保障運(yùn)營安全和處置突發(fā)事件的能力。
（2）試運(yùn)營演練可以檢驗(yàn)各部門、人員之間相互協(xié)作、配合及快速反應(yīng)能力。城市軌道交通發(fā)生火災(zāi)等應(yīng)急事件后，涉及到的相關(guān)站務(wù)、乘務(wù)、調(diào)度、設(shè)備搶修部門均要參加到事件的應(yīng)急處理中，通過試運(yùn)營應(yīng)急演練，可以檢驗(yàn)和鍛煉各部門、工種之間的協(xié)作配合能力[1]。
（3）通過試運(yùn)營演練，加強(qiáng)運(yùn)營管理人員及設(shè)備操作人員對新線設(shè)備的熟悉和了解，提高員工應(yīng)急事件的協(xié)同處理能力和安全生產(chǎn)意識，達(dá)到鍛煉運(yùn)營員工隊(duì)伍的目的。
3試運(yùn)營演練前提條件
運(yùn)營演練一般在綜合聯(lián)調(diào)完畢，新線開通前進(jìn)行。根據(jù)運(yùn)營籌備期的演練目的及性質(zhì)，演練的開始時(shí)間應(yīng)安排在“三權(quán)”接管后，并且大部分項(xiàng)目，尤其是運(yùn)營組織方案演練類及應(yīng)急預(yù)案演練類中可能對乘客服務(wù)產(chǎn)生較大影響的項(xiàng)目，應(yīng)在開通試運(yùn)營前完成。設(shè)備故障搶修類演練項(xiàng)目可根據(jù)設(shè)備系統(tǒng)完善情況、檢修機(jī)具到位情況、檢修人員技術(shù)技能成熟情況及綜合聯(lián)調(diào)和演練策劃時(shí)間等情況，安排在開通試運(yùn)營前或開通后試運(yùn)營期進(jìn)行。
4 試運(yùn)營演練主要內(nèi)容
根據(jù)目前國內(nèi)外城市軌道設(shè)備配置情況，運(yùn)營演練按照目的及性質(zhì)主要分為以下三類[2]：運(yùn)營組織方案演練類、應(yīng)急預(yù)案演練類、重要設(shè)備設(shè)施故障搶修演練類。
4.1 運(yùn)營組織方案演練類
運(yùn)營組織方案類演練項(xiàng)目主要包括：運(yùn)營時(shí)刻表演練、票務(wù)運(yùn)作演練、信號降級運(yùn)營演練。運(yùn)營時(shí)刻表演練一般在試運(yùn)營前1-2個(gè)月每天開展演練，其它各類演練穿插在運(yùn)營時(shí)刻表演練中進(jìn)行，票務(wù)運(yùn)作演練的目的是為了鍛煉票務(wù)設(shè)備操作人員的業(yè)務(wù)技能，并檢驗(yàn)票務(wù)設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，信號降級運(yùn)營演練是為了鍛煉信號降級后調(diào)度、車站、司機(jī)人員及相關(guān)搶修部門的行車安全保障能力。
4.2 應(yīng)急預(yù)案演練類
應(yīng)急預(yù)案演練類項(xiàng)目主要包括：突發(fā)性大客流演練、應(yīng)急公交接駁演練、車站火災(zāi)演練、列車發(fā)生火災(zāi)演練、區(qū)間發(fā)生火災(zāi)演練、車站大面積停電演練、屏蔽門故障演練、列車在區(qū)間故障救援演練等。以上演練項(xiàng)目是為了應(yīng)對城市軌道交通正常運(yùn)營過程中發(fā)生緊急情況的處理，通過應(yīng)急預(yù)案項(xiàng)目的演練，使員工熟悉各類事件的應(yīng)急處理程序，并鍛煉各崗位之間應(yīng)急銜接配合能力。
4.3 重要設(shè)備設(shè)施故障搶修演練類
本類主要對重要設(shè)備設(shè)施故障搶修預(yù)案進(jìn)行演練，驗(yàn)證重要設(shè)備設(shè)施故障搶修預(yù)案的合理性、科學(xué)性及實(shí)效性，包括接觸網(wǎng)事故演練、供電系統(tǒng)故障演練、線路擠岔事故演練、車輛故障處理演練、鋼軌傷損及折斷處理演練。設(shè)備設(shè)施故障搶修類項(xiàng)目演練需要占用資源較多，對正線時(shí)刻表演練或其它演練項(xiàng)目影響較大，所以這些演練項(xiàng)目可安排在車輛段等試車線進(jìn)行演練。
5 西安地鐵二號線試運(yùn)營演練經(jīng)驗(yàn)總結(jié)
西安地鐵二號線是西安城市軌道交通首條開通線，綜合聯(lián)調(diào)及試運(yùn)營演練均為第一次，地鐵公司、運(yùn)營分公司領(lǐng)導(dǎo)對聯(lián)調(diào)演練高度重視，超前謀劃，聘請專家、咨詢公司作為技術(shù)指導(dǎo)，在各部門全力協(xié)作下，順利完成了綜合聯(lián)調(diào)及試運(yùn)營演練，具體經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下：
5.1高度重視，超前謀劃
試運(yùn)營演練是開通之前練兵的重要時(shí)機(jī)，西安地鐵二號線從2011年7月初開始試運(yùn)營演練（2011年9月16日開通），在試運(yùn)營演練之前，公司各級領(lǐng)導(dǎo)將試運(yùn)營演練作為2011年重點(diǎn)工作去抓，成立由公司總經(jīng)理任組長的領(lǐng)導(dǎo)小組、由廣州中咨公司專家及運(yùn)營分公司總經(jīng)理擔(dān)任組長的工作組和廣州中咨公司專家為項(xiàng)目指揮的執(zhí)行組[3]。超前謀劃，由廣州中咨公司結(jié)合西安地鐵實(shí)際情況編制演練方案，組織公司管理、技術(shù)人員進(jìn)行討論，確定演練方案，并由演練項(xiàng)目指揮組織各個(gè)部門演練參加人員進(jìn)行方案培訓(xùn)。
5.2 聘請專家團(tuán)隊(duì)，為演練保駕護(hù)航
西安地鐵二號線開通前請經(jīng)驗(yàn)豐富的廣州中咨公司進(jìn)行試運(yùn)營演練組織、評估，對試運(yùn)營演練進(jìn)行全程指導(dǎo)，從第三方的角度對試運(yùn)營演練進(jìn)行客觀總結(jié)、評價(jià)。另外聘請廣州、上海、南京等國內(nèi)知名城市軌道交通專家作為咨詢團(tuán)隊(duì)，為試運(yùn)營演練提供了強(qiáng)有力的技術(shù)支持，從演練實(shí)際開展情況來看，專家團(tuán)隊(duì)及咨詢公司為試運(yùn)營演練提供了許多有價(jià)值的意見和建議，對試運(yùn)營順利開通起到了至關(guān)重要的作用。
5.3精心組織、認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)
按照開通節(jié)點(diǎn)目標(biāo)，演練領(lǐng)導(dǎo)組織小組對試運(yùn)營演練項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)籌考慮，按照演練項(xiàng)目的重要程度及發(fā)生概率選出17項(xiàng)必做項(xiàng)目，將必做項(xiàng)目安排在試運(yùn)營演練的前期開展，確保了必做項(xiàng)目的按時(shí)完成。為了保證演練的順利開展，廣州中咨公司演練方案編制人員提前組織演練項(xiàng)目培訓(xùn)，并于演練之前召開演練部署動員會，對演練重點(diǎn)事項(xiàng)進(jìn)行強(qiáng)調(diào)。演練開展過程中，由項(xiàng)目指揮宣布演練開始和結(jié)束，演練過程中評估人員全程參與各崗位的評估。演練結(jié)束后，所有組織人員及評估人員召開總結(jié)會，總結(jié)演練開展情況，對存在問題進(jìn)行重點(diǎn)分析，廣州中咨公司專業(yè)人員結(jié)合西安地鐵特點(diǎn)對相關(guān)問題提出一定的建議，經(jīng)過演練參與人員討論、公司領(lǐng)導(dǎo)決策，演練總結(jié)會將相關(guān)問題進(jìn)行了明確和規(guī)范，為試運(yùn)營開通積累了寶貴的現(xiàn)場運(yùn)作組織經(jīng)驗(yàn)。
【關(guān)鍵詞】技能，經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)社會，模式
目前，我國高等學(xué)校分為研究型、教學(xué)研究型、教學(xué)型和技能教學(xué)型等四大類，各類型高校在人才培養(yǎng)、科學(xué)研究和社會服務(wù)等方面的定位絕然不一樣，具有的現(xiàn)實(shí)或潛在的職能、層次也不一樣。因此，各類型高校在社會服務(wù)方面所表現(xiàn)出來的特征也各不相同，社會服務(wù)所承擔(dān)的任務(wù)與內(nèi)容、服務(wù)的空間范疇各有側(cè)重。本文以石家莊職業(yè)技術(shù)院校連鎖經(jīng)營管理專業(yè)在學(xué)生職業(yè)技能培訓(xùn)的實(shí)踐為例，就高職院校連鎖經(jīng)營專業(yè)服務(wù)社會模式進(jìn)行了深入的剖析和探討。
一、以校內(nèi)運(yùn)營實(shí)體為平臺，構(gòu)建社會服務(wù)、教學(xué)、科研“三位一體”的教學(xué)模式。
本專業(yè)依托學(xué)校的校內(nèi)實(shí)踐基地開展了富有特色和開創(chuàng)性的集社會服務(wù)、教學(xué)、科研于一體的社會服務(wù)，做到了教學(xué)、科研和服務(wù)社會的高度融合。
1、教師、學(xué)生全程參與式實(shí)體運(yùn)營，理論與實(shí)踐相融合。連鎖經(jīng)營管理專業(yè)在校方的大力支持下，與本地的連鎖企業(yè)天元有限公司合作，在學(xué)校校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地開辦了天元長興便利店，采用準(zhǔn)實(shí)體化運(yùn)營，教師和學(xué)生完成參與實(shí)體的運(yùn)營過程，實(shí)體從選址、商圈調(diào)研、店面裝修到商品采購、商品定價(jià)等運(yùn)營的全過程，由連鎖經(jīng)營管理專業(yè)的專業(yè)教師和學(xué)生全程化參與，容理論于實(shí)踐，在實(shí)踐中豐富理論，教師的理論、科研成果在實(shí)體開辦過程中得到了升華。并結(jié)合實(shí)體的運(yùn)營情況，由連鎖經(jīng)營管理專業(yè)的教師和學(xué)生共同研究并制定出了《天元長興便利店》的系列規(guī)章制度，并形成了自己特色化的運(yùn)營方式：為了解決學(xué)生上課和崗位實(shí)訓(xùn)相沖突的問題，實(shí)行學(xué)生倒班制；形成了特創(chuàng)的師傅帶徒弟的培訓(xùn)模式。
2、以校內(nèi)實(shí)訓(xùn)實(shí)體為平臺，完成學(xué)生崗位輪換，為就業(yè)實(shí)現(xiàn)零距離對接。校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地解決了在校外實(shí)訓(xùn)過程中始終無法解決的問題—輪崗，專業(yè)實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)要解決學(xué)生在不同崗位上技能的培養(yǎng)和鍛煉，但校外實(shí)訓(xùn)基地涉及到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益等問題，始終無法解決輪崗的問題，從根本上解決了這個(gè)問題，在這個(gè)麻雀雖小但五臟俱全的實(shí)習(xí)內(nèi)可以保障學(xué)生在收銀員、理貨員、店長助理、店長等崗位上完成崗位輪換。為學(xué)生未來就業(yè)實(shí)現(xiàn)零距離對接；同時(shí)，讓學(xué)生在實(shí)習(xí)過程中就完成職業(yè)體驗(yàn)，為學(xué)生的未來就業(yè)給予恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，有助于一次就業(yè)率的提升。
3、實(shí)體運(yùn)營，為學(xué)生的就業(yè)買單。以校內(nèi)實(shí)踐教學(xué)基地———運(yùn)營實(shí)體天元長興便利店為平臺的社會服務(wù)、教學(xué)、科研“三位一體”社會服務(wù)模式的實(shí)施，收到了明顯的成效。該模式既促進(jìn)了“產(chǎn)學(xué)合作”，又形成了一定的“造血功能”，為連鎖專業(yè)學(xué)生未來的就業(yè)打下了良好的基礎(chǔ)。從2010年第一屆連鎖經(jīng)營管理學(xué)生就業(yè)以來，通過三年的跟蹤調(diào)查，在實(shí)體完成頂崗實(shí)習(xí)的學(xué)生，就業(yè)能力明顯提高，很多學(xué)生在還沒有畢業(yè)時(shí)就已經(jīng)成為企業(yè)的骨干。學(xué)生就業(yè)能力的增強(qiáng)得益于實(shí)訓(xùn)實(shí)體化運(yùn)營模式，實(shí)體用真材實(shí)料讓學(xué)生演練，培養(yǎng)學(xué)生的基本技能，學(xué)生對真假貨幣的辨別就是從收假幣開始的。我校的學(xué)生通過參與實(shí)體崗位技能培訓(xùn)和實(shí)訓(xùn)操作，就業(yè)時(shí)可以從事連鎖經(jīng)營企業(yè)中的一線基層崗位：收銀員、理貨員、倉管員等崗位；同時(shí)可作為店長助理、店長等職位的后備人選。可以說，連鎖專業(yè)通過為企業(yè)輸送技能型人才服務(wù)于企業(yè)，服務(wù)于社會。
二、校企合作，服務(wù)地方企業(yè)
自我校連鎖經(jīng)營管理專業(yè)開辦以來，曾與多家當(dāng)?shù)仄髽I(yè)有過深度的合作，在合作中求發(fā)展，專業(yè)依托地方企業(yè)增強(qiáng)專業(yè)實(shí)力，企業(yè)依托學(xué)校謀求專業(yè)人才。2008年，我系5名教師利用暑假期間在保龍倉（2010年與家樂福合并為家樂福﹒保龍倉）頂崗任職；2009年，60多名學(xué)生和老師參與保龍倉勝利店的整個(gè)開業(yè)準(zhǔn)備工作和正式營運(yùn)工作；2009年，與天元有限公司合作在校內(nèi)實(shí)踐基地開辦天元長興便利店由學(xué)生獨(dú)立運(yùn)營；2009年，與河北展新體育有限公司合作，學(xué)生完成3個(gè)月的頂崗實(shí)習(xí)……今年，又引入了沃爾瑪、麥當(dāng)勞、樂仁堂、好利來等多家知名企業(yè)，在和當(dāng)?shù)仄髽I(yè)的合作中，實(shí)現(xiàn)雙方的互贏。一方面，專業(yè)可以依托當(dāng)?shù)剡B鎖企業(yè)解決學(xué)生實(shí)習(xí)、專業(yè)能力實(shí)踐的場所問題，開拓多種連鎖業(yè)態(tài)讓學(xué)生對專業(yè)有更多更深入的認(rèn)識和了解；
同時(shí)，通過和企業(yè)的深度合作，將一定數(shù)量的教師放到企業(yè)中去，實(shí)現(xiàn)教師“雙師型”培訓(xùn)中企業(yè)的職業(yè)能力培訓(xùn)，教師在完成職業(yè)培訓(xùn)的過程中，又利用自己的專業(yè)知識和科研優(yōu)勢，為企業(yè)做培訓(xùn)，幫助企業(yè)分析和探討發(fā)展過程中面臨的困境和問題，加大了科技服務(wù)力度；再其次，當(dāng)?shù)仄髽I(yè)可以在和學(xué)校深入合作的過程中，干預(yù)學(xué)校的人才培養(yǎng)模式的修訂，真正的獲得企業(yè)所需要的人才。同時(shí)，企業(yè)在跟學(xué)生的接觸中可以優(yōu)先選擇企業(yè)需要的人才，為企業(yè)的成長擴(kuò)大了空間。學(xué)校成為企業(yè)的一個(gè)大人才庫，為企業(yè)培養(yǎng)所需要的專業(yè)技能型人才。
三、社會服務(wù)的功能有待進(jìn)一步開發(fā)
連鎖經(jīng)營管理專業(yè)在服務(wù)社會模式的探索中雖然取得了一定的成果，但在運(yùn)作過程中依然存在著一些問題，有待進(jìn)一步的探索和完善，更有效的發(fā)揮其服務(wù)社會的服務(wù)功能。
1、進(jìn)一步探索和完善人才培養(yǎng)方案，為社會輸送綜合型人才。深化教師科研和學(xué)生科研的融合，探索學(xué)生深入實(shí)體的經(jīng)營管理，從單純的技能型人才培養(yǎng)進(jìn)一步深化滿足社會對綜合型、管理型人才需求的培養(yǎng)遙
2、進(jìn)一步開拓連鎖多種業(yè)態(tài)，為不同業(yè)態(tài)的企業(yè)輸送相關(guān)人才。由于自辦實(shí)體經(jīng)營場所和項(xiàng)目的限制，使學(xué)生在能力的培養(yǎng)上僅僅局限于一種業(yè)態(tài)。從中國連鎖協(xié)會的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，社會對連鎖經(jīng)營管理專業(yè)的人員需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了人員的供給，特別是出現(xiàn)了明顯的結(jié)構(gòu)不平衡。
以上通過對石家莊職業(yè)技術(shù)學(xué)院連鎖經(jīng)營管理專業(yè)社會服務(wù)模式的深入剖析，一方面，總結(jié)了物流連鎖群服務(wù)社會、服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)模式的成果；另一方面，也分析了在運(yùn)作過程中存在的問題和不足，為今后專業(yè)群服務(wù)社會模式的新探索提出了個(gè)人建議。
參考文獻(xiàn)：
關(guān)鍵詞：溝通技能；項(xiàng)目經(jīng)理；提升策略
溝通是指人們分享信息、思想和情感的任何過程。在商業(yè)高速運(yùn)行的今天，對于企業(yè)中的我們，學(xué)會如何及時(shí)、準(zhǔn)確、高效的與人溝通、表達(dá)自己、了解他人，已經(jīng)是上班族的必修課之一了。
國內(nèi)電信運(yùn)營商即使上市多年，仍然由于特殊的起源及企業(yè)架構(gòu)，企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)作依然國企氛圍濃烈，而且長期的甲方壟斷地位，導(dǎo)致企業(yè)對員工個(gè)人溝通的技巧培養(yǎng)不足，甚至缺少必須的習(xí)慣傳承及分享。企業(yè)的員工可能會適應(yīng)企業(yè)本身的溝通模式，但是，一旦面對陌生客戶或者突況，溝通能力的不足馬上暴露無遺。這一點(diǎn)，在電信運(yùn)營商的項(xiàng)目經(jīng)理身上表現(xiàn)最為突出。
電信運(yùn)營商每天都發(fā)生大量的項(xiàng)目，由于項(xiàng)目本身就是一項(xiàng)臨時(shí)性的工作，所以項(xiàng)目關(guān)系人相互未必熟悉、甚至?xí)浅Ｄ吧?，這必然導(dǎo)致各種溝通問題，進(jìn)而對項(xiàng)目產(chǎn)生的各種負(fù)面因素。企業(yè)的現(xiàn)狀是：因?yàn)轫?xiàng)目經(jīng)理溝通技能的不足，導(dǎo)致項(xiàng)目進(jìn)展緩慢，甚至項(xiàng)目失敗的例子時(shí)有發(fā)生。所以，積極有效的溝通非常重要，甚至成為左右項(xiàng)目進(jìn)展的決定性因素。
電信運(yùn)營商的項(xiàng)目經(jīng)理溝通技能不足是多方面因素造成的，筆者認(rèn)為是企業(yè)與個(gè)人兩大方面。本文將從這兩方面，重點(diǎn)分析造成項(xiàng)目經(jīng)理溝通技能不足的成因及解決辦法：
一、企業(yè)方面原因及提升策略建議
1、企業(yè)原因
第一，企業(yè)本身國企氣氛濃烈，形成了特定的溝通風(fēng)格，企業(yè)里的管理者傳統(tǒng)的管理思想很強(qiáng)烈（官本位），成為有效溝通的障礙。主要表現(xiàn)為管理者自我為中心與等級觀念強(qiáng)烈。
第二，企業(yè)缺乏重視、缺少對溝通技能的專項(xiàng)培訓(xùn)。企業(yè)的現(xiàn)狀是非常注重對技術(shù)能力與應(yīng)用能力的培訓(xùn)，而忽略管理技能的培訓(xùn)。尤其是對于臨時(shí)性的項(xiàng)目，企業(yè)管理者重點(diǎn)關(guān)注的是項(xiàng)目的成敗，而不愿意過多關(guān)注具體影響項(xiàng)目的軟性因素。
第三，企業(yè)現(xiàn)行使用的大多數(shù)是"老師傅帶新人"制度，即一個(gè)本崗位的資深老員工通過言傳身教來向本崗位的新人傳遞經(jīng)驗(yàn)。但是，由于同崗位員工存在的競爭關(guān)系，必然導(dǎo)致這種制度的不可行，甚至出現(xiàn)反效果。所以，即使是資深項(xiàng)目經(jīng)理"帶"出來的新任項(xiàng)目經(jīng)理，在獨(dú)立承擔(dān)項(xiàng)目的時(shí)候，也時(shí)常表現(xiàn)得手足無措，常常是"摸著石頭過河"，邊做邊想邊總結(jié)，往往形成是各種各樣的做事風(fēng)格，缺乏必要的企業(yè)沉淀與總結(jié)。經(jīng)過觀察，電信運(yùn)營商的新任項(xiàng)目經(jīng)理需要2-3年，甚至更長的時(shí)間才能表現(xiàn)得對項(xiàng)目應(yīng)付自如，這必然導(dǎo)致企業(yè)的經(jīng)營效率的降低與客戶服務(wù)的不足。
第四，項(xiàng)目經(jīng)理通常是由技術(shù)專家兼任或者技術(shù)員晉升而來，直接學(xué)習(xí)管理專業(yè)的專業(yè)人員很少，所以，電信運(yùn)營商的項(xiàng)目經(jīng)理通常是一個(gè)優(yōu)秀的技術(shù)專家，但卻通常不是合格的項(xiàng)目經(jīng)理。
第五，獎懲制度不明確，項(xiàng)目經(jīng)理主觀能動性低。由于電信運(yùn)營商對項(xiàng)目經(jīng)理的激勵措施不足，懲罰力度不夠，導(dǎo)致做好做差一個(gè)樣，大鍋飯的現(xiàn)象嚴(yán)重。項(xiàng)目經(jīng)理也因此表現(xiàn)得主觀能動性低，主動做好溝通工作的意愿不高。
第六，地域與文化差異。電信運(yùn)營商作為重要國企，面向全國招聘，員工來自五湖四海，這種做法極大的豐富了企業(yè)文化。但是，也正因?yàn)閬碜愿鱾€(gè)地區(qū)的員工，他們的溝通方式都帶有本地區(qū)的溝通特點(diǎn)與特色。比如，北方人說話大嗓門，南方則相對溫和；北方人喜歡直爽干脆，南方人則迂回婉轉(zhuǎn)。經(jīng)驗(yàn)告訴我們，單一的、具有強(qiáng)烈地方特色的溝通方式通常不適合所有的項(xiàng)目干系人，問題也因此產(chǎn)生。
第七，專業(yè)領(lǐng)域的壁壘。越是大型項(xiàng)目，涉及的專業(yè)領(lǐng)域就越多，但是，項(xiàng)目經(jīng)理由于自身的局限性，往往只熟悉某幾個(gè)專業(yè)，甚至是一個(gè)專業(yè)，這時(shí)，因?yàn)閷I(yè)的不熟悉，必然產(chǎn)生各種溝通的誤會與障礙。最常見的，就是營銷專業(yè)與技術(shù)專業(yè)的矛盾，電信運(yùn)營商每天都在上演營銷與技術(shù)的戰(zhàn)爭，永無休止，究其根源，是專業(yè)領(lǐng)域的不同，引起思想上的不理解。
2、提升策略建議
第一，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者需要以身作則，放下自我為中心的官本位的思想，公正、真誠的與員工進(jìn)行溝通，以身作則的營造一種和諧的溝通環(huán)境。以上文施工問題為例，按理來說，施工完工告知客戶（G院）是理所當(dāng)然而且是必須的事情，但是，這個(gè)簡單而必要的程序卻長期被忽略。企業(yè)長久以來的自我為中心的管理理念，在這個(gè)問題上暴露無遺。
第二，企業(yè)應(yīng)該注重員工的溝通技能，建立一整套完善的溝通技能培訓(xùn)機(jī)制。而且是針對全員的溝通技能的全面提高的培訓(xùn)，不僅僅是管理層也不僅僅是項(xiàng)目經(jīng)理。以上文劉工為例，劉工曾經(jīng)在"老師傅帶新人"制度下，獲得超過一年的"培訓(xùn)"。但實(shí)際上他不注重個(gè)人形象，過多佩戴飾物、個(gè)性化的發(fā)型，說話不分場合等等的問題，顯然告訴我們，他連項(xiàng)目經(jīng)理的基本素質(zhì)都不清楚，獨(dú)立承接項(xiàng)目就無從談起了。
第三，取消"老師傅帶新人"制度，改為從各個(gè)專業(yè)領(lǐng)域的優(yōu)秀項(xiàng)目經(jīng)理或者管理干部中選材，作為企業(yè)的內(nèi)部培訓(xùn)師，以專職或者兼職的形式，對企業(yè)員工定期開展溝通技能的培訓(xùn)，或者是經(jīng)驗(yàn)交流分享。如果是專職的形式，需要人力資源部專門設(shè)置此類崗位。如果是兼職的形式，注意給予培訓(xùn)師足夠的激勵。
第四，在選拔任命項(xiàng)目經(jīng)理時(shí)，應(yīng)該增加項(xiàng)目經(jīng)理溝通能力的考量因素。建議使用小組面試或者內(nèi)部競聘等形式，增加管理層對項(xiàng)目經(jīng)理的了解，并從客觀上加強(qiáng)項(xiàng)目經(jīng)理本身對溝通能力的重視。
第五，制定清晰的考核細(xì)則，獎懲明確，調(diào)動項(xiàng)目經(jīng)理的主觀能動性。
第六，各地區(qū)的溝通方式特點(diǎn)，不是簡單的上課說教可以解決的，建議企業(yè)組織多層次的項(xiàng)目經(jīng)理活動，特別要注意讓來自各個(gè)不同地區(qū)的項(xiàng)目經(jīng)理互動，讓項(xiàng)目經(jīng)理從實(shí)踐中感知不同的溝通方式，并從中學(xué)會如何應(yīng)對。
第七，適時(shí)適當(dāng)輪崗，打破專業(yè)壁壘。建議企業(yè)適時(shí)適當(dāng)?shù)那闆r下，采用項(xiàng)目經(jīng)理輪崗的方式，讓項(xiàng)目經(jīng)理本人，切身實(shí)地的感受來自不同專業(yè)的問題。那么，當(dāng)他再回到項(xiàng)目經(jīng)理崗位，或者更高的管理崗位，就能更好的理解各個(gè)專業(yè)的問題與需求了。
二、個(gè)人方面原因及提升策略建議
1、個(gè)人原因
筆者認(rèn)為，除了從企業(yè)的角度建立新的企業(yè)文化，制定新的制度外，針對項(xiàng)目經(jīng)理本身，也存在以下幾個(gè)問題：
第一，項(xiàng)目經(jīng)理主動學(xué)習(xí)意愿很低。電信運(yùn)營商很多項(xiàng)目經(jīng)理本身來自技術(shù)領(lǐng)域，他們對技術(shù)知識的學(xué)習(xí)意愿很強(qiáng)，卻不重視管理知識的學(xué)習(xí)，對于溝通能力的學(xué)習(xí)意愿更低。根據(jù)筆者觀察，很多項(xiàng)目經(jīng)理認(rèn)為，溝通就是說話，溝通能力與生俱來，根本不需要再學(xué)習(xí)。他們表現(xiàn)出對管理知識、溝通能力的認(rèn)知不足，重視程度低。
第二，項(xiàng)目經(jīng)理花費(fèi)過多的時(shí)間在具體的事務(wù)上，而沒有精力做好管理協(xié)調(diào)的工作。這種現(xiàn)象在電信運(yùn)營商非常普遍，有組織分工的原因，更多的是，由于項(xiàng)目經(jīng)理本身從技術(shù)崗位晉升而來，沒有及時(shí)轉(zhuǎn)變思維適應(yīng)新崗位，他們更愿意自己做具體的事情，而不是通過有效溝通實(shí)現(xiàn)小組成員的合理分工。項(xiàng)目經(jīng)理也因此花費(fèi)過多時(shí)間做具體事務(wù)，沒有時(shí)間實(shí)踐項(xiàng)目。
第三，項(xiàng)目經(jīng)理過于追求項(xiàng)目的進(jìn)度與結(jié)果，忽略在項(xiàng)目中鍛煉溝通能力的過程。電信運(yùn)營商是大型國有企業(yè)，企業(yè)內(nèi)出現(xiàn)人浮于事、推諉扯皮的事情是不可避免的，這時(shí)候就會出現(xiàn)項(xiàng)目小組成員偷懶少做事，甚至是不做事的情況。這是項(xiàng)目經(jīng)理鍛煉與發(fā)揮溝通能力，提升管理水平的最好時(shí)機(jī)。而許多項(xiàng)目經(jīng)理本身過于強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目的進(jìn)度與結(jié)果，他們認(rèn)為只要把事情做完就可以，誰做都一樣。因此，他們錯過了很多在項(xiàng)目中鍛煉溝通能力的過程與機(jī)會。長此以往，即使是所謂的"資深項(xiàng)目經(jīng)理"或者是"老師傅"，也未必是一個(gè)合格的項(xiàng)目經(jīng)理。
2、提升策略建議
第一，主動增強(qiáng)溝通能力的學(xué)習(xí)與培養(yǎng)。項(xiàng)目經(jīng)理可以從多種渠道獲得加強(qiáng)溝通能力的知識與培訓(xùn)，比如，參加在職的研修班，企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)或者各種私營機(jī)構(gòu)的能力提升訓(xùn)練等等；項(xiàng)目經(jīng)理也可以透過與優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)同事的交流，獲得溝通能力的經(jīng)驗(yàn)。把上述渠道獲得的知識，經(jīng)過實(shí)踐與總結(jié)，內(nèi)化為自己的個(gè)人心得，全面提升溝通能力。
第二，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)變思維，站在管理者的角度，學(xué)會使用有效的溝通方式，達(dá)到整合項(xiàng)目小組成為團(tuán)隊(duì)的目的。
第三，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該注意在強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目進(jìn)度與結(jié)果的同時(shí)，也應(yīng)該注意過程控制，只有在過程中注意鍛煉與發(fā)揮自己的溝通能力，才能不斷的提升自己的管理水平，成為一名"合格的"進(jìn)而是"優(yōu)秀的"項(xiàng)目經(jīng)理。
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一、指導(dǎo)思想和工作目的
（一）指導(dǎo)思想：以黨的十七大關(guān)于“施行擴(kuò)展就業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，促進(jìn)以創(chuàng)業(yè)帶動就業(yè)”的精神為指導(dǎo)，具體貫實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持以創(chuàng)業(yè)帶動就業(yè)、以創(chuàng)業(yè)促進(jìn)發(fā)展的方針，指導(dǎo)和支持百姓創(chuàng)家業(yè)、強(qiáng)人創(chuàng)企業(yè)、干部創(chuàng)事業(yè)，以培養(yǎng)優(yōu)越的創(chuàng)業(yè)情況為重點(diǎn)，充分調(diào)動各方面創(chuàng)業(yè)熱情和積極性，努力構(gòu)成以創(chuàng)業(yè)帶動就業(yè)的工作格式，把我區(qū)建設(shè)成為創(chuàng)業(yè)之城。
（二）工作目的：經(jīng)過堅(jiān)持組織指導(dǎo)系統(tǒng)、完善政策支持系統(tǒng)、健全創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)系統(tǒng)、構(gòu)建創(chuàng)業(yè)服務(wù)系統(tǒng)和健全工作審核系統(tǒng)，進(jìn)一步營建優(yōu)越的創(chuàng)業(yè)氣氛，優(yōu)化創(chuàng)業(yè)情況，鼓舞和支持更多的勞動者走自立創(chuàng)業(yè)之路，經(jīng)過自立興辦新的生產(chǎn)和服務(wù)項(xiàng)目或企業(yè)，在完成本身就業(yè)的還，帶動更多勞動者就業(yè)，促進(jìn)以創(chuàng)業(yè)帶動就業(yè)，使我區(qū)創(chuàng)業(yè)工作獲得分明發(fā)展。
年的詳細(xì)工作目的是：
1.扶持1800人創(chuàng)業(yè)成功，帶動就業(yè)9000人。經(jīng)過創(chuàng)業(yè)完成就業(yè)占昔時(shí)新增就業(yè)人數(shù)比例不低于25%，創(chuàng)業(yè)帶動就業(yè)率到達(dá)1:5；
2.年新增個(gè)別工商戶4200戶、新增私營企業(yè)2300戶，新興辦個(gè)別、私營企業(yè)較上年度增進(jìn)8%。創(chuàng)業(yè)企業(yè)（含個(gè)別私營企業(yè)）存活率（存活1年以上的企業(yè)占還期新創(chuàng)業(yè)企業(yè)的比例）達(dá)80%以上；
3.新發(fā)放小額擔(dān)保借款5000萬元。小額擔(dān)保借款還款率達(dá)88%以上；
4.創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)培訓(xùn)5000人，SIYB創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)2400人，創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)及格率達(dá)80%，較上年增進(jìn)10%。參與創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)的賦閑人員、高校畢業(yè)生、農(nóng)民工等群體遍及享用上任業(yè)培訓(xùn)補(bǔ)助。35個(gè)創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目進(jìn)入國家創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目庫。堅(jiān)持公共就業(yè)創(chuàng)業(yè)實(shí)訓(xùn)基地5-10個(gè)；
5.新增創(chuàng)業(yè)基地上積10萬平方米。設(shè)立創(chuàng)業(yè)扶持資金200萬元。新增在孵企業(yè)個(gè)數(shù)比上年增進(jìn)10%以上；
6.開展創(chuàng)業(yè)服務(wù)活動（包括進(jìn)街道、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園等各類創(chuàng)業(yè)認(rèn)識培訓(xùn)講座、宣布道育講座活動等）場次12場。創(chuàng)立信譽(yù)社區(qū)20個(gè)。創(chuàng)立創(chuàng)業(yè)型社區(qū)10個(gè)。
二、創(chuàng)立工作任務(wù)
（一）堅(jiān)持組織指導(dǎo)系統(tǒng)
1.增強(qiáng)組織指導(dǎo)。以區(qū)全民創(chuàng)業(yè)工作指導(dǎo)小組為依托，成立由區(qū)人民縣政府區(qū)長吳志振為組長，區(qū)人民縣政府副區(qū)長林軍、朱向梅為副組長，區(qū)有關(guān)部分負(fù)責(zé)人成員的區(qū)創(chuàng)立創(chuàng)業(yè)型城區(qū)工作指導(dǎo)小組，指導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，在區(qū)人力資源局辦公。研討制定全區(qū)創(chuàng)立工作方案、創(chuàng)立目的和政策辦法；協(xié)調(diào)停決全區(qū)創(chuàng)立推進(jìn)工作中的嚴(yán)重問題，增強(qiáng)對全區(qū)創(chuàng)立工作的組織、指導(dǎo)以及檢查和審核。
2.營建創(chuàng)業(yè)氣氛。應(yīng)用各類媒體，經(jīng)過多種方式，積極營建想創(chuàng)業(yè)、敢創(chuàng)業(yè)、能創(chuàng)業(yè)和崇尚成功、寬容掉敗的社會氣氛。經(jīng)過組織“草根經(jīng)濟(jì)”創(chuàng)業(yè)演講團(tuán)、舉行創(chuàng)業(yè)效果展、開展“創(chuàng)業(yè)明星”評選活動等辦法，大力表揚(yáng)自立創(chuàng)業(yè)典型，大力宣傳全民創(chuàng)業(yè)和中小企業(yè)生長的典型事例，真正構(gòu)成縣政府鼓舞創(chuàng)業(yè)、社會支持創(chuàng)業(yè)、公眾積極創(chuàng)業(yè)的優(yōu)越發(fā)展氣氛。
3.優(yōu)化創(chuàng)業(yè)情況。不斷提高區(qū)政務(wù)中心服務(wù)功能，大力履行工商、稅務(wù)證照的并聯(lián)審批準(zhǔn)則，簡化各類手續(xù)流程，為創(chuàng)業(yè)者供應(yīng)便當(dāng)。按期對全區(qū)各類收費(fèi)項(xiàng)目及規(guī)范進(jìn)行清算，從源頭上整治亂收費(fèi)景象。組織查處各類亂罰款、亂分?jǐn)偟刃姓y作為，切實(shí)減輕創(chuàng)業(yè)者和企業(yè)的擔(dān)負(fù)。完善投訴處置方法，實(shí)時(shí)處置創(chuàng)業(yè)者的告發(fā)投訴。堅(jiān)持健全維護(hù)企業(yè)、企業(yè)運(yùn)營者和個(gè)別工商戶正當(dāng)權(quán)益的司法服務(wù)和司法援助系統(tǒng)。
（二）完善政策支持系統(tǒng)
1.增強(qiáng)產(chǎn)業(yè)政策指導(dǎo)。依據(jù)我區(qū)的資源優(yōu)勢，圍繞昌古城、公司總部區(qū)、濱江商務(wù)區(qū)“三大功能區(qū)”的建設(shè)要求，修訂完善產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃，出臺區(qū)域經(jīng)濟(jì)、主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)發(fā)展鼓勵辦法，以促進(jìn)金融保險(xiǎn)、高新科技、文明構(gòu)思、商貿(mào)旅行四大產(chǎn)業(yè)為主導(dǎo)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)不斷提檔升級，鼓舞依托產(chǎn)業(yè)園區(qū)、特征街區(qū)，興辦以配套產(chǎn)物和服務(wù)為特征的企業(yè)。鼓舞興辦資源節(jié)省和情況維護(hù)型企業(yè)。
2.降低創(chuàng)業(yè)門檻。依照非禁即入的準(zhǔn)則，除國家司法、法律制止進(jìn)入和法律規(guī)則前置審批的行業(yè)和領(lǐng)域，均答應(yīng)創(chuàng)業(yè)者從事生產(chǎn)運(yùn)營，并由運(yùn)營者自立選擇，按國民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類的中、大類或新興行業(yè)運(yùn)營范圍核發(fā)營業(yè)執(zhí)照。執(zhí)行大學(xué)生創(chuàng)業(yè)注冊成本“零首付”。畢業(yè)2年內(nèi)的高校畢業(yè)生投資注冊成本在50萬元以下的有限公司可“零首付”注冊。放寬對新創(chuàng)企業(yè)和個(gè)別工商戶的運(yùn)營場合注銷要求。答應(yīng)創(chuàng)業(yè)者將居民住房作為運(yùn)營場合進(jìn)行注銷。
3.加巨細(xì)額擔(dān)保借款扶持力度。依據(jù)小額擔(dān)保借款目的任務(wù)額度，擴(kuò)展我區(qū)小額擔(dān)?；鹨?guī)劃，使之到達(dá)1000萬元以上。將小額擔(dān)保借款的額度由本來的5萬元提高至7-10萬元。勞動密集型企業(yè)的借款，擔(dān)保額度由100萬元提高到200萬元，并對戶籍在我區(qū)的合股運(yùn)營或興辦小企業(yè)的創(chuàng)業(yè)者，按每人5萬元以內(nèi)、總額不超越20萬元的額度執(zhí)行“綁縛式”借款。堅(jiān)持小額擔(dān)保借款鼓勵機(jī)制，按昔時(shí)新增借款額度的1%安排獎勵資金，對小額擔(dān)保借款新增額和增幅綜合排名前三名的單位賜與表揚(yáng)和獎勵。
4.施行稅費(fèi)減免政策。稅務(wù)部分為初始型創(chuàng)業(yè)和“二次創(chuàng)業(yè)”供應(yīng)寬松的征管情況。對持有《再就業(yè)優(yōu)惠證》的個(gè)別運(yùn)營者，按每人每年8000元的規(guī)范順次減免營業(yè)稅、城市維護(hù)建設(shè)稅、教育費(fèi)附加和個(gè)人所得稅，免收屬于治理類、注銷類和證照類的各項(xiàng)行政事業(yè)性收費(fèi)，期限為3年。對從事社區(qū)服務(wù)、家政服務(wù)、什物租賃、維修服務(wù)、便當(dāng)連鎖運(yùn)營、廢舊物資收受接管應(yīng)用、中華老字號運(yùn)營等服務(wù)業(yè)領(lǐng)域的，做好相關(guān)稅收優(yōu)惠政策落實(shí)。
5.落實(shí)社會保險(xiǎn)補(bǔ)助政策。創(chuàng)業(yè)企業(yè)昔時(shí)新增就業(yè)崗位吸納持《再就業(yè)優(yōu)惠證》或相關(guān)證實(shí)的就業(yè)堅(jiān)苦人員和就業(yè)堅(jiān)苦的高校畢業(yè)生，并與其簽署一年期以上勞動合同，并按時(shí)交納社會保險(xiǎn)費(fèi)的，按政策賜與養(yǎng)老、醫(yī)療、賦閑保險(xiǎn)補(bǔ)助，期限最長不超越3年。
（三）健全創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)系統(tǒng)
1.加大創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)力度。擴(kuò)展創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)范圍，將有創(chuàng)業(yè)愿望和培訓(xùn)要求的城鄉(xiāng)勞動者悉數(shù)歸入創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)對象范圍，堅(jiān)持面向城鄉(xiāng)各類勞動者創(chuàng)業(yè)需求的創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)系統(tǒng)。依托區(qū)級創(chuàng)業(yè)服務(wù)指導(dǎo)中心，大力開展創(chuàng)業(yè)認(rèn)識培訓(xùn)和創(chuàng)業(yè)才能培訓(xùn)。探究“訂單式”、“預(yù)定式”培訓(xùn)，不斷加強(qiáng)創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)的針對性和適用性。對就業(yè)堅(jiān)苦人員的高校畢業(yè)生除免費(fèi)參與創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)外，在培訓(xùn)時(shí)期還可按每人每月150元賜與生活津貼。對賦閑人員和城鎮(zhèn)就業(yè)堅(jiān)苦人員以及未就業(yè)的貧窮家庭高校畢業(yè)生自立創(chuàng)業(yè)并領(lǐng)取工商營業(yè)執(zhí)照，處理稅務(wù)注銷證的，按每人2000元規(guī)范賜與一次性創(chuàng)業(yè)補(bǔ)助。
2.增強(qiáng)創(chuàng)業(yè)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)。依托都會工業(yè)園區(qū)、創(chuàng)業(yè)園區(qū)、特征街區(qū)、再就業(yè)基地，堅(jiān)持創(chuàng)業(yè)實(shí)訓(xùn)基地，推進(jìn)創(chuàng)業(yè)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目試點(diǎn)，構(gòu)成創(chuàng)業(yè)實(shí)訓(xùn)與創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)有機(jī)聯(lián)接的工作機(jī)制，為創(chuàng)業(yè)者特別是大中專畢業(yè)生建設(shè)創(chuàng)業(yè)實(shí)踐的平臺。年，力爭建成5-10個(gè)治理規(guī)范、諾言優(yōu)越、且有必然規(guī)劃的創(chuàng)業(yè)實(shí)訓(xùn)基地和創(chuàng)業(yè)孵化基地。對每年供應(yīng)10個(gè)以上練習(xí)崗位安頓離校未就業(yè)高校畢業(yè)生的企業(yè)，經(jīng)申報(bào)認(rèn)定后，可授予昌區(qū)“大學(xué)生就業(yè)練習(xí)基地”，并賜與一次性獎勵2萬元。
（四）構(gòu)建創(chuàng)業(yè)服務(wù)系統(tǒng)
1.堅(jiān)持健全創(chuàng)業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)。堅(jiān)持區(qū)、街、社區(qū)三級創(chuàng)業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，為創(chuàng)業(yè)者和創(chuàng)業(yè)企業(yè)供應(yīng)政策、信息、項(xiàng)目和融資指導(dǎo)等服務(wù)。充分發(fā)揚(yáng)區(qū)中小企業(yè)服務(wù)中心、區(qū)人力資源服務(wù)中心、科技孵化器的服務(wù)功能，為有意創(chuàng)業(yè)者和始創(chuàng)企業(yè)供應(yīng)創(chuàng)業(yè)征詢和創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)服務(wù)。堅(jiān)持以創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)師和創(chuàng)業(yè)診斷專家為主干的創(chuàng)業(yè)服務(wù)隊(duì)伍，經(jīng)過上門服務(wù)、集中服務(wù)、電話服務(wù)等多種方式，為創(chuàng)業(yè)人員供應(yīng)特性化服務(wù)。要進(jìn)一步夯實(shí)收集平臺，做好“昌創(chuàng)業(yè)網(wǎng)”的建設(shè)和維護(hù)，拓展服務(wù)內(nèi)容，充分服務(wù)信息，加速信息更新頻率，加強(qiáng)鏈接功能。
2.增強(qiáng)項(xiàng)目指導(dǎo)。搜集市場前景好、科技含量高、示范效應(yīng)大、有利于“兩型社會”建設(shè)、便于創(chuàng)業(yè)者參加的項(xiàng)目，逐漸堅(jiān)持創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目庫，合時(shí)組織參與專利技能展現(xiàn)買賣會、創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目博覽會、創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目趕聚會，將項(xiàng)目引薦給創(chuàng)業(yè)者。與此還，要探究堅(jiān)持創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目市場化運(yùn)作機(jī)制，經(jīng)過開展日常性的創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目開發(fā)、開業(yè)指導(dǎo)、項(xiàng)目評價(jià)論證等服務(wù)，提高創(chuàng)業(yè)者的創(chuàng)業(yè)成功率。
3.做好創(chuàng)業(yè)基地建設(shè)。要充分應(yīng)用我區(qū)大建設(shè)、大發(fā)展的時(shí)機(jī)，大力發(fā)展產(chǎn)業(yè)園區(qū)和特征街區(qū)，重點(diǎn)發(fā)展有必然科技含量的電子、信息產(chǎn)業(yè)，支持東創(chuàng)產(chǎn)業(yè)園、機(jī)電設(shè)計(jì)園、珞珈信息園、曇花林藝術(shù)村等擴(kuò)展規(guī)劃，構(gòu)成特征光鮮的產(chǎn)業(yè)集群。要充分整合應(yīng)用工會、共青團(tuán)和婦聯(lián)現(xiàn)有促進(jìn)創(chuàng)業(yè)的各類服務(wù)資源，增強(qiáng)下崗職工創(chuàng)業(yè)和孵化基地、大學(xué)生創(chuàng)業(yè)園、婦女創(chuàng)業(yè)中心建設(shè)，積極打造各具特征的創(chuàng)業(yè)載體。
（五）健全工作審核系統(tǒng)
1.堅(jiān)持健全促進(jìn)創(chuàng)業(yè)的審核評價(jià)系統(tǒng)。把創(chuàng)業(yè)政策完善落實(shí)狀況、創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)質(zhì)量、創(chuàng)業(yè)服務(wù)結(jié)果、創(chuàng)業(yè)的初始成功率、創(chuàng)業(yè)不變率以及創(chuàng)業(yè)帶動就業(yè)的實(shí)踐結(jié)果等作為權(quán)衡促進(jìn)創(chuàng)業(yè)帶動就業(yè)的首要工作目標(biāo)，列入各街道及有關(guān)部分就業(yè)再就業(yè)工作目的的審核內(nèi)容。采取以獎代補(bǔ)的方法，推進(jìn)創(chuàng)立工作普遍、深化地開展。要堅(jiān)持科學(xué)的評價(jià)準(zhǔn)則，會同計(jì)算、工商、勞動三方會審評價(jià)和確定的目標(biāo)數(shù)據(jù)，綜合參考第三方評價(jià)、居民稱心度等。將評價(jià)后果與昔時(shí)單位評先以及獎勵掛鉤。
2.增強(qiáng)創(chuàng)業(yè)工作目的的督促檢查。區(qū)創(chuàng)立創(chuàng)業(yè)型城區(qū)工作指導(dǎo)小組辦公室對創(chuàng)立工作目的逐級分化，堅(jiān)持健全目的責(zé)任系統(tǒng)，執(zhí)行一級抓一級、層層抓落實(shí)的工作機(jī)制，做到責(zé)任到崗、任務(wù)到人。還堅(jiān)持創(chuàng)業(yè)目的任務(wù)督促和審核準(zhǔn)則，執(zhí)行逐月申報(bào)、按期督查、隨時(shí)抽查、平常審核與年度審核相結(jié)合。區(qū)里每年組織不少于兩次對創(chuàng)立工作的檢查督促與考評，并實(shí)時(shí)傳遞工作發(fā)展?fàn)顩r，推進(jìn)工作目的具體落實(shí)。
三、責(zé)任分工
各部分都要結(jié)合各自本能機(jī)能特點(diǎn)，依據(jù)區(qū)創(chuàng)立創(chuàng)業(yè)型城區(qū)工作指導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署，圍繞營建優(yōu)越創(chuàng)業(yè)氣氛、完善扶持政策、加速平臺建設(shè)、拓寬融資渠道、健全服務(wù)系統(tǒng)等相關(guān)方面積極開展工作，落實(shí)工作責(zé)任。
區(qū)人力資源局：做好創(chuàng)立創(chuàng)業(yè)型城區(qū)工作辦公室的日常事務(wù)；負(fù)責(zé)落實(shí)創(chuàng)業(yè)就業(yè)的政策支持；落實(shí)全區(qū)創(chuàng)立工作目的；落實(shí)初始創(chuàng)業(yè)政策；堅(jiān)持創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)基地，增強(qiáng)對城鄉(xiāng)勞動力的創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)和職業(yè)技藝培訓(xùn)，提高城鄉(xiāng)勞動力的創(chuàng)業(yè)才能；鼓舞中小企業(yè)及民營經(jīng)濟(jì)吸納再就業(yè)人員；加巨細(xì)額擔(dān)保借款工作力度。
區(qū)經(jīng)信局：會同有關(guān)單位起草全民創(chuàng)業(yè)綜合性政策文件；組織施行中小企業(yè)生長工程；推進(jìn)“千億板塊百億園區(qū)”創(chuàng)立；健全區(qū)級創(chuàng)業(yè)服務(wù)系統(tǒng)。
區(qū)工商分局：負(fù)責(zé)放寬市場準(zhǔn)入前提，支持大眾自立創(chuàng)業(yè)；做好全區(qū)企業(yè)注銷數(shù)、新增注冊資金、企業(yè)開戶數(shù)和凈增戶數(shù)的計(jì)算上報(bào)工作；增強(qiáng)創(chuàng)業(yè)企業(yè)商標(biāo)維護(hù)；支持企業(yè)爭創(chuàng)著名商標(biāo)。
區(qū)監(jiān)察局：負(fù)責(zé)對政務(wù)服務(wù)中心和有關(guān)單位履職狀況進(jìn)行監(jiān)督檢查；監(jiān)督檢查有關(guān)部分、單位落實(shí)創(chuàng)立創(chuàng)業(yè)型城區(qū)工作，受理告發(fā)投訴，嚴(yán)厲查處違法違紀(jì)行為。
區(qū)發(fā)展改革委：制訂全區(qū)三大功能區(qū)的發(fā)展戰(zhàn)略；組織制訂全民創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)目次；負(fù)責(zé)放寬民間投資領(lǐng)域，簡化項(xiàng)目審批順序。
區(qū)科技局：組織參與全市民營科技百星工程；支持指導(dǎo)科技人員創(chuàng)業(yè)；建設(shè)科技企業(yè)孵化器；規(guī)劃指導(dǎo)科技型企業(yè)的創(chuàng)建和發(fā)展；供應(yīng)相關(guān)經(jīng)濟(jì)、科技目標(biāo)完成狀況。
區(qū)總工會、團(tuán)區(qū)委、區(qū)婦聯(lián)、區(qū)殘聯(lián)：負(fù)責(zé)支持職工、青年、大學(xué)生、婦女、殘疾人創(chuàng)業(yè)。
區(qū)財(cái)務(wù)局：負(fù)責(zé)落實(shí)對創(chuàng)立創(chuàng)業(yè)型城區(qū)工作的財(cái)務(wù)支持，支持全民創(chuàng)業(yè)社會化服務(wù)系統(tǒng)和信譽(yù)擔(dān)保、投資融資系統(tǒng)建設(shè)。
區(qū)城管局：負(fù)責(zé)在城市治理方面研討制訂支持創(chuàng)立創(chuàng)業(yè)型城區(qū)工作的政策，處置好城市治理與活潑經(jīng)濟(jì)的關(guān)系；落實(shí)文明法律的有關(guān)規(guī)則。
區(qū)衛(wèi)生局：負(fù)責(zé)規(guī)范和簡化醫(yī)療等企業(yè)的創(chuàng)業(yè)注銷前置審批環(huán)節(jié)；支持民營與外資企業(yè)進(jìn)入公用事業(yè)等相關(guān)領(lǐng)域。
區(qū)計(jì)算局：負(fù)責(zé)堅(jiān)持中小企業(yè)和民營經(jīng)濟(jì)計(jì)算監(jiān)測系統(tǒng)，按季中小企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r，每半年民營經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r；構(gòu)建全民創(chuàng)業(yè)計(jì)算監(jiān)測系統(tǒng)。
區(qū)國稅局、區(qū)地稅局：負(fù)責(zé)依法對創(chuàng)業(yè)企業(yè)、中小企業(yè)供應(yīng)稅收政策支持，供應(yīng)中小企業(yè)民營經(jīng)濟(jì)征稅狀況。
各部分要結(jié)合實(shí)踐，加大扶持力度，實(shí)時(shí)出臺相關(guān)配套政策。堅(jiān)持由首要負(fù)責(zé)人第一責(zé)任人、分擔(dān)負(fù)責(zé)人和責(zé)任部分協(xié)分配合的創(chuàng)立創(chuàng)業(yè)型城區(qū)工作機(jī)制。要研討制定創(chuàng)立創(chuàng)業(yè)型城區(qū)詳細(xì)行動方案，保證創(chuàng)立創(chuàng)業(yè)型城區(qū)各項(xiàng)政策落到實(shí)處。
四、時(shí)間安排
開展創(chuàng)業(yè)型城區(qū)創(chuàng)立工作，是一項(xiàng)非常艱難的工作，需求全區(qū)上下通力合作、協(xié)調(diào)推進(jìn)。按國家創(chuàng)業(yè)型城市的工作要求分三階段把創(chuàng)立工作抓實(shí)抓好。
（一）預(yù)備發(fā)動階段（年12月—年3月）
1.年元月份，完成成立創(chuàng)立創(chuàng)業(yè)型城區(qū)專門工作機(jī)構(gòu)，制定詳細(xì)的工作方案，明確工作目的和重點(diǎn)，出臺創(chuàng)立工作詳細(xì)施行細(xì)則，并上報(bào)市創(chuàng)立辦。
2.年3月份，召開全區(qū)發(fā)動大會，指導(dǎo)廣大群眾勇于創(chuàng)業(yè)、擅長創(chuàng)業(yè)、誠信創(chuàng)業(yè)。啟動創(chuàng)立宣傳工作，應(yīng)用電視臺、報(bào)刊、網(wǎng)站等宣傳創(chuàng)立創(chuàng)業(yè)型城市的意義，在全區(qū)掀起創(chuàng)業(yè)。
（二）貫實(shí)階段（年3月—年10月）
1.每季度召開1—2次創(chuàng)立創(chuàng)業(yè)型城區(qū)指導(dǎo)小組全領(lǐng)大會，傳遞創(chuàng)立工作發(fā)展、政策落實(shí)與目的完成狀況，研討工作辦法，督促相關(guān)部分根據(jù)各自本能機(jī)能，做好相關(guān)工作。
2.檢查、督促各街道和部分貫實(shí)政策的執(zhí)行狀況，實(shí)時(shí)總結(jié)、推行、宣傳在創(chuàng)立工作中解放思想、創(chuàng)新觀念、克意提高、扎實(shí)苦干的先進(jìn)典型。
