序言：寫(xiě)作是分享個(gè)人見(jiàn)解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的在線客服工作計(jì)劃樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。

第1篇

[關(guān)鍵詞] 商業(yè)銀行；電子商務(wù)；存在問(wèn)題與成因；發(fā)展對(duì)策

[中圖分類(lèi)號(hào)] F230 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A

國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行電子商務(wù)最早應(yīng)追溯至招商銀行在1999年推出的“一網(wǎng)通?商城”，這是銀行業(yè)內(nèi)首次向公眾提供的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物服務(wù)平臺(tái)。隨著新世紀(jì)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)，商業(yè)銀行電子商務(wù)也開(kāi)始全面啟動(dòng)，四大國(guó)有銀行、股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行以及農(nóng)商行紛紛涉足電子商務(wù)，但基本上都采用信用卡商城模式，商業(yè)銀行電子商務(wù)業(yè)務(wù)創(chuàng)新動(dòng)力不足，跟風(fēng)盛行，同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重。2012年，建設(shè)銀行和交通銀行率先發(fā)力，分別推出“善融商務(wù)”和“交博匯”全新銀行系電商品牌，希望藉此打造綜合電子商務(wù)平臺(tái)。在以阿里巴巴和淘寶（含天貓商城）為代表的行業(yè)龍頭優(yōu)勢(shì)明顯，市場(chǎng)集中度較高，以及以移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商（如中國(guó)聯(lián)通）、保險(xiǎn)公司（如平安一賬通）和大型央企（中糧集團(tuán)我買(mǎi)網(wǎng)）頗具實(shí)力的潛在競(jìng)爭(zhēng)者頻現(xiàn)的背景下，作為后進(jìn)生，商業(yè)銀行如何才能在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手林立的電子商務(wù)市場(chǎng)上突圍而分得一杯羹。

一、商業(yè)銀行電子商務(wù)發(fā)展存在的問(wèn)題

1.市場(chǎng)定位不夠精準(zhǔn)，忽略B2B行業(yè)藍(lán)海

當(dāng)前，大多數(shù)商業(yè)銀行電子商務(wù)市場(chǎng)定位集中在B2C業(yè)務(wù)范圍，對(duì)B2B領(lǐng)域很少問(wèn)津。而根據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心的《2012年度中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)報(bào)告》以及來(lái)自易觀國(guó)際《2012年第4季度中國(guó)B2C市場(chǎng)季度監(jiān)測(cè)報(bào)告》數(shù)據(jù)的綜合分析，2012年國(guó)內(nèi)電子商務(wù)市場(chǎng)交易規(guī)模為7.85萬(wàn)億元人民幣，其中B2B市場(chǎng)交易達(dá)到6.25萬(wàn)億元，占比79.62%，B2C市場(chǎng)交易為4792.6億元，占比6.1%，其他交易為1.12萬(wàn)億元，占比14.28%。另?yè)?jù)工信部2012年出臺(tái)的《電子商務(wù)“十二五”發(fā)展規(guī)劃》明確提出，到2015年，國(guó)內(nèi)電子商務(wù)交易額預(yù)計(jì)突破18萬(wàn)億元人民幣，B2B市場(chǎng)規(guī)模將超過(guò)15萬(wàn)億元。同時(shí)，由于B2B單筆交易金額較高，在信息不對(duì)稱(chēng)、社會(huì)信用缺失以及交易雙方對(duì)大宗交易資金安全意識(shí)敏感的三重夾擊下，普遍適用于B2C、C2C、網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)等個(gè)人網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的電商企業(yè)和第三方支付平臺(tái)不能很好滿足企業(yè)網(wǎng)絡(luò)交易需求，現(xiàn)行基本上采取線下支付或通過(guò)傳統(tǒng)銀行渠道進(jìn)行結(jié)算，在未來(lái)線上交易、線上支付全程網(wǎng)絡(luò)化趨勢(shì)的推動(dòng)下，B2B模式下對(duì)金融產(chǎn)品創(chuàng)新需求強(qiáng)烈，這無(wú)疑為商業(yè)銀行電子商務(wù)發(fā)展提供了一個(gè)很好的突破口。

2.用戶體驗(yàn)有待提升

用戶體驗(yàn)從某種意義上是電子商務(wù)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，好的用戶體驗(yàn)?zāi)軌驇椭娮由虅?wù)平臺(tái)迅速積聚人氣和商流。針對(duì)電子商務(wù)交易流程，用戶體驗(yàn)分為兩段，分別為前端體驗(yàn)和后端體驗(yàn)。前端體驗(yàn)如平臺(tái)頁(yè)面是否清爽美觀、布局是否合理、商品種類(lèi)是否齊全、商品價(jià)格有無(wú)吸引力、商品搜索是否快捷以及商品購(gòu)買(mǎi)和下訂單流程是否簡(jiǎn)便等等；后端體驗(yàn)則更多注重的是商品配送的速率和售后的服務(wù)保證。具體體現(xiàn)在倉(cāng)儲(chǔ)流程是否高效、商品能否快速送達(dá)、商品退（換）是否方便以及后續(xù)質(zhì)量保證能否跟上等等。

具體而言，商業(yè)銀行電子商務(wù)前端體驗(yàn)主要包括：平臺(tái)載入遲緩，頁(yè)面設(shè)置粗糙，商品種類(lèi)較少以致無(wú)法按品牌細(xì)分，正品行貨保證缺失，商品更新緩慢，相同商品價(jià)格較其他電商網(wǎng)站更高，支付方式單一，僅支持自身網(wǎng)上銀行支付和信用卡分期付款，利用免息誘餌收取高額分期付款手續(xù)費(fèi)，12期以上手續(xù)費(fèi)率一般均高于同期銀行貸款基準(zhǔn)利率，在線客服幾近空白；后端體驗(yàn)則主要有商品配送不及時(shí)，商品退換是否順暢實(shí)施外界很難獲知，缺乏客戶對(duì)商品和商戶的雙重評(píng)價(jià)，無(wú)法給予后續(xù)客戶正確購(gòu)買(mǎi)引導(dǎo)，不介入解決客戶與商戶之間交易糾紛，也不提供先行賠付。可以說(shuō)，商業(yè)銀行電子商務(wù)無(wú)論從前端抑或是后端用戶體驗(yàn)上都與國(guó)內(nèi)著名電商存在較大的差距。

3.營(yíng)銷(xiāo)理念落后

商業(yè)銀行電子商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)很大程度上是直接對(duì)線下傳統(tǒng)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式照搬或模仿，主要是通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)放宣傳手冊(cè)、LED顯示屏滾動(dòng)介紹、柜臺(tái)人員或客戶經(jīng)理附帶推薦、借助信用卡紙質(zhì)或電子賬單以及在其官方網(wǎng)站上設(shè)置網(wǎng)上商城鏈接來(lái)實(shí)現(xiàn)的，同時(shí)促銷(xiāo)手段單一，通常僅依靠允許分期付款來(lái)吸引客戶，既無(wú)大規(guī)模廣告宣傳，又無(wú)知名的品牌形象代言人，低調(diào)營(yíng)銷(xiāo)。盡管商業(yè)銀行更容易做到近距離的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，但在缺乏面的有力支持下，商業(yè)銀行電子商務(wù)影響力較弱，公眾認(rèn)知度偏低。對(duì)比而言，電子商務(wù)企業(yè)和第三方支付平臺(tái)則是廣泛借助傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體，并充分結(jié)合折扣、返現(xiàn)、中獎(jiǎng)、贈(zèng)送優(yōu)惠券等方式投放營(yíng)銷(xiāo)信息，在營(yíng)銷(xiāo)廣度上遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于商業(yè)銀行。

二、商業(yè)銀行電子商務(wù)發(fā)展問(wèn)題的成因分析

1.電子商務(wù)非主業(yè)傳統(tǒng)認(rèn)識(shí)阻礙發(fā)展

國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行長(zhǎng)期以來(lái)倍享保護(hù)政策，對(duì)內(nèi)商業(yè)銀行成立門(mén)檻較高，對(duì)外銀行業(yè)開(kāi)放程度偏低，同時(shí)在利率市場(chǎng)化進(jìn)程緩慢推進(jìn)的催化下，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行始終以存貸利差作為主要的盈利模式，80%以上的利潤(rùn)來(lái)自于存貸利差，投資收益、手續(xù)費(fèi)以及其他中間業(yè)務(wù)收入不到20%。盡管當(dāng)前央行取消了商業(yè)銀行貸款利率0.7倍的下限，但存款利率上限并未放開(kāi)，在社會(huì)整體融資需求持續(xù)旺盛的利好下，商業(yè)銀行依然占據(jù)了議價(jià)優(yōu)勢(shì)，可以通過(guò)調(diào)整客戶結(jié)構(gòu)，由過(guò)去注重發(fā)展對(duì)公大客戶，轉(zhuǎn)為重點(diǎn)服務(wù)小微企業(yè)來(lái)維持現(xiàn)有的利差空間。重點(diǎn)向儲(chǔ)蓄和信貸業(yè)務(wù)傾斜是各商業(yè)銀行在短時(shí)間內(nèi)不會(huì)改變的共性經(jīng)營(yíng)思維，這也導(dǎo)致商業(yè)銀行容易忽略其他業(yè)務(wù)的發(fā)展。

2.過(guò)分依賴(lài)與電子商務(wù)企業(yè)的合作

在控制風(fēng)險(xiǎn)的前提下，尋求、擁有并擴(kuò)大客戶資源是商業(yè)銀行持續(xù)增長(zhǎng)的先決條件。商業(yè)銀行與阿里巴巴、淘寶、拍拍等電子商務(wù)企業(yè)合作的初衷就是看中了其所積累的海量客戶資源，商業(yè)銀行可以通過(guò)分析商家和買(mǎi)家的交易信息，挖掘潛在優(yōu)質(zhì)客戶，并直接參與客戶交易核心鏈條當(dāng)中提供金融服務(wù)，而相應(yīng)的電子商務(wù)企業(yè)也要借助商業(yè)銀行支付平臺(tái)，這也導(dǎo)致商業(yè)銀行一開(kāi)始疏于發(fā)展自身電子商務(wù)。但隨著央行《非金融機(jī)構(gòu)支付服務(wù)管理辦法》及《非金融機(jī)構(gòu)支付服務(wù)管理辦法實(shí)施細(xì)則》的出臺(tái)，電子商務(wù)企業(yè)自身搭建的第三方支付平臺(tái)（如支付寶和財(cái)付通）在獲得支付許可證后，憑借與主流商業(yè)銀行的合作關(guān)系，整合了各商業(yè)銀行的網(wǎng)關(guān)接口，并通過(guò)推出快捷支付等業(yè)務(wù)，將商業(yè)銀行徹底排除在客戶交易之外，包括客戶資料、交易詳單等一系列交易數(shù)據(jù)由電子商務(wù)企業(yè)和第三方支付平享，商業(yè)銀行對(duì)客戶資金去向、消費(fèi)行為、消費(fèi)習(xí)慣等無(wú)從所知，商業(yè)銀行脫媒現(xiàn)象嚴(yán)重，這不利于商業(yè)銀行創(chuàng)新、金融產(chǎn)品推送以及實(shí)現(xiàn)差異化經(jīng)營(yíng)。除此，電子商務(wù)企業(yè)還欲借助第三方支付平臺(tái)蠶食商業(yè)銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，一是網(wǎng)上交易火爆促使資金向提供信用擔(dān)保的第三方支付平臺(tái)分流，第三方支付平臺(tái)具備了大額資金沉淀功能，且無(wú)需支付利息；二是利用交易平臺(tái)和交易數(shù)據(jù)開(kāi)發(fā)針對(duì)網(wǎng)商的信貸產(chǎn)品。雙贏合作轉(zhuǎn)向彼此競(jìng)爭(zhēng)倒逼商業(yè)銀行開(kāi)始重新審視自身電子商務(wù)發(fā)展，但此時(shí)商業(yè)銀行電子商務(wù)已經(jīng)被邊緣化。

3.商業(yè)銀行內(nèi)部協(xié)調(diào)、考核機(jī)制不完善

商業(yè)銀行電子商務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及技術(shù)支持、風(fēng)險(xiǎn)管控、產(chǎn)品創(chuàng)新等多個(gè)領(lǐng)域，需要各部門(mén)共同協(xié)作。電子銀行部作為商業(yè)銀行電子商務(wù)歸口管理部門(mén)，負(fù)責(zé)牽頭電商運(yùn)營(yíng)總體規(guī)劃、平臺(tái)建設(shè)和維護(hù)、品牌實(shí)施與推廣以及商品線上交易與管理。但電子銀行部非生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)部門(mén)，在現(xiàn)階段對(duì)商業(yè)銀行利潤(rùn)貢獻(xiàn)較低。一般職能參謀制屬性，決定了其話語(yǔ)權(quán)有限，協(xié)調(diào)各條線相關(guān)部門(mén)推動(dòng)項(xiàng)目進(jìn)展存在難度。此外，商業(yè)銀行年度工作計(jì)劃中較少涉及電子商務(wù)業(yè)務(wù)，普遍未將電子商務(wù)列為發(fā)展硬性指標(biāo)，針對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)和客戶經(jīng)理相匹配的業(yè)績(jī)考核辦法缺失，即使制定了在獎(jiǎng)懲措施上力度偏弱。

4.電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)較薄弱

盡管商業(yè)銀行涉足電子商務(wù)幾乎與傳統(tǒng)電子商務(wù)企業(yè)同步，但其線上業(yè)務(wù)創(chuàng)新主要側(cè)重在網(wǎng)上銀行，商業(yè)銀行真正謀劃布局電子商務(wù)的時(shí)間較短，運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)空白或滯后。主要體現(xiàn)在：

第一，由于主營(yíng)業(yè)務(wù)的特殊性，商業(yè)銀行對(duì)系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性要求非常高，系統(tǒng)優(yōu)化升級(jí)從開(kāi)發(fā)、測(cè)試到上線有較長(zhǎng)的審批流程，不能很好適應(yīng)電子商務(wù)較高的軟硬件更新頻率。

第二，商業(yè)銀行信息處理能力不足，特別是針對(duì)非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的處理有較大提升空間，而電子商務(wù)企業(yè)卻可以準(zhǔn)確記錄客戶瀏覽信息，及時(shí)掌握客戶偏好，并能夠在向客戶推薦商品時(shí)提供充足的判斷依據(jù)以提高成交概率。

第三，商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)觀念仍然停留在初級(jí)階段，在實(shí)踐中，以銀行為中心經(jīng)營(yíng)意識(shí)較濃，主要依托網(wǎng)點(diǎn)作為廣告媒介，營(yíng)銷(xiāo)策略保守，未對(duì)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)客戶進(jìn)行有效引導(dǎo)和轉(zhuǎn)化，電子商務(wù)品牌化建設(shè)遲緩。此外，在向商戶免費(fèi)提供類(lèi)似商品推廣的增值服務(wù)上不具備優(yōu)勢(shì)，對(duì)直連商戶吸引力下降。

第四，對(duì)跨界經(jīng)營(yíng)電子商務(wù)多為被動(dòng)或跟風(fēng)，相關(guān)人才支撐不能及時(shí)跟進(jìn)。

三、商業(yè)銀行電子商務(wù)發(fā)展的對(duì)策

1.更新觀念，高度重視電子商務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展

一是將電子商務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展上升至戰(zhàn)略高度，可以通過(guò)寫(xiě)進(jìn)商業(yè)銀行發(fā)展規(guī)劃和年度工作計(jì)劃中，列入目標(biāo)管理考核指標(biāo)，并制定或完善相應(yīng)的績(jī)效考核措施，建議由分管行領(lǐng)導(dǎo)兼任電子銀行部部長(zhǎng)，以便協(xié)調(diào)多方聯(lián)動(dòng)。

二是將以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念貫穿全程，通過(guò)緊密跟蹤、分析客戶需求動(dòng)向，為客戶提供更加周密、人性化且具有高附加值的產(chǎn)品和服務(wù)，以提高滿意度來(lái)促進(jìn)客戶忠誠(chéng)度，為傳統(tǒng)客戶向線上業(yè)務(wù)遷徙奠定基礎(chǔ)。

三是做好相關(guān)人才儲(chǔ)備。具體可以通過(guò)挖掘行業(yè)精英，拓寬入職培訓(xùn)內(nèi)容范圍、實(shí)施在職員工素質(zhì)提升計(jì)劃以及依托高校啟動(dòng)人才定向培養(yǎng)項(xiàng)目來(lái)實(shí)施。

2.找準(zhǔn)市場(chǎng)定位

商業(yè)銀行應(yīng)改變當(dāng)前電子商務(wù)業(yè)務(wù)單一化特征，進(jìn)一步拓展B2B業(yè)務(wù)。B2B業(yè)務(wù)無(wú)論在市場(chǎng)容量和業(yè)務(wù)特征上，商業(yè)銀行都具有很好的切入契機(jī)。同時(shí)，在國(guó)內(nèi)消費(fèi)升級(jí)的推動(dòng)下以及《國(guó)務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)商務(wù)部等部門(mén)關(guān)于實(shí)施支持跨境電子商務(wù)零售出口有關(guān)政策意見(jiàn)的通知》的下發(fā)，B2C市場(chǎng)有望在2012年增長(zhǎng)99.2%的基礎(chǔ)上繼續(xù)保持高增長(zhǎng)。商業(yè)銀行可以通過(guò)對(duì)B2B和B2C業(yè)務(wù)并舉，有效擴(kuò)大市場(chǎng)覆蓋面。

3.以品牌折扣、海外代購(gòu)為特色，金融產(chǎn)品為主線，跳出電子商務(wù)惡性競(jìng)爭(zhēng)包圍圈

以京東商城、淘寶和蘇寧易購(gòu)為首的傳統(tǒng)電商，借助資本市場(chǎng)融資和風(fēng)險(xiǎn)投資，掀起了價(jià)格大戰(zhàn)，且越來(lái)越多的電子商務(wù)企業(yè)加入混戰(zhàn)，行業(yè)利潤(rùn)空間進(jìn)一步壓縮。商業(yè)銀行可以借助自身信用以及提供正品保障，通過(guò)細(xì)分業(yè)務(wù)，著重發(fā)展包括類(lèi)似奧特萊斯（如唯品會(huì)）以及大額商品的團(tuán)購(gòu)促銷(xiāo)（如汽車(chē)）業(yè)務(wù)，同時(shí)利用國(guó)外分支行或行全球分布廣泛的優(yōu)勢(shì)代購(gòu)國(guó)際名品，促使人氣商氣快速集聚，借此回避惡性競(jìng)爭(zhēng)。在此基礎(chǔ)上，大力開(kāi)展金融業(yè)務(wù)在電子商務(wù)模式下的創(chuàng)新。具體可以從以下兩方面入手。

一是創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)融資業(yè)務(wù)。可以通過(guò)搭建集擔(dān)保和融資為一體的網(wǎng)絡(luò)融資平臺(tái)，為直連商戶和中小企業(yè)會(huì)員在商業(yè)銀行電子商務(wù)平臺(tái)上的交易提供融資擔(dān)保，同時(shí)借助個(gè)人和企業(yè)征信系統(tǒng)，并根據(jù)擔(dān)保對(duì)象的網(wǎng)絡(luò)行為記錄和對(duì)融資企業(yè)上下游產(chǎn)品價(jià)格變動(dòng)的在線監(jiān)督，決定給予擔(dān)保對(duì)象融資價(jià)格和融資額度，真正實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上申貸、網(wǎng)上支用和網(wǎng)上還款。

二是上線金融超市?？梢酝ㄟ^(guò)迎合日益增長(zhǎng)的個(gè)人金融需求，將涉及住房、醫(yī)療、養(yǎng)老、消費(fèi)、理財(cái)、投資及便捷生活的個(gè)人金融業(yè)務(wù)（含業(yè)務(wù)）整合打包，營(yíng)造符合大多數(shù)網(wǎng)民網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物習(xí)慣的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，并提供標(biāo)準(zhǔn)化且富有營(yíng)銷(xiāo)色彩的產(chǎn)品介紹，包括服務(wù)（購(gòu)買(mǎi)）門(mén)檻、購(gòu)買(mǎi)價(jià)格、購(gòu)買(mǎi)操作指南、產(chǎn)品特色、預(yù)期收益率以及風(fēng)險(xiǎn)提示等等。同時(shí)，建議配備同類(lèi)產(chǎn)品比較、專(zhuān)家在線咨詢以及銷(xiāo)量展示等功能，使之更加貼近客戶心理。此外，不斷擴(kuò)充業(yè)務(wù)品種和服務(wù)對(duì)象，打造囊括個(gè)人和企業(yè)雙重金融需求的復(fù)合超市，并積極與會(huì)計(jì)師事務(wù)所、保險(xiǎn)公司、房管局等中介機(jī)構(gòu)合作，直接代客辦理資產(chǎn)評(píng)估、貸款保險(xiǎn)、抵押登記等手續(xù)，實(shí)現(xiàn)全方位開(kāi)放式經(jīng)營(yíng)和一站式作業(yè)。

4.積極提升用戶體驗(yàn)

一是在視覺(jué)效果上（如網(wǎng)站布局和導(dǎo)航）可以模仿一二線電商，并融入一定的自身元素，給客戶營(yíng)造似曾相識(shí)的感覺(jué)，激發(fā)客戶的獵奇心。

二是加快軟硬件建設(shè)、縮短訂單處理流程、提高相應(yīng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（如CA認(rèn)證、數(shù)據(jù)傳輸加密、鑒定和災(zāi)難備份）以及加強(qiáng)內(nèi)部控制（如嚴(yán)格客戶信息管理制度、健全電子支付安全管理制度），維護(hù)平臺(tái)的穩(wěn)定性、便捷性和安全性，保證訪問(wèn)速度、交易便利和交易安全。

三是加大營(yíng)銷(xiāo)攻勢(shì)，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)手段。建議一改過(guò)去單一的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)模式，加大廣告投放力度，利用電視營(yíng)銷(xiāo)和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，配合從總行至網(wǎng)點(diǎn)的多層面聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，擴(kuò)大受眾的覆蓋面，迅速提升電商平臺(tái)知名度。同時(shí)，嘗試推出客戶保障計(jì)劃，并積極對(duì)交易糾紛調(diào)停，還可引入第三方仲裁機(jī)制化解，迅速積聚并鞏固平臺(tái)人氣。

5.完善支付體系，鞏固商業(yè)銀行在支付市場(chǎng)的主導(dǎo)地位

一是扎根行業(yè)挖需求，通過(guò)對(duì)現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)化支付產(chǎn)品功能延伸，嘗試為交通、旅游、教育、醫(yī)療等民生行業(yè)提供個(gè)性化、多樣化的電子支付解決方案。

二是加快移動(dòng)支付產(chǎn)品的創(chuàng)新，豐富電子支付產(chǎn)品線，增強(qiáng)客戶黏性。同時(shí)借鑒第三方支付平臺(tái)成功經(jīng)驗(yàn)，將信用擔(dān)保和資金監(jiān)管等中介服務(wù)導(dǎo)入電子支付流程，促使買(mǎi)賣(mài)雙方交易順利實(shí)施。

三是打造獨(dú)立的第三方支付產(chǎn)業(yè)。參照淘寶與支付寶、拍拍與財(cái)付通等電商平臺(tái)和支付工具組合搭配的成功模式，建議選擇三線電商企業(yè)和支付牌照較齊全的第三方支付機(jī)構(gòu)作為入股（或并購(gòu)）標(biāo)的。傳統(tǒng)電商平臺(tái)較成熟的運(yùn)營(yíng)體系和一定的公眾認(rèn)知度，能夠幫助商業(yè)銀行縮短自建周期，快速搶占市場(chǎng)，更重要的是為引入獨(dú)立第三方支付創(chuàng)造條件。同時(shí)，借助參股或收之麾下的第三方支付機(jī)構(gòu)，利用其多接口、手續(xù)費(fèi)低廉等優(yōu)勢(shì)，通過(guò)發(fā)行芯片預(yù)付卡、聯(lián)名銀行卡，開(kāi)展境內(nèi)外線上收單、外卡收單以及移動(dòng)支付業(yè)務(wù)互補(bǔ)等措施，拓寬服務(wù)半徑，打造支付全產(chǎn)業(yè)鏈。

[參 考 文 獻(xiàn)]

[1]吳曉光，陸楊，王振.網(wǎng)絡(luò)金融環(huán)境下提升商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)力探析[J].金融發(fā)展研究，2010（10）