發(fā)布時(shí)間：2023-03-13 11:17:24
序言：寫作是分享個(gè)人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的外科護(hù)士長樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
我們堅(jiān)持把“以“病人為中心”的人文護(hù)理理念融入更多實(shí)際具體的工作細(xì)節(jié)。在管理形式上追求“以病人需求為服務(wù)導(dǎo)向”，在業(yè)務(wù)上注重知識更新積極吸納多學(xué)科知識，在隊(duì)伍建設(shè)上強(qiáng)調(diào)知法、守法、文明規(guī)范服務(wù)和為病人營造良好的修養(yǎng)環(huán)境，逐步把護(hù)理人員培訓(xùn)成為病人健康的管理者、教育者、照料者和研究者角色。這里給大家分享一些關(guān)于2021外科護(hù)士長工作計(jì)劃，供大家參考。
外科護(hù)士長工作計(jì)劃1一、加強(qiáng)護(hù)士在職教育，提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)
(一)按護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)及護(hù)士在職繼續(xù)教育實(shí)施方案抓好護(hù)士的“三基”及?？萍寄苡?xùn)練與考核工作
1、重點(diǎn)加強(qiáng)對新入院護(hù)士、聘用護(hù)士、低年資護(hù)士的考核，強(qiáng)化她們的學(xué)習(xí)意識，護(hù)理部計(jì)劃上半年以強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理知識為主，增加考核次數(shù)，直至達(dá)標(biāo)。
2、加強(qiáng)?？萍寄艿呐嘤?xùn)：各科制定出周期內(nèi)?？评碚撆c技能的培訓(xùn)與考核計(jì)劃，每年組織考試、考核2-3次，理論考試要有試卷并由護(hù)士長組織進(jìn)行閉卷考試，要求講究實(shí)效，不流于形式，為培養(yǎng)?？谱o(hù)士打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。
3、基本技能考核：屬于規(guī)范化培訓(xùn)對象的護(hù)士，在年內(nèi)16項(xiàng)基本技能必須全部達(dá)標(biāo)，考核要求在實(shí)際工作中抽考。
其他層次的護(hù)士計(jì)劃安排操作考試一次，理論考試二次。
4、強(qiáng)化相關(guān)知識的學(xué)習(xí)掌握，組織進(jìn)行一次規(guī)章制度的實(shí)際考核，理論考試與臨床應(yīng)用相結(jié)合，檢查遵章守規(guī)的執(zhí)行情況。
(二)加強(qiáng)人文知識的學(xué)習(xí)，提高護(hù)士的整體素養(yǎng)
1、組織學(xué)習(xí)醫(yī)院服務(wù)禮儀文化，強(qiáng)化護(hù)士的現(xiàn)代護(hù)理文化意識，先在層次內(nèi)進(jìn)行討論，達(dá)成共識后在全院范圍內(nèi)開展提升素養(yǎng)活動(dòng)，制定訓(xùn)練方案及具體的實(shí)施計(jì)劃。
安排全院性的講座和爭取派出去、請進(jìn)來的方式學(xué)習(xí)護(hù)士社交禮儀及職業(yè)服務(wù)禮儀。開展護(hù)士禮儀競賽活動(dòng)，利用“5.12”護(hù)士節(jié)期間掀起學(xué)禮儀、講素養(yǎng)的活動(dòng)月，評選優(yōu)秀護(hù)士的活動(dòng)。
(三)更新專業(yè)理論知識，提高?？谱o(hù)理技術(shù)水平。隨著護(hù)理水平與醫(yī)療技術(shù)發(fā)展不平衡的現(xiàn)狀，各科室護(hù)士長組織學(xué)習(xí)?？浦R，如遇開展新技術(shù)項(xiàng)目及特殊疑難病種，可通過請醫(yī)生授課、檢索文獻(xiàn)資料、護(hù)理部組織護(hù)理查房及護(hù)理會診討論等形式更新知識和技能。同時(shí)，有計(jì)劃的選送部分護(hù)士外出進(jìn)修、學(xué)習(xí)，提高學(xué)術(shù)水平。
二、加強(qiáng)護(hù)理管理，提高護(hù)士長管理水平
(一)年初舉辦一期院內(nèi)護(hù)士管理學(xué)習(xí)班，主要是更新管理理念、管理技巧及護(hù)理服務(wù)中人文精神的培養(yǎng)，當(dāng)今社會人群對護(hù)理的服務(wù)需求，新的一年護(hù)理工作展望以及護(hù)士長感情溝通交流等。
(二)加強(qiáng)護(hù)士目標(biāo)管理考核，月考評與年終考評相結(jié)合，科室護(hù)理質(zhì)量與護(hù)士考評掛鉤等管理指標(biāo)。
(三)促進(jìn)護(hù)士間及科室間的學(xué)習(xí)交流，每季組織護(hù)理質(zhì)量交叉大檢查，并召開護(hù)士工作經(jīng)驗(yàn)交流會，借鑒提高護(hù)理管理水平。
三、加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量過程控制，確保護(hù)理工作安全、有效
(一)繼續(xù)實(shí)行護(hù)理質(zhì)量二級管理體系，尤其是需開發(fā)提高護(hù)士發(fā)現(xiàn)問題，解決問題的能力，同時(shí)又要發(fā)揮科室質(zhì)控小組的質(zhì)管作用，明確各自的質(zhì)控點(diǎn)，增強(qiáng)全員參與質(zhì)量管理的意識，提高護(hù)理質(zhì)量。
(二)建立檢查、考評、反饋制度，設(shè)立可追溯機(jī)制，護(hù)理?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽本I釗敫骺剖壹觳欏⒍醬?、坑?jì)饋？計(jì)婪絞揭韻殖】計(jì)闌な考安榭床∪?、查看兼@?、听取依U?a href='//xuexila.com/fanwen/yijian/' target='_blank'>意見，發(fā)現(xiàn)護(hù)理工作中的問題，提出整改措施。
(三)進(jìn)一步規(guī)范護(hù)理文書書寫，從細(xì)節(jié)上抓起，加強(qiáng)對每份護(hù)理文書采取質(zhì)控員—護(hù)士長—護(hù)理部的三級考評制度，定期進(jìn)行護(hù)理記錄缺陷分析與改進(jìn)，增加出院病歷的缺陷扣分權(quán)重，強(qiáng)調(diào)不合格的護(hù)理文書不歸檔。年終護(hù)理文書評比評出集體第一、二、三名。
(四)加強(qiáng)護(hù)理過程中的安全管1、繼續(xù)加強(qiáng)護(hù)理安全三級監(jiān)控管理，科室和護(hù)理部每月進(jìn)行護(hù)理安全隱患查擺及做好護(hù)理差錯(cuò)缺陷、護(hù)理投訴的歸因分析，多從自身及科室的角度進(jìn)行分析，分析發(fā)生的原因，應(yīng)吸取的教訓(xùn)，提出防范與改進(jìn)措施。對同樣問題反復(fù)出現(xiàn)的科室及個(gè)人，追究護(hù)士長管理及個(gè)人的有關(guān)責(zé)任。
2、嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，強(qiáng)調(diào)二次核對的執(zhí)行到位，加強(qiáng)對護(hù)生的管理，明確帶教老師的安全管理責(zé)任，杜絕嚴(yán)重差錯(cuò)及事故的發(fā)生。
3、強(qiáng)化護(hù)士對科室硬件設(shè)施的常規(guī)檢查意識，平時(shí)加強(qiáng)對性能及安全性的檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修，保持設(shè)備的完好。
四、深化親情服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量
(一)在培養(yǎng)護(hù)士日常禮儀的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步規(guī)范護(hù)理操作用語，護(hù)患溝通技能。培養(yǎng)護(hù)士樹立良好的職業(yè)形象。
(二)注重收集護(hù)理服務(wù)需求信息，護(hù)理部通過了解回訪卡意見、與門診和住院病人的交談，發(fā)放滿意度調(diào)查表等，獲取病人的需求及反饋信息，及時(shí)的提出改進(jìn)措施，同時(shí)對護(hù)士工作給予激勵(lì)，調(diào)動(dòng)她們的工作積極性。
五、做好教學(xué)、科研工作
(一)指定具有護(hù)師以上職稱的護(hù)士負(fù)責(zé)實(shí)習(xí)生的帶教工作，定期召開評學(xué)評教會，聽取帶教教師及實(shí)習(xí)生的意見。
(二)科護(hù)士長為總帶教老師，重視帶教工作，經(jīng)常檢查帶教老師的帶教態(tài)度、責(zé)任心及業(yè)務(wù)水平，安排小講課，了解實(shí)習(xí)計(jì)劃的完成情況，做好出科理論及操作考試。
(三)護(hù)理部做好實(shí)習(xí)生的崗前培訓(xùn)工作，不定期下科室檢查帶教質(zhì)量，每屆實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)結(jié)束前，組織進(jìn)行一次優(yōu)秀帶教老師評選活動(dòng)。
(四)增強(qiáng)科研意識，力爭年內(nèi)引進(jìn)或開展新技術(shù)項(xiàng)目1-2項(xiàng)。
(五)計(jì)劃制作護(hù)理園地網(wǎng)，上傳我院護(hù)理動(dòng)態(tài)，及時(shí)傳遞護(hù)理學(xué)習(xí)資料，發(fā)揮局域網(wǎng)的空間優(yōu)勢，豐富護(hù)士的學(xué)習(xí)生活。
我們相信只要努力執(zhí)行以上工作，我們在20--年中的工作中一定能取得好的成績。
外科護(hù)士長工作計(jì)劃2在20--年開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的基礎(chǔ)上，為進(jìn)一步深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作內(nèi)涵，以提升職業(yè)素質(zhì)、優(yōu)化護(hù)理服務(wù)為主題，提升服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量，以嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度抓好每項(xiàng)護(hù)理工作的全程質(zhì)量管理，在總結(jié)上一年度開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，特制定20--年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”工作計(jì)劃。
一、嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理
(1)病區(qū)實(shí)行彈性排班，如夜班、中班、節(jié)假日等，減少交接班的頻次，減少工作中的漏洞，合理搭配新護(hù)士和老護(hù)士值班，同時(shí)注意培養(yǎng)護(hù)士獨(dú)立值班時(shí)的慎獨(dú)精神。(3)全面履行護(hù)士職責(zé)。整合基礎(chǔ)護(hù)理、病情觀察、治療、溝通和健康指導(dǎo)等，為患者提供全面、全程、連續(xù)的護(hù)理服務(wù)。密切觀察患者病情，及時(shí)與醫(yī)師溝通，與患者溝通，對患者開展健康教育和康復(fù)指導(dǎo)，提供心理護(hù)理。(4)臨床護(hù)理服務(wù)充分體現(xiàn)?？铺厣瑸椴∪颂峁┤诵曰o(hù)理服務(wù)保障患者安全，促進(jìn)患者康復(fù)。
二、加強(qiáng)護(hù)理安全管理，完善護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范措施
(1)加強(qiáng)重點(diǎn)病人的護(hù)理：如手術(shù)病人、危重病人、老年病人，在早會或交接班時(shí)對上述病人做為交接班時(shí)討論的重點(diǎn)，對病人現(xiàn)存的和潛在的風(fēng)險(xiǎn)作出評估，達(dá)成共識，引起各班的重視。做好病重病人交接、壓瘡預(yù)防、特殊用藥、病人管道管理以及病人現(xiàn)存和潛在風(fēng)險(xiǎn)的評估等。(2)進(jìn)一步規(guī)范護(hù)理文書書寫，減少安全隱患，重視現(xiàn)階段護(hù)理文書存在問題，記錄要“客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)完整”，避免不規(guī)范的書寫，如錯(cuò)字、涂改不清、前后矛盾、與醫(yī)生記錄不統(tǒng)一等，使護(hù)理文書標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。(3)完善護(hù)理緊急風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案，平時(shí)工作中注意培養(yǎng)護(hù)士的應(yīng)急能力，對每項(xiàng)應(yīng)急工作，如輸液反應(yīng)、特殊液體、藥物滲漏、突發(fā)停電等，都要做回顧性評價(jià)，從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高護(hù)士對突發(fā)事件的反應(yīng)能力。(4)加強(qiáng)護(hù)理安全監(jiān)控管理，每月組織科室進(jìn)行護(hù)理安全隱患排查及護(hù)理差錯(cuò)、護(hù)理投數(shù)的'原因分析討論，分析發(fā)生的原因，應(yīng)吸取的教訓(xùn)，提出防范措施與改進(jìn)措施。
三、全面提升職業(yè)素質(zhì)、優(yōu)化護(hù)理服務(wù)
(1)加強(qiáng)“三基”培訓(xùn)計(jì)劃，使護(hù)理人員綜合素質(zhì)及專業(yè)能力得到提高，(2)每月組織全體護(hù)士進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、危重病人護(hù)理討論、護(hù)理大查房、教育查房等各種形式的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，以提高全院護(hù)理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高護(hù)士觀察病情、落實(shí)護(hù)理措施、記錄護(hù)理文書的能力。(4)提高臨床護(hù)士的實(shí)際工作能力，培訓(xùn)?？谱o(hù)理骨干。(5)簡化晨間集體交班，強(qiáng)化床頭交班內(nèi)容。利用床頭交接班時(shí)間，護(hù)士長及資深護(hù)士對一級護(hù)理及危重癥病人所存在的護(hù)理問題進(jìn)行床旁專科理論知識講解，并采取有效干預(yù)措施。(6)督促護(hù)理人員認(rèn)真執(zhí)行護(hù)理常規(guī)，護(hù)理制度，護(hù)理操作規(guī)程和病情觀察，定期進(jìn)行急救技術(shù)演練，使每位護(hù)士都能掌握急救藥品及器材的使用。
四、以患者滿意為總體目標(biāo)，深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作 ，以病人為中心，提倡人性化服務(wù)，加強(qiáng)護(hù)患溝通，提高病人滿意度，避免護(hù)理糾紛。
(1)主管護(hù)士真誠接待病人，把病人送到床前，主動(dòng)做入出院病人健康宣教。(2)加強(qiáng)服務(wù)意識教育，提高人性化主動(dòng)服務(wù)，各個(gè)班次隨時(shí)做好教育指導(dǎo)及安全防范措施。
五、加強(qiáng)院感知識培訓(xùn)，預(yù)防和控制院內(nèi)感染的發(fā)生
(1)、每月進(jìn)行一次院感知識學(xué)習(xí)。(2)、無菌物品與非無菌物品分開放置，使用后的無菌物品及時(shí)注明開啟時(shí)間，定期消毒;每日由負(fù)責(zé)上治療班的護(hù)士進(jìn)行物品的檢查與消毒工作。(3)、對于醫(yī)療垃圾分開放置，每日由當(dāng)班護(hù)士在下班前進(jìn)行檢查，并督促護(hù)工進(jìn)行垃圾的日產(chǎn)日清工作;有消毒監(jiān)控護(hù)士定期進(jìn)行科室的宣教工作。(4)、護(hù)士長不定期監(jiān)督檢查結(jié)果，對于出現(xiàn)不合格檢查結(jié)果，及時(shí)制定出相關(guān)護(hù)理措施，以確保護(hù)理安全。
外科護(hù)士長工作計(jì)劃3展望即將到來的20--年，我們充滿了希望和期待，對我們醫(yī)院及外科來說，依然是需要穩(wěn)定、鞏固、發(fā)展和壯大的關(guān)鍵一年，我們既感覺到了一定的壓力和困難，但更充滿了熱情和信心。具體到外科，我們認(rèn)為有以下工作需要進(jìn)一步加強(qiáng)和努力
(一)進(jìn)一步強(qiáng)化經(jīng)營意識
具體措施是要進(jìn)一步降低用藥成本比例，拓展服務(wù)范圍，向服務(wù)要效益，向新技術(shù)要效益，向醫(yī)療挖潛要效益。外科是一個(gè)重要的臨床科室，也是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的戰(zhàn)場。我們殷切希望在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和兄弟科室的關(guān)心、支持和指導(dǎo)下，外科明年能夠搬進(jìn)新樓，工作更上一層樓。
(二)加強(qiáng)與交警、公安和保險(xiǎn)部門的--------------------
有關(guān)部門工作人員來我們科室調(diào)查、協(xié)調(diào)工作時(shí)，我們要接待熱情，服務(wù)耐心，照顧周到。
(三)加強(qiáng)科室內(nèi)部管理，及時(shí)與患者家屬溝通
對交通創(chuàng)傷病人及時(shí)和我院警醫(yī)聯(lián)系小組人員溝通，積極、主動(dòng)尋找“三無”病人家屬，盡力防止病人擅自出院造成欠費(fèi)。
(四)進(jìn)一步加強(qiáng)與我院市場部的--------------------，提高社會影響力
與醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商，適當(dāng)降低社會病人住院期間的費(fèi)用，努力拓展病人來源渠道，提高外科在全社會的影響力。
(五)進(jìn)一步完善服務(wù)流程
新病人入院后，科室以名片形式將主管醫(yī)師、主管護(hù)士、科主任、護(hù)士長的姓名及聯(lián)系電話告訴病人或其家屬，以便交流聯(lián)系。
(六)加強(qiáng)人文關(guān)懷，確保醫(yī)療安全，提高病人滿意度
要求醫(yī)生護(hù)士少坐辦公室，多深入病房，多向病人及家屬詢問意見和要求，將可能發(fā)生的磨檫糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。我們在內(nèi)部提出要有“隨時(shí)準(zhǔn)備與每一個(gè)病人對簿公堂”的風(fēng)險(xiǎn)意識，把醫(yī)療護(hù)理安全意識貫徹始終，把醫(yī)療護(hù)理規(guī)章制度、法規(guī)條例落實(shí)到每一個(gè)環(huán)節(jié)。
(七)強(qiáng)化學(xué)習(xí)氛圍，提高業(yè)務(wù)水平
科內(nèi)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)意識需要進(jìn)一步加強(qiáng)。學(xué)無止境，服務(wù)無邊，關(guān)鍵是要用心，用真情，下功夫，作好腳下的每一件事，作好每一件事的每一個(gè)環(huán)節(jié)。鼓勵(lì)每一位職工繼續(xù)深造，如果醫(yī)院和科室條件許可，建議有計(jì)劃、有步驟地選派基本素質(zhì)好的人員去上級醫(yī)院進(jìn)修、學(xué)習(xí)。
(八)講究奉獻(xiàn)，提高效率
我科危重病人多，工作無節(jié)奏，經(jīng)常加班、加點(diǎn)，我們科室人員經(jīng)常要一個(gè)人干兩個(gè)人的活，節(jié)假日從沒有過休息，平時(shí)加班不計(jì)其數(shù)，但我們理解醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的困難，沒向領(lǐng)導(dǎo)說過累，也沒索要過報(bào)酬。為了科室的有利發(fā)展和提高工作人員的積極性，希望院領(lǐng)導(dǎo)從人員配備和分配制度上給予支持和鼓勵(lì)。
(九)加強(qiáng)學(xué)術(shù)研究，提升醫(yī)院形象
總之，我院外科還處于發(fā)展壯大期，勤奮、正直、積極向上、不畏困難的院領(lǐng)導(dǎo)給我們樹立了一個(gè)學(xué)習(xí)的榜樣，也為我們提供了一個(gè)有利的發(fā)展環(huán)境，我們一定不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對我們的期望，以巨大的熱情和信心投入到工作中去，為我們醫(yī)院的發(fā)展做出力所能及的貢獻(xiàn)!
外科護(hù)士長工作計(jì)劃4一、加強(qiáng)護(hù)士在職教育，提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)
(一)按護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)及護(hù)士在職繼續(xù)教育實(shí)施方案抓好護(hù)士的“三基”及?？萍寄苡?xùn)練與考核工作
1、重點(diǎn)加強(qiáng)對新入院護(hù)士、聘用護(hù)士、低年資護(hù)士的考核，強(qiáng)化她們的學(xué)習(xí)意識，護(hù)理部計(jì)劃上半年以強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理知識為主，增加考核次數(shù)，直至達(dá)標(biāo)。
2、加強(qiáng)?？萍寄艿呐嘤?xùn)：各科制定出周期內(nèi)專科理論與技能的培訓(xùn)與考核計(jì)劃，每年組織考試、考核2-3次，理論考試要有試卷并由護(hù)士長組織進(jìn)行閉卷考試，要求講究實(shí)效，不流于形式，為培養(yǎng)?？谱o(hù)士打下扎實(shí)的基矗
3、基本技能考核：屬于規(guī)范化培訓(xùn)對象的護(hù)士，在年內(nèi)16項(xiàng)基本技能必須全部達(dá)標(biāo)，考核要求在實(shí)際工作中抽考。
其他層次的護(hù)士計(jì)劃安排操作考試一次，理論考試二次。
4、強(qiáng)化相關(guān)知識的學(xué)習(xí)掌握，組織進(jìn)行一次規(guī)章制度的實(shí)際考核，理論考試與臨床應(yīng)用相結(jié)合，檢查遵章守規(guī)的執(zhí)行情況。
(二)加強(qiáng)人文知識的學(xué)習(xí)，提高護(hù)士的整體素養(yǎng)
1、組織學(xué)習(xí)醫(yī)院服務(wù)禮儀文化，強(qiáng)化護(hù)士的現(xiàn)代護(hù)理文化意識，先在護(hù)士長層次內(nèi)進(jìn)行討論，達(dá)成共識后在全院范圍內(nèi)開展提升素養(yǎng)活動(dòng)，制定訓(xùn)練方案及具體的實(shí)施計(jì)劃。
安排全院性的講座和爭取派出去、請進(jìn)來的方式學(xué)習(xí)護(hù)士社交禮儀及職業(yè)服務(wù)禮儀。開展護(hù)士禮儀競賽活動(dòng)，利用“5。12”護(hù)士節(jié)期間掀起學(xué)禮儀、講素養(yǎng)的活動(dòng)月，組織寓教寓樂的節(jié)日晚會。
(三)更新專業(yè)理論知識，提高專科護(hù)理技術(shù)水平。隨著護(hù)理水平與醫(yī)療技術(shù)發(fā)展不平衡的現(xiàn)狀，各科室護(hù)士長組織學(xué)習(xí)?？浦R，如遇開展新技術(shù)項(xiàng)目及特殊疑難病種，可通過請醫(yī)生授課、檢索文獻(xiàn)資料、護(hù)理部組織護(hù)理查房及護(hù)理會診討論等形式更新知識和技能。同時(shí)，有計(jì)劃的選送部分護(hù)士外出進(jìn)修、學(xué)習(xí)，提高學(xué)術(shù)水平。
二、加強(qiáng)護(hù)理管理，提高護(hù)士長管理水平
(一)年初舉辦一期院內(nèi)護(hù)士長管理學(xué)習(xí)班，主要是更新管理理念、管理技巧及護(hù)理服務(wù)中人文精神的培養(yǎng)，當(dāng)今社會人群對護(hù)理的服務(wù)需求，新的一年護(hù)理工作展望以及護(hù)士長感情溝通交流等。
(二)加強(qiáng)護(hù)士長目標(biāo)管理考核，月考評與年終考評相結(jié)合，科室護(hù)理質(zhì)量與護(hù)士長考評掛鉤等管理指標(biāo)。
(三)促進(jìn)護(hù)士長間及科室間的學(xué)習(xí)交流，每季組織護(hù)理質(zhì)量交叉大檢查，并召開護(hù)士長工作經(jīng)驗(yàn)交流會，借鑒提高護(hù)理管理水平。
三、加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量過程控制，確保護(hù)理工作安全、有效
(一)繼續(xù)實(shí)行護(hù)理質(zhì)量二級管理體系，尤其是需開發(fā)提高護(hù)士長發(fā)現(xiàn)問題，解決問題的能力，同時(shí)又要發(fā)揮科室質(zhì)控小組的質(zhì)管作用，明確各自的質(zhì)控點(diǎn)，增強(qiáng)全員參與質(zhì)量管理的意識，提高護(hù)理質(zhì)量。
(二)建立檢查、考評、反饋制度，設(shè)立可追溯機(jī)制，護(hù)理部人員經(jīng)常深入各科室檢查、督促、考評。考評方式以現(xiàn)場考評護(hù)士及查看病人、查看記錄、聽取醫(yī)生意見，發(fā)現(xiàn)護(hù)理工作中的問題，提出整改措施。
(三)進(jìn)一步規(guī)范護(hù)理文書書寫，從細(xì)節(jié)上抓起，加強(qiáng)對每份護(hù)理文書采取質(zhì)控員—護(hù)士長—護(hù)理部的三級考評制度，定期進(jìn)行護(hù)理記錄缺陷分析與改進(jìn)，增加出院病歷的缺陷扣分權(quán)重，強(qiáng)調(diào)不合格的護(hù)理文書不歸檔。年終護(hù)理文書評比評出集體第一、二、三名。
(四)加強(qiáng)護(hù)理過程中的安全管理：
1、繼續(xù)加強(qiáng)護(hù)理安全三級監(jiān)控管理，科室和護(hù)理部每月進(jìn)行護(hù)理安全隱患查擺及做好護(hù)理差錯(cuò)缺陷、護(hù)理投訴的歸因分析，多從自身及科室的角度進(jìn)行分析，分析發(fā)生的原因，應(yīng)吸取的教訓(xùn)，提出防范與改進(jìn)措施。
對同樣問題反復(fù)出現(xiàn)的科室及個(gè)人，追究護(hù)士長管理及個(gè)人的有關(guān)責(zé)任。
2、嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，強(qiáng)調(diào)二次核對的執(zhí)行到位，加強(qiáng)對護(hù)生的管理，明確帶教老師的安全管理責(zé)任，杜絕嚴(yán)重差錯(cuò)及事故的發(fā)生。
3、強(qiáng)化護(hù)士長對科室硬件設(shè)施的常規(guī)檢查意識，平時(shí)加強(qiáng)對性能及安全性的檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修，保持設(shè)備的完好。
四、深化親情服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量
(一)在培養(yǎng)護(hù)士日常禮儀的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步規(guī)范護(hù)理操作用語，護(hù)患溝通技能。培養(yǎng)護(hù)士樹立良好的職業(yè)形象。
(二)注重收集護(hù)理服務(wù)需求信息，護(hù)理部通過了解回訪卡意見、與門診和住院病人的交談，發(fā)放滿意度調(diào)查表等，獲取病人的需求及反饋信息，及時(shí)的提出改進(jìn)措施，同時(shí)對護(hù)士工作給予激勵(lì)，調(diào)動(dòng)她們的工作積極性。
五、做好教學(xué)、科研工作
(一)指定具有護(hù)師以上職稱的護(hù)士負(fù)責(zé)實(shí)習(xí)生的帶教工作，定期召開評學(xué)評教會，聽取帶教教師及實(shí)習(xí)生的意見。
(二)各科護(hù)士長為總帶教老師，重視帶教工作，經(jīng)常檢查帶教老師的帶教態(tài)度、責(zé)任心及業(yè)務(wù)水平，安排小講課，了解實(shí)習(xí)計(jì)劃的完成情況，做好出科理論及操作考試。
(三)護(hù)理部做好實(shí)習(xí)生的崗前培訓(xùn)工作，不定期下科室檢查帶教質(zhì)量，每屆實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)結(jié)束前，組織進(jìn)行一次優(yōu)秀帶教老師評選活動(dòng)。
(四)增強(qiáng)科研意識，力爭年內(nèi)引進(jìn)或開展新技術(shù)項(xiàng)目1-2項(xiàng)。
(五)計(jì)劃制作護(hù)理園地網(wǎng)，上傳我院護(hù)理動(dòng)態(tài)，及時(shí)傳遞護(hù)理學(xué)習(xí)資料，發(fā)揮局域網(wǎng)的空間優(yōu)勢，豐富護(hù)士的學(xué)習(xí)生活。
我們相信只要努力執(zhí)行以上工作，我們在20--年中的工作中一定能取得好的成績。
外科護(hù)士長工作計(jì)劃520--年本科護(hù)理工作將在去年工作的基礎(chǔ)上，結(jié)合護(hù)理部的工作計(jì)劃，為進(jìn)一步抓好醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，提高護(hù)理人員業(yè)務(wù)技術(shù)水平。今年的護(hù)理工作重點(diǎn)落實(shí)護(hù)理核心制度，施行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房，本著“以病人為中心”，以“服務(wù)、質(zhì)量、安全”，為工作重點(diǎn)的服務(wù)理念，創(chuàng)新管理方式，不斷提高患者滿意度。并配合醫(yī)院完成創(chuàng)建《二乙》
達(dá)標(biāo)工作，擬制定20--年護(hù)理工作計(jì)劃如下：
一、提高護(hù)理質(zhì)量，達(dá)到質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)
1.對照護(hù)理質(zhì)量評分標(biāo)準(zhǔn)，護(hù)士長對病區(qū)護(hù)理質(zhì)量全面檢查，每周抽查2-3項(xiàng)，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)反饋，提出整改措施。
2.要求護(hù)理人員下班前自查本班次護(hù)理工作的完成情況，發(fā)現(xiàn)問題次日晨會集中反饋。
3.進(jìn)一步深化護(hù)士長日溝通制，每天至少5次深入病房,對重點(diǎn)病人進(jìn)行檢查與護(hù)理指導(dǎo)，檢查病人所需及護(hù)理工作是否落實(shí)到位。
4.及時(shí)書寫護(hù)士長手冊、護(hù)理查房本、不良事件登記本、好人好事記錄本等。
5.完善護(hù)理人員考核指標(biāo)，將工作量、質(zhì)、滿意度、工作積極性作為重點(diǎn)考核項(xiàng)目。
二、加強(qiáng)護(hù)理安全管理，保障患者安全
1.認(rèn)真落實(shí)護(hù)理核心制度，并能運(yùn)用到實(shí)際工作中。
2.加強(qiáng)重點(diǎn)病人的護(hù)理：如手術(shù)病人、危重病人、老年病人，在早會或交接班時(shí)對上述病人做為交接班時(shí)討論的重點(diǎn)，對病人現(xiàn)存的和潛在的風(fēng)險(xiǎn)作出評估，達(dá)成共識，引起各班的重視。
3.進(jìn)一步規(guī)范護(hù)理文書書寫，減少安全隱患，重視現(xiàn)階段護(hù)理文書存在問題，記錄要“客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)完整”，避免不規(guī)范的書寫，如錯(cuò)字、涂改不清、前后矛盾、與醫(yī)生記錄不統(tǒng)一等，使護(hù)理文書標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。
4.加強(qiáng)重點(diǎn)管理：如病重病人交接、壓瘡預(yù)防、輸血、特殊用藥、病人管道護(hù)理以及病人現(xiàn)存和潛在風(fēng)險(xiǎn)的評估等。
5.完善護(hù)理緊急風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案，平時(shí)工作中注意培養(yǎng)護(hù)士的應(yīng)急能力，對每項(xiàng)應(yīng)急工作，如輸血、輸液反應(yīng)、特殊液體、藥物滲漏、突發(fā)停電等，都要做回顧性評價(jià)，從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高護(hù)士對突發(fā)事件的反應(yīng)能力。
6.經(jīng)常復(fù)習(xí)護(hù)理緊急風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案并進(jìn)行模擬演示，提高護(hù)士應(yīng)急能力。
三、深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提升護(hù)理內(nèi)涵
1.繼續(xù)落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理，優(yōu)化排班模式，忙時(shí)加班，閑時(shí)輪休。
2.責(zé)任護(hù)士從入院到出院的各種治療給藥、病情觀察、基礎(chǔ)護(hù)理以及健康教育等為患者提供連續(xù)、全程的工作，切實(shí)做好優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。
3.深化護(hù)士分層使用，依據(jù)病人病情、護(hù)理難度和技術(shù)要求分配責(zé)任護(hù)士，危重患者由年資高、能力強(qiáng)的護(hù)士負(fù)責(zé)，體現(xiàn)能級對應(yīng)。
4.提升晨、午、晚間護(hù)理質(zhì)量，與病人有效溝通，了解患者心理、生理需求。
5.繼續(xù)加強(qiáng)護(hù)士日常禮儀培訓(xùn)，如電話禮儀等，進(jìn)一步規(guī)范床頭交接班，提高護(hù)理人員服務(wù)素質(zhì);
6.科室每月進(jìn)行滿意度調(diào)查，包括醫(yī)生及病人，聽取同事及病人對護(hù)理工作的滿意程度，不斷改進(jìn)護(hù)理工作。
7.定期到我院其它科室參觀，學(xué)習(xí)先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)及舉措。
四、加強(qiáng)?？谱o(hù)理隊(duì)伍建設(shè)
1.圍繞臨床常用知識、技能，“缺什么，學(xué)什么”為學(xué)習(xí)原則，制定護(hù)理人員培訓(xùn)計(jì)劃，進(jìn)行培訓(xùn)及考核。
2.在業(yè)務(wù)上注重知識更新積極吸納多學(xué)科知識，每周晨間提問1次，內(nèi)容為基礎(chǔ)理論知識，?？评碚撝R，院內(nèi)感染知識等。
3.每季度進(jìn)行各種技能操作培訓(xùn)及考核，要求全員過關(guān)，熟悉掌握急救器材儀器及搶救藥品的使用。
5.鼓勵(lì)護(hù)理人員在職學(xué)習(xí)，提高護(hù)理隊(duì)伍學(xué)歷層次。
6.計(jì)劃今年選派1名有能力的護(hù)士到上級醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)。
7.計(jì)劃今年選派4-5名護(hù)士參加護(hù)理學(xué)會組織的短期培訓(xùn)。
五、做好教學(xué)及帶教工作
1.科室完善并實(shí)施護(hù)生帶教計(jì)劃。
2.加強(qiáng)實(shí)習(xí)生的管理，選擇護(hù)師以上職稱的護(hù)理人員擔(dān)任帶教老師。
3.嚴(yán)格出科考核項(xiàng)目，理論、技能人人過關(guān)。
六、努力配合醫(yī)院完成創(chuàng)建《二乙》達(dá)標(biāo)工作，使醫(yī)院更上一個(gè)臺階。
七、護(hù)理各項(xiàng)指標(biāo)計(jì)劃達(dá)到：
1.住院病人滿意率≧97.5%
2.基礎(chǔ)護(hù)理合格率≧100%
3.急救藥品完好率100%
4.護(hù)理文書書寫合格率≧95%
5.“三基”及操作技術(shù)考核合格率100%
6.健康教育覆蓋率≧98%
7.消毒滅菌合格率100%
8.危重患者合格率≧95%
9.手衛(wèi)生執(zhí)行率≧95%，護(hù)理人員知曉率100%
[關(guān)鍵詞] 基層外科;職業(yè)危害;防護(hù)處理
[中圖分類號] R19[文獻(xiàn)標(biāo)識碼] B[文章編號] 1673-7210(2010)06(c)-139-02
醫(yī)院外科護(hù)理工作的特點(diǎn)是患者多、病種多、后續(xù)工作時(shí)間長、兼夾急診搶救等,尤其是基層醫(yī)院,分科不細(xì),護(hù)理人員不足,大部分護(hù)理人員缺乏良好的自身防護(hù)知識和防護(hù)條件,工作過程中經(jīng)常接觸患者的開放性傷口、血液、體液等,存在巨大的被感染的風(fēng)險(xiǎn)。據(jù)報(bào)道,美國1981～1993年發(fā)現(xiàn)的30多萬名艾滋病患者中6%是衛(wèi)生工作者,其中護(hù)士占63%,護(hù)士受職業(yè)危害的危險(xiǎn)最大[1]。我國乙肝表面抗原檢出率為10%,年發(fā)病率為230/10萬[2]。
1 常見危害因素
1.1 銳器刺傷
在臨床外科護(hù)理工作中,各種注射、抽血、清創(chuàng)縫合中手術(shù)器械傳遞等是最基本、最常規(guī)的護(hù)理技術(shù)操作。使用銳器的機(jī)會較多,傳遞頻繁,存在著損傷自己或誤傷他人的危險(xiǎn),從而導(dǎo)致多種血原性疾病經(jīng)醫(yī)療銳器傷害途徑傳播給護(hù)理人員,其中以乙肝、丙肝、艾滋病等最常見。機(jī)械性損害因素中最危險(xiǎn)、最常見的是銳器刺傷,包括針刺傷、刀片刮傷等。在山東省3所三級綜合醫(yī)院對680名臨床護(hù)士進(jìn)行調(diào)查,發(fā)現(xiàn)臨床護(hù)士被銳器刺傷年人均3.5次,其中74.5%被污染針頭刺傷[3]。
1.2 物理因素
暴露在紫外線消毒的室內(nèi),對醫(yī)護(hù)人員的血液系統(tǒng)、眼睛、皮膚等都有不同程度的損傷。外科存在較多外傷行動(dòng)不便的患者,常需床邊行X線攝片,護(hù)士在工作中小劑量被動(dòng)接觸射線,X線可引起疲乏無力、頭昏、頭痛、惡心欲嘔等不適。暴露劑量雖小,但長時(shí)間接觸會因蓄積作用而存在致癌、致畸危險(xiǎn)。周文娟等[4]的研究顯示,X線對護(hù)士的敏感部位(如、性腺、卵巢)都有不同程度的損傷。
1.3 生物因素
外科護(hù)士頻繁地接觸患者的血液、體液、分泌物、嘔吐物等,面臨著較大的職業(yè)暴露危險(xiǎn)。
2 防護(hù)對策
2.1 一般防護(hù)
2.1.1 洗手:每次進(jìn)行護(hù)理操作或者接觸患者前后均應(yīng)用流水、肥皂徹底洗手。洗手是最經(jīng)濟(jì)、最有效的防護(hù)措施。
2.1.2 戴口罩、手套,必要時(shí)穿隔離衣、戴眼罩。接觸患者血液、分泌物、排泄物等操作一定要先戴手套,因?yàn)榇魇痔卓梢云鸬狡琳献饔?。尤其在人體的皮膚黏膜破損的新鮮破損或者破損初期,接觸帶病毒的體液即有被感染的可能性。如果一根被血液污染的鋼針刺破一層乳膠手套或聚乙烯手套,醫(yī)務(wù)人員接觸的血量比未戴手套可能接觸到的血液少50%以上。
2.2 銳器損傷防護(hù)
2.2.1 培養(yǎng)防護(hù)意識:機(jī)械傷重在防護(hù),而防護(hù)的關(guān)鍵在于安全意識的培養(yǎng)。首先,護(hù)理部開設(shè)護(hù)士職業(yè)防護(hù)課程,強(qiáng)化崗前培訓(xùn),樹立護(hù)士的安全防護(hù)意識;其次,平時(shí)加強(qiáng)臨床護(hù)士的防護(hù)培訓(xùn)和檢查,減少護(hù)士的不安全行為。
2.2.2 注重日常操作安全:護(hù)士進(jìn)行診療活動(dòng)時(shí)應(yīng)嚴(yán)守操作規(guī)程,遵循標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防的原則。
2.2.3 建立護(hù)士長、護(hù)理部、醫(yī)院三級職業(yè)損傷報(bào)告系統(tǒng),以便醫(yī)務(wù)人員在意外機(jī)械性外傷發(fā)生后能及時(shí)報(bào)告并得到及時(shí)處理。一旦發(fā)生銳器損傷,記錄銳器名稱、損傷部位、評估感染風(fēng)險(xiǎn)及處理情況等,并定期總結(jié),做好暴露后追蹤及處理。
2.2.4 安全處置銳利器具:①使用尖銳器械時(shí),要特別小心,并要避免將銳器對準(zhǔn)他人。②在進(jìn)行侵襲性操作,如注射或穿刺時(shí),要保證足夠的光線,手勿置于銳器前方,操作完畢后用消毒干棉球壓住針眼,盡量減少血液或體液的滲出。③不要用兩手把用過的一次性注射器針頭上蓋針頭套,應(yīng)使用單手法。④在傷口縫合時(shí),要特別注意減少意外刺傷。⑤規(guī)范醫(yī)療廢品的處理,將銳器收集到耐刺的硬容器中。⑥嚴(yán)禁徒手分離針頭,輸完液體為患者拔針時(shí),針頭應(yīng)朝下,不要對準(zhǔn)自己,以免刺傷。⑦禁止用手直接接觸使用后的針頭、刀片等銳器。
2.3 機(jī)械性損傷后的處理
參照《醫(yī)務(wù)人員艾滋病病毒職業(yè)暴露防護(hù)工作指導(dǎo)原則(試行)》立即實(shí)施以下局部處理措施:①用肥皂液和流動(dòng)水清洗污染的皮膚,用生理鹽水沖洗黏膜。②如有傷口,應(yīng)當(dāng)在傷口旁端輕輕擠壓,盡可能擠出損傷處的血液,再用肥皂液和流動(dòng)水進(jìn)行沖洗;禁止進(jìn)行傷口的局部擠壓。③受傷部位傷口沖洗后,應(yīng)當(dāng)用消毒液,如75%乙醇或者0.5%碘伏進(jìn)行消毒,并包扎傷口;被暴露的黏膜應(yīng)反復(fù)用生理鹽水沖洗干凈。
2.4 生物因素防護(hù)
在操作時(shí)嚴(yán)防患者的體液、血液、分泌物等濺到皮膚、口腔或眼睛里。為重度感染患者或已查明是乙肝、HIV患者進(jìn)行操作后先滅菌再刷洗,更衣并洗手,水龍頭應(yīng)設(shè)腳踏式或感應(yīng)式開關(guān)。
[參考文獻(xiàn)]
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[3]張培芳,趙明銳,張秀麗,等.護(hù)士被針刺傷后壓力源與應(yīng)對方式的調(diào)查研究[J].護(hù)理研究,2005,19(13):1161-1162.
近年來，隨著國內(nèi)行業(yè)信息化進(jìn)程的不斷加速，備受行業(yè)用戶青睞的瘦客戶機(jī)市場也呈現(xiàn)出加速發(fā)展態(tài)勢。進(jìn)入2006年以來，不僅實(shí)達(dá)外設(shè)等老牌廠商進(jìn)一步加大在技術(shù)、市場等方面的投入力度，HP等國際知名品牌也開始高調(diào)搶灘國內(nèi)市場。據(jù)IDC預(yù)測，在國內(nèi)行業(yè)信息化巨大市場需求的拉動(dòng)以及國內(nèi)外實(shí)力廠商的大力推動(dòng)下，國內(nèi)瘦客戶機(jī)市場在未來幾年內(nèi)將會保持快速增長態(tài)勢。預(yù)計(jì)到2008年，國內(nèi)瘦客戶機(jī)市場規(guī)模有望達(dá)到100萬臺。
實(shí)達(dá)外設(shè)始終堅(jiān)持以持續(xù)的技術(shù)創(chuàng)新?lián)屨际袌鱿葯C(jī)。進(jìn)入2006年以來，實(shí)達(dá)外設(shè)在繼續(xù)擴(kuò)大瘦客戶機(jī)產(chǎn)品行業(yè)信息化應(yīng)用深度和廣度的同時(shí)，大力推進(jìn)與國際企業(yè)、國家863項(xiàng)目以及行業(yè)客戶的應(yīng)用實(shí)驗(yàn)室的合作工作。據(jù)實(shí)達(dá)外設(shè)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，通過與AMD、中科院計(jì)算所等國際廠商及實(shí)力科研機(jī)構(gòu)的合作，實(shí)達(dá)外設(shè)不僅鞏固了其在國內(nèi)瘦客戶機(jī)領(lǐng)域的技術(shù)優(yōu)勢，而且通過技術(shù)成果產(chǎn)業(yè)化，將技術(shù)優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為市場優(yōu)勢，從而進(jìn)一步了擴(kuò)大了其在國內(nèi)瘦客戶機(jī)領(lǐng)域的市場領(lǐng)先地位。
寶信軟件eCop全國巡展即將舉行
徐昕
9月、10月，上海寶信軟件有限公司將在中國11個(gè)城市為寶信網(wǎng)絡(luò)安全巡警eCop舉行為期兩個(gè)月的巡展。此次巡展將對如何建立信息安全內(nèi)控機(jī)制、一些代表性行業(yè)應(yīng)用的解決方案以及eCop渠道政策進(jìn)行介紹。
在此次巡展上，參加巡展的網(wǎng)絡(luò)安全界的領(lǐng)導(dǎo)、資深人士、專家、各行業(yè)代表、系統(tǒng)集成商將積極參與其中，熱烈討論，為寶信eCop的發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，這勢必將會對未來的內(nèi)網(wǎng)安全管理發(fā)展方向起到很大的指導(dǎo)作用，也為寶信eCop更好地成長、服務(wù)于各行各業(yè)、為眾多行業(yè)企業(yè)構(gòu)筑可靠可控的內(nèi)網(wǎng)安全管理起到推波助瀾的作用。
簡訊
中關(guān)村電腦節(jié)9月登場 海龍電子城蓄勢待發(fā)
作為第九屆中關(guān)村電腦節(jié)的重頭戲，“中關(guān)村電腦節(jié)－海龍分會場活動(dòng)”將于9月6日至12日亮相。電腦節(jié)期間，海龍將隆重舉辦中國IT賣場高峰論壇、賣場活動(dòng)和全國電子市場聯(lián)盟三大主題活動(dòng)。9月7日，海龍將在新世紀(jì)日航酒店召開第六屆中國IT賣場高峰論壇，探討產(chǎn)業(yè)、行業(yè)以及企業(yè)的未來的發(fā)展趨勢。 （B1）
買惠普本獲贈照片打印機(jī)
售價(jià)為5499元的14英寸寬屏筆記本HP Compaq Presario V2625，即日到9月20日在全國展開開學(xué)促銷活動(dòng)，購買該款筆記本的用戶可獲贈價(jià)值899元的HP A6幅面照片打印機(jī)A310一臺。（劉洪宇）
柯尼卡美能達(dá)彩色商務(wù)中心第二輪巡展啟程
從8月21開始，柯尼卡美能達(dá)啟程今年第二輪“彩色革命”全國巡展活動(dòng)，巡展以彩色高效辦公和彩色數(shù)碼印刷為主題，讓更多用戶體驗(yàn)和了解柯尼卡美能達(dá)彩色復(fù)合機(jī)、激光打印機(jī)的領(lǐng)先技術(shù)和產(chǎn)品解決方案。此次巡展從東莞啟程，途經(jīng)佛山、大連、天津、杭州、長沙、烏魯木齊等十多個(gè)大中城市，歷時(shí)近兩個(gè)月。 （尚吉?jiǎng)偅?/p>
AOC冠捷服務(wù)獲殊榮
全球最大的顯示器廠商AOC冠捷日前在2006年中國IT服務(wù)年會上獨(dú)攬兩金。123隨心服務(wù)榮獲“IT服務(wù)創(chuàng)新品牌”，這是顯示器行業(yè)唯一的服務(wù)品牌獎(jiǎng)；另外AOC冠捷科技集團(tuán)還榮獲“顯示器 服務(wù)滿意金獎(jiǎng)”，從而成就AOC冠捷成為顯示器行業(yè)唯一的服務(wù)“雙冠”王。 （谷雨）
【關(guān)鍵詞】胃腸外科；實(shí)習(xí)護(hù)生；帶教模式
【中圖分類號】R47-4【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B【文章編號】1008-6455（2011）04-0513-01
臨床實(shí)習(xí)是實(shí)現(xiàn)理論知識向?qū)嵺`能力轉(zhuǎn)化，護(hù)生向護(hù)士角色轉(zhuǎn)變的重要階段[1]，外科是實(shí)習(xí)重要的組成部分，如何搞好外科臨床帶教，需各位老師不斷地探索與創(chuàng)新，從而提高教學(xué)質(zhì)量，在實(shí)習(xí)結(jié)束之際，護(hù)理部本年度分發(fā)調(diào)查問卷380份，我科的帶教工作獲全體護(hù)生的好評，現(xiàn)將帶教體會總結(jié)如下：
1 管理模式
我院是一所三級甲等醫(yī)院，也是一所教學(xué)醫(yī)院，每年承擔(dān)380多人的臨床帶教任務(wù)，管理模式為護(hù)理部分管教學(xué)的主任 本科室的教學(xué)秘書 總帶教老師 帶教老師實(shí)習(xí)護(hù)生 ，教學(xué)秘書負(fù)責(zé)制定教學(xué)計(jì)劃和心理輔導(dǎo)工作，總帶教老師負(fù)責(zé)排班和協(xié)調(diào)工作，帶教老師管理自己學(xué)生的日常教學(xué)工作，從而實(shí)施扁平化的管理。
2 制定實(shí)習(xí)計(jì)劃
2.1 入科宣教：介紹環(huán)境及本科各項(xiàng)規(guī)章制度，老師應(yīng)及時(shí)記住學(xué)生姓名及QQ號。
2.2 本科用藥治療的常見種類及注意事項(xiàng)
2.3 理論授課（四節(jié)課） 第一節(jié)：闌尾炎、腹外疝的診斷、治療、護(hù)理；第二節(jié)：甲狀腺、乳腺疾病的診斷、治療、護(hù)理；第三節(jié)：胃腸外科飲食宣教；第四節(jié)：胃癌、結(jié)直腸癌的診斷、治療、護(hù)理。由本科帶教老師輪流講解，每星期講一次課。
2.4 操作技術(shù)：每月由本科操作技能小組成員示范，如胃腸減壓，灌腸技術(shù)等。
2.5 定期開展座談會：在本科帶教老師授課前開會，教學(xué)秘書及時(shí)了解學(xué)生的心理動(dòng)態(tài)，互相反饋，入科三天內(nèi)開第一次，讓學(xué)生自我介紹，包括優(yōu)缺點(diǎn)，以利有針對性的實(shí)施人性化帶教。
3 排班模式
分三階段：第一階段，針對護(hù)生實(shí)習(xí)熱情高漲，但能力不足的現(xiàn)狀，采取一對一，即跟人跟班的帶教排班模式，做到放手不放眼；第二階段:針對護(hù)生實(shí)習(xí)熱情和能力一般的現(xiàn)狀采取跟班不跟人的方法，充分調(diào)動(dòng)護(hù)生的積極性；第三階段，針對護(hù)生實(shí)習(xí)熱情減退，動(dòng)手能力增強(qiáng)時(shí)采取跟人不跟班，鍛煉護(hù)生獨(dú)立工作的能力，同時(shí)要求帶教老師認(rèn)真負(fù)責(zé)，有耐心，督促完成操作時(shí)應(yīng)認(rèn)真指出其不足。
4 帶教方法
PBL[2]和PDCA[3]相結(jié)合。PBL主要應(yīng)用于護(hù)理查房當(dāng)中，由教學(xué)秘書針對查房的內(nèi)容提出30-40個(gè)問題，由學(xué)生自己在書中尋找答案，不懂的，第二天科室多媒體教學(xué)查房完畢后再問，這樣知識就更牢固。PDCA主要用于平常帶教及出科考試。
5 加強(qiáng)護(hù)生臨床觀察力的培養(yǎng)
5.1 強(qiáng)調(diào)觀察的?？谱o(hù)理重要性，重視引流的觀察及護(hù)理，觀察引流液的顏色，性狀，并保持通暢做好記錄
5.2 通過癥狀觀察和對病人的行為，言語，表情等觀察來判斷病人的情況，如對腹痛的觀察等內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)向醫(yī)生報(bào)告。
6 注重交流技巧的培養(yǎng)
由于疾病本身會給患者帶來疼痛，甚至造成體像改變的損害，所以患者有很大的精神壓力如恐懼、郁悶、悲觀等心理反應(yīng)，繼而對治療護(hù)理不配合，特別是對學(xué)生操作有抗拒行為，所以我們要與患者溝通，培養(yǎng)良好的護(hù)患關(guān)系，如行心理護(hù)理，面帶微笑，良好的語言能給患者安慰，促進(jìn)健康。
7 培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)際操作技能
如基礎(chǔ)護(hù)理（口腔護(hù)理，面部清潔等），?？谱o(hù)理（如更換負(fù)壓盒，引流袋，胃腸減壓等），鼓勵(lì)學(xué)生珍惜每一個(gè)操作機(jī)會，同時(shí)明白看過，做過，做一次和做十次是有區(qū)別的，利用賞識教育充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的激情，提高實(shí)踐能力。
8 讓學(xué)生講課
本科每月由責(zé)任護(hù)士利用多媒體向患者及家屬講健康宣教的內(nèi)容，讓她們看，她們聽，還讓她們模仿帶教教師講課[4]，有利于提高護(hù)生的健康教育能力，同時(shí)提高住院病人對健康知識的知曉率。
9 培養(yǎng)護(hù)生的自我保護(hù)意識
護(hù)生的法律觀念及無菌觀念淡薄，如不習(xí)慣帶手套，注射用的針頭隨意放置等，講解六步洗手法，講解自我保護(hù)的重要性，講解如何理解護(hù)生的法律身份[5]。
以上這些只是工作中的體會，當(dāng)然也有不足，如護(hù)生的專業(yè)思想教育差，要加強(qiáng)教育，這樣才能有相應(yīng)的臨床能力，當(dāng)然，這主要靠學(xué)校加強(qiáng)教育[6]，在老師方面，帶教激情投入不夠，無足夠的耐心，護(hù)士工作壓力大，病人，家庭，孩子均需要足夠的耐心，所以理想的臨床教師特質(zhì)，即教師在臨床教學(xué)具體完成實(shí)踐中的情感投入，采取的行為，態(tài)度，強(qiáng)調(diào)學(xué)生整體人的意識，注重激發(fā)學(xué)生的主動(dòng)性和積極性，促進(jìn)情感職業(yè)化[7]。
參考文獻(xiàn)
[1] 馬翠萍，吳磊.加強(qiáng)實(shí)踐性教學(xué)力度，提高護(hù)生操作技巧[J].護(hù)理雜志，2004，21（5）84-85
[2] 王軍，劉重陽，陳東風(fēng).PBL教學(xué)法在消化內(nèi)科實(shí)習(xí)階段的實(shí)踐研究[J].醫(yī)學(xué)教育探索，2006，5（10）954-955
[3] 陳麗濤，甘秀妮.陳柳霞等PDCA循環(huán)在臨床教學(xué)質(zhì)量控制中的運(yùn)用及效果[J].護(hù)士進(jìn)修雜志，2006,21（4）：319-320
[4] 江愛玉，童煒煒，金技麗.護(hù)生通過講課提高健康教育能力的探討[J].護(hù)理學(xué)報(bào)，2009，16（38）：23-24
[5] 范湘鴻.《護(hù)理基礎(chǔ)》知識問答[M]，湖北科學(xué)技術(shù)出版社，2005年1月81頁
【摘要】目的：探討胃腸外科患者健康教育采用實(shí)施表開展健康教育的應(yīng)用效果。結(jié)果健康教育實(shí)施表用于胃腸外科患者日常健康教育，可使健康教育護(hù)理服務(wù)有的放矢，有利于使臨床健康教育的全面、規(guī)范開展，提高患者滿意度，提高護(hù)士的健康教育能力。
【關(guān)鍵詞】：胃腸外；健康教育；實(shí)施表
健康教育是一種有計(jì)劃、有目標(biāo)、有評價(jià)的系統(tǒng)教育活動(dòng)，通過教育幫助患者形成正確的觀念和行為，促進(jìn)患者的身心健康。胃腸外科病人多，病情復(fù)雜多變，管道也多，術(shù)前術(shù)后的健康教育尤其重要。為了提高健康教育水平，結(jié)合本科室特點(diǎn)，從2012年起，制定了胃腸外科患者健康教育實(shí)施表，在護(hù)理過程中，運(yùn)用健康教育實(shí)施表對160例患者進(jìn)行評估，依據(jù)評估結(jié)果實(shí)施針對性健康教育及護(hù)理，獲得較好效果，報(bào)告如下。
1健康教育實(shí)施表簡介
制作健康教育實(shí)施表有科室質(zhì)控小組成員參考相關(guān)資料共同討論、設(shè)計(jì)，最終定稿。定稿后組織全科護(hù)理人員學(xué)習(xí)并掌握好用法。每個(gè)病房一張實(shí)施表，放于多功能治療車上，便于治療護(hù)理過程中隨時(shí)進(jìn)行，由分管的責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)實(shí)施評價(jià)。該實(shí)施表由眉欄、教育內(nèi)容及出入院時(shí)間和備注組成。教育內(nèi)容包括入院須知、安全知識、環(huán)境介紹、防跌倒知識、輸氧目的及注意事項(xiàng)宣教、監(jiān)測目的及注意事項(xiàng)宣教、留置針及深靜脈置管護(hù)理目的及注意事項(xiàng)宣教、有效咳嗽咳痰，保護(hù)傷口方法宣教、術(shù)后康復(fù)鍛煉宣教、出院指導(dǎo)這幾項(xiàng)內(nèi)容。備注是執(zhí)行者打鉤并簽上姓名或工號。
2健康教育實(shí)施表的使用方法
2.1護(hù)理方法患者入院后，由分管責(zé)任護(hù)士完成入院評估后，將患者信息記錄在健康教育實(shí)施表上，根據(jù)治療護(hù)理的進(jìn)程按表上的內(nèi)容進(jìn)行宣教、評估、對未掌握的內(nèi)容再宣教，直到病人或病人家屬掌握后在相應(yīng)的空格下打鉤并簽上名字或工號。
2.2評價(jià)方法由分管的責(zé)任組長對患者的健康教育效果進(jìn)行評價(jià)。責(zé)任組長每天不定期到病床邊以詢問或請患者演示相關(guān)技能的形式進(jìn)行評價(jià)[1]。主要評價(jià)責(zé)任護(hù)士對分管病人的健康教育實(shí)施情況。根據(jù)患者對健康教育知識知曉率分為三級：知曉率90%以上為優(yōu)良，知曉率80%～90%為一般，知曉率為80%以下為差。達(dá)到優(yōu)良才算健康教育到位。
3效果
通過對我科收治的160例患者應(yīng)用健康教育實(shí)施表，健康教育到位明顯大于未用健康教育實(shí)施表以前。通過對科室護(hù)士進(jìn)行調(diào)查和座談，全體護(hù)士認(rèn)為健康教育實(shí)施表對提高健康教育質(zhì)量有促進(jìn)作用，利于系統(tǒng)地開展健康教育工作，實(shí)施表的應(yīng)用也提高了護(hù)士的健康教育能力。
4討論
4.1健康教育實(shí)施表的應(yīng)用，加強(qiáng)了護(hù)理人員健康教育的意識，有利于提高患者對健康知識的知曉程度。理清了護(hù)士的工作思路，使每日健康教育工作有章可循，使轉(zhuǎn)科護(hù)士、新護(hù)士能夠快速、準(zhǔn)確的掌握各項(xiàng)工作，縮短磨合期，保證了治療護(hù)理的有效性，提高了患者的滿意度。避免了因工作能力及業(yè)務(wù)水平等人為因素造成的隨機(jī)性、不規(guī)范性；同時(shí)落實(shí)簽名制，真正使健康教育落實(shí)到人，不僅便于檢查督導(dǎo)，而且保證了健康教育的完整性和連續(xù)性。
4.2臨床上護(hù)士健康教育能力相對不足，尤其是低年資護(hù)士。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)對疾病知識的教育，檢查檢驗(yàn)陽性結(jié)果的告知，術(shù)后康復(fù)鍛煉的指導(dǎo)及出院指導(dǎo)這幾方面健康教育不到位的較明顯，有漏進(jìn)行健康教育的現(xiàn)象發(fā)生。鄭淑君等調(diào)查也指出護(hù)士在施教中遇到的困難多集中在住院期間教育和出院教育，達(dá)40%以上，尤其是在檢查、用藥、自我病情觀察、功能鍛煉、出院康復(fù)保健方面困難突出[2]。提示護(hù)士在臨床中一定要注意提高健康教育能力，對基本的相關(guān)疾病知識要很好掌握，選擇好時(shí)機(jī)進(jìn)行健康教育，才能不斷提高了患者的滿意度，做好優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。
參考文獻(xiàn)
武漢市中醫(yī)醫(yī)院 湖北省武漢市 430014
【摘 要】目的：分析循證護(hù)理模式在胃腸外科管道護(hù)理中的應(yīng)用效果。方法：選取我院胃腸外科收治的2013 年4月至2014 年6 月的70 例患者進(jìn)行研究，將其平均分為對照組和觀察組，每組各35 例患者，對照組患者采取常規(guī)的護(hù)理模式，觀察組患者采取循證護(hù)理模式，比較兩組患者的護(hù)理效果。結(jié)果：觀察組患者的護(hù)理滿意度情況、脫管情況、平均住院時(shí)間、精神狀況均優(yōu)于對照組患者，差異顯著，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P<0.05。結(jié)論：循證護(hù)理模式能縮短患者的平均住院時(shí)間，降低脫管率，緩解患者的焦慮恐懼的精神狀況，綜合性提高患者的護(hù)理滿意度，效果明顯，值得臨床推廣應(yīng)用。
關(guān)鍵詞 循證護(hù)理模式；胃腸外科管道；護(hù)理效果
胃腸外科管道護(hù)理是指患者在手術(shù)后通過管道作用排除胃腸內(nèi)的積氣和液體，降低胃腸內(nèi)的壓力，改善胃腸道功能[1]。
循證護(hù)理是通過科學(xué)求證的方法進(jìn)行護(hù)理的一種新型的護(hù)理模式，在護(hù)理中先確定問題，尋找依據(jù)，最后制定護(hù)理方法，最終為患者提供最優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)[2]。本研究通過選取70 例我院胃腸外科的患者最為研究對象，分析循證護(hù)理在胃腸外科管道護(hù)理的應(yīng)用效果，現(xiàn)對其效果進(jìn)行報(bào)道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
選取2013 年4 月至2014 年6 月我院胃腸外科收治的70 例患者進(jìn)行研究，將其平均分為對照組和觀察組，每組給35 例患者，其中男性患者41 例，女性患者29 例，年齡在25-64 歲之間，平均年齡在34.8±4.6歲之間，其中包括胃穿孔修補(bǔ)術(shù)患者18例，胃癌根治術(shù)患者46 例，雙側(cè)甲狀腺次全切除術(shù)患者6 例，將兩組患者的臨床資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P>0.05，具有可比性。
1.2 研究方法
對照組患者采取常規(guī)的護(hù)理模式，主要包括對各管道的固定、對患者口腔的護(hù)理、對躁動(dòng)患者雙手的束縛等。觀察組患者采取循證護(hù)理模式，主要包括：
（1）提出問題：護(hù)理人員積極主動(dòng)的和患者進(jìn)行交流和溝通，發(fā)現(xiàn)管道脫管在夜間的發(fā)生率高于白天，主要原因是在留置管時(shí)為將其相關(guān)知識和注意事項(xiàng)詳細(xì)向患者說明，而且患者在夜間多處于睡眠狀態(tài)、意識不清醒等。
（2）尋找證據(jù)：根據(jù)提出的問題我們通過臨床總結(jié)、“萬方數(shù)據(jù)庫”“中國知網(wǎng)”等進(jìn)行相關(guān)文獻(xiàn)查找，將所得到的結(jié)果進(jìn)行分析歸納和總結(jié)，為問題尋找科學(xué)依據(jù)。
（3）制定護(hù)理措施：在護(hù)理過程中要加強(qiáng)護(hù)理人員和患者之間的交流，使患者全面了解自己的疾病，密切觀察患者的病情變化，及時(shí)予以心理疏導(dǎo)，幫助患者樹立信心，消除患者的不良情緒，建立良好的護(hù)患關(guān)系。
1.3 觀察指標(biāo)
以兩組患者的脫管情況和患者（或家屬）的護(hù)理滿意度、住院時(shí)間以及精神狀況作為觀察指標(biāo)，分析循證護(hù)理模式在臨床的護(hù)理效果。
1.4 評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
精神狀況和護(hù)理滿意度以我院自行制定的調(diào)查表進(jìn)行調(diào)查，滿分為10 分，護(hù)理滿意度評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)為：
（1）優(yōu)：>9 分。
（2）良：6-9 分。
（3）差：<6 分。
精神狀況評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)為：分?jǐn)?shù)超過5 分表示患者精神狀況不好，且分?jǐn)?shù)越高越嚴(yán)重。優(yōu)良率= 優(yōu)+ 良。
1.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理
本試驗(yàn)數(shù)據(jù)均采用spss17.0 軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理，t 檢驗(yàn)計(jì)量資料，采用（ ）表示，X2 檢驗(yàn)計(jì)數(shù)資料，以百分率（%）表示，P<0.05 為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2 結(jié)果
2.1 兩組患者的護(hù)理滿意度和脫管情況比較經(jīng)過觀察，結(jié)果顯示，觀察組患者的護(hù)理滿意度情況和脫管情況比較均優(yōu)于對照組患者，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P<0.05，具體見表1。
2.2 兩組患者的平均住院時(shí)間和精神狀況比較
經(jīng)過調(diào)查顯示，觀察組患者的平均住院時(shí)間短于對照組，精神狀況優(yōu)于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P<0.05，具體見表2。
3 討論
本次研究結(jié)果顯示，予以循證護(hù)理模式的患者的護(hù)理滿意度情況、脫管情況、平均住院時(shí)間、精神狀況均優(yōu)于對常規(guī)護(hù)理患者，差異顯著，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P<0.05。結(jié)合上述觀點(diǎn)，我們認(rèn)為循證護(hù)理模式能縮短患者的平均住院時(shí)間，降低脫管率，緩解患者的焦慮恐懼的精神狀況，綜合性提高患者的護(hù)理滿意度，效果明顯，值得臨床推廣應(yīng)用。
參考文獻(xiàn)
關(guān)鍵詞:銀行卡;支付風(fēng)險(xiǎn)防范;交易安全
中圖分類號:F832文獻(xiàn)標(biāo)識碼:B文章編號:1006-1428(2007)07-0072-03
一､銀行客戶轉(zhuǎn)換成本
轉(zhuǎn)換成本(switching cost)是經(jīng)濟(jì)主體轉(zhuǎn)換供應(yīng)商所承擔(dān)的成本，如轉(zhuǎn)換過程中所花費(fèi)的時(shí)間､精力和金錢，感受到的經(jīng)濟(jì)和心理成本(Jones et al.，2002)及中斷服務(wù)關(guān)系的經(jīng)濟(jì)和相關(guān)成本等(Whiten and Wakefield，2006)。從消費(fèi)者角度來看，轉(zhuǎn)換成本產(chǎn)生的原因在于消費(fèi)者希望當(dāng)前的購買與以前的投資能夠兼容的愿望(Klemperer. 1995)。轉(zhuǎn)換成本可以大致分為四類:一是交易成本，即經(jīng)濟(jì)主體轉(zhuǎn)換供應(yīng)商所付出的時(shí)間和貨幣支出。二是學(xué)習(xí)成本，即經(jīng)濟(jì)主體轉(zhuǎn)換供應(yīng)商需要承擔(dān)的學(xué)習(xí)新產(chǎn)品或服務(wù)的成本。三是合約成本，即經(jīng)濟(jì)主體轉(zhuǎn)換供應(yīng)商所失去的原供應(yīng)商已承諾的價(jià)格優(yōu)惠。四是不確定性導(dǎo)致的成本，或心理成本，即經(jīng)濟(jì)主體轉(zhuǎn)換供應(yīng)商時(shí)因不確定性而存在的心理障礙。
轉(zhuǎn)換成本的存在使人們長時(shí)間購買自己熟悉和信任的產(chǎn)品，而對市場上同類的､價(jià)格更便宜的產(chǎn)品則視而不見。這就是學(xué)者們關(guān)注的“品牌忠誠”的現(xiàn)象。大量的實(shí)證研究證實(shí)，在轉(zhuǎn)換成本高于預(yù)期轉(zhuǎn)換收益時(shí)，理性的經(jīng)濟(jì)主體即使對供應(yīng)商不滿意，也不會轉(zhuǎn)換供應(yīng)商。
在銀行市場上，轉(zhuǎn)換成本是普遍存在的。轉(zhuǎn)換銀行時(shí)，客戶需要承擔(dān)在不同銀行辦理銷戶和開戶手續(xù)的交易成本，還需要花時(shí)間了解和熟悉新銀行的業(yè)務(wù)程序而承擔(dān)學(xué)習(xí)成本。同時(shí)，客戶也會喪失原來的銀行提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和價(jià)格優(yōu)惠而面臨合約成本等等。據(jù)調(diào)查，僅10.8%的銀行客戶明確表示會轉(zhuǎn)向外資銀行，16.4%的人在等待，而72.8%的客戶仍決定留在原來的銀行，外資銀行的網(wǎng)點(diǎn)太少被認(rèn)為是最重要的原因1。可見，交易成本成為轉(zhuǎn)換銀行的一大障礙。
與其他行業(yè)相比，銀行業(yè)信息不對稱的現(xiàn)象更加突出。只有在經(jīng)過多次交往后，銀行才可能掌握客戶完整的信息，從而克服信息不對稱，為客戶提供滿意的服務(wù)。由于客戶信息中包含部分難以觀察､核實(shí)和傳遞的“軟信息”，轉(zhuǎn)換銀行不僅意味著銀行､客戶關(guān)系的中斷，而且意味著軟信息的丟失，客戶將可能面臨信貸配給。因此，銀行業(yè)客戶的轉(zhuǎn)換成本更多的是“關(guān)系成本”。這種成本雖不易觀察，但卻可能成為客戶轉(zhuǎn)換銀行的最大障礙。即使對銀行服務(wù)不滿意，客戶也不會隨意轉(zhuǎn)換銀行。正因?yàn)槿绱?，在銀行業(yè)全面開放后的一段時(shí)間里，我國銀行客戶不會大規(guī)模流失。
當(dāng)然，不同銀行客戶的轉(zhuǎn)換成本是不同的。由于公司客戶擁有更強(qiáng)的信息搜尋動(dòng)機(jī)和能力，它們的利率彈性比個(gè)人客戶高，因而轉(zhuǎn)換成本比個(gè)人客戶低。在公司客戶中，大企業(yè)的信息透明度比小企業(yè)高，其軟信息的比重低，加之它們面臨比小企業(yè)更多的選擇余地，因此，轉(zhuǎn)換成本更低。Kim et al(2003)對挪威銀行1988-1996年的實(shí)證分析表明，轉(zhuǎn)換成本平均為貸款額的4.1%，大銀行客戶的轉(zhuǎn)換成本可以低至0.2%。在個(gè)人客戶中，收入越高､信譽(yù)越好的客戶，轉(zhuǎn)換成本就越低。具有較高轉(zhuǎn)換傾向的是高學(xué)歷､高收入及與銀行維持的關(guān)系更短的年輕人。
從長遠(yuǎn)來看，轉(zhuǎn)換成本不是一成不變的，其中的交易成本會隨著交通､通訊設(shè)施的發(fā)展和銀行網(wǎng)點(diǎn)的增加而下降，學(xué)習(xí)成本會因銀行更人性化的服務(wù)而降低，不確定性也將因銀行積極的市場營銷而下降。社會信用制度的完善則更進(jìn)一步地降低銀行的轉(zhuǎn)換成本，削弱銀行的信息壟斷勢力。目前，我國個(gè)人征信制度已經(jīng)初具雛形，個(gè)人收入､貸款等信用記錄逐漸完善及在銀行業(yè)中的共享將在一定程度上消除或至少削弱一家銀行獨(dú)占客戶信息的壟斷優(yōu)勢，這將可能使客戶轉(zhuǎn)換銀行時(shí)其關(guān)系成本下降。
二､轉(zhuǎn)換成本條件下外資銀行的競爭策略
轉(zhuǎn)換成本的存在對銀行的行為產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。在現(xiàn)實(shí)中，銀行常常為了爭奪市場份額而展開激烈的競爭，這種看似非理性的行為實(shí)際上卻是為了實(shí)現(xiàn)長期利潤最大化的競爭策略。由于轉(zhuǎn)換成本使客戶需求的價(jià)格彈性降低，事前無差別的服務(wù)，事后會變成有差別的，這使銀行在事后具有了一定壟斷勢力，使它們能夠?qū)⒖蛻翩i定，收取壟斷租金，因此，當(dāng)前的市場份額就是未來利潤的決定性因素(Klempere，1995)。
擴(kuò)大市場份額首先必須爭取客戶。鑒于目前網(wǎng)點(diǎn)太少導(dǎo)致客戶轉(zhuǎn)換銀行時(shí)交易成本過高的事實(shí)，增設(shè)網(wǎng)點(diǎn)便成為外資銀行重要的競爭策略，這對于那些以零售銀行業(yè)務(wù)為重要發(fā)展戰(zhàn)略的外資銀行(如花旗､匯豐､渣打銀行)來說更是如此。目前，已有9家外資銀行分行改制法人銀行的申請獲得了批準(zhǔn)，其中渣打､東亞､匯豐､花旗4家外資法人銀行已經(jīng)獲準(zhǔn)開業(yè)，更多外資銀行網(wǎng)點(diǎn)的擴(kuò)張也在加速。
然而，通過網(wǎng)點(diǎn)的擴(kuò)張來接近客戶在短期內(nèi)是難以奏效的，而以戰(zhàn)略投資者身份入股中資銀行則不僅能夠節(jié)省巨額的業(yè)務(wù)擴(kuò)張成本､規(guī)避管制，而且可以利用中資銀行廣泛的機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)來銷售自己的產(chǎn)品，使中資銀行客戶在不離開原來的銀行和承擔(dān)轉(zhuǎn)換成本的情況下間接地成為自己的客戶，從而達(dá)到在短期內(nèi)擴(kuò)大客戶基礎(chǔ)的目的。因此，入股中資銀行便成為眾多外資銀行擴(kuò)大市場份額的重要競爭策略，且這一競爭早在銀行業(yè)全面開放前就已經(jīng)開始。對外資銀行競爭策略的分析不難看到，它們所選擇的中資銀行入股目標(biāo)都與其在華發(fā)展戰(zhàn)略相吻合。例如:蘇格蘭皇家銀行參股中國銀行，正是看上了其遍布全國的上萬家網(wǎng)點(diǎn)和高端客戶，荷蘭銀行參股北京銀行是希望在北京地區(qū)擴(kuò)大零售客戶基礎(chǔ)，渣打銀行入股新成立的渤海銀行也是希望獲得渤海新經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)的客戶資源。
由于在華整體發(fā)展戰(zhàn)略的差異，加之自身實(shí)力和監(jiān)管方面的限制，外資銀行在爭取客戶方面的競爭策略并非完全相同?？偟膩砜?，大致可以分為三類:第一類是以花旗､匯豐銀行為代表的全面經(jīng)營型銀行。它們追求在華業(yè)務(wù)的全面開展，其中零售業(yè)務(wù)占有突出的地位，服務(wù)對象包括個(gè)人和企業(yè)客戶。為此，它們大都采取了積極的網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張和入股中資銀行并重的競爭策略。如匯豐和花旗銀行就采用了此種策略。第二類是采取特色經(jīng)營戰(zhàn)略的銀行，它們并不追求規(guī)模和業(yè)務(wù)范圍，而是著重發(fā)展具有比較優(yōu)勢業(yè)務(wù)，并在此業(yè)務(wù)中擴(kuò)大客戶基礎(chǔ)。如大力發(fā)展貿(mào)易融資和結(jié)構(gòu)性融資業(yè)務(wù)的澳新銀行;以資本市場､外匯市場和衍生產(chǎn)品為特色的美國銀行等。由于此類銀行的服務(wù)對象為企業(yè)和機(jī)構(gòu)客戶，且以外匯業(yè)務(wù)為主，因而其分行的改制和網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張并不像第一類銀行那樣迫切，但有條件的也會謹(jǐn)慎選擇一家中資銀行入股，以期擴(kuò)大客戶基礎(chǔ)，并為未來在華全面經(jīng)營銀行業(yè)務(wù)做準(zhǔn)備。例如，入股建行的美國銀行和入股中行的蘇格蘭銀行目前沒有在華開展零售銀行業(yè)務(wù)，也沒有大規(guī)模擴(kuò)張網(wǎng)點(diǎn)，但通過它們?nèi)牍傻闹匈Y銀行間接地獲得了個(gè)人客戶資源。第三類是采取跟隨經(jīng)營戰(zhàn)略的外資銀行，以日韓銀行為代表。它們服務(wù)于本國或本地區(qū)的來華投資的企業(yè)，其網(wǎng)點(diǎn)也都分布在客戶集中的東部和長江三角洲地區(qū)。
除了爭奪客戶外，擴(kuò)大市場份額還需要留住客戶，在此，外資銀行已經(jīng)積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，它們會結(jié)合中國的實(shí)際強(qiáng)化客戶關(guān)系管理，即以人性化的服務(wù)與客戶建立密切的關(guān)系，提高已有客戶轉(zhuǎn)換銀行的關(guān)系成本。在目前網(wǎng)點(diǎn)與其他資源有限的情況下，外資銀行會通過收取比較高的費(fèi)用來斟選客戶，將服務(wù)對象確定在高端客戶上。它們會根據(jù)不同客戶的具體情況“量身定做”，在財(cái)富管理､信用卡､個(gè)人住房抵押貸款､衍生產(chǎn)品和風(fēng)險(xiǎn)管理等方面提供客戶需要的產(chǎn)品組合，從為客戶提供一種服務(wù)開始吸引客戶的全部銀行業(yè)務(wù)。更重要的是，外資銀行會不斷創(chuàng)造新的金融產(chǎn)品來滿足客戶當(dāng)前及未來的需求，以便在未來客戶金融需求改變時(shí)仍然能夠保持與客戶的密切關(guān)系。
從長遠(yuǎn)來看，隨著市場競爭的加劇和轉(zhuǎn)換成本的下降，外資銀行的服務(wù)對象也將逐漸由高端擴(kuò)大到高､中端客戶。一方面，外資銀行會增設(shè)更多的網(wǎng)點(diǎn)，其服務(wù)區(qū)域?qū)⒂蓶|部向中､西部地區(qū)甚至農(nóng)村轉(zhuǎn)移。另一方面，外資銀行將繼續(xù)爭奪尚未股改上市的商業(yè)銀行，以期進(jìn)一步擴(kuò)大客戶基礎(chǔ)。不久前，荷蘭合作銀行已參股農(nóng)村合作銀行――杭州聯(lián)合銀行，澳新銀行也入股了上海農(nóng)村商業(yè)銀行。不排除未來更多的外資銀行進(jìn)入我國尚待開發(fā)的市場，包括中小企業(yè)貸款和農(nóng)村金融市場。
目前，我國外資銀行本外幣資產(chǎn)總額僅占中國銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)總資產(chǎn)的2%。但這一數(shù)字已經(jīng)無法準(zhǔn)確地反映外資銀行的市場份額?？梢钥隙?，隨著外資銀行在華業(yè)務(wù)的發(fā)展，外資銀行在我國銀行業(yè)中的市場份額會明顯上升。
三､轉(zhuǎn)換成本條件下中資銀行面臨的挑戰(zhàn)與對策
作為市場的早期進(jìn)入者，中資銀行理應(yīng)具有龐大的客戶資源優(yōu)勢。2但是，在對國內(nèi)40位銀行高級管理人員和金融監(jiān)管高層官員的調(diào)查中，被問及“我國銀行所具有的不可比擬的優(yōu)勢”時(shí)，“客戶資源”卻只被提及4次3，這說明競爭的前景不容樂觀。目前，大部分客戶留在原來的銀行，并非他們對銀行服務(wù)感到很滿意，而是在較高轉(zhuǎn)換成本條件下的無奈選擇。當(dāng)不滿積累到一定程度，在市場競爭加劇時(shí)，客戶忠誠度會急劇下降，越來越多的客戶轉(zhuǎn)換銀行將成為現(xiàn)實(shí)。因此，中資銀行必須盡快以滿意的服務(wù)來提升客戶轉(zhuǎn)換成本。
從銀行是否可以控制的角度看，轉(zhuǎn)換成本又可以分為外生的和內(nèi)生的兩大類，前者(如客戶時(shí)間的機(jī)會成本)是銀行無法控制和影響的，而后者卻是銀行可以控制的，這包括銀行業(yè)務(wù)程序復(fù)雜化､銀行服務(wù)收費(fèi)和銀行､客戶關(guān)系。可以看出，除銀行､客戶關(guān)系以外的其他措施雖然能夠提高轉(zhuǎn)換成本，但卻會導(dǎo)致客戶更加不滿意，而且也給外資銀行爭奪客戶留下空間。因此，在市場競爭加劇的優(yōu)質(zhì)客戶資源爭奪戰(zhàn)中，唯一能夠提高客戶轉(zhuǎn)換成本又使客戶滿意的策略就是與客戶建立密切的關(guān)系，并通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提升這種關(guān)系。
建立與維持銀行客戶關(guān)系首先應(yīng)該提升服務(wù)質(zhì)量。目前，我國銀行已經(jīng)開始按照國際慣例對服務(wù)進(jìn)行收費(fèi)，其水平雖然在世界上是最低的，但相對于客戶所獲得的服務(wù)質(zhì)量卻是相對最昂貴的4?？梢姡嵘?wù)質(zhì)量是中資銀行所面臨的最為緊迫的任務(wù)。
建立與維持銀行､客戶關(guān)系需要在充分了解和掌握客戶需求及變化的基礎(chǔ)上，通過金融產(chǎn)品創(chuàng)新，為客戶提供多樣化的產(chǎn)品和服務(wù)來滿足客戶的需求。目前，我國證券市場獲得了長足的發(fā)展，企業(yè)融資選擇日益增多，居民投資渠道也逐漸拓寬，客戶對傳統(tǒng)銀行服務(wù)的依賴下降，而對新型銀行服務(wù)的需求卻在上升。只有創(chuàng)新產(chǎn)品､提供全方位的服務(wù)，銀行才能滿足客戶的需求，才能留住優(yōu)質(zhì)客戶。
建立與維持銀行客戶關(guān)系不應(yīng)局限于眼前，更應(yīng)該著眼于未來。中資銀行現(xiàn)有客戶中大多數(shù)是中､低收入者，他們雖然現(xiàn)在不是高端客戶，但中國經(jīng)濟(jì)的高速增長將無疑帶動(dòng)個(gè)人收入和企業(yè)利潤的增長，為這部分客戶日后產(chǎn)生更高層次的銀行服務(wù)需求打下基礎(chǔ)。從長遠(yuǎn)來看，他們中一部分完全可能成為高端客戶､成為中外資銀行爭奪的對象?，F(xiàn)在低質(zhì)量的服務(wù)會提高他們?nèi)蘸筠D(zhuǎn)向外資銀行的概率，因此，大眾化的､標(biāo)準(zhǔn)化的周到服務(wù)同樣十分重要。
參考文獻(xiàn):
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論文摘要:[目的]探討小組制團(tuán)隊(duì)管理方式時(shí)外科護(hù)理工作的影響。[方法]應(yīng)用小組制團(tuán)隊(duì)管理方式對外科病房進(jìn)行管理，并比較實(shí)施前后各項(xiàng)護(hù)理指標(biāo)。[結(jié)果]賣施后各項(xiàng)護(hù)理指標(biāo)評分提高，護(hù)理差錯(cuò)缺陷發(fā)生率下降。[結(jié)論]小組制團(tuán)隊(duì)管理方式的實(shí)施可有效提高外科護(hù)理質(zhì)量。
護(hù)理管理是醫(yī)院管理的重要組成部分，是以提高護(hù)理質(zhì)量和工作效率為主要目的的活動(dòng)過程。如何對外科護(hù)理工作實(shí)行全面、科學(xué)、有效的管理，是目前護(hù)理管理者需要深人探討的新課題。為了進(jìn)一步提高外科護(hù)理工作質(zhì)量，降低護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，充分調(diào)動(dòng)廣大護(hù)理人員的工作積極性和主動(dòng)性，我院外科于2007年1月全面推行了小組制團(tuán)隊(duì)管理方式，取得了滿意效果?，F(xiàn)報(bào)告如下。
1、對象與方法
1. 1對象外科護(hù)理人員318人，年齡21歲一54歲;文化程度:碩士4人，本科117人，大專169人，中專28人;職稱:副主任護(hù)師1人，主管護(hù)師56人，護(hù)師50人，護(hù)士211人。
1. 2方法
1. 2. 1工作方法根據(jù)護(hù)理人員的學(xué)歷、工作經(jīng)歷、特長和意愿，成立了4個(gè)工作小組，分別是質(zhì)控小組、安全小組、科研小組和培訓(xùn)小組，實(shí)施了全方位分專項(xiàng)一體化的團(tuán)隊(duì)管理方式。①質(zhì)控小組:由科護(hù)士長、各病區(qū)護(hù)士長組成，形成了科護(hù)士長一質(zhì)控小組一護(hù)士長一護(hù)士自身的質(zhì)量控制網(wǎng)絡(luò);質(zhì)控小組定期抽查，每月反饋;護(hù)士長每日抽查，每周反饋;護(hù)士隨時(shí)自查，每班反饋;質(zhì)控中發(fā)現(xiàn)的問題交給安全小組和科研小組進(jìn)行分析討論。②安全小組:由科護(hù)士長、部分護(hù)士長和護(hù)士組成，下設(shè)副組長2名，分別負(fù)責(zé)工作流程改進(jìn)和工作制度完善，形成了科護(hù)士長一安全小組一護(hù)士長的三級安全管理組織;每季度組織1次護(hù)理安全分析會;對質(zhì)控小組反映的問題注重系統(tǒng)原因及操作流程的分析與改進(jìn)，并將結(jié)果反饋給培訓(xùn)小組。③科研小組:由科護(hù)士長、部分護(hù)士長和護(hù)士組成，下設(shè)副組長3名，分別負(fù)責(zé)護(hù)理管理、臨床護(hù)理、護(hù)理教學(xué)及科研工作，形成了科護(hù)士長一科研小組一護(hù)士長一導(dǎo)師的四級臨床科研輔導(dǎo)體系;每年舉行新護(hù)士科研座談會2次或3次，護(hù)理新成果、新信息傳播會3次或4次，院內(nèi)課題開題報(bào)告1次或2次，護(hù)理論文寫作技巧講座1次或2次;對質(zhì)控小組反映的問題進(jìn)行循證護(hù)理，提供最佳護(hù)理證據(jù)，并將結(jié)果反饋給培訓(xùn)小組。④培訓(xùn)小組:由科護(hù)士長、部分護(hù)士長和護(hù)士組成，下設(shè)副組長2名，分別負(fù)責(zé)中文培訓(xùn)和英語培訓(xùn)。每月1次英語沙龍、護(hù)理查房，2個(gè)月1次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí);匯總安全小組和科研小組的意見，定期傳播護(hù)理信息，人人參與培訓(xùn)活動(dòng)，并將結(jié)果反饋給質(zhì)控小組進(jìn)行下一步的督察。 1.2.2評價(jià)方法①護(hù)理指標(biāo)完成情況:包括管理質(zhì)量得分(病區(qū)管理、護(hù)理質(zhì)量、文件書寫、消毒隔離、服務(wù)質(zhì)量)、操作考試成績、率。②護(hù)理差錯(cuò)缺陷發(fā)生率。比較改進(jìn)管理方式前后的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。
2、結(jié)果
2. 1實(shí)施小組制團(tuán)隊(duì)管理方式前后護(hù)理指標(biāo)比較(見表1)
2. 2實(shí)施小組制團(tuán)隊(duì)管理方式前后護(hù)理差錯(cuò)缺陷發(fā)生情況2006年發(fā)生護(hù)理差錯(cuò)缺陷12起，每百張床位差錯(cuò)缺陷發(fā)生率為1. 19％; 2007年發(fā)生護(hù)理差錯(cuò)缺陷10起，每百張床位差錯(cuò)缺陷發(fā)生率為0. 99%;2008年發(fā)生護(hù)理差錯(cuò)缺陷7起，每百張床位差錯(cuò)缺陷發(fā)生率為0.69％。
3、討論
