發(fā)布時(shí)間：2023-07-11 16:41:37
序言：寫(xiě)作是分享個(gè)人見(jiàn)解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的調(diào)查的主要流程樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行 經(jīng)營(yíng)管理 信貸決策 流程優(yōu)化
一、信貸決策流程相關(guān)概念
流程再造（Business Process Reengineering，簡(jiǎn)稱BPR）全稱為企業(yè)流程再造。最早是美國(guó)麻省理工學(xué)院教授邁克爾·哈默（Michael Hammer）提出再造（Reengineering）理念，他提出再造企業(yè)是：根本重新思考，徹底翻新作業(yè)流程，以求在速度、質(zhì)量、成本、服務(wù)等各項(xiàng)績(jī)效考核的關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著的改善。
商業(yè)銀行實(shí)施信貸決策流程再造，就要將分散在各職能部門(mén)的工作，按照最有利于客戶價(jià)值創(chuàng)造的營(yíng)運(yùn)流程重新組裝，從根本上對(duì)工作程序和流程進(jìn)行壓縮和整合。
二、農(nóng)業(yè)銀行A分行信貸決策流程現(xiàn)狀及存在問(wèn)題
農(nóng)業(yè)銀行自2000年以來(lái)推行的是以“審貸分離、平行制約”為核心理念的信貸新規(guī)則。2003年又制定了貸后管理制度對(duì)新規(guī)則作了補(bǔ)充，從而完善了貸前調(diào)查、貸時(shí)審查、貸后檢查的全過(guò)程。其后，新規(guī)則也不斷進(jìn)行修正和完善。實(shí)踐證明，信貸新規(guī)則在優(yōu)化信貸決策、防范風(fēng)險(xiǎn)尤其是防范道德風(fēng)險(xiǎn)方面起到了歷史性的作用。
農(nóng)業(yè)銀行A分行信貸決策流程主要存在以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：
（一）調(diào)查環(huán)節(jié)存在的主要問(wèn)題
1.對(duì)于客戶、項(xiàng)目信息搜集不到位，進(jìn)而導(dǎo)致項(xiàng)目評(píng)估、客戶評(píng)價(jià)質(zhì)量不高
在當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，項(xiàng)目信息搜集工作一般是由信貸人員臨時(shí)進(jìn)行的，缺乏系統(tǒng)完善、時(shí)段連續(xù)的信息網(wǎng)絡(luò)。同時(shí)信息來(lái)源還受到個(gè)別信貸人員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，專業(yè)知識(shí)水平及業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的限制，容易產(chǎn)生偏差。
2.調(diào)查責(zé)任不落實(shí)
農(nóng)業(yè)銀行A分行實(shí)行信貸、風(fēng)險(xiǎn)平行作業(yè)后，由于有的規(guī)定的不明確，使得各二級(jí)行在實(shí)際操作上產(chǎn)生了偏差。如有的二級(jí)行由公司業(yè)務(wù)科進(jìn)行調(diào)查、評(píng)價(jià)，風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理簽字認(rèn)可，有的二級(jí)行由營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)進(jìn)行貸前調(diào)查，由公司業(yè)務(wù)科完成貸款評(píng)價(jià)，而有些二級(jí)分行則正好相反。
3.調(diào)查口徑不一，影響調(diào)查效果
A分行將審批權(quán)限上收以后，并沒(méi)有將信貸調(diào)查的詳細(xì)程度、指標(biāo)的計(jì)算等方面進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，使得二級(jí)分行產(chǎn)生了惰性，從而降低了調(diào)查質(zhì)量。
（二）審查決策環(huán)節(jié)存在的主要問(wèn)題
1.管理環(huán)節(jié)多，審批鏈長(zhǎng)
農(nóng)業(yè)銀行A分行為了加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范，按照集約化、一體化、扁平化原則，對(duì)授權(quán)模式和授信機(jī)制進(jìn)行大幅度改革。集中審批本意是想通過(guò)集中審批來(lái)控制風(fēng)險(xiǎn)，提高審批效率。但從實(shí)際效果來(lái)看，導(dǎo)致貸款審批流程拉長(zhǎng)，效率降低。
2.重財(cái)務(wù)因素的考察分析，輕非財(cái)務(wù)因素的影響
貸中評(píng)價(jià)審查是評(píng)審人員根據(jù)客戶提供的相關(guān)資料，進(jìn)行定性、定量分析，然后得出結(jié)論的過(guò)程，是貸款審查的主要部分。目前，A分行在貸中評(píng)審中的一個(gè)突出傾向是：重財(cái)務(wù)因素的考察分析，輕非財(cái)務(wù)因素的考察。
三、信貸決策流程優(yōu)化對(duì)策
農(nóng)業(yè)銀行A分行的信貸決策模式屬于一種行政授權(quán)下的共同決策模式。近年來(lái)，隨著整個(gè)宏觀社會(huì)、經(jīng)濟(jì)和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化，現(xiàn)行信貸決策流程的缺陷日漸顯現(xiàn)，因此，對(duì)其決策流程進(jìn)行優(yōu)化，以達(dá)到提高信貸決策的效率和質(zhì)量的目的。
（一）加強(qiáng)信貸電子化管理，為縮短信貸決策流程提供技術(shù)保障
1.建立起統(tǒng)一的信貸業(yè)務(wù)項(xiàng)目群，以強(qiáng)化集中經(jīng)營(yíng)管理為目標(biāo)
一是建立信貸業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)。信貸業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)的建立應(yīng)是根據(jù)調(diào)整后的商業(yè)銀行信貸決策流程，實(shí)現(xiàn)包括貸前、貸中、貸后各個(gè)環(huán)節(jié)的電子化、網(wǎng)絡(luò)化、系統(tǒng)化。二是建立客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，提供計(jì)算機(jī)化市場(chǎng)服務(wù)。三是建立高效可行的信貸業(yè)務(wù)交易系統(tǒng)。
2.建立和完善信貸業(yè)務(wù)審批輔助決策系統(tǒng)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)
首先是要建立信貸業(yè)務(wù)審批輔助決策系統(tǒng)工作站應(yīng)用于各級(jí)信貸審批應(yīng)用層，直接與同級(jí)信貸業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)聯(lián)結(jié)； 其次是決策工作站要通過(guò)聯(lián)網(wǎng)與人行網(wǎng)絡(luò)、國(guó)家經(jīng)濟(jì)信息中心以及當(dāng)?shù)仄渌?jīng)濟(jì)金融部門(mén)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)信息交換，從而獲取當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)金融、國(guó)家及行業(yè)信息；最后決策工作站要與國(guó)際金融通信網(wǎng)絡(luò)掛接從而把國(guó)際金融發(fā)展動(dòng)態(tài)納入工作站信息庫(kù)。
（二）對(duì)客戶實(shí)施分層管理，提升經(jīng)營(yíng)層次
1.建立客戶分層管理體制
農(nóng)業(yè)銀行A分行應(yīng)盡快建立客戶分層管理制度，通過(guò)定量與定性相結(jié)合的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步明晰總行、一級(jí)分行、二級(jí)分行、經(jīng)營(yíng)行客戶管理層次和范圍，管理行客戶部門(mén)要從初審環(huán)節(jié)解放出來(lái)，集中力量從事客戶調(diào)查、營(yíng)銷、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和貸后管理工作。
2.加強(qiáng)信貸集約化管理
為進(jìn)一步加強(qiáng)信貸風(fēng)險(xiǎn)管控能力，在實(shí)施客戶分層管理的基礎(chǔ)上，農(nóng)業(yè)銀行A分行還應(yīng)加大信貸集約化管理。具體操作應(yīng)該是根據(jù)不同地區(qū)、不同分支行的實(shí)際情況，分階段逐步將縣級(jí)支行的法人客戶信貸決策權(quán)上收，規(guī)定法人客戶的最低管理行為二級(jí)分行以上，而縣級(jí)支行主要負(fù)責(zé)那些低風(fēng)險(xiǎn)信貸業(yè)務(wù)和一定金額以內(nèi)的個(gè)人信貸業(yè)務(wù)。
3.明確貸后管理責(zé)任
實(shí)施客戶分層管理制度后，還必須將貸后管理的責(zé)任以制度形式加以明確，防止因制度規(guī)定的空白，導(dǎo)致貸后管理責(zé)任不清。根據(jù)誰(shuí)管理，誰(shuí)負(fù)責(zé)貸后管理，客戶管理行的客戶部負(fù)責(zé)人就是貸后管理的主責(zé)任人。當(dāng)客戶管理行不是經(jīng)營(yíng)行時(shí)，必須對(duì)客戶管理行客戶部門(mén)和經(jīng)營(yíng)行客戶部門(mén)的貸后管理責(zé)任進(jìn)行界定。
參考文獻(xiàn)：
一、開(kāi)發(fā)電子流程管理系統(tǒng)，減少物理件傳遞
開(kāi)發(fā)電子流程管理系統(tǒng)，輔助個(gè)貸業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新，依個(gè)貸業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn)及崗位設(shè)置，開(kāi)發(fā)任務(wù)型的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，運(yùn)用掃描等技術(shù)輔助創(chuàng)新。下面主要通過(guò)審批方式的轉(zhuǎn)變說(shuō)明情況。傳統(tǒng)審批的方式是個(gè)人貸款客戶資料的紙質(zhì)件在各個(gè)崗位之間進(jìn)行傳遞，通常稱為“紙質(zhì)件審批”模式，紙質(zhì)件傳遞不僅耗時(shí)費(fèi)力，而且經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)在某個(gè)環(huán)節(jié)積壓時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的情況。計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用在個(gè)貸業(yè)務(wù)中，開(kāi)發(fā)相應(yīng)的流程系統(tǒng)，這樣就形成了與紙質(zhì)件傳遞同步的電子流，每個(gè)人的任務(wù)一目了然，減少了積壓和丟失客戶貸款資料的可能性，這就是電子審批與紙質(zhì)件審批并行的模式。其相應(yīng)的流程系統(tǒng)開(kāi)發(fā)整體思想就是將客戶紙質(zhì)資料的信息電子化。貸款受理工作人員將客戶資料錄入到個(gè)人貸款流程系統(tǒng)相應(yīng)的界面，完成后提交，任務(wù)發(fā)送至貸款調(diào)查崗；調(diào)查后，相關(guān)人員登錄個(gè)貸流程系統(tǒng)，錄入調(diào)查信息并提交該筆貸款；貸款審批人登錄個(gè)貸流程系統(tǒng)，在“待審批貸款”中就可以看到該筆貸款的電子信息，紙質(zhì)件送來(lái)之后，進(jìn)行審批作業(yè)；完成之后提交，后續(xù)崗位會(huì)看到任務(wù)及電子信息。更進(jìn)一步，貸款調(diào)查人員調(diào)查結(jié)束后，將紙質(zhì)件信息與錄入個(gè)貸系統(tǒng)的電子信息進(jìn)行核對(duì)，營(yíng)銷受理及貸款調(diào)查崗對(duì)客戶信息的真實(shí)性負(fù)責(zé)，并且將貸款資料掃描并上傳到指定的服務(wù)器中，掃描技術(shù)就是用掃描儀器將紙質(zhì)材料轉(zhuǎn)換成電子檔，一旦上傳，專職貸款審批人就可以看到并據(jù)此審批，并簽署審批意見(jiàn)。最終審批通過(guò)后，紙質(zhì)貸款資料、電子流程信息直接轉(zhuǎn)到貸款發(fā)放崗或者是抵押辦理崗。通俗的說(shuō)該種模式叫做“無(wú)紙化”審批。該種審批模式最大的優(yōu)點(diǎn)在于：一方面，審批人不用等紙質(zhì)件送過(guò)來(lái)就能審批了；另一方面，如果審批意見(jiàn)要求補(bǔ)充資料或者是增加借款人、首付款等需要二次審批的件，則減少其物理件（紙質(zhì)件）往返傳遞的程序，紙質(zhì)件往返傳遞最為耗時(shí)。由上述的分析，個(gè)貸審批經(jīng)歷了“紙質(zhì)件”、“紙質(zhì)件與電子流并行”、“無(wú)紙化”3種模式，可以看出，只有開(kāi)發(fā)相應(yīng)的程序，計(jì)算機(jī)輔助才能做到審批模式的變更，從而提高信貸審批的效率?！盁o(wú)紙化”審批模式本質(zhì)上就是一種業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新。
二、建立收入支出比客戶信用評(píng)價(jià)模型
收集個(gè)人貸款客戶的信息，內(nèi)容有：財(cái)務(wù)狀況，如客戶家庭收入情況、支出情況、資產(chǎn)負(fù)債情況、收入支出比等；誠(chéng)信，即人民銀行征信系統(tǒng)信息；資格、資歷、從業(yè)狀況、教育情況等信息；家庭及保障情況，婚姻狀況、醫(yī)保情況、商業(yè)保險(xiǎn)等；貸款基本情況，首付款比率、貸款期限及金額、貸款類型、擔(dān)保方式等。將這些因素作為L(zhǎng)ogistic回歸模型的預(yù)測(cè)自變量，選取銀行歷史個(gè)人貸款客戶數(shù)據(jù)信息，運(yùn)用SAS等統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行Logistic回歸分析，在眾多的自變量中選擇與是否違約（因變量）最為相關(guān)的自變量，進(jìn)而確定各自變量的系數(shù)，對(duì)模型進(jìn)行檢驗(yàn)及修正，至此自動(dòng)審批模型建立完畢。計(jì)算機(jī)輔助將該模型嵌入到個(gè)人貸款電子業(yè)務(wù)流程中，貸款調(diào)查人完成調(diào)查，錄入客戶貸款信息之后，自動(dòng)將貸款任務(wù)發(fā)送至虛擬的“信貸審批人”，這個(gè)“信貸審批人”就是收入支出比客戶信用評(píng)價(jià)模型，運(yùn)用該模型，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)計(jì)算出違約率，對(duì)于低于一定違約可能性預(yù)測(cè)值的客戶，貸款自動(dòng)審批通過(guò)，無(wú)須進(jìn)行人工審批，對(duì)于計(jì)算機(jī)系統(tǒng)自動(dòng)審批通過(guò)的個(gè)人貸款客戶，可直接進(jìn)入落實(shí)擔(dān)保環(huán)節(jié)或者是“貸款發(fā)放”（信用免擔(dān)保情況才可直接進(jìn)入貸款發(fā)放環(huán)節(jié)）。這樣可節(jié)約大量時(shí)間及工作量，由于開(kāi)發(fā)并應(yīng)用了該模型，在信貸實(shí)務(wù)中，客戶進(jìn)入銀行申請(qǐng)貸款到最終貸款發(fā)放，全流程最短可在24小時(shí)完成。建立收入支出比客戶信用評(píng)價(jià)模型，自動(dòng)審批貸款這種業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新，工作量主要集中在應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)SAS軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。
三、開(kāi)發(fā)貸后管理程序，實(shí)施集約化經(jīng)營(yíng)
計(jì)算機(jī)輔助個(gè)人貸款貸后管理創(chuàng)新，主要在于如何節(jié)約業(yè)務(wù)量和提升效率。舉個(gè)創(chuàng)新的例子：筆者從事貸后管理及催收工作，客戶發(fā)生拖欠，本人就一戶一戶打電話，最多時(shí)一個(gè)月要打400戶電話，而對(duì)于客戶在扣款日之前，其賬戶上的資金余額是否夠扣除，則無(wú)能為力。而通過(guò)計(jì)算機(jī)輔助創(chuàng)新后，每個(gè)月就不需要打電話。創(chuàng)新的思路：開(kāi)發(fā)一套程序，在每月的扣款日前2天，將當(dāng)月的客戶應(yīng)還款額和客戶存折（簽約自動(dòng)扣款賬戶）上活期資金余額進(jìn)行比較，如果客戶賬上的錢不夠，則自動(dòng)向客戶的手機(jī)發(fā)送“賬戶余額不足”提醒。編程時(shí)主要是運(yùn)用“比較”函數(shù)。當(dāng)客戶發(fā)生拖欠時(shí)，系統(tǒng)則自動(dòng)發(fā)送催收短信。通過(guò)這種集約化經(jīng)營(yíng)的方式，大量節(jié)約催收人員時(shí)間。再舉個(gè)例子：個(gè)人貸款檔案管理極為繁瑣，檔案的歸檔不是一次完成的，要2次甚至多次；檔案的查閱、借出等耗時(shí)費(fèi)力。電子檔案創(chuàng)新就可以很好地解決這一問(wèn)題，2次或者是多次歸檔（比如催收?qǐng)?bào)告、檢查報(bào)告歸檔），可以直接電子歸檔；同時(shí)外部檢查、內(nèi)部審計(jì)可以直接調(diào)閱電子檔案，可大幅提高效率。電子檔案牽涉到影像技術(shù)應(yīng)用，主要由專業(yè)的外包公司進(jìn)行掃描，將紙質(zhì)檔案轉(zhuǎn)換成電子檔，同時(shí)也需要開(kāi)發(fā)相應(yīng)的計(jì)算機(jī)程序，將電子檔案數(shù)據(jù)庫(kù)與個(gè)人貸款流程系統(tǒng)關(guān)聯(lián)起來(lái)，使用戶通過(guò)個(gè)人貸款流程系統(tǒng)查閱電子檔案。
一、領(lǐng)導(dǎo)高度重視，科室密切配合
根據(jù)市政務(wù)服務(wù)管理中心下發(fā)的文件精神，我辦主要領(lǐng)導(dǎo)高度重視，安排并要求分管領(lǐng)導(dǎo)抓實(shí)抓好活動(dòng)的準(zhǔn)備和開(kāi)展工作，相關(guān)科室要全力配合，各司其職。綜合科負(fù)責(zé)宣傳展板制作，調(diào)查表的設(shè)計(jì)以及各審批事項(xiàng)流程告知單的印制；法規(guī)科負(fù)責(zé)提供該科審批事項(xiàng)操作流程告知單內(nèi)容；行政審批科（房改窗口）負(fù)責(zé)提供該科審批事項(xiàng)操作流程告知單內(nèi)容。并按要求單位派出了懂業(yè)務(wù)、有經(jīng)驗(yàn)的5名人員參加活動(dòng)。
二、準(zhǔn)備工作充分，活動(dòng)有聲有色
按照活動(dòng)要求和根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，我辦充分準(zhǔn)備了房改宣傳展板一塊、審批事項(xiàng)操作流程一次性告知單和咨詢電話200份、問(wèn)卷調(diào)查表100份。
活動(dòng)中，我辦派出參與活動(dòng)的5名人員在分管領(lǐng)導(dǎo)楊副主任的帶領(lǐng)下參加完市第二屆“政務(wù)公開(kāi)日”活動(dòng)啟動(dòng)儀式后，各就各位，現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展了政務(wù)公開(kāi)、政府信息公開(kāi)和政策咨詢活動(dòng)。楊副主任親自坐鎮(zhèn)在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，為群眾排憂解難，解釋房改政策、告知審批流程、給群眾提供合理化建議，讓咨詢?nèi)罕姼吲d而來(lái)，滿意離去。本次活動(dòng)中，我辦發(fā)放審批流程告知單100份，接待咨詢?nèi)罕?0人，發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表36份（其中填寫(xiě)調(diào)查表的人員有個(gè)體工商戶4人，自由職業(yè)者4人，企事業(yè)單位工作人員13人，行政機(jī)關(guān)工作人員10人，其他5人）。
三、認(rèn)真總結(jié)活動(dòng)，及時(shí)反饋信息
只有不斷總結(jié)，才有不斷提高。因此我們及時(shí)并認(rèn)真做好活動(dòng)總結(jié)工作。主要體會(huì)有：
一是熱心接待群眾，耐心解釋政策。群眾來(lái)咨詢，說(shuō)明心中有問(wèn)題，有疑惑，需要給予解答。來(lái)訪群眾提出的問(wèn)題有涉及房改政策咨詢的、有審批事項(xiàng)操作流程的、有政府信息公開(kāi)的，針對(duì)群眾提出的問(wèn)題，關(guān)于房改政策問(wèn)題講解到他們能明白、理解；審批事項(xiàng)操作流程講解到他們能清楚知道流程怎么一步一步辦理，需提交哪些材料，需多長(zhǎng)時(shí)間辦結(jié)，政府信息公開(kāi)問(wèn)題告訴他們能直接查找到的網(wǎng)站網(wǎng)址，在哪個(gè)欄目下直接下載獲取?？傊?，解惑釋疑，給老百姓解決實(shí)實(shí)在在的問(wèn)題是我們的責(zé)任，而咨詢?nèi)罕姷男δ樉褪菍?duì)我們工作的肯定。
關(guān)鍵詞： 門(mén)診；醫(yī)療服務(wù)；調(diào)查；流程改進(jìn)
我院積極貫徹《江蘇省醫(yī)院管理學(xué)會(huì)關(guān)于確定醫(yī)療服務(wù)流程改造試點(diǎn)單位的通知》精神，結(jié)合開(kāi)展的醫(yī)院管理年活動(dòng)，主動(dòng)破解病人看病難的難題，切實(shí)優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，力求為病人提供高效、安全、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)社會(huì)、病人滿意的目標(biāo)?，F(xiàn)將開(kāi)展優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程工作情況介紹如下。
1 立題依據(jù)
醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)主要是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療安全、工作效率和服務(wù)成本的競(jìng)爭(zhēng)，因此，如何從根本上提高醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，確保醫(yī)療安全和提高工作效率，切實(shí)降低醫(yī)療服務(wù)的成本，已成為各家醫(yī)院無(wú)可回避的現(xiàn)實(shí)?！叭魏问挛锟傮w效果中的大部分是由相對(duì)少數(shù)的因子貢獻(xiàn)的”。著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家Pareto曾研究證實(shí)，并把這些相對(duì)少數(shù)的因子稱為“關(guān)鍵少數(shù)”。因此，當(dāng)面對(duì)影響醫(yī)院門(mén)診整體績(jī)效的各種業(yè)務(wù)時(shí)，必須確定哪些方面是對(duì)整體績(jī)效具有決定性影響的“關(guān)鍵少數(shù)”，集中精力解決這些關(guān)鍵少數(shù)方面存在的問(wèn)題才能從根本上解決醫(yī)院門(mén)診方面的整體績(jī)效。針對(duì)我院目前采取的門(mén)診醫(yī)療服務(wù)流程過(guò)于復(fù)雜，分工過(guò)細(xì)，存在“瓶頸”作業(yè)，無(wú)價(jià)值作業(yè)、重復(fù)性作業(yè)或不必要的等待時(shí)間等，不能夠體現(xiàn)出“以人為本”的人文化服務(wù)，同時(shí)內(nèi)部調(diào)控機(jī)制如綜合管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、人文服務(wù)等方面不完善等，就必須進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)流程再造，在關(guān)鍵環(huán)節(jié)給予改進(jìn)，以求醫(yī)療服務(wù)流程科學(xué)化、系統(tǒng)化、人文化，達(dá)到病人滿意、醫(yī)院獲益的雙贏醫(yī)療市場(chǎng)。
2 研究目的
通過(guò)對(duì)我院門(mén)診現(xiàn)狀的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有流程存在的問(wèn)題和“關(guān)鍵少數(shù)”的“瓶頸”問(wèn)題，也深刻認(rèn)識(shí)到無(wú)論采取哪些方法對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行改造，都必須首先做到深刻理解現(xiàn)有流程，只有在深刻理解現(xiàn)有流程的基礎(chǔ)上才能有效地對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行改造。
2.1 研究方法與內(nèi)容 采用數(shù)據(jù)分析、現(xiàn)場(chǎng)觀察，專家咨詢，對(duì)醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬進(jìn)行訪談相結(jié)合的方法，深入了解目前門(mén)診醫(yī)療服務(wù)流程的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題主要表現(xiàn)在完成每項(xiàng)診療工作的時(shí)間、候診時(shí)間和診療流程的總時(shí)間，主要診療事件的發(fā)生順序和發(fā)生地點(diǎn)，各項(xiàng)診療工作之間的相互關(guān)系，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效率的現(xiàn)狀。通過(guò)對(duì)平均日門(mén)診量、病人流動(dòng)環(huán)節(jié)滯留時(shí)間、每人次診療過(guò)程時(shí)間、管理量化、質(zhì)控指標(biāo)、醫(yī)療護(hù)理糾紛發(fā)生率、門(mén)診病人滿意度等方面調(diào)查，發(fā)現(xiàn)由于我院面向農(nóng)村，病人就診時(shí)間集中、排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)，加上流程不暢，樓上、樓下往返，耽誤時(shí)間，造成情緒激惹，稍有不慎，即可引起糾紛發(fā)生。
2.2 資料收集 了解醫(yī)院目前病人的診療流程，建立目前醫(yī)療流程模型并對(duì)其進(jìn)行分析，找出流程的“瓶頸”，按照輕重緩急原則進(jìn)行排序（見(jiàn)圖1、圖2）。圖1 原就診流程示意圖 圖2 現(xiàn)就診流程示意圖（略）解決“瓶頸”的關(guān)鍵在于：（1）取消掛號(hào)收費(fèi)，減少病人排隊(duì)掛號(hào)滯留時(shí)間，同時(shí)達(dá)到分散病人的目的。（2）由原來(lái)分層掛號(hào)收費(fèi)改為樓層分區(qū)收費(fèi)，環(huán)節(jié)減少，診室、診區(qū)收費(fèi)在一起，避免病人樓上樓下往返，路線減少，縮短病人就診滯留時(shí)間，病人流動(dòng)快，診治及時(shí)，方便病人就醫(yī)。（3）時(shí)間上分流功能檢查病人，安排住院病人早晚檢查，錯(cuò)開(kāi)功能檢查高峰時(shí)間。（4）由于地處農(nóng)村，病人就醫(yī)時(shí)間多在上午9∶00～12∶30，為此調(diào)整醫(yī)護(hù)人員作息時(shí)間，由整天休息改為下午休息，由12∶00下班改為完成上午所有就診病人診療后下班，增強(qiáng)了人力資源合理配置，緩解了醫(yī)護(hù)人員單位時(shí)間內(nèi)工作量，縮短了病人門(mén)診滯留時(shí)間，維護(hù)了就醫(yī)秩序，提高了病人滿意度，減少了醫(yī)患糾紛的發(fā)生率。（5）針對(duì)醫(yī)院內(nèi)部調(diào)控機(jī)制整合綜合管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、人文管理、人性化服務(wù)，找出影響病人滿意度的主要流程的環(huán)節(jié)、時(shí)間、質(zhì)量，以求服務(wù)方式系統(tǒng)化、規(guī)范化、制度化。（6）對(duì)需住院治療的病人，直接在各診區(qū)辦理入院手續(xù)，導(dǎo)醫(yī)護(hù)送入病區(qū)，切實(shí)做到全程陪護(hù)，節(jié)約等待時(shí)間，流程流暢，感覺(jué)直觀。一改過(guò)去病人適應(yīng)醫(yī)院的服務(wù)流程為醫(yī)院適應(yīng)病人的服務(wù)流程。
3 實(shí)施情況
按科研計(jì)劃標(biāo)書(shū)，對(duì)醫(yī)院原門(mén)診醫(yī)療服務(wù)流程現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)查，找出了關(guān)鍵點(diǎn)即“瓶頸”部位，積極進(jìn)行改造，實(shí)施后，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)對(duì)照(見(jiàn)表1)。表1 門(mén)診病人調(diào)查統(tǒng)計(jì)表（略）注：流程改造前、后各采集100名服務(wù)對(duì)象，問(wèn)卷回收率100%
4 統(tǒng)計(jì)分析
（1）掛號(hào)排隊(duì)時(shí)間由原來(lái)的6min縮短為0(以上時(shí)間為病員問(wèn)卷調(diào)查平均數(shù))；（2）就診時(shí)間由原來(lái)12min縮短為4min；（3）功能檢查等候時(shí)間由原來(lái)19min縮短為12min；（4）醫(yī)院滯留總時(shí)間由原來(lái)126min縮短為平均90min；（5）病人對(duì)門(mén)診服務(wù)綜合滿意度由原來(lái)85.7%提高到93.3%。（6）醫(yī)患糾紛由原來(lái)15起下降至6起。
5 待完成部分
一、2006年的工作核心
今年是公司的細(xì)節(jié)服務(wù)和信息管理年。品管部的工作分為兩大塊：一是梳理各流程細(xì)節(jié)，進(jìn)行各流程細(xì)節(jié)服務(wù)研討會(huì)，細(xì)化流程；二是改變業(yè)主滿意度情況調(diào)查方式，由各客服中心負(fù)責(zé)調(diào)整為公司內(nèi)部第三方負(fù)責(zé)。
二、2006年的工作重心
針對(duì)05年度工作中存在的工作缺陷與不足，06年品管部的工作重心主要有以下幾個(gè)方面：
1. 2006年度品管部工作重點(diǎn)由品質(zhì)督導(dǎo)轉(zhuǎn)為品質(zhì)支持。設(shè)立品管部金點(diǎn)子信箱，更好的履行品質(zhì)支持的功能；
2. 2006年公司將更加關(guān)注細(xì)節(jié)服務(wù)內(nèi)容，品管部根據(jù)部門(mén)特點(diǎn)提供品質(zhì)培訓(xùn)支持，詳見(jiàn)《2006年培訓(xùn)計(jì)劃》；
3. 杭州地區(qū)有重點(diǎn)地進(jìn)行平均每月一次的例行督導(dǎo)，不少于十次；浙江省內(nèi)項(xiàng)目一年三次，浙江省外的項(xiàng)目一年一次；
4. 針對(duì)信息年的特點(diǎn)，改變業(yè)主滿意度情況調(diào)查方式，由各客服中心負(fù)責(zé)調(diào)整為公司內(nèi)部第三方負(fù)責(zé)。收集業(yè)主信息、整合業(yè)主需求，為各客服中心制定下階段細(xì)節(jié)服務(wù)方向提供客觀依據(jù)；
5.
根據(jù)以上材料，每四個(gè)月召開(kāi)一次品質(zhì)管理分析會(huì)議，更好的體現(xiàn)品質(zhì)支持的內(nèi)容。
三、2006年質(zhì)量目標(biāo)：
序號(hào)
質(zhì)量目標(biāo)
目標(biāo)值
主要保證措施
1.
例行督導(dǎo)
10次
3次
1次
杭州市內(nèi)一年十次
浙江省內(nèi)一年三次
浙江省外一年一次
2.
主題督導(dǎo)活動(dòng)
2次
配合各專業(yè)部門(mén)開(kāi)展主題活動(dòng)，結(jié)合例行督導(dǎo)不定期進(jìn)行
3.
品質(zhì)檢查工作
覆蓋率
100％
依據(jù)ISO9001文件規(guī)定，定期開(kāi)展各項(xiàng)檢查工作；
4.
業(yè)主滿意度
95％
督促各客服中心嚴(yán)格遵守ISO9001標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展日常工作。
5.
業(yè)主/住戶調(diào)查
60％以上
上門(mén)問(wèn)卷調(diào)查，杭州地區(qū)各小區(qū)實(shí)際入住情況，抽樣調(diào)查。
6.
向員工灌輸
品質(zhì)理念
6次
以上
配合人事行政部培訓(xùn)計(jì)劃，積極開(kāi)展人才培訓(xùn)分級(jí)培訓(xùn)計(jì)劃
四、每月工作重點(diǎn)：
一月份：2005年度“業(yè)主滿意度回訪”
二月：對(duì)目前使用ISO9001:2000版表單進(jìn)行調(diào)整
三月份：復(fù)審換證前的準(zhǔn)備及組織內(nèi)審
四月份：萬(wàn)泰認(rèn)證外審，總結(jié)外審中出現(xiàn)的問(wèn)題，在各小區(qū)內(nèi)清查整改
五月份：對(duì)各崗位進(jìn)行各流程細(xì)節(jié)服務(wù)研討
六月份：確定新版“業(yè)主滿意度調(diào)查”表單
七月份--八月份：在各小區(qū)進(jìn)行業(yè)主滿意度調(diào)查
九月份：進(jìn)行滿意度調(diào)查總結(jié)、分析、糾正
十月份：金秋比武品管負(fù)責(zé)的內(nèi)容
[關(guān)鍵詞]圖書(shū)館 戰(zhàn)略規(guī)劃 流程設(shè)計(jì) 實(shí)證研究
[分類號(hào)]G250
自現(xiàn)代圖書(shū)館誕生以來(lái)，圖書(shū)館個(gè)體與事業(yè)的發(fā)展進(jìn)程經(jīng)歷了從工作計(jì)劃到長(zhǎng)期計(jì)劃，再到戰(zhàn)略規(guī)劃乃至戰(zhàn)略管理的過(guò)程。就性質(zhì)而言，圖書(shū)館早期的發(fā)展規(guī)劃受限于獨(dú)立的視野和靜態(tài)的理念，而新興的戰(zhàn)略規(guī)劃則為突破這些局限提供了科學(xué)的思維框架。圖書(shū)館的規(guī)劃階段包括了戰(zhàn)略分析和戰(zhàn)略制定等功能活動(dòng)環(huán)節(jié)，戰(zhàn)略分析關(guān)注組織的歷史背景，確定組織的發(fā)展目標(biāo)；戰(zhàn)略制定涉及戰(zhàn)略活動(dòng)的信息輸入、匹配、決策等。圖書(shū)館事業(yè)的科學(xué)發(fā)展，對(duì)戰(zhàn)略規(guī)劃流程的合理化設(shè)計(jì)提出了更高的要求。
1 相關(guān)研究綜述
總體而言，在規(guī)劃的具體實(shí)施中，圖書(shū)館需要展開(kāi)從數(shù)據(jù)采集到需求調(diào)查，從方案制定到實(shí)施準(zhǔn)備的4個(gè)階段，并在實(shí)踐運(yùn)作中進(jìn)行大量的評(píng)估工作。具體細(xì)分，國(guó)外學(xué)者將規(guī)劃程序描述為7個(gè)步驟：發(fā)起和同意戰(zhàn)略規(guī)劃程序；識(shí)別組織任務(wù)；闡明組織使命；任務(wù)和價(jià)值觀；評(píng)估外部環(huán)境以明確機(jī)遇和挑戰(zhàn)；評(píng)估內(nèi)部環(huán)境以明確優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)；確定戰(zhàn)略重點(diǎn)；設(shè)計(jì)規(guī)劃方案和實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略重點(diǎn)。新時(shí)期較為著名的是Bryson在《公共組織和非營(yíng)利組織的戰(zhàn)略規(guī)劃》一書(shū)中構(gòu)建的“戰(zhàn)略變革周期”(strategy change cycle)，包含啟動(dòng)規(guī)劃過(guò)程、明確組織權(quán)限、明確使命與價(jià)值觀等10個(gè)環(huán)節(jié)。印第安那大學(xué)Bloomington圖書(shū)館的規(guī)劃實(shí)踐證明，該流程的應(yīng)用的確能實(shí)現(xiàn)更為高效率、低成本的管理績(jī)效。
作為整個(gè)戰(zhàn)略管理總體流程的有機(jī)組成部分，戰(zhàn)略規(guī)劃主要涉及環(huán)境分析、方案制定等環(huán)節(jié)，可以形成若干規(guī)劃模型。Evans和Ward在討論包括圖書(shū)館在內(nèi)的信息機(jī)構(gòu)的專著中，提出以環(huán)境掃描為先導(dǎo)，以任務(wù)明確為目的的戰(zhàn)略規(guī)劃模型。其中，環(huán)境掃描為總體戰(zhàn)略的設(shè)計(jì)提供基本的決策依據(jù)，使命、愿景和價(jià)值觀在環(huán)境信息、組織能力、資源和上級(jí)機(jī)構(gòu)的限定基礎(chǔ)上得以確立，這些因素為戰(zhàn)略規(guī)劃的設(shè)計(jì)奠定了基礎(chǔ)。戰(zhàn)略規(guī)劃的制定包括設(shè)置一系列的目標(biāo)和計(jì)劃，進(jìn)而明確針對(duì)各項(xiàng)計(jì)劃的具體任務(wù)。目前最盛行的圖書(shū)館戰(zhàn)略管理模型PDCA(Plan，Do，Check，Act)將以上流程更為簡(jiǎn)練地劃分為：包含確立績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的戰(zhàn)略規(guī)劃；會(huì)計(jì)組織行為的戰(zhàn)略實(shí)施；針對(duì)最初和補(bǔ)充的目標(biāo)進(jìn)行實(shí)施效果評(píng)價(jià)的戰(zhàn)略檢測(cè)以及針對(duì)人員和其他各類資源進(jìn)行匹配目標(biāo)式調(diào)整的行動(dòng)方案。最著名的圖書(shū)館戰(zhàn)略管理專著之一：《規(guī)劃與結(jié)果：公共圖書(shū)館變革過(guò)程》將戰(zhàn)略管理中的規(guī)劃環(huán)節(jié)細(xì)分為考察社區(qū)(愿景與需求)、考察圖書(shū)館(滿足需求、明確愿景)、分析資源、選擇服務(wù)策略、撰寫(xiě)使命、設(shè)定目標(biāo)、制定計(jì)劃、優(yōu)選方案。
國(guó)內(nèi)學(xué)者從思想體系、目標(biāo)體系、評(píng)價(jià)與選擇體系、保障體系等方面探討戰(zhàn)略管理的步驟與要素，主張圖書(shū)館戰(zhàn)略規(guī)劃流程包括啟動(dòng)、分析、確認(rèn)、業(yè)務(wù)規(guī)劃、實(shí)施、反饋與評(píng)價(jià)等6個(gè)階段；也有僅限于規(guī)劃階段的劃分觀點(diǎn)，認(rèn)為制定戰(zhàn)略規(guī)劃應(yīng)有6個(gè)步驟：環(huán)境狀況與趨勢(shì)分析、制定目標(biāo)、制定戰(zhàn)略重點(diǎn)、制定行動(dòng)計(jì)劃和劃分階段、制定實(shí)施戰(zhàn)略的行動(dòng)方案及提交中選方案。
關(guān)于戰(zhàn)略規(guī)劃的流程研究為圖書(shū)館實(shí)踐工作提供了參考依據(jù)，但指導(dǎo)作用的發(fā)揮空間尚有待大力拓展。與國(guó)外圖書(shū)館的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)相比，我國(guó)的戰(zhàn)略規(guī)劃現(xiàn)狀仍存在很大的差距，用以指導(dǎo)實(shí)踐的規(guī)劃理論在科學(xué)化、系統(tǒng)化等方面亟需深化和提煉。柯平教授對(duì)此總結(jié)出的研究不足包括：理論與實(shí)踐的契合度不高，對(duì)于各級(jí)各類型圖書(shū)館的整體協(xié)調(diào)研究深入不足，對(duì)于公共文化服務(wù)體系新環(huán)境中的圖書(shū)館戰(zhàn)略新舉措尚未有較深入研究，尤其是缺乏實(shí)證基礎(chǔ)上的戰(zhàn)略模型研究。作為連續(xù)而有規(guī)律的行動(dòng)序列，流程既是針對(duì)可執(zhí)行的戰(zhàn)略行為的具體計(jì)劃，也是保障決策、實(shí)施正確性的思維模式，具有實(shí)務(wù)和方法論的雙重意義。當(dāng)圖書(shū)館傳統(tǒng)形成的思考問(wèn)題、解決問(wèn)題的流程作為一種行為范式沉淀下來(lái)，在變化的環(huán)境中逐漸變成阻礙其戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)程的不利因素時(shí)，新的流程探索與構(gòu)建便顯得日益重要。時(shí)代的發(fā)展、環(huán)境的變遷以及理論的演進(jìn)，均體現(xiàn)出以圖書(shū)館戰(zhàn)略規(guī)劃流程為對(duì)象的系統(tǒng)性認(rèn)識(shí)的重要性，目前這方面的研究顯得極為匱乏，亟待加強(qiáng)，這也成為本文要解決的核心問(wèn)題。
2 圖書(shū)館戰(zhàn)略規(guī)劃流程的實(shí)證研究
2.1網(wǎng)絡(luò)調(diào)查與分析
本研究于2010年1月至4月利用搜索引擎、站點(diǎn)聚合、相關(guān)鏈接等途徑對(duì)全球各大洲的圖書(shū)館網(wǎng)站進(jìn)行大樣本的抽樣調(diào)查，登錄各館網(wǎng)頁(yè)，對(duì)其戰(zhàn)略規(guī)劃基本情況進(jìn)行全方位的考察。涉及以中、英文為主要官方語(yǔ)言的國(guó)家和地區(qū)的國(guó)家圖書(shū)館、公共圖書(shū)館、高校圖書(shū)館、科學(xué)圖書(shū)館、工會(huì)圖書(shū)館、中小學(xué)圖書(shū)館等各種類型。最終訪問(wèn)528個(gè)圖書(shū)館站點(diǎn)，涵蓋30余個(gè)國(guó)家和地區(qū)。
從地域劃分的角度來(lái)看，各大洲的樣本包括北美洲118個(gè)，大洋洲18個(gè)，歐洲46個(gè)，亞洲346個(gè)。由于我國(guó)圖書(shū)館作為重點(diǎn)考察對(duì)象，故亞洲的樣本比例較大。具體而言，國(guó)外館185個(gè)，國(guó)內(nèi)館343個(gè)；在國(guó)內(nèi)進(jìn)一步劃分，東部195個(gè)，中部76個(gè)，西部49個(gè)，港澳臺(tái)23個(gè)。東部地區(qū)由于經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，人口密集，圖書(shū)館事業(yè)隨之較為興盛，機(jī)構(gòu)數(shù)量眾多，抽取樣本數(shù)也較多，港澳臺(tái)地區(qū)的圖書(shū)館網(wǎng)站有其不同于大陸的特色，故也進(jìn)行了一定數(shù)量的抽樣調(diào)查。從類型劃分來(lái)看，高校圖書(shū)館(313個(gè))的比例最高，達(dá)59.28％，其次是公共圖書(shū)館162個(gè)(30.68％)，包括國(guó)家圖書(shū)館、科研圖書(shū)館、中小學(xué)圖書(shū)館等在內(nèi)的其他類型53個(gè)(10.04％)。從規(guī)劃文本的公布情況來(lái)看，擁有規(guī)劃文本的圖書(shū)館僅149個(gè)(28.22％)，沒(méi)在網(wǎng)站上公布的有358個(gè)(67.80％)，另有21個(gè)(3.98％)圖書(shū)館的網(wǎng)頁(yè)始終無(wú)法打開(kāi)。
本研究按照從外表特征到內(nèi)容屬性的調(diào)查思路，設(shè)計(jì)了形態(tài)和宣傳策略兩個(gè)維度，包含戰(zhàn)略規(guī)劃文本的鏈接層次、隸屬模塊、表現(xiàn)形式、多語(yǔ)種、連續(xù)性版本、輔文獻(xiàn)等若干考察對(duì)象。針對(duì)不同國(guó)家、地區(qū)和圖書(shū)館類型進(jìn)行比較、剖析，探求規(guī)劃現(xiàn)狀中的地域和系統(tǒng)差異，以此明確我國(guó)圖書(shū)館戰(zhàn)略規(guī)劃的發(fā)展特點(diǎn)、現(xiàn)實(shí)差距和提升空間。
2.2文本調(diào)查與分析
戰(zhàn)略規(guī)劃文本的內(nèi)容分析是探尋圖書(shū)館規(guī)劃活動(dòng)特征與規(guī)律的很好途徑，國(guó)內(nèi)外學(xué)者通過(guò)客觀地辨析文本不同層面的屬性，對(duì)各自關(guān)注的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題形成具備實(shí)證價(jià)值的研究推論。本研究對(duì)2009年4月至2010年4月收集、整理并翻譯的283篇國(guó)內(nèi)外圖書(shū)館戰(zhàn)略規(guī)劃文本，進(jìn)行針對(duì)外表形態(tài)、內(nèi)容屬性和版本特征的全面分析。
就全球范圍而言，所有規(guī)劃文本的規(guī)劃主體涵蓋公共館、高校館、其他類型館和協(xié)會(huì)(學(xué)會(huì))組織。涉及的地區(qū)包括：北美洲、南美洲、歐洲、大洋洲、非洲、亞洲以及國(guó)際性組織。本研究按照聯(lián)合國(guó)開(kāi)發(fā)計(jì)劃署2009年公布的“人類發(fā)展指數(shù)”，以超過(guò)0.9作為判別發(fā)達(dá)國(guó)家的標(biāo)準(zhǔn)，涉及發(fā)達(dá)國(guó)家和發(fā)展中國(guó)家，分別占73.1％和26.9％。按中外維度劃分，國(guó)內(nèi)館的規(guī)劃文本占17.0％，國(guó)外占83.0％。在國(guó)內(nèi)圖書(shū)館的48份規(guī)劃文本中，涉及的地區(qū)包括：東部(43.8％)、中部(25.0％)、西部(14.6％)、港澳臺(tái)(12.5％)及全國(guó)性組織(4.2％)。
無(wú)論國(guó)內(nèi)外地區(qū)之間的比較，還是不同類型規(guī)劃主體之間的剖析，大樣本的規(guī)劃文本均具備了一定的代表性，能夠?yàn)榻沂井?dāng)前圖書(shū)館界的規(guī)劃現(xiàn)狀提供從文本物理形態(tài)到戰(zhàn)略思維訴求的實(shí)證依據(jù)。對(duì)戰(zhàn)略規(guī)劃文本的考察涉及了制定機(jī)構(gòu)、規(guī)劃時(shí)長(zhǎng)、量化指標(biāo)、高頻詞語(yǔ)等在內(nèi)的形態(tài)特征，包含了“戰(zhàn)略管理路徑”和“戰(zhàn)略保障體系”兩個(gè)維度共20個(gè)內(nèi)容要素在內(nèi)的內(nèi)容特征，以及針對(duì)體例結(jié)構(gòu)、核心理念、規(guī)劃實(shí)踐等在內(nèi)的版本特征。
2.3專家調(diào)查與分析
對(duì)戰(zhàn)略規(guī)劃未來(lái)理想狀態(tài)的預(yù)期是一個(gè)需要綜合洞察力的主觀綜合判斷過(guò)程，通常要依靠相關(guān)專家的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，由專家對(duì)研究對(duì)象做出判斷、評(píng)估和預(yù)測(cè)。專家調(diào)查方法旨在匯集有理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的相關(guān)專家的意見(jiàn)，本研究根據(jù)圖書(shū)館網(wǎng)站調(diào)查和戰(zhàn)略規(guī)劃文本的內(nèi)容分析結(jié)果，結(jié)合戰(zhàn)略管理理論和圖書(shū)館的實(shí)際情況，針對(duì)圖書(shū)館發(fā)展的戰(zhàn)略環(huán)境、管理流程及規(guī)劃文本框架設(shè)計(jì)等方面的問(wèn)題，編制了一份旨在考察戰(zhàn)略規(guī)劃應(yīng)然狀態(tài)的專家調(diào)查問(wèn)卷。2010年3月至9月，面向全國(guó)范圍內(nèi)的業(yè)界領(lǐng)導(dǎo)、教授、資深圖書(shū)館員工等實(shí)施了問(wèn)卷調(diào)查。調(diào)查問(wèn)卷首先在小范圍的專家人群中進(jìn)行預(yù)測(cè)試，吸取反饋意見(jiàn)并認(rèn)真修改完善后，按照重點(diǎn)精選與隨機(jī)抽樣結(jié)合的方式向全國(guó)專家開(kāi)放電子或紙版問(wèn)卷100份，最終回收78份，個(gè)別填寫(xiě)有問(wèn)題的問(wèn)卷經(jīng)反復(fù)溝通交流，最終獲得專家的有效填答，總體有效回收率78％。
從地域上看，本次專家調(diào)查涉及北京、廣東、福建、天津等10余個(gè)省市。從組織類型看，涉及高校館、公共館、科學(xué)館、中學(xué)館、軍隊(duì)館以及教學(xué)機(jī)構(gòu)等。從調(diào)查對(duì)象的身份看，涉及包括館長(zhǎng)、書(shū)記、副館長(zhǎng)在內(nèi)的圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)(含個(gè)別學(xué)校領(lǐng)導(dǎo))、教授／副教授、研究館員(研究員)／副研究館員等人群(包括武漢大學(xué)彭斐章教授、北京大學(xué)吳慰慈教授、中國(guó)社會(huì)科學(xué)院黃長(zhǎng)著研究員等知名學(xué)者)。很多專家的多重身份使不少問(wèn)卷反映出館長(zhǎng)與教授、部門(mén)主任與研究館員等的綜合意見(jiàn)?？傊敬握{(diào)查涉及各類圖書(shū)館和教學(xué)、科研機(jī)構(gòu)58個(gè)，具備了一定的代表性和權(quán)威性。
3 圖書(shū)館戰(zhàn)略規(guī)劃的總體流程
本研究為構(gòu)建符合我國(guó)現(xiàn)實(shí)國(guó)情的圖書(shū)館戰(zhàn)略規(guī)劃流程，從多個(gè)方面尋求理論與實(shí)踐的依據(jù)。其中：①借鑒國(guó)內(nèi)外的戰(zhàn)略管理理論，吸收適合公共部門(mén)的原理、方法，以此探索圖書(shū)館戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)質(zhì)和規(guī)律；②考察國(guó)內(nèi)外圖書(shū)館的戰(zhàn)略規(guī)劃現(xiàn)狀，從我國(guó)與發(fā)達(dá)國(guó)家、地區(qū)之間的差距中尋求發(fā)展方向；③分析國(guó)內(nèi)外圖書(shū)館的戰(zhàn)略規(guī)劃文本，從體例結(jié)構(gòu)、內(nèi)容要素、形態(tài)等層面揭示戰(zhàn)略管理指導(dǎo)性文件的屬性特征；④通過(guò)業(yè)界專家的意見(jiàn)征詢，明確我國(guó)圖書(shū)館戰(zhàn)略規(guī)劃的理想預(yù)期以及深化、創(chuàng)新管理流程的方略。在此基礎(chǔ)上，逐漸形成關(guān)于圖書(shū)館戰(zhàn)略管理活動(dòng)，尤其是戰(zhàn)略規(guī)劃流程的清晰認(rèn)識(shí)。至此，能夠在實(shí)證分析的基礎(chǔ)上，以框架圖形式描繪整個(gè)圖書(shū)館戰(zhàn)略規(guī)劃的行動(dòng)序列。本研究提出的圖書(shū)館戰(zhàn)略規(guī)劃總體流程框架，如圖1所示：
這一流程框圖揭示了戰(zhàn)略管理，尤其是戰(zhàn)略規(guī)劃實(shí)踐的基本運(yùn)作原理，從組織機(jī)構(gòu)的建制到戰(zhàn)略要素的分析，從戰(zhàn)略方案的擬定到規(guī)劃文本的編制，體現(xiàn)出圖書(shū)館戰(zhàn)略規(guī)劃活動(dòng)的一般性發(fā)展規(guī)律。
圖書(shū)館戰(zhàn)略規(guī)劃總體流程作為最高層次的組織管理形式，戰(zhàn)略管理是圖書(shū)館從日常業(yè)務(wù)管理到未來(lái)發(fā)展管理的一個(gè)思維轉(zhuǎn)變過(guò)程。整個(gè)戰(zhàn)略管理過(guò)程劃分為戰(zhàn)略規(guī)劃、戰(zhàn)略實(shí)施與戰(zhàn)略評(píng)價(jià)三個(gè)階段，三者通過(guò)運(yùn)作、監(jiān)控和反饋機(jī)制相互關(guān)聯(lián)，循環(huán)遞進(jìn)。趙益民等曾將戰(zhàn)略規(guī)劃階段細(xì)分為戰(zhàn)略規(guī)劃分析和戰(zhàn)略規(guī)劃制定兩個(gè)環(huán)節(jié)，前者包括圖書(shū)館基本使命的確立以及對(duì)內(nèi)外環(huán)境、利益相關(guān)者、戰(zhàn)略資源和變革預(yù)期的分析；后者包括戰(zhàn)略定位、計(jì)劃編制和方案優(yōu)化等步驟。本研究提出更為詳盡的圖書(shū)館戰(zhàn)略規(guī)劃環(huán)節(jié)與步驟的劃分方案：整個(gè)戰(zhàn)略規(guī)劃流程包含組織保障、目標(biāo)確立、方案擬定和文本編制等4個(gè)主要環(huán)節(jié)。每個(gè)環(huán)節(jié)中包含若干行動(dòng)步驟，具體如下：
3.1組織保障環(huán)節(jié)
?設(shè)立專職機(jī)構(gòu)，組建專門(mén)的戰(zhàn)略規(guī)劃部門(mén)，爭(zhēng)取人員、經(jīng)費(fèi)、設(shè)施、時(shí)間等方面的資源支持，明確部門(mén)工作職責(zé)和管理制度，為戰(zhàn)略規(guī)劃以及后期的實(shí)施與評(píng)價(jià)的順利進(jìn)行提供組織保障。
?收集基本信息，清查該館的館舍、設(shè)備、文獻(xiàn)、技術(shù)、人力等資源，收集、整理歷年來(lái)包括主管部門(mén)在內(nèi)的相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，通過(guò)對(duì)該館發(fā)展歷程、各類資源現(xiàn)狀、宏觀和微觀統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、相關(guān)制度規(guī)程、相關(guān)規(guī)劃文件、組織內(nèi)部觀點(diǎn)、社會(huì)需求意向等信息的掌握，為規(guī)劃制定提供科學(xué)的現(xiàn)實(shí)依據(jù)。
?確立核心信念，明確圖書(shū)館的社會(huì)使命，提煉核心價(jià)值觀，提升組織文化層次，打造組織凝聚力，普及、強(qiáng)化共同的價(jià)值追求。具體步驟是由館務(wù)會(huì)啟動(dòng)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)程，由此設(shè)立的圖書(shū)館戰(zhàn)略發(fā)展部負(fù)責(zé)收集基本信息，起草戰(zhàn)略發(fā)展的核心信念，向館務(wù)會(huì)申報(bào)，確立后向全館員工推廣。
3.2目標(biāo)確立環(huán)節(jié)
?分析戰(zhàn)略環(huán)境，針對(duì)政治、經(jīng)濟(jì)、讀者、資源等圖書(shū)館戰(zhàn)略發(fā)展的內(nèi)外部主要影響因素，辨析、明確若干最有可能面臨的未來(lái)預(yù)期情景，并以此為分析框架，分別擬定不同演進(jìn)態(tài)勢(shì)中的背景選項(xiàng)。
?確立戰(zhàn)略目標(biāo)，以圖書(shū)館的戰(zhàn)略使命為宗旨，以主要的社會(huì)功能為分析框架，在指導(dǎo)思想和發(fā)展原則的框架下，明確圖書(shū)館的現(xiàn)實(shí)定位，從館藏建設(shè)、讀者服務(wù)、業(yè)務(wù)管理、信息技術(shù)等主要領(lǐng)域制定圖書(shū)館在可預(yù)期的未來(lái)中的發(fā)展目標(biāo)。
?評(píng)價(jià)組織資源，通過(guò)對(duì)設(shè)施、管理、服務(wù)、讀者、形象等圖書(shū)館戰(zhàn)略發(fā)展所需資源的差距評(píng)價(jià)，檢測(cè)基于物質(zhì)條件預(yù)期變革可行性的客觀基礎(chǔ)，辨析面向該館發(fā)展目標(biāo)的資源缺口。
?評(píng)價(jià)支持意愿，通過(guò)對(duì)讀者、員工、資源供應(yīng)商、上級(jí)主管、相關(guān)文化機(jī)構(gòu)等圖書(shū)館戰(zhàn)略發(fā)展主要利益相關(guān)者的意愿評(píng)價(jià)，檢測(cè)基于社會(huì)認(rèn)知的預(yù)期變革可行性的主觀基礎(chǔ)，對(duì)圖書(shū)館的主要利益相關(guān)者面對(duì)預(yù)期變革的意愿反應(yīng)進(jìn)行評(píng)價(jià)，厘清發(fā)展進(jìn)程中來(lái)自各方的支持與阻力。使命確立和環(huán)境分析為圖書(shū)館發(fā)展愿景的形成提供前提條件，合理、可行的理想發(fā)展預(yù)期通過(guò)愿景展望得以描述。同時(shí)，圖書(shū)館發(fā)展現(xiàn)狀與理想預(yù)期在戰(zhàn)略資源和利益相關(guān)者意愿層面表現(xiàn)出的差距又通過(guò)可行性分析反作用于組織愿景的修訂與完善，最終的分析結(jié)果為戰(zhàn)略規(guī)劃制定奠定科學(xué)決策的基礎(chǔ)。
3.3方案擬定環(huán)節(jié)
?明確戰(zhàn)略定位，旨在確定戰(zhàn)略規(guī)劃的主要指導(dǎo)思想和策略方針，根據(jù)戰(zhàn)略發(fā)展的內(nèi)外部環(huán)境分析結(jié)果，確定競(jìng)爭(zhēng)與合作的發(fā)展定位，選擇適宜的進(jìn)取、協(xié)同、聚焦、培育等戰(zhàn)略模式，以促進(jìn)核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與能力的高效構(gòu)建。
?編制行動(dòng)計(jì)劃，通過(guò)圖書(shū)館內(nèi)外部發(fā)展要素的相關(guān)匹配，在趨勢(shì)預(yù)測(cè)和需求響應(yīng)的基礎(chǔ)上，制定戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)劃，劃分戰(zhàn)略實(shí)施領(lǐng)域，將戰(zhàn)略目標(biāo)細(xì)化、具體化為可操作的實(shí)踐舉措。
?優(yōu)化實(shí)施方案，通過(guò)圖書(shū)館組織功能與戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)劃的銜接，以提高戰(zhàn)略績(jī)效水平為目標(biāo)，從業(yè)務(wù)部門(mén)和社會(huì)職能的交叉維度以及總體戰(zhàn)略、職能戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、行動(dòng)計(jì)劃等縱向維度，對(duì)行動(dòng)計(jì)劃的實(shí)施順序和取舍調(diào)整做出科學(xué)判斷，為高效地實(shí)施戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)行策略性的重組與優(yōu)化。戰(zhàn)略定位、行動(dòng)計(jì)劃和實(shí)施方案是戰(zhàn)略規(guī)劃制定的主要內(nèi)容，三個(gè)步驟將圖書(shū)館的戰(zhàn)略目標(biāo)具體化、可操作化，將戰(zhàn)略意圖明確化、書(shū)面化，以此保障戰(zhàn)略藍(lán)圖的科學(xué)繪制，促進(jìn)戰(zhàn)略方案的協(xié)同實(shí)施。
3.4文本編制環(huán)節(jié)
?草案擬定，旨在將規(guī)劃分析與制定的結(jié)果明確化、書(shū)面化，即依照規(guī)范的文本結(jié)構(gòu)框架，擬定用以指導(dǎo)實(shí)踐的綱領(lǐng)性文件。
?通過(guò)獲得各利益和權(quán)力團(tuán)體及個(gè)人的修改意見(jiàn)，謀求各方的支持、認(rèn)同。
?修改定稿，通過(guò)促進(jìn)館內(nèi)管理層的戰(zhàn)略思想的高度統(tǒng)一，完成綱領(lǐng)性文件的編撰，獲得全館(代表)大會(huì)通過(guò)。
?宣傳推廣，通過(guò)在館內(nèi)外公示戰(zhàn)略文本，擴(kuò)大影響，促進(jìn)實(shí)施、監(jiān)督與評(píng)價(jià)，以此推進(jìn)戰(zhàn)略目標(biāo)和實(shí)施方案的廣泛理解與認(rèn)同。此外，圖書(shū)館編制的戰(zhàn)略發(fā)展綱領(lǐng)性指導(dǎo)文件還應(yīng)向上級(jí)主管部門(mén)呈交、報(bào)批，并具備定期修訂、補(bǔ)充的更新機(jī)制。除了基本的編制工作步驟，就戰(zhàn)略規(guī)劃文本自身而言，有一個(gè)從體例結(jié)構(gòu)到內(nèi)容要素的豐富、完善的構(gòu)建過(guò)程。體例結(jié)構(gòu)涉及使命、愿景、目標(biāo)、任務(wù)、計(jì)劃等主體模塊，內(nèi)容要素分管理路徑和保障體系兩大類，共同形成核心的必備要素與次要的備選要素。
以上從組織保障、目標(biāo)確立、方案擬定到文本編制的主要環(huán)節(jié)體現(xiàn)了圖書(shū)館戰(zhàn)略規(guī)劃的制度化、具體化和顯性化過(guò)程。整個(gè)流程涉及的對(duì)象具有開(kāi)放性、復(fù)雜性和不確定性的特征，必須以結(jié)構(gòu)與功能均統(tǒng)一為整體的全局性思維考察流程中的各活動(dòng)要素，辨析其相互制約和依賴的關(guān)系。盡管各工作步驟中的方法更具操作性，但整體性優(yōu)化和求解的原則應(yīng)該貫穿始終，系統(tǒng)思維的流程設(shè)計(jì)能夠?qū)⒒顒?dòng)要素有機(jī)地組織起來(lái)。
在組織結(jié)構(gòu)、功能和運(yùn)行機(jī)理的作用、影響下，圖書(shū)館戰(zhàn)略規(guī)劃流程表現(xiàn)出若干鮮明的特性：①目標(biāo)的價(jià)值性――流程追求戰(zhàn)略績(jī)效的提升，強(qiáng)調(diào)社會(huì)職能的實(shí)現(xiàn)；②系統(tǒng)的均衡性――流程兩端的輸入與輸出總是在圖書(shū)館的組織運(yùn)作中表現(xiàn)出一定的均衡狀態(tài)；③時(shí)序的動(dòng)態(tài)性――流程中的環(huán)節(jié)、步驟是以時(shí)間順序展開(kāi)的，通常不會(huì)靜止不前，停止流轉(zhuǎn)；④結(jié)構(gòu)的層次性――嵌套的概念使得“子流程”的現(xiàn)象隨處可見(jiàn)，大的管理程序往往能夠被分解為小的操作步驟，如戰(zhàn)略規(guī)劃文本的形成推廣步驟即可細(xì)分為起草、征詢、公示、報(bào)批、宣傳、修訂等具體操作程序；⑤方向的多樣性――串聯(lián)、并聯(lián)、反饋現(xiàn)象時(shí)常出現(xiàn)，如館務(wù)會(huì)與圖書(shū)館戰(zhàn)略發(fā)展部之間的工作交接、流轉(zhuǎn)，確立戰(zhàn)略目標(biāo)與評(píng)價(jià)組織資源、評(píng)價(jià)支持意愿之間的支持、反饋等多種流程導(dǎo)向的表現(xiàn)形式會(huì)對(duì)圖書(shū)館戰(zhàn)略規(guī)劃的輸出效果帶來(lái)很大的影響。
4 圖書(shū)館戰(zhàn)略規(guī)劃流程的行動(dòng)方案
流程框架是以框架圖的形式表現(xiàn)圖書(shū)館的戰(zhàn)略規(guī)劃行動(dòng)序列，靜態(tài)的圖示尚不具備足夠的操作性，需要從部門(mén)分工、時(shí)間安排等方面予以管理程序上的明確，從更加貼近實(shí)踐的角度設(shè)計(jì)行動(dòng)方案。
為確保戰(zhàn)略規(guī)劃活動(dòng)的順利開(kāi)展，本研究根據(jù)廣泛參與、積極調(diào)動(dòng)的原則，進(jìn)行圖書(shū)館戰(zhàn)略規(guī)劃的任務(wù)分工；同時(shí)，根據(jù)各環(huán)節(jié)、步驟的工作量及難易程度，制定圖書(shū)館戰(zhàn)略規(guī)劃時(shí)間進(jìn)度，以此明確規(guī)劃人員及相關(guān)組織、個(gè)人的規(guī)劃工作參與環(huán)節(jié)，并劃定各項(xiàng)任務(wù)的起止時(shí)間(見(jiàn)表1)。
表1中每行的“”符號(hào)代表該步驟的負(fù)責(zé)人(部門(mén))，承擔(dān)組織開(kāi)展具體規(guī)劃工作的任務(wù)。“咨詢顧問(wèn)”是通過(guò)提供配套的管理工具來(lái)引導(dǎo)、協(xié)助規(guī)劃活動(dòng)的專業(yè)人士，“其他”類型的參與者包括圖書(shū)館的讀者和相關(guān)的友鄰部門(mén)、機(jī)構(gòu)，這些群體或個(gè)人對(duì)戰(zhàn)略規(guī)劃的參與程度雖然不高，但在規(guī)劃分析和文本編制的意見(jiàn)征詢等環(huán)節(jié)中的重要性不容忽視。員工代表、其他員工和圖情委員(常見(jiàn)于高校圖書(shū)館，公共圖書(shū)館則以相應(yīng)的文化部門(mén)專家為代表)在該館核心信念確立的過(guò)程中也擔(dān)負(fù)著重大的責(zé)任。戰(zhàn)略發(fā)展部作為承擔(dān)圖書(shū)館戰(zhàn)略規(guī)劃分析與制定任務(wù)的專職部門(mén)，從創(chuàng)建之初便全程參與，負(fù)責(zé)各項(xiàng)議題的組織開(kāi)展、規(guī)劃結(jié)果和加工、整理。
各參與部門(mén)和人員僅為舉例，特定的圖書(shū)館可視具體情況進(jìn)行增減。任務(wù)分工并非絕對(duì)的職責(zé)劃定，實(shí)際操作中，圖書(shū)館應(yīng)遵循參與度的最大化原則，促使讀者、員工等核心群體以不同形式參與到不同的戰(zhàn)略規(guī)劃環(huán)節(jié)中，以此體現(xiàn)圖書(shū)館的公共服務(wù)實(shí)質(zhì)和戰(zhàn)略價(jià)值導(dǎo)向。
控制信貸資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)是各商業(yè)銀行的重要工作之一，其目的是降低商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，保證信貸業(yè)務(wù)收益最大化。按照資金流動(dòng)過(guò)程，我們將銀行信貸業(yè)務(wù)劃分為兩個(gè)階段：貸前資金審批階段和貸后資金跟蹤階段。貸前資金審批是指商業(yè)銀行根據(jù)企業(yè)的貸款用途和還款能力對(duì)企業(yè)資信情況進(jìn)行評(píng)估，決定是否放貸的過(guò)程；貸后資金跟蹤階段主要是對(duì)借款企業(yè)某階段內(nèi)對(duì)貸款資金使用的合理性及還款能力進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，我國(guó)商業(yè)銀行目前主要使用的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方法是五級(jí)分類風(fēng)險(xiǎn)管理法。
根據(jù)我國(guó)《貸款通則》和《商業(yè)銀行法》，商業(yè)銀行在貸前調(diào)查和貸后跟蹤過(guò)程中，主要需要評(píng)估的信息報(bào)告以下六個(gè)方面：企業(yè)財(cái)務(wù)信息、企業(yè)存量貸款信用信息、企業(yè)納稅信息、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)信息、經(jīng)營(yíng)者素質(zhì)信息、企業(yè)貸款擔(dān)保信息等。目前，我國(guó)商業(yè)銀行主要通過(guò)分析企業(yè)提交的各項(xiàng)材料以及現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查作為獲取企業(yè)信用信息的主要渠道。然而，由于企業(yè)貸款申請(qǐng)和貸后跟蹤過(guò)程中往往面臨大量的虛假信息和欺騙行為，導(dǎo)致了信貸風(fēng)險(xiǎn)管理的源頭信息不具有真實(shí)性和可靠性，給信貸業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理帶來(lái)了許多困難。
通過(guò)與銀行監(jiān)管部門(mén)工作人員、商業(yè)銀行信貸部門(mén)工作人員的訪談以及相關(guān)網(wǎng)站和資料的查詢，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有銀行貸款管理面臨著以下挑戰(zhàn)：
1．缺乏一個(gè)系統(tǒng)、可靠的信用調(diào)查評(píng)估系統(tǒng)。銀行對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況、財(cái)務(wù)狀況、信譽(yù)狀況等方面的調(diào)查基本是通過(guò)查閱相關(guān)資料和現(xiàn)場(chǎng)觀察獲取的，所獲取的表面現(xiàn)象較多，評(píng)估的主觀性很大，信用分析過(guò)程化，對(duì)提供虛假信息和具有欺騙行為的借款企業(yè)不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，給銀行信貸資產(chǎn)的安全性留下了隱患(蔣建華，2004)。
2．銀行對(duì)貸款抵(質(zhì))押物狀態(tài)了解不夠清晰，一戶多保、連環(huán)保、互?；虻盅翰蛔?、重復(fù)抵押，擅自處理抵押物，此貸彼還等現(xiàn)象屢屢發(fā)生，使貸款在放款時(shí)就出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)(劉濱燕，2002)。
3．內(nèi)部控制機(jī)制不完善，缺乏有效制約“逆向”信貸審批的操作流程(蔣建華，2004)?！澳嫦颉睂徟鞒淌侵钙髽I(yè)申請(qǐng)貸款時(shí)，不是先向信貸部門(mén)提出申請(qǐng)，逐級(jí)上報(bào)審批，而是托關(guān)系、找人情，直接找主管領(lǐng)導(dǎo)，再由領(lǐng)導(dǎo)指派具體經(jīng)辦人員進(jìn)行辦理，甚至幫助企業(yè)制造虛假材料，造成了必要的審批流程“走過(guò)場(chǎng)”，為和假公濟(jì)私創(chuàng)造了可乘之機(jī)。
4．不能嚴(yán)格實(shí)施貸后跟蹤機(jī)制。目前，我國(guó)發(fā)生的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)違法案件，很多都屬于惡意串通、內(nèi)外勾結(jié)作案，由于現(xiàn)有的貸后跟蹤流程和檔案不足以反映這些問(wèn)題的存在，貸款實(shí)際用途與申請(qǐng)用途不符情況嚴(yán)重，尤其是在信貸人員與企業(yè)內(nèi)外勾結(jié)、惡意串通的情況下，即使銀行監(jiān)管機(jī)構(gòu)也無(wú)法從商業(yè)銀行的貸后跟蹤資料中發(fā)現(xiàn)真實(shí)的信息報(bào)告(劉明康，2006)。
由上可知，由于信息的不完善性，僅僅從銀行內(nèi)部流程來(lái)控制信貸資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)就具有一定的局限性，本文提出了利用跨組織電子政務(wù)系統(tǒng)來(lái)獲取相關(guān)企業(yè)信息，通過(guò)銀行信息系統(tǒng)和電子政務(wù)系統(tǒng)的互動(dòng)，將內(nèi)部控制和外部監(jiān)管結(jié)合起來(lái)，將政府提供的企業(yè)信息與銀行調(diào)查信息結(jié)合起來(lái)，建立規(guī)范的貸前審批和貸后調(diào)查流程，健全信貸調(diào)查審批檔案管理。
二、銀行貸款風(fēng)險(xiǎn)管理的G2B電子政務(wù)信息需求及其分布研究
政府職能部門(mén)是擁有準(zhǔn)確和詳細(xì)的企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)信息的源頭部門(mén)，在電子政務(wù)建設(shè)過(guò)程中，這些信息不僅僅在政府職能部門(mén)內(nèi)部使用，也越來(lái)越多地為社會(huì)公眾和企業(yè)所需要(王浣塵，2005)。而長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)擁有企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)信息的政府部門(mén)由于職能賦予的權(quán)力將所采集的企業(yè)信息作為保密信息壟斷，受諸多規(guī)定的影響使信息不能共享，尤其是不能夠向商業(yè)機(jī)構(gòu)提供信息，導(dǎo)致了商業(yè)銀行與政府職能部門(mén)之間缺乏明確的信息共享協(xié)議，信息重復(fù)采集且準(zhǔn)確性不高，極大限制了政府信息資源的潛在價(jià)值(Aldrich，2002)。
銀行貸款風(fēng)險(xiǎn)管理的G2B（GovernmenttoBusiness）電子政務(wù)需求是指：依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，借助于電子政府系統(tǒng)和銀行貸款管理信息系統(tǒng)的結(jié)合，利用政府機(jī)構(gòu)擁有的一切有利于信貸調(diào)查決策的信息資源，包括金融監(jiān)管、工商、稅務(wù)、審計(jì)、海關(guān)、出入境檢疫等部門(mén)的企業(yè)經(jīng)濟(jì)金融活動(dòng)信息，提高貸款審批信用評(píng)估的可靠度，降低貸款源頭風(fēng)險(xiǎn)。
貸前調(diào)查和貸后跟蹤的目的都是通過(guò)掌握企業(yè)申請(qǐng)人生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況、財(cái)務(wù)狀況、信譽(yù)狀況、發(fā)展前景和管理中存在的問(wèn)題，分析借款人的償債能力和貸款潛在風(fēng)險(xiǎn)，為貸款決策提供準(zhǔn)確的信息和依據(jù)，是貸款信用調(diào)查中最為基礎(chǔ)和重要的環(huán)節(jié)。根據(jù)我國(guó)《貸款通則》和《商業(yè)銀行法》，信貸部門(mén)可以通過(guò)以下方式獲取企業(yè)財(cái)務(wù)信息、企業(yè)存量貸款信用信息、企業(yè)納稅信息、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)信息、經(jīng)營(yíng)者素質(zhì)信息、企業(yè)貸款擔(dān)保信息等六個(gè)方面的信息：
1．查閱信貸綜合管理系統(tǒng)有關(guān)資料和信貸檔案，了解申請(qǐng)人存量貸款質(zhì)量和還本付息情況，掌握借款人信譽(yù)狀況和償債能力變化情況。
2．查閱借款人提交的有關(guān)資料和近三年的財(cái)務(wù)報(bào)表，了解客戶生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和資金使用情況，分析客戶生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)變化趨勢(shì)和資金變化情況。
3．深入實(shí)地，查閱客戶有關(guān)報(bào)表和賬簿，調(diào)查客戶提交的有關(guān)資料是否真實(shí)，了解客戶主要產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售及盈虧情況，判斷客戶生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)是否正常、資金結(jié)構(gòu)和資金使用是否合理。
4．與客戶有關(guān)職能部門(mén)負(fù)責(zé)人和工作人員交談，了解客戶的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和日常管理情況，分析客戶經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題。
5．通過(guò)各種報(bào)刊、雜志獲取有關(guān)行業(yè)和客戶發(fā)展的信息。
6．查閱有關(guān)抵押物、質(zhì)押物的相關(guān)資料，必要時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，分析抵(質(zhì))押物的可變現(xiàn)情況。
7．利用以上調(diào)查了解、掌握的資料和有關(guān)指標(biāo)，對(duì)借款人即期信用等級(jí)進(jìn)行評(píng)定并測(cè)度貸款風(fēng)險(xiǎn)度。
在以上調(diào)查方式中，信貸人員主要通過(guò)查閱大量的資料和現(xiàn)場(chǎng)觀察來(lái)判斷關(guān)于企業(yè)資信的各項(xiàng)指標(biāo)。這種方式存在較大的缺陷，一方面，資料來(lái)源的權(quán)威性不夠，判斷的主觀性較大，難以避免“逆向?qū)徟焙汀皟?nèi)外串通”等問(wèn)題；另一方面，調(diào)查周期較長(zhǎng)和成本較高。
而在信息技術(shù)和電子政務(wù)職能不斷發(fā)展的環(huán)境下，政務(wù)有責(zé)任依照一定法律法規(guī)，在信息安全的情況下為企業(yè)和個(gè)人提供G2B方式的信息查詢服務(wù)。我們將商業(yè)銀行從系統(tǒng)中獲取企業(yè)信息并支持決策的活動(dòng)稱為企業(yè)信用調(diào)查的輔助流程，與分析報(bào)表資料及現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查等流程結(jié)合，形成整合的信用調(diào)查流程，盡量獲取準(zhǔn)確的企業(yè)信息指標(biāo)，從而為信貸調(diào)查形成客觀、公正的信息支持。表1分析了銀行信貸風(fēng)險(xiǎn)管理過(guò)程中對(duì)G2B電子政務(wù)信息的需求項(xiàng)目以及可能利用的各政務(wù)信息資源系統(tǒng)及信息指標(biāo)。
以對(duì)企業(yè)存量貸款的信用信息需求為例，利用人民銀行企業(yè)資信系統(tǒng)可以查詢某企業(yè)在全國(guó)各家銀行的貸款記錄，形成貸款機(jī)構(gòu)、貸款用途、還款記錄、貸款金額、付息金額等指標(biāo)，為信貸員評(píng)價(jià)企業(yè)存量貸款的信用提供支持，這種方式在我國(guó)大多數(shù)省市已經(jīng)開(kāi)始實(shí)施。
再如對(duì)企業(yè)納稅信息需求，通過(guò)稅務(wù)部門(mén)納稅信息系統(tǒng)查詢企業(yè)近期財(cái)務(wù)信息和納稅信息，形成納稅日期、納稅金額、不良紀(jì)錄等指標(biāo)，一方面可以考察企業(yè)的納稅信譽(yù)，另一方面，可以比較企業(yè)提交給銀行的財(cái)務(wù)信息與提交給稅務(wù)部門(mén)的財(cái)務(wù)信息是否一致，為評(píng)價(jià)企業(yè)的納稅狀況提供支持。
因此，可以通過(guò)以上各種途徑依次從電子政務(wù)系統(tǒng)或中介機(jī)構(gòu)系統(tǒng)獲取企業(yè)的財(cái)務(wù)信息，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)信息，經(jīng)營(yíng)者素質(zhì)信息及擔(dān)保信息，并形成相應(yīng)指標(biāo)輔助信貸人員進(jìn)行評(píng)價(jià)。
三、G2B電子政務(wù)信息需求的利用方式及其特點(diǎn)
（一）G2B電子政務(wù)信息需求的利用方式
1．信息直接用于決策：通過(guò)電子政務(wù)信息系統(tǒng)收集到的信息可以直接用于決策，如利用人民銀行的企業(yè)資信系統(tǒng)收集企業(yè)現(xiàn)有的貸款歷史和貸款質(zhì)量，（二）G2B電子政務(wù)信息需求的特點(diǎn)
1．通過(guò)電子政務(wù)系統(tǒng)獲得政府相關(guān)機(jī)構(gòu)的企業(yè)信息，提高了信貸調(diào)查信息的可靠度和準(zhǔn)確性，為整個(gè)貸款業(yè)務(wù)從源頭上降低了風(fēng)險(xiǎn)。
2．系統(tǒng)可將從電子政務(wù)系統(tǒng)獲得的信息與企業(yè)提交的信息進(jìn)行對(duì)比，減少了申請(qǐng)企業(yè)弄虛作假的可能性。
3．通過(guò)電子政務(wù)系統(tǒng)直接得到各項(xiàng)信息及指標(biāo)，結(jié)合信貸人員查閱資料和現(xiàn)場(chǎng)考察所獲取的信息，為企業(yè)的各項(xiàng)指標(biāo)評(píng)級(jí)，提高了貸款調(diào)查的效率，降低了主觀判斷因素。
關(guān)鍵詞專項(xiàng)調(diào)查流程設(shè)計(jì)目的效果
中圖分類號(hào)：F540.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
農(nóng)村公路建設(shè)是解決“三農(nóng)”問(wèn)題的有效途徑，自2003年部決定加快農(nóng)村公路建設(shè)以來(lái)，先后建成了一大批農(nóng)村公路項(xiàng)目，對(duì)改善農(nóng)村出行條件、活躍農(nóng)村經(jīng)濟(jì)、促進(jìn)城鄉(xiāng)交流、推動(dòng)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有積極作用。
為全面、準(zhǔn)確掌握全國(guó)所有鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）和建制村的農(nóng)村公路通達(dá)情況及全國(guó)所有農(nóng)村公路的技術(shù)狀況，交通部開(kāi)展了全國(guó)農(nóng)村公路通達(dá)情況專項(xiàng)調(diào)查工作，并于專項(xiàng)調(diào)查后制訂全國(guó)統(tǒng)一的公路通達(dá)統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，建立部、省兩級(jí)全國(guó)農(nóng)村公路通達(dá)情況基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)，以實(shí)現(xiàn)對(duì)農(nóng)村公路建設(shè)項(xiàng)目和公路通達(dá)情況的動(dòng)態(tài)管理。這不僅有助于規(guī)范項(xiàng)目安排行為，合理分配農(nóng)村公路建設(shè)資金；更有助于規(guī)范統(tǒng)計(jì)行為，全面準(zhǔn)確監(jiān)測(cè)農(nóng)村公路建設(shè)情況。
本次專項(xiàng)調(diào)查對(duì)象包括以下兩部分：一是全國(guó)范圍內(nèi)所有鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）及建制村的公路通達(dá)情況；二是全國(guó)范圍內(nèi)所有農(nóng)村公路的技術(shù)狀況，即所有縣道、鄉(xiāng)道和村道的技術(shù)狀況。
1 設(shè)計(jì)農(nóng)村公路專項(xiàng)調(diào)查流程的目的
全省專項(xiàng)調(diào)查布置會(huì)后，按著部、省專項(xiàng)調(diào)查方案的要求，專項(xiàng)調(diào)查工作如期在我市開(kāi)展。根據(jù)現(xiàn)有資料比對(duì)和預(yù)測(cè)，與省內(nèi)13個(gè)兄弟市相比，我市土地面積19698平方公里位居第一；鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）135個(gè)、建制村1350個(gè)位居第一；縣、鄉(xiāng)、專公路里程4377公里位居第二，還有預(yù)計(jì)近8000公里的村道。如此重的任務(wù)與兄弟市要在同等時(shí)間內(nèi)完成，任務(wù)十分艱巨。因此，只有通過(guò)合理地調(diào)動(dòng)人力、物力，科學(xué)地安排工作流程、提高工作效率，才能保證準(zhǔn)時(shí)、保質(zhì)、保量地完成我市農(nóng)村公路專項(xiàng)調(diào)查任務(wù)。
2 農(nóng)村公路專項(xiàng)調(diào)查工作流程
市專項(xiàng)調(diào)查辦公室通過(guò)在縣區(qū)試點(diǎn)單位的實(shí)際操作過(guò)程，編寫(xiě)了切實(shí)可行的《朝陽(yáng)市農(nóng)村公路專項(xiàng)調(diào)查工作流程》。工作流程圖見(jiàn)圖-1。
2.1 內(nèi)業(yè)準(zhǔn)備階段
本階段工作是進(jìn)行外業(yè)數(shù)據(jù)采集前的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備。通過(guò)流程圖可以看出,在三個(gè)工作階段中本階段工作量最大、最關(guān)鍵。主要準(zhǔn)備工作內(nèi)容如下：
2.1.1 充分發(fā)動(dòng)鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）交通助理繪制村道分布圖
鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）交通助理對(duì)這次專項(xiàng)調(diào)查起著非常重要的作用。首先，他們對(duì)本鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）轄區(qū)內(nèi)村道路線分布、規(guī)劃最清楚、最了解；其次，作為鄉(xiāng)(鎮(zhèn))政府中的一名工作人員可以方便進(jìn)行鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、建制村基本情況資料的收集。因此，充分發(fā)動(dòng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)交通助理參與這次專項(xiàng)調(diào)查是關(guān)鍵的關(guān)鍵。
由于除村道外縣、鄉(xiāng)、專公路早已納入我省的正常管理范疇，因此專項(xiàng)調(diào)查所要求的部分?jǐn)?shù)據(jù)已有現(xiàn)成資料，對(duì)村道的調(diào)查就成了這次專項(xiàng)調(diào)查的重點(diǎn)內(nèi)容。按照專項(xiàng)調(diào)查的標(biāo)準(zhǔn)，將有相當(dāng)數(shù)量的村道納入到專項(xiàng)調(diào)查中。而我們公路部門(mén)對(duì)村道又沒(méi)有第一手資料。但各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）交通助理掌握著自己轄區(qū)內(nèi)的村道分布狀況，因此充分發(fā)動(dòng)鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）交通助理繪制以鄉(xiāng)或村為單位的村委會(huì)、村小學(xué)、村道分布圖顯的尤為重要。繪制完成的村道分布圖為專項(xiàng)調(diào)查工作提供了較詳盡的村道基礎(chǔ)依據(jù)。圖樣見(jiàn)圖-2。
2.1.2 合理規(guī)劃村道路線
村道多為短的支叉線條，如果不進(jìn)行合理規(guī)劃，必然使村道條數(shù)過(guò)多，路線過(guò)于零碎，不便于日后管理。交通管理部門(mén)應(yīng)積極爭(zhēng)取鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）交通助
圖-1
理的意見(jiàn)，本著減少村道路線條數(shù)、盡可能使一條村道連接多個(gè)節(jié)點(diǎn)的原則，對(duì)村道路線進(jìn)行合理規(guī)劃。
圖-2
2.1.3 外業(yè)數(shù)據(jù)采集路線設(shè)計(jì)
進(jìn)行外業(yè)數(shù)據(jù)采集前，必須科學(xué)、合理地設(shè)計(jì)外業(yè)數(shù)據(jù)的采集路線，盡可能減少重復(fù)里程。這樣既可以提高工作率，又可以減少車輛費(fèi)用。
2.1.4 填寫(xiě)鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、建制村基礎(chǔ)數(shù)據(jù)
根據(jù)鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）交通助理調(diào)查的鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、建制村基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，將第二天預(yù)進(jìn)行外業(yè)數(shù)據(jù)采集的鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、建制村的基礎(chǔ)資料（代碼、名稱、數(shù)量、人口數(shù)等），按交通部的表格填寫(xiě)好，以備外業(yè)采集時(shí)用。
2.1.5 填寫(xiě)農(nóng)村公路技術(shù)狀況基礎(chǔ)數(shù)據(jù)
準(zhǔn)備第二天外業(yè)采集涉及到的縣、鄉(xiāng)、專、村級(jí)公路的基礎(chǔ)資料?？h、鄉(xiāng)、專級(jí)公路的基礎(chǔ)資料可由全國(guó)公路數(shù)據(jù)庫(kù)生成，主要包括路線名稱及編碼、技術(shù)等級(jí)、路面等級(jí)、路面類型、重復(fù)路段、公路交叉、橋梁等基礎(chǔ)資料。對(duì)新增的村道按部專項(xiàng)調(diào)查要求進(jìn)行編號(hào)。將已知的路線內(nèi)容按交通部的表格填寫(xiě)好，以備外業(yè)采集時(shí)用。
2.1.5 建立路線MapInfo軌跡文件
應(yīng)用車載GPS設(shè)備進(jìn)行路線定位，如果在車內(nèi)完成全部操作效率比較低。外業(yè)前根據(jù)預(yù)進(jìn)行外業(yè)數(shù)據(jù)采集的路線，按軌跡文件名稱編寫(xiě)規(guī)則編制好對(duì)應(yīng)的MapInfo軌跡文件。外業(yè)采集時(shí)只要打開(kāi)該軌跡文件即可。每條路線軌跡文件名稱規(guī)則為“行政區(qū)劃+路線代碼+路線簡(jiǎn)稱”。例如：211321XD01朝大線。
2.1.6設(shè)備調(diào)試
在筆記本電腦中安裝好MapInfo、全國(guó)公路數(shù)據(jù)庫(kù)（包括2005年路況數(shù)據(jù)）、GPS驅(qū)動(dòng)等程序，并調(diào)試正常。
2.2 外業(yè)采集階段
本階段工作是應(yīng)用GPS設(shè)備在電子地圖上進(jìn)行路線定位分段、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）政府、村委會(huì)、村小學(xué)校、橋梁、隧道等定位。
2.2.1 實(shí)行兩組滾動(dòng)作業(yè)
調(diào)查中，每個(gè)縣（市）、區(qū)必須安排兩個(gè)組按此流程滾動(dòng)完成調(diào)查工作。外業(yè)第一組采集完的數(shù)據(jù)，當(dāng)天晚上與第二組進(jìn)行了交接，第二天錄入專項(xiàng)調(diào)查采集系統(tǒng)，并準(zhǔn)備下一次采集資料。第二天由第二組接過(guò)設(shè)備進(jìn)行外業(yè)數(shù)據(jù)采集工作，以此循環(huán)。這種滾動(dòng)作業(yè)方式既保證了調(diào)查隊(duì)員體力的恢復(fù)，又保證了數(shù)據(jù)整理的及時(shí)與完善。
2.2.2 應(yīng)用GPS設(shè)備定位
在建立好的對(duì)應(yīng)路線的MapInfo表文件上，根據(jù)分段原則用GPS設(shè)備對(duì)路線及分段點(diǎn)進(jìn)行定位。對(duì)鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）政府、村委會(huì)、村小學(xué)校、橋梁、隧道進(jìn)行定位，把點(diǎn)的經(jīng)緯度坐標(biāo)填寫(xiě)到調(diào)查表的對(duì)應(yīng)欄，然后把點(diǎn)和線改成要求的標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)和線?？h、鄉(xiāng)道上的點(diǎn)的樁號(hào)可根據(jù)附近的構(gòu)造物或交叉點(diǎn)準(zhǔn)確樁號(hào)（公路數(shù)據(jù)庫(kù)中查詢）進(jìn)行換算，村道上點(diǎn)的樁號(hào)可在MapInfo中用標(biāo)尺計(jì)算出。
2.2.3 采集順序靈活變化
在遵循總的規(guī)劃采集路線前題下,根據(jù)被采集路線的長(zhǎng)短可采用兩種方式對(duì)路線和建制村進(jìn)行調(diào)查。一是對(duì)于短路線可完成該路線后對(duì)沿線建制村及村道進(jìn)行調(diào)查；二是對(duì)于長(zhǎng)路線在到達(dá)建制村時(shí)可完成進(jìn)村和出村分段后對(duì)沿線建制村及村道進(jìn)行調(diào)查。
2.3 內(nèi)業(yè)整理階段
本階段工作是對(duì)完成后的調(diào)查數(shù)據(jù)和軌跡文件進(jìn)行處理、備份。
2.3.1 軌跡文件處理
對(duì)前一天的MapInfo軌跡文件進(jìn)行修整、核對(duì)、備份。
2.3.2 調(diào)查數(shù)據(jù)處理
整理、完善、改正通達(dá)、技術(shù)狀況采集表，把路數(shù)據(jù)錄入到專項(xiàng)調(diào)查采集系統(tǒng)，應(yīng)用程序?qū)徍斯δ軐?duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行審核。數(shù)據(jù)審核通過(guò)后進(jìn)行備份。同時(shí)對(duì)采集表更正后整理歸檔。
2.3.3 內(nèi)業(yè)整理要及時(shí)、認(rèn)真
外業(yè)采集完成的數(shù)據(jù)最終要進(jìn)行整理后錄入專項(xiàng)調(diào)查采集系統(tǒng)，由于新增加的村道多，記錄的數(shù)據(jù)多，如果不進(jìn)行及時(shí)整理、錄入，時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)對(duì)當(dāng)時(shí)的情況記憶不清。因此，外業(yè)完成后的當(dāng)天晚上或第二天必須完成對(duì)外業(yè)數(shù)據(jù)的整理、錄入工作。
3 應(yīng)用專項(xiàng)調(diào)查流程進(jìn)行調(diào)查的效果
3.1 在要求的時(shí)間內(nèi)完成了較多的工作量
按著專項(xiàng)調(diào)查流程進(jìn)行調(diào)查，大大提高了工作效率，按時(shí)、保質(zhì)、保量地完成了全市近1.2萬(wàn)公里的農(nóng)村公路調(diào)查任務(wù)。為部、省兩級(jí)全國(guó)農(nóng)村公路通達(dá)情況基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)提供了真實(shí)、準(zhǔn)確的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。
3.2 合理地規(guī)劃了村道路網(wǎng)圖
通過(guò)市、縣、鄉(xiāng)三級(jí)的共同努力，科學(xué)合理地完成了全市村道路網(wǎng)規(guī)劃任務(wù)。繪制完成了農(nóng)村公路網(wǎng)電子地圖。
3.3 使數(shù)據(jù)采集人員通俗易懂，易于操作
數(shù)據(jù)采集人員按照流程工作，步驟清晰明了，操作起來(lái)更容易。
〔參考文獻(xiàn)〕：
