發(fā)布時(shí)間：2023-09-14 17:28:59
序言：寫作是分享個(gè)人見(jiàn)解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的網(wǎng)絡(luò)銷售話術(shù)和技巧樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
一、做好自我升級(jí)規(guī)劃（日常管理）
日常管理對(duì)業(yè)務(wù)的開(kāi)展相當(dāng)重要。公司業(yè)務(wù)員大都是從前期別的品牌區(qū)域業(yè)務(wù)人員發(fā)展而來(lái)，從現(xiàn)在和過(guò)去所管控的區(qū)域這一方面來(lái)講，發(fā)生了變化，過(guò)去的工作方法是否適合目前市場(chǎng)的實(shí)際情況？過(guò)去品牌所工作的環(huán)境是穩(wěn)定發(fā)展期，這種環(huán)境的變化是否適應(yīng)現(xiàn)在品牌發(fā)展的需要，這些都是我們必需認(rèn)真考慮和面對(duì)的問(wèn)題。
1.穩(wěn)定心態(tài)。業(yè)務(wù)萬(wàn)變不離其宗，不管地位和環(huán)境如何改變，記住把自己定位成一個(gè)從零起步的人，因?yàn)橹挥羞@樣，你才能很好地去接納、學(xué)習(xí)其它人的優(yōu)點(diǎn)，來(lái)補(bǔ)充為自己所用，通過(guò)比較，拋棄自身不適應(yīng)現(xiàn)狀的缺點(diǎn)，不斷的完善自己，在自身發(fā)展的同時(shí)，所做產(chǎn)品的品牌也得以發(fā)展。
2.根據(jù)品牌的發(fā)展、規(guī)劃自我升級(jí)。品牌在不同的發(fā)展期，各級(jí)業(yè)務(wù)人員的工作內(nèi)容是不一樣的，比如說(shuō)品牌處于開(kāi)拓期時(shí)，就要求業(yè)務(wù)員的主要精力投入在各級(jí)商的開(kāi)發(fā)和銷售網(wǎng)絡(luò)的搭建上。如果公司同時(shí)又要求開(kāi)發(fā)一個(gè)成熟一個(gè)，在這種思想指導(dǎo)下，去安排自己的日常工作計(jì)劃，除完成開(kāi)發(fā)計(jì)劃外，對(duì)于已經(jīng)開(kāi)發(fā)成功的市場(chǎng)要通過(guò)對(duì)客戶的培訓(xùn)溝通、適度的幫助和資源的投放，讓它按照所設(shè)定的銷售目標(biāo)發(fā)展，迅速走向穩(wěn)定期，在此之前業(yè)務(wù)員要針對(duì)自己所在市場(chǎng)的實(shí)際情況，結(jié)合公司的品牌發(fā)展規(guī)劃來(lái)規(guī)劃自己部門的未來(lái)發(fā)展。
二、做好信息統(tǒng)籌，制定系列表單
想做好一個(gè)大的市場(chǎng)，要隨時(shí)隨地能夠了解到自己所需要的信息，這樣對(duì)自己各階段的計(jì)劃和工作才能做到胸有成竹、百戰(zhàn)不殆。針對(duì)自身品牌和競(jìng)爭(zhēng)品牌的隨時(shí)變化制作一批適合自己的表單來(lái)，提高自己的市場(chǎng)判斷力，具體內(nèi)容如下：
1.各種自身規(guī)劃和總結(jié)的表單，能迅速發(fā)現(xiàn)自己的缺點(diǎn)并改正提高工作效率。
2.自身品牌和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品分布狀況、銷售狀況、價(jià)格和銷售政策、市場(chǎng)推廣、投入方法及效果等，清楚地了解后，能及時(shí)調(diào)整我品牌的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)。
3.消費(fèi)環(huán)境：各地區(qū)通路狀況、賣場(chǎng)狀況、消費(fèi)群體分布調(diào)查等，有助于迅速判斷，做出合適的市場(chǎng)發(fā)展計(jì)劃。
4.客戶調(diào)查、管理、物流、帳務(wù)等表單，有助于我們提高和客戶溝通的有效性和便于工作順利開(kāi)展。
5.調(diào)查我品牌與競(jìng)爭(zhēng)品牌的業(yè)務(wù)運(yùn)作與管理，掌握其組織結(jié)構(gòu)、資源配置及與當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門的關(guān)系等都是很有價(jià)值的情報(bào)。
三、合理的計(jì)劃（策略、規(guī)劃）
1.結(jié)合公司總策略來(lái)規(guī)劃自己的區(qū)域發(fā)展。
全國(guó)市場(chǎng)每個(gè)區(qū)域的具體情況不同，如東北部采用的是分地級(jí)制，用先分后合的原則運(yùn)作市場(chǎng)，每個(gè)區(qū)域的消費(fèi)環(huán)境也不同，所以各業(yè)務(wù)代表在開(kāi)發(fā)過(guò)程中不能按固定的模式去做，比如說(shuō)某些地級(jí)市場(chǎng)可以做為一個(gè)獨(dú)立的區(qū)域，而另一些地級(jí)市場(chǎng)不太可能做獨(dú)家，就可以利用地理位置或商的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)將它與某個(gè)區(qū)域合并，這樣既提高了商的積極性，又避免了把有限的時(shí)間浪費(fèi)在這些不能產(chǎn)出的地區(qū)。
根據(jù)不同的階段，什么樣的區(qū)域應(yīng)該合并，什么樣的區(qū)域應(yīng)該拆分，都要通過(guò)前期市場(chǎng)充分的調(diào)研，根據(jù)品牌的發(fā)展尋找適合的方法，不能受商思路左右。總而言之，最適合的就是最好的，沒(méi)有固定的成功模式和路線。
2.完成公司的各項(xiàng)任務(wù)（回款、網(wǎng)點(diǎn)、銷售升級(jí)）。
有很多業(yè)務(wù)員說(shuō)：我一直泡在市場(chǎng)上，勤勤懇懇、兢兢業(yè)業(yè)，把自己的休息時(shí)間都用上了，可是，還是完不成任務(wù)，為什么？要知道，做市場(chǎng)并不是做苦力就能做好的，除了辛苦之外，做每件事（談判、開(kāi)發(fā)網(wǎng)點(diǎn)、提升銷量等）都需要我們找到一種做好這件事的方法，前面講的做表單的目的就是要利用我們調(diào)查市場(chǎng)所掌握的信息，針對(duì)某件事迅速拿出一個(gè)合適的解決方案，謀定而后動(dòng)。包括拜訪客戶、給客戶的每一次回訪電話等都要通過(guò)慎密的計(jì)劃后去完成。
因此，要順利完成各項(xiàng)任務(wù)，首先是做每件事情之前先做好計(jì)劃，包括年、月、周、日、時(shí)等。業(yè)務(wù)員應(yīng)清楚每時(shí)每刻該做什么，該怎么做才能完成制定的目標(biāo)。當(dāng)然，每件事情不是一下子就能完成的，都需要一個(gè)過(guò)程，這就要求對(duì)每件事的完成做好一個(gè)過(guò)程規(guī)劃，例如：
所有的事情中有的完成需要一個(gè)月，有的需要更長(zhǎng)的時(shí)間，但是只要合理的安排實(shí)施自己的計(jì)劃，很多事情的成功就成為順理成章的事實(shí)（要特別注意的是除首次拜訪外，每次回訪、談判都需要完成一個(gè)離目標(biāo)更近的結(jié)果，即善于提出成交要求）。
其次，要善于利用客戶資源（人力、網(wǎng)絡(luò)等）。業(yè)務(wù)員管理區(qū)域分散，如果每件事都事必親躬的話，勢(shì)必造成既累又難以產(chǎn)生業(yè)績(jī)的局面。以優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的原則，充分利用客戶資源也是業(yè)務(wù)發(fā)展的最佳方法，比如說(shuō)，你開(kāi)發(fā)一個(gè)地區(qū)后，其他未開(kāi)發(fā)地區(qū)對(duì)你來(lái)說(shuō)都是需要解決的難題，利用現(xiàn)有商關(guān)系和網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)，則能加速自己的工作進(jìn)度。
3.通過(guò)分析區(qū)域內(nèi)特定地區(qū)或者銷售網(wǎng)絡(luò)的價(jià)值，根據(jù)5W決定利用公司資源。
完成最初的幾個(gè)區(qū)域開(kāi)發(fā)后，要根據(jù)公司的發(fā)展“亮點(diǎn)工程”計(jì)劃的思路，結(jié)合本區(qū)域狀況，決定把哪些地區(qū)、哪些網(wǎng)點(diǎn)做為重點(diǎn)投放、啟動(dòng)對(duì)象，通過(guò)分析，迅速做出判斷，并針對(duì)啟動(dòng)對(duì)象根據(jù)公司的現(xiàn)階段策略做出相適應(yīng)的啟動(dòng)計(jì)劃，結(jié)合商的力度，用最快的速度落實(shí)完成，因?yàn)橥瓿勺罱K的銷售環(huán)節(jié)（即消費(fèi)者購(gòu)買），才能保證到以后順利的完成回款，也是品牌長(zhǎng)期發(fā)展的基礎(chǔ)。
4.及時(shí)總結(jié)、及時(shí)修正自己（年、月、周、日、時(shí)）。要按時(shí)完成任務(wù)，除合理的計(jì)劃外，還需要在完成每件事的過(guò)程中，掌握正確的行動(dòng)方法，這就需要及時(shí)總結(jié)、及時(shí)修正自己的錯(cuò)誤（這就是業(yè)務(wù)日記的目的），這樣才不至于在具體行動(dòng)時(shí)離目標(biāo)越來(lái)越遠(yuǎn)，這也是調(diào)整自我、完善自我、提升自我的一個(gè)必不可缺的過(guò)程。
四、管理協(xié)調(diào)能力
要很好地完成自己的目標(biāo)，需要利用多方面的合力：商、賣場(chǎng)經(jīng)理、促銷員、個(gè)體戶、服務(wù)部門、政府機(jī)關(guān)干部、消費(fèi)者等，協(xié)調(diào)管理好各方資源，是品牌發(fā)展至關(guān)重要的工作。
1.客戶管理（培訓(xùn)、輔導(dǎo)、溝通、物流、利潤(rùn)等）：根據(jù)品牌的市場(chǎng)規(guī)劃，對(duì)已經(jīng)開(kāi)發(fā)的市場(chǎng)充分利用客戶資源是品牌發(fā)展的重點(diǎn)。
首先，客戶資源的開(kāi)發(fā)要做好培訓(xùn)、輔導(dǎo)、溝通工作，通過(guò)這樣一個(gè)過(guò)程，使客戶的經(jīng)營(yíng)理念與我品牌的經(jīng)營(yíng)理念充分融合，發(fā)揮他們最大的主觀能動(dòng)性，按照H品牌發(fā)展的既定路線發(fā)展。
其次，通過(guò)培訓(xùn)、溝通，克服商對(duì)廠家的信賴性，發(fā)揚(yáng)自身公司本地化的優(yōu)勢(shì)，在人力、物力上支持我牌，在其區(qū)域迅速健康發(fā)展，使廠方業(yè)務(wù)的主要精力用在對(duì)自己所管理區(qū)域的整體運(yùn)作調(diào)控發(fā)展上，作為業(yè)務(wù)員，要學(xué)會(huì)教商如何策劃、如何運(yùn)作市場(chǎng)，不必親力親為（但并不是講業(yè)務(wù)人員什么具體的事情都不做，在前期開(kāi)拓期大部分商要以幫代教），自己的大部分時(shí)間要用在執(zhí)行，完成自己的階段性規(guī)劃上。
物流、利潤(rùn)等方面，這是商的強(qiáng)項(xiàng)，我們要做的是按我們的需要讓商定期或不定期把我們需要的數(shù)據(jù)發(fā)饋過(guò)來(lái)。
2.自我管理：自我管理即自我修煉，萬(wàn)事人為先。所有事情不論成敗，都離不開(kāi)人，我們每一個(gè)人都是我們團(tuán)隊(duì)中不可或缺的一部分，只是大家處于不同的崗位，工作內(nèi)容不同罷了。一個(gè)市場(chǎng)，不是哪一個(gè)人就能做起來(lái)的，他需要這個(gè)團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)人都去努力，貢獻(xiàn)出自己的力量。自我修煉是在日常工作中不斷的執(zhí)行，不斷的出錯(cuò)，不斷地總結(jié)，不斷地改正過(guò)程中完成的，所以，我們要勇敢暴露自己的缺點(diǎn)和錯(cuò)誤，利用團(tuán)隊(duì)的力量，不斷完善自我，才能離成功越來(lái)越近。
五、財(cái)務(wù)能力（費(fèi)用和利潤(rùn)分析）
作為公司的業(yè)務(wù)員，首要的職責(zé)就是為企業(yè)創(chuàng)造有利潤(rùn)的銷量，開(kāi)發(fā)市場(chǎng)就會(huì)有費(fèi)用產(chǎn)生（如促?gòu)V費(fèi)用、渠道建設(shè)費(fèi)用、人員工資、差旅費(fèi)、通訊費(fèi)、交際費(fèi)、商品損耗費(fèi)等），要通過(guò)分析各種費(fèi)用的產(chǎn)生與銷售的比例是否合理，并進(jìn)一步找出節(jié)省費(fèi)用的方法。
在利潤(rùn)方面應(yīng)重點(diǎn)分析不同地區(qū)、不同渠道和不同產(chǎn)品的利潤(rùn)貢獻(xiàn)額，以便能使我們集中精力和資源做好高利潤(rùn)地區(qū)、網(wǎng)絡(luò)和產(chǎn)品，要學(xué)會(huì)想方設(shè)法給公司和商創(chuàng)造最大利潤(rùn)，因?yàn)樵诟呃麧?rùn)的驅(qū)使下，幾乎所有商都會(huì)很努力地做事。
其次，還要針對(duì)每個(gè)終端賣場(chǎng)做好單個(gè)賣場(chǎng)的效益評(píng)估。比如說(shuō)，在固定的時(shí)間段內(nèi)，對(duì)單個(gè)賣場(chǎng)投入了多少進(jìn)場(chǎng)費(fèi)、專柜費(fèi)、促銷費(fèi)等，在這段時(shí)間要產(chǎn)生多少銷量，才能達(dá)到利潤(rùn)平衡點(diǎn)，才能贏利，在固定時(shí)間段內(nèi)產(chǎn)生的銷量，平均單臺(tái)所產(chǎn)生的費(fèi)用是否符合我們的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)這樣的評(píng)估，就能得到一個(gè)信息，哪個(gè)賣場(chǎng)應(yīng)該重點(diǎn)支持，哪個(gè)賣場(chǎng)需要撤柜，最終完成銷售網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化工作。 業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)流程、技巧和原則
一臺(tái)熱水器進(jìn)入市場(chǎng)需要經(jīng)過(guò)以下幾個(gè)流程：廠家銷售人員 開(kāi)發(fā) 商 開(kāi)發(fā) 有效銷售網(wǎng)點(diǎn) 培訓(xùn) 賣場(chǎng)促銷員 促銷 消費(fèi)者 安裝、維修 售后服務(wù)，才能達(dá)到最終的銷售目的。
開(kāi)發(fā)市場(chǎng)就是一種談判工作，對(duì)商、對(duì)商場(chǎng)都是談判，談判技能高則業(yè)務(wù)開(kāi)拓速度快，反之則業(yè)務(wù)開(kāi)展慢。在開(kāi)發(fā)一個(gè)市場(chǎng)前，首先要了解該市場(chǎng)。通過(guò)常規(guī)化的市場(chǎng)調(diào)研，對(duì)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)結(jié)構(gòu)、消費(fèi)行為、業(yè)界狀況、通路狀況等做到心中有數(shù)。并對(duì)談判對(duì)象進(jìn)行調(diào)查了解，制定詳細(xì)談判方案。加強(qiáng)談判者的知識(shí)素養(yǎng)，并對(duì)方案進(jìn)行探討、執(zhí)行和不斷修改，使之趨于完善。
一、具體談判流程：（見(jiàn)下圖）
二、掌握談判技巧：
現(xiàn)在市場(chǎng)是買方市場(chǎng)，在客戶開(kāi)發(fā)過(guò)程中，談判時(shí)對(duì)商一味退讓，抱怨公司政策，一輸再輸，說(shuō)話生硬，回旋無(wú)力……最終是商說(shuō)什么就答應(yīng)什么，要什么條件就承諾什么什么條件，陷公司于不利和被動(dòng)。這就是沒(méi)有技巧造成的。那么什么是技巧呢？
1.善于傾聽(tīng)、點(diǎn)頭、肯定對(duì)方。比如：“是的，是的，您說(shuō)的對(duì)，……但是……”
2.善用反問(wèn)。如：“對(duì)不起，我想請(qǐng)教一下，為什么你這樣認(rèn)為呢？”、“你提出的風(fēng)險(xiǎn)體現(xiàn)在哪些方面呢？”、“你認(rèn)為價(jià)位高在哪里？”……
3.勤練話術(shù)。如：商問(wèn)“你們的服務(wù)怎么樣？”，回答話術(shù)：“你認(rèn)為比較好的服務(wù)應(yīng)該怎樣做呢？”然后，“我們的服務(wù)……”如“你們有沒(méi)有鋪底？”等等，對(duì)這些商一般會(huì)問(wèn)到的問(wèn)題，要事先考慮到，并制定一定的話術(shù)，以打消其顧慮，增加合作信心。
三、掌握談判原則：
1.雙贏原則：只有基于雙贏原則的合作方案才是最為合理的。
2.信心原則：首先要對(duì)自己公司、自己的品牌有信心；其次是對(duì)操作當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)有信心；第三就是建立商對(duì)自己品牌和產(chǎn)品的信心。
3.氣氛原則：融洽和諧的氣氛能接近談判者心理距離，利于達(dá)成合作。
4.效率原則：掌握節(jié)奏，提高辦事效率，趁熱打鐵。
5.平等原則：基于平等原則建立的合作關(guān)系才能更長(zhǎng)久。
電話營(yíng)銷其實(shí)是一種不錯(cuò)的銷售方式，業(yè)務(wù)人員歷經(jīng)一天數(shù)百通電話的洗禮，無(wú)論是心理素質(zhì)、應(yīng)變能力還是溝通技巧都會(huì)得到大幅提升，而這些恰是一個(gè)合格的業(yè)務(wù)人員所必備的。只是最近一兩年來(lái)，高房?jī)r(jià)高物價(jià)下人力成本不斷攀升，與之而來(lái)的還有新生代心理躁動(dòng)。面對(duì)人力成本高且人力資源稀缺雙重困境，不少公司無(wú)奈下面向互聯(lián)網(wǎng)尋求突破之道，就像富士康在生產(chǎn)線大量安裝機(jī)器人一樣，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在這個(gè)大背景下被推波助瀾。但是一個(gè)客觀事實(shí)是，雖然很多公司在不斷嘗試網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，但是成功者卻寥寥。究其原因，上海網(wǎng)絡(luò)公司引航科技姑且認(rèn)為缺失用戶體驗(yàn)是大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷走向敗局的命門。我們這里歷數(shù)幾個(gè)常用的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方式，還原現(xiàn)象并逐一剖析不成功的誘因所在，從而感知用戶體驗(yàn)是一件多么重要的事情。
一、軟文營(yíng)銷
軟文雖然不是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的專利，但是互聯(lián)網(wǎng)無(wú)疑為軟文營(yíng)銷插上騰飛的雙翼。軟文的最大好處，在于其類似新聞或者知識(shí)類文章，但是卻能起到營(yíng)銷的效果。就像我們看影視劇《男人幫》的時(shí)候，無(wú)意中卻對(duì)植入到劇情中的京東商城記憶猶新一樣。軟文的最大特點(diǎn)就是不讓人生厭，讓用戶溫柔的并心懷喜悅的接受您的廣告信息，并最終促成營(yíng)銷的完成。可惜的是這一道理并沒(méi)有被很多公司參悟，在大網(wǎng)站投放軟文的時(shí)候，生硬的將廣告信息和網(wǎng)站電話插入到文章中間者不乏其人。更要命的是，很多公司撰寫的軟文質(zhì)量本身也有很大問(wèn)題，基本的語(yǔ)句文法修辭甚至邏輯關(guān)系都錯(cuò)誤百出，這樣的軟文會(huì)帶來(lái)怎樣的效果是顯而易見(jiàn)的。
二、EDM郵件營(yíng)銷
現(xiàn)在除去短信廣告，更讓人生厭的恐怕就是垃圾郵件了。如果一封EMD營(yíng)銷郵件，被客戶定義為垃圾郵件，那么營(yíng)銷便無(wú)從談起。但是郵件營(yíng)銷的效果是有目共睹的，有多少網(wǎng)民就有都少郵箱，面對(duì)數(shù)億的廣告市場(chǎng)，讓太多的公司躍躍欲試。更為重要的是，郵件郵箱成本相當(dāng)?shù)土?，甚至如果郵件發(fā)送數(shù)量不多發(fā)送頻率不大，只需注冊(cè)一些免費(fèi)的郵箱就可以無(wú)成本開(kāi)展。郵件郵箱也是需要重視用體驗(yàn)，講求藝術(shù)的，不注重質(zhì)量硬生生的發(fā)送廣告，營(yíng)銷效果會(huì)大打折扣。從EDM頁(yè)面美術(shù)設(shè)計(jì)到文案擬寫，從定位用戶群體到設(shè)定發(fā)送頻率，用戶體驗(yàn)始終是EDM郵件營(yíng)銷應(yīng)該貫穿的主線。
三、搜索引擎營(yíng)銷
很多人都認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷還不簡(jiǎn)單嗎，把網(wǎng)站推廣出去就行了，其實(shí)哪有那么簡(jiǎn)單的事情呢?很多公司網(wǎng)站建設(shè)制作的一塌糊涂，卻拼命的在搜索引擎投放廣告，從競(jìng)價(jià)到網(wǎng)盟再到定向直投，不惜重金換來(lái)卻是懊惱和傷心。其實(shí)不是搜索引擎營(yíng)銷沒(méi)有效果，搜索引擎營(yíng)銷肯定是有效果的，但是不給力的網(wǎng)站建設(shè)成了阻礙營(yíng)銷的絆腳石。在搜索引擎營(yíng)銷的上，問(wèn)題遠(yuǎn)不止于此，部分公司為了獲取更理想的關(guān)鍵詞自然排名，為了優(yōu)化而優(yōu)化，網(wǎng)站美術(shù)設(shè)計(jì)及網(wǎng)站內(nèi)容卻不堪入目。這種功利性很強(qiáng)的網(wǎng)站優(yōu)化，對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷來(lái)說(shuō)無(wú)疑竭澤而漁，最終的結(jié)果往往是排名上來(lái)了，但是用戶體驗(yàn)降至冰點(diǎn)，有排名有流量就是沒(méi)有咨詢沒(méi)有銷量。
四、新聞事件營(yíng)銷
新聞事件營(yíng)銷不是一般的小公司可以操作，但是卻可以借力為之。現(xiàn)在熱炒的UC起訴QQ不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，UC總裁俞永福其實(shí)就巧妙的利用了人們的道德傾向，借以反擊騰訊公司。UC不斷提及一件事情就是南京彭宇案，其實(shí)這兩者是風(fēng)馬牛不相及的事情，為什么被UC一再提及呢?這是一個(gè)值得思考的問(wèn)題。還有一段往事被新聞再次提及，健力寶公司當(dāng)年贈(zèng)送給奧運(yùn)冠軍的金罐不是純金打造的。我們不去談?wù)撨@則爭(zhēng)論的真實(shí)性與是非曲直，但就健力寶當(dāng)年的這一饋贈(zèng)行為，其實(shí)就是一個(gè)很典型的新聞營(yíng)銷公關(guān)案例。并不是所有的新聞營(yíng)銷都可以帶來(lái)積極的營(yíng)銷效果，大家是否還記得在3Q大戰(zhàn)時(shí)，360彈出的一則公告說(shuō)馬化騰作為身價(jià)百億的富豪，竟然還去領(lǐng)取深圳市的住房補(bǔ)助。當(dāng)年你看到這個(gè)彈窗作何感想呢?雖然我們對(duì)騰訊沒(méi)有過(guò)多好感，但是恐怕周鴻祎有些弄巧成拙了。
五、微博營(yíng)銷
微博是一件新生事物，其發(fā)展速度讓搜狐的張朝陽(yáng)都有些悔不當(dāng)初。筆者曾經(jīng)說(shuō)過(guò)這樣一個(gè)例子，微博女神姚晨早晨起來(lái)發(fā)條微博說(shuō)，某個(gè)品牌的牙膏真是好啊，用過(guò)之后口氣真是清新。會(huì)有怎樣的效果?或許這個(gè)品牌的牙膏立馬就會(huì)脫銷。因?yàn)橐Τ坑袛?shù)千萬(wàn)的粉絲，這就是微博的力量，每個(gè)微博用戶都有雙重身份：既是微博使用者也是一個(gè)消費(fèi)者。在微博營(yíng)銷中，國(guó)內(nèi)外眾多知名品牌都有涉足，像諾基亞N8、網(wǎng)購(gòu)時(shí)尚品牌VANCL一元秒殺等等均取得不錯(cuò)的營(yíng)銷效果。盡管現(xiàn)在并沒(méi)有爆出微博營(yíng)銷失敗的案例，但是有一些事情還是值得反思。喬布斯辭世之后，小米員工調(diào)侃“有ipad的人現(xiàn)在可以把喬布斯的肖像全屏顯示后雙手捧于胸口”，并破天荒的創(chuàng)造出idead這個(gè)合成詞，就激起了不少果粉及喬布斯追捧者的反感。還好小米領(lǐng)導(dǎo)層及雷軍火速救駕，迅速刪除了這條微博并表明道歉姿態(tài)，不然后果可想而知。
隨著互聯(lián)網(wǎng)的縱深發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的表現(xiàn)形式也不斷得以豐富。但是無(wú)論何種營(yíng)銷方式，請(qǐng)不要忘記受眾群體，以及營(yíng)銷所給用戶帶來(lái)的直觀感受。有些人可能會(huì)反駁，有些廣告做的也讓人生厭啊，就像腦白金的廣告以及現(xiàn)在創(chuàng)意如出一轍的征途2推廣廣告，但是效果也不錯(cuò)啊。但是大家需要明白的是，史玉柱只有一個(gè)，腦白金廣告的成功具有其特殊的接受群體及受眾背景。
要網(wǎng)購(gòu)、先比購(gòu)
比購(gòu)寶(Boogle.cn)是國(guó)內(nèi)首家專業(yè)網(wǎng)購(gòu)導(dǎo)航平臺(tái)，由國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)第一股——網(wǎng)盛生意寶(股票代碼：002095，SZ)傾力打造，開(kāi)創(chuàng)“專業(yè)導(dǎo)航+購(gòu)物搜索”的全新模式。
巴迪(化名)是浙江一家老牌空氣凈化器生產(chǎn)企業(yè)，為國(guó)內(nèi)眾多著名企業(yè)提供代工服務(wù)，深感代工利潤(rùn)微薄和競(jìng)爭(zhēng)激烈，企業(yè)考慮開(kāi)展國(guó)內(nèi)市場(chǎng)營(yíng)銷，建立自己的品牌。
巴迪正面臨兩種轉(zhuǎn)變：一是由上游生產(chǎn)企業(yè)向下游銷售企業(yè)延伸的轉(zhuǎn)變。大家都很清楚轉(zhuǎn)型的巨大風(fēng)險(xiǎn)，苦于一直沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)較低的解決方案。二是由定單生產(chǎn)的運(yùn)營(yíng)模式向品牌市場(chǎng)營(yíng)銷的運(yùn)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變。這需要進(jìn)行系統(tǒng)策劃與傳播的能力。這兩種轉(zhuǎn)變交織在一起，加劇了轉(zhuǎn)變的難度。其實(shí)巴迪面臨的問(wèn)題，眾多生產(chǎn)型企業(yè)都深有感受。為了尋求解決問(wèn)題的出路，我們不妨換個(gè)角度來(lái)分析。
一、巴迪所具有的優(yōu)勢(shì)
1 從長(zhǎng)期代工中，形成較強(qiáng)的生產(chǎn)能力，生產(chǎn)管理水平高，產(chǎn)品質(zhì)量意識(shí)強(qiáng)，具有一定專業(yè)技術(shù)實(shí)力，能夠真正生產(chǎn)多種類的優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)的產(chǎn)品。
2 通過(guò)代加工，積累起了數(shù)量不少的第一桶金，企業(yè)的資金實(shí)力有一定的保障。
3 地處行業(yè)產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)聚集區(qū)域，具備強(qiáng)大的資源配套能力。
4 長(zhǎng)年累月和國(guó)內(nèi)外供應(yīng)商合作，對(duì)世界范圍的行業(yè)趨勢(shì)隨時(shí)掌握并有鑒別能力。
5 代工客戶遍布國(guó)內(nèi)外，品類眾多，有進(jìn)行倉(cāng)儲(chǔ)、物流管理的豐富經(jīng)驗(yàn)。
其實(shí)，生產(chǎn)型企業(yè)所具有的優(yōu)勢(shì)，不僅僅體現(xiàn)在生產(chǎn)上，而是具備了開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷的眾多先機(jī)條件，這些優(yōu)勢(shì)整合在一起，巴迪所需要的只是一個(gè)突破口。
二、空氣凈化器行業(yè)特點(diǎn)
1 行業(yè)前景看好。人類需要空氣凈化解決方案，而追求更高品質(zhì)生活也已形成消費(fèi)潮流，正反兩方面消費(fèi)刺激都在加速這個(gè)行業(yè)的成熟。
2 現(xiàn)實(shí)需求不急迫。許多人頭腦中沒(méi)有空氣凈化的概念和意識(shí)，感受不到空氣凈化器的必需之處，現(xiàn)實(shí)的需求并不急迫。
空氣凈化器行業(yè)，是一個(gè)明顯的夾生飯市場(chǎng)。營(yíng)銷破局的方法有兩種：一是加強(qiáng)教育調(diào)動(dòng)需求，如采用會(huì)議營(yíng)銷、電視長(zhǎng)片或規(guī)模廣告炒作等模式；二是瞄準(zhǔn)現(xiàn)實(shí)需求較強(qiáng)的重點(diǎn)人群，進(jìn)行市場(chǎng)定點(diǎn)爆破。
既然巴迪具有生產(chǎn)和產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，就要充分轉(zhuǎn)換為銷售力，既然現(xiàn)實(shí)需求不急迫，就要針對(duì)相對(duì)急迫的重點(diǎn)人群?jiǎn)?dòng)市場(chǎng)。怎樣確定并瞄準(zhǔn)重點(diǎn)人群，最大程度地發(fā)揮生產(chǎn)型企業(yè)優(yōu)勢(shì)，最適宜的方法，我們認(rèn)為莫過(guò)于直復(fù)營(yíng)銷。
直復(fù)營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)的重要特征之一，就是通過(guò)縮減中間環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)企業(yè)面向重點(diǎn)消費(fèi)者的直接接觸，通過(guò)將中間商利益讓利于消費(fèi)者，實(shí)現(xiàn)廠家和消費(fèi)者都得利的良性局面。生產(chǎn)型企業(yè)具有開(kāi)展直復(fù)營(yíng)銷的先天基礎(chǔ)，如果能夠充分發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，生產(chǎn)型企業(yè)轉(zhuǎn)型銷售的道路將非常寬廣。針對(duì)巴迪的解決方案就是：建立基于直復(fù)營(yíng)銷理念的整合營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)，解決“無(wú)品牌、無(wú)渠道、無(wú)銷售團(tuán)隊(duì)”三大問(wèn)題。
一 打造新穎品牌：寵物小家電領(lǐng)軍品牌
既然普通家庭對(duì)空氣凈化器的需求并不強(qiáng)烈，而巴迪也不適宜承擔(dān)市場(chǎng)啟蒙者的責(zé)任，那么，我們就從相對(duì)強(qiáng)烈的需求著手開(kāi)拓市場(chǎng)。按照這一思路，我們很快關(guān)注到一個(gè)巨大的空白市場(chǎng)――寵物飼養(yǎng)家庭。這是一個(gè)未被關(guān)注的空白市場(chǎng)，目標(biāo)消費(fèi)者明確，市場(chǎng)需求一觸即發(fā)，隨著寵物經(jīng)濟(jì)的繁榮，市場(chǎng)空間會(huì)越來(lái)越大，巴迪現(xiàn)在切入可以直入高端，占得先機(jī)。
確立定位后，我們?yōu)榘偷袭a(chǎn)品構(gòu)思商標(biāo)“寵無(wú)菌”，功能定位“殺病菌、防傳染、祛異味、吸毛屑”。由于面對(duì)空白市場(chǎng)，在用三個(gè)月順利啟動(dòng)市場(chǎng)后，我們迅速為“寵無(wú)菌”打出“寵物小家電領(lǐng)軍品牌”的旗號(hào)，牢牢占據(jù)了市場(chǎng)高端，奠定王者地位。
二 建立直復(fù)型渠道：傳播=渠道、平臺(tái)=賣場(chǎng)
面對(duì)寵物飼養(yǎng)者這一重點(diǎn)消費(fèi)群，巴迪產(chǎn)品不進(jìn)超市、不進(jìn)家電賣場(chǎng)。不必支付龐大的入場(chǎng)費(fèi)和利潤(rùn)分成，而是建立直復(fù)營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)渠道，直接面向目標(biāo)顧客進(jìn)行營(yíng)銷。
我們的理念是：所有的傳播媒介就是巴迪的銷售渠道，巴迪的電話平臺(tái)就是銷售賣場(chǎng)。巴迪的一切運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，都牢牢鎖定了目標(biāo)顧客，號(hào)召其立即行動(dòng)，撥打訂購(gòu)電話。
1 媒體選擇精準(zhǔn)化。選擇寵物領(lǐng)域的專業(yè)權(quán)威媒體《寵物世界》，進(jìn)行宣傳投放。相比傳統(tǒng)媒介，《寵物世界》實(shí)現(xiàn)了對(duì)寵物飼養(yǎng)家庭的準(zhǔn)確覆蓋，針對(duì)性極強(qiáng)，并且雜志的傳閱率很高。由于我國(guó)寵物產(chǎn)業(yè)處在市場(chǎng)初級(jí)階段，媒體價(jià)格便宜且談判空間大，以至于我們和媒體初次接觸時(shí)，對(duì)方頗感意外，家電企業(yè)為什么要在《寵物世界》上投廣告?
在傳播策略上，以讓閱讀者迅速撥打電話為目標(biāo)，堅(jiān)持電話號(hào)碼位置醒目，提示消費(fèi)者打電話獲取的明確利益，著力提高進(jìn)線率，獲得與目標(biāo)消費(fèi)者互動(dòng)的機(jī)會(huì)。
2 宣傳派發(fā)一對(duì)一。與目標(biāo)消費(fèi)人群直接接觸，是直復(fù)營(yíng)銷的重要原則。如攜程網(wǎng)的營(yíng)銷基礎(chǔ)，是通過(guò)長(zhǎng)期在機(jī)場(chǎng)針對(duì)乘客派發(fā)攜程卡和宣傳資料來(lái)實(shí)現(xiàn)。巴迪同樣針對(duì)寵物家庭的可發(fā)現(xiàn)性做文章，委托派發(fā)機(jī)構(gòu)，在上海等地高檔商務(wù)小區(qū)，看到牽狗的人，就發(fā)上一份宣傳資料，詳細(xì)問(wèn)題請(qǐng)對(duì)方撥打電話來(lái)咨詢。通過(guò)長(zhǎng)期定點(diǎn)派發(fā)，又為電話中心增加了一部分穩(wěn)定的進(jìn)線量。
3 網(wǎng)絡(luò)推廣一對(duì)一。與寵物飼養(yǎng)者追求時(shí)尚的生活習(xí)慣相匹配，網(wǎng)上購(gòu)買寵物用品已經(jīng)成為暗流主渠道，消費(fèi)量龐大。巴迪同樣在知名網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)建立了網(wǎng)上銷售系統(tǒng)。同時(shí)，巴迪主動(dòng)出擊，通過(guò)查詢寵物商鋪的消費(fèi)者購(gòu)物記錄，迅速找到自己的目標(biāo)消費(fèi)者，并推薦“寵無(wú)菌”，達(dá)成了許多直接銷售。
4 重點(diǎn)論壇有話題。在網(wǎng)絡(luò)人氣較高的寵物論壇，通過(guò)持續(xù)的軟性話題炒作，來(lái)迅速吸引瀏覽者的眼球，引發(fā)寵物飼養(yǎng)者對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注，打電話進(jìn)入電話中心問(wèn)詢。
三、打造話務(wù)團(tuán)隊(duì)：呼入呼出賣產(chǎn)品
以上直復(fù)營(yíng)銷傳播手段，其主要目的是吸引意向消費(fèi)者電話問(wèn)詢，好比排球比賽中的一傳手、二傳手，發(fā)揮了傳輸資源，準(zhǔn)確定位的職能。最終，必須通過(guò)有強(qiáng)大銷售力的電話營(yíng)銷平臺(tái)擔(dān)當(dāng)扣球手，才能真正產(chǎn)生現(xiàn)實(shí)購(gòu)買力。同時(shí)，一支有銷售力的話務(wù)團(tuán)隊(duì)，還可以根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)主動(dòng)呼出實(shí)現(xiàn)銷售，而非坐等顧客上門。
與傳統(tǒng)營(yíng)銷模式不同，巴迪不再建立龐大的銷售團(tuán)隊(duì)，去和渠道商、終端店拉關(guān)系、談好處。我們?yōu)榘偷辖⒌脑拕?wù)團(tuán)隊(duì)，就是一支強(qiáng)大的銷售隊(duì)伍。通過(guò)接電話打電話，一樣可以在全國(guó)范圍做生意。
一、周單元計(jì)劃，決定執(zhí)行力
良好的工作習(xí)慣，多年的經(jīng)驗(yàn)，形成了一套完善的周工作計(jì)劃，在固定的計(jì)劃中也能保持最大彈性，并且按照事情的輕重緩急做到“要事先解決，緩事巧安排”。在一周中，細(xì)致安排自己銷售活動(dòng)，并將時(shí)間的效益發(fā)揮到極致，這些都?xì)w功于長(zhǎng)年銷售生涯形成的一套法則。
法則一，剃除無(wú)法進(jìn)行銷售活動(dòng)的時(shí)間
法則二，將與業(yè)績(jī)有關(guān)的活動(dòng)填入黃金時(shí)段
法則三，掌握上半周和下半周的工作要點(diǎn)
法則四，隨時(shí)遞補(bǔ)新的約會(huì)
法則五，區(qū)分客戶等級(jí)讓拜訪保持最大彈性
法則六，不爽約不遲到
法則七，分清主次要事先解決
法則八，從初次見(jiàn)面開(kāi)始要求轉(zhuǎn)介紹
法則九，盡最大努力增加活動(dòng)量
法則十，省時(shí)省力的拜訪路線規(guī)劃
法則十一，鎖定目標(biāo)群體
法則十二，掌握關(guān)鍵人物
法則十三，循序漸進(jìn)的筑巢策略
二、面談注意事項(xiàng)
法則一，面談前要準(zhǔn)備充分
與客戶見(jiàn)面前，首先要消除自己的緊張心理，做好充分的準(zhǔn)備，讓自己充滿自信。事先準(zhǔn)備主要掌握三個(gè)部分：
1、帶齊所有的資料，比如個(gè)人名片，需求分析表，公司資料，保單資料等。如果到客戶那里，才發(fā)現(xiàn)這也沒(méi)帶，那也沒(méi)帶，心里沒(méi)底，自信心會(huì)大打折扣。
2、搜集客戶全方位的資訊，至少要掌握客戶六七成資料，比如他的學(xué)歷背景，家庭基本成員等，這樣去見(jiàn)客戶時(shí)，緊張程度就會(huì)降低。
3、角色演練。面談前先跟主管或同事進(jìn)行角色演練，把所有的流程練熟，才知道自己要談什么，怎么談。
法則二，要有時(shí)間觀念
一個(gè)優(yōu)秀的壽險(xiǎn)營(yíng)銷員一定要有時(shí)間觀念，事先與客戶約好時(shí)間一定要遵守，絕對(duì)不能遲到，約好要談多久，一個(gè)小時(shí)還是半個(gè)小時(shí)，一定要完成。而且要在約訪時(shí)，約好要談的重點(diǎn)，要做需求分析就做需求分析，要送建議書就送建議書，不談沒(méi)有關(guān)系的東西，在講的時(shí)候一定要言之有物，不浪費(fèi)時(shí)間。與客戶初次見(jiàn)面，一般需要30分鐘，主要談三個(gè)方面： 1、介紹所在的公司；2、介紹自己的個(gè)人的服務(wù)，自己的專業(yè)；3、幫客戶量身定做家庭保障分析。
法則三，消除客戶的緊張心理
如果客戶真的很緊張，那么營(yíng)銷人員的第一印象很重要，衣著，談吐，還有專注度，都會(huì)影響客戶的情緒。要充分展現(xiàn)親和力，親和力就是微笑，然后就是專注傾聽(tīng)，會(huì)讓對(duì)方知道我們其實(shí)是友善的。
法則四，請(qǐng)轉(zhuǎn)介紹客戶打電話拉近距離
我的客戶大部分是轉(zhuǎn)介紹來(lái)的，所以在和客戶見(jiàn)面時(shí)，一般都會(huì)請(qǐng)轉(zhuǎn)介紹者打電話，請(qǐng)她幫忙說(shuō)兩件事，一是在他心目中保德信是一家什么樣的公司，一是我在他心目中是一個(gè)什么樣的人，拉近彼此的距離，見(jiàn)面后可以很快進(jìn)入正題。
法則五，利用開(kāi)場(chǎng)白打動(dòng)客戶
開(kāi)場(chǎng)白一般都是談?wù)撾p方都認(rèn)識(shí)的人，也就是轉(zhuǎn)介紹者。因?yàn)檗D(zhuǎn)介紹肯定是客戶很熟識(shí)的人，那雙方就可以衍生出很多話題，這樣拉近了距離，也使客戶消除了戒備心理。
三、轉(zhuǎn)介紹索取，擴(kuò)大影響力
我通常不會(huì)隨便見(jiàn)一個(gè)人就談保險(xiǎn)，我?guī)缀鯖](méi)有做過(guò)陌生拜訪，都是轉(zhuǎn)介紹?？蛻裘麊螏缀醵紒?lái)源于老客戶的轉(zhuǎn)介紹，因此在電話約訪的過(guò)程中已經(jīng)形成了一個(gè)循環(huán)的六部流程圖，并且每一個(gè)步驟都有特定的話術(shù)。
1、介紹?！癤X小姐”，您好，我是XX人壽壽險(xiǎn)顧問(wèn)，我叫XXX，我要打擾您三分鐘，方便嗎？
2、目的。“我打電話給您，是因?yàn)槟暮门笥裍XX，正在接收我們公司的家庭保障需求分析，他個(gè)人覺(jué)得非常有幫助，希望我們打電話給您，把我們公司的需求分析介紹給您。”
3、決定?！斑@個(gè)需求分析對(duì)您個(gè)人是不是有幫助，完全由您自己來(lái)做決定?！?/p>
4、影響?！澳暮门笥裍X，他覺(jué)得這個(gè)計(jì)劃對(duì)他的家庭非常有幫助，他也希望我能夠提供給您做參考，因?yàn)槟撬咧凶钜玫呐笥?。?/p>
5、完成?！澳钦?qǐng)問(wèn)一下XX小姐，您是禮拜三中午還是禮拜四中午比較方便，我耽擱您半個(gè)鐘頭，把我們公司的服務(wù)介紹給您?！?/p>
很多業(yè)務(wù)員認(rèn)為索取轉(zhuǎn)介紹是在遞送建議書或成交之后才進(jìn)行，然而我的轉(zhuǎn)介紹卻是在初次見(jiàn)面便開(kāi)始，一直持續(xù)在整個(gè)銷售流程中。除了要求轉(zhuǎn)介紹之外，活動(dòng)量的多寡和每日的活動(dòng)拜訪路線也是關(guān)鍵因素，如何鎖定區(qū)域，進(jìn)行省時(shí)有效的拜訪，是決勝的關(guān)鍵。
《決勝營(yíng)銷》下期嘉賓介紹：
朱柏林
2006年任中國(guó)保險(xiǎn)網(wǎng)特聘壽顧問(wèn)專家
保網(wǎng)保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷研討會(huì)受邀嘉賓
保網(wǎng)09年中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)網(wǎng)絡(luò)評(píng)選最受歡迎十佳金牌保險(xiǎn)理財(cái)師華南區(qū)第二名
多家門戶網(wǎng)站、專業(yè)保險(xiǎn)網(wǎng)站論壇超級(jí)版主
新浪財(cái)經(jīng)保險(xiǎn)專家坐堂嘉賓
第一：盲目地?fù)艽?，群發(fā)式轟炸
場(chǎng)景：你正坐在上海的地鐵上準(zhǔn)備回家，突然，在你的面前被人強(qiáng)塞進(jìn)一張紅色的名片。上面寫著機(jī)票預(yù)訂熱線。等你還沒(méi)看清是誰(shuí)扔給你的，你就看到一張張紅色的預(yù)定機(jī)票像雪片一樣撒在了整個(gè)車廂…………………...
相信這樣的場(chǎng)景你肯定不會(huì)陌生，這就是典型的“群發(fā)式廣告轟炸”。很多企業(yè)的電話行銷何嘗不是如此呢？按順序撥打黃頁(yè)上刊登的電話就是最常用的群發(fā)式廣告的撥打電話方法。還有些公司利用網(wǎng)絡(luò)搜索軟件，從“阿里巴巴”或“慧聰網(wǎng)”下載數(shù)萬(wàn)條企業(yè)名單，不經(jīng)過(guò)清洗和整理，就直接分配給銷售人員進(jìn)行工作，這都是群發(fā)式轟炸的表現(xiàn)。
出現(xiàn)這些現(xiàn)象背后的原因是：企業(yè)的管理者盲目相信自己的產(chǎn)品是“萬(wàn)能鑰匙”，認(rèn)為所有的客戶都是自己的潛在客戶，只要銷售人員加強(qiáng)技巧，刻苦努力，就一定能夠賣出產(chǎn)品。他們卻不懂得，對(duì)于經(jīng)營(yíng)一個(gè)電話行銷項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，最核心的其實(shí)不是人員的能力，而是客戶名單或數(shù)據(jù)庫(kù)的質(zhì)量。如果名單的質(zhì)量好，即使人員的能力稍微弱化，一樣能賣出好成績(jī)。但如果名單的質(zhì)量差，關(guān)聯(lián)度差，即使你手下的電話銷售員各個(gè)能力超群，要賣出好成績(jī)也是非常艱難的。片面地強(qiáng)調(diào)銷售人員的技巧和活動(dòng)量，而忽視最關(guān)鍵的名單質(zhì)量，這是很多做電話行銷企業(yè)的通病。
群發(fā)式的廣告轟炸只在一種情況下有效，那就是除非你選擇群發(fā)的對(duì)象正好是你的目標(biāo)客戶群。
還是拿剛才的群發(fā)“預(yù)定機(jī)票”名片為例，上海以前各條地鐵線路上都會(huì)看到有群發(fā)“預(yù)定機(jī)票”的現(xiàn)象，但后來(lái)人們漸漸發(fā)現(xiàn)，地鐵二號(hào)線成為了垃圾小廣告的重災(zāi)區(qū)，在這條線路上，人們接到這樣的小廣告的幾率比其他的線路要高出4倍左右。這究竟是為什么呢？
原來(lái)上海的地鐵二號(hào)線所經(jīng)過(guò)的站點(diǎn)，都是上海商業(yè)高度發(fā)達(dá)的CBD辦公區(qū)，包含了浦東的張江科技園、陸家嘴金融貿(mào)易區(qū)、人民廣場(chǎng)、靜安寺、南京西路、江蘇路、中山公園等等。地鐵二號(hào)線上聚集的商業(yè)CBD之多，為各條地鐵線路之最。針對(duì)公司白領(lǐng)的機(jī)票小廣告屢屢在二號(hào)線上“天女散花”，自然也在情理之中了。
請(qǐng)記住，在電話行銷的領(lǐng)域里，選對(duì)市場(chǎng)比做對(duì)事情更為重要。
第二：市場(chǎng)費(fèi)用與業(yè)務(wù)時(shí)間浪費(fèi)嚴(yán)重
時(shí)間對(duì)于一個(gè)電話行銷人員來(lái)說(shuō)，是比金錢更寶貴的資源。如果我們按普通電話坐席的標(biāo)準(zhǔn)，通常每天是8小時(shí)上班時(shí)間，按通話時(shí)間的利用率達(dá)到60%計(jì)算（通話利用率就是客服代表通電話的時(shí)間÷上班的總時(shí)間），她平均一天花在電話上的時(shí)間只有4.8個(gè)小時(shí)，60%的利用率已經(jīng)算是不錯(cuò)的水平，經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)，國(guó)內(nèi)中小企業(yè)每個(gè)電話銷售代表每天花在電話上的時(shí)間為3.5小時(shí)（包含了撥出和回?fù)埽?，有的時(shí)間利用率甚至更低。
本來(lái)可利用的時(shí)間已經(jīng)夠少，如果你打電話的時(shí)間中還包含了尋找銷售機(jī)會(huì)，判斷數(shù)據(jù)準(zhǔn)確等這些事項(xiàng)，那真正與目標(biāo)客戶溝通的時(shí)間就更少。一天打20幾個(gè)電話，只接觸到2，3個(gè)意向客戶，這是非常普遍的現(xiàn)象。
而真正懂得電話行銷的公司，他們非常清楚時(shí)間的寶貴，所以，不會(huì)讓擁有熟練銷售技巧的電話銷售代表花時(shí)間在無(wú)謂的數(shù)據(jù)整理上面，而是通過(guò)購(gòu)買名單，或請(qǐng)專人清洗，直接將準(zhǔn)確度高達(dá)85%以上的目標(biāo)客戶名單分配給電話銷售進(jìn)行撥打。通常這樣做的結(jié)果，平均把每天的電話量提高到80到150個(gè)，有效的客戶接觸可以增加到30-50個(gè)，這無(wú)疑大大提高了電話銷售的工作效率。
把黃金的業(yè)務(wù)時(shí)間花在和客戶溝通，直接達(dá)成銷售上，而非浪費(fèi)在數(shù)據(jù)的核實(shí)上，這才是電話銷售的本職工作所在。
傳統(tǒng)電話行銷的無(wú)效率和浪費(fèi)不僅僅體現(xiàn)在時(shí)間安排上，而且也體現(xiàn)在市場(chǎng)費(fèi)用的盲目花費(fèi)當(dāng)中。我們經(jīng)?？吹狡髽I(yè)的市場(chǎng)部門為配合公司的新產(chǎn)品推出，印刷了大量的精美目錄冊(cè)與介紹手冊(cè)。
可結(jié)果呢？
大部分成為庫(kù)存，或成批成批地被當(dāng)成廢品賣掉。沒(méi)有事先的效果測(cè)試，更沒(méi)有準(zhǔn)確的市場(chǎng)預(yù)算概念，結(jié)果造成大量的費(fèi)用浪費(fèi)。
而最致命的是，一旦你開(kāi)始依賴廣告式的被動(dòng)營(yíng)銷，你就會(huì)陷入“不做廣告等死，做廣告找死”的死胡同。并且，廣告費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)被掌控在權(quán)威媒體的手上，如果你已經(jīng)依賴了某些權(quán)威媒體，他只要價(jià)格漲上10%，你就必須跟進(jìn)，這著實(shí)令人頭疼。
為了說(shuō)明這一點(diǎn)的危害，給大家分享一個(gè)真實(shí)的案例。
PPG剛起家的時(shí)候，其創(chuàng)新的直銷男式襯衫的商業(yè)模式使其一軍突起，被譽(yù)為服裝行業(yè)的DELL。在短短的兩年時(shí)間里，依靠數(shù)據(jù)庫(kù)與電話行銷模式創(chuàng)下日銷售襯衫10000件的奇跡，而與之比較，傳統(tǒng)男裝的老大寧波雅戈?duì)栆揽勘椴既珖?guó)的千家門店，積累了六年的時(shí)間，日銷售襯衫才不過(guò)13000件。
PPG發(fā)展的勢(shì)頭是非常良好的，但是到了后期，管理層希望開(kāi)始塑造其高檔的品牌形象，在戶外和報(bào)紙等傳統(tǒng)廣告媒介上大做廣告，結(jié)果僅2007一年就砸下3億的廣告費(fèi)用，PPG的首席營(yíng)銷官趙奕松曾說(shuō)：每個(gè)平面廣告就是PPG的一個(gè)個(gè)店面。長(zhǎng)期依賴廣告的結(jié)果是造成資金鏈緊張，以至鬧出創(chuàng)始人卷款潛逃這樣的新聞事件。
我這樣說(shuō)，并不代表反對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷，畢竟做廣告是非常好的提升企業(yè)品牌形象的手段。但如果你只知道做廣告就是等于在大眾媒體上燒錢，那就大錯(cuò)特錯(cuò)了。
廣告按目的可以分成銷售型廣告和品牌型廣告之分。PPG請(qǐng)吳彥祖做電視廣告，就是典型的品牌廣告表現(xiàn)形式。我們?cè)谝恍├鴷r(shí)間段常見(jiàn)的電視購(gòu)物就是典型的銷售型廣告，
銷售型廣告的作用就是為了促銷，通過(guò)設(shè)計(jì)很多“誘因”，如優(yōu)惠活動(dòng)，價(jià)格打折，客戶服務(wù)承諾等，以達(dá)到拉動(dòng)銷售的結(jié)果。比如，大家在麥當(dāng)勞里拿到的贈(zèng)送優(yōu)惠券，在規(guī)定的日期里消費(fèi)，可以享受個(gè)別單品的優(yōu)惠價(jià)格，這就是典型的銷售型廣告。
品牌型廣告不一樣，通常就為了給潛在客戶群傳導(dǎo)品牌的理念，在廣告片中，你不會(huì)出現(xiàn)任何有關(guān)產(chǎn)品促銷或價(jià)格的信息，你能看到的只是一些意向的符號(hào)或標(biāo)語(yǔ)。如大家在電視里經(jīng)?？吹降腁didas， 在明星代言人的運(yùn)動(dòng)畫面中透露出其“Impossible is Nothing：沒(méi)有什么不可能”的品牌理念。
如果你能夠通過(guò)銷售型廣告精確地控制媒介投入的效果，那廣告就不會(huì)出現(xiàn)浪費(fèi)，而是真正地按效果付費(fèi)。比如，你可以通過(guò)和電視臺(tái)談如何分帳，即按銷售效果支付電視臺(tái)傭金。對(duì)于一些不知名的電視臺(tái)來(lái)說(shuō)，他有大量的閑置時(shí)間段無(wú)法收到廣告費(fèi)用。而對(duì)于你來(lái)說(shuō)，你希望通過(guò)更多的平臺(tái)來(lái)推廣你的產(chǎn)品，卻不想一開(kāi)始投入過(guò)多的資金。那么，這樣的合作模式無(wú)疑是雙贏的。
第三：依賴銷售人員的個(gè)體能力，而不懂得行銷系統(tǒng)應(yīng)用
在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，營(yíng)銷手段同質(zhì)化的今天，人海戰(zhàn)術(shù)依然是很多電銷團(tuán)隊(duì)切入市場(chǎng)的法寶之一?？焖俅植诘恼衅赋绦?，以及殘酷的業(yè)績(jī)考核造成電話銷售人員的頻繁流動(dòng)，這一點(diǎn)在保險(xiǎn)，快速消費(fèi)品，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷等行業(yè)經(jīng)常看到，“數(shù)字決定位置”的企業(yè)文化造成“剩者為王”的現(xiàn)象令人唏噓。
如果只是靠招到優(yōu)秀的銷售人員就能解決業(yè)績(jī)的問(wèn)題，那創(chuàng)辦企業(yè)也未免太簡(jiǎn)單了。真正優(yōu)秀的企業(yè)應(yīng)該具備一個(gè)非常強(qiáng)大的行銷系統(tǒng)，依靠系統(tǒng)去運(yùn)轉(zhuǎn)，而不是依賴某一兩個(gè)TOP SALES，如果一家公司的業(yè)績(jī)注意靠一兩個(gè)人支撐，那就說(shuō)明你的企業(yè)還不能算是一架真正的賺錢機(jī)器，實(shí)際是非常的危險(xiǎn)，只要你的TOP SALES停止或不在你的公司工作，你又該如何呢？
在我多年的個(gè)人從業(yè)感受和咨詢服務(wù)當(dāng)中，我發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀公司最大的一個(gè)特點(diǎn)，就是他們是依靠系統(tǒng)在運(yùn)營(yíng)，受到的人為的干擾因素相當(dāng)少。這一點(diǎn)，在一些知名的跨國(guó)公司中，最為明顯。如果今天換掉一位CEO，這個(gè)公司照樣運(yùn)轉(zhuǎn)正常。但在國(guó)內(nèi)的一些中小企業(yè)，如果創(chuàng)始人或老板更換，團(tuán)隊(duì)一下子就變成一盤散沙，樹倒猢猻散。
為了避免這樣的現(xiàn)象發(fā)生，我建議各位老板或管理者，特別是處于快速發(fā)展中的中型企業(yè)，你們一定要在企業(yè)經(jīng)營(yíng)時(shí)，考慮建設(shè)和逐步實(shí)現(xiàn)企業(yè)行銷的系統(tǒng)化。
我在OFFICE DEPOT（位列世界500強(qiáng)，是世界上最大的辦公用品消費(fèi)提供商之一） 擔(dān)任直復(fù)電話行銷部的總監(jiān)時(shí)，親自主持了“直復(fù)式電話行銷系統(tǒng)”的建設(shè)和優(yōu)化工作，正是通過(guò)依靠這個(gè)系統(tǒng)，我們創(chuàng)造了公司有史以來(lái)的業(yè)績(jī)最高記錄。在直復(fù)式電話行銷系統(tǒng)里，除了電話銷售人員，還包括了客戶名單、使用的媒介組合（目錄與電話）、定價(jià)方法、產(chǎn)品創(chuàng)意、訂購(gòu)反饋等多種因素。在直復(fù)式電話行銷系統(tǒng)中，以上因素和“人員”一樣，都被稱之為“行銷變量”。
我們?cè)ㄟ^(guò)測(cè)試不同質(zhì)量的變量組合，來(lái)驗(yàn)證行銷系統(tǒng)中各變量的影響程度?，F(xiàn)以兩個(gè)變量為例以此說(shuō)明。
比如在“客戶名單”變量方面，有兩個(gè)指標(biāo)很容易衡量出這個(gè)名單的質(zhì)量。
1)準(zhǔn)確率：即信息的準(zhǔn)確性，通常準(zhǔn)確度能達(dá)到85%以上就是很好的名單了；
2)接觸率：即通過(guò)電話呼叫，能找得到聯(lián)系人的比率。排除通話的時(shí)機(jī)因素影響，通常電話行銷要求的接觸率要達(dá)到35%以上；
工作了一段時(shí)間是否有什么收獲跟感悟呢?，作為一名職場(chǎng)中的人，一定要養(yǎng)成工作總結(jié)的好習(xí)慣，下面就是小編給大家?guī)?lái)的酒店2020第四季度工作總結(jié)，希望能幫助到大家!。
酒店2020第二季度工作總結(jié)(一)
2020年第二季度，在酒店總經(jīng)理正確領(lǐng)導(dǎo)下，營(yíng)銷部積極跑市場(chǎng)，為完成酒店經(jīng)濟(jì)任務(wù)做不懈努力?，F(xiàn)將2020年第二季度營(yíng)銷工作匯報(bào)如下：
一、主要工作
會(huì)議接待。本季度酒店領(lǐng)導(dǎo)重點(diǎn)開(kāi)發(fā)承攬中小型會(huì)議市場(chǎng)，注重內(nèi)部公司會(huì)議接待好的精神指導(dǎo)下，加強(qiáng)與關(guān)系單位的聯(lián)系，了解收集會(huì)議信息，經(jīng)常溝通，定期走訪，對(duì)會(huì)議的各項(xiàng)要求進(jìn)行逐步落實(shí)，認(rèn)真接待好每一次會(huì)議。精心細(xì)致得做好每次的會(huì)議要求，加大會(huì)議宣傳力度。
本季度，接待了xxx教委會(huì)議，xx企業(yè)會(huì)議，xxx學(xué)術(shù)報(bào)告會(huì)議，接待中小企業(yè)會(huì)議4次，711會(huì)議5次，每次會(huì)議接待都順利完成任務(wù)。
二、跑市場(chǎng)，攬客源，鞏固新老客戶
對(duì)于跑市場(chǎng)，攬客源這方面。從去年開(kāi)始客源市場(chǎng)就很蕭條，受金融風(fēng)暴影響，酒店行業(yè)經(jīng)營(yíng)慘淡。要想生存就要開(kāi)展開(kāi)發(fā)新客源，跑市場(chǎng)。今年開(kāi)年，首先要跑市場(chǎng)，從正月十五后，對(duì)一批老客戶進(jìn)行走訪，辦事處等進(jìn)行拜訪，和他們保持良好的關(guān)系。重點(diǎn)拜訪了三家網(wǎng)絡(luò)訂房中心：xx網(wǎng)。xx網(wǎng)，xx網(wǎng)。對(duì)周邊老客戶定期走訪，電話聯(lián)系，一方面加強(qiáng)溝通，另一方面也了解現(xiàn)在市場(chǎng)的狀況。
三、加強(qiáng)與網(wǎng)絡(luò)訂房中心合作
網(wǎng)絡(luò)訂房現(xiàn)如今已經(jīng)成為各類賓客出差，旅游，商務(wù)活動(dòng)的選擇方式，為網(wǎng)絡(luò)中心訂房實(shí)現(xiàn)資源共享。今年開(kāi)年以來(lái)，我們酒店的50%的客源來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)訂房，說(shuō)明現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)訂房已經(jīng)成為主流趨勢(shì)，關(guān)于這個(gè)方面，我們不僅與一直合作的網(wǎng)站續(xù)約，同時(shí)也與xxx網(wǎng)，xx網(wǎng)，xxx網(wǎng)簽定協(xié)議，每個(gè)季度定期按時(shí)通過(guò)傳真方式相互聯(lián)系，保持我們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)訂房方面的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。
四、其他工作
①定期發(fā)放代金券。發(fā)放對(duì)象如：xx社區(qū)，xx社區(qū)。
②更換2013年一樓大廳特價(jià)菜牌。更換了新菜單。
③為公司租大客車到xx慰問(wèn)演出。
④接待一個(gè)小型婚宴(7桌)，三個(gè)大型婚宴(20桌)。
⑤受酒店委托與工商銀行商談租賃事宜。
⑥把酒店4月份房?jī)r(jià)制定好后，通過(guò)傳真通知各家訂房網(wǎng)路中心。
為了拓寬銷售渠道，利用電話，手機(jī)等通訊設(shè)備定期加強(qiáng)與客戶溝通;春節(jié)利用手機(jī)給客戶拜年等等。
酒店2020第二季度工作總結(jié)(二)
回顧過(guò)去的第二季度，酒店預(yù)計(jì)實(shí)現(xiàn)季度銷售收入超xx萬(wàn)元，比去季度同期增長(zhǎng)了xx%，其中，餐飲收入占總收入的x%，客房銷售收入占xx%，客房營(yíng)業(yè)收入比去季度同期增長(zhǎng)了xx%。
一、管理服務(wù)以人為本
人，是工作的核心，而酒店服務(wù)行業(yè)，人的重要性高于其他因素。酒店運(yùn)營(yíng)需要優(yōu)秀的管理人員和高素質(zhì)的員工。針對(duì)各個(gè)部門特點(diǎn)，部門內(nèi)分工不同，酒店多次組織員工培訓(xùn)實(shí)踐。集中員工展示學(xué)習(xí)新的服務(wù)技巧，集合管理層交流靈活適用的管理經(jīng)驗(yàn)，并積極寫下反饋和心得。范圍較大的管理理念，由管理層帶頭扭轉(zhuǎn)舊思維貫徹執(zhí)行;范圍較小的技能技巧，由管理者教授，并選撥學(xué)習(xí)快的員工帶領(lǐng)其他員工練習(xí)。
如，如何加強(qiáng)管理層在酒店成長(zhǎng)過(guò)程中的自我完善，在日常中找突破，在隱患階段撲滅問(wèn)題;廚房切配量化個(gè)人技巧分享、前廳餐桌裝飾對(duì)比、面對(duì)客人回答技巧演練、客房樓層打掃順序等。而且每個(gè)季度酒店都會(huì)選出“吳越之星”，獎(jiǎng)勵(lì)那些服務(wù)熱情用心、技能熟練創(chuàng)新的員工，并對(duì)進(jìn)步明顯、學(xué)習(xí)積極、風(fēng)氣良好的員工進(jìn)行表?yè)P(yáng)。傳遞的形式有領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)形式、例會(huì)形式、員工交流形式等。通過(guò)以上一系列的活動(dòng)，使員工在意識(shí)上有了根緊繃著上進(jìn)的弦，使管理層認(rèn)識(shí)到進(jìn)步的空間。對(duì)酒店整體員工素質(zhì)提升有了一個(gè)良性的慣性推進(jìn)。
二、安全生產(chǎn)以勤為本
安全，是生產(chǎn)持續(xù)的保障，是酒店經(jīng)營(yíng)最基本的要素之一，酒店在第三季度度無(wú)發(fā)生任何安全事件。沒(méi)有安全生產(chǎn)保障，任何成績(jī)和榮譽(yù)都是不堅(jiān)實(shí)的。員工首先要進(jìn)行安全生產(chǎn)的培訓(xùn)，在日常工作流程中避免危險(xiǎn)行為產(chǎn)生，一旦發(fā)現(xiàn)立即制止，然后積極參與各種消防安全培訓(xùn)，掌握“三懂”、“三會(huì)”、“三提示”等，并且參加酒店組織的消防演練。針對(duì)酒店基本運(yùn)營(yíng)設(shè)備，常規(guī)性的維護(hù)檢查是杜絕安全生產(chǎn)隱患最有效的方法，各部門一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題則積極上報(bào)設(shè)備保障部門，做到有處理、有登記。
同時(shí)設(shè)備保障部要承擔(dān)驗(yàn)證消防用具的可靠性、擺放的合理性、消防應(yīng)急處理的可行性工作。作為酒店的領(lǐng)導(dǎo)層，對(duì)安全生產(chǎn)問(wèn)題尤為重視，按照旅游局文件指示成立的消防安全小組，定時(shí)的在酒店進(jìn)行消防檢查，對(duì)于不符合消防安全的現(xiàn)象和行為嚴(yán)厲指出和監(jiān)督處理。勤檢查、勤處理、勤反饋，安全生產(chǎn)是根循環(huán)運(yùn)轉(zhuǎn)的鏈子，斷開(kāi)一截后果就不堪設(shè)想，因此“勤”是本酒店對(duì)于安全的理解。
三、初步完成新樓擴(kuò)張運(yùn)營(yíng)
本酒店新樓，經(jīng)過(guò)第三季度多的規(guī)劃設(shè)計(jì)和建設(shè)裝修并與主樓搭建通天橋，形成了主樓與裙樓的整體銜接。初步完成竣工投入運(yùn)行運(yùn)營(yíng)等工作。進(jìn)一步提升了酒店檔次品質(zhì)和完善了硬件設(shè)施設(shè)備，使酒店能更好地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和安全生產(chǎn)的能力，保障了高品質(zhì)菜肴出品以及滿足賓客更加愉悅的用餐和住宿舒適環(huán)境。新增設(shè)的多功能宴會(huì)廳為明季度進(jìn)一步拓展婚慶商務(wù)活動(dòng)市場(chǎng)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
四、酒店創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定管理
酒店通過(guò)利用本身的區(qū)位優(yōu)勢(shì)和價(jià)格優(yōu)勢(shì)，積極拓寬銷售渠道，保持原有客源;在內(nèi)部開(kāi)展業(yè)績(jī)爭(zhēng)優(yōu)，增加了營(yíng)業(yè)收入。開(kāi)挖潛力、節(jié)源開(kāi)流，合理利用資源，優(yōu)化原有物資流程，嚴(yán)格控制，提倡節(jié)約，避免了資源浪費(fèi)和人力損耗，增加了利潤(rùn)。從領(lǐng)導(dǎo)層開(kāi)始優(yōu)化管理，逐步到優(yōu)化部門運(yùn)轉(zhuǎn)和個(gè)人技能，從而贏得了客人的肯定，進(jìn)一步保障了酒店良好的、持續(xù)的發(fā)展趨勢(shì)。
五、三季度工作計(jì)劃目標(biāo)
酒店發(fā)展中還遇到很多問(wèn)題，員工流動(dòng)性大、季度末心態(tài)不穩(wěn)部分員工要回家過(guò)季度;員工自我學(xué)習(xí)能力不強(qiáng)，如何讓員工明確自己的人生工作目標(biāo)，并主動(dòng)學(xué)習(xí)提高，尋找解決之道都是長(zhǎng)遠(yuǎn)而艱巨的任務(wù)。問(wèn)題就是機(jī)遇，解決問(wèn)題就能得到突破。管理層將積極思考如何增加員工歸屬感和讓員工有能力在這個(gè)城市更好生存的各種對(duì)策。同時(shí)，酒店主樓內(nèi)外明季度將重新規(guī)劃設(shè)計(jì)，增設(shè)符合發(fā)展的配套功能，力求打造更符合發(fā)展趨勢(shì)的檔次和形象。
酒店2020第二季度工作總結(jié)(三)
回顧這過(guò)去的第二季度，在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)與大力支持下，在酒店各部門同事的幫助下，認(rèn)真完成酒店交給的各項(xiàng)工作，嚴(yán)格履行自己的崗位職責(zé)，值此辭舊迎新之際，將第三季度來(lái)的工作總結(jié)如下
一、成立安全督查小組，提高酒店整體形象
為了進(jìn)一步提升酒店整體形象與服務(wù)質(zhì)量，在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，我們成立了安全督查小組，我們改進(jìn)了酒店的督查方式，以人性化的檢查手段不斷提升酒店各個(gè)部門的服務(wù)質(zhì)量，執(zhí)行日、周、月檢查的制度，提升監(jiān)察層面和監(jiān)察力度。為保證酒店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，安全督查小組對(duì)酒店各部門及員工的工作進(jìn)行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位，充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。以企業(yè)的生存發(fā)展為根本前提，緊緊圍繞公司利益，堅(jiān)持從一點(diǎn)一滴做起，滲透到工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，將平時(shí)看似大量瑣碎、不起眼的小事盡量做到好之又好，履行好我們的基本職責(zé)，健全了服務(wù)項(xiàng)目，規(guī)范操作程序，注重細(xì)節(jié)服務(wù)，加強(qiáng)執(zhí)行及培訓(xùn)、監(jiān)督的力度，有力地督促了各部門的管理，推動(dòng)了酒店提升服務(wù)形象工作的順利開(kāi)展。
二、維護(hù)內(nèi)部外部聯(lián)系，促進(jìn)酒店合作與發(fā)展
1、維護(hù)和發(fā)展外部關(guān)系。
在工作中，我始終保持與外部的良好關(guān)系，除了保持與相關(guān)政府工作部門的聯(lián)系外，也與其他的兄弟酒店建立良好的溝通交流。及時(shí)了解市場(chǎng)的信息與政策發(fā)展方向，同時(shí)也學(xué)習(xí)其他酒店的成功經(jīng)驗(yàn)，虛心學(xué)習(xí)他們的管理辦法與經(jīng)營(yíng)策略，采擇其善，取其精華。在積極維護(hù)原有固定客源的合作關(guān)系的同時(shí)，也建立發(fā)展酒店的客戶，為酒店的營(yíng)業(yè)貢獻(xiàn)自己的一份力量。
2、協(xié)調(diào)和促進(jìn)內(nèi)部合作
在日常事物的處理中，充分發(fā)揮協(xié)調(diào)的職能，部門之間的關(guān)系，耐心協(xié)助解決部門的困難，促進(jìn)各部門及酒店整體工作協(xié)調(diào)發(fā)展。努力營(yíng)造團(tuán)結(jié)合作的工作氛圍，帶動(dòng)各部門以酒店利益為出發(fā)點(diǎn)，齊心協(xié)力，科學(xué)管理，使酒店及各部門的工作更加順利進(jìn)行。
3、重視大型接待活動(dòng)
在酒店有大型會(huì)議或者接待活動(dòng)的時(shí)候，我都十分予以重視，親自接待，并與對(duì)方負(fù)責(zé)人和酒店負(fù)責(zé)人積極溝通，了解進(jìn)程，關(guān)注其出現(xiàn)的問(wèn)題，并監(jiān)督及時(shí)改進(jìn)，直至大型接待活動(dòng)圓滿成功。
三、工作之余認(rèn)真學(xué)習(xí)，培養(yǎng)個(gè)人管理素養(yǎng)
利用時(shí)間學(xué)習(xí)酒店管理等的書籍，結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。酒店的管理服務(wù)關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神，是對(duì)管理與服務(wù)真諦的理解及其運(yùn)用，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)xxx取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂(lè)趣。
四、制定計(jì)劃積極籌備，迎接五星復(fù)評(píng)工作
酒店將迎來(lái)五星的復(fù)評(píng)。根據(jù)五星復(fù)評(píng)的新標(biāo)準(zhǔn)，我認(rèn)真地進(jìn)行查閱和對(duì)比，結(jié)合酒店現(xiàn)在的設(shè)施設(shè)備以及服務(wù)質(zhì)量情況，制定了迎接復(fù)評(píng)工作計(jì)劃。
1、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題
在日常工作中，我將更加重視監(jiān)督管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)酒店目前工作中的問(wèn)題，進(jìn)行總結(jié)，同時(shí)提出有效的政策引導(dǎo)各部門進(jìn)行規(guī)范管理，以符合復(fù)評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)格遵循高星級(jí)酒店服務(wù)規(guī)范經(jīng)營(yíng)與管理，積極借鑒國(guó)際先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)創(chuàng)新尋求差異化經(jīng)營(yíng)之路，同時(shí)加強(qiáng)管理力度，完善酒店設(shè)備功能，努力提高酒店基層員工的對(duì)客服務(wù)意識(shí)。
2、管理創(chuàng)利，服務(wù)創(chuàng)優(yōu)
酒店通過(guò)狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。酒店通過(guò)引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工手冊(cè)》關(guān)于“儀表、微笑、問(wèn)候”等的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。
3、動(dòng)員全體員工，樹立主人翁責(zé)任感
動(dòng)員酒店全體員工齊心協(xié)力，共同迎接五星復(fù)評(píng)工作。營(yíng)造家外之家的氛圍，樹立員工的主人翁責(zé)任感，以酒店的利益和榮譽(yù)高于一切為己任，要求每一位員工牢固樹立工作無(wú)小事的意識(shí)，一要細(xì)心、細(xì)致，二要從細(xì)小的事抓起。時(shí)時(shí)刻刻、事事處處，都要認(rèn)真、細(xì)致，謹(jǐn)言慎行，共同為了順利通過(guò)五星復(fù)評(píng)而努力。
20XX年即將悄然離去，20XX年步入了我們的視野，回顧14年工作歷程。整體來(lái)說(shuō)有酸甜苦辣?；貞浧鹞襒X年6月24日進(jìn)的公司一直到現(xiàn)在，已經(jīng)工作有了1年多。今年整個(gè)的工作狀態(tài)步入進(jìn)了正軌，并且對(duì)于我所從事的這個(gè)行業(yè)防偽標(biāo)簽有了一更加全面的了解，成功合作的客戶也是日積月累，同時(shí)每次成功合作一個(gè)客戶都是對(duì)我工作上的認(rèn)可，并且體現(xiàn)了我在職位上的工作價(jià)值。但是整體來(lái)說(shuō)我自己還是有很多需要改進(jìn)。以下是我今年總結(jié)工作不足之處：
第一：溝通技巧不具備。每天接觸不同客戶而我跟他們溝通的時(shí)候說(shuō)話不夠簡(jiǎn)潔，說(shuō)話比較繁瑣。語(yǔ)言組織表達(dá)能力是需要加強(qiáng)改進(jìn)。
第二：針對(duì)已經(jīng)合作的客戶的后續(xù)服務(wù)不到位?？粗约撼晒蛻袅柯嗥饋?lái)，雖然大的客戶少之又少，但是自己還是在盡心盡力的維護(hù)每一位意向比較好的客戶，并且達(dá)到從意向客戶到真正客戶為目的?？蛻綦m然已經(jīng)簽下來(lái)了，之前感覺(jué)萬(wàn)事大吉了，其實(shí)這種想法是非常的不成熟，后來(lái)經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的工作，再加上戴總和胡經(jīng)理都有跟我們開(kāi)會(huì)中重點(diǎn)講到老客戶的維護(hù)好與壞的問(wèn)題。確實(shí)感覺(jué)到一個(gè)新客戶開(kāi)拓比較難，但是對(duì)于已經(jīng)成功合作的客戶其實(shí)是比較簡(jiǎn)單的，比如我有20個(gè)老客戶，只要很好的維護(hù)好了的話，在以后的翻單過(guò)程當(dāng)中肯定會(huì)第一時(shí)間想到通贏防偽的小周。那么這樣不僅繼續(xù)給公司創(chuàng)造利潤(rùn)，也是對(duì)自己一個(gè)工作上的認(rèn)可。因此這點(diǎn)我得把目光放長(zhǎng)遠(yuǎn)。
第三：客戶報(bào)表沒(méi)有做很好的整理。對(duì)于我們這個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)有旺季和淡季，對(duì)于淡季或者臨近放假的時(shí)候問(wèn)候客戶這些應(yīng)該做一個(gè)很好的報(bào)表歸納，而我這方面做的不夠好。確實(shí)報(bào)表就是每天辛苦勞作的種子，日積月累，需要自己用心的去經(jīng)營(yíng)，否則怎么結(jié)出勝利的果實(shí)呢。領(lǐng)導(dǎo)只有通過(guò)明了的報(bào)表才能夠知道我今天的工作狀態(tài)和收獲如何，然后有針對(duì)性的加以指正和引導(dǎo)。而我自己也每天做好完整而又詳細(xì)的報(bào)表也可以每天給自己訂一個(gè)清晰而又有指導(dǎo)性的工作總結(jié)以及來(lái)日的工作計(jì)劃，這樣工作起來(lái)更加有針對(duì)性和目的性。那么也更加如魚得水。
第四：開(kāi)拓新客戶量少。今年我合作成功的客戶主要是通過(guò)電話銷售和網(wǎng)絡(luò)客服等渠道找到客戶，而自己真正找的客戶很少，這點(diǎn)值得自己好好的深思一下，有一些大部分原因是為了不錯(cuò)過(guò)任何一個(gè)主動(dòng)聯(lián)系我司的意向強(qiáng)烈客戶，因此大部分的時(shí)間花在了聯(lián)系電話銷售客戶上，而忽略了自己聯(lián)系上的意向客戶。而自己今年開(kāi)拓的新客戶量不多，這點(diǎn)在明年要很好的改進(jìn)，并且明年訂好一個(gè)計(jì)劃，讓自己的時(shí)間分配的合理。達(dá)到兩不誤的效果。
第五：當(dāng)遇到不懂的專業(yè)或者業(yè)務(wù)知識(shí)時(shí)候，不善于主動(dòng)請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)，并且未在當(dāng)天把不懂的變成自己的知識(shí)給吸收。
綜合以上幾點(diǎn)是我在今年的工作中不足之處表現(xiàn)，我會(huì)在今后的工作當(dāng)中加以改進(jìn)，有句話說(shuō)的話：聰明的人不會(huì)在同一個(gè)地方摔倒兩次。當(dāng)然誰(shuí)都愿意做一個(gè)聰明的人，所以同樣的錯(cuò)誤我不會(huì)再犯，并且爭(zhēng)取做到更好。望公司領(lǐng)導(dǎo)和同事共同監(jiān)督我。一個(gè)人有錯(cuò)誤不怕，怕的是不知道改正，而我就要做一個(gè)知錯(cuò)就改，并且從中把缺點(diǎn)變成自己的優(yōu)點(diǎn)。
今年整整的一年變化不大，主要工作職責(zé)是電話銷售，顧名思義就是通過(guò)電話達(dá)成交易的銷售。而我在這一年里也主要是在公司通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話來(lái)獲得跟客戶的溝通，工作上聽(tīng)上去每天坐在辦公室里，打幾個(gè)電話或者qq、客服等聯(lián)系到客戶，這樣很簡(jiǎn)單，但是實(shí)際上工作量還是有的，每天要跟不同的客戶打交道，并且第一時(shí)間通過(guò)自身的語(yǔ)言來(lái)留給客戶一個(gè)非常好的印象。為了讓客戶對(duì)我們公司的產(chǎn)品質(zhì)量更加信賴，除了公司的報(bào)價(jià)外，更重要的是一個(gè)服務(wù)。要讓客戶感覺(jué)到通贏防偽公司是一個(gè)大企業(yè)有很好的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并且就好比是在享受的過(guò)程一樣，把談生意的氛圍轉(zhuǎn)化為一種朋友之間的友好交流溝通。并且讓意向強(qiáng)烈的客戶第一時(shí)間能夠想到，想到跟通贏防偽公司合作等等這些都是與自己付出辛苦的努力是息息相關(guān)，并且作為銷售人員來(lái)說(shuō)第一時(shí)間要有非常敏銳的嗅覺(jué)感覺(jué)到客戶的需求。對(duì)于意向強(qiáng)烈的客戶而言除了很好的電話問(wèn)候、短信問(wèn)候、qq問(wèn)候外還需要有一份工作的熱情感染到客戶，讓客戶從自己的行為中感覺(jué)到我的真誠(chéng)。那么相信客戶量也會(huì)慢慢積累起來(lái)。
我相信通過(guò)自己在工作上的努力，并且飽滿熱情的迎接每一天，終究會(huì)見(jiàn)到彩虹，并且相信在明年公司會(huì)更好，自己的業(yè)績(jī)量也會(huì)比今年更加有前景。也希望相信通過(guò)這一年的工作實(shí)踐，從中吸取的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的反思反省之后，在20XX年甚至更長(zhǎng)一段時(shí)間里，能讓我在各方面有一個(gè)新的進(jìn)步和提高，從而把工作做到更好更細(xì)更完善。望明年自己的業(yè)務(wù)量能夠達(dá)到質(zhì)的飛躍。
臨近放年假之前我也要好好的思考一下來(lái)年的工作計(jì)劃，如下：
第一：每周每天都寫工作總結(jié)和工作計(jì)劃。一周一小結(jié)，每月一大結(jié)。這樣工作起來(lái)有目標(biāo)，不會(huì)盲目。并且把今天工作思路理清了，工作起來(lái)更加順暢。同時(shí)看看工作上的失誤和不懂，要及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)和同事請(qǐng)教，并且加以改進(jìn)。多加以動(dòng)腦思考問(wèn)題。
第二：每天做好客戶報(bào)表。并且分好a、b、c級(jí)客戶，做好詳細(xì)而又明了的客戶跟進(jìn)情況，以及下一步的跟進(jìn)計(jì)劃。同時(shí)每天早上來(lái)公司，第一先大概瀏覽一下昨天的客戶報(bào)表，然后對(duì)于今天的客戶電話拜訪有針對(duì)性，有目的性的進(jìn)行溝通。把a(bǔ)、b、c級(jí)客戶做好一個(gè)很好的歸納和總結(jié)，并爭(zhēng)取把a(bǔ)級(jí)意向客戶變成真正的客戶。把b級(jí)客戶變成a級(jí)客戶等以此類推的進(jìn)行跟進(jìn)和不斷跟蹤。
第三：每周給自己訂一個(gè)目標(biāo)：爭(zhēng)取每天至少聯(lián)系一個(gè)意向強(qiáng)烈客戶，每個(gè)月至少合作成功6個(gè)客戶。每天不斷反思和不斷總結(jié)。
第四：加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)和專業(yè)知識(shí)。在跟客戶溝通交流的時(shí)候，少說(shuō)多聽(tīng)，準(zhǔn)確掌握客戶對(duì)防偽標(biāo)簽的需求和要求，提出合理化的建議。
第五：每周跟進(jìn)重點(diǎn)客戶，每天不斷開(kāi)拓新客戶，每半個(gè)月維護(hù)好每一個(gè)老客戶。列出報(bào)表里的重點(diǎn)客戶和大客戶，投入相應(yīng)的時(shí)間把客戶關(guān)系弄好。并且有什么苗頭及時(shí)跟領(lǐng)導(dǎo)反映。
另外我計(jì)劃在臨近春節(jié)的時(shí)候，已經(jīng)合作的客戶或者年前聯(lián)系意向好的客戶紛紛打電話或者發(fā)短信給客戶表示新年祝福和問(wèn)候。
另外針對(duì)公司的一些建議：
第一：為了讓員工更加了解到防偽標(biāo)簽這一行業(yè)，對(duì)防偽標(biāo)簽產(chǎn)品更深入了解，建議公司能夠給予員工每個(gè)月定期進(jìn)行培訓(xùn)。并且覺(jué)得工作中學(xué)習(xí)也是很重要的，建議公司開(kāi)展一些工作技能的培訓(xùn)，為了讓員工成長(zhǎng)的更快，那么將會(huì)給公司帶來(lái)更大的效益。
第二：建議公司網(wǎng)絡(luò)電話能夠保持穩(wěn)定。做為電話銷售員的我每天到9：30撥打通客戶的電話。往往打到一半的時(shí)候就突然的斷線了或者是客戶那邊說(shuō)根本聽(tīng)不到我說(shuō)話的聲音，而且也有一些客戶建議我不要用網(wǎng)絡(luò)電話打，而且每次跟客戶溝通完電話，客戶都不知道我們公司的電話，每次用網(wǎng)絡(luò)電話打過(guò)去的話電話號(hào)碼顯示都不一樣，有時(shí)候會(huì)顯示無(wú)法顯示號(hào)碼等等一些狀況，我希望明年年初公司能夠針對(duì)電話這一塊能夠有個(gè)好的調(diào)整和升級(jí)。
第三：建議員工在工作之余比如節(jié)假日，公司可以組織全體員工外出旅游、登山、打羽毛球等等來(lái)豐富員工的業(yè)余生活，同時(shí)也能夠增強(qiáng)員工之間的凝聚力。增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)精神。
綜上所述，以上是我的20XX年工作計(jì)劃和建議，有什么不當(dāng)?shù)牡胤竭€得請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)指正。在新的年里，我會(huì)在更加努力的工作。爭(zhēng)取每次給自己訂的銷售目標(biāo)能夠按時(shí)按質(zhì)的完成。并且也相信公司會(huì)越走越好。在不久的將來(lái)，公司將會(huì)發(fā)展的更好、更快！
【范文二：電話銷售年度工作總結(jié)】
我負(fù)責(zé)電話銷售展臺(tái)的設(shè)計(jì)，工作也有一年了，這些日子的努力工作也讓我收獲很多，下面將這段時(shí)間的工作做一總結(jié)：
總臺(tái)工作人員等我們說(shuō)清楚的本公司的單位及主要的業(yè)務(wù)，電話一般情況下不轉(zhuǎn)接進(jìn)主要負(fù)責(zé)人，這種情況一般會(huì)出現(xiàn)以下這幾種：
1、你們搭建公司的，我們不需要，直接掛電話。
2、喔，我們今年不參加會(huì)展，然后掛電話。
3、我們主要負(fù)責(zé)人員出差去了，要一個(gè)月以后回來(lái)。別的一切不方便告知。掛電話。
4、你們是搭建公司，你們要不發(fā)一份材料過(guò)來(lái)吧或者發(fā)一份郵件過(guò)來(lái)。我們看看。
前面的二種情況，常出現(xiàn)，碰到這類的電話，一般的電話銷售人員，心里都不舒服，客人一個(gè)再見(jiàn)都不會(huì)說(shuō)，差點(diǎn)就說(shuō)出你們以后不要打電話之類的話題，自己掛下電話也會(huì)罵人起來(lái)，沒(méi)辦法，沒(méi)有人是脾氣好成這樣，發(fā)泄吧，下一個(gè)電話還是有希望的。后面二種情況，對(duì)于我們電話銷售來(lái)說(shuō)，是個(gè)希望，但這是表面上的，希望不可能有，一個(gè)月以后，會(huì)展都開(kāi)完了，傳真或郵件發(fā)過(guò)去，都會(huì)被他們當(dāng)垃圾處理。
第1個(gè)問(wèn)題，首先，不說(shuō)出自己是那個(gè)單位的，直接到展臺(tái)負(fù)責(zé)人，在此之前，要了解客戶參加過(guò)什么會(huì)展，進(jìn)期客戶單位有什么好的事情，總知，了解越詳細(xì)越好?？偱_(tái)一定要知道本公司是什么單位，你可以說(shuō)出是主辦方，了解最近的貴單位的展臺(tái)落實(shí)情況，交流一些重要的事情。話說(shuō)到這里，電話一般接的進(jìn)去，如果前臺(tái)就是負(fù)責(zé)展臺(tái)的人，或者他也了解，那可以跟他說(shuō)說(shuō)，他們對(duì)去年的會(huì)展情況滿不滿意，今年參加的情況現(xiàn)在到那里了，然后問(wèn)一下他們展臺(tái)是標(biāo)準(zhǔn)展臺(tái)，還是大型展臺(tái)，進(jìn)一步的了解后，在做詳細(xì)后的準(zhǔn)備。要知道大型展臺(tái)才是我們主要客戶。如果前臺(tái)將電話轉(zhuǎn)進(jìn)去，那一定要在前臺(tái)轉(zhuǎn)電話前，問(wèn)清楚會(huì)展負(fù)責(zé)人的名字，那個(gè)部門的，這個(gè)很重要，沒(méi)問(wèn)到，也不用但心，轉(zhuǎn)進(jìn)去就一切都好起來(lái)了。
第2個(gè)問(wèn)題，一般在客戶電話準(zhǔn)確性不高時(shí)，這是常出現(xiàn)的問(wèn)題，如果打的連續(xù)超過(guò)五個(gè)電話都是這樣的，那自己放下電話調(diào)整5分種，看看資料或站起來(lái)走動(dòng)走動(dòng)，調(diào)整一下。在這個(gè)問(wèn)題上面，自己還是把握住客戶的資料，跟同事交流，他們是否參加展會(huì)，有些同事的經(jīng)念比自己足點(diǎn)，多虛心學(xué)習(xí)，對(duì)自己有好處的?？腿苏f(shuō)不參加展會(huì)不要立刻掛電話，臉皮厚點(diǎn)，再厚點(diǎn)，問(wèn)幾個(gè)客人問(wèn)題，問(wèn)去年參加過(guò)了什么展會(huì)？今年參加那個(gè)地方的參會(huì)比較多？明年有沒(méi)有展會(huì)計(jì)劃？大概什么時(shí)候會(huì)出來(lái)參展的信息？但切記，如果不是主要人員，就不要聊下去了，簡(jiǎn)單的溝通后，禮貌的掛電話，是大客戶的那在通過(guò)別的渠道溝通，找到主要負(fù)責(zé)人，就是有希望的。
第3個(gè)問(wèn)題，這類的總臺(tái)，真的好絕，不拒絕你，但一直掛著你，其實(shí)大部份的電話銷售都不會(huì)一個(gè)月后在打過(guò)去了，因?yàn)闀?huì)展結(jié)束或者跟本沒(méi)有時(shí)間幫客戶設(shè)計(jì)好展臺(tái)。他們大不了，在一個(gè)月后跟你說(shuō)，我們的經(jīng)理現(xiàn)在出門了，也不知道什么時(shí)候回來(lái)，累吧，還要打電話嗎？很多人都會(huì)問(wèn)自己。打，打下去也是被經(jīng)理草草的去處理。不打，那連希望都沒(méi)有了。想起曹操說(shuō)起的“雞肋”，打吧，現(xiàn)在社會(huì)的竟?fàn)幙杀炔懿贂r(shí)代恐怖多了。但打用什么方法效果最好呢？各位，自己用自己的經(jīng)念去處理，不同的問(wèn)題有不同的答案，但只有一個(gè)是不變的，在電話銷售里面，每一個(gè)電話都是一次希望！電話銷售月工作總結(jié)第4個(gè)問(wèn)題，每個(gè)電話銷售都愛(ài)聽(tīng)到的話，因?yàn)榭梢愿?jīng)理說(shuō)，客戶今天讓我發(fā)傳真了，偶爾會(huì)看到經(jīng)理滿意的點(diǎn)頭，朋友們，這是個(gè)假象，什么樣的情況是假象呢？
1、他不知道你們公司名字（電話中，一般說(shuō)一次公司名字，90%的新客戶是不記得名字的，但知道你是做什么的）。
2、電話交流不超過(guò)五句。
3、他沒(méi)有說(shuō)他們需不需要。如果情況相反，朋友高興一下吧，這是自己辛苦或好運(yùn)的成果，但記住，這只是個(gè)開(kāi)始。
好吧，我們?cè)谡務(wù)勥M(jìn)一步的溝通需要什么吧，是的，千萬(wàn)記住，客戶不會(huì)交自己的展臺(tái)給一家業(yè)務(wù)不熟練的公司，而你代表著公司，把所有的流程都好好的去記住，你的宗旨，要讓客戶花的錢，最值。溝通好客戶需要的東西，好好的跟設(shè)計(jì)部門溝通。但記住，畫蛇添足是一句名言，別范這個(gè)錯(cuò)誤，做的越多，并不會(huì)更好。這種要去承擔(dān)的負(fù)責(zé)都是不討好的。
客戶所說(shuō)的任何一句話，就記在心里。但有時(shí)自己也要有能力去分辨出來(lái)客人那些是無(wú)關(guān)緊要的話。好好的去發(fā)揮自己的能力，一般會(huì)展電話銷售，得到客戶需要看看我們幫他們公司設(shè)計(jì)的展臺(tái)，在這里收集，他們公司司的網(wǎng)站，包括一點(diǎn)點(diǎn)的新聞，這也是有幫助的。交給設(shè)計(jì)部門，記住，本公司做的設(shè)計(jì)工作計(jì)劃及實(shí)施永遠(yuǎn)是最好了的。
這就是我對(duì)今年工作中的一點(diǎn)心得，希望各位領(lǐng)導(dǎo)予以斧正！
【范文三：保險(xiǎn)電話銷售年度工作總結(jié)】
來(lái)中國(guó)人壽有一段日子了，有了一點(diǎn)微不足道的小成績(jī)，發(fā)來(lái)不是為了博得眾人同行的贊賞亦或是同情的目光，只為分享下經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)下業(yè)績(jī)的提升。
首先，我覺(jué)得如果真想把保險(xiǎn)做好、長(zhǎng)久地做下去，讓自己掙到錢、使自己和自己的家人的生活質(zhì)量得到改善，就得有打持久戰(zhàn)的決心和毅力！如果沒(méi)有這種決心和毅力，遇到人家的拒絕就想打退堂鼓，那就干脆放棄保險(xiǎn)，換個(gè)更適合自己的工作算了！一開(kāi)始，做保險(xiǎn)被拒絕那是常事，慢慢都習(xí)慣了，到現(xiàn)在我已經(jīng)是無(wú)堅(jiān)不摧了，哈哈，其實(shí)挫折多了，經(jīng)驗(yàn)也就有了，方法也就有了，拒絕也就少了。另外也可以換位思考，我們有時(shí)候去逛街、買衣服，我們常常是轉(zhuǎn)上好多家才決定在其中某一家購(gòu)買，那剩余的不都是被我們拒絕的對(duì)象嗎？我們幾乎每天都在拒絕別人，別人照樣過(guò)得好好的，別人拒絕我們又有什么大不了的呢？不要害怕拒絕，每天都要保持相當(dāng)數(shù)量的客戶拜訪量，慢慢總是會(huì)有成績(jī)出現(xiàn)的。
在這里，不得不提下，做任何事，方法很重要。如果感覺(jué)不對(duì)了，就該轉(zhuǎn)換思維，換換其他方法了。比如，經(jīng)過(guò)多年奮斗，曾經(jīng)那些拒絕我、不甩的我的客戶，現(xiàn)在大多數(shù)都和我成為了十分要好的朋友了。我也得力于他們的幫忙，榮升為公司的小主管了。管人可比挖掘客戶難多了，同樣是學(xué)問(wèn)一門啊。一開(kāi)始是混亂不堪的，不是客戶資料遺失找不到了，就是客戶資源被離職業(yè)務(wù)員帶走了。整的我的焦頭爛額??！現(xiàn)在不都說(shuō)什么信息時(shí)代？我便想找找看看是否有電話銷售系統(tǒng)管理之類的軟件，可以幫幫忙么？沒(méi)想到還真被我在網(wǎng)上挖到了。正如我當(dāng)初的做業(yè)務(wù)一樣，我的團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)也在此發(fā)生了轉(zhuǎn)機(jī)。
其次，我覺(jué)得做保險(xiǎn)是一種篩選工作，或者說(shuō)我們做的是一種“沙里淘金”的工作，我們要大量地、快速地篩選我們的拜訪對(duì)象，大量地排除那些沙子，盡可能快的找到我們的金粒！一個(gè)人要有財(cái)力，還要有參保的愿望，才有可能成為我們真正的客戶。試想，如果一個(gè)家庭一年的毛收入只有2、5萬(wàn)元，而且還有孩子，你怎么能指望他每年拿出近1萬(wàn)元來(lái)買保險(xiǎn)呢？除非他是瘋了！所以，我們?cè)诎菰L客戶時(shí)，對(duì)于財(cái)力不足、收入僅夠維持日常生計(jì)的的客戶，就不要多花費(fèi)時(shí)間和精力了！這就要求我們非常善于觀察和分析，爭(zhēng)取用最短的時(shí)間內(nèi)判斷出對(duì)方是否有財(cái)力買保險(xiǎn)；或者說(shuō)，對(duì)方有財(cái)力買什么樣的保險(xiǎn)，這類保險(xiǎn)對(duì)他有沒(méi)有意義。如果有，就繼續(xù)跟進(jìn)，如果沒(méi)有就趕緊放棄，換個(gè)目標(biāo)，這就是篩選工作。我的團(tuán)隊(duì)現(xiàn)在已不像從前我那樣做這樣繁瑣的工作了。我們會(huì)通過(guò)各種途徑購(gòu)買大量質(zhì)優(yōu)的客戶資料，批量導(dǎo)入電話銷售系統(tǒng)，銷售人員只需要耳麥一戴，保持良好情緒，與客戶溝通就好。現(xiàn)在的銷售量及銷售額是之前的好幾番。這樣我覺(jué)得有必要同大家分享的原因，好東西，咱也不掖著藏著。為了，我們偉大的保險(xiǎn)事業(yè)做點(diǎn)貢獻(xiàn)也是應(yīng)該的。嘿嘿！見(jiàn)笑了，各位！
再次，當(dāng)然個(gè)人的職業(yè)素養(yǎng)也十分重要的。盡管現(xiàn)在電話銷售系統(tǒng)，方便了我們的工作，提高了效率。但是勤奮依舊是我們要保持的姿態(tài)。想當(dāng)年，我從早到晚，跑著跑那，風(fēng)吹雨曬，一天跑十幾家客戶，被人拒絕n次的，也依舊精神飽滿。去過(guò)的片區(qū)，去了又去。以至于很多人都認(rèn)識(shí)了我這個(gè)賣保險(xiǎn)的小子了。唉~歲月催人老，當(dāng)年的小子現(xiàn)在也就是人到中年了，責(zé)任重重了。
電話銷售盡管改變了以往我們保險(xiǎn)行業(yè)的銷售模式。事實(shí)上不能單純的說(shuō)改變了，應(yīng)該說(shuō)是優(yōu)化了。但是我們當(dāng)年的熱情和勤奮的態(tài)度依舊不能降低，盡管現(xiàn)在人們的保險(xiǎn)意識(shí)有所提高?？蛻艄獍菰L一次是很不足夠了，還需要我們一而再，再而三的去跟進(jìn)，去推敲他的需求。當(dāng)然，方法對(duì)于我們來(lái)說(shuō)也是十分重要的，上面也已經(jīng)強(qiáng)調(diào)過(guò)了。不能整天整天的追著客戶買保險(xiǎn)，這樣會(huì)遭人投訴的。要將我們的銷售概念模糊化，不有人就提出來(lái)么做銷售，就得像跟客戶在“談戀愛(ài)”一樣，慢慢地把對(duì)方的需求挖掘出來(lái)。比如，時(shí)常關(guān)心關(guān)心客戶，讓他能想起你，想起你是個(gè)賣保險(xiǎn)的。當(dāng)他有需求的時(shí)候，就會(huì)第一時(shí)間找到你就足夠了。另外，先進(jìn)的工作方式和工作工具也是很有必要的。
【范文四：電話銷售年度工作總結(jié)】
當(dāng)下，隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，企業(yè)開(kāi)展業(yè)務(wù)的方式也越來(lái)越多樣化了，如：電話銷售技巧、EMAIL營(yíng)銷、陌生客戶預(yù)約、上門拜訪、投放廣告、老客戶介紹新客戶等等。諸如此類的推銷方式各有所長(zhǎng)，也各有所短。不過(guò)，有一點(diǎn)可以肯定的是，銷售方式主要取決于企業(yè)自身的產(chǎn)品類型。但不管理怎么樣說(shuō)，對(duì)絕大多數(shù)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，電話銷售的方式已慢慢成為企業(yè)營(yíng)銷最主要的方式之一。與其他銷售方式相比，電話銷售具有更多明顯的優(yōu)勢(shì)：節(jié)省企業(yè)資源，不會(huì)浪費(fèi)金錢、時(shí)間、精力等。因此，掌握電話銷售技巧已成為越來(lái)越多企業(yè)營(yíng)銷人員的當(dāng)務(wù)之急。
電話銷售已經(jīng)成為了現(xiàn)代比較流行的銷售方式，拿起電話每個(gè)人都會(huì)，但是如何通過(guò)電話與對(duì)方良好的溝通，并達(dá)成銷售意向，可并不是一件簡(jiǎn)單的事情了。
一、要克服自己的內(nèi)心障礙
有些人在打電話之前就已經(jīng)擔(dān)心對(duì)方拒絕自己，遭到拒絕后不知該如何應(yīng)對(duì)，只能掛斷電話，甚至有些人盼著電話快點(diǎn)掛掉、無(wú)人接聽(tīng)，總是站在接電話人的角度考慮，想象他將如何拒絕你。如果你這樣想，就變成了兩個(gè)人在拒絕你。那打出的電話也不會(huì)收到預(yù)期的效果?？朔?nèi)心障礙的方法有以下幾個(gè)：
（1）擺正好心態(tài)。作銷售，被拒絕是再正常不過(guò)的事情。不正常的是沒(méi)有人拒絕我們，如果那樣的話，就不需要我們?nèi)ヅ軜I(yè)務(wù)了。我們要對(duì)我們自己的產(chǎn)品和服務(wù)有百分之兩百的信心，對(duì)產(chǎn)品的市場(chǎng)前景應(yīng)該非常的樂(lè)觀。別人不用或不需要我們的產(chǎn)品或服務(wù)，是他們的損失。同時(shí)，總結(jié)出自己產(chǎn)品的幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)。
（2）善于總結(jié)。我們應(yīng)該感謝，每一個(gè)拒絕我們的客戶。因?yàn)槲覀兛梢詮乃麄兡抢镂〉綖槭裁磿?huì)被拒絕的教訓(xùn)。每次通話之后，我們都應(yīng)該記錄下來(lái)，他們拒絕我們的方式，然后，我們?cè)诳偨Y(jié)，自己如果下次還遇到類似的事情，怎樣去將它解決。這樣做的目的是讓我們?cè)俅蚊鎸?duì)通用的問(wèn)題時(shí)，我們有足夠的信心去解決，不會(huì)害怕，也不會(huì)恐懼。
（3）每天抽一點(diǎn)時(shí)間學(xué)習(xí)。學(xué)得越多，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你知道的越少。我們?nèi)W(xué)習(xí)的目的不在于達(dá)到一個(gè)什么樣的高度。而是給我們自己足夠的信心。當(dāng)然我們應(yīng)該有選擇性的學(xué)習(xí)并不是什么不知道的都去學(xué)。打電話之前，把你想要表達(dá)給客戶的關(guān)鍵詞可以先寫在紙上，以免由于緊張而語(yǔ)無(wú)倫次，電話打多了自然就成熟了。
二、明確打電話的目的
打電話給客戶的目的是為了把產(chǎn)品銷售出去，當(dāng)然不可能一個(gè)電話就能完成，但是我們的電話要打的有效果，能夠得到對(duì)我們有價(jià)值的信息。假如接電話的人正好是負(fù)責(zé)人，那么我們就可以直接向其介紹公司產(chǎn)品，通過(guò)電話溝通，給其發(fā)產(chǎn)品資料郵件、預(yù)約拜訪等，如不是負(fù)責(zé)人，就要想辦法獲得負(fù)責(zé)人姓名、電話等資料，然后和其聯(lián)系發(fā)郵件、預(yù)約拜訪。所以說(shuō)打電話給客戶不是目的，我們要的是聯(lián)系到我們的目標(biāo)客戶，獲得面談的機(jī)會(huì)，進(jìn)而完成我們的銷售。
三、客戶資源的收集
既然目的明確了，那么就是打電話給誰(shuí)的問(wèn)題了，任何行業(yè)的電話銷售都是從選擇客戶開(kāi)始，電話銷售成功的關(guān)鍵在于找對(duì)目標(biāo)，或者說(shuō)找到足夠多的有效潛在目標(biāo)客戶，如果連這點(diǎn)都做不到，是根本談不上創(chuàng)造什么良好的業(yè)績(jī)的。在電話銷售過(guò)程中，選擇永遠(yuǎn)比努力重要，一開(kāi)始就找對(duì)目標(biāo)雖然并不代表著能夠產(chǎn)生銷售業(yè)績(jī)，但起碼你獲得了一個(gè)機(jī)會(huì)，獲得了一個(gè)不錯(cuò)的開(kāi)始。
選擇客戶必須具備三個(gè)條件：
1、有潛在或者明顯的需求；
2、有一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力消費(fèi)你所銷售的產(chǎn)品；
3、聯(lián)系人要有決定權(quán)，能夠做主拍板。
由于我們的產(chǎn)品屬于高檔產(chǎn)品，消費(fèi)人群主要集中在中高收入人群、公款消費(fèi)人群及社會(huì)名流，這些人主要集中的行業(yè)包括IT業(yè)、咨詢業(yè)、娛樂(lè)圈、房地產(chǎn)業(yè)、出版業(yè)、醫(yī)藥業(yè)、汽車業(yè)、傳媒業(yè)、通訊業(yè)、留學(xué)中介、民航業(yè)、金融業(yè)、政府事業(yè)單位等，在客戶開(kāi)發(fā)的時(shí)候，我們就要搜集這些行業(yè)的個(gè)人信息、公司企業(yè)采購(gòu)人員、政府部門工會(huì)采購(gòu)人員的信息。
四、前臺(tái)或者總機(jī)溝通
資料收集好了，就是電話聯(lián)系了，這時(shí)候你會(huì)發(fā)現(xiàn)很多電話是公司前臺(tái)或者總機(jī)，接電話的人不是你所要找的目標(biāo)，準(zhǔn)備的一大套銷售話術(shù)還沒(méi)講就被拒之門外，那么我們就要想辦法繞過(guò)這些障礙，繞過(guò)前臺(tái)的話術(shù)：
1、在找資料的時(shí)候，順便找到老板的名字，在打電話的時(shí)候，直接找老總，若對(duì)方問(wèn)到你是誰(shuí)，你就說(shuō)是其客戶或者朋友，這樣找到的機(jī)會(huì)大一些。
2、多準(zhǔn)備幾個(gè)該公司的電話，用不同的號(hào)碼去打，不同的人接，會(huì)有不同的反應(yīng)，這樣成功的幾率也比較大。
3、隨便轉(zhuǎn)一個(gè)分機(jī)再問(wèn)（不按0轉(zhuǎn)人工），可能轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)員那里或人事部，這樣就能躲過(guò)前臺(tái)。
4、如果你覺(jué)得這個(gè)客戶很有戲，你就不要放棄，可以找另外一個(gè)同事幫你打，順便考考你的同事，也可以學(xué)到新的方法
5、以他們的合作伙伴的身份，例如：你好，我這是XX公司，幫我接一下你們老板，昨天我發(fā)了份傳真給他，想確定是否收到。
6、不知道負(fù)責(zé)人姓什么，假裝認(rèn)識(shí)，比如說(shuō)找一下你們王經(jīng)理，“我是XX公司XXX，之前我們聯(lián)系過(guò)談合作的事。如回答沒(méi)有這個(gè)人，可以說(shuō)：哦，那是我記錯(cuò)了，他的名片我丟了，請(qǐng)告訴我他貴姓，電話多少？”
7、別把你的名字跟電話號(hào)碼留給接電話的人。如果負(fù)責(zé)人不在或是沒(méi)空，就說(shuō)：沒(méi)關(guān)系，負(fù)責(zé)人一般什么時(shí)候在呢？您看我什么時(shí)候方便打過(guò)來(lái)，要不我下午再給您打？這樣接電話的人就很難再拒絕你了。
五、成功的電話銷售開(kāi)場(chǎng)白
歷經(jīng)波折找到你的目標(biāo)客戶，必須要在30秒內(nèi)做到公司及自我介紹，引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續(xù)談下去。即銷售員要在30秒鐘內(nèi)清楚地讓客戶知道下列三件事：
1、我是誰(shuí)，我代表哪家公司？
2、我打電話給客戶的目的是什么？
3、我公司的產(chǎn)品對(duì)客戶有什么用途？
開(kāi)場(chǎng)白最好用最簡(jiǎn)短精煉的語(yǔ)句表達(dá)自己的意圖，因?yàn)闆](méi)人會(huì)有耐心聽(tīng)一個(gè)陌生人在那發(fā)表長(zhǎng)篇大論，而且客戶關(guān)心的是這個(gè)電話是干什么的，能夠給他帶來(lái)什么，沒(méi)有用處的電話對(duì)任何人來(lái)說(shuō)，都是浪費(fèi)時(shí)間。例如：您好，張總，我是早上果業(yè)有限公司XXX，我們公司主要是做各種高檔水果、干果產(chǎn)品配送，還有各種干果、紅酒、茶油禮盒。我們的產(chǎn)品您可以作為員工福利、節(jié)日禮品發(fā)放，還能提供給您的客戶，維護(hù)好您的客戶關(guān)系。注：不要總是問(wèn)客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維；面對(duì)客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄，最主要是約客戶面談。
六、介紹自己的產(chǎn)品
電話里介紹產(chǎn)品要抓住重點(diǎn)，突出我們的產(chǎn)品特色，吸引客戶：
1、配送優(yōu)勢(shì)
我們是以會(huì)員卡的形式消費(fèi)，一次消費(fèi)不完，可以分幾次刷卡送貨，還可以充值，您作為禮品送給客戶，既方便又實(shí)用，客戶只要一個(gè)電話，我們就把產(chǎn)品送到家了，節(jié)省了您客戶外出購(gòu)物的時(shí)間，而且產(chǎn)品品質(zhì)有保證。
2、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)
我們的產(chǎn)品大部分是進(jìn)口水果、干果，而且很多水果我們有自己的種植園，確保了產(chǎn)品無(wú)農(nóng)藥殘留，很多產(chǎn)品市場(chǎng)都不多見(jiàn)，現(xiàn)在都講究送禮送健康，您把這么有營(yíng)養(yǎng)價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)送給客戶，客戶關(guān)系維護(hù)好了，那您的生意肯定越做越大，發(fā)給員工也能讓員工感受到企業(yè)對(duì)他們的關(guān)心，肯定提高工作積極性，工作效率還用說(shuō)嗎！
3、禮盒優(yōu)勢(shì)
我們的高檔禮盒里面的有紅酒、茶油、各種干果品種多樣，既能夠作為高級(jí)禮品贈(zèng)送客戶，又能夠用來(lái)走親訪友，可以根據(jù)自己的需求和喜好，選擇不同的禮盒。作為禮品送給客戶、員工，給您帶來(lái)了方便，免去了您采購(gòu)麻煩、送禮不便得煩惱，一張禮品卡全搞定了，多方便啊。
七、處理客戶的反對(duì)意見(jiàn)
介紹產(chǎn)品時(shí)會(huì)遇到客戶的拒絕、質(zhì)疑，但是我們保持好的心態(tài)，同時(shí)對(duì)客戶提出的拒絕、質(zhì)疑能夠想出應(yīng)對(duì)的話術(shù)?？蛻舻姆磳?duì)意見(jiàn)是分兩種：非真實(shí)的反對(duì)意見(jiàn)和真實(shí)的。
非真實(shí)的反對(duì)意見(jiàn)有幾種：
1、客戶的習(xí)慣性拒絕，大多數(shù)人在接到推銷電話時(shí)，第一反應(yīng)是拒絕，這種客戶就要轉(zhuǎn)移他的注意方向，我們是走的團(tuán)購(gòu)路線，產(chǎn)品不是賣給他自己，作用是能夠提高他的員工工作積極性，維系好他的客戶關(guān)系，帶來(lái)更大的企業(yè)效益。
2、客戶情緒化反對(duì)意見(jiàn)，我們打電話給客戶的時(shí)候，并不是很清楚客戶現(xiàn)在到底心情是好還是壞，適不適合現(xiàn)在進(jìn)行溝通。所以可以從客戶的語(yǔ)氣及態(tài)度聽(tīng)出他是否有情緒，傾聽(tīng)他的抱怨，幫助他化解了煩躁的心情，那么在以后的溝通中，客戶也會(huì)對(duì)你的善意表示回饋，要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，電話銷售人員會(huì)有相應(yīng)的回報(bào)。
3、客戶好為人師的反對(duì)，客戶指出你的觀點(diǎn)或者產(chǎn)品不足的地方，并不是真的不滿意，客戶自己也清楚這個(gè)世界上沒(méi)有十全十美的產(chǎn)品，他只是想要告訴你自己有多厲害、多懂行。我們可以贏得和客戶的爭(zhēng)論，但是會(huì)輸?shù)翡N售的機(jī)會(huì)。銷售人員所要做的事情就是閉嘴，對(duì)客戶的不同看法洗耳恭聽(tīng)。然后對(duì)他的看法表示贊同：“恩，您說(shuō)的很有道理，什么產(chǎn)品多少都有瑕疵，聽(tīng)您這么說(shuō)，讓我學(xué)到了很多”。然后再提出自己的不同意見(jiàn)，這樣既滿足了客戶的虛榮心，也達(dá)到了自己銷售的目的。
真實(shí)的反對(duì)意見(jiàn)主要包括兩個(gè)方面：
1、需要方面，有幾種表現(xiàn)形式
（1）“暫時(shí)不需要，有需要我會(huì)打電話給你的”這樣的回答，可能是我們的開(kāi)場(chǎng)白沒(méi)有吸引客戶，那么我們就要調(diào)整話術(shù)，重點(diǎn)講我們產(chǎn)品能給他帶來(lái)什么，比如：您看馬上過(guò)年了，您公司肯定要給員工發(fā)福利，老客戶也要維護(hù)好關(guān)系吧，員工福利能夠提高員工工作積極性，客戶禮品能夠增進(jìn)客戶合作關(guān)系，您用不多的投入，就能夠獲得巨大的收益，來(lái)年您的生意還不是越做越好。
（2）“你先發(fā)份傳真/資料過(guò)來(lái)看看，到時(shí)候再說(shuō)”這樣的回答只是給我們下次打電話留下機(jī)會(huì)，那么我們就要考慮下次打電話時(shí)，怎么樣吸引客戶的關(guān)注了，不能太急。
（3）“我還要考慮考慮”/“再商量商量”這樣的回答，我們就要找到客戶“考慮”的真實(shí)含義了，可以詢問(wèn)：您是擔(dān)心哪一方面？這樣好了，我?guī)еa(chǎn)品和資料去您那，您好做個(gè)直觀的了解。最好是約面談，問(wèn)清原因找出解決辦法。
（4）“我們已經(jīng)有合作伙伴了”這個(gè)時(shí)候千萬(wàn)不要貶低對(duì)方的合作伙伴，你貶低對(duì)手，就等于貶低你的客戶，結(jié)果適得其反。你可以這樣說(shuō)：哦，那先恭喜您了，不知道與您合作的是哪家公司？作為同行我們可能了解的比較多一點(diǎn)，也許有什么能夠幫助您的地方？如客戶感興趣，可以給其分析下你的對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，然后說(shuō)出你產(chǎn)品的不同之處，引起客戶興趣，然后再提出約見(jiàn)下，讓你的客戶了解下產(chǎn)品，多個(gè)選擇也不會(huì)對(duì)他造成什么損失。
（5）“我現(xiàn)在很忙，沒(méi)有時(shí)間和你談”，這種答復(fù)我們可以這樣回答客戶：沒(méi)關(guān)系，您看明天下午方便的話，我?guī)зY料去您那拜訪一下，具體的咱們見(jiàn)面談。如果客戶還是拒絕，那就告訴客戶先給他發(fā)個(gè)郵件，約個(gè)下次聯(lián)系的時(shí)間，給客戶個(gè)緩沖期。
2、價(jià)格方面的反對(duì)，電話溝通，盡量避免談價(jià)格，如非要報(bào)價(jià)格，可以報(bào)一個(gè)大致的價(jià)格，盡量報(bào)一個(gè)范圍，而不是準(zhǔn)確的價(jià)格，便于和客戶討價(jià)還價(jià)。
八、約客戶面談
關(guān)鍵詞：團(tuán)體保險(xiǎn)；營(yíng)銷攻略
引言
新時(shí)期中國(guó)經(jīng)濟(jì)增速放緩，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)環(huán)境受國(guó)際大環(huán)境的影響中保險(xiǎn)行業(yè)受的沖擊相對(duì)較大，國(guó)內(nèi)消費(fèi)者面對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)也進(jìn)一步增強(qiáng)，理性消費(fèi)現(xiàn)象突出。團(tuán)體保險(xiǎn)作為保險(xiǎn)公司重要的一個(gè)銷售渠道，其營(yíng)銷遇到了較大的發(fā)展瓶頸，如何突破銷售困境，是我們必須要認(rèn)真研究和面對(duì)的一個(gè)關(guān)鍵課題。
一、當(dāng)前我國(guó)團(tuán)體保險(xiǎn)業(yè)營(yíng)銷現(xiàn)狀的簡(jiǎn)要分析
1、總體市場(chǎng)狀況分析
團(tuán)體保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)員們銷售的商品是一種無(wú)形的服務(wù)，是一種特殊的商品。沒(méi)有人會(huì)在任何一家商店的貨架上或柜臺(tái)里找到它。何況很多人都在盡量躲避這些可能令他們聯(lián)想到生、老、病、死或者財(cái)產(chǎn)損失一類的東西，雖然他們也知道其實(shí)自己需要這樣的商品，但往往敬而遠(yuǎn)之。
2012年1-12月，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)原保險(xiǎn)保費(fèi)收入15000多億元，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)保費(fèi)收入3895.64億元，人身險(xiǎn)保費(fèi)收入10632.33億元（其中人身意外傷害險(xiǎn)保費(fèi)275.35億元，健康險(xiǎn)保費(fèi)677.46億元，壽險(xiǎn)9679.51億元），2012年1-12月，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)原保險(xiǎn)賠付支出為3000多億元。集團(tuán)控股公司9家，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司56家（其中中資36家、外資20家），人身險(xiǎn)公司59家（其中中資33家、外資26家），再保險(xiǎn)公司7家，資產(chǎn)管理公司9家，公司2614家，經(jīng)紀(jì)公司513家，公估公司353家。
2、總體營(yíng)銷現(xiàn)狀分析
就目前來(lái)看，團(tuán)體保險(xiǎn)營(yíng)銷中制約發(fā)展的因素還有很多，總結(jié)起來(lái)有以下幾個(gè)方面：一，傳統(tǒng)渠道的不規(guī)范制約電子商務(wù)發(fā)展。中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)還存在很多不規(guī)范的現(xiàn)象?？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)傳統(tǒng)渠道的不規(guī)范操作，獲得更多的利益和超出規(guī)定的服務(wù)；二，與傳統(tǒng)渠道的業(yè)務(wù)沖突。電子商務(wù)會(huì)瓜分車商、旅行社、機(jī)票等強(qiáng)勢(shì)兼業(yè)的原有業(yè)務(wù)，從而引起業(yè)務(wù)沖突；三，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化與需求差異化的矛盾存在于整個(gè)電子商務(wù)業(yè)務(wù)。不同地區(qū)、不同行業(yè)的客戶有不同的消費(fèi)習(xí)慣，在保險(xiǎn)需求上存在差異，傳統(tǒng)保險(xiǎn)銷售方式靈活性強(qiáng)。
另外，同業(yè)之間在競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)也在開(kāi)展彼此之間的合作，比如：某國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司與天平車險(xiǎn)、中銀保險(xiǎn)合作車險(xiǎn)理賠服務(wù)，提供賠款先行墊付，與人保壽險(xiǎn)合作網(wǎng)銷網(wǎng)關(guān)支付。與中國(guó)人壽等保險(xiǎn)公司合作資金歸集在淘寶保險(xiǎn)頻道提供支付。與友邦等外資保險(xiǎn)公司在網(wǎng)銷領(lǐng)域合作網(wǎng)關(guān)支付，為20家左右保險(xiǎn)中介網(wǎng)銷提供支付解決方案，基本壟斷中介網(wǎng)銷支付市場(chǎng)。
二、新環(huán)境下團(tuán)體保險(xiǎn)的營(yíng)銷策略的制定與規(guī)劃
（一）從營(yíng)銷方式方面提升團(tuán)體保險(xiǎn)市場(chǎng)占有率
1、緣故關(guān)系法
這種營(yíng)銷方法是比較常用的一個(gè)方式，團(tuán)體保險(xiǎn)的銷售有別于其他的營(yíng)銷方式和方法，在轉(zhuǎn)介紹環(huán)節(jié)中的溝通更容易被對(duì)方接受，成功率也相對(duì)較高。在這里有幾類人群可以作為營(yíng)銷的重點(diǎn)：同學(xué)、同事、同鄉(xiāng)、同業(yè)等等。運(yùn)用好這個(gè)方法，還可以退避一些不必要的誤會(huì)和沖突，因?yàn)楦星樵谄渲械恼急缺容^高，所以讓受眾群體更容易溝通和接受。
2、介紹人法
介紹人法也是常用的營(yíng)銷方法，按照現(xiàn)代組織行為學(xué)的研究成果，突破接觸障礙后的見(jiàn)面成效是非常顯著的，通過(guò)聯(lián)絡(luò)方式的直接和簡(jiǎn)單化，溝通成功率大幅提高。營(yíng)銷人員在其中要特別注意溝通的細(xì)節(jié)，不要忽視見(jiàn)面和接觸之前的相關(guān)準(zhǔn)備工作，比如說(shuō)準(zhǔn)備小禮物或者有介紹信等等。
3、陌生拜訪法
陌生拜訪法在直銷行業(yè)用的比較多，團(tuán)體保險(xiǎn)的銷售過(guò)程也經(jīng)常都用到這個(gè)方法，通過(guò)有目的的尋找或者是隨機(jī)的選擇，都可以輕松的鎖定目標(biāo)群體，運(yùn)用這樣的方式要有著明確的拜訪準(zhǔn)備，常用的出發(fā)前的“5W1H”法是一個(gè)很好的管理工具，同時(shí)，銷售人員要有嚴(yán)格的訓(xùn)練，有良好的心理承受能力和團(tuán)隊(duì)的協(xié)作能力，通過(guò)良好的處理流程，提高成交率。團(tuán)體保險(xiǎn)的銷售在這一方法的運(yùn)用難度較大，需要經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售人員才可以實(shí)現(xiàn)。
4、目標(biāo)市場(chǎng)法
通過(guò)對(duì)特定消費(fèi)人群的區(qū)分，通過(guò)對(duì)特定區(qū)域市場(chǎng)的定位，通過(guò)對(duì)特定銷售渠道的拓展，可以幫助團(tuán)體保險(xiǎn)銷售人員快速有效的定位銷售重點(diǎn)，從而更有效的提升銷售業(yè)績(jī)。這一方法比較容易做成銷售流程，也更容易總結(jié)出銷售案例和成功經(jīng)驗(yàn)，在持續(xù)銷售的推進(jìn)過(guò)程中更容易被運(yùn)用。
5、DM信函開(kāi)拓法
現(xiàn)在保險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)的銷售也需要進(jìn)一步豐富銷售的手段，比如說(shuō)這種信函的方式就很有特點(diǎn)。通過(guò)郵寄的方式，給已有的消費(fèi)者和潛在的消費(fèi)者傳遞銷售的信息，DM的形式可以更為便捷。在情感營(yíng)銷理念的不斷影響下，客戶更關(guān)注銷售前、銷售中、銷售后的情感關(guān)懷，所以，通過(guò)這種開(kāi)拓法就可以輕松傳遞更大量的信息，但是，由于信息量較大的沖擊，往往效果并不理想。
（二）從營(yíng)銷技巧方面提升團(tuán)隊(duì)保險(xiǎn)成交率
1、擬訂計(jì)劃
制定切實(shí)可行的營(yíng)銷方案是保證營(yíng)銷順利推進(jìn)的關(guān)鍵所在，無(wú)論是月度的計(jì)劃、季度的計(jì)劃或者是年度的計(jì)劃，都是必不可少的。制定計(jì)劃可以參照同行的，也可以有所創(chuàng)新，只有目標(biāo)明確的銷售團(tuán)隊(duì)才可能出現(xiàn)更好的成績(jī)。
2、詳細(xì)記錄
做好銷售的資料整理和梳理工作是非常需要的，銷售團(tuán)隊(duì)的每個(gè)成員的銷售記錄最后也要匯總成整體的銷售材料，以方便后續(xù)的銷售工作。舉例來(lái)說(shuō)，立邦公司的CIC卡就是一個(gè)很好的記錄工具，通過(guò)管理工具的使用，建立了寶貴的客戶資料庫(kù)，同時(shí)把控了整個(gè)銷售過(guò)程。
3、市場(chǎng)區(qū)域化
在開(kāi)發(fā)之前先依據(jù)準(zhǔn)主顧特性、職業(yè)、收入狀況、投保概念加以分類，開(kāi)發(fā)主顧來(lái)源時(shí)，不妨參考電話簿、主顧所提供的資料、商業(yè)情報(bào)資訊及其他各種外在信息，這些資訊都可作為行銷人員開(kāi)發(fā)各類準(zhǔn)主顧之用。
4、不停追蹤
對(duì)客戶的銷售，尤其是團(tuán)體保險(xiǎn)的客戶，有著自身的特點(diǎn)，需要銷售人員細(xì)細(xì)把握和分析。在我們對(duì)客戶的分類中，可以試著采用這樣的方式：活躍度較高的客戶、一般活躍度客戶、低活躍度客戶和零活躍度客戶，為的就是更好的將銷售過(guò)程細(xì)化，集中精力把重點(diǎn)客戶重點(diǎn)維護(hù)，同時(shí)，也不放棄任何可能的機(jī)會(huì)。這種不斷的追蹤，可以很好的感化客戶，進(jìn)而形成成效率的提升。
5、行銷社交化
銷售人員的行為一定是要符合社會(huì)發(fā)展的需要，同時(shí)也要和客戶的理解和習(xí)慣相符合。把握住客戶的心理和行為都是非常關(guān)鍵的，在我們挖掘和分析客戶內(nèi)心訴求的時(shí)候，都是有側(cè)重點(diǎn)的，比如：客戶的愛(ài)好是什么？客戶的習(xí)慣是什么？客戶的交際范圍是什么？等等，為的就是將我們的活動(dòng)模式與客戶的模式做一個(gè)匹配，進(jìn)而提升行銷的質(zhì)量和水平。
（三）從提升服務(wù)理念方面引導(dǎo)營(yíng)銷流程
1、構(gòu)建SOP標(biāo)準(zhǔn)化流程
構(gòu)建SOP標(biāo)準(zhǔn)化流程是做好團(tuán)隊(duì)保險(xiǎn)的一種重要標(biāo)準(zhǔn)體系。隨著保險(xiǎn)行業(yè)的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)的加劇，如何提高組織的整體運(yùn)作效率，如何合理的調(diào)整工作內(nèi)容，突出工作重心，加強(qiáng)工作導(dǎo)向控制，成為了現(xiàn)在很多保險(xiǎn)銷售團(tuán)隊(duì)管理的核心問(wèn)題。團(tuán)隊(duì)保險(xiǎn)不同于單體銷售，受眾面的廣泛性和合作的長(zhǎng)期性是這一銷售的重要特點(diǎn)，從以往的經(jīng)驗(yàn)和案例來(lái)看，如果缺少成熟的標(biāo)準(zhǔn)化的管理流程，缺少標(biāo)準(zhǔn)化的工作步驟，缺少標(biāo)準(zhǔn)化的行為指導(dǎo)，就會(huì)導(dǎo)致工作中出現(xiàn)嚴(yán)重的紕漏。SOP標(biāo)準(zhǔn)化的建立可以在很多領(lǐng)域開(kāi)展，比如說(shuō)在銷售流程中建立，在售后服務(wù)流程中建立，在執(zhí)行中建立等等。
2、塑造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)文化
服務(wù)行業(yè)需要文化，現(xiàn)今對(duì)服務(wù)行業(yè)營(yíng)銷的普遍認(rèn)識(shí)是：服務(wù)引領(lǐng)銷售，服務(wù)提升銷售，服務(wù)孕育銷售，服務(wù)創(chuàng)造銷售。團(tuán)隊(duì)保險(xiǎn)的銷售非常需要服務(wù)文化的支撐，在為客戶創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)提升自我發(fā)展空間和價(jià)值，在滿足客戶需求的同時(shí)豐富自身的利益訴求，在解決客戶爭(zhēng)議處理的同時(shí)完善自我發(fā)展，只有這樣，才能真正的打造文化價(jià)值鏈條，才能真正將營(yíng)銷的內(nèi)涵和外延得以全面的實(shí)現(xiàn)。走訪調(diào)研過(guò)一些保險(xiǎn)公司，無(wú)論是外資公司還是中外合資的，都無(wú)不在細(xì)節(jié)之中展現(xiàn)優(yōu)秀的文化傳承。從客戶的反饋來(lái)綜合分析，塑造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)文化，對(duì)團(tuán)隊(duì)保險(xiǎn)銷售任務(wù)的完成幫助極大。
三、團(tuán)隊(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷中常見(jiàn)問(wèn)題的解決對(duì)策
1、營(yíng)銷服務(wù)話術(shù)的正確運(yùn)用
在營(yíng)銷過(guò)程中，銷售團(tuán)隊(duì)都會(huì)有標(biāo)準(zhǔn)化的話術(shù)作為一個(gè)基礎(chǔ)應(yīng)用工具，準(zhǔn)確而規(guī)范的營(yíng)銷服務(wù)話術(shù)是非常重要的一環(huán)，針對(duì)不同類別的保險(xiǎn)產(chǎn)品而選用不同類別的銷售話術(shù)其作用非常明顯，比如說(shuō)：客戶說(shuō)“我們無(wú)法就現(xiàn)在已有的退休待遇再增加負(fù)擔(dān)”，應(yīng)對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)應(yīng)該是這樣的“老板，通貨膨脹已將許多過(guò)去設(shè)立時(shí)很好的退休計(jì)劃，變得不合時(shí)宜。您的同業(yè)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)改變過(guò)去的退休計(jì)劃來(lái)剌激員工的責(zé)任感，提高生產(chǎn)力，以及增加利潤(rùn)，您難道不認(rèn)為是非常重要的一環(huán)嗎？”，又比如：客戶說(shuō)“我沒(méi)空談，您寄資料來(lái)吧！”，應(yīng)對(duì)的話術(shù)可以是這樣的“資產(chǎn)計(jì)劃不是一種可以自已動(dòng)手做的物品。我深切了解您是非常忙碌，這也是成功人士的寫照。這樣好了，明天中午我們共進(jìn)午餐，利用午飯時(shí)間，彼上此交換意見(jiàn)，如果您太忙而無(wú)法外出，我會(huì)帶一些點(diǎn)心來(lái)您的辦公室，或來(lái)一些肯德雞如何？”通過(guò)上面的例子，我們不難看出，營(yíng)銷中帶有強(qiáng)烈服務(wù)導(dǎo)向的話術(shù)是我們成功做成團(tuán)隊(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷的關(guān)鍵所在，事實(shí)證明：營(yíng)銷服務(wù)話術(shù)真的對(duì)銷售起到導(dǎo)向作用；同時(shí)在企業(yè)的實(shí)力和產(chǎn)品上，以此為基礎(chǔ)，我們應(yīng)該努力提供溝通的機(jī)會(huì)與服務(wù)。
2、客戶投訴或疑義的妥善處理
客戶投訴是每個(gè)行業(yè)都需要直面的一個(gè)基礎(chǔ)性、常見(jiàn)性、固定化的東西，處理好客戶投訴是保證團(tuán)體保險(xiǎn)銷售后續(xù)開(kāi)展的重要環(huán)節(jié)，對(duì)客戶的抱怨、疑義、不滿都需要做出積極的回應(yīng)。如今，很多保險(xiǎn)公司的團(tuán)體保險(xiǎn)銷售掛靠在銀行業(yè)務(wù)中進(jìn)行，一方面，拓展了受眾群體的數(shù)量，另一方面，也增加了保險(xiǎn)銷售后續(xù)的糾紛問(wèn)題解決的難度。就我們已經(jīng)掌握的資料來(lái)看，確實(shí)在日常生活中因?yàn)榇硕l(fā)生的糾紛非常多，處理起來(lái)也非常不方便。信息在傳遞的過(guò)程中經(jīng)歷的環(huán)節(jié)過(guò)多也導(dǎo)致了信息的失真，加大了處理的難度，加上如今的消費(fèi)者更加理智的消費(fèi)，更加強(qiáng)烈的維權(quán)意識(shí)，所以，一旦出現(xiàn)處理不當(dāng)?shù)膯?wèn)題，就會(huì)在社會(huì)上產(chǎn)生負(fù)面影響，這種影響甚至?xí)苯訉?dǎo)致銷售出現(xiàn)嚴(yán)重下滑。
在團(tuán)體保險(xiǎn)營(yíng)銷中，要有全局思維，要審視團(tuán)體保險(xiǎn)營(yíng)銷的戰(zhàn)略方針，要檢查整個(gè)營(yíng)銷計(jì)劃的編制情況；要充分重視人員的安排（銷售人員的數(shù)量、銷售人員的性別、專業(yè)、性格、年齡與形象等；還有保險(xiǎn)營(yíng)銷人員的適應(yīng)環(huán)境的能力）；在團(tuán)體保險(xiǎn)營(yíng)銷中，要注重在與客戶接觸中解決客戶的問(wèn)題，滿足客戶的需求，要將顧客的抱怨積極汲取出信息，要明確，顧客的抱怨是最好的市場(chǎng)信息的反饋；要將保險(xiǎn)營(yíng)銷渠道中的利用情況與問(wèn)題及時(shí)總結(jié)，注重對(duì)團(tuán)體保險(xiǎn)營(yíng)銷市場(chǎng)環(huán)境的預(yù)測(cè)與分析，把握機(jī)會(huì)，規(guī)避威脅與風(fēng)險(xiǎn)。（作者單位：中國(guó)人民大學(xué)）
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