發(fā)布時(shí)間：2023-09-15 17:14:04
序言：寫作是分享個(gè)人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的旅行社管理的特點(diǎn)樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
近年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，社會(huì)環(huán)境越發(fā)復(fù)雜多樣，旅游業(yè)作為高敏感性和高綜合性的行業(yè)，受到的挑戰(zhàn)越來(lái)越多，經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中出現(xiàn)各種不確定性事件的可能性越大，面臨著各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)。本研究針對(duì)當(dāng)前我國(guó)的現(xiàn)狀，分析旅行社經(jīng)營(yíng)與管理中面臨的各種風(fēng)險(xiǎn)，并提出管理對(duì)策，為進(jìn)一步加強(qiáng)旅行社管理，提高旅行社經(jīng)營(yíng)效益和管理效率提高理論指導(dǎo)和決策依據(jù)。
一、旅行社經(jīng)營(yíng)管理中存在的主要風(fēng)險(xiǎn)
旅行社行業(yè)是一個(gè)參與面廣、綜合程度高的工作，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容，旅行社經(jīng)營(yíng)管理中存在的主要風(fēng)險(xiǎn)有財(cái)務(wù)、市場(chǎng)、安全、合同、金融和其他風(fēng)險(xiǎn)。
（一）財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。旅行社經(jīng)營(yíng)管理的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)是指旅行社無(wú)法按時(shí)收回的應(yīng)收賬款而造成損失的可能性。旅行社業(yè)務(wù)主要包括吃、住、行、賞、購(gòu)、玩等，這些都使得旅行社不得不與酒店、必要供應(yīng)商、旅游者等之間存在著各種各樣的債務(wù)債權(quán)關(guān)系，但是這其中的應(yīng)收賬款能否按時(shí)收回確實(shí)無(wú)法保障的，從而形成了財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。
（二）市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。旅行社提供的各項(xiàng)服務(wù)能否得到旅游者的認(rèn)可，吸引更多的旅游者選擇自己，實(shí)現(xiàn)自己的效益目標(biāo)，是由市場(chǎng)決定的。市場(chǎng)具有瞬息萬(wàn)變的特點(diǎn)，旅游者自身的情況（旅游者目的、經(jīng)濟(jì)水平、旅游偏好、時(shí)間安排等）、客源地和目的地的外部環(huán)境（政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、自然、家庭、文化環(huán)境等），都是導(dǎo)致旅行社市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的因素，造成旅行社增加額外的支出和損失部分投入。而且，旅行社的業(yè)務(wù)目前還沒(méi)有明顯的法律保護(hù)措施，其旅游產(chǎn)品、路線等極易被模仿，增加了其經(jīng)營(yíng)管理市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。
（三）安全風(fēng)險(xiǎn)。旅行社經(jīng)營(yíng)管理的安全風(fēng)險(xiǎn)是指旅行過(guò)程發(fā)生的人身安全及財(cái)產(chǎn)安全風(fēng)險(xiǎn)，主要包括旅游者和旅行社企業(yè)的人身及財(cái)產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)兩人類。旅游活動(dòng)具有時(shí)間和空間跨度大、人員復(fù)雜、活動(dòng)場(chǎng)地多為野外等特點(diǎn)，極易受到自然環(huán)境設(shè)施不到位或突發(fā)自然災(zāi)害的威脅，還會(huì)受到社會(huì)治安、交通等因素的威脅，致使旅游者和旅行社的人身財(cái)產(chǎn)安全難以保障。旅游者在旅游活動(dòng)中不可避免地會(huì)遇到自然環(huán)境威脅（如各種自然災(zāi)害）和社會(huì)環(huán)境威脅（如社會(huì)治安狀況）等各種問(wèn)題，導(dǎo)致旅游者人身則產(chǎn)安全可能受到損失。
（四）合同風(fēng)險(xiǎn)。旅行者與旅行社在達(dá)成協(xié)議開始，就形成了契約合同關(guān)系。旅行社有責(zé)任旅行合同規(guī)定的各項(xiàng)任務(wù)，保障自己的服務(wù)質(zhì)量。但是，由于旅行活動(dòng)本身具有復(fù)雜多變的特點(diǎn)，期間可能發(fā)生各種意外情況，可能無(wú)法完全按照合同履行自己的義務(wù)，甚至無(wú)法實(shí)現(xiàn)自己的承諾，因此旅行社面臨著巨大的合同風(fēng)險(xiǎn)。
（五）金融風(fēng)險(xiǎn)。旅行社經(jīng)營(yíng)管理的金融風(fēng)險(xiǎn)是指交易過(guò)程中因各種不確定性因素而導(dǎo)致?lián)p失的可能性。旅行社經(jīng)營(yíng)管理中面臨的金融風(fēng)險(xiǎn)主要有外匯風(fēng)險(xiǎn)、籌資風(fēng)險(xiǎn)和利率風(fēng)險(xiǎn)。旅游面對(duì)的市場(chǎng)不僅僅是一各國(guó)家，不同的貨幣相互兌換和折算時(shí)，外匯匯率的變動(dòng)將造成旅行社損失和收益的變動(dòng)。同時(shí)，旅行社在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，不可避免的要進(jìn)行籌資和融資，進(jìn)而會(huì)面臨著由負(fù)債導(dǎo)致的籌資風(fēng)險(xiǎn)。另外，國(guó)家政策對(duì)利率的調(diào)整，將影響旅行社的融資和還貸活動(dòng)，引發(fā)金融風(fēng)險(xiǎn)。
（六）其他風(fēng)險(xiǎn)。除以上五種風(fēng)險(xiǎn)外，旅行社經(jīng)營(yíng)管理中還面臨著許多其他風(fēng)險(xiǎn)，如戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)、政策風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)和人事風(fēng)險(xiǎn)等。
二、旅行社經(jīng)營(yíng)管理規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的主要對(duì)策
為了避免旅行社不必要的損失，必須對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行規(guī)避，即通過(guò)一定的計(jì)劃和措施來(lái)消除風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的條件，降低風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生率，從而降低風(fēng)險(xiǎn)損失程度。
（一）樹立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理培訓(xùn)。意識(shí)是進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避的前提，只要意識(shí)到風(fēng)險(xiǎn)才可能采取措施規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。目前，我國(guó)旅游者的權(quán)益保護(hù)意識(shí)較差、旅行社法律制度尚不健全、旅游管理力度還不夠，風(fēng)險(xiǎn)事故時(shí)有發(fā)生，對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)管理造成了不可避免的風(fēng)險(xiǎn)。因此，旅行社必須樹立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)，想辦法解決。旅行社應(yīng)定期組織培訓(xùn)，總結(jié)以往規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的經(jīng)驗(yàn)，提高旅行社的風(fēng)險(xiǎn)管理水平。
（二）聘請(qǐng)專業(yè)人員，針對(duì)解決各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)。旅行社應(yīng)建立健全自己的組織結(jié)構(gòu)，聘請(qǐng)專業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理人員，對(duì)旅行社的的財(cái)務(wù)、市場(chǎng)、安全、合同、政策等進(jìn)行分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)其中的風(fēng)險(xiǎn)，并采取措施加以解決。
（三）分散經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，避免一失破產(chǎn)。第一，契約化經(jīng)營(yíng)，根據(jù)供應(yīng)商的能力、信譽(yù)、資產(chǎn)等因素進(jìn)行綜合測(cè)評(píng)選擇幾個(gè)長(zhǎng)期合作伙伴，成立戰(zhàn)略聯(lián)盟，降低合同風(fēng)險(xiǎn)。第二，多元化經(jīng)營(yíng)，不要將雞蛋放在一個(gè)籃子里，多管齊下，一方面效益不好，還有另外一個(gè)效益好的進(jìn)行彌補(bǔ)，分散經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。第三，集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)，提高企業(yè)的專業(yè)水平，進(jìn)行橫向、縱向一體化聯(lián)營(yíng)發(fā)展，使旅行社的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)化整為零，并將部分外部風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)部化，便于控制管理。
（四）合理選擇保險(xiǎn)，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移。在國(guó)外，保險(xiǎn)已經(jīng)成為旅游業(yè)的重要手段。旅行社為旅游者購(gòu)買意外傷害險(xiǎn)、行李損失險(xiǎn)和第三者責(zé)任險(xiǎn)等，可以將風(fēng)險(xiǎn)損失轉(zhuǎn)移給保險(xiǎn)單位，以較小的保險(xiǎn)金投入避免風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生造成的巨大損失。
（五）培育品牌產(chǎn)品，打響信譽(yù)度。信譽(yù)度可以提高顧客對(duì)旅行社的信任度，贏得回頭客甚至客拉客。品牌戰(zhàn)略是現(xiàn)行很多企業(yè)必不可少的戰(zhàn)略方針，品牌可以將產(chǎn)品價(jià)值轉(zhuǎn)化為信任價(jià)值，并杜絕其他旅行社的模仿，降低讓人才流失率，保障旅行社與顧客之間的聯(lián)系等。
三、結(jié)論
（一）分析了旅行社經(jīng)營(yíng)管理的存在的各種風(fēng)險(xiǎn)，得出旅行社經(jīng)營(yíng)管理存在著財(cái)務(wù)、市場(chǎng)、安全、合同、金融等主要風(fēng)險(xiǎn)，及其他的政策、法律等風(fēng)險(xiǎn)。
一、我國(guó)旅行社人力資源管理中存在的問(wèn)題
1.管理經(jīng)驗(yàn)不足
就我國(guó)目前的形式來(lái)說(shuō)，仍有大部分的旅行社還沒(méi)有建立、完善自身的人力資源部門，即使有，其管理的經(jīng)驗(yàn)也相對(duì)不夠，這樣一來(lái)，在展開相關(guān)人力資源活動(dòng)的過(guò)程中，就會(huì)出現(xiàn)種種的問(wèn)題，比如說(shuō)對(duì)人才的招聘、對(duì)人才的培訓(xùn)等等，既不能夠準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)好員工的價(jià)值所在，又不能夠合理的、有效的做出人力資源規(guī)劃。
2.管理人才短缺
有能力的管理人才，能夠幫助促進(jìn)旅行社做好自身的人力資源管理工作，也就是說(shuō)旅行社需要的不僅僅是高質(zhì)量、高素質(zhì)的服務(wù)人員，更應(yīng)該擁有相應(yīng)的管理人才。然而我國(guó)旅行社人力資源結(jié)構(gòu)中，盡管中端的旅游人才比較多，但卻極度缺乏相應(yīng)的管理人才，從而制約了旅行社的人力資源管理發(fā)展。
3.人才流動(dòng)頻繁
人才流動(dòng)頻繁，可以說(shuō)是我國(guó)旅行社中普遍存在的問(wèn)題，而這種現(xiàn)象直接的加大了旅行社人力資源管理的難度，可以說(shuō)既為旅行社帶來(lái)了損失，又為旅行社的人力資源帶來(lái)了壓力。
二、加強(qiáng)我國(guó)旅行社人力資源管理的有效措施
1.完善旅行社人力資源管理制度
旅行社自身的人力資源管理制度，直接的影響到其自身的人力資源管理，是促進(jìn)還是制約，完全在于制度是否合理、科學(xué)以及適用。正是因?yàn)檫@樣，旅行社必須重視對(duì)自身人力資源管理制度的完善，盡可能的用自身合理的、科學(xué)的制度去吸引人才、留住人才，并且在自身運(yùn)作的過(guò)程中，結(jié)合發(fā)展現(xiàn)狀以及自身的實(shí)際條件，不斷的完善自身的人力資源管理制度，這樣才能夠推動(dòng)自身人力資源的開發(fā)、管理。
2.加強(qiáng)旅行社文化建設(shè)
加強(qiáng)旅行社的文化建設(shè)，是為了能夠通過(guò)自身逐步建立起來(lái)的優(yōu)秀文化，來(lái)對(duì)員工起到潛移默化的作用，讓旅行社的全體工作人員形成一個(gè)統(tǒng)一的、正確的價(jià)值觀，并在這個(gè)價(jià)值觀的約束下，自主的實(shí)施管理、自覺(jué)的投入工作。由此可以看出，旅行社加強(qiáng)自身文化的建設(shè)是非常有意義，也是非常必要的，既能對(duì)外樹立良好的文化形象，又能夠?qū)?nèi)促進(jìn)自身的人力資源管理。
3.樹立以人為本的管理意識(shí)
旅行社屬于服務(wù)性行業(yè)，而服務(wù)，是人對(duì)人所提供的，也就是說(shuō)，人才是旅行社最為重要的核心能力。正是因?yàn)檫@樣，我國(guó)的旅行社必須能夠及時(shí)的、正確的意識(shí)到人的重要性，并且在自身的運(yùn)作中，體現(xiàn)出以人為本的原則，具體包括了以下幾點(diǎn)：第一，堅(jiān)持以人為本，在實(shí)施人力資源管理的過(guò)程中，盡可能的圍繞人的積極性、主動(dòng)性以及創(chuàng)造性來(lái)展開相關(guān)的管理活動(dòng)；第二，必須尊重員工，旅行社只有充分的尊重員工，才能夠提高員工對(duì)旅行社的歸屬感以及忠誠(chéng)度，才能夠杜絕人才流失的現(xiàn)象發(fā)生。比如說(shuō)多于員工展開共同、交流，這樣就能夠直接的、全面的、準(zhǔn)確的了解員工需要的是什么，并且盡可能的滿足這些員工的實(shí)際需要，從本質(zhì)上加強(qiáng)員工的歸屬感以及忠誠(chéng)度，讓員工真正的與旅行社共同進(jìn)步并且共同發(fā)展。
4.探索人力資源管理新模式
旅行社屬于勞動(dòng)密集型以及智力密集型的企業(yè)，其自身的業(yè)務(wù)主要是面對(duì)面的服務(wù)，并且是一項(xiàng)非常復(fù)雜的組織工作。旅行社企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，突破原有的、傳統(tǒng)的人力資源管理模式，并且充分的挖掘出人力資源的內(nèi)在潛力，在管理的過(guò)程中不斷的探索出新的、適合的、科學(xué)的管理模式，通過(guò)有效的管理不斷的提高自身旅行社企業(yè)的綜合效益，促進(jìn)自身的健康發(fā)展、持續(xù)發(fā)展。比如說(shuō)在旅行社人力資源管理中實(shí)行內(nèi)部營(yíng)銷，以此來(lái)改變過(guò)去傳統(tǒng)的觀念，并且以營(yíng)銷的觀念進(jìn)行到人力資源管理工作。這種方法要求對(duì)待員工要像對(duì)待自己的顧客一樣，視員工為內(nèi)部顧客，而這種方法的最大優(yōu)點(diǎn)則是可以協(xié)調(diào)組織之內(nèi)相關(guān)的部門，以最佳的以及最有效率的人力資源，來(lái)帶給顧客更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
1.差旅管理市場(chǎng)份額日益增大。隨著我國(guó)商務(wù)活動(dòng)的日益頻繁，企業(yè)因公出差的人數(shù)越來(lái)越多，頻率也越來(lái)越高。據(jù)統(tǒng)計(jì)，中國(guó)每年的商務(wù)旅行及相關(guān)費(fèi)用高達(dá)103億美元，并且呈逐年上升趨勢(shì)。越來(lái)越多的企業(yè)正在尋求通過(guò)整體差旅外包的方式來(lái)達(dá)到規(guī)范出差報(bào)銷制度、降低出差成本的目的。
國(guó)內(nèi)的企業(yè)也逐漸接受了非核心業(yè)務(wù)外包的管理理念，如普天、中信等中國(guó)企業(yè)已經(jīng)接受“差旅管理”概念。并且相關(guān)政府部門也做出相關(guān)的扶持政策，2005年上海、北京等地率先通過(guò)立法，廢除了企事業(yè)單位不得憑旅行社發(fā)票報(bào)銷公務(wù)出差費(fèi)用的規(guī)定。此舉被業(yè)界認(rèn)為將極大刺激國(guó)內(nèi)集團(tuán)客戶市場(chǎng)，并帶動(dòng)更多國(guó)內(nèi)旅行社投入到集團(tuán)客戶市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中。
2.旅行社從事差旅管理業(yè)務(wù)具有自身優(yōu)勢(shì)由于旅行社在公務(wù)出行的住宿、交通、會(huì)務(wù)等方面有一定經(jīng)驗(yàn)，并且旅行社有價(jià)格優(yōu)勢(shì)，在幫助政府及企事業(yè)單位安排公務(wù)活動(dòng)中，旅行社往往可以通過(guò)自身資源及行業(yè)資源，為企事業(yè)單位的公務(wù)活動(dòng)節(jié)約成本。據(jù)介紹，這個(gè)數(shù)字是10%～20%。并且，專業(yè)化的商務(wù)管理公司具備專業(yè)化優(yōu)勢(shì)，可以提供便捷、多樣的服務(wù)，提高商務(wù)旅行的服務(wù)質(zhì)量
3.國(guó)內(nèi)的差旅管理市場(chǎng)正在進(jìn)一步培育。現(xiàn)今成立的幾家外資商旅服務(wù)合資企業(yè)，他們將完成對(duì)中國(guó)差旅管理市場(chǎng)的啟蒙和教育。外資巨頭們對(duì)在華跨國(guó)公司提供服務(wù)，國(guó)際化的高端差旅服務(wù)的示范作用，將帶動(dòng)國(guó)內(nèi)大型企業(yè)對(duì)此服務(wù)的需求增長(zhǎng)，再逐漸帶動(dòng)國(guó)內(nèi)中小型企業(yè)跟進(jìn)，這是一個(gè)很自然的市場(chǎng)傳遞過(guò)程。
4.與外資旅行社相比有自己的優(yōu)勢(shì)。面對(duì)外資旅行社的競(jìng)爭(zhēng)，國(guó)內(nèi)旅行社有本土文化優(yōu)勢(shì)。另外，外資旅行社目前在業(yè)務(wù)范圍上還受到一些政策的限制，如外資旅行社還不能經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)，這也給國(guó)內(nèi)旅行社提供了一個(gè)很好的成長(zhǎng)空間。目前外資旅行社在國(guó)內(nèi)差旅市場(chǎng)上的業(yè)績(jī)并不如人意，到2003年底，合資的11家旅行社有10家處于虧損狀態(tài)。
二、相關(guān)概念
1.國(guó)內(nèi)旅行社。這里所說(shuō)的國(guó)內(nèi)旅行社是指內(nèi)資旅行社，包括國(guó)有旅行社與民營(yíng)旅行社，是相對(duì)于外資旅行社提出的。
2.差旅管理是旅行社以企事業(yè)或政府部門為對(duì)象，通過(guò)對(duì)企業(yè)的差旅活動(dòng)進(jìn)行整體考察分析，提供咨詢意見，然后共同改進(jìn)流程，并且通過(guò)利用旅行社所擁有的資源使企業(yè)差旅成本最小化，實(shí)現(xiàn)對(duì)差旅成本的控制，并提供全程服務(wù)的管理活動(dòng)。
3.差旅管理服務(wù)與普通的商務(wù)旅游服務(wù)的區(qū)別。
(1)旅行社在企事業(yè)中所扮演的角色差異。差旅管理的核心在于差旅管理咨詢活動(dòng)為企業(yè)“量身定做”的差旅管理制度。在企業(yè)歷史信息及管理目標(biāo)分析的基礎(chǔ)上，建立合理化、系統(tǒng)化的差旅管理制度。并要建立穩(wěn)定的供求關(guān)系，成立專門的服務(wù)小組，在這里，旅行社類似于公司的旅行管理部。旅行社一般的商務(wù)旅游業(yè)務(wù)與企業(yè)之間的聯(lián)系是短暫的，是一種短期的委托與被委托之間的關(guān)系。
(2)旅行社贏利模式差異。在差旅管理中，旅行社的收入是從客戶收取服務(wù)費(fèi)，而這服務(wù)費(fèi)的多少與整個(gè)協(xié)議期間幫客戶節(jié)省了多少差旅費(fèi)用有關(guān)。而旅行社的一般商務(wù)旅游業(yè)務(wù)收入主要來(lái)自銷售機(jī)票酒店的差價(jià)。
(3)旅游產(chǎn)品個(gè)性化程度有差異。旅行社從事的差旅管理是深入到企事業(yè)內(nèi)部，是一種更個(gè)性化的“管家式服務(wù)”，大到某一政府機(jī)構(gòu)全年的差旅費(fèi)用預(yù)算，小到某一次出差過(guò)程中客人喜歡住郊區(qū)還是市區(qū)賓館，旅行社都必須顧及到。而一般的商務(wù)旅游產(chǎn)品沒(méi)有這么細(xì)致化。
三、國(guó)內(nèi)旅行社開發(fā)差旅市場(chǎng)的問(wèn)題分析
1.面對(duì)外資旅行社的激烈競(jìng)爭(zhēng)。出差旅游的利潤(rùn)率高達(dá)20%～30%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)普通觀光旅游的利潤(rùn)。這使得各類旅行服務(wù)機(jī)構(gòu)先后加入到競(jìng)爭(zhēng)的行列中。
早在2002年5月，世界最大的旅行管理公司美國(guó)運(yùn)通就以合資的方式進(jìn)駐中國(guó)，其最大的核心業(yè)務(wù)直指“集團(tuán)差旅服務(wù)”。中國(guó)康輝旅行社有限責(zé)任公司與澳大利亞差旅管理公司福萊森特（Flycenter）聯(lián)姻；歐洲最大的旅行社—TUI集團(tuán)和中國(guó)旅行社總社合資成立了合資旅行社——中旅途易；世界旅游巨頭BTI業(yè)也和上海錦江旅游集團(tuán)合資成立了合資企業(yè)，這些合資企業(yè)的業(yè)務(wù)拓展目標(biāo)，都盯在發(fā)展?jié)摿薮蟮闹袊?guó)差旅市場(chǎng)，以差旅管理作為在中國(guó)業(yè)務(wù)的突破口。而外資旅行社在中國(guó)開展差旅業(yè)務(wù)具有一定的優(yōu)勢(shì)：經(jīng)驗(yàn)豐富;品牌優(yōu)勢(shì);人才優(yōu)勢(shì);優(yōu)勢(shì)互補(bǔ),與國(guó)內(nèi)旅行社合資,取長(zhǎng)補(bǔ)短。
2.意識(shí)問(wèn)題。國(guó)內(nèi)大部分企業(yè)仍然難接受差旅外包的概念，對(duì)于很多大型公司和企業(yè)來(lái)說(shuō)，差旅費(fèi)用管理都是財(cái)務(wù)管理的盲區(qū)。在很多公司，員工們都把出差當(dāng)作一項(xiàng)“意外收入”，不少公司更是把差旅費(fèi)用當(dāng)作一項(xiàng)員工的“福利政策”。
3.體制問(wèn)題。國(guó)內(nèi)企業(yè)在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代形成了大而全、小而全的體質(zhì)，每個(gè)單位、每個(gè)企業(yè)都有自己的接待部門和人員。一些企業(yè)雖然對(duì)差旅外包很感興趣，但其內(nèi)部原從事內(nèi)部差旅管理工作的員工的就業(yè)問(wèn)題令他們顧慮重重。另外在資金流程上方面也存在問(wèn)題，比如目前90%以上的企業(yè)要求月結(jié)款，差旅服務(wù)企業(yè)先要墊付所服務(wù)企業(yè)的出差費(fèi)用，然后在下一個(gè)月結(jié)賬，這就給旅行社資金周轉(zhuǎn)方面施加了壓力，尤其是些規(guī)模比較小的旅行社。
4.境外專業(yè)考察業(yè)務(wù)的資源還不夠豐富。大部分出境考察團(tuán)都有很強(qiáng)的針對(duì)性和專業(yè)性，通常要到境外特定機(jī)構(gòu)進(jìn)行考察、交流，有的還需要境外對(duì)口機(jī)構(gòu)發(fā)出邀請(qǐng)函。但由于旅行社的聯(lián)系渠道有限，目的地的分社目前對(duì)部分的業(yè)務(wù)要求還無(wú)能為力。另外，公務(wù)出境要去的國(guó)家往往是不受限制的，而即使國(guó)際旅行社也或多或少受限于該國(guó)是否向中國(guó)公民開放出境游。
5.專業(yè)的人才資源缺乏。國(guó)內(nèi)的一些商旅企業(yè)，差旅管理業(yè)務(wù)還剛剛開始，缺乏這方面的專業(yè)人才。
四、國(guó)內(nèi)旅行社開發(fā)差旅市場(chǎng)的建議
1.加快差旅外包市場(chǎng)的培育。增強(qiáng)宣傳的力度。目前，我國(guó)一些企業(yè)還不能完全接受差旅外包的概念，差旅外包面臨了一些阻力。廣大旅游企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)宣傳，突出企業(yè)差旅外包的優(yōu)越性，并利用好國(guó)內(nèi)一些跨國(guó)企業(yè)將差旅外包給商務(wù)旅行公司的示范效用，促使國(guó)內(nèi)其他企業(yè)盡快轉(zhuǎn)變觀念，正確認(rèn)識(shí)差旅外包業(yè)務(wù)是將企業(yè)非核心業(yè)務(wù)的差旅管理外包給專業(yè)的旅游公司，對(duì)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提高有幫助。
進(jìn)一步拓展政府部門公務(wù)旅行外包業(yè)務(wù)。隨著上海、北京一些政府部門打破了公務(wù)差旅不得委托旅行社的，我國(guó)公務(wù)差旅的市場(chǎng)大門向旅行社逐漸敞開。國(guó)內(nèi)的旅行社應(yīng)該抓住這塊市場(chǎng)，提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓更多的公務(wù)差旅交由旅行社來(lái)操作。
2.精心設(shè)計(jì)產(chǎn)品個(gè)性化。旅行社企業(yè)針對(duì)每個(gè)顧客采取適合的營(yíng)銷手段，提供量身定做的服務(wù)和產(chǎn)品，其基本特點(diǎn)是針對(duì)性、體貼化和精細(xì)化。旅行社考慮差旅顧客的消費(fèi)特點(diǎn)，和顧客共同設(shè)想，配合差旅的日程需要，使其差旅活動(dòng)和觀光游覽完滿結(jié)合，創(chuàng)造更多的顧客價(jià)值。
注重細(xì)節(jié)。增加旅行者旅途舒適感。比如提供電子機(jī)票，只要登機(jī)時(shí)出示護(hù)照就行了，即使行程中要換好幾班飛機(jī)，一張票也不需要帶。顧客喜歡坐靠窗的座位，就能拿到靠窗的票，飛機(jī)還沒(méi)降落，已經(jīng)有專車在等候著接往下榻的賓館等等。
融入企業(yè)文化。旅行社在為某企業(yè)員工設(shè)計(jì)差旅產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)充分的考慮該企業(yè)固有的文化，要讓參與者感覺(jué)到不是某一個(gè)旅行社或旅游公司給與他們旅游機(jī)會(huì)。這就需要旅游企業(yè)為企業(yè)的差旅活動(dòng)安排一些別出心裁的、能體現(xiàn)企業(yè)文化的主題活動(dòng)，給參與者留下深刻的印象。旅行社在這里所承擔(dān)的角色不僅僅是差旅商，而是客戶企業(yè)管理的一部分。
3.吸引境外人才、學(xué)習(xí)國(guó)外旅行社成功經(jīng)驗(yàn)。國(guó)內(nèi)旅行社在差旅市場(chǎng)起步較晚，缺乏差旅管理的咨詢和制度設(shè)計(jì)人員。為了彌補(bǔ)這方面的不足，國(guó)內(nèi)有條件的旅行社可以引進(jìn)外部智力。并要求國(guó)內(nèi)有志于差旅管理市場(chǎng)的旅游企業(yè)好好研究國(guó)外旅行社的成功經(jīng)驗(yàn)，為我所用。
4.國(guó)內(nèi)旅行社不可忽視中小企業(yè)的差旅市場(chǎng)。國(guó)內(nèi)的旅行社不可忽視中低端的差旅市場(chǎng)，起步階段，國(guó)內(nèi)旅行社還沒(méi)形成自己的品牌，高端的差旅市場(chǎng)較難進(jìn)入，但可以從中小企業(yè)差旅業(yè)務(wù)做起，這也是一個(gè)廣闊的市場(chǎng)。
5.品牌營(yíng)銷。品牌代表旅行社在商旅市場(chǎng)上擁有雄厚的實(shí)力、豐富的經(jīng)驗(yàn)和良好的口碑。國(guó)內(nèi)旅行社在品牌建立與維護(hù)這塊還存在很多不足，面對(duì)境外品牌旅行社的進(jìn)入，國(guó)內(nèi)旅行社只有走品牌經(jīng)營(yíng)之路才能樹立自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
關(guān)鍵詞：旅行社企業(yè)；財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)；熵值法
中圖分類號(hào)：F592.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)：1003－3890（2008）06－0081-04
旅行社企業(yè)的財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，其評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建和指標(biāo)權(quán)重的確立直接關(guān)系到評(píng)價(jià)的準(zhǔn)確性和科學(xué)性。目前，中國(guó)旅行社企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效的評(píng)價(jià)方法包括單項(xiàng)指標(biāo)評(píng)估法和綜合指標(biāo)體系評(píng)估法。單項(xiàng)指標(biāo)評(píng)估法一般只選擇某一主要財(cái)務(wù)指標(biāo)，如旅游收入、旅游接待人數(shù)等。這種方法往往只能反映旅行社企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況的一個(gè)側(cè)面，而不能全面地反映其整體業(yè)績(jī)，并且會(huì)造成短期效應(yīng)。綜合指標(biāo)體系評(píng)估法是將能夠反映旅行社企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效的一系列主要指標(biāo)按照一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行判斷，計(jì)算出綜合績(jī)效得分，并據(jù)此對(duì)其經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)。中國(guó)具有一定權(quán)威性的企業(yè)綜合評(píng)價(jià)體系是2002年頒布的《企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)操作細(xì)則（修訂）》。它是由財(cái)政部、國(guó)家經(jīng)貿(mào)委、人事部和國(guó)家計(jì)委在1999年頒布實(shí)施的《國(guó)有資本金績(jī)效評(píng)價(jià)規(guī)則》和《國(guó)有資本金績(jī)效評(píng)價(jià)操作細(xì)則》的基礎(chǔ)上重新修訂的。2006年9月，國(guó)務(wù)院國(guó)有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)又根據(jù)《中央企業(yè)綜合績(jī)效評(píng)價(jià)管理暫行辦法》，再一次制定了《中央企業(yè)綜合績(jī)效評(píng)價(jià)實(shí)施細(xì)則》。依據(jù)國(guó)資委制定的企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)值，旅行社財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)如下：
1. 盈利能力狀況。其包括凈資產(chǎn)收益率；總資產(chǎn)報(bào)酬率；銷售（營(yíng)業(yè)）利潤(rùn)率；盈余現(xiàn)金保障倍數(shù)；成本費(fèi)用利潤(rùn)率；資本收益率。
2. 資產(chǎn)質(zhì)量狀況。其包括總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率（次）；應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率（次）；不良資產(chǎn)比率；流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率（次）；資產(chǎn)現(xiàn)金回收率。
3. 債務(wù)風(fēng)險(xiǎn)狀況。其包括資產(chǎn)負(fù)債率；已獲利息倍數(shù)；速動(dòng)比率；現(xiàn)金流動(dòng)負(fù)債比率；帶息負(fù)債比率；或有負(fù)債比率。
4. 經(jīng)營(yíng)增長(zhǎng)狀況。其包括銷售（營(yíng)業(yè)）增長(zhǎng)率；資本保值增值率；銷售（營(yíng)業(yè)）利潤(rùn)增長(zhǎng)率；總資產(chǎn)增長(zhǎng)率；技術(shù)投入比率。
該體系所設(shè)置的財(cái)務(wù)指標(biāo)與一般工商類企業(yè)的完全相同，而對(duì)于具有服務(wù)性質(zhì)的旅行社行業(yè)來(lái)說(shuō)，這個(gè)體系則難以如實(shí)地反映其財(cái)務(wù)管理方面的特點(diǎn)。因此，必須結(jié)合旅行社的行業(yè)特性和財(cái)務(wù)管理特點(diǎn)，對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)加以調(diào)整。
一、中國(guó)旅行社企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建
中國(guó)旅行社企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建必須堅(jiān)持客觀真實(shí)、全面重點(diǎn)、靈活可行的原則，合理地選取評(píng)價(jià)指標(biāo)，客觀、全面地反映旅行社企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況。筆者以企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系為依托，同時(shí)結(jié)合旅行社行業(yè)特點(diǎn)，構(gòu)建了如表1所示的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。
1. 盈利能力指標(biāo)。筆者選取了銷售（營(yíng)業(yè)）利潤(rùn)率和成本費(fèi)用利潤(rùn)率來(lái)反映旅行社企業(yè)的盈利能力，而根據(jù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建的全面重點(diǎn)、靈活可行的原則，剔除了凈資產(chǎn)收益率、總資產(chǎn)報(bào)酬率、盈余現(xiàn)金保障倍數(shù)和資本收益率等指標(biāo)。筆者保留銷售（營(yíng)業(yè)）利潤(rùn)率和成本費(fèi)用利潤(rùn)率的原因在于：首先，旅行社的主營(yíng)業(yè)務(wù)是為旅游者提供旅游服務(wù)，其營(yíng)業(yè)收入及利潤(rùn)也主要來(lái)源于旅游者所交納的團(tuán)費(fèi)。主營(yíng)業(yè)務(wù)利潤(rùn)占總利潤(rùn)的比重是衡量旅行社盈利能力的最關(guān)鍵指標(biāo)，所以筆者選取了銷售（營(yíng)業(yè)）利潤(rùn)率這一指標(biāo)。同時(shí)，旅行社作為旅游服務(wù)生產(chǎn)者和旅游服務(wù)消費(fèi)者之間的中介，對(duì)成本的控制能力在很大程度上要受到旅游服務(wù)生產(chǎn)者成本的限制。旅行社的主營(yíng)業(yè)務(wù)成本占主營(yíng)業(yè)務(wù)收入的比重較大，據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì)，在許多旅行社的銷售收入中，用于支付各種成本費(fèi)用的款項(xiàng)占旅行社全部銷售收入的80%~90%。旅行社企業(yè)只有在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，促進(jìn)各項(xiàng)人、財(cái)、物的合理利用，才能不斷提高其經(jīng)濟(jì)效益，所以成本費(fèi)用利潤(rùn)率也是影響旅行社盈利能力的重要指標(biāo)。
2. 營(yíng)運(yùn)能力指標(biāo)。筆者選取了流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率和應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率來(lái)反映旅行社企業(yè)的營(yíng)運(yùn)能力。其原因在于：首先，旅行社屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)，除了必要的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、辦公設(shè)施和通訊設(shè)備外，旅行社經(jīng)營(yíng)幾乎不需要占用更多的固定資產(chǎn)，因此，在旅行社的總資產(chǎn)構(gòu)成中，固定資產(chǎn)的比重很小，而現(xiàn)金、銀行存款、應(yīng)收賬款等流動(dòng)資產(chǎn)則占據(jù)較大的比重，所以筆者剔除了總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率而保留了流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率。其次，隨著中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的建立和發(fā)展，旅行社企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈，賒銷作為一種商業(yè)信用和促銷方式，成為旅行社企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的一種手段，從而造成一系列的應(yīng)收賬款和“三角債”問(wèn)題，使得應(yīng)收賬款在流動(dòng)資產(chǎn)中所占的比例越來(lái)越大，已經(jīng)嚴(yán)重影響了旅行社資金的流動(dòng)性和旅行社正常的經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)，對(duì)應(yīng)收賬款管理的效率已經(jīng)成為影響旅行社財(cái)務(wù)績(jī)效的重要因素，所以筆者保留了應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率這一指標(biāo)。再次，旅行社提品或服務(wù)的直接性和無(wú)形性決定了旅行社的存貨只是為了滿足日常經(jīng)營(yíng)管理的需要，這些存貨與旅行社主營(yíng)業(yè)務(wù)沒(méi)有最直接的聯(lián)系，而且存貨的數(shù)量和價(jià)值比例都很小。由于固定資產(chǎn)和存貨的比重較小，導(dǎo)致旅行社的不良資產(chǎn)主要來(lái)源于回收可能性極小或長(zhǎng)期未發(fā)生變動(dòng)、損失可能性極大的應(yīng)收賬款。就目前中國(guó)旅行社尤其是中小旅行社的實(shí)際情況而言，不良資產(chǎn)在總資產(chǎn)中所占的比率很小，對(duì)旅行社企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效的影響也很小，所以筆者剔除了不良資產(chǎn)比率這一評(píng)價(jià)指標(biāo)。
3. 償債能力指標(biāo)。在國(guó)資委頒布的《中央企業(yè)綜合績(jī)效評(píng)價(jià)實(shí)施細(xì)則》所設(shè)置的債務(wù)風(fēng)險(xiǎn)狀況指標(biāo)中，資產(chǎn)負(fù)債率、已獲利息倍數(shù)、帶息負(fù)債比率和或有負(fù)債比率主要用來(lái)衡量旅行社企業(yè)的長(zhǎng)期償債能力，速動(dòng)比率和現(xiàn)金流動(dòng)負(fù)債比率則用來(lái)衡量其短期償債能力。根據(jù)財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)體系構(gòu)建的全面重點(diǎn)原則，同時(shí)也為了達(dá)到各方面指標(biāo)數(shù)量之間的相對(duì)平衡，筆者選取了資產(chǎn)負(fù)債率和現(xiàn)金流動(dòng)負(fù)債比率這兩個(gè)指標(biāo)，其原因在于：與已獲利息倍數(shù)、帶息負(fù)債比率和或有負(fù)債比率相比，資產(chǎn)負(fù)債率是中國(guó)旅行社企業(yè)更常用而且更能全面地反映企業(yè)長(zhǎng)期償債能力的指標(biāo)；現(xiàn)金流動(dòng)負(fù)債比率是衡量旅行社企業(yè)通過(guò)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)產(chǎn)生的現(xiàn)金凈流量來(lái)償還流動(dòng)負(fù)債的能力，與速動(dòng)比率相比，該指標(biāo)對(duì)短期債權(quán)人的保障程度更高。
4. 發(fā)展能力指標(biāo)。筆者選取了銷售（營(yíng)業(yè)）增長(zhǎng)率和凈利潤(rùn)增長(zhǎng)率來(lái)反映中國(guó)旅行社企業(yè)的發(fā)展能力。選取凈利潤(rùn)增長(zhǎng)率的原因在于旅行社作為盈利性質(zhì)的企業(yè)，其經(jīng)營(yíng)管理的最終目的就是提高經(jīng)濟(jì)效益，而經(jīng)濟(jì)效益最直接、最根本的表現(xiàn)就是利潤(rùn)，凈利潤(rùn)的增長(zhǎng)既是旅行社企業(yè)生存發(fā)展的保障，又是對(duì)投資者進(jìn)行收益分配的前提；資本保值增值率、銷售（營(yíng)業(yè)）利潤(rùn)增長(zhǎng)率、總資產(chǎn)增長(zhǎng)率和技術(shù)投入比率這四個(gè)指標(biāo)只有在大型的旅游集團(tuán)或旅行社上市公司的財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)里才偶爾被采用，而在中小旅行社企業(yè)里幾乎不被運(yùn)用，不具有共性，故筆者對(duì)之加以剔除。
二、熵值法分析模型的基本原理和步驟
財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題就是各指標(biāo)權(quán)重的確定。傳統(tǒng)的方法主要是由專家評(píng)定法、主觀經(jīng)驗(yàn)法或德爾菲法等方法確定，這些方法由于主觀因素占主導(dǎo)地位，往往會(huì)導(dǎo)致財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)結(jié)果偏離實(shí)際績(jī)效。而熵值法能從根本上解決這個(gè)問(wèn)題，使得評(píng)價(jià)結(jié)果更加接近客觀現(xiàn)實(shí)，其分析步驟如下：
1. 指標(biāo)的同向化處理和標(biāo)準(zhǔn)化變換。（1）指標(biāo)的同向化處理。在選取的指標(biāo)中，有的為正向指標(biāo)（指標(biāo)值越大越好），有的為逆向指標(biāo)（指標(biāo)值越小越好），還有的為適宜性指標(biāo)（指標(biāo)值落在某一區(qū)間內(nèi)最好）。為了使各指標(biāo)具有可比性，需要對(duì)所有指標(biāo)進(jìn)行同向化處理。在筆者所選取的指標(biāo)體系中，只有資產(chǎn)負(fù)債率為適宜性指標(biāo)，其余均為正向指標(biāo)。適宜性指標(biāo)的處理方法是取此項(xiàng)指標(biāo)的數(shù)值與此項(xiàng)指標(biāo)的平均值之差的絕對(duì)值的倒數(shù)。（2）指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)化變換。指標(biāo)間的量綱和數(shù)量級(jí)不一致，導(dǎo)致數(shù)據(jù)間的差異很大，為了消除指標(biāo)間量綱和數(shù)量級(jí)的影響，縮小極端值對(duì)結(jié)果的影響，需要對(duì)指標(biāo)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化變換。指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)化變換公式如下：
三、中國(guó)旅行社企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的實(shí)證分析
1. 樣本選取和數(shù)據(jù)來(lái)源。筆者以中國(guó)7家旅行社上市公司2006年的財(cái)務(wù)績(jī)效作為比較分析的對(duì)象，各指標(biāo)數(shù)據(jù)均來(lái)源于證券之星網(wǎng)站披露的上市公司2006年年度報(bào)告。
2. 分析工具。筆者運(yùn)用SPSS11.5和EXCEL2003進(jìn)行熵值法的計(jì)算和相關(guān)性分析。
3. 分析結(jié)果。通過(guò)熵值法的步驟，計(jì)算得出各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重、各方面得分、綜合得分及排名（如表2和表3）。
4. 結(jié)果檢驗(yàn)。為了驗(yàn)證筆者所構(gòu)建的評(píng)價(jià)模型的有效性，我們用證券之星網(wǎng)站提供的評(píng)價(jià)值作為財(cái)務(wù)績(jī)效的替代變量，分析總得分和評(píng)價(jià)值之間的Pearson積矩相關(guān)性和Spearman秩相關(guān)性，以證實(shí)它們?cè)跀?shù)值和等級(jí)上是否相關(guān)，分析熵值法的評(píng)價(jià)結(jié)果。相關(guān)性分析結(jié)果見表4和表5所示。
通過(guò)以上結(jié)果可以看出，Pearson相關(guān)系數(shù)等于0.812且在0.05的水平上雙尾顯著，表明總得分和評(píng)價(jià)值在數(shù)值上是極顯著相關(guān)的；Spearman相關(guān)系數(shù)等于0.786且在0.05水平上雙尾顯著，表明兩者是等級(jí)極顯著相關(guān)的。由于兩者在數(shù)量上和等級(jí)上都相關(guān)，并且相關(guān)性都達(dá)到顯著水平，因此我們認(rèn)為本評(píng)價(jià)模型可以有效地衡量2006年度中國(guó)旅行社上市公司的財(cái)務(wù)績(jī)效。
四、結(jié)論
筆者建立了中國(guó)旅行社企業(yè)的財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)體系，利用熵值法對(duì)該體系進(jìn)行了實(shí)證分析，結(jié)果表明本研究對(duì)于中國(guó)旅行社企業(yè)的財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)具有較強(qiáng)的可行性及實(shí)用性。
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【關(guān)鍵詞】顧客投訴；旅行社；服務(wù)質(zhì)量
作為旅游業(yè)的支柱行業(yè)，旅行社的服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要，而顧客投訴是反映旅行社服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。由于旅行社產(chǎn)品無(wú)形性等特點(diǎn)使得旅行社顧客購(gòu)買的是一個(gè)“承諾”，在旅游活動(dòng)過(guò)程中易發(fā)生問(wèn)題，近些年隨著消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，服務(wù)行業(yè)監(jiān)管渠道暢通，顧客投訴日益增多，處理好顧客投訴一直是旅行社提升服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)內(nèi)容，也是旅行社進(jìn)行品牌建設(shè)提升競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段。
一、投訴概念及原因
1.投訴概念
在旅游活動(dòng)過(guò)程中，旅游者認(rèn)為自己的合法權(quán)益受到損害時(shí)，為保護(hù)自己的利益所采取的行動(dòng)往往是投訴，目的是為了獲取物質(zhì)或精神的補(bǔ)償。
顯性投訴，指顧客為維護(hù)自身和他人旅游合法權(quán)益，以書面或口頭等公開的形式向有關(guān)旅游行政管理部門或旅行社提出投訴，請(qǐng)求處理。
隱性投訴，指旅游者對(duì)旅游接待不滿時(shí)，不提出投訴，而是以“用腳投票”的方式來(lái)表達(dá)不滿。
2.投訴原因
（1）旅行社的原因
主要包括導(dǎo)游人員及旅行社其他工作人員的原因。旅游活動(dòng)是一個(gè)綜合性的活動(dòng)，容易受多方因素影響。旅行社作為旅游活動(dòng)組織者，事務(wù)頭緒繁多，易造成工作失誤；同時(shí)旅行社企業(yè)中龐大的導(dǎo)游人員因異地性工作特點(diǎn)，使得旅行社對(duì)其監(jiān)管不到位，會(huì)出現(xiàn)服務(wù)缺陷，如導(dǎo)游人員服務(wù)態(tài)度不友好、私自更改行程安排等。
（2）旅行社合作部門原因
旅行社的產(chǎn)品類型多樣，其旅游產(chǎn)品供應(yīng)商如酒店、交通部門、景區(qū)等數(shù)量眾多，任何一方出現(xiàn)問(wèn)題都可能會(huì)導(dǎo)致顧客投訴，經(jīng)常表現(xiàn)為住宿條件不好、餐飲質(zhì)量問(wèn)題、交通工具不符合行程安排、收費(fèi)不合理等。
（3）旅游者自身原因
旅游產(chǎn)品具有生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)性的特點(diǎn)，游客購(gòu)買時(shí)會(huì)有自己的產(chǎn)品期望，同時(shí)旅游活動(dòng)進(jìn)行時(shí)也有自己獨(dú)特的旅游體驗(yàn)。旅游者旅游經(jīng)驗(yàn)不同、個(gè)性不同等都會(huì)影響其購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)的預(yù)期和購(gòu)后體驗(yàn)，也會(huì)誘發(fā)投訴。
二、旅行社顧客投訴心理
投訴是游客認(rèn)為自己的合法權(quán)益收到侵害時(shí)發(fā)生的，為了獲取物質(zhì)或精神上的補(bǔ)償，其心理可總結(jié)為：求補(bǔ)償、求尊重和求發(fā)泄。
1.游客求補(bǔ)償心理得到滿足后會(huì)消除不滿
游客投訴目的是為了維護(hù)合法權(quán)益，獲取物質(zhì)或精神補(bǔ)償。在投訴過(guò)程中，若得到公正的對(duì)待和積極的處理，有合理的補(bǔ)償、人格的尊重，其投訴結(jié)果是滿意的，則會(huì)主動(dòng)消除投訴最初的不滿，一般也會(huì)對(duì)當(dāng)事人或旅行社諒解。
2.游客求補(bǔ)償心理得到滿足后有可能會(huì)更加滿意
有研究表明，當(dāng)投訴得到滿意解決時(shí)，有69%～80%的顧客會(huì)保持對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，并繼續(xù)購(gòu)買該企業(yè)的產(chǎn)品。投訴處理過(guò)程能讓游客更多的了解旅行社企業(yè)，深入的接觸信息的溝通則是培養(yǎng)企業(yè)忠誠(chéng)度的重要途徑，旅行社應(yīng)積極主動(dòng)藝術(shù)化處理投訴，并保證游客獲得合理補(bǔ)償。
三、投訴處理建議
對(duì)于旅行社投訴應(yīng)看到其積極的意義，即游客投訴問(wèn)題往往是旅行社質(zhì)量薄弱環(huán)節(jié)，也應(yīng)是管理重點(diǎn)；同時(shí)，處理好游客投訴能消除游客對(duì)旅行社的不滿甚至提升對(duì)旅行社的忠誠(chéng)度。所以，對(duì)于游客投訴，旅行社應(yīng)端正態(tài)度，積極應(yīng)對(duì)，妥善處理。
1.旅行社應(yīng)完善投訴管理體系
在旅行社規(guī)章制度設(shè)立基礎(chǔ)上著力形成其投訴管理體系，并不斷完善。如旅行社應(yīng)制定旅游投訴的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定旅游投訴處理的工作內(nèi)容，制定旅游投訴處理流程，同時(shí)注重提升服務(wù)人員能力素質(zhì)。
2.顯性投訴處理建議
（1）一視同仁，高度重視
對(duì)于各種渠道反饋的投訴，不論投訴問(wèn)題大小，都應(yīng)引起高度的重視，并以解決問(wèn)題的誠(chéng)懇態(tài)度給予游客足夠的尊重。旅行社投訴處理部門各級(jí)管理人員和投訴當(dāng)事人高度重視，并積極配合處理。
（2）講究方法，靈活應(yīng)對(duì)
投訴處理一般是人和人之間直接的溝通，應(yīng)講究方法和處理藝術(shù)，通過(guò)語(yǔ)言藝術(shù)、傾聽藝術(shù)等弱化激烈矛盾，使得投訴者和處理者充分有效溝通。處理者在溝通過(guò)程中應(yīng)時(shí)刻保持冷靜，掌握投訴者心理，及時(shí)調(diào)查了解，準(zhǔn)確判斷、靈活處理或積極上報(bào)上級(jí)主管人員。
（3）高效處理，積極改進(jìn)
根據(jù)投訴內(nèi)容一般應(yīng)立即提出解決方案，如迅速答復(fù)、明確答復(fù)時(shí)間或經(jīng)過(guò)調(diào)查向投訴者說(shuō)明調(diào)查結(jié)果并即時(shí)整改。處理過(guò)程和最終的處理結(jié)果關(guān)乎到游客對(duì)旅行社的二次認(rèn)知，旅行社應(yīng)高效處理并吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)切實(shí)積極改進(jìn)。
3.隱性投訴處理建議
（1）主動(dòng)發(fā)現(xiàn)隱性投訴群體
隱性投訴者“用腳投票”的方式主要表現(xiàn)為：不再購(gòu)買旅行社產(chǎn)品，轉(zhuǎn)向購(gòu)買其他旅行社產(chǎn)品或散播自己不滿的經(jīng)歷，這不光影響旅行社市場(chǎng)和效益，也對(duì)旅行社形象有負(fù)面影響，對(duì)于旅行社來(lái)講是不易被發(fā)現(xiàn)的威脅。旅行社應(yīng)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量薄弱環(huán)節(jié)，尋找到不滿意的隱性投訴群體，如對(duì)于重點(diǎn)客戶和集中度比較高的客戶群體進(jìn)行定期走訪，發(fā)放顧客意見調(diào)查表等。
（2）隱性投訴意見化處理
旅行社設(shè)傳統(tǒng)意見簿，開通消費(fèi)者免費(fèi)投訴電話，利用互聯(lián)網(wǎng)開通意見專欄，公布投訴郵箱等，不僅是游客投訴渠道，而且也有效溝通了旅行社和潛在市場(chǎng)。對(duì)此旅行社應(yīng)給予相當(dāng)?shù)闹匾?，積極了解市場(chǎng)需求及對(duì)旅行社產(chǎn)品和服務(wù)的意見，及時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品信息宣傳，吸納市場(chǎng)反饋意見完善產(chǎn)品和服務(wù)，以期消除主要客戶群體的意見，促進(jìn)旅行社服務(wù)質(zhì)量提升。
四、投訴防范建議
作為服務(wù)行業(yè)，旅行社應(yīng)把工作重點(diǎn)放在提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量上，減少投訴發(fā)生。在進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)和開展?fàn)I銷活動(dòng)的同時(shí)，注重員工的培訓(xùn)能力素質(zhì)提升；完善工作流程，加強(qiáng)溝通增強(qiáng)旅行社協(xié)調(diào)功能，減少接待失誤；市場(chǎng)調(diào)查常態(tài)化，多渠道溝通客戶群體，及時(shí)了解市場(chǎng)需求。
參考文獻(xiàn)：
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一、質(zhì)量保證金制度上升為行政法規(guī)的必要性
建立質(zhì)量保證金制度的主要目的就是為了提高旅行社的服務(wù)質(zhì)量，保護(hù)旅游者的合法權(quán)益。在旅行社和旅游者之間，相對(duì)于其它消費(fèi)者而言，旅游者的合法權(quán)益更容易受到損害。這是由于旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)決定的：第一，旅行社為旅游者提供的服務(wù)是一種無(wú)形商品，旅行社預(yù)先向旅游者收取費(fèi)用，往往在較長(zhǎng)時(shí)間后才向旅游者提供服務(wù)，具有遠(yuǎn)期交易的特點(diǎn)。在國(guó)際和國(guó)內(nèi)的旅行社，都存在著利用遠(yuǎn)期交易的特點(diǎn)預(yù)收大量費(fèi)用，然后攜巨款逃匿的現(xiàn)象，或者利用預(yù)收的費(fèi)用從事股票、期貨貿(mào)易等風(fēng)險(xiǎn)極大的交易活動(dòng)，使得旅游者的權(quán)益得不到保障。第二，旅游者只有在消費(fèi)后，才能判定旅行社提供的服務(wù)是否符合約定，一旦旅游者的權(quán)益受到損害，又不像消費(fèi)物質(zhì)商品那樣，及時(shí)得到保修、保換或退賠，由此產(chǎn)生的權(quán)益糾紛極難解決。第三，大多數(shù)中小旅行社由于投資少，辦公地址和辦公設(shè)備都是租賃的，一旦發(fā)生損害旅游者權(quán)益的事情，旅行社自身幾乎沒(méi)有賠償?shù)哪芰Α?/p>
由于旅行社預(yù)收旅行費(fèi)用款項(xiàng)較大，涉及的旅游者數(shù)量較多，社會(huì)影響面廣，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，不僅防礙旅行社自身的發(fā)展，而且損害了旅游者的合法權(quán)益，影響社會(huì)的穩(wěn)定。因此，世界上旅游發(fā)達(dá)國(guó)家普遍采用質(zhì)量保證金制度來(lái)保護(hù)旅游者的利益。如日本在《旅行業(yè)法》和《旅行業(yè)法實(shí)施要領(lǐng)》中對(duì)旅行社質(zhì)量保證金繳納的數(shù)額、繳納的程序、保證金的退換、繼承等都作了非常具體的規(guī)定。泰國(guó)《旅游業(yè)暨導(dǎo)游法》中規(guī)定，旅行社應(yīng)以現(xiàn)金、泰國(guó)政府公債或由泰國(guó)政府擔(dān)保本金與利息的國(guó)營(yíng)企業(yè)債券等方式繳納保證金。我國(guó)臺(tái)灣的《旅行業(yè)管理規(guī)則》中規(guī)定經(jīng)營(yíng)旅行社應(yīng)首先向交通部觀光局申請(qǐng)籌設(shè)，依法辦妥公司設(shè)立登記后，符合條件者，經(jīng)核準(zhǔn)并交納旅行社保證金、注冊(cè)費(fèi)后，發(fā)給旅行社執(zhí)照，方可營(yíng)業(yè)。為了進(jìn)一步強(qiáng)化質(zhì)量保證金制度，在今年通過(guò)的《旅行社管理規(guī)則修正案》中又將保證金的數(shù)額提高了。此外，法國(guó)、英國(guó)、澳大利亞、比利時(shí)、韓國(guó)和西班牙等國(guó)也實(shí)行了旅行社質(zhì)量保證金制度。這些國(guó)家都把質(zhì)量保證金制度上升為法律或者法規(guī)，以法的形式來(lái)規(guī)范旅行社的經(jīng)營(yíng)秩序，保護(hù)旅游者的合法權(quán)益，加強(qiáng)對(duì)旅行社的行業(yè)管理和監(jiān)督，取到了很好的效果。
隨著我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展，出現(xiàn)了入境旅游，出境旅游和國(guó)內(nèi)旅游相并存的新趨勢(shì)。由于旅行社營(yíng)業(yè)范圍的擴(kuò)大和組團(tuán)業(yè)務(wù)的增多，旅行社本身所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)更大，更容易出現(xiàn)侵犯旅游者權(quán)益的問(wèn)題，尤其是國(guó)內(nèi)旅游和出境旅游，一個(gè)旅游團(tuán)往往涉及數(shù)十萬(wàn)元的費(fèi)用，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，旅游者的合法權(quán)益很難得到保護(hù)。為了切實(shí)保護(hù)旅游者的合法權(quán)益，提高旅行社的服務(wù)質(zhì)量，使質(zhì)量保證金制度行之有效，在實(shí)際操作中有法規(guī)依據(jù)，使質(zhì)量保證金制度真正成為行業(yè)管理的強(qiáng)有力的手段，有必要將質(zhì)量保證金制度上升為行政法規(guī)，在正在制定的《旅行社管理?xiàng)l例》中作出相應(yīng)的規(guī)定。
二、旅游行政管理部門可以依法就保證金賠償問(wèn)題作出處理
《旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定》第六條規(guī)定，“各級(jí)旅游行政管理部門在規(guī)定的權(quán)限內(nèi)，依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和程序，做出支付保證金賠償?shù)臎Q定”。有人認(rèn)為，此條規(guī)定與現(xiàn)行法律相抵觸，旅游行政管理部門無(wú)權(quán)就旅行社對(duì)旅游者的權(quán)益損害作出賠償決定，因?yàn)槁眯猩绾吐糜握呤瞧降鹊拿袷轮黧w，二者之間的糾紛屬于民事糾紛。作為侵權(quán)人，旅行社應(yīng)承擔(dān)什么樣的民事賠償責(zé)任，應(yīng)由司法程序來(lái)決定，即由人民法院通過(guò)審理后裁定。作為行政機(jī)關(guān)，旅游行政管理部門只能有權(quán)依法對(duì)違法的旅行社實(shí)施行政處罰，包括對(duì)旅行社作出警告、罰款、停業(yè)整頓和吊銷“旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證”等處罰，而不能就旅行社和旅游者之間的權(quán)益糾紛作出裁決。
實(shí)際上，按照我國(guó)現(xiàn)行法律規(guī)定，行政機(jī)關(guān)除了在行使行政職權(quán)的過(guò)程中直接管理行政相對(duì)人外，許多時(shí)候還必須以第二人的身份來(lái)對(duì)民事糾紛進(jìn)行處理。行政機(jī)關(guān)對(duì)民事糾紛的處理又稱專門行政裁決。依據(jù)現(xiàn)行法律、法規(guī)的規(guī)定，行政機(jī)關(guān)處理民事糾紛主要有：對(duì)林木、林地權(quán)屬爭(zhēng)議的處理；對(duì)土地權(quán)屬爭(zhēng)議的處理；對(duì)水事糾紛的處理；對(duì)草原權(quán)屬爭(zhēng)議的處理；對(duì)水面、淮涂權(quán)屬爭(zhēng)議的處理。此外，專利法、郵政法、食品衛(wèi)生法、藥品管理法、海洋環(huán)境保護(hù)法、水污染防治法、大氣污染防治法、環(huán)保法、醫(yī)療事故處理辦法、商標(biāo)法和獸藥管理?xiàng)l例等法律、法規(guī)，都規(guī)定了行政機(jī)關(guān)對(duì)民事糾紛的處理。例如，《商標(biāo)法》第三十九條規(guī)定，對(duì)侵犯注冊(cè)商標(biāo)權(quán)的，被侵權(quán)人可以向侵權(quán)人所在地的縣級(jí)以上工商行政管理部門請(qǐng)求處理，有關(guān)工商行政管理部門有權(quán)責(zé)令侵權(quán)人立即停止侵權(quán)行為，賠償被侵權(quán)人的損失。當(dāng)事人不服的，可以在收到處理通知十五日內(nèi)，向人民法院；期滿不，又不履行的，由有關(guān)工商行政管理部門申請(qǐng)人民法院強(qiáng)制執(zhí)行?！妒称沸l(wèi)生法》第三十九條、第四十條規(guī)定，違法造成食物中毒事故或者其它食源性疾患的，受害人有權(quán)要求賠償損失。損害賠償要求由縣以上衛(wèi)生行政部門處理?？h以上衛(wèi)生行政部門有責(zé)任受理，并依據(jù)法律的規(guī)定作出損害賠償?shù)男姓脹Q。當(dāng)事人不服裁決的，可以向人民法院。
因此，依據(jù)我國(guó)的立法例，行政機(jī)關(guān)可以就法律、法規(guī)規(guī)定的部分民事糾紛實(shí)施行政裁決，這是通過(guò)行政法律程序?qū)Σ糠置袷录m紛實(shí)行的法律保護(hù)，是快捷、合理地解決部分民事糾紛的有效方式，也是我國(guó)司法程序的必要補(bǔ)充?？梢?，旅游行政管理部門除了依法行使職權(quán)，對(duì)行政管理相對(duì)人旅行社實(shí)行管理外，完全可以以第二人的身份來(lái)對(duì)旅行社和旅游者之間的權(quán)益糾紛作出專門行政裁決。
三、關(guān)于質(zhì)量保證金制度立法和執(zhí)法中應(yīng)注意的問(wèn)題
雖然行政機(jī)關(guān)可以依法就部分民事糾紛實(shí)行行政裁決，但行政裁決本身是否具有法律效力，還得有具體的法律、法規(guī)加以規(guī)定。從現(xiàn)行法律看，有兩種情況：第一，有的法律、法規(guī)規(guī)定行政裁決具有強(qiáng)制約束力。如《中華人民共和國(guó)專利法》規(guī)定，國(guó)務(wù)院專利行政管理機(jī)關(guān)作出具體的行政裁決后，當(dāng)事人對(duì)處理決定不服的，可以在規(guī)定的期限內(nèi)向人民法院提訟，期滿不又不履行的，由作出處理決定的管理機(jī)關(guān)申請(qǐng)人民法院強(qiáng)制執(zhí)行。第二，有的法律、法規(guī)規(guī)定行政裁決不具有強(qiáng)制約束力。如《中華人民共和國(guó)藥品管理法》規(guī)定，當(dāng)事人雙方如果認(rèn)為衛(wèi)生行政管理部門所作的處理決定公平合理，可以接受，雙方就共同履行；如果一方當(dāng)事人對(duì)裁決不服的，可以向人民法院，請(qǐng)求人民法院作出裁定，人民法院作出的維持原處理決定或者撤銷原處理決定的裁定具有法律效力，雙方當(dāng)事人都應(yīng)當(dāng)執(zhí)行。
Wang Xiya
（Xi'an Peihua University International Business Administration College，Xi'an 710125，China）
摘要： 總體戰(zhàn)略經(jīng)過(guò)層層分解最終是由各職能部門來(lái)實(shí)現(xiàn)的。XX旅行社應(yīng)側(cè)重于運(yùn)用戰(zhàn)略組合來(lái)達(dá)到自己的戰(zhàn)略目標(biāo)。具體而言，從XX旅行社整體或各個(gè)業(yè)務(wù)單位的角度看，該社的發(fā)展可以通過(guò)內(nèi)部增長(zhǎng)――發(fā)展戰(zhàn)略，和外部增長(zhǎng)――競(jìng)爭(zhēng)與合作戰(zhàn)略這兩種類型的戰(zhàn)略綜合運(yùn)用來(lái)實(shí)現(xiàn)。
Abstract: The overall strategy is ultimately achieved by the functional departments through the way of disassembling every level of it. XX Travel Agency should focus on the use of strategic combinations to achieve their strategic objectives. Specifically, in the view of the whole agency or the various business units, the agency can grow by two types of the strategic accomplishment: the internal increase: the strategy for development; and the external increase: the strategy for competition and cooperation.
關(guān)鍵詞： 入境旅游 戰(zhàn)略組合 戰(zhàn)略目標(biāo)
Key words: inbound tourism；strategic portfolio；strategic objectives
中圖分類號(hào)：F59 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1006-4311（2011）14-0134-02
0引言
西安XX旅行社在我國(guó)的國(guó)際旅行社中是極具實(shí)力的一個(gè)旅游企業(yè)，員工的整體素質(zhì)很高，入境旅游客源力量雄厚，具有較強(qiáng)旅游綜合能力。但是面對(duì)國(guó)內(nèi)國(guó)際入境旅游市場(chǎng)已逐漸顯現(xiàn)出的激烈競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，XX旅行社無(wú)法掩蓋步步逼近的生存和發(fā)展危機(jī)。選擇并確定入境游市場(chǎng)的發(fā)展戰(zhàn)略，進(jìn)一步明確入境游發(fā)展的方向，現(xiàn)已成為XX旅行社必須面對(duì)的問(wèn)題。戰(zhàn)略組合就是將相關(guān)的戰(zhàn)略配合起來(lái)使用，使幾種戰(zhàn)略形成一個(gè)有機(jī)的整體，以達(dá)到內(nèi)、外部環(huán)境要素的最佳組合，最終實(shí)現(xiàn)組織的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)。西安XX旅行社應(yīng)側(cè)重于運(yùn)用戰(zhàn)略組合來(lái)達(dá)到自己的戰(zhàn)略目標(biāo)。從XX旅行社整體或各個(gè)業(yè)務(wù)單位的角度看，該社的發(fā)展可以通過(guò)內(nèi)部增長(zhǎng)――發(fā)展戰(zhàn)略，和外部增長(zhǎng)――競(jìng)爭(zhēng)與合作戰(zhàn)略這兩種類型的戰(zhàn)略綜合運(yùn)用來(lái)實(shí)現(xiàn)。
1內(nèi)部增長(zhǎng)――發(fā)展戰(zhàn)略
1.1 縱向一體化戰(zhàn)略縱向一體化又稱垂直一體化，是指XX旅行社的活動(dòng)范圍后向擴(kuò)展到供應(yīng)源或者前向擴(kuò)展到最終產(chǎn)品的最終用戶，從而在入境游行業(yè)之中擴(kuò)大該社的競(jìng)爭(zhēng)范圍，但并沒(méi)有超出原來(lái)行業(yè)的界限，唯一的變化是該社旅游的價(jià)值鏈體系之中企業(yè)的業(yè)務(wù)單元跨越了若干個(gè)階段。XX旅行社可以通過(guò)縱向一體化戰(zhàn)略與其他企業(yè)，如一些旅游餐廳，旅游汽車公司等，實(shí)現(xiàn)契約式聯(lián)合聯(lián)營(yíng)，或兼并、收購(gòu)企業(yè)，從而可以擴(kuò)大XX旅行社的規(guī)模，使XX旅行社在規(guī)模上獲得對(duì)銷售商和供應(yīng)商的控制，降低了旅游報(bào)價(jià)的成本?？v向一體化的戰(zhàn)略有七大優(yōu)勢(shì)：經(jīng)濟(jì)性、提升差別、穩(wěn)定性、實(shí)物期權(quán)、可控性、統(tǒng)籌性、防衛(wèi)性。同時(shí)它也有不容忽視的缺點(diǎn)：需要克服移動(dòng)壁壘的成本；需要相當(dāng)數(shù)量的資本投資；降低運(yùn)作的靈活性；減緩了對(duì)市場(chǎng)的響應(yīng)速度；加大了平衡的難度；增加了對(duì)技術(shù)和管理的要求；增加了經(jīng)營(yíng)杠桿；弱化激勵(lì)。
1.2 橫向一體化戰(zhàn)略橫向一體化戰(zhàn)略又稱水平一體化戰(zhàn)略，是XX旅行社獲得與本社競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的所有權(quán)或加強(qiáng)對(duì)其控制，以促進(jìn)該社實(shí)現(xiàn)更高程度的規(guī)模經(jīng)濟(jì)和迅速發(fā)展的一種戰(zhàn)略[1]。橫向一體化已成為當(dāng)今戰(zhàn)略管理的一個(gè)顯著的趨勢(shì)。XX旅行社通過(guò)橫向一體化戰(zhàn)略，合并、收購(gòu)和接管某些相對(duì)“弱勢(shì)”的旅行社競(jìng)爭(zhēng)者，可以達(dá)到促進(jìn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)和資源與能力流動(dòng)的作用，通過(guò)并購(gòu)可以獲取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)份額，迅速擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，增強(qiáng)XX旅行社在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)能力。推動(dòng)橫向一體化的因素包括：XX旅行社對(duì)市場(chǎng)份額、效率、定價(jià)力量、更大規(guī)模經(jīng)濟(jì)收益的追求、經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)、法規(guī)管制（包括反壟斷法管治）的減輕、互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)以及股價(jià)高漲等等。橫向一體化的戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)包括：規(guī)模經(jīng)濟(jì)、減少競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、較容易的生產(chǎn)能力擴(kuò)張；此戰(zhàn)略有它的陷阱存在：政府法規(guī)限制、收購(gòu)一家企業(yè)往往涉及收購(gòu)后的整合與管理協(xié)調(diào)問(wèn)題。
1.3 旅游企業(yè)多元化戰(zhàn)略目前XX旅行社實(shí)行的是單一經(jīng)營(yíng)。單一化經(jīng)營(yíng)表面看，雖有利于提高該社的運(yùn)作效率，但要使XX旅行社真正具有抗風(fēng)險(xiǎn)能力和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，其根本途徑還在于多元化發(fā)展。多元化戰(zhàn)略又稱多樣化經(jīng)營(yíng)或多角化經(jīng)營(yíng)[2]，是指XX旅行社為了獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益和長(zhǎng)期穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)，開發(fā)有發(fā)展?jié)摿Φ漠a(chǎn)品或者豐富充實(shí)的產(chǎn)品組合結(jié)構(gòu)，在多個(gè)相關(guān)或不相關(guān)的產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域同時(shí)經(jīng)營(yíng)多項(xiàng)不同業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略，是XX旅行社尋求長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展而采取的一種成長(zhǎng)或擴(kuò)張行為，包括：集中多元化戰(zhàn)略、橫向多元化戰(zhàn)略以及混合式多元化戰(zhàn)略。
2外部增長(zhǎng)――競(jìng)爭(zhēng)與合作戰(zhàn)略
隨著2005年我國(guó)旅游企業(yè)全面的開放，XX旅行社只有積極參與國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，開發(fā)和利用國(guó)際資源，針對(duì)不同市場(chǎng)采用不同的競(jìng)爭(zhēng)與合作經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，才能爭(zhēng)取到國(guó)際旅游市場(chǎng)份額，彌補(bǔ)國(guó)際旅游市場(chǎng)受益的損失，才能在開放動(dòng)態(tài)的國(guó)際旅游市場(chǎng)中優(yōu)化資源配置，加速企業(yè)成長(zhǎng)，形成良性的國(guó)際旅游分工與合作態(tài)勢(shì)[3]。目前，伴隨著中國(guó)在全球地位的提升，相當(dāng)可觀的出境旅游市場(chǎng)規(guī)模及未來(lái)巨大的發(fā)展?jié)摿?，為XX旅行社國(guó)際化合作經(jīng)營(yíng)提供了難得的市場(chǎng)機(jī)遇。XX旅行社銷售總收入、以及出境旅游、入境旅游和國(guó)內(nèi)旅游的三大旅游市場(chǎng)的發(fā)展情況都很穩(wěn)定，成為XX旅行社開展國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)與合作經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的根本動(dòng)因之一。XX旅行社國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)合作經(jīng)營(yíng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)主要表現(xiàn)在幾個(gè)方面：尋求增長(zhǎng)、規(guī)模經(jīng)濟(jì)收益、享受到低關(guān)稅和低稅收及更為有利的政治待遇、提高聲譽(yù)、降低成本、國(guó)外市場(chǎng)可能競(jìng)爭(zhēng)程度弱于國(guó)內(nèi)市場(chǎng)；同時(shí)XX旅行社可能遇到的競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)在于：陌生性和復(fù)雜性、難以把握的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、文化沖突、東道國(guó)的貿(mào)易政策、外匯匯率的變動(dòng)影響。
2.1 選擇戰(zhàn)略組合的依據(jù)在目前的條件下，XX旅行社使用跨國(guó)競(jìng)爭(zhēng)合作經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的時(shí)機(jī)已經(jīng)成熟。主要原因有兩方面：
2.1.1 XX旅行社內(nèi)部環(huán)境一方面，從管理體制上講，XX旅行社已經(jīng)被市場(chǎng)所認(rèn)可，在入境游市場(chǎng)的領(lǐng)域具有明顯的優(yōu)勢(shì)，在接待質(zhì)量上積累了豐富經(jīng)驗(yàn)，能承擔(dān)各種客戶的各種接待任務(wù)。另一方面，從入境游市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)情況來(lái)看，XX旅行社的權(quán)威地位雖受到一些威脅，但相對(duì)穩(wěn)固，目前西安XX旅行社入境游市場(chǎng)份額排在西安市前三位的地位短時(shí)間內(nèi)不會(huì)被超越。要想實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展，XX旅行社還存在人才隊(duì)伍建設(shè)，競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制等一系列不利因素，但由于XX旅行社具有較強(qiáng)的聲譽(yù)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)和資源優(yōu)勢(shì)，因此在短時(shí)間內(nèi),公司的地位是穩(wěn)固的。
2.1.2 XX旅行社外部條件中國(guó)“入世”后，隨著旅游企業(yè)的全面開放，跨過(guò)經(jīng)營(yíng)，與國(guó)外競(jìng)爭(zhēng)者合作經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是XX旅行社在國(guó)際旅游市場(chǎng)中站穩(wěn)腳部的唯一出路。競(jìng)爭(zhēng)合作經(jīng)營(yíng)要求XX旅行社必須按照國(guó)際經(jīng)濟(jì)規(guī)則和市場(chǎng)規(guī)律運(yùn)作，依靠滋生的人、財(cái)、物、信息等資源公平競(jìng)爭(zhēng)。XX旅行社基本實(shí)現(xiàn)了由服務(wù)接待型向產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)型的轉(zhuǎn)變，管理水平和服務(wù)質(zhì)量有了很大提高，但仍未按照“產(chǎn)權(quán)清晰、權(quán)責(zé)明確、政企分開、管理科學(xué)”的要求建立現(xiàn)代企業(yè)制度，不能適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境。競(jìng)爭(zhēng)合作經(jīng)營(yíng)將促使XX旅行社加大改革力度，扭轉(zhuǎn)競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)、經(jīng)濟(jì)效益低下的局面。同時(shí)，XX旅行社要想從競(jìng)爭(zhēng)激烈的入境旅游市場(chǎng)上占領(lǐng)更多的份額，就必須順應(yīng)國(guó)際化的潮流，在本國(guó)以外的旅游目的地建立分支機(jī)構(gòu)，就近向消費(fèi)者銷售旅游產(chǎn)品[4]。XX旅行社國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)者合作經(jīng)營(yíng)互動(dòng)發(fā)展的價(jià)值取向有二：一是通過(guò)產(chǎn)權(quán)交易，資本融合，特許經(jīng)營(yíng)來(lái)發(fā)展旅行社集團(tuán)，構(gòu)筑國(guó)內(nèi)入境游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和培育國(guó)際市場(chǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。但在國(guó)內(nèi)取得了資產(chǎn)規(guī)模，市場(chǎng)份額，管理模式，品牌戰(zhàn)略等方面的優(yōu)勢(shì)地位以后再向境外市場(chǎng)擴(kuò)張。二是通過(guò)旅游企業(yè)并購(gòu)，管理模式輸出，管理人員派遣，特許經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)等方式構(gòu)建全球旅游企業(yè)集團(tuán)或戰(zhàn)略聯(lián)盟，以尋求更大入境游市場(chǎng)范圍內(nèi)的戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)[5]，拓展XX旅行社的國(guó)際成長(zhǎng)空間。
2.2 選擇競(jìng)爭(zhēng)與合作戰(zhàn)略的有利條件另外，XX公司選擇競(jìng)爭(zhēng)與合作發(fā)展具有以下三個(gè)有利條件：
2.2.1 近年來(lái)，中國(guó)旅游產(chǎn)品供應(yīng)鏈日趨完善。大力發(fā)展入境旅游的政策還將繼續(xù)，入境旅游市場(chǎng)政策將更加適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)。這為我國(guó)旅游入境游的發(fā)展提供了廣泛的空間，帶來(lái)了良好的機(jī)遇。政策的支持，這個(gè)有利機(jī)遇對(duì)XX旅行社下大力氣進(jìn)行內(nèi)部劣勢(shì)的改進(jìn)和提升是一個(gè)極大的促進(jìn)。
2.2.2 XX旅行社的上級(jí)主管部門―北京XX旅游集團(tuán)總社，根據(jù)國(guó)家提出的“穩(wěn)定加快旅游入境游步伐”的要求，并結(jié)合國(guó)際旅游的發(fā)展趨勢(shì)，已經(jīng)為XX旅行社確定了國(guó)際化發(fā)展的目標(biāo)和要求。
2.2.3 XX旅行社的最高決策層――旅行社的領(lǐng)導(dǎo)班子，經(jīng)過(guò)2004年調(diào)整以后，組成了一個(gè)年輕化，學(xué)歷層次高，富有開拓創(chuàng)新精神的領(lǐng)導(dǎo)班子。新的領(lǐng)導(dǎo)班子提出了要成為西安旅游業(yè)的龍頭老大的奮斗目標(biāo)，為XX旅行社國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)合作發(fā)展戰(zhàn)略提供了有力地組織和領(lǐng)導(dǎo)保障。
3XX旅行社入境游發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)及階段
3.1 發(fā)展目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)是XX旅行社在一定的時(shí)期內(nèi)，使其戰(zhàn)略發(fā)展的預(yù)期能夠達(dá)到的成果[6]。由于入境旅游固有的敏感性，使得XX旅行社對(duì)入境游短期發(fā)展的預(yù)測(cè)變得較為困難。因?yàn)檎l(shuí)也無(wú)法判斷什么時(shí)候?qū)?huì)出現(xiàn)多大的變量，也無(wú)法估量這一變故會(huì)有多大的強(qiáng)度，持續(xù)多長(zhǎng)的時(shí)間。但是可以肯定的是，在相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)期，中國(guó)入境旅游總體快速增長(zhǎng)的勢(shì)頭不會(huì)改變。作為以服務(wù)為主要盈利項(xiàng)目的XX旅行社來(lái)說(shuō)，具有雙重責(zé)任，一方面促進(jìn)XX旅行社更大的發(fā)展，達(dá)到效益最大化，實(shí)現(xiàn)國(guó)際化經(jīng)營(yíng)的發(fā)展；另一方面承擔(dān)著對(duì)旅游者負(fù)責(zé)、使旅游者達(dá)到滿意最大化以促進(jìn)國(guó)家旅游事業(yè)發(fā)展的任務(wù)。考慮到作為西安旅游業(yè)的“領(lǐng)頭羊”企業(yè)之一的特殊性以及目前的內(nèi)外部環(huán)境和面臨的發(fā)展機(jī)遇，從戰(zhàn)略目標(biāo)制定的可行性、激勵(lì)性、穩(wěn)定性等原則出發(fā)，確定XX旅行社的發(fā)展目標(biāo)是：跟蹤過(guò)去和現(xiàn)在的旅游需求趨勢(shì)，準(zhǔn)確地了解需求對(duì)旅游業(yè)的大發(fā)展的變化趨勢(shì)，對(duì)旅游業(yè)如何直接和間接地影響經(jīng)濟(jì)和就業(yè)進(jìn)行清晰分析并能夠認(rèn)識(shí)其戰(zhàn)略的地位，為制定政策和戰(zhàn)略提供確鑿資料。XX旅行社入境旅游業(yè)已進(jìn)入產(chǎn)品生命周期中的成長(zhǎng)期，西安已不僅僅是提供小范圍的旅游產(chǎn)品目的地，而是開始拓展吸引越來(lái)越多地尋求現(xiàn)代產(chǎn)品的主流市場(chǎng)。所以，XX旅行社應(yīng)效仿更加成熟的旅游國(guó)家的成功經(jīng)驗(yàn)，開發(fā)更多的主流旅游產(chǎn)品，但主要的關(guān)注點(diǎn)還是開發(fā)適合并滿足新的中產(chǎn)階級(jí)消費(fèi)層的旅游產(chǎn)品――這個(gè)市場(chǎng)的旅游者人數(shù)眾多。為滿足發(fā)展的需要，不斷創(chuàng)新、追求卓越、不斷提高客戶的滿意度，爭(zhēng)取在未來(lái)的十年中，XX旅行社入境旅游需求增長(zhǎng)達(dá)到8.5%；到2015年，預(yù)計(jì)在旅游需求方面XX旅行社爭(zhēng)取在西安入境游市場(chǎng)名列第二，僅次于國(guó)旅，實(shí)現(xiàn)入境游總收入5萬(wàn)萬(wàn)元，收益達(dá)到200萬(wàn)元。同時(shí)，以資本運(yùn)營(yíng)為手段，營(yíng)造以XX旅行社為核心入境旅游接待產(chǎn)業(yè)的市場(chǎng)品牌，帶動(dòng)西安旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展和資本擴(kuò)張，進(jìn)而由內(nèi)向外輻射發(fā)展，實(shí)現(xiàn)國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)合作經(jīng)營(yíng)的最終目標(biāo)。
3.2 戰(zhàn)略階段
3.2.1 第一階段（2006年―2007年）適應(yīng)XX旅行社發(fā)展環(huán)境變化，強(qiáng)化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，系統(tǒng)化地進(jìn)行XX旅行社內(nèi)部管理系統(tǒng)的改造,為實(shí)現(xiàn)XX旅行社入境游業(yè)務(wù)快速發(fā)展做準(zhǔn)備，重點(diǎn)達(dá)成以下4個(gè)目標(biāo)：①建立并完善現(xiàn)代旅行社企業(yè)制度。XX旅行社隸屬XX旅行社總社，是由國(guó)有企業(yè)轉(zhuǎn)化成股份制的旅行社。由于長(zhǎng)期以來(lái)受到總社的制約，XX旅行社受到的重視程度不夠，法人治理結(jié)構(gòu)還很不完善，存在出資者缺位，管理者手腳被束縛的現(xiàn)象，使XX旅行社入境游業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)受到一定程度的影響。XX旅行社在2-3年內(nèi)，應(yīng)逐步完善治理結(jié)構(gòu)，建立建全股東會(huì)、董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)、經(jīng)理層、財(cái)務(wù)層等機(jī)構(gòu)，發(fā)揮管理層的職能，使所有者可以在激勵(lì)制約的前提下，讓管理者充分施展才能，使XX旅行社入境游業(yè)務(wù)步入良性發(fā)展階段。②完成組織結(jié)構(gòu)調(diào)整。目前的組織結(jié)構(gòu)不能滿足XX旅行社入境游業(yè)務(wù)做大作強(qiáng)的要求，應(yīng)逐步建立適應(yīng)XX旅行社入境游市場(chǎng)發(fā)展需求的組織結(jié)構(gòu)，滿足入境游各個(gè)崗位的職能需要：成立人力資源部，對(duì)人力資源進(jìn)行管理；設(shè)立線路審核部，對(duì)XX旅行社日益增加的入境旅游新線路進(jìn)行審核管理，主要是對(duì)入境旅游新線路價(jià)格的管理；確定定價(jià)依據(jù)、定價(jià)策略與方法，并以基本價(jià)格為基礎(chǔ)，根據(jù)市場(chǎng)供求關(guān)系的變化，對(duì)產(chǎn)品的售價(jià)隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整。另外，入境游旅游接待部主要用于各類旅游接待工作，應(yīng)加大對(duì)接待部的服務(wù)質(zhì)量管理工作，以使XX旅行社在此階段的入境游運(yùn)轉(zhuǎn)效率得到大大提高。③建立風(fēng)險(xiǎn)管理組織。旅行社是高風(fēng)險(xiǎn)型企業(yè)，但旅行社面臨的風(fēng)險(xiǎn)多屬于可管理風(fēng)險(xiǎn)，建立風(fēng)險(xiǎn)管理組織就成為必要。XX旅行社應(yīng)明確風(fēng)險(xiǎn)管理的職能，促使入境旅游各部門降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)并進(jìn)行有效協(xié)作。這種風(fēng)險(xiǎn)存在于入境旅游業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)管理組織作為一個(gè)獨(dú)立的專職管理部門，既可以采取措施對(duì)一些環(huán)節(jié)的潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行直接控制，又可以與入境旅游各個(gè)部門就風(fēng)險(xiǎn)控制問(wèn)題進(jìn)行合作。建立一個(gè)獨(dú)立的內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)管理組織，對(duì)科學(xué)地管理XX旅行社風(fēng)險(xiǎn)至關(guān)重要。④進(jìn)行人才開發(fā)與儲(chǔ)備。旅行社人力資源管理同一般企業(yè)的人力資源管理相比，既有相同之處，又有不同之處。根據(jù)旅行社本身的工作性質(zhì)、工作內(nèi)容和工作特點(diǎn)，XX旅行社人力資源的開發(fā)與管理應(yīng)具有其獨(dú)自的特點(diǎn)：一方面XX旅行社要鼓勵(lì)和肯定員工的積極性和創(chuàng)造性，充分挖掘每個(gè)人的潛能；另一方面要公平合理地調(diào)配人員和調(diào)整分配方案，培養(yǎng)和倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)意識(shí)和協(xié)作精神，實(shí)行規(guī)范化、制度化和人性化管理，保證工作有條不紊地進(jìn)行。為了確保工作質(zhì)量和顧客滿意，XX旅行社需建立有效的激勵(lì)機(jī)制和獎(jiǎng)懲制度，保證旅游服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，要想方設(shè)法留住和吸引優(yōu)秀人才，應(yīng)該在工資待遇、個(gè)人發(fā)展、人文關(guān)懷、企業(yè)凝聚力等方面多做工作，保障在旅行社人員流動(dòng)的大環(huán)境中，XX旅行社擁有一支高素質(zhì)的、相對(duì)穩(wěn)定的員工隊(duì)伍。
3.2.2 第二階段（2008年―2010年）進(jìn)入XX旅行社入境游的快速成長(zhǎng)期。XX旅行社進(jìn)行整合后的優(yōu)良資產(chǎn)進(jìn)入資本市場(chǎng)，重大入境旅游項(xiàng)目在充分論證的基礎(chǔ)上爭(zhēng)取進(jìn)入市場(chǎng)。XX旅行社在經(jīng)濟(jì)實(shí)力、行業(yè)影響力、企業(yè)形象方面均得到全國(guó)提升，成為入境旅游行業(yè)內(nèi)的旗幟。在這個(gè)階段，XX旅行社產(chǎn)業(yè)內(nèi)外部資金要保持相互流動(dòng)，主要是讓更多的產(chǎn)業(yè)外資金進(jìn)來(lái)，爭(zhēng)取用5年時(shí)間使XX旅行社成為具有全國(guó)性的入境旅游綜合批發(fā)商集團(tuán)，10家左右區(qū)域性的專業(yè)化為特色的旅行社集團(tuán)。
3.2.3 第三階段（2011年―2014年）國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)合作經(jīng)營(yíng)將成為XX旅行社這一階段入境游發(fā)展的重要趨勢(shì)，所以XX旅行社此時(shí)應(yīng)采取在旅游客源地直接建立銷售網(wǎng)絡(luò)，以達(dá)到直接經(jīng)營(yíng)地面接待服務(wù)的暢通。采取收購(gòu)、兼并、合資、聯(lián)營(yíng)等方式在不同的國(guó)家和地區(qū)直接進(jìn)行旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，從客源地旅行社那里獲得旅游客源，再將他們交給國(guó)內(nèi)的旅行社接待。完成國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)合作經(jīng)營(yíng)發(fā)展的重要趨勢(shì)。XX旅行社將朝著集中化方向發(fā)展，使XX旅行社入境游業(yè)績(jī)得到明顯提高。XX旅行社將會(huì)揚(yáng)棄其傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)方式，轉(zhuǎn)而大量采用信息技術(shù)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行產(chǎn)品推介、網(wǎng)上咨詢、提供旅游服務(wù)預(yù)訂、旅游線路安排等服務(wù)，以便將其銷售觸角延伸到每一個(gè)國(guó)外潛在旅游者的家庭。這將是XX旅行社入境游業(yè)務(wù)的一場(chǎng)深刻革命。可以預(yù)見，在未來(lái)的幾年中，XX旅行社這樣的大型旅行社將會(huì)在互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施與營(yíng)銷方面加大投資，并通過(guò)在線銷售迅速擴(kuò)大入境游市場(chǎng)，擊敗更多的中小企業(yè)，鞏固和擴(kuò)大自己的入境游市場(chǎng)份額，最終建立全球性的國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)與合作旅行社經(jīng)營(yíng)企業(yè)集團(tuán)。
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關(guān)鍵詞：行業(yè)特性經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)多元化經(jīng)營(yíng)模式選擇
進(jìn)入新的世紀(jì)，我國(guó)的旅行社正經(jīng)歷著急劇的變革。特別是加入世界貿(mào)易組織，以及以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為代表的信息技術(shù)在旅行社行業(yè)中的廣泛應(yīng)用等因素，都為我國(guó)旅行社的發(fā)展提供了良好的機(jī)遇，但同時(shí)也對(duì)我國(guó)的旅行社提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。
由于自然力和非自然力的作用，旅行社存在著大量的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。各種經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的存在，不但會(huì)給旅行社帶來(lái)收益上的損失，甚至還會(huì)造成企業(yè)的破產(chǎn)。因此，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的管理便成為旅行社經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。為了有效地規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，這就要求旅行社經(jīng)理人員具有敏銳的洞察力，準(zhǔn)確把握我國(guó)旅行社行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，并且能夠領(lǐng)導(dǎo)自己的企業(yè)在變革中求發(fā)展。上世紀(jì)50年代，當(dāng)經(jīng)驗(yàn)管理不能滿足現(xiàn)代企業(yè)管理的需要時(shí)，市場(chǎng)戰(zhàn)略專家安索夫提出了多元化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，并在70年代風(fēng)靡一時(shí)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，1970年美最大的500家工業(yè)公司中就有94%的公司從事多元化經(jīng)營(yíng)。目前，多元化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略被我國(guó)許多公司采用，旅游企業(yè)也不例外。多元化經(jīng)營(yíng)的一般涵義是指企業(yè)同時(shí)生產(chǎn)和提供兩種以上基本經(jīng)濟(jì)用途不同的產(chǎn)品或勞務(wù)的一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，它屬于產(chǎn)品、市場(chǎng)戰(zhàn)略，是增加新產(chǎn)品種類和增加新的市場(chǎng)兩者同時(shí)發(fā)生的戰(zhàn)略。本文從旅游業(yè)自身特點(diǎn)與多元化經(jīng)營(yíng)之間關(guān)系的分析，提出了從相關(guān)多元化經(jīng)營(yíng)入手，在此基礎(chǔ)上培育核心競(jìng)爭(zhēng)力的旅行社多元化經(jīng)營(yíng)策略，為旅行社規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)其可持續(xù)發(fā)展提供一種思路。
旅行社特點(diǎn)有利于實(shí)行多元化
多元化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的主要作用包含兩個(gè)方面：一是提高資源的利用度，二是降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。這與旅行社的行業(yè)特性是一致的，旅行社有實(shí)行多元化經(jīng)營(yíng)的要求。
旅行社的綜合性強(qiáng)，可以與各行業(yè)聯(lián)系，開展多元經(jīng)營(yíng)。這主要表現(xiàn)在旅行社銷售的旅游產(chǎn)品的綜合性上。首先，旅游產(chǎn)品是旅行社為滿足旅游者的各種需要而提供的各種服務(wù)的組合，旅游者在選擇購(gòu)買旅游產(chǎn)品時(shí)，考慮的不僅是單一服務(wù)產(chǎn)品，還包括住宿、交通等一系列綜合性的服務(wù)產(chǎn)品。其次，旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)涉及眾多的行業(yè)和部門，如交通、建筑文化、衛(wèi)生、公安等各行各業(yè)，因此，旅行社可以與各行業(yè)聯(lián)系，開展多元經(jīng)營(yíng)，如創(chuàng)辦飯店、汽車公司、娛樂(lè)場(chǎng)、商場(chǎng)等。這一方面為旅游者的旅游活動(dòng)提供了便利，另一方面旅行社也可以從多元化經(jīng)營(yíng)中獲得較高的收益。
旅行社的敏感程度高，而多元化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略具有降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)作用。旅行社是一個(gè)脆弱性大，依附較多的行業(yè)，因此經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)很大。旅行社的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)是指旅行社在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中發(fā)生某種不利事件或損失的各種可能情況的總和。旅行社的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)一般具有以下四種特征：旅行社經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的存在是客觀的，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的大小是可以估測(cè)或度量的；旅行社經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的存在與一定的時(shí)空條件相聯(lián)系；旅行社的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)是可以防范的；旅行社經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生會(huì)影響旅行社的利益。一般來(lái)講，造成旅行社損失的原因主要有自然、人為和經(jīng)濟(jì)三種情況。它的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)極易受到政治、經(jīng)濟(jì)、自然條件的影響，一個(gè)國(guó)家或地區(qū)出現(xiàn)政局動(dòng)蕩、金融風(fēng)波、軍事沖突、自然災(zāi)害等都會(huì)直接影響旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)。另外，旅游屬于一種高層次消費(fèi)，需求彈性較大，影響旅游需求的各種因素的微小波動(dòng)，都會(huì)較大程度地在旅游業(yè)上反映。因此，旅行社僅靠單一的經(jīng)營(yíng)形式，是很難適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的，多元化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的降低風(fēng)險(xiǎn)作用，對(duì)旅行社的深層次發(fā)展意義重大。
旅行社的資本有機(jī)構(gòu)成低，開展多元化經(jīng)營(yíng)，不僅可以避免資金閑置、提高資金的利用率，還可以形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)。旅行社業(yè)是一個(gè)投資較少，回收較快的行業(yè)，它的流動(dòng)資金占用比固定資金占用高得多，其中流動(dòng)資金占80%，合理使用流動(dòng)資金，開展多元化經(jīng)營(yíng)，不僅可以避免資金閑置、提高資金的利用率，還可以形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)，為旅行社的發(fā)展帶來(lái)更多機(jī)會(huì)。20世紀(jì)80年代以來(lái)，廣東中旅從一個(gè)資產(chǎn)規(guī)模僅為幾百萬(wàn)元的單一旅游接待單位發(fā)展成為擁有十?dāng)?shù)家獨(dú)資、控股和參股企業(yè)，以旅行社為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，酒店、汽車服務(wù)、房地產(chǎn)開發(fā)等共同發(fā)展的國(guó)有國(guó)際旅游企業(yè)集團(tuán)。潮州市旅游總公司在“一業(yè)為主，多元經(jīng)營(yíng)”的發(fā)展方針下，相繼成立了100多家專業(yè)公司，廣泛開展了貿(mào)易、房地產(chǎn)、工業(yè)等多項(xiàng)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，還在境外開辦了2家企業(yè)，1993年綜合營(yíng)業(yè)收入超過(guò)了3億元，純利潤(rùn)3138萬(wàn)元，成為旅行社多元化經(jīng)營(yíng)成功的又一典范。
此外，旅行社的市場(chǎng)潛力巨大，也要求旅行社抓住機(jī)遇，開拓新產(chǎn)品，跨地區(qū)、跨行業(yè)、跨國(guó)界多元化發(fā)展。
旅行社自身的條件決定了多元化的可行性
旅行社的信息反饋迅速，旅行社可利用這些信號(hào)，不斷開發(fā)產(chǎn)品、拓展市場(chǎng)。當(dāng)今社會(huì)，信息對(duì)各行各業(yè)是很重要的，可以說(shuō)誰(shuí)掌握了信息，誰(shuí)就掌握了財(cái)富。不論是從事國(guó)際旅游，還是國(guó)內(nèi)旅游的旅行社，在世界各國(guó)或者全國(guó)主要旅游地區(qū)都設(shè)有辦事機(jī)構(gòu)，對(duì)各種產(chǎn)品、市場(chǎng)信息了解迅速。這些信息經(jīng)過(guò)旅行社人員的合理收集、整理、分析，可以產(chǎn)生各種各樣的產(chǎn)品深層開發(fā)信號(hào)，旅行社利用這些信號(hào)，不斷開發(fā)產(chǎn)品、拓展市場(chǎng)，多元化經(jīng)營(yíng)在成熟的條件下便會(huì)應(yīng)運(yùn)而生。
旅行社的公眾交往廣泛，有利于進(jìn)行招商和引資。旅行社每年接待的國(guó)內(nèi)外游客可達(dá)幾萬(wàn)至幾十萬(wàn)人之多，旅游的消費(fèi)，又決定了旅游者的層次和地位，旅行社的管理和服務(wù)水平可以直接吸引旅游者的注意，使旅游者產(chǎn)生投資與合作的欲望。旅行社可充分利用這一優(yōu)勢(shì)進(jìn)行招商和引資，逐步發(fā)展多元化經(jīng)營(yíng)。
旅行社資金運(yùn)用靈活，可以節(jié)約大量的流動(dòng)資金和利息。旅行社與其他行業(yè)相比，資金運(yùn)用上有兩個(gè)特點(diǎn)：一是不必將大量資金壓在原材料、半成品、成品上；二是先收取旅游費(fèi)、再進(jìn)行服務(wù)。這兩個(gè)特點(diǎn)可以節(jié)約大量的流動(dòng)資金和利息，為多元化經(jīng)營(yíng)提供了前提條件。
旅行社人員文化素質(zhì)較高，能為多元化經(jīng)營(yíng)提供較好的管理者。旅行社的行業(yè)特點(diǎn)要求其從業(yè)人員知識(shí)面廣，道德品質(zhì)高，特別是對(duì)管理人員要求更高。因此，旅行社擁有一批素質(zhì)較好的人員。多元化經(jīng)營(yíng)規(guī)模較大，各部門之間的協(xié)調(diào)合作正需要較好的管理者。二者的吻合，更使旅行社多元化經(jīng)營(yíng)成為可能。
旅行社多元化經(jīng)營(yíng)可供選擇的模式
橫向多元化，又稱水平多元化。是指以現(xiàn)有產(chǎn)品市場(chǎng)為中心，向水平方向擴(kuò)展經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的戰(zhàn)略。比如，一個(gè)經(jīng)營(yíng)國(guó)際旅游業(yè)務(wù)的旅行社，還可以同時(shí)經(jīng)營(yíng)境內(nèi)旅游、境內(nèi)居民到境外旅游等業(yè)務(wù)，它適合于社會(huì)信譽(yù)較好的旅行社。
縱向多元化，又稱垂直多元化。是以現(xiàn)有的產(chǎn)品、市場(chǎng)為基礎(chǔ)，向垂直方向擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的戰(zhàn)略。比如，旅行社可以經(jīng)營(yíng)餐飲、商場(chǎng)、娛樂(lè)場(chǎng)等業(yè)務(wù)，它有利于綜合利用資源，適合于規(guī)模較大的旅行社。
多向多元化。是指雖然與現(xiàn)有的產(chǎn)品、市場(chǎng)領(lǐng)域有些關(guān)系，但開發(fā)的是完全異質(zhì)的產(chǎn)品的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的戰(zhàn)略。比如，旅行社發(fā)揮服務(wù)優(yōu)勢(shì)，經(jīng)營(yíng)票務(wù)、信息傳播、咨詢服務(wù)、創(chuàng)辦旅游學(xué)校等業(yè)務(wù)，它適用于技術(shù)水平較高的旅行社。
以上三種模式雖各有不同，但它們同時(shí)生產(chǎn)和提供的是與旅行社業(yè)相關(guān)的兩個(gè)或多個(gè)行業(yè)的產(chǎn)品，又可統(tǒng)稱為相關(guān)多元化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。
復(fù)合式多元化。與現(xiàn)有的產(chǎn)品、市場(chǎng)沒(méi)有明顯的關(guān)系，所需的技術(shù)經(jīng)營(yíng)方法、銷售渠道必須重新取得的戰(zhàn)略。比如，旅行社可以經(jīng)營(yíng)房地產(chǎn)、貿(mào)易、商業(yè)等各行各業(yè)，它適合于各方面素質(zhì)都較高的旅行社。
復(fù)合式多元化經(jīng)營(yíng)模式同時(shí)生產(chǎn)和提供的與旅行社業(yè)不相關(guān)的兩個(gè)或多個(gè)行業(yè)的產(chǎn)品，故又稱為不相關(guān)多元化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。
相關(guān)多元化經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)模式選擇
根據(jù)我國(guó)旅行社的發(fā)展現(xiàn)狀，筆者認(rèn)為，我國(guó)旅行社應(yīng)從以下兩個(gè)方面實(shí)施多元化經(jīng)營(yíng)。
旅行社應(yīng)從相關(guān)多元化經(jīng)營(yíng)入手。旅行社業(yè)綜合性很強(qiáng)，可選擇的多元化業(yè)務(wù)領(lǐng)域較寬，它可以向工商、貿(mào)易、技術(shù)等各行業(yè)發(fā)展多元化經(jīng)營(yíng)，但這需要多種人才和較雄厚的資本，因此，還不適合我國(guó)當(dāng)前的旅行社。我國(guó)旅行社集團(tuán)剛剛起步，大多數(shù)旅行社規(guī)模不大。為了實(shí)現(xiàn)多元化經(jīng)營(yíng)，使旅行社獲得比獨(dú)立運(yùn)作時(shí)更多的利潤(rùn)，在更大基礎(chǔ)上分散業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，旅行社應(yīng)從相關(guān)多元化入手。進(jìn)行相關(guān)多元化經(jīng)營(yíng)時(shí)，必須注意的一個(gè)問(wèn)題是戰(zhàn)略協(xié)同，它包含兩方面的涵義：
市場(chǎng)相關(guān)協(xié)同
當(dāng)不同產(chǎn)品適用于相同的消費(fèi)者時(shí)，可以通過(guò)共同的批發(fā)商和零售商，采用相近的市場(chǎng)或激勵(lì)方式，就表現(xiàn)為市場(chǎng)相關(guān)的戰(zhàn)略協(xié)同。比如，旅行社采用垂直多元化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，在經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)的同時(shí)，經(jīng)營(yíng)餐飲、商場(chǎng)、娛樂(lè)場(chǎng)等，這樣就可以將這些與旅游產(chǎn)品不同的消費(fèi)品通過(guò)相同的消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)，這不僅使旅行社經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生規(guī)模經(jīng)濟(jì)，還能產(chǎn)生各種縱深發(fā)展的機(jī)會(huì)。
管理協(xié)同
管理協(xié)同通常出現(xiàn)在不同業(yè)務(wù)單元的經(jīng)營(yíng)管理和操作層次上，一項(xiàng)管理訣竅轉(zhuǎn)移到另一項(xiàng)業(yè)務(wù)管理中，運(yùn)用得當(dāng)，可以產(chǎn)生良好的效果。如旅行社管理層在管理旅行社時(shí)，產(chǎn)生了自己的經(jīng)營(yíng)、服務(wù)特色，它可以將這一特色運(yùn)用到商場(chǎng)、餐飲等各項(xiàng)多元業(yè)務(wù)上，這樣既使旅游者產(chǎn)生了一種親切感，又可以連帶發(fā)展自己的旅游業(yè)務(wù)。
在相關(guān)多元化基礎(chǔ)上發(fā)展核心競(jìng)爭(zhēng)力。眾多采用多元化經(jīng)營(yíng)的旅行社，往往只注意各多元化部門之間的業(yè)務(wù)組合，而忽視了相關(guān)多元化經(jīng)營(yíng)中核心競(jìng)爭(zhēng)力的培育。旅游業(yè)是公認(rèn)的“朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)”，市場(chǎng)潛力巨大，這就決定了旅行社在采取多元化經(jīng)營(yíng)時(shí)，應(yīng)以旅游業(yè)為核心產(chǎn)業(yè)，從知識(shí)、技能、管理體系、價(jià)值觀念與企業(yè)文化五個(gè)方面培育核心競(jìng)爭(zhēng)力。我國(guó)旅游市場(chǎng)發(fā)育已進(jìn)入了新的階段，過(guò)去依靠小打小鬧就能維持很長(zhǎng)時(shí)間的旅行社經(jīng)營(yíng)方式，已被市場(chǎng)淘汰，依靠核心能力競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)期已經(jīng)到來(lái)。旅行社在選擇進(jìn)入的業(yè)務(wù)時(shí)，不僅要看是否盈利，還要看能否取得長(zhǎng)期的核心競(jìng)爭(zhēng)力。另外，旅行社高級(jí)管理層關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)，不僅要關(guān)注其產(chǎn)品質(zhì)量和成本情況，更要關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手核心能力的建立情況，因?yàn)楹诵哪芰κ歉?jìng)爭(zhēng)的根基。
為什么旅行社不采用非相關(guān)多元化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略？因?yàn)樗袃蓚€(gè)主要缺點(diǎn)：一是要求高層管理者必須在總公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中或不同產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，對(duì)不同的業(yè)務(wù)做出重大決策，公司多元化程度越高，越難監(jiān)督子公司的業(yè)務(wù)，越難判斷每一業(yè)務(wù)所在的產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境；二是新業(yè)務(wù)容易帶來(lái)新的風(fēng)險(xiǎn)。非相關(guān)多元化要求旅行社資金雄厚，整體素質(zhì)高，否則多元化經(jīng)營(yíng)很容易失敗。
參考資料：
1.杜江，《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》，旅游教育出版社，2002
2.王堅(jiān)，《旅游大型集團(tuán)企業(yè)之縱橫》，香港大世界出版公司，1998
3.藍(lán)海林，“多元化戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)與績(jī)效”，《企業(yè)經(jīng)濟(jì)》，2001年第2期
