發(fā)布時間：2023-10-05 10:39:46
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的溝通與交流的技巧樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
老齡患者因生理心理產生的一系列變化，以及社會結構的變遷所帶來的問題，使其溝通方法與年輕人有所不同，為了能更好的滿足老年患者的需求，護理人員掌握溝通技巧是必不可少的。
1 形象、舉止要適宜
護士舉止動作要適度，不停地擠眉弄眼或手舞足蹈，不僅顯露了自己的淺薄和輕佻，還會令對方看了產生反感，影響日后的溝通。
因此 ,與患者交談時，護士形象要美，要面帶微笑，并顯出自信與親切的神情，板著面孔說話不美，過分的謙卑不美，高傲自大也不美。與老齡患者交談時，護士應雙眼注視患者，保持一定的距離，面向患者稍屈身，但注意不要雙眼遲滯、無精打采，或如坐針氈，不論坐、站都行，都要自然、大方，不能東倒西歪或漫不經心地翹著二郎腿。有的老齡患者以輪椅代步，護士注意不要俯身或利用輪椅支撐身體來溝通，應坐在或蹲在患者旁邊，并維持雙方眼睛于水平線，以利于護患之間沒有壓迫性的溝通；有的患者非常敏感，護士的一言一行、一舉一動，甚至一個細微表情、動作，對病人都起著潛移默化的作用。例如，當我們要求病人坐下，并用手勢表示歡迎的話，將有助于他安心坐下；相反，如果患者感到護士沒有充裕的時間，于是他就不太愿意發(fā)問或傾吐內心的擔憂和害怕。
2 語言運用要恰當
與老齡患者溝通時，護士說話千萬不能生硬、粗暴，對某些老齡患者要給與充分的尊重。護士語言要柔和又悅耳，平和且沉穩(wěn)，說話速度要慢些，清楚些，讓病人覺得溫暖親切，舒坦放心。如有的老齡患者過去曾是領導干部，我們應以合適的稱謂稱呼他們，會讓他們聽得舒服；交談時要認真積極地聽取患者的傾訴，啟發(fā)他們談問題，要甘當配角，這樣做患者會覺得受到了重視，心理上得到了滿足。這樣做也有助于護士發(fā)現患者的實際情況，有針對性地解決問題。老齡患者常常是久病成醫(yī)，不時會向護士提出各種問題，對于患者提問，護士宜在可能和允許的權限范圍內作出必要的答復，回答時不要不懂裝懂，圖虛榮；也不要裝聾作啞，一問三不知。
3 交談方式要靈活
與老齡患者溝通需要充分的耐心和時間，患者未完全表達時，護士應避免做出匆促的回答或不耐煩的樣子。與有聽力障礙者交談時，應貼近其耳說話，有助聽器者，應囑其戴上助聽器或者使用筆談，對患者說話要大聲，說話內容要簡潔、明確。當他表達不合適或不正確的信息與意見時，千萬不可立即辯白或者當場使他困窘，不要堅持把信息傳達清楚方才罷休，因為老齡患者比較固執(zhí)，體力下降也易疲勞，一次交談不行，下次再談。采用書寫方式溝通較能克服老齡人記憶力減退。例如，在患者即將出院時，為他制定一份詳細的出院指導，對患者以后的飲食起居起著指導作用。護士書寫時應注意字跡要清晰，語言要通俗易懂，專業(yè)性不要太強?？傊c老齡患者的溝通，有著許多獨特之處，要求護士對老齡患者有更高的道德修養(yǎng)和自我奉獻精神，有更豐富的專業(yè)知識和心理學知識，把這些融合在平時的溝通中，才能更好地為老齡患者服務。溝通是將事實、思想、觀念、感情、價值與態(tài)度傳給另一個人或團體的過程。我們的社會逐步進入老齡化,老年患將日益增多。依照老年患者的心理、心態(tài)特點及護理要點,掌握相應的溝通技巧,才能適應今后社會醫(yī)療護理工作。
參考文獻
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與人溝通的說話技巧01首先就是學會夸獎他人。不要吝嗇你的贊美，因為你的贊美之詞讓會他人感到十分愉悅。無論他是否表現出來，那個被你夸獎的人內心都是美滋滋的哦!這招男女老少通用。要靈活運用，夸獎的自然得體，別太夸張像拍馬屁反而有反效果。
既然要夸獎人那么相反的就是千萬不要說別人不好。哪怕是一個不好的詞語都會讓他人感到不適。比如女生你不能說她長得黑，腿粗，有痘痘。女生對這些非常敏感。也不可以問她這方面的問題哦!
第三就是學會讓步。即使你是對的，他是錯的。也不要試圖去爭論什么。吵得面紅耳赤最后證明你是對的有什么用呢?這里有一個心理學的道理就是在爭吵時候即使那個人知道自己是錯的也不愿意承認。因為人類有虛榮心你懂得。
第四就是說話留有余地。這條跟第三條的道理差不多。說話做事都不要做絕，給對方留有余地，讓他知道錯的時候又有面子。除非你是上司可以不這樣。
第五學會傾聽。傾聽不僅是用耳朵聽，還要用心思考。在與人交往時候不必一直當演說者，有時候當一個傾聽者，偶爾給出你比較中肯的意見，會讓別人認為你是一個非?？煽亢椭档眯刨嚨娜?。這樣很容易交到好朋友哦。
第六就是學會讓他人同意你的觀點。這個比較難，其實意思就是見什么人說什么話。當對方認為和你的觀點相同有共鳴的時候就會非常愿意跟你更深一層的接觸。
與人溝通的說話技巧02語氣
說話和語氣很重要，有時候同樣的一句話，同樣的一個意思，用不同的語氣表達出來，那可是完全不一樣的味道。因此在和人交流溝通的時候要注意語氣。
語序
說話的順序，對于要表達的意思也是很關鍵的。最為知名的莫過于屢戰(zhàn)屢敗Vs屢敗屢戰(zhàn)，可謂哪一個先說和哪一個后說那意思可是天差地別的。在日常的工作生活中也是先說前一個還是后一個，或是先說原因還是先說結果，最后的情況可能是不一樣的。
求同
每個人骨子里都是以自我為中心，都認為自己的才是對的。在和人交流的時候最好多求同，不僅可以顯得你和他有共同的看法，見解，英雄所見略同的感覺，還可以讓他覺得和你相處交流很聊得來，很有熟悉的感覺。
深思
有的人說話心直口快，雖然說不一定是有錯，但是往往表現的不是讓你那么喜歡。再和他人交流溝通的時候最好說出的話都是經過深思熟慮的，避免說錯話，也更顯得成熟穩(wěn)重。
語速
如果你和別人聊天交流的時候說話說的過快也是不好的，這樣別人一個聽起來十分的吃力，另一方面容易聽錯或是發(fā)生誤解。因此和人交流溝通的時候說話最好不要說的太快。
【關鍵詞】語言交流 護士 患者
語言是人們在社會交往中應用最廣泛的一種溝通工具，人與人通過語言傳遞信息和交流感情，溝通人際關系。因此，在現代化護理工作中，要求護士不僅要有良好的專業(yè)知識和嫻熟的專業(yè)操作技能，還應具有端莊大方的儀表和與人交談的語言藝術，使病人消除心里的緊張恐懼感，置身于優(yōu)美自然的環(huán)境中，愉快地接受治療，達到身體康復。怎樣與患者進行語言交流，是護理工作中重要的一個環(huán)節(jié)。
1 禮貌的稱呼和自我介紹是護患交流的良好開端
文明禮貌的語言，恰如其分的稱呼表示對患者的尊重，容易取得患者和家屬的信任與好感，使交流有了一個良好的開端。護士適時的自我介紹有助于患者適應陌生的環(huán)境。護士不但要認識疾病，認識患病的人，還要將自己的姓名、職稱、職務、職責主動介紹給患者和家屬，這樣才便于患者稱呼和尋求幫助者，以減輕彼此的陌生感覺，縮短距離，促進護患交流和良好護患關系的建立。
2 注意語言的通俗性、藝術性、科學性
護士在與患者交流時應注意談話技巧的藝術性，采取傾聽、重復、提問的方式，讓患者感到自己的想法和觀點被理解、重視，則容易為患者所接受。注意語言的通俗性，避免使用患者難以理解的醫(yī)學術語，以免造成與患者甲流的障礙，語言要通俗易懂。在涉及到對病人的診斷、治療、病情和預后等方面的問題時，護士必須使用有理有據、真實可靠的語言，不能不懂裝懂，說些模棱兩可及不負責任的語言。說話要有依據，否則就不能取得患者的信任，影響雙方的交流，還可能容易引起醫(yī)療糾紛。
3 運用身體語言的技巧，重視非語言溝通
身體語言更能表達情感興趣，能加強語言交流的效果，有利于資料收集。專家認為，人們平常所采用的溝通方式大約有60%～70%是非語言性溝通。護患溝通時護士的體態(tài)語言是配合言談進行的，體態(tài)語言包括面部表情、眼神、手勢、姿勢和外表。這些體態(tài)表現，都會對患者產生微妙的情緒影響。護士與患者適當的身體接觸如親切的握手，能讓他們感覺到安慰和支持。護士可通過手勢、體態(tài)、撫摸等向患者傳達安慰、關心、愛、感情等。但對于觸摸一定要視其年齡及社會文化背景而應用，因為不同社會文化對觸摸禮儀的理解不同。
在日常平凡的護理工作中，護士的一個眼神、一個微笑，都有可能影響到患者的心情，導致病情的好壞變化。良好的愉快的語言溝通可增加患者對護士的信任感、安全感，可消除誤解，減少護患糾紛的發(fā)生，同時也可展示出護士群體素質和美感，塑造護士美好的職業(yè)形象。實踐證明，語言藝術在病房護理工作中的應用，有利于建立良好的護患關系，促使護理計劃正確、順利實施，使患者早日康復。
參考文獻
[1］ 李小寒．淺談非語言護理溝通技巧
【關鍵詞】優(yōu)質護理服務；護患溝通
【中圖分類號】R156.3【文獻標識碼】B【文章編號】1005-0515(2011)12-0064-02
隨著現代醫(yī)學模式的轉變和優(yōu)質護理服務的推廣，護患關系的重要性越來越受到人們的重視。護患關系是指在特定條件下，護理人員通過醫(yī)療護理等活動與患者及家屬建立起的特殊人際關系。在護患關系的形成過程中，護士處于相對主動地位，護士的行為對護患關系的建立與發(fā)展起著決定性作用，而護患溝通是實現良好護患關系的前提。
1 護患溝通的目的和意義
1.1 目的:護患溝通，主要是指護士與患者及其親屬之間的溝通[1]。其目的在于拉近護患之間的距離，達成一致共識。
1.2意義:溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。就護士的職業(yè)特點而言，護士與病人之間的信息溝通是圍繞著病人的治療，并對治療起著積極作用，所以又稱之為治療性溝通。有效的治療性溝通有利于增加護患之間的感情，和諧護患關系，提高患者與家屬對護理工作的滿意度，有利于獲得完整的病情資料，進而制定完整可靠的護理計劃。因此護患溝通是臨床護理實踐中不可缺少的要素，在實施優(yōu)質護理服務時，我們應重視護患溝通的應用。
2 護患溝通的影響因素
2.1護士因素: 護士的素質對護患關系的影響包括三個方面。一是業(yè)務素質的影響。部分護理人員基礎知識不扎實，業(yè)務能力差，技術操作欠熟練，靜脈穿刺成功率低。當病人發(fā)生病情變化時未能及時觀察到位，遇到緊急情況時應急能力差，在治療和護理過程中三查七對不仔細產生差錯。二是心理素質的影響。護理人員工作負荷重，長時間處于高度緊張狀態(tài)，身心疲憊得不到緩解，部分護士服務觀念和服務意識不強，在交流中使用服務忌語，態(tài)度生硬，服務不到位，對患者的痛苦視而不見，給患者造成傷害。三是身體素質的影響。護士長期工作在一線，生活無規(guī)律，工作量大，勞動強度高，同時還受到學習、晉升、家庭等多方面的影響。沒有足夠的時間積極主動與患者溝通、交流，造成患者及家屬對護理工作的不理解。
2.2患者因素: 由于患者信仰和價值觀的不同，以及道德修養(yǎng)和文化差異等因素，從不同角度影響溝通的質量。尤其是患者是“上帝”的意識和知識水平影響著護患溝通的程度和深度。而患者或家屬不尊重護士的勞動，對護理結果的期望值過高是造成護患關系緊張的重要因素，一旦他們的期望目標沒有達到，稍有不如意就容易將不滿、憤怒等情緒發(fā)泄到護士身上。
2.3社會因素:由于“看病貴，看病難”現象的客觀存在，輿論上頻繁地將醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的曝光，忽視絕大多數醫(yī)護人員艱辛的勞動和奉獻精神，致使一部分患者扭曲了對護士的看法，護士稍有不慎，患者就橫加指責，影響護患關系。由于宣傳力度不夠，全社會尊重護士、理解護士的氛圍沒有形成。
3 護患溝通的技巧
3.1 語言交流的技巧: 與病人進行交談時，護士的服務態(tài)度是十分重要的一個方面，優(yōu)質的護理服務，需要杜絕生、冷、硬、頂現象[2]，要針對不同年齡、性別、職業(yè)、文化背景的病人選用不同的語言，選擇最佳的時機與其溝通。與患者進行溝通的同時，要與醫(yī)生進行交流，醫(yī)護之間取得一致意見，做到記錄一致、解釋一致，醫(yī)護之間良好的協(xié)作關系才能取得患者及家屬的充分信任。在回答患者的問題時，應以實事求是的態(tài)度，適可而止的回答，避免信口開河，埋下糾紛隱患。另外要善于傾聽，有效地傾聽是溝通技巧的核心部分，適時引導，可使患者暢所欲言，切不可唐突的打斷患者的談話。通過積極的語言溝通，可收集完整的資料，制定出適合病人的護理目標和措施。
3.2 非語言交流的技巧: 非語言是伴隨語言交流進行的，有人認為非語言溝通的重要性甚至超過語言性溝通。因此在護患溝通中護士應掌握非語言信息交流的技巧。如護士自然從容的表情、端莊大方的儀表、文雅優(yōu)美的姿勢會給病人留下良好的形象，沉穩(wěn)關切的目光接觸可以使患者推斷護士準備參與并傾聽，從而為語言交流打下基礎。如在不干擾談話和諧氣氛的方式下使用筆記，可讓患者感到受重視，心理上得到滿足。而基礎護理是臨床最基礎、最能貼近患者的護理方法，是護士觀察病情的主要途徑，是護士與患者溝通的橋梁，是護理服務精神的最直接體現[3]，護士嫻熟的操作技能即可使患者產生安全感，對護士產生信賴。通過非語言行為的護患溝通，讓病人及家屬感到自然、舒適，同時我們還可觀察病人情緒和態(tài)度，了解病人的身心狀況，及時滿足病人的需要，提高病人的治療和護理效果。
3.3 建立和諧氛圍，主動服務患者，使患者參與:護士作為社會的一員，不能停留在“本我”的層面，而應服從職業(yè)道德規(guī)范的要求，用護士應有的職業(yè)情感為患者服務[4]。護士應建立一個有利于患者早日康復的安全、和諧的護理環(huán)境，使患者在接受治療與護理的過程中保持良好的心態(tài)，最大限度地配合治療與護理。同時應充分尊重患者的隱私，與患者進行設身處地的思考，公開地認可患者的觀點和感受，鼓勵患者提出他們的意見和建議。在實踐中，“以病人為中心”，必須愛護和尊重患者，這是為患者提供優(yōu)質服務的基礎，也是減少醫(yī)療糾紛，創(chuàng)造品牌服務的先決條件[5]。在患者前來就診的過程中，仔細注意每一位患者的具體情況，主動做出適當的幫助，對前來就診的患者來說，就會馬上起到緩解緊張、焦躁情緒的作用[6]。
總之，良好的護患溝通能夠使護士及時了解病情，有效地避免護患矛盾，促進患者康復；良好的護患溝通可增進護士對患者的了解，降低護理差錯事故的發(fā)生。溝通雖然不是萬能的，但溝通是必不可少的一種方法，也是一門藝術。護理人員不僅要精通專業(yè)知識，還要掌握護患溝通的方式與技巧。只有通過有效地護患溝通，才能了解并滿足患者的身心需要，為患者創(chuàng)造一個舒適的環(huán)境，制造一種融洽的氣氛，清除疾病帶來的不良情緒，達到早日康復的目的，真正做到“服務好，質量好，醫(yī)德好，群眾滿意”。
參考文獻
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【關鍵詞】護患溝通技巧；臨床應用
【中圖分類號】R473 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004―7484（2013）09―0339―01
護患溝通是指護士和患者之間的信息交流和相互作用的過程，所交流的內容是與患者的護理和康復有直接或間接關系的信息，同時也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。隨著人類社會的不斷進步，人們生活水平的不斷提高，人們對醫(yī)療服務質量的要求和健康觀念也發(fā)生了巨大的變化，護患溝通是護理工作中的一項重要內容，本文就護患溝通技巧在臨床中的效果進行觀察，探討其臨床應用。
1護患溝通的目的
良好的護患關系可降低護患糾紛的發(fā)生；通過護患溝通可以更好的收集患者的資料進行臨床健康評估，以為臨床的有效治療提供更好的依據；有效的護患溝通可以針對患者存在的健康問題實施有針對性的護理措施，同時更好的了解患者的心理精神狀態(tài)，為促進患者的心理健康也具有重要意義；良好的護患溝通可以與患者共同討論以解決患者的治療和護理問題，促進患者的早期康復【1】。在護理工作中，護理人員不僅是患者的照顧者、安慰者，而且還是患者的教育者和咨詢者。對于護理這項工作，護理人員不僅要精通專業(yè)知識和技術，還應學會慎言、能言、善言，掌握護患溝通技巧，建立新型和諧的護患關系。
2護患溝通技巧的臨床應用
2.1語言溝通技巧 語言溝通是最有效和最直接的溝通方式，其特點是精煉、迅速、清楚，并可將信息有效傳遞給患者，語言溝通技巧的運用是有效護理的前提。
2.1.1語言應清晰簡要、通俗易懂 在護患溝通時應注意使用通俗易懂、簡明扼要的語言將信息傳遞給患者，盡量避免使用專業(yè)術語和醫(yī)院常用的省略句，而當必須運用到專業(yè)術語時應向患者運用恰當通俗的語言解釋清楚，且用詞要恰當，詞能達意。
2.1.2情感性的語言 患者及家屬對醫(yī)護人員的語言特別敏感，且語言情感的外在表現也是護理人員服務態(tài)度和職業(yè)素質的重要體現。護理人員在與患者進行交流時應言語清晰、語速適中、語調平緩，同時還應在語言中體現對患者的尊重和關懷，如在與患者溝通時應根據患者的年齡、身份等給予尊稱，盡量使用“請、您好、謝謝”等禮貌用語，勿用訓斥、恩賜、講授式的口吻，以免對患者產生消極、怠慢、不重視感，以從語言的情感色彩上真正體現對患者的關心。
2.1.3采用有效的提問方法 有效的提問方式可使護理人員在很短的時間內，獲得所需信息。例如應用封閉結尾式的提問方式：“您家中有人患糖尿病么”；也可適當的采取開放結尾的提問方式，主要應用在護理人員對患者進行心理護理時，以誘導患者說出自己的觀點和想法，并可使患者達到宣泄內心真實情感的目的：如“這次發(fā)病的原因是什么”這樣可使患者有較大的自，同時護理人員也可獲得大量的信心，進而進行有針對性的心理護理【2】。
2.2非語言溝通技巧 非語言的溝通技巧是指護理人員和患者在交流時用于非語言的方式來傳遞信息、表達情感，它是對直接語言溝通的一種補充，并可以使信息意義更加明確和完善。
2.2.1傾聽技巧 護理人員應學會傾聽和沉默，伴隨患者講述的語言、聲調和表情等，加以點頭和關注的眼神，使患者感覺到自己不僅在傾聽，而且了解到了他的感受。傾聽和沉默一般用于溝通的中期，主要是給患者提供思考的空間，同時學會傾聽也會增加患者對護理人員的信賴感【3】。
2.2.2面部表情和目光接觸 面部表情和眼睛的運動可以表達出喜怒哀樂。面帶微笑的接待患者是進行護患溝通的第一步，往往護理人員的一個微笑、一個眼神就可以達到“此處無聲勝有聲”的作用。為患者送去親切的目光，可消除患者陌生感，縮短護患距離，并使患者感受到輕松、舒適，同時也可使患者感受到護理人員的尊重，從而達到有效交流的目的。
2.2.3觸摸 觸摸是非語言溝通交流的一種特殊形式，包括握手、拍背、撫摸、攙扶、擁抱等，這些動作可以使患者感受到來自醫(yī)護人員的關懷，輕輕拍背的一個動作便可以給予患者支持的力量，恰當的接觸，可以使不安的患者安靜下來，脆弱的患者變得堅強。當然，此法應該根據患者的性別、年齡、文化因素等因人而異，因保持敏感和謹慎的態(tài)度，否則會產生負面效應，造成工作被動。
2.2.4外在形象 護理人員應做到儀表端莊，舉止大方、服飾整潔、步履輕盈，以給患者留下良好的第一印象，同時也可在短時間內獲得患者及其家屬的信任，對建立良好的護患關系十分重要，同時沉著冷靜的舉止，認真細心的態(tài)度也是良好溝通的開端。同時還應給患者營造一個良好溫馨的醫(yī)療環(huán)境，積極開展健康宣教活動，對患者普及健康教育知識，實現環(huán)境治療的功效【4】。
3小結
隨著現代護理學的發(fā)展，護理工作不再是簡單的純技術操作，而是更注重“以人為本”的護理過程。因此作為一個現代護理工作者，不僅應熟練掌握護理知識，還應靈活的運用溝通技巧，臨床護患溝通技巧包括語言和非語言的溝通技巧，語言的運用應清晰簡要、通俗易懂，同時帶有一定的情感性，加強患者的信任，并且采取一定的有效提問方式以獲得更多的信息，而非語言的溝通技巧有時可達到事半功倍的效果。
總之，護患溝通技巧在臨床中的運用是護理工作必不可少的部分，運用語言和非語言形式的護患溝通技巧，有時可以達到一種非藥物的治療效果，也是建立良好護患關系的橋梁。隨著社會的不斷發(fā)展，人們對護理質量的要求也越來越高，護理人員必須掌握足夠的護患溝通技巧，才能更好的保證工作的效果，同時護患溝通技巧的掌握，為維持穩(wěn)定和諧的護患關系，提高患者的護理滿意度，減少不必要的護患糾紛具有重要意義。
參考文獻：
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【文章編號】2095-6851（2014）05-0265-01
兒科素稱“啞科”，護士面對的不僅是無法表達或不能完全表達自己病情和需要的患兒[1]，而且要面對焦慮煩躁、對孩子倍加疼愛的父母。兒科經常是醫(yī)院滿意度較低，醫(yī)療糾紛的多發(fā)部位。因此，溝通是兒科護理中的重要技能，通過溝通不僅能完成有效的護理評估，而且可以建立良好的護患關系，解決患兒健康問題，但由于小兒年齡，生長發(fā)育水平及心理發(fā)展的不同特點，與患兒的溝通需要一定的技巧，同時還應與小兒家長交流。我院2011年對護士的溝通交流知識和技巧進行了培訓，通過培訓和實踐，我們掌握了溝通交流技巧，提高了兒科護理質量，增加了患兒家長對護理工作的滿意度?，F將體會介紹如下：
1溝通交流的概念和作用
溝通是人與人之間信息傳遞的過程，是人類與生俱來的本能，是構成人際關系的基礎[2]，而小兒有其獨特的特點，首先語言表達能力差，不同年齡階段的小兒，語言表達可能不同，年齡越小，詞匯量越少，表達能力越差，其次，缺乏認識、分析問題的能力，最后小兒的模仿能力強，是有很強的可塑性。基于這些特點，溝通交流的途徑大致分為語言溝通、非語言溝通、游戲、繪畫等。其作用主要是：（1）有利于建立幫人際關系：護患關系是一種幫人際關系，患者的需求通過而達到滿足，許多護理照顧行為需要通過護患溝通來完成。（2）有利于提高護理質量：良好的護患溝通是做好一切護理工作的基礎。（3）有利于營造良好的健康服務氛圍，促進護患雙方心情愉快，互相理解和信任，提高滿意度。（4）有利于健康教育，通過溝通向患兒家屬講解健康知識，從而改變其意識，影響其行為。（5）有利于及時準確地了解患兒的身心狀況，為護理提供正確的信息。
2溝通交流技巧在兒科護理工作中的應用
2.1巧妙的語言技巧
2.1.1語言交流：首先作為兒科病房的布局要合理，溫、濕度要適宜，四壁設置卡通畫，使患兒對醫(yī)院不產生恐懼，其次在與患兒的交流中要注意語言富有情感、樸實自然，語懇、語調要適中，語句要清晰，通俗易懂。對患兒語言要全神貫注地傾聽，對患兒要溫柔地觸摸耐心地陪伴，要用慈母之心同情患兒。
2.1.2語言技巧：根據患兒的心理行為、不同年齡、不同性別、不同個性的特點采取比較法、進解法、分散法等技巧對患兒進行心理護理。
2.1.2.1比較法：對個性倔強的患兒，宜取寬嚴并濟，既要讓患兒感到護士和藹可親，又讓患兒感到護士的操作是不能改變的，和同室的患兒之間進行比較，可以設一個患兒為好孩子，再設一個患兒為勇敢者，比比誰聽語等語言護理。
2.1.2.2講解法：對性情膽怯、容易悲傷的患兒，護士要給予溫暖、體貼、愛護，告之打針并不可怕，如能好好配合阿姨，就給你輕輕打。再給予講解為什么要打針，有針有什么效果，從而使其配合。
2.1.2.3分散法：護士在操作過程中，要盡量分散患兒的注意力，減輕患兒的恐懼感，例如提問你幾歲了？屬什么？上幼兒園了嗎等。
2.2運用合適恰當的體態(tài)語言
2.2.1親切和藹的情感表達，在非語言的溝通中，無論采用何種方式，親切和藹的情感表達都是必不可少的。它有助于患兒消除緊張情緒，增加交流的主動性，即使是不會說話的小嬰兒，若看到護士表情嚴肅地面對自己時，也會很緊張，甚至啼哭。因此護士要保持良好的情緒，面帶微笑，縮短雙方情感上的距離。對嬰幼兒來說，撫摸是更有利于交流情感的方式，護士利用懷抱、撫摸向患兒傳遞“愛”的信息，讓其得到情感上的滿足。
2.2.2平等尊重的體態(tài)動作，兒科護士的服務對象主要是年齡小，甚至是對外界一無所知的患兒，仍要平等對待，尊重患兒，保持溫和的面部表情，同一水平的目光接觸，這樣可以表示護士對交流感興趣及愿意和他談話，促進交流。
3游戲溝通技巧
3.1游戲的作用
3.1.1改善護患關系：良好的護患關系可增加患兒的安全感，也是醫(yī)療活動順利開展的必要基礎，護士采用游戲的方式扮演患兒的朋友可以拉近彼此的距離。
3.1.2游戲是與患兒溝通的最佳方式
由于患兒的認識能力有限，對患病住院治療的因果關系難以想象，因此在向患兒說明各種治療措施時常依賴各種輔助用具，如游戲繪畫等，通過游戲不僅能解決問題，而且還能消除患兒的緊張焦慮情緒，患兒通過繪畫盡可能的表達其感受，除游戲和繪畫外，還可運用講故事、文字聯想等技巧與患兒溝通。
3.1.3利用游戲時間觀察病情以利于治療
患兒入院后對所處的新環(huán)境充滿戒備，很多的內心感受都不愿意向護士透露，這時護士和藹可親，與患兒一起做游戲看動畫片，使患兒對周圍的環(huán)境逐漸放松，以利于護士觀察并評估他們的生長發(fā)育水平，患兒的活動能力以及對住院的反應等，通過了解這些內容，可使護士更加熟悉患兒的身心情況，從而達到更佳的治療效果。
3.1.4利用游戲實施健康教育
通過游戲的方法對小兒進行健康教育，可使小兒在沒有壓力、沒有負擔的情況下獲得衛(wèi)生知識，改變不良的衛(wèi)生習慣。
3.1.5創(chuàng)造愉快的治療環(huán)境，減輕患兒痛苦
游戲能使孩子忘卻痛苦，認識事物，促進身心發(fā)育，達到心身與環(huán)境的和諧，為此我們對病房進行了一些改革，在病室中中增添了圖書、玩具、電視機等。這樣當患兒被送進病房后可以和患兒一起唱歌、講故事，看動畫片，溝通感情，使患兒見到護士后不再具有恐懼心理，輸液打針時的哭鬧行為明顯減少。
3.2游戲時的注意事項
3.2.1根據患兒的年齡心理特點選擇游戲的種類很多，常運用的有體育游戲、角色游戲和音樂游戲。在游戲過程中應根據其年齡或病情特點選擇不同的游戲方式，在選擇玩具時除了根據小兒的年齡特點外，還應評估玩具的安全性，不給小兒帶有危險性的玩具，如小紐扣、金屬物品等。同時要根據病情和環(huán)境確定活動量及提供游戲材料，對于限制活動量的患兒可給予一些圖畫和積木等。
【關鍵詞】兒科;護理;SOP;有效溝通
護理之核心為溝通，溝通即為護理人員與患者交流信息的過程。這項工作在兒科這個高風險的科室顯得尤為重要，因其所面對的患者無法自身陳述病情，并且患者更是家長的“小太陽”，使本來就不輕松的護理工作更加特殊化、負責化[1]。所以，加強年輕護士溝通交流技巧的培訓，讓護士學會換位思考，設身處地為患者著想，加強責任心，使患兒家長體會到優(yōu)質護理服務真正內涵。標準作業(yè)程序（standardoperationprocedure，SOP），就是將某一事件的標準操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來，用來指導和規(guī)范日常的工作。
1一般資料
1.1一般資料
選取2014年1月—12月我院兒科發(fā)生的護患沖突事件9例，因溝通交流不良引起的5例，占55%；責任心不強的1例，占11%；因護理技術不到位引發(fā)沖突的1例，占11%；對醫(yī)療工作不滿發(fā)泄在護士身上，護士又不能靈活處理引發(fā)的沖突2例，占22%。
1.2護理人員資料分析
2014年發(fā)生9例護患沖突當事人的信息，主管護師1名，護師3名，護士3名，工作年限最長37年，最短的2年。原因與職稱級別和工作年限沒有太大的關系，相反與當事護士的性格特點如孤僻、內向，不會換位思考和不善于與人溝通交流有很大關系。
2方法
2.12015年1月開始對護士進行溝通交流技巧的培訓，教會護士學會評估，警覺過激情緒家長等高危投訴人群的識別能力，及時干預。2.2每月均要對本科所有出院患者發(fā)放患者對護士滿意度調查表，調查表有10項內容，每項按滿意3分、一般2分、不滿意1分，月底匯總調查結果，分析存在的問題、原因和整改措施并追蹤整改效果。2.3制定有效溝通SOP。制定符合兒科護理工作特色的溝通交流手冊，將兒科常規(guī)操作流程，包括出入院的接待語言，如何分診和識別危、急、重癥患兒，兒科常規(guī)護理操作中的語言交流技巧，凡事需要與患者進行必要交流的內容，尤其是對于有激惹傾向的家長。用簡單、通俗易懂的語言，編制成冊，書的大小以能放在工作服口袋內為宜，方便攜帶和閱讀。2.4進行情景模擬培訓，并考核。由護士長和組長分別扮演護士和患兒家長角色，設置有具體故事情節(jié)的案例，收集平時易發(fā)生糾紛沖突的事件，進行情景再現經典回放，使護士有身臨其境的感覺。演練結束，讓護士自由點評存在的問題，利用發(fā)散思維充分發(fā)揮護士的想象力，查找出問題根源，并提出改進措施，然后在工作中遇到類似情節(jié)的事件進行跟蹤督查，了解對培訓內容的掌握程度?？己朔绞剑撼繒蠡?0min學習然后現場提問培訓的內容，了解從理論上掌握的情況；以跟班作業(yè)的形式，查看實際溝通交流情況，當場點評存在的問題和注意點。2.5巧用心理學的認知行為療法。分析科室發(fā)生護患沖突的原因，多數與護士的性格特點如孤僻、內向，不會換位思考和不善于與人溝通交流有關，其核心問題是改變護士對兒科特殊患兒人群的認知，改變護理服務的理念，克服消極、被動情緒。讓護士知道患兒及其家長尚未發(fā)展到能夠完全對抽象事物進行認知，所以溝通中運用做動作使家長滿意，與患兒家長有效溝通交流非常重要。尤其是6歲以下的兒童用姿勢、指物、做面部各種表情也會有很大幫助，切忌用冷漠、生硬的態(tài)度。2.6認真對待每次發(fā)生的護患沖突。對于每次發(fā)生的護患沖突，均組織全體護士討論，一一分析發(fā)生原因，總結存在的問題，提出切實可行的改進措施，按PDCA的工作模式進行追蹤檢查，查看整改效果。對于有情緒過激行為的家長示為糾紛、投訴的高危人群，列為重點交接班內容，提高警覺性和識別能力，及時消除不良隱患，杜絕護患沖突發(fā)生。2.7新老護士傳、幫、帶。在護理人員排班上進行新老搭配，溝通能力強弱的搭配，組織溝通能力強的護士進行溝通交流的理論培訓。
3結果
3.1通過情景模擬培訓，典型案例回放，心理認知能力培訓，提高護士的溝通交流技巧，護士的主動服務意識增強，認真執(zhí)行首問和首次接診負責制；護士在與患者溝通交流過程中學會相互學習，尤其是溝通交流經驗豐富的高年資護士更應發(fā)揮積極主動的幫扶作用，引導低年資護士如何化解矛盾，發(fā)現糾紛相互補臺，及時平息糾紛隱患。3.2每月均要對兒科所有出院患者發(fā)放患者對護士滿意度調查表，統(tǒng)計分析存在的問題及原因分析和整改措施。2014年1月—12月住院患者的總例數839例，對護士滿意的例數755例，住院患者的對護士滿意度平均為89.98%；2015年1月—8月住院患者的總例數681例，對護士滿意的例數665例，住院患者的對護士滿意度平均為97.65%。3.3各項投訴指標的統(tǒng)計對比，投訴率明顯下降，2014年1月—12月我院兒科發(fā)生的護患沖突事件9例，因溝通交流不良引起的占5例，占55%；責任心不強的1例，占11%；因護理技術不到位引發(fā)沖突的1例，占11%；對醫(yī)療工作不滿發(fā)泄在護士身上，護士又不能靈活處理引發(fā)的沖突2例占22%。2015年同期共發(fā)生護患沖突事件3例，溝通交流不良1例，占33%，責任心不強1例，占33%，家長無聊起鬧1例，占33%。
4討論
4.1本文制定的有效溝通SOP有以下三種用處：4.1.1將護理工作中積累下來的技術、經驗和溝通交流技巧。制定成通俗易懂規(guī)范交流手冊；對兒科護理人員進行短期的培訓，使其快速掌握溝通交流技巧。4.1.2根據溝通交流規(guī)范標準，討論發(fā)生不良護患沖突的原因，提出改進措施，規(guī)范和約束護士的職業(yè)行為，樹立良好的護理團隊服務形象，取得患者的信賴與滿意。4.1.3SOP是貫徹ISO（國際標準化組織）精神核心（說，寫，做一致）的具體體現，實現兒科護理管理規(guī)范化，操作流程條理化、標準化、形象化、簡單化，是護理工作中最基本、最有效的管理工具和技術資料。4.2護患溝通是護患之間構筑的一座橋梁，對改善護患關系有推進作用。在兒科護理工作中，通過有效的溝通，可以增進護士與患兒及其家長的親和力，避免了一些在臨床中常見的因互相不理解而產生的誤會、爭執(zhí)，防止醫(yī)療糾紛發(fā)生[2]。但臨床上由于各種原因，特別是兒科醫(yī)生緊缺，患兒就診等待時間較長，護士與患兒之間的溝通非常有限，為更好地提高兒科護理質量，促進護士與患兒家長之間的情感交流，對滿足其對醫(yī)療信息的需要和減少醫(yī)療糾紛，正確認識護患關系，加強護患交流是迫切需要解決的問題。根據兒科特殊就診群體，制作符合兒科特色的溝通交流規(guī)范，加強兒科護理人員的溝通交流技巧，更能有效地降低兒科糾紛、投訴發(fā)生率，提高患兒及其家長對兒科護理工作的滿意度。
作者:羅文英 單位:紅河州第一人民醫(yī)院
參考文獻
交流是人與人之間交換意見、觀點和情感的過程，它可反映人的思想、情操、道德和文化修養(yǎng)，是心理護理的重要手段，信息的交流和人際關系的溝通是整體護理過程中的一個重要部分。應用護理程序要求一有良好的會談技巧來獲取有效的信息，以保證準確地識別問題，有助于計劃實施評價護理效果。護患交流能使護士了解病人的心身狀況，促進護患間的理解與支持，提高治療護理質量。
一、 交流概述
1、 概念——交流是人與人之間的信息傳遞和溝通，目的是互相了解，協(xié)調一致，心理相容。
2、 交流的要素與相互關系
交流包括5個基本要素：交流發(fā)生的背景、信息發(fā)出者、信息內容、信息的接受者和反饋過程。
3、 交流的類別：語言和非語言交流
語言交流是人類用來交流信息最常見最重要的工具，語言交流有書面及口頭等不同形式。
非語言交流在護理工作中的重要性在于醫(yī)護人員及患者雙方對非語言交流的密切關注和依賴。
非語言交流的目的主要是表達情感，調節(jié)互動驗證語言信息。維持自我形象，維持相互關系，使互動中的雙方能有效地分享信息。
二、 交流技巧
(一) 語言交流：是交流的重要形式。掌握或發(fā)揮語言藝術是對每個護士最基本的要求。
1、 區(qū)分交流對象：根據病人的職業(yè)，受教育的程度、性格、情緒及新老患者的不同采取不同交流方式，對新入院的病人第一次交流是語言技巧的關鍵。在于不同病人的交流中不搞親疏，要一視同仁，因人而異地使用交流技巧，掌握深淺，用真誠的態(tài)度促進和維護良好的護患關系。
2、 選擇交流方式：交流方式可分為開放式交流、直接提問、間接引導和重點詢問四種。在交流過程中應根據不同的時機、場合及交流的目的選擇交流方式。
3、 安慰的藝術
同情體貼病人是護理人員的本份，作為護士應具備高尚的心理品格和良好的語言文化修養(yǎng)。語言是人與人之間交際的工具，人們用語言彼此交流，與不同身份不同職業(yè)的病人交流采取不同的形式。護士要以突出的職業(yè)道德形象出現在病人面前，把良好的愿望誠懇的關心和美好的心靈通過語言來表達，使病人感到親切，溫暖、愉快、和諧。
4、 保密和說真話
患者關系建立在真誠的基礎上，在臨床工作中，無論何種理由使用欺騙手段都會增加病人與醫(yī)務人員的感情距離。所以在一般情況下，護士要實事求是地向病人解釋病情和治療情況。
5、 適當的沉默，重復和必要的反饋
沉默和重復是交流的一種技巧，短時間的沉默可以為病人提供思索的時間，沉默一般應用于交流的探討期，而不可過多地應用于交流的起始期和結束期。
重復是交流過程中護士與病人之間的一種反饋機制，反饋的形式可通過插話、微笑、目光接觸或點頭表示等，使病人的語意得到確認或予以澄清。護士也可以通過反饋來檢驗接收病人信息的正確與否，必要時可簡單重復一下對方的談話內容，從而加深相互理解。
二、 非語言交流
即不使用語言和文字而達到傳遞信息的目的，通常也稱為體態(tài)語言，非語言交流可以加深語言的含意，對語言起輔助作用。
1、 病室環(huán)境與床單位：在交流前為病人創(chuàng)造一個舒適的環(huán)境，以調節(jié)病人心情非常重要。床鋪清潔、平整、柔軟、無松動，病人臥位舒適使病人感到溫馨寧靜，為交流作好鋪墊。
2、 儀表和舉止
護士的儀表和舉止是一種無聲的語言可使病人產生強烈的知覺反應。護士經常保持整潔的服裝，大方的儀表，端莊的舉止，能使病人產生信賴感，安全感和尊重感，這種感覺是促進交流成功的感情基礎。相反懶散，污皺的衣服或過分的修飾都會使人產生反感并與之疏遠。因此護士的職業(yè)要求護士上崗前必須身著潔白，平整，得體的工作服，衣帽，鞋和諧統(tǒng)一。走路步履輕盈，穩(wěn)健，無聲響，在操作時應準確嚴謹，避免輕率馬虎的舉止，越是在緊急情況下，越要沉著、冷靜、果斷，絕不能表現出束手無策。
3、 面部表情
是人情緒和情感的生理表露，在非語言交流中有特殊的重要性，它常常是護患雙方關注的部分。(在無特殊情況下)微笑是最好的語言，至于病人的表情，有經驗的護士很容易總結出來。因此，護士在于病人交流時，表情要自然，態(tài)度要和藹，要善于察言視色，特別要善于觀察細微的變化，準確捕捉到病人內心深處的真實感受。
4、 目光接觸：
是非語言交流的主要信息通道，目光可以表達和傳遞情感并影響人的行為，目光接觸可以幫助談話雙方的話語同步，思路保持一致，護士和病人交談可通過目光接觸來檢驗信息是否被病人所接受，以判斷對方的心理狀態(tài)。在與病人交流時要正視病人的眼睛、唇、下頜，以示在傾聽他的講話，切忌只顧作自己的事和邊做邊聽或疑視。
5、 手勢和撫摸
護士在交流中恰當地運用手勢可增強病人對護士的信任感，有助于語言的表達。
三、 交流中應注意的問題：勿向病人直來直去地提出問題；區(qū)別病人性格，使用不同技巧；正確使用暗示語言。
四、 交流誤區(qū)
是指在交流過程中，由于受語言情緒等不良因素的影響而造成細信息傳遞受阻或被轉換的現象。護士應保持熱情和穩(wěn)定的程序，尊重病人的人格，恰當地把握交流的時機，正確地引導交流進展，使之能全面及時地獲取病人真實可信的信息。反之則會使交流陷入誤區(qū)。 (一)改變話題：判斷失誤，缺少耐心；漫不經心；虛假的或不恰當的保證；過早下結論或解答。
五、 護士素質交流
(一) 良好的道德修養(yǎng)是護患交流的前提。
(二) 精湛的護理技術是護患交流的基礎。
