發(fā)布時間：2023-06-27 16:02:15
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的銷售服務(wù)意識培訓(xùn)樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
華帝的產(chǎn)品線分為煙灶熱等廚衛(wèi)電器產(chǎn)品和櫥柜兩大類，專賣店的布局也是以櫥柜為主，煙灶為輔。在南寧，華帝的煙灶和櫥柜分別屬于兩個不同的商，但是為了市場的全面提升，信電公司決定聯(lián)合南寧的華帝櫥柜商，在古城路的櫥柜一條街開一家直營華帝專賣店。
華帝公司對于客戶開專賣店，有著嚴(yán)格的審批申報程序，如在門店面積、內(nèi)部硬件陳設(shè)，不同城市專賣店數(shù)量等多方面提出了相關(guān)的約束條件和考核指標(biāo)，以保證華帝品牌的美譽(yù)度和經(jīng)營者的盈利。如某經(jīng)營者要開華帝的加盟店，首先是由當(dāng)?shù)氐纳虒ζ溥M(jìn)行初步的評估，包括商圈選擇，資金實力，經(jīng)營能力，店面位置，店面規(guī)模等。審核合格之后交給華帝當(dāng)?shù)氐霓k事處進(jìn)行復(fù)審。辦事處復(fù)審合格之后才能上報給華帝總部的相關(guān)部門做最后的把關(guān)。得到華帝總部的審批之后，經(jīng)營者就可以做前期的開店籌備工作了。
除了一些硬件上的約束由華帝公司和當(dāng)?shù)厣虆f(xié)助完成以外，專賣店的人員配備和前期管理是非常重要的工作。
信電公司對于直營專賣店的店員配備，有著嚴(yán)格制度，以保證專賣店的正常運轉(zhuǎn)和盈利水平。與大賣場巨大的客流量和內(nèi)部統(tǒng)一管理不同，專賣店客流量少，導(dǎo)購員不但承擔(dān)著銷售的職能，還承擔(dān)著一部分的門店管理職能。因此專賣店對于導(dǎo)購人員的管理也不同。一般專賣店要配備四名導(dǎo)購員，其中一名為店長，其余三名為店員。導(dǎo)購員日常的工作安排是按照銷售的忙與閑安排的，每兩人一個班，周一到周四，專賣店客流量相對較少，工作量不大，兩組導(dǎo)購員輪流全天候上班。這樣就保證門店每天都有兩名導(dǎo)購人員接待顧客；雙休日的兩天，因為客流量大，銷售任務(wù)重，四名導(dǎo)購人員必須全體上崗，滿足銷售的需求。在專賣店導(dǎo)購人員篩選工作方面，其原則是要具備較為豐富的賣場銷售經(jīng)驗，并要經(jīng)過一段時間專賣店工作的專業(yè)培訓(xùn)。例如信電公司南寧裕豐華帝專賣店導(dǎo)購員都是從賣場抽調(diào)過來，賣場銷售經(jīng)驗豐富。而對于加盟商的導(dǎo)購人員，信電公司也有一套完善的培訓(xùn)體系和制度。我們首先會從公司內(nèi)部尋找適合的人到該加盟店工作一段時間，負(fù)責(zé)門店新人的傳幫帶工作；加盟店的招聘的導(dǎo)購員要在信電公司做3個月的實習(xí)，不但要去賣場，還要到直營店實習(xí)。這樣培訓(xùn)出來的導(dǎo)購員基本上都能適應(yīng)專賣店的工作。
專賣店導(dǎo)購人員的日常職責(zé)包括店面整潔，銷售記賬，現(xiàn)金收款、打款；顧客信息記錄，銷售回訪，當(dāng)然也包括日常的培訓(xùn)工作等。
在大賣場，所有產(chǎn)品的銷售都是通過賣場的管理系統(tǒng)統(tǒng)一管理的。每賣出一臺機(jī)器，都會被詳細(xì)地記錄在賣場的銷售系統(tǒng)中。供應(yīng)商可以隨時登陸賣場的系統(tǒng)查詢，貨款則是賣場通過月結(jié)的形式，定期打到供應(yīng)商賬戶中。而專賣店的銷售情況還要靠導(dǎo)購員的手工記錄才能體現(xiàn)。導(dǎo)購員每銷售一臺產(chǎn)品，在將銷售的詳細(xì)數(shù)據(jù)輸入到電腦系統(tǒng)的同時，也要做手工記錄的備案。包括銷售額和銷售量，機(jī)器的型號，銷售金額等。通過將產(chǎn)品銷售的信息資料輸入到公司內(nèi)部系統(tǒng)，可以隨時掌握該款產(chǎn)品的庫存等情況。
專賣店的導(dǎo)購員還要做好現(xiàn)金的保管工作。來專賣店購買產(chǎn)品的消費者大多都是現(xiàn)場交現(xiàn)金購物，因此，導(dǎo)購員不但要在門店里保管好現(xiàn)金，同時，還要每天將當(dāng)日收到的現(xiàn)金通過銀行轉(zhuǎn)賬的形式按時轉(zhuǎn)到公司的專用賬戶里。這雖然是一個簡單的流程，但是卻關(guān)系到貨款的安全，因此，要求導(dǎo)購員一定要按照制度認(rèn)真執(zhí)行。對于不按時交款的問題，要給予處分和懲罰。
專賣店與賣場的一個非常明顯的區(qū)別就在于專賣店的客流量少，但是目標(biāo)顧客比例大。大賣場中的顧客數(shù)量多，但是也有一大部分的人都不是真正的目標(biāo)顧客，只是逛逛而已。來專賣店的顧客則大多有自己真實的購買需求，尤其是那些周末到建材市場逛街的人，絕大多數(shù)是來為裝修完的房子添置櫥柜和電器的。因此，對每一位進(jìn)入店內(nèi)的顧客，導(dǎo)購員不但要耐心、熱情地接待，還要將沒有購買產(chǎn)品的顧客的各種信息資料記錄下來，這叫做不放過任何機(jī)會。如有的顧客的房子還處在裝修的初期階段，沒有到安裝廚房電器的時候，但是他也會去建材市場逛逛，了解和收集各種品牌的產(chǎn)品和促銷的信息，然后回家跟家人商量比較。這些顧客來到門店雖然暫時不會購買，但是導(dǎo)購員可以詢問其大致的購買時間，然后在這個時期打電話，介紹門店的促銷信息和優(yōu)惠政策，也可以達(dá)到銷售。
而對于那些已經(jīng)在專賣店購買了產(chǎn)品的顧客，安裝和服務(wù)的回訪更是必要的。如顧客使用產(chǎn)品的情況，安裝工人的服務(wù)態(tài)度等。良好的服務(wù)，是顧客再次購買的基礎(chǔ)。
對于專賣店人員的培訓(xùn)，大致分為兩種類型的培訓(xùn)，一是產(chǎn)品知識的培訓(xùn)，這方面與大賣場的培訓(xùn)是同步的，基本上是每周一次。如新的技術(shù)，產(chǎn)品的使用常識，核心技術(shù)的掌握，企業(yè)文化的傳遞等。專賣店導(dǎo)購員有針對性的培訓(xùn)是增加有關(guān)服務(wù)意識和服務(wù)技能等方面的內(nèi)容。專賣店的服務(wù)水平是決定其銷售重要因素之一。我們培訓(xùn)的核心就是教育導(dǎo)購員要熱心對待每一個進(jìn)入門店的顧客。有些從事導(dǎo)購工作時間較長，有豐富經(jīng)驗的賣場導(dǎo)購員認(rèn)為自己能夠判斷這個人是不是真的要購買產(chǎn)品，還是來逛街的。因此，憑著自己的主觀判斷來接待顧客。對有購買意向的顧客就熱情有加，而對于逛街的顧客則采取漠視的態(tài)度，即所謂的“見人下菜碟”。但是據(jù)我們判斷，來專賣店逛街的人，有的是急需產(chǎn)品，要現(xiàn)場購買的，這樣的顧客我們自然要熱情接待；有的顧客則是未來一段時間才會有購買需求的，如果服務(wù)熱情產(chǎn)品，到了購買產(chǎn)品的時候，他們大多會來我們的專賣店。因此，熱情接待每一個進(jìn)入門店的顧客，是專賣店導(dǎo)購員的基本素質(zhì)。這一點要通過日常的培訓(xùn)和檢查監(jiān)督來提升。如向?qū)з弳T灌輸服務(wù)意識的重要性，并力爭用真實的案例來佐證。同時，對于服務(wù)意識不強(qiáng)的導(dǎo)購員要采取懲罰措施，督促其提升。通過學(xué)習(xí)和培訓(xùn)、監(jiān)督等多種手段的使用，使得專賣店導(dǎo)購員服務(wù)意識由被動服務(wù)變成一種主動意識，一種職業(yè)習(xí)慣。
關(guān)鍵詞：高職；酒店專業(yè)，服務(wù)意識，競爭力；提高
酒店一詞的起源可追溯到千年以前，早在1800年《國際詞典》一書中寫到：“酒店是為大眾準(zhǔn)備住宿、飲食與服務(wù)的一種建筑或場所?！币话阏f來就是給賓客提供歇宿和飲食的場所。它的實際起源肯定會更早，但是不管它起源有多早，在它起源的同時酒店管理的相應(yīng)理念也就隨之而來，只是人民真正重視這門知識的時刻比較晚點。近代由于人類的生活活動變的頻繁，從而使得酒店業(yè)有了很大的發(fā)展，以至于酒店管理學(xué)被越來越多的人所重視。
一 開展酒店人力資源管理的意義
酒店業(yè)是中國最早對外開放的行業(yè)之一。它是一個很具有人文色彩的行業(yè)，在這個行業(yè)中管理者是人，被管理者也是人，經(jīng)營對象也是人，耍想在這個行業(yè)中成就大氣候就必須牢固樹立“以人為本”的理念。我們應(yīng)該緊緊抓住員工和顧客的心理這樣才能在經(jīng)營中獲得最大的效益。隨著酒店業(yè)的迅猛發(fā)展，酒店業(yè)內(nèi)競爭加劇。雖然競爭還多表現(xiàn)為產(chǎn)品、服務(wù)方式、質(zhì)量等方面的競爭，但競爭市場的日益完善和體制改革的深入，酒店間的競爭越來越體現(xiàn)為人才、員工整體素質(zhì)的競爭，而這種競爭實際上是酒店所擁有的人力資源的較量。因此應(yīng)當(dāng)對酒店的員工進(jìn)行有目的的培訓(xùn)。外方管理酒店作為中國旅游業(yè)改革開放的重要標(biāo)志之一，經(jīng)過近20年的發(fā)展，已經(jīng)由嘗試性發(fā)展進(jìn)入到運作成熟、快速擴(kuò)張的新時期。這些酒店已由過去僅僅關(guān)注外國客人市場轉(zhuǎn)向國內(nèi)和國際并重、由主要城市向二級城市邁進(jìn)、由沿海地區(qū)向內(nèi)陸擴(kuò)展，并開始了對中國酒店業(yè)的全方位影響。外方管理酒店成功經(jīng)營的原因除了在政策上有一定優(yōu)惠之外，其充分利用人力資源以獲得競爭優(yōu)勢的人力資源戰(zhàn)略也起著舉足輕重的作用。
隨著市場競爭的日趨激烈，人已成為現(xiàn)實酒店自身戰(zhàn)略目標(biāo)的一個非常關(guān)鍵的因素，人才之爭是市場競爭中的核心內(nèi)容之一，即人們同時認(rèn)識到酒店業(yè)的競爭從根本來說，就是人才的競爭。因此人力資源開發(fā)在酒店管理中至關(guān)重要。面對不斷變化的市場環(huán)境，促使酒店經(jīng)營者和管理者向現(xiàn)代科學(xué)管理者要效益，人力資源是酒店最為寶貴的資源，合理的開發(fā)人力資源，充分發(fā)揮人的最大潛能，可以為酒店的經(jīng)營目標(biāo)提供巨大的增值效應(yīng)?，F(xiàn)代酒店提倡“人本管理”，有助于提高全體員工的整體素質(zhì)。員工有了“主人翁”的意識，就會向更高的標(biāo)準(zhǔn)看齊，服務(wù)上檔次，經(jīng)營求開拓，向共同的目標(biāo)奮進(jìn)。管理人員應(yīng)該把自己也當(dāng)作酒店“以人為本”管理特色中的“人”的一分子，發(fā)揮“本”的作用，加強(qiáng)自身素質(zhì)培養(yǎng)，充分發(fā)揮員工的主觀能動性，使員工在最大限度上發(fā)揮自身的潛能。如果員工都能為酒店著想，為酒店的經(jīng)營獻(xiàn)策獻(xiàn)計，酒店就一定能夠得到不斷發(fā)展和壯大，酒店才能做大做強(qiáng)。
要真正達(dá)到酒店人力資源開發(fā)和利用的目的，必須有一套科學(xué)合理的人才開發(fā)和利用機(jī)制。首先，要建立一套招聘員工的科學(xué)的程序方法，為酒店挑選一批事業(yè)心強(qiáng)，有培養(yǎng)前途的員工。其次，建立一套科學(xué)的培訓(xùn)制度和方法，有效地提高酒店員工的素質(zhì)和能力。再次，進(jìn)行科學(xué)的定崗定員，優(yōu)化結(jié)構(gòu)，發(fā)揮最佳的群體效應(yīng)。最后，通過科學(xué)的管理和激勵方法，創(chuàng)造一個良好的人事環(huán)境，使員工安心工作，積極進(jìn)取，最大限度地發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性，酒店是人力資源在內(nèi)的各種資源組合而成的競爭實體。在激烈的市場競爭中，環(huán)境的變化、對手的改進(jìn)和自身內(nèi)部的資源消耗都會影響酒店的運行和發(fā)展。酒店競爭有時的持續(xù)保障是酒店獲得發(fā)展的基本條件。而這又賴于酒店人力資源需求的科學(xué)定位和員工的服務(wù)意識。人力資源直接影響著酒店的經(jīng)營效益。
二 員工的服務(wù)意識對酒店的影響
酒店生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品是酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。那么怎樣更好的生產(chǎn)和銷售酒店的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品呢?
酒店是一個服務(wù)性的行業(yè)，它生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品也是服務(wù)，故它的競爭力強(qiáng)弱主要取決于服務(wù)質(zhì)量的好壞和服務(wù)意識的強(qiáng)弱。在藝人服務(wù)為核心的酒店正面臨日趨激烈的競爭，要在競爭中取得優(yōu)勢。酒店服務(wù)文化和酒店服務(wù)意識必不可少。在對賓客的服務(wù)中要大力弘揚“賓客至上”的酒店服務(wù)意識。對酒店制定和實施服務(wù)戰(zhàn)略，發(fā)揮各項管理功能，形成持久的競爭力具有重要的意義。格魯諾斯先生是這樣定義服務(wù)意識的：“鼓勵優(yōu)質(zhì)服務(wù)存在，給予內(nèi)部外部最佳賓客優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并把這種意識當(dāng)作自然而然的升華方式和每個人最重要的行為標(biāo)準(zhǔn)。這是個十分豐富的定義，對企業(yè)的員工有許多的指導(dǎo)意義。首先，酒店要大力優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，逐漸形成服務(wù)文化，它是以一種“潛移默化”的方式讓人們知道優(yōu)質(zhì)服務(wù)受到鼓勵和重視，而不是只從表面上強(qiáng)調(diào)其重要性。其次，優(yōu)質(zhì)服務(wù)既面對內(nèi)部賓客，也面對外部賓客，僅僅向外部賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是不夠的，酒店中的所有人都必須得到相同的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。最后，在良好的服務(wù)意識中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是“一種生活方式”，表明它是組織中最為重要的標(biāo)準(zhǔn)，而且是自然而然生成的，不是強(qiáng)制產(chǎn)生的，強(qiáng)調(diào)了服務(wù)意識的重要作用。
一、加強(qiáng)面對市場競爭 不依靠價格戰(zhàn) 細(xì)分用戶群體 實行差異化營銷 針對今年公司總部下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)，結(jié)合xx總經(jīng)理在XX年商務(wù)大會上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務(wù)質(zhì)量兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭，我們漢陽分公司沒有一味地走入“價格戰(zhàn)”的誤區(qū)。我常說“價格是一把雙刃劍”，適度的價格促銷對銷售是有幫助的，可是無限制的價格戰(zhàn)卻無異于自殺。對于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢？我們摸索了一套對策：
對策一：加強(qiáng)銷售隊伍的目標(biāo)管理
1、 服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化
2、 日常工作表格化
3、 檢查工作規(guī)律化
4、 銷售指標(biāo)細(xì)分化
5、 晨會、培訓(xùn)例會化
6、 服務(wù)指標(biāo)進(jìn)考核
對策二：細(xì)分市場，建立差異化營銷
1、細(xì)致的市場分析。我們對以往的重點市場進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分，不同的細(xì)分市場，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷；根據(jù)04年的銷售形勢，我們確定了出租車、集團(tuán)用戶、高校市場、零散用戶等四大市場。對于這四大市場我們采取了相應(yīng)的營銷策略。對政府采購和出租車市場，我們加大了投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了xx出租車協(xié)會理事單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會的宣傳，來正確引導(dǎo)出租公司，宣傳xx品牌政策。平時我們采取主動上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動態(tài)。針對近兩年xx市場出租車更新的良好契機(jī)，我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系，主動上門，了解出租公司換車的需求，司機(jī)行為及思想動態(tài)；對出租車公司每周進(jìn)行電話跟蹤，每月上門服務(wù)一次，了解新出租車的使用情況，并現(xiàn)場解決一些常見故障；與出租車公司協(xié)商，對出租司機(jī)的使用技巧與維護(hù)知識進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)。針對高校消費群知識層面高的特點，我們重點開展畢加索的推薦銷售，同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵。另外我們和xx市高校后勤集團(tuán)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，先后和xx理工大后勤車隊聯(lián)合，成立校區(qū)xx維修服務(wù)點，將xx的服務(wù)帶入高校，并且定期在高校組織免費義診和保養(yǎng)檢查，在高校范圍內(nèi)樹立了良好的品牌形象，帶動了高校市場的銷售。 對策三：注重信息收集 做好科學(xué)預(yù)測 當(dāng)今的市場機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時不在，科學(xué)的市場預(yù)測成為了階段性銷售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù)。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結(jié)合這個特點，我們確定了人人收集、及時溝通、專人負(fù)責(zé)的制度，通過每天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報表，確定下一步銷售任務(wù)的細(xì)化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做反應(yīng)。同時和品牌部相關(guān)部門保持密切溝通，積極組織車源。增加工作的計劃性，避免了工作的盲目性；在注重銷售的絕對數(shù)量的同時，我們強(qiáng)化對市場占有率。我們把分公司在xx市場的占有率作為銷售部門主要考核目標(biāo)。今年完成XX任務(wù)，順利完成總部下達(dá)的全年銷售目標(biāo)。 第～整理該文章……
對于備件銷售，我們重點清理了因為歷史原因積壓下來的部分滯銷件，最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務(wù)政策的變化，經(jīng)銷商的利潤空間進(jìn)一步縮小，對于新的市場形勢，分公司領(lǐng)導(dǎo)多次與備件業(yè)務(wù)部門開專題會討論，在積極開拓周邊的備件市場，尤其是大客戶市場的同時，結(jié)合新的商務(wù)政策，出臺了一系列備件促銷活動，取得了較好的效果。備件銷售營業(yè)額xx萬元，在門市銷售受到市場低價傾銷沖擊影響較大的情況下，利用售后服務(wù)帶動車間備件銷售，不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面，也帶動了車間的工時銷售。 售后服務(wù)是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障，今年分公司又迎來了自96年成立以來的售后維修高峰。為此，我們對售后服務(wù)部門，提出了更高的要求，在售后全員中，展開了廣泛的服務(wù)意識宣傳活動，以及各班組之間的自查互查工作；建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場巡檢制度，對于售后維修現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題，現(xiàn)場提出整改意見和時間進(jìn)度表；用戶進(jìn)站專人接待，接車、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)語言行為規(guī)范；在維修過程中，強(qiáng)調(diào)使用“三墊一罩”，規(guī)范行為和用語，做到尊重用戶和愛護(hù)車輛；在車間推行看板管理，接待和管理人員照片、姓名上墻，接受用戶監(jiān)督。為了進(jìn)一步提高用戶滿意度，縮短用戶排隊等待時間，從6月份起，售后每晚延長服務(wù)時間至凌晨1:00，售后俱樂部提供24小時全天候救援；通過改善售后維修現(xiàn)場硬件、軟件環(huán)境，為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶的滿意度。全年售后維修接車xx臺次，工時凈收入xx萬元。
共2頁,當(dāng)前第1頁1
二、 強(qiáng)化服務(wù)意識，提升營銷服務(wù)質(zhì)量 XX年是汽車市場競爭白熱化的一年，面對嚴(yán)峻的形勢，在年初我們確定了全年為“服務(wù)管理年”，提出“以服務(wù)帶動銷售靠管理創(chuàng)造效益”的經(jīng)營方針。我們挑選了從事多年服務(wù)工作的員工成立了客戶服務(wù)部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業(yè)務(wù)部門召開服務(wù)例會，每季度結(jié)合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評分的反饋，召開部門經(jīng)理級的服務(wù)例會，在管理層強(qiáng)化服務(wù)意識，將服務(wù)工作視為重中之重。同時在內(nèi)部管理上建立和完善了一線業(yè)務(wù)部門服務(wù)于客戶，管理部門服務(wù)一線的管理服務(wù)體系；在業(yè)務(wù)部門中重點強(qiáng)調(diào)樹立服務(wù)于客戶，客戶就是上帝的原則；在管理部門中，重點強(qiáng)調(diào)服務(wù)銷售售后一線的意識。形成二線為一線服務(wù)，一線為客戶服務(wù)這樣層層服務(wù)的管理機(jī)制。積極響應(yīng)總部要求，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識，每周召開一次服務(wù)質(zhì)量例會，對上周服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)行動進(jìn)行總結(jié)，制訂本周計劃，為用戶提供高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。 并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤及時發(fā)現(xiàn)存在的不足，提出下一步改進(jìn)計劃。分公司在商務(wù)代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點中一直居于服務(wù)評分的前列，售后服務(wù)更是數(shù)次榮獲全國網(wǎng)點第一名。在加強(qiáng)軟件健身的同時，我們先后對分公司的硬件設(shè)施進(jìn)行了一系列的整改，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū)，率先在保養(yǎng)實施了“交鑰匙”工程；針對出租車銷量激增的局面，及時地成立了出租車銷售服務(wù)小組，建立了專門的出租車銷售辦公室，完善了用戶休息區(qū)。根據(jù)當(dāng)期市場特點和品牌部要求，我們開展了“三月微笑服務(wù)”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區(qū)免費檢查”、小區(qū)免費義診、“冬季送溫暖”等一系列活動，在客戶中取得很大的反響，分公司的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提高。
三、 追蹤對手動態(tài) 加強(qiáng)自身競爭實力 對于內(nèi)部管理，作到請進(jìn)來，走出去。固步自封和閉門造車，已早已不能適應(yīng)目前激烈的轎車市場競爭。我們通過委托相關(guān)專業(yè)公司，對分公司的展廳現(xiàn)場布局和管理提出全新的方案和建議；組織綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門，利用業(yè)余時間，對xx市內(nèi)具有一定規(guī)模的服務(wù)站，尤其是競爭對手的4S站，進(jìn)行實地摸底調(diào)查。從中學(xué)習(xí)、利用對方的長處，為日后工作的開展和商務(wù)政策的制定積累了第一手的資料。
一、加強(qiáng)面對市場競爭不依靠價格戰(zhàn)細(xì)分用戶群體實行差異化營銷
針對今年公司總部下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)，結(jié)合xx總經(jīng)理在20*年商務(wù)大會上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務(wù)質(zhì)量兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭，我們漢陽分「本文來自總結(jié)大全公司沒有一味地走入“價格戰(zhàn)”的誤區(qū)。我常說“價格是一把雙刃劍”，適度的價格促銷對銷售是有幫助的，可是無限制的價格戰(zhàn)卻無異于自殺。對于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢？我們摸索了一套對策：
對策一：加強(qiáng)銷售隊伍的目標(biāo)治理1、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化2、日常工作表格化3、檢查工作規(guī)律化4、銷售指標(biāo)細(xì)分化5、晨會、培訓(xùn)例會化6、服務(wù)指標(biāo)進(jìn)考核
對策二：細(xì)分市場，建立差異化營銷1、細(xì)致的市場分析。我們對以往的重點市場進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分，不同的細(xì)分市場，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷；根據(jù)04年的銷售形勢，我們確定了出租車、集團(tuán)用戶、高校市場、零散用戶等四大市場。對于這四大市場我們采取了相應(yīng)的營銷策略。對政府采購和出租車市場，我們加大了投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了xx出租車協(xié)會理事單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會的宣傳，來正確引導(dǎo)出租公司，宣傳xx品牌政策。平時我們采取主動上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動態(tài)。針對近兩年xx市場出租車更新的良好契機(jī)，我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系，主動上門，了解出租公司換車的需求，司機(jī)行為及思想動態(tài)；對出租車公司每周進(jìn)行電話跟蹤，每月上門服務(wù)一次，了解新出租車的使用情況，并現(xiàn)場解決一些常見故障；與出租車公司協(xié)商，對出租司機(jī)的使用技巧經(jīng)驗與維護(hù)知識進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)。針對高校消費群知識層面高的特點，我們重點開展畢加索的推薦銷售，同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵。另外我們和xx市高校后勤集團(tuán)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，先后和xx理工大后勤車隊聯(lián)合，成立校區(qū)xx維修服務(wù)點，將xx的服務(wù)帶入高校，并且定期在高校組織免費義診和保養(yǎng)檢查，在高校范圍內(nèi)樹立了良好的品牌形象，帶動了高校市場的銷售。
對策三：注重信息收集做好科學(xué)猜測當(dāng)今的市場機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時不在，科學(xué)的市場猜測成為了階段性銷售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù)。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結(jié)合這個特點，我們確定了人人收集、及時溝通、專人負(fù)責(zé)的制度，通過天天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報表，確定下一步銷售任務(wù)的細(xì)化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做反應(yīng)。同時和品牌部相關(guān)部門保持密切溝通，積極組織車源。增加工作的計劃性，避免了工作的盲目性；在注重銷售的絕對數(shù)量的同時，我們強(qiáng)化對市場占有率。我們把分公司在xx市場的占有率作為銷售部門主要考核目標(biāo)。今年完成XX任務(wù)，順利完成總部下達(dá)的全年銷售目標(biāo)。
對于備件銷售，我們重點清理了因為歷史原因積壓下來的部分滯銷件，最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務(wù)政策的變化，經(jīng)銷商的利潤空間進(jìn)一步縮小，對于新的市場形勢，分公司領(lǐng)導(dǎo)多次與備件業(yè)務(wù)部門開專題會討論，在積極開拓周邊的備件市場，尤其是大客戶市場的同時，結(jié)合
新的商務(wù)政策，出臺了一系列備件促銷活動，取得了較好的效果。備件銷售營業(yè)額xx萬元，在門市銷售受到市場低價傾銷沖擊影響較大的情況下，利用售后服務(wù)帶動車間備件銷售，不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面，也帶動了車間的工時銷售。售后服務(wù)是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障，今年分公司又迎來了自96年成立以來的售后維修高峰。為此，我們對售后服務(wù)部門，提出了更高的要求，在售后全員中，展開了廣泛的服務(wù)意識宣傳活動，以及各班組之間的自查互查工作；建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場巡檢制度，對于售后維修現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題，現(xiàn)場提出整改意見和時間進(jìn)度表；用戶進(jìn)站專人接待，接車、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)語言行為規(guī)范；在維修過程中，強(qiáng)調(diào)使用“三墊一罩”，規(guī)范行為和用語，做到尊重用戶和愛護(hù)車輛；在車間推行看板治理，接待和治理人員照片、姓名上墻，接受用戶監(jiān)督。為了進(jìn)一步提高用戶滿足度，縮短用戶排隊等待時間，從6月份起，售后每晚延長服務(wù)時間至凌晨1:00，售后俱樂部提供24小時全天候救援；通過改善售后維修現(xiàn)場硬件、軟件環(huán)境，為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶的滿足度。全年售后維修接車xx臺次，工時凈收入xx萬元。
二、強(qiáng)化服務(wù)意識，提升營銷服務(wù)質(zhì)量
20*年是汽車市場競爭白熱化的一年，面對嚴(yán)重的形勢，在年初我們確定了全年為“服務(wù)治理年”，提出“以服務(wù)帶動銷售靠治理創(chuàng)造效益”的經(jīng)營方針。我們挑選了從事多年服務(wù)工作的員工成立了客戶服務(wù)部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業(yè)務(wù)部門召開服務(wù)例會，每季度結(jié)合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評分的反饋，召開部門經(jīng)理級的服務(wù)例會，在治理層強(qiáng)化服務(wù)意識，將服務(wù)工作視為重中之重。同時在內(nèi)部治理上建立和完善了一線業(yè)務(wù)部門服務(wù)于客戶，治理部門服務(wù)一線的治理服務(wù)體系；在業(yè)務(wù)部門中重點強(qiáng)調(diào)樹立服務(wù)于客戶，客戶就是上帝的原則；在治理部門中，重點強(qiáng)調(diào)服務(wù)銷售售后一線的意識。形成二線為一線服務(wù)，一線為客戶服務(wù)這樣層層服務(wù)的治理機(jī)制。積極響應(yīng)總部要求，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識，每周召開一次服務(wù)質(zhì)量例會，對上周服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)行動進(jìn)行總結(jié)，制訂本周計劃，為用戶提供高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。
并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤及時發(fā)現(xiàn)存在的不足，提出下一步改進(jìn)計劃。分公司在商務(wù)代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點中一直居于服務(wù)評分的前列，售后服務(wù)更是數(shù)次榮獲全國網(wǎng)點第一名。在加強(qiáng)軟件健身的同時，我們先后對分公司的硬件設(shè)施進(jìn)行了一系列的整改，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū)，率先在保養(yǎng)實施了“交鑰匙”工程；針對出租車銷量激增的局面，及時地成立了出租車銷售服務(wù)小組，建立了專門的出租車銷售辦公室，完善了用戶休息區(qū)。根據(jù)當(dāng)期市場特點和品牌部要求，我們開展了“三月微笑服務(wù)”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區(qū)免費檢查”、小區(qū)免費義診、“冬季送暖和”等一系列活動，在客戶中取得很大的反響，分公司的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提高。
三、追蹤對手動態(tài)加強(qiáng)自身競爭實力
對于內(nèi)部治理，作到請進(jìn)來，走出去。固步自封和閉門造車，已早已不能適應(yīng)目前激烈的轎車市場競爭。我們通過委托『總結(jié)大全網(wǎng)
相關(guān)專業(yè)公司，對分公司的展廳現(xiàn)場布局和治理提出全新的方案和建議；組織綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門，利用業(yè)余時間，對xx市內(nèi)具有一定規(guī)模的服務(wù)站，尤其是競爭對手的4S站，進(jìn)行實地摸底調(diào)查。從中學(xué)習(xí)、利用對方的優(yōu)點，為日后工作的開展和商務(wù)政策的制定積累了第一手的資料。
四、注重團(tuán)隊建設(shè)
分公司是個整體，只有充分發(fā)揮每個成員的積極性，才能。年初以來，我們建立健全了每周經(jīng)理例會，每月的經(jīng)營分析會等一系列例會制度。營銷治理方面出現(xiàn)的問題，大家在例會上廣泛討論，既統(tǒng)一了熟悉，又明確了目標(biāo)。
在加強(qiáng)自身治理的同時，我們也借助外界的專業(yè)培訓(xùn)，提升團(tuán)隊的凝聚力和專業(yè)素質(zhì)。通過聘請國際專業(yè)的企業(yè)治理顧問咨詢公司（xx）對員工進(jìn)行了如何提高團(tuán)隊精神的培訓(xùn)，進(jìn)
一步強(qiáng)化了全體員工的服務(wù)意識和理念。
一、本人于3月正式加入海門中南物業(yè)管理有限公司，擔(dān)任客服領(lǐng)班一職，入職之初，在客服主管的帶領(lǐng)下，完成以下工作：
針對客服人員專業(yè)知識不足，在嚴(yán)格按照客服部年度培訓(xùn)計劃進(jìn)行培訓(xùn)的同時，加強(qiáng)現(xiàn)場培訓(xùn)，通過真實案例實操實練，通過理論與實踐讓客服人員更深刻的認(rèn)知專業(yè)知識的重要性，在五月份客服部安排人員參加南通總公司組織的客服專業(yè)技能的培訓(xùn)與考核時，榮獲全公司第二名的好成績。
2.梳理現(xiàn)有管理費的收費進(jìn)度，對未收戶數(shù)、面積、金額及原因作統(tǒng)計并制定催收管理費計劃，針對收費率低、業(yè)主不愿繳納管理費，客服部制定各樓棟助理根據(jù)各自區(qū)域按時上門、電話催繳的催繳計劃。五、六月份根據(jù)制定的催繳計劃進(jìn)行管理費催繳工作，并對業(yè)主不愿繳納管理費原因進(jìn)行統(tǒng)計，根據(jù)業(yè)主提出的各類問題，找出問題的根源并處理，已取得良好效果。五月份上門收繳管理費197109元，六月份上門收繳管理費71409元。七月份對管理費一年以上未交的業(yè)主發(fā)催繳函，對已交付區(qū)域未收房的業(yè)主發(fā)催收函，共發(fā)出催收信件246封，至月底已有30戶交納物管費44138元。
3.完成6月的1.7期及8月的1.6期交收樓活動，入伙600多戶。針對交房期間的遺留問題積極與地產(chǎn)工程、施工單位溝通跟進(jìn)，及時的完成遺留問題的處理，極大程度上避免因施工遺留問題導(dǎo)致的業(yè)主投訴及滿意度下降。
4.對客服部臺賬進(jìn)行梳理，針對現(xiàn)有臺賬混亂及部分臺賬空白現(xiàn)象，從四月份起建立健全的部門臺賬，對erp數(shù)據(jù)錄入的真實性、準(zhǔn)確性等數(shù)據(jù)進(jìn)行整改，加強(qiáng)erp錄入人員的培訓(xùn)工作，erp錄入步入常態(tài)化。
5.由于小區(qū)管理面積較大，針對部分標(biāo)識標(biāo)牌的統(tǒng)一制作需要大量的時間的問題，客服部制定張貼臨時標(biāo)識標(biāo)牌，對現(xiàn)有不統(tǒng)一的標(biāo)示進(jìn)行休整，完善各類標(biāo)示工作。
6.根據(jù)“精致塔”要求制定客服部關(guān)于“馨風(fēng)采”、“馨服務(wù)”、“馨家園”的提升計劃并落實執(zhí)行，五月份組織開展“溫馨五月情感恩母親節(jié)”活動，通過社區(qū)活動加深物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系，讓業(yè)主更深層次的了解并接受理解物業(yè)。九月份開展的中秋社區(qū)活動，培養(yǎng)業(yè)主“家是最溫馨的港灣，社區(qū)是家的構(gòu)成”內(nèi)心認(rèn)同。取得業(yè)主一致好評，并要求以后多舉辦此類活動。
二、9月中南世紀(jì)錦城盛大開盤，在公司領(lǐng)導(dǎo)各方面權(quán)衡之下，我于10月被調(diào)任到世紀(jì)錦城任客服主管，在此期間完成以下工作：
1.針對銷售大廳各項工作與小區(qū)存在一定的差異性，員工對新的工作環(huán)境及工作任務(wù)不太明確，做好員工之間的動員工作的同時，制定并實施會所服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及各部門詳細(xì)工作流程，對安排的工作具體落實到相關(guān)責(zé)任人，要求當(dāng)天能完成必須當(dāng)天完成，不能完成的要查出原因、制定計劃，按規(guī)定的期限完成，改變懶、散、慢的不良工作習(xí)慣，對提高服務(wù)意識、有效開展工作起到至關(guān)重要的作用。
2.十月份樣板間正式對外開放，在此期間完成樣板間的全面開荒工作以及銷售中心的細(xì)致衛(wèi)生清潔。
3.根據(jù)驗收標(biāo)準(zhǔn)完成對銷售中心、樣板間以及配套設(shè)施的驗收，并對存在的遺留問題要求整改并跟進(jìn)結(jié)果，對維修后的遺漏工程進(jìn)行復(fù)檢。
4.針對案場工作要求，對南部會所人員加強(qiáng)員工禮儀禮節(jié)及專業(yè)技能培訓(xùn)，通過使用玻璃杯、咖啡杯，服務(wù)區(qū)域擺放香薰，保潔人員使用統(tǒng)一工具盒，秩維規(guī)范交通指示，客服提供問茶、續(xù)茶服務(wù)以及一些小的細(xì)節(jié)來提升服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)亮點。
5.配合房地產(chǎn)銷售推廣、開盤工作，以銷售中心、樣板房的使用、業(yè)主接待及環(huán)境保潔等物業(yè)服務(wù)工作方面為重心開展服務(wù)工作，順利完成世紀(jì)錦城2-8樓的開盤、“魅力錦城、華彩篇章”業(yè)主聯(lián)誼等活動。
回顧以來的工作，諸多方面值得分享和肯定，在工作中也存在在很大的不足：
1.在物業(yè)服務(wù)工作上理論知識稍有欠缺，對于客服部以外的其他部門理論知識掌握不大熟練，運用不到位，需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，積極進(jìn)取，以求進(jìn)一步提高物業(yè)管理水平，提高自身綜合素質(zhì)。
2.對于管理方面的素養(yǎng)，還需要提升，需加強(qiáng)管理知識理論的學(xué)習(xí)和實際經(jīng)驗的積累。
3.日常的工作標(biāo)準(zhǔn)雖然達(dá)標(biāo)，但是與“精細(xì)美”的服務(wù)理念存在一定差距，需要在服務(wù)工作中的細(xì)致部分下功夫。
為了在新的一年里更好的揚長避短，克服之前工作中的不足，樹立良好的服務(wù)口碑，2012年南部會所將致力于加強(qiáng)規(guī)范管理、協(xié)調(diào)溝通、落實執(zhí)行。以提高管理服務(wù)效能，營造和諧生活環(huán)境，配合營銷工作為中心計劃開展工作。
一、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，完善內(nèi)部管理機(jī)制。
1.在現(xiàn)有工作手冊的基礎(chǔ)上，根據(jù)工作需要不斷完善工作手冊，落實執(zhí)行公司下發(fā)的iso質(zhì)量管理體系文件，使每一位員工了解工作規(guī)程，達(dá)到規(guī)范自我、服務(wù)業(yè)戶的目的。
2.根據(jù)年度培訓(xùn)計劃對員工進(jìn)行定期的業(yè)務(wù)、技巧、服務(wù)意識等方面的培訓(xùn)，通過不斷的強(qiáng)化學(xué)習(xí)，不斷提高會所員工水平，盡快帶領(lǐng)出一支業(yè)務(wù)過硬、服務(wù)意識強(qiáng)的員工隊伍。
3.對會所員工自身特點、專長、結(jié)合日常工作表現(xiàn)，進(jìn)行合理評估，合理安排崗位，明確發(fā)展方向和目標(biāo)，對不稱職員工堅決撤換。
二、積極配合營銷及客服工作的開展。
通過推出更貼心的服務(wù)，展示物業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)，做到人人都是稱職的“形象銷售員”，令客戶對公司及樓盤增強(qiáng)信心。
1.根據(jù)銷售中心的裝修以及布局提出合理化建議，做好服務(wù)軟包裝。
2.服務(wù)禮儀不漏掉每一個需要注重的細(xì)節(jié)。
3.服務(wù)用語文明、禮貌，統(tǒng)一說詞，規(guī)范用語。
4.通過銷售中心以及樣板房的服務(wù)，展示后期物業(yè)服務(wù)的水準(zhǔn)。重點在于提升物業(yè)公司的形象，發(fā)掘并展示公司服務(wù)的優(yōu)勢和亮點。
5.對物業(yè)的營銷推廣提供物業(yè)管理的賣點，充分介紹物業(yè)優(yōu)勢而又避免隨意許諾，對客戶提出的物業(yè)管理問題進(jìn)行咨詢答疑。
隨著中國市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，醫(yī)藥零售市場已經(jīng)打破了國家醫(yī)藥部門壟斷經(jīng)營的局面。越來越多的醫(yī)藥生產(chǎn)企業(yè)、醫(yī)藥流通企業(yè)，以及一些地方的強(qiáng)勢企業(yè)紛紛加入到了醫(yī)藥零售市場。零售網(wǎng)點資源的占有成為醫(yī)藥流通行業(yè)的主旋律，一大批老字號藥店在零售流通中煥發(fā)了青春，如“同仁堂”“胡慶余堂”等；而一批新經(jīng)濟(jì)的代表以及迅速發(fā)展的大型醫(yī)藥生產(chǎn)企業(yè)也依靠其自身的資金實力和品牌影響，建立起龐大的醫(yī)藥連鎖網(wǎng)絡(luò)，如“三九”“海王”等等。從醫(yī)藥零售的營銷來分析，目前由于中國醫(yī)藥連鎖還處于萌芽階段，各個企業(yè)的競爭力、營銷方式還是基于傳統(tǒng)模式，很難擺脫“坐商”的桎梏。因此，在市場發(fā)展的初期，醫(yī)藥零售流通企業(yè)做好服務(wù)營銷是鍛造藥店核心競爭力，贏得消費者贊許的好方法。
服務(wù)營銷是以消費者為中心的營銷模式，它改變了傳統(tǒng)營銷基本要素中的產(chǎn)品、價格、通路、促銷為提供給消費者利益、注重對消費者的消費所付出的成本、購買的方便性以及和消費者溝通的方式。服務(wù)營銷強(qiáng)調(diào)，醫(yī)藥的零售流通主要以向客戶提供全方位的服務(wù)為中心，企業(yè)通過為客戶提供服務(wù)的過程來實現(xiàn)品牌價值。其實很多企業(yè)早就已經(jīng)打出了“顧客是上帝”，“一切以顧客利益為中心”等以服務(wù)為主的營銷旗號，但是真正能夠貫徹并把服務(wù)顧客成為企業(yè)營銷戰(zhàn)略的還不多。原因在于：
一、藥店的發(fā)展歷史和醫(yī)藥行業(yè)的特殊性導(dǎo)致藥店經(jīng)營者經(jīng)營觀念的僵化。從中國著名的藥店——北京同仁堂開始，藥店的經(jīng)營就獨立的強(qiáng)調(diào)藥品的藥性藥效，而忽略了藥店作為經(jīng)濟(jì)實體的本質(zhì)特點。民間有一句俗話：從醫(yī)不求人，只有人求你。從此，服務(wù)二字就從醫(yī)、藥行業(yè)里刪除出去了。所以，藥店的經(jīng)營者形成了一種觀念，只要我的藥品正宗，不愁沒有病人登門。
二、藥店經(jīng)營者服務(wù)意識淡泊。隨著藥品行業(yè)的改革，行業(yè)競爭的加劇，部分藥品經(jīng)營者逐漸有了一些服務(wù)意識，把藥店開到居民小區(qū)里，以方便病人購買就是一個例證，但是，就整個行業(yè)與市場經(jīng)濟(jì)其他行業(yè)相比，服務(wù)意識還相當(dāng)落伍，還需要進(jìn)一步的加強(qiáng)和提高。
三、從業(yè)人員專業(yè)素質(zhì)相對較低導(dǎo)致營銷服務(wù)的形式化，低效率。藥店中的營業(yè)員有相當(dāng)一部分都不懂醫(yī)術(shù)或者藥學(xué)，不能夠給病人提供求醫(yī)問藥方面的專業(yè)咨詢。也正因為從業(yè)人員的專業(yè)性不強(qiáng)，使他們在銷售的過程中淡化了藥店的服務(wù)功能，在服務(wù)意識上遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于其他零售業(yè)的服務(wù)意識。
那么，如何讓服務(wù)營銷成為一種戰(zhàn)略，灌輸在企業(yè)經(jīng)營的始終，并成為醫(yī)藥零售企業(yè)的核心競爭力呢？
第一，醫(yī)藥零售流通企業(yè)必須把客戶服務(wù)提到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度上來?！氨苄芤粋€，將熊熊一窩”，藥店的經(jīng)營服務(wù)意識要提高，首先經(jīng)營者就必須提高，把為病人服務(wù)始終放在藥店發(fā)展的第一位，在經(jīng)營過程中，始終把病人的利益放在自己的心里，放在所有藥店人員的心里。并把服務(wù)營造成一種文化，一種生存方式，一種競爭利器。
第二，加強(qiáng)服務(wù)營銷的理論培訓(xùn)，加強(qiáng)醫(yī)藥專業(yè)知識培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)意識，提高從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)。一個賣藥的員工，連一點醫(yī)學(xué)、藥學(xué)的常識都不懂，又將怎樣去解答病人提出的問題？又將怎樣去向病人推薦藥品？更談不上怎樣去服務(wù)于病人，藥店的經(jīng)營必須從提高從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)上下工夫，鼓勵員工進(jìn)修，經(jīng)常請專家進(jìn)行培訓(xùn)，去醫(yī)院實習(xí)。在提高自己專業(yè)素質(zhì)的前提下，增強(qiáng)自己的服務(wù)意識，多去關(guān)心病人的疾苦，用自己的知識去幫助于病人，當(dāng)然，在您去服務(wù)于病人的同時，您也將得到病人的尊重和贊賞。
第三，營造良好的服務(wù)氛圍，用行動來強(qiáng)化服務(wù)營銷，從細(xì)節(jié)來體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量。我們以兩個例子來說明服務(wù)氛圍和服務(wù)細(xì)節(jié)。
在天津的一家藥店里，有一個退休老專家整天坐在藥店旁邊的桌子上用一臺血壓計免費為來往的病人測量血壓，解答高血壓病人的各種問題，為他們建立了詳細(xì)的檔案，指導(dǎo)他們的日常保健和用藥。就這樣，這家藥店成為了遠(yuǎn)近聞名的高血壓診所。這中形式以前很多生產(chǎn)高血壓藥的企業(yè)采用，但都極力的推薦自己廠家生產(chǎn)的藥品，使病人有一種不舒服的感覺，而這一招轉(zhuǎn)移到藥店自身的服務(wù)上，就產(chǎn)生了強(qiáng)大的功能。
成都的一家藥店，為了服務(wù)于周圍小區(qū)的病人，免費為來藥店的病人建立了檔案，定期的用電話向病人詢問病情，向病人介紹最新的醫(yī)學(xué)發(fā)展動態(tài)，新藥研究成果，向病人推薦有名的專家教授?，F(xiàn)在，只要周圍有人生病了，首先想到的就是去咨詢這家藥店，你想，這家藥店的銷售還會差嗎？
現(xiàn)代社會，我國商業(yè)經(jīng)濟(jì)活動頻發(fā)。在信息時代中，信息化營銷理念日益凸顯出來。營銷戰(zhàn)略的落實，對于企業(yè)競爭力的提升非常重要。在此基礎(chǔ)上企業(yè)才能在激烈的市場競爭中獲取一定的市場份額。筆者根據(jù)相關(guān)工作經(jīng)驗，主要探析商業(yè)零售企業(yè)營銷戰(zhàn)略管理的相關(guān)問題，以供參考和借鑒．
關(guān)鍵詞：
商業(yè)零售企業(yè)；營銷戰(zhàn)略管理
在我國信息技術(shù)的背景下，國際間的經(jīng)濟(jì)交流更加頻繁。很多商業(yè)活動可以通過電子網(wǎng)絡(luò)平臺展開。對于商業(yè)零售企業(yè)來說，面對電子信息環(huán)境，需要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的營銷理念和營銷戰(zhàn)略，在與時俱進(jìn)的基礎(chǔ)上最大化的實現(xiàn)商業(yè)利益。隨著國外大型企業(yè)和電商淘寶的興起，其發(fā)展態(tài)勢非常強(qiáng)勁，對商業(yè)零售企業(yè)可以起到警示作用。企業(yè)需要轉(zhuǎn)變營銷策略，加強(qiáng)營銷戰(zhàn)略的電子商務(wù)化，可以使零售企業(yè)的營銷模式朝著網(wǎng)絡(luò)化方向發(fā)展，可以在提高營銷成本的基礎(chǔ)上提升交易效率和經(jīng)濟(jì)效益，這樣企業(yè)競爭力也會更強(qiáng)。
一、商業(yè)零售企業(yè)的營銷現(xiàn)狀
由于各國經(jīng)濟(jì)交流頻繁，各國經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域獲得了較大的發(fā)展。我國商業(yè)零售企業(yè)的發(fā)展，促使企業(yè)面臨著嚴(yán)重挑戰(zhàn)。改革開放前我國零售企業(yè)很少受到競爭力的沖擊，產(chǎn)品種類和數(shù)量較少，不需要營銷戰(zhàn)略也可以達(dá)到良好的營銷效果。我國實行改革開放后，涌入了很多知名零售企業(yè)可以制造很多產(chǎn)品和多樣化的服務(wù)。先進(jìn)的營銷戰(zhàn)略理念對我國零售企業(yè)造成了較大的沖擊。零售企業(yè)營銷的電子商務(wù)化沖擊力較大。面對這種大環(huán)境，商業(yè)零售企業(yè)的營銷現(xiàn)狀主要表現(xiàn)是國際經(jīng)濟(jì)交流的日益劇烈，世界人口多，他們的消費群體大，消費潛力大，因此我國市場贏得了歐美國家的青睞，大批國外零售企業(yè)獲得了一定的發(fā)展，占據(jù)的市場份額較大，這使得國內(nèi)零售企業(yè)的競爭更加激烈。國外企業(yè)在受到挫折后，不需要參與市場競爭。通過對本土企業(yè)的扶持可以占據(jù)更多的市場份額，這樣就激化了我國零售企業(yè)的競爭，現(xiàn)代商業(yè)領(lǐng)域中運用信息化技術(shù)可以借助網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行商業(yè)交易，并且其效果顯著。網(wǎng)絡(luò)平臺的營銷行為可以使?fàn)I銷成本大大降低，交易效率也會更高。
二、商業(yè)零售企業(yè)營銷戰(zhàn)略管理策略探析
商業(yè)零售企業(yè)的營銷戰(zhàn)略管理是一項重要的工作，加強(qiáng)對零售企業(yè)的戰(zhàn)略管理策略的探析非常重要，可以保證各項工作的有效落實，企業(yè)的營銷水平也會提高。
1．加強(qiáng)對營銷戰(zhàn)略管理觀念的轉(zhuǎn)變?，F(xiàn)階段，我國商業(yè)零售企業(yè)營銷戰(zhàn)略中的管理者的思想觀念比較落后，這種傳統(tǒng)思想的轉(zhuǎn)變非常必要。零售企業(yè)需要面對客戶群體銷售。從顧客方面加強(qiáng)優(yōu)化對顧客的服務(wù)，可以增強(qiáng)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。在我國市場競爭日益激烈的今天，各個企業(yè)為了生存和發(fā)展，需要抓住機(jī)遇，在主動出擊的基礎(chǔ)上增強(qiáng)企業(yè)的市場占有率。市場與環(huán)境之間的適應(yīng)能夠符合時展的需要，從而滿足顧客的需求?？茖W(xué)管理觀念的落實需要建立完善的管理系統(tǒng)，從銷售的各個環(huán)節(jié)加強(qiáng)完善，在此基礎(chǔ)上不同環(huán)節(jié)可以發(fā)揮不同效果。細(xì)節(jié)是關(guān)乎企業(yè)成敗的重要問題。為了讓消費者獲取不同的體驗，應(yīng)該從細(xì)節(jié)方面科學(xué)落實各項工作，在此基礎(chǔ)上消費者的滿意程度也會大大提升。另外，零售企業(yè)環(huán)境設(shè)施的完善，可以讓消費者的滿意程度增強(qiáng)。
2．加強(qiáng)對服務(wù)質(zhì)量的重視。零售企業(yè)主要是以實體店的形式銷售商品，這種銷售模式可以讓消費者的實用價值增強(qiáng)。消費者在享受銷售服務(wù)的過程中，商品的附加值也會大大增強(qiáng)。零售企業(yè)中的重要環(huán)節(jié)就是顧客購買商品背后的服務(wù)。顧客第一次購買商品可能是偶然因素，但是顧客經(jīng)常去企業(yè)購買商品和企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量有著密切的關(guān)系，因此零售企業(yè)需要加強(qiáng)對服務(wù)質(zhì)量的重視，在員工服務(wù)意識增強(qiáng)的情況下認(rèn)識到服務(wù)對于企業(yè)的重要性，即顧客忠實度的提高，在此基礎(chǔ)上企業(yè)會獲得較大的經(jīng)濟(jì)效益。企業(yè)服務(wù)意識的增強(qiáng)需要以顧客為主要服務(wù)對象，無論何種情況下都應(yīng)將顧客放在最重要的位置，為顧客解決各種疑難問題，從而得到顧客的認(rèn)可，在此基礎(chǔ)上商業(yè)零售企業(yè)營銷戰(zhàn)略管理工作也會更加科學(xué)有效。
3．加強(qiáng)對企業(yè)員工素質(zhì)的培訓(xùn)。商業(yè)零售企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高需要建立在員工基本素質(zhì)提高的基礎(chǔ)上。員工的基本素質(zhì)提高后，對顧客的服務(wù)意識也會更強(qiáng)。商業(yè)零售企業(yè)主要的培訓(xùn)目標(biāo)包括：員工要科學(xué)判斷自身在企業(yè)中的價值，并對自身的價值要有全面的認(rèn)知。員工提升顧客服務(wù)意識也是非常必要的。員工和企業(yè)溝通后可以加強(qiáng)對員工專業(yè)服務(wù)技能的強(qiáng)化。企業(yè)管理層應(yīng)該加強(qiáng)對員工的專業(yè)化培訓(xùn)，企業(yè)需要根據(jù)自身營銷的實際情況制定科學(xué)的營銷計劃。各個不同崗位的員工承擔(dān)著不同責(zé)任，按照員工的不同崗位加強(qiáng)有針對性的培訓(xùn)，可以提高商業(yè)零售企業(yè)的各項能力。企業(yè)一線工作崗位是非常重要的崗位，他們擔(dān)負(fù)著為顧客服務(wù)的職責(zé)。企業(yè)管理層對他們的培訓(xùn)需要強(qiáng)化溝通能力和個人責(zé)任，更新他們的專業(yè)知識和專業(yè)技能，通過這種方式可以加強(qiáng)與顧客的溝通，促使商業(yè)零售企業(yè)工作人員與顧客之間的關(guān)系更加密切，可以增強(qiáng)企業(yè)的營銷效果和競爭力。
三、總結(jié)
綜上所述，商業(yè)零售企業(yè)為了在激烈的市場競爭中獲得一席之地，加強(qiáng)對商業(yè)零售企業(yè)的營銷戰(zhàn)略管理非常重要。文章首先分析商業(yè)零售企業(yè)的營銷現(xiàn)狀，再從“加強(qiáng)對營銷戰(zhàn)略管理觀念的轉(zhuǎn)變，加強(qiáng)對服務(wù)質(zhì)量的重視和加強(qiáng)對企業(yè)員工素質(zhì)的提高”等方面探析商業(yè)零售企業(yè)營銷戰(zhàn)略管理策略。希望通過本文的研究對商業(yè)零售企業(yè)營銷戰(zhàn)略管理水平的提高有所幫助。
參考文獻(xiàn)：
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［3］劉霞利．論商業(yè)零售企業(yè)的營銷戰(zhàn)略管理［J］．品牌，2014，（09）：11．
我首先想到的是要降低成本，應(yīng)該采取的主要措施有：進(jìn)一步拓寬進(jìn)貨渠道，尋找多個供貨商，進(jìn)行價格、質(zhì)量比較，選擇質(zhì)量好價格低的供貨商供貨；勤儉節(jié)約，節(jié)省開支、避免浪費，工程方案設(shè)計要合理；內(nèi)部消耗降低，日常費用開支、水、電、日常辦公耗材尤其是紙張、車輛開支要節(jié)儉等問題。
其次也是最重要的部分-----培養(yǎng)意識，服務(wù)意識的加強(qiáng)、競爭意識的樹立、市場創(chuàng)造意識的培養(yǎng)。我們是以服務(wù)為主的公司，可以借助服務(wù)去贏得市場，贏得用戶的信任。同事之間，企業(yè)之間時時刻刻競爭都存在，自己業(yè)務(wù)水平不提高會被公司淘汰，企業(yè)不發(fā)展將會被社會淘汰。近幾年，耗材市場競爭比較激烈，今年形勢將更加嚴(yán)峻。
業(yè)務(wù)水平和員工素質(zhì)的提高至關(guān)重要，關(guān)系到整個企業(yè)的發(fā)展與命運。業(yè)務(wù)水平的高低影響到辦事的工作效率；員工素質(zhì)的高低直接影響到企業(yè)的社會地位和社會形象。只有具有一支高素質(zhì)、技術(shù)水平過硬的隊伍的企業(yè)才會有進(jìn)步、有發(fā)展。
加大宣傳力度也是市場開發(fā)一種重要手段和措施。
我的銷售工作計劃書：
一、銷售部獲得利潤的途徑和措施
銷售部利潤主要來源有：計算機(jī)銷售；電腦耗材；打印機(jī)耗材；打字復(fù)??；計算機(jī)網(wǎng)校等和計算機(jī)產(chǎn)業(yè)相關(guān)的業(yè)務(wù)。今年主要目標(biāo)：家庭用戶市場的開發(fā)、辦公耗材市場的搶占。針對家庭用戶加大宣傳力度，辦公耗材市場用價格去競爭、薄利多銷。建立完善的銷售檔案，定期進(jìn)行售后跟蹤，搶占辦公耗材市場，爭取獲得更大的利潤。這里也需要我們做大量的工作，送貨一定及時、售后服務(wù)一定要好，讓客戶信任我們、讓客戶真真切切的享受到上帝般的待遇。
能夠完成的利潤指標(biāo)，***萬元，純利潤***萬元。其中：打字復(fù)印***萬元，網(wǎng)校***萬元，計算機(jī)***萬元，電腦耗材及配件***萬元，其他：***萬元，人員工資***萬元。
二、客戶服務(wù)部獲得的利潤途徑和措施
客服部利潤主要來源：七喜電腦維修站；打印機(jī)維修；計算機(jī)維修；電腦會員制。2007年我們被授權(quán)為七喜電腦授權(quán)維修站；實創(chuàng)潤邦打印機(jī)連鎖維修站，所以說今年主要目標(biāo)是客戶服務(wù)部的統(tǒng)一化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，實現(xiàn)自給自足，為來年服務(wù)市場打下堅實的基礎(chǔ)。能夠完成的利潤指標(biāo)，利潤***萬元。
三、工程部獲得的利潤途徑和措施
工程部利潤主要來源：計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)工程；無線網(wǎng)絡(luò)工程。由于本地網(wǎng)絡(luò)實施基本建成，無線網(wǎng)絡(luò)一旦推廣開來可以帶來更多的利潤點，便于計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)工程的順利開展，還能為其他部門創(chuàng)造出一個切入點，便于開展相應(yīng)的業(yè)務(wù)工作。今年主要目標(biāo)也是利潤的增長點-----無線網(wǎng)，和一部分的上網(wǎng)費預(yù)計利潤在***萬元；單機(jī)多用戶系統(tǒng)、集團(tuán)電話、售飯系統(tǒng)這部分的利潤***萬元；多功能電子教室、多媒體會議室***萬元；其余網(wǎng)絡(luò)工程部分***萬元；新業(yè)務(wù)部分***萬元；電腦部分***萬元，人員工資***—***萬元，能夠完成的利潤指標(biāo)，利潤***萬元。
在追求利潤完成的同時必須保證工程質(zhì)量，建立完善的工程驗收制度，由客戶服務(wù)部監(jiān)督、驗收，這樣可以激勵工程部提高工程質(zhì)量，從而更好的樹立公司形象。
四、在管理上下大力度、嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度、在工作效率、服務(wù)意識上上一個層次，樹立公司在社會上的形象。
對那些不遵守公司規(guī)章制度、懶散的員工決不手軟，損壞公司形象的一定嚴(yán)肅處理。
五、要建立一個比較完善、健全的管理運行體系。
1、從方案的設(shè)計、施工、驗收、到工程的培訓(xùn)這一流程必須嚴(yán)格、堅決地貫徹執(zhí)行，客戶服務(wù)部要堅持不驗收合格不進(jìn)行維修的原則。
2、盡量創(chuàng)造出一些固定收入群體，如計算機(jī)維修會員制、和比較完備的設(shè)備維修收費制度，把一些比較有實力、有經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的企事業(yè)單位、委辦*變成我們長期客戶。
3、對大型客戶要進(jìn)行定期回訪，進(jìn)行免費技術(shù)支持，建立一個比較友好的客戶關(guān)系。要利用各種手段、媒體，如利用我們自己的主頁把公司的收費標(biāo)準(zhǔn)公布出去、從領(lǐng)導(dǎo)到每位員工要貫徹執(zhí)行。
4、服務(wù)、維修也能創(chuàng)造利潤。近幾年工程越來越少、電腦利潤越做越薄、競爭越來越激烈，我們可以從服務(wù)、維修創(chuàng)造利潤，比較看好的有保修期以外的計算機(jī)維修市場、打印機(jī)維修市場等。
六、創(chuàng)造學(xué)習(xí)的機(jī)會
不斷為員工提供或創(chuàng)造學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的機(jī)會，內(nèi)部互相學(xué)習(xí)，互相提高，努力把***公司建成平谷地*計算機(jī)的權(quán)威機(jī)構(gòu)。
職工培訓(xùn)工作是人力資源開發(fā)、干部隊伍建設(shè)與企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容，通過培訓(xùn)，可以統(tǒng)一目標(biāo)、統(tǒng)一認(rèn)識、統(tǒng)一步調(diào)，提高企業(yè)的凝聚力、向心力和戰(zhàn)斗力。樹立學(xué)習(xí)風(fēng)氣，不懂得要問，不會的要學(xué)。
培訓(xùn)內(nèi)容：
一、愛崗敬業(yè)：回顧歷史、展望未來，了解企業(yè)的光榮傳統(tǒng)與奮斗目標(biāo)，增強(qiáng)使命感與責(zé)任感，培養(yǎng)主人翁意識。
二、崗位職責(zé)：學(xué)習(xí)公司制度、員工紀(jì)律，明確崗位職責(zé)、行為規(guī)范。
三、崗位技能：學(xué)習(xí)從業(yè)技能、工作流程及在崗成才的方法。
培訓(xùn)方式：
1、公司內(nèi)部定期不定期安排員工培訓(xùn)。
2、積極參與中心或公司組織的管理人員、技術(shù)員和全體員工的培訓(xùn)活動。
3、培訓(xùn)目標(biāo)：為員工在崗成才創(chuàng)造條件，為企業(yè)提供員工積累。
我們是一個團(tuán)結(jié)的集體，具有團(tuán)隊精神的集體，變成一支能夠打硬仗的隊伍。每個部門、每位員工，崗位明確，責(zé)任到人，個人獎金與部門效益直接掛鉤。這樣一來我們應(yīng)該既有壓力又要有信心，沒有信心就不會成功，沒有壓力就不會使人在各個層面進(jìn)步、提高。
同志們，時間是有限的、尤其是從事我們這個行業(yè)的，計算機(jī)技術(shù)的發(fā)展日新月異，一天不學(xué)習(xí)就會落后，因此現(xiàn)在我們在座的每位職工都應(yīng)該要有樹立時間意識、競爭意識，引用十六大精神里的一句話就是要“與時俱進(jìn)”。
公司各個部門應(yīng)互相配合相互協(xié)作、按時按量、完成領(lǐng)導(dǎo)交給我們的各項工作任務(wù)，努力去實現(xiàn)本次大會制定的121萬利潤指標(biāo)。
今后怎么辦，我想，絕不能辜負(fù)信息中心的各位領(lǐng)導(dǎo)和***30名職工對自己的殷切期望和支持，一定要努力做到以下兩點：
1、放下包袱，拋開手腳大干，力爭當(dāng)一名合格的副經(jīng)理
其工作職責(zé)就是開拓市場和***公司的業(yè)務(wù)，在工作之中一定要嚴(yán)格要求自己、樹立自己正確的人生觀和價值觀、顧全大*，把公司的利益看得高于一切。絕不干有損于***形象的事情。
2、努力學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)，提高工作能力，和業(yè)務(wù)水平，為把***建成在平谷地*規(guī)模最大、品種最全、最具有權(quán)威性的IT企業(yè)而努力。
我會努力配合各個部門制定的利潤指標(biāo)，請各位領(lǐng)導(dǎo)和在座的每位員工進(jìn)行監(jiān)督。以上是我新的個人銷售工作計劃，請各領(lǐng)導(dǎo)過目。
