發(fā)布時(shí)間：2023-07-23 09:24:18
序言：寫作是分享個(gè)人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的護(hù)理知識(shí)筆記樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
【摘要】護(hù)理專業(yè)學(xué)生畢業(yè)前都要面臨畢業(yè)實(shí)習(xí)，這是護(hù)理專業(yè)教學(xué)過程中的重要環(huán)節(jié)，但是，在臨床實(shí)習(xí)過程中，由于各種原因，出現(xiàn)了部分學(xué)生實(shí)習(xí)效果差，實(shí)習(xí)后不想做護(hù)士等一系列問題。因此，如何做好護(hù)理專業(yè)學(xué)生畢業(yè)實(shí)習(xí)的指導(dǎo)就顯得十分重要。
【關(guān)鍵詞】護(hù)理專業(yè)；臨床實(shí)習(xí)；實(shí)習(xí)指導(dǎo)
【中圖分類號(hào)】R47【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B文章編號(hào)：1004-7484（2012）-05-1193-02護(hù)理專業(yè)是培養(yǎng)應(yīng)用性專門人才的專業(yè)，畢業(yè)實(shí)習(xí)是教學(xué)過程的一個(gè)極其重要的環(huán)節(jié)，是護(hù)生理論與實(shí)踐相結(jié)合的必須途徑，是培養(yǎng)護(hù)生實(shí)際工作能力，向?qū)I(yè)化角色轉(zhuǎn)變的開始［1］。筆者在擔(dān)任中等職業(yè)學(xué)校護(hù)理專業(yè)畢業(yè)班班主任和實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師的過程中，對(duì)學(xué)生畢業(yè)實(shí)習(xí)現(xiàn)狀及實(shí)習(xí)指導(dǎo)方法進(jìn)行了初探。1.護(hù)理專業(yè)臨床實(shí)習(xí)現(xiàn)狀及形成因素
1.1強(qiáng)烈的執(zhí)業(yè)挫敗感。學(xué)生進(jìn)入臨床實(shí)習(xí)后，每天面對(duì)病人的痛苦、無助，面對(duì)重復(fù)、單調(diào)、又臟又累的護(hù)理工作，這些都會(huì)使學(xué)生對(duì)護(hù)理工作的原有的美好憧憬及崇高感消失，再加上護(hù)理發(fā)展落后于醫(yī)療，社會(huì)對(duì)護(hù)士存在偏見，更進(jìn)一步加大了學(xué)生對(duì)護(hù)理工作的反感程度，甚至可能影響到學(xué)生畢業(yè)后的擇業(yè)，同時(shí)，也使學(xué)生對(duì)護(hù)理事業(yè)有了新的認(rèn)識(shí)，新的體會(huì)，這些負(fù)面情緒都將直接影響到學(xué)生的實(shí)習(xí)質(zhì)量。
1.2對(duì)醫(yī)院工作環(huán)境適應(yīng)不良。進(jìn)入臨床實(shí)習(xí)后，護(hù)理專業(yè)學(xué)生又重新進(jìn)入了另一個(gè)社會(huì)環(huán)境，在輪轉(zhuǎn)的過程中，要接觸眾多陌生的醫(yī)護(hù)人員、病人及陪護(hù)人員，大部分學(xué)生在交往中出現(xiàn)畏懼、退縮、逃避和缺乏信心，甚至不敢主動(dòng)與老師、患者、家屬交談，進(jìn)而不敢動(dòng)手操作，不能正常發(fā)揮水平。這種狀態(tài)可能會(huì)進(jìn)入惡性循環(huán)，必然影響實(shí)習(xí)效果［2］。
1.3缺乏工作主動(dòng)性、積極性。學(xué)生在校期間，生活規(guī)律，作息時(shí)間基本固定，一進(jìn)入臨床，開始倒班制，部分學(xué)生出現(xiàn)無所適從，工作期間不清楚自己的工作內(nèi)容，又因?yàn)槲窇炙杂绊懙焦ぷ餍剩憩F(xiàn)出來的是工作不積極，缺乏主動(dòng)性；另外一種情況是，部分護(hù)理專業(yè)學(xué)生自身缺乏主動(dòng)意識(shí)，沒有積極主動(dòng)、任勞任怨的工作精神，凡事都等帶教老師分配，對(duì)常規(guī)工作也不能做到主動(dòng)處理。
1.4學(xué)校所學(xué)知識(shí)技能與臨床應(yīng)用的差距大。中等職業(yè)衛(wèi)生學(xué)校教師授課任務(wù)重，接觸臨床工作少，護(hù)理實(shí)用性的知識(shí)技能更新較慢等，都會(huì)影響到學(xué)生對(duì)臨床實(shí)習(xí)的適應(yīng)，另外，護(hù)理專業(yè)教材內(nèi)容更新較慢，與臨床實(shí)際工作脫節(jié)，有些技能操作還延續(xù)以往數(shù)十年前的方法，有的已經(jīng)在臨床被淘汰，有的已經(jīng)進(jìn)行了改進(jìn)，這都導(dǎo)致學(xué)生臨床綜合能力差，自信心不足等，從而影響了實(shí)習(xí)效果。2.護(hù)理專業(yè)學(xué)生畢業(yè)實(shí)習(xí)指導(dǎo)的方法
2.1明確職責(zé)，做好溝通：
2.1.1作為實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師，學(xué)生下臨床實(shí)習(xí)前，應(yīng)做好技能強(qiáng)化訓(xùn)練，做到每日一測，每項(xiàng)一測，測試不合格者加大訓(xùn)練力度，否則將不予安排實(shí)習(xí)；學(xué)生下到臨床實(shí)習(xí)后，應(yīng)不定期的進(jìn)行檢查，與各科室?guī)Ы汤蠋熈私鈱W(xué)生情況，與護(hù)理部帶教老師溝通學(xué)生動(dòng)態(tài)，對(duì)有問題的學(xué)生，應(yīng)及時(shí)與本人溝通，及時(shí)糾正，并督促大組長進(jìn)行監(jiān)督，同時(shí)上報(bào)學(xué)校護(hù)理學(xué)科及招生就業(yè)辦公室，必要時(shí)通知家長配合處理。
2.1.2實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師應(yīng)與學(xué)校就業(yè)辦公室及護(hù)理學(xué)科保持聯(lián)系，信息暢通，指導(dǎo)教師與護(hù)理學(xué)科及時(shí)溝通實(shí)習(xí)醫(yī)院需求，以及對(duì)學(xué)生實(shí)習(xí)過程中的優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)，以便及時(shí)調(diào)整指導(dǎo)思想，改變實(shí)習(xí)指導(dǎo)方向，使學(xué)生更好更快的適應(yīng)醫(yī)院制度，有效的完成各個(gè)科室的實(shí)習(xí)任務(wù)。
2.2做好學(xué)生實(shí)習(xí)初期的心理疏導(dǎo)：
2.2.1經(jīng)過了學(xué)校三年的艱苦學(xué)習(xí)，學(xué)生已經(jīng)掌握了一些理論知識(shí)，現(xiàn)在要到醫(yī)院去實(shí)習(xí)，到醫(yī)院后，學(xué)習(xí)的方式、扮演的角色、社會(huì)的環(huán)境都與學(xué)校有很大的差別，不少同學(xué)想到這些就會(huì)緊張、害怕，情緒不穩(wěn)定。所以，鼓勵(lì)學(xué)生調(diào)節(jié)好自己的情緒，對(duì)自己要有自信，相信自己的能力，我們學(xué)校的畢業(yè)生都能完成實(shí)習(xí)，自己也可以完成。要盡快地適應(yīng)這個(gè)轉(zhuǎn)變，以健康的體魄，輕松、愉快的心態(tài)去迎接實(shí)習(xí)。
2.2.2學(xué)生將參與醫(yī)院的護(hù)理工作，而且很多東西還不懂，工作將會(huì)很忙、艱苦，要不怕艱苦，做好吃苦耐勞的準(zhǔn)備。要讓學(xué)生清楚，到醫(yī)院實(shí)習(xí)是求學(xué)，不是享受。護(hù)理工作分日、夜班，夜班有上夜班和下夜班，上夜班是：下午6∶00-晚上2∶00，下夜班是：晚上2∶00-第二天早上7∶30，學(xué)生上完班特別是值完夜班后會(huì)覺得很苦很累，有一個(gè)適應(yīng)的階段，要注意休息、要有充足的睡眠，要加強(qiáng)營養(yǎng)、多喝水，保證以充沛的精力投入工作，做好工作，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故。適應(yīng)后，那就要注意復(fù)習(xí)理論的知識(shí)和學(xué)會(huì)查閱各種資料（如醫(yī)學(xué)雜志，報(bào)紙等）。
2.3加強(qiáng)實(shí)習(xí)過程的管理：
2.3.1認(rèn)真落實(shí)崗前實(shí)訓(xùn)及初期實(shí)習(xí)輔導(dǎo)。在學(xué)生下臨床實(shí)習(xí)的前2周，配合護(hù)理學(xué)科進(jìn)行崗前實(shí)訓(xùn)，督促學(xué)生掌握必須的理論知識(shí)，在實(shí)訓(xùn)護(hù)理基本技能的基礎(chǔ)上進(jìn)行考核，對(duì)不合格的學(xué)生給予特殊輔導(dǎo)，甚至?xí)壕徬屡R床實(shí)習(xí)；召開家長會(huì)，使家長了解學(xué)生將要面臨的學(xué)習(xí)環(huán)境和要求，以取得家長的支持和配合。
2.3.2實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師加強(qiáng)學(xué)生巡視及管理。學(xué)生進(jìn)入臨床實(shí)習(xí)，接觸到臨床全新的、相對(duì)復(fù)雜的環(huán)境，要面對(duì)形形的護(hù)理對(duì)象，難免會(huì)出現(xiàn)恐慌，無所適從等情況，因此實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師在實(shí)習(xí)初期要加強(qiáng)巡視，尤其是與各醫(yī)院實(shí)習(xí)小組組長加強(qiáng)溝通指導(dǎo)。
2.3.3重視與實(shí)習(xí)醫(yī)院護(hù)理部的聯(lián)系與溝通。學(xué)生初到臨床，來到新的環(huán)境，身心都要有個(gè)適應(yīng)過程，再加上臨床實(shí)際工作與學(xué)校實(shí)訓(xùn)室內(nèi)的模擬操作存在一定的差異，所以學(xué)生會(huì)在某些方面表現(xiàn)出不適應(yīng)，針對(duì)這一現(xiàn)象，實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師應(yīng)與護(hù)理部帶教老師做好溝通，共同努力使學(xué)生盡快調(diào)整自己，盡快進(jìn)入臨床實(shí)習(xí)狀態(tài)。其次，護(hù)理部帶教老師對(duì)學(xué)生情況不太了解，實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師要經(jīng)常與護(hù)理部聯(lián)系，做好溝通，交待學(xué)生基本情況，對(duì)個(gè)別學(xué)生要重點(diǎn)分析，使護(hù)理部老師做到心中有數(shù)，并與護(hù)理部一起關(guān)注學(xué)生思想動(dòng)態(tài)及工作情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)上報(bào)學(xué)校，給予重視并做好處理。另外，針對(duì)個(gè)別科室?guī)Ы汤蠋煵还懿粏柕那闆r，在了解情況的基礎(chǔ)上，及時(shí)與護(hù)理部取得聯(lián)系，加強(qiáng)帶教老師隊(duì)伍建設(shè)，使學(xué)生的臨床實(shí)習(xí)順利而高效的完成。
2.3.4重視實(shí)習(xí)目標(biāo)的達(dá)成。學(xué)生渡過了艱難的適應(yīng)階段以后，接下來的實(shí)習(xí)目標(biāo)是學(xué)習(xí)臨床的工作方法與技能，在這期間，實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師應(yīng)該督促學(xué)生對(duì)照實(shí)習(xí)計(jì)劃和手冊(cè)，高質(zhì)量地完成實(shí)習(xí)任務(wù)，避免實(shí)習(xí)單位把學(xué)生僅僅作為一個(gè)勞動(dòng)力而忽視目標(biāo)的達(dá)成。對(duì)目標(biāo)達(dá)成有問題的學(xué)生，及時(shí)反饋給實(shí)習(xí)單位及學(xué)生家長，找到問題的原因，從根源上解決問題，以免其他同學(xué)出現(xiàn)類似情況；在學(xué)生出科考核中出現(xiàn)的理論或技能問題，應(yīng)該及時(shí)準(zhǔn)確的反饋給相關(guān)任課教師，以改進(jìn)教學(xué)。
2.3.5嚴(yán)格執(zhí)行實(shí)習(xí)紀(jì)律及請(qǐng)假制度。學(xué)生在實(shí)習(xí)中后期，逐漸適應(yīng)熟悉了臨床的工作，會(huì)開始出現(xiàn)懈怠、溜號(hào)、請(qǐng)假等情況，實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行實(shí)習(xí)紀(jì)律管理制度及請(qǐng)假制度，嚴(yán)格考勤，考勤結(jié)果與畢業(yè)成績掛鉤，對(duì)于生病的同學(xué)，應(yīng)在實(shí)習(xí)醫(yī)院就診，如有特殊情況，再行轉(zhuǎn)院治療。要加大管理力度，不斷提醒，加強(qiáng)巡視，杜絕違紀(jì)現(xiàn)象及差錯(cuò)事故的發(fā)生。3.小結(jié)
護(hù)理專業(yè)學(xué)生的畢業(yè)臨床實(shí)習(xí)對(duì)其今后的就業(yè)有著至關(guān)重要的作用，實(shí)習(xí)質(zhì)量的好壞直接影響到學(xué)生對(duì)護(hù)理工作的熱情及認(rèn)可度，所以，做好護(hù)理專業(yè)學(xué)生的實(shí)習(xí)管理是護(hù)理專業(yè)教學(xué)過程中的重要環(huán)節(jié)。作為實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師，作為班主任，應(yīng)從學(xué)生的現(xiàn)狀出發(fā)，有針對(duì)性的進(jìn)行細(xì)致管理，加強(qiáng)責(zé)任心，奉獻(xiàn)出愛心，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性，讓學(xué)生參與管理，充分發(fā)揮實(shí)、小組長的作用，遇有問題及時(shí)匯報(bào)給實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師，以保證做到層層把關(guān)；在學(xué)生實(shí)習(xí)之初，就讓學(xué)生知道該如何做，不該如何做，違背者應(yīng)負(fù)何責(zé)任。當(dāng)然，對(duì)于屢教不改或錯(cuò)誤嚴(yán)重，影響大的學(xué)生，還應(yīng)給予相應(yīng)的處罰，這樣才能保證學(xué)生畢業(yè)實(shí)習(xí)的實(shí)效性。參考文獻(xiàn)
【關(guān)鍵詞】 管井井點(diǎn) 噴錨護(hù)壁支護(hù) 地下水 造價(jià) 工程
1 工程簡介
該工程位于原有建筑主樓北側(cè)，地下一層，地上二層。此新建工程南距主樓（11層）2.5m，西距原有禮堂（二層）2m，北距給水管道3m?；A(chǔ)埋深5.9m，南距主樓獨(dú)立柱基邊緣0.5m（主樓基礎(chǔ)埋深3.3m），西距禮堂獨(dú)立柱基邊緣0.5m（禮堂基礎(chǔ)埋深2.2m），該工程地下室東西長38.36m，南北寬8.10m，開挖深度5.9m。地層由雜填土、輕質(zhì)黏土和粉細(xì)砂構(gòu)成，地下水埋深4m，由于周邊群眾區(qū)域生活的使用水有點(diǎn)滲漏，形成一種表層滯水，使土層無法運(yùn)作，這種施工情況下必須考慮降水。
1.1 方案選擇
結(jié)合以上空間的制約及基坑開挖有必要降低地下水對(duì)周邊物體的影響，所以不適合采取成孔灌注樁、地下連續(xù)墻、鋼板樁等多種基坑支護(hù)技術(shù)。同時(shí)對(duì)于建設(shè)單位，在技術(shù)可行的前提下盡量選擇造價(jià)節(jié)約的方案，是首選之要。因此經(jīng)過方案論證、造價(jià)分析比較，決定采取管井井點(diǎn)配合噴錨網(wǎng)支護(hù)技術(shù)，不僅能保證正樓及禮堂的穩(wěn)定，也方便出行，不勿工期，經(jīng)濟(jì)效益綜合起來很高。
1.2 有效降低地下水
采用管井井點(diǎn)來降低地下水，在基坑?xùn)|側(cè)打3眼經(jīng)過計(jì)算，北側(cè)2眼，井深20m（平面布置圖，如圖1所示），選用QY―15型潛水泵抽水以便達(dá)到需要，屆時(shí)隔開表層滯水補(bǔ)充源，1～5號(hào)井水位控制在8m深，6號(hào)、7號(hào)控制在5～5.5m之間。6號(hào)、7號(hào)的作用：一是主樓兩側(cè)水位差需要控制，防止沉降不均勻；二是抽水時(shí)間要多控制通過觀察井。
2 噴錨網(wǎng)支護(hù)的特點(diǎn)和基本原理
要使土坡穩(wěn)定，必須通過錨桿與周圍土體間的粘聚力將非穩(wěn)定土體與穩(wěn)定土體緊緊相連一起，具備穩(wěn)固組合，再通過鋼筋網(wǎng)和噴射混凝土護(hù)面，使土坡穩(wěn)定，阻擋自然力的沖蝕，整體的自承能力形成，以便實(shí)現(xiàn)基坑支護(hù)要求。噴錨支護(hù)的重要特點(diǎn)：簡單的施工機(jī)具，施工靈活，鄰近建筑物會(huì)影響很小，其費(fèi)用不高。如圖2所示。
3 施工工藝和重要參數(shù)
（1）施工工藝可以采用噴錨網(wǎng)支護(hù)：基坑開挖成孔放錨桿修基坑邊編鋼筋網(wǎng)焊錨桿頭噴射混凝土。分層分段重點(diǎn)開挖是基坑開挖的方法，支護(hù)一段就開挖一段，基坑開挖與支護(hù)、噴錨緊密合攏。（2）噴錨網(wǎng)支護(hù)的主要參數(shù)：錨孔：錨桿孔徑為100mm，夾角為仰角0°～10°，人工成孔，錨孔深度按設(shè)計(jì)深度。錨桿：使用長達(dá)壓力注漿錨桿，錨桿主體采用20mm鋼筋，縱橫間距1.5m，出現(xiàn)梅花形布置，錨桿長度6～10m。注漿：孔內(nèi)安投錨桿后注漿，漿體為純水泥漿，摻加速凝劑，水泥采用42.5級(jí)普通硅酸鹽水泥，壓力注漿。噴射混凝土：完成錨桿注漿后，坑壁上懸掛6.5mm鋼筋網(wǎng)，網(wǎng)孔為200mm×200mm，網(wǎng)片和6.5mm鋼筋鉤插入土中焊接，控制網(wǎng)片與坑壁距離，并焊好錨桿頭后噴射混凝土。噴層厚度為50～70mm，配合比為：水泥：砂：石=1：2：2，水泥采用42.5級(jí)普通硅酸鹽水泥，速凝劑摻加好。
4 施工中質(zhì)量控制措施
（1）基坑開挖的時(shí)候，降水一定不要停下來，每天24h經(jīng)常有人巡查，觀測降水進(jìn)展情況。（2）噴錨網(wǎng)護(hù)壁一定與土方開挖緊緊穩(wěn)合，做一層挖一層，對(duì)個(gè)別部位做一段挖一段。（3）邊坡護(hù)壁的鋼筋網(wǎng)片與混凝土基坑邊覆蓋不得小于300mm，且混凝土與坡頂土相接不得出現(xiàn)縫隙，以免坑邊水沿縫灌入護(hù)壁內(nèi)。（4）鋼筋網(wǎng)片必須每點(diǎn)綁扎，且需用小馬凳支撐網(wǎng)片以保證保護(hù)層和噴射混凝土的厚度。（5）噴射混凝土之前，必須先調(diào)整好噴嘴離墻距離，離墻以2～3m為宜，噴射方向自下而上。（6）操作過程中，如遇管道堵塞，應(yīng)立即關(guān)閉空壓機(jī)，并用小錘敲擊管道找尋堵塞位置，然后打開堵塞點(diǎn)后面的小夾子，用壓堵空氣沖出堵塞物。（7）護(hù)壁過程中，每天必須由專業(yè)人士對(duì)邊坡穩(wěn)定情況進(jìn)行監(jiān)督控制，有異常現(xiàn)象及時(shí)匯報(bào)給予解決。
5 施工中不正常情況處理
（1）土質(zhì)情況不良時(shí)，按正常工序施工邊坡塌方時(shí)，就應(yīng)及時(shí)調(diào)整施工工序，可按“開挖修坡編網(wǎng)噴射混凝土造孔注漿”順序施工，減少邊坡時(shí)間，以保證邊坡土壤的穩(wěn)定性。（2）障礙物不能成孔時(shí)，最好把錨桿角度和設(shè)置高度改變一下，還需適當(dāng)把錨桿長度加長。（3）邊坡上荷載比較大的情況下，邊坡土體本身和附加荷載時(shí)都要使用預(yù)應(yīng)力錨桿比較合適。（4）若遇地下水形成流砂現(xiàn)象正在基坑開挖時(shí)，方可采用分層開挖，分段，超前錨桿，砂袋堵砂，速凝劑增加用量等諸多方法來處理。（5）滯水比較豐富的邊坡土壤中，可以在邊坡壁上設(shè)置很多排水管，及時(shí)排清出水分，保證邊坡的穩(wěn)定。（6）雨季施工時(shí)，基坑四周設(shè)擋水板，坑周圍地面無積水，坡腳無積水，在坑底設(shè)置排水坑，以便排走積水。
6 結(jié)語
長期以往在工程建設(shè)中常常存在這樣的一個(gè)誤區(qū)，認(rèn)為要達(dá)到理想效果時(shí)總要花費(fèi)大量的投資。我國的建設(shè)事業(yè)歷經(jīng)多年發(fā)展，成績斐然，極大程度上改善了人的居住環(huán)境、人文環(huán)境。但同時(shí)項(xiàng)目建設(shè)花費(fèi)較大，各地投資浪費(fèi)情況屢現(xiàn)不鮮。管井井點(diǎn)降水和噴錨護(hù)壁支護(hù)都是比較常規(guī)施工工藝，在本工程中的實(shí)際應(yīng)用不但達(dá)到很好的建設(shè)效果，而且技術(shù)經(jīng)濟(jì)性非常明顯。本文通過拋磚引玉，能夠引來廣大工程建設(shè)者的共鳴共識(shí)，討論和總結(jié)更多的技術(shù)運(yùn)用和投資效果的實(shí)例。從一定角度促進(jìn)我國建設(shè)工作從目前量的積累，爭取質(zhì)的提升。
參考文獻(xiàn)：
[1]陳志雄.單排攪拌樁加噴錨網(wǎng)基坑支護(hù)技術(shù)在廣日電梯工業(yè)公司試驗(yàn)塔中的應(yīng)用[N].廣東建設(shè)報(bào)，2000年.
摘 要：顱腦術(shù)后患者經(jīng)常安置引流管，對(duì)156例患者安置了新型封閉式引流裝置，可知正確使用引流裝置，密切觀察引流液的性狀，不僅對(duì)護(hù)理工作質(zhì)量的提高，而且對(duì)患者的恢復(fù)及預(yù)后，提高生存率等意義重大。
關(guān)鍵詞：顱腦手術(shù)；新型封閉式引流裝置；護(hù)理
顱腦術(shù)后的患者的高顱內(nèi)壓常常危及生命，臨床醫(yī)生常使用部分顱骨切除術(shù)或在頭部安置引流管來降低顱內(nèi)壓，引流成功與否事關(guān)患者的生命，而引流管的護(hù)理又是重中之重.中外醫(yī)療,2011,30(1):148.
關(guān)鍵詞：改良根治術(shù)；同期護(hù)理干預(yù)；康復(fù)期
近年來，乳腺癌的發(fā)病率呈持續(xù)上升狀態(tài)，尤以城市地區(qū)顯著[1]。且發(fā)病有年輕化的趨勢[2]。乳腺癌的外科治療有著悠久的歷史，至今依然是重要的治療方式，乳腺癌改良根治術(shù)后康復(fù)期患者會(huì)面臨以下一些問題：患肢功能障礙，淋巴水腫及缺失、社會(huì)適應(yīng)能力、家庭關(guān)系重建等。我科2012年起對(duì)乳腺癌改良根治術(shù)后患者及家屬進(jìn)行同期護(hù)理干預(yù)，在減少患者患肢功能障礙及淋巴水腫方面取得了一定的成效。在患者因的缺失帶來的自卑感的克服和重建和諧堅(jiān)挺關(guān)系方向有很大的進(jìn)步，從而提高了患者術(shù)后生活質(zhì)量。
現(xiàn)報(bào)告如下。
1資料與方法
1.1一般資料 選擇2012年1～12月160例患者均為乳腺癌行改良根治術(shù)后，均為女性。平均年齡42.4歲，隨機(jī)分為對(duì)照組和實(shí)驗(yàn)組各80例，在實(shí)驗(yàn)組里從患者家屬中選取1名長期與患者同住，最好是夫妻關(guān)系并取得其知情同意，配合參加對(duì)患者的護(hù)理。
1.2方法
1.2.1護(hù)理干預(yù)方法
1.2.1.1實(shí)驗(yàn)組患者住院期間加強(qiáng)與患者及家屬的溝通盡量滿足他的合理要求，取得患者及家屬的信任。向患者及家屬講解乳腺癌術(shù)后患肢功能鍛煉的重要性及出現(xiàn)淋巴水腫的嚴(yán)重性，解釋缺失并不是殘廢?；颊呤紫葢?yīng)該學(xué)會(huì)慢慢的接受自己同時(shí)家屬特別是丈夫要接受這一事實(shí)。
1.2.1.2由責(zé)任護(hù)士指導(dǎo)患者進(jìn)行患肢功能鍛煉，要求家屬一同參與，督促并協(xié)助完成。另外由責(zé)任護(hù)士在患者手術(shù)結(jié)束后，就告知患者及家屬患肢應(yīng)經(jīng)常進(jìn)行向心性按摩，促進(jìn)淋巴回流，降低淋巴水腫的發(fā)生。
1.2.1.3出院時(shí)，將各種注意事項(xiàng)印成小冊(cè)子發(fā)放給患者及家屬，并提供聯(lián)系方式，以方便患者及家屬隨時(shí)咨詢，聽取并分析他們提出的問題。給予耐心細(xì)致的解答。
1.2.1.4隨訪 定期主動(dòng)致電患者及家屬，1次/月，詢問情況，給予幫助并督促執(zhí)行康復(fù)治療。
對(duì)照組采取傳統(tǒng)的以患者為中心的整體護(hù)理干預(yù)，進(jìn)行常規(guī)的住院護(hù)理，心理護(hù)理，出院指導(dǎo)，資料收集：兩組均以電話回訪的方式在出院后6個(gè)月及1年各1次。
1.2.2統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 使用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)兩組計(jì)數(shù)資料進(jìn)行獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)，率的比較進(jìn)行χ2檢驗(yàn)。
2結(jié)果
兩組患者的年齡、肢體功能障礙及淋巴水腫、社會(huì)適應(yīng)能力、家庭關(guān)系及滿意度的比較，見表1。
3討論
大多數(shù)乳腺癌患者在醫(yī)院的治療僅限于圍手術(shù)期，術(shù)后的后續(xù)治療及康復(fù)都在家中進(jìn)行?；颊咴诔鲈汉螅彝ト允腔颊呒膊】祻?fù)的主要場所。家屬是患者最主要最重要的社會(huì)支持資源，與患者之間存在相互影響的內(nèi)在交互關(guān)系[5]。
3.1同期干預(yù)對(duì)患肢功能康復(fù)的影響 乳腺癌改良根治術(shù)后功能鍛煉受多方向因素的影響，其中最主要的是功能鍛煉的方法和患者堅(jiān)持鍛煉的程度?；贾墓δ苠憻捠莻€(gè)循序漸進(jìn)，反復(fù)無趣，且持之以恒的過程，患者單獨(dú)很難堅(jiān)持下來[3]。
3.2同期干預(yù)可減少淋巴水腫發(fā)生 乳腺癌改良根治術(shù)清掃了腋窩淋巴結(jié)，使淋巴回流受阻，術(shù)后患肢易出現(xiàn)水腫。若處理不當(dāng)，易引起淋巴管炎，使上肢腫脹加劇，不僅影響了患肢功能，也容易使患者出現(xiàn)情緒緊張低落，嚴(yán)重影響其生活質(zhì)量。而淋巴水腫的發(fā)生是可以預(yù)防的，責(zé)任護(hù)士在患者手術(shù)結(jié)束后就告知患者及家屬應(yīng)經(jīng)常進(jìn)行向心性按摩，促進(jìn)淋巴回流，降低淋巴水腫的發(fā)生的可能性，告知避免予患肢任何外界壓力，避免患肢長時(shí)向下垂，而且淋巴水腫的預(yù)防宜長期堅(jiān)持，但由于術(shù)后及放化療。致使患者的體力不支，精力下降，不能也不愿意進(jìn)行患肢的按摩，因此，家屬的幫助顯得尤為重要，患者對(duì)家屬的依賴隨著病情的加重、病程的延長而增強(qiáng)[6]。
3.3同期干預(yù)對(duì)患者因缺失而發(fā)生心理變化的影響 很多研究表明，乳腺癌改良根治術(shù)患者均存在不同程度的心理障礙，手術(shù)切除使軀體功能的完整性受損，使其作女人的感覺和自尊心受到威脅。她們擔(dān)心因切除而失去女性的特征美，失去對(duì)丈夫的性吸引力。如果家屬，特別是丈夫不給予心理支持，將加重患者心理負(fù)擔(dān)，使女性自尊心受損，嚴(yán)重影響患者的生活質(zhì)量[4]。
3.4同期干預(yù)對(duì)患者重建和諧家庭今早重返社會(huì)的影響 家屬除了提供物質(zhì)支持，還提供旁人無法替代的精神支持，是乳腺癌患者主要的社會(huì)支持來 源[5]。患者在醫(yī)院完成圍手術(shù)期治療后，就將回歸家庭，由于缺少醫(yī)院、社會(huì)的支持和關(guān)愛，會(huì)出現(xiàn)恐懼、茫然等心理，同時(shí)，回家后首先面對(duì)家庭角色的變化。此時(shí)，家屬的體貼、關(guān)心、鼓勵(lì)，更容易幫助患者找到自己在家庭中的地位，樹立自信，使之更有信心戰(zhàn)勝病魔，重建和諧家庭，盡早重返社會(huì)。
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doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2017.15.031 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 B 文章編號(hào) 1674-6805（2017）15-0057-02
Observation of Oral Mucosa Reaction Caused by Radiotherapy for Nasopharyngeal Carcinoma Patients and Analysis of Nursing Methods/CHEN Yue-mei，MAO Zhi-xing.//Chinese and Foreign Medical Research，2017，15（15）：57-58
【Abstract】 Objective：To study the prevention nursing methods of oral mucosa reaction induced by radiotherapy in patients with nasopharyngeal carcinoma.Method：124 patients with nasopharyngeal carcinoma in our hospital from April 2014 to June 2016 were selected for grouping.The general group received routine nursing intervention，and the omni-directional group received comprehensive nursing intervention.The satisfaction with nursing services，compliance behavior，emotional state，hospitalization time，radiotherapy induced oral mucosal reaction rate were compared between the two groups of patients.Result：The satisfaction with nursing services of the omni-directional group was higher than that of the general group（P
【Key words】 Nasopharyngeal carcinoma patients； Radiotherapy induced oral mucosal response； Nursing methods
First-author’s address：Xianning Center Hospital，Xianning 437100，China
鼻咽癌?櫝a href="lunwendata.com/thesis/List_93.html" title="臨床論文" target="_blank">臨床常?惡性腫瘤，發(fā)病率高，可對(duì)患者身心健康和生活質(zhì)量造成嚴(yán)重影響。目前，放射治療在鼻咽癌患者中廣泛應(yīng)用，但常可出現(xiàn)口腔黏膜反應(yīng)，影響患者正常進(jìn)食，需加強(qiáng)預(yù)防和護(hù)理[1]。本研究就鼻咽癌患者放療致口腔黏膜反應(yīng)的護(hù)理方式進(jìn)行分析，報(bào)道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
選取筆者所在醫(yī)院2014年4月-2016年6月收治的鼻咽癌患者124例進(jìn)行分組。所有患者經(jīng)病理活檢和CT檢查等確診鼻咽癌，均無放療禁忌，知情同意本次研究。普通組鼻咽癌患者62例，男、女各40、22例，年齡25～70歲，平均（47.73±5.19）歲。全方位組鼻咽癌患者62例，男、女各39、23例，年齡26～71歲，平均（47.19±5.46）歲。兩組患者一般資料比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。
1.2 方法
普通組進(jìn)行常規(guī)護(hù)理干預(yù)；全方位組進(jìn)行全方位護(hù)理干預(yù)。（1）飲食指導(dǎo)。告知患者規(guī)范飲食，注意合理搭配營養(yǎng)，多進(jìn)食高營養(yǎng)和豐富纖維素食物、新鮮水果蔬菜等，避免辛辣刺激食物。根據(jù)患者個(gè)體情況為其制定合理食譜，并鼓勵(lì)患者多飲水，預(yù)防口腔感染。（2）口腔護(hù)理。根據(jù)患者文化水平、性格特點(diǎn)等對(duì)患者進(jìn)行口腔護(hù)理，告知患者使用軟毛牙刷進(jìn)行刷牙，并在飯后及時(shí)漱口，進(jìn)行口腔全面檢查，明確口腔黏膜反應(yīng)的誘發(fā)因素，并制定相應(yīng)的護(hù)理計(jì)劃，必要時(shí)給予維生素C靜脈注射，以促進(jìn)口腔黏膜再生，有效消除口腔黏膜充血和水腫，加速潰瘍愈合，預(yù)防口腔黏膜反應(yīng)的發(fā)生。（3）心理疏導(dǎo)。放療治療過程患者可存在較大的身心痛苦，多合并焦慮、緊張等不良情緒，可影響臨床治療。需跟患者建立良好護(hù)患關(guān)系，及時(shí)了解患者心理狀態(tài)，根據(jù)其實(shí)際情況進(jìn)行有效疏導(dǎo)，減輕其不良情緒。（4）健康教育。根據(jù)患者文化水平對(duì)其進(jìn)行鼻咽癌知識(shí)的講解，介紹放療治療的優(yōu)勢和相關(guān)不良反應(yīng)，提高患者對(duì)疾病和治療方法、并發(fā)癥的認(rèn)知，并鼓勵(lì)患者提高自我管理能力，樹立戰(zhàn)勝疾病的信心[2-3]。
1.3 觀察指標(biāo)及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
比較兩組患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度、遵醫(yī)行為、情緒狀態(tài)、住院時(shí)間、放療致口腔黏膜反應(yīng)發(fā)生率。
口腔黏膜反應(yīng)。0級(jí)：口腔黏膜正常；1級(jí)：口腔黏膜出現(xiàn)輕度充血水腫和疼痛；2級(jí)：口腔黏膜出現(xiàn)斑點(diǎn)，伴隨不良炎性分泌物和中度疼痛；3級(jí)：口腔黏膜片狀，伴隨重度疼痛，影響進(jìn)食；4級(jí)：口腔黏膜大面積潰瘍，伴隨劇烈疼痛，無法進(jìn)食[4]。
遵醫(yī)行為總分100分，分?jǐn)?shù)越高，遵醫(yī)行為越高。情緒狀態(tài)采用焦慮自評(píng)量表以及抑郁自評(píng)量表進(jìn)行評(píng)估。
護(hù)理滿意度分為非常滿意、比較滿意及不滿意，根據(jù)患者對(duì)護(hù)理服務(wù)態(tài)度和技術(shù)的滿意情況進(jìn)行分級(jí)評(píng)價(jià)，以非常滿意、比較滿意的比例之和作為滿意度的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)[5]。
1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理
采用SPSS 22.0軟件處理，計(jì)量資料用（x±s）表示，比較用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料以率（%）表示，比較用字2檢驗(yàn)，P
2 結(jié)果
2.1 兩組護(hù)理服務(wù)滿意度比較
全方位組患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度比普通組高（P
2.2 遵醫(yī)行為、情緒狀態(tài)、住院時(shí)間比較
全方位組遵醫(yī)行為、情緒狀態(tài)、住院時(shí)間優(yōu)于普通組（P
2.3 放療致口腔黏膜反應(yīng)發(fā)生率比較
全方位組放療致口腔黏膜反應(yīng)發(fā)生率比普通組低（P
3 討論
關(guān)鍵詞 乳果糖 食醋 肝性腦病
肝性腦病為肝功能衰竭患者的嚴(yán)重并發(fā)癥和死亡的重要原因之一。在常規(guī)護(hù)肝、消除腦毒性物質(zhì)，糾正水電解質(zhì)和酸堿平衡紊亂等綜合治療基礎(chǔ)上，加用藥液保留灌腸，已成為肝性腦病的常規(guī)治療。本研究旨在將乳果糖、食醋、中藥幾種灌腸用藥進(jìn)行綜合比較，觀察其臨床療效，為指導(dǎo)臨床應(yīng)用做進(jìn)一步的探索。
資料與方法
2010年3月～2011年4月收治肝性腦病患者126例，所有患者均符合肝性腦病的診斷標(biāo)準(zhǔn)［1］，且均為肝性腦?、颉羝诨颊摺８鶕?jù)入院時(shí)間將患者隨機(jī)分為兩組，實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組，實(shí)驗(yàn)組包括乳果糖灌腸組，食醋灌腸組、中藥灌腸組，其中乳果糖灌腸組36例，食醋灌腸組30例，中藥灌腸組32例，對(duì)照組28例，各組之間患者性別、年齡、病情、病程、血氨濃度水平及肝功能Child分級(jí)比較差異均無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)，具有可比性。
方法：各組患者均采用常規(guī)的保肝、抗肝昏迷等綜合治療。實(shí)驗(yàn)組則在此基礎(chǔ)上分別加用乳果糖、食醋、中藥3種藥物保留灌腸，1次/日，灌腸1～5天，神志完全清醒后停止灌腸。①灌腸液制作方法如下：a.乳果糖液：乳果糖和生理鹽水各50ml充分混合制成乳果糖灌腸液。b.食醋液：食醋50ml加生理鹽水150ml，配成食醋濃度25%。c.中藥液［2］：大黃9g，黃芩15g，紫草6g，兒茶6g，赤芍24g，茵陳24g，薏米30g，敗醬草30g，青蒿18g，白及15g加水煎至200ml，過濾去渣，冷卻至38℃。②灌腸方法：灌腸前做好患者的心理護(hù)理，耐心細(xì)致地向患者及其家屬講明灌腸的注意事項(xiàng)、優(yōu)點(diǎn)和重要性，解除疑慮，取得患者或者其家屬的配合。灌腸前認(rèn)真查對(duì)，掌握灌腸液的溫度，盡量讓患者排空二便。備好常規(guī)的灌腸器皿，將灌腸液裝入可調(diào)速1次性灌腸袋，灌腸袋帶茂菲式滴管，將灌腸袋掛于輸液架上，液面距30～40cm，排凈空氣，將茂菲氏滴管下端輸液管盤成環(huán)狀置于熱水袋下保溫(水溫取38.0～40℃，此溫度接近直腸溫度)備用，患者取左側(cè)臥位，臀部抬高10cm，輕輕將導(dǎo)尿管插入直腸約35～40cm，通過輸液器上的速度調(diào)節(jié)器來控制灌腸壓力，保留時(shí)間以藥液滴完后拔管時(shí)開始記時(shí)，滴速60滴/分，結(jié)束后囑患者平臥，臀下墊10cm高小枕，使液體易于保留［3］，同時(shí)注意觀察患者生命體征、有無不良反應(yīng)及灌腸后患者排便時(shí)間，并做好記錄。灌腸頻率1次/日，療程3～5天。
療效判斷標(biāo)準(zhǔn)［4］：①顯效：臨床癥狀消失，血氨回復(fù)正常(＜59μmol/L)；②有效：癥狀明顯改善，血氨比治療前下降，但仍＞59μmol/L；③無效：癥狀未見明顯好轉(zhuǎn)或者加重，血氨無改變或較前升高。
統(tǒng)計(jì)學(xué)處理：所有數(shù)據(jù)均采用SPSS11.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理，兩組之間的比較采用t檢驗(yàn)，多組之間的比較采用X2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
結(jié) 果
各觀察組治療前后血氨水平比較情況：各組治療前血氨水平比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)，治療后實(shí)驗(yàn)組各組與對(duì)照組血氨水平比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)，實(shí)驗(yàn)組治療后血氨水平較對(duì)照組下降明顯，進(jìn)一步比較還發(fā)現(xiàn)食醋灌腸組較乳果糖及中藥灌腸組治療后血氨水平下降明顯，任意兩組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)，乳果糖與中藥灌腸組治療后血氨水平比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)。見表1。
治療效果及清醒時(shí)間比較：研究還發(fā)現(xiàn)實(shí)驗(yàn)組各組與對(duì)照組清醒時(shí)間比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)，實(shí)驗(yàn)組較對(duì)照組清醒時(shí)間明顯縮短，食醋灌腸組較乳果糖及中藥灌腸組治療后患者清醒時(shí)間明顯縮短，任意兩組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)，乳果糖與中藥灌腸組治療后患者清醒時(shí)間比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)。各組治療效果，見表2。
討 論
肝性腦病是因?yàn)楦喂δ芩ネ耍瑏碜阅c道的許多毒性代謝產(chǎn)物未被肝臟解毒和清除，經(jīng)側(cè)枝循環(huán)進(jìn)入人體，透過血腦屏障而致腦病，引起大腦功能紊亂［5］。氨中毒是肝性腦病的主要發(fā)病機(jī)制之一，機(jī)體氨主要來自腸道。
目前治療HE保留灌腸的藥液有多種，灌腸方法也有很多種，本研究采用灌腸方法是在傳統(tǒng)灌腸方法上進(jìn)行了改良，使用輸液器來控制灌腸的速度，使灌腸速度緩慢且均勻恒定、易控制，減少了灌腸液進(jìn)入腸腔時(shí)對(duì)腸黏膜造成的容量刺激，應(yīng)用熱水袋來保持灌腸液的恒溫狀態(tài)，減少藥液對(duì)腸黏膜的冷刺激，通過溫?zé)峁嗄c液刺激腸壁，使血管擴(kuò)張而促進(jìn)藥物吸收，使用一次性柔軟導(dǎo)尿管，增加了插管的深度，使肛管所抵達(dá)的部位在乙狀結(jié)腸中段，使藥液在單位時(shí)間內(nèi)流入直腸的量明顯減少，延長藥液保留時(shí)間，有利于藥液吸收，從而提高療效。由于在各個(gè)環(huán)節(jié)上減少了各種因素對(duì)腸黏膜的刺激，減慢了腸蠕動(dòng)，減輕了患者的痛苦，相對(duì)延長了藥物在腸內(nèi)保留時(shí)間，從而充分發(fā)揮藥物的作用，使血氨排出增多，達(dá)到有效治療的目的。
乳果糖系人工合成的不吸收性含酮雙糖，在結(jié)腸內(nèi)不被吸收，可被結(jié)腸細(xì)菌(雙歧桿菌、乳酸桿菌等G+)分解成乳酸和醋酸，使腸道pH值降至6以下，從而抑制腸道細(xì)菌產(chǎn)氨，減少氨的吸收［6］。本研究發(fā)現(xiàn)乳果糖保留灌腸對(duì)降低肝性腦病患者血氨水平、縮短患者清醒時(shí)間方面效果良好，且無不良反應(yīng)，有推廣應(yīng)用的前景。
食醋液為弱酸性液體，可使腸道pH下降，使NH3轉(zhuǎn)變成NH4+，隨大便排出體外，從而可阻斷氨的吸收，減少內(nèi)毒素的蓄積，使患者血氨恢復(fù)正常，并由昏迷轉(zhuǎn)為清醒［7］。本研究發(fā)現(xiàn)食醋液保留灌腸可明顯降低肝性腦病患者血氨水平、縮短患者清醒時(shí)間，且療效較乳果糖及中藥液更好，食醋相對(duì)于乳果糖及中藥液費(fèi)用更低，適合于各級(jí)醫(yī)院，尤其是基層醫(yī)院臨床應(yīng)用。
大黃的主要功效：攻積導(dǎo)滯、瀉熱通便、涼血解毒、逐瘀通經(jīng)。大黃治療HE是主要通過其致瀉、抗菌而發(fā)揮其腸道去污染作用，從而減少腸源性內(nèi)毒素的產(chǎn)生和吸收，減少氨的產(chǎn)生并促進(jìn)氨的排泄，通過調(diào)節(jié)免疫功能，減輕肝臟損傷，使內(nèi)環(huán)境穩(wěn)定而提高生存力［8］。大黃的不良反應(yīng)是對(duì)大腸有局部刺激作用，不易被患者接受，本研究將大黃液與黃芩、赤芍、茵陳等中藥混合配制而成，減少了大黃的用量，從而降低了大黃的不良反應(yīng)，且收到了與單純用大黃液治療肝腦的效果［9］。
通過本研究發(fā)現(xiàn)乳果糖、食醋及中藥灌腸均能明顯降低患者血氨水平，縮短患者清醒時(shí)間，且食醋較乳果糖及中藥液更好，且價(jià)格廉價(jià)，對(duì)指導(dǎo)臨床工作有重要的價(jià)值。
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一、模型特點(diǎn)介紹
（一）調(diào)整模型架構(gòu)，提升同類場景泛化能力
前期模型在實(shí)際應(yīng)用中存在客戶反饋和采集場景非嚴(yán)格的一一對(duì)應(yīng)[2]，以及新增場景[3]初期數(shù)據(jù)積累不足不能預(yù)測識(shí)別等問題。為了解決上述問題，此次模型打破迭代前模型和場景一一對(duì)應(yīng)關(guān)系，針對(duì)NPS全場景客戶反饋，對(duì)3大類情感8大類116小類業(yè)務(wù)方向進(jìn)行分類（詳見表1），提升了模型的泛化能力，新建場景亦可利用模型識(shí)別出絕大多數(shù)問題，后續(xù)隨著數(shù)據(jù)積累逐漸提升預(yù)測精確度，做到快速察覺用戶反饋?zhàn)兓c分類精準(zhǔn)預(yù)測之間的平衡。在利用另外兩個(gè)非實(shí)時(shí)渠道文本數(shù)據(jù)（用戶直通車、上行短信）進(jìn)行驗(yàn)證時(shí)，針對(duì)NPS中未涉及的問題（如申請(qǐng)延期繳費(fèi)、申請(qǐng)延期還款等）會(huì)識(shí)別錯(cuò)誤，且三渠道客戶反饋場景和表述風(fēng)格存在一定差異，指標(biāo)存在明顯低于NPS的情況（詳見表2），但模型核心指標(biāo)也達(dá)到基本可用水平。
情感
業(yè)務(wù)大類
范圍描述
業(yè)務(wù)細(xì)類
積極
正向反饋
表達(dá)正向情感的意見反饋
含方便快捷安全、服務(wù)好、品牌信譽(yù)好、借款利息低/合理等7小類
中性
中性反饋
沒有明顯態(tài)度或傾向性意見
含申請(qǐng)投保、無推薦意愿、第一次使用、無意義、無意見和建議等11小類
消極
對(duì)服務(wù)效率不滿
對(duì)于某項(xiàng)具體業(yè)務(wù)的辦理速度有關(guān)的不滿
含借款到賬慢、大額到賬慢、還款扣款慢、理賠速度慢等8小類,
對(duì)服務(wù)柔性不滿
對(duì)于某項(xiàng)具體業(yè)務(wù)的辦理靈活性、辦理渠道的多樣性有關(guān)的不滿
含借款利息高、借款周期短、還款方式少、借款可借額度低等25小類
對(duì)服務(wù)場景交互/功能/性能不滿
對(duì)于某些具體業(yè)務(wù)辦理功能的交互/功能/性能有關(guān)的不滿
含還款失敗、銀行轉(zhuǎn)賬變更賬號(hào)失敗、保單復(fù)效失敗、還款不支持手動(dòng)輸入金額等32小類
對(duì)APP平臺(tái)交互/功能/性能不滿
和壽險(xiǎn)APP平臺(tái)功能的交互/設(shè)計(jì)/性能有關(guān)的不滿
含APP不支持截圖、不支持指紋識(shí)別功能、驗(yàn)證碼收不到、安全性能待提高等16小類
對(duì)支撐服務(wù)不滿
對(duì)業(yè)務(wù)辦理過程以外的有支撐輔助作用的服務(wù)
含業(yè)務(wù)員-服務(wù)態(tài)度不好、人工/柜面-服務(wù)不到位、通知-無提醒/結(jié)果反饋通知等16小類
對(duì)其他方面不滿
對(duì)優(yōu)化暫不具有明確指導(dǎo)意義的意見建議
含不滿意1小類
表1：情感—業(yè)務(wù)分類表
實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)渠道
訓(xùn)練集數(shù)量
驗(yàn)證集數(shù)量
精確率
召回率
F1值
NPS全場景
57351
10935
0.94
0.92
0.92
用戶直通車
10655
0.83
0.80
0.71
上行短信
10331
0.77
0.63
0.59
表2：模型訓(xùn)練結(jié)果指標(biāo)表
（二）增加服務(wù)類別標(biāo)簽，明確響應(yīng)方向
客戶反饋中，除了反映業(yè)務(wù)問題內(nèi)容之外，客戶的語氣語調(diào)用詞，同時(shí)反映了客戶不同程度的服務(wù)響應(yīng)期待（詳見表3）。為了能夠在資源有限的情況下，優(yōu)先處理高價(jià)值、服務(wù)響應(yīng)等級(jí)高的客戶反饋，保證和客戶的有效互動(dòng)，提升客戶體驗(yàn)，此次模型迭代增加了服務(wù)分類，并將服務(wù)按響應(yīng)等級(jí)分為高中低三級(jí)，為后續(xù)服務(wù)響應(yīng)提供方向。
服務(wù)類別
定義
反饋示例
響應(yīng)期待等級(jí)[4]
投訴
表達(dá)不滿，且具有服務(wù)升級(jí)的意思表達(dá)
業(yè)務(wù)員服務(wù)態(tài)度差，我要投訴。
我強(qiáng)烈地投訴中國人壽。
3
申請(qǐng)
申請(qǐng)公司的各類服務(wù)
銀行卡丟了，我要換銀行卡。
手機(jī)號(hào)不是我的，能不能更換？
3
咨詢
表達(dá)對(duì)于個(gè)案業(yè)務(wù)的疑問，通常有過程描述
我的萬能賬戶昨天還有錢，今天怎么沒了？
請(qǐng)問您一下這個(gè)賠付金額、以保險(xiǎn)本金到期后還可以領(lǐng)的嗎？
3
疑問
表達(dá)對(duì)于公司端處理的疑問，希望有解釋
為什么利息漲了？
為啥不能提前還款？
2
建議
表達(dá)對(duì)于未來事情的想法，不摻雜明顯負(fù)面情緒
建議增加指紋識(shí)別功能。
希望能夠提供電子發(fā)票。
2
吐槽
表達(dá)對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)的不滿
借款利息太高了
人臉識(shí)別又失敗。
2
肯定
表達(dá)正向情感的意見反饋
中國人壽棒！
業(yè)務(wù)員太好了。
1
說明
闡述對(duì)公司提供有關(guān)信息的解釋，無自發(fā)服務(wù)訴求
我沒有朋友，不推薦。
我已存錢，謝謝。
1
發(fā)泄
單純發(fā)泄不滿，無業(yè)務(wù)內(nèi)容，且沒有升級(jí)意向
辣雞
中國人壽騙子公司
1
噪音
無意義的表述
12345666
95519666
1
表3：服務(wù)分類表
（三）對(duì)接大數(shù)據(jù)平臺(tái)，方便輸出調(diào)用
重構(gòu)數(shù)據(jù)鏈條，在高斯公共層[5]構(gòu)建面向應(yīng)用的數(shù)據(jù)服務(wù)模型，將模型處理后的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)回流至高斯公共層，方便數(shù)據(jù)看板平臺(tái)直觀展現(xiàn)或其它業(yè)務(wù)流程調(diào)用，提升數(shù)據(jù)查詢效率，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)復(fù)用，后續(xù)新增場景免去數(shù)據(jù)二次加工[6]。
二、非實(shí)時(shí)渠道客戶聲音及服務(wù)響應(yīng)現(xiàn)狀分析
非實(shí)時(shí)交互渠道的客戶文字反饋，通常產(chǎn)生在公司向客戶的單向通信但被客戶反向利用（客戶回復(fù)公司的下行短信或郵件），或公司設(shè)計(jì)的線上信息采集渠道（如壽險(xiǎn)直通車、和NPS留言），由于這些渠道信息發(fā)送者壓力相對(duì)較小，信息質(zhì)量相對(duì)實(shí)時(shí)交互渠道有較大差距。用戶反饋數(shù)據(jù)進(jìn)行模型泛化性驗(yàn)證、解讀時(shí)發(fā)現(xiàn)，非實(shí)時(shí)交互渠道中也摻雜著很多高價(jià)值的信息（如投訴意向和購買意向等）。
（一）非實(shí)時(shí)渠道客戶反饋中，沉淀著大量業(yè)務(wù)問題和客戶服務(wù)期待
NPS反饋客戶通過問卷點(diǎn)選的方式表達(dá)了自己的態(tài)度，貶損客戶和非貶損客戶留言占比分別為4.23%和0.23%，反應(yīng)了貶損客戶更強(qiáng)的表達(dá)愿望。利用模型處理四類用戶文字反饋發(fā)現(xiàn)（詳見表4），各渠道都包含大量用戶對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的問題抱怨反饋，也含有投訴、商機(jī)等需要重點(diǎn)響應(yīng)的服務(wù)訴求，高服務(wù)機(jī)會(huì)的信息比例和剔除噪音后的信息長度成正比關(guān)系。
態(tài)度分類
服務(wù)分類
NPS貶損留言
（11個(gè)字）
NPS非貶損留言
（7個(gè)字）
用戶直通車
（24個(gè)字）
上行短信
（22個(gè)字）
數(shù)量
占比
數(shù)量
占比
數(shù)量
占比
數(shù)量
占比
負(fù)
投訴
5
0.24%
0.00%
86
0.81%
41
0.01%
負(fù)
咨詢
3
0.14%
0.00%
1922
18.04%
1492
0.32%
中
申請(qǐng)
2
0.09%
0.00%
1931
18.12%
4165
0.88%
負(fù)
疑問
70
3.30%
2
0.06%
1775
16.66%
1453
0.31%
中
建議
26
1.23%
137
4.20%
74
0.69%
12
0.00%
負(fù)
吐槽
1382
65.19%
1274
39.08%
4304
40.39%
169000
35.76%
正
肯定
397
18.49%
1419
43.53%
159
1.49%
79610
16.85%
負(fù)
發(fā)泄
10
0.47%
1
0.03%
265
2.49%
2034
0.43%
中
說明
3
0.14%
0.00%
2
0.02%
4
0.00%
中
噪音
227
10.71%
427
13.10%
137
1.29%
214752
45.44%
總計(jì)
2120
100.00%
3260
100.00%
10655
100.00%
472563
100.00%
表4：2021年1季度三渠道文本結(jié)構(gòu)表
（二）有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的抱怨或完善建議，部分得到有效傳遞，需要關(guān)懷的客戶部分獲得響應(yīng)
針對(duì)非實(shí)時(shí)渠道客戶留言關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的意見建議，其中NPS客戶點(diǎn)選和文字反饋，流程與運(yùn)營部及我中心聯(lián)手，將業(yè)務(wù)問題制作數(shù)據(jù)看板和分析報(bào)告，通過看板和報(bào)告將有關(guān)信息傳遞至運(yùn)營管理及產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊(duì)，推動(dòng)體驗(yàn)改善；壽險(xiǎn)APP用戶直通車客戶反饋，目前作為產(chǎn)品優(yōu)化方向?qū)庸瘟鞒蹋僧a(chǎn)品團(tuán)隊(duì)人工篩選出涉及APP平臺(tái)問題（含交互/功能/性能不滿）工單，填寫處理意見辦結(jié)工單，將非平臺(tái)問題工單轉(zhuǎn)發(fā)共享服務(wù)中心（運(yùn)營板塊）工單處理人員，填寫處理意見辦結(jié)工單，流程鏈路較長且占用大量人力，有關(guān)信息也未同步其他產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)。
針對(duì)非實(shí)時(shí)渠道中所承載的客戶服務(wù)期待，流程與運(yùn)營部自2021年7月對(duì)接第三方啟動(dòng)NPS貶損客戶回訪安撫工作，按日或周聯(lián)系全量差評(píng)客戶，通過聯(lián)系，0.95%的客戶反饋了具體的不滿，還發(fā)現(xiàn)了聯(lián)系方式錯(cuò)誤的問題，效率相對(duì)較低；浙江、深圳等少數(shù)分公司對(duì)上行短信做篩選、流轉(zhuǎn)處理，針對(duì)其中反饋錯(cuò)發(fā)件、咨詢件、投訴件的，由省公司二線進(jìn)行差異化響應(yīng)，避免問題升級(jí)，提升信息質(zhì)量，但是多數(shù)公司服務(wù)資源消耗較大；用戶直通車有關(guān)信息當(dāng)前并沒有向客戶反饋公司的處理情況，后續(xù)計(jì)劃提供實(shí)時(shí)響應(yīng)入口，對(duì)于仍選擇非實(shí)時(shí)通道的，對(duì)接客戶之聲數(shù)據(jù)分析。
三、非實(shí)時(shí)渠道客戶聲音服務(wù)響應(yīng)閉環(huán)建設(shè)方案
非實(shí)時(shí)渠道客戶反饋信息在完善產(chǎn)品和提升體驗(yàn)方面都已進(jìn)行了有益的嘗試，如果能夠和模型結(jié)合，將會(huì)發(fā)揮更大效果，建議如下：
（一）擴(kuò)充用戶直通車訓(xùn)練數(shù)據(jù)，提升模型預(yù)測精準(zhǔn)率
為更好處理壽險(xiǎn)APP用戶直通車意見反饋中非實(shí)時(shí)用戶反饋數(shù)據(jù)，補(bǔ)充數(shù)據(jù)利用正則規(guī)則進(jìn)行數(shù)據(jù)標(biāo)注和人工復(fù)檢，重新訓(xùn)練模型，提升模型在用戶直通車渠道的預(yù)測準(zhǔn)確度。后續(xù)結(jié)合需要補(bǔ)充其他渠道數(shù)據(jù)進(jìn)行訓(xùn)練。
（二）模型統(tǒng)一對(duì)接客戶聲音生產(chǎn)端，人工切入回訪最需關(guān)懷客戶
模型處理NPS客戶留言和壽險(xiǎn)APP客戶直通留言反饋客戶聲音，在進(jìn)行服務(wù)和業(yè)務(wù)分類后，整合大數(shù)據(jù)中有關(guān)信息（客戶信息/所屬機(jī)構(gòu)/受理場景/最新保單等）對(duì)接后續(xù)處理流程：投訴類信息觸發(fā)投訴管理系統(tǒng)投訴處理流程，由省公司投訴處理人員進(jìn)行處理；申請(qǐng)投保類信息作為銷售線索通過國壽e店智能行銷平臺(tái)，推送至該客戶的服務(wù)經(jīng)理或最新長險(xiǎn)保單銷售人員；其他高響應(yīng)等級(jí)的客戶反饋，由郵件方式提供對(duì)應(yīng)職能部門；對(duì)于其他客戶反饋不做回復(fù)處理。
（三）定位和傳遞產(chǎn)品和服務(wù)重點(diǎn)問題，跟蹤評(píng)估效果和解決時(shí)效
針對(duì)客戶反饋中關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)完善方面的信息，通過模型分類增加渠道、場景等屬性標(biāo)簽，數(shù)據(jù)匯集至客戶之聲數(shù)據(jù)看板，及時(shí)輸出給運(yùn)營團(tuán)隊(duì)和產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)；屬性標(biāo)簽對(duì)接體驗(yàn)管理流程，根據(jù)屬性標(biāo)簽確定主責(zé)團(tuán)隊(duì)，如人臉識(shí)別不好用/麻煩/耗時(shí)長等平臺(tái)問題，交由平臺(tái)團(tuán)隊(duì)、借款到賬慢等業(yè)務(wù)問題，交由對(duì)口保全團(tuán)隊(duì)；體驗(yàn)管理團(tuán)隊(duì)可以根據(jù)問題熱度和有效性確定問題追蹤清單，跟蹤問題解決時(shí)效，對(duì)比評(píng)估解決效果。
（四）人工處理同步修正模型分類結(jié)果，建立數(shù)據(jù)閉環(huán)
在投訴管理崗或其他人員在接收或處理有關(guān)客戶反饋時(shí)，可以修正客戶信息的分類結(jié)果，數(shù)據(jù)服務(wù)層采集人工處理環(huán)節(jié)對(duì)模型分類結(jié)果的修正意見，大數(shù)據(jù)平臺(tái)根據(jù)采集的信息進(jìn)行自動(dòng)迭代，提升預(yù)測精準(zhǔn)率。
[1]問卷滿意度調(diào)查，10分制，7-10分為非貶損，0-6分為貶損。
[2]之前年度的模型體系，模型和埋點(diǎn)場景是一一對(duì)應(yīng)關(guān)系，比如借款問題分類模型僅能應(yīng)用于借款場景。但是通過數(shù)據(jù)觀察發(fā)現(xiàn)，借款場景中，會(huì)出現(xiàn)有關(guān)萬能賬戶提取、銀行轉(zhuǎn)賬授權(quán)等問題的反饋，關(guān)于壽險(xiǎn)APP平臺(tái)基礎(chǔ)能力問題的反饋會(huì)出現(xiàn)在各個(gè)場景中，場景和問題并不存在嚴(yán)格的對(duì)應(yīng)關(guān)系。
[3]壽險(xiǎn)APP渠道在5月份和6月份新增了4個(gè)和2個(gè)埋點(diǎn)問卷
[4]非權(quán)威劃分
【關(guān)鍵詞】 負(fù)壓封閉引流； 創(chuàng)面； 失效； 護(hù)理
負(fù)壓封閉引流技術(shù)良好的臨床應(yīng)用已經(jīng)在外科得到證實(shí)，該技術(shù)為1992年德國ULM大學(xué)創(chuàng)傷外科Fleischmaun首創(chuàng)［1］。1994年，裘華德等［2］在國內(nèi)率先引進(jìn)這一新型引流技術(shù)。經(jīng)過近十幾年的臨床應(yīng)用和積極發(fā)展，VSD技術(shù)已成為處理骨科和外科多種創(chuàng)面的標(biāo)準(zhǔn)治療模式，但在應(yīng)用過程中常會(huì)出現(xiàn)引流失效，影響治療效果。筆者對(duì)40例患者的引流狀況進(jìn)行觀察、分析，總結(jié)引流失效的原因，采取相應(yīng)的對(duì)策，臨床療效滿意，現(xiàn)報(bào)告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料 本組40例患者中，男35例，女5例，年齡20~68歲。其中下肢創(chuàng)面36例，上肢創(chuàng)面4例。創(chuàng)口開放時(shí)間1 h~6月，面積3 cm×2 cm~25 cm×20 cm。創(chuàng)面使用VSD時(shí)間為3~20 d。
1.2 操作方法 主要按照已有技術(shù)流程進(jìn)行，醫(yī)用泡沫為武斯第醫(yī)用科技有限公司生產(chǎn)的聚乙烯酒精水化海藻鹽泡沫敷料，有兩種規(guī)格，一種是150 mm×100 mm×9 mm,另一種是150 mm×50 mm×9 mm,分別插入兩條或一條多側(cè)孔硬質(zhì)硅塑引流管。粘貼薄膜主要成分為聚氨酯和丙烯酸，薄膜均具有單方向透氣功能。負(fù)壓源來自VSD治療專用機(jī)，負(fù)壓在125~450 mm Hg（0.017~0.06 MPa）。
2 引流失效原因分析
2.1 引流管通路堵塞 引流管通路堵塞為肢體創(chuàng)面使用VSD的第一并發(fā)癥，堵塞物為血凝塊和滲出液體凝塊。堵塞時(shí)間為術(shù)后2 h~2 d，堵塞部位以接頭附近最多，共10例，其次為醫(yī)用泡沫和多側(cè)孔引流管堵塞，為9例，1例為負(fù)壓管堵塞。負(fù)壓封閉引流發(fā)生堵管現(xiàn)象是由于開放性損傷創(chuàng)面感染嚴(yán)重，炎性分泌物多，創(chuàng)面滲出物中含大量蛋白質(zhì)，膠體含量高，其黏滯系數(shù)大，易形成微栓堵塞泡沫敷料上的微孔以及引流管。
2.2 漏氣 10例出現(xiàn)漏氣現(xiàn)象的患者，發(fā)生于術(shù)后2 h~2 d。筆者所在科最初3例應(yīng)用負(fù)壓封閉引流的患者，漏氣均出現(xiàn)在引流管出創(chuàng)緣處，2例為外固定架固定針處。以上兩處發(fā)生漏氣的原因主要是由于貼膜技術(shù)掌握不好，未能將引流管和固定針包裹嚴(yán)密。2例為薄膜與皮膚黏貼不緊密，主要是由于貼膜前未仔細(xì)擦干創(chuàng)面周圍的正常組織，殘留的水分使粘貼膜無法與組織緊密粘和。其余3例，分別為三通接頭處連接不緊密，引流瓶瓶蓋關(guān)閉不嚴(yán)，患者無意將薄膜劃破。
2.3 負(fù)壓不夠 1例負(fù)壓下降是由于VSD治療專用機(jī)電源插頭松脫，1例因創(chuàng)面大，負(fù)壓自行下降。
3 護(hù)理對(duì)策
3.1 引流管通路堵塞的護(hù)理對(duì)策 引流管接頭處堵塞，可以更換，也可以用針頭清理堵塞物，然后用鹽水在各個(gè)通頭方向負(fù)壓吸引。對(duì)醫(yī)用泡沫和多側(cè)孔引流管堵塞的方法除更換外，也可以拆開接頭，用20 ml注射器，灌沖生理鹽水幾次后，直接負(fù)壓即可。負(fù)壓管堵塞時(shí)，可以更換，也可以用生理鹽水進(jìn)行直接負(fù)壓吸引。雖然以上方法也能使引流管通暢，但是非常不方便，增加工作量。尤其當(dāng)堵塞嚴(yán)重時(shí)難以使引流通路通暢，需要更換引流管和泡沫敷料，增加患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。保持引流通路通暢最好的辦法是行間斷沖洗，現(xiàn)在的VSD泡沫敷料都預(yù)埋了硅膠沖洗管，用0.9%生理鹽水500 ml連接輸液器，將輸液器去針后與沖洗管連接。術(shù)后24 h以內(nèi)每隔2~4 h打開輸液器開關(guān)沖洗一次，每次5~10 min沖洗一次（24 h后6~8 h一次）。如引流物較多、黏稠可以增加沖洗次數(shù)和每次沖洗的時(shí)間，反之則減少［3］。在停止負(fù)壓吸引時(shí)打開液體開關(guān)，持續(xù)沖洗。這樣可以有效解決引流通路堵塞問題，同時(shí)使創(chuàng)面保持相對(duì)清潔，為創(chuàng)面新生肉芽組織生長創(chuàng)造良好的條件。筆者所在科后期15例使用負(fù)壓封閉引流者均行沖洗法引流，無1例發(fā)生堵管。應(yīng)該注意的是使用沖洗法引流時(shí)，要加強(qiáng)觀察，及時(shí)傾倒引流瓶中的液體，以防損壞負(fù)壓引流裝置。
3.2 漏氣的護(hù)理對(duì)策 掌握系膜法技術(shù)，該技術(shù)簡單且封閉效果好。即引流管直接從創(chuàng)緣引出，一端覆蓋創(chuàng)面，剩余部分的中央包裹引流管，兩側(cè)相互粘貼成系膜狀，邊緣部分粘貼在皮膚上［2］。外固定架針桿封閉,先用薄膜封閉整個(gè)創(chuàng)面，再用兩塊約50 mm×50 mm薄膜包裹針桿中央，一邊粘貼覆蓋創(chuàng)面的薄膜，另三邊相互粘貼。注意的是包裹引流管和針桿時(shí)一定要嚴(yán)密，不可有縫隙。要求操作者細(xì)心、仔細(xì)，不可疏漏。對(duì)薄膜與皮膚黏貼不緊密者，預(yù)防方法是貼膜前需用鹽水將皮膚的血污擦拭干凈，用75%酒精擦除殘留的油脂、污物和皮屑等，再用干紗布擦干，確保薄膜與皮膚黏貼緊密。三通接頭處連接不緊密，引流瓶瓶蓋關(guān)閉不嚴(yán)、漏氣均屬操作時(shí)不嚴(yán)謹(jǐn)造成。在接通負(fù)壓前應(yīng)仔細(xì)檢查各連接處，確保密封不漏氣。使用負(fù)壓封閉引流術(shù)后，一定告誡患者不可隨意接觸薄膜，并且剪短指甲，防止劃破薄膜。同時(shí)不可接觸任何可能造成薄膜破損的物品，可以在薄膜表面覆蓋二層紗布保護(hù)。
3.3 負(fù)壓不夠的護(hù)理對(duì)策 發(fā)現(xiàn)負(fù)壓下降首先要檢查電源插頭是否松脫，注意加強(qiáng)巡視，每班認(rèn)真床旁交接。當(dāng)創(chuàng)面大引流通道多時(shí)可以導(dǎo)致負(fù)壓不夠，引流不暢。此時(shí)最好的辦法是采用夾閉技術(shù)，即夾閉一部分管道，保證另一部分足夠的負(fù)壓吸引，輪替進(jìn)行，最終負(fù)壓吸引療效沒有受到影響。
4 小結(jié)
作為一種相對(duì)新的創(chuàng)面處理理念，VSD技術(shù)雖然是有效的，但在臨床使用過程中仍存在一些問題。面對(duì)可能發(fā)生的問題需要加強(qiáng)責(zé)任心，熟練掌握該項(xiàng)技術(shù)的操作原則，積極預(yù)防和減少引流失效的發(fā)生，使VSD技術(shù)的優(yōu)勢充分發(fā)揮出來，最終讓患者獲益。
參 考 文 獻(xiàn)
［1］ Fleischmaun W，Strecker W，Bombe li M，et al.Vacuum sealing gastreatment of soft tissue damage in open fractures.Unfall chimrg，1993，96：488-492.
［2］ 裘華德.負(fù)壓封閉引流技術(shù).北京：人民衛(wèi)生出版社，2003：17-82.
