發(fā)布時(shí)間：2023-07-12 16:35:41
序言：寫作是分享個(gè)人見(jiàn)解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的高端理財(cái)方法樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
關(guān)鍵詞：發(fā)展戰(zhàn)略 業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型 個(gè)人理財(cái) 思考
中圖分類號(hào)：F830.4 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B文章編號(hào)：1006-1770(2006)10-037-04
總行提出戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型將集中在三個(gè)方面展開(kāi)，一是向零售銀行轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略，二是較大幅度提高中間業(yè)務(wù)收入的占比，三是努力實(shí)現(xiàn)綜合經(jīng)營(yíng)。個(gè)人理財(cái)既是主要的個(gè)金業(yè)務(wù)之一，也是非利息收入的重要來(lái)源，在戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型中處于非常重要和特殊的地位。因此，本文通過(guò)對(duì)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的分析，探討如何發(fā)展個(gè)人理財(cái)、推進(jìn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的一些措施和建議。
一、為什么要大力發(fā)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)
（一）正確認(rèn)識(shí)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)
目前對(duì)個(gè)人理財(cái)?shù)睦斫膺€存在一些偏差，認(rèn)為個(gè)人理財(cái)就是投資、就是資產(chǎn)增值的片面認(rèn)識(shí)。其實(shí)，理財(cái)?shù)暮x廣泛得多，《商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)管理暫行辦法》規(guī)定“個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)是指商業(yè)銀行為個(gè)人客戶提供的財(cái)務(wù)分析、投資顧問(wèn)等專業(yè)化服務(wù)，以及商業(yè)銀行以特定目標(biāo)客戶或客戶群為對(duì)象，推介銷售投資產(chǎn)品、理財(cái)計(jì)劃，并客戶進(jìn)行投資操作或資產(chǎn)管理的業(yè)務(wù)活動(dòng)。”正確認(rèn)識(shí)個(gè)人理財(cái)，可以從兩個(gè)方面來(lái)理解：從個(gè)人和家庭的角度講，理財(cái)就是追求人生各個(gè)階段長(zhǎng)期的財(cái)務(wù)平衡和每要一個(gè)階段短期的財(cái)務(wù)平衡，理財(cái)?shù)哪康氖恰笆崂碡?cái)富，增值生活”，而不是簡(jiǎn)單的追求投資收益。從銀行的角度講，就是用服務(wù)去滿足客戶的需求，幫助客戶實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的生活目標(biāo)和財(cái)務(wù)目標(biāo)，在為客戶財(cái)富保值增值的同時(shí)，從中獲得回報(bào)。可以說(shuō)，理財(cái)就是服務(wù)，是對(duì)客戶個(gè)人和家庭的綜合金融服務(wù)。
（二）發(fā)展個(gè)人理財(cái)重要性、緊迫性
1、內(nèi)在動(dòng)力:增加利潤(rùn)、降低風(fēng)險(xiǎn)。隨著股票、債券等直接融資的發(fā)展，利率市場(chǎng)化、競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致傳統(tǒng)存貸業(yè)務(wù)利差的減小，銀行必須尋找新的利潤(rùn)來(lái)源，而個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)正是商業(yè)銀行重要的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。
從現(xiàn)實(shí)情況看，我行2005年凈利差下降3個(gè)基點(diǎn)至2.58%，2006年1季度再下降14個(gè)基點(diǎn)至2.44%，凈邊際利率下降13個(gè)基點(diǎn)至2.51%，利息收入的貢獻(xiàn)度趨于降低，中間業(yè)務(wù)收入對(duì)盈利的貢獻(xiàn)越來(lái)越重要。
從國(guó)際經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，理財(cái)業(yè)務(wù)盈利能力比較高。美國(guó)銀行業(yè)個(gè)人理財(cái)?shù)哪昶骄麧?rùn)率高達(dá)35%，高于貸款類業(yè)務(wù)的盈利能力。
理財(cái)業(yè)務(wù)有助于改善收入結(jié)構(gòu)，降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。從國(guó)際主流商業(yè)銀行收入構(gòu)成看，中間業(yè)務(wù)收入占比已普遍達(dá)到40%甚至60%以上，理財(cái)已經(jīng)成為個(gè)人金融和中間業(yè)務(wù)收入的主要業(yè)務(wù)，而目前國(guó)內(nèi)銀行中間業(yè)務(wù)收入占比一般在10%以內(nèi)，發(fā)展空間十分廣闊。
2、監(jiān)管壓力：節(jié)約資本占用。按照巴賽爾協(xié)議，監(jiān)管部門對(duì)商業(yè)銀行的資本充足率的監(jiān)管約束更加嚴(yán)格，靠資產(chǎn)擴(kuò)張?jiān)黾永麧?rùn)的做法遇到資本約束挑戰(zhàn)，迫使銀行尋求低資本要求和無(wú)資本占用的消費(fèi)貸款和收費(fèi)業(yè)務(wù)，這也要求銀行發(fā)展理財(cái)業(yè)務(wù)。
3、現(xiàn)實(shí)依據(jù):客戶有需求。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展，中產(chǎn)階層和富裕階層的不斷擴(kuò)大，個(gè)人理財(cái)?shù)男枨罂焖僭黾?。根?jù)麥肯錫的調(diào)查，在過(guò)去的六年中，中國(guó)個(gè)人理財(cái)市場(chǎng)每年的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)率達(dá)到18%，預(yù)計(jì)2006年將達(dá)到570億美元，今后每年將以10％－20％的速度增長(zhǎng)。如此龐大的市場(chǎng)，對(duì)銀行意味著巨大的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)和豐厚的利潤(rùn)，要求銀行快速發(fā)展理財(cái)業(yè)務(wù)。否則就會(huì)流失大批中高端客戶，喪失廣大的業(yè)務(wù)市場(chǎng)。
（三）現(xiàn)狀和問(wèn)題。我行理財(cái)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)差，發(fā)展水平較低，與同業(yè)的差距較大。
主要表現(xiàn)在：
1、在經(jīng)營(yíng)理念、內(nèi)部運(yùn)作、團(tuán)隊(duì)管理、人員素質(zhì)、渠道建設(shè)、技術(shù)手段、管理工具方面都有待提高。
2、客戶關(guān)系管理能力不高，高端客戶理財(cái)服務(wù)品牌剛剛推出，尚未形成品牌效應(yīng)。
3、我行目前能夠?yàn)橹懈叨丝蛻籼峁┑漠a(chǎn)品和服務(wù)有限，難以真正滿足客戶個(gè)性化、差異化的需求。
二、思路和措施
個(gè)人理財(cái)是商業(yè)銀行角逐零售業(yè)務(wù)的焦點(diǎn)和核心，是維系和拓展優(yōu)質(zhì)客戶的有效手段，是增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力、提高零售業(yè)務(wù)整體貢獻(xiàn)水平的重要途徑，我們要從推進(jìn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的高度，把理財(cái)業(yè)務(wù)作為全行整個(gè)發(fā)展戰(zhàn)略的一個(gè)重要部分。全行要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念，在發(fā)展戰(zhàn)略、資源配置、考核激勵(lì)、人才建設(shè)等各個(gè)方面加強(qiáng)重視，從客戶、隊(duì)伍、產(chǎn)品、渠道、系統(tǒng)等5個(gè)方面建設(shè)我行客戶服務(wù)體系，突出服務(wù)特色發(fā)展理財(cái)業(yè)務(wù)。
（一）實(shí)施客戶細(xì)分，改善客戶結(jié)構(gòu)
銀行的收入、成本、風(fēng)險(xiǎn)是由客戶的質(zhì)量、結(jié)構(gòu)和價(jià)值所決定的，銀行之間的業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)直接表現(xiàn)為對(duì)客戶的爭(zhēng)奪。我們要遵循以客戶為中心的理念，通過(guò)客戶細(xì)分，進(jìn)行品牌、產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，以品牌吸引客戶，以產(chǎn)品和服務(wù)留住客戶，提升客戶貢獻(xiàn)。
1、以提高利潤(rùn)為目標(biāo)細(xì)分客戶，實(shí)行差異化管理。客戶細(xì)分的目的是針對(duì)不同類型客戶實(shí)行差別化管理：提供相應(yīng)的產(chǎn)品、服務(wù)、銷售渠道和定價(jià)。要根據(jù)客戶現(xiàn)有價(jià)值和潛在價(jià)值的大小，對(duì)核心客戶即沃德客戶重點(diǎn)服務(wù)，積極培育潛力客戶，主動(dòng)挖掘大眾客戶的潛在價(jià)值。我行客戶分類和服務(wù)品牌建設(shè)需要在四個(gè)方面繼續(xù)加強(qiáng)：
一是以推出“沃德財(cái)富”新品牌為契機(jī)，加強(qiáng)市場(chǎng)推廣，提高我行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的品牌認(rèn)知度，形成良好的品牌效應(yīng)。
二是對(duì)中低端客戶進(jìn)一步細(xì)分。對(duì)在我行人民幣資產(chǎn)5萬(wàn)或10萬(wàn)元以上的客戶，推出相應(yīng)的品牌、產(chǎn)品和服務(wù)；對(duì)現(xiàn)有的中低端客戶進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)有潛在價(jià)值的客戶，發(fā)展為我行的高端客戶。
三是要重視私人銀行業(yè)務(wù)。根據(jù)美林銀行和凱捷資訊公司聯(lián)合的《2004全球財(cái)富報(bào)告》，中國(guó)內(nèi)地資產(chǎn)凈值在100萬(wàn)美元以上（自住房產(chǎn)不包括在內(nèi)）的富豪總數(shù)已達(dá)23.6萬(wàn)人，市場(chǎng)巨大、利潤(rùn)豐厚。
四是改進(jìn)客戶細(xì)分方法。目前我行主要采取了業(yè)務(wù)指標(biāo)這一要素作為客戶分類的標(biāo)準(zhǔn)，將客戶區(qū)分為高端客戶和大眾客戶，分別對(duì)應(yīng)“沃德財(cái)富”服務(wù)品牌和“交銀理財(cái)”服務(wù)品牌。今后應(yīng)逐步加入客戶行為模式和生命周期分析，根據(jù)客戶的價(jià)值觀、生活態(tài)度、風(fēng)險(xiǎn)取向、產(chǎn)品需求等細(xì)分客戶，不斷改進(jìn)品牌戰(zhàn)略。
2、建立完整的客戶數(shù)據(jù)資料庫(kù)，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理。經(jīng)過(guò)總行和分行努力工作，CAS、WMS系統(tǒng)已投入應(yīng)用，各行要高度重視、加強(qiáng)利用；并要結(jié)合新系統(tǒng)的推廣不斷加以完善，建立更加全面的客戶數(shù)據(jù)資料庫(kù)，形成對(duì)客戶資料收集、整理、利用的完整體系和工具，通過(guò)對(duì)客戶及交易數(shù)據(jù)的分析，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶需求的準(zhǔn)確分類和快捷服務(wù)，一旦客戶走進(jìn)銀行或進(jìn)入銀行信息系統(tǒng)，就能馬上知道是什么樣的客戶，對(duì)高、中、低端客戶分別進(jìn)行引導(dǎo)，主動(dòng)提供營(yíng)銷服務(wù)。
3、以服務(wù)引領(lǐng)理財(cái)，用體驗(yàn)留住客戶。由于激烈的競(jìng)爭(zhēng)，一個(gè)客戶往往持有多家銀行的賬號(hào)和產(chǎn)品，如何讓客戶選擇我行？需要更加關(guān)注客戶體驗(yàn)，實(shí)施品牌服務(wù)來(lái)提升客戶滿意度。
“沃德財(cái)富”客戶作為我行高端客戶，除提供各種優(yōu)先、優(yōu)惠、優(yōu)質(zhì)服務(wù)外，更重要的是為其提供量體裁衣式的個(gè)性化理財(cái)服務(wù)、增值服務(wù)和情感附加服務(wù)，通過(guò)財(cái)務(wù)咨詢、規(guī)劃引導(dǎo)客戶的理財(cái)行為，滿足其潛在的理財(cái)需求，不斷挖掘客戶價(jià)值，與客戶建立穩(wěn)定、持續(xù)的合作伙伴關(guān)系。
對(duì)大眾客戶，應(yīng)在分類的基礎(chǔ)上，深入分析具有共性的投資理財(cái)需求，開(kāi)發(fā)出一系列建立在現(xiàn)有技術(shù)基礎(chǔ)之上、具有細(xì)分目標(biāo)客戶群的理財(cái)產(chǎn)品和服務(wù)品牌，并以自助式、標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品和定價(jià)組合來(lái)降低成本，以方便快捷的服務(wù)提升客戶滿意度。
（二）加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，強(qiáng)化市場(chǎng)推廣和產(chǎn)品銷售
客戶經(jīng)理和理財(cái)師是理財(cái)業(yè)務(wù)的支柱，在理財(cái)策劃及營(yíng)銷服務(wù)中，不斷將新客戶變成老客戶，老客戶變忠誠(chéng)客戶，低端客戶變高端客戶的營(yíng)銷過(guò)程，能使銀行獲得穩(wěn)定長(zhǎng)久的業(yè)務(wù)和收益。對(duì)客戶的了解越深入，發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，才能向其推薦最合適的理財(cái)產(chǎn)品；客戶經(jīng)理和理財(cái)師提供的服務(wù)越專業(yè)，越能獲得客戶的信任，客戶關(guān)系越牢靠，銀行獲利越多。理財(cái)業(yè)務(wù)需要熟悉銀行、保險(xiǎn)、證券、房地產(chǎn)、外匯、稅務(wù)、國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)等專業(yè)知識(shí)的專家團(tuán)隊(duì)，而我行理財(cái)人才欠缺，加強(qiáng)理財(cái)隊(duì)伍建設(shè)很急迫。
1、通過(guò)結(jié)構(gòu)調(diào)整充實(shí)理財(cái)人員數(shù)量。優(yōu)化勞動(dòng)組合、在部門之間調(diào)整充實(shí)理財(cái)人員；利用電子渠道節(jié)約人員；整合網(wǎng)點(diǎn)節(jié)約人員充實(shí)理財(cái)隊(duì)伍。
2、引進(jìn)高端人才，培養(yǎng)專業(yè)人才，提高員工素質(zhì)。加強(qiáng)對(duì)專業(yè)人才的選拔和培養(yǎng)，采取集中培訓(xùn)、崗位鍛煉、考試提高等方式，通過(guò)總行牽頭組織各級(jí)培訓(xùn)，各行加強(qiáng)員工相關(guān)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)和考核，鼓勵(lì)員工參加理財(cái)師(AFP、CFP)考試并給予費(fèi)用報(bào)銷和獎(jiǎng)勵(lì)等措施，盡快培養(yǎng)出一大批不同層級(jí)的理財(cái)經(jīng)理隊(duì)伍。
3、實(shí)現(xiàn)理財(cái)客戶經(jīng)理分級(jí)管理，針對(duì)不同的網(wǎng)點(diǎn)和不同的客戶配備不同級(jí)別的理財(cái)客戶經(jīng)理。
（三）加強(qiáng)產(chǎn)品管理，提高創(chuàng)新能力
總體來(lái)講，國(guó)內(nèi)銀行理財(cái)還處于起步階段，雖然目前受到分業(yè)經(jīng)營(yíng)的法律限制，但監(jiān)管部門對(duì)產(chǎn)品創(chuàng)新傾向于采取務(wù)實(shí)和寬容的態(tài)度，產(chǎn)品創(chuàng)新空間巨大。我們要整合全行資源，在平衡風(fēng)險(xiǎn)、成本和收益的前提下，不斷開(kāi)發(fā)滿足客戶需要的理財(cái)產(chǎn)品，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
提高產(chǎn)品創(chuàng)新能力，要建立一套系統(tǒng)的客戶需求調(diào)查分析方法；建立產(chǎn)品開(kāi)發(fā)工具和模型，以便對(duì)新產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計(jì)、估算風(fēng)險(xiǎn)、定價(jià)和加工處理；努力實(shí)現(xiàn)綜合經(jīng)營(yíng)以拓寬創(chuàng)新范圍；以制度和IT系統(tǒng)保障將創(chuàng)新產(chǎn)品快速投放市場(chǎng)等等。
產(chǎn)品創(chuàng)新的途徑和方法多種多樣，如通過(guò)存款各要素、品種組合創(chuàng)新；將存款帳戶與基金結(jié)合創(chuàng)新；設(shè)計(jì)與貨幣市場(chǎng)、資本市場(chǎng)、期貨市場(chǎng)、外匯市場(chǎng)連接的產(chǎn)品創(chuàng)新；與保險(xiǎn)、證券等機(jī)構(gòu)加強(qiáng)戰(zhàn)略合作共同創(chuàng)新等。
（四）優(yōu)化渠道建設(shè)，以渠道支撐理財(cái)
應(yīng)以人工網(wǎng)點(diǎn)作為向中高端客戶提供一站式全方位服務(wù)的主渠道，并以虛擬化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化的電子渠道提升整體服務(wù)功能，大力推廣自助理財(cái)。
1、人工網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)：以目標(biāo)客戶和業(yè)績(jī)回報(bào)為依據(jù)，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局和定位。一是OTO網(wǎng)點(diǎn)專為“沃德財(cái)富”客戶提供一對(duì)一的差別化、專享服務(wù)，這類網(wǎng)點(diǎn)位置、環(huán)境、服務(wù)、人員要求高，開(kāi)設(shè)成本和運(yùn)營(yíng)成本高，只在能夠滿足相應(yīng)回報(bào)的地點(diǎn)設(shè)置。二類是綜合性網(wǎng)點(diǎn)，建成包括沃德財(cái)富服務(wù)區(qū)在內(nèi)的金融超市，通過(guò)柜員、電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、存取款機(jī)、自助查詢?cè)O(shè)備等，構(gòu)成豐富的與客戶多層面接觸的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，讓客戶能方便地選擇各種產(chǎn)品和服務(wù)，增加交叉銷售機(jī)會(huì)。三是特色網(wǎng)點(diǎn)：如以個(gè)貸業(yè)務(wù)為主或以外幣業(yè)務(wù)為主的網(wǎng)點(diǎn)。
此外要重視發(fā)揮員工作用。除網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施外，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技巧和專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，提高一線員工的服務(wù)水平和推介、銷售產(chǎn)品的能力，對(duì)發(fā)展個(gè)人理財(cái)、增強(qiáng)零售業(yè)務(wù)盈利性也十分重要。
2、建設(shè)電子渠道服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，大力宣傳推廣電話理財(cái)、網(wǎng)上理財(cái)、自助理財(cái)。
第一，可以實(shí)現(xiàn)理財(cái)產(chǎn)品的自助銷售。以現(xiàn)代通訊技術(shù)和電子平臺(tái)提供的服務(wù)，對(duì)價(jià)值較高的中青年客戶和中高端客戶有較強(qiáng)的吸引力。
第二，成本較低。匯豐銀行估計(jì)一次面對(duì)面的柜臺(tái)服務(wù)成本為30港元，而通過(guò)網(wǎng)上銀行、自助設(shè)備等電子渠道完成則僅為0.5港元；根據(jù)鄭州分行測(cè)算，柜面人工服務(wù)單筆成本約為3.3元，而自助渠道僅為每筆0.4元-1.6元。
第三，可以節(jié)省人工服務(wù)資源，使網(wǎng)點(diǎn)有更多的資源投入對(duì)高端客戶的理財(cái)服務(wù)。
目前應(yīng)在兩個(gè)方面進(jìn)一步發(fā)揮好電子渠道的作用：一是通過(guò)二期大集中加強(qiáng)中間業(yè)務(wù)平臺(tái)建設(shè)，優(yōu)化網(wǎng)上交易、自助設(shè)備、電話銀行、手機(jī)銀行等功能，大力宣傳推廣電話理財(cái)、網(wǎng)上理財(cái)，利用自動(dòng)化、批量式處理業(yè)務(wù)，既節(jié)省成本，又方便客戶。二是提高電子渠道利用率，分流交易性業(yè)務(wù)和低端客戶。在對(duì)小額賬戶實(shí)行收費(fèi)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步引導(dǎo)和鼓勵(lì)客戶使用電子渠道，對(duì)使用電子化方式完成交易的客戶采取一些獎(jiǎng)勵(lì)措施或給予費(fèi)率優(yōu)化，如網(wǎng)上交易、自助設(shè)備、電話銀行交易（基金、保險(xiǎn)、交費(fèi)、轉(zhuǎn)帳、充值、查詢等）手續(xù)費(fèi)比通過(guò)手工操作的交易費(fèi)率大幅度降低。
3、加強(qiáng)集中管理，優(yōu)化人員組合。整合、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，集中業(yè)務(wù)處理，減少營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的日常業(yè)務(wù)操作負(fù)擔(dān)，使網(wǎng)點(diǎn)有更多的人力來(lái)充實(shí)客戶經(jīng)理隊(duì)伍，加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷和對(duì)客戶的服務(wù)，更好地拓展理財(cái)業(yè)務(wù)。
（五）加強(qiáng)保障、支持、服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)
1、以客戶服務(wù)為中心調(diào)整全行個(gè)金條線組織架構(gòu)，理順總、分、支三級(jí)管理體系，加強(qiáng)集中統(tǒng)一管理。在支行網(wǎng)點(diǎn)組建客戶經(jīng)理隊(duì)伍，強(qiáng)化銷售和服務(wù)；在分行要完善理財(cái)管理、個(gè)貸中心、設(shè)備管理、支持保障等功能；在總行要匯集各方人才，整合資源，加強(qiáng)規(guī)劃、產(chǎn)品、渠道、品牌、系統(tǒng)建設(shè)等工作。
2、優(yōu)化IT系統(tǒng)，提供技術(shù)保障。一是增強(qiáng)系統(tǒng)的自動(dòng)化和整合性，為簡(jiǎn)化流程、縮短時(shí)間、提供綜合提供支持。二是在業(yè)務(wù)處理集中化基礎(chǔ)上，構(gòu)建我行面向客戶服務(wù)的IT架構(gòu)，以便新業(yè)務(wù)新產(chǎn)品能夠及時(shí)部署，從而快速占領(lǐng)市場(chǎng)。三是建立財(cái)務(wù)策劃模型和軟件，對(duì)客戶進(jìn)行科學(xué)的理財(cái)分析和財(cái)務(wù)策劃，提供客觀的理財(cái)建議。
3、考核激勵(lì)。一是加強(qiáng)對(duì)理財(cái)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、客戶、收入等業(yè)績(jī)的考核力度。二是以管理會(huì)計(jì)系統(tǒng)支持，準(zhǔn)確核算產(chǎn)品、部門、客戶的收入、成本、盈利等指標(biāo)。三是通過(guò)考核加強(qiáng)個(gè)金條線與其他條線的協(xié)調(diào)配合。
4、重視個(gè)人理財(cái)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)管理。一是要根據(jù)不同客戶的風(fēng)險(xiǎn)喜好和承受能力，經(jīng)過(guò)科學(xué)分析，提供適當(dāng)?shù)睦碡?cái)規(guī)劃建議，幫助客戶防范投資風(fēng)險(xiǎn)。二是理財(cái)服務(wù)的信息披露要充分、規(guī)范，當(dāng)前尤其要注意理財(cái)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)提示，如：利率風(fēng)險(xiǎn)、預(yù)期收益率風(fēng)險(xiǎn)、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)等。
作者簡(jiǎn)介：
課題組長(zhǎng)：楊麗 北京分行行長(zhǎng)助理
執(zhí) 筆 人：羅南聰 自貢分行行長(zhǎng)助理
成員：盧永勝 石家莊分行副行長(zhǎng)
薛鋒 濟(jì)寧分行副行長(zhǎng)
隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，現(xiàn)在的客戶越來(lái)越專業(yè)、越來(lái)越“挑剔”，他們?cè)谶x擇哪一家銀行進(jìn)行理財(cái)時(shí)，已經(jīng)不再只是單單看產(chǎn)品了，因?yàn)槔碡?cái)產(chǎn)品家家有，被模仿、被復(fù)制的速度很快，他們往往更看重的是哪家銀行提供的服務(wù)更加個(gè)性化。從這點(diǎn)來(lái)看，工行是具有戰(zhàn)略性遠(yuǎn)見(jiàn)意識(shí)。工商銀行是最早開(kāi)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的國(guó)內(nèi)金融機(jī)構(gòu)，很早就把提升服務(wù)水平的關(guān)鍵放在培養(yǎng)優(yōu)秀的專業(yè)理財(cái)人才上，比如銀行理財(cái)經(jīng)理。目的是為高端客戶提供更好的個(gè)性化服務(wù)。
作為新疆伊寧市工行解放路支行的一名理財(cái)經(jīng)理,從事理財(cái)經(jīng)理崗位已經(jīng)1年多.在銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)上深有體會(huì)，我是2007年5月考取全國(guó)金融標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)AFP理財(cái)師。
在工行，金融理財(cái)師絕大多數(shù)都是在一線直接為客戶提供服務(wù)的。那么怎樣才能更好的提升銀行理財(cái)經(jīng)理優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)呢？以下是本人對(duì)銀行理財(cái)經(jīng)理優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的幾點(diǎn)淺見(jiàn)。
一、改善軟件環(huán)境，竭誠(chéng)為客戶服務(wù)
在工作中，始終堅(jiān)持以客戶為中心，視客戶為發(fā)展之本、效益之源。時(shí)刻牢記第一目標(biāo)以客戶利益為中心,推銷自己銀行的產(chǎn)品給客戶不是以產(chǎn)品推銷為主要目的,而是給客戶提供優(yōu)質(zhì)的一流專業(yè)的理財(cái)服務(wù)為目的。作為一名專業(yè)的銀行理財(cái)經(jīng)理，要先自己會(huì)分析產(chǎn)品,把產(chǎn)品的各種屬性及風(fēng)險(xiǎn)區(qū)分清楚,不同的產(chǎn)品推薦給不同的客戶.
在這個(gè)角度看，理財(cái)經(jīng)理，首要任務(wù)就是多看看一些理財(cái)知識(shí),分析客戶的結(jié)構(gòu),根據(jù)客戶的資金特點(diǎn)與客戶交流,不要急于推銷產(chǎn)品,多與客戶進(jìn)行接觸,最好的方法就是以電話邀請(qǐng)客戶面對(duì)面的交流.
二、舉辦金融沙龍，不斷拓展服務(wù)領(lǐng)域
理財(cái)經(jīng)理通過(guò)邀請(qǐng)高端客戶，定期舉辦理財(cái)沙龍，實(shí)施深度挖潛、維護(hù)、發(fā)展，理財(cái)金賬戶。在“金融沙龍”研討會(huì)上請(qǐng)知名金融專家、證券專家、股市評(píng)述人、保險(xiǎn)、電話銀行、消費(fèi)貸款等學(xué)者專家介紹資本市場(chǎng)各種新產(chǎn)品及發(fā)展趨勢(shì)，在2008年12月中旬舉辦的“走進(jìn)工行，了解理財(cái)”的金融沙龍活動(dòng)中，由理財(cái)經(jīng)理我向來(lái)賓介紹行內(nèi)開(kāi)辦理財(cái)工作的內(nèi)容、理念及理財(cái)產(chǎn)品，詳細(xì)介紹了消費(fèi)信貸開(kāi)展情況，還在理財(cái)中心設(shè)立了客戶檔案，對(duì)客戶采取主動(dòng)上門服務(wù)、協(xié)助理財(cái)?shù)榷囗?xiàng)服務(wù)措施。
三、充分發(fā)揮理財(cái)經(jīng)理的作用，在服務(wù)形式上提倡貼心優(yōu)質(zhì)服務(wù)
大家好！我是農(nóng)業(yè)銀行XX支行(職位)，我叫XX，從事XX工作已有X余年，今天非常有幸站在這里與大家交流學(xué)習(xí)。下面我主要介紹一下關(guān)于我行大客戶維護(hù)工作的一些經(jīng)驗(yàn)做法，有不足的地方還請(qǐng)大家指出。
首先應(yīng)該認(rèn)識(shí)到大客戶的開(kāi)發(fā)與維護(hù)是我行盛衰存亡的基礎(chǔ)，是我們工作的重點(diǎn)。因而，爭(zhēng)取大客戶擴(kuò)大自己的客戶群，就成為同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，而提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)贏得大客戶，則是農(nóng)業(yè)銀行興行之本，也是同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的重要方法和基本策略。其次大客戶是銀行利潤(rùn)的主要來(lái)源，失去了大客戶，銀行經(jīng)營(yíng)就失去了生存和發(fā)展的根本。因此，為了爭(zhēng)取新客戶，留住老客戶，各個(gè)銀行間展開(kāi)激烈的客戶爭(zhēng)奪，想盡一切辦法提升自身服務(wù)水平，努力滿足客戶的需求，希望在競(jìng)爭(zhēng)中保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。根據(jù)有關(guān)專家分析，開(kāi)拓一個(gè)新客戶所耗費(fèi)的成本是維持一個(gè)老客戶成本的5倍。所以培養(yǎng)忠實(shí)客戶，特別是培養(yǎng)忠實(shí)的大客戶，已經(jīng)成為銀行節(jié)約成本、開(kāi)展集約化經(jīng)營(yíng)的有效途徑。最后，從當(dāng)前形勢(shì)來(lái)看，大客戶的需求正處于逐漸增長(zhǎng)的趨勢(shì)，各大銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。從服務(wù)客戶的角度來(lái)說(shuō)，深入分析客戶需求，建立可持續(xù)發(fā)展的開(kāi)發(fā)方向是當(dāng)前工作中的緊迫任務(wù)。首先我們應(yīng)該摸清銀行大客戶的需求，然后提出以咨詢、理財(cái)、增值為核心的創(chuàng)新開(kāi)發(fā)方向，并對(duì)后期維護(hù)提出規(guī)劃。大客戶的滿意度、忠誠(chéng)度維系具有更加嚴(yán)格的要求，在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中我們也應(yīng)加強(qiáng)做好大客戶維護(hù)工作。
一、對(duì)大客戶進(jìn)行合理的細(xì)分
我行大客戶群體的需求差異化顯著，細(xì)分工作是客戶開(kāi)發(fā)的前期基礎(chǔ)。只有通過(guò)精細(xì)化的細(xì)分，才能從咨詢環(huán)節(jié)開(kāi)始，全面解讀客戶的投資需求，將理財(cái)與增值服務(wù)有機(jī)結(jié)合，充實(shí)創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。通過(guò)持續(xù)地細(xì)化服務(wù)內(nèi)容，現(xiàn)有的大客戶也會(huì)不斷嘗試新產(chǎn)品，從而提高客戶維護(hù)的有效性。只有成功的客戶細(xì)分，才能使我們對(duì)大客戶管理模式更加完善，才能增強(qiáng)我們的競(jìng)爭(zhēng)力。大家要認(rèn)識(shí)到正確的客戶細(xì)分不是由單一的標(biāo)準(zhǔn)決定的，應(yīng)該是由多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)高端大客戶進(jìn)行綜合認(rèn)識(shí)，再給每一位客戶合理定位，為其提供更加個(gè)性化的服務(wù)。要計(jì)算大客戶的貢獻(xiàn)度，考慮的因素包括：存款貢獻(xiàn)、貸款貢獻(xiàn)、中間業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)、其他貢獻(xiàn)等?？蛻舫杀疽约翱蛻魩?lái)的壞賬；并對(duì)其貢獻(xiàn)度按照業(yè)務(wù)種類進(jìn)行結(jié)構(gòu)分析，這樣我們才能清楚了解能幫助客戶為銀行創(chuàng)造效益的業(yè)務(wù)產(chǎn)品。同時(shí)還要根據(jù)客戶貢獻(xiàn)度給大客戶評(píng)級(jí)，我們才能夠根據(jù)高端客戶的不同級(jí)別提供差異化的服務(wù)和定價(jià)；同時(shí),系統(tǒng)還將監(jiān)控并顯示級(jí)別發(fā)生變化的客戶，幫助我們及早采取措施預(yù)防客戶的流失或提升客戶忠誠(chéng)度。
二、建設(shè)高端專業(yè)客戶經(jīng)理隊(duì)伍
大客戶本身對(duì)理財(cái)和增值服務(wù)有自身的見(jiàn)解，一般的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)尚不能完全滿足客戶需求，所以我們開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品需要具備與之相吻合的高端服務(wù)人群，才能使產(chǎn)品和客戶對(duì)接，優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、高效、精銳的高端服務(wù)團(tuán)隊(duì)可以節(jié)省客戶的時(shí)間和精力，使客戶安心投資，樂(lè)享增值服務(wù)。而對(duì)于大客戶的營(yíng)銷和維護(hù)，很大一部分工作是通過(guò)銀行專業(yè)的高端客戶經(jīng)理來(lái)完成的。因此建設(shè)一支擁有專業(yè)知識(shí)和技術(shù)、工作嚴(yán)謹(jǐn)、訓(xùn)練有素的客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，是我們能否把握更多大客戶資源、創(chuàng)造更多利潤(rùn)的關(guān)鍵所在。在客戶經(jīng)理組織架構(gòu)方面，建立高端客戶經(jīng)理培訓(xùn)管理制度，將所有涉及個(gè)人金融渠道的業(yè)務(wù)及產(chǎn)品的培訓(xùn)納入統(tǒng)一管理，同時(shí)結(jié)合客戶經(jīng)理上崗證制度的推出，規(guī)范客戶經(jīng)理培養(yǎng)體系。最后是對(duì)于客戶經(jīng)理考核的管理，要通過(guò)依托組織整合建立客戶經(jīng)理綜合業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系，用客戶經(jīng)理綜合貢獻(xiàn)度來(lái)對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行業(yè)績(jī)考核。此外還可建立營(yíng)銷客戶經(jīng)理、理財(cái)客戶經(jīng)理及網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員的團(tuán)隊(duì)協(xié)作規(guī)范，用業(yè)務(wù)發(fā)展實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)與客戶經(jīng)理的互動(dòng)。
三、做好對(duì)大客戶的售后服務(wù)
大家上午好！為了保證此次的高端客戶答謝會(huì)的順利進(jìn)行，請(qǐng)各位將您的通訊工具調(diào)制到震動(dòng)狀態(tài)或關(guān)機(jī)，并且呢，大會(huì)中請(qǐng)各位不要隨意的走動(dòng)，謝謝各位的支持！
歡迎大家來(lái)到賓館參加由中國(guó)人壽保險(xiǎn)限份有限公司舉辦的“高端客戶答謝會(huì)”。隨著商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，大家的投資理財(cái)意識(shí)也正在逐步加強(qiáng)
，越來(lái)越多的人開(kāi)始改變守著一塊“奶酪”到老的觀念，希望通過(guò)不斷地尋找新“奶酪”將自己的“蛋糕”做大。為此，我們特意安排了這次極具水準(zhǔn)的答謝會(huì)，期望透過(guò)介紹，使各位能得到前沿的投資新方法、新觀念，能更確切地把握機(jī)會(huì)。
下面，讓我們以最最熱烈的掌聲，有請(qǐng)中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司經(jīng)理致歡迎詞。
謝謝經(jīng)理。
在實(shí)際生活中，我們?cè)加性S多的夢(mèng)想渴望實(shí)現(xiàn)，但卻不知道如何設(shè)定目標(biāo)及制定計(jì)劃。專家說(shuō)得好：會(huì)存錢不一定會(huì)賺錢，會(huì)理財(cái)才會(huì)發(fā)大財(cái)。理財(cái)，看似簡(jiǎn)單，卻需要理性分析、智慧判斷，如何面對(duì)萬(wàn)花筒般的各種投資渠道，相信是各位共同關(guān)心的話題。接下來(lái)，我將請(qǐng)出這樣一位優(yōu)秀的專家：
他，畢業(yè)于廈門大學(xué)金融系，2002年獲得美國(guó)壽險(xiǎn)協(xié)會(huì)授權(quán)師資格，喜歡思考的他，長(zhǎng)期潛心于壽險(xiǎn)市場(chǎng)的專業(yè)研究，對(duì)金融、理財(cái)、投資領(lǐng)域，具有深入的了解及清晰分析。下面讓我們以熱烈的掌聲有請(qǐng)來(lái)自 講師為我們做投資理財(cái)策略介紹，掌聲有請(qǐng)。在公眾的金融投資意識(shí)日益成熟、金融業(yè)務(wù)的需求更加個(gè)性化和多樣化的今天，我們需要一種產(chǎn)品，能有效的抵御通貨膨脹，能作為家庭長(zhǎng)期理財(cái)較好的工具。這樣的產(chǎn)品其實(shí)已經(jīng)在上海、深圳等大中城市掀起一浪又一浪的購(gòu)買熱潮，吸引了各層面投資者的目光，它的吸引力究竟在哪里？
接下來(lái)，讓我們?cè)俅斡脽崃业恼坡曈姓?qǐng)張老師為我們做理財(cái)產(chǎn)品介紹。
謝謝張老師。
聽(tīng)了專家的介紹，各位嘉賓肯定有了自己新的理財(cái)感受，接下來(lái)我們安排了20分鐘的開(kāi)放式時(shí)間，為各位來(lái)賓提供專業(yè)的咨詢及服務(wù)，如果有關(guān)于理財(cái)產(chǎn)品的各方面疑問(wèn)，可現(xiàn)場(chǎng)向您身邊的業(yè)務(wù)代表或?qū)＜姨岢鲎稍?。如果您在這20分鐘的時(shí)間里作出投資決定，我們將現(xiàn)場(chǎng)送您精美禮品一份.現(xiàn)在是開(kāi)放時(shí)間，有請(qǐng)各位業(yè)務(wù)代表。
關(guān)鍵詞：培訓(xùn)；內(nèi)訓(xùn)師；理念；員工；客戶
中圖分類號(hào)：F61 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
傳統(tǒng)基金業(yè)務(wù)培訓(xùn)立足于業(yè)務(wù)點(diǎn)宣講，以銷售為目的，時(shí)間基本集中在某支基金的推廣期。而新型培訓(xùn)支持是集前期調(diào)研、中期培訓(xùn)、后期反饋調(diào)查、優(yōu)質(zhì)客戶培養(yǎng)、預(yù)備客戶開(kāi)發(fā)為一身的復(fù)合型培訓(xùn)，其培訓(xùn)目的是為了在企業(yè)和客戶之間找到長(zhǎng)期合作的利益平衡點(diǎn)，既要兼顧企業(yè)收益，提高員工理財(cái)規(guī)劃能力，又要通過(guò)培訓(xùn)加大與客戶的溝通力度，提高客戶應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的能力，為企業(yè)培養(yǎng)成熟的優(yōu)質(zhì)客戶，并開(kāi)發(fā)潛在的預(yù)備客戶。
培訓(xùn)工作對(duì)基金推廣的支撐作用有目共睹，但在組織培訓(xùn)時(shí)必須明確一點(diǎn)：培訓(xùn)工作是一項(xiàng)常態(tài)性的支持工作。其形式靈活多樣，但貴在堅(jiān)持，即員工和客戶的培養(yǎng)是一個(gè)長(zhǎng)期過(guò)程；臨時(shí)依靠培訓(xùn)突擊業(yè)務(wù)量，是一種短期行為，勢(shì)必影響長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)收益，也未必能達(dá)到預(yù)期的突擊效果。所以，要有頻次、有重點(diǎn)地組織培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)提前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，把問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài)。具體培訓(xùn)工作可以分為三個(gè)方面，首先是確立理念，其次是對(duì)內(nèi)部員工進(jìn)行培訓(xùn)，最后是客戶的溝通與培養(yǎng)。
1、理念的確立
培訓(xùn)中正確的理念能正確地指導(dǎo)員工言行，幫助客戶實(shí)現(xiàn)財(cái)富目標(biāo)。由于很多網(wǎng)點(diǎn)的金融產(chǎn)品銷售以理財(cái)經(jīng)理為主，因此在培訓(xùn)中理財(cái)經(jīng)理應(yīng)牢固掌握、理解并運(yùn)用理念，讓培訓(xùn)工作切實(shí)貼近基金業(yè)務(wù)發(fā)展。
1.1 樹(shù)立“大理財(cái)”理念
首先，員工對(duì)郵政儲(chǔ)蓄柜面理財(cái)?shù)恼J(rèn)識(shí)要從產(chǎn)品導(dǎo)向型向客戶導(dǎo)向型轉(zhuǎn)變。以產(chǎn)品為導(dǎo)向時(shí)，柜面理財(cái)以銷售為核心，將代銷的基金、保險(xiǎn)、理財(cái)產(chǎn)品直接推向客戶，與客戶形成簡(jiǎn)單的一次性產(chǎn)品交易關(guān)系，只求眼前收益，未考慮后期的客戶維護(hù)，容易造成失實(shí)銷售引發(fā)客戶糾紛?，F(xiàn)在通過(guò)培訓(xùn)，要讓銷售模式轉(zhuǎn)型為客戶導(dǎo)向型，即柜面銷售應(yīng)以客戶需求為導(dǎo)向，根據(jù)客戶的各種現(xiàn)實(shí)和潛在需求量身定制理財(cái)方案，然后協(xié)助客戶實(shí)施理財(cái)方案，滿足客戶生命周期中各階段的需求，實(shí)現(xiàn)理財(cái)目標(biāo)?！按罄碡?cái)”服務(wù)理念是在員工熟練掌握各項(xiàng)儲(chǔ)蓄、保險(xiǎn)、基金、理財(cái)產(chǎn)品、信貸業(yè)務(wù)知識(shí)的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化培訓(xùn)為客戶提供一攬子理財(cái)規(guī)劃的理念，為企業(yè)獲取資金余額、收入等收益。這樣，才能把郵政儲(chǔ)蓄銀行建設(shè)成為城鄉(xiāng)基礎(chǔ)金融服務(wù)的金融超市，為客戶提供全方位的基礎(chǔ)金融服務(wù)。
其次，要幫助員工開(kāi)拓視野。把視角從眼前基金收益的短期得失擴(kuò)大到對(duì)整個(gè)宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境的研判和把握；從打理，客戶個(gè)人的財(cái)富拓寬到客戶家庭的整體財(cái)富規(guī)劃；從客戶購(gòu)買行為中獲取一時(shí)的收入擴(kuò)展到規(guī)劃并獲取客戶整個(gè)生命周期投資帶來(lái)的長(zhǎng)期收益。通過(guò)培訓(xùn)讓員工樹(shù)立更全面、更長(zhǎng)遠(yuǎn)、更持久、更有效的與客戶共贏的信念!
1.2 留住并盤活“金融資源”
“金融資源”就是資金，是郵政儲(chǔ)蓄的基礎(chǔ)資源，有“資金”才可以為企業(yè)“生錢”。當(dāng)很多客戶認(rèn)為存款收益低，無(wú)法保值增值時(shí)，理財(cái)經(jīng)理應(yīng)在留住“金融資源”的理念下引導(dǎo)客戶投資基金、購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品。一方面客戶取得的收益會(huì)高于單純的存款，另一方面郵儲(chǔ)既能獲得中間業(yè)務(wù)收入，又能留住客戶，為未來(lái)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
首先，內(nèi)訓(xùn)師要讓員工認(rèn)識(shí)當(dāng)前所處的宏觀、同業(yè)背景：儲(chǔ)蓄存款利率處于加息通道，付息成本提高，郵政金融整體收益空間被擠占；金融不同于銀行，沒(méi)有貸款業(yè)務(wù)，加息時(shí)銀行可以通過(guò)貸款收益來(lái)平衡存款成本；各大銀行瘋狂競(jìng)爭(zhēng)，爭(zhēng)奪“余額”。當(dāng)前環(huán)境下，金融只有另辟蹊徑才能避免在“余額”大戰(zhàn)中被蠶食。為客戶提供一條比存款收益更高的投資渠道是當(dāng)前留住客戶的一種有效措施。
其次，內(nèi)訓(xùn)師應(yīng)從基層網(wǎng)點(diǎn)層面分析現(xiàn)在的物價(jià)上漲局面。員工在一線工作中不難發(fā)現(xiàn)，客戶為應(yīng)對(duì)漲價(jià)的一項(xiàng)重要措施就是消費(fèi)，導(dǎo)致個(gè)人客戶儲(chǔ)蓄余額快速下降。因此，保住余額，保住“金融資源”成為當(dāng)務(wù)之急。
1.3 理財(cái)經(jīng)理是為客戶解決生活問(wèn)題并管控投資風(fēng)險(xiǎn)的專業(yè)人士
理念培訓(xùn)的關(guān)鍵在于幫助員工樹(shù)立信心，在豐富專業(yè)知識(shí)的同時(shí)，完成從“底氣不足”到“責(zé)無(wú)旁貸”的轉(zhuǎn)變。以往理財(cái)經(jīng)理尋找客戶或說(shuō)服客戶購(gòu)買時(shí)經(jīng)常會(huì)欠人情、借助關(guān)系網(wǎng)完成任務(wù)，心態(tài)上是理財(cái)經(jīng)理求客戶援助。培訓(xùn)后，理財(cái)經(jīng)理應(yīng)樹(shù)立正確的服務(wù)理念：在認(rèn)可郵政金融產(chǎn)品的前提下，嚴(yán)謹(jǐn)分析客戶需求，利用自身專業(yè)知識(shí)打動(dòng)客戶，由理財(cái)經(jīng)理引導(dǎo)或客戶主動(dòng)要求理財(cái)經(jīng)理在郵儲(chǔ)理財(cái)產(chǎn)品超市中配置基金、理財(cái)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)生活目標(biāo)，控制不同生命周期的風(fēng)險(xiǎn)(如控制中年時(shí)意外事件對(duì)個(gè)人和家庭危害的風(fēng)險(xiǎn)；控制年老時(shí)老無(wú)可養(yǎng)的風(fēng)險(xiǎn))。內(nèi)訓(xùn)師在培訓(xùn)中要讓理財(cái)經(jīng)理明確客戶心理：越迫近、乞求客戶越容易引起客戶反感，越讓客戶認(rèn)可和好奇越容易激發(fā)客戶的主動(dòng)性，順利達(dá)成交易。
2、內(nèi)部員工培訓(xùn)
現(xiàn)階段郵政金融高速發(fā)展，培訓(xùn)工作應(yīng)同時(shí)提供對(duì)內(nèi)、對(duì)外兩方面支持，以保障員工培養(yǎng)與客戶開(kāi)發(fā)的進(jìn)度，支撐業(yè)務(wù)發(fā)展。郵政儲(chǔ)蓄要想長(zhǎng)期高速發(fā)展，最根本的長(zhǎng)遠(yuǎn)之道是提高自身實(shí)力，尤其是內(nèi)部員工素質(zhì)。為企業(yè)培訓(xùn)出具備扎實(shí)投資基本功、能敏銳捕捉銷售機(jī)會(huì)、可以全方位理財(cái)規(guī)劃和營(yíng)銷的高水準(zhǔn)、高素質(zhì)員工。
2.1 培訓(xùn)層次
內(nèi)部員工培訓(xùn)按照員工在基金推介中的作用共分為保安、高柜柜員(銀行現(xiàn)金柜面工作人員)、理財(cái)經(jīng)理三個(gè)層次的培訓(xùn)，其中以理財(cái)經(jīng)理的培訓(xùn)為主。對(duì)保安和高柜柜員的培訓(xùn)著重要求“開(kāi)口”，只要開(kāi)口就會(huì)提高業(yè)務(wù)的成功機(jī)率。
2.1.1 保安培訓(xùn)
保安作為理財(cái)環(huán)境的參與者，面對(duì)中低收入階層更具親和力。在其他銀行，保安兼具大堂經(jīng)理的部分職責(zé)，從事引導(dǎo)客戶填單、復(fù)印單證等簡(jiǎn)單工作。保安的培訓(xùn)著重理念和簡(jiǎn)單銷售技巧，要求其面帶微笑，聲音和悅。對(duì)保安培訓(xùn)的內(nèi)容同樣適用于在大堂實(shí)習(xí)的新進(jìn)員工培訓(xùn)。
培訓(xùn)話術(shù)方面只有兩句話：
保安：“請(qǐng)問(wèn)您開(kāi)辦基金賬戶(術(shù)語(yǔ)：中間業(yè)務(wù)交易賬戶，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)太專業(yè)，可以替換為簡(jiǎn)單、客戶易懂的說(shuō)法)了嗎?”
客戶：“沒(méi)有?！?/p>
保安：“開(kāi)戶不需要額外費(fèi)用，請(qǐng)?zhí)顔??！?伴隨遞送筆和單據(jù)的肢體動(dòng)作做引導(dǎo)。)
話術(shù)很簡(jiǎn)單，但實(shí)際運(yùn)用中成功率很高。之所以強(qiáng)調(diào)保安要面帶微笑，聲音要誠(chéng)懇和悅，并伴隨動(dòng)作這三個(gè)細(xì)節(jié)，是因?yàn)槊鎸?duì)面溝通時(shí)，文字、聲音、肢體語(yǔ)言三大要素中，聲音對(duì)客戶行為的影響比重占38％，而肢體語(yǔ)言對(duì)客戶行為的影響比重高達(dá)55％，肢體語(yǔ)言、聲音、話術(shù)的結(jié)合運(yùn)用會(huì)大大提升開(kāi)辦中間業(yè)務(wù)交易賬戶的成功率。
培訓(xùn)保安引導(dǎo)客戶開(kāi)辦中間業(yè)務(wù)交易賬戶，能夠?yàn)榭蛻粢淮涡再?gòu)買基金、基金定投、國(guó)債和理財(cái)產(chǎn)品奠定基礎(chǔ)，縮短后續(xù)銷售中辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，以最快速度達(dá)成交易。
由于保安的培訓(xùn)比較簡(jiǎn)單，可以由縣局層面組織培訓(xùn)，也可以由理財(cái)經(jīng)理或支局長(zhǎng)在網(wǎng)點(diǎn)完成。
2.1.2 高柜柜員培訓(xùn)
高柜柜員是交易達(dá)成的實(shí)際操作者。在日常工作中，理
財(cái)經(jīng)理精力有限，網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，銷售多向金額超過(guò)5萬(wàn)元的客戶傾斜。當(dāng)理財(cái)經(jīng)理無(wú)法顧及5萬(wàn)元以下客戶時(shí)，就要由高柜柜員在柜臺(tái)區(qū)分客戶、銷售轉(zhuǎn)介、完成銷售。在及時(shí)完成客戶交易前提下，根據(jù)客戶辦理業(yè)務(wù)的種類和資金情況推薦適銷產(chǎn)品，將有意購(gòu)買的客戶轉(zhuǎn)介到理財(cái)經(jīng)理處，由理財(cái)經(jīng)理實(shí)施產(chǎn)品銷售，提高銷售成功率。
培訓(xùn)高柜柜員要把握以下要點(diǎn)：時(shí)間短，等待客戶不容許高柜柜員占用太多時(shí)間給正在窗口辦理業(yè)務(wù)的客戶詳細(xì)解釋；對(duì)高柜柜員的金融專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)要求比保安高，應(yīng)涉及產(chǎn)品知識(shí)、基本銷售技能、客戶關(guān)系等內(nèi)容；高柜柜員話術(shù)應(yīng)比保安話術(shù)稍顯復(fù)雜，要求不斷重復(fù)，重復(fù)率越高，業(yè)務(wù)達(dá)成的機(jī)率越高。例如：
高柜柜員：“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)?”
客戶；“把3萬(wàn)元錢存成3年定期?！?/p>
高柜柜員：“現(xiàn)在消費(fèi)者物價(jià)指數(shù)比較高，如果不理財(cái)，您的錢會(huì)縮水，我們郵政儲(chǔ)蓄有按日按周按月按年的產(chǎn)品，我們感覺(jué)××××產(chǎn)品不僅××××而且××××(如：不僅收益穩(wěn)定而且可以保值增值，根據(jù)具體品種作出不同描述)，比較適合您?！?/p>
客戶：“可以?！?/p>
高柜柜員：“請(qǐng)?zhí)顔??！?/p>
(注：以上只是舉例，高柜柜員銷售不可能都像話術(shù)展示的那樣順利，客戶拒絕也很正常，一旦客戶表現(xiàn)出興趣，就可以轉(zhuǎn)介理財(cái)經(jīng)理進(jìn)一步銷售。值得注意的是，高柜柜員在客戶沒(méi)有明確答復(fù)前不宜馬上催促客戶填單，可以稍稍等候客戶答復(fù)或試探性詢問(wèn)“請(qǐng)理財(cái)經(jīng)理詳細(xì)為您規(guī)劃一下，好嗎?”由于網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)繁忙，培訓(xùn)時(shí)每段話術(shù)演練的時(shí)間最好控制在30秒內(nèi)。)
高柜柜員的培訓(xùn)可以由縣局出面組織，業(yè)務(wù)繁忙的支局可以由支局長(zhǎng)接受培訓(xùn)后，在所在支局完成。建議理財(cái)經(jīng)理定期搜集報(bào)章雜志、網(wǎng)絡(luò)媒體最近的宏觀經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)分析和報(bào)道，股市、債市行情，選取最具代表性、客戶最關(guān)注的內(nèi)容，在晨夕會(huì)上講解時(shí)間控制在2～5分鐘，便于網(wǎng)點(diǎn)員工對(duì)客戶的講解能緊跟當(dāng)前形勢(shì)。
另外，培訓(xùn)話術(shù)中提到了讓客戶感覺(jué)痛苦的資產(chǎn)縮水和讓客戶感覺(jué)快樂(lè)的資產(chǎn)增值。內(nèi)訓(xùn)師有必要讓參訓(xùn)員工明確一個(gè)研究結(jié)果一一根據(jù)《心理學(xué)》研究顯示，人類有逃離痛苦與追求快樂(lè)兩大驅(qū)動(dòng)力。人類逃離痛苦的動(dòng)力要遠(yuǎn)大于獲得快樂(lè)的動(dòng)力，人類最渴望的行動(dòng)就是逃離痛苦以追求快樂(lè)，所以話術(shù)演練中要培訓(xùn)員工暗示客戶、讓客戶意識(shí)到痛苦的技能，并在提出痛苦的同時(shí)為客戶恰當(dāng)?shù)靥峁┙鉀Q痛苦、追求快樂(lè)的渠道――購(gòu)買郵政儲(chǔ)蓄的基金、理財(cái)產(chǎn)品。當(dāng)客戶意識(shí)到在郵政儲(chǔ)蓄可以避免資產(chǎn)貶值的痛苦并追求資產(chǎn)保值增值的快樂(lè)時(shí)，會(huì)更有利于交易的達(dá)成。
高柜柜員銷售時(shí)間短，沒(méi)有太多機(jī)會(huì)捕捉客戶信息并發(fā)現(xiàn)客戶的痛苦點(diǎn)，所以話術(shù)培訓(xùn)中選擇適合暗示讓所有客戶都會(huì)感到痛苦的理財(cái)問(wèn)題，交由參訓(xùn)員工反復(fù)練習(xí)。通貨膨脹是當(dāng)前客戶共同面對(duì)的導(dǎo)致資產(chǎn)貶值的痛苦，已成為今后必須面對(duì)的生活和理財(cái)基本問(wèn)題，比較適合高柜柜員使用。培訓(xùn)時(shí)需要增加關(guān)于通貨膨脹原理講解、背景知識(shí)以及宏觀經(jīng)濟(jì)政策解讀的內(nèi)容。
2.1.3 理財(cái)經(jīng)理培訓(xùn)
理財(cái)經(jīng)理是金融產(chǎn)品銷售的核心力量，也是培訓(xùn)的重點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)日常營(yíng)業(yè)過(guò)程中，高柜柜員(或保安)應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行分流，其中部分客戶經(jīng)由保安引導(dǎo)中間業(yè)務(wù)交易賬戶開(kāi)戶，小客戶由高柜柜員負(fù)責(zé)簡(jiǎn)單銷售，5萬(wàn)元以上客戶則由理財(cái)經(jīng)理重點(diǎn)規(guī)劃和推介。
理財(cái)經(jīng)理培訓(xùn)是現(xiàn)有三種培訓(xùn)層次中最專業(yè)、最復(fù)雜的培訓(xùn)，要通過(guò)講解不同知識(shí)模塊，練習(xí)使用銷售工具、銷售情景來(lái)提升理財(cái)經(jīng)理的專業(yè)素質(zhì)和應(yīng)變能力。
2.1.3.1 專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)
專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)部分包括理念宣講、基金招募要點(diǎn)解析、費(fèi)用計(jì)算、宏觀經(jīng)濟(jì)研判、通貨膨脹解析、美林投資時(shí)鐘應(yīng)用、肢體語(yǔ)言應(yīng)用等培訓(xùn)內(nèi)容。
2.1.3.2 銷售技巧培訓(xùn)
銷售技巧培訓(xùn)部分以SPIN技巧培訓(xùn)為基礎(chǔ)，培訓(xùn)員工熟悉SPIN銷售基礎(chǔ)步驟：面對(duì)客戶時(shí)首先通過(guò)贊美類情景型問(wèn)題打開(kāi)銷售局面；其次通過(guò)探究型問(wèn)題找到客戶的痛苦點(diǎn)，最好引導(dǎo)客戶自己尋找出痛苦點(diǎn)，例如，跟買菜的客戶談生活成本，給帶孩子的客戶講教育費(fèi)用等，由于時(shí)間充裕，應(yīng)仔細(xì)捕捉客戶可能存在的各種痛苦點(diǎn)；再次，通過(guò)暗示型問(wèn)題把客戶的痛苦擴(kuò)大，讓客戶體會(huì)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，必須要借助專業(yè)人員的專業(yè)知識(shí)才能解決，促使客戶向客戶經(jīng)理主動(dòng)要求援助或引導(dǎo)客戶主觀渴望尋求幫助；最后告知客戶郵政儲(chǔ)蓄能幫其解決問(wèn)題，讓客戶產(chǎn)生好奇，渴望了解郵政儲(chǔ)蓄的產(chǎn)品，達(dá)成銷售。
培訓(xùn)員工運(yùn)用SPIN銷售技巧是以客戶需求為中心，促使客戶主動(dòng)開(kāi)口，綜合為客戶配置資產(chǎn)，充分體現(xiàn)了郵儲(chǔ)“大理財(cái)”的理念。
初級(jí)培訓(xùn)以普及SPIN銷售技巧為目標(biāo)，由內(nèi)訓(xùn)師按照客戶群的年齡、性別、經(jīng)濟(jì)水平分成不同小類，選擇每小類的典型案例設(shè)計(jì)出應(yīng)對(duì)這類客戶的SPIN話術(shù)，為理財(cái)經(jīng)理提供說(shuō)話方向或應(yīng)對(duì)模式。
升級(jí)培訓(xùn)應(yīng)在SPIN銷售技巧的基礎(chǔ)上充分提升理財(cái)經(jīng)理的專業(yè)水平，加入溝通中肢體動(dòng)作運(yùn)用，提問(wèn)的模式、作用、方法、技巧，聆聽(tīng)、贊美、肯定認(rèn)同的技巧，銷售步驟培訓(xùn)中的銷售準(zhǔn)備、銷售心態(tài)、客戶開(kāi)發(fā)、建立信賴感、面對(duì)拒絕、區(qū)分黃金客戶和不良客戶、了解顧客需求、產(chǎn)品介紹技巧、解除顧客抗拒的原理和套路、價(jià)格系統(tǒng)處理、成交細(xì)節(jié)處理等銷售知識(shí)，全力打造理財(cái)經(jīng)理的銷售能力，使培訓(xùn)支持真正成為有頻次、有重點(diǎn)的常態(tài)活動(dòng)，使郵政儲(chǔ)蓄的理財(cái)經(jīng)理隊(duì)伍具備面對(duì)面顧問(wèn)式銷售的過(guò)硬素質(zhì)和扎實(shí)能力。
2.1.3.3 銷售工具培訓(xùn)
銷售工具培訓(xùn)可以分為通用工具培訓(xùn)和基金專用工具培訓(xùn)兩類。
通用工具培訓(xùn)的主要作用在于讓員工在講解基礎(chǔ)經(jīng)濟(jì)、金融原理的時(shí)候可以簡(jiǎn)潔、迅速、明了，例如：通貨膨脹展示表，向客戶分別展示1萬(wàn)元錢在不同通貨膨脹率下，10年后、20年后、30年后的實(shí)際購(gòu)買力，通過(guò)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臄?shù)字強(qiáng)化客戶對(duì)通貨膨脹資產(chǎn)貶值影響的直觀認(rèn)識(shí)。通用工具培訓(xùn)還包括復(fù)利表、剪報(bào)數(shù)據(jù)表、生命投資周期表、經(jīng)濟(jì)周期表、風(fēng)險(xiǎn)承受能力表等圖表的運(yùn)用和輔助案例表達(dá)訓(xùn)練。
基金專用工具培訓(xùn)主要是培養(yǎng)員工應(yīng)用案例測(cè)算和圖表，在客戶有投資基金意向時(shí)引導(dǎo)客戶跳出投資誤區(qū)、堅(jiān)定投資信念。例如：培訓(xùn)員工運(yùn)用基金不同投資方式收益比較圖，通過(guò)展示模擬基金凈值波動(dòng)時(shí)定期定額投資和一次性買入方式的成本、收益、基金份額變化比較，直接顯示出基金定投方式的優(yōu)勢(shì)，即同樣的投資金額、相同的單位凈值變化，只是投資方式不同，就可以使客戶獲得更多的基金份額和投資收益?；饘Ｓ霉ぞ吲嘤?xùn)還包括：同一支基金早定投比晚定投好的案例測(cè)算，市場(chǎng)下跌過(guò)程中承受風(fēng)險(xiǎn)、長(zhǎng)期堅(jiān)持基金定投并最終獲得超額收益的案例測(cè)算，基金定投風(fēng)險(xiǎn)隨持有時(shí)間的延續(xù)逐漸降低的展示圖等圖表的運(yùn)用和輔助案例表達(dá)訓(xùn)練。
培訓(xùn)員工使用《基金客戶投資情況登記表》。登記表由客戶(特別是大客戶)在購(gòu)買基金時(shí)參與填寫，理財(cái)經(jīng)理應(yīng)以該表為基礎(chǔ)，圍繞客戶需求，確認(rèn)適合客戶的投資產(chǎn)品、投資方式、投資生命周期、投資比重、后續(xù)投資重點(diǎn)等要
素。使用表格可以方便理財(cái)經(jīng)理整理基金客戶的基礎(chǔ)資料，明確責(zé)任關(guān)系，為客戶提供專業(yè)化服務(wù)。值得注意的是，培訓(xùn)員工填寫《基金客戶投資情況登記表》時(shí)，應(yīng)訓(xùn)練員工引導(dǎo)客戶選擇合理的預(yù)期投資收益率，并根據(jù)客戶認(rèn)可的投資收益率，確定客戶本次投資的止盈點(diǎn)基金凈值和止損點(diǎn)基金凈值，在后續(xù)市場(chǎng)波動(dòng)中，理財(cái)經(jīng)理可以根據(jù)這兩個(gè)投資時(shí)算好的凈值為客戶提示風(fēng)險(xiǎn)收益，有理有據(jù)，既方便客戶操作，又規(guī)避了客戶盲目操作導(dǎo)致的責(zé)權(quán)利不明晰的狀況。
理財(cái)經(jīng)理培訓(xùn)最好由省、市一級(jí)組織輪訓(xùn)、視頻培訓(xùn)，或由負(fù)責(zé)金融知識(shí)、服務(wù)話術(shù)、法律支持等方面的內(nèi)訓(xùn)師組成項(xiàng)目小組，由核心內(nèi)訓(xùn)師擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理，到各地輪訓(xùn)。
2.2 售后服務(wù)培訓(xùn)
客戶關(guān)系管理是所有企業(yè)生存的必備技能。過(guò)去的基金銷售問(wèn)題說(shuō)明，郵政儲(chǔ)蓄有待加強(qiáng)員工的銷售追蹤和后續(xù)客戶服務(wù)，所以培訓(xùn)支持應(yīng)把這一部分列為重點(diǎn)，總結(jié)之前的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，針對(duì)不同銷售時(shí)期設(shè)計(jì)相應(yīng)的售后服務(wù)對(duì)策。這部分工作強(qiáng)調(diào)對(duì)環(huán)節(jié)的完善，在基金銷售達(dá)成后由理財(cái)經(jīng)理在支局長(zhǎng)協(xié)助下完成。輔導(dǎo)訓(xùn)練時(shí)應(yīng)強(qiáng)調(diào)以下四個(gè)時(shí)段。
客戶離開(kāi)后。理財(cái)經(jīng)理應(yīng)馬上發(fā)短信表達(dá)對(duì)客戶光臨的感謝，或者表達(dá)提供后續(xù)服務(wù)的意愿(注：不談產(chǎn)品，只講客戶需求)，不讓客戶產(chǎn)生“一錘子”買賣的印象，而是從心底認(rèn)可郵政儲(chǔ)蓄的服務(wù)，從而拉近客戶與郵政儲(chǔ)蓄的距離。培訓(xùn)內(nèi)容包含針對(duì)不同客戶應(yīng)用的相應(yīng)短信格式。
交易達(dá)成后一周。由支局長(zhǎng)出面，以“VIP客戶滿意度調(diào)查”和贈(zèng)送禮品的名義進(jìn)行電話回訪，從理財(cái)經(jīng)理銷售中的講解、著裝、親和力(真誠(chéng)微笑)等方面詢問(wèn)客戶是否滿意，進(jìn)而告知客戶有權(quán)介紹三位親友接受免費(fèi)的宏觀經(jīng)濟(jì)分析、市場(chǎng)預(yù)測(cè)方面的理財(cái)服務(wù)和小禮物。如果客戶放棄到網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)取小禮物或介紹新客戶，必須親口承諾并到網(wǎng)點(diǎn)簽字確認(rèn)“我自愿放棄以上權(quán)益”(確認(rèn)或簽字是利用人喜歡占有的心理阻止客戶放棄，以增加、積累新客戶)。培訓(xùn)內(nèi)容包含滿意度調(diào)查問(wèn)卷的應(yīng)用、引導(dǎo)客戶介紹新客戶的話術(shù)等。
交易達(dá)成后一個(gè)月。銷售產(chǎn)生的問(wèn)題不斷積累，內(nèi)訓(xùn)師項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)在這個(gè)月的時(shí)間內(nèi)廣泛調(diào)研，搜集出現(xiàn)的問(wèn)題、積累典型案例，對(duì)話術(shù)進(jìn)行總結(jié)修正。交易達(dá)成一個(gè)月后，應(yīng)組織新的短訓(xùn)，形式以內(nèi)訓(xùn)師到地市輔導(dǎo)為主，錄制典型銷售經(jīng)驗(yàn)視頻(由成功銷售人員介紹經(jīng)驗(yàn))，調(diào)整培訓(xùn)話術(shù)、維護(hù)客戶關(guān)系、提示風(fēng)險(xiǎn)、提示止盈止損等內(nèi)容，及時(shí)輔導(dǎo)一線理財(cái)經(jīng)理。
交易達(dá)成后三個(gè)月。新基金開(kāi)放申購(gòu)贖回，此時(shí)的基金業(yè)績(jī)會(huì)引發(fā)客戶因看到凈值增長(zhǎng)繼續(xù)申購(gòu)或因失望導(dǎo)致贖回的狀況。培訓(xùn)要點(diǎn)在于應(yīng)對(duì)客戶各種問(wèn)題的話術(shù)和專題活動(dòng)訓(xùn)練，應(yīng)在專題活動(dòng)中及時(shí)引入第三方權(quán)威――基金公司行業(yè)分析師和研究員，及時(shí)消除客戶在投資過(guò)程中的種種疑惑，強(qiáng)化正確的投資理念，堅(jiān)定投資信心。
3、客戶的溝通與培養(yǎng)
對(duì)外客戶溝通、培養(yǎng)是網(wǎng)羅新客戶、培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶和開(kāi)發(fā)預(yù)備客戶的重要環(huán)節(jié)，主要由內(nèi)訓(xùn)師負(fù)責(zé)這部分培訓(xùn)。內(nèi)訓(xùn)師通過(guò)參與產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)、高端客戶沙龍、青少年理財(cái)講座等活動(dòng)，憑借扎實(shí)的金融知識(shí)基礎(chǔ)和過(guò)硬的培訓(xùn)能力，為客戶提供投資咨詢、投資理念和方法的宣講，宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析等服務(wù)，從而達(dá)到吸引開(kāi)發(fā)新客戶、培訓(xùn)鞏固老客戶、培養(yǎng)后備客戶的目的，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶溝通、培養(yǎng)的培訓(xùn)支持。
3.1 產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)
產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)可以大量接觸客戶，由老客戶引薦新客戶，快速拓展新業(yè)務(wù)，是得到優(yōu)質(zhì)準(zhǔn)客戶的重要來(lái)源。通過(guò)產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)可以在周邊地區(qū)中提高知名度、建立信任感，同時(shí)培訓(xùn)中引導(dǎo)客戶接受正確的投資理念，建立必要的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。產(chǎn)品推介會(huì)主要針對(duì)銷售特定的基金產(chǎn)品，如果基金運(yùn)作不好，開(kāi)辦產(chǎn)品推介會(huì)可以起到挽留客戶、振奮客戶信心的作用。
3.2 高端客戶沙龍
高端客戶沙龍是維護(hù)高端客戶的重要渠道。個(gè)人高端客戶是資產(chǎn)額增長(zhǎng)較高的一個(gè)客戶群體，也是各大金融機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)的目標(biāo)。高端客戶沙龍邀約的客戶貴精不貴多，以20～30人為宜。選擇一個(gè)大客戶感興趣又很少接觸的主題提供高附加值服務(wù)，例如易經(jīng)研究、曲藝表演、珠寶鑒賞等，帶領(lǐng)高端客戶體驗(yàn)服務(wù)。主題活動(dòng)結(jié)束后，組織高端客戶參加理財(cái)課堂，由內(nèi)訓(xùn)師介紹郵政儲(chǔ)蓄基金產(chǎn)品、品鑒成功案例。最理想的結(jié)果是活動(dòng)結(jié)束后可以拿下大額合同或確定客戶的大額購(gòu)買意向。
3.3 青少年理財(cái)活動(dòng)
青少年理財(cái)活動(dòng)的目的有兩個(gè)，一是以組織青少年活動(dòng)作為對(duì)老客戶――青少年家長(zhǎng)的回饋。同時(shí)，利用青少年的攀比心理以及長(zhǎng)輩舍得為孩子教育投資，擔(dān)心自家孩子輸在起跑線上的想法，讓孩子像其他同學(xué)和朋友那樣擁有一只會(huì)下金蛋的“小基”。研究表明，兒童的儲(chǔ)蓄率要比父母高得多，全球兒童每年對(duì)父母購(gòu)買的直接影響額為1 870億美元，但對(duì)父母購(gòu)買的間接影響額卻高達(dá)3 000億美元，兒童能影響接近60％的家庭消費(fèi)，而且影響力越來(lái)越大。
二是通過(guò)組織青少年認(rèn)識(shí)、了解、認(rèn)可郵政儲(chǔ)蓄，為郵政金融積累未來(lái)的后備客戶資源?？蛻粝矚g和他們熟悉、認(rèn)可的機(jī)構(gòu)與個(gè)人合作?，F(xiàn)在的青少年是未來(lái)客戶的中堅(jiān)力量，如果他們?cè)趶V泛接觸社會(huì)前的金融資源都在郵政儲(chǔ)蓄，那么等他們成年之后也會(huì)產(chǎn)生路徑依賴，繼續(xù)使用他們熟悉認(rèn)可的金融機(jī)構(gòu)――郵政儲(chǔ)蓄。
組織青少年活動(dòng)以理財(cái)教育為切入點(diǎn)，時(shí)間可以選擇六一兒童節(jié)、圣誕節(jié)等兒童感興趣的中外節(jié)日，也可以在青少年比較閑暇的假期――特別是寒假開(kāi)發(fā)具有中國(guó)特色的青少年壓歲錢管理、運(yùn)用課程。
客戶溝通、培養(yǎng)活動(dòng)通常分為理財(cái)知識(shí)培訓(xùn)、產(chǎn)品介紹、達(dá)成銷售三個(gè)主要環(huán)節(jié)，針對(duì)部分大客戶的活動(dòng)會(huì)增加抽獎(jiǎng)送禮物環(huán)節(jié)，針對(duì)青少年后備客戶的活動(dòng)也會(huì)增加有趣的游戲獲獎(jiǎng)環(huán)節(jié)?；顒?dòng)的銷售工作由內(nèi)部員工完成，內(nèi)訓(xùn)師負(fù)責(zé)以權(quán)威身份為客戶提供專業(yè)知識(shí)。
內(nèi)訓(xùn)師在講課過(guò)程中首先提出問(wèn)題，引導(dǎo)客戶審視自身的理財(cái)缺陷、理財(cái)需求，如通貨膨脹導(dǎo)致的資產(chǎn)貶值、醫(yī)療、養(yǎng)老、子女教育等問(wèn)題；其次幫助客戶尋找解決問(wèn)題的辦法――根據(jù)活動(dòng)舉辦期間的銷售重點(diǎn)引導(dǎo)客戶購(gòu)買郵政儲(chǔ)蓄代銷的基金產(chǎn)品或接受專業(yè)理財(cái)經(jīng)理為客戶規(guī)劃的全方位理財(cái)方案；最后在達(dá)成銷售環(huán)節(jié)協(xié)助員工介紹，與客戶深度溝通，加強(qiáng)客戶對(duì)基金等產(chǎn)品的認(rèn)可度，實(shí)現(xiàn)宣傳理念、培訓(xùn)客戶的目的。
大家上午好！為了保證此次的高端客戶答謝會(huì)的順利進(jìn)行，請(qǐng)各位將您的通訊工具調(diào)制到震動(dòng)狀態(tài)或關(guān)機(jī)，并且呢，大會(huì)中請(qǐng)各位不要隨意的走動(dòng)，謝謝各位的支持！
歡迎大家來(lái)到賓館參加由中國(guó)人壽保險(xiǎn)限份有限公司舉辦的“高端客戶答謝會(huì)”。隨著商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，大家的投資理財(cái)意識(shí)也正在逐步加強(qiáng)，越來(lái)越多的人開(kāi)始改變守著一塊“奶酪”到老的觀念，希望通過(guò)不斷地尋找新“奶酪”將自己的“蛋糕”做大。為此，我們特意安排了這次極具水準(zhǔn)的答謝會(huì)，期望透過(guò)介紹，使各位能得到前沿的投資新方法、新觀念，能更確切地把握機(jī)會(huì)。
下面，讓我們以最最熱烈的掌聲，有請(qǐng)中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司經(jīng)理致歡迎詞。
謝謝經(jīng)理。
在實(shí)際生活中，我們?cè)加性S多的夢(mèng)想渴望實(shí)現(xiàn)，但卻不知道如何設(shè)定目標(biāo)及制定計(jì)劃。專家說(shuō)得好：會(huì)存錢不一定會(huì)賺錢，會(huì)理財(cái)才會(huì)發(fā)大財(cái)。理財(cái)，看似簡(jiǎn)單，卻需要理性分析、智慧判斷，如何面對(duì)萬(wàn)花筒般的各種投資渠道，相信是各位共同關(guān)心的話題。接下來(lái)，我將請(qǐng)出這樣一位優(yōu)秀的專家：
他，畢業(yè)于廈門大學(xué)金融系，2002年獲得美國(guó)壽險(xiǎn)協(xié)會(huì)授權(quán)師資格，喜歡思考的他，長(zhǎng)期潛心于壽險(xiǎn)市場(chǎng)的專業(yè)研究，對(duì)金融、理財(cái)、投資領(lǐng)域，具有深入的了解及清晰分析。下面讓我們以熱烈的掌聲有請(qǐng)來(lái)自
講師為我們做投資理財(cái)策略介紹，掌聲有請(qǐng)。
謝謝講師，也謝謝在座的各位熱情的掌聲。在今天的壽險(xiǎn)市場(chǎng)中中國(guó)人壽保險(xiǎn)市場(chǎng)占有率已達(dá)80％，也就是說(shuō)，每10位投保的人當(dāng)中就有8位是中國(guó)人壽的客戶。正是因?yàn)橛羞@么多客戶的支持，才有中國(guó)人壽2003年資產(chǎn)總額達(dá)1902億元。
在公眾的金融投資意識(shí)日益成熟、金融業(yè)務(wù)的需求更加個(gè)性化和多樣化的今天，我們需要一種產(chǎn)品，能有效的抵御通貨膨脹，能作為家庭長(zhǎng)期理財(cái)較好的工具。這樣的產(chǎn)品其實(shí)已經(jīng)在上海、深圳等大中城市掀起一浪又一浪的購(gòu)買熱潮，吸引了各層面投資者的目光，它的吸引力究竟在哪里？
接下來(lái)，讓我們?cè)俅斡脽崃业恼坡曈姓?qǐng)張老師為我們做理財(cái)產(chǎn)品介紹。
謝謝張老師。
聽(tīng)了專家的介紹，各位嘉賓肯定有了自己新的理財(cái)感受，接下來(lái)我們安排了20分鐘的開(kāi)放式時(shí)間，為各位來(lái)賓提供專業(yè)的咨詢及服務(wù)，如果有關(guān)于理財(cái)產(chǎn)品的各方面疑問(wèn)，可現(xiàn)場(chǎng)向您身邊的業(yè)務(wù)代表或?qū)＜姨岢鲎稍?。如果您在這20分鐘的時(shí)間里作出投資決定，我們將現(xiàn)場(chǎng)送您精美禮品一份.現(xiàn)在是開(kāi)放時(shí)間，有請(qǐng)各位業(yè)務(wù)代表。
在金融海嘯的滔天巨浪的沖擊下，曾經(jīng)火熱的投資理財(cái)市場(chǎng)驟然門庭冷落、乏人問(wèn)津?？粗约喝找婵s水的投資賬戶余額，投資者不禁會(huì)問(wèn)，長(zhǎng)期投資的方向在哪里?
筆者認(rèn)為，投資是考驗(yàn)選擇能力，但更需要有堅(jiān)定的信念。在弱市環(huán)境中堅(jiān)持“基金定投”，不失為一種長(zhǎng)期投資理財(cái)?shù)暮梅椒?。理?cái)這一命題將與大多數(shù)人終生相伴。從獲得第一筆收入開(kāi)始，就應(yīng)該以一份耐心、信心和理性進(jìn)行持續(xù)投資。投資亦如人生，會(huì)有高峰和低谷，以平常心處之，持之以恒，在未來(lái)才能獲得穩(wěn)定收益。基金定投相比較集中資金投入單一基金，避免了因擇時(shí)不當(dāng)產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)，能有效規(guī)避因市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)造成的收益大起大落，是堅(jiān)持“長(zhǎng)(期)、小(額)、穩(wěn)(定)”的投資者進(jìn)行投資的適宜方式。
分散投資 規(guī)避波動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)
基金定投是按照客戶事先確定的金額和周期，自動(dòng)由受托的金融機(jī)構(gòu)代為購(gòu)入指定基金。通過(guò)在不同周期的投資平滑投資成本，最大限度地分散風(fēng)險(xiǎn)。
分別從上漲和下跌周期來(lái)看基金定投。當(dāng)市場(chǎng)呈現(xiàn)上升態(tài)勢(shì)時(shí)，投資者的賬面處于正收益，但投資的成本是逐漸增加的，相對(duì)于單筆投資，采用定投方式將減少認(rèn)購(gòu)的份額，在一定程度上降低了投資風(fēng)險(xiǎn)，能幫助一般投資者克服追漲的沖動(dòng)。反之，當(dāng)市場(chǎng)下行時(shí)，雖然賬面余額會(huì)暫時(shí)出現(xiàn)虧損，但因?yàn)橥顿Y成本不斷降低，投資機(jī)會(huì)乍現(xiàn)。而此時(shí)定投恰可自動(dòng)多申購(gòu)份額，攫取未來(lái)升值機(jī)會(huì)。通過(guò)高價(jià)時(shí)少買和低價(jià)時(shí)多買，定投可以從整體上使投資成本逐漸平滑。雖然不能讓投資者享受“抄底”的興奮，但是卻可以讓投資者避免“追高”，讓投資者獲得一個(gè)適中的投資成本，分享社會(huì)經(jīng)濟(jì)長(zhǎng)期成長(zhǎng)的成果，贏取穩(wěn)定的投資收益。
網(wǎng)銀搭配 專業(yè)省心力
目前大多銀行都為客戶提供了開(kāi)通基金定投的服務(wù)，客戶只需一次性設(shè)定申購(gòu)日期、申購(gòu)頻率、固定金額以及想要申購(gòu)的基金，今后銀行將忠于職守定期扣款申購(gòu)。
浦發(fā)的個(gè)人網(wǎng)上銀行簽約版，更為無(wú)法親自在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理申購(gòu)手續(xù)的客戶，提供了網(wǎng)上開(kāi)通基金定投的服務(wù)。客戶僅需在網(wǎng)上銀行中的基金定投業(yè)務(wù)欄中設(shè)置好要申購(gòu)的基金、每次申購(gòu)的金額和申購(gòu)的頻率等要素，即可開(kāi)通基金定投。為了幫助客戶能夠便于從幾百支基金中選擇成長(zhǎng)性良好、值得長(zhǎng)期投資的基金，浦發(fā)還推出了“基金精品屋”及基金專家顧問(wèn)團(tuán)，使用國(guó)際上權(quán)威的晨星基金評(píng)級(jí)，重點(diǎn)推薦晨星一年期、兩年期評(píng)級(jí)4星、5星優(yōu)質(zhì)基金，并提供了客戶與基金經(jīng)理互動(dòng)交流的網(wǎng)上平臺(tái)。
開(kāi)源節(jié)流 積聚財(cái)富無(wú)負(fù)擔(dān)
對(duì)于為客戶理財(cái)規(guī)劃首先要了解客戶，例如客戶的用于理財(cái)?shù)馁Y金額度、活期定期存款額度、理清客戶的理財(cái)目標(biāo)（知道客戶想要干什么，有什么樣的生活目標(biāo)和理財(cái)目標(biāo)，這個(gè)目標(biāo)是一個(gè)量化的目標(biāo)，需要具體的金額和時(shí)間）、客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好（不做不考慮任何客觀情況的風(fēng)險(xiǎn)偏好的假設(shè)，例如，有的客戶因?yàn)樽约浩糜陲L(fēng)險(xiǎn)較大的投資工具，把錢全部都放在股市里，而沒(méi)有考慮到他有父母、子女，沒(méi)有考慮到家庭責(zé)任，這個(gè)時(shí)候他的風(fēng)險(xiǎn)偏好偏離了他能夠承受的范圍）。客戶需要填寫相關(guān)資料，然后理財(cái)師通過(guò)個(gè)人客戶營(yíng)銷管理系統(tǒng)，判定客戶所屬投資種類，從而為客戶制定相應(yīng)理財(cái)方案。
目前工商行正努力開(kāi)發(fā)財(cái)富客戶。工行財(cái)富管理服務(wù)面向個(gè)人金融資產(chǎn)達(dá)100萬(wàn)元人民幣(含等值外幣)的人群，實(shí)現(xiàn)了簽約、個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、財(cái)富規(guī)劃、資產(chǎn)管理、投資組合執(zhí)行情況報(bào)告等系列服務(wù)，首先，通過(guò)財(cái)務(wù)分析和風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)，財(cái)富客戶可享受量身定制個(gè)性化的綜合理財(cái)與保險(xiǎn)方案，同時(shí)，客戶經(jīng)理可為其提供投資產(chǎn)品組合和專屬的理財(cái)、保險(xiǎn)產(chǎn)品，并借助基金專戶理財(cái)、券商定向理財(cái)?shù)绕脚_(tái)，提供個(gè)性化的資產(chǎn)管理服務(wù)。此外，財(cái)富客戶還可享受貴賓通道、費(fèi)率優(yōu)惠、融資便利等增值服務(wù)，有跨國(guó)理財(cái)需求的財(cái)富客戶，還將享受跨境賬戶見(jiàn)證開(kāi)戶等境內(nèi)外聯(lián)動(dòng)金融服務(wù)。工行還在國(guó)內(nèi)率先推出帶有芯片和磁條的雙介質(zhì)高端借記卡，作為財(cái)富管理簽約客戶的尊享識(shí)別介質(zhì)。
投資理財(cái)產(chǎn)品主要有：國(guó)債、基金、證券、保險(xiǎn)、外匯買賣、黃金買賣。目前工商銀行435只基金銷售。選擇基金要看公司規(guī)模、以及、基金經(jīng)理的資歷等等。
